CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

PARTE I

Instrumento: cuestionario orientado a las personas que laboran en la Gerencia de

Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, ubicado en la av. Panteón con
Alameda piso 9 urbanización San Bernardino.

Manual interactivo
Pregunta N. 1a: Cuadro No. 3, Gráfico No. 1, Análisis.
Pregunta N. 1b: Cuadro No. 4, Gráfico No. 2, Análisis.
Pregunta N. 1c: Cuadro No. 5, Gráfico No. 3, Análisis.
Pregunta N. 1d: Cuadro No. 6, Gráfico No. 4, Análisis.

Servicio de atención al cliente

Pregunta N. 2a: Cuadro No. 7, Gráfico No. 5, Análisis.
Pregunta N. 2b: Cuadro No. 8, Gráfico No. 6, Análisis.
Pregunta N. 2c: Cuadro No. 9, Gráfico No. 7, Análisis.
Pregunta N. 2d: Cuadro No.10, Gráfico No. 8, Análisis.

Satisfacción del cliente

Pregunta N. 3a: Cuadro No. 11, Gráfico No. 9, Análisis.
Pregunta N. 3b: Cuadro No. 12, Gráfico No. 10, Análisis.
Pregunta N. 3c: Cuadro No. 13, Gráfico No. 11, Análisis.
Pregunta N. 3d: Cuadro No. 14, Gráfico No. 12, Análisis.
Ítem Nº 1.a. ¿Considera Usted que un manual interactivo para la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, debe poseer la característica de
información rápida?
Cuadro Nº 3
Información Rápida
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Muy Importante 32 60%
Importante 21 40%
No es importante, 0 0
ni no importa
Poco importante 0 0
No importa 0 0
TOTAL 53 100%

Gráfico Nº 1
Información Rápida
60
50
40
30
20
10
0

Se puede apreciar que el 60% de los encuestados afirman como muy importante que
un manual interactivo debe poseer un manejo rápido de la información, ya que,
permite agilizar la búsqueda de los datos suministrados para optimizar los resultados.
Un 40% lo considera importante, por la entrega de respuesta inmediata para los
clientes. Y nos damos cuenta que en las demás opciones no hubo ningún tipo de
relevancia.
Ítem Nº 1.b ¿Considera Usted que un manual interactivo para la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, debe poseer la característica de
información concreta?
Cuadro Nº 4
Información Concreta
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Muy Importante 38 72 %
Importante 15 28 %
No es importante, 0 0
ni no importa
Poco importante 0 0
No importa 0 0
TOTAL 53 100%

Gráfico Nº 2

Información Concreta
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Se puede apreciar que el 72% de los encuestados afirman como muy importante que
un manual interactivo debe poseer información concreta, ya que, la información
suministrada debe ser útil y clara para evitar errores y tener mayor productividad. Un
40% lo considera importante, porque prefieren una respuesta clara y precisa para los
clientes. Y nos damos cuenta que en las demás opciones no hubo ningún tipo de
relevancia.
Ítem Nº 1.c. Considera Usted que un manual interactivo para la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, debe poseer la característica de lenguaje
sencillo?
Cuadro Nº 5
Lenguaje Sencillo
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Muy Importante 30 57 %
Importante 23 43 %
No es importante, ni 0 0
no importa
Poco importante 0 0
No importa 0 0
TOTAL 53 100%
Gráfico Nº 3

Lenguaje Sencillo
60
50
40
30
20
10
0

Se puede apreciar que el 52% de los encuestados afirman como muy importante, que
un manual interactivo debe poseer lenguaje sencillo, ya que, permite que los usuarios
entiendan con facilidad la información, Un 43% lo considera importante, porque la
información fluye tanto para el cliente como para el usuario, es decir, es
bidireccional. Y nos damos cuenta que en las demás opciones no hubo ningún tipo de
relevancia.
Ítem Nº 1.d Considera Usted que un manual interactivo para la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, debe poseer la característica de
buscadores fáciles para el usuario?
Cuadro Nº 6
Buscadores fáciles para el usuario
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Muy Importante 42 79 %
Importante 11 21 %
No es importante, ni 0 0
no importa
Poco importante 0 0
No importa 0 0
TOTAL 53 100%
Gráfico Nº 4
Buscadores fáciles para el usuario
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Se puede apreciar que el 79% de los encuestados afirman que es muy importante que
un manual interactivo deba poseer buscadores fáciles, ya que, permite identificar los
procedimientos de manera inmediata, Un 21% lo considera importante, para el mayor
desenvolvimiento del operador del manual. Y nos damos cuenta que en las demás
opciones no hubo ningún tipo de relevancia.
Ítem Nº 2.a En relación al servicio de atención al cliente prestado en la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos
de capacidad de respuesta?
Cuadro Nº 7
Capacidad de Respuesta
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 15 28 %
Muy buena 27 51 %
Buena 5 9 %
Regular 4 8%
Mala 2 4%
TOTAL 53 100%
Gráfico Nº 5
Capacidad de Respuesta
60

50

40

30

20

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Se puede apreciar que el 51% de los encuestados afirman que en la atención al cliente
la capacidad de respuesta es muy buena, ya que, con la poca información que
manejan pueden dar respuesta, Un 28% la considera excelente, porque emiten la
información de acuerdo a lo que entienden. Un 9% notifica que es buena ya que, se
sienten limitados con la información. Un 8% dice que es regular, porque el cliente no
sale agradado con la información. Un 4% informa que es mala debido a que no son
debidamente capacitados para atender clientes.
Ítem Nº 2.b En relación al servicio de atención al cliente prestado en la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos
de velocidad de respuesta?
Cuadro Nº 8
Velocidad de Respuesta
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 6 11 %
Muy buena 11 21 %
Buena 30 57 %
Regular 5 9 %
Mala 1 2 %
TOTAL 53 100%
Gráfico Nº 6
Velocidad de Respuesta
60

50

40

30

20

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Se puede apreciar que el 51% de los encuestados afirman que en la atención al cliente
la capacidad de respuesta es muy buena, ya que, con la poca información que
manejan pueden dar respuesta, Un 28% la considera excelente, porque emiten la
información de forma rápida. Un 9% notifica que es buena ya que, se sienten
limitados con la información. Un 8% dice que es regular, porque el cliente no sale
agradado con la información. Un 4% informa que es mala debido a que no son
debidamente capacitados para atender clientes.
Ítem Nº 2.c En relación al servicio de atención al cliente prestado en la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos
de comunicación con el cliente?
Cuadro Nº 9
Comunicación con el cliente
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 3 7%
Muy buena 10 19 %
Buena 28 53 %
Regular 8 14 %
Mala 4 7%
TOTAL 53 100%
Gráfico Nº 7
Comunicación con el cliente
60

50

40

30

20

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Se puede apreciar que el 53% de los encuestados afirman que en la atención al cliente
la comunicación con el mismo, es buena, porque se le hace seguimiento a los
requerimientos de los clientes. Un 19% la considera muy buena, porque la
información es clara para el cliente. Un 7% notifica que es excelente debido a que
constantemente atienden al cliente de manera personalizada. Un 14% dice que es
regular, ya que, la comunicación se ve afectada por muchos factores externos. Un 7%
informa que es mala ya que, el cliente no está conforme con la comunicación.
Ítem Nº 2.d En relación al servicio de atención al cliente prestado en la Gerencia de
Cobranzas del Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos
de las instalaciones para prestar el servicio al cliente?
Cuadro Nº 10
Opinión de las Instalaciones
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 4 8 %
Muy buena 5 9 %
Buena 20 38 %
Regular 18 34 %
Mala 6 11 %
TOTAL 53 100%
Gráfico Nº 8
Opinión de las Instalaciones
40

35

30

25

20

15

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Se puede apreciar que el 38% de los encuestados afirman que en la atención al cliente
en cuanto a las instalaciones, es buena, porque se encuentran en buen estado, además
de limpias. Un 34% la considera regular, porque las mismas tienen un aspecto no
grato para los clientes. Un 8% notifica son malas debido a que constantemente los
clientes critican el lugar donde son atendidos. Un 9% dice que son muy buenas, ya
que, las instalaciones son adecuadas para los clientes. Un 8% informa son excelentes
ya que, estás diseñadas de acuerdo a la estructura de la Gerencia.
Ítem Nº 3.a En relación a la satisfacción al cliente en la Gerencia de Cobranzas del
Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos de calidad de
servicio?
Cuadro Nº 11
Calidad de servicio
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 5 9 %
Muy buena 12 24 %
Buena 27 50 %
Regular 7 13 %
Mala 2 4%
TOTAL 53 100%
Gráfico Nº 9
Calidad de Servicio
60

50

40

30

20

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Se puede apreciar que el 50% de los encuestados afirman que en la satisfacción al

cliente en cuanto a la calidad de servicio, es buena, porque cumplen con los
requerimientos necesarios y el mayor alcance de lo que realmente les facilita su
estadía. Un 24% la consideran muy buena, pero necesita mejoras y preparación para
los empleados. Un 13% notifica que es regular por los momentos en espera de lo
solicitado. Un 9% dice que es excelente, ya que, el cliente se ve satisfecho. Un 4%
dice que es mala, por que el cliente se queja mucho, del mal servicio.
Ítem Nº 3.b En relación a la satisfacción al cliente en la Gerencia de Cobranzas del
Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos de la actitud
frente al servicio?
Cuadro Nº 12
Actitud frente al servicio
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 4 8 %
Muy buena 16 30 %
Buena 25 47 %
Regular 7 13 %
Mala 1 2%
TOTAL 53 100%

Gráfico Nº 10
Actitud frente al servicio
50

45

40

35

30

25

20

15

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Se puede apreciar que el 47% de los encuestados afirman que en la satisfacción al

cliente en cuanto a la actitud frente al servicio, es buena, el cliente toma una actitud
positiva frente al mismo. Un 30% la consideran muy buena, ya que el cliente se siente
bien atendido. Un 13% notifica que es regular por los gestos de mal humor del
cliente. Un 8% dice que es excelente, ya que, el cliente es atendido de acuerdo a sus
requerimientos. Un 2% dice que es mala, debido a que el cliente expresa molestias
del servicio.
Ítem Nº 3.c En relación a la satisfacción al cliente en la Gerencia de Cobranzas del
Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos de confianza en
la información?
Cuadro Nº 13
Confianza en la información
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 2 4%
Muy buena 16 30 %
Buena 18 34 %
Regular 12 23 %
Mala 5 9%
TOTAL 53 100%

Gráfico Nº 11
Confianza en la información
40

35

30

25

20

15

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA

Se puede apreciar que el 34% de los encuestados afirman que en la satisfacción al

cliente en cuanto a términos de confianza, es buena, el cliente toma una actitud
positiva frente al mismo. Un 30% la consideran muy buena, ya que el cliente se siente
bien atendido. Un 13% notifica que es regular por los gestos de mal humor del
cliente. Un 8% dice que es excelente, ya que, el cliente es atendido de acuerdo a sus
requerimientos. Un 2% dice que es mala, debido a que el cliente expresa molestias
del servicio.
Ítem Nº 3.d En relación a la satisfacción al cliente en la Gerencia de Cobranzas del
Hospital de Clínicas Caracas, ¿Como lo considera Usted, en términos de trato hacia el
cliente?
Cuadro Nº 13
Trato hacia el cliente
Opciones Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa
Excelente 4 8%
Muy buena 15 28 %
Buena 21 40 %
Regular 9 17 %
Mala 4 7%
TOTAL 53 100%

Gráfico Nº 11
Trato hacia el cliente
45

40

35

30

25

20

15

10

0
EXCELENTE MUY BUENA BUENA REGULAR MALA
 PARTE II

En el siguiente capítulo se analizarán e interpretarán los datos suministrados por

el cuestionario aplicado a las 53 personas que laboran en la Gerencia de Cobranzas
del Hospital de Clínicas Caracas, durante la primera quincena del mes de febrero del
2008, con el fin de obtener los resultados que guiaron el rumbo de la investigación.

Después de recabar la información en una muestra de 53 personas se procede

a la tabulación de los datos de acuerdo a las características de las 12 preguntas que
componen el instrumento de recolección, lo cual se realizó manualmente,
seguidamente se elaboraron las tablas y gráficos, con ayuda de programas
computarizados, esto facilita la visualización de los resultados en forma rápida y
sencilla, dándonos las características más relevantes de lo que se requiere, para el
diseño del manual interactivo para la Gerencia de Cobranzas.

La presentación de los resultados del cuestionario se realizó de la siguiente

manera. En primer lugar se coloco el ítem en la parte superior de la hoja, el cuál
corresponde a la pregunta formulada en el instrumento de recolección de datos,
seguidamente el cuadro donde se muestra la información recabada en la encuesta,
luego se gráfica la información y por último el análisis correspondiente.

Posterior a ello se hará un análisis general en función de los objetivos

planteados, para dar una conclusión general de los resultados obtenidos y poner en
práctica la información suministrada a través de las personas interesadas en la
investigación.