Manual del Departamento de

Atención al cliente
Contenidos
1. Misión del Departamento

2. Descripción del Departamento de Facturación

3. Organigrama de Customer Services en UK. Anexo 1

4. Cuadro de reuniones del Departamento

5. Organización del Departamento de facturación

6. Cambridge en España y Portugal

7. Programa de facturación
7.1. Libros
7.1.1 Ficha de los libros
7.1.2 Situación de los libros
7.1.3 Editoriales en facturación
7.1.4 Altas de libros y servicios de novedades
7.1.5 Precios
7.1.6 Descatalogados

7.2. Clientes
7.2.1 Fichas de los clientes
7.2.2 Facturación de clientes
7.2.2.1 Clientes de crédito Anexos 2 y 3
7.2.2.2 Clientes de depósito
7.2.2.3 Grandes superficies
7.2.2.5 Ferias y congresos
7.2.2.6 Clientes de contado
7.2.2.7 Particulares

7.2.3 Campaña de texto Anexo 4

7.2.4 Descuentos

7.3. Proveedores
7.3.1 Pedidos a editor
7.3.2 Entradas
7.3.3 Reclamaciones UK
7.3.4 Reportes UK
7.3.5 Procedimiento de devolución de mercancía a UK

7.4. Gestión
7.4.1 Gestión de pedidos
7.4.2 Facturas y albaranes
7.4.3 Proceso de pedidos en Gesdis
7.4.4 Reclamaciones de clientes
7.4.5 Presupuestos
7.4.6 Gestión de libros pendientes

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 2

 7.5. Cierre de Facturación Anexo 5, 6 y 7

7.6. Agenda

8. Archivo en papel
8.1 Contratos
8.2 Pedidos
8.3 Cargos y Abonos

9. Archivo informático

10. Soportes para consultas de libros

11. Programas de intercambio de datos

11.1 TREVEMAIL
11.2 SINLI
11.3 EDI

12. Portes
12.1. Cargos
12.2. Devoluciones

13. Política de devoluciones Anexo 8

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 3

1. Misión del departamento de facturación
· Atención y servicio al cliente
· Mantenimiento de las bases de datos de clientes y
libros
· Actualización y cuidado de los procesos de
facturación
· Control de stocks

2. Descripción del departamento de Facturación

El DF se ocupa también de la administración de derechos, da
apoyo al marketing académico y en el punto de venta, y es
responsable de la centralita y del puesto de recepción. El
responsable del DF reporta al Jefe de ventas.

3. Organigrama de Customer Services en UK

Ver Anexo 1(fecha)

4. Reuniones del departamento y planning

El Responsable del departamento tiene reuniones mensuales
los viernes a las 9:00 con el Jefe de almacén y el Jefe de
ventas. En el archivo ventas hay una carpeta donde se
guardan las agendas y las actas de las reuniones.

También existe un planning anual con los cierres de

facturación y las reuniones del departamento que queda
fijado cada mes de diciembre.

5. Organización del departamento de facturación

La Oficina de Madrid es responsable de la facturación en
España y Portugal. Cuenta con el apoyo de dos oficinas, una
en Alcorcón, Madrid, enfocada en el apoyo a representantes
y facturación nacional a centros, y la oficina de
Barcelona, que realiza funciones similares a las de Madrid
pero en un ámbito local. El cuadro adjunto representa estas
divisiones y los encargados en cada caso:

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 4

Tipo de cliente Área de Teléfono Fax Correo Contacto
cobertura electrónico
Librerías y España y 913604565 913604570 iberia@cambridge. Isabel
Distribuidores Portugal org Gallardo
(excepto Cataluña (excepto
y Baleares) Cataluña y
Baleares)
Centros y España y 916419207 916419207 madrid@cambridge. Ana Belén
Oficinas (excepto Portugal org Pomares
Cataluña y
Baleares)
Cataluña y Cataluña y 932004900 932405166 barcelona@cambrid Mercè
Baleares: Baleares ge.org Gibert
Librerías,
distribuidores y
centros

La oficina de Alcorcón también es responsable de los envíos

de materiales de promoción a las delegaciones y a centros
de toda España y Portugal (excepto Cataluña & Baleares).

6. Cambridge en España y Portugal

La Sucursal de España y Portugal tiene distintas líneas de
negocio y distintas editoriales en facturación. Las
editoriales en facturación son tres:
o ELT (English Language Teaching);
o Libros académicos en inglés, dirigidos al mercado
universitario;
o Libros de educación, destinados a los colegios
bilingües existentes en España.

Todos los libros de estas editoriales se compran en

Cambridge, Inglaterra. La línea editorial de mayor
facturación es la de ELT, de la cual existe un stock
permanente en el almacén.

Con UK funcionamos como un distribuidor pero también

tenemos ediciones propias y adaptamos libros de UK para el
mercado español y otros mercados. Esta editorial se IB
product.

Los libros académicos y los de educación se piden bajo

demanda; es decir, según llegan los pedidos de los
clientes.

7. Programa de facturación
Para llevar a cabo la facturación de clientes y el control
de stocks se utiliza un sistema de facturación llamado
GESDIS, desarrollado y mantenido por una empresa externa
llamada Trevenque. Este sistema de base de datos permite
realizar y controlar la comercialización de nuestros

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 5

productos. El almacén utiliza el mismo sistema para la
preparación y el envío de pedidos.

Existe un servicio de atención telefónico de Trevenque para

resolver cualquier duda o propuesta sobre el programa. El
teléfono de contacto es el 958183030.

Los accesos a algunos niveles del programa de facturación

están restringidos para evitar modificar o borrar datos
importantes sin autorización previa. RG es la usuaria que
concede los accesos.

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 6

 7.1. LIBROS

7.1.1. Ficha de los libros

Las fichas de libros están en el grupo de maestros. En
la ficha de los libros existe toda la información
relativa al libro, código (ver Editoriales de
Facturación que explica de qué se componen los
códigos), ISBN, título, autor, colección, grupo de
descuento que se aplica al cliente, precio, fecha de
publicación, línea, uso, peso, nº de páginas y
situación del libro, entre otros. Se puede ver toda
esta información desde cualquier pantalla en:
o Ctrl. K
o 3. Situación de los libros
o Ficha del libro
o Av. Página para ver todas las pantallas, son 3.

El ISBN (International Standard Book Number) es el

código único e intransferible de cada libro. Se
compone de 13 dígitos, actualmente todos tiene un
prefijo de 3 dígitos siempre iguales, 978. y a
continuación otros 10 que se estructuran de la
siguiente manera: el primer dígito determina el país
impresor de origen, mientras que los tres siguientes
dígitos (en nuestro caso) son el código de la
editorial. Los 5 siguientes designan el código dentro
de la editorial. El último dígito es de control.

7.1.2. Situación de los libros

Llamamos situación de un libro a las posibles
situaciones a las que ese libro esta sujeto desde que
se publica hasta que se descataloga. Este es el cuadro
de las situaciones de los libros que se encuentran en
Gesdis:

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 7

ituació Descripción Significado Cdg Mensaje

0 DISPONIBLE Disponible 0 Disponible

1 DESCATALOGADO Descatalogado, no servimos 4 Descatalogado. Cancelamos
pedido
2 ANTIGUA EDICION Ant edición serviremos la nueva, 10 Antigua Edicion. Servimos
el código de la nueva está en la nueva edición
ficha del libro
3 SIN PUBLICAR Sin publicar, dejamos pendientes 6 Sin publicar
del libro, pero no saldrán
mientras esté en esa situación
6 RETENIDO Situación temporal, no se sirven 0 Disponible
temporalmente
7 JOINT VENTURE Libros servidos por SM 0 Disponible
8 IMP DIGITAL Disponible, se imprime 0 Disponible
digitalmente
9 CAMBRIDGE IB Disponible, se imprime en España 0 Disponible
10 ELI ITALIA Disponible, se imprime en Italia 0 Disponible
11 SIN STOCK UK Sin stock en UK 209 No disponible,
temporalmente agotado
12 RESTRINGIDO No disponible para España 3 Restringido en España
13 EDICIONES AKAL Libro perteneciente a Ediciones 205 Fondo distribuido por
Akal Ediciones AKAL Tf.
918061873
14 PUB CANCELADA Publicación cancelada 9 Publicación cancelada.
Anulamos pedido
15 EDITORIAL CLE Libro perteneciente a Ediciones 206 Fondo distribuido por Cle
Cle Internacional
16 BAJO DEMANDA Disponible, pedimos a UK bajo 0 Disponible
demanda del cliente
17 CONTACTAR INFO No está disponible, pero se debe 201 No disponible, contacte
consultar para recibir información
18 CONTACTAR FORM Descatalogado en este formato 204 Formato descatalogado.
Disponible en otro formato
19 CONTACTAR DIST No distribuido por nuestra 207 No distribuido por nuestra
editorial editorial
20 EN REIMPRESION Se está reimprimiendo 208 No disponible, titulo en
reimpresión
21 FIN EXISTENCIAS Disponible hasta fin de ? ?
existencias
22 PB DESCATALOGADO PB descatalogado 202 Disponible en tapa dura.
Tapa blanda descatalogada
23 HB DESCATALOGADA HB descatalogado 203 Disponible en tapa blanda.
Tapa dura descatalogada
24 EN PRENSA BAJO Sin publicar, dejamos pendientes 6 Sin publicar
DEMANA del libro, sólo se pedirá bajo
demanda del cliente

7.1.3. Editoriales en facturación

Todos los libros dados de alta en Gesdis tiene un
código asignado compuesto por 10 dígitos: los 3
primeros corresponden a la editorial, los 3 siguientes
a la colección y los últimos cuatro al número que
ocupa dentro de la colección.

Las editoriales que actualmente están vivas son:

o 001 ELT

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 8

 o 002 ELT IB no JV
o 003 ELT IB JV
o 004 Academic
o 005 School

7.1.4. Altas de libros y servicio de novedades

Las altas de novedades de ELT se dan aproximadamente
durante el mes de septiembre del año previo y, por
tanto, se pueden dar dos situaciones:
o En prensa, se hará un pedido grande que permita
hacer un servicio de novedades;
o En prensa bajo demanda, se pedirá cuando se
genere la demanda del cliente;

Se envía servicio de novedad a los clientes un par de

veces al mes (primera y tercera semanas del mes). Se
acompaña de un mailing a librerías con información de
los productos. A las cadenas de librerías y en las
grandes librerías de Madrid las novedades las
presentan los vendedores.

Las altas de nuevos títulos de las editoriales 003 y

004, se realizan una vez al mes, el día 25; las
actualizaciones de situaciones, una vez al mes.

7.1.5. Precios
Los precios se manejan en para España y Portugal.
Son diferentes a los de UK por cuestiones de mercado.
Por tanto, las consultas de precios de clientes deben
hacerse siempre desde GESDIS. Los precios se revisan
anualmente y el uno de enero de cada año entran en
vigor los nuevos precios de ELT. La lista de precios
esta disponible en la web
(http://www.cambridge.org/iberia/.

Los libros académicos y de educación también suben en

el mes de enero, a la vez que en UK. Las consultas de
precios de estos libros deben hacerse en Gesdis. Desde
Datashop los clientes académicos de Iberia se pueden
descargar los precios en euros para España y Portugal.

En España se aplica un IVA del 4% a los libros y un

16% a los CD audio, DVD, CD-ROM, etc. que se vendan
por separado. Los libros y materiales de audio, DVD,
CD-ROM que se vendan en un pack soportan el 4% de IVA.

A Portugal facturamos sin IVA, ya que se trata de una

exportación. Son excepción algunas academias que
tienen que tributar en el país de origen (Gesdis ya
tiene automatizada esta eventualidad). Luego en

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 9

 Portugal los clientes aplican el IVA aprobado en su
país.

A Canarias, Ceuta y Melilla también se envían los

libros sin IVA.

7.1.6. Descatalogados
UK nos informa cuando va a descatalogar algún título.
En ese momento también lo descatalogados en España.
Una vez descatalogado informamos mensualmente por
correo electrónico a los clientes para que nos
devuelvan la antigua edición y la canjeamos por la
nueva.
El plazo de admisión de descatalogados es de seis
meses desde el momento de la información.

7.2. CLIENTES

7.2.1. Fichas de los clientes

Las fichas están en el grupo de maestros. En la ficha
de los clientes existe toda la información relativa al
cliente, código (compuesto de 6 dígitos; los dos
primeros coinciden con el código de la provincia a la
que pertenece y los siguientes son correlativos en
orden de alta), CIF, nombre comercial y fiscal,
crédito, forma de pago, transportista que le entrega o
si tiene o no servicio de pendientes, entre otros. Se
puede ver toda esta información desde cualquier
pantalla en:

o Ctrl. K
o 5. Buscar Dirección/Teléfono
o Clientes
o Nombre
o Av. Página para ver todas las pantallas, son 5
o (Hay datos que no se pueden ver desde esta vista,
como el Riesgo del cliente o los descuentos que
tienen en los diferentes tipos de libros.)

7.2.2. Facturación clientes

7.2.2.1. Clientes de crédito

Los clientes de crédito son aquellos que han
abierto y firmado una solicitud de apertura de
cuenta con la editorial. Una apertura de cuenta es
un acuerdo contractual con el cliente en el que se
fijan los descuentos concedidos y la forma y el
plazo de pago.

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 10

 Existen dos formularios de apertura de cuenta, uno
para academias y centros de enseñanza y otro para
librerías y distribuidores. Los encargados de abrir
las cuentas deben rellenar el formulario al
completo, los datos, la forma de pago, las
condiciones y el cuestionario interno que se
encuentra al final de la apertura. Los encargados
de abrir las cuentas son los representantes de ELT
(en el caso de las academias y centros de
enseñanza) y Arturo y Juan (en el caso de las
librerías y distribuidores).

Una vez cumplimentados todos datos es el

departamento de contabilidad (contabilidad de
clientes) el encargado de abrir la cuenta y
conceder crédito, así como de la posterior gestión
de cobro.

Ver anexo 2 Solicitud de aperturas de cuenta

librerías
Ver anexo 3 Apertura de cuenta de centros

7.2.2.2. Clientes de depósito

Los clientes de depósito son también clientes de
crédito pero no reciben la mercancía en firme. La
tienen en depósito y liquidan las ventas a fin de
mes. En el caso de ELT, nuestro único cliente es
Troquel en Canarias. Además existen otras dos
grandes cuentas en depósito, SM y Cruïlla, que
gestionan el depósito de la JV y también liquidan
mensualmente.

7.2.2.3. Grandes superficies

Son clientes de crédito con una forma de pago
diferente, ya que en su gestión de pagos incluyen
el auto-abono. Esto significa que no esperan a
recibir los documentos de abono que emite
Cambridge. Descuentan sus abonos del saldo
pendiente de pago, por lo que en el caso de
diferencias de descuentos, precios o de mercancía
se generarán cartas y se reclamarán las diferencias
entre sus documentos y los de la editorial.

En el Departamento de facturación, Isabel es la

persona que se encarga de la gestión de estas
grandes cuentas.

7.2.2.4. Ferias y congresos

Existen dos cuentas destinadas al control de la
mercancía enviada a ferias:

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 11

 o 1091, para las ferias a las que asiste el
Dpto. de ventas. Se gestiona en la oficina
central;
o 1092, para las ferias a las que asiste el
Dpto. de promoción y marketing. Se gestiona en
la oficina de Alcorcón.

En ambas cuentas la mercancía es enviada en

depósito. Ese depósito es liquidado una vez
terminado el congreso, tanto si ha sido vendido
como si se han entregado muestras, y debe de quedar
sin ningún libro una vez concluido el proceso para
así utilizarla en la siguiente feria.

7.2.2.5. Clientes de contado

Cambridge tiene muchos clientes de contado, hasta
el punto que abrir cuentas para el importe que
consumen al cabo de un año no resulta interesante.
Por esta razón se han abierto una serie de cuentas
genéricas en las que se introducen los datos del
cliente cada vez que se pica un pedido. No obstante
el programa guarda los datos en una tabla
alimentada por el NIF/CIF del cliente con el fin de
facilitar esta labor.
A la hora de seleccionar el cliente cabe saber si
se trata de una librería, un centro de enseñanza o
un particular, y una vez sabido esto se elige la
forma de pago que quiere el cliente: anticipado,
pargo por tarjeta o transferencia bancaria,
reembolso, etc. Además, en el caso de las librerías
es necesario saber si tienen o no recargo de
equivalencia.

En caso de que el cliente no esté ya en esa tabla,

los datos que se le deben pedir son los que
aparecen en la pantalla de pedidos: NIF/CIF de la
empresa, dirección de envío y teléfono de contacto.

Client
e Nombre Comercial Definición Forma de Pago
Librerías,
LIB ANTICIPADO SIN Tarjeta/Transferenci
510003 Editoriales,
RECARGO a
Distribuidores
Librerías,
LIB ANTICIPADO CON Tarjeta/Transferenci
510004 Editoriales,
RECARGO a
Distribuidores
Librerías, Tarjeta/Transferenci
510005 LIB ANTICIPADO SIN IVA
Editoriales, a

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 12

 Distribuidores

Colegios,
CENTROS ANTICIPADOS CON Tarjeta/Transferenci
800004 Academias,
IVA a
Universidades
Colegios,
CENTROS ANTICIPADOS SIN Tarjeta/Transferenci
800003 Academias,
IVA a
Universidades

PARTICULAR ANTICIPADO Web, Tarjeta/Transferenci

800015
CON IVA Particulares a
PARTICULAR ANTICIPADO Web, Tarjeta/Transferenci
800016
SIN IVA Particulares a

Librerías,
LIB REEMBOLSO CON
510000 Editoriales, Contado
RECARGO
Distribuidores
Librarías,
LIB REEMBOLSO SIN
510001 Editoriales, Contado
RECARGO
Distribuidores
Librerías,
510002 LIB REEMBOLSO SIN IVA Editoriales, Contado
Distribuidores

Colegios,
CENTROS REEMBOLSO CON
800000 Academias, Contado
IVA
Universidades
Colegios,
CENTROS REEMBOLSO SIN
800002 Academias, Contado
IVA
Universidades

7.2.2.6. Particulares
Como se puede comprobar en el cuadro anterior,
existen dos cuentas destinadas a particulares. Si
bien actualmente no se atiende a particulares que
llamen directamente a la editorial, se desvían bien
a la Web UK o bien a una librería de su zona que
pueda atender su pedido.

También se utiliza esta cuenta para instituciones y

casos esporádicos de clientes que ya han comprado
en alguna ocasión en el pasado.

7.2.3. Campaña de texto

Se produce en el periodo de junio a noviembre. En ese
momento se cierran contratos especiales con ciertos
clientes para compras muy elevadas. Son contratos
válidos únicamente para ese año y periodo en concreto,

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 13

 que comprometen al cliente a unas compras y pagos
determinados, y que establecen los descuentos y
porcentaje de devolución.

El periodo de devolución está en torno al 15 de

noviembre y el 15 de diciembre. Estos contratos
también se archivan por cliente junto con los demás
contratos.

Ver Anexo 4 Contrato de distribución

7.2.4. Descuentos
Todos los catálogos de Cambridge están divididos en
categorías de productos, y todas las categorías están
sujetas a un descuento diferente. Esta es la lista de
categorías y los descuentos estándar que se aplican a
cada una de ellas:

Códig %
o Descripción Dto.
FONDO/MAT
1 COMPLEMENTARIO 30
2 TEXTO NACIONAL 25
3 AUDIO CASETE 25
4 TEXTO INTERNACIONAL 25
7 DICCIONARIOS 30
8 LAE DIDACTICA 30
9 LECTURAS 30
11 CD-ROM 25
14 Videos 25
DICCIONARIOS
15 BILINGÜES 30
16 AUDIO CD 25
17 DVD 25
18 ACADEMIC T 30
19 ACADEMIC X 30
20 ACADEMIC A 25
21 ACADEMIC P 33
22 SCHOOL TEXTOS 30
23 SCHOOL AUDIO CDs 25
24 SCHOOL AUDIO Casetes 25
26 SOFTWARE 15
27 ACADEMIC z 0
28 SCHOOL CD ROM 25
29 ACADEMIC C 25
30 ACADEMIC R 20
31 ACADEMIC W 10
50 TEXTO PRECIO LIBRE 35

7.3. PROVEEDORES

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 14

 7.3.1. Pedidos al editor (Cambridge UK)
Todos los pedidos se hacen a Cambridge UK, donde
existe una persona en facturación que se encarga de la
cuenta de Cambridge en Iberia. Se envían dos pedidos
semanales:

Martes:
o Sin límite de cantidad.
o Revisión de todas las editoriales (por histórico
de ventas, excepto de aquellos libros en
situación bajo demanda, que se pide sólo la
demanda).
o Se envían antes de las 15:00 de ese día.

Jueves:
o Límite de 70 ejemplares.
o Si el límite impide pedir todo lo pendiente, se
da prioridad a la 004 y 005.
o Enviar antes de las 11:00.

En campaña las revisiones son de la editorial completa

para estar seguros de tener stock de todo el fondo.

7.3.2. Entradas
Todos los pedidos de la semana salen por camión de UK
los viernes por la mañana, de manera que tardan en
llegar aproximadamente 2/3 días laborables. La empresa
transportista es UTI. Las entradas se recepcionan en
cuanto llegan, y la mercancía es distribuida
inmediatamente.

7.3.3. Reclamaciones UK
Las reclamaciones de la entrada y las atrasadas no
atendidas se envían cada semana con el fin de que
Cambridge abone, cargue, envíe mercancía o recoja,
según proceda. Raquel Guillén mantiene un cuadro en
Access con esas reclamaciones, que actualiza según
proceda.

7.3.4. Reportes a Inglaterra

Se envían dos ficheros con información cada día a
Inglaterra:
o Fichero con stock al día actual;
o Fichero con las ventas del día anterior.

Estos ficheros son depositados en el servidor de UK y

ellos se encargan de importarlos.

7.3.5. Procedimiento de devolución de mercancía a

Inglaterra

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 15

 o Si la mercancía es IB Product
Se factura de manera ordinaria en la cuenta 504,
como si se tratase de cualquier otro cliente, al
precio de venta menos el 62% dto.

o Si la mercancía es UK Product
Para que no se refleje el movimiento en
estadísticas se hace lo siguiente:
i. Salida de almacén a proveedor de la
mercancía;
ii. Factura CC por facturas especiales, cargado
a la misma cuenta 504 especificando el ISBN,
título, cantidad, precio de compra de la
mercancía, que coincidirá con el de venta y
62% dto.

Asimismo se informará por medio del correo electrónico

de la factura a Contabilidad para que sea tenida en
cuenta en el cierre mensual.

7.4. GESTIÓN

7.4.1. Gestión de pedidos

La forma de recepción de pedidos es por fax, correo
electrónico, SINLI, EDI, teléfono o bien visita de un
representante. Los pedidos de los clientes se procesan
en Gesdis, el sistema de facturación de Cambridge en
Iberia.

Lo primero es distribuir los pedidos enviados por fax

y correo electrónico, según el siguiente reparto de
responsabilidades:
o Marina pedidos de librerías; staff, depósitos.
o Isabel de las GS y contados;
o Teresa procesa los SINLI;
o Raquel procesa los EDI.

Todos los pedidos son procesados diariamente y

capturados por el almacén, para preparación y envío a
clientes, en dos reservas de stock diaria, una a las
07:00 y otra a las 11:00. Por tanto, todos los pedidos
llegados antes de las 11 de la mañana salen a los
clientes durante ese día y el resto queda pendiente de
servicio hasta el día siguiente, momento en que se
hace la siguiente precarga. Esto es así porque los
transportistas van una única vez al día, a última hora
de la mañana.

Se procura que en este proceso no existan excepciones

ya que interrumpen y ralentizan el trabajo de almacén.

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 16

 No obstante, en casos extremos se puede pedir
precargas forzados o ventas directas, siempre con el
permiso del almacén.

7.4.2. Facturas y albaranes

o Clientes de crédito
Hay clientes que prefieren recibir una factura por
cada uno de los envíos que reciben; en particular
las GS (que sólo admiten este tipo de facturación
imprescindible para su contabilidad) y otros que
prefieren recibir un albarán por cada uno de los
envíos y un resumen, por el total de todos. Esa
facturación se emite mensualmente (a finales de
mes).

o Clientes de Contado
Siempre reciben factura, ya sea de reembolso si van
a pagar a la recepción de la mercancía, o de
crédito en el caso de que hayan pagado
anticipadamente, bien por talón o por transferencia
bancaria.

Estos son los documentos más habituales:

Códig
o Descripción
FACTURA DE ABONO DE
AC CONTADO
AD ABONO EN DEPÓSITO
AF ALBARÁN ABONO EN FIRME
AO ABONO OBSEQUIOS
AR FACTURA ABONO REEMBOLSO
CD CARGO EN DEPÓSITO
CF ALBARÁN CARGO EN FIRME
FACTURA DE ABONO DE
FA CRÉDITO
FC FACTURA DE CONTADO
CARGO EN FIRME A
FD DEPÓSITO
FF FACTURA DE CRÉDITO
FR FACTURA DE REEMBOLSO
LQ LIQUIDACIÓN A PROVEEDOR
OB OBSEQUIOS

7.4.3. Proceso de pedidos en Gesdis

Los pedidos se procesan desde:

Clientes

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 17

 1. Gestión de pedidos;
1. Recepción de pedidos.
Como habitualmente no se conoce el código del cliente,
se buscará mediante la tecla de tabulación, que
permite buscar por nombre, NIF etc.
Una vez localizados los datos del cliente, se procede
a introducir el pedido.
Si el cliente facilita el ISBN13, se introducirá sin
el dígito de control. De no ser así, y para buscarlo
por palabra cada palabra deberá ir precedida por un
guión y rematada por un *.
Para validar, F1.

7.4.4. Reclamaciones de clientes

Según lo especificado en el contrato de clientes, y
tal y como se indica en los documentos que acompañan a
la mercancía, el periodo de reclamación se estima en
10 días desde la recepción de la mercancía. Pasado
este periodo solo se admitirán reclamaciones
producidas por defectos de impresión y/o
encuadernación. Las reclamaciones se realizarán por
escrito indicando los títulos a los que se refiere.

El plazo de atención de la reclamación es también de

10 días. En ese plazo hay que informar al cliente si
su reclamación es o no procedente.

7.4.5. Presupuestos
Si el cliente lo solicita se le puede enviar un
presupuesto. Se accede a la pantalla desde:
o Clientes
o Presupuestos
o Creación

Los presupuestos pueden pasar a pedidos directamente

si el cliente así lo confirma. Existe una lista de
presupuestos en la que el equipo de facturación apunta
el número y el importe del presupuesto y el equipo de
contabilidad anota si está o no cobrado el
presupuesto. La lista se encuentra en:

N/Grupos/Anticipos Pro forma-pptos/emisión cobros presupuesto

7.4.6. Gestión de libros pendientes

La editorial ofrece la posibilidad de guardar los
pendientes de un libro cuando no se dispone de
existencias. El cliente puede optar por controlar él
sus pendientes o dejarlo en manos de la editorial. La
apertura de cuenta recoge esta eventualidad.

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 18

 En el caso de que opte porque la editorial controle
sus pendientes, cada vez que entra un libro que tiene
pendientes el almacén generará un precarga con libros
pendientes y se procederá a su envío.

7.5. CIERRE DE FACTURACIÓN

El último día hábil de cada mes se procederá a cerrar la
facturación. Este proceso consiste en:
o Dejar cerradas todas la reclamaciones de clientes;
o Imprimir y comprobar la relación de albaranes
pendientes de facturar de los clientes;
o Generar las facturas resumen de fin de mes;
o Traspasar esa información a Contabilidad;
o Generar los efectos;
o Imprimir y mandar las facturas de ECI;
o Imprimir las cartas de reclamación de depósitos de
clientes.

Ver el Anexo 5 para una información más detallada de

este procedimiento.

Algunas estadísticas de fin de mes se extraen el mismo día

del cierre (Ver Anexo 6), mientras que otras se pueden
sacar posteriormente (ver Anexo 7).

Además de lo anterior habrá que cerciorarse de que los

clientes de depósito hayan enviado sus liquidaciones y de
que estas se hayan procesado. En su defecto, habrá que
reclamarlas.

7.6. AGENDA
Se trata del sistema de mensajería instantánea que
ofrece la aplicación Gesdis. Se accede a ella desde:
o Ctrl K
o 2. Agenda
o Recibidos/Enviados

8. Archivo en papel

8.1. Contratos
Los contratos de los clientes se archivan en el dpto. de
facturación porque antes se abrían las cuentas en este
dpto. Están ordenados por número de cliente y lo mismo
ocurre con los contratos de campaña.

8.2. Pedidos

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 19

 Todos los pedidos de clientes, excepto las grandes
superficies, se guardan también en facturación.
Únicamente se guardan pedidos de los últimos tres meses.
En el caso de la FNAC los pedidos se guardan
separadamente por un periodo de 1 año.

8.3. Cargos y abonos

Se archivan por separado: por un lado, los cargos
sellados por los clientes y, por otro, los abonos con la
documentación que acompañaba la mercancía grapada a una
copia del documento de abono. Todos los documentos están
en el cuarto junto a recepción.

Las grandes superficies también son una excepción: se

encuentran archivadas en facturación por años, clientes
y tipos de documentos.

Es muy importante guardar los cargos sellados ya que es

el único comprobante que existe de cara al cliente y que
certifica que éste ha recibido la mercancía.

9. Archivo informático
El departamento comparte los ficheros que debe manejar de
manera general. Al archivo se accede desde:
N:/Archivo/Ventas/Customer Services y Almacén.

10. Soportes para consultas de libros

En Iberia el principal soporte para consultas sobre
existencias, precios, etc., es Gesdis. Pero al actuar como
distribuidores es necesario muchas veces hacer consultas en
las bases de datos existentes en Inglaterra. Para ello se
cuenta con distintos sistemas de consulta:

http://intranet.cup.cam.ac.uk/
Esta red interna de acceso solo a los empleados de
Cambridge en todo el mundo permite tener información
sobre libros, empleados, publicidad, estadísticas,
etc.

http://www.cambridge.org/
Es la página Web de Cambridge University Press.

11. Programas de Intercambio de datos

11.1. TREVEMAIL
Programa-buzón que permite el envío por correo
electrónico de los documentos de Gesdis, albaranes,

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 20

 facturas, presupuestos, listados, pedidos a proveedor
etc.

11.2. SINLI
Protocolo de fichero de formato fijo que permite
intercambiar información con algunos clientes: por una
parte entran pedidos; por otra la editorial envía
albaranes y facturas, modificaciones de precios etc.

11.3. EDI
Protocolo de intercambio de información. En nuestro caso
lo usan ECI, FNAC, Casa del libro y SGEL.

12. Portes

12.1. CARGOS
o Clientes con cuenta: no les cobramos portes pero
sólo enviamos pedidos con un importe superior a
100 . Si el pedido no llega a esa cantidad se queda
retenido a la espera de que el cliente pueda hacer
nuevos pedidos. En caso negativo, los pedidos son
liberados una vez a la semana. Los centros no están
sujetos a esta norma.
o Los clientes sin cuenta deben de pagar los portes
siempre que su pedido no supere esa misma cantidad.
Los portes son:
§ España: (incluido Baleares y Canarias) 5.60 -
6.50 con IVA
§ Portugal: 9.50
§ Azores: 12.50

o Los precios de portes se revisan anualmente por

parte del almacén.

12.2. DEVOLUCIONES
Los portes de devolución debe pagarlos siempre el
cliente, excepto cuando se trate de un error cometido
por de la editorial. Los centros tampoco están sujetos a
esta norma. Siempre intentaremos que la envíen a su
cargo pero por razones de mercado las editoriales suelen
recoger las devoluciones de centros.

13. Política de devoluciones

Una de las características más importantes del sector del
libro es la existencia de las devoluciones de libros. Esta
condición le da al cliente la posibilidad de devolver un
porcentaje de sus compras. En el libro de texto el
porcentaje de devolución esta establecido en el 12%.

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 21

Ver anexo 8 sobre Política de devoluciones y defectuosos.

Ignacio Irurtia, mayo de 2007 22