¿ES CORRECTO SEGUIR LAS NORMAS INTERNAS?

El banco de las Américas, un prestigioso banco de la capital, había fijado para el 1°

de marzo de 1990 el inicio de las actividades de la división de Control y Coordinación
de Operaciones, que dependería de la división Central de Operaciones. El objetivo de
su creación era contar con una unidad de alto nivel, responsable de administrar los
sistemas de control operativo de la división Central de Operaciones; además,
coordinaría los proyectos especiales y la atención de reclamos de los clientes.

El 10 de febrero, la licenciada en administración Patricia Díaz fue llamada por Juan

Galindo, gerente que tendría a su cargo la nueva división, con el fin de proponerle que
trabajara bajo su dirección en el área de Coordinación de Operaciones. Luego de
informarse sobre las condiciones de trabajo, las mejoras que obtendría como
profesional y reflexionar sobre las aspiraciones dentro de su realización personal,
Patricia Díaz manifestó a Galindo que podía contar con ella para el nuevo cargo.

Patricia Díaz había ingresado a la empresa en diciembre de 1987 y era la única

licenciada en administración de un total de 27 profesionales en contabilidad, entre
quienes sólo seis tenían título de contador.

La institución tenía la política de autorizar los cambios de puestos sólo si se contaba

con la autorización previa del jefe de la división en la cual se desempeñaba el
empleado. Cumpliendo con las normas internas y costumbres del banco, patricia se
acercó a conversarcon su jefe, que dirigía la división Central de Auditoría Interna. En
reunión sostenida el 11 de febrero, Patricia lo puso al tanto de que el jefe de la nueva
división de Control y Coordinación de operaciones la había llamado para proponerle
un puesto dentro del grupo de trabajo que conformaría la nueva unidad. Le dijo que el
cargo que iba a desempeñar la ayudaría a desarrollarse profesionalmente y a lograr
una mejor línea de carrera en la institución; además, las labores que iba a realizar
serían compatibles con su profesión. Le informó que había manifestado a Galindo su
disposición para trabajar con él; no obstante, le había señalado que antes de realizar
cualquier cambio necesitaba contar con la autorización de su jefe de división, como
era costumbre en el Banco.

El jefe de la división Central de Auditoría Interna le dio la siguiente respuesta: “Como

ya sabes, en los últimos años no se autorizado cambios en esta división Central,
porque en el Banco no existe personal mejor capacitado que el de Auditoría y sería
difícil encontrar personal con la preparación que tienes; sólo autorizaré tu cambio si
encuentras a una persona que pueda remplazarte y realizar igual o mejor que tú”.

Esa misma tarde, Patricia comunicó al jefe de la nueva división de Control y

Coordinación de Operaciones lo que su superior le había contestado. El jefe de la
nueva unidad le pidió que no se preocupara porque él contaba con el apoyo de los
directores y de la gerencia general y que le dirigiera un memorándum solicitándole su
cambio. Juan Galindo le aseguró que él se encargaría de todo.
El jefe de la nueva división de Control y Coordinación de Operaciones había trabajado
muchos años en el Banco, se retiró, y en marzo de 1989, luego de transcurridos varios
años, reingresó como auditor de Sistemas, contando con el apoyo de los directores y
de la gerencia general. A pesar de que, según el organigrama, dependía del auditor
general, en ningún momento reportó ante éste, y realizaba trabajos especiales por
encargo de la gerencia general.

Como parte de su equipo de trabajo, el auditor de Sistemas contaba con dos

supervisores de auditoría que reportaban a él, uno de los cuales era Patricia. Este
hecho trajo varios problemas de comunicación debido a que el auditor general no
estaba al tanto de los trabajos que se realizaban y no se estaba cumpliendo con los
programas de trabajo de auditoría de Sistemas.

Durante el periodo comprendido entre marzo de 1989 y enero de 1990, el auditor

general había cursado varios memorandos con cargo a la gerencia general, debido al
incumplimiento de los programas de trabajo del auditor de Sistemas. Éstos fueron
contestados por el señor Galindo, quien justificaba el incumplimiento aludiendo a la
importancia de los trabajos especiales que realizaba y que eran ordenados por la
gerencia general destacaban por sus conclusiones y recomendaciones. Estas últimas
eran de inmediato llevadas a la práctica por la gerencia.

En varias oportunidades, el auditor general llamó verbalmente la atención a los

supervisores, aduciendo que debían informarle sobre el avance de los trabajos
especiales que desarrollaban. De otra parte, el auditor de Sistemas ordenaba a los
supervisores no comunicar ni informar nada a nadie que no fuese él, lo cual se
cumplía.

El jefe de Auditoría Financiera, hombre de 40 años de edad, con diez años en dicho
puesto, se desempeñaba como auditor general interino a partir del 5 de febrero de
1990. Había apoyado en todo al interior auditor general y también tuvo varios
enfrentamientos con el auditor de Sistemas. En anteriores oportunidades, el auditor
financiero había demostrado estar en contra de los cambios de personal y había
tratado de influenciar para evitarlos. De hecho, no se había efectuado cambios desde
hacía cuatro años y medio.

Cinco personas que hacía dos años y medio habían presentado sus solicitudes de
cambio seguían laborando en la división de Auditoría y solían decir frases como las
siguientes:

- “Quien entra a Auditoría ya no sale”.

- “Va a ser nuestra tumba”.
- “Aquí no hay aliciente”.
- “No nos consideran para los aumentos como a otras secciones, a pesar de que
se nos dice que somos los más capacitados; tampoco nos capacitan ni nos
ascienden”.
SE PIDE:

1. Detectar la oportunidad, el problema, la incomodidad… (lo que afecte a mis

objetivos).
2. Acopiar, analizar y evaluar toda la información pertinente posible. (suposiciones)
para:
3. Descubrir el PROBLEMA CENTRAL (lo que afecta a mi objetivo central).
4. Listar TODAS las posibles soluciones: (Alternativas)
5. Analizar y evaluar cada alternativa (pros y contras, ventajas y desventajas,
beneficios y costos, fortalezas y debilidades) pesos.
6. Tomar la DECISIÓN.
7. Preparar las ESTRATEGIAS.