METODOLOGÍA

La metodología utilizada para obtener el nivel de satisfacción que reciben los usuarios internos de la EEQ
que utilizan las canastillas fue la de entrevistas a los señores conductores de las canastillas.

Esta investigación fue de campo y explicativa, ya que explica por qué se da el fenómeno de la baja
satisfacción de los usuarios internos de las canastillas, y busca las causas y encontrar las soluciones para
éstas.

Fuentes de datos

Para el desarrollo de este trabajo se recopiló información de las siguientes fuentes:

 Usuarios
 Taller de Mantenimiento Hidráulico.
 Proveedores
 Libros
 Artículos de internet sobre calidad y mejora Continua.
 Material audiovisual sobre Six Sigma
Diseño de la investigación.

Esta investigación fue diseñada bajo los siguientes lineamientos:

Experimental porque intervienen las variables con el fin de obtener las mejoras esperadas.

Longitudinal porque las relaciones de las variables se las relaciona a través del tiempo.

Desarrollo de la Metodología.

 Identificar procesos primarios

 Identificar clientes.
 Precisar los requerimientos de los usuarios
 Medir el resultado con el procedimiento actual
 Implementar mejoras.

Identificar procesos para el Taller de Mantenimiento Hidráulico.

El proceso más importante dentro del Taller de Mantenimiento Hidráulico es atender el plan anual de
mantenimiento preventivo, el cual está dividido en cuatro trimestres. Y atender los mantenimientos
correctivos que se pueden presentar a diario. El grafico 1 muestra el flujo de trabajo de

Para que el taller de Mantenimiento Hidráulico tenga el presupuesto económico depende de la Gerencia
Administrativa Financiera que es el ente que regula los fondos económicos de la EEQ, y el sistema de
compras esta regulado bajo el Servicio Nacional de Contratación Pública. (SERCOP). Siguiendo los
lineamientos del SERCOP se hacen los pedidos de repuestos que cumpla ciertas características técnicas,
pero el problema surge cuando a pesar que en teoría dichos repuestos cumplen con los términos de
referencia, ya en el momento de su aplicación o uso no tienen la fiabilidad de materiales de alta calidad;
cuestión que si sucedía nates que la EEQ se coinvirtiera en empresa pública, momentos en los cuales
podía adquirir a proveedores de materiales y repuestos de calidad con reconocimiento mundial.

Otro problema que se presenta parta el Taller de Mantenimiento es que La Gerencia Administrativa
Financiera no transfiere los recursos económicos suficientes para las mejoras en infraestructura del taller,
como es el caso de que no existen las suficientes fosas de trabajo para atender a todas las canastillas que
necesitan ingresar para mantenimiento preventivo o correctivo, así como para comprar los repuestos para
arreglar el puente grúa que es una máquina muy indispensable para el levantamiento y traslado de
cargas, lo que esta provocando que los trabajadores se sobreesfuercen físicamente, lo cual puede traer
enfermedades o accidentes laborales.

Identificar clientes.

Los clientes o usuarios del taller de mantenimiento hidráulico son todas las áreas que utilizan las
canastillas para realizar trabajos eléctricos de mantenimiento y reparación en la Ciudad de Quito
y demás área de concesión. Pero los señores conductores de las canastillas son los que reportaron
los niveles de insatisfacción frente al mantenimiento hidráulico de las canastillas, estos niveles se
determinaron mediante encuestas.
Precisar los requerimientos de los usuarios

Los usuarios de las canastillas requieren que los mantenimientos tanto preventivos como correctivos sean
ágiles, oportunos y que tengan garantía de duración de al menos un mes. Y que los mantenimientos
preventivos sean cumplidos según los plazos preestablecidos, para un mantenimiento trimestral, la
duración es de un día; para un semestral, dos días; para un anual, tres días, sin contar que hayan
reparaciones correctivas. Y que cuando las canastillas entren exclusivamente para mantenimientos
correctivos, sean atendidos en un máximo de dos días.

Medir el resultado con el procedimiento actual

Los resultados actuales se midieron con encuestas de satisfacción del cliente en una escala de cero a
diez.

Se registraron diariamente la valoración de los usuarios. En forma aleatoria se pidió a cinco

clientes atendidos que respondan una encuesta de satisfacción en el servicio de mantenimiento
hidráulico. La escala va de 0 a 10; los datos obtenidos durante el último mes se muestran en la
siguiente tabla:
ïtem Nivel Satisfacción ïtem Nivel Satisfacción
1 1 56 1
2 4 57 4
3 2 58 3
4 5 59 5
5 6 60 6
6 3 61 3
7 3 62 3
8 3 63 2
9 4 64 4
10 5 65 5
11 7 66 7
12 5 67 1
13 2 68 4
14 1 69 2
15 4 70 5
16 4 71 6
17 3 72 2
18 5 73 2
19 8 74 2
20 4 75 4
21 6 76 5
22 4 77 7
23 4 78 5
24 4 79 2
25 6 80 1
26 4 81 4
27 1 82 4
28 4 83 3
29 3 84 5
30 5 85 4
31 6 86 4
32 3 87 6
33 4 88 4
34 6 89 5
35 3 90 2
36 2 91 1
37 2 92 4
38 4 93 4
39 5 94 3
40 7 95 5
41 4 96 4
42 3 97 4
43 4 98 6
44 5 99 8
45 5 100 1
46 3 101 4
47 1 102 2
48 8 103 5
49 8 104 6
50 3 105 2
51 5 106 2
52 4 107 2
53 4 108 4
54 6 109 5
55 4 110 7
El Nivel de satisfacción de los usuarios se clasificó de la siguiente manera:
Malo 1a2
Regular 3a4
Bueno 5a7
Muy bueno 8a9
Excelente 10

Frecuencia Frecuencia
Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Valor relativa porcentual
absoluta acumulada relativa porcentual
acumulada acumulada
1 9 9 0,08 0,08 8% 8%
2 15 24 0,14 0,22 14% 22%
3 15 39 0,14 0,35 14% 35%
4 32 71 0,29 0,65 29% 65%
5 19 90 0,17 0,82 17% 82%
6 11 101 0,10 0,92 10% 92%
7 5 106 0,05 0,96 5% 96%
8 4 110 0,04 1,00 4% 100%
110 1,00 100%

Histograma satisfación usuarios

35
32
32
30

25
19 Histograma
20 19 Poligono de frecuencia
15 15
15 15 15
11
10 9 11
9
5 4
5 5 4
0
1 2 3 4 5 6 7 8

Construcción de carta de control de medias X

 Día Calificación servicios Media LCx LCSx LCIx Rango
1 1 4 5 1 5 3,2 4,00 5,91 2,09 4
2 4 4 3 4 2 3,4 4,00 5,91 2,09 2
3 2 6 1 2 1 2,4 4,00 5,91 2,09 5
4 5 4 8 5 4 5,2 4,00 5,91 2,09 4
5 6 1 8 6 4 5 4,00 5,91 2,09 7
6 3 4 3 2 3 3 4,00 5,91 2,09 2
7 3 3 5 2 5 3,6 4,00 5,91 2,09 3
8 3 5 4 2 4 3,6 4,00 5,91 2,09 3
9 4 6 4 4 4 4,4 4,00 5,91 2,09 2
10 5 3 6 5 6 5 4,00 5,91 2,09 3
11 7 4 4 7 8 6 4,00 5,91 2,09 4
12 5 6 1 5 1 3,6 4,00 5,91 2,09 5
13 2 3 4 2 4 3 4,00 5,91 2,09 2
14 1 2 3 1 2 1,8 4,00 5,91 2,09 2
15 4 2 5 4 5 4 4,00 5,91 2,09 3
16 4 4 6 4 6 4,8 4,00 5,91 2,09 2
17 3 5 3 3 2 3,2 4,00 5,91 2,09 3
18 5 7 3 5 2 4,4 4,00 5,91 2,09 5
19 8 4 2 4 2 4 4,00 5,91 2,09 6
20 4 3 4 4 4 3,8 4,00 5,91 2,09 1
21 6 4 5 6 5 5,2 4,00 5,91 2,09 2
22 4 5 7 4 7 5,4 4,00 5,91 2,09 3
4 3,3

Carta de control de Medias X

7

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media LCx LCSx LCIx

De la carta de control X , se espera que las medias de las calificaciones de los clientes

varíen de 2 a 6. La calidad en el servicio no es estable de acuerdo con la carta de control de

medias X , ya que los puntos de las medias están fuera de los límites de control. Y existen

causas especiales, en el caso del taller de mantenimiento hidráulico existe la particularidad

 que existen reuniones prolongadas de trabajo que limitan el tiempo de atención y por ende

bajan el nivel de satisfacción de los usuarios.

Índice de capacidad Cp
ES−EI
Cp=
6(σ)
10−1 9
Cp= = =0.86
6(1.73) 10.38
Índice de capacidad Cp
ES−EI
Cp=
6( σ)
R 3. 3
σ= = =1. 42
d 2 2.326
10−5 5
Cp= = =0.59
6(1. 42) 8.52

Interpretación: el valor 0.59 significa que el proceso no es adecuado para el trabajo y que
requiere de modificaciones muy serias. Y de acuerdo con la Tabla 5.2 existe un porcentaje de
7.1861% de que el proceso esté fuera de las especificaciones, es decir, 71860.531 PPM estén fuera
de las especificaciones, esto indica que el taller tiene una baja calidad en el servicio de
mantenimiento.

Cpk=Mínimo
[ μ−EI ES−μ
,
3 (σ ) 3(σ) ]
Cpk=Mínimo
[ 4−5
,
10−4
]
3(1. 42) 3(1. 42)
=Mínimo
−1
[
,
6
4.26 4.26 ]
=Mínimo [−0.23 ;1. 40 ] =−0.23

Este índice de capacidad Cpk es menor a 1.25, esto indica que el proceso es incapaz. No cumple
con la especificación inferior.
Índice de desempeño a largo plazo

P pk =mínimo
[ μ− EI ES−μ
3 σL
,
3σL
=
][
8−5 10−8
,
3∗1.73 3∗1.73 ]
=0.58 ; 0.39

Interpretación: el valor 0.39 significa que el proceso no es adecuado para el trabajo. Y necesita
cambios estrictos en el proceso para que pueda mejorar. Y de acuerdo con la Tabla 5.2 existe un
porcentaje de 11.5070% de que el proceso esté fuera de las especificaciones, es decir, 115069.732
PPM estén fuera de las especificaciones, esto indica que al taller se le daría una muy baja
calificación de satisfacción por parte de sus usuarios.

Métrica Seis Sigma

Índice Z

ES−μ 10−8
Z s= = =1.39
σ 1.43
μ−EI 8−5
Zi = = =2.09
σ 1.43
La capacidad de un proceso en términos de Z es igual al valor más pequeño de entre Zs y Zi , por
lo que el proceso tendría una calidad de 1 sigma.

Interpretación: el valor 0.54, de acuerdo con la Tabla 5.1, significa que la categoría del proceso

es de nivel 4, es decir que el proceso no es adecuado, requiere modificaciones serias. El proceso

está por debajo del índice de capacidad inferior a largo plazo.

Límites reales

Límite Real Inferior: LRI =μ−3 σ

 LRI =3.84−3 (1.73 )=−1.35 ≈ 0

LC=μ=3.84

Límite Real Superior: LRS=μ+3 σ

LRS=3.84+3 ( 1.73 )=9.03

De acuerdo con los límites reales, éstos están en similitud con las especificaciones requeridas por
la jefatura del taller de mantenimiento hidráulico. Por lo que la gráfica de dispersión sería la
misma.

Implementación de mejoras.

En esta etapa se procede a implementar las mejoras del Six Sigma para enmendar los problemas o
defectos, pero haciendo énfasis en el área administrativa, que de acuerdo con el gráfico 3, los problemas
se centran en corregir la planeación para el requerimiento de materiales oportunamente y que sean de
buena calidad y así lograr mejoras sustanciales en la calidad del servicio

Parte de este sistema de mejoras es realizar las actividades de mantenimiento tanto preventivo como
correctivo. A continuación se presentan las actividades correspondientes al mantenimiento preventivo
para las canastillas.

Cuadro de Registro de Intervenciones Preventivas

Fuente: Taller de Mantenimiento Hidráulico de grúas y canastillas de la EEQ. (2023)
Figura 1. Diagrama ANSI del Proceso para mantenimiento hidráulico

Elaborado por: Paillacho M, Encalada L. (2023

Plan para mejorar la satisfacción de los usuarios del taller de mantenimiento hidráulico
Alcance

El primer enfoque fue dirigida al área operativa del taller, pero durante la investigación se determinó
algunas falencias en el plano administrativo; por lo que se estimó que los cambios debían ser
implementadas en todas las áreas que participan en el mantenimiento de las canastillas, así se logrará
asegurar que las mejoras sean sostenibles en el tiempo.

Dirección y Administración

La jefatura del taller está actualmente con una alta carga laboral relacionada a elaboración de informes
de siniestros vehiculares, preparación de fases preparatorias, entrega de informes a las autoridades que
constantemente están cambiándose. Estas tareas limitan al jefe de taller de encargarse de ejecutar un
plan para implementar la metodología six sigma.

Materiales

De acuerdo con el Diagrama de Pareto Figura…., los dos porcentajes más altos que influyen en no
obtener un servicio de calidad en el taller de mantenimiento hidráulico son los problemas relacionados a
las compras públicas que son lentas debido a que deben atravesar en el ente estatal SERCOP, lo cual
retrasa de manera dramática la llegada de los repuestos; al momento de esta investigación existen 5
canastillas fuera de servicio en un promedio de dos años por falta de repuestos. Y cuando llegan los
repuestos solicitados, éstos no son de la calidad que se esperaba, ya que el SERCOP tiene dentro de sus
políticas comprar materiales y repuestos al más bajo costo, lo que mayoría de las veces implica que estos
repuestos no tengan la misma durabilidad y garantía de repuestos que tienen excelente reputación en el
mercado.

Frente a esta problemática es poco lo que se puede hacer desde la EEQ., ya que son políticas de Estado
que deberían ser cambiadas para tener empresas públicas que trabajen con calidad y mejora continua.

Medio ambiente

En cuanto al taller de mantenimiento hidráulico éste cuenta con un espacio reducido en el cual solo
cuentan con dos fosas de trabajo y para atender la demanda de mantenimientos preventivos y
correctivos es necesario que se rediseñe el espacio físico para aumentar al menos una fosa más de
trabajo. Sin embargo, hay que destacar que este taller si cuenta con limpieza, señalización adecuada,
espacios específicos para recolectar y clasificar la basura y agentes contaminantes que se generan en
cualquier tipo de taller, como: filtros, aceite usado, frascos de aerosoles, wypes sucios, etc.

Mano de Obra

El 6.3% de los problemas que presenta el taller de mantenimiento hidráulico es la falta de

capacitación, sobre todo en temas electrónicos, por lo que tardan más tiempo del que en realidad
se requiere para hacer este tipo de reparaciones. Por lo que es de suma importancia que se
establezca capacitaciones periódicas a los trabajadores del taller, esto debe ser coordinado entre
la jefatura del taller y el Departamento de Capacitación de la EEQ.
Otro aspecto importante es que, debido a la falta de mantenimiento predictivo, las canastillas
entran constantemente al taller para ser reparadas por mantenimiento correctivo, lo cual genera
una sobrecarga laboral en los trabajadores y esto, evidentemente, disminuye su fuerza y
concentración para afrontar de la manera más adecuada los trabajos. Por lo cual es necesario que
se establezca capacitaciones sobre los riesgos laborales y pausas activas para mejorar el aspecto
psicosocial y musculoesquelético con el fin de prevenir incidentes, accidentes o enfermedades
laborales.

Método

El taller de mantenimiento hidráulico cuenta con manual para estandarizar el proceso de

mantenimiento, lo cual en teoría debería reducir los tiempos de los mantenimientos, pero estos se
retrasan cada vez que un repuesto no puede ser comprado inmediatamente.

Una metodología para el pedido oportuno de repuestos y que sean realmente necesarios es mediante la
recolección de información y análisis de datos, es decir, se debería llevar un control estadístico del
tiempo de durabilidad de los repuestos, en otras palabras se debería contar con un plan de
mantenimiento predictivo; ésta una herramienta que el taller de mantenimiento hidráulico aún no tiene
implementado, esto ayudaría a que se pueda realizar un plan de pedidos de repuestos y materiales de
tal manera que lleguen a tiempo y no haya excesivo inventario en stock, lo cual es justamente una de las
políticas de la EEQ, por lo que sería importante que se introduzcan plataformas estadísticas para
pronosticar los materiales y repuestos a usarse a corto y largo plazo.

Otra manera de medir la calidad del servicio del taller de mantenimiento hidráulico sería mediante
auditorías externas que determinen todas la falencias y se proponga un plan estratégico de mejora
acorde a las necesidades del taller.

Clientes.

A través de encuestas se pudo conocer la voz del usuario. Así se pudo establecer los aspectos que una
vez mejorados ayudarán a incrementar la satisfacción de los usuarios. determinantes en la satisfacción, a
través de encuestas a clientes. En el caso de la EEQ, los usuarios no pueden perder la fidelidad ya que
todos vehículos canastillas, por normas establecidas en la EEQ, no pueden ir a otros talleres, ya que
éstos en su mayoría no cuentan con mano de obra calificada y muchas veces usan materiales y repuestos
de baja calidad, además que en Ecuador existen muy pocos talleres que brinden un mantenimiento
hidráulico certificado por las empresas que exportan los equipos hidráulicos.

Máquinas

El taller de mantenimiento hidráulico cuenta con algunas máquinas con tecnología antigua que no
permite realizar los trabajos con mayor precisión y rapidez, por ejemplo, cuentan con tornos, fresadoras,
dobladoras, destrabadores de cilindros, bombas de succión de aceite hidráulico de los años 80. Para
mejorar tiempos de reparación o constricción de repuestos metálicos sería importante adquirir un torno
de control numérico (CNC), para que se puedan automatizar ciertas actividades inherentes al
mantenimiento hidráulico.

Evaluación de las soluciones propuestas

Para evaluar las mejoras de la propuesta de esta investigación es mediante la aplicación de unas
próximas encuestas al final del tercer trimestre del ano 2023. Por lo tanto, se presentan a continuación
graficas que demostrarían que una vez solventados los problemas que presenta el taller de
mantenimiento hidráulico, este proyectará un mayor grado de satisfacción en sus usuarios.

Cuadro de calificación de servicios luego de las mejoras en el taller de mantenimiento hidráulico

Día Calificación servicios Media LCx LCSx LCIx Rango
1 8 6 7 9 9 7,8 8,0 9,77 6,20 3
2 9 9 9 9 9 9 8,0 9,77 6,20 0
3 8 6 9 9 9 8,2 8,0 9,77 6,20 3
4 5 9 8 9 9 8 8,0 9,77 6,20 4
5 8 7 7 6 8 7,2 8,0 9,77 6,20 2
6 7 9 10 10 8 8,8 8,0 9,77 6,20 3
7 9 6 10 10 8 8,6 8,0 9,77 6,20 4
8 7 7 6 7 5 6,4 8,0 9,77 6,20 2
9 7 9 10 10 10 9,2 8,0 9,77 6,20 3
10 8 6 6 10 6 7,2 8,0 9,77 6,20 4
11 7 7 9 9 8 8 8,0 9,77 6,20 2
12 5 6 9 9 10 7,8 8,0 9,77 6,20 5
13 8 8 8 9 7 8 8,0 9,77 6,20 2
14 8 8 10 9 10 9 8,0 9,77 6,20 2
15 8 8 6 6 9 7,4 8,0 9,77 6,20 3
16 8 8 6 10 6 7,6 8,0 9,77 6,20 4
17 7 7 9 6 10 7,8 8,0 9,77 6,20 4
18 7 7 10 8 5 7,4 8,0 9,77 6,20 5
19 8 9 10 8 8 8,6 8,0 9,77 6,20 2
20 9 7 5 8 8 7,4 8,0 9,77 6,20 4
21 6 9 10 6 8 7,8 8,0 9,77 6,20 4
22 9 9 7 10 7 8,4 8,0 9,77 6,20 3
8,0 3,1
Se espera que las medias de las calificaciones de los clientes varíen de 6.20 a 9.77. La

calidad en el servicio es estable de acuerdo a la carta de control de medias X , ya que los

puntos de las medias no están fuera de los límites de control.

Cuadro de frecuencias de las calificaciones de satisfacción luego de las mejoras en el

taller de mantenimiento hidráulico

Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia

Valor
absoluta acumulada relativa relativa porcentual porcentual
1 0 0 0,00 0,00 0% 0%
2 0 0 0,00 0,00 0% 0%
3 0 0 0,00 0,00 0% 0%
4 0 0 0,00 0,00 0% 0%
5 5 5 0,05 0,05 5% 5%
6 16 21 0,15 0,19 15% 19%
7 18 39 0,16 0,35 16% 35%
8 25 64 0,23 0,58 23% 58%
9 29 93 0,26 0,85 26% 85%
10 17 110 0,15 1,00 15% 100%
110 1,00 100%
Fuente: Paillacho, M; Encalada , Luis. (2023)

Figura.. Histograma de satisfacción de los usuarios del taller de mantenimiento hidráulico luego de las
mejoras.

Fuente: Paillacho, M; Encalada , Luis. (2023)

Índice de capacidad Cp
ES−EI
Cp=
6( σ)

Interpretación: el valor 1.50 significa que el proceso es adecuado para el trabajo y que requiere
Y de acuerdo con la Tabla 5.2 existe un porcentaje de 0.0007% de que el proceso esté fuera de
las especificaciones, es decir, 6.802 PPM estén fuera de las especificaciones, esto indica que el
taller tendría una alta calidad en el servicio de mantenimiento.
El índice Cpk es el índice real del proceso y para obtener una tener calidad Seis Sigma, en lugar de que la
desviación estándar tenga un valor de 1.43, se requiere que sea reducida a la mitad, es decir, σ = 0.715.

Cpk=Mínimo
[ μ−EI ES−μ
,
3 (σ ) 3(σ) ]
Cpk=Mínimo
[ 4−0
,
1 2−4
3(0.715) 3 (0.715) ]
=Mínimo [ 1.86 ; 3.72 ] =1.86

Interpretación: el valor 1.86 significa que el proceso es adecuado para el trabajo. Y de acuerdo
con la Tabla 5.2 existe un porcentaje de 0.0000% de que el proceso esté fuera de las
especificaciones, es decir, 0.033 PPM estén fuera de las especificaciones, esto indica que el taller
tendría una alta calificación de satisfacción por parte sus usuarios

Índice de desempeño a largo plazo

P pk =mínimo
[ μ− EI ES−μ
3 σL
,
3σL
=
][8−5 10−8
,
3∗0.72 3∗0.72 ]
=1.38 ; 0.93

Métrica Seis Sigma

Índice Z
 ES−μ 12−8
Z s= = =2.8
σ 1.43
μ−EI 8−0
Zi = = =5.59
σ 1.43
La capacidad de un proceso en términos de Z es igual al valor más pequeño de entre Zs y Zi , por
lo que el proceso tendría una calidad de 2.8≈ 3 sigmas

Resultados alcanzados

Item Antes Después

Cpk -0.23 1.86
Ppk 0.39 0.93
PPM 115069.73 0.033
Zigmas 1 3

Costos de canastillas fuera de servicio por hora 50 dólares americanos, actualmente están paralizadas 5
canastillas lo que representa una pérdida económica de 14080 dólares en 22 días de trabajo de 8 horas
cada uno que lleva un mes de trabajo

Al poner en servicio estas unidades se triplicaría la recuperación económica ya que las canastillas ayudan
a los mantenimientos preventivos y correctivos del sistema eléctrico de la cuidad de Quito, y en muchas
ocasiones presta servicios a otras empresas eléctricas del país. Esto generaría mayor productividad en la
empresa y el lógico retorno de la inversión en la compra de repuestos a tiempo, que sean de calidad,
mano de obra calificada, etc, puntos que fueron tratados en el Diagrama de Pareto.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones.

• Se analizaron los procesos de toda la empresa y con especial ahínco en el Área Operativa de la
empresa en el cual se observaron un gran número de falencias que mermaban la calidad de los servicios
que oferta la empresa, aumentaban los costos de producción de los servicios por errores, desperdicio y
repeticiones reduciendo significativamente las utilidades.

• Se estableció una estrategia para desarrollar procesos óptimos, los cuales permitieron mejorar
significativamente la eficiencia en el uso de recursos, mantener los tiempos eficientes pero asegurar una
calidad acorde a las expectativas o necesidades de los clientes; lo que derivó en un aumento de clientes
o servicios entregados y su fidelidad.

• Se desarrolló un departamento de recursos humanos para identificar los conocimientos y

capacitaciones para tanto el personal operativo de los talleres, servicio al cliente, bodegaje y facturación
y administrativo para no solamente mejorar la eficiencia en el desarrollo de los servicios y la calidad de
los mismos sino poder mantenerlos.
La implementación del sistema Lean Six Sigma en el Tecnicentro JG permitió una mejora continua, rápida
y eficiente en la estructura, procesos y por lo tanto los resultados financieras. Como pudimos observar
no solamente mejoraron los grados de eficiencia sino también la percepción de los clientes con respecto
a la empresa, el grado de satisfacción que perciben al adquirir servicios ofertados por la empresa;
derivando como consecuencia no solamente fidelidad de los clientes existentes sino el incremento de los
mismos.

Recomendaciones.

• La empresa debe siempre buscar la eficiencia en el uso de recursos y se le recomienda la creación de

un departamento o contratación exclusiva para la mejora continua, aunque esta labor debido al tamaño
de la empresa puede ser ejecutada por la gerencia si es que esta toma los cursos o capacitaciones
pertinentes.

• Se recomienda al Tecnicentro JG siempre tener un apertura a nuevas ideas y tendencias con respecto a
la calidad y eficiencia de procesos. Estos le permiten mantener e incrementar su competitividad, en un
mercado donde la calidad es un factor crítico en el momento de la toma de decisiones por parte de los
clientes. También la apertura a nuevas ideas le permite tener una visión clara de quiénes son y dónde
pueden estar en un futuro.

• Es importante continuar con las políticas de calidad, ética y gobierno establecidas que permiten
mantener una imagen positiva en el colectivo de los consumidores y colaboradores. Las capacitaciones y
actividades permiten crear una imagen, pero por sobretodo un sentido de pertenencia en relación con
los trabajadores, comprometiéndolos con los objetivos de la empresa, como se pudo observar en las
entrevistas que se realizaron.

• Para finalizar queremos agradecer a Tecnicentro JG y desearles éxito en el mercado, la continuación de

la implementación de este y otros sistemas

Referencias Bibliográficas