CLAVES DEL MODELO DISNEY

PARA SATISFACER Y FIDELIZAR

A LOS CLIENTES
Adaptación del libro:
Las 7 calves del éxito de Disney (Tom Connellan)
en base a observaciones in situ.

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INTRODUCCIÓN

¿Por qué el Modelo Disney?

Los 4 Pilares del Modelo.

4 RENTABILIDAD ESPECTÁCULO 3
1 SEGURIDAD CORDIALIDAD 2
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 1.
La competencia es cualquiera con
quien el cliente nos compara

Concepto
Ampliado Cliente Externo
de
Competencia

. Cliente Interno
Satisfacer

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 2.
Prestar una exagerada atención
a los detalles

NUNCA ES
EXAGERADA

DEBEN SER
CULTURA
PERCIBIDOS

MEJORA
LEALTAD

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 3.
Todos predican con el ejemplo

Ser
Proactivo
MOTIVACIÓN

Crear LIDERAZGO
Valor
CULTURA
Todos
por
igual

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 4.
Todas las cosas predican con el
ejemplo
La importancia de las cosas
que no se ven

Incluso
Enfocarse
quienes no
en los
tienen
clientes
contacto
ALINEARSE CON
EL PROPÓSITO

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 5.
“Ponerse las orejas”
Muchas orejas escuchan
mejor a los clientes

FEEDBACK
Escuchar PERMANENTE
Puestos de
Encuestas a los
Escucha SABER CUÁNDO
Empleados
CAMBIAR

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 6.
Recompensar + Reconocer + Celebrar

• Realimentación Positiva vs Negativa

• Ponerse en los zapatos del empleado

MOTIVACIÓN
• Ausencia de Feedback => Menor
Compromiso LIDERAZGO

• Correlación entre la Satisfacción de los

CULTURA
Empleados y la de los clientes COMUNICACIÓN
• Las personas tratan a los clientes del
mismo modo en que son tratadas

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 7.
Todas las pxrsonas constituyxn
la difxrxncia

TRABAJO EN
EQUIPO
COMUNICACIÓN
Derribar
MOTIVACIÓN
los Silos
LIDERAZGO
PERSONAL
ADECUADO

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 8.
Elegir al personal adecuado
LAS EMPRESAS QUE DESARROLLAN SU PERSONAL
• Aumentan sus utilidades
• Aumentan la lealtad de sus empleados
• Satisfacen mejor a sus clientes

ENTRENAR + ADOCTRINAR + INVOLUCRAR

LOS CLIENTES LEALES NO SON PRODUCTO DE
“ACCIDENTES FELICES” SINO RESULTADO DE:
• Planificación detallada
• Trabajo en Equipo sin contratiempos
• Ejecuciones sin defectos

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 9.
Mantener los clientes que “cuentan”

DOBLE
SIGNIFICADO

NO DEJAR DE
MARKET
BUSCAR
SHARE
NUEVOS

MANTENER
LOS QUE YA
TENEMOS

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 10.
Crear Alianzas Estratégias Sólidas

G Orgullo
E La calidad no se trata de
posibilidades limitadas, sino
N ilimitadas.
E “Titularidad”
R Esto obliga a cambiar la
manera de pensar la
A organización
Cadena
R
de valor

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 11.
Ser apasionado

Ser apasionado por la calidad es sólo una

parte de ser apasionado por los clientes

Una persona con pasión es mucho mejor

que 40 que sólo están interesadas

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 12.
Nunca olvidar que:
ARROGANCIA
2 Subproductos METÁFORA
del Éxito
DE LA
Fenomenal
MONTAÑA

COMPLACENCIA

En el mismo momento que todos comienzan a decir lo

“fabuloso” que es uno, es cuando más vulnerable se
vuelve. (Walt Disney)

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 CONCLUSIÓN Y PREGUNTAS

Debemos tomar conciencia y difundir que:

SI EXISTIERAN MÁS PERSONAS, EN MÁS EMPRESAS,

CON VERDADERA DEDICACIÓN A LOS CLIENTES,
SUS EMPRESAS SERÍAN MÁS RENTABLES Y SUS
EMPLEOS MAS SEGUROS.

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