La Universidad Disney

Cómo capacita a los empleados más comprometidos, leales y centrados en los

clientes
(Disney U: How Disney University Develops the World’s Most Engaged, Loyal, and
Customer-Centric Employees)
por Doug Lipp
McGraw-Hill © 2013
222 páginas

Enfoque Ideas fundamentales

Liderazgo y Gestión • Walt Disney y su equipo crearon un sistema único para capacitar y desarrollar a todos
Estrategia los empleados.
Ventas y Marketing
• Van France, el primer ejecutivo de recursos humanos de la empresa, fundó la
Finanzas
Universidad Disney para enseñar a los trabajadores cómo “crear felicidad”.
Recursos Humanos
TI, Producción y Logística
• En el reino Disney, los empleados son “el elenco” y los clientes son “invitados”.
PYME • Los miembros del elenco se esfuerzan por dar un “buen espectáculo”, mostrándose
Economía y Política siempre serviciales y alegres.
Industrias • Evitan dar un “mal espectáculo”, lo cual incluye mostrar una “conducta de tras
Negocio Global bastidores” a los visitantes.
Desarrollo Profesional
• Van France desarrolló “las cuatro circunstancias” – “innovar, apoyar, educar [y]
Conceptos y Tendencias
entretener” – para guiar a su equipo.
• Disney solía recorrer el parque para observar a los empleados y hablar con ellos.
Llamaba “mejorar el espectáculo” a la búsqueda constante para mejorar la experiencia.
• Walt Disney Company ofrece a sus empleados actividades que disminuyen la tensión,
espectáculos especiales y beneficios extra para generar camaradería.
• La compañía se esfuerza continuamente por ser buen ciudadano corporativo.
• Cuando abrió los parques extranjeros, Disney superó los desafíos culturales.

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Valoración General Aplicabilidad Innovación Estilo
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 Relevancia
¿Qué aprenderá?
En este resumen usted aprenderá:r1) Cómo lograron Walt Disney y Van France crear
oportunidades de capacitación y carrera profesional para los empleados y 2) Cómo
ayudaron esas políticas y oportunidades a Disney a crear y mantener “el lugar más feliz
de la Tierra”.

Recomendaciones
Los visitantes de los parques temáticos Disney suelen notar la operación perfecta y a los
amables empleados que dan un “buen espectáculo”. Aunque el encanto resultante parece
espontáneo, dar un buen espectáculo y evitar un “mal espectáculo” en los parques Disney
del mundo exige mucho trabajo. Con los años, el método para capacitar a los empleados en
“amabilidad, pulcritud y seguridad” ha requerido cierta actualización y renovación. Doug
Lipp, consultor en capacitación y desarrollo, presenta un interesante curso relámpago
sobre la manera en que Disney gestiona la organización y la capacitación. El libro es
repetitivo a veces y los lectores en busca de un examen minucioso de las relaciones de los
empleados y los altibajos de la empresa tendrán que buscar en otra parte. Sin embargo,
getAbstract recomienda esta visión general a profesionales y supervisores de recursos
humanos que busquen métodos de capacitación para que los empleados sean más prolijos
y alegres y estén en armonía con la cultura de su corporación y sus clientes.

Resumen
 
 
  Un nuevo concepto, un nuevo enfoque
  Cuando Disneylandia abrió en Anaheim, California, en 1955, fue la primera atracción
 
 
de su tipo. Walt Disney no deseaba crear simplemente otro parque de diversiones
  polvoriento, sino abrir el primer parque temático: un lugar limpio y seguro para la
“Disneylandia es
la estrella; todo y
diversión familiar. Disney sabía que su nueva empresa requería cierto tipo de empleados:
todos los demás son individuos que se dedicaran en cuerpo y alma a satisfacer a los clientes. Para capacitar y
actores de reparto”. desarrollar esa fuerza de trabajo, recurrió a Van France, ejecutivo de recursos humanos
( – Walt Disney)
  con antecedentes en la manufactura y el ejército. La visión de Disney era hacer del parque
  el protagonista y asignar todo – y a todos – a los “papeles de reparto”. La solución de
 
  Van France fue desarrollar el programa de capacitación que luego se convertiría en la
  Universidad Disney.
 
 
 
El objetivo principal del primer programa de capacitación fue asegurarse de que los
“El éxito de la empleados recién contratados entendieran que trabajaban en un entorno singular. Para
Universidad
Disney se debe
subrayar la idea de que Disney emplea a todos para dar un “buen espectáculo”, la
a su asombrosa compañía se refiere al personal de planta como “miembros del elenco”, no como
habilidad para empleados. Trabajadores de nuevo ingreso aprenden que los parques temáticos Disney
ganarse el corazón
y la mente de los son la sede de “dos mundos”: “el escenario y tras bastidores”. Todas las interacciones
miles de empleados con los visitantes ocurren en el escenario, por lo que, en público, los empleados
a los que atiende”.
  deben permanecer constantemente alegres y no mostrarse nunca distraídos, frustrados,
  impacientes o enojados, porque eso es dar un “mal espectáculo”. Desde el principio, el
 
 
departamento de recursos humanos de Disney ha trabajado con ahínco para enseñar a los
  empleados a “crear felicidad” y dejar el mal espectáculo tras bastidores (en los túneles,
 
 
vestuarios y demás).

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   Van France dejó la compañía un par de años, pero cuando regresó en 1962 vio que
 
  necesitaba afinar algunos aspectos del adoctrinamiento y la capacitación. Para renovar el
  programa, creó la Universidad Disney con base en unos principios guía que denominó
 
“La creación de “las cuatro circunstancias”:
‘el lugar más feliz
de la Tierra’ es un 1. “Innovar” – Para tener éxito, la Universidad Disney debe estar a la vanguardia y
equilibrio preciso de sentirse “cómoda con los riesgos”.
valores y … mucho
trabajo tenaz”. 2. “Apoyar” – Todas las políticas y métodos de capacitación de recursos humanos
 
 
necesitan el respaldo de la alta gerencia.
  3. “Educar” – Disney considera la educación como “materia prima indispensable”.
 
  4. “Entretener” – Los empleados aprenderán más si se divierten y, así, estarán mejor
 
 
preparados para asegurarse de que los invitados también se diviertan.
 
  No es cuestión sólo de juegos
 
“[Disneylandia] Los parques Disney presentan una mezcla constante de atracciones emocionantes,
puso alto el personajes interactivos y espectaculares escenificaciones. El programa de la Universidad
listón, fijando
nuevas normas de Disney establece claramente que trabajar para mantener la atmósfera adecuada puede ser
excelencia para agotador: mantener un parque que se gane constantemente el título de “el lugar más feliz
la creatividad, el
entretenimiento
de la Tierra” exige enormes esfuerzos de los empleados que cumplen con esa promesa.
familiar y el servicio Por lo tanto, la gerencia deba apoyar a los empleados tanto como sea posible y esforzarse
 
al cliente”. por “captar el corazón y la mente” de su fuerza de trabajo.
 
  La Universidad Disney transmite una verdad simple: todos los empleados influyen para
  que la aventura de los visitantes sea magnífica, desde quienes sacan la basura hasta los
 
  que llevan los trajes de Mickey Mouse y el Pato Donald. Disney prestaba mucha atención
  a los aspectos más nimios de la aventura en el parque: para estar satisfecho, Disneylandia
 
  y sus empleados debían estar impecables, los juegos debían funcionar con seguridad y
  todos debían sonreír.
“La Universidad
Disney es mucho
más que sus
Disney le enseñó a los empleados que debían buscar el equilibrio más preciso entre el arte
aulas, cursos y (“la pericia interpersonal”) y la ciencia (“la pericia técnica”) necesarios para presentar
entrenadores …
Es una reflexión
un buen espectáculo. Los personajes disfrazados nunca deben estar irritables y los guías
sobre la salud y el siempre deben ser amables y entusiastas, por lo que una actriz que interprete a Blanca
bienestar de toda la Nieves debe actuar y comportarse como el personaje de la película animada de Disney
corporación”.
  (lo técnico) y no puede tener un mal día y recorrer el parque mostrándose malhumorada
  con los niños (lo interpersonal).
 
 
  Escuchar y aprender
 
 
Para ver qué funcionaba y qué no, Disney recorría el parque y hablaba con sus empleados.
  Trataba de ver el parque desde el punto de vista de un niño.
 
 
“El dinero puede
Las observaciones y la experiencia fueron esenciales en el desarrollo de la Universidad
ser poco; pero Disney. Cuando consultaban con los empleados que trataban con los visitantes, él y Van
la creatividad es France los integraban al proceso de capacitación e incluían sus opiniones e ideas en el
gratuita”. ( – Bill
Ross, vicepresidente programa de la Universidad. Ellos creían que debían buscar las aportaciones de todos
sénior de asuntos los empleados que creaban directamente la aventura de los clientes. Por ejemplo, Jim
públicos)
  Cora, un joven empleado, sugirió en una ocasión a Disney que los trabajadores que
  operaban la montaña rusa Matterhorn necesitaban capacitación en todos los aspectos de
 
 
su funcionamiento. Disney puso en práctica ese programa de entrenamiento e incluyó en
  el equipo de capacitación a Cora, quien se retiró como presidente de Disney International.
 
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   Van France sabía que tenía que buscar un equilibrio preciso entre conservar la tradición
 
  Disney e inyectar creatividad en el proceso de capacitación. En 1969, un folleto de
  la Universidad Disney la describía como una “institución educativa donde todos se
 
  especializan en la ‘gente’”. Van France desafió a los trabajadores a que se convirtieran
“Culpar a la en expertos en Disney. Para lograrlo, hizo un esfuerzo concertado para simplificar los
economía es
un pretexto
procedimientos de operación de la compañía. La Universidad Disney enseñaba a todos
conveniente para los trabajadores cuatro conceptos:
no proporcionar
capacitación”. 1. “Seguridad” – La seguridad es la preocupación primordial de visitantes y empleados.
 
  2. “Cortesía” – Las sonrisas y la amabilidad van con Disney; amargura y desinterés, no.
 
  3. “Espectáculo” – Todo lo que el visitante ve debe concordar con el ideal Disney.
 
 
4. “Capacidad” y “eficacia” – La cantidad de visitantes y las ganancias vienen por sí
  solas si los miembros del elenco ejecutan bien los tres primeros conceptos.
 
 
  El lugar más feliz en la Tierra se vuelve menos feliz
“Mejorar el Unos 20 meses después de la inauguración de Walt Disney World en Florida, en 1971, la
espectáculo se
refiere tanto a la compañía pasó por una mala racha: los empleados estaban agotados por la gran apertura y
actitud como al sus posibilidades para avanzar en su carrera parecían estancadas. A medida que el estado
presupuesto”.
 
de ánimo decaía, los ejecutivos comprendieron que tenían que actualizar la Universidad
  Disney para hacer frente a esas condiciones, por lo que hicieron los siguientes cambios:
 
  • Añadieron nuevos cursos al programa para preparar líderes, comunicarse más
 
 
eficazmente y apoyarlos como miembros de la familia Disney.
  • Se asignó a cada división su propio gerente de recursos humanos.
 
  • Los líderes usaron encuestas entre los empleados para reunir datos que guiaran las
 
“Las excusas y
decisiones relacionadas con las políticas.
razones de que • Los líderes de las divisiones de recursos humanos trabajaron con los coordinadores
los programas de
capacitación sean de la Universidad Disney para elaborar el programa.
ineficaces fluyen
como el agua: ‘Si Estos cambios llevaron a mejor capacitación y desarrollo y a una comunicación más
tuviera el personal
y el presupuesto de abierta entre líderes y empleados. La retención de empleados de la compañía aumentó
una Universidad de 17% a 72%. Al reaccionar a las preocupaciones de los empleados, Disney logró salir
Disney, la vida sería
fácil’”.
de la crisis.
 
 
 
“No es la economía”
  Antes de su muerte en 1966, Walt Disney se esforzó por “seguir mejorando el
  espectáculo”. Incluso durante los años de finanzas difíciles, Disney encontró nuevas
 
  maneras para mejorar la capacitación y el desarrollo a bajo costo. La adopción de ese
  enfoque evitó que la compañía cayera en la trampa de creer que la capacitación eficaz
 
  dependía del dinero; por el contrario, siguió centrada en los valores.
“Lo mejor nunca
es lo mejor; y Van France enfrentó el desafío con un nuevo curso: enseñó a ejecutivos y empleados los
presta atención a
los detalles más
cinco pasos fundamentales requeridos para mejorar el espectáculo:
pequeños”. ( – Walt
Disney) 1. “Pensar en el trabajo en equipo” – Todos los empleados deben trabajar juntos; todos
  marcan una diferencia.
 
  2. “Pensar en el público y los invitados” – Los visitantes no son cifras contables; son
  considerados siempre como personas.
 
  3. “Pensar en la felicidad de los demás” – Todos tienen una función en la creación
 
 
de la diversión.
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   4. “Practicar la amabilidad” – La calidez establece el tono de un parque, aun en los
 
  lugares que los visitantes nunca ven.
 
 
5. “Pensar en la calidad y el orgullo” – Una y otro son ingredientes cruciales de un
  buen espectáculo.
 
 
“Puedes soñar,
La Universidad Disney incorporó también nuevos cursos. Los empleados que tenían
crear, diseñar y madera para ser futuros líderes aprendían sobre las oportunidades de mercadotecnia, la
construir el lugar “imaginación”, y el “recorrido del parque” en busca de ideas nuevas y la “experiencia de
más maravilloso
del mundo, pero se la luz verde”, es decir, cómo guiar un proyecto de su concepción a su realización. Esos
requiere gente para cursos ayudaron a seguir con la visión de Walt Disney mediante el uso de las tácticas de
hacer realidad el
sueño”. ( – Walt Van France para dar un servicio al cliente sostenido y ejemplar.
Disney)
 
 
El sentido de comunidad y cultura
  Los parques temáticos Disney son entornos singulares y protegidos, pero la compañía
 
 
comprende que ser un buen ciudadano corporativo también es importante. Disney creó
  el programa Disney VoluntEARS, que contribuye a causas como ayudar a los niños con
  trastornos de sordera y a personas desamparadas.
 
 
  La Universidad Disney también mejoró su conciencia cultural con los años; la apertura
  de parques temáticos en Tokio y París lo hizo necesario. Los dirigentes de la Universidad
 
  Disney comprendieron rápidamente que la compañía tenía que enfrentar las diferencias
“La risa no es culturales a fondo. Por ejemplo, con excepción del EPCOT Center, en los parques Disney
enemigo del
aprendizaje”. ( –
no se expende alcohol; sin embargo, la gente suele consumir sake y vino en Japón y
Walt Disney) Francia, respectivamente y, si bien el equipo Disney mantuvo su política en Japón, tuvo
 
 
que ceder en Francia.
 
  Los ejecutivos de Disney aprendieron más sobre las diferencias culturales cuando
  los empleados japoneses limpiaron las espeluznantes telarañas y el polvo de la Casa
 
  Embrujada de Tokio. Comprendieron que no habían sido claros al suponer que los
  empleados entenderían el concepto de la escenificación de una casa embrujada. La
 
  solución fue mejorar y hacer más eficaz su comunicación.
 
  La Universidad Disney también se esforzó por mejorar y expandir las actividades de los
 
“Desarrolla tu
empleados. Al darse cuenta de que la empresa exigía mucho de ellos en el trabajo, hizo
sentido del humor un esfuerzo especial por ofrecerles diversión familiar “fuera de horario”: un programa de
y éste acabará por
desarrollarte a ti”.
actividades para empleados y su familia que también les muestra detalles de la operación
( – Walt Disney) de los parques y de su historia.

Toda organización que desee adaptarse al cambio y mantener comprometidos a los

empleados puede usar las tácticas de Disney para mejorar sus relaciones. Los gerentes
deben entender que ninguna empresa, incluida la propia Universidad Disney, puede
lograr la perfección; pero sí puede ofrecer a sus empleados nuevas oportunidades de
aprendizaje y superación, y reaccionar a las épocas de cambio sistemáticamente mediante
la actualización de sus métodos y ofreciendo nuevos programas.

Sobre el autor
Doug Lipp, un consultor en capacitación, desarrollo y gestión, ayudó a lanzar
Disneylandia en Tokio en los años 1980.
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