SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO DE SERVICIO

Resolver los siguientes interrogantes:

1. ¿Cuál cree que es la importancia de la creación y aplicación de los

protocolos de servicio en las empresas u organizaciones?

Su importancia radica en el modelo de actuación a seguir para todo el

departamento de servicio al cliente y los empleados de la compañía que tratan con
el público es por ello que proporcionan orientación organizacional sobre cómo
manejar diversas situaciones de cara a los consumidores, estableciendo los roles
y responsabilidades para cada tarea, brinda detalles procedimentales sobre
diversas situaciones y facilitan la puesta en práctica de los aprendizajes.

2. Establezca los puntos negativos que asumen las empresas que no

crean ni aplican protocolos de servicio

Un momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el humor

del cliente se pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra algún
tipo de incidencia.

3. ¿Según experiencia personal cree que las empresas públicas o

privadas que ha tenido la oportunidad visitar aplican protocolos de
servicio? Sí, no por qué.

Si, la mayoría de las empresas tanto públicas como privadas manejan unos
protocolos de servicios evidenciando unas indicaciones o manuales de
instrucciones que ofrecen el detalle de la actuación considerada como modelo o
ideal para el trato con los clientes o personal.

4. Defina con sus propias palabras que son los momentos de verdad en
el servicio al cliente y establezca ejemplos de los mismos que se
pueden identificar en cualquier tipo de empresa.
Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de
experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer
una necesidad. Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los
empleados con los clientes.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa.

EJEMPLO: El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención

y tienen su propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información
para decidir su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido