Habilidades para el desarrollo de una Atención Farmacéutica de calidad

Módulo 1
El proceso de Atención Farmacéutica
y la adquisición de Habilidades para
la Consulta Farmacéutica
Dra. Berta Lasheras - Dra. Guadalupe Beitia
Módulo 1

Índice

UNIDAD DIDÁCTICA 1:
El proceso de Atención Farmacéutica ..................................................................................... 2

UNIDAD DIDÁCTICA 2:
Competencias para el ejercicio de la Atención Farmacéutica ....................................... 5
2.1. Habilidades para la consulta farmacéutica .......................................................................... 6

UNIDAD DIDÁCTICA 3:
L a adquisición de habilidades para la consulta farmacéutica ....................................... 9
3.1. Identificación de las habilidades para la consulta farmacéutica ..................................... 10
3.2. Enseñanza-Aprendizaje de habilidades para la consulta
farmacéutica mediante la simulación con pacientes ........................................................ 11
3.3. Evaluación formativa del aprendizaje del alumno. Rúbrica ............................................... 12
3.4. Ejercicio práctico .................................................................................................................. 13

Bibliografía ...................................................................................................................................... 19
Módulo 1 El proceso de Atención Farmacéutica y la adquisición de Habilidades
para la Consulta Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 1
El proceso de Atención Farmacéutica
 Módulo 1
Unidad 1
El proceso de Atención Farmacéutica
El concepto de Atención Farmacéutica surge en Estados Unidos como resultado de la aparición de
problemas relacionados con la medicación, y la necesidad de establecer un procedimiento para la
identificación y resolución de estos problemas 1.
De acuerdo con la definición propuesta en 1990 por Hepler y Strand, en su artículo Opportunities
and responsibilities in Pharmaceutical Care 1, la Atención Farmacéutica supone: la identificación de
problemas potenciales y reales relacionados con los medicamentos, la resolución de problemas reales,
y la prevención de problemas potenciales relacionados con los medicamentos.
La incidencia de los errores de medicación prevenibles, y el coste ocasionado a la sociedad por la
morbilidad y mortalidad asociada a los medicamentos, supone una creciente preocupación. El informe
sobre seguridad de los pacientes, elaborado por el Instituto de Medicina de los Estados Unidos (IOM)
en 2007, concluyó que los errores debidos a los medicamentos eran los errores más prevalentes en la
atención sanitaria 2 .
Entre las medidas de prevención que propone el informe del IOM, destacan especialmente el
establecimiento de un modelo de atención centrada en el paciente para lograr la participación activa
de los pacientes en sus tratamientos, la incorporación efectiva de las tecnologías de la información,
la mejora de la comunicación sobre la medicación de los pacientes entre profesionales y entre niveles
asistenciales, así como la mejora de los nombres, etiquetado y envasado de los medicamentos 2 .
La Atención Farmacéutica alude a una atención sanitaria centrada en el paciente y sus problemas
de salud, facilitando la obtención de resultados terapéuticos adecuados y evitando, en gran medida,
la aparición de problemas relacionados con los medicamentos (PRM) y de resultados negativos
asociados a los medicamentos (RNM). El cuidado centrado en el paciente dependerá de la habilidad del
farmacéutico para crear relaciones de confianza con el paciente, favorecer un intercambio abierto de
información e implicar al paciente en el proceso de toma de decisiones sobre su tratamiento, ayudando
al paciente a alcanzar los objetivos terapéuticos. Diversos trabajos muestran que el trabajo en equipo,
incluido el paciente, es esencial para alcanzar resultados óptimos de la farmacoterapia. Este concepto
de conformidad o correspondencia con la farmacoterapia, entre los profesionales y el paciente, es lo que
se denomina concordancia. El éxito de la farmacoterapia del paciente dependerá, en gran medida, de la
calidad de esta relación farmacoterapéutica. Las habilidades para la consulta farmacéutica favorecen
la efectividad para alcanzar este acuerdo 3,4 .
Si bien es importante la detección, identificación y notificación de todos los problemas relacionados
con los medicamentos, debemos incrementar la atención en aquellos problemas asociados a cómo
utilizan los pacientes los medicamentos prescritos. El paciente, en su domicilio, debe llevar a la práctica
todas aquellas recomendaciones e instrucciones que le han sido dadas (adhesión al plan terapéutico)
asumiendo la administración de medicamentos y adoptando actitudes que permitan el cambio o la
mejora de los hábitos relacionados con la salud. De estos hechos derivarán los resultados, de manera
que diferentes actuaciones (médico, farmacéutico, enfermeras...) obtienen un resultado común.
Es elevado el porcentaje de pacientes con una baja adherencia a los tratamientos prescritos. Las
tasas de cumplimiento típicas para los medicamentos prescritos son de aproximadamente el 50% 5.
La falta de adherencia puede ser tanto accidental como intencionada. Es importante detectar a estos
pacientes, conocer las causas, y encontrar herramientas que mejoren la adherencia del paciente a los
tratamientos.

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 Módulo 1
Unidad 1

Haynes y colaboradores identificaron más de 250 factores implicados en la adherencia a los medica-
mentos 6. Entre las razones para la falta de adherencia, se incluyen: problemas con los medicamentos
prescritos (como los efectos adversos), instrucciones deficientes, mala relación entre los profesionales
y el paciente, falta de memoria, desacuerdo del paciente con respecto a la necesidad del tratamiento,
o imposibilidad de asumir el coste del mismo 7-9. Se sabe por ejemplo, que los pacientes entre 65 y 75
años, con buena capacidad cognitiva, son mejores cumplidores que otros adultos más jóvenes; o que las
enfermedades crónicas silentes registran una adherencia menor que las enfermedades agudas, ya que
el enfermo al tratarse, puede observar una clara mejoría de sus síntomas.
Para pacientes con enfermedades crónicas y múltiples medicaciones, la adherencia es fundamental
para el tratamiento efectivo. Diferentes estudios han demostrado que intervenciones farmacéuticas
que incluyan la educación de pacientes y el seguimiento, pueden aumentar la adherencia de un paciente
con su tratamiento y la motivación para tomar parte activa en su salud 10,11. También, simplificando el
régimen terapéutico, los pacientes pueden ser más capaces de entender su tratamiento y la importancia
de recordar tomar sus medicamentos 10. Un estudio encontró que el 40% de los pacientes que participó
en una intervención farmacéutica afirmó que eran más adherentes como resultado de la simplificación
del régimen, y el 80% dijo que eran más adherentes como resultado de su mayor conocimiento de la
medicación 12 .
Es importante que los pacientes conozcan porqué tienen prescritos sus medicamentos y cómo funcionan,
ya que esta información puede incrementar su participación en el cuidado de su salud 13. Por otra parte,
se pueden de esta forma prevenir duplicidades terapéuticas de los prescriptores.
La provisión de una Atención Farmacéutica de calidad, exige al profesional farmacéutico un profundo
conocimiento de la farmacoterapia de cada patología, de la fisiopatología de la enfermedad, y de los
procedimientos sistematizados que permitan encontrar e identificar las necesidades de información
de los pacientes en relación con sus tratamientos. En este sentido, cuanto más eficiente sea este
proceso, mayor y mejor impacto tendremos sobre los resultados de salud en el paciente: incremento de
la efectividad y seguridad de la farmacoterapia, mejora de los hábitos y estilos de vida, reducción de los
costes y mejora de la calidad de vida y del grado de satisfacción del paciente.

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Módulo 1 El proceso de Atención Farmacéutica y la adquisición de Habilidades
para la Consulta Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 2
Competencias para el ejercicio
de la Atención Farmacéutica
 Módulo 1
Competencias para el ejercicio Unidad 2
de la Atención Farmacéutica

La puesta en práctica de la Atención Farmacéutica exige nuevas competencias profesionales. Epstein y

Hundert (2002) propusieron una definición de competencia que resulta relevante en el ámbito profesional
de la Farmacia. Estos autores sostienen que competencia profesional es “el uso habitual y juicioso de
comunicación, conocimiento, habilidades técnicas, razonamiento clínico, emociones, valores, y reflexión
en la práctica cotidiana para el beneficio del individuo y la comunidad a los que se está ofreciendo un
servicio” 14 .
Si bien la existencia de un alto nivel de competencia es prerrequisito de una buena ejecución, sin
embargo, no es garantía de la misma. La literatura sobre ejecución profesional ha mostrado que los
factores individuales (motivación, salud, relaciones con otras personas), los factores situacionales
(condiciones técnicas, disponibilidad de recursos personales y materiales, forma de pago) y los factores
sociales (apoyo del grupo, liderazgo, consideración social) ejercen una influencia recíproca en el modo
en el cual los profesionales desarrollan sus competencias 15.
La contribución del profesional farmacéutico en el proceso de Atención Farmacéutica se mide en función
de su habilidad para aplicar los conocimientos para la resolución de los problemas del paciente con la
medicación. Sin embargo, los conocimientos por sí solos no son suficientes, ni garantizan el éxito. En
el desarrollo de un profesional competente en el proceso de Atención Farmacéutica, cabe destacar
la importancia de adquirir y desarrollar habilidades para la consulta farmacéutica con el objetivo de
identificar y encontrar las necesidades de los pacientes en relación con su salud, y asumir una actitud
co-responsable con el paciente en el proceso de utilización de los medicamentos.
Beltrán y colaboradores, en su trabajo “Competencias para el desarrollo de la Atención Farmacéutica”,
definen 31 competencias clave para el ejercicio profesional del farmacéutico. Entre ellas, Comunicarse
con el paciente y otros profesionales es una de las competencias más destacadas por profesionales y
expertos en esta materia 16.
Este nuevo enfoque de la práctica farmacéutica, requiere del entrenamiento de los profesionales para
mejorar las habilidades para la consulta farmacéutica que resulten en una mejora de la calidad de vida
de los pacientes, en relación con la farmacoterapia y sus objetivos.

2.1. Habilidades para la consulta farmacéutica

Diversos trabajos describen los beneficios, para profesionales y pacientes, derivados de un manejo
adecuado de habilidades para la consulta en la práctica médica. En este sentido, los médicos con buenas
habilidades para la consulta, identifican con exactitud los problemas de sus pacientes, y se sienten más
satisfechos con su labor profesional 17. Por otro lado, los pacientes se muestran más satisfechos con su
atención, entienden mejor sus problemas de salud, y las opciones terapéuticas, presentan una mayor
probabilidad de adherirse al tratamiento, así como de seguir los consejos para introducir cambios en su
comportamiento, viendo disminuida la angustia, la ansiedad y la preocupación por su enfermedad 18.
Así, resulta crucial asegurar que las habilidades para la consulta farmacéutica sean de alta calidad para
obtener la máxima efectividad, satisfacción del paciente y los máximos resultados de salud, minimizando
la baja profesionalidad y las reclamaciones.

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 Módulo 1
Unidad 2

Las habilidades para la consulta farmacéutica no difieren en gran medida de las habilidades de
comunicación utilizadas en otros ámbitos de la práctica. Cabe destacar que el éxito de la consulta
radica en la habilidad del profesional para identificar las expectativas del paciente en relación con su
tratamiento (creencias, preocupaciones, experiencias previas, miedos).
El proceso de comunicación entre el farmacéutico y el paciente tiene dos objetivos fundamentales:
1. Establecer una relación farmacoterapéutica entre el profesional y el paciente.
2. Favorecer un intercambio de información necesaria para:
a) evaluar las condiciones de salud del paciente en relación con su tratamiento,
b) alcanzar decisiones en relación con el plan terapéutico,
c) implementar los planes acordados y,
d) evaluar los efectos del tratamiento en la calidad de vida de los pacientes.

Proporcionar información ha demostrado ser un factor determinante de la satisfacción, el cumplimiento,

el recordatorio y la comprensión de los pacientes, en el ámbito de la consulta médica 19. Asimismo, se
ha relacionado con la resolución de los síntomas, la reducción en los trastornos emocionales, el estado
fisiológico, el uso de analgésicos, la duración de la estancia hospitalaria y la calidad de vida 20. No brindar
información o brindar información no deseada puede reducir los beneficios de la consulta o provocar
resultados negativos 21.
Por otra parte, una comunicación eficiente dependerá de la calidad de las relaciones interpersonales que
los farmacéuticos establecen con sus pacientes. La clave para construir una relación farmacoterapéutica
exitosa, así como una comunicación efectiva con el paciente, nace de la creación de un ambiente que
proporcione las condiciones más adecuadas para adoptar una buena comunicación. La empatía, el
respeto y la congruencia definen estas condiciones. La empatía, en el proceso de comunicación con el
paciente, es el sentimiento de ser entendido; es ponerte en la situación del paciente. El respeto supone
el apoyo al paciente en su cuidado evitando los prejuicios. La congruencia implica la expresión honesta
de los pensamientos y sentimientos del profesional en el proceso de comunicación con el paciente.
Establecer una relación de confianza con el paciente resulta esencial en el propósito de la Atención
Farmacéutica. Todas las actividades profesionales que se establezcan en el proceso de Atención
Farmacéutica entre el farmacéutico y el paciente estarán fundamentadas en la relación que se
establezca.
La comunicación con el paciente reúne la mayoría de las dimensiones de la puesta en práctica del
proceso de Atención Farmacéutica. La comunicación constituye el núcleo de esta relación que se
establece entre el farmacéutico y el paciente. El carácter y el marco ético de esta relación, marcan las
pautas de la comunicación que se establece en la relación entre el farmacéutico y el paciente.
Asimismo, la efectividad del proceso de consulta está relacionada con la ejecución de una serie de
tareas. Estas tareas están centradas en el paciente 22 . La implicación del paciente en estas tareas puede
mejorar la efectividad de la consulta. Greenfield y Kaplan confirmaron una mejora de la salud en aquellos
pacientes implicados en el proceso de la consulta 23 .

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 Módulo 1
Unidad 2

En la tabla 1 se muestran las tareas que cualquier profesional debería desarrollar en el transcurso de la
consulta con sus pacientes 22 .

Tabla 1. Tareas clave en la consulta con los pacientes

• Obtener del paciente información acerca de:

- Sus principales problemas de salud.
- La percepción del paciente de los problemas de salud.
- El impacto emocional, físico y social de los problemas, en el paciente y su familia.

• Adaptar la información a lo que el paciente quiere conocer, comprobando su capacidad de

comprensión.
• Observar la reacción del paciente sobre la información dada y conocer sus preocupaciones
mayores.
• Valorar si el paciente quiere, y en qué medida, participar en la toma de decisiones (si existen
opciones terapéuticas).
• Exponer las posibles opciones terapéuticas haciendo ver al paciente las implicaciones de cada
una de ellas.
• Procurar la posibilidad del paciente de seguir las decisiones acordadas sobre el tratamiento y
aconsejar sobre cambios en los estilos de vida.

El fallo en estas tareas, en el proceso de la consulta es frecuente, y suele estar motivado por diferentes
factores:
• Subestimar o infravalorar las necesidades de información de los pacientes 24, 25.
• Sobrestimar la cantidad de información que se suministra a los pacientes 26.
• No poseer las habilidades necesarias para ofrecer información 17, 25, 27.
• Utilizar lenguaje técnico 28.

Además, con frecuencia, los pacientes se pueden sentir intimidados o incapaces de expresar sus
necesidades 29.

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Módulo 1 El proceso de Atención Farmacéutica y la adquisición de Habilidades
para la Consulta Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 3
L a adquisición de Habilidades
para la Consulta Farmacéutica
 Módulo 1
L a adquisición de Habilidades Unidad 3
para la Consulta Farmacéutica

Mientras la mayoría de los textos o cursos utilizados para la enseñanza de la Atención Farmacéutica
comprenden conceptos de comunicación básica y proporcionan estructuras para el proceso de la
entrevista con el paciente, pocos arrojan luz sobre cómo adquirir unas buenas habilidades para la
consulta farmacéutica.
El papel del farmacéutico en el proceso de utilización de los medicamentos, demanda que los profesio-
nales posean unas buenas habilidades para la consulta farmacéutica, con el objetivo de identificar y
encontrar las necesidades de los pacientes en relación con su salud.
Las habilidades para una consulta farmacéutica eficiente pueden adquirirse y desarrollarse como
cualquier otra habilidad, pudiendo todos los farmacéuticos, de esta manera, mejorar en su práctica
profesional con el paciente30.
Si bien la utilización de metodologías docentes dirigidas a la adquisición de competencias para la consulta
farmacéutica, tanto en los estudios de grado como de postgrado, está ampliamente documentada
en Europa y Estados Unidos, en España no encontramos, en la literatura científica, evidencia de la
integración de estas metodologías en los planes de estudio del grado de Farmacia.
Asimismo, son escasos los talleres dirigidos a farmacéuticos en ejercicio, con el objetivo último de
formar en competencias para el ejercicio de la Atención Farmacéutica.
La adaptación de los planes de estudio al Espacio Europeo de Educación Superior, ha creado una situación
propicia para el desarrollo de estrategias docentes que promuevan una formación en competencias
para la práctica profesional.

3.1. Identificación de las habilidades para la consulta farmacéutica

El farmacéutico necesita en primer lugar, identificar e integrar en la práctica las competencias clave
en el proceso de la consulta. En este sentido, el trabajo realizado por Abdel-Tawab R. y colaboradores,
dirigido a la definición y validación de competencias para la consulta farmacéutica, establece una tabla
con 46 competencias (Tabla 2) implicadas en la consulta farmacéutica, divididas en 5 áreas 31.

Número de Ejemplos de
Áreas competencias competencias

A Presentación 6 Exponer los objetivos y la estructura de la consulta

B Recogida de información e 15 Evaluar que el paciente entiende el tratamiento prescrito

Identificación de problemas

8 Obtener información de las creencias del paciente acerca

C Acciones y Soluciones
de su enfermedad y el tratamiento prescrito

3 Valorar qué hacer si el paciente tiene dificultades

D Cierre
con el plan establecido
E Comportamientos en la consulta 14 Escuchar activamente y permitir al paciente completar las frases

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 Módulo 1
Unidad 3

El resultado de este trabajo parte de una revisión de diversos modelos de consulta médica y se orienta, de
manera específica, a la consulta farmacéutica para el seguimiento de la medicación de los pacientes.
El diseño de tabla dirige al alumno, de forma estructurada, por cada una de las etapas de la consulta
farmacéutica:
• presentación,
• recogida de datos e identificación del problema,
• acciones y soluciones y
• cierre de la consulta.

Asimismo, se incluye la valoración de comportamientos y habilidades de comunicación concretas, que

se han demostrado importantes en el proceso de la consulta farmacéutica.

3.2. Enseñanza-aprendizaje de habilidades para la consulta farmacéutica mediante

la simulación con pacientes
La simulación con pacientes constituye un método de enseñanza y de aprendizaje efectivo para lograr en
los alumnos el desarrollo de habilidades que posibiliten alcanzar modos de actuación superiores, como
la consulta farmacéutica 32 . La simulación con pacientes consiste en situar al alumno en un contexto que
imite algún aspecto de la realidad y en establecer, en ese ambiente, situaciones similares a las que él
deberá enfrentar durante su práctica profesional.
Como metodología para el aprendizaje de habilidades en la consulta médica, la simulación con pacientes
está ampliamente documentada 32-34 . Es menor la evidencia del empleo de este método en la práctica de
la consulta farmacéutica. James y colaboradores diseñaron y evaluaron un programa de enseñanza de
habilidades para la consulta, basado en la simulación con pacientes para su implementación en un grupo
de alumnos de Farmacia y demostraron que la metodología mejoraba tanto la percepción de los alumnos
acerca del proceso de la consulta, como su habilidad para llevarla a cabo 35.
Los elementos de la simulación con pacientes, que determinan el aprendizaje de habilidades para la
consulta farmacéutica, son:
• Una metodología docente específica (simulación de escenarios y herramientas para la evaluación
formativa).
• Oportunidades para practicar.
• Un “feedback” de la representación, orientado siempre a la mejora, en un ambiente seguro (ficticio).

Este Módulo ofrece un método para el entrenamiento de habilidades para la consulta farmacéutica,
enfrentándose a escenarios semejantes a los que se suceden día a día en la vida real.
Los pasos que se suceden en el diseño e implementación de la metodología docente que se presenta en
este Módulo, son los siguientes:

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 Módulo 1
Unidad 3

Preparación de situaciones semejantes a las que se suceden en la práctica diaria de la consulta

farmacéutica, y entrenamiento de pacientes para la simulación de los escenarios.
Grabación de dichos escenarios en soporte digital.
Análisis vídeo-asistido de las habilidades y actitudes utilizadas en la consulta farmacéutica, de acuerdo
con las competencias recogidas en la rúbrica. El análisis se dirige a la identificación de las debilidades
y fortalezas del participante y a la propuesta de estrategias de mejora. El participante, además de su
autoevaluación, recibe el feedback del profesor, del grupo de trabajo y del propio paciente.
En este Módulo, y dado el carácter no presencial del curso, el ejercicio que se ofrece parte del visionado
de una grabación de una consulta farmacéutica, y se centra en la evaluación que el alumno del curso
realiza de las habilidades del farmacéutico, de acuerdo con la rúbrica que define las competencias clave
en el desarrollo de una consulta farmacéutica.
De esta forma, el alumno, a través de la evaluación de las consulta, aprende a identificar las habilidades
más importantes para una consulta farmacéutica eficiente.
La adquisición de estas habilidades vendrá dada mediante el entrenamiento en escenarios similares,
grabando y visionando sus propias consultas con pacientes, que le permitan identificar sus debilidades
y fortalezas en el proceso de la consulta farmacéutica y proponer estrategias para la mejora.

3.3. Evaluación formativa del aprendizaje del alumno

Educar a los pacientes en la correcta utilización de los medicamentos exige al farmacéutico una recogida
y evaluación de la información estructurada y lógica, que pueda mejorar la capacidad para realizar una
consulta eficiente.
De esta forma, la tabla de competencias para la consulta farmacéutica se constituye como una
herramienta de evaluación formativa (rúbrica), que permite analizar la forma en la cual está aprendiendo
el alumno, sobre todo cuando se convierte en parte integral del proceso de aprendizaje.
Esta rúbrica para la consulta, permite al alumno conocer a priori los criterios para su evaluación. Puede
ser utilizada para su autoevaluación después de ver la grabación de una consulta farmacéutica con
un paciente y/o para la evaluación de las habilidades de un farmacéutico, a partir del visionado de
diferentes escenarios de consultas farmacéuticas simuladas con pacientes virtuales.
En último término, el alumno a través de esta metodología, puede identificar tanto sus fortalezas
como sus debilidades en la consulta farmacéutica, y proponer estrategias de mejora en el proceso de
aprendizaje.

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 Módulo 1
Unidad 3

3.4. Ejercicio práctico

Este Módulo se acompaña de un vídeo que incluye una grabación de la representación de una consulta
farmacéutica dirigida a la revisión del tratamiento de un paciente, realizada mediante la metodología de
la simulación con pacientes.
El alumno dispone, para la valoración de la consulta, de la herramienta de evaluación formativa (rúbrica)
que contiene las competencias clave en el proceso de la consulta farmacéutica.

Objetivo
Este ejercicio práctico tiene como objetivo ayudar al farmacéutico que se inicia en la práctica de la
Atención Farmacéutica, a identificar e integrar, además de los conocimientos, las habilidades y actitudes
necesarias para la recogida de información y resolución de problemas, en el proceso de una consulta
farmacéutica eficiente.
Asimismo, para aquellos farmacéuticos que ya realizan Atención Farmacéutica, esta práctica les
permite reflexionar acerca de sus habilidades y comportamientos durante la consulta farmacéutica. La
identificación de las debilidades y fortalezas del farmacéutico en el proceso de consulta farmacéutica,
permite establecer estrategias de mejora que redunden en una mejora de la calidad del proceso de
Atención Farmacéutica.

Desarrollo
A continuación se detallan los pasos a seguir por el alumno para la consecución del ejercicio:

Primera parte
1. El alumno debe estudiar las competencias contenidas en la rúbrica para la evaluación formativa
de la consulta farmacéutica (Tabla 2).
2. El alumno, después de conocer las habilidades clave en el proceso de la consulta farmacéutica,
visionará la grabación.
3. El alumno, al término del visionado de la grabación, deberá reflexionar acerca de la participación
del farmacéutico en el proceso de la consulta farmacéutica, con ayuda de las siguientes
cuestiones 36 :

1. ¿Conoce ahora mejor al paciente?

2. ¿Escuchó de verdad al paciente?
3. ¿Encontró qué era lo que le preocupaba realmente al paciente?
4. ¿Exploró las creencias y expectativas del paciente?
5. ¿Identificó los principales problemas del paciente relacionados con su medicación?

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 Módulo 1
Unidad 3

6. ¿Compartió con el paciente las opciones terapéuticas?

7. ¿Ayudó al paciente a tomar decisiones?
8. ¿Comprobó que el paciente entendía las explicaciones?
9. ¿Estaban farmacéutico y paciente de acuerdo?
10. ¿Fue amable con el paciente?

Traducida y adaptada de: Peter Tate (2005. Ideas, concerns and expectations. Medicine, 33 (2): 26-27

4. El alumno, con ayuda de la rúbrica (Tabla 2), evaluará las habilidades del farmacéutico en la
consulta farmacéutica.
5. Por último, el alumno identificará, según su criterio, las debilidades y fortalezas del farmacéutico
en el proceso de la consulta con el paciente. Además, deberá proponer estrategias de mejora.

Segunda parte (Feedback)

Dado el carácter no presencial del ejercicio, el feedback de la evaluación se ofrece grabado en el vídeo.
De esta manera el alumno puede cotejar su evaluación de la consulta, con ayuda de esta segunda parte
de la grabación.
El alumno pasará a visionar esta segunda parte de la grabación, siempre y cuando antes haya concluido
los pasos anteriores.
6. El alumno verá en el vídeo la evaluación de la consulta realizada por:
a) el farmacéutico participante en la consulta,
b) el grupo de trabajo,
c) el profesor del ejercicio,
d) el paciente participante en la consulta.

Este ejercicio práctico, planteado al comienzo del Curso, permite al alumno detectar sus dificultades
para el desarrollo de una consulta farmacéutica eficiente, en el proceso de Atención Farmacéutica.
El contenido de los siguientes Módulos del curso ofrece al alumno un aprendizaje de diferentes aspectos
relacionados con la relación con el paciente en el marco de la Atención Farmacéutica. La adquisición
de estos conocimientos favorecerá en el alumno una mejora de sus competencias para detectar las
necesidades de información y resolver los problemas del paciente relacionados con su medicación.

Agradecimientos
A Idoia Beltrán, Elena Bujanda, Luis Esteban Hernández, Josune Lecuona y Natalia Elizalde, por su
participación en la elaboración del escenario para la simulación de la consulta farmacéutica.

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 Módulo 1
Tabla 2. Rúbrica. Consulta Farmacéutica relacionada con la Medicación
Herramienta docente reflexiva, para evaluar las habilidades para la consulta farmacéutica
Unidad 3

Nombre: ........................................................................................................................................................................... Fecha: .......... / .......... / ..........

Evalúa si durante la consulta con el paciente, para la revisión del tratamiento farmacológico, el farmacéutico ha llevado a cabo las siguientes actividades.

¿En qué grado ha realizado las siguientes actividades? 1= nunca, 2=mejorable, 3=adecuado, 4= muy bien, N=no procede

A. PRESENTACIÓN 1 2 3 4 N FORTALEZAS

A1. Se presenta al paciente (si procede)

A2. Confirma la identidad del paciente (si procede)
A3. Expone el objetivo y la estructura de la consulta farmacéutica DEBILIDADES
A4. Invita al paciente a que hable sobre su medicación y/o sobre otros temas
relacionados con su salud
A5. Negocia con el paciente un plan de tratamiento (prioriza temas para la discu-
sión considerando sus objetivos y las necesidades del paciente)
A6. Presta atención a la privacidad y confortabilidad del paciente

RESULTADO 0 1 2 3 4

No es capaz de Es parcialmente capaz Es totalmente capaz

construir una relación de construir una de construir una
terapéutica con el relación terapéutica relación terapéutica
paciente con el paciente con el paciente
¿En qué grado ha realizado las siguientes actividades? 1= nunca, 2=mejorable, 3=adecuado, 4= muy bien, N=no procede Módulo 1
B. RECOGIDA DE DATOS E IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS 1 2 3 4 N FORTALEZAS Unidad 3
B1. Documenta la Historia Farmacoterapéutica de forma completa
- Medicamentos prescritos: frecuencia, dosis, duración, vía de administración
- Alergias
- Alergias medicamentosas
- Reacciones adversas a medicamentos
- Automedicación
- Terapias alternativas: homeopatía, fitoterapia, aromaterapia
- Drogas de abuso
B2. Se asegura de que el paciente entiende la razón de todos los tratamientos prescritos
B3. Aclara los malentendidos del paciente acerca de su enfermedad
B4. Aclara las preocupaciones del paciente sobre su tratamiento
B5. Explora la historia de hábitos y estilos de vida del paciente (alcohol, tabaco, ejercicio físico,
apoyo social, ocio, dieta, impacto de la medicación en sus hábitos de vida)
Control de la enfermedad
DEBILIDADES
B6. Explora la experiencia del paciente en el control de síntomas
B7. Pregunta al paciente cómo controla su enfermedad
B8. Lleva a cabo un control de parámetros (si procede)
Evaluación de la adherencia al tratamiento
B9. Pregunta con qué frecuencia el paciente olvida tomar su medicación
B10. Identifica las razones de los olvidos (intencionada, accidental)
B11. Explora las actitudes del paciente acerca de la utilización de sus medicamentos
(pregunta al paciente si desea el tratamiento prescrito)
Conocimiento del deseo de implicación del paciente en su tratamiento
B12. Pregunta al paciente qué cantidad y tipo de información quiere, antes de discutir soluciones
a las necesidades del paciente
B13. Pregunta al paciente en qué grado quiere implicarse en la toma de decisión
Identificación de problemas
B14. Identifica y prioriza los problemas del paciente relacionados con su medicación
B15. Renegocia el plan de tratamiento (si es necesario)

RESULTADO 0 1 2 3 4

No es capaz de identifi- Es parcialmente capaz de Es totalmente capaz de

car las necesidades de identificar las necesidades identificar las necesidades
atención farmacéutica de atención farmacéutica de atención farmacéutica
del paciente del paciente del paciente
 Módulo 1
C. ACTUACIÓN 1 2 3 4 N FORTALEZAS
Unidad 3
C1. Proporciona información al paciente acerca de su enfermedad y tratamiento
C2. Implica al paciente en el diseño de un plan para el control de los problemas
identificados
C3. Da consejos de cómo y cuándo tomar la medicación, duración del tratamiento
y negocia un seguimiento (si es necesario)
C4. Comprueba la habilidad del paciente para el seguimiento del plan acordado DEBILIDADES
C5. Comprueba que el paciente ha entendido la información proporcionada
C6. Discute sobre los estilos de vida y las estrategias de prevención
C7. Valora si el paciente quiere más información adicional
C8. Refiere a otros profesionales de salud

RESULTADO 0 1 2 3 4

No es capaz de Es parcialmente capaz Es totalmente capaz de

establecer un plan de de establecer un plan establecer un plan de
control aceptable con de control aceptable control aceptable con
el paciente con el paciente el paciente

D. CIERRE DE LA CONSULTA FARMACÉUTICA 1 2 3 4 N FORTALEZAS

D1. Explica al paciente qué debe hacer si tiene dificultades para seguir el plan
establecido, y con quién puede contactar
D2. Proporciona una cita y un lugar para dentro de un tiempo DEBILIDADES
D3. Ofrece al paciente la oportunidad de realizar alguna pregunta trayendo a la
conversación temas tratados durante la consulta

RESULTADO 0 1 2 3 4

No es capaz de estable- Es parcialmente capaz Es totalmente capaz de

cer estrategias para la de establecer estrategias establecer estrategias
resolución de resultados para la resolución de para la resolución de
inesperados resultados inesperados resultados inesperados
 Módulo 1
E. COMPORTAMIENTO DURANTE LA CONSULTA FARMACÉUTICA 1 2 3 4 N FORTALEZAS
Unidad 3
E1. Escucha de forma activa y permite al paciente completar sus frases sin
interrupciones
E2. Pregunta cuestiones relevantes
E3. Utiliza correctamente preguntas abiertas y cerradas
E4. Evita palabras técnicas en las explicaciones
E5. Acepta al paciente sin prejuicios y con respeto
E6. Demuestra empatía con el paciente y le apoya
E7. Se muestra sensible con asuntos embarazosos DEBILIDADES
E8. Comparte pensamientos con el paciente
E9. Utiliza los resultados de la entrevista para informar de la toma de decisiones
y explicar opciones al tratamiento
E10. Utiliza información basada en la evidencia
E11. Emplea una aproximación estructurada y lógica para la consulta
E12. Guarda preguntas o recupera el control cuando es necesario
E13. Controla el tiempo
E14. Proporciona documentación adecuada

IMPRESIÓN FINAL

En general la habilidad del farmacéutico para la consulta fue:

Pobre Límite Satisfactoria Buena Muy buena

© 2005 Abdel Tawad, R.; Davies, J.G.; Horne, R,; James, DH. School of Pharmacy & Biomolecular Sciences, University of Brighton.
Traducida, adaptada y reproducida con permiso de los autores.
 Módulo 1
Unidad 3
Bibliografía
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 Módulo 1
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20
Dirección:
Prof. Berta Lasheras
Prof. José López Guzmán
 Habilidades para el desarrollo de una Atención Farmacéutica de calidad
Módulo 2
Claves de la Comunicación Biomédica
en la práctica habitual de la Atención
Farmacéutica
Dr. Enrique Sueiro
Módulo 2

Índice

UNIDAD DIDÁCTICA 1:
Contexto ............................................................................................................................................. 2

UNIDAD DIDÁCTICA 2:
Principios de actuación ................................................................................................................. 6

UNIDAD DIDÁCTICA 3:
Acciones Inmediatas ....................................................................................................................... 9

UNIDAD DIDÁCTICA 4:
Efectos tangibles ........................................................................................................................... 14

Caso Práctico ................................................................................................................................. 16

Referencias ....................................................................................................................................... 17

Bibliografía ...................................................................................................................................... 19
Módulo 62 Claves de la Comunicación Biomédica
en la práctica habitual de la Atención Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 1
Contexto
 Módulo 2
Unidad 1
Contexto
El triple objetivo de este módulo puede resumirse en ofrecer un contexto claro para comprender mejor el
poliédrico mundo de la comunicación biomédica, sugerir actuaciones fáciles de integrar en la práctica
habitual de la Atención Farmacéutica (AF) y exponer sus efectos positivos para la motivación del
profesional, el prestigio institucional y el bienestar social.
En el Consenso sobre Atención Farmacéutica se describe la AF como “participación activa del farmacéutico
para la asistencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico,
cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren
la calidad de vida del paciente. También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que
proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades”. 1
Por su parte, la Reunión de la Organización Mundial de la Salud celebrada en Tokio en 1993 contempló
la AF como “un concepto de práctica profesional en el que el paciente es el principal beneficiario de las
acciones del farmacéutico. Es el compendio de actitudes, comportamientos, compromisos, inquietudes,
valores éticos, funciones, conocimientos, responsabilidades y destrezas del farmacéutico en la prestación
de la farmacoterapia, con objeto de lograr resultados terapéuticos definidos en la salud y calidad de vida
del paciente”.
En cualquier caso, la realidad de la AF siempre es mucho más rica de lo que apenas puede esbozarse en
pocas líneas. Dentro de esta limitación, cabe enmarcar la AF en el ámbito de la Comunicación Biomédica
(CB), que puede definirse como conjunto de relaciones entre sujetos vinculados por una institución
biomédica, a propósito de la salud, con base en realidades personales y materiales, retóricas y fácticas,
transmitidas y percibidas, de acción y omisión, planificadas y espontáneas.

Conjunto de relaciones entre sujetos

El nexo de enlace es la institución biomédica, que propicia relaciones personales. El uso del plural
(relaciones y sujetos) pretende reflejar la complejidad cuantitativa y cualitativa de la CB y la AF.
Respecto a la cantidad porque, aunque inicialmente pueden ser dos los únicos sujetos vinculados en
torno a una entidad, ninguno de los dos actúa de modo aislado y, por consiguiente, de alguna manera
transmiten a terceros mensajes, percepciones y juicios relacionados, de forma directa o indirecta,
con la institución. Por su parte, el carácter cualitativo de esas relaciones incluye las consecuencias
de grado variable que pueden propiciar.

Vinculados por una institución biomédica

El vínculo que relaciona es la propia institución, en este caso, la farmacéutica. Resulta difícil precisar
el número y la intensidad de las relaciones surgidas en torno a una farmacia. Lo mismo cabe decir
acerca de las interrelaciones no siempre fáciles de deslindar entre realidades que configuran el tejido
institucional peculiar del mundo farmacéutico. Más allá de lo que tradicionalmente se consideraba
comunicación en el ámbito biomédico (publicaciones, relaciones con la prensa, etc.), en una farmacia
todo comunica de forma entrelazada: la presencia y el estilo del profesional, su motivación, sus
relaciones con proveedores, clientes y vecinos, su publicidad corporativa, sus precios…

3
 Módulo 2
Unidad 1

A propósito de la salud
La conexión entre la AF y la salud es evidente, en su doble vertiente de curar o aliviar el dolor causado
por la enfermedad. Por tanto, la profesión médica protagoniza una relación privilegiada con los
profesionales de la AF.

Con base en realidades personales y materiales

La CB siempre se desarrolla en torno a realidades de distinta naturaleza que se dan al mismo tiempo
y configuran las relaciones entre sujetos. De acuerdo con el concepto de “voz” apuntado por Heath,2
se puede afirmar que una farmacia habla de muchos modos, incluso cuando calla. Dentro de esa
concepción holística de una organización es posible incluir, no sólo las relaciones que se establecen
a partir del contacto personal, sino también de los elementos más materiales. Afecta todo lo
relacionado con el modo de presentarse, en sentido amplio: el atuendo de los empleados, la identidad
gráfica, las estanterías y sus múltiples accesorios: decoración, señalización, limpieza… Resultaría
prolijo detallar el repertorio, pero resalta precisamente la amplitud de aspectos que afectan a la AF y
su comunicación.

Retóricas y fácticas
A efectos de comunicación, lo que se dice es informativo; lo que se omite, significativo; y lo que se
hace, determinante. Entre las variables que cabe analizar, existen cuatro combinaciones de retórica
y hechos:
1. Sin palabras ni hechos: Probablemente, es la peor situación porque a la incertidumbre -siempre
paralizante- de lo que se hace, se añade la de lo que no se dice.
2. Con palabras y sin hechos: Hay comunicación, pero incoherente porque lo que se dice no
corresponde con lo que se hace. Si la situación se prolonga, se resquebraja la credibilidad, la
confianza, etc.
3. Sin palabras y con hechos: Se consiguen resultados, pero sin comunicación. Por consiguiente,
podrían mejorarse.
4. Con palabras y hechos: La comunicación soluciona casi todo porque, incluso en el caso de no
obtener los resultados que se anunciaron, siempre se puede comunicar a tiempo que no se van
a conseguir.
Como corolario podría concluirse que se debe decir lo que se hace y hacer lo que se dice. Decir lo
que se hace exige un equilibrio de comunicación entre lo positivo que enorgullece y lo negativo que
avergüenza. Ponderar ese punto medio requiere fina sensibilidad como ejemplifica Harvard con la
imagen de su fundador en la conocida estatua de las 3 mentiras.3 No se trata ni de falsa modestia para
ocultar grandezas, algunas evidentes, ni de necia compulsión para airear errores, también visibles.

Transmitidas y percibidas.
Las percepciones requieren especial detenimiento dentro de la CB porque ellas determinan gran
parte de los mensajes, las respuestas, los juicios, las acciones; en definitiva, las relaciones. En este
punto puede ser oportuno el siguiente proceso:

4
 Módulo 2
Unidad 1

Premisa 1: La realidad es la que es, con independencia de que uno la capte o no.
Premisa 2: Nuestra percepción puede concordar con la realidad o no.
Premisa 3: Todos formamos nuestra opinión con base en lo que percibimos.
Conclusión 1: A cualquier institución biomédica le interesa mucho conocer de forma fehaciente
cómo es percibida por su público (interno y externo).
Conclusión 2: Lo honesto es realizar un buen trabajo, comunicarlo bien y que se perciba tal cual
es. Estos razonamientos permiten calibrar la envergadura del error que supone -en comunicación-
guiarse sólo por los hechos, sin analizar las percepciones. La comunicación genuina no violenta
la realidad de la que depende.

De acción y omisión
La comunicación existe tanto si se transmite como cuando se percibe una realidad. En ocasiones hay
transmisión y percepción, a veces de la primera no se deriva la segunda y, con frecuencia, se generan
percepciones sin base transmisora. La falta de iniciativa de comunicación -como los silencios y las
omisiones- ya constituye una acción comunicativa. En este caso, la actitud negativa confiere una
nota característica al conjunto de relaciones con las que queda definida la CB. Por tanto, se constata
que no es posible no comunicar. Entre otras patologías, esta inacción provoca rumores.
Además, la CB se produce también por acciones tradicionalmente no denominadas comunicativas.
El qué y el cómo del quehacer institucional suponen un efecto de comunicación directo. La realidad
fáctica, no retórica, es la que configura consecuencias de la CB como la imagen y la reputación.

Planificadas y espontáneas
Como en toda relación, la CB se mantiene por realidades planificadas, normalmente por la intenciona-
lidad positiva de la propia institución, o espontáneas. Este último caso es el que se manifiesta en los
actos reflejos ante situaciones repentinas. Un prototipo de estos casos se descubre en las crisis. Por
una parte, porque no siempre se han planificado las reacciones ante acontecimientos inesperados y
graves. Por otra, porque, aunque se hayan previsto, inmersos en la excepcionalidad, los protagonistas
pueden no seguir las pautas que ellos mismos habían establecido. Además, muy probablemente, los
criterios de actuación para esas circunstancias no se transmitieron en su momento -ni en cantidad ni
en calidad- a los públicos afectados. Entre los ejemplos más visibles se encuentran las actuaciones
de empleados de empresas que desvelan déficit de comunicación interna, carencia de adiestramien-
to para responder a la prensa, desamparo directivo ante problemas crónicos, etc.
Justamente en las crisis, la organización transmite una imagen a la que, en general, se presta mayor
atención por considerarse que las reacciones naturales suelen ser más sinceras que las programadas.
Asimismo, tales circunstancias marcan a la institución, quizá para siempre, como un icono asociado
a un valor de reputación positivo o no.

5
 Claves de la Comunicación Biomédica
Módulo 2 en la práctica habitual de la Atención Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 2
Principios de Actuación
 Módulo 2
Unidad 2
Principios de actuación
Más que una ciencia, la comunicación puede considerarse como un arte. La fórmula H2O siempre será
agua y la suma 2+2=4 difícilmente variará. Sin embargo, el factor humano en la comunicación es el
decisivo y, por definición, variable porque crece, madura, cambia. Cabe describir el proceso comunicativo
como el desarrollo de 5 sentidos y 5 sensibilidades que podrían resumirse en escucha activa, mirada
comprensiva, tacto expresivo, olfato emocional y gusto personal.
Escucha activa
Contrariamente a lo que suele practicarse, la comunicación más efectiva empieza por la escucha.
Sólo cuando conozco lo fundamental de mi interlocutor puedo acertar mejor sobre el contenido y
el modo de comunicarlo. A modo de caricatura en la AF, es como si en cuanto un cliente dijera “me
duele la”, antes de que concluyera la frase, el farmacéutico le respondiera que “tú lo que necesitas
es”. No sólo eso, además de dejarle concluir para saber exactamente qué le duele, cualquier otra
información puede resultar decisiva no sólo para determinar qué le puede ir bien, sino qué puede ser
lo mejor para él o ella en sus muy particulares circunstancias. Además, en no pocos casos, el mero
hecho de saber y sentir que alguien escucha, aporta un efecto, de alguna manera, terapéutico.

Mirada comprensiva
Decía Antoine de Saint-Exupéry en El Principito que lo realmente importante sólo se ve con los ojos
del corazón. A partir del origen etimológico de la palabra, es posible vislumbrar que la cordialidad se
percibe también por la mirada. Es común la experiencia de encontrarse a alguien que te dice “te es-
cucho”, mientras atiende a otras actividades. Probablemente posee esa capacidad de fijar la mirada
en unos papeles al tiempo que clava el oído en nuestra conversación. Puede ser. Lo cierto es que la
percepción general que uno suele tener es de falta de interés, cuando no de menosprecio. La AF no
escapa a este peligro.

Tacto expresivo
En el ámbito biomédico se constata la eficacia de pequeños gestos, como coger de la mano de forma
delicada a determinados pacientes o apoyarse en su hombro. Una misma frase amable se revaloriza
con una adecuada comunicación gestual. Precisamente el tacto es uno de los sentidos que requiere
una especial habilidad de personalización porque lo que a uno agrada a otro puede repeler. Incluso el
maquinal movimiento de entregar una caja con medicinas puede encerrar un efecto de comunicación
muy singular.

Olfato emocional
En las relaciones personales, tan importante como lo que se dice es lo que, en el fondo, se quiere
decir; tan clave como las palabras son los mensajes; tan revelador es lo que se dice como lo que se
omite. Percibir, aunque sea de forma aproximada, el estado emocional de quien requiere AF ofrece
pistas para acertar en el modo de prestar ese servicio. Por eso, la AF demanda de sus profesionales
un especial gusto por la gente, por las relaciones humanas con todo lo que conlleva.

7
 Módulo 2
Unidad 2

Gusto personal
Todos conocemos personas que tienen un no sé qué atrayente, un carisma específico, un magne-
tismo personal que predispone a la confianza. Es justamente este valor uno de los que cotiza en la
bolsa de los intangibles. La confianza se merece, nunca se impone; lleva tiempo conseguirla y puede
perderse ipso facto.

8
 Claves de la Comunicación Biomédica
Módulo 2 en la práctica habitual de la Atención Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 3
Acciones Inmediatas
 Módulo 2
Unidad 3
Acciones Inmediatas
Asumidos los principios recién mencionados, resulta patente que la AF se colorea mejor con los tonos
grises que con blancos o negros muy definidos. Además, no es posible diseccionar completamente lo
que en la práctica se da unido, como la conexión médico-farmacéutica en el árbol biomédico, plantado
en un suelo gelatinoso y con un medio ambiente que oscila entre lo cálido y lo hostil.
El trabajo del profesional farmacéutico comienza justo cuando culmina el largo recorrido de las tres
grandes etapas de la investigación biomédica: in vitro, con animales y ensayos clínicos. Por ello suele
describirse metafóricamente la esencia de un medicamento como conocimiento encapsulado en
beneficio de la salud. El objetivo es curar o, al menos, aliviar el sufrimiento de las personas a causa de la
enfermedad. Glosando el conocido dicho de la investigación traslacional bench to bed (del laboratorio a
la cama del paciente), cabría acuñar un nuevo eslogan: pill vs ill, pill or ill, pill for life vs ill to die.

Ciudadanía informada
La ponderación a la hora de valorar el trabajo farmacéutico y su comunicación requiere un adecuado
contexto que incluya, junto con el mencionado objetivo de prevenir, aliviar o curar, la realidad que
todos los medicamentos conllevan. Aunque resulta obvio, conviene recordar que hasta el más inocuo
implica un mínimo de consecuencias no deseadas. La opción por el fármaco se realiza porque sus
ventajas terapéuticas superan a los inconvenientes ocasionados. La ciudadanía debe saber que
“todos los medicamentos tienen efectos secundarios y pueden crear problemas, que no es como
beber agua, aunque también beber agua en exceso puede crear problemas”.4

Ética farmacéutica
En este sentido, las consideraciones morales no deberían relegarse a la mera estética. Ética y
prudencia no equivalen a inmovilismo, perjudicial para una sociedad que aspira a la mejora continua.
Por eso, unas veces se producen avances -grandes o pequeños- y otras, matices respecto de
lo que ya se conoce. Por ejemplo, los campos de la nutrición y la obesidad acogieron en 1998 un
nuevo concepto, el sobrepeso, que indica la situación de personas que, sin llegar a la categoría de
obesas, tienen un peso superior al correspondiente a su altura. Aunque no es un descubrimiento,
la comunicación de ese mensaje y sus consecuencias afectaron directamente, sólo en EE.UU., a 29
millones de personas.5

Informar de criterios cambiantes

Los principios éticos configuran los puntos cardinales de la brújula profesional ante criterios
cambiantes en el ámbito biomédico. Un ejemplo, con el consiguiente desconcierto social, fue la terapia
de sustitución hormonal en mujeres. En los años 60 y 70 del siglo XX se promocionó este método por
sus supuestas ventajas. Después surgieron dudas sobre su posible relación con los cánceres de
mama y útero. Más tarde pareció evidente su potencial terapéutico frente a enfermedades óseas y
cardiacas; pero en 2002 volvieron los mensajes que desaconsejaban esa terapia por sus riesgos en
patologías del corazón, cáncer de mama e infarto cerebral.6

10
 Módulo 2
Unidad 3

La farmacia, punto de “salud y saber”

Del mismo modo que afecta a los médicos,7 estos vaivenes pueden producir desconcierto en los
farmacéuticos. Tanto para los profesionales de la AF como para la ciudadanía sirve el propósito de
mitigar lo que se denomina “ignorancia racional”. El profesor James S. Fishkin, que dirige el Center
for Deliverative Democracy en la Universidad de Stanford, considera que los ciudadanos no están
bien informados sobre asuntos públicos relevantes, de los que tienen prejuicios y apenas ligeras
referencias. Para combatir esta deficiencia propone la Deliberative Polling: selecciona a un grupo
de personas, se les ofrece información y comienza un debate con expertos en la materia. En tan sólo
un fin de semana muchos ciudadanos cambian de opinión.8 En el caso de la AF, ¿por qué no convertir
la farmacia en un punto de “salud y saber”? Sería un modo amable de fomentar hábitos de vida
saludable, con comunicación cercana, constante y personalizada.

Lenguaje que simplifica lo complejo y no complica lo sencillo

Dentro del contexto necesario para una AF más efectiva destaca de forma relevante el lenguaje, deci-
sivo en sociedades como la nuestra con el fenómeno creciente de la inmigración. Telegráficamente,
cabría aspirar a simplificar lo complejo y a no complicar lo sencillo. En algunos casos, el supuesto
profesionalismo de facilitar la comunicación, por ejemplo, con diseños sofisticados, consigue justa-
mente lo contrario de lo que pretende. Con frecuencia, lo más sencillo obtiene la máxima efectividad.
También existe la situación contraria, que una comunicación visiblemente deficiente consigue el mis-
mo resultado de comprensión, incluso puede conseguir una mayor atracción por parte del receptor.
Esta conocida frase ilustra la idea: “Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren
en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten
ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun así pordas lerelo sin
pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio la paalbra cmoo un tdoo. Pesorna-
melnte me preace icrneilbe”.

A más inmigración, más lenguaje común

A la riqueza humana que suponen sociedades multiculturales o con gran presencia de inmigrantes
debe corresponder un razonable conocimiento del idioma. Si no, esa incomunicación puede resultar
determinante en la tenue frontera que separa la vida de la muerte. Una sana preocupación de los
profesionales de la AF pasa por facilitar la comprensión sin violentar la verdad de lo que trata de
explicar. Tal efectividad divulgativa depende, en gran medida, del uso del lenguaje. Ciertamente, las
palabras no crean la realidad, pero desconocer el idioma puede conducir a afirmar lo inexistente o
actuar con negligencia.

Es conocido el caso del juez británico que pidió que no ejercieran la medicina los médicos con
escaso nivel de inglés. El fallo judicial percibió negligencia en un facultativo francés que prolongó
más de lo razonable una actuación por dificultades lingüísticas con el personal de la ambulancia
donde viajaba su paciente, que finalmente falleció.9 No se trata de que el farmacéutico organice una
academia de idiomas, pero sí puede emplear con esmero el propio idioma y, cuando el interlocutor
no lo domina, ofrecerle información básica en su propia lengua. Así como en España el examen para

11
 Módulo 2
Unidad 3

Médico Interno Residente (MIR) incluyó en 2007 una prueba de idioma para los candidatos cuya
lengua materna no fuera el castellano, quizá es conveniente un test similar para profesionales de
AF. La Comisión Deontológica de la Organización Médica Colegial recuerda que un conocimiento
suficiente de la lengua española “es una exigencia ética y legal” para ejercer la medicina en España.
Mutatis mutandis, una exigencia equivalente sería deseable en el ámbito farmacéutico.

Más datos no equivale a mejor información

En la sociedad actual, la saturación de datos no sólo no redunda necesariamente en una mejor infor-
mación, sino que con frecuencia genera una espiral de ruido10 y confusión. En el ejercicio del dere-
cho a la comunicación biomédica juegan un papel decisivo las falsas alarmas producidas por datos
malinterpretados, exageración de situaciones particulares, etc. El American Council on Science and
Health (ACSH) publica en un informe11 las 10 amenazas infundadas para la salud que aparecieron en
la opinión pública en 2006. Un ejemplo se refiere a la supuesta amenaza del ácido perfluorooctanoi-
co, un químico utilizado para fabricar las coberturas de teflón de las sartenes. La prensa difundió la
demanda del Grupo de Trabajo Medioambiental, que reclama su prohibición por considerarlo nocivo
en altas dosis en laboratorio. Lo cierto es que, aunque altas dosis se han comprobado nocivas para
animales, los estudios realizados en trabajadores de la industria del teflón, los más expuestos al pre-
sunto riesgo, no han experimentado tal efecto.

Errores que ocasionan alertas innecesarias, confusión y polémica

Otro caso recogido por el ACSH fue la información publicada por la revista estadounidense Consumer
Report. Con base en un informe de la Food and Drug Administration (FDA), recomendaba a las
mujeres embarazadas no comer atún enlatado, por los niveles de mercurio que podían repercutir
en el desarrollo neurológico del feto. La realidad es que la FDA simplemente advirtió de que algunas
latas podían contener más mercurio del deseado, aunque sólo el 6% de las latas analizadas superaba
el nivel máximo permitido. Además, un estudio posterior publicado en The Journal of the American
Medical Association (JAMA) confirmó que los beneficios para la salud de comer pescado superaban
con creces sus potenciales riesgos.

El informe del ACSH menciona los errores más frecuentes que ocasionan alertas innecesarias,
confusión y polémica:
1. Ignorar el principio básico: no mata la sustancia, sino la dosis.
2. Convertir una correlación estadística entre una situación observada y un riesgo para la salud
en una relación causa-efecto.
3. Asumir que, si un animal desarrolla cáncer o muere tras recibir grandes dosis de una sustancia,
las personas también corren peligro cuando se exponen a pequeñas dosis del mismo producto.
4. Presentar sólo una cara del asunto. Reiterar informaciones incorrectas en la prensa generalista
puede transmitir la idea de que son aceptadas por los científicos. Conviene buscar el contexto
adecuado y que se aporten las dos partes del argumento.

12
 Módulo 2
Unidad 3

5. No mencionar los riesgos del abandono radical del consumo de ciertos productos como
consecuencia del miedo (por ejemplo, dejar de comer pescado porque puede contener
mercurio).
6. No advertir de las consecuencias a largo plazo de acciones que presumiblemente reducen los
riesgos para la salud. Por ejemplo, la prohibición del consumo de grasas trans puede derivar en
un aumento del consumo de grasas saturadas que igualmente elevan el colesterol malo (LDL).

Comunicación de riesgos
Para una adecuada comunicación de riesgos, Peter M. Sandman y Jody Lanard proponen utilizar la
especulación responsable, reconocer la incertidumbre, compartir los dilemas sobre lo que se debe
hacer y no intentar eliminar por completo los temores. El profesional de la AF desempeña un papel
clave en este entramado social. Destacan tres tipos de comunicación de riesgos:
1. Promoción de la precaución (“¡Cuidado!”): cómo alertar sobre peligros graves cuando en el
público domina la apatía.
2. Manejo de la indignación (“¡Cálmese!”): cómo tranquilizar al público ante peligros menores
cuando domina la preocupación.
3. Comunicación de la crisis (“¡Juntos lo superaremos!”): cómo orientar a las personas cuando su
preocupación está justificada (o hasta se niegan a aceptar la realidad)”.12

Dentro del cliente está el paciente

La persona que requiere AF no es sólo un cliente, en el sentido más comercial de la palabra. No es
un consumidor que compra un producto de lujo para, supuestamente, vivir mejor o que paga por un
servicio que organiza sus vacaciones. Puede ser alguien que evita morir por una enfermedad o, al
menos, alivia su dolor. En este sentido, palabras hoy de uso corriente, como “cáncer”, empleadas
con excesiva simplificación, pueden desdibujar una realidad mucho más compleja y causar todavía
más dolor al afectado. Por una parte, como recuerda Woody Allen en Desmontando a Harry, las
dos palabras más hermosas ya no son “te quiero” sino “es benigno”. La denominación genérica de
“cáncer” incluye docenas de tipos.13

El dato falso repetido puede parecer verdadero

Por otra parte, existen ejemplos en los que se crea y mantiene un clima de opinión pública contra la
evidencia de los hechos. Un caso documentado es pensar que las dietas con menos sal favorecen una
vida más larga y saludable. Gary Taubes demostró en sus artículos en Science cómo la creencia general
de la gente no se basaba en datos, sino en repetición de mensajes sin fundamento científico.14

13
 Claves de la Comunicación Biomédica
Módulo 2 en la práctica habitual de la Atención Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 4
Efectos Tangibles
 Módulo 2
Unidad 4
Efectos Tangibles
Aunque buena parte de las consecuencias de una adecuada comunicación en la AF son de naturaleza
intangible, como la confianza o la reputación, es posible verificar y medir, al menos once efectos:
1. Inyecta motivación: la motivación más efectiva es siempre la propia, la que procede de la
autoestima, que crece cuando uno conoce y siente la valía del servicio que presta.
2. Reduce la incertidumbre: la duda ante lo desconocido es un elemento paralizante, precursor de la
desconfianza.
3. Garantiza la coherencia: decir lo que se hace y hacer lo que se dice son once palabras fáciles de
pronunciar y complicadas de practicar.
4. Genera confianza: igual que la sensibilidad, se tiene o no se tiene. En cualquier caso, se puede
conseguir (y perder).
5. Fortalece la credibilidad: el ámbito empresarial farmacéutico no siempre goza del prestigio que
merece, en parte, porque su credibilidad puede ser variable.
6. Favorece la implicación: cuando una persona identifica al profesional de la AF como un aliado, de
alguna manera, le comprende y apoya, en lo personal y en lo institucional.
7. Concilia opciones: con información suficiente es posible discrepar en lo puntual y coincidir en lo
fundamental, sobre todo, cuando surgen polémicas sociales.
8. Estimula la creatividad: sin romper el marco general del sector, se ensancha el margen para la
innovación del profesional de la AF.
9. Previene problemas: la escucha permite discernir entre lo anecdótico y lo sintomático en las
reacciones de los beneficiarios de la AF.
10. Ataja rumores: el rumor es un cáncer metastático que puede pulverizar una larga dedicación a la
AF. La escucha permite su detección precoz.
11. Ahorra dinero: la empatía con el receptor de la AF favorece la compensación de esfuerzos no sólo
de tiempo, sino también de dinero.

15
 Módulo 2

Caso Práctico
Elena regenta su farmacia desde hace 20 años. A lo largo de este tiempo ha comprobado los efectos
de la evolución del sector, en general, y de la actual crisis económica (2009), muy en particular. Se
debate entre dos opciones no excluyentes conceptualmente, pero difícilmente conciliables en términos
de inversión económica y tiempo dedicado:
- U
 na primera vía pasa por potenciar su línea de parafarmacia, por los ingresos que aporta a corto
plazo.
- U
 na segunda alternativa consistiría en estrenarse en el seguimiento farmacoterapéutico (SFT),
para lo que siente verdadera vocación y también cierto pánico, tanto por la posibilidad de no acertar
en su ejecución, como por su escasa rentabilidad económica.

Elena lleva tiempo utilizando los sistemas personales de dosificación, pero cree que eso no es SFT;
al menos, no se reduce a eso. Aunque fuera con un protocolo sencillo, poner en marcha el SFT en su
comunidad más próxima requeriría incorporar a una persona más con su correspondiente contrato… y
los gastos que conlleva.
¿Deben incorporarse a la AF sólo las acciones con beneficio económico inmediato? ¿Es incompatible AF
y rentabilidad?

16
 Módulo 2

Referencias
1. Consenso sobre Atención Farmacéutica (Dirección General de Farmacia y Productos Sanitarios), Madrid 2001.

2. “Each organization exists as communication. As people communicate with one another they create the organization.
How they communicate -with whom and for what reason- defines the organization and gives it a sense of coherence. It
becomes meaningful to customers and others outside of it by what its personnel do. One way to capture the individual and
collective levels of enactment is through the concept of voice. Al least, two levels of voice exist within an organization.
One voice -the macro-level- consists of all the statements and actions made by members of an organization, by the
organization as a single entity, or by a person who represents the organization. The other voice consists of statements
and actions that culminate in the macro-level voice. The goal, whether for individuals or the organization as a single
entity, is to manage multiple identities (Cheney, 1991)”. Heath, Robert L., Management of Corporate Communication:
From Interpersonal Contacts to External Affairs. Hillsdale: Lawrence Erlbaum, 1994: 21.

3. Una de las universidades más renombradas de EE.UU. publica oficialmente en sus guías que la escultura de su fundador
que preside su campus es la “estatua de las tres mentiras”. Se refiere a la leyenda que figura al pie, donde se lee:
“John Harvard, Founder, 1638”. Ni la figura corresponde a John Harvard, sino a un alumno que sirvió de modelo; ni el
personaje fundó la universidad, sino que fue su primer benefactor; ni la fecha coincide con el origen, 1636. Por tanto,
tres mentiras en cuatro palabras. Elocuente, sobre todo, en una entidad cuyo lema es Veritas (Verdad). Se trata de
un detalle que, comunicado así por la propia institución, no pasa de la categoría de anécdota simpática. Además,
merece un elogio por su transparencia. La misma realidad, si se oculta, y peor si se niega, puede fácilmente provocar
desconfianza interna y minar la reputación pública de por vida.

4. Entrevista de Milagros Pérez Oliva a David R. Epstein, presidente y consejero delegado de Novartis Oncology, en El
País, 3 de julio de 2007, pág. 39.

5. “In 1998, a committee convened by the National Heart, Lung, and Blood Institute changed the definition of “overweight”.
Twenty-nine million Americans went to sleep thinking they were fine and woke up to learn that the government now
said they needed to shed 6 to 12 pounds to be at a healthy weight (...). What people eat -as well as how much- is hot
news in a nation where two out of every three adults are overweight. Forty-four million people are at least 30 pounds
or more above their healthy weight, placing them squarely in the obese category. Another 123 million are overweight
and headed for obesity if they don’t do something to stop it. Weight-related diseases add up to more than $200 billion
annually in medical treatment and lost productivity. Some 112,000 people in this country die every year simply for
being too fat. And obesity rivals smoking in cutting years off lives, because it fuels heart disease, cancer, stroke, and
diabetes -four of the top10 causes of death in the United States”. Squires, Sally. Nutrition. En: Blum, Deborah; Knudson,
Mary & Henig, Robin Marantz. A Field Guide for Science Writers (2nd edition). New York, Oxford University Press,
2006: 168-171.

6. Russell, Cristine. Risk Reporting. En: Blum, Deborah; Knudson, Mary & Henig, Robin Marantz. A Field Guide for Science
Writers (2nd edition). New York, Oxford University Press, 2006: 252.

7. Cfr. Emilfork S., Marcos. ¿Cómo leer y comprender un artículo médico? Manual de lectura crítica de la literatura
biomédica. Santiago de Chile, RIL Editores, 2006: 14.

8. cdd.standford.edu/polls/docs/summary.

9. Cfr. Diario Médico 26 de diciembre de 2006, pág. 10.

10. Noelle-Neumann, investigadora alemana de opinión pública, es autora de la teoría de la espiral del silencio. Cfr. Noelle-
Neumann, Elisabeth, La espiral del silencio: opinión pública, nuestra piel social. Barcelona, Paidós, 1995: 22.

11. www.acsh.org/publications/publD.1431/pub_detail.asp.

12. Sandman, Peter M. y Lanard, Jody, “La gripe aviar: cómo comunicar el riesgo”, Perspectivas de la Salud, 10 (2005; 5).

17
 Módulo 2

13. Tipos de cáncer: Colon, Cuello, Cuello uterino, Endometrio, Esófago, Estómago, Glándula salival, Hígado, Hipofaringe;
Intestino delgado, Laringe, leucemias y linfomas (varios tipos), Mama (femenino y masculino), Melanoma, enfermedades
Mielodisplásicas y mieloproliferativas; Nasofaringe; Orofaringe, Ovarios, Páncreas, Piel, Pulmón, Próstata, Riñón,
Testículo, Tiroides, Uretra, Vagina, Vejiga, Vesícula, Vulva, etc. Esta clasificación podría ampliarse con progresivas
subdivisiones de cada tipo de cáncer. Por ejemplo, las variantes del linfoma No Hodgkin durante el embarazo pueden
ser linfomas indolentes, de crecimiento más lento y con menores síntomas; y linfomas agresivos, que se expanden
con mayor rapidez. Entre los indolentes: linfoma folicular de células pequeñas hendidas, linfoma folicular de células
mixtas, linfoma folicular de células grandes, linfoma difuso de células pequeñas hendidas en adultos y linfocítica de
células pequeñas (zona marginal). Dentro de los agresivos, todos ellos en adultos: linfoma difuso de células mixtas,
linfoma difuso de células grandes, linfoma inmunoblástico de células grandes, linfoma linfoblástico y linfoma de células
pequeñas no hendidas. Cfr. Fernández Bayo, Ignacio; Timón, Almudena y Méndez, Teresa, Breve manual de oncología
para informadores de salud, Centro de Investigación del Cáncer, Madrid, 2006, págs. 131-161.

14. Cfr. Taubes, Gary, “The Soft Science of Dietary Fat”, Science, 291 (2001; 2536-2545).

18
 Módulo 2

Bibliografía
ASEBIO (Asociación Española de Bioempresas), Comunicación de la Biotecnología: Guía para periodistas y divulgadores,
Madrid, 2003.

ASTUDILLO, Wilson, MENDINUETA, Carmen y ASTUDILLO, Edgar, Cuidados del enfermo en fase terminal y atención a su
familia. Pamplona: Eunsa, 2002.

BLUM, Deborah; KNUDSON, Mary & HENIG, Robin Marantz, A Field Guide for Science Writers (2nd edition).
New York: Oxford University Press, 2006.

CHAMBERS, Harry E, Effective Communication Skills for Scientific and Technical Professionals. New York: Basic Books,
2001.

GITLIN, Todd, Enfermos de información: de cómo el torrente mediático está saturando nuestras vidas. Barcelona: Paidós,
2005.

GOLEMAN, Daniel, Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós, 2002.

MICHALES, Margo, “Tips to Evaluate Web sites for Health Information”. En The Nealon Report, Volume 3, Issue 1, Spring
2003.

NATIONAL CANCER INSTITUTE, (EE.UU.)

- The Public’s Perception of Medical and Cancer Research, Bethesda (Maryland), 1997.

- How the Public Perceives, Processes, and Interprets Risk Information, Bethesda (Maryland), 1998.

- El dolor relacionado con el cáncer, Bethesda (Maryland), 2000.

-M
 aking Health Communication Programs Work, US Department of Health & Human Services, Washington DC, 2001.

PARDO CABALLOS, Antonio, “¿Qué es la salud?” En Revista de Medicina. Pamplona: Universidad de Navarra, 1997.

SALOMÉ, Jacques y Galland, Sylvie, Si me escuchara, me entendería. Santander: Sal Terrae, 1996.

SANDRIN, Luciano, Compañeros de viaje: el enfermo y su cuidador. Madrid: San Pablo,2001.

SUEIRO VILLAFRANCA, Enrique. Comunicación biomédica en la investigación con animales (tesis doctoral). Pamplona:
Universidad de Navarra, 2008.

19
 Actividad docente acreditada
con 6,9 créditos por la
Comisión de Formación
Continuada del Ministerio
de Sanidad y Consumo

Dirección:
Prof. Berta Lasheras
Prof. José López Guzmán
 Habilidades para el desarrollo de una Atención Farmacéutica de calidad
Módulo 3
El marco Ético-Legal
de la Atención Farmacéutica
Dr. José López Guzmán
Módulo 3

Índice
Introducción ..................................................................................................................................... 2

UNIDAD DIDÁCTICA 1:
Aspectos Legales ............................................................................................................................. 3
1.1. El derecho a la información sanitaria .................................................................................... 4
a) La información debe ser verdadera ........................................................................................................ 4
b) La información debe ser completa ......................................................................................................... 4
c) Se debe respetar el derecho a no recibir información .......................................................................... 5
d) La información afecta a todo el equipo sanitario .................................................................................. 6
e) El paciente es el titular del derecho a la información asistencial ......................................................... 6
1.2. El Derecho a la intimidad ........................................................................................................ 6
a) Introducción ............................................................................................................................................ 6
b) El secreto profesional ............................................................................................................................. 7
c) El almacenamiento de datos ................................................................................................................... 8
d) El régimen sancionador ........................................................................................................................... 9

UNIDAD DIDÁCTICA 2:
Aspectos Éticos .............................................................................................................................. 11
2.1. El requisito de la objetividad ................................................................................................ 12
2.2. La libertad .............................................................................................................................. 13
2.3. La actitud ............................................................................................................................... 13
a) El estudio ............................................................................................................................................... 14
b) La reflexión ............................................................................................................................................ 14
c) La empatía ............................................................................................................................................. 14
2.4. El respeto ............................................................................................................................... 15

Caso Práctico ................................................................................................................................. 17

Bibliografía ...................................................................................................................................... 19
 Módulo 3
“El farmacéutico establecerá con el paciente una comunicación
personalizada que humanice y facilite el acto profesional”
(Artículo 19 del Código de Ética Farmacéutica y Deontología de la Profesión Farmacéutica).

Introducción
El farmacéutico se enfrenta, en su trabajo en la Farmacia comunitaria, con distintos tipos de situaciones
que demandan su actuación. La variable oscila desde el cliente que requiere un producto de parafarmacia,
al paciente que, en beneficio de su salud, precisa de una intervención activa y decidida del profesional.
En cada uno de esos supuestos, la comunicación, y los elementos que la representan, juegan un papel
distinto. Por ejemplo, se suscita un escenario muy diferente cuando se solicita un dentífrico que
cuando un paciente aporta tres recetas en las que se consigna la prescripción de insulina, cortisona
e ibuprofeno. Por otra parte, hay que considerar los aspectos relacionados con el cliente-paciente: su
grado de instrucción, edad, facultades físicas y psíquicas, estado emocional, etc. En cada uno de los
supuestos habrá una distinta implicación del farmacéutico y una diferente necesidad del paciente.
En lo que se refiere a la comunicación en la Atención Farmacéutica, hay que destacar que ésta no
se establece solamente entre el profesional sanitario y el paciente; también hay que tener en cuenta
la comunicación del farmacéutico con los otros agentes integrantes del equipo de salud: médicos,
enfermeros, trabajadores sociales, etc. Efectivamente, la mayor complejidad actual de la medicación,
así como el incremento de riesgos que lleva asociados, requiere que se potencien los controles para que
la terapia farmacológica no sólo sea la apropiada, sino que también esté correctamente utilizada. Dicha
necesidad requiere de un equipo profesional, adecuadamente integrado, y responsable del proceso
sanitario. Tal equipo no siempre será uniforme, ni actuará de forma homogénea. Por el contrario, su
composición y su modo de trabajo dependerán de los parámetros que, en cada contorno –espacial
o temporal-, se consideren más adecuados. Pero en todo caso, esa relación tendrá que basarse en
una auténtica comunicación entre los distintos profesionales. “La buena comunicación es la piedra
angular de las prácticas integradas del cuidado y puede tener un impacto directo en los resultados
de los pacientes. La carencia de la buena comunicación puede producir errores médicos y aumentar
morbilidad y mortalidad en la práctica sanitaria” 1.
En los siguientes párrafos se van a abordar los aspectos legales y éticos de la comunicación en el ámbito
de la Atención Farmacéutica. El punto de partida será la propia definición de esta práctica sanitaria:
“la participación activa del farmacéutico en la mejora de la calidad de vida del paciente, mediante la
dispensación, indicación farmacéutica y seguimiento farmacoterapéutico” 2 . En cualquiera de esas
etapas de intervención del profesional es necesaria la comunicación verbal y/o verbal-escrita con el
paciente. También es importante destacar la ayuda que implica la comunicación que se establece a
través del denominado lenguaje corporal 3 . De ahí que Watzlawick propusiera como uno de sus axiomas
de la comunicación la “imposibilidad de no comunicar” 4, ya que las miradas, los gestos, la disposición
de las manos y los pies, etc., aportan una valiosa información. Cuando una persona aparece ante otras
proyecta, aun sin quererlo, una información general de la situación en la que, incluso, se puede vislumbrar
el propio concepto de sí mismo 5. Por ello, se puede afirmar que la “persona humana comunica con los
otros seres por intermedio de su interioridad” 6.
Este aspecto más amplio, reseñado en el párrafo anterior, es el que se tomará como punto de partida
para tratar las principales cuestiones éticas y legales que afectan a la comunicación establecida por el
farmacéutico en la Atención Farmacéutica.

2
Módulo 3 El marco ético-legal de la Atención Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 1
Aspectos Legales
 Módulo 3
Unidad 1
Aspectos Legales
Para abordar el marco legal hay que hacer referencia, principalmente, a la Ley básica 41/2002 reguladora
de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación
clínica 7. En ella quedan reglados dos derechos de gran relevancia: el derecho a la información sanitaria
y el derecho a la intimidad.

1.1. El derecho a la información sanitaria

Los requisitos que demanda la salvaguarda del derecho a la información sanitaria, son los siguientes:

a) La información debe ser verdadera

En el artículo 4.2. de la Ley básica se indica que “la información clínica forma parte de todas las
actuaciones asistenciales, será verdadera, se comunicará al paciente de forma comprensible
y adecuada a sus necesidades y le ayudará a tomar decisiones de acuerdo con su propia y libre
voluntad”. Lo contrario a decir la verdad es mentir. Por ello, la mentira, cuando es detectada, puede
acarrear unas consecuencias legales.
A este respecto conviene recordar lo reseñado en el artículo 7 del Código Deontológico Farmacéutico:
“el farmacéutico ejercerá su profesión de modo que contribuya a la dignidad, al bienestar y a la salud
de los pacientes y evitará cuantas acciones pongan en entredicho esos principios fundamentales” 8. A
su vez, el artículo 14 consigna que “el farmacéutico proporcionará una información veraz y adecuada
a cada paciente, no promoviendo, en ningún caso, expectativas terapéuticas inadecuadas”.
En este ámbito hay que estar precavidos sobre la delgada línea que, en ocasiones, separa la
información de la publicidad. Un ejemplo de ello lo encontramos en una actividad de la industria
farmacéutica que dio lugar a la Resolución de la Sección Sexta del Jurado de Autocontrol (Asociación
para la Autorregulación de la Comunicación Comercial) de 19 de febrero de 2009. En ella se estima la
reclamación presentada por Allergan, S.A. contra una actividad promocional de la que es responsable
la compañía Merz Pharma España, S.L. La actividad promocional consistió en una ponencia sobre
“Investigación en la Distonía” impartida por el Dr.Thomas Sycha en el marco de la IV Jornada de
Distonía en Cataluña (2008) organizada por la Associació de Lluita contra la Distonía a Catalunya.
El Jurado partió del reconocimiento de los hechos por parte del laboratorio Merz y concluyó que la
citada ponencia promocionó el medicamento Xeomin® (de prescripción facultativa) entre el público en
general, por lo que declaró que había vulnerado el artículo 1 del Código Español de Buenas Prácticas
de Interrelación de la Industria con las Organizaciones de Pacientes. La infracción fue calificada
como leve y la sanción fue impuesta en su grado mínimo, 6.000 euros (artículo 11).

b) La información debe ser completa

Los pacientes tienen derecho a conocer, con motivo de cualquier actuación en el ámbito de su salud,
toda la información disponible sobre la misma, salvando los supuestos exceptuados por la Ley (Art. 4.1.
de la Ley básica). En la Ley General de Sanidad se establecía que la información debía ser completa.

4
 Módulo 3
Unidad 1

Sin embargo, en el artículo 4.2 de la ley básica se señala que “la información clínica se comunicará
al paciente de forma comprensible y adecuada a sus necesidades y le ayudará a sus decisiones de
acuerdo con su propia y libre voluntad” 9. Sin duda la expresión “completa” no es viable si se toma
de forma literal, ya que es totalmente incompatible con la práctica médica. No obstante, las palabras
“comprensible” y “adecuada” se ajustan más a la realidad. Hay que recordar que esta fue la línea
planteada por el Convenio de Bioética de Asturias 10.
Una sentencia del Tribunal Superior de Justicia de la Comunitat Valenciana (TSJCV), del año 2009
11
, sirve como ejemplo para constatar las consecuencias legales derivadas de una información
incompleta. En la citada sentencia se condenó a la Conselleria de Sanidad a pagar 30.000 euros a la
familia de un paciente que falleció en 2001, por considerar que no se le informó debidamente sobre
los riesgos de un tratamiento que se le prescribió contra los fuertes dolores de cabeza que sufría. El
fallecido, de 78 de edad, tomaba una dosis diaria de Vioxx (rofecobix), desde que le fue recetado en
enero de 2001 por su médico de cabecera de la Seguridad Social por padecer persistentes dolores
de cabeza, según recoge la sentencia. Posteriormente se le retiró este medicamento durante unos
meses, hasta que en mayo del mismo año se le volvió a recetar. El paciente lo tomó hasta agosto, mes
en el que falleció por enfermedad vascular aguda y probable trombosis.
En un informe publicado en febrero de 2001, se indicaba el riesgo cardiovascular y de ocasionar
procesos trombóticos del principio activo del Vioxx, que fue retirado del mercado en 2004. No
obstante, según la sentencia, cuando al paciente le fue recetado por primera vez (en enero de 2001),
“se habían hecho notificaciones de posibles riesgos y se indicaba que se tuviera precaución aunque
no se conocía realmente el mecanismo por el cual podían ocurrir”.

c) Se debe respetar el derecho a no recibir información

Toda persona tiene derecho a que se respete su voluntad de no ser informada (artículo 9.1 de la Ley
básica). La información, como regla general, se proporcionará verbalmente, dejando constancia en
la historia clínica, comprende, como mínimo, la finalidad y la naturaleza de cada intervención, sus
riesgos y sus consecuencias.
En la ley básica, el legislador considera que el derecho a no saber no es absoluto. Por ello, lo limita
“por interés de la salud del propio paciente, de terceros, de la colectividad y por las exigencias
terapéuticas del caso”. Por lo tanto, el farmacéutico deberá estar preparado para cuando el paciente
le indique que no quiere recibir más información sobre su medicación. No obstante, también deberá
ponderar si la situación particular se corresponde con una de las excepciones contempladas por el
texto legal, y si la entidad del proceso requiere de la transmisión de la información a una persona
vinculada al enfermo o, en su caso, a un representante legal.
En cualquiera de los supuestos, el farmacéutico debe concienciar al paciente de la conveniencia de
no emitir consentimientos ignorantes o de recibir tratamientos sin conocer todas sus consecuencias 12.

5
 Módulo 3
Unidad 1

d) La información afecta a todo el equipo sanitario

En el artículo 4.3. de la Ley básica se indica que el médico responsable del paciente debe garantizarle
el cumplimiento de su derecho a la información. Y prosigue afirmando que los profesionales que
le atiendan durante el proceso asistencial, o le apliquen una técnica o un procedimiento concreto,
también serán responsables de informarle. En este sentido, la Ley de cohesión y calidad del Sistema
Nacional de Salud indica que las oficinas de farmacia deben colaborar con el Sistema Nacional de
Salud y que, para ello, los farmacéuticos deberán actuar coordinadamente con los médicos y otros
profesionales sanitarios 13.

e) El paciente es el titular del derecho a la información asistencial

El titular del derecho a la información es el paciente. No obstante, también serán informadas las
personas vinculadas a él, por razones familiares o de hecho, en la medida en que el paciente lo
permita de manera expresa o tácita (artículo 5.1. de la Ley básica). En el artículo 7 de la Declaración
de Lisboa se indica que “el paciente tiene derecho a recibir información sobre su persona registrada
en su historial médico y a estar totalmente informado sobre su salud, inclusive los aspectos médicos
de su condición. Sin embargo, la información confidencial contenida en el historial del paciente sobre
una tercera persona, no debe ser entregada a éste sin el consentimiento de dicha persona” 14 .
El paciente será informado, incluso en caso de incapacidad, de modo adecuado a sus posibilidades
de comprensión, cumpliendo con el deber de informar también a su representante legal (artículo 5.2.
de la Ley básica).
En el artículo 5.3. de la Ley básica se indica que cuando el paciente, según el criterio del médico que
le asiste, carezca de capacidad para entender la información a causa de su estado físico o psíquico,
ésta se pondrá en conocimiento de las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho.
Por lo tanto, la información a familiares o allegados es la excepción, una salvedad que debe estar
siempre bien justificada. Esto es muy importante para la Farmacia comunitaria, ya que la familiaridad
y el trato continuo con algunos pacientes y sus familiares puede llevar a una cierta relajación en la
transmisión de información.

1.2. El derecho a la intimidad

a) Introducción
En cuanto al derecho a la intimidad, hay que partir del hecho de que toda persona tiene derecho a que
se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud, y a que nadie pueda acceder a
ellos sin previa autorización amparada por la Ley (artículo 7.1. de la Ley básica). En muchas ocasiones,
cuando se hace referencia a la intimidad, ésta se asimila directamente al secreto profesional. Esto
es un claro reduccionismo, porque el respeto a la intimidad va mucho más allá de la no vulneración
del secreto profesional. Así, por ejemplo, comienza con el entorno que se ofrece al paciente para
exponer sus preocupaciones o dolencias. El farmacéutico deberá contar con un lugar apropiado, al

6
 Módulo 3
Unidad 1

resguardo de la curiosidad o simple presencia de otros sujetos, donde el paciente pueda exponer
sus intimidades sin interferencias. De esta forma se logran dos objetivos. El primero, que el paciente
no sienta vulnerada su intimidad. El segundo, que esté más relajado y pueda mostrarse sin otras
tensiones que las necesariamente adheridas a su situación personal. Si estas premisas han sido una
constante en la práctica farmacéutica, adquieren una mayor relevancia en el ámbito de la Atención
Farmacéutica al mediar una mayor información, ya que ésta es un requisito indispensable para el
seguimiento farmacoterapéutico.

b) El secreto profesional
El principio del secreto profesional, éste tiene su fundamento en el derecho a la intimidad 15. En las
sociedades occidentales existe una cultura social y jurídica que valora la privacidad de un modo
intenso 16. Ello ha llevado a reconocer este derecho en numerosas Declaraciones y Constituciones.
En concreto, en España, de acuerdo con lo previsto en el artículo 18.1 de nuestra Constitución, “Se
garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen”. Como señala
Espín 17, la intimidad personal debe ser considerada como “el reducto más privado de la vida del
individuo”, incluyendo “aquellos extremos más personales de su propia vida”. De ahí se deriva la
existencia, en el ejercicio de cualquier profesión, de un riguroso deber de reserva y discreción en
relación a la información obtenida en el desempeño de la misma. No obstante, el secreto sanitario ha
sido antes un concepto ético que legal.
Tradicionalmente, la legislación penal española no se ha tutelado el secreto profesional. El Código
Penal vigente, del año 1995, supuso un cambio en este aspecto. Regula el secreto profesional en
los dos apartados del artículo 199. El 199.2 es aplicable al farmacéutico: “el profesional que, con
incumplimiento de sus obligaciones de sigilo o reserva, divulgue los secretos de otra persona,
será castigado con la pena de prisión de uno a cuatro años, multa de doce a veinticuatro meses e
inhabilitación especial para dicha profesión por tiempo de dos a seis años”. A tenor de lo indicado,
la sanción no podría ser aplicada, por ejemplo, a los alumnos de la asignatura de Estancias en la
farmacia comunitaria, ya que el texto legal sólo se refiere a profesionales. Esto no quiere decir que
los alumnos en ese periodo de aprendizaje, si revelan de un secreto conocido en su estancia en la
Farmacia comunitaria u hospital, no puedan ser castigados por la vía penal. En ese caso, el precepto
aplicable sería el tipo general previsto en el artículo 199.1; éste señala que “el que revelare secretos
ajenos, de los que tenga conocimiento por razón de su oficio o relaciones laborales será castigado
con la pena de prisión de uno a tres años y multa de seis a doce meses”.
Por otra parte, en el artículo 7 de la Ley Orgánica de 5 de mayo de 1982, que regula el Derecho al honor,
a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen 18, se indica que son intromisiones ilegítimas “la
revelación de datos privados de una persona o familia conocidos a través de la actividad profesional
y oficial de quien los revele”. De todo lo indicado en este apartado se puede deducir que el secreto
es una garantía social y un medio indispensable para el desarrollo de algunas profesiones. Por ello,
en la actualidad es un concepto ampliamente tratado y regulado, tanto desde el ámbito jurídico como
desde el deontológico.

7
 Módulo 3
Unidad 1

c) El almacenamiento de datos
En lo que hace referencia al almacenamiento de los datos del paciente, el artículo 7.2 de la Ley básica
establece que los centros sanitarios adoptarán las medidas oportunas para garantizar los derechos
de los pacientes y elaborarán, cuando proceda, las normas y los procedimientos protocolizados que
garanticen el acceso legal a sus datos. En el artículo 9 del Real Decreto 1910/1984, de receta médica,
se establece que en los trámites a los que sean sometidas las recetas médicas, y específicamente
en lo que se refiere a su tratamiento informático, deberá quedar garantizada la confidencialidad de la
asistencia médica y farmacéutica y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos.
En este ámbito hay que hacer alusión a la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del
tratamiento automatizado de los datos de carácter personal (LORTAD) 19 y a la Ley Orgánica 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal (LOPD) 20. También hay que considerar
el Real Decreto 1720/2007, de 21 de Diciembre, de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de
Datos, en el que se interpretan los principios de la ley y las medidas de seguridad a aplicar en los
sistemas de información. Se aplica tanto a ficheros en soporte automatizado, como en cualquier
otro tipo de soportes. Asimismo, hay que tener en cuenta el Real Decreto 994/1999 de Medidas de
Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, de 11 de Junio
de 1999. Se trata de un Reglamento que desarrolla la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre. Regula
las medidas técnicas y organizativas que deben aplicarse a los sistemas de información que traten
datos de carácter personal de forma automatizada (parcialmente en vigor, quedará completamente
derogado el 19 de Abril de 2010).
En lo que afecta a la farmacia comunitaria, se puede resumir diciendo que todos los ficheros de datos
personales de carácter público y privado deben inscribirse en el Registro General de Protección de
Datos, órgano dependiente de la Agencia Española de Protección de Datos. Entre esos ficheros se
encuentran los “de las recetas y los de las fichas o historias farmacoterapéuticas que sean llevados
por las oficinas de farmacia. Además, en algunas Comunidades Autónomas hay también Agencias
Autonómicas de protección de datos con competencias en la materia” 21.
Para acceder al almacenamiento de los datos del paciente hay que obtener su consentimiento. Para el
Tribunal Supremo, el consentimiento informado “constituye un derecho que encuentra su fundamento
y apoyo en la misma Constitución Española, en la exaltación de la dignidad de la persona, pero sobre
todo en la libertad, reconociendo la autonomía del individuo para elegir entre las diversas opciones
vitales que se le presenten de acuerdo con sus propios intereses y preferencias” 22 . En cuanto a los
aspectos formales del consentimiento, el artículo 3.h) de la LOPD indica que consentimiento “es toda
manifestación de voluntad, libre, inequívoca, específica e informada, mediante la que el interesado
consienta el tratamiento de datos personales que le conciernen”. Para el fin que nos ocupa en este
trabajo conviene recordar las clases de consentimiento; para ello se seguirá la clasificación propuesta
por Del Peso 23 :
1) Expreso. Es el que se manifiesta mediante un acto positivo o declarativo de voluntad. Puede ser de
forma oral o escrita. Para los ficheros relativos al seguimiento farmacoterapéutico de pacientes,
Sánchez-Caro y Abellán 24 señalan que “la Agencia Española de Protección de Datos se muestra
tajante a la hora de considerar que es preceptivo recabar por el farmacéutico el consentimiento

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 Módulo 3
Unidad 1

expreso del interesado”. Los citados autores proponen que dicho consentimiento “podría incluirse
dentro del formulario de consentimiento que otorgue el paciente para la propia actividad de
seguimiento farmacoterapéutico (por ejemplo, como un apartado del mismo).
2) Tácito. Es el que se produce cuando pudiendo manifestar un acto de voluntad contrario al mismo,
éste no se lleva a cabo.
3) Presunto. El que no se deduce ni de una declaración ni de un acto de silencio positivo, sino de
un comportamiento o conducta que implica aceptación de un determinado compromiso u
obligación.
Se ha señalado que el consentimiento ha de estar bien informado y ha de obtenerse con total libertad.
Estos aspectos están siendo bastante cuestionados debido a la trivialización de muchos documentos
de consentimiento. Por el hecho de incluir mucha información no se asegura que el paciente entiende
y comprende la dimensión de lo que está firmando 25.
El farmacéutico deberá obtener el consentimiento en todos aquellos procesos en los que acceda
o pueda almacenar datos del paciente. Sin embargo, no en todos los supuestos será obligatorio
el consentimiento expreso. Por ejemplo, piénsese en la tramitación de las recetas ordinarias. El
paciente la entrega como medio para adquirir sus medicamentos y el farmacéutico la retiene en su
establecimiento hasta que la factura. Son una fuente de datos sobre el paciente, pero no requieren
de un consentimiento expreso. Bastaría con el que se ha catalogado como presunto.
Una cuestión, derivada de la elaboración de ficheros en las farmacias comunitarias, que está siendo
fuente de debate es la amplitud del derecho de acceso a los datos por parte del paciente. En la ficha no
sólo se constatan parámetros fisiológicos del paciente o los medicamentos que utiliza. En ella también
se pueden incluir observaciones y apreciaciones del facultativo que, de alguna forma, constituyen
una parte de su intimidad. En la Ley General de Sanidad se establece que la historia clínico-sanitaria
“estará a disposición de los pacientes”. Sobre esta cuestión existe unanimidad. No obstante, surgen
discrepancias en lo que respecta a “qué partes de la historia tiene realmente derecho el paciente
en lo que se refiere a las precauciones que se prevén por lo general en Derecho comparado de
evitar efectos contraproducentes para el propio paciente derivados de su acceso directo sin el filtro
médico (lo que estaría estrechamente vinculado con el proceso, que no necesariamente acto, de
la transmisión de la información a que tiene derecho el paciente), como por las exigencias de este
mismo de salvaguardar a su vez su propia intimidad, cuando en la historia se recogen apreciaciones
subjetivas relativas a su paciente” 26.

d) El régimen sancionador
Abordar con profundidad el tema relativo al régimen sancionador excede los límites de este apartado.
Por lo tanto, solo se hará referencia a algunas de las disposiciones más importantes sobre esta
cuestión y que no han sido citadas en los párrafos anteriores.
En lo que respecta a la Ley básica 41/2002, la disposición adicional sexta mantiene que “Las infrac-
ciones de lo dispuesto por la presente Ley quedan sometidas al régimen sancionador previsto en el

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 Módulo 3
Unidad 1

capítulo VI del Título I de la Ley 14/1986, General de Sanidad 27, sin perjuicio de la responsabilidad civil
o penal y de la responsabilidad profesional o estatutaria procedentes en derecho”.
Por otro lado, la Ley de Garantías y Uso Racional de Medicamentos y Productos sanitarios 28 se ocupa
de las infracciones y sanciones en materia de medicamentos en los artículos 100, 101 y 102. Por
ejemplo, se considera infracción grave (la sanción oscila entre los 30.001 a 60.000 euros si es de
grado mínimo y los 78.001 a 90.000 euros si es de grado máximo) “incumplir, el personal sanitario, el
deber de garantizar la confidencialidad y la intimidad de los pacientes en la tramitación de las recetas
y órdenes médicas”.
También se puede hacer alusión a las sanciones disciplinarias. El Código de Ética Farmacéutica y
Deontología de la Profesión Farmacéutica señala que “el incumplimiento de alguna de las normas
de este código constituye una falta deontológica susceptible de sanción, de acuerdo con las normas
disciplinarias fijadas por los Estatutos Generales de la Organización Profesional Farmacéutica”.

10
Módulo 3 El marco ético-legal de la Atención Farmacéutica

UNIDAD DIDÁCTICA 2
Aspectos Éticos
 Módulo 3
Unidad 2
Aspectos Éticos
En el apartado correspondiente a los aspectos éticos de la comunicación establecida en el ámbito
farmacéutico, hay que comenzar haciendo una precisión: al farmacéutico no le basta con el cumplimiento
de unos mínimos que le permitan actuar correctamente, sino que debe procurar la excelencia en su
trabajo. En el punto 2, del Código de Ética Farmacéutica y Deontología de la Profesión Farmacéutica,
se indica que “el farmacéutico, en su ejercicio profesional, excederá el estricto cumplimiento de las
normas legislativas vigentes y adoptará un comportamiento ético en todas sus actividades”.
Por lo tanto, cuando se contempla la dimensión ética de una determinada actuación profesional, hay
que presuponer el esfuerzo que supone intensificar la relación existente entre los distintos agentes
implicados. En consecuencia, habrá que superar el simple mantenimiento de relaciones mutuas, entre
diversos sujetos, y buscar otro modelo en el que las personas sean capaces de conformar un “nosotros”.
Me refiero a la comunidad. Se trata de un tipo de relación que, en sentido estricto, liga a las personas
con un vínculo que emana de la profundidad de su ser y que, por esa razón, les confiere una impronta
duradera 29.
Cuando un farmacéutico y un paciente establecen un vínculo -propuesta del primero y aceptación del
segundo de realizar un seguimiento farmacoterapéutico-, éste puede quedar refrendado en un documento
de consentimiento y en el compromiso de respetar los requisitos establecidos por la legislación. Esas
exigencias pueden ser suficientes para realizar un seguimiento formal. No obstante, adolecen de la
necesaria profundidad que se debe establecer entre un ser humano que confía su salud en otro que, al
mismo tiempo, está dispuesto a favorecer el bien de esa persona y que no se conforma, únicamente, con
hacer el seguimiento de unos determinados parámetros. En este punto se puede recordar lo que decía
Aristóteles sobre la reciprocidad. Según él, existen distintas clases de reciprocidad, y lo que las determina
es el carácter del bien sobre el que se apoyan. Si es un bien verdadero, la reciprocidad será profunda,
madura y casi inquebrantable. En cambio, si es solo el provecho, la reciprocidad se caracterizará por ser
superficial e inestable 30.
En resumen, para que se genere una comunidad (esa base que hemos señalado que debe ser el
fundamento de la auténtica comunicación desde una perspectiva ética) se requiere que exista una
reciprocidad entre los sujetos. La reciprocidad es la génesis de la confianza y, a su vez, la confianza es
un requisito indispensable para poder llevar a cabo cualquier actividad sanitaria y, más en concreto, la
Atención Farmacéutica.

2.1. El requisito de la objetividad

El farmacéutico deberá transmitir la información al paciente con la máxima objetividad. No obstante,
no hay que olvidar que cualquier dato emitido por un agente (aunque haga referencia a una realidad
externa) sufre un proceso de interiorización a través del cual el profesional interpreta, dimensiona y
acota la información. La anterior afirmación no tiene que servir como excusa para dejar de hacer el
esfuerzo de buscar la objetividad, ya que “el hecho de que la objetividad sea prácticamente imposible
de alcanzar no releva al comunicador de procurarla de una manera asintótica” 31.

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 Módulo 3
Unidad 2

En este campo tiene una vital importancia la sinceridad del farmacéutico. Ello exige que, por ejemplo, no
deba dar a su actuación más importancia de la que tiene, ni fabular o exagerar sobre la eficacia de un
producto o una intervención farmacéutica, etc.

2.2. La libertad
La responsabilidad profesional exige la libertad del farmacéutico. Este aspecto es central en la actividad
desarrollada en la Atención Farmacéutica.
La falta de libertad puede condicionar la veracidad y sinceridad de la comunicación. Libertad que, para
ser tal, no admite condicionamiento, ni limitación alguna, interna o externa.
Serán restricciones externas aquellas que vengan determinadas por factores ajenos al propio
farmacéutico como, por ejemplo, la presión del entorno o, incluso, la prohibición de proporcionar una
determinada información.
Por otra parte, los límites internos son aquellos que surgen de dentro del sujeto y que pueden venir
determinados por factores tan diversos como la soberbia o los intereses económicos.
Por ejemplo, si el farmacéutico se ve presionado por la legislación a facilitar un medicamento que
considera inapropiado, la información que proporcione estará mediatizada por la presión a la que se ve
sometido y, probablemente, no será satisfactoria para el paciente. La comunidad, descrita en párrafos
anteriores, podrá ponerse en riesgo y con ello la reciprocidad y la confianza. Lo mismo sucede, aunque
con una perspectiva distinta, cuando es el propio farmacéutico el que asume una acción no apropiada por
primar un interés económico. En ese caso, en la comunicación con el paciente, el profesional, aun sin ser
del todo consciente, irá relegando aspectos substanciales de ese encuentro entre dos conciencias, por
otros de tipo más superficial. El farmacéutico que sabe que su acción tiene una finalidad prioritariamente
económica, ¿podrá seguir mirando de la misma forma al paciente? Esa mirada también es parte de la
comunicación.

2.3. La actitud
Como bien indica Desantes-Guanter, “la comunicación ha de ser elocuente, en el preciso sentido del
concepto y el término elocuencia: decir algo a alguien. La comunicación científica no es un hablar, sino
un decir. Decir todo lo que hay que comunicar y nada más. De una manera precisa, sintética y sencilla,
pero comprensiva, de todo el mensaje” 32 .
Partiendo de la anterior premisa se puede concluir que un requisito ético, en la comunicación, es la
conveniente preparación –mental y formal- del proceso. En el supuesto de la comunicación oral, es
necesario un esfuerzo para cuidar las expresiones y la exactitud de los conceptos al máximo. También
hay que facilitar que el paciente pueda expresarse y no se sienta cohibido o intimidado. En el caso de la

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 Módulo 3
Unidad 2

comunicación escrita, cuando se estime oportuno facilitar al paciente una información complementaria
o de apoyo, es imprescindible la corrección de los términos y, por supuesto, la sencillez. La actitud
favorable para la comunicación se adquiere por distintas vías, entre las que cabe destacar el estudio, la
reflexión y la empatía.

a) El estudio
El estudio aporta la estabilidad que ofrece un marco de actuación conocido y sobre el que el facultativo
se siente seguro. En la medida en que el farmacéutico conozca mejor los procesos que llevan a una
excelencia en la atención del paciente, podrá actuar con más dominio y prontitud. Del mismo modo, si
el profesional ha estudiado las herramientas que favorecen la comunicación, se sentirá más cómodo
cuando tenga que transmitir un mensaje. Por lo tanto, cuando se apela al estudio, en comunicación
farmacéutica, se hace alusión tanto a los aspectos formales que son origen del proceso, como a aquellos
que constituyen las herramientas del transcurso comunicativo.

b) La reflexión
La reflexión favorece la capacidad de respuesta del sujeto. De tal forma que cuando se ha previsto
una situación, y se han ponderado las variables que la afectan, se está en condición de actuar con
más presteza y eficacia. En este apartado también hay que incluir aquellas cuestiones personales del
farmacéutico que es conveniente conocer para poder paliarlas o compensarlas. Para ilustrar esta
afirmación tomamos un ejemplo aportado por Keidar 33. La autora señala que un conductor puede
enfrentarse de distintas formas a un atasco. Una de ellas es dejarse llevar por la tensión del momento y
fomentar la secreción de adrenalina, la frecuencia respiratoria,…y terminar teniendo un acceso de ira o
violencia. O, en cambio, el conductor puede estar preparado para la ocasión y compensar la situación de
estrés escuchando música o utilizando cualquier otra estrategia que disminuya la tensión del momento.
Aplicando el ejemplo a la cuestión tratada en este curso, podemos pensar que el farmacéutico que
tiene dificultades de dicción debe buscar vías para compensar esa deficiencia, que le puede acarrear
problemas en su trabajo cotidiano, y no cargar con ella como un lastre, ya que eso le hará perder
confianza en sí mismo y alejarse de sus pacientes.

c) La empatía
Por último, hay que hacer mención de la empatía. Se define como “la capacidad de la persona para dar
respuesta a los demás teniendo en cuenta tanto los aspectos cognitivos como afectivos, y destacando
la importancia de la capacidad de la persona para discriminar entre el propio yo y el de los demás” 34 .
En el ámbito sanitario fue Carl Rogers el primer autor “que enfatizó la comprensión empática junto a
la congruencia y la aceptación incondicional, como requisitos imprescindibles para poder establecer
el clima psicológico adecuado dentro de una relación terapéutica”. Entendiendo por comprensión
empática “la captación precisa de los sentimientos experimentados por el paciente y de los significados
que éstos tienen para él y, una vez captados, comunicárselos” 35. La empatía favorece que la entrevista
del farmacéutico con el paciente se asiente en un diálogo que, sin duda, beneficia y humaniza el proceso
asistencial.

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 Módulo 3
Unidad 2

En los últimos años, el concepto de “empatía”, en el ámbito sanitario, ha sufrido una variación en su
interpretación. Al principio se le dotaba de un carácter estrictamente sicológico que quedaba en el
plano de la abstracción. Recientemente, se han publicado distintos trabajos en los que se modifica este
criterio, dotando al término “empatía” de unas características que pueden ser medidas e investigadas,
principalmente a través de los efectos beneficiosos en los pacientes 36.
En conclusión, en la Atención Farmacéutica la comunicación con el paciente no queda circunscrita a
la emisión de información sobre su estado o los medicamentos que tiene que utilizar. Hay también un
aspecto a cuidar que es la comprensión de la persona de lo que supone la citada práctica sanitaria y
de sus herramientas. Por ello, la actitud –estudio, reflexión y empatía- que esté dispuesto a adoptar
el farmacéutico será un elemento decisivo para que su trabajo adquiera una dimensión más humana.
Por ejemplo, sería una negligencia que el farmacéutico que realiza seguimiento farmacoterapéutico
no fuera capaz de transmitir, a sus pacientes, el beneficio de participar en ese proceso 37. Eso sería tal
despropósito como edificar una casa sin cimientos. De la misma forma, también sería un absurdo que el
farmacéutico no estuviera convenientemente preparado, técnica o anímicamente, para la labor social
que tiene encomendada.

2.4. El respeto
La actividad sanitaria se asienta en una relación interpersonal, de naturaleza particular. Es “un encuentro
entre una confianza y una conciencia” 38. La “confianza” de un hombre marcado por el sufrimiento y
la enfermedad y, por tanto, necesitado que se confía a la conciencia de otro hombre, el agente de la
salud, que puede hacerse cargo de su necesidad y que lo va a encontrar para asistirlo, cuidarlo, sanarlo.
Para el farmacéutico, el paciente no es solamente un caso clínico - un individuo anónimo sobre el cual
aplica el fruto de los propios conocimientos- sino siempre un hombre enfermo. Ello le exige atención,
comprensión, disponibilidad, protección, cuidado, paciencia, y diálogo. En otras palabras: el paciente
requiere respeto.
El respeto lleva a reconocer (percepción) que los demás seres son algo valioso en sí, que existen
independientemente de la persona del observador, que poseen un valor propio. Además, el respeto
reconoce la identidad del paciente (aceptación). El binomio percepción-aceptación es la base de la
relación personal de un profesional sanitario con su paciente. En algunos textos se identifica la empatía
con el respeto. Esto es un error, ya que, de esa forma, se ve reducido el calado antropológico del concepto
de respeto que, como ya se ha indicado, va mucho más allá de los aspectos sicológicos.
Por último, el respeto obliga a responder a las preguntas del paciente y también a sus mensajes no
verbales 39. Para poder llegar a un consejo realmente adaptado al paciente es fundamental el diálogo,
tan descuidado en la práctica contemporánea. El descubrimiento del paciente como persona, sus
peculiaridades familiares o culturales, su religión, sus aficiones, no son cuestiones periféricas o
irrelevantes en la anamnesis, pues pueden hacer variar decisivamente la orientación terapéutica. Un
efecto secundario de un medicamento o de una intervención quirúrgica, que al médico le puede parecer
trivial, puede revestir mucha importancia para el paciente, y esa trascendencia debe ser conocida

15
 Módulo 3
Unidad 2

mediante el diálogo. Además, en el diálogo, el profesional sanitario asimila la originalidad vital del
paciente. De esa forma, aprende y madura como persona durante su ejercicio profesional.

Otra cuestión que hay que tener presente en la comunicación con el paciente es el respeto a sus creen-
cias. Ciertas actitudes pueden sustentarse en preceptos de determinados credos religiosos o plantea-
mientos culturales. Esta situación es cada vez más frecuente debido al proceso de globalización que
está sufriendo la humanidad 40. Así se ha evidenciado en las primeras conclusiones que se desprenden
del estudio realizado por el grupo de Atención Farmacéutica al Inmigrante del Colegio de Farmacéuticos
de Barcelona, presentadas en el marco de INFARMA 2007: “las diferencias culturales respecto a la sa-
lud y al tratamiento de las enfermedades y, en especial, las dificultades para comunicarse en un idioma
extranjero son los principales retos con los que se encuentran los farmacéuticos para atender a la po-
blación inmigrante” 41. Estas circunstancias de los pacientes siempre deberán ser respetadas, como bien
indica el artículo 17 del Código Deontológico: “el farmacéutico respetará las características culturales
y personales de los pacientes no estableciendo diferencias basadas en nacimiento, raza, sexo, religión,
opinión o cualquier otra circunstancia”.

16
 Módulo 3

Caso Práctico
En el barrio hay varias farmacias, cada una con sus características particulares: la de Adela es moderna,
luminosa y parece un supermercado; la de Luis es acogedora, está decorada con láminas de plantas
medicinales, es la de elección cuando se requiere asesoramiento sobre “medicinas naturales”; etc.
Pero, sin ninguna duda, la más emblemática es la de Paula. Quizás sea por su historia, es la más antigua
de todas. Su actual propietaria es la cuarta generación de los Mateu, ¡toda una tradición farmacéutica
en la ciudad! Es cierto que al entrar en la farmacia de Paula, el paciente se ve transportado a otra
época. Es de las pocas farmacias que todavía huelen a botica. La parte negativa también deriva de su
antigüedad: tiene una zona de atención muy pequeña y un ridículo mostrador, vestigios de cuando la
labor más importante en la farmacia residía en la rebotica.
Paula acaba de regresar del Congreso de Atención Farmacéutica y se ha propuesto dar un cambio a su
actividad profesional. No obstante, hay que señalar que la asistencia al evento no estuvo determinada
por su interés por la Atención Farmacéutica, sino que se debió al hecho de haber quedado con otras
farmacéuticas, compañeras de la Facultad de Farmacia, para celebrar sus diez años de licenciatura.
Angela le llamó diciéndole que lo iban a pasar muy bien, que Sevilla era el sitio idóneo para encontrase
y que, además, sería estupendo “marujear” por los stands del Congreso. Paula quedó con sus amigas en
la conferencia inaugural y allí se produjo, como ella después repite cada vez que tiene ocasión, su caída
del caballo, al igual que San Pablo. El ponente -un farmacéutico sevillano, gran profesional y con un don
especial para la comunicación- captó inmediatamente su atención. Paula no dejaba de emocionarse
pensando que estaba contemplando, casi tocando, una nueva forma de ser farmacéutica.
En el viaje de regreso a casa, aprovechando la relajación que le proporcionaba el suave traqueteo del
tren, Paula sacó su agenda y fue anotando una serie de propósitos que pondría en marcha en su farmacia:
apuntarme a un curso on-line de Atención Farmacéutica, comenzar a recoger datos de pacientes para
elaborar fichas, etc.
El lunes 19 de octubre, Paula entró en su farmacia con una sonrisa y un paso más firme que de costumbre.
– Hoy será el primer día de mi nueva vida profesional- iba pensando la farmacéutica. Cuando acabó de
conectar los ordenadores y se había puesto la bata, sonó la campanilla de la puerta. Allí estaba Elena,
mujer de mediana edad y clienta habitual de la farmacia, con su colección de recetas. Paula pensó que
era la persona ideal para inaugurar su fichero.
- Buenos días Elena, ¿cómo está?
- Pues mal, hija, ¿no lo ves? Siempre con medicinas. Aunque lo que es malo para mi, es bueno para ti
¿no? –le dijo con cierta ironía.
- No diga esas cosas, yo no quiero el mal de nadie. Además, desde hoy le voy a ayudar mejor, voy a
hacerle un seguimiento de sus tratamientos y de todo lo que afecta a su salud.
- Seguimiento, ¿de qué?
- No se preocupe, eso es cosa mía, usted déme su DNI y los informes médicos que tenga- le contestó
la farmacéutica.
- ¿Es que no tienes suficiente con “la cartilla”? ¿Están mal redactadas las recetas?
- No, no se trata de eso. ¿Es que no se fía de mí? Lo que le digo es para su bien.

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 Módulo 3

Caso Práctico
Elena se sintió mal, en cierta manera tenía una sensación de verse acosada, pero no se atrevió a llevar
la contraria a Paula y le proporcionó los datos solicitados. La farmacéutica le devolvió los documentos,
le dispensó los medicamentos y le despidió diciéndole que a partir de ese momento era mejor que no
fuera a otra farmacia ya que, en ese caso, no podría llevar a cabo el seguimiento farmacoterapéutico.
La paciente se fue cabizbaja, pensando que no entendía eso del seguimiento “farmanosequé”. Además,
se le había olvidado preguntar si le costaría dinero, y que si le contaba lo que le había pasado a su marido
se enfadaría con ella, como de costumbre, por ingenua y pusilánime.

Preguntas sobre el caso práctico:

¿Se ha realizado correctamente el proceso de consentimiento de la paciente?

Haga una tabla comparativa de las deficiencias legales y éticas que se derivan del caso práctico.
Reflexione sobre la actitud general de la farmacéutica a la hora de incorporar la Atención Farmacéutica
en su práctica profesional.

18
 Módulo 3

Bibliografía
1. Pirnejad H, Bal R, Stoop AP, Berg M. Inter-organisational communication networks in healthcare: centralised versus
decentralised approaches. Int J Integr Care, 2007; 7:2.

2. Documento de consenso del Foro de Atención Farmacéutica, de 2008.

3. Keidar D. Classroom Communications. Israel: UNESCO Chair Office, 2005: IV.

4. Watzlawick P, Beavin Bavelas J, Jackson D. Teoría de la comunicación humana: interacciones, patologías y paradojas.
Barcelona : Herder, 1989.

5. Goffman E. The presentation of self in everyday life. NewYork: Doubleday, 1959.

6. Wojtyla K. Amor y responsabilidad. Madrid: Palabra, 2008; 30.

7. Ley 41/2002, de 14 de noviembre. BOE de 15 de noviembre de 2002.

8. Cuadernos de Bioética, 2007; XVIII: 249-53.

9. En Sentencia del Tribunal Supremo de 10.4.2003 se avala una información adecuada pero incompleta. Llama la atención
como esta sentencia se encuentra en la línea de la Ley 41/2002 que todavía se encontraba, en ese momento, sin entrar en
vigor.

10. Consejo de Europa. Convenio de Asturias de Bioética. Oviedo, 4 de abril de 1997. Convenio para la protección de los
Derechos Humanos y la dignidad del ser humano con respecto a las aplicaciones de la Biología y la Medicina.

11. http://www.aranzadi.es/index.php/informacion-juridica/noticias/la-sanidad-valenciana-sanidad-pagara-30000-
euros-por-no-informar-de-los-riesgos-de-un-tratamiento (accedido el 27 de mayo de 2009)

12. Simón P. El consentimiento informado. Madrid: Triacastela, 2000; 265.

13. Artículo 33.1 de la Ley 16/2003, de 28 de mayo.

14. Declaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial sobre los derechos del paciente. Adoptada por la 34ª Asamblea
Médica Mundial en Lisboa, Portugal, septiembre/octubre 1981 y enmendada por la 47ª Asamblea General, Bali, Indonesia,
septiembre 1995.

15. Para García San Miguel se trataría de un derecho al secreto, a no ser conocidos en ciertos aspectos por los demás.
Cfr. García San Miguel L. Reflexiones sobre la intimidad como límite de la libertad de expresión. En: García San Miguel,
L. (ed.). Estudios sobre el derecho a la intimidad. Madrid: Tecnos, 1992; 15 y ss. En el ámbito jurisprudencial, el Tribunal
Constitucional ha entendido que el derecho a la intimidad implica “la existencia de un ámbito propio y reservado frente a la
acción y el conocimiento de los demás, necesario, según las pautas de nuestra cultura, para mantener una calidad mínima
de la vida humana” (entre otras, STC 142/1993, STC 143/1994, FJ 6, STC 207/1996, de 16 de diciembre, F.J. 3).

16. Martínez de Vallejo B. La intimidad exteriorizada. Un bien jurídico a proteger. Doxa, 1993; 13: 191 y ss.

17. Espín E. Los derechos de la esfera personal. En: López Guerra L y otros. Derecho Constitucional. Vol. I. Valencia: Tirant
lo blanch, 1991: 181.

18. BOE, 14 de mayo de 1982.

19. Heredero M. La protección de datos de salud informatizados en la ley orgánica 5/1992, de 29 de octubre. Derecho y
Salud 1994; 2 (1): 17-28.

20. BOE, 14 de diciembre de 1999.

21. Sánchez-Caro J, Abellán F. La relación clínica farmacéutico-paciente. Granada: Comares, 2007; 114.

19
 Módulo 3

Bibliografía
22. Sánchez-Caro J, Abellán F. Atención farmacéutica y responsabilidad profesional. Granada: Comares, 2004: 89.

23. Del Peso E. Ley de protección de datos. Madrid: Díaz de Santos, 2000; 21.

24. Sánchez-Caro J, Abellán F. La relación clínica farmacéutico-paciente. Granada: Comares, 2007; 118.

25. Díaz Pintos G. El consentimiento: ¿una garantía de la autonomía moral del paciente o un expediente para eximir de la
responsabilidad. Derecho y salud 1998, 6 (1): 25-9.

26. Romeo Casabona CM, Castellano M. La intimidad del paciente desde la perspectiva del secreto médico y del acceso a
la historia clínica. Derecho y salud, 1993; 1 (1): 15.

27. BOE, 29 de abril de 1986.

28. BOE, 27 de julio de 2006.

29. Stein E. La estructura de la persona humana. Madrid: BAC, 1998; 248-9.

30. Aristóteles. Ética a Nicómaco, libros VIII y IX.

31. Desantes-Guanter JM. Ética de la comunicación de la ciencia. En: López-Moratalla N y col. Deontológica Biológica.
Pamplona: Facultad de Ciencias de la Universidad de Navarra, 1987: 216-7.

32. Desantes-Guanter JM. Ética de la comunicación de la ciencia. En: López-Moratalla N y col. Deontológica Biológica.
Pamplona: Facultad de Ciencias de la Universidad de Navarra, 1987: 220.

33. Keidar D. Classroom Communications. Israel: UNESCO Chair Office, 2005: 25-6.

34. Garaigordobil M, García de Galdeano M. Emaptía en niños de 10 a 12 años. Psicothema 2006; 18 (2): 180.

35. García-Campayo J, Aseguinolaza L, Lasa G. Empatía: la quintaesencia del arte de la medicina. Med Clin 1995; 105: 27.

36. Hojat M. Empathy in patient care: antecedents, development, measurement, and outcomes. New York: Springer, 2007.

37. En un estudio sobre iniciación a la metodología Dáder de seguimiento farmacoterapéutico, Barris y Faus, cuestionan si
el rechazo del propio paciente a recibir ese servicio surge “por una explicación incorrecta de los objetivos del seguimiento
y que por ello no se ha sabido ganarse la confianza del paciente, por lo que será necesaria una mejora de las técnicas
de comunicación utilizadas en el ofrecimiento del servicio”. Barris D, Faus MJ. Iniciación a la metodología Dáder de
seguimiento farmacoterapéutico en una farmacia comunitaria. Ars Pharmaceutica 2003; 44 (3): 233.

38. Juan Pablo II. Discurso a los participantes en el Congreso Internacional de Medicina Interna y en el Congreso de la
Sociedad Italiana de Cirugía General, 27 octubre 1980. En: L’Osservatore Romano, ed. semanal en español, 1981; 209.

39. Benarde MA, Mayerson EW. Patient–Physician negotiation. JAMA 1978; 239: 1413–5.

40. Pertiñez J, Clusa T. Inmigración y atención sanitaria. Humanitas 2008; 34: 5-6.

41. http://www.farmaceuticonline.com/cgi-bin/farmapublic/premsa/consultar.pl?id_com=156

20
Dirección:
Prof. Berta Lasheras
Prof. José López Guzmán
 Habilidades para el desarrollo de una Atención Farmacéutica de calidad

Módulo 4

El paciente en la Oficina de Farmacia

Dra. Idoya Beltrán - María Serrano
Módulo 4

Índice
UNIDAD DIDÁCTICA 1:
El Proceso Comunicativo en la relación Farmacéutico-Paciente ............................... 2
1.1. Modelos asistenciales ........................................................................................................... 3
1.2. Objetivos del proceso comunicativo ..................................................................................... 4
1.3. Barreras en la comunicación ................................................................................................ 5
1.4. Características de un buen entrevistador
desde la perspectiva de la relación asistencial ................................................................... 6
1.5. Evolución de la relación farmacéutico-paciente. El counseling ........................................ 9

UNIDAD DIDÁCTICA 2:
L a Entrevista Clínica Farmacéutico-Paciente .................................................................. 10
2.1. Beneficios de la entrevista clínica en la práctica de Atención Farmacéutica ................ 11
2.2. Modelos de entrevista clínica ............................................................................................. 11
2.3. Fase exploratoria de la entrevista clínica .......................................................................... 11
2.4. Fase resolutiva de la entrevista clínica .............................................................................. 13
2.5. La comunicación en la adherencia al tratamiento ............................................................. 18

UNIDAD DIDÁCTICA 3:
El Seguimiento Farmacoterapéutico ...................................................................................... 20

UNIDAD DIDÁCTICA 4:
Situaciones Difíciles ..................................................................................................................... 22
4.1. ¿Qué entendemos por paciente difícil? .............................................................................. 23
4.2. Factores que dificultan la relación con determinados pacientes .................................... 23
4.3. Situaciones especiales ........................................................................................................ 24

Bibliografía ...................................................................................................................................... 26
Módulo 4 El paciente en la Oficina de Farmacia

UNIDAD DIDÁCTICA 1
El Proceso Comunicativo en
la relación Farmacéutico-Paciente
 Módulo 4
El Proceso Comunicativo Unidad 1
en la relación Farmacéutico-Paciente

La práctica asistencial esta muy influenciada por la calidad de la relación que establecemos con nuestros
pacientes. Para poder ayudar a las personas que nos consultan, necesitamos conocer qué les ocurre, su
motivo de consulta, cómo se sienten y lo que esperan de nosotros.
Para lograr una comunicación exitosa con el paciente son necesarios una serie de elementos, entre los
que destacan las habilidades del farmacéutico en el desarrollo de la entrevista, así como multitud de
condicionantes que van a influir en el encuentro con el paciente, como son el lugar en el que se produce,
el tiempo del que se dispone o el motivo por el que se consulta, entre otros.
Por ello, en esta unidad nos vamos a centrar en la entrevista farmacéutico-paciente, así como en las
habilidades de comunicación necesarias para su desarrollo y los condicionantes de la misma. Además,
precisaremos estas cuestiones en el proceso de seguimiento farmacoterapéutico y en situaciones
difíciles.
La entrevista farmacéutico-paciente es un acto en el que entran en juego dos componentes de forma
casi inseparable:
- uno de carácter interpersonal, por el que dos individuos entran en relación y se comunican.
- otro de tipo técnico, por el que el farmacéutico procede a aplicar sus conocimientos científicos.

En la relación con el paciente cada profesional sanitario tiende a configurar un papel social conforme a
sus creencias, a la formación recibida, a la imagen que tiene de sí mismo… dando así lugar a la existencia
de diferentes modelos asistenciales. A continuación, veremos algunos de ellos.

1.1. Modelos asistenciales

• El profesional “técnico”
En este modelo el paciente carece de importancia como persona, por tanto se establece una relación
fría y distante, donde se impone la faceta técnica o científica, sin considerar el aspecto humano
de la relación. Sin embargo, incluso el más puro científico tiene que escoger, y escoger implica
consideraciones éticas, donde nos apoyamos en lo que uno considera valioso e importante. Por último,
en este modelo se olvida que en todo padecimiento, el paciente lo primero que desea es ser tratado
como un ser humano.

• El profesional “sacerdote”
Un profesional “sacerdote” transmite al paciente sus convicciones y es intolerante con las actitudes
morales opuestas a las suyas. Por lo general, no permite discusiones u opiniones sobre lo que
considera correcto hacer. Este modelo tiende a “infantilizar” al paciente, disminuyendo su capacidad
de autocuidado.

• El modelo de camaradería
En este modelo llamado de “camaradería” o “entre amigos”, se produce una pérdida de la denominada
“distancia terapéutica”. Si bien es verdad que se logra un clima de cordialidad y franqueza, éste queda
exento de contenidos profesionales.

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Unidad 1

La distancia terapéutica se define como la distancia necesaria para analizar con mínima objetividad
la problemática del consultante, sea ésta del tipo que fuere. Se puede entender como el filtro que nos
permite pasar los datos subjetivos que nos ofrece el paciente a categoría de hechos objetivos.

Ejemplo:
Paciente. No sé que me pasa pero es que últimamente estoy como triste, además me sienta mal todo
lo que dice mi marido…
Farmacéutico. Uhh, a mí también me pasa, es que estos hombres son un desastre ya sabes…

A pesar de que el farmacéutico crea un clima de cordialidad y empatía, éste no está considerando la
demanda formulada por la paciente.

• El modelo contractual
El modelo contractual, también llamado cooperativo o centrado en el paciente, considera al paciente
como alguien autónomo, con sus creencias y sistema de valores. La intervención sanitaria se establece
sobre la base del respeto a esta idiosincrasia.
El farmacéutico ofrece un servicio desde la “distancia terapéutica”, dando prioridad al objetivo de
restituir o preservar la salud sobre otros contenidos de amistad. Para ello debe practicar el respeto, la
tolerancia y el interés por la persona que tiene delante.

Para los farmacéuticos con responsabilidades asistenciales, la entrevista es el núcleo de nuestro

quehacer diario. Sin embargo, una entrevista defectuosa puede ser una fuente de errores en el proceso
asistencial farmacéutico-paciente y puede arruinar de forma permanente nuestras posibilidades de
lograr una adecuada conexión con el paciente.
De ahí, la necesidad de que el farmacéutico tome conciencia de la importancia de la entrevista,
reconociendo sus deficiencias e intentando perfeccionar sus conocimientos, habilidades y actitudes
en esta área. Un buen entrevistador no nace, sino que se hace a sí mismo en un proceso continuo
de autocrítica, complementando sus conocimientos y habilidades de comunicación con un auténtico
interés por sus semejantes.
En este proceso no podemos olvidar cuáles son los objetivos que deseamos alcanzar en este ámbito y
que enumeramos a continuación:

1.2. Objetivos del proceso comunicativo

1. Mantener una relación con los pacientes cordial, empática y respetuosa.
2. Mejorar el rendimiento en la recogida de datos.
3. Conseguir una comunicación eficaz en torno al significado de una dolencia y el tratamiento más
adecuado.

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Unidad 1

4. Evitar los errores más frecuentes en la comunicación con los pacientes, especialmente con aquellos
agresivos o con “rasgos difíciles”.

1.3. Barreras en la comunicación

En el proceso de comunicación no podemos olvidar las interferencias y los ruidos, ya que influyen
claramente en la calidad de la relación.

• Análisis de ruidos
En el análisis de los ruidos no sólo debemos tener en cuenta las interrupciones propiamente dichas,
sino que también un ambiente desagradable en el local de la farmacia, si se encuentra destartalada o
desordenada, hace ser más cauto y hostil al paciente dificultando su comunicación con nosotros.
El estado de concentración del paciente está directamente relacionado con la capacidad del
entrevistador para crear un clima de sosiego e intimidad, y sin esta concentración no podremos
considerar fiables las informaciones recibidas.
Con el propósito de conseguir este clima, encontramos las siguientes características deseables:
- Evitar la formalidad excesiva.
- Decoración cálida pero exenta de barroquismo y con predominio de materiales y colores que
contribuyen a una imagen de limpieza.
- Amplitud de locales suficiente para evitar la sensación compulsiva de “salir” de un espacio
excesivamente cerrado y poco ventilado.
- Respetar distancia entre profesional y paciente (espacio burbuja): aquel que entendemos como
espacio de intimidad (50-100 cm).
- Definir una zona de atención al paciente que esté diferenciada de la actividad habitual, evitando las
entradas y salidas de otras personas, de manera que se pueda establecer una relación de confianza
en la que el paciente pueda expresar sus problemas relacionados con la salud, y los sentimientos y
emociones que en él producen.

• Análisis de las interferencias

Se pueden distinguir tres tipos de inferencias: cognitivas, emocionales y sociales.
1. Cognitiva: consiste en que el problema del paciente no es percibido o comprendido por el entre-
vistador. Normalmente detrás de esta dificultad para comunicarnos encontramos determinadas
creencias del paciente o del farmacéutico.
2. Emocional: es muy frecuente y consiste en una reacción emocional adversa del paciente o
entrevistador (aburrimiento, irritabilidad, nerviosismo…).

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Unidad 1

En relación con las emociones negativas de los profesionales, usualmente no solemos percatarnos
de su presencia. Sin embargo, en un alto porcentaje, se pueden detectar conductas derivadas de
estas emociones.
Las emociones negativas más frecuentemente detectadas entre los profesionales jóvenes han
sido:
- Miedo a dañar al paciente
- Miedo a perder el control de la situación
- Ansiedad derivada de la necesidad de aparentar el rol sanitario correcto
- Miedo a tener el mismo problema que el paciente
El análisis de estas emociones negativas hacia el paciente no es fácil, sin embargo, su conocimiento
es un poderoso instrumento para mejorar la comunicación.
3. Social: la inferencia social es la que condiciona en mayor medida la calidad de la relación. Tratar
con pacientes de un ámbito socioeconómico distinto lleva al sanitario a una menor conexión
emocional, disminuye la implicación y también disminuye la información al paciente “a quien menos
tiene, menos se le da”. El profesional considera que brindar información a un paciente de perfil
socioeconómico menor es una pérdida de tiempo: “total no me va entender”.

1.4. Características de un buen entrevistador desde la perspectiva de la relación asistencial

Las características consideradas más importantes en un buen entrevistador son las siguientes:
- Actitud general de escucha
- Empatía
- Calidez
- Respeto
- Concreción
- Asertividad

• Actitud general de escucha

La actitud del entrevistador puede facilitar o dificultar la comunicación durante la entrevista. Esta
actitud supone una disposición a recibir la comunicación del paciente y se traduce en unas manifesta-
ciones físicas, expresión corporal y facial, tono, volumen o ritmo de la voz, ritmo de la respiración…
Con esta actitud el entrevistador intenta concentrarse en el mundo del paciente y manifestar su
interés por él. Para lograr esta concentración y poder escuchar correctamente al paciente, debemos
mantener una actitud de serenidad y transmitirla al paciente.

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• Empatía
La Empatía es la capacidad para comprender los pensamientos y emociones del paciente. Sin embar-
go, no basta con comprenderlo, sino que también debemos ser capaces de transmitirlo.
Por tanto, se dan dos momentos importantes; primero la interiorización de la situación emocional del
paciente y segundo, dar a entender esta compresión. Como vemos, esta habilidad está estrechamente
ligada a la escucha activa, ya que para poder empatizar con el paciente se requiere una gran atención
por parte del entrevistador, no sólo a lo que dice el paciente sino a cómo lo dice. Del mismo modo, el
paciente nos percibirá empáticos en función de lo que decimos y de cómo lo expresamos y de que en
efecto seamos compresivos y tolerantes.

Ejemplo:
Paciente. No puede imaginarse cuánto me cuesta seguir el tratamiento…
Farmacéutico 1. Si, puede pasar, pero debería seguirlo (respuesta no empática).
Farmacéutico 2. Comprendo cómo se siente, ya que éste no es un tratamiento sencillo… (respuesta
empática).

Como se puede observar, el farmacéutico 1 no demuestra ninguna solidaridad con el paciente, sino que
hace un juicio de valor y le indica al paciente qué es lo que debe hacer. El farmacéutico 2 sin embargo,
responde de una forma empática “comprendo cómo se siente”.

• Calidez
Por calidez entendemos la proximidad afectiva entre paciente y entrevistador. En este punto la
comunicación es esencialmente no verbal.
Hay una serie de factores que influyen en el clima que rodea al paciente:
- Una mirada fuerte y directa, con una sonrisa realizada en el momento oportuno. La mirada no debe
ser tan persistente como para incomodar al paciente, sobre todo si éste es del sexo opuesto.
- Cierta proximidad física, al recibirle y despedirle, respetando siempre el espacio burbuja.
- Posición corporal del entrevistador que exprese: apertura y relajación. Movimientos armónicos que
traduzcan serenidad.
- Expresión facial igualmente relajada.
- Control del habla: sosegada y modulada, alejada de la monotonía propia del aburrimiento y del
nerviosismo.
- Atender a lo que dice el paciente no sólo con atención, sino de forma personalizada e implícitamente
cariñosa.
Crear este clima no implica pérdida de la distancia terapéutica. Cada paciente puede precisar diferentes
modulaciones de nuestra calidez, con el fin de no perder esa distancia terapéutica.

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Unidad 1

Un profesional “cálido” no es en absoluto un profesional halagador o cortejante. La calidez no tiene

porqué acortar la distancia terapéutica.

• Concreción
La concreción es la capacidad del entrevistador para delimitar la entrevista, logrando que ésta
se desarrolle en términos comprensibles para ambos y de forma bidireccional. Es decir, es lo que
entendemos como una “comunicación eficaz”. Tanto el entrevistador como el paciente saben de lo que
hablan, y lo hacen con palabras de significado preciso y claro, de manera equilibrada en la sucesión
de turnos.
Un entrevistador es “concreto” cuando el paciente percibe que habla en lenguaje comprensible. Ello
no implica que el entrevistador comparta o acepte los contenidos expuestos por el paciente (desde la
perspectiva ética o ideológica).
Para ello, el entrevistador deberá realizar varias operaciones: ponerse de acuerdo con el paciente
sobre el tema a hablar y el objetivo de su encuentro, a la vez que deberá pedirle clarificaciones sobre
términos o conceptos vagos. Además éste debe explicar los conceptos excesivamente técnicos o
abstractos que se vea obligado a utilizar.

• Respeto
El respeto es la capacidad del entrevistador para trasmitirle al paciente que su problema le atañe y que
se preocupa por él, preservando su forma de pensar, sus valores ideológicos y éticos.
Cuando nos mostramos honestos y transparentes generamos de inmediato una corriente de simpatía
en los consultantes. Para practicar la honestidad se precisa cierta dosis de coraje, pues se hace
imprescindible abandonar las ideas preconcebidas sobre lo que se debe o no debe hacerse en el
mostrador. Ser nosotros mismos es practicar la honestidad más radical.

• Asertividad
La asertividad entendida como un comportamiento comunicacional maduro en el cual el profesional
no agrede ni se somete a la voluntad de otros, sino que expresa sus convicciones y defiende sus
derechos. Es decir, es aquella habilidad personal que nos permite expresar de forma adecuada
nuestras emociones frente a otra persona, y lo hacemos sin hostilidad ni agresividad. Una persona
asertiva sabe expresar directa y adecuadamente sus opiniones y sentimientos (tanto positivos como
negativos) en cualquier situación social.
Un alto grado de asertividad es casi imprescindible para el entrevistador. Un individuo tímido, incapaz
de autoafirmarse y defender su opinión o bondad de sus juicios frente a los demás, será un sanitario
con grandes limitaciones. Sin un mínimo de seguridad (término incluido en la asertividad), no es posible
hacer hipótesis propias. Es importante distinguir entre seguridad y conocimientos. Decir la verdad no
tiene porqué situarnos en un clima de inseguridad. La ignorancia no equivale a inseguridad.

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Unidad 1

1.5. Evolución de la relación farmacéutico-paciente. El counseling.

En los últimos años hemos vivido un cambio importante en la relación profesional sanitario-paciente.
Se ha dejando a un lado el papel pasivo del paciente y el papel autoritario del profesional, quedando
claramente establecidas la importancia y responsabilidad que ambos tienen en el proceso de salud.
El “counseling” es una herramienta de la que disponemos los profesionales sanitarios para optimizar
nuestra relación con el paciente. Se basa en una relación de ayuda mutua, en la que el paciente se implica
en las decisiones a tomar y se corresponsabiliza con los resultados obtenidos. Se trata de una manera
de comunicación en la que el profesional ayuda al paciente a utilizar sus propios recursos para lograr
objetivos de mejora de su salud. El paciente no recibe la información de forma pasiva, sino que utiliza esa
información para desarrollar formas de actuación ante sus problemas. Por lo tanto, el counseling puede
entenderse como un conjunto de conocimientos técnicos, habilidades de comunicación y actitudes del
profesional hacia el paciente.
Los objetivos del counseling son:
- Ser empáticos, respetuosos y mantener la confidencialidad.
- Realizar una escucha activa para que el paciente exprese sus emociones.
- Motivar al paciente para que reconozca sus necesidades y problemas.
- Ayudar al paciente a que tome sus propias decisiones.

En la práctica diaria podemos encontrar muchas situaciones para aplicar el counseling en la Atención
Farmacéutica: un inicio de tratamiento, falta de adherencia al tratamiento, miedo frente a posibles
reacciones adversas, un cambio de tratamiento, planteamiento de cambios de estilo de vida, etc. El
counseling como herramienta es aplicable a cada una de las fases de la entrevista clínica.

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Módulo 4 El paciente en la Oficina de Farmacia

UNIDAD DIDÁCTICA 2
L a Entrevista Clínica
Farmacéutico-Paciente
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Unidad 2
L a Entrevista Clínica Farmacéutico-Paciente
2.1. Beneficios de la entrevista clínica en la práctica de Atención Farmacéutica
La entrevista clínica ofrece una serie de ventajas en el proceso de comunicación con el paciente. Por un
lado, ayuda al paciente a situarse dentro de su problema de salud y a afrontarlo con una mayor confianza.
Por otro lado, el propio farmacéutico adquiere seguridad en su actuación al aplicar una correcta técnica
de entrevista.
La entrevista clínica facilita la detección y resolución de problemas relacionados con los medicamentos
(PRM), como la falta de adherencia al tratamiento del paciente o la existencia de interacciones, y de los
resultados negativos asociados a la medicación (RNM).
El rendimiento de la entrevista con el paciente va a depender de la confianza que le inspiremos, tanto
a nivel personal como profesional. El conocimiento y manejo de las técnicas adecuadas de entrevista
clínica nos ayudará a obtener información y reconocer los problemas y expectativas del paciente, así
como a establecer una relación interpersonal de confianza y respeto mutuo.
Además de desarrollar nuestras habilidades comunicativas, es muy útil adoptar una sistemática de
trabajo que nos permita homogeneizar la actividad y obtener el máximo beneficio de la entrevista con
el paciente.

2.2. Modelos de entrevista clínica

Clásicamente se han diferenciado tres tipos de entrevista clínica: libre, estructurada o dirigida y
semiestructurada o semidirigida.
En la entrevista libre, el paciente entrevistado desarrolla los contenidos según estos le van surgiendo,
mientras que el entrevistador sólo facilita el proceso a través de preguntas abiertas.
En la entrevista estructurada o dirigida, es el profesional sanitario el que dirige el proceso y puede que
el paciente no tenga la oportunidad de expresar aquello que más le preocupa.
En la entrevista semiestructurada o semidirigida, se establece un diálogo entre ambas partes. El profe-
sional sanitario reconocerá qué intereses y problemas tiene el paciente y obtendrá aquella información
que sea necesaria. Este método de entrevista es el más utilizado en el ámbito asistencial, ya que per-
mite abordar de manera flexible las principales preocupaciones del paciente, y es en el que nos vamos
a centrar por ser el que mejor se ajusta a nuestros fines. Se distinguen dos fases en la entrevista, una
fase exploratoria y otra fase resolutiva.

2.3. Fase exploratoria de la entrevista clínica

En la fase exploratoria de la entrevista clínica el profesional tratará de obtener información del paciente
e identificar sus problemas de salud. El farmacéutico ha de desarrollar aptitudes para detectar PRM/
RNM y para identificar actitudes relacionadas con una falta de adherencia, o con un mal uso de los
medicamentos.

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Unidad 2

Los objetivos en esta fase de la entrevista son:

• Establecer la relación farmacéutico-paciente
En esta fase se intenta conseguir que el paciente identifique al farmacéutico como un profesional del
medicamento capaz de ayudarle. Desde el primer momento trataremos de establecer una relación de
diálogo y confianza con el paciente. Para ello, intentaremos recibirle cordialmente, de modo que se
sienta acogido. El profesional ha de crear ese clima de tranquilidad y confianza, y desarrollar técnicas
de escucha para ayudar al paciente a exteriorizar sus dudas.

• Delimitar el motivo de la consulta y clarificar la demanda

En muchas ocasiones se relaciona al farmacéutico únicamente con la dispensación de los medicamen-
tos, y esto puede convertirse en un obstáculo para la comunicación farmacéutico-paciente. Conforme
los pacientes van identificando al farmacéutico como profesional de la salud, surgen nuevos motivos
de consulta.

• Obtención de información relevante

En esta fase buscaremos conocer la información previa del paciente con relación a su tratamiento,
estilo de vida, identificar posibles PRM/RNM (por ejemplo, reacciones adversas) y los sentimientos
que en él producen estos problemas, etc.

• Elaborar y sintetizar la información

Resumiremos la información recibida intentando destacar lo que nos parece más importante.

Para lograr estos objetivos se debe establecer una comunicación bidireccional con el paciente que
permita conocer sus preocupaciones, limitaciones y expectativas. Para ello contamos con técnicas de
apoyo narrativo y con técnicas para obtener información específica.

2.3.1. Técnicas de apoyo narrativo

Las técnicas de apoyo narrativo ayudan a conseguir una comunicación más eficaz, ya que favorecen
la expresión de la información, a la vez que ayudan a elaborar ideas, percepciones y emociones.
• Baja reactividad: el profesional permite un espacio de tiempo entre la intervención del paciente y la
suya, evitando interrupciones y favoreciendo la libre narración por parte del paciente.
• Silencio funcional: ausencia de comunicación verbal con objeto de proporcionar un tiempo de medi-
tación al paciente, ayudando así a su concentración, o actuando como catalizador de determinadas
reacciones.
• Facilitación: conducta del profesional, verbal y no verbal, para intentar ayudar al paciente a proseguir
o iniciar su relato, sin indicar ni sugerir los contenidos del mismo. Para ello puede utilizar algunas
frases como, por ejemplo, “continúe”, “le escucho con atención”, o sonidos de similar significado.
• Frases por repetición: repetir una palabra o frase que acaba de pronunciar el paciente, con el fin de
guiar la atención del mismo hacia aquel aspecto. “Así que me decía que ...”.

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• Clarificación: conducta verbal o no verbal que obliga al paciente a explicar el sentido de un término
o idea. Por ejemplo: “Explíqueme cómo le ha dicho el médico que debe tomar la medicación”.
• Señalamiento: pone de manifiesto emociones o conductas. Ello puede hacerse mediante una
observación del estado de ánimo del paciente o de una conducta reciente. Por ejemplo: “Parece
preocupado por el inicio del tratamiento...”.
Debemos recordar aquí la importancia de desarrollar en esta fase la capacidad de escucha,
demostrando al paciente que estamos interesados en escuchar todo aquello que nos está contando,
más allá de cualquier juicio personal, moral o cultural.

2.3.2. Técnicas para obtener información específica:

Existen tres categorías de preguntas: cerradas, abiertas y menús de sugerencias, y las tres pueden
ser utilizadas durante la entrevista al paciente.
Generalmente se tiende a realizar preguntas cerradas, que son aquellas que pueden ser respondidas
con un monosílabo. El problema que plantean es que, cuanto menos esfuerzo requiere el paciente
para responder a una pregunta, tanto menos fiable resulta la respuesta. Las utilizamos cuando nos
interesa un aspecto más concreto o cuando no obtenemos información con otro tipo de pregunta. Por
ejemplo: “¿Se siente más irritable o nervioso desde que toma esta medicación?”.
La pregunta abierta obliga al usuario a responder con una frase. Al no encerrar en sí misma sugerencias,
la persona puede responder más libremente. Por ejemplo: “¿qué aspectos de su tratamiento le
preocupan más? ¿Ha tenido algún problema desde la última visita?”.
En los menús de sugerencias, la pregunta encierra en su formulación un mínimo de dos sugerencias.
Por ejemplo: “¿cuánto suele fumar? Menos de un paquete al día, un paquete al día o más de un
paquete”.

2.4. Fase resolutiva de la entrevista clínica

Es la fase siguiente a la fase exploratoria de la entrevista clínica. En ella se realiza la intervención
farmacéutica, generalmente de tipo informativo y educativo.
Una vez analizada la información recibida, orientaremos la comunicación a conseguir una respuesta o
reacción concreta por parte del paciente. Para que aumente la probabilidad de que esta reacción se
produzca, debemos mantener una comunicación bidireccional en todo momento, compartiendo con el
paciente el plan de actuación y los objetivos que queremos conseguir.
Los objetivos de esta fase son:
• Transmitir al paciente una información (educación al paciente): la información es un primer paso
en el proceso resolutivo y tenemos que entenderla como una herramienta para la consecución de
objetivos.

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• Compartir con el paciente un plan de actuación: concretar con él los objetivos que queremos
conseguir, estableciendo en todo momento una comunicación bidireccional.
• Negociar, persuadir y lograr mantener los cambios: si el objetivo del plan terapéutico implica un
cambio en los hábitos del paciente, habrá que utilizar técnicas específicas para motivar la acción,
negociar y persuadir al usuario (por ejemplo, para conseguir hábitos de vida más saludables, para
el buen cumplimiento del régimen terapéutico prescrito, para asimilar un efecto secundario, etc.).

La metodología a aplicar para completar la fase resolutiva de la entrevista clínica recoge los siguientes
apartados:
• Enunciado de problemas: determinar los factores predisponentes en contra de la conducta
adecuada.
• Determinar los factores facilitadores y/o reforzadores de la conducta adecuada.
• Información/educación al paciente: de la naturaleza del problema, de la conducta preventiva, de la
conducta terapéutica y de hábitos y estilos de vida saludables.
• Prevención y resolución de PRM/RNM.
• Propuesta de un plan de acción.
• “Negociación” para aplicar los cambios.
• Comprobación de la asimilación.
• Resumen general, destacando los puntos más importantes.

Aunque el esquema básico se repite a lo largo de todas las entrevistas, el contenido de las mismas cambia
en las distintas situaciones. Los métodos y objetivos serán diferentes según se trate de la primera visita
o de visitas sucesivas, ya que en este último caso se conocen previamente los problemas específicos
del paciente y los planes elaborados para resolverlos. También los problemas de salud o las necesidades
de un paciente cambian a lo largo del tiempo. Por otro lado, las diferentes patologías y tratamientos
farmacológicos conllevan distintas necesidades de los pacientes. A pesar de toda esta variabilidad,
cada farmacéutico debe establecer los contenidos de la entrevista en función de la demanda de su
población atendida.
En la fase resolutiva de la entrevista clínica podemos destacar dos aspectos fundamentales: la
información y la negociación con el paciente.

2.4.1. Información al paciente

El objetivo es proporcionar al paciente información básica sobre su enfermedad y su tratamiento
(motivo de la prescripción y acción esperada, objetivos del tratamiento, posología, reacciones
adversas más importantes, condiciones de almacenamiento), y sobre los PRM/RNM encontrados
(informar de la naturaleza del problema, de la conducta preventiva, de la conducta terapéutica, de
hábitos de vida saludables).

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Unidad 2

En la primera visita debemos dar la información básica, ya que sólo una parte de la información
recibida por el paciente se retiene. En la segunda visita debemos comprobar que el paciente ha
entendido la información dada anteriormente. Finalmente, en las sucesivas visitas, se debe monitorizar
la adherencia y los RNM, así como resolver las posibles dudas planteadas por el paciente.
Se puede facilitar al paciente una dirección de correo electrónico o un teléfono de contacto en caso
de duda o problemas con la medicación.

Características de la información
Para hacernos entender hemos de explicar bien las cosas, dando ejemplos y razones, utilizando
recursos verbales y no verbales. Iremos adaptando nuestra explicación según la información que
recibamos del paciente y los requerimientos de éste. Así aumentaremos la probabilidad de que lo que
queríamos transmitir sea comprendido por el paciente.
La utilización de ejemplos es una técnica sencilla y muy eficaz para explicar conceptos y transmitir
ideas, pero ha de ser breve, clara y de baja complejidad, adecuada al nivel cultural del paciente.
Tenemos que cuidar, por un lado, los aspectos puramente formales (como tono, volumen, palabras,
frases) y por otro, el contenido del mensaje construido (las ideas y sentimientos que generan en el
paciente pueden no coincidir con las que pretendíamos).
El Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) de los Estados Unidos (1980) estableció los
siguientes requisitos para comunicar con eficacia mensajes de salud:
• Atención: ¿es capaz el mensaje de atraer y mantener la atención de las personas a las que se
dirige?
• Comprensión: ¿se comprende el mensaje con facilidad?
• Relevancia personal: ¿perciben las personas el mensaje como importante para ellas?
• Credibilidad: ¿merecen credibilidad tanto el mensaje propiamente dicho como la fuente que lo
comunica?
• Aceptabilidad: ¿existe algo en el mensaje que pueda ser ofensivo o inaceptable para las personas
a las que se dirige?
Tenemos que incorporar actitudes y aptitudes para optimizar la información como herramienta de
trabajo y facilitar el intercambio de opiniones a través de una comunicación bidireccional.

Técnicas para una comunicación más eficaz

• Habilidades formales: la comunicación bidireccional permite que el paciente participe y exprese
su opinión. Para ello, ha de haber una retroalimentación continua (confirmar que el paciente está
comprendiendo los mensajes que se le están enviando).
Utilizar frases cortas facilita al paciente la retención del mensaje y evita que se distraiga. Un
vocabulario neutro (utilizar palabras de bajo contenido emocional) consigue que el paciente pueda

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Unidad 2

escucharnos con la mayor objetividad posible. Las palabras han de ser emitidas con claridad y la
entonación debe ser adecuada.

• Elementos conceptuales: el mensaje que queremos transmitir debe tener un contenido racional
que explique el fundamento de la conducta terapéutica propuesta. Inicialmente anunciamos la
información que le vamos a dar al paciente, preparándole para recibir los contenidos y que nos
permita hablar un rato sin interrupciones (por ejemplo, “primero le voy hablar de cuál es el problema
y luego del tratamiento”).
Ejemplificar a través de metáforas permite explicar conceptos complejos utilizando otros más
comunes y es de gran utilidad para hacer comprender procesos o conceptos que no pertenecen
al mundo habitual del paciente. Ha de hacerse de manera sencilla, sobre todo si va dirigido a
pacientes ancianos, niños o personas de escaso nivel cultural.
La información oral al paciente debe complementarse con información escrita. Esta información
puede ser de elaboración propia o bien facilitada por los laboratorios que comercializan cada
medicamento. También existen programas informáticos que, además de incluir información de
cada medicamento, proporcionan un esquema horario de administración con la imagen de los
distintos medicamentos, para poder identificarlos físicamente.

Contenidos básicos de la sesión educativa

• Características básicas de la enfermedad (etiología evolución, parámetros de seguimiento clínico,
etc.).
• Mecanismos de transmisión y estrategias de prevención.
• Mecanismo de acción de los medicamentos y efectos esperados.
• Descripción del medicamento: nombre, principio activo, dosis, vía y esquema de administración,
duración de la terapia.
• Instrucciones para la administración del medicamento.
• Precauciones especiales a tener en cuenta durante el tratamiento.
• Modo de actuación ante un olvido de dosis.
• Reacciones adversas que pueden presentarse y posibles actuaciones para prevenirlas y
minimizarlas.
• Interacciones potenciales medicamentosas y alimentarias.
• Condiciones de conservación del medicamento.
• Condiciones para desechar el material contaminado o los sobrantes de medicación.
• Medidas higiénico-dietéticas y promoción de la salud.
• Cualquier otra información que demande el paciente o que el farmacéutico considere necesaria.

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Unidad 2

2.4.2. Negociación con el paciente

A lo largo de la entrevista con el paciente pueden aparecer desencuentros, desacuerdos, etc., y

tenemos que aprender a manejarlos. Para obtener resultados duraderos no basta con dar información,
sino que exige negociar con el paciente, respetando siempre sus ideas y su escala de valores.
El objetivo de la negociación es distinto al de la información y, por lo tanto, el tipo de mensaje ha de
ser diferente. La negociación requiere de instrumentos eficaces para persuadir, convencer, o motivar
a la acción.
La base de la negociación es una comunicación persuasiva, y para conseguirla debemos tener en
cuenta diversos factores:
• Cualquier mensaje emitido debe acompañarse con una argumentación adecuada.
• Utilizar el miedo de forma excesiva puede causar un efecto contrario al esperado y que el paciente
rechace también nuestro consejo, rompiéndose la comunicación.
• Evitar establecer con el paciente cualquier tipo de discusión, ya que el enfrentamiento con el
paciente deteriora nuestra imagen de profesional sanitario y no nos permitirá comunicarnos con
él.
• Evitar adoptar una actitud coactiva, ya que el paciente puede responder con una actitud de
conformidad simulada, impidiéndonos comunicarnos con él. Esta actitud abierta y negociadora
nos presenta ante el paciente como personas desinteresadas, que buscan la solución que más se
adapte a sus circunstancias.

Técnicas de negociación
a) En la fase de diálogo:
• Enunciación: en esta fase daremos nuestra opinión sobre los problemas encontrados.
• Cesión real: se acepta una petición para aplicarla de manera inmediata (ejemplo: “Vale, le dis-
pensaré la medicación”); o cesión intencional: se expresa como una intención futura (ejem-
plo: “Vale, le prepararemos el jarabe en la farmacia, pero termine los comprimidos que tiene en
casa”).
• Reconversión de ideas: discutimos las ideas del paciente indicando sus contradicciones o
contraponiéndolas a otra información, facilitando el cambio de actitud. Ejemplo: “Le asustan los
efectos adversos, pero ¿ha pensado que no tomar la medicación puede hacer que su enfermedad
empeore y aparezcan nuevos síntomas?”.
• Reconducción por objetivos: no entrar en negociación sobre asuntos periféricos que no tiene
que ver con el asunto que se iba a tratar. Ejemplo: “Ya hablaremos de eso en otro momento, ahora
vamos a centrarnos en...”

b) En la fase de acuerdo:
• Doble pacto: ofrecemos algo a cambio de un pequeño compromiso del paciente. Ejemplo: “Le
propongo que pruebe a tomarlo unos días, y observe si le sienta mal. Si es así...”

17
 Módulo 4
Unidad 2

• Paréntesis: se aplaza dar una solución a la demanda solicitada por el usuario. Ejemplo: “Después
de la primera semana de tratamiento plantearemos la posibilidad de...”
• Transferencia de responsabilidades: derivar la demanda del paciente a otros profesionales.
Ejemplo: “Es recomendable que acuda al médico para que valore...”
• Derivación de la relación: indica una condición necesaria para continuar con la relación . Ejemplo:
“Si no tiene confianza en mí no puedo seguir ayudándole...”

2.5. La comunicación en la adherencia al tratamiento

El incumplimiento terapéutico es una de las causas más importantes de fracaso terapéutico en la ma-
yoría de las enfermedades crónicas. La adherencia al tratamiento depende del paciente, pero el farma-
céutico puede contribuir ayudándole a convencerse de la importancia del cumplimiento terapéutico y
favoreciendo el buen uso de los medicamentos.
En la entrevista clínica tenemos una buena oportunidad para valorar el cumplimiento terapéutico a
partir de informaciones facilitadas por el paciente, que se relacionan directa o indirectamente con la
adherencia.
El farmacéutico puede contribuir a la adherencia del paciente al tratamiento de la siguiente manera:
- Asegurarándose de que está convencido para iniciar el tratamiento.
- Explicando el mecanismo de acción del medicamento en el organismo y qué beneficios aporta.
- Informando sobre la posología y la forma de administración.
- Estableciendo la pauta horaria y adaptándola a sus hábitos.
- Implicándole en el éxito del tratamiento.
- Explicando los riesgos y las posibles consecuencias del mal cumplimiento.
- Simplificando los tratamientos cuando sea posible.
- Detectando posibles errores en la toma de la medicación e intentando corregirlos.
- Utilizando técnicas de refuerzo, como alabar las conductas positivas.
- Intentando actuar sobre sus creencias en los malos cumplidores.

La motivación es la estrategia más adecuada para conseguir implicar al paciente en la terapia y que éste
introduzca los cambios necesarios en su conducta. Los principios básicos de la entrevista motivacional
se pueden resumir en los siguientes puntos:
• Empatizar con el paciente.
• Intentar que el paciente se percate de la importancia del incumplimiento terapéutico y se sienta
incómodo con la situación actual.

18
 Módulo 4
Unidad 2

• No discutir, ya que podrían crear resistencias en el paciente.

• No presionar al paciente para que realice el cambio ya que, en ese caso, podría ser poco
duradero.
• Mostrar confianza ante su capacidad para conseguir el cambio y reforzarlo con éxitos previos.

La conducta final de un paciente tras un proceso de negociación depende de varios factores:

• Motivación inicial: cada persona tiene un nivel de motivación para mejorar.
• Creencias previas del paciente: si su enfermedad es fácilmente curable o no, la gravedad con que
lo perciba, etc.
• Nuevas creencias: surgen en el proceso de relación con otras personas o de información. Es en
este punto donde puede incidir el farmacéutico, ayudando al paciente a formar nuevas creencias
que favorezcan el buen uso del medicamento.

19
Módulo 4 El paciente en la Oficina de Farmacia

UNIDAD DIDÁCTICA 3
El Seguimiento Farmacoterapéutico
 Módulo 4
Unidad 3
El Seguimiento Farmacoterapéutico
El seguimiento farmacoterapéutico de un paciente consiste en evaluar su evolución o curso clínico tras
la intervención del farmacéutico. De esta manera se determina la consecución o no de los objetivos
predefinidos, se valora si aparece algún PRM/RNM nuevo y se refuerzan los procesos educativos.
Se podría definir como la práctica profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las
necesidades del paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y
resolución de PRM/RNM de forma continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el
propio paciente y con el resto de profesionales sanitarios, con el fin de alcanzar resultados concretos
que mejoren la calidad de vida del paciente.
Los objetivos que persigue el seguimiento farmacoterapéutico son los siguientes:
• Obtener la máxima efectividad de los tratamientos farmacológicos.
• Minimizar los riesgos asociados al uso de medicamentos, mejorando la seguridad de la
farmacoterapia.
• Contribuir al uso racional de los medicamentos.
• Mejorar la calidad de vida del paciente.

Con toda la información que obtenemos como resultado de la entrevista clínica y con la que nos pueden
ofrecer otros profesionales sanitarios, podremos elaborar la historia farmacoterapéutica del paciente.
En ella iremos registrando todas las actividades efectuadas y la información que vamos obteniendo.
Durante el seguimiento, el farmacéutico debe centrar su actuación profesional alrededor del paciente (y
no exclusivamente del medicamento), manteniendo siempre una comunicación eficaz con él.
La historia farmacoterapéutica del paciente debe contener:
• Perfil farmacoterapéutico del paciente, incluyendo los tratamientos anteriores, el tratamiento
actual y la automedicación.
• Actuaciones realizadas por el farmacéutico.
• PRM/RNM potenciales y reales detectados.
• Grado de cumplimiento.
• Interacciones.
• Acontecimientos adversos, incluyendo reacciones adversas a medicamentos.
• Procesos concurrentes que puedan influir sobre la farmacoterapia.
• Toda actividad educacional y de recomendación ejercida sobre el paciente y sus familiares.

Es recomendable definir una sistemática de trabajo basada en el conocimiento de la farmacoterapia,

en la metodología de Atención Farmacéutica y en la fisiopatología de la enfermedad, de manera que, a
través de la entrevista clínica, se detecten los problemas de salud de los pacientes.
A partir de la detección de los problemas de salud concretos, se producirá una actuación específica
encaminada a la obtención de los mejores resultados de salud posibles en el paciente.

21
Módulo 4 El paciente en la Oficina de Farmacia

UNIDAD DIDÁCTICA 4
Situaciones Difíciles
 Módulo 4
Unidad 4
Situaciones Difíciles
4.1. ¿Qué entendemos por paciente difícil?
Toda relación entre farmacéutico y paciente lleva implícita un contenido emocional, que acompaña a
la parte técnica. Es imposible eliminar de nuestra actuación ese componente subjetivo del que forman
parte las emociones y los sentimientos y que hacen que con unos pacientes tengamos más afinidad que
con otros.
Si pensamos en los factores que nos llevan a etiquetar a un paciente como “difícil” encontramos, por
un lado, los derivados de las características del propio paciente y, por otro lado, los derivados de los
sentimientos que dicho paciente nos genera. Podríamos definir al “paciente difícil” como la persona
que provoca en nosotros, de forma habitual, una sensación de angustia o rechazo (aversión, temor,
resentimiento, pérdida de autoridad o autoestima, frustración, aburrimiento, etc).
La descripción de paciente difícil puede ser distinta para cada profesional y, en ocasiones, podemos
catalogar como difícil a un paciente dejándonos influir por la propia incapacidad de manejar situaciones
complicadas. Por esta razón, vamos a hablar se “situaciones difíciles”, más que de “pacientes difíciles”.

4.2. Factores que dificultan la relación con determinados pacientes

• Derivados del paciente
- Patología que padece: puede ser una enfermedad complicada por su gravedad o por otros problemas
añadidos (SIDA, pérdida de autonomía), miedo a tratamientos agresivos, etc.
- Personalidad del paciente: generalmente no podemos cambiarla y, por tanto, deberíamos
aceptarla.
- Circunstancias en las que se desenvuelve el paciente: entorno social y/o familiar problemático,
experiencias previas negativas con el sistema sanitario, etc.

• Derivados del profesional

- Temperamento o carácter difícil.
- Alteraciones de la propia salud.
- Situación social-familiar problemática.
- Estrés o insatisfacción laboral.
- Experiencias negativas previas en relación con pacientes.
- Discontinuidad de la atención.

• Relacionados con el entorno:

- Interrupciones durante la entrevista.
- Tiempos de espera largos para ser atendido.
- Fallos en cuestiones burocráticas.

23
 Módulo 4
Unidad 4

4.3. Situaciones especiales

A continuación, nos gustaría comentar algunas situaciones complicadas que, en mayor o menor medida,
nos hemos tenido que enfrentar.
Es importante dejar claro que no existe una receta o fórmula mágica que pueda resolver cada una de
estas situaciones. Ahora bien, el manejo adecuado de las técnicas de comunicación y nuestra disposición
y capacidad autocrítica van a favorecer esta relación farmacéutico-paciente.

• Agresividad
La agresividad es una respuesta emocional y una conducta extrema que surge como reacción
secundaria a diferentes emociones: frustración, pérdida de un ser querido, sensación de ser
menospreciado…
Muy a menudo, en cuanto la persona agresiva es consciente de que deseamos ayudarle sinceramente,
cesa esta conducta y puede llegar a convertirse en uno de nuestros pacientes más fieles.
En cualquier caso, no intentaremos “razonar” con un paciente agresivo, ya que las emociones fuertes
suelen obstruir la capacidad de asimilar información. Por consiguiente, en los primeros momentos
es mejor aceptar el derecho del paciente a mostrarse airado y refugiarnos en la escucha relajada.
Mediante el contrabalanceo emocional, el entrevistador permite e incluso favorece la expresividad de
emociones intensas. Cuando ya han salido las emociones extremas (hostilidad, tristeza, ansiedad…)
el paciente se contrabalancea espontáneamente hacia emociones más neutras o incluso positivas.
Ello debe hacerse en un clima de serenidad, ya que uno de los propósitos de la técnica es “contagiar”
al paciente con nuestro clima emocional y en ningún caso vernos arrastrados al suyo. Si el paciente
grita, o hace gala de malos modos, acotaremos su reacción mediante frases como: “le ruego que
me explique todo con tranquilidad para que podamos dialogar” o bien “ya ve que le escucho, ¿cree
necesario continuar gritando?”.
Parece que la mente humana es incapaz de seguir indefinidamente con una tensión excesiva, sobre
todo si su interlocutor no le sigue en esta línea. Una vez efectuada la descarga es posible lograr un
clima adecuado en el que sea posible un diálogo eficaz. Para lograrlo se puede emplear la técnica
de reconducción por objetivos. En ella, se ofrece al paciente la posibilidad de hablar no tanto de las
circunstancias que han originado el conflicto, como de las posibles soluciones que se pueden aplicar
para resolverlo. Su formulación sería: “En efecto, ya veo que está enojado. Pero veamos que podemos
hacer para resolver su problema”.
Ahora bien, puede pasar que en un momento dado consideremos la conducta del paciente como
inaceptable y deseemos evitar que vuelva a ocurrir. En estos casos, sería pertinente mostrar nuestros
sentimientos, como por ejemplo: “me ha sorprendido y entristecido la agresividad con que me ha
hablado”. La respuesta del paciente nos dará una idea de la posibilidad de influir en su conducta y si
prevemos que se repetirá podemos plantearle al paciente si de verdad desea continuar acudiendo a
esta farmacia.

24
 Módulo 4
Unidad 4

• Error
En ocasiones la causa de hostilidad de un paciente puede deberse a la existencia de un error en el
proceso asistencial.
Según la Real Academia Española, se define error como “acción desacertada o equivocada”. Este
error puede o no tener consecuencias negativas para el paciente.
Si hemos tenido parte de culpa, lo mejor es aceptarlo de forma explícita e inmediata. El reconocimiento
de un error suele desactivar de inmediato al paciente agresivo.

• Cuando un paciente discrepa del farmacéutico

El paciente tiene derecho a mostrarse en desacuerdo con el profesional y no por ello debe deteriorarse
la relación de confianza.
En estos casos es importante permitir que el paciente explique sus creencias u opiniones para poder
evaluarlas. Para ello se pueden emplear expresiones como: “¿Por qué piensa usted eso?”
Por último, el farmacéutico debe tratar de llegar a acuerdos con el paciente, es decir, a negociar con
él. La negociación es un proceso de colaboración entre el farmacéutico y paciente cuyo objetivo es
ayudar al paciente.
Sin embargo, debemos tener presente el profesional tiene derecho a negarse ante aquellas peticiones
que formulen los pacientes y vayan en contra de los principios éticos y legales que mantiene.

De forma general, en el manejo de situaciones difíciles, es necesario:

- Mostrar interés y respeto por el paciente.
- Estar muy atento a las reacciones no verbales del paciente.
- Realizar un enfoque sistémico, centrado en la atención a la persona y valorando sus expectativas,
opiniones, temores, etc.
- Escuchar sin juzgar.
- Mantener la calma con baja reactividad y controlar nuestras reacciones negativas.
- Evitar posturas inflexibles.

25
 Módulo 4

Bibliografía
• American Society of Health-System Pharmacists. ASHP guidelines on pharmacist-conducted patient education and
counseling. Am J Health-Syst Pharm. 1997; 54:431-4.

• American Society of Hospital Pharmacy. ASHP statement on the pharmacis´s role in the care of patients with HIV
infection. Am J Health-Syst Pharm 2003; 60: 1998-2003.

• Borrel i Carrió F. Entrevista Clínica. Manual de estrategias prácticas. Barcelona: SEMFYC; 2004.

• Codina C, Delgado O. Recomendaciones para desarrollar un programa de atención farmacéutica al paciente VIH. Comisión
de normas y procedimientos de la SEFH, Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria, Junio 2001.

• Dickson D, Hargie O, Morro N. Communication skills training for health professional. 2ª ed. London : Chapman and Hall;
1997.

• Fuster R, Pardo MA, Ventura JM. Principios de Atención Farmacéutica y Práctica Clínica en Pacientes Externos.
Grupo de trabajo Unidades de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos (UFPE) de la Comunidad Valenciana. Ed.
GlaxoSmithkline; 2007.

• Jiménez Torres V, Font NogueraI, Climente Martí M. Problemas farmacoterapéuticos. Guía para su prevención y
resolución. Valencia: AFAHPE; 2003.

• Poveda Andrés JL. La entrevista clínica en atención farmacéutica. 1a ed. Madrid: Ed. Schering-Plough; 2002.

• Rantucci MJ. Guía de consejo del farmacéutico al paciente. Barcelona: Masson; 1998.

• Social and behavioral aspects of pharmaceutical care. 1ª ed. Mickey C. Smith, Albert I. Wertheimer, editor. New York:
Pharmaceutical Products Press; 1996.

26
 Actividad docente acreditada
con 6,9 créditos por la
Comisión de Formación
Continuada del Ministerio
de Sanidad y Consumo

Dirección:
Prof. Berta Lasheras
Prof. José López Guzmán
 Habilidades para el desarrollo de una Atención Farmacéutica de calidad
Módulo 5

Comunicación con los otros

Agentes Sanitarios
Dr. Félix Zubiri
Módulo 5

Índice
Introducción ...................................................................................................................................... 2

UNIDAD DIDÁCTICA 1:
El Proceso aislado de Comunicación ....................................................................................... 3
1.1. Relaciones con el personal médico ...................................................................................... 4
a) Profesiones hacia un mismo destino ...................................................................................................... 4
b) Objetivos de las relaciones entre médicos y farmacéuticos ................................................................. 5
c) Contenido de las relaciones entre médicos y farmacéuticos ................................................................ 5
d) Conclusiones ............................................................................................................................................ 6
1.2. Relaciones con el profesional de enfermería ....................................................................... 6
a) Farmacéuticos y enfermeros como agentes sanitarios ......................................................................... 6
b) Comunicación farmacéutico-enfermero en el cuidado de los pacientes ............................................... 7
c) Objetivos .................................................................................................................................................. 7
d) Contenido de las relaciones entre enfermeros y farmacéuticos ........................................................... 7
e) Conclusiones ............................................................................................................................................ 8
1.3. Relación con el personal de otras disciplinas ...................................................................... 8
a) Los trabajadores sociales. Atención sociosanitaria .............................................................................. 9
b) Personal administrativo y no asistencial ................................................................................................ 9

UNIDAD DIDÁCTICA 2:
El Seguimiento del Equipo Sanitario ...................................................................................... 11
2.1. El farmacéutico comunitario, parte esencial de una estructura de salud ....................... 12
a) Procesos integrados en la cadena farmacoterapéutica ...................................................................... 12
b) El farmacéutico como proveedor de salud en una zona básica ........................................................... 13
2.2. Comunicación con el equipo multidisciplinar ..................................................................... 13
a) La comunicación como pilar imprescindible en la relación interprofesional ...................................... 14
b) Coordinación y validación farmacéutica de las terapias del equipo de salud ..................................... 15
c) Personal administrativo y no asistencial .............................................................................................. 15

Caso Clínico .................................................................................................................................... 17

Bibliografía ..................................................................................................................................... 23
 Módulo 5

Introducción
Un sistema sanitario que oriente a la excelencia y que pretenda ser modelo en su género, debe ofrecer
y gestionar la oferta de un continuum coordinado de servicios en el ámbito de aquella población donde
presta sus cuidados. Del mismo modo, este sistema debería ser capaz de responder socialmente ante
los ciudadanos de la efectividad de ese continuum coordinado y de la integración en él de los diferentes
agentes sanitarios que atienden la salud en su área de influencia. Nos estamos refiriendo a la necesidad
de que enfermeros, trabajadores sociales, farmacéuticos, médicos, organizaciones de pacientes, etc,
adapten sus estrategias de trabajo armonizadamente, de tal manera, que incluyan en ellas la comunica-
ción mutua, la relación coordinada y la consulta bidireccional entre todos los integrantes de ese conjun-
to, dentro del cual, el farmacéutico comunitario representa un eslabón capital.
Obviamente, el esquema que hemos descrito puede identificarse como una estructura sanitaria
muy ambiciosa por múltiples y evidentes circunstancias. Posiblemente, apostar por integrar toda la
información y a todos los actores implicados en la salud, coordinando a la vez sus competencias sin
solaparlas, puede suponer enfrentamientos con los intereses tribales de los diferentes colectivos que
pugnan por mantener sus cuotas de poder en la organización.1 Pero lo que debe quedar patente y diáfano
sin lugar a dudas, es que el objetivo final, al margen de otros intereses particulares, debe ser siempre la
efectividad y la correcta actuación en la atención al enfermo, considerado éste como un fin prioritario.
Así lo marcan la ética y la deontología, que son principio y fundamento de cualquier actuación humana,
pero más aún en el ámbito sanitario.
Es común que los pacientes con enfermedades crónicas estén recibiendo simultáneamente asistencia
de varios facultativos y que se les prescriban a veces, de manera descoordinada, determinadas
medicaciones para sus dolencias. A nivel hospitalario y especializado se confía implícitamente en
que serán los sanitarios del primer nivel asistencial, médico de familia en su consulta y farmacéutico
prestando atención farmacéutica en su botica, quienes coordinen las variadas medicinas que el paciente
ha recibido. Es en este campo donde la función del farmacéutico resulta esencial desde nuestro punto de
vista, de cara a educar, orientar y asesorar al enfermo que puede no haber comprendido adecuadamente
los tratamientos ni las indicaciones de los facultativos. Debe tenerse en cuenta que el licenciado en
farmacia, por ser el escalón final al que suele dirigirse el enfermo dentro de la pirámide sanitaria, se
encuentra en una posición privilegiada para poder “cerrar” la cadena de salud. Porque es en la oficina
de farmacia donde el paciente resuelve sus últimas dudas y es también en ese momento donde la
comunicación del farmacéutico con el médico de familia, a través de una simple llamada telefónica,
puede solventar los problemas de orientación en los tratamientos y eliminar las incertidumbres que le
puedan surgir al enfermo en materia de cumplimentación.
La ubicación del farmacéutico pues, dentro del entramado organizativo asistencial, le proporciona
una gran perspectiva y, a la vez, una gran responsabilidad que debe beneficiar a la globalidad de los
enfermos.2,3
En el capítulo que desarrollamos, nos referiremos principalmente al farmacéutico comunitario, es decir,
al que ejerce su función en una zona básica de Atención Primaria. Él es quien sanitariamente mejor
conoce al enfermo una vez que éste ha salido de la consulta del médico.

2
Módulo 5 Comunicación con los otros Agentes Sanitarios

UNIDAD DIDÁCTICA 1
El Proceso Aislado de Comunicación
 Módulo 5
Unidad 1
El Proceso Aislado de Comunicación
Afortunadamente y por el bien de los pacientes, la coordinación entre el farmacéutico y el médico
comienza a ser tenida en cuenta y comienza también a ser valorada. El proceso aislado de comunicación
entendido éste no como un hecho apartado, puntual y anecdótico, sino como una estrategia de
coordinación directa y selectiva entre dos o más profesionales para enriquecer la asistencia, debe seguir
orientándose hacia la mejora de la interrelación entre ambos agentes de salud, de tal modo, que los dos
salgan beneficiados con el intercambio de ideas, consiguiendo de esta manera que la colaboración
mutua desemboque en una situación beneficiosa para ambos 4 con el enfermo siempre como norte,
guía y objetivo. No hablaremos de las teorías de la comunicación (sistemas cibernético y pragmático
principalmente) ni de los componentes del proceso comunicativo, porque no entendemos que sea un
objetivo del tema que exponemos y por otra parte, han sido objeto de estudio en la exposición realizada
en el módulo nº 2.

1.1. Relaciones con el personal médico

La colaboración entre los distintos colectivos sanitarios que atienden al paciente es esencial para
garantizar la calidad de la atención y mejorar el nivel de salud de la población. Atrás quedaron los tiempos
en que la asistencia al enfermo se desarrollaba de una forma casi heroica, por un médico que trabajaba
aislado y de forma totalmente individual y por un boticario recluido siempre en su establecimiento. Hoy
en día, la medicina en equipo, entendido éste como el conjunto de profesionales que trabajan por la
salud de la comunidad, es un hecho evidente.

a) Profesiones hacia un mismo destino

Creemos firmemente que las relaciones de los farmacéuticos con los médicos clínicos deben trans-
currir por senderos paralelos que, sin cruzarse, sigan avanzando hacia el objetivo final común que
tienen marcado y que no es otro que elevar la calidad de la asistencia. Las diferentes competencias
de ambas profesiones, y también, por qué no decirlo, los desencuentros evidentes que puedan exis-
tir, deben solventarse construyendo puentes de unión y evitando traspasar sin autorización ética
ni legal, las fronteras de ambas disciplinas. Estamos convencidos de la importante misión que el
farmacéutico comunitario, como agente de salud, desarrolla de cara a la población donde ejerce su
actividad. Este convencimiento es fruto de múltiples y nuevas circunstancias que se han venido de-
sarrollando en nuestro país tanto a nivel social como sanitario. Entre ellas destacan el cambio que ha
experimentado la profesión farmacéutica de acuerdo con el ritmo que han marcado tanto la reforma
sanitaria como la ley de garantías y uso racional del medicamento (ley 29/2006) y también de acuerdo
a los nuevos cometidos, más complejos e integrados en la sociedad, que parecen reclamar para el
profesional de farmacia unas competencias sanitarias con mayor peso específico en su entorno, en
contraposición a otros aspectos y funciones que priorizaban hace años. La exhaustiva preparación
académica del farmacéutico en materia sanitaria le autoriza y legitima, hoy en día, para formar parte
de equipos multidisciplinares junto con los médicos que atienden al paciente. En este sentido pode-
mos decir que farmacéuticos y médicos están abocados a trabajar juntos5 en los sistemas sanitarios
modernos. Lo contrario sería un error imperdonable tanto de concepto como estratégico y quizá éti-
co. Entre otras cosas porque la sociedad cada vez está más concienciada de que la farmacia puede

4
 Módulo 5
Unidad 1

ofrecer orientación sanitaria a los ciudadanos y son esos mismos ciudadanos quienes consideran
importante la relación médico-farmacéutico.

b) Objetivos de las relaciones entre médicos y farmacéuticos

La interrelación directa e individual en un proceso aislado de comunicación entre el médico de familia
que atiende directamente al paciente (médico de cabecera) y el farmacéutico comunitario como
educador de salud, es a todas luces esencial. Las funciones de prevención, junto con las de orientación,
de asesoramiento y de supervisión que ejerce el profesional de farmacia hacia el enfermo y hacia los
tratamientos prescritos, son herramientas fundamentales y necesarias que deben ir destinadas a
comprobar la correcta cumplimentación, la adherencia a la terapia y la prevención en el mal uso de
los fármacos. Esta función informativo-educativa ha marcado un punto de inflexión en el quehacer
diario del farmacéutico comunitario en los tiempos actuales.
No obstante, la relación individual en un proceso aislado de atención entre médico-farmacéutico y
paciente, va más allá de la mera supervisión y asesoramiento. El farmacéutico cumple éticamente con
su profesión cuando, llegado el caso, y por el bien del enfermo, advierte a éste de las desviaciones o
interacciones que observa en la cumplimentación de las prescripciones que han sido realizadas por
el médico.
Del mismo modo, el licenciado en farmacia realiza adecuadamente su cometido cuando responde a
las dudas del enfermo referentes a los supuestos efectos secundarios que le haya podido producir
el tratamiento o le informa sobre posibles interacciones del mismo. Sabido es, en este sentido,
que muchos pacientes no informan al médico sobre la toma de productos “inofensivos” para ellos
(analgésicos, antiinflamatorios, compuestos de herboristería) que pueden interaccionar con los
fármacos recetados por el facultativo. El médico, por otra parte, puede apoyarse en el farmacéutico de
cara a solventar contraindicaciones relativas a la composición de los compuestos y sus excipientes,
dosis, presentación y en ocasiones vías de administración. Pero donde la comunicación entre
farmacéutico y médico debe ser exquisita y debe constituir un objetivo prioritario, es en los problemas
de duplicidades que afectan a los enfermos polimedicados y en la educación sanitaria de la población.
Reuniones periódicas, protocolos comunes, análisis de la situación sanitaria de la zona, diagnóstico
de salud de la población de forma continuada etc, deben ser actividades a desarrollar conjuntamente
por el equipo sanitario del barrio, con cronogramas preestablecidos, en cuya participación no debe
faltar el farmacéutico. Así pues, visto lo anterior, la coordinación entre ambos profesionales, dentro
de una zona básica de salud donde ejercen juntos su cometido, tiene que llegar a un compromiso
expreso para que el enfermo reciba una información unitaria e inequívoca.6 El simple cambio de
términos por parte de alguno de los profesionales para referirse a un tratamiento, restará a éste
credibilidad y desorientará al paciente. Un paciente que goza además de una gran ventaja, como es la
de poder acceder a una oficina de farmacia cerca de su domicilio, ya que más de 90% de la población
dispone de este servicio en su lugar de residencia.

c) Contenido de las relaciones entre médicos y farmacéuticos

Hay que tener presente sobre todo, que el contenido de las relaciones y la comunicación entre estas
dos profesiones viene marcado por un axioma prioritario que no es otro que mejorar el estado de

5
 Módulo 5
Unidad 1

salud del enfermo. Rediseñar estrategias allí donde no existan o donde tácitamente no estén ya esta-
blecidas para que médico y farmacéutico se coordinen, deberá ser una tarea primordial en cualquier
área sanitaria. No hay que olvidar que el profesional de farmacia es un proveedor muy eficiente de
salud y que además ejerce de “enlace” sanitario cuando el enfermo acude a por su medicación tras
abandonar la consulta del facultativo. Es en ese momento también, cuando la prestación del servicio
farmacéutico adquiere un valor máximo, dado que combina y complementa las instrucciones médi-
cas. Interesa, por lo tanto, que la coordinación de ambos sea la adecuada, consiguiendo una mayor
eficiencia en su conjunto. Pero además, y en referencia a los medicamentos, ambos profesionales
deben basar su actuación en que el tratamiento con dichos productos sea óptimo, seguro, eficaz,
seleccionado juiciosamente y rentable.7 Éstas son instrucciones aprobadas por la Asociación Médica
Mundial sobre las relaciones laborales entre médicos y farmacéuticos en el tratamiento farmaco-
lógico. Abundando en este tema, la misma Asociación Médica Mundial declara que los médicos y
farmacéuticos tienen responsabilidades complementarias, como ya hemos comentado, que deben
ser ejercidas con respeto, confianza y reconocimiento mutuo de la competencia profesional de cada
uno, siendo la comunicación entre ellos una cuestión básica de responsabilidad.8

d) Conclusiones
Creemos que el paciente estará mejor servido y atendido si médicos y farmacéuticos trabajan juntos.
Estos dos profesionales deben reconocer y respetar el rol de cada uno a fin de asegurar que los
medicamentos se utilicen de forma segura y también con la mirada puesta en otros muchos cometidos
en los que el profesional de farmacia puede incidir, como son el seguimiento de la terapia farmacológica,
valoración del cumplimiento terapéutico, farmacovigilancia, adecuación de la medicación al contexto
del paciente, consejos sobre duplicidades, automedicación y vigilancia epidemiológica.
Quizá en un futuro inmediato, con la implantación de la receta electrónica, podamos acercar más todas
estas funciones a las oficinas de farmacia y quizá se puedan entonces también establecer protocolos
comunes de actuación, cuyo primer paso podría abarcar la vigilancia y las interacciones farmacológi-
cas, sustentado todo ello en programas informáticos adecuados actualmente en desarrollo.

1.2. Relaciones con el personal de enfermería

a) Farmacéuticos y enfermeros como agentes sanitarios
En menor medida que con los médicos, pero no por ello menos importante, los enfermeros pueden
también jugar un marcado papel como agentes sanitarios en la comunicación con los farmacéuticos.
La reforma sanitaria implantada hace años en España, ha otorgado a la enfermería un papel predo-
minante en cuanto a la prevención y al seguimiento de los pacientes dentro de las zonas básicas de
salud, al amparo de los Centros de Atención Primaria. En estas zonas geográficas los cuidados de
enfermería forman parte esencial del quehacer diario en cuanto a control, seguimiento, educación,
prevención de patologías y otros tipos de actuaciones. La asistencia a domicilio que el personal de
enfermería realiza para la aplicación de inyectables, sueros, seguimiento de patologías, curas, etc,

6
 Módulo 5
Unidad 1

les coloca en una posición exquisita para establecer comunicación con las farmacias de la zona bási-
ca, que habitualmente son las que se ocupan también de la dispensación habitual a los pacientes. En
áreas de pequeña población, esta relación enfermero-farmacéutico es aún mayor, como es obvio, tal
y como lo constatan los profesionales farmacéuticos de las zonas rurales.

b) Comunicación farmacéutico-enfermero en el cuidado de los pacientes

La enfermera ha sido durante muchos años el brazo derecho del médico en cuanto a la atención y
seguimiento de los enfermos.9 Hasta hace poco tiempo, el farmacéutico permanecía al margen de
esta relación, sin implicarse en el ciclo de los medicamentos ni en la educación hacia los pacientes
una vez que los fármacos salían de su establecimiento. Actualmente se están produciendo cambios
en esta actitud y el licenciado en farmacia puede colaborar con el personal de enfermería, sobre
todo a nivel de barrio, comprobando y orientando a la enfermera sobre la medicación y el material
necesario en el seguimiento del paciente a domicilio (en lo que se ha venido en llamar “hospitalización
ambulatoria”). Téngase en cuenta que en estas circunstancias a nivel domiciliario, los enfermos
crónicos, inválidos, encamados, etc, son seguidos y controlados por el personal de enfermería en
la mayoría de ocasiones. El farmacéutico comunitario, por su relación con el vecindario, conoce a
las familias y puede interesarse por la evolución y la ayuda a estos enfermos, estando en contacto
estrecho con ellos y con la enfermera, cuando aquella precise cualquier tipo de material de cura o
medicación a domicilio, que previamente haya sido prescrita por el médico.

c) Objetivos
El principal objetivo en la relación farmacéutico-enfermero, sobre todo a nivel comunitario, es la vigi-
lancia sobre la continuidad y la adherencia a los tratamientos, junto con la observación mutua de los
posibles efectos secundarios o no deseados de los fármacos, en todos aquellos enfermos que lo re-
quieran y que principalmente serán los encamados y crónicos domiciliarios. Se debe tener en cuenta
que la oficina de farmacia, la botica de barrio, siempre significará una fuente de información exquisita
para aquellas enfermeras que estén siguiendo la evolución del paciente y siempre también será un
lugar en el que estas profesionales se podrán apoyar para valorar la situación sanitaria familiar del
enfermo, las tomas de medicación, los efectos secundarios y la evolución. Se deberían establecer en
este sentido canales de comunicación y protocolos de seguimiento conjuntos, avalados y tutelados,
como es lógico, por el consentimiento expreso del paciente. De este modo, el farmacéutico se con-
vertiría en una gran fuente de información, que sin duda redundaría en beneficio del enfermo.

d) Contenido de las relaciones entre enfermeros y farmacéuticos

El farmacéutico suele ser una figura querida y respetada a nivel comunitario. Por su cercanía al
vecindario es conocido y consultado en muchas ocasiones dentro de su barrio y de su zona
geográfica. Es conocedor de la familia, de sus problemas y de las enfermedades que padecen sus
componentes. En muchas ocasiones se le solicita opinión con respecto a tratamientos, indicaciones
y efectos adversos de las medicinas. Soluciona problemas de información sanitaria y contribuye a
dar confianza al paciente cerrando, como hemos comentado anteriormente, el círculo sanitario de la
estructura organizativa de un sistema de salud.

7
 Módulo 5
Unidad 1

El farmacéutico, por todas estas circunstancias, puede mantener informada a la enfermera sobre
cualquier problema relacionado con el enfermo a domicilio y con la terapéutica medicamentosa
prescrita por los médicos. De igual modo, puede valorar la situación y el entorno sanitario familiar.
Pero además, el profesional de farmacia puede proporcionarle a la enfermera orientación sobre
nuevos medicamentos, efectos adversos, correcto uso y óptima conservación, así como cualquier
cambio en las normativas o procedimientos de los fármacos.
Adviértase que la oficina de farmacia es el lugar idóneo en el que mejor se puede informar un médico
o a un enfermero sobre las últimas novedades acaecidas, tanto en lo que respecta a la composición
de las medicinas como en cuanto a las últimas disposiciones legales de los fármacos, accesorios
de cura o cualquier otro material. La ayuda adicional que el farmacéutico puede proporcionar al
personal de enfermería en su cometido, es innegable.10 Pero para todo ello, es importante que el
farmacéutico conozca también los procedimientos de trabajo de enfermería y los medicamentos que
estos profesionales controlan en los pacientes a su cargo, con el fin de ayudarles en el caso de que
lo soliciten.

e) Conclusiones
Por su proximidad con el vecindario, el farmacéutico puede asesorar al personal de enfermería e
informarle sobre los hábitos de determinados colectivos y sobre muchos enfermos en tratamiento.
Su aportación sobre el correcto uso de las medicinas, y sobre estilos de vida más o menos saludables
de algunos pacientes, puede facilitar la supervisión de los tratamientos y la evolución de las
terapias previamente planificadas. Todo ello, con el fin de lograr la máxima y correcta adherencia
en las indicaciones que haya recibido el enfermo, y que, consciente o inconscientemente, no estén
evolucionando de forma adecuada. Para ello será necesario establecer sencillos protocolos sobre
tomas de medicación, cumplimentación de las terapias, vigilancia de efectos no deseados etc,
sustentando todo este proceso educativo en el imprescindible consentimiento informado otorgado
por el paciente, dado que siempre puede ser necesario un intercambio de información entre los
diferentes sanitarios, intercambio que debería autorizar el enfermo.

1.3. Relación con el personal de otras disciplinas

En el equipo multidisciplinar de asistencia de una zona básica de salud, existen otros colectivos
importantes que favorecen también la correcta atención sanitaria de los enfermos.
Así, tras la reforma sanitaria y la ley General de Sanidad, y sobre todo tras la reconversión de los
antiguos Ambulatorios de la Seguridad Social en Centros de Salud, han ido incorporándose a éstas
últimas instituciones, trabajadores sociales y personal administrativo, integrándose todos ellos dentro
de la estructura de los equipos de atención primaria.

8
 Módulo 5
Unidad 1

a) Los trabajadores sociales. Atención sociosanitaria

Los trabajadores sociales pueden desarrollar una gran labor a nivel sanitario. La participación de
estos profesionales en diferentes aspectos socio-sanitarios de la enfermedad es muy importante. La
relación del farmacéutico con el trabajador social de cara a orientar al paciente sobre prestaciones
sanitarias, gratuidad de la asistencia, aportaciones económicas por medicamentos, solicitud de
atención farmacéutico-social, etc, son cometidos necesarios que caen bajo la competencia de los
trabajadores sociales, en estrecha coordinación con el licenciado en farmacia que, a su vez, puede
también participar en estas tareas por el perfecto conocimiento que tiene del ámbito familiar y
económico del paciente. En este contexto, muchos enfermos, bien por su avanzada edad o bien por
desinformación, desconocen las prestaciones socio-sanitarias de las que pueden beneficiarse y los
mecanismos burocráticos que las sustentan. Por otra parte, pacientes jubilados y pensionistas, con
escaso poder adquisitivo, no suelen estar al corriente de las disposiciones legales vigentes que les
permitan adquirir, de forma más económica, determinadas prestaciones orto-protésicas, material
sanitario y productos farmacéuticos. Pero además, gracias a la transmisión de información entre
las oficinas de farmacia y los trabajadores sociales, éstos últimos pueden estar al corriente de los
enfermos que viven solos, aislados o con minusvalías, pudiendo coordinar así con los farmacéuticos
todo tipo de acciones humanitarias que abarquen consejo, fidelización y atención farmacéutica social
en el barrio, aspectos que resultan básicos para “conducir” y orientar al enfermo en aquellas fases
de su tratamiento en las que sea preciso un importante desembolso económico, un seguimiento de
la terapia en pacientes aislados o una prestación farmacéutica especial, para cuya adquisición el
paciente no disponga de posibilidades financieras. La gran labor humanitaria y orientativa que los
farmacéuticos pueden desarrollar en este sentido, simplificando aquellos problemas del paciente
que previamente hayan comentado con los trabajadores sociales, es fundamental a nivel de barrio.
Y en este sentido debemos decir que es un error clásico considerar a la Atención Sociosanitaria
como sinónimo de atención a la vejez. Los trabajadores sociales se ocupan también de personas con
enfermedades crónicas y/o discapacidades, independientemente de su edad. La orientación, por lo
tanto, de la atención farmacéutica en estos colectivos debería caracterizarse por su alta capacidad
de resolución y una prevención integral dada la cronicidad de sus procesos y dados los efectos
secundarios que a veces concurren en los discapacitados y ancianos.

b) Personal administrativo y no asistencial

La burocratización y tecnificación de la sociedad suele desorientar a los enfermos de avanzada edad
que no comprenden los trámites, a veces excesivos, que se deben cumplimentar para la autorización
de unos simples pañales absorbentes. El personal administrativo de los Centros de Salud, en coordi-
nación con la oficinas de farmacia, pueden evitar en muchos casos desplazamientos innecesarios de
los enfermos, dado que una buena comunicación entre ambos es preceptiva para solucionar aspectos
burocráticos relativos a errores de fecha en las recetas, prestaciones subsidiarias de visado, proble-
mas gráficos de cumplimentación, errores en el régimen de dispensación (pensionista o trabajador),
aspectos, todos ellos, que deberían canalizarse en primer lugar vía administrativos de los Centros de
Salud o vía personal no asistencial (celadores y auxiliares de clínica) con el fin de desburocratizar la
consulta del médico y evitar así también molestias a los enfermos. La conexión de la oficina de far-
macia con el personal administrativo de los Centros Sanitarios es importante también para agilizar

9
 Módulo 5
Unidad 1

la comunicación médico-farmacéutico en aquellos casos en que éstos últimos deseen ponerse en

contacto con los facultativos con el fin de aclarar cualquier aspecto relacionado con la prescripción
o el tratamiento farmacológico. Un Servicio administrativo efectivo facilitará la comunicación del
facultativo con la oficina de farmacia y aumentará la rapidez y agilidad del sistema. De esta forma se
evitarán problemas burocráticos y de comprensión dudosa en cuanto a la prescripción médica.
Los administrativos, por otra parte, pueden evitar desplazamientos innecesarios a las personas
mayores si su coordinación con la oficina de farmacia es la adecuada. En la era de la informática
es incomprensible que muchos ancianos deban desplazarse a los centros sanitarios para conseguir
el visado de una prestación o para retirar una autorización de absorbentes. Todas estas funciones
deberían estar resueltas con una buena comunicación entre la farmacia comunitaria y el área
administrativa de un Centro de Salud.

Algunas funciones de coordinación entre los diferentes profesionales que atienden al paciente

Farmacéutico Médico
Función Función

• Dispensación • Diagnóstico
• Prevención • Prescripción-Tratamiento
• Orientación • Prevención
• Asesoramiento • Educación
• Información y educación • Asesoramiento
• Seguimiento farmacológico • Información
• Evitar duplicidades • Evitar duplicidades
• Desviaciones en cumplimentación • Evitar desviaciones
• Interacciones • Evitar interacciones
• Efectos no deseados • Efectos secundarios-Complicaciones
• Cierre de pirámide sanitaria • Evolución enfermo-rehabilitación

PACIENTE

Enfermero Administrativo y Trabajador Social

Función Función

• Comprobación tratamiento • Coordinación

• Orientación • Orientación
• Cuidados domicilio • Asesoramiento-problemas sociales
• Prevención • Información
• Aplicación tratamiento • Prestaciones y conciertos sanitarios
• Adherencia al tratamiento • Problemas y recursos sociosanitarios
• Desviaciones en cumplimentación • Agilización trámites
• Cronicidad y Evolución • Ayuda dependencia
• Efectos no deseados • Burocracia interna y externa
• Evolución y educación sanitaria • Comunicación estamentos
• Continuidad

10
Módulo 5 Comunicación con los otros Agentes Sanitarios

UNIDAD DIDÁCTICA 2
El Seguimiento del Equipo Sanitario
 Módulo 5
Unidad 2
El Seguimiento del Equipo Sanitario
Conviene recordar, una vez más, la reforma sanitaria y el contexto en el que nació la Atención Primaria,
para comprender su alcance y los cambios que se introdujeron con la puesta en marcha de las nuevas
Estructuras Básicas de Salud (equipos de Atención Primaria). En el año 1978, la OMS en su conferencia
de Alma Ata, situaba el énfasis de los servicios sanitarios en el primer nivel asistencial. El nuevo concepto
comprendía unos factores clave para su desarrollo como eran el acceso (facilitar el primer contacto
del paciente con el sistema sanitario), la longitudinalidad (seguimiento en el tiempo) y la atención
integral al paciente.11 Todo ello enmarcado dentro de un equipo sanitario que debía coordinar todos
los acontecimientos y servicios relacionados con la enfermedad y con el paciente. El concepto tenía
unas implicaciones distintas según el nivel de desarrollo de los países y posiblemente este hecho pasó
desapercibido a los políticos. No obstante, en España la relación del farmacéutico con los Servicios de
Salud mejoró notablemente al crearse los equipos sanitarios.

2.1. El Farmacéutico comunitario parte esencial de una estructura de salud

En un sistema sanitario en continua evolución, los farmacéuticos comunitarios están adaptando sus
funciones a las demandas cambiantes de la sociedad. En países industrializados se puede observar
que las actividades de los farmacéuticos que trabajan en el ámbito de la comunidad, se han extendido
y evolucionado desde un modelo de atención poblacional, llamémosle impersonal y centrado en ofrecer
sus servicios a grandes grupos de ciudadanos, a otro modelo de atención individualizada hacia usuarios
seleccionados, de acuerdo a criterios más acordes con una atención personalizada, que se fundamenta
en un incremento de la calidad y de la seguridad farmacoterapéutica. El farmacéutico comunitario pues,
adquiere nuevas funciones que le autorizan a ser parte esencial integrada de un sistema de salud,
lo que le obliga primero a evaluar constantemente los fármacos prescritos al paciente y en segundo
lugar a conocer diferentes estados clínicos y patológicos del enfermo con el fin de coordinarse con el
médico, si fuera preciso, sobre aquellos aspectos farmacológicos que pudieran incidir en la salud de los
ciudadanos.

a) Procesos integrados en la cadena farmacoterapéutica

Los variados problemas de salud requieren abordajes terapéuticos complementarios por distintos
profesionales (médicos, farmacéuticos, enfermeros, etc) y también por diferentes especialidades
(cirugía, medicina interna, geriatría, etc). Todos los componentes del equipo asistencial que participan
en el manejo del paciente deben trabajar en colaboración (y no en competencia), aportando cada uno
su experiencia y actuación profesional, para conseguir el mismo objetivo final: resolver el problema
de salud en el enfermo y alcanzar resultados positivos predefinidos.
El procedimiento del manejo de los medicamentos forma parte de los procesos asistenciales
diagnóstico-terapéuticos que se aplican a los pacientes. A pesar de que la prescripción de un
determinado fármaco parece algo sencillo, constituye sin embargo un procedimiento complejo que
abarca un gran número de actuaciones coordinadas e interrelacionadas y que implican a varios
profesionales sanitarios, desde la elección del fármaco hasta la obtención de resultados en el
paciente, pasando por la monitorización de ese mismo medicamento. Este proceso se conoce como
la cadena farmacoterapéutica y es aplicable tanto a la Atención Primaria, como a la Especializada y a

12
 Módulo 5
Unidad 2

la Sociosanitaria. La integración de todos los profesionales sanitarios que participan en los procesos
básicos del manejo de los medicamentos es una cuestión primordial para elevar la calidad del
tratamiento y reducir los riesgos en el proceso farmacoterapéutico, que debe beneficiar finalmente
al enfermo. En este escenario, el farmacéutico comprometido con la efectividad y la seguridad de los
tratamientos farmacológicos, se encuentra en una posición óptima para identificar las oportunidades
de mejora en la farmacoterapia que recibe el paciente y en la que ha participado, posiblemente, un
equipo interdisciplinar de profesionales que han seguido al enfermo desde el primer momento, hasta
que éste ha recabado la última atención en la oficina de farmacia, cerrando así el farmacéutico el
círculo de una estructura de salud. La comunicación pues del profesional de farmacia con el equipo
sanitario es, o debería ser, una realidad permanente.12

b) El farmacéutico como proveedor de salud en una zona básica

Uno de los objetivos que han de marcarse los farmacéuticos comunitarios, es tomar conciencia de
que su participación en el ámbito sanitario, como proveedores de salud, es esencial. Las actividades
prioritarias que abarca esta función comprenden, en primer lugar, una colaboración permanente en
todos los procesos preventivos y educativos de salud pública de cara a la población, y que tengan
relación con los medicamentos y con los hábitos saludables de la vida de los ciudadanos. Así, será
conveniente que el profesional de farmacia identifique problemas relacionados con la utilización de
los fármacos en los pacientes y que evalúe de forma constante sus posibles efectos secundarios.
Del mismo modo, el licenciado en farmacia debe participar en la utilización de protocolos terapéuticos
conjuntos con los sanitarios de su zona y fomentar una mejor educación de los profesionales y de los
usuarios acerca de los productos farmacológicos.13 Las buenas prácticas en atención farmacéutica
deben incluir procedimientos normalizados de trabajo que hayan sido consensuados por el resto de
profesionales sanitarios, junto con actuaciones encaminadas a mejorar la farmacoterapia que va
a recibir el paciente, con el fin de evitar los posibles riesgos farmacológicos. En el contexto de la
educación sanitaria y de la provisión de servicios, el farmacéutico debe conocer, si es posible con
registros, las necesidades de la población donde ejerce su trabajo, colaborando con el equipo de
salud de la zona en todos los programas de educación sanitaria que se implementen. Asumir esta
filosofía y desarrollar un plan para su aplicación representa admitir la capacidad para entender al
paciente y, consecuentemente, para aplicar actividades preventivas.

2.2. Comunicación con el equipo multidisciplinar

La metodología de trabajo en equipo para mejorar los resultados en seguridad y calidad de la atención
sanitaria al paciente, requiere desarrollar grupos formados por expertos de cada disciplina en los que
se fomente el consenso y el compromiso con independencia del grado de responsabilidad entre ellos,
estableciendo a su vez una comunicación fluida y continua dentro del grupo. En ese equipo no puede
faltar el farmacéutico cuya coordinación con el equipo sanitario de su zona básica es importantísima, de
cara a elevar la calidad del proceso farmacoterapéutico.

13
 Módulo 5
Unidad 2

a) La comunicación como pilar imprescindible en la relación interprofesional

La calidad del proceso farmacoterapéutico preocupa tanto a los profesionales como a los pacientes.
Básicamente se trata de prevenir errores con la medicación y resolverlos antes de que ocasionen
problemas para el enfermo. Por ese motivo, la comunicación e integración del profesional de farmacia
en los equipos de salud debería ser un objetivo preferente. Esta integración, que conlleva asociada
una metodología de trabajo, es a nuestro juicio prioritaria y se define como aquel método o proceso
interdisciplinar integrado, que se sustenta en unas bases identificadas como elementales.
Entre las barreras o dificultades para la implantación de esos procesos interdisciplinares destacan,
tanto los obstáculos para delimitar responsabilidades como las dificultades de comunicación
y los impedimentos para eliminar las barreras de los profesionales que participan en la cadena
farmacoterapéutica.
La comunicación de farmacéuticos con los demás agentes sanitarios debería ser permanente, ini-
ciando así el camino hacia una cultura participativa en la farmacoterapia de los enfermos. En esta
cultura participativa podría tener cabida la implementación de guías farmacoterapéuticas con crite-
rios consensuados de utilización, así como la realización de estudios de evaluación de medicamentos
y desarrollo de protocolos farmacoterapéuticos. También se podría implementar la provisión de in-
formación de medicamentos y la realización de informes farmacocinéticos, junto con la validación de
prescripciones, etc, etc.14 Todas estas actuaciones clínicas que suponen el máximo grado de integra-
ción y comunicación de los profesionales de farmacia con el equipo interdisciplinar, han demostrado
que disminuyen los errores de medicamentos asociados a la cadena farmacoterapéutica.15,16
No obstante, fomentar el desarrollo de este enfoque interdisciplinar requiere planteamientos de
relaciones interpersonales y compromisos entre los responsables de la asistencia, así como entre
todos los miembros del grupo. Sin embargo, creemos que merece la pena potenciar esta organización,
dado que su objetivo es unificar criterios médicos, farmacéuticos y de enfermería, a través de
la implicación y coordinación de los responsables respectivos y a través del consenso sobre los
procesos y tratamientos que afectan al paciente.

Tabla I. Premisas para la aplicación práctica de un proceso interdisciplinar integrado

1. Conocimiento personal mutuo reforzado con 9. Confidencialidad y seguridad en la información

reuniones frecuentes
2. Fomento de la comunicación entre los
profesionales
3. Fomento de la interdependencia
4. Creación de un clima de confianza y comprensión
mutua
5. Aceptación de las zonas propias y de las comunes
6. Comprensión, respeto y transparencia por los
planteamientos de los demás
7. Colaboración en todas las cuestiones
8. Clarificar los objetivos y el papel de cada profesional
compartida
10. Identificar, evaluar y compartir las fuentes de
información
11. Reconocimiento por los resultados satisfactorios
12. Aceptar las diferentes culturas en las
comunicaciones profesionales
13. Establecer un ambiente no punitivo donde se
resuelven los errores
14. No culpabilizar personalizando. Evaluar e identificar
los errores en conjunto
15. Humildad, tolerancia y paciencia

Adaptado de Asunción Albert Marí y Élida Vila Torres. Calidad Farcoterapéutica. Universidad de Valencia

14
 Módulo 5
Unidad 2

Creemos firmemente que con estas premisas se mejora la variabilidad de los tratamientos
farmacológicos: dosis, intervalo posológico, método y tiempos de administración, duración del
tratamiento y seguridad.

b) Coordinación y validación farmacéutica de las terapias del equipo de salud

El profesional de farmacia tiene la obligación de ofrecer un servicio de la mayor calidad posible. Para
ello es necesario que al dispensar un fármaco compruebe los datos básicos del paciente (nombre
y apellidos) y pregunte por posibles alergias. Es ético y adecuado que el farmacéutico se interese
por el medicamento que ha sido recetado, así como por las dosis, forma farmacéutica, frecuencia,
vía de administración, fecha y firma del facultativo. Si estas premisas son importantes a nivel de
farmacia comunitaria, lo son mucho más en el entramado hospitalario, donde puede haber errores de
trascripción, errores en el llenado de cajetines y también devoluciones sin justificar. Somos partidarios
de la prescripción individualizada de medicamentos en dosis unitarias que se basa en la dispensación,
por parte del farmacéutico, de la dosis necesaria para cada paciente, a partir de la indicación médica y
cubriendo un periodo de tiempo determinado. Este sistema supone la integración de los profesionales
de farmacia en la utilización racional del medicamento y contribuye a la coordinación con el servicio
médico y de enfermería.17 Pero además, con este método, el farmacéutico adquiere responsabilidad
directa para identificar oportunidades de mejora en los procesos integrados de la cadena terapéutica
dado que debe revisar, comprobar y optimizar la eficiencia de la prescripción médica. Por otra parte,
puede realizar actuaciones farmacéuticas preventivas, educativas, de seguridad y de adherencia
al tratamiento. Desafortunadamente, este sistema que puede desarrollarse a nivel hospitalario,
es dificultoso, por el momento, implantarlo en Atención Primaria aunque la tendencia actual del
farmacéutico comunitario sea cada vez más proclive a implicarse en la educación sanitaria y en
aconsejar a los pacientes sobre aspectos relacionados con la medicación. Por último, es conveniente
señalar que la dispensación en dosis unitarias y la validación por parte del farmacéutico, es una
excelente estrategia para reducir errores y mejorar la seguridad del paciente.

c) El farmacéutico como educador integrado en una zona básica de salud

El farmacéutico está perfectamente preparado para llevar a cabo programas de salud entre sus
pacientes y además puede cambiar las actitudes inadecuadas de aquellos, orientándolas hacia
comportamientos saludables. Tiene también la responsabilidad de actuar como educador en la
comunidad donde está integrado, porque es uno de los profesionales más consultados debido a su
accesibilidad y a su prestigio entre la población.
El papel del farmacéutico como educador sanitario no debe circunscribirse sólo a los temas rela-
cionados con la medicación.18 La farmacia debe ser observada como una oficina de salud a la que
pueden acudir los pacientes para resolver sus dudas. De manera ideal, el farmacéutico que trabaja
en una zona básica sanitaria puede estar en conexión con los médicos y enfermeras del equipo de
atención primaria respectivo. De esta forma, los contenidos informativos se darán coordinadamente
en el mismo periodo de tiempo con el fin de que el paciente interiorice los mensajes. La formación
necesaria para la actuación del farmacéutico como educador incluye conocimientos sobre salud pú-
blica, psico-sociología, pedagogía y comunicación. Porque lo que es innegable hoy día, es la demanda

15
 Módulo 5
Unidad 2

existente por parte de la sociedad en busca de una mayor responsabilidad de los farmacéuticos en
los problemas relacionados con la información y la educación.
A pesar de todo, el gran reto de la asistencia sanitaria en España sigue siendo la necesidad de una
coordinación e integración entre los diferentes agentes sanitarios, circunstancia de la que hemos
venido hablando a lo largo de este módulo. El farmacéutico, llegado el caso, debe ser un elemento
clave en esa coordinación, de cara a la eficiencia y efectividad del sistema. Los poderes públicos
deberían propiciar ese nuevo escenario del licenciado en farmacia.

16
 Módulo 5

Caso Clínico
Paciente de 79 años de edad. Viudo desde hace años. Procede de Madrid donde vivía hasta hace una
semana con un hijo soltero que ha fallecido en accidente de tráfico. Dicha circunstancia le ha obligado
a trasladar su residencia habitual a nuestra Provincia para que otra hija, afincada en esta Comunidad,
se haga cargo de sus cuidados.
El paciente está bajo tratamiento médico por diversos procesos que requieren un seguimiento estricto
y continuado.

Situación actual médica y social del paciente

Enfermo pensionista con recursos económicos limitados. Afectado por varios procesos de salud. Convivía
hasta hace una semana con un hijo que ha fallecido y que se encargaba de controlarle y administrarle
la medicación. Acaba de llegar hoy a nuestra ciudad y a nuestro barrio, donde residirá con otra hija que
cuidará de él y que parece estar al corriente de las enfermedades de su padre aunque de forma muy
somera. No aporta historial médico. Sólo un “papel” escrito a mano con los siguientes diagnósticos:
- Anticoagulado con acenocumarol
- Taquicardia auriculoventricular en tratamiento con Flecainida
- Hipertrofia de próstata en tratamiento con Finasterida
- Sondaje vesical permanente
- Diabético insulinodependiente con Insulina Detemir + Repaglinida
- Imposibilitado para andar por reciente fractura de cadera intervenida
- En estudio por deterioro cognitivo incipiente

Al llegar a nuestra ciudad el paciente se da cuenta de que ha olvidado toda su medicación en Madrid.
Tampoco encuentra la Tarjeta Sanitaria que ha debido extraviar. Evoca con dificultad la dosis que se
le administraba de Insulina. No está seguro tampoco de la cantidad de Acenocumarol, Repaglinida y
Flecainida. Si bien era bastante autónomo para tomar los tratamientos, su farmacéutico en Madrid le
preparaba mensualmente los fármacos y los controlaba. El hijo se los administraba periódicamente.
Cree recordar que se inyectaba 20U.de Insulina Detemir pero no lo puede asegurar.
Durante los últimos días en Madrid, una sobrina enfermera se ha ocupado de la medicación. No obstante,
debido al acontecimiento luctuoso sufrido, el paciente dice que “ha olvidado algunas tomas” esta
semana. Hoy, además, tras el viaje, la hija observa que su padre no orina a pesar de la sonda y que está
algo adormilado. Piensa que es posible que exista algún problema prostático reagudizado.
Nuestro enfermo precisa inmediatamente continuar con su tratamiento habitual dadas las características
de sus enfermedades. La hija, por tener un régimen sanitario especial de funcionaria, con un seguro
privado de enfermedad, no frecuenta la sanidad pública por lo que desconoce el funcionamiento de
los Centros de Salud del barrio (desde el punto de vista sanitario, nuestro barrio se encuentra dividido
geográficamente en sector Sur y sector Norte, correspondiendo a cada uno de ellos un Centro de Salud

17
 Módulo 5

diferente para atender a los pacientes). También desconoce el horario de visita a los enfermos y cuál de
los dos centros sanitarios le corresponde, de acuerdo a la localización geográfica de su vivienda.
Ante esta situación acude a su farmacia para solicitar medicación y consejo. Podría haberse encaminado
a un servicio de urgencias pero prefiere comentarle primero la situación al farmacéutico de su barrio,
como ha hecho otras veces, dado que siempre ha recibido de éste una orientación adecuada a sus
problemas.

Intervención y actuación del Farmacéutico Comunitario

El farmacéutico conoce a la familia, dado que lleva varios años atendiendo a ese barrio. Escucha las
explicaciones de la hija y se dispone a solucionar los problemas.

1) El proceso aislado de comunicación Farmacéutico-Médico

Es importante que el paciente se administre hoy la dosis de Insulina y también que no abandone el
tratamiento con Acenocumarol. El farmacéutico está perfectamente integrado con los médicos de la
zona y colabora con ellos en múltiples protocolos, trabajos de investigación y proyectos sanitarios.
Es querido y respetado en la zona. Inmediatamente llama por teléfono a uno de los dos Centros de
Salud que existen en el sector. Se identifica al administrativo que le atiende al teléfono y pregunta
qué Centro le correspondería a ese paciente de acuerdo a su domicilio, ya que recientemente sabe
que ha habido una reorganización de los enfermos del sector geográfico de salud. El administrativo
amablemente le indica que por la localización geográfica de la vivienda del paciente, le corresponde
ese mismo Centro de Salud y que puede solicitar ser atendido por cualquier médico de los que allí
trabajan. En estos momentos hay varios pasando consulta. El farmacéutico se pone al habla con uno
de ellos que está efectuando labores de urgencias. Comentan el caso. El médico aconseja trasladar
al paciente al Centro de Salud inmediatamente para efectuarle una glucemia capilar, un control de
INR y un electrocardiograma, con el objeto de valorar las unidades de insulina que pautará al enfermo
y también la dosis de acenocumarol y flecainida. También será preciso, indica, observar la sonda
vesical y explorar íntegramente al enfermo.

1.1 Secuencias del proceso aislado de comunicación entre médico y farmacéutico

Gracias a la intervención del farmacéutico el problema ha evolucionado hacia:
a) El enfermo ha sido atendido de la forma más rápida y cómoda posible dada su situación y su
dificultad para caminar (por la reciente intervención de cadera sufrida).
b) El médico ha comprobado que el enfermo presentaba unas cifras de glucosa extremadamente
bajas (de ahí la somnolencia). El facultativo indica el tratamiento oportuno y reajusta la dosis
de insulina nocturna y también de repaglinida.
c) Igualmente el I.N.R se encontraba elevado. Suspende por lo tanto el Acenocumarol ese día
y modifica la dosis para los días sucesivos. Indica al paciente que vuelva a su consulta para
control en 48 horas, de glucemia y de I. N. R.

18
 Módulo 5

d) Observa que la sonda uretral está obstruida. El paciente comenzaba ya a presentar globo
vesical. Indica a la enfermera cambiar la sonda. Se extraen 1.100 cc de orina.
e) El médico vuelve a ponerse en comunicación con el farmacéutico dado que el paciente
ha extraviado la cartilla sanitaria. Le indica que dispense al paciente Insulina Detemir,
Acenocumarol 4 mg y Repaglinida 0.5 hasta que el enfermo efectúe los trámites oportunos
para adquirir otra Tarjeta. También comenta al farmacéutico que le dispense Finasteride 5
mg y Flecainida. El médico agradece al farmacéutico su colaboración y entrega al paciente el
tratamiento por escrito. El resto de las exploraciones han sido normales.

1.2. Valoración y conclusiones del proceso aislado de comunicación Farmacéutico-Médico.

La integración que el farmacéutico demuestra tener con los pacientes y los sanitarios de la zona
ha contribuido a solucionar un problema importante en un enfermo que requería asistencia prefe-
rente. El farmacéutico podía haber derivado al paciente a un Servicio de Urgencias Hospitalario.
Como ciudadano y desde el punto de vista legal, su actuación no hubiera sido incorrecta. Pero ha
demostrado que es una persona amante de su trabajo y con alto sentido de la ética profesional.
En este contexto, seguiría siendo válida en él la distinción clásica expresada por Aristóteles
referente a la ética, que analiza la diferencia entre el “hombre bueno” y el “buen ciudadano”. La
ética aspira a la realización del hombre bueno, mientras que la legalidad, el Derecho, tan sólo a
la consecución del buen ciudadano.1 Por otro lado, una gran parte de la ética profesional tiene
un carácter eminentemente positivo. No impone obligatoriamente un comportamiento concreto
sino que propone un modelo de profesional al que se debe tender.2

1.3. Secuencias del proceso aislado de comunicación Farmacéutico-Enfermero

La enfermera del Centro de Salud ha sido informada por el médico sobre el nuevo paciente.
Ella ha colocado al enfermo una nueva sonda uretral y le ha explicado correctamente a él y a
su hija el funcionamiento de la misma. También les ha enseñado la utilización de los “cartuchos
de insulina” y se ha asegurado de que ambos hayan entendido las dosis de toda la medicación.
Las instrucciones y el tratamiento han sido entregados por escrito. No obstante, la enfermera
conoce al farmacéutico y también le telefonea para indicarle que insista al paciente sobre la
imprescindible y rigurosa cumplimentación de la terapia. Además, le pide que proporcione al
enfermo otra sonda uretral por si a lo largo de la noche vuelve a obstruirse la que lleva y precisan
llamar a urgencias. Le ruega que informe al paciente también sobre el funcionamiento y teléfono
de los servicios de urgencia a domicilio que ella no ha explicado. La enfermera agradece al
farmacéutico su colaboración. El farmacéutico dispensa los medicamentos que ha indicado el
médico. Proporciona otra sonda y explica al paciente dónde debe dirigirse en caso de existir
algún problema por la noche. Reorganizará y preparará también toda la medicación del enfermo
de forma personalizada.

1.4 Valoración y conclusiones del proceso aislado de comunicación Enfermero-Farmacéutico

El farmacéutico, por estar completamente integrado con los sanitarios del Centro de Salud,
colabora estrechamente con la enfermera en la educación y orientación sanitaria del paciente.

1 y 2. José López Guzmán, Ángela Aparisi Miralles. Deontología farmacéutica. Concepto y fundamento.
Barañáin (Navarra): Ediciones Eunsa.Universidad de Navarra; 2000
19
 Módulo 5

Es importante que el enfermo cumpla rigurosamente las indicaciones médicas a tenor de los
riesgos potenciales que una mala utilización de la Insulina, el Acenocumarol y la Flecainida
podrían ocasionar. En este contexto, y dada la edad del paciente, las explicaciones del personal
de enfermería, la entrega de las instrucciones por escrito y la comunicación con el farmacéutico
para asegurar que el enfermo ha entendido las pautas del tratamiento son esenciales. En otro
orden de cosas, el farmacéutico proporciona y prepara la medicación necesaria de forma
personalizada para evitar errores. Colabora con la enfermera incluso informando sobre los
servicios de urgencia nocturnos.

1.5. Comunicación con el personal de otras disciplinas

1.5.1. Trabajador Social.

El farmacéutico conoce a la familia. Es consciente de su situación social y económica.
Sabe por otra parte que el paciente tendrá que permanecer solo en su domicilio cuando la
hija vaya a trabajar. Comenta la circunstancia con la hija y le orienta sobre los Servicios
Sociales existentes en el Centro de Salud y la posibilidad de ayudas a la dependencia.
Puesto que el enfermo ha extraviado la tarjeta sanitaria, el propio farmacéutico se ofrece
para explicar estos antecedentes a la trabajadora social al día siguiente y concertar una
cita para el enfermo. Probablemente el paciente deba iniciar actuaciones burocráticas y
precise empadronarse en su nueva residencia para adquirir una tarjeta sanitaria de su
nueva Comunidad. El farmacéutico comentará el caso con la trabajadora social quien
seguramente indicará que soliciten una cita con ella para aclarar y solucionar el tema. La
trabajadora social y el farmacéutico suelen estar en contacto permanente dado que en
el barrio hay varios pacientes mayores, que viven solos, y a los que es preciso observar
estrechamente para advertir si retiran periódicamente su medicación crónica. Es una
forma indirecta de estar alerta sobre estos enfermos.

1.5.2. Personal administrativo

El farmacéutico aún puede colaborar más en este proceso de comunicación con todos
los agentes sanitarios. Al paciente se le debe asignar oficialmente médico, dado que ha
sido atendido de forma urgente por uno de los facultativos que en ese momento estaban
trabajando.
A pesar de que el enfermo ha sido citado en 48 horas para ser valorado por el mismo médico,
deberá, no obstante, solicitar la asignación de un facultativo de forma oficial para que, en
adelante, tenga un médico de cabecera y una enfermera fijos. Los pasos a seguir para
esta cuestión corresponden a los administrativos del Centro de Salud quienes se encargan
de tramitar la solicitud correspondiente para la asignación de médico y también para la
adquisición de la Tarjeta Sanitaria. Pero además, el profesional de farmacia advierte que
el enfermo necesitará una silla ortopédica dada su imposibilidad para andar. También
precisará obtener el visado de Inspección para la medicación (finasteride) que toma. Todos
estos asuntos requieren sendas acciones burocráticas que, dada la incapacidad física
del paciente y la dificultad de la hija por abandonar el trabajo, pueden ser efectuadas por

20
 Módulo 5

correo interno desde el Centro de Salud, previos informes del facultativo correspondiente.
El farmacéutico se pone al habla de nuevo con la administrativa del Centro y explica el
caso. La administrativa comenta que tan pronto como se solucione el problema de la
tarjeta sanitaria, tramitarán todas las necesidades del enfermo por correo interno, una vez
tengan las órdenes médicas. Le indica al farmacéutico que oriente también a la hija del
paciente por si no desea esperar y quiere acudir personalmente a los Servicios Centrales
de la Seguridad Social con el fin de agilizar el tema de la Tarjeta Sanitaria. Agradece al
farmacéutico su predisposición.

1.6. Valoración y conclusiones del proceso aislado de comunicación con la Trabajadora Social
y con el Servicio Administrativo del Centro de Salud.
Como puede observarse, la comunicación con la trabajadora social y con los administrativos del
Centro de Salud ha contribuido a reforzar varias funciones entre farmacéutico y dichos servicios.
Entre ellas cabe mencionar:
a) Información del farmacéutico sobre posibles ayudas a la dependencia, cumpliendo así una
labor de orientación social en el barrio, de cara a los enfermos.
b) Prevención y alerta entre farmacéutico y trabajadora social sobre aquellos pacientes que
viven solos y que no han retirado su medicación habitual en un tiempo prudencial.
c) Orientación y educación sobre trámites a cumplimentar, de cara a la asignación de médico y
centro sanitario, en un paciente nuevo en la zona, que no está al corriente de las prestaciones
a las que tiene derecho y que precisa vigilancia continuada por sus enfermedades, por su
edad y por su situación social (sólo en el domicilio durante las horas que su hija permanezca
en el trabajo)
d) Información del farmacéutico al paciente sobre aquellos medicamentos y prestaciones
que precisan visado y autorización por parte de la Inspección Médica, cumpliendo así el
profesional de farmacia una labor de educación sanitaria, información y atención farmacéutica
personalizada.

2) El Seguimiento del equipo sanitario

2.1. El farmacéutico, parte esencial de la estructura de salud

En el caso clínico que nos ocupa, observamos que la intervención del farmacéutico comunitario
ejerciendo labores de coordinador y comunicador entre el enfermo y los demás agentes
sanitarios ha resultado provechosa y ha dado sus frutos. El farmacéutico ha desarrollado una
serie de actuaciones que tendrán repercusión positiva en la cadena fármaco-terapéutica y en
el seguimiento del enfermo, es decir, ha integrado varios procesos del equipo sanitario en unos
sólo gracias a su actuación y ha evitado, de este modo, demoras innecesarias y desplazamientos
del enfermo. Como indicábamos anteriormente, el licenciado en farmacia ha ejercido su función
con una ética exquisita, orientando su actuación hacia un modelo de profesional al que se debe
tender. Todo por el bien del paciente y por la rápida atención al mismo. Con su actuación, podemos

21
 Módulo 5

decir que ha sido un proveedor de salud en su zona básica y ha resultado ser también un eslabón
importante dentro de la estructura sanitaria del sistema.

2.2. Comunicación con el equipo multidisciplinar

El equipo de la zona básica ha sido informado por el farmacéutico sobre el nuevo paciente adscrito
al Centro Sanitario. Así, trabajadora social, médico, enfermera y administrativos, están al corriente
del nuevo enfermo. La comunicación y relación entre los agentes sanitarios ha supuesto, una vez
más, un soporte imprescindible para la relación interprofesional, que ha coordinado el licenciado
en farmacia, haciendo gala de una gran profesionalidad. La atención e información farmacéutica
personalizada, así como la dispensación individualizada de la medicación que el médico prescriba,
serán claves para cerrar la pirámide sanitaria del equipo que atiende al enfermo. El farmacéutico,
además, seguirá educando al paciente en los tratamientos prescritos por el médico, tal como lo
ha hecho hasta ahora.

22
 Módulo 5

Bibliografía
1. Meneu de Guillerna M. Experiencias de integración clínica: equilibrio entre gestión de casos y gestión de enfermedades
cuando sólo existen enfermos. En: Ortún V, co-director y Pere Ibern Regás. Integración asistencial: fundamentos,
experiencias y vías de avance. Barcelona: Masson; 2006.
2-3. Meneu de Guillerna M. Experiencias de integración clínica: equilibrio entre gestión de casos y gestión de enfermedades
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4. López-Casasnovas G. Política del medicamento en el contexto de un sistema sanitario multijurisdiccional. En: Ortún V,
co-director. Meneu R, Peiró S. Elementos para la gestión de la prescripción y la prestación farmacéutica. Barcelona:
Masson; 2004.
5. http://www.expansión.com/edición/expansión/edicionimpresa/es/desarrollo/746921_01.
html(2de4)07/03/2007 11:18:35
6. Meneu de Guillerna M. Experiencias de integración clínica: equilibrio entre gestión de casos y gestión de enfermedades
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7. Albert Marí A, Vila Torres E. Procesos integrados en la cadena farmacoterapéutica. En: Jiménez Torres N.V editor.
Calidad fármaco terapéutica.Valencia: Universidad de Valencia 2006
8. http://www.unav.es/cdb/ammtelaviv2.html
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10. Tuneu L, Poveda J.L. Comunicación del farmacéutico del Hospital con los Equipos de Salud. Farmacia Hospitalaria.
http://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap23.pdf
11. http://www.phao.org/Spanish/dd/pin/alma-ata_declaracion.htm
12. Albert Marí A, Vila Torres E. Procesos integrados en la cadena farmacoterapéutica. En: Jiménez Torres N.V editor.
Calidad fármaco terapéutica.Valencia: Universidad de Valencia 2006
13. Anoz Jiménez Laura, Pérez Anchordoqui David En: Jiménez Torres N.V editor. Calidad fármaco terapéutica.Valencia:
Universidad de Valencia 2006.
14-15-16. Hermosín Carpio N, Fournier Sánchez Sonia En: Jiménez Torres N.V editor. Calidad fármaco terapéutica.Valencia:
Universidad de Valencia 2006.
17. Albert Marí A, Vila Torres E. Procesos integrados en la cadena farmacoterapéutica. En: Jiménez Torres N.V editor.
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18. García Herrerra J, Herrera Carranza J, Montero J C. Atención Farmacéutica Geriátrica. http://books.google.es/
booksisbn=8481748153

23
Dirección:
Prof. Berta Lasheras
Prof. José López Guzmán
 Habilidades para el desarrollo de una Atención Farmacéutica de calidad
Módulo 6

Atención Farmacéutica de Calidad

en Situaciones Especiales
Dra. María Puy Pérez Montero
Eva Armendáriz Senosiain
Módulo 6

Índice
Introducción ...................................................................................................................................... 2

UNIDAD DIDÁCTICA 1:
Personas Mayores. Estrategias que facilitan la Atención ........................................... 3
1.1. Proceso de envejecimiento y su repercusión
en la capacidad de comunicación de las personas mayores .............................................. 4
1.2. Barreras en la comunicación con el farmacéutico .............................................................. 5
1.3. Estrategias de mejora en la comunicación con las personas mayores ............................. 7

UNIDAD DIDÁCTICA 2:
Mujeres Embarazadas. Pautas a seguir en las diferentes etapas del embarazo... 11
2.1. Cambios fisiológicos y farmacocinéticos durante el embarazo
y su influencia en el uso de los medicamentos .................................................................. 12
2.2. Comunicación con la mujer embarazada dependiendo de su etapa de gestación ......... 13
2.3. Papel del farmacéutico en la dispensación, indicación
y seguimiento de medicamentos en la mujer embarazada ............................................... 15

UNIDAD DIDÁCTICA 3:
Drogadictos. Respuesta adecuada frente a conductas adictivas ............................... 17
3.1. Educación sanitaria desde la oficina de farmacia ............................................................. 18
3.2. Modelos de comportamiento .............................................................................................. 19
3.3. Estrategias comunicativas frente al drogodependiente ................................................... 20

UNIDAD DIDÁCTICA 4:
El Paciente Inmigrante. Peculiaridades lingüísticas y culturales ........................... 24
4.1. Factores que condicionan el nivel de salud del inmigrante .............................................. 25
4.2. Barreras en la atención sanitaria ....................................................................................... 26
4.3. Medidas para mejorar la atención al paciente inmigrante ............................................... 28

Bibliografía ..................................................................................................................................... 32
 Módulo 6

Introducción
En general, los procesos de comunicación son complejos y pueden ser más complicados aún, según las
características “especiales” de determinados grupos de personas. La situación fisiológica y patológica de
los pacientes, sus circunstancias personales, familiares y sociales, las experiencias vividas así como los
antecedentes culturales, suelen influir sobre aspectos como la percepción de la enfermedad, la voluntad
para adherirse al tratamiento y la capacidad para comunicarse con eficacia con los profesionales de la
salud, entre otros.1
Dentro de estos grupos con “especiales características” se encuentran los ancianos, en los que a una
mayor prevalencia de enfermedades y un mayor consumo de medicamentos se unen el deterioro sensorial
y cognitivo propio de la edad; las mujeres embarazadas, especialmente vulnerables a los efectos de los
medicamentos y en las que la transmisión correcta de la información va a tener especial importancia; y
otros grupos más desprotegidos, y en consecuencia con los que resulta más complicado establecer una
relación, como son los inmigrantes o los adictos a drogas.
Por todo ello, el farmacéutico debe ser consciente de que, a pesar de proporcionar una información
objetiva y contrastada sobre medicamentos, hábitos higiénico-dietéticos, o cualquier otro tema relacio-
nado con la salud del paciente, si no tiene las habilidades necesarias, para transmitir esa información,
no conseguirá los objetivos planteados.
Existen algunos estudios que demuestran que una comunicación de calidad entre el farmacéutico y el
paciente es esencial para conseguir unos buenos resultados en lo que respecta a la evolución clínica,
la satisfacción del paciente, el uso apropiado de los recursos sanitarios, la sensación de bienestar y la
adherencia al tratamiento, entre otros aspectos.2,3
A través de este capítulo pretendemos facilitar conocimientos y estrategias para la comunicación eficaz
con grupos de pacientes con especiales características, así como favorecer la adquisición de habilida-
des para interactuar con personas de diferente perfil.

2
Módulo 6 Atención Farmacéutica de Calidad en Situaciones Especiales

UNIDAD DIDÁCTICA 1
Personas Mayores.
Estrategias que facilitan la atención
 Módulo 6
Personas Mayores. Unidad 1
Estrategias que facilitan la atención

Las personas mayores suelen tener problemas para hacerse entender con sus semejantes, debido a
factores individuales (psicológicos y físicos), así como por situaciones familiares y de marginación
social. Este escenario es reversible cuando ancianos y seres cercanos tienen una actitud más abierta y
comprensiva.
En efecto, con el envejecimiento pueden deteriorarse algunas funciones que son necesarias para
la comunicación, pero aun así casi siempre es posible sostener una conversación; asimismo, debe
tenerse en cuenta que la gran mayoría de las imágenes que se tienen de la vejez son estereotipos, es
decir, creaciones arbitrarias que olvidan que lo más importante es el individuo, no la generalización, y
que ignoran que muchos ancianos siguen siendo capaces de emitir ideas con el habla y recursos no
verbales.
Es muy significativo que, a través de distintas encuestas, las personas de la tercera edad manifiesten que
la incomunicación es su principal problema, y que esto les acarrea sentimientos de soledad, aislamiento
social o inadaptación después de jubilarse.
El problema de comunicación se plantea igualmente con el profesional sanitario, debido a diversas
circunstancias que pueden interferir. Es frecuente que en los ancianos coincidan varias enfermedades
crónicas y, por tanto, los tratamientos suelen ser numerosos y en ocasiones difíciles de comprender.
Además, el deterioro cognitivo con una prevalencia alrededor del 5% entre los mayores de 65 años
y alrededor del 30% en los mayores de 90 años, afecta de una manera notable la comprensión de las
instrucciones sanitarias.4
Por estos motivos, los profesionales sanitarios y en concreto, los farmacéuticos, deben estar preparados
para asistir a una población de ancianos en número creciente, aumentando la comprensión de la
problemática de esa franja de edad y aprendiendo a mejorar la comunicación con ellos.1

1.1. Proceso de envejecimiento y su repercusión en la capacidad de comunicación

de las personas mayores
El envejecimiento es el proceso biológico, psicológico y social consistente en modificaciones en la per-
sona, de carácter irreversible, que comienza desde el mismo momento en que nacemos, manifestándose
inequívocamente con el paso de los años, no constituyendo en ningún caso enfermedad, sino proceso
natural, aunque sí condicionante de aparición de multitud de situaciones patológicas, psicológicas o
sociales.
Cuando nos comuniquemos con los ancianos, es preciso que tengamos en cuenta los problemas que
pueden ocasionar interferencias en la relación con ellos:

Problemas físicos:
El déficit sensorial, especialmente auditivo y visual, produce un tremendo impacto en la interacción
entre el profesional sanitario y el paciente.

4
 Módulo 6
Unidad 1

Deterioro cognitivo:
Los más frecuentes y, generalmente, más precoces son los fallos de la memoria por dificultades
serias en la atención. El factor tiempo influye en la valoración de la pérdida de memoria, declinando
ésta con el paso de los años en todas sus estructuras: aprendizaje, conservación y evocación.
La memoria de los hechos próximos es la más débil de los ancianos y la que más se acentúa en un
envejecimiento normal. Es la memoria a corto plazo, primaria o inmediata, la que crea más problemas
en la vida cotidiana de los ancianos, lo cual puede invalidar cualquier esfuerzo que hagamos para que
el paciente asimile las indicaciones o instrucciones que podamos proporcionarle.

Déficit funcional:
Muchos pacientes ancianos tienen limitaciones funcionales que les impiden realizar independiente-
mente muchas actividades de la vida diaria que pueden afectar el adecuado cumplimiento del trata-
miento: abrir el frasco de comprimidos, administrar la dosis adecuada, tragar los comprimidos etc.5

Problemática social:
El envejecimiento está ligado a las pérdidas en el plano emocional, económico y laboral, por eso se
entiende su relevancia en la marginación y soledad de las personas mayores. Principalmente, los
ancianos se quejan de la soledad y de la indiferencia de la población hacia ellos.
Las causas de aislamiento y marginación pueden ser, entre otras, la discapacidad física y/o mental,
ausencia de afectividad y relaciones de familia, escasos recursos económicos, falta de estímulos o
negatividad de los ofertados, aprendizaje lento de nuevas conductas y hábitos, pérdida de familiares
cercanos o pérdida de vínculos laborales.

El mejor medio terapéutico de que disponemos los profesionales para neutralizar las reacciones
psicopatológicas que se producen durante el envejecimiento normal y patológico (hostilidad, irritabilidad,
trastornos de ansiedad, cuadros dolorosos, cuadros clínicos hipocondríacos, depresión, angustia, etc.)
es la comunicación impregnada de una actitud comprensiva y dialogante. El mundo de los sentimientos
y emociones de estas personas es uno de los aspectos esenciales de la comunicación que deberemos
tener muy en cuenta para favorecer la salud integral del anciano. El manejo correcto de las emociones
del anciano, ha de hacerse siempre en el contexto de una buena comunicación, ya que a través de ella
podemos mejorar la eficacia terapéutica, disminuir el consumo de psicofármacos, controlar el dolor,
vencer el aislamiento y mejorar su calidad de vida.

1.2. Barreras en la comunicación con el farmacéutico

Los trabajos que analizan la comunicación entre el paciente anciano y el profesional sanitario son
escasos, y apenas ninguno en relación con el farmacéutico. Algunos de ellos se centran en la influencia
que tiene la relación entre el profesional y el paciente, sobre los resultados terapéuticos, encontrándose
que cuando la primera es buena, los resultados mejoran.

5
 Módulo 6
Unidad 1

En uno de esos escasos trabajos 6 se demuestra que una pobre comunicación entre el farmacéutico y el
paciente mayor o su cuidador, es una de las causas más importantes de problemas relacionados con la
farmacoterapia y por ello, cuando se define el perfil del farmacéutico en la Atención Farmacéutica, se hace
especial hincapié en que debe ser un buen comunicador. La comunicación efectiva es una herramienta
esencial en la práctica de la Atención farmacéutica porque mejora el uso de los medicamentos por parte
de los pacientes y asegura un resultado terapéutico óptimo.
Además, en este trabajo se pone de manifiesto que, a pesar de que el farmacéutico se esfuerza en
informar y clarificar las dudas que los pacientes tienen sobre su medicación, sus carencias en el área de
la comunicación provocan, a menudo, un discurso técnico y científico, que se hace incomprensible para
el paciente: en dicho trabajo se recogieron expresiones como la siguiente ”Entiendo muy poco (…) el
farmacéutico habla como el médico”.
Según los propios pacientes, existen algunas barreras estructurales en la comunicación con el
farmacéutico que hacen de la dispensación un procedimiento mecánico de entrega del medicamento
y repetición del contenido de la prescripción. Entre las barreras que citan los pacientes con mayor
frecuencia está el “ruido” en la oficina de farmacia. Para el farmacéutico la principal barrera es la falta
de tiempo (por exceso de trabajo), seguida de la falta de privacidad, la falta de entendimiento con el
paciente o la falta de interés.
La intervención del farmacéutico basada en el diálogo y la corresponsabilidad del paciente, estimulando
un papel activo de éste en la identificación de problemas relacionados con los medicamentos, condujo a
una disminución significativa de ellos. Además, durante ese proceso, los pacientes relataron de manera
espontánea, algunas habilidades de comunicación que apreciaron en los farmacéuticos y que resultaron
de gran efectividad para la consecución de los objetivos propuestos (Tabla1).

Tabla 1. Tipos de habilidades de comunicación, relatadas espontáneamente por los pacientes

Tipos de comunicación Relato del paciente

Escucha activa y confidencialidad “Él es mi farmacéutico y tiene bastante paciencia para escuchar
muchas cosas que no le puedo decir a mi esposa, sobre todo los
medicamentos que afectan a mi actividad sexual”

Escucha activa y demostración de interés “Puedo percibir su interés y únicamente el hecho de que me
escuche, hace que me sienta más aliviada”

Empatía y empleo de lenguaje sencillo “Él utiliza las palabras adecuadas, al nivel que entendemos”

Observación del lenguaje no verbal “ Algunos días, sin decirle nada….él ya sabe que no me siento bien”

Proporcionar información escrita y “Yo estaba tomando mal los medicamentos y el farmacéutico me
demostración de interés escribió en un papel las horas exactas de las tomas”

6
 Módulo 6
Unidad 1

Los farmacéuticos debemos, por tanto, responsabilizarnos de dar una información clara y comprensible,
asegurándonos de que esté al nivel de comprensión del paciente y tratando de evitar las posibles
barreras o interferencias en la comunicación.

1.3. Estrategias de mejora en la comunicación con las personas mayores

Para conseguir una mayor adherencia a nuestras recomendaciones y, por tanto, elevar el nivel de salud
del paciente, podemos incidir en varios aspectos importantes tales como tener en cuenta el punto de vista
del paciente, considerar los aspectos psicosociales, valorar las limitaciones sensoriales y funcionales y
trabajar de forma coordinada con el resto de agentes implicados en el cuidado del paciente.
Para entender el punto de vista del enfermo es preciso valorarlo individualmente. No hay dos pacientes
iguales. Cada persona tiene sus propias creencias, valores y prioridades que deben tenerse en cuenta a
la hora de hacer recomendaciones. Si no las compartimos con ellos es muy posible que no se cumplan
correctamente, sobre todo si entran en conflicto entre ellas. Es preciso dedicar un tiempo durante la
entrevista a estos aspectos, especialmente a la hora de explicar las recomendaciones terapéuticas.
Dejar hablar al paciente siempre es útil.
La valoración de los pacientes ancianos no debe olvidar los aspectos psicosociales que influyen, de la
misma manera que las enfermedades “tradicionales”, en su estado de salud. Crear el ambiente adecuado
para que el paciente se sienta confortable para hablar de problemas que puede padecer como soledad,
depresión, abuso, temor a la muerte, pérdida de memoria, incontinencia, consumo de alcohol, disfunción
sexual, etc., para lo cual, el paciente debe confiar plenamente en el farmacéutico y tener la seguridad
de que todo lo que se habla es confidencial. También en los ancianos hay que valorar sistemáticamente
la capacidad sensorial y funcional, si el paciente no oye bien, difícilmente podrá seguir de una manera
adecuada las instrucciones que le demos. Cuando tenemos en cuenta estas limitaciones y las corregimos
o las mejoramos, la comprensión de las instrucciones aumenta. Lo mismo ocurre con la capacidad
funcional. Es importante conocer más en profundidad al paciente y poder ajustar las recomendaciones
a su situación real y mejorar así su cumplimiento.4
A continuación se recogen una serie de indicaciones, recopiladas en una amplia revisión bibliográfica1,
que pueden ser útiles para mejorar la comunicación con los pacientes mayores. Muchas de las
indicaciones pueden ser aplicadas a los pacientes de todos los grupos de edad, sin embargo, son de
particular importancia para la población anciana, para quienes una falta de comunicación puede tener
consecuencias negativas.

a. Dedicar un tiempo extra a los pacientes ancianos

Se ha comprobado que, a pesar de tener una mayor necesidad que los pacientes jóvenes, los
ancianos suelen recibir menor información por parte de los profesionales sanitarios. Esto, unido a
sus problemas en la comunicación (mayor dificultad o lentitud en la comprensión, dificultades en el
habla, etc.) hace que los ancianos requieran más tiempo para asimilar la información. Para ello, no
hay que mostrarse apurado o desinteresado, el paciente debe percibir que hay tiempo suficiente para

7
 Módulo 6
Unidad 1

poder comunicarse. Además, hay que evitar hacer juicios de valor, aunque las opiniones del paciente
no coincidan con las nuestras.1,4,7

b. Evitar las distracciones

Los pacientes deben sentir que les estamos dedicando un tiempo valioso para ellos y que son
importantes. Siempre que sea posible, hay que reducir la cantidad de distracciones visuales y
auditivas, como la presencia de otras personas o de ruidos.1,9

c. Mantenerse frente a frente

Algunos pacientes ancianos tienen la visión disminuida e hipoacusia, y la lectura de sus labios puede
ser esencial para que ellos reciban correctamente la información. Al sentarse frente a ellos se pueden
disminuir las distracciones. Este acto simple significa para el paciente que, tanto lo que va a decir él
como lo que dice el farmacéutico, es importante.1,10

d. Mantener el contacto visual

El contacto visual es una de las formas más directas y poderosas de la comunicación no verbal. Le
informa al paciente que estamos interesados en él y que puede confiar en nosotros. Mantener el
contacto visual crea una atmósfera más positiva y confortable que puede hacer que el paciente se
sincere y brinde información adicional.1,7

e. Escuchar
La buena comunicación depende de una buena escucha, de manera que el anciano perciba
que realmente escuchamos lo que le están diciendo. Muchos problemas relacionados con los
medicamentos pueden reducirse o eliminarse simplemente tomándose tiempo para escuchar lo que
el paciente dice.1,11

f. Hablar lentamente, con claridad y en voz alta

El tiempo de aprendizaje de las personas mayores suele ser mucho mayor que en los jóvenes. Por lo
tanto, la velocidad a la cual se debe brindar la información puede afectar mucho la manera en que los
ancianos pueden tomarla, asimilarla y guardarla en la memoria. Debemos hablar con claridad y en voz
lo suficientemente elevada como para que lo escuchen, pero no gritar.1,9

g. Utilizar palabras y oraciones cortas y sencillas

No debemos utilizar palabras demasiado técnicas o científicas, que son difíciles de comprender
para los pacientes. La simplificación de la información y un lenguaje fácil de comprender es la mejor
manera de asegurarse de que los pacientes seguirán las instrucciones.1,9

h. Recomendaciones concretas y específicas

Cuando transmitamos las instrucciones a los pacientes, es conveniente particularizar. Por ejemplo,
en vez de decir “tome su medicación y haga algo de ejercicio”, deberemos ser más específicos e

8
 Módulo 6
Unidad 1

indicar al paciente “tome un comprimido por la mañana, nada más levantarse y haga un paseo de 30
minutos por la mañana y otro por la tarde”.1,8

i. Proporcionar información escrita

Escriba las instrucciones para el paciente en un formato básico y fácil de comprender. La escritura es
una forma de comunicación más permanente que el lenguaje y brinda la oportunidad al paciente de
que, una vez fuera y en un ambiente de mayor tranquilidad, revise lo que le hemos dicho.1,9

j. Utilizar gráficos, dispositivos placebo e ilustraciones

Disponer de material escrito y/o dispositivos placebo para apoyar las explicaciones del farmacéutico,
al menos en los dispositivos de mayor complejidad, puede ser de gran utilidad. Podemos estimular al
paciente a que haga una demostración del manejo del medicamento, cuando éste presenta especiales
dificultades, para comprobar que realmente lo utiliza bien y no asumir automáticamente que alguien
sabe usar correctamente un medicamento por el hecho de que ya lo haya utilizado anteriormente.
La industria farmacéutica cada vez colabora más con los farmacéuticos en este sentido, y resulta ya
anecdótico que un laboratorio se niegue a facilitar este material para instruir.12

k. Utilizar dispositivos para mejorar el cumplimiento

En el mercado actual existen multitud de dispositivos diferentes que van a adaptarse en mayor o
menor grado a los distintos tipos de pacientes. Los hay electrónicos, que alertan al paciente del
momento de la toma del medicamento a través de señales visuales o auditivas y que incluso pueden
conectarse electrónicamente con el profesional que realiza el seguimiento o con las centrales de
tele-asistencia avisando de que el paciente no ha tomado la dosis que le corresponde. Esto facilita
un control más correcto del seguimiento y permite la supervisión del estado del paciente, si éste vive
solo.
Por otro lado, existen los dispositivos con compartimentos en los que se reparten las diferentes
tomas que tiene que administrarse el paciente. Se trata de los clásicos “pastilleros” que contienen
los compartimentos necesarios para varias tomas diarias (habitualmente tres), o para las siete tomas
semanales en regímenes de una toma diaria. En estos sistemas sencillos la dosificación se realiza
generalmente por parte del propio paciente.
Finalmente, existen otros sistemas más sofisticados que están orientados a facilitar la administración
de regímenes terapéuticos más complejos (pacientes polimedicados, terapias en días alternos,
medicamentos fraccionados, etc.). Se denominan sistemas personalizados de dosificación (SPD) o
sistemas individualizados de dispensación y dosificación (SIDD), cuya filosofía es que el paciente
reciba rutinariamente los medicamentos necesarios desde su farmacia, debidamente preparados,
en el momento adecuado y con el fin de obtener un cumplimiento posológico óptimo. También se
facilitan así las labores de cuidado de los familiares del paciente. La preparación de la medicación es
llevada a cabo en la farmacia, bajo la supervisión de un farmacéutico y con el respaldo de éste. Hay
dos tipos fundamentales de SIDD: los sistemas en casetes (reutilizables), y los sistemas en blísters
(deshechables).5,13

9
 Módulo 6
Unidad 1

l. Asegurarnos de que el paciente ha comprendido nuestras indicaciones

Una técnica eficaz para ello es repetir cada una de nuestras instrucciones de una manera diferente,
haciéndolas más cortas y simples, y asegurarnos de que el paciente las ha comprendido pidiéndole
que él las repita para nosotros.
Finalmente, debemos brindar al paciente la oportunidad de hacer preguntas. Esto le permitirá expresar
cualquier temor y además nos dará una nueva oportunidad de comprobar si comprendió toda la
información y las instrucciones. Si tenemos dudas, podemos contactar con él 24 horas después para
revisar estos aspectos.1,8,9

CONCLUSIÓN
La comunicación es elemento fundamental para que una persona se integre en su entorno, de modo que
la atención a esta cualidad humana es necesaria en todo momento, pero quizá sea más importante entre
los ancianos, quienes son relegados sin que se tome en cuenta su valía y las aportaciones que pueden
hacer no sólo a su familia, sino a toda su comunidad.
El farmacéutico debe establecer una adecuada relación con el paciente mayor y el resto del equipo
sanitario para favorecer el éxito de la farmacoterapia. Por ello debemos esforzarnos, especialmente,
en conocer las posibles barreras en la comunicación con los ancianos y las estrategias y técnicas para
mejorarla.

10
Módulo 6 Atención Farmacéutica de Calidad en Situaciones Especiales

UNIDAD DIDÁCTICA 2
Mujeres Embarazadas.
Pautas a seguir en las diferentes estapas del embarazo
 Módulo 6
Mujeres Embarazadas. Unidad 2
Pautas a seguir en las diferentes etapas del embarazo

La administración de medicamentos durante el embarazo representa una situación difícil de abordar, por
cuanto concurren varias circunstancias que condicionan los objetivos terapéuticos buscados. No sólo
hay que tener en cuenta los cambios fisiológicos y farmacocinéticos que ocurren en la mujer embarazada
sino los efectos teratógenos que el uso de los fármacos pueden provocar en el feto. En este módulo se
muestran pautas de actuación y de comunicación con la mujer embarazada, teniendo en cuenta las
diferentes etapas por las que pasa y los distintos servicios de Atención Farmacéutica que se pueden
ofrecer a este tipo de pacientes.

2.1. Cambios fisiológicos y farmacocinéticos durante el embarazo

y su influencia en el uso de los medicamentos
Durante el embarazo, se producen de manera fisiológica ciertos cambios orgánicos y funcionales en la
madre encaminados a garantizar la viabilidad del nuevo ser: aumento de peso, cambios a nivel cardio-
vascular, pulmonar, renal, digestivo, endocrino y hematológico. Estas modificaciones o adaptaciones
tienen como misión principal favorecer la nutrición y la difusión de nutrientes desde la madre al niño.
Pero estos cambios fisiológicos, condicionan cambios en el comportamiento farmacocinético y en la
respuesta farmacológica esperada tras la administración de medicamentos, a nivel de la absorción,
distribución, metabolismo y excreción.
Otros factores, igualmente importantes, que no dependen de la madre, son el comportamiento y
propiedades de la placenta, de las que va a depender en gran medida que un medicamento alcance la
circulación fetal y, de la farmacocinética fetal, que será diferente dependiendo del grado de maduración
gestacional en que se encuentre el feto en función del trimestre de embarazo.a
La OMS considera que el uso racional del medicamento en el embarazo implica que las pacientes reciban,
de los fármacos indicados para su situación clínica, aquel que esté mejor estudiado y que comporte
un menor riesgo para el desarrollo embrionario/fetal, a las menores dosis con las que se obtenga el
beneficio terapéutico deseado, durante el periodo de tiempo adecuado y al menor coste posible para
ellas y la comunidad.
Es absolutamente necesario hacer una evaluación de los efectos positivos esperados al administrar
un medicamento a una mujer embarazada frente a los posibles efectos secundarios que se pueden
producir, tanto en la madre como en el feto.
Aunque la regla “no utilizar medicamentos en el embarazo” sigue estando vigente, la realidad es muy
distinta. Se estima que en los países desarrollados, el 65% de las mujeres embarazadas ingiere algún tipo
de fármacos para automedicación y al 97% de las embarazadas se les administra algún medicamento
por prescripción facultativa14 . Aun así, sólo un 2-3% de los neonatos presentan anomalías congénitas, y
de éstas sólo un 2-5% son debidas al consumo de fármacos.15
La posible repercusión de la administración de un medicamento a una mujer embarazada y al feto va a
estar sujeta a un gran número de variables:
- La naturaleza del fármaco administrado.

a
Como regla general, la capacidad de metabolizar sustancias del feto es inferior a la de los estadios postnatales,
pero cuenta con esbozos de mecanismo metabólicos capaces de biotransformar algunos fármacos.
12
 Módulo 6
Unidad 2

- Frecuencia de administración, de forma esporádica, periódica o continua. Dosis y duración de

tratamiento.
- Momento de la administración: primer, segundo o tercer trimestre. Las consecuencias pueden ser
diferentes. Durante el primer trimestre se pueden producir malformaciones congénitas. Durante el
segundo y tercer trimestre deberá considerarse la posibilidad de que los medicamentos afecten al
crecimiento y desarrollo funcional del feto. Y la administración al final de la gestación o durante el
parto puede producir problemas en la evolución del parto o afectar al neonato.
- Estado nutricional, inmune y metabólico materno.
Para poder establecer un marco de actuación en cuanto a la teratogenicidad o no de un medicamento,
nos basamos en la clasificación de la FDA (Food and Drugs Administration)14 (ver Tabla 1)15 :

Tabla 1. Clasificación de la FDA de los medicamentos según su efecto teratógeno.

Categoría Consideración

A No se ha demostrado riesgo para el feto en el primer trimestre.

B En animales no hay teratogenicidad, o sí la hay pero no se ha confirmado en mujeres. Se acepta su uso.

C Es teratógeno en animales. Medicamentos para los que no puede descartarse el riesgo o no se dispone
de información.

D Es teratógeno en humanos, pero en peligro de muerte materna se puede utilizar.

X Es teratógeno en humanos y sus riesgos superan los posibles beneficios.

2.2. Comunicación con la mujer embarazada dependiendo de su etapa de gestación

El farmacéutico debe poner de manifiesto, no sólo sus conocimientos, sino las herramientas de
comunicación útiles para mantener una relación satisfactoria con las futuras madres. No sólo hay
que tener en cuenta la información que se quiere transmitir, sino las creencias de los profesionales
sanitarios y de las madres, que pueden ser diferentes. Exige autenticidad, que se muestre confianza en
la mujer, y se la comprenda de manera empática. Es muy importante, no sólo lo que se dice, sino cómo
se dice. Para facilitar la comunicación, hay que utilizar un lenguaje positivo, adaptado y cercano a las
creencias de la mujer, coloquial y gestual. Es decir, una escucha activa. Saber escuchar a las mujeres
es fundamental en esos momentos en que tantas cosas nuevas se suceden, permitirles que hablen, no
inducir las respuestas que se quieren escuchar y no interrumpir sus respuestas antes de que finalicen,
proporcionando la información que necesiten en cada momento.
Al trabajar con mujeres embarazadas, está claro que nuestro objetivo primordial es ayudarlas a que ellas
se sientan aptas, capaces y fuertes durante todo el proceso de su embarazo.

13
 Módulo 6
Unidad 2

La comunicación y la información a transmitir van a depender de la etapa gestacional en que se encuentre

la mujer. Así, vamos a distinguir:16

Etapa Preconcepción:
La mujer que planifica un embarazo debe acudir primero a la consulta de un ginecólogo. El farmacéutico
que conozca esta circunstancia puede informar e iniciar varias actuaciones:17
- Reducir el sobrepeso antes de quedarse embarazada. La dieta de la mujer antes de la concepción
debe ser una dieta variada, sin excluir ningún alimento. Un peso inferior al normal puede dificultar
la concepción, mientras que el sobrepeso aumenta el riesgo de complicaciones, como hipertensión
arterial, diabetes y el agravamiento de la obesidad tras el parto.
- No iniciar una dieta o restringir algún grupo de alimentos si el peso es el adecuado, ya que se corre
el riesgo de dañar tanto la propia salud como la del futuro hijo.
- No fumar y evitar el alcohol.
- Recomendar la toma de complementos vitamínicos. Es importante detectar hábitos alimentarios
inadecuados para evitar deficiencias en vitaminas o minerales que podrían llegar a condicionar
el resultado del embarazo. Sirvan como ejemplos la suplementación con ácido fólicob para evitar
defectos en el tubo neural, como espina bífida, o la utilización de suplementos de yodo.c
- Consultar al médico o al farmacéutico sobre los medicamentos que se están usando. Es el momento
de corregir la automedicación, y de llevar a cabo una valoración del tratamiento farmacológico para,
en la medida de lo posible, reducir la polimedicación y evitar la asociación de múltiples principios
activos.17,18,19,20

1er Trimestre:
- Informar sobre el embarazo a fin de conocer todos los cambios que tienen lugar en el organismo.
Resolver, de esta forma, las dudas y temores de la gestante.18,21
- Asesorar sobre patologías y síntomas típicos del embarazo.
- Dar consejos sobre los cuidados que deben efectuarse durante el embarazo.
- Asesorar sobre los riesgos teratogénicos del embarazo, incluyendo en este punto los medicamentos
permitidos y los contraindicados.
- Enseñar a afrontar su embarazo a una mujer con una patología preexistente.15
- Llevar una dieta saludable y vigilar que el aumento de peso sea el apropiado. La mujer embarazada
debe seguir una dieta equilibrada destinada a conseguir un aumento gradual y adecuado del peso.
El incremento de peso recomendado está inversamente relacionado con el índice de masa corporal
de la mujer. Como media, la ganancia de peso durante el embarazo se estima en unos 12,5 kg en
total. Actualmente se recomienda a todas las mujeres la ingesta de suplementos con ácido fólico
(0,4 mg/día) desde el momento en que planifican el embarazo y al menos en el primer trimestre.

b
Las mujeres que fuman, consumen alcohol, drogas, usuarias de anticonceptivos orales, antiepilépticos,
metotrexato u ácido valproico, tienen mayores probabilidades de presentar deficiencias de ácido fólico.
c
El déficit de yodo en la mujer gestante, especialmente durante el primer trimestre de gestación, puede
causar problemas en el desarrollo cerebral y, sobre todo, auditivo del feto.
14
 Módulo 6
Unidad 2

- Fomentar el ejercicio físico. Es muy beneficioso para todas las embarazadas siempre que no sea
extenuante (pulsaciones por debajo de 140/min), ya que puede ayudar no sólo a controlar el peso,
sino también a prevenir la diabetes gestacional, facilitar el trabajo del parto y disminuir el estrés.
- Evitar el alcohol y el tabaco.14,17,18,19

2º y 3 er Trimestre:
En estas etapas, el farmacéutico puede planificar el seguimiento, como veremos más adelante,
solucionando de esta forma los distintos problemas que puedan surgir:
- Monitorizar parámetros como talla y peso, presión arterial y datos analíticos.
- Revisar la presencia de factores de riesgo para la gestación.
- Fomentar la lactancia materna, insistiendo en su conveniencia.
- Explorar dudas y temores acerca del parto. 21

2.3. Papel del farmacéutico en la dispensación, indicación y seguimiento de medicamentos

en la mujer embarazada.
Dispensación
Si se trata de una mujer en edad fértil, deberá preguntarse acerca de la posibilidad de embarazo.
Tanto la mujer embarazada como la que pudiera estarlo siempre debe consultar antes de tomar un
medicamento, por lo que en la entrevista con la paciente nos aseguraremos también de que el médico
conoce esta circunstancia y que la ha tenido en cuenta al hacer la valoración del tratamiento. Sólo
entonces el farmacéutico le dispensará el medicamento, comprobando dosis y duración de tratamiento,
intentando conocer si es la primera vez que lo toma, suministrando información adicional necesaria
para mejorar el cumplimiento del mismo y lograr alcanzar así el objetivo terapéutico deseado. Se le
preguntará asimismo por la existencia de otros tratamientos, estudiando el riesgo de interacciones/
duplicidades farmacológicas, reacciones adversas, etc. En la prescripción de fármacos en el
embarazo, debemos recordar que debe valorarse tanto el riesgo que supone la enfermedad materna
como el riesgo del tratamiento farmacológico en ese momento concreto de la gestación, además
de otras patologías diagnosticadas/referidas por la paciente. A esta información pueden añadirse
recomendaciones de carácter higiénico-dietético.

Consulta de indicación farmacéutica

Ante la petición de una mujer embarazada de un medicamento que no necesita prescripción médica,
para tratar problemas de salud considerados banales por la paciente, el farmacéutico podrá intervenir
ofreciendo un consejo, un tratamiento clasificado teratogénicamente por A o B según la FDA, y/
o aconsejando que consulte con su médico. Sí es importante recomendar medidas higiénicas que

15
 Módulo 6
Unidad 2

pueden paliar muchos de los síntomas característicos del embarazo, sin afectar al feto (Ver Tabla 2).
En cualquier caso, hay una serie de preguntas clave que nunca debemos olvidar ante una consulta
de este tipo: se le preguntará si ha utilizado o está utilizando algo para tratar ese problema y si utiliza
otra medicación al mismo tiempo o tiene diagnosticada alguna patología crónica.14

Tabla 2. Molestias del embarazo relacionadas con la dieta y su tratamiento paliativo.17

Náuseas y vómitos - Raciones pequeñas, frecuentes (2-3 h) y secas, con gran

proporción de hidratos de carbono.
- Ingerir los líquidos entre comidas.
- Comer cuando no se sienta náusea.
- Mejor alimentos fríos que calientes.
- Mejor alimentos al vapor, hervidos, que asados o fritos.

Pirosis y digestiones pesadas - Raciones pequeñas, frecuentes (2-3 h) y secas.

- Ingerir los líquidos entre comidas.
- Comer lentamente.
- No adoptar posturas muy horizontales o recostadas
durante al menos 3 h después de las comidas.
- Evitar alimentos ácidos, especias, frituras y salsas.

Estreñimiento y hemorroides - Aumento de líquidos y alimentos ricos en fibra.

- Ejercicio regular.

Edema leve y calambres en las piernas - Aumento de alimentos ricos en magnesio.

- Alimentos ricos en vitamina B1.

Seguimiento Farmacoterapéutico (SFT)

A una mujer en edad fértil que consulta por presentar amenorrea, una vez transcurridos 10 días de la
primera falta de la menstruación, se le recomienda la realización del test de embarazo. En ese momento
se puede ofrecer el servicio de SFT y se programan las visitas.21
Pese a que la mujer embarazada sea de las pacientes con mayor seguimiento y control por parte de
los servicios de atención primaria, a veces, el primer contacto con personal sanitario se establece
en la farmacia. El seguimiento farmacoterapéutico a una mujer embarazada contempla el apoyo a lo
largo de todo el proceso (revisiones, medida de parámetros, control periódico de la ganancia de peso,
asesoramiento sobre una dieta sana, eliminación de malos hábitos, fomentar la práctica regular de
ejercicio físico, etc.).
Desde la farmacia se puede educar e informar a la mujer en aspectos específicos, y recordar la nece-
sidad de acudir a los controles ginecológicos, informar a la paciente de las pruebas que se le pueden
efectuar a lo largo del embarazo, la justificación de las mismas y los riesgos y la utilidad que tienen. Los
farmacéuticos pueden desempeñar un papel fundamental, detectando tempranamente irregularidades
medicamentosas o de parámetros no controlados (derivando a la paciente, si es necesario, al profesio-
nal especialista correspondiente) y aconsejando sobre los medicamentos EFP. 14,16,17,21

16
Módulo 6 Atención Farmacéutica de Calidad en Situaciones Especiales

UNIDAD DIDÁCTICA 3
Drogadictos.
Respuesta adecuada frente a conductas adictivas
 Módulo 6
Drogadictos. Unidad 3
Respuesta adecuada frente a conductas adictivas

La relación entre el profesional farmacéutico y sus pacientes es algo más que establecer una
comunicación con ellos, intercambiar opiniones y resolver las consultas que se puedan plantear. Implica
una interacción emocional donde el farmacéutico tiene que ser capaz de responder ante situaciones
difíciles, utilizando para ello sus habilidades comunicativas.
Existen situaciones, de por sí complicadas, como puede ser la relación con el usuario de drogas, en las
que la comunicación se plantea desde un inicio como difícil, no tanto por las características del paciente
o el tipo de demanda, sino por las propias reacciones que provoca en el farmacéutico, como sentimientos
de frustración, de ser manipulados, irritación y a veces de culpabilidad. También, la percepción del
paciente deriva de aspectos del propio profesional como su personalidad, estilo de trabajo, creencias,
habilidades, etc. Por esta razón, es importante aprender a manejar técnicas comunicativas, para evitar
que una situación, inicialmente no conflictiva, se pueda convertir en difícil.22

3.1. Educación sanitaria desde la oficina de farmacia

El abuso y dependencia de drogas y la complejidad de sus causas determina que su abordaje preventivo
y terapéutico sea difícil. Por este motivo, es necesario ampliar la atención de este colectivo implicando
al mayor número de profesionales sanitarios.
De ahí que el farmacéutico tiene un papel fundamental porque: 23
1. Las farmacias constituyen un recurso idóneo, ya que son numerosas, bien distribuidas
geográficamente, coordinadas, fácilmente accesibles y frecuentemente visitadas por muchos
adictos en busca de lo que necesitan (fármacos, información, jeringuillas, etc.).
2. Es un recurso ya existente, por lo que el esfuerzo para conseguir su colaboración siempre será
menor que la creación de recursos nuevos específicos.24
3. El farmacéutico está capacitado para ofrecer servicios y consejos en esta materia ya que, en muchas
ocasiones, es el primero en detectar el abuso o uso inadecuado de los productos que dispensa y,
además, la población suele tener en cuenta sus sugerencias.

Una persona dependiente de drogas, no siempre puede o quiere dejar el consumo. No obstante, el
farmacéutico puede ayudar a mejorar su salud, 23 proponiendo otras alternativas que consigan alcanzar
objetivos intermedios24 y a corto plazo que palien las consecuencias del consumo, mejorando la calidad
de vida de los usuarios.25
Participar en un Programa de Reducción de Daños (Ver Tabla 1) implica, establecer contacto, facilitar una
relación terapéutica, ofrecer otros servicios, información, educación, consejos, prevención, derivación
a otros centros, enfermería, psicoterapia, todo ello estableciendo objetivos realistas que el adicto pueda
cumplir.
A pesar de que podamos tener una imagen negativa del drogodependiente, en la mayoría de los casos
la relación profesional con ellos es normal. Para el paciente adicto, es deseable la “normalización” de la
asistencia que recibe a través de las oficinas de farmacia; de esta forma se evita en parte la marginación.
Las actividades que realiza el farmacéutico contribuyen a esta normalización de la asistencia.

18
 Módulo 6
Unidad 3

Tabla 1: Objetivos de los Programas de Reducción de Daños

- Establecer contacto con los toxicómanos que nunca se han relacionado con recursos asistenciales
o que los han abandonado (aproximadamente el 50%).
- Prevenir y disminuir la incidencia de enfermedades infecciosas adquiridas por vía endovenosa.
Reducir la utilización de esta vía y evitar el uso compartido del material de inyección.
- Disminuir la incidencia de enfermedades infecciosas transmitidas por vía sexual.
- Disminuir la morbilidad y mortalidad por reacción aguda o sobredosis.
- Disminuir la marginación.
- Promocionar estilos de vida saludables y la modificación de las conductas de riesgo en la población
toxicómana.
- Obtener información de las demandas y necesidades de los drogodependientes.

Considerando todo lo anterior, los farmacéuticos debemos colaborar en diversas actividades relacionadas
con la atención a drogodependientes, incluyendo las orientadas a la reducción de daños. Por supuesto
que nuestro grado de participación en estas actividades dependerá de muchos factores, entre los que
destacamos la actitud del farmacéutico para colaborar en este campo y la formación y experiencias
previas con pacientes drogodependientes.24

3.2. Modelos de comportamiento

Los problemas que presentan los usuarios de drogas no sólo están relacionados con el tipo de droga que
consumen, sino que hay otros factores que influyen en su comportamiento y en su estilo de vida, como
la psicopatología previa del consumidor, el contexto sociocultural en que se mueve, la percepción de la
sociedad ante el problema y cómo lo afronta, etc.
Muchos de los toxicómanos no se limitan sólo a consumir drogas ilegales, sino que consumen también
fármacos que pueden tratar de conseguir en la farmacia, como barbitúricos o benzodiazepinas. La
mayoría son jóvenes y varones. Sin embargo, pocas veces hay algo externo, en su físico o en su forma
de vestir, que permita identificarlos. Los farmacéuticos, al igual que la sociedad, mantenemos un
estereotipo del drogadicto, como aquella persona delgada, sucia y en un lamentable estado de deterioro
físico e intelectual, lo cual no siempre responde a la realidad. Cada vez más el farmacéutico se enfrenta a
situaciones en las que la persona que solicita sustancias psicoactivas es una persona cuidada y aseada
y que no hace sospechar que esté haciendo un uso incorrecto o ilícito del medicamento solicitado. Lo
que nos debe mantener en alerta es la naturaleza y cantidad de la sustancia demandada, que la receta
genere dudas y la actitud del paciente al solicitarla.
En estos casos es importante:
- Rehusar la dispensación del producto.

19
 Módulo 6
Unidad 3

- Iniciar o aceptar el diálogo.

- Informar sobre las diversas posibilidades de ayuda que puede recibir.

El acceder a sus peticiones crea un grave precedente y es causa de que acudan con mayor frecuencia. Es
bastante frecuente que se trate de conseguir psicofármacos a través de recetas robadas o manipuladas.
Algunos consumidores emplean con maestría su conocimiento de la farmacopea para conseguir
las sustancias que precisan. Hay que ser especialmente cauto, NO DISPENSAR, si se tienen dudas
razonables sobre la validez de la receta y ponerse en contacto con el médico prescriptor.
Por último, aunque estamos centrando nuestra intervención en el paciente toxicómano, cada vez con
mayor frecuencia, los psicofármacos son buscados por personas de diferente perfil y para distintos
fines, utilizándolos para superar situaciones de la vida cotidiana. Tenemos que ser capaces de detectar
estos casos de mal uso de los medicamentos, no dispensando sin receta médica, estableciendo un
diálogo, ofreciendo ayuda, proponiendo alternativas y recomendado la visita al médico.23,26

3.3. Estrategias comunicativas frente al drogodependiente

El primer gran objetivo con el toxicómano es CONTACTAR y, si es posible, empatizar. Crear una vía de
comunicación con el toxicómano que permita el intercambio de mensajes de educación sanitaria, es
positivo. Muchos farmacéuticos han comenzado a escuchar, a comprender sus inquietudes y necesidades
y, a su vez, el drogadicto ha comenzado a apreciarlo y a ver al farmacéutico como un profesional que se
preocupa e interesa por su situación. Es decir, EL CAMBIO DE ACTITUD DEL FARMACÉUTICO GENERA
UN CAMBIO EN EL USUARIO DE DROGAS.
La actitud del farmacéutico frente al drogodependiente debe basarse siempre en que se trata de un
problema sanitario; debemos considerarlo como un paciente crónico más al que hay que ayudar. Esto es
fundamental para mantener una actitud comprensiva; de esta forma nuestra actuación se verá reforzada
y evitaremos encontrar el rechazo del paciente.
La desconfianza y el recelo que manifiestan los toxicómanos hace que sus visitas a las farmacias, aunque
frecuentes, sean breves. No obstante, debemos aprovechar cualquier ocasión para entablar diálogo con
él y ofrecerle nuestra ayuda desinteresada cuando la situación en la farmacia sea la más oportuna. Las
familias de los toxicómanos se suelen mostrar muy receptivas a cualquier tipo de ayuda. Se debe incidir
en los aspectos positivos del no consumo y en promover 26,27 actuaciones encaminadas a desarrollar
estilos de vida positivos y saludables. No hemos de limitarnos a proporcionar sólo información y solicitar
a los individuos que cambien sus comportamientos, sino que debemos ofrecer los medios necesarios
para proporcionar este cambio (facilitando preservativos, agujas, jeringuillas y material informativo
sobre los riesgos asociados al consumo), así como ayudar a que los individuos desarrollen destrezas o
habilidades personales que les permitan efectuar cambios conductuales (por ejemplo, tener la capacidad
para negociar el uso del preservativo en una relación sexual o a negarse a compartir una jeringuilla) 25.
Aconsejaremos la comunicación y las buenas relaciones familiares evitando que sean excesivamente
rígidas. Siempre que el toxicómano esté dispuesto, se debe aconsejar el inicio de un tratamiento médico,

20
 Módulo 6
Unidad 3

asesorándoles a través de folletos, direcciones y teléfonos de los centros de ayuda. Si el toxicómano

no está dispuesto a iniciar un tratamiento, se le debe aconsejar medidas de prevención: no compartir
jeringuillas, esterilizarlas adecuadamente, etc.26 No se aconsejará ninguna acción terapéutica contra la
voluntad del paciente, ya que no tendrá éxito (Ver Tabla 2. Ejemplos de posibles situaciones).23
Para establecer la comunicación, no existen fórmulas mágicas. Gilletted, propone diez habilidades útiles
para los profesionales en el manejo de un paciente difícil.
1. Permitir que los pacientes expresen sus sensaciones. Escuchar al paciente y mostrarse
empático.
2. Consolidar nuestras habilidades en comunicación. Adaptar nuestras explicaciones y orientación a
las necesidades de cada paciente y la capacidad de absorber la información.
3. Convertirse en su confidente. Preguntar al paciente qué está sucediendo en su vida. Explorar las
creencias y expectativas del paciente.
4. Intentar no juzgar. Nuestra visión de las cosas no tiene por qué coincidir con la de los pacientes.
Sus opiniones nos permiten aprender más sobre sus preocupaciones, creencias y necesidades.
5. Intentar permanecer tranquilo. Es necesario mantener el control y la confianza.
6. Analizar nuestras propias fuerzas y vulnerabilidades. Determinar cuáles son las situaciones que
nos ponen nerviosos o cuándo fijar los límites con los pacientes, nos permite analizar nuestras
reacciones e intentar mejorar.
7. Ser paciente. Los comportamientos problemáticos no se pueden revertir en unos minutos.
8. Ser proactivo. Fomentar la capacidad de avanzar en el cuidado del paciente y de manejarse ante
problemas psicosociales.
9. Evitar convertirse en un facilitador, es decir, hacer dependientes a los pacientes. Existe también un
límite para la empatía.
10. Respetar a los usuarios. Salvaguardar la confidencialidad y demostrar que respetamos sus
sentimientos.22

Tabla 2. Ejemplos de posibles situaciones

La petición La actitud y la respuesta del farmacéutico

SUPUESTAS SITUACIONES DE EMERGENCIA

“Tengo el mono. Tengo calambres por todo No dispensar lo que nos piden, ya que esta persona no corre peligro.
el cuerpo. No puedo dormir, me voy a morir. Recomendarle acudir al médico o a un servicio de urgencias o a
Ayúdame, dame enseguida ROHIPNOL®”. centros de tratamiento. Proporcionarle teléfonos y direcciones de
referencia.

d
Ver: Gillette RD. “Problem Patients”: A fresh look at an Old vexation.
Disponible en: http://www.aafp.org/fpm/2000700/contents.html.
21

Tabla 2. Ejemplos de posibles situaciones (continuación)
La petición La actitud y la respuesta del farmacéutico
SUPUESTAS SITUACIONES DE EMERGENCIA
“Me ha dado un cólico al riñón…; tengo
un dolor de muelas terrible… Sólo el
TRADONAL® me lo calma”.
“Se me ha terminado el LUMINAL®. Estoy
nervioso; tengo náuseas y alucinaciones.
Creo que me va a dar algo. Por favor, dame
una caja”.
AMENAZAS
“Si no me das lo que te pido…soy capaz
de todo”.
VIOLENCIA MANIFIESTA O ATRACO
Es amenazado con un arma o es objeto de
una agresión física.
OTRAS SITUACIONES
“Soy toxicómano desde hace mucho tiem-
po. Quiero desengancharme; desde hace
un mes me estoy desintoxicando. He logra-
do mantenerme con un chute al día. Pero
ahora necesito una pequeña ayuda, ¿me
puede dar CODEISAN® ?
“¿Me da RUBIFEN® ? Últimamente me
encuentro muy decaído y deprimido”.
Módulo 6
Unidad 3
Explicar que no estamos autorizados a dispensar esos
medicamentos sin receta. Ofrecerle alternativas analgésicas y
remitirle a su médico o al servicio de urgencias.
El síndrome de abstinencia a barbitúricos sí puede ser peligroso.
Recomendar al paciente acudir a un servicio de urgencias. Si
insiste, ofrecerse a llamar a una ambulancia.
NO MOSTRARSE INDECISO
NEGARSE FIRMEMENTE A DISPENSAR EL PRODUCTO
Si el toxicómano le ve dudar, puede pensar que acabará consi-
guiéndolo y seguirá amenazándole.
No hay que ceder al chantaje. Casi siempre se puede evitar la
dispensación con una actitud clara, firme y tranquila. Si se entrega
el producto una vez, es posible que se vuelva a repetir la misma
situación, con más presión si cabe y cada vez por un mayor número
de personas.
Hay que ceder, no comportarse como un héroe y llamar a la
policía.
Intentar establecer un diálogo. Proponerle iniciar un programa de
desintoxicación en un centro especializado, ya que el proceso debe
ser supervisado por un profesional. Aunque hay pocas posibilidades
de una respuesta positiva del paciente puede dar resultado a largo
plazo.
Indicar que no podemos dispensar este tipo de sustancias sin
receta médica. Iniciar un diálogo. Tener cuidado, en ocasiones
utilizan este medicamento para adulterar otras drogas.
22
 Módulo 6
Unidad 3

En otras ocasiones el farmacéutico se encuentra ante la demanda de información o consejo por parte
de la familia del toxicómano:
Padres que nos comentan que alguno de sus hijos consume drogas:
Si nos piden consejo:
- Facilitar el DIÁLOGO. Si no es el momento adecuado, proponerles que vuelvan más tarde, para
hablar con mayor tranquilidad.
- Transmitir que es bueno hablar sobre ello.
- Investigar sobre el tipo de droga y las características de su uso en cada caso, ya que no todas
tienen la misma capacidad adictiva ni son igualmente peligrosas: ¿Cuál es la droga que consume?,
¿En qué contexto lo hace?, ¿En grupo?, ¿Solo?, ¿Ha tenido consecuencias para su vida social o su
salud? ¿Problemas familiares, delincuencia…?
- Si se trata de un uso ocasional: DESDRAMATIZAR SIN BANALIZAR Y DIALOGAR.
- Si la toxicomanía es antigua: PROPORCIONAR direcciones y teléfonos de Centros de Ayuda al
Drogodependiente (CAD), Centros Sociales, Centros de Salud Mental, donde le pueden ofrecer
ayuda.

Padres que solicitan información, identificación o análisis de un producto que han encontrado en
poder de su hijo:
- Cualquiera que sea el resultado, la angustia o el temor de los padres, justifica ESCUCHAR e intentar
ayudar. DIALOGAR Y ORIENTAR.
- Si se considera oportuno, se puede recurrir a Laboratorios de Análisis para valorar si se debe
realizar una identificación.2

RECUERDE que prestar ayuda a la familia de un toxicómano supone:

- Ante todo ESCUCHAR

- Disminuir su angustia
- Restar importancia a las cosas que no la tienen
- Evitar sentimientos de culpa
- Buscar los medios para restablecer las relaciones familiares y modificar actitudes inadecuadas
(demasiado permisivas o demasiado rígidas)
- Desaconsejar medidas coactivas o de control que llevan al joven a sentirse rechazado
- Nunca subestimar la toxicidad de ninguna droga
- Informar siempre de sus efectos y consecuencias

23
Módulo 6 Atención Farmacéutica de Calidad en Situaciones Especiales

UNIDAD DIDÁCTICA 4
El Paciente Inmigrante.
Peculiaridades lingüísticas y culturales
 Módulo 6
El Paciente Inmigrante. Unidad 4
Peculiaridades Lingüísticas y culturales

En los últimos años, España ha presentado una de las mayores tasas de inmigración del mundo. De
los 46,6 millones de habitantes que tiene nuestro país en la actualidad, según el Instituto Nacional de
Estadística, 5,6 son extranjeros, lo que supone un 12% del total de la población (2,3% en el año 2000).
Ante esta nueva realidad, la atención sanitaria y en particular la farmacéutica, ha de responder a retos
especiales debidos, sobre todo, a las diferencias lingüísticas y culturales de este grupo de pacientes,
cada vez más numeroso.
Las farmacias se han convertido en el primer lugar de consulta sanitaria por parte de los inmigrantes y
por esa razón, para los farmacéuticos va a ser muy importante conocer la vivencia de salud-enfermedad
que tiene esta población.28
La cita de R. Colasanti en el II Congreso de Medicina y Emigración (Roma, 1990), es lo suficientemente
definitoria y concreta sobre el reto de la comunicación con los pacientes inmigrantes: “La medicina
de la inmigración no es una medicina de parásitos ni virus raros. Es medicina de hombres y mujeres
que se diferencian en la forma de expresar su sufrimiento, su modo de concebir la enfermedad, el acto
médico, el dolor o la muerte. De unos hombres y mujeres que han dejado una cultura sanitaria sin haberla
abandonado y adquieren otra sin todavía comprenderla; de unos enfermos que esperan de nuestro
mundo sanitario una tecnología carismática que los salve, pero que no aciertan a hacer comprender sus
problemas interiores a médicos y cuidadores”.29
La formación del farmacéutico y del resto de profesionales sanitarios ha estado enfocada, hasta
ahora, al abordaje de pacientes de cultura similar y por ello la comunicación con usuarios de diferentes
costumbres, con distinta percepción de la salud y la enfermedad y con diferente idioma, suponen una
dificultad añadida a la hora de atenderles. Precisamente por esta razón, la necesidad de abordar la
interculturalidad desde la formación en ciencias de la salud es cada vez más evidente, sobre todo si se
considera la presencia creciente, en nuestra sociedad, de personas que provienen de otras culturas. 30

4.1. Factores que condicionan el nivel de salud del inmigrante

Cuando hablamos de salud, especialmente en contextos como el que ahora estamos abordando,
debemos tener en cuenta elementos culturales y sociales. La Organización Mundial de la Salud define los
determinantes de salud como “el conjunto de factores personales, sociales, económicos y ambientales
que determinan el estado de salud de los individuos o poblaciones”. Hay un vínculo bien establecido
entre pobreza y bajo nivel de salud. Aquellos que están socialmente excluidos, como los refugiados,
inmigrantes pobres y los sin hogar, presentan unos resultados de salud peores o mucho peores que la
población general.
Los determinantes de salud de los inmigrantes se derivan de la falta de acceso a un trabajo normalizado,
de su situación irregular de residencia, del hecho de vivir en algunos casos en zonas de riesgo social
elevado, de la dificultad de acceso a los servicios sanitarios, en muchos casos por falta de información,
y de los problemas de comunicación relacionados con el idioma y las diferencias culturales.
A esto habrá que añadir esa dura realidad por la que no siempre los inmigrantes van a disponer de los
medios económicos para contar con la medicación prescrita, aunque disfruten de la tarjeta sanitaria

25
 Módulo 6
Unidad 4

individual. Las condiciones de la vivienda del inmigrante suelen ser deficientes, tanto en salubridad
como, a veces, en suministro de agua y electricidad, lo que sumado al hacinamiento favorece la
transmisión de algunas enfermedades infecciosas (tuberculosis, diarreas, sarna, etc.), así como los
problemas derivados de la falta de espacio y de privacidad. El trabajo del inmigrante con frecuencia es
en empleos temporales y en malas condiciones, desconociendo las maquinarias y las medidas básicas de
prevención de accidentes, lo que favorece los accidentes laborales. Estos accidentes los padecen tres
veces más que la población adulta española. El problema se complica si el inmigrante está en situación
de irregularidad o si desconoce el idioma.29,31
Respecto a las enfermedades que presenta este colectivo, los datos existentes revelan que no hay
diferencias con las que pueden presentar los ciudadanos españoles, siendo la mayoría de los procesos
atendidos banales y las enfermedades propias del país de origen, en general, cosmopolitas.
Por tanto, es posible afirmar que a su llegada, los inmigrantes extranjeros no suponen grupos específicos
de riesgo, sino más bien al contrario, suelen ser víctimas de las enfermedades de aquí.
Según un estudio realizado por el grupo de Atención Farmacéutica al Inmigrante del Colegio de
Farmacéuticos de Barcelona1, donde sí se observan diferencias es en las demandas por parte del
colectivo de inmigrantes en las oficinas de farmacia. Son los medicamentos para familiares, la
planificación familiar y los problemas respiratorios -que también es la primera causa de consulta médica
en la atención primaria - las principales demandas, mientras que la población autóctona consume más
medicamentos genéricos, productos de dermofarmacia, fitoterapia y alimentación infantil. Por otro
lado, el estudio refleja que no existe demanda de medicamentos para el tratamiento de enfermedades
mentales, ya que culturalmente este colectivo no las percibe como tales. Tampoco hay consultas sobre
temas relacionados con el embarazo o problemas ginecológicos, al tratarse de situaciones que viven de
una forma más natural y menos medicalizada que en nuestra sociedad. Por último, y debido a la media
de edad de los inmigrantes que llegan a nuestro país, cabe destacar el hecho de que no se producen
consultas relacionadas con el envejecimiento o la geriatría.
Del mismo modo, un trabajo acerca del perfil de la población inmigrante que acude a las oficinas de
farmacia de Vizcaya, refleja resultados muy similares. Respecto a los motivos que les llevan a acudir
a las farmacias son la demanda de medicamentos, con su correspondiente receta, y no consultas, a
diferencia de los pacientes autóctonos, que intercalan ambos motivos.
En cambio, los diferentes estilos de vida entre la población autóctona e inmigrante sí quedan patentes
en el hecho de que estos últimos apenas demandan fármacos para enfermedades metabólicas y
cardiológicas, patologías comunes en la población envejecida autóctona. 32

4.2. Barreras en la atención sanitaria (tabla 1)

Existen barreras específicas que condicionan la normal integración de este colectivo al sistema sanitario
público. Se trata de barreras que afectan a todo el proceso de la atención sanitaria y no sólo del acceso
al servicio, y que por lo tanto requieren un esfuerzo adicional del sistema y de los profesionales que lo
integran.

32
Consultar en http://www.elglobal.net/articulo.asp?idcat= 643&idart= 422382 26
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Unidad 4

Las barreras se pueden agrupar según procedan del propio sistema o de la condición intrínseca de la
población inmigrante.

Tabla 1. Barreras en la Atención sanitaria a Inmigrantes

BARRERAS PROPIAS DEL SISTEMA SANITARIO

• Excesiva burocracia
• Falta de tiempo, exceso de demanda, restricciones a pruebas complementarias….
• Falta de formación de los profesionales sanitarios
• Xenofobia y racismo

BARRERAS PROPIAS DE LA POBLACIÓN INMIGRANTE

• Diferencias culturales y religiosas

• Idioma
• Contexto socio-laboral y económico desfavorable
• Dificultades en el acceso a los medicamentos

a. Barreras propias del sistema sanitario

Al comienzo del fenómeno migratorio en España, el principio de “universalidad de la asistencia” no
estaba garantizado totalmente para los “sin papeles”, ni en todas las situaciones. Por otra parte, se
trata de un sistema sanitario muy burocratizado y desconocido para el inmigrante con dificultades
idiomáticas, siendo la figura del traductor a veces muy necesaria. En muchos casos, el sistema
sanitario es tan diferente al de su país de origen que acaba acudiendo a urgencias por problemas que
se pueden atender en los servicios de atención primaria.
A esto puede unirse el rechazo, pasivo o no, de los profesionales sanitarios, que viven con cierto
estrés y ansiedad la atención al inmigrante como consecuencia fundamentalmente de las propias
características actuales del sistema (falta de tiempo, exceso de demanda, restricciones al acceso a
determinadas pruebas complementarias, etc.), junto con a la falta de formación en la atención a la
diversidad cultural y la atención de enfermedades no comunes en nuestro medio.
Además pueden concurrir, en ocasiones, actitudes xenófobas o racistas de los propios profesionales
sanitarios, y/o de no asunción de responsabilidad, al tener la percepción, sobre todo en el caso de
los inmigrantes en situación administrativa irregular, de ser un colectivo “sin derechos” a los que se
atiende gratuitamente, desde la opción del voluntariado.29,32

b. Barreras propias de la población inmigrante

Las diferencias culturales y religiosas con la población inmigrante son las principales barreras para
la atención sanitaria. El concepto salud y enfermedad es diferente en las distintas culturas y, por ello,

27
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Unidad 4

pueden presentar enfermedades similares a la población autóctona pero tener para ellos diferente
significado. Así, la infertilidad en la mujer africana es un drama más importante para ella que para una
mujer española el padecer cualquier enfermedad incurable. También hay que tener en cuenta síntomas
que son reflejo de enfermedades importantes pero que el inmigrante no va a consultar sobre ellos por no
darles importancia, ya que son habituales en su medio; por ejemplo, la fiebre que periódicamente tienen
al padecer un paludismo crónico.
Existe el peligro de que el médico de familia banalice las quejas psíquicas y “achacarlo” todo al desarrai-
go. Es importante que el profesional sanitario aborde la idea que tiene el paciente sobre la naturaleza de
la enfermedad, los sentimientos y miedos que le produce, el impacto en su vida diaria y las expectativas
que tiene con respecto al profesional. Tener en cuenta a la hora de aconsejar una dieta o prescribir
algunos fármacos, el tipo de alimentación de su país y las creencias religiosas. Así, por ejemplo, es im-
portante en los musulmanes saber si están en el período del Ramadán e intentar dar medicaciones de
dosificación única que puedan tomar por la noche, o tener en cuenta la prohibición cultural de consumir
alcohol, excipiente habitual de diversos jarabes.
Las dificultades idiomáticas para el inmigrante también le suponen un problema y a veces acuden a
las consultas utilizando a sus hijos como traductores, puesto que son los niños los que aprenden más
rápidamente el idioma.
El contexto, en el que los inmigrantes se encuentran en el país de acogida, se traduce también en problemas
reales de acceso a los servicios de salud. Por ejemplo, factores como el miedo de los inmigrantes a que
detecten su situación de irregularidad, el considerar la enfermedad como obstáculo para trabajar y
la elevada movilidad geográfica en búsqueda de empleo, constituyen problemas en la continuidad de
su atención sanitaria. Esto conlleva una falta de seguimiento clínico y farmacoterapéutico de estos
pacientes con repercusiones en su salud y consecuencias en el ámbito de la Salud Pública. 29,31
Finalmente, otra de las barreras importantes con que se encuentra el paciente inmigrante es el acceso
a los medicamentos, en ocasiones debido al copago de las cantidades necesarias para la adquisición
de los mismos (subsanado en parte gracias al voluntariado y a las ONGs) y en otras, por la dificultad del
propio farmacéutico para responder a la demanda de medicamentos que existen en sus países de origen
pero no en España, o bien que se comercializan bajo un nombre distinto.28,32

4.3. Medidas para mejorar la atención al paciente inmigrante

Las medidas para mejorar la asistencia sanitaria a los inmigrantes deben basarse en la lucha contra
estas barreras, desde un abordaje integral que garantice el acceso, la asistencia sanitaria y su necesaria
continuidad asistencial. 31
De entrada, es imprescindible que los profesionales sanitarios nos formemos en competencia cultural.
Ya hemos mencionado que al hablar de salud se deben tener en cuenta elementos culturales y sociales.
Cuando se atienda a inmigrantes, el objetivo debe ser una atención sanitaria culturalmente apropiada
y una eficiencia clínica culturalmente competente, respetuosa, flexible y sensible. Deberemos adquirir

28
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Unidad 4

habilidades necesarias para una buena comunicación y para ello hay que tener en cuenta y llevar a
la práctica, algunos elementos importantes de ésta, como son: la calidez y cordialidad, la empatía, el
respeto, la asertividad y la baja reactividad. Es clave prestar una escucha activa a los problemas del
paciente y desarrollar habilidades para ello. Si el paciente no habla nuestro idioma hay que prestar espe-
cial atención a la comunicación no verbal e intentar buscar un mediador cultural cualificado que pueda
hacernos de traductor.29
Es necesaria una mayor coordinación y colaboración entre los farmacéuticos comunitarios y otros
profesionales del sistema sanitario público, con objeto de facilitar el acceso y/o derivación de los
inmigrantes al Sistema Nacional de Salud (facilitando los documentos necesarios para la derivación y
folletos con direcciones de interés para que acuda el paciente inmigrante). 32 La farmacia es, en muchos
casos, el lugar donde el inmigrante plantea inicialmente sus problemas de salud, lo que supone una
responsabilidad para los farmacéuticos, que han de responder de modo eficiente a situaciones para
ellos desconocidas, hasta que se familiarizan con los hábitos y problemas de los inmigrantes.
Los profesionales de la salud observan que necesitan más tiempo para atender a los inmigrantes, debido
a problemas de idioma y comunicación. Se hace patente la necesidad de desarrollar una atención espe-
cial al inmigrante y de establecer puentes entre la cultura sanitaria de procedencia y la de la sociedad
de acogida, y las Autoridades Sanitarias deberían favorecerlos. 28
Se hace necesaria una formación adecuada de los profesionales sanitarios sobre atención a la
diversidad cultural y sobre enfermedades importadas o menos frecuentes en España. Además, se debe
trabajar para desarrollar competencias asistenciales que tengan en cuenta la diversidad cultural y que
los elementos de esa competencia figuren en los programas de formación, tanto de pregrado como
postgrado. El conocimiento por parte del personal sanitario y no sanitario de la realidad cultural de la
población inmigrante a la que atiende, puede hacer cambiar sus actitudes frente a ellos. 29
En lo que respecta al farmacéutico, es indispensable el establecimiento de un programa de formación
para abordar las consultas más frecuentes del colectivo inmigrante y las características culturales
diferenciales, que faciliten su labor profesional. La farmacia, como primer contacto del inmigrante para
consultas de salud y medicación, debe establecer un protocolo de acogida para informar adecuadamente.
El farmacéutico debe adquirir conocimientos específicos sobre los calendarios de vacunación en los
diferentes países, sobre comunicación intercultural, costumbres sanitarias, etc. La atención debe
centrarse en el paciente, practicando un seguimiento y asesoramiento en función de las necesidades
sanitarias y culturales del colectivo inmigrante.28
Igualmente, es interesante la elaboración de documentos y materiales informativos destinados a profe-
sionales del sector sanitario, para facilitar la atención sanitaria a este colectivo. 32
Potenciar la figura del mediador cultural, que en otros países ha demostrado ser un instrumento muy
eficaz para facilitar el trabajo de puente entre distintas comunidades. Su perfil es el de una persona
miembro del colectivo con el que ha de mediar. Conoce la cultura y el idioma de su país y los del de
acogida, es respetado en su comunidad y tiene capacidad de negociación.29 La labor de los mediadores
también implica instruir a los profesionales sobre aspectos culturales o religiosos. Por ejemplo, respecto
al Ramadán, deben explicar qué es, la posibilidad de adaptar las medicaciones a las horas libres de
ayuno, así como el hecho de que los enfermos y las embarazadas no tienen la obligación de cumplirlo.

29
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Unidad 4

La disponibilidad de fichas de paciente, órdenes de tratamiento y consejos de educación para la salud

(dietas, adherencia a tratamientos, recomendaciones vacunales,…) en varios idiomas y culturalmente
adaptadas a las peculiaridades de las comunidades de inmigrantes, facilitaría el trabajo al personal
sanitario y aumentaría la calidad de la atención prestada.29
El desconocimiento del idioma es una gran dificultad en el abordaje de muchos de estos pacientes y
aunque los traductores, mediadores, familiares, etc., son de gran ayuda para superar este obstáculo, la
confidencialidad con el profesional sanitario sufre una merma con su utilización. 30

Tabla 2: Manuales, guías y herramientas informáticas de apoyo (algunos ejemplos)

Herramienta Descripción

El jarabe de los 19 idiomas Herramienta multimedia, diseñada por el Colegio de Farmacéuticos de

Barcelona para facilitar que los niños inmigrantes adquieran vocabulario
en temas de salud. Disponible en la página web del colegio: www.
farmaceuticonline.com, apartado “Escuelas”

Manual de Atención Sanitaria a Guía para profesionales de la salud elaborada con la colaboración de la
inmigrantes Escuela Andaluza de Salud Pública en el año 2007.
Disponible en la web de RED ISIR

Guía para inmigrantes. Accidentes Editada en 2007 por CC.OO. con el aval del Gobierno de Navarra“.
de trabajo Disponible en:
http://www.cfnavarra.es/INSL/doc/Inmigracion/GuiaInmigrAATT.pdf

Universal Doctor Speaker Software médico multilingüe (9 idiomas), apoyado por la Sociedad
Española de Medicina de Familia y comunitaria (semfyc).
Disponible en: www.universaldoctor.org

Sistema Intérprete de Asistencia
al Inmigrante
Creado por una empresa española, junto con un grupo de médicos,
permitirá a los profesionales comunicarse con los pacientes que no
hablan español. Cuando un paciente llega a la consulta, el médico tiene
en la pantalla del ordenador una lista de preguntas en español de las
que elige una; después, el paciente escucha la pregunta en su idioma, y
elige, de entre una lista de posibles respuestas, la que mejor describe su
estado de salud.

Red ISIR inmigración y Salud
Página web creada por profesionales y ciudadanos de diversos sectores
sociales interesados en la mejora de la atención sanitaria a la pobla-
ción inmigrante. Proporciona acceso directo o enlace a materiales, de
diversas instituciones que pueden ser de interés. http://www.redisir.
net/documentacion/cat_view/20-recursos-de-inmigracion-y-salud-
general?limit=5&limitstart=0&order=date&dir=DESC

30
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Para ayudar en esta tarea, instituciones públicas, asociaciones de inmigrantes, consulados y

embajadas, empresas y asociaciones profesionales, entre otros, han comenzado a editar manuales,
guías o herramientas informáticas de ayuda, en diversos idiomas, que recogen información de interés
y consejos útiles para las personas extranjeras recién llegadas. La oferta se completa con diccionarios
que contienen palabras o expresiones básicas en español, inglés, francés, árabe, rumano o búlgaro, en
un intento por acercar las culturas e impulsar la integración de los inmigrantes en el lugar de acogida.
(tabla 2).
Es importante la realización de programas preventivos con estos pacientes y promover la educación
sanitaria, enfocada a mejorar el cumplimiento terapéutico. 31
Finalmente, es imprescindible disponer de bases de datos y fuentes de información actualizada sobre
medicamentos extranjeros, para garantizar una buena atención farmacéutica a este colectivo.

CONCLUSIÓN
La llegada de inmigrantes plantea nuevos retos en la atención farmacéutica, para los cuales es necesario
seguir trabajando.
Es imprescindible proporcionar al farmacéutico una mayor formación sobre las enfermedades más
prevalentes y sus tratamientos entre la población inmigrante, así como recursos y herramientas para
mejorar la comunicación con los mismos.
En este sentido, se considera muy útil la elaboración de folletos informativos en las diferentes lenguas
que aborden los principales problemas encontrados en este grupo de población.

31
 Módulo 6

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33
 Actividad docente acreditada
con 6,9 créditos por la
Comisión de Formación
Continuada del Ministerio
de Sanidad y Consumo

Dirección:
Prof. Berta Lasheras
Prof. José López Guzmán