Caso practico

María Andrea Hinojosa Daza 

Maira Alejandra Sandoval Yosa

Aseguramiento y auditoria de la calidad

Docente:

Ing. Adriana Vega

  

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ingeniería y Ciencias Básicas

Programa de Ingeniera Industrial

Cesar - Valledupar 

2023
Caso práctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como
servicios. Está ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la localidad de Llanera,
situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las principales
carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar
donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan de

manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una
empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su
gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2015
han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8
trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis

económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la
construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha
escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización, dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen
unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la
altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y
muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un mal consejo a la hora
de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el

gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los
clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado a

ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en
su gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va
a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y
eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las
regiones del Norte del país.

Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma ISO
9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de implantación.

Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te
solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión
de Calidad y para ello debes:
1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como
externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo
en la matriz DAFO.

2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos

estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con
todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

La Ablana es una organización que se dedica principalmente a la venta y distribución de

materiales de construcción a nivel regional, la empresa ofrece tanto productos como
servicios en relación a los bienes ofrecidos. Se encuentra ubicada en el polígono industrial
de Silvota, en la provincia de Asturias, con salida directa a las principales carreteras de la
región; la organización ofrece satisfacción al consumidor por medio del cumplimiento en
cuanto disposiciones mínimas en asuntos relevantes como son venta de productos con altos
estándares de calidad, asesoramiento en la compra de materiales en el ámbito de la
construcción y distribución eficiente de los materiales hacia los clientes.
Los procesos manejados por la empresa estarán fundamentados puntualmente en la
ejecución de todos los requerimientos adaptables del Sistema de Gestión de Calidad, bajo el
estándar de la Norma ISO 9001:2015. Todas las responsabilidades asignadas en el interior
de la empresa están basadas en la gestión de calidad continua, con proveedores
certificados, implementación de procesos innovadores, capacitación y formación de manera
permanente y retroalimentación de los consumidores. La dirección se compromete
firmemente a implantar los objetivos de calidad en función con la política de calidad, y hacer
una evaluación periódica de ésta para garantizar que siga siendo pertinente y apropiada
para la organización.

Valledupar, 01/04/2023

Firmado:

María Andrea Hinojosa Daza

Directora General

4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa

que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el
control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben
seguir la regla «SMART», deben ser, por lo tanto, específicos, medibles,
alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.

No Objetivo Plazo Acciones Recursos Responsa Seguimie Indicador

. ble nto
1 Mejor 3 EvaluaciÓn 10.000.00 Gerencia semanal o # de
 capacitaci mes Repetitiva del 0 ventas
ón del es personal o satisfac
personal ciÓn del
encargad cliente
o en la
compra
de
material
2 Estrategia 6 Crear estrategias 5.000.000 Gerencia Bimestral o # de
se mes para fomentar ventas
innovació es nuevas formas de o Clientes
n en el brindar el servicio nuevos
servicio
3 Reducció 8 o capacitac 25.0000.0 Área post Mensual % de quejas
n del 50% mes ión del 00 venta
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ón de mes análisis 0 ventas entrega
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perdidos es adecuado a los quejas
y su clientes y o Total de
confianza aseguramiento entrega
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adquiridos