PREGUNTAS EXAMEN TEMA 8 CAC

1. Qué es la calidad externa de un servicio

La evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del servicio.

2. Qué beneficio puede obtener una empresa gracias a un buen servicio postventa
Acceso a nuevos clientes

3. Qué tipo de información puede obtener una empresa gracias al servicio postventa
Información sobre las nuevas necesidades, gustos y preferencias del cliente

4. Qué beneficios ofrece el servicio postventa a la empresa en cuanto a mantener el

contacto con su clientela
Ayuda a obtener información valiosa sobre la experiencia de uso del producto

5. Es importante conocer las necesidades y deseos de los clientes para planificar las
acciones del servicio postventa
Sí, es fundamental conocer las necesidades y deseos de los clientes

6. Qué oportunidades de venta pueden surgir gracias al servicio postventa

Se pueden generar nuevas ventas y fidelizar clientes

7. Qué herramienta es útil para obtener información sobre las necesidades y deseos de
los clientes potenciales
Los estudios de mercado

8. Por qué es importante planificar las actuaciones del servicio postventa en función de
las necesidades de los clientes
Porque así se puede aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo

9. Qué es el servicio postventa

Las actuaciones comerciales desarrolladas después de la venta del producto

10. Qué acciones engloba el servicio postventa

La atención al cliente después de la venta de un producto o servicio

11. Qué busca un cliente cuando acude a un servicio postventa

A y B son correctas

12. Qué se entiende por calidad interna en un servicio

Los aspectos técnicos y operativos del servicio

13. Qué significa que la calidad de un bien o servicio sea subjetiva

Que la calidad depende de la percepción y satisfacción del cliente

14. Qué es la calidad de un bien o servicio

Una medida subjetiva

15. Qué es lo que un cliente espera de un servicio postventa en relación con la

funcionalidad del producto adquirido
Que el producto mantenga las funcionalidades que presentaba inicialmente
16. Qué busca un cliente cuando acude a un servicio postventa en relación con el
producto adquirido
Que el producto mantenga las funcionalidades que presentaba inicialmente

17. Qué es lo que hace sentir al cliente acompañado en la utilización del producto
adquirido
Contar con la ayuda de un servicio postventa

18. Cuál es el objetivo de las acciones de atención al cliente en el servicio postventa

Todas las anteriores

19. Qué busca un cliente al acudir a un servicio postventa

Obtener descuentos y promociones exclusivas

20. Cuál es el objetivo principal de los servicios postventa de atención al cliente

Dar una respuesta adecuada a cualquier solicitud de información del cliente

21. En que se centran principalmente los servicios postventa de atención al cliente

En proporcionar la mejor formación y ayuda posible al cliente

22. Qué tipo de actividades se desarrollan en los servicios postventa de servicios técnicos
asociados al producto
Actividades de instalación, reparación o mantenimiento

23. Cuál es el objetivo principal de los servicios postventa de servicios técnicos

asociados al producto
Instalar, reparar o mantener un producto

24. Qué información valiosa puede obtener una empresa gracias al servicio postventa
Las nuevas necesidades, gustos y preferencias del cliente

25. Qué características no medibles relacionadas con la capacidad para satisfacer las
necesidades de los consumidores
La amabilidad del personal de servicio postventa

26. Por qué la calidad objetiva del servicio postventa depende de las características
medibles
Porque las características medibles permiten medir objetivamente el desempeño

27. Qué factores influyen en la calidad percibida del servicio postventa

Todas las anteriores

28. Por qué la calidad percibida es importante en la evaluación del servicio postventa
Porque refleja la satisfacción del cliente con el servicio

29. Qué es la calidad comercial en el servicio postventa

Las características mínimas de un servicio postventa, reguladas legalmente

30. Por qué es importante cumplir con los requisitos de calidad comercial en el servicio
postventa
Porque garantiza que el servicio cumpla con las regulaciones legales
31. Qué es la calidad certificada en el servicio postventa
La calidad determinada por organismos independientes

32. Por qué es importante obtener la certificación de calidad en el servicio postventa

Porque garantiza que se cumplen estándares de calidad preestablecidos

33. Qué aspectos deben definirse en la planificación del servicio postventa

Los aspectos cuantitativos, cualitativos y relacionados con la prestación

34. Por qué es importante definir los aspectos cuantitativos, cualitativos y relacionados
con la prestación del servicio
Para asegurar la satisfacción del cliente con el servicio postventa

35. Qué son los criterios de calidad

Características que deben presentar una actividad para ser considerada de calidad

36. Qué son los indicadores de calidad

La medida real de las características establecidas como criterios de calidad

37. Cuál es un ejemplo de indicador de calidad en el servicio de atención al cliente de una

compañía telefónica
El número de clientes que esperan menos de dos minutos para ser atendidos

38. Qué son los estándares de calidad

Rango dentro del cual se considera que la calidad de un servicio es suficiente

39. Cuál es un ejemplo de estándar de calidad en el servicio de atención al cliente de una

compañía telefónica
Que al menos el 90% de los clientes que llaman esperen <2 min. para ser atendidos.

40. Por qué es importante detectar interrelaciones entre el servicio postventa y el resto de
actuaciones empresariales
Para valorar si el servicio realmente agrega valor a la oferta comercial

41. Qué permite hacer la detección de interrelaciones entre el servicio postventa y el resto
de actuaciones empresariales
Evaluar si el servicio realmente agrega valor a la oferta comercial

42. Por qué es importante establecer si el servicio posventa cumple con su razón de ser
Para evaluar si el servicio está cumpliendo con las expectativas

43. Cómo se puede determinar si el servicio posventa cumple con su razón de ser
Comprobando en qué grado se están cumpliendo las expectativas

44. Por qué es importante evaluar la cualificación del personal que interviene en la
prestación del servicio posventa
Para asegurar que el personal esté adecuadamente cualificado

45. Por qué es importante evaluar correctamente el servicio en comparación con el

ofrecido por empresas competidoras
Para identificar oportunidades de mejora del servicio propio
46. Cómo se puede utilizar la gestión del servicio de la competencia como fuente de
inspiración para mejorar el propio
Analizando las fortalezas y debilidades del servicio de la competencia

47. Por qué es importante estimar si las herramientas y la tecnología utilizadas para
prestar el servicio son las adecuadas
Para mejorar la eficiencia y la eficacia en la prestación del servicio

48. Cómo se puede estimar si las herramientas utilizadas para prestar el servicio son las
adecuadas en el servicio
Evaluando la eficiencia y eficacia de las herramientas

49. Qué es una anomalía en la prestación del servicio posventa

Un resultado que no se adecúa al objetivo previamente fijado

50. Por qué es importante detectar las anomalías en la prestación del servicio postventa
Para garantizar que el servicio cumpla con el objetivo previamente fijado

51. Qué implica determinar las implicaciones de una anomalía detectada en el servicio
postventa
Identificar las características del asunto y repercusiones para la empresa

52. Por qué es importante documentar adecuadamente las anomalías detectadas en el

servicio postventa
Para entender la dimensión del error y implicaciones para la calidad

53. Por qué es importante investigar las causas que originaron una anomalía en el servicio
postventa
Determinar las razones que motivaron la anomalía y tomar medidas para evitarla

54. Qué información se debe recoger antes de investigar las caudal de una anomalía en el
servicio postventa
Toda la información relevante sobre la anomalía

55. Cuál es el objetivo principal de implantar medidas correctoras para evitar que se repita
una anomalía en el servicio
Evitar el error o la anomalía en el futuro

56. Qué tipo de soluciones podrían implementarse para evitar que se repita una anomalía
en el servicio postventa
Modificar políticas de contratación, reorganizar el procedimiento de atención

57. Qué se debe hacer para el control y mejora del servicio postventa
Calcular los indicadores de calidad o de desempeño del servicio postventa

58. Por qué es importante dejar constancia del procedimiento seguido para calcular los
indicadores de calidad
Documentar los procedimientos permite mejorar la eficiencia y la eficacia

59. Qué se debe hacer para identificar las desviaciones en el desempeño global del
servicio postventa
Identificar las desviaciones y los procedimientos que las conforman
60. Por qué es importante determinar las caudal de las desviaciones en el desempeño del
servicio postventa y sus responsables
Porque conocer las causas permite implementar acciones correctivas

61. Qué se debe hacer para evitar la repetición de las desviaciones en el servicio
postventa
Tomar acciones correctivas y preventivas

62. Por qué es importante evaluar la efectividad de las acciones correctivas y preventivas
en el servicio postventa
Para saber si las acciones implementadas son adecuadas y eficaces

63. Qué se debe comparar con el criterio de calidad previamente establecido para el
control y mejora del servicio
El desempeño real y los procedimientos que componen el servicio postventa

64. Por qué es importante comparar el desempeño real y los procedimientos que
componen el servicio con el criterio de calidad
Para identificar desviaciones y tomar medidas correctivas para mejorar

65. Qué se debe perfeccionar para mejorar la calidad en el proceso del servicio postventa
El método para identificar las necesidades que se cubren con cada servicio

66. Por qué es importante perfeccionar el método para identificar las necesidades que se
cubren con cada servicio postventa
Para garantizar que se estén satisfaciendo las necesidades de los clientes

67. Qué se requiere para mejorar la calidad en el proceso del servicio postventa
Rediseñar procedimientos de los servicios posventa y replantear recursos

68. Por qué es importante replantear los recursos necesarios que se utilizan en el servicio
postventa
Para asegurar que se estén siguiendo los procedimientos adecuados

69. Qué se requiere para mejorar la calidad en el proceso del servicio postventa
Redefinir estructura organizativa, responsabilidades y funciones del puesto

70. Qué se requiere para identificar regularmente las necesidades de formación del
personal y mejorar la calidad del servicio
Preparar al personal de forma homogénea y actualizada

71. Qué se requiere para mejorar la calidad en el proceso del servicio postventa y redefinir
los indicadores de calidad
Redefinir indicadores de calidad de cada procedimiento participante