Guia y Modulo de Autoinstruccion - Introduccion Al Turismo y La Cultura - Version Corregida Con El Planeamiento Emergente Nuevo - 10º

 Conceptualización de elementos del Turismo
Marzo, 2021
Apreciad@ Alumn@
En tus manos tienes un valioso recurso que te apoyará en fortalecer tus
conocimientos sobre los antecedentes históricos y evolutivos del
turismo, así como el análisis psicológico y sociológico de los visitantes.
De manera sencilla y amena, te irás introduciendo más al mundo del

turismo, de manera que podrás ampliar más tus conocimientos previos
que tienes sobre las acciones y actividades que se realizan en un sector
que a nivel mundial crece cada día más.
Te sugiero que leas detenidamente todas las indicaciones de

presentación, así como también toda la información que se incluye
dentro de este módulo. Podrás consultar con internet, así como con tú profesor sobre
alguna duda, sobre algo que no esté muy claro….Él es tu guía y con gusto te apoyará… ¡No
lo dudes!
Instrucciones
 Cuando vayas hacer el estudio del Módulo
 Lee detenidamente el módulo
 Apóyate con recursos bibliográficos (libros) o internet para que puedas realizar los trabajos
que te serán solicitados.
 Trata de comprender todo el contenido del mismo, si por el contrario tienes dudas antes de
realizar las actividades, vuelve a retomar la lectura de lo que se solicita. Las
actividades a realizar están marcadas con las siguientes figuras:
Esta imagen representa actividades formativas y se pueden resolver dentro del

módulo.
Esta imagen representa actividades Sumativa y deben ser realizadas o resueltas en

hojas separadas o en el mismo modulo, que se serán enviadas al profesor.
Esta imagen representa la bibliografía que puedes consultar, en caso que tengas alguna
dificultad con el contenido, puedes utilizarla para consultar.
 Sí después de tu lectura tienes alguna duda, tu profesor estará disponible en el email que se
describe en el recuadro de abajo.
 Realiza las actividades que se te solicitan e incorpóralas en la carpeta, donde presentarás
todos los trabajos del módulo.
 Cuando vayas a entregar tus trabajos

 De acuerdo a la plataforma a utilizar deberás subir tus trabajos que se te soliciten.
 Presenta tus trabajos o asignaciones con responsabilidad, en el tiempo que se te soliciten.
 Presenta tu trabajo con nitidez y exactitud.
 Es importante, que tu evaluación dependerá de la responsabilidad con que
cumplas con las asignaciones que entregues, trabajos fuera de la fecha
estipulada serán evaluados con menor calificación.
Importante!!!!
 Consulta al (la) Profesor(a), de lunes a viernes de 8:00 a.m. – 12:30 m, al correo
siguiente: profesormartinezturismo@gmail.com o
profamadrigales16@gmail.com, NO LLAMAR, NI USAR WHATSAPP.
Módulo de Autoinstrucción – Introducción al Turismo y la Cultura – Turismo
Profesor Jorge A. Martinez M.
Profesora Rosmeri Madrigales
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Tema No. 1 Antecedentes del Turismo
Debido a la relativa juventud del turismo como actividad socioeconómica generalizada y a su

complejo carácter multidisciplinar (el turismo engloba una gran variedad de sectores económicos y de
disciplinas académicas), hay una ausencia de definiciones conceptuales claras que delimiten la
actividad turística y la distingan de otros sectores.
En efecto, existe un amplio debate académico sobre qué es exactamente el turismo, qué
elementos lo componen y quién debe ser considerado turista, lo que ha originado multitud de
definiciones, cada una de ellas subrayando aspectos distintos de la misma actividad. En este sentido,
cabe afirmar que no existe definición correcta o incorrecta, ya que todas contribuyen de alguna
manera a profundizar en el entendimiento del turismo. Sin embargo, es necesario crear un marco
conceptual que actúe como punto de referencia para, entre otras cosas, poder elaborar buenas
estadísticas turísticas internacionales ya que, con la gran pluralidad de sistemas estadísticos que
existen actualmente, resulta difícil plasmar la importancia de la actividad turística en toda su
amplitud.
Conceptualización
La Conferencia sobre Viajes y Estadísticas de Turismo (Conferencia de Otawa) organizada por las
Naciones Unidas (ONU), la Organización Mundial del Turismo (OMT) y el Gobierno de Canadá, que
tuvo lugar en 1991, tuvo como objetivo principal debatir los sistemas de estadísticas con el fin de
adoptar una serie de recomendaciones internacionales sobre el análisis y la presentación de las
estadísticas de turismo. Como resultado de este foro de debate se creó una Comisión (Comisión de
Estadísticas de las Naciones Unidas), que en 1993 aprobó una serie de definiciones y clasificaciones
recomendables, que fueron también ratificadas por su Consejo Económico y Social. Estas
definiciones oficialmente adoptadas por la ONU y finalmente publicadas por la OMT (1995)
pretenden aunar criterios y establecer un sistema coherente de estadísticas turísticas que permita:
 Fomentar la elaboración de estadísticas turísticas más representativas, facilitando una mayor

compatibilidad entre los datos nacionales y los internacionales.
 Proporcionar datos turísticos más fiables y certeros a los profesionales del sector, gobiernos,
etc., para mejorar sus conocimientos sobre los productos o servicios turísticos y las
condiciones del mercado, y para que puedan actuar en consecuencia.
 Suministrar una conexión entre la oferta y la demanda turística.
 Permitir una valoración más ajustada de la contribución del turismo a los flujos comerciales e
internacionales.
El concepto de turismo puede ser estudiado desde diversas perspectivas y

disciplinas, dada la complejidad de las relaciones entre los elementos que lo
forman. Como ya se ha mencionado anteriormente, existe todavía un debate
abierto para intentar llegar a un concepto unívoco y estándar del turismo que
quede reflejado en una definición universal.
El turismo, como materia de investigación, comienza a interesar en el

período comprendido entre las dos grandes guerras mundiales de este siglo
(1919-1938). Durante este período, economistas europeos comienzan a
publicar los primeros trabajos, destacando la llamada escuela berlinesa con
autores como Glucksmann, Schwinck o Bormann.
En 1942, los profesores de la Universidad de Berna, W. Hunziker y K.

Krapf, definían el turismo como: «la suma de fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de
las estancias de los no residentes, en tanto en cuanto no están ligados a una residencia permanente ni

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a una actividad remunerada». Posteriormente, se definió el turismo como: «los desplazamientos
cortos y temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y las
actividades emprendidas durante la estancia en esos destinos».
Mathieson y Wall en 1982, por su parte, utilizaron una definición muy similar a la anterior aunque
con algunas modificaciones: «El turismo es el movimiento temporal de la gente, por períodos
inferiores a un año, a destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, las actividades emprendidas
durante la estancia y las facilidades creadas para satisfacer las necesidades de los turistas». Como se
puede observar, acotan el espacio temporal de la actividad turística al introducir el término “período
inferior a un año”. Además introducen dos innovaciones importantes: por una parte, recogen la
perspectiva de la oferta cuando mencionan las “facilidades creadas”; por otra, introducen en la
definición el fundamento de toda actividad turística: la satisfacción de las necesidades de los
turistas/clientes. Sin embargo, Neil Leiper en 1990 propuso un modelo para analizar el sistema
turístico compuesto con cinco elementos, que comprenden tres elementos geográficos (origen-
transito-destino. Los otros dos
elementos son el turista y la
industria del turismo y de los
viajes, la interacción de estos
cinco elementos es influida por
factores externos y a su vez este
mismo sistema impacta sobre
diferentes ambientes, tales
como el humano, el
sociocultural, el económico,
tecnológico, físico, político,
legal, etc. e influye a medida que
los viajeros pasan a tras de la
región de tránsito.
Finalmente, hay que

destacar la definición que ha
sido adoptada por la
Organización Mundial del Turismo (OMT) en 1994, que recoge todos los puntos positivos de las
expuestas anteriormente y, a su vez, formaliza todos los aspectos de la actividad turística. Ésta es la
siguiente:
“El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes
y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo
consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros”.
Se trata de una definición amplia y flexible, que concretiza las características más
importantes del turismo. Éstas son:
 Introducción de los posibles elementos motivadores del viaje, “ocio, negocio, otros”.
 Acotación temporal del período por un año, período realmente amplio, máxime si se compara
con el tiempo normal de extensión de los visados de viaje para turismo por los gobiernos –tres
meses– o con la periodificación prevista por algunas legislaciones para la delimitación de lo
que se considera residencia habitual –seis meses–.
 Delimitación de la actividad desarrollada antes y durante el periodo de la estancia.
 Localización de la actividad turística como la actividad realizada “fuera de su entorno
habitual”.
Respecto a esta última característica y en un intento por precisar qué se entiende por entorno
habitual, la OMT (1995) establece: «El entorno habitual de una persona consiste en una cierta área
alrededor de su lugar de residencia más todos aquellos lugares que visita frecuentemente».
De todas las definiciones anteriormente expuestas cabe destacar la importancia de los siguientes
elementos que son comunes a todas ellas, no obstante las particularidades propias de las mismas:

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 Existe un movimiento físico de los turistas que, por definición, son quienes se desplazan fuera
de su lugar de residencia.
 La estancia en el destino ha de ser durante un período determinado de tiempo, no
permanente.
 El turismo comprende tanto el viaje hacia el destino como las actividades realizadas durante
la estancia.
 Cualquiera que sea la motivación para viajar, el turismo abarca los servicios y productos
creados para satisfacer las necesidades de los turistas.
Actividad de Autoaprendizaje No. 1
En el cuadro siguiente, investiga cinco definiciones de otros autores que han hecho para
el turismo, y compárala con la de la OMT, establece los elementos que coincidan en cada
una de ellas.
Definiciones de Turismo según Autores
Elementos que coinciden con la
Autor Definición definición de la OMT
La Demanda Turística - Viajeros
Turistas, visitantes o viajeros forman la demanda turística y, tras este término, se encuentra un
grupo heterogéneo de personas un agregado de personalidades e intereses con diferentes
características sociodemográficas, motivaciones y experiencias. Por ello, son varias las clasificaciones
que existen dentro de la demanda turística y todas ellas son de gran interés ya que, a través de la
identificación de los modelos de demanda, se busca –además de la ya mencionada homogeneización
conceptual que facilite la elaboración de estadísticas. La OMT (1995), por su parte, distingue entre el
concepto amplio de viajero: “cualquier persona que viaje entre dos o más países o entre dos o más

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localidades de su país de residencia habitual” y el de visitante: “todos los tipos de viajeros relacionados
con el turismo”.
Sin embargo, para Stanley Plog, en 1977, definió el centro como un conjunto de valores y
normas morales propias de una determinada sociedad. Según esta teoría existen dos tipos diferentes
de personas, aquellos que se saltan estas normas y valores, a los que Plog llamó alocéntricos; y
aquellos que siguen de forma estricta este conjunto a los cuales denominó psicocéntricos. Pero no
existen extremos, no hay una persona totalmente alocéntrica ni totalmente psicocéntrica, también
están los intermedios a los que Plog llamo mediocéntricos. De acuerdo a la clasificación de Stanley
Plog, los turistas pueden dividirse en cinco categorías:
 Alocéntricos. Del inglés

«allocentrics», son aquellos
turistas que se sienten atraídos
por los destinos desconocidos, en
donde no hay desarrollo turístico
previo y pueden mantener gran
contacto con los habitantes del
lugar.
 Para-alocéntricos. Del inglés
«near allocentrics», son turistas
que gustan de los destinos poco
visitados, pero desean poder
contar con instalaciones creadas,
al menos precariamente, para los
turistas.
 Psicocéntricos. Del inglés
«psychocentrics», busca destino
conocidos, instalaciones estándar
creadas para el turismo, no
quiere correr riesgos y no tiene mayor interés en interactuar con los nativos
 Para-psicocéntricos. del inglés «near-psycocentrics», son aquellos turistas que si bien buscan
destinos conocidos y con instalaciones turísticas, tienen una actitud un poco más abierta hacia
el entorno y con los habitantes del lugar.
 Céntricos. Del inglés «centrics», de acuerdo a Plog la mayor parte de los turistas se inscriben
en esta categoría. Oscilan entre las categorías de «alocéntricos» y «psicocéntricos» de acuerdo
a sus necesidades y gustos.

De acuerdo a los criterios que se describen la personalidad de cada turista, según la teoría
de Plog, prepara un cuadro como se muestra abajo con aquellas prácticas turísticas que
pueden realizar en nuestro país cada uno de los grupos.
Tipos de Turistas Características de los grupos Tipos de Practicas Turísticas

Psicocéntricos
Casi Psicocéntricos
Mediocéntricos
Casi Alocéntricos
Alocéntricos
Las Corrientes Turísticas

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Es uno de los componentes del fenómeno turístico, su característica principal es la existencia de
la población de gran importancia numérica que tiene un poder adquisitivo interesante para moverse y
gastar, no solo para sus necesidades primarias, sino que además tiene un nivel de vida y actividades
para llenar su tiempo libre, que es otra de las características de las sociedades emisoras.
Algunos factores que posibilitan las corrientes turísticas son, la facilidad, la seguridad y rapidez del
transporte, la industrialización, las legislaciones
tendientes a normalizar el descanso semanal,
vacacional, la legislación social, la normalización
de calidad de los servicios, la posibilidad de
precios accesibles, un cambio de mentalidad
tendiente a mirar el ocio como algo positivo.
 Turismo Emisor, es de donde parte la

corriente turística, en general coincide
con zonas de buen nivel socio-económico
o respecto a grupos de clase alta de todos
los países en general.

Turismo Receptor, aquel donde se
recibe a la corriente turística, cambiante,
sigue modas, está en continuo desarrollo.
Está condicionado a los precios. Hay
franjas que se promocionan en diferentes mercados, cada uno con hoteles de diferentes
clasificaciones.
 Turismo Interno. Son los residentes de un país que viajan únicamente dentro de ese país.
No hay entrada ni salida de divisas, lo que da lugar a notables beneficios económicos como la
redistribución de la renta o un mayor empleo.
El resultado de las distintas combinaciones, según las formas de turismo, se pueden clasificar en:
 Turismo Interior: incluye

turismo interno y receptor.
 Turismo Nacional: se compone

del turismo interno y emisor.
 Turismo Internacional:
incluye el turismo receptor y
emisor.
Las corrientes turísticas, son los

desplazamientos de un sitio a otro de
forma transitoria por parte de un gran
número de personas, que de forma
voluntaria provocan ese viaje con fin de
ocio. Esa circulación provoca el
nacimiento estable o permanente y
continuo de una corriente de viajeros, real
o potencial.
 La corriente real, es la actual, la

que tiene lugar y fecha
determinada y se efectúa.

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 La corriente potencial, es la que está en la posibilidad de constituirse, es el conjunto de
personas que tiene una actitud de disposición para realizar un viaje.
Estas corrientes son de dos tipos, instintivas o inducidas.
 Las instintivas, se producen por la voluntad instintiva de viajar a un lugar sin ser inducido a
ir. Un ejemplo puede ser el viaje por parte de miles de creyentes hacia el vaticano cuando el
papa Juan Pablo II murió.
 Las inducidas, estas se caracteriza por llamar la atención del viajero, este voluntariamente es
inducido a ir al destino. La publicidad y el marketing producen un método para inducir el
viaje. Un ejemplo puede ser la beatificación del papa Juan Pablo II, ya que esta fue un evento
organizado y se promociono.
Turismo en Panamá
Los primeros intentos gubernamentales de

organizar la actividad turística en nuestro país, datan del
año 1934, cuando la Ley 79 crea la Comisión Nacional de
Turismo, compuesta en su totalidad por representantes del
sector privado, cuyo propósito fundamental fue fomentar la
llegada de mayor número de visitantes extranjeros al país.
Esta disposición administrativa se modifica mediante la Ley
53 de 1938, en la que se incluye la participación de
instancias gubernamentales como el Secretario de Trabajo,
Comercio e Industria, y el Concejo Municipal que
conforman la Comisión junto a los representantes de la
empresa privada, incluido un delegado en representación de
los dueños de hoteles.

El 18 de junio de 1941 se aprueba la Ley 74, que tiene
el propósito de organizar el Turismo en la República y por la
cual se derogan las leyes anteriores, de los años 34 y 38.
Mediante esta Ley se crea la “Junta Nacional de Turismo”,
conformada por el Ministro de Agricultura y Comercio, el
Presidente de la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura
de Panamá, y el Presidente de la Cámara de Comercio de
Colón. El principal objetivo de la Junta Nacional de Turismo
era fomentar el turismo en el territorio de la República.

En 1951, se crea nuevamente una “Comisión de
Turismo”, pero ésta se declara inhabilitada por falta de
presupuesto, convirtiéndose entonces en un Departamento de Turismo, que funcionaba adjunto al
Ministerio de Comercio e Industria hasta 1960.

El Instituto Panameño de Turismo fue creado mediante el Decreto Ley 22 del 15 de
septiembre de 1960 , con personería jurídica propia y autonomía en su régimen interno, durante la
Presidencia del excelentísimo señor Ernesto De la Guardia. (Publicado en la Gaceta Oficial Nº 14,228
del 13 de octubre de 1960). El IPAT se crea con la finalidad de dar incremento al turismo en el país,
cumpliendo con funciones fundamentales, entre las que están:
 Fomentar, coordinar, facilitar promover, participar, impulsar, fiscalizar, proteger y

establecer todo lo relacionado a la actividad turística.
 Fomentar el ingreso y la grata permanencia en el país de los visitantes extranjeros que
buscan descanso diversiones y entretenimiento
 Fomentar el Turismo nacional entre los residentes de la República.
 Promover la construcción y mantenimiento de lugares de habitación y recreo para uso de
los turistas.

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 Realizar localmente y en el exterior la propaganda necesaria para dar a conocer el país, a
fin de atraer el turismo.
 Promover y vigilar la actividad privada de atención al turismo y proteger los intereses de
los turistas mientras permanezcan en el territorio nacional.
El IPAT queda de esta manera como garante del desarrollo, funcionamiento y disfrute del turismo
en la república de Panamá. Sin embargo, no fue hasta enero de 1962 que la institución comenzó a
laborar con este carácter. Hasta diciembre de 1961, todo lo relacionado con la promoción y el
desarrollo de la industria turística, permaneció a cargo del Departamento de Turismo, dependencia
del Ministerio de Comercio e Industria.

En enero de 1962, el Presidente Roberto F. Chiari nombra la señorita Irma E. Arango, como
primera Gerente General del Instituto Panameño de Turismo. El 6 de febrero de ese mismo año tuvo
lugar la primera reunión de la Junta Directiva del IPAT, y se establece así el
punto de partida de la vida activa de la entidad rectora del turismo en
nuestro país.

Desde los tiempos coloniales, ya Panamá era centro de viajes y viajeros
para el Nuevo Mundo. Ya se tenían alojamientos y restaurantes incipientes,
así como adecuados servicios de transporte transcontinental. Las Ferias de
Portobelo, que duraban hasta tres meses, atraían compradores de toda
América y obligaba a albergar la población de marinos y soldados en ese
tiempo en Nombre de Dios y Portobelo, lo que empezó a dar tradición en
atención de viajeros. Siendo el paso obligado continental, casi cada residente
de la vieja ciudad de Panamá era hospedero, y también almacenista, a juzgar
por las casas residenciales que aún se mantienen.
Evolución Histórica del Turismo en Panamá
-- Siglo XIX
En el siglo pasado ya se construyen los primeros grandes
hoteles: El Grand Hotel Francés, reputado como uno de los
mejores del Pacífico Americano; El Hotel Washington, en la
ciudad de Colón, al calor del Canal francés y del Ferrocarril
Interoceánica de Panamá; y el Grand Hotel Central, que sustituyó
al francés. En Taboga había más hoteles que ahora, como
producto que dicha Isla era el gran puerto de vapores de la Ciudad
de Panamá. Para la construcción del Ferrocarril se trajeron
incontables extranjeros que empiezan a dar carácter cosmopolita
a Panamá; con los franceses entra la nueva arquitectura y la
cocina internacional por
excelencia. El afrancesamiento
de la ciudad, para lo que es hoy el Casco Antiguo fue tal, que aún
perdura en algunas partes de allí.
-- 1900 –1930
Las primeras dos décadas del siglo pasado fueron cruciales
para la oferta turística actual. Surgieron las carreteras de adobe; el
tranvía, las plazas modernas, los palacios gubernamentales, el
Teatro Nacional, al estilo Victoriano o Neoclásico según se quiera,
la exposición internacional de 1917 y otras transformaciones
urbanas de importancia.
-- 1930 –1950

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Los años 30 y 40, incluso hasta los 50 fueron de depresión, pero con estallidos económicos
producidos por el movimiento de tropas por el Canal en razón de las guerras (II guerra Mundial y
Corea). En los años 50 surge la primera Oficina de Turismo bajo los auspicios de la Cámara de
Comercio de la Ciudad de Panamá.
-- 1960
Mediante el Decreto Ley 22 de 15 de septiembre de 1960,
se creó oficialmente el Instituto Panameño de Turismo. Los
inicios del Turismo son tímidos al principio de esta década, pero
se trató de crear bases legales, y surgieron centros y hoteles
turísticos importantes. La promoción de inversiones fue la nota
predominante, así como una vida nocturna muy profusa.
-- 1970
Surgen las Leyes de Incentivos al Turismo y los grandes
proyectos de turismo: La segunda construcción del Aeropuerto Internacional de Tocumen, la
construcción de ATLAPA, balnearios de playa y la restauración del Casco Antiguo. Es el gran período
del Turismo, cuando un exgerente, el distinguido señor, José Rogelio Arias, llegó a ocupar la
vicepresidencia de la Organización Mundial del Turismo (OMT), registrándose las más altas cifras de
visitantes, y Panamá fue una de las principales plazas turísticas de
América.
-- 1980
Es el período indefinido, de grandes eventos, y de grandes
crisis. El efecto de los ‘60s fueron buenos en los años iniciales, pero
ya venía en caída mundialmente el turismo de cruceros y el de
convenciones. Se realizó Miss Universo ´86 en ATLAPA, y, a partir de
1987 la crisis política-económica del momento, atrapa al Turismo
hasta estrangularlo totalmente en 1989, tras la invasión
norteamericana. En 1990 había muerto todo Turismo y por casi dos
meses estuvo cerrado el Aeropuerto Internacional de Tocumen. La
caída fue total y había que volver a empezar.
-- 1990 a la actualidad
Con la actividad turística en cero, la imagen del país afectada económicamente por los sucesos de
fines de la década del ´80 en los aspectos del contexto local e internacional, comunidades turísticas
deprimidas, funcionarios gubernamentales de turismo presionados para la gran tarea y muy pocos
recursos económicos, el trabajo empezó:
 Se utilizó el personal del Servicio Exterior en la promoción de la imagen y del turismo.

 Se reorganizó el Instituto Panameño de Turismo.
 Se coordinaron acciones con las empresas turísticas locales y extranjeras.
 Se reactivó la corriente turística.
 Se establecieron los planes maestros para el Desarrollo Turístico en la República de Panamá
con proyecciones desde 1993 a 1995 hasta 2002 y 2010 (El Plan del IPAT y la Organización de
Estados Americanos (OEA) y el Plan con la Agencia de Cooperación Internacional del Japón
(JICA).
 Se crearon importantes Leyes de Incentivos al Turismo.
 Se modernizó la administración del Turismo.
 Se volvió a colocar al país en el mercado turístico internacional, dejándose una sólida base
para el desarrollo turístico futuro.
En la actualidad, se continúan intensificando los programas de Turismo en todos los aspectos, se

aprecia la realización de programas de desarrollo turístico en las comunidades, como lo son: los

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programas de educación, capacitación y cultura turística y de fomento del turismo, incremento en la
participación en ferias nacionales, la promoción en el ámbito internacional de nuestra oferta turística
basado en diferentes tipos de turismo como el de aventuras, ecológico, cultural, compras y el de
agroturismo, que se perfila a ser una alternativa para que el productor agrícola incursione en el
turismo.

Prepara un cuadro con las características más sobresalientes de cada una de los años
de la evolución del Turismo en nuestro país.
TEMA No. 2 – PSICOLOGIA Y SOCIOLOGIA DEL TURISMO
Introducción
La actividad turística es básicamente una relación comunicativa en la que el contacto humano

es fundamental para establecer estrechas comunicaciones y conductas psicológicas y sociológicas. Por
ello la psicología, en especial la psicología social, entra de lleno en la actividad turística. La psicología
social estudia al Turismo como un fenómeno social. Trata de comprender cómo afecta éste fenómeno
tanto a los turistas como a los residentes de un destino turístico. Sus estudios están centrados en la
perspectiva social del turismo, la motivación turística, las percepciones y las actitudes tanto de turistas
como de residentes frente a este fenómeno.
La Psicología Social se centra en

estudiar la forma en que las personas se
perciben a sí mismas y cómo les afecta el
entorno. La Psicología Social
está determinada por la influencia
social, y analiza las influencias que las
personas tienen sobre las creencias o
conductas de otros.
Por este motivo podemos decir

que la psicología social aplicada al
turismo es la encargada de analizar los
procesos sociales básicos, los procesos
interpersonales, grupales e
intergrupales y, realizar un estudio del
turista observando cómo afecta a las
poblaciones locales (lenguaje, valores
tradicionales de conducta,..), las actitudes
con los visitantes, los cambios de actitud
como consecuencia de un viaje y
estereotipos sobre el país visitado.
Las Necesidades y las Motivaciones de los Individuos

 Las Necesidades
Cuando se llega a un determinado nivel de carencia, es decir, cuando ésta se hace muy intensa, se
transforma en necesidad. Por tanto, podemos definir la necesidad como una carencia sentida por el
cerebro. La carencia se transformará en necesidad dependiendo de la resistencia de cada individuo y
de sus experiencias respecto a la satisfacción de determinadas necesidades. Las necesidades tienen
una raíz biológica, están condicionadas por el medio social, así, lo que se considera necesario en un
país, puede no tener ninguna importancia en otro. Las necesidades se clasifican en:

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 Necesidades fisiológicas. Son las primeras
necesidades que aparecen en el ser humano. Su
satisfacción es fundamental para la supervivencia del
individuo.
 Necesidades de seguridad. Estas necesidades

aparecen una vez que están relativamente satisfechas
las anteriores. No buscan tanto su satisfacción
inmediata, sino que se centran en la satisfacción en el
futuro.
 Necesidades de pertenencia y amor. Una vez

cubiertas en cierta medida las necesidades
fisiológicas y de seguridad aparecen las de amor, afecto o posesión. Estas necesidades llevan al
individuo a relacionarse con los demás miembros de la sociedad, a buscar su afecto y a
asociarse o afiliarse con otros.
 Necesidades de estima. Todas las personas normales tienen necesidad o deseo de una
evaluación estable, firmemente basada, y alta, de su personalidad; necesitan del auto-respeto
y del aprecio de los otros. Estas necesidades llevan, por una parte, a un deseo de fuerza,
realización, suficiencia, dominio, competencia, confianza, independencia y libertad, y, por
otra, a un deseo de reputación, prestigio, dominación, reconocimiento, importancia o
apreciación.
 Necesidad de autorrealización. Suponen la realización integral del potencial propio. Es

decir, llegar a ser lo que se puede ser, para estar en paz consigo mismo. Se manifiesta tanto en
los aspectos de desarrollo físico, como psicológico o social.
 Las Motivaciones
Las motivaciones se asocian muchas veces a las necesidades y los deseos, sin embargo, existen
diferencias sustanciales. La necesidad se convierte en un motivo cuando alcanza un nivel adecuado
de intensidad. Se puede definir la motivación como la búsqueda de la satisfacción de la necesidad,
que disminuye la tensión ocasionada por la misma.
Aunque las motivaciones están muy ligadas a

las necesidades, una misma necesidad puede dar lugar
a distintas motivaciones e inversa. Por ejemplo, una
necesidad fisiológica, como puede ser la de alimentarse,
puede originar una motivación fisiológica, o pasar a una
motivación de estima, en cuyo caso, querría satisfacer
su necesidad alimenticia en un restaurante de lujo, y no
en cualquier sitio. El comportamiento motivado
proviene normalmente de una necesidad no satisfecha,
y se obtiene a través de diversos incentivos que pueden
estar representados por productos, servicios o personas. Los incentivos que motivan a los
consumidores hacia la acción pueden ser positivos o negativos: los consumidores se mueven hacia
incentivos positivos, y tratan de evitar lo negativo. Los tipos de motivaciones son:
 Motivaciones fisiológicas, corresponden a las primeras necesidades que aparecen en el ser

humano, cuya satisfacción es fundamental para la vida del individuo.

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 Motivaciones de seguridad, estas motivaciones no se centran tanto en su satisfacción
presente, sino que se orientan al futuro. Garantizar la seguridad en el futuro nos lleva a
referirnos a los aspectos físicos y económicos.
 Motivaciones de pertenencia y amor, puesto que la idea subyacente es la vida en
sociedad, este tipo de motivaciones pueden dar como salida posible tanto la moda, como las
actividades de ocio.
 Motivación de estima, la tendencia del individuo a destacar sobre los demás, o de ser
reconocido por un cierto estatus puede encontrar salida en los servicios especiales que ofrecen
muchas empresas, las firmas de moda, y un largo etc.
 Motivación de autorrealización, la forma en que se puede responder a las necesidades de

autorrealización puede ser muy variada, ya que afectan a los deseos de superación del
individuo y éstos nos pueden conducir a diversos campos, desde el desarrollo del arte, hasta
los deportes de riesgo.
Prepara siguiendo el material de las motivaciones y necesidades, un mapa conceptual,

involucrando cada una de ellas. Recuerda ilustrar cada una de las motivaciones y
necesidades.
Sociología del Turismo
De manera que una sociología del turismo es factible en cuanto se refiere al hombre como ser
social que interactúa dentro de grupos humanos específicos y necesita ampliar su visión del mundo
para dar forma y sentido a su vida. Una vida que se
enmarca dentro de una cultura particular pero que entra
en contacto con otras culturas que le dejan descubrir su
probablemente guardado etnocentrismo, o su deseo
secreto de lograr una asimilación cultural que le lleve a
adquirir un status diferente al que posee actualmente.
Más aún, una sociología del turismo trasciende

los límites individuales para comprender por qué una
sociedad socialista es capaz de ofertar su país de la
manera más capitalista, como lugar ideal para vacacionar,
o establecer los elementos que convierten a una nación
con fuerte arraigo en la tradición, elementos que
convierten a una nación con fuerte arraigo en la tradición
religiosa, en una de las mecas más caras del turismo
mundial y que comercia hasta con el agua de sus ríos; e
incluso, buscar las causas y ofrecer soluciones del porqué
un país con todos los recursos potenciales para ser un
excelente destino turístico, camina dando tumbos, cual infante inseguro, en ese proceso.
El turismo pareciera ser una actividad fría pero que gana gracias a la fantasía de los viajeros y
la astucia de los lugareños, se genera un hecho social 1. Sin embargo, es en el turismo donde se pueden
conjugar los elementos necesarios para que una nación alcance una mayor calidad de vida, que en el
verdadero desarrollo al que debemos aspirar. Brevemente, hagamos un esbozo de lo que el turismo
puede ofrecer cuando existe una planeación estratégica, una visión perfecta, una misión clara,
1
Aquellos hechos que consisten en modos de actuar, de sentir y de pensar, que se le imponen al individuo
humano en forma coactiva, siendo exteriores a sí mismo. Los hechos sociales son conductas humanas habituales,
no dependientes de la constitución biológica ni psíquica de las personas, sino de la sociedad que integran, que
tiene una existencia singular y propia.

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estrategias específicas y coherentes y un monitoreo
constante. Los dramáticos cambios que han
transformado los paradigmas tiempo-espacio-
conocimiento de los seres humanos en los últimos 60
años, se convierten en causas obligantes de las tendencias
hacia una nueva percepción de lo que motiva la búsqueda
de la autorrealización.
Los individuos con realidades estructurales variadas,

encuentran fuentes de identidad entre sí, gracias a la alta
tecnología que provee a la sociedad de una vasta y diversa
información. La rapidez y eficiencia de los servicios del
transporte han permitido acortar distancias, otrora
inalcanzables, en períodos de tiempo irrisorios. El tratar de hacer realidad el mito sobre la vida eterna,
encuentra eco en el culto a la vida que resaltan, incansablemente, los investigadores de la biología y la
bioquímica, la medicina holística, la Nueva Era, entre otros. El ser social, por lo tanto, ya no es más
aquel individuo que participa activamente en el desempeño de los roles que la sociedad espera que
cumpla como miembro de la fuerza laboral, de una familia, de asociaciones, de una iglesia, para
señalar algunos ejemplos.
Teorías de las Necesidades y Motivación del ser humano
Varios autores han desarrollado teorías sobre la motivación del turista basados alternativamente
en la naturaleza jerárquica o evolutiva de las motivaciones de cada persona. En este apartado
destacaremos el modelo
jerárquico de necesidades de
Maslow, la escala de motivación
del ocio asociada a Ragheb and
Beard, el concepto de una carrera
de viaje postulada por Pearce,
trataremos del proceso de
aprendizaje y la experiencia del
turista y, finalmente, de las
tendencias postfordistas y las
nuevas motivaciones.
Modelos de la motivación
del turista
 Maslow: La teoría de
Maslow de 1970 -
Jerarquía de
Necesidades-, causadas
por los deseos básicos de
la supervivencia corporal
hasta el establecimiento
de psiques saludables, a
través de un proceso de auto conocimiento y aprovechamiento máximo de su potencial.
 Ragheb y Beard: La Escalera de Motivación del Ocio, agrupa a los motivos que determinan
la satisfacción en el componente intelectual, el social, la competencia y el componente del
estímulo y de la fuga. Ragheb y Beard de 1982 apuntan que los motivos que determinan la
satisfacción, conseguida por medio del ocio, pueden ser agrupados en cuatro componentes:

14
 El componente intelectual que evalúa el grado de compromiso de los turistas con
actividades mentales: aprender, explorar, descubrir, pensar o imaginar.
 El social, que evalúa el grado de compromiso de los turistas con actividades de ocio por
razones sociales (relaciones amigables y afectivas).
 El de la competitividad, que evalúa el grado de compromiso de los turistas en actividades
de obtener, ganar, dominar, desafiar y competir
 El del estímulo y la fuga, que evalúa la dirección para huir de situaciones estimulantes de
la vida. Es la necesidad de algunos individuos de evitar contactos sociales, buscar la
soledad y unas condiciones tranquilas y, para otros, es la búsqueda de descanso y
relajamiento.
 Pearce: Peldaños de la Carrera del Viaje, es una noción de perspectiva, dónde el individuo
asume un proceso de aprendizaje a través de la experiencia turística. Pearce (1988),
basándose en las necesidades de los turistas, postula que éstos desarrollan motivaciones
variadas que abarcan relajamiento, estímulos, autoestima y auto-realización, un concepto
relacionado al aprendizaje del individuo en virtud de la experiencia turística. En este modelo,
las necesidades pueden ser centradas en el individuo o en dirección a otros elementos.

 Prepara un cuadro con las características más sobresalientes de cada una
de las teorías que has estudiado en esta guía.
 Investiga ejemplos de Hechos Sociales que se pueden dar en el Turismo.

15
Autoevaluación del Módulo Tema 1 y 2
Ahora es tu turno de demostrar lo aprendido durante el tiempo que le has

dado a tu autoaprendizaje. Selecciona de las opciones que se facilitan
a lo relacionado con la pregunta. Solo puedes elegir una.
1. El turismo…
a. engloba algunas disciplinas sociales y académicas.
b. engloba solo aquellas que se vinculan con los viajes y la hotelería.
c. engloba una gran variedad de sectores económicos y de disciplinas académicas.
2. La Conferencia sobre Viajes y Estadísticas de Turismo

a. Tuvo su sede, en 1991, en Ottawa
b. Tuvo su sede, en 1919, en Vancouver
c. Tuvo su sede, en 1991, en Quebec.
3. La definición de Turismo, según la OMT, se estableció en

a. 1994
b. 1949
c. 1499
4. El entorno habitual de una persona consiste, según la OMT,

a. un lugar cerca de la residencia del visitante
b. una cierta área alrededor de su lugar de residencia
c. un lugar al lado de la residencia del visitante
5. La demanda turística se compone de

a. Empresas turísticas, empresarios, visitantes.
b. Turistas, viajeros y visitantes.
c. Turistas, visitantes y representantes de la comunidad receptora.
6. Los viajeros alocéntricos, según Plog, son

a. Son aquellos turistas que gustan de los destinos poco visitados.
b. Son aquellos turistas que se sienten atraídos por los destinos desconocidos.
c. son aquellos turistas que buscan destinos conocidos y con instalaciones turísticas.
7. La Junta Nacional de Turismo de nuestro país, fue creada por

a. Ley 47 del 18 de junio de 1914.
b. Ley 74 del 18 de julio de 1491.
c. Ley 74 del 18 de junio de 1941.
8. El Instituto Panameño de Turismo fue creado

a. Mediante el Decreto Ley 22 del 15 de septiembre de 1960.
b. Mediante el Decreto Ejecutivo 22 del 15 de septiembre de 1906.
c. Mediante el Decreto Ley 22 del 15 de septiembre de 1609.
9. La psicología social aplicada al turismo es la encargada de

a. Interpretar los procesos sociales básicos, los procesos interpersonales, grupales e intergrupales.
b. Analizar los procesos sociales básicos, los procesos interpersonales, grupales e intergrupales.
c. Estudiar y comprender los procesos sociales básicos, los procesos interpersonales, grupales e
intergrupales.
10. La Teoría que determina la satisfacción, conseguida por medio del ocio, es la de
a. Maslow
b. Pearce
c. Ragheb y Beard

16
Tema No. 3 – Factores Directos e Indirectos del Turismo
En sociología, factor se define como un hecho, causa determinante o condición necesaria de

un acontecimiento o cambio social. En consecuencia, por factores del turismo debemos entender,
entonces, el conjunto de hechos sociales que se relaciona y proporcionan características peculiares y
especificas en el desarrollo del mismo. Los factores del turismo –como son todos los factores de los
fenómenos sociales- constituyen
una red relaciones mutuas, de
interacciones y relaciones
reciprocas. Estos factores en sus
aspectos más generales, se han
denominado directos e indirectos.
Factores del Turismo

Por tanto, los factores del
turismo se definen como un
conjunto de hechos sociales que en
forma directa e indirecta se
relacionan necesariamente para
conjugar un fenómeno turístico.
A. Factores Directos del

Turismo
Se entienden como una
superestructura social, cuya base son los factores indirectos, ya que se caracterizan por los aspectos
que a continuación se mencionan:
 El desarrollo de los factores directos dependen de la evolución de los factores indirectos.
 El fenómeno del turismo se relaciona directamente con los factores directos. Los recursos o
atractivos, los servicios y la promoción turística están en función de las necesidades e
intereses de la corriente turística.
 Los factores directos se relacionan en forma compatible con los indirectos, es decir los
cambios y modificaciones de unos factores influyen recíprocamente en la transformación de
los otros.
 Son esenciales para que pueda realizarse el fenómeno del turismo.
Los factores directos también son reagrupados en estructurales y dinámicos, como a

continuación se detallan:
1. Factores Directos Estructurales, son los medios específicos y particulares que mueven y
orientan los intereses y satisfacen las necesidades fundamentales de los visitantes.
a. Los Atractivos Turísticos, se consideran la materia prima y que se utilizan como causa
suficiente para motivar el desplazamiento turístico (viaje). Estos atractivos, se clasifican
de forma general en atractivos naturales y atractivos culturales, sin embargo, la SICA
conjuntamente con la OMT, han establecido una clasificación específica para cada uno de
ellos, estableciendo:
 Sitios naturales
 Museos y Manifestaciones Históricos-Culturales
 Folklore
 Realizaciones Técnicas Modernas Contemporáneas

17
 Eventos Programados.
Para la evaluación de los atractivos turísticos, ya sean naturales o culturales, se realizan un

examen crítico de los mismos para establecer su interés turístico sobre las bases objetivas y
comparables, asignándoles una jerarquía correspondiente. La jerarquización de los atractivos es la
valoración social en función de su capacidad para atraer mercados o flujos turísticos. Las jerarquías
que se establecen son:
 Jerarquía IV, son de atractivo excepcional y de gran significación para el mercado

internacional, capaz por si solo de motivar una importante corriente turística, son los que se
denominan iconos del turismo. Ejemplos: La Torre Eiffel, El Partenón, La Torre Inclinada de
Pisa, El Canal de Panamá, La Estatua de la Libertad, El Cristo Corcovado de Rio de Janeiro.
 Jerarquía III, son atractivos con rasgos excepcionales capaza de motivar una corriente de
visitantes del mercado interno más que el mercado externo (extranjeros). Ejemplo: Los
Carnavales de Las Tablas, La Feria de las Flores y el Café, La Fontana de Trevi, La Puerta de
Alcalá, etc.
 Jerarquía II, atractivo con un rasgo llamativo, capaz de interesar a visitantes de larga
distancia, ya sea del mercado interno o externo, que hubiesen llegado a un destino por otras
motivaciones turísticas. Ejemplo: La Zona Libre de Colon, Isla Taboga, Isla Mamey,
Portobelo, Panamá La Vieja, El Casco Antiguo, El Museo Afroantillano, etc.
 Jerarquía I, atractivos con méritos insuficientes para considerarlos en las jerarquías

anteriores, tanto para el mercado externo como el interno, sin embargo son complementos de
los anteriores. Ejemplos: El Rice & Bean, La Playa Estrella, Los Pueblitos, El arroz con pollo,
cena con presentación folclórica, El baile típico “El Punto”, etc.

1. De acuerdo al cuadro que se te suministra, clasifica los siguientes atractivos
turísticos de manera general, de manera específica, jerarquízalos y añade una
imagen del atractivo.
Clasificación y Jerarquización de Atractivos Turísticos Panameños

Clasificación Clasificación jerarquía Imagen
Atractivo General Especifica
Playa Red Frog
Tamal de Olla
Corpus Christi
Museo Belisario
Porras
Guayuco y
Paruma
Infografia:______________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

18
b. Servicios Turísticos, son los conformados por el
conjunto de actividades de servicios que se le brinda al
visitante. Estos servicios se pueden clasificar en generales o
específicos. Los servicios turísticos generales son aquellos
ofrecidos gratuitamente al visitante, solo por el hecho de
serlo, son proporcionados tanto por el sector público como el
sector privado (información turística, servicios de
migración y aduana, servicio diplomático o consular,
etc.) Los servicios específicos son aquellos
proporcionados por lo general, por el sector privado a
los visitantes con la capacidad de corresponder
remunerativamente a la prestación de estos servicios.
1. La Industria Hotelera y Extra Hotelera. Son

empresas que mediante precios brindan los
servicios de alojamiento, con o sin servicios de
alimentación. La industria hotelera es la que ofrece
los sistemas de servicio de alojamiento y
alimentación, sin embargo, la industria extra
hotelera, solo brinda los servicios de alojamientos. La ley que regula las operaciones
dela industria hotelera en nuestro país es la Ley 74 de 1976. La asociación
internacional vinculada a este sector es la AIH&R, y a nivel nacional está la APATEL y
la HOPPAN.
Clasificación de la Industria Hotelera y Extra Hotelera

Industria Hotelera Industria Extra Hotelera
Hoteles Aparthoteles
Hostales Bungalows
Resort Chalets Turísticos
Ecolodge Residenciales Turísticos
Hostales Moteles
Hoteles Boutique Bed & Breakfast Inn
Convention Hotel Pensiones
Paradores Turísticos Time-Sharing
Camping
Casas Rurales o Agroturisticas
Guest Hostel
Apartamentos Turísticos
Albergues
Balnearios
Cabañas Turísticas
Posadas / Refugios
Por lo general, trabajan con sistemas específicos para ofrecer alternativas a cada uno
de los visitantes. Estos sistemas están relacionados con los servicios de alojamiento y
comidas, entre los más destacados están:
 European Plan (EP), incluye solo el alojamiento más el impuesto
hotelero2.
 Bed & Breakfast (B & B), incluye la habitación más el impuesto hotelero +
el desayuno.
 Modified American Plan (MAP), incluye el alojamiento más impuesto
hotelero + desayuno + almuerzo o cena, por lo general siempre se toma el
servicio de cena.
2
El impuesto hotelero por lo general, en todos los países, es del 10% del total de la habitación.

19
 American Plan (AP), incluye el alojamiento más impuesto hotelero +
desayuno + almuerzo + cena, es el conocido “ALL INCLUSIVE”, donde
están incluidos todos los servicios.
2. Las agencias de viajes, son empresas

intermediarias entre los proveedores de
servicios y los clientes. De acuerdo a la
Ley 73 de 1976, establece los requisitos
mínimos para la apertura y operación de
las agencias en nuestro país. Las
funciones que realizan las agencias de
viajes son: Asesora, implica brindar todo
tipo de información solicitada por el cliente
(viajes, boletería, giras, restaurantes, etc.),
Intermediaria, implica la relación que
puede existir al poner en contacto un
cliente con un proveedor de servicios
turísticos, mediante un precio neto o un
precio comisionable, y por último, la
función Productora, implica la organización de viajes ya sea individuales (llamados
Forfait o Viajes a la Demanda) o grupales (llamados Paquetes Turísticos o Circuitos
Turísticos). Las Asociaciones que se vinculan con las operaciones de las agencias de
viajes son, a nivel internacional la FUAAV, la WATA, el asta, la PATA, y a nivel
nacional APAVIT, APOTUR. De acuerdo a las legislación nacional (ATP) e
internacional (FUAAV-OMT), las agencias de viajes se pueden clasificar:
Clasificación de las Agencias de Viajes
Nacional Internacional
Agencias de Viajes Mayoristas Tour Operador
Agencia de Viajes Minoristas Agencia de Viajes Mayoristas
Agencia de Viajes Mayoristas-Minoristas
Agencia de Viajes Minoristas
Agencia de Viajes Minoristas Emisivas
Agencia de Viajes Minoristas Receptivas
3. Transportes Turísticos, son empresas que se dedican profesionalmente al traslado

de pasajeros de un punto de origen, pasando por puntos intermedios hasta un punto
de destino. Los más comunes son:
a. Transporte Aéreo, está regido por las

asociaciones OACI y la IATA. Están

20
asociaciones establecen los principios para la regulación del transporte de pasajeros y
carga a nivel mundial. La OACI, es la encargada de desarrollar, verificar y controlar
todo el transporte aéreo a nivel de regulaciones de vuelos, de aeropuertos, modelos y
arquitectura de las aeronaves, etc., ha desarrollado el código de aeropuerto para
identificar cada uno de los mismos a nivel mundial, por un lado, y por el otro, la IATA,
se vincula al desarrollo de supervisión y gestión de todo lo relacionado al pasaje aéreo
y de carga. Ha desarrollado una serie de elementos vinculados a la reservación,
cancelación y ventas de los pasajes aéreos, como el código aeronáutico, para las
reservaciones, los tipos de viajes, los cálculos de tarifas aéreas, etc.
b. Transporte Marítimo, se establece para el desarrollo

del transporte lacustre, marítimo y fluvial de carga y
pasajeros. Los más sobresalientes son el transporte
marítimo de
pasajeros, es decir
los cruceros. La
asociación que
representa el
transporte marítimo
de cruceros es la
CLIA. Las rutas más importantes son:
 Rutas por el Mar Mediterráneo
 Rutas por los Fiordos del Norte de Europa
 Rutas por el Sur de América
 Rutas por el Caribe
 Rutas Transatlánticas o de Grandes Cruceros.

 Investiga cuales son los objetivos de las siguientes asociaciones
vinculadas a los servicios turísticos: Organización Mundial del Turismo
(OMT), Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes
(FUAAV), Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), Asociación
Internacional de Hoteles y Restaurantes (AIH&R), Asociación Internacional
del Transporte Aéreo (IATA), Pacific Travel Association (PATA), World Agencies Travel
Association (WATA), Asociacion Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA). Y las
nacionales, APATEL, APAVIT, HOPPAN, APOTUR.
 Investiga qué es el código aeronáutico y como se representa con el abecedario.
 Investiga cuales son los tipos de viajes que se pueden realizar en avión.
c. Transporte Ferroviario, es un sistema

de transporte de personas y mercancías guiado
sobre una vía férrea. La infraestructura
ferroviaria incluye todas las instalaciones y
edificaciones necesarias para el funcionamiento
del ferrocarril: estaciones, vías, puentes y túneles,
sistema de señales y comunicaciones,
infraestructura de bloqueo de trenes y guiado,
agujas, etc. El tren más rápido en el mundo es el
tren de alta velocidad (TAV), tren rápido o tren
bala es aquel que alcanza velocidades iguales o superiores a 200 km/h sobre líneas
existentes actualizadas. La asociación vinculada a este tipo de transporte es la UIC
(Union Internationale des Chemins de Fer).
d. Industria de Alimentos y Bebidas, es considerado el sector gastronómico del

sector turístico abarca todo lo relacionado
con el servicio gastronómico y bebidas, desde
su producción hasta el servicio o la venta. El

21
establecimiento más importante de esta industria son los restaurantes, aunque
existan algunos otros, de expendio de bebidas y alimentos pero con menor fuerza
dentro del sector. La asociación que esa vinculada a esta industria a nivel
internacional es la AIH&R y a nivel nacional ARAP. Pueden existir restaurantes,
restaurantes temáticos, restaurante gourmet, restaurantes de comida rápida,
restaurante take-away, snack-bar, pub, cafeterías, boites, restaurantes criollos o
típicos.
e. La Promoción Turística, integra una serie de
instrumentos y acciones cuya función es la de
facilitar los estímulos que provoquen el
surgimiento y desarrollo del desplazamiento
turístico, al igual que el crecimiento y
mejoría de las operaciones del sector
productivo, aprovecha ese
desplazamiento con fines de
desarrollo y crecimiento económico.
Los instrumentos más utilizados en la
promoción turística son la publicidad o
propaganda y as relaciones públicas.
En el caso de nuestro país
ha habido varias
campañas de promoción
turística que se han
desarrollado en los
últimos años. La primera promoción turística panameña,
tomo como figura el nombre de la
institución y desarrollo un logo basado en
una figura de un panameñito, llamado
“iptacito”. Entre las que destacan: My name is Panamá,
Panamá…la ruta por descubrir, Panamá se queda en ti, y
Panamá…the way. No obstante, la última promoción que se
la ha hecho a nuestro país por parte de la ATP, va apoyada
por la línea aérea COPA y que hace alusión a la
motivación de visitar Panamá, y cuyo
lema es Visit Panamá.
Investiga más sobre las campañas de turismo que se han realizado en nuestro país, ve los
anuncio en youtube, y explica cuáles han sido más llamativas. Haz un cuadro con las características
de cada una de ellas.
2. Factores Indirectos del Turismo
Son creados para satisfacer las necesidades propias de la comunidad nacional, regional o
local.
a. Sistema Financiero contribuye indirectamente, ofreciendo fuentes de financiamiento y

otorgando créditos para el surgimiento y operación de nuevos negocios de servicios turísticos
e infraestructura pública para turismo.
b. La Comunicaciones y los Transportes, la industria turística depende entre otros aspectos

básicos, de la existencia de una red de comunicaciones de transporte que responda a las
necesidad de enlace geográfico, de intercambio económico y de integración social y cultural de
los centros urbanos y comunidades rurales.
c. Industria Conexas, consisten en una diversidad de actividades que contribuyen directa e

indirectamente al desarrollo turístico de la comunidad, al proveerle los medios, instrumentos

22
y materias primas necesarias para la creación, funcionamiento y buen servicio de los
establecimientos turísticos.
d. Servicios Públicos Generales, se tienen incluidos los servicios urbanos como lo son agua,
acueductos y alcantarillados, pavimentación, electricidad, telefonía, vías de conexión aéreas,
marítimas terrestres. También se incluyen los servicios administrativos, de auxilio y
protección jurídica, de salubridad, de asistencia.
e. Ambiente Turístico, es de carácter subjetivo ya
que depende directamente de la formación
individual y social de la comunidad receptora de
turistas a través del tiempo. Es el clima de
seguridad, cordialidad, hospitalidad y
amabilidad que brindan los residentes de un
lugar, zona o región específica y que se conjuga
en un conjunto de actitudes y comportamientos
personales y colectivos en la comunidad.
Bibliografía
Guerrero, Perla y Ramos, José (2014). Introducción al Turismo. Primera Edicion

Ebook. México.
Ibáñez Pérez, Reyna M. y Cabrera Villa, Carmelina (2015). Teoría General del Turismo. Un Enfoque
Global y Nacional. Biblioteca Central de la UABCS. México.
Lickorish, Leonard and Jenkins, Carson (2016). An Introduction to Tourism. Butterworth and
Heieman Publishing. London, England.
Panosso Neto, Alexandre y Lohmann, Guilherme (2012). Teoria del Turismo: Conceptos, Modelos y
Sistemas. Editorial Trillas. México.
Sancho, Amparo et al. (2010). Introducción al Turismo. Publicaciones de la Organización Mundial

del Turismo. Madrid, España.
Felicidades!!!!!
Haz concluido con tu

labor educativa.

23
Tema No. 4 – El Sistema Turístico
Introducción
Un sistema es un conjunto de recursos que interactúan entre sí para cumplir un objetivo en

común. El concepto de sistema, si bien este tiene múltiples
acepciones y se aplica en varios campos disciplinares, en este caso se
define como conjuntos de áreas que se encuentran interrelacionadas y
en coordinación entre sí, de forma tal que actúan como una unidad
organizada, capaz de lograr un objetivo.
Según esta definición, el funcionamiento de la actividad turística

se puede describir como un sistema, pues está integrado por
diferentes áreas interconectadas, las cuales deben coordinarse
debidamente, porque si falla un área, se afecta toda la gestión
operativa, por ejemplo, de las empresas turísticas. En el caso de la
actividad turística podemos encontrar varios elementos que lo
conforman donde encontraremos elementos tanto intrínsecos como
son: el turista un elemento dinámico de este sistema; tres elementos
geográficos donde se encuentra la región de salida, región de tránsito
conformada por los medios de transporte como son autos, avión,
tren, etc., que permiten la accesibilidad entre la región de salida y la
de destino que sería el tercer elemento geográfico. Un elemento
turístico que lo forman los servicios turísticos. La plaza emisora de
mercado, que es el lugar específico de origen de las personas que se
desplazan hacia otro lugar, que sería el destino o plaza receptora que
es visitado por las personas de la región de origen.
Conceptualización
Sabías que!!!! El enfoque sistémico ha sido utilizado de manera recurrente
para describir la actividad turística porque permite analizar su
complejidad y superar las visiones reduccionistas que definen el
El pensamiento sistémico del turismo desde una perspectiva única, ya sea económica o social.
turismo se basa en cuatro teorías Considerar el conjunto de elementos que componen el turismo
fundamentales: como un todo interrelacionado y su referencia espacial en
destinos concretos, permite describir los aspectos más relevantes
 la Teoría General de Sistemas de la oferta y demanda turística, y lo que puede resultar más
de Von Bertalanffy, relevante, la relación de estos subsistemas con el contexto. En
 la Teoría de Sistemas investigación, el modelo de sistema turístico ha sido fructífero
Dinámicos de Forrester, para describir y analizar los impactos de la actividad en el medio.
 la Teoría de Sistemas
Además, permite explicar el turismo como un conjunto
Complejos de Rolando García,
amplio de actividades y actores interrelacionados, a la vez que
 la Teoría de Sistemas
pone de manifiesto las repercusiones, positivas o negativas, que
Funcionales de Luhmann.
puede generar en un territorio concreto. El esquema muestra
cinco subsistemas: la oferta turística, la demanda, la
infraestructura, la superestructura y la comunidad receptora.
Según la Organización Mundial del Turismo, define el sistema turístico como:
“el sistema turístico se compone de 4 elementos: La demanda, la oferta, es espacio

geográfico y los operadores de mercado”.

24
Agustín Santana define un sistema turístico como:
"... es un modelo conceptual de proceso formado por un conjunto de elementos

ordenados según sus funciones [y] su localización espacial, que se enlazan
racionalmente entre sí por medio de los principios o reglas del mercado (oferta,
demanda y regulación), manteniendo a su vez relaciones de intercambio con otros
sistemas de diferente rango."
Por otro lado, Boullón define el sistema turístico como:
“Todo el conjunto de relaciones que surgen a raíz de los viajes de los turistas con el
entorno que visitan. El funcionamiento del sistema se origina en el encuentro de la
oferta con la demanda”.
Otro aporte significativo, lo establece Neil

Leiper al definir el sistema turístico como:
"Un sistema abierto de cinco elementos,

interactuando en un amplio medioambiente".
De igual manera, Sergio Molina, pionero en los

estudios turístico en América Latina, considera que un
sistema turístico es:
“es un conjunto abierto de procedimientos

relacionados e integrados con su medio
ambiente en el que establece una especie de
trueques, y este se encuentra integrado por
un subconjunto de subsistemas los cuales se
relacionan entre sí, interactuando para llegar
a un objetivo común”.
Concluyendo con esta trayectoria académica y filosófica del estudio de la conceptualización del
sistema turístico, se infiere lo que Panosso & Lohamann cuando manifiestan que un sistema turístico
es y:
“debe contener; el medio ambiente el cual es el lugar donde se encuentran las
unidades o partes que lo constituyen, las relaciones entre las unidades y el sistema,
las entradas, las salidas, el control o retroalimentación y el modelo”.
Es importante resaltar el interés mostrado por los estudiosos de la actividad turística para
poder comprender el funcionamiento del propio sistema turístico, teniendo como base algún objetivo
central, ya que se observan en algunos de los casos un interés por lo económico, tomando como centro
la oferta y la demanda, sin embargo algunos se enfocan en la organización espacial de manera simple
y sencilla, y en otros, tienen una visión que trasciende el objetivo central del funcionamiento del
turismo, hacia posiciones donde resalta, el bienestar del hombre y de una sociedad con criterios de
sostenibilidad.

25
 Investiga otras definiciones de Sistema Turístico, y presenta que palabras
coinciden con las investigadas y las que aparecen en este módulo.
 Describe teóricamente cada componente del Sistema Turístico, propuesto por

Neil Leiper, para hacerlo guíate de la figura que se presenta en esta página.
Los Subsistemas del Sistema Turístico
 Los Subsistemas
El sistema turístico es de tipo abierto, porque tiene fuerte relación con el ambiente. En
términos generales, los insumos que ingresan al sistema desde el ambiente son energía, materiales e
información. Estos insumos son procesados por el sistema turístico generando una exportación al
ambiente que consiste en productos o servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de la
población. Dado que estos procesos están en permanente cambio, el sistema es dinámico.
Una forma complementaria de analizar el funcionamiento del sistema es considerar los

actores que lo conforman y sus objetivos. Desde esta perspectiva se tendrán en cuenta los turistas, los
empresarios, los colaboradores, los representantes de
instituciones y los residentes. No obstante, lo que puede
considerarse como la primera etapa del análisis sistémico del
turismo, es la descripción de cada uno de los subsistemas que lo
conforman:
 La demanda turística: es el número de personas

que viajan o desean viajar para utilizar instalaciones
turísticas y servicios lejos de sus lugares de trabajo o
residencia. Esta definición contempla la demanda real o
efectiva, y la demanda potencial que estaría interesada en
viajar al destino. Los estudios de este subsistema
contemplan de manera general dos objetivos
descriptivos: cuantificar y cualificar la demanda. En el
primer caso, se trata de medir el volumen de la corriente
turística que puede expresarse en términos de visitantes (turistas o excursionistas) que
arriban a un destino, cantidad de pernoctes realizados en un determinado tiempo o gasto total
realizado. En el segundo caso, se trata de determinar el perfil del visitante a través de
encuestas que brindan información sobre un conjunto diverso de variables: lugar de
procedencia, medio de transporte utilizado, edad, grupo, nivel socioeconómico, formas de
alojamiento, uso de servicios de gastronomía y esparcimiento, preferencia respecto de
actividades, motivación, estadía y gasto promedio, recurrencia, medios de información, nivel
de satisfacción, etc.
 La oferta turística: es el conjunto de bienes y servicios

puestos en el mercado. La oferta se clasifica en
primordial y complementaria, la primera está integrada
por los recursos turísticos y la segunda, por las empresas
que componen el equipamiento turístico y las diferentes
partes que lo componen. Los recursos o atractivos
turísticos han sido considerados la materia prima de la
actividad debido a que son los elementos de la cultura o
la naturaleza con atributos para motivar a los visitantes y
generar la corriente turística. La metodología básica para
su descripción es el relevamiento, que incluye su
identificación y registro sistematizado, y la evaluación

26
para determinar su importancia relativa dentro de un espacio geográfico. Para facilitar la
comprensión y valoración de los visitantes respecto de los recursos se utilizan las técnicas de
interpretación.
El equipamiento está conformado por el conjunto de establecimientos que brindan servicios
básicos: alojamiento, gastronomía, transporte, agencias y operadores mayoristas de viajes,
balnearios y actividades recreativas. También se incluyen aquí los servicios no característicos
que satisfacen las necesidades de los residentes y son utilizados por los turistas como el
comercio y otros servicios. La delimitación de estas clasificaciones no es estricta, dado que
existen situaciones en que un servicio básico puede convertirse por sus características en un
recurso, como algunos spa o restaurantes muy característicos; también un conjunto de
comercios puede transformarse en un atractivo de tipo centro comercial .
 La infraestructura: es el conjunto de obras y servicios que sirven de base para el desarrollo

de todas las actividades económicas, y en consecuencia, puede ser de uso común o puede ser
específica del turismo. Es el soporte que permite la conexión entre centros emisores y
receptores y el desarrollo del destino turístico, en
especial, el transporte (rutas y terminales) y la
Sabías que!!!! comunicación. En la historia del turismo los medios
de transporte y las vías de comunicación han
ejercido un rol fundamental. Si bien las empresas de
transporte se incluyen dentro del equipamiento, este
Destino Turístico es a una zona o componente de la infraestructura sigue siendo
área geográfica que es visitada por el
determinante para el desarrollo turístico. Lo mismo
turista, cuenta con límites de
naturaleza física, de contexto político ocurre con los medios de comunicación, dado que no
y de percepción por parte del solamente relacionan el centro emisor con el
mercado. Desde el punto de vista receptor, sino que construyen la imagen del destino.
empresarial, tanto estratégico como
organizativo, el perímetro que  La superestructura: está integrada por
constituye las relaciones que se organismos públicos, privados y del tercer sector que
edifican entre el conjunto de unidades tienen por objeto planificar y coordinar el
productivas que participan en la funcionamiento del sistema turístico. El sector
actividad turística. público incluye organismos gubernamentales
vinculados de manera directa con la actividad como
los Organismos Municipales de Turismo y demás
organizaciones públicas de jurisdicciones provinciales y nacionales, y también organismos
vinculados de manera indirecta como Secretarías de Cultura, Deportes o Producción. El
sector privado incluye a las instituciones que representan a los diferentes empresarios
vinculados con la actividad, también de manera directa e indirecta, como Cámaras: de
Turismo, Recreación, Comercio e Industria, entre otras; así como también, Asociaciones de:
Hoteles, Agencias de Viajes, Empresas de Transportes, Concesionarios de Playas, etc. En
forma más reciente, se considera relevante la inclusión de instituciones del tercer sector
social, como Asociaciones Ecologistas, Sindicatos, Sociedades de Fomento y Organizaciones
No Gubernamentales.
Para que la superestructura turística pueda cumplir sus funciones, es necesario que existan
mecanismos de articulación entre los diferentes sectores. La acción conjunta de las
instituciones hace posible que el desarrollo de la actividad se oriente hacia sus efectos
positivos y se minimicen los efectos negativos.
 La comunidad receptora: Este subsistema puede considerarse el más reciente en cuanto a

su incorporación en los estudios del sistema turístico. La población local, que no participa de
manera directa en el resto de los subsistemas, tiene fundamental importancia para el
desarrollo local. Esta teoría, en su aplicación al turismo, se ocupa de analizar las condiciones
en que el conjunto de la población puede mejorar su calidad de vida a partir de la actividad
turística. Tradicionalmente se ha estudiado la relación turista–anfitriones, pero las
investigaciones más recientes contemplan la importancia de la comunidad receptora para la
planificación y gestión integral del turismo. Un indicador de esta creciente importancia, es la
modalidad de turismo comunitario, que caracteriza el turismo en pequeñas localidades con

27
una fuerte implicancia de la comunidad local en todo el proceso de puesta en valor de recursos
y prestaciones.

 Prepara un brochure con imágenes de cada uno de los elementos que
conforman los subsistemas de un Sistema Turístico.
 Interacción del Sistema Turístico
El sistema turístico es un sistema dinámico y flexible y esto no solo se debe a la naturaleza de sus
componentes sino que dichas características se deducen de la interacción entre dichos componentes.
Así, esta interacción se da de manera natural aunque dependiendo del destino analizado, dicho
dinamismo se presentará en mayor o menor medida. Esto último depende de muchos factores, tanto
internos como externos:
 La fase de desarrollo del

destino: si el destino se
encuentra en una fase inicial
puede presentar cierta rigidez
a nivel estructural o social.
En cambio se es un destino
consolidado puede presentar
un sistema turístico muy
dinámico. En contrapartida si
se encuentra en decadencia
puede evolucionar
degenerativamente hacia la
rigidez. En este factor influye
de manera importante como
se haya diseñado el plan de
desarrollo del destino.
 El entorno: este factor

puede influir tanto de forma
positiva como negativa en la fluidez del sistema turístico. El comportamiento de los mercados
mundiales, conflictos globales, manifestaciones climáticas, son todos elementos que afectan a la
interacción de los elementos que conforman el sistema turístico y si bien su naturaleza (la del
sistema) es la adaptabilidad a estos fenómenos, resulta claro el impacto de éstos en la actividad
turística.
 Una superestructura ineficiente: como se menciona arriba, la superestructura es el

componente que funciona como lubricante de todo el sistema; es el que vela por la dinámica
correcta y el equilibrio dentro del sistema turístico. En este sentido, una mala gestión por parte
del sector público influiría en el sistema turístico y
podría generar cierta rigidez a nivel estructural, social,
económico, etc.
 El desarrollo sostenible: en los últimos años se ha

hablado de que el turismo es una actividad degenerativa
o "degeneradora" por sí misma. En este sentido, podría
aducirse que si en una fase inicial el desarrollo turístico
puede generar mayores beneficios que impactos, en
muchos destinos luego de un tiempo esta situación se ha
revertido, generando tensiones sobretodo sociales entre

28
la comunidad local y el resto del sistema. Esto revela que el planteamiento del desarrollo turístico
a partir del principio de sostenibilidad puede ser un factor que asegure su correcto
funcionamiento, es decir, haciendo logrando un dinamismo y una flexibilidad sostenibles del
propio sistema.
 El Destino Turístico en el Sistema Turístico
El destino turístico como "... la unidad base de gestión [para las políticas turísticas]" y
considera una serie de características que lo configuran:
 Un espacio territorial homogéneo: en realidad, cualquier espacio geográfico susceptible
de ser planificado por poseer cierta capacidad administrativa. Esto significa que "además de
unidades territoriales básicas, los destinos pueden abarcar una o varias naciones; una o varias
regiones o estados..."
 Centralidad: criterio que hace referencia a la capacidad del territorio para motivar el
desplazamiento de personas hacia sí.
(En este punto es de vital importancia
el concepto de capacidad de carga).
 Una oferta estructurada de

atractivos: resulta un sistema
integrado de recursos, atractivos y
empresas orientado hacia la
satisfacción del turista. También puede
entenderse como la puesta en valor del
territorio y su ordenación de acuerdo a
las necesidades de los potenciales
clientes.
 Una marca integradora: el destino

debe estar representado en una imagen
atractiva que represente a toda la
oferta en él y facilite su identificación en diferentes mercados.
 Una comercialización conjunta: "resulta imprescindible (...) la presencia de
una cooperación vertical en materia de marketing para todo el espacio geográfico del destino,
articulada sobre una visión estratégica..."
Las funciones del destino turístico están determinadas por sus objetivos como estructuras
urbanísticas, sociales, culturales, etc. Así si decimos que las funciones son la calidad de vida, el
desarrollo económico superior, la competitividad internacional y la satisfacción tanto de los visitantes
como de los pobladores, podemos enumerar las siguientes funciones:

 Uso del espacio para producir
 Uso del espacio para crear, compartir y enriquecerse culturalmente
 Uso del espacio para actividades de ocio (deporte, diversión, turismo)
 Exportar
 Atraer capitales
 Convertirse en centro de acontecimientos internacionales
 Ser vanguardista en tecnologías
 Atraer a turistas y visitantes
 Rentabilidad económicas para sector público y privado
 Rentabilidad social para los habitantes locales: trabajo, infraestructuras, instalaciones, etc.
 Rentabilidad medioambiental: revalorización del territorio y del patrimonio.
Todas estas funciones solo se podrán cumplir si el destino se diseña para responder a las
necesidades, tanto de aquellos que viven el él como de los que lo visitan, otorgándoles la vivencia de
experiencias que los satisfaga.
29
 Ciclo de Vida de un Destino Turístico
Las fases que atraviesa un destino son: exploración, implicación, desarrollo, consolidación,
estancamiento y madurez derivada al declive o rejuvenecimiento.

 Durante la fase de exploración, los atractivos diseñados específicamente como oferta a los
turistas no existen y la mayor parte
de los visitantes al destino son del
tipo errante o explorador.
 En la fase de implicación, cada vez
más residentes toman parte en la
provisión de servicios de apoyo.
En las dos primeras etapas de
crecimiento, las llegadas tienden a
ser positivas, pero lentas.
 En el estadio de desarrollo, las
autoridades y los empresarios
invierten intensamente en la
publicidad y en atractivos dirigidos
al turismo de masas en específico,
beneficiándose el destino de las
cada vez mayores tasas de
crecimiento.
 Durante la consolidación, sin
embargo, la tasa de expansión se
hace más lenta y el destino se
caracteriza por un desgaste de su infraestructura.
 En la fase de estancamiento se alcanza un pico en las cifras de llegadas turísticas, pues el
atractivo del destino decae, de forma que cuesta mantener la fidelización de sus principales
demandantes.
 Tras su estancamiento el destino entra en declive y muere o se rejuvenece, gracias a la
introducción de nuevos atractivos o nuevas alternativas que revitalizan el mismo.
Los destinos se componen por productos turísticos estructurados a partir de los recursos

o atractivos del lugar.

 Explica en el grafico del ciclo de vida de un destino turístico, que opciones o
estrategias podrías desarrollar para que el Destino Turístico Panamá, no vaya
a declive.
 Investiga que estrategias están realizando los países (5 países) después de la
Pandemia del Covid-19 que se ha vivido a nivel mundial.
 Producto Turístico
El Producto Turístico es el componente que agrupa

los recursos territoriales (atractivos y atractivos potenciales)
del destino y que, de acuerdo a la combinación de éstos y
añadiendo una serie de componentes tangibles e intangibles
busca la satisfacción del público objetivo o público meta para
el cual fueron diseñados. La estructura de un destino se

30
fundamenta en los productos turísticos consistentes, con personalidad, homogéneos (...) que se
complementan entre sí, de modo que el turista perciba una oferta global excelente. (...) una cartera de
productos perfectamente estructurada... un destino se compone de:
 Uno o varios elementos centrales dispuesto en respuesta a las necesidades de sus
visitantes: playa para turismo balneario, nieve para turismo de esquí, etc.
 Elementos periféricos muy vinculados con los anteriores. Éstos son los elementos de
índole infraestructural como los equipamientos hoteleros, las instalaciones turísticas y las
infraestructuras en general.
 Unos elementos complementarios que resultan necesarios para configurar la oferta

autosuficiente, fijar la personalidad del destino a tal punto que éstos pueden alcanzar llegar a
ser un elemento central y generar así un nuevo producto. Cuantos más elementos
complementarios existan y armonicen el destino, mayor será la posibilidad de fidelizar a los
clientes y atraer nuevos públicos.

A su vez, se pueden identificar dos
tipos de elementos en un destino:

 Los componentes tangibles:
pueden ser físicos (atractivos
naturales o artificiales), las
infraestructuras y los
equipamientos (medios de
transporte, alojamiento,
restaurantes, etc.), el factor
humano, los productos locales,
etc.

 Los componentes intangibles:
relacionados con aspectos
globales, de coherencia y
hospitalidad. Algunos ejemplos
pueden ser la accesibilidad, la
seguridad, la sanidad, la acogida,
la animación, la interpretación, la
estructuración y armonía de la oferta, la calidad medioambiental, la marca, etc.
Algunas de esas características de los productos turísticos son:
 El servicio turístico es intangible.

 La experiencia turística no se puede transferir.
 El servicio no puede probarse, por tanto corre el riesgo de clientes insatisfechos.
 El producto no vendido, se ha perdido.
 El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad.
 El cliente es quien acude a la compra.
 El contacto con el cliente en la mayoría de los casos suele ser directo.
 El cliente participa en la producción.
 Peculiaridades de los servicios y productos turísticos deportivos.

 Dibuja y siguiendo el esquema de estructuración de un Producto Turístico,
complétalo con el producto principal, productos periféricos y productos
complementarios, para un destino turístico en nuestro país.

31
 La Superestructura del Turismo – Organismos vinculados al Turismo
La superestructura turística comprende todos los organismos especializados tanto

públicos como privados encargados de optimizar y modificar cuando sea necesario, el
funcionamiento de cada una de las partes que integran el sistema así como armonizar sus
relaciones para facilitar la producción y venta de los múltiples y dispares servicios que
componen el producto turístico.
La existencia de una superestructura poderosa y sobre todo eficiente, es mucho más

importante de lo que habitualmente se piensa para que el sector turismo rinda en relación
directa a la importancia de los atractivos y de la planta que se construyó para explotarlos.
Entre los que se destacan:
 Organismos Turísticos Internacionales
 Organización Mundial del Turismo (UNWTO)

 Asociación Internacional del Tráfico Aéreo (IATA)
 Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes
(FUAAV)
 Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (AIH&R)
 Asociación Internacional de Aviación Civil (OACI)
 World Association Travel Agent (WATA)
 Organización Oficial de Organismos de Turismo (UIOOT)
 Confederación de Organizaciones Turísticas de América Latina
(COTAL)
 Asociación de Federaciones de Ejecutivas de Empresas Turísticas
(AFEET)
 Asociación Internacional de Líneas de Crucero (CLIA)
 Asociación Internacional de Expertos de Turismo (AIEST)
 Asociación de Viajes de Asia Pacifico (PATA)
 American Society Travel Agent (ASTA)
 Clasificación Internacional Uniforme de las Actividades Turísticas
(CIUAT)
 Asociación Internacional de Organizadores Profesionales de
Congresos (IAPCO)
 Federación Centroamericana de Pequeños Hoteles (FECAPH)
 Centro Interamericano de Capacitación Turística (CICATUR)
 Sistema Integrado de Centroamérica (SICA)
 Unión Internacional de Ferrocarriles (UIC)
 Organización Internacional de Turismo Social (OITS).
 Organismos Turísticos Nacionales
 Autoridad de Turismo Panamá (ATP)

 Asociación Panameña de Hoteles (APATEL)
 Asociación Panameña de Viajes y Turismo (APAVIT)
 Asociación Panameña de Operadores de Turismo (APOTUR)
 Asociación de Líneas Aéreas de Panamá
(ALAP)
 Asociación Nacional de Arrendadoras de
Autos (ANAV)
 Asociación de Restaurantes y Afines de
Panamá (ARAP)
 Bureau de Convenciones y Visitantes de Panamá (BCVP)
 Asociación Panameña de Turismo Sostenible (APTSO)

32
 Cámara de Turismo de Panamá (CAMTUR)
 Asociación Panameña de Prensa y Turismo (APPTUR)
 Asociación de Guías de Turismo de Panamá (AGTP)
 Asociación Panameña de Ejecutivos de Empresas (APEDE)
 Asociación de Pequeños Hoteles de Panamá (HOPPAN).
 Prepara un Hexagrama del Contenido de este módulo.
 Elije 4 asociaciones internacionales y 4 nacionales, e investiga:
a. Su Misión
b. Su Objetivos
c. Su Sede
d. Sus Miembros (quiénes son)
Recuerde añadir la bibliografía que consultas para el trabajo.

33
Autoevaluación del Módulo Tema 3

dado a tu autoaprendizaje. Selecciona de las opciones que se facilitan
a lo relacionado con la pregunta. Solo puedes elegir una.
1. Cuál de las siguientes teorías no forman el pensamiento sistémico del turismo

a. la Teoría de Sistemas Dinámicos de Forrester
b. la Teoría de Contingencia de Fred Fiedler
c. la Teoría de Sistemas Funcionales de Luhmann.
2. Definió Sistema Turístico como "Un sistema abierto de cinco elementos, interactuando en un amplio
medioambiente".
a. Sergio Molina
b. Neil Leiper
c. Agustín Santana
3. El sistema turístico es un sistema

a. Abierto
b. Dinámico
c. Cerrado
4. Es el conjunto de bienes y servicios puestos en el mercado

a. Demanda Turística
b. Comunidad Receptora
c. Oferta Turística
5. Es el conjunto de obras y servicios que sirven de base para el desarrollo de todas las actividades económicas
a. Oferta Turística
b. Infraestructura
c. Superestructura
6. Cuál de los siguientes factores no está vinculado a la interacción de un sistema turístico

a. El Entorno
b. La Comercialización
c. El Desarrollo Sostenible
7. Cuál de las siguientes características no configura un destino turístico

a. La Centralidad
b. Una Marca Integradora
c. Un Espacio Territorial Homogéneo
8. Es la fase que atraviesa un destino turístico en donde las autoridades y los empresarios invierten intensamente
en la publicidad y en atractivos dirigidos al turismo de masas
a. Fase de Implicación
b. Fase de Desarrollo
c. Fase de Consolidación
9. Es el componente que agrupa los recursos territoriales (atractivos y atractivos potenciales) del destino y que,
de acuerdo a la combinación de éstos y añadiendo una serie de componentes tangibles e intangibles
a. Sistema Turístico
b. Producto Turístico
c. Destino Turístico

34
10. Se le considera la unidad base de gestión [para las políticas turísticas]
a. Sistema Turístico
b. Destino Turístico
c. Servicio Turístico
Bibliografía
Caravaca Mendoza, Damaris et al. (2014). Introducción al Sistema Turístico. Una

aproximación a los conceptos generales. Universidad Nacional de Costa Rica.
Guanacaste, Costa Rica.
Guerrero, Perla y Ramos, José (2014). Introducción al Turismo. Primera Edicion Ebook. México.
Jiménez, A. de J. (2012). Una aproximación a la conceptualización del Turismo desde la

Teoría General de Sistemas. Universidad del Caribe. Miguel Ángel Porrúa Editor.
México, D.F.
Martínez, J. A. (2013). El Turismo Como Sistema Significativo. Ideas para la gestión de las empresas
turísticas. Turydes. Revista de Investigación En Turismo y Desarrollo Local, 6(14), 1–11.

Felicidades!!!!!

labor educativa.
Tema No. 1 La Cultura de Servicio
Introducción
Existen muchos productos y servicios similares en el mercado, por lo que algo que te podría
diferenciar de otras compañías es la cultura de servicio al cliente que impulse tu organización. Los

35
esfuerzos de una empresa deben estar enfocados a los consumidores. Esto significa que todos los
departamentos de la compañía, incluso los que normalmente no interactúan con las personas, se
enfoquen en los clientes. Como organización, tienes entre tus objetivos el evaluar a cada
departamento para asegurarte de que estén brindando un mejor servicio a sus clientes todo el tiempo.
La cultura de servicio es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan
consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento
de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa? Para
iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y su
enfoque en el tema de servicio a los clientes.
Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que ésta es el conjunto
de supuestos compartidos. Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una
colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores. En este
sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos
(creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para
que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección. Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su
misión. Sin embargo existen valores que podríamos
llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a
cualquier tipo de organización.
Conceptualización
1. Concepto de Cultura de Servicio
La cultura del servicio se define como la utilización

de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y
tecnológico que permitan una adecuada y creciente
relación e integración entre todos los agentes sociales
comprometidos: personas, empresas y comunidades.
Significa ayudar a otros, interesarse significativamente
por los demás y donde todos salgan beneficiados. El
concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía y se asocia generalmente como un
término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente, pero su significado, necesidad y
aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa. Como en
todos los ambientes donde el ser humano interactúa con otros, se habla de colaboración para entregar
lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un ambiente determinado.
La cultura de servicio en una organización es un marco de valores compartidos y creencias que le

dan sentido a sus miembros y les confieren las pautas de conducta dentro de ella. En fin es un
conjunto de expresiones, ideas y creencias que tienen los miembros de la organización, donde existen
una serie de ideales compartidos que se constituyen en normas y lineamientos aplicados al quehacer y
al trabajo diario. Estos valores son:
 Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
 Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
 Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
 Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
 Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

36
Como se ha dicho, la cultura de servicio está orientada a la satisfacción del cliente o usuario del
servicio mediante una atención esmerada y efectiva por parte de los miembros de la organización y
esto debe hacerse de manera que se premie la satisfacción del cliente en un marco de respeto y justicia
hacia los valores de la organización, orientados tanto hacia ese cliente como para los miembros del
grupo u organización. Entonces podemos decir que
esos valores de la organización se basarán en
Sabías que!!!! normas, directrices o expectativas que determinen
como deberían comportarse los colaboradores en
situaciones particulares y el control de la conducta
de los miembros de la organización hacia el
Algunas definiciones de servicio al cliente
han sido expuestas por diferentes autores, entre exterior.
las que están:
Pero la cultura de servicio en la organización
“Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y tiene varias formas de manifestarse dentro de una
costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase organización, en elementos visibles y tangibles, y los
social, a una época, o empresa, etc.” invisibles o no tangibles. Los primeros están
conformados por todas aquella, creencias, valores,
“La cultura de la empresa es el conjunto de normas, dogmas, conductas, simbolismos, slogans y
formas de actuar, de sentir y de pensar que se mensajes que definen a la organización por sí
comparten entre los miembros de la organización y
misma. Los elementos intangibles lo constituyen
son los que identifican a la empresa ante los clientes,
proveedores y todos los que conocen de su existencia.
los sentimientos hacia la organización, los miedos y
Sus normas, sus valores, sus hábitos. Es, en definitiva, temores, creencias, supersticiones y actitudes.
lo que es la empresa”.
Por tanto, la cultura tiene en la organización
“Cultura de Servicio al Cliente es la forma dediversos elementos tanto visibles como invisibles,
pensar y actuar que tiene una empresa en relación a que definen una cultura y un comportamiento, las
empresas tienen claramente definidas su visión,
las necesidades de sus clientes (internos y externos)”.
misión y valores, pero esto al final pueden
“Una Cultura de Servicio es el producto de una solamente ser palabras que poca relación tienen con
cuidadosa planificación y una eficaz selección de
la forma en cómo la gente se comporta. Pero hay
estrategias”.
reglas no escritas dentro de toda organización que
definen su código de conducta y el comportamiento
de las personas que la integran, las cuales están, no pocas veces, en contraposición con esas reglas
escritas, o sea, contra los procedimientos y las políticas de la organización.
Existen elementos que se pueden manejar para ayudar a crear y mantener esa cultura de servicio
dentro de la organización, por ejemplo debemos pensar, hablar, definir y desarrollar continuamente la
cultura que queremos crear, por lo que se hace necesario que
todos los miembros de la organización:
 Establezcan comportamientos consistentes con esa

cultura de servicio que deseamos crear y
confirmarlos constantemente.
 Desarrollen normas de comunicación
conversacional dentro de la organización, todas
orientadas a la atención y satisfacción de las
necesidades de nuestros usuarios y clientes.
 Fomenten el espíritu de la confianza tanto dentro de
la organización como hacia afuera, para ello
debemos ser coherentes entre lo que decimos y lo
que hacemos, para que esa actitud constante genere empatía entre los miembros de la
organización y los clientes.
 Y por último debemos establecer una sana y eficiente política de contratación y evaluación
constante del personal de la organización, de manera de tener un equipo altamente orientado
y enfocado hacia el cumplimiento de nuestra cultura organizacional y la satisfacción de
nuestros usuarios y clientes a través de un servicio acorde a esa cultura deseada.
Muchas veces la cultura del cliente se ve obstaculizada por la empresa, debido a los procesos y
normas que se han establecido, y que puede afectar a la satisfacción del cliente. A continuación se
37
establecen algunos consejos y recomendaciones que ayuden a crear una cultura de servicio al cliente
adecuado para tu organización.
 Define tu propuesta de valor. En tu propuesta de valor debes encontrar tu mercado objetivo y

conocer sus necesidades, además
de cómo tu propuesta puede
cubrirlas y te hace destacar de la
competencia. Al tener todo esto
claro, podrás tomar mejores
decisiones fácilmente, incluidas
las relacionadas con el servicio al
cliente.
 Conoce con claridad lo que

significa una gran experiencia del
cliente. Muchas empresas
coinciden en que no es necesario
tratar directamente con los
clientes para ofrecer una excelente
experiencia, pero cuentan con
servicios únicos para entender las
preferencias de los usuarios y
entregan sus productos
rápidamente. Sin embargo,
existen otras organizaciones que
ven el servicio al cliente como una
oportunidad para construir una
comunidad, centrándose en las
interacciones individuales de los
clientes.
 Siéntete cómodo con las políticas

de tu empresa. Tu propuesta de
valor te recuerda lo excepcional de
tu organización y en lo que no
debes de enfocarte. Las empresas
con una fuerte cultura de servicio
al cliente conocen y trabajan
dentro de sus propuestas de valor
únicas al interactuar con sus
clientes.
 Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de servicio al cliente. Muchas
organizaciones se sienten felices de poder interactuar con sus clientes y resolver sus
problemas de forma rápida y proactiva. Sin embargo, existen situaciones inesperadas donde
las personas se sienten frustradas. Es por eso que una buena cultura de servicio al cliente
debería permitirle a tu equipo comprometerse con crear una relación humana con los
usuarios y resolver sus problemas, haciéndolos sentir cómodos y con control de la situación.
 Define metas que se basen en tu visión y los principios del servicio al cliente. Los principales
objetivos en la cultura de servicio al cliente incluyen métricas relacionadas con el tiempo de
respuesta y el porcentaje de solución de problemas. Sin embargo, aunque sean KPI’s (Key
Performance Indicators) de servicio al cliente3 más comunes, no significa que sean adecuados
3
Los KPI’s de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el
equipo enfocado el soporte y en la experiencia del consumidor administra sus labores. Las métricas de servicio al
cliente se pueden monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos
que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente. Entre los principales beneficios de
contar con KPI’s de servicio al cliente se encuentran los siguientes:
 Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.

38
para todas las empresas. Piensa en los objetivos de la
experiencia del cliente y establece tus métricas en
consecuencia. De esta forma motivarás a tu equipo a
actuar de acuerdo a los principios de tu organización.
 Apoya a tus empleados. Cuando los miembros de tu

equipo se sienten respaldados y capacitados, hacen
posible que una buena cultura de servicio al cliente se
lleve a cabo. Permite que controlen las situaciones de
forma autónoma. No hay nada más frustrante para un
cliente que un empleado deje una conversación en
espera por necesitar la opinión del administrador
sobre cómo debe actuar.
 Construye una conexión entre tu equipo y tus clientes. Dale a tu equipo la oportunidad de
conocer a los clientes y la forma en la que utilizan tus productos. Cuando tus empleados
entienden y son empáticos con los problemas y frustraciones de los clientes, son mucho
mejores para resolver las situaciones y mantener un comportamiento positivo, incluso en las
interacciones más difíciles.
Actividad No. 1 – Formativa (Apreciación)

a. Con las definiciones de cultura de servicio que encuentras en el módulo, elige
las palabras que coinciden en cada una de ellas, y desarrolla una definición
propia tuya sobre que es cultura de servicios.
b. Investiga cuatro definiciones más de cultura de servicios, escribe los autores y
su respectiva bibliografía.
c. Elabora un diagrama, en donde expliques como crear una buena cultura de
servicio al cliente, e ilustra cada una de las etapas.
Ventajas de la cultura de servicio al cliente
Entre los principales beneficios de la cultura del servicio al cliente se encuentran:
 Mejora la comunicación: Cuando las empresas desarrollan una sólida cultura de servicio

al cliente permiten una mejor comunicación interna.
 Mejora la organización: Cuando los empleados reciben capacitación en servicio al cliente,

sus habilidades se pueden adaptar a los roles que más les convengan. Además, tienen la
oportunidad de servir como mentores de otros compañeros para asegurarse de que siempre
estén aprendiendo nuevas habilidades y logrando su mejor nivel personal.
 Mayor motivación de los empleados: Cuando los agentes se sienten confiados en sus

roles, aumenta su motivación. El uso de formas creativas para capacitar a los agentes, les
ayuda a fomentar un espíritu de equipo y comprender los objetivos de la marca.
 Mayores ganancias: Cuando se optimizan las prácticas de capacitación para aprovechar el
potencial de cada empleado, las marcas pueden experimentar mayores tasas de retención de
empleados y costos reducidos.
Una sólida cultura de servicio conduce a clientes más felices que están dispuestos a apoyar a las
marcas que los valora, lo que lleva a un aumento de las ganancias.
 Tomar mejores decisiones para tu negocio.

 Conseguir clientes fieles a tu marca.
 Conocer lo elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de tus clientes.
 Crear estrategias de impacto para los clientes.
 Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.

39
 Mejores experiencias al cliente: Cuando una marca adopta una cultura centrada en el
cliente, esta actitud se refleja en cada experiencia.
 Mayor fidelidad del cliente: Las marcas que hacen un esfuerzo por forjar relaciones con
sus clientes están posicionadas para ganar su lealtad. A medida que los clientes estén
satisfechos con las experiencias que tienen, reconocerán los esfuerzos realizados para ganar su
lealtad y es mucho más probable que continúen siendo fieles a dichas marcas a largo plazo.
Una cultura de servicio al cliente excelente comienza con una mentalidad enfocada en los
consumidores. Cuando las organizaciones ofrecen una experiencia excepcional saben que es porque
sus clientes están buscando relaciones a largo plazo.
Consejos para mejorar la cultura de servicio al cliente
 Conoce tu producto: Para vender un producto o

servicio bien, debes conocerlo de memoria, desde
todos los ángulos, así brindarás una mejor atención.
 Sea genuinamente atento: Obviamente, se requiere

una sonrisa. El cliente debe sentir esta sonrisa en tu
voz o tono de su escritura.
 Capacita y equipa a tu personal: Todos los

empleados, no sólo los representantes de servicio al
cliente, deben entender cómo hablar con los
clientes, interactuar con ellos y resolver sus problemas.
 Escucha: aunque es obvio, muchas veces se te olvida. Escuchar significa descifrar lo que el
cliente transmite con palabras, pero también lo que evoca sin hablar.
1.1. Elementos de la Cultura de Servicio
Entre los elementos más destacado de una cultura de servicio podemos mencionar:
 La Filosofía, la visión del Servicio: Este es el fundamento que da vida a la cultura de

Servicio al Cliente de cualquier empresa u organización, como primer punto debes visualizar y
definir cuál es la experiencia de servicio que deseas entregar a tus clientes, ¿Qué significa
Servicio al Cliente para nuestra empresa? ¿Cómo se ve?, ¿Qué se requiere para lograr
implementar ese cambio en tu organización? ¿Cómo se percibe el éxito o el fracaso de esta
cultura? una vez que tengas definido este punto debes moverte al siguiente.
 Los Fundamentos de la Cultura (visión, misión, valores, objetivos): Una vez que
hayas definido la experiencia de servicio que deseas entregar a tus clientes debes comenzar por
capacitar a nivel interno a los miembros de tu empresa (o institución) sobre los valores que
fundamentan la experiencia, hazles sentir pasión, interés y compromiso con esta
información: Visión, Misión, Valores y Objetivos de la empresa (o experiencia de
servicio en caso de que sean distintos).
Normalmente los valores corporativos no

incluyen la experiencia de servicio en ella, son
ambiguos y no se toman acciones reales,
concretas, claras, para implementarlos en la
empresa, son temas que por lo general sólo
tienen importancia para quién trabaja en el
Departamento de Recursos Humanos, las
demás personas de la empresa no sienten
compromiso ni utilidad de estos valores, porque
no los comprenden, no saben cómo se aplican,

40
cómo se ven, como se transmiten a través de las acciones que realizan día a día, es ahí donde
debes de trabajar. Hacer ver y sentir esos valores son el inicio de la cultura, que todas las
personas de tu empresa comprendan el compromiso que hay con la clientela, que se vean
acciones claras y concretas para la satisfacción del cliente, que sepan qué se espera de su labor,
cómo afecta la Identidad Corporativa de Atención.
 Los Comportamientos Requeridos: ¿Cuáles son las acciones que se requieren para que la
Cultura de Servicio al Cliente se lleve a cabo? ¿Qué deben hacer las personas de tu organización
para que tu empresa sea considerada líder del servicio en su mercado? ¿Cuáles son los
comportamientos que se deben replicar durante las interacciones con el cliente? ¿Cuáles son
los Puntos de Interacción más importantes? Todo esto debe ser muy claramente diseñado, el
Proceso de Servicio al Cliente en tu organización debe ser diseñado, tus colaboradores deben
saber qué hacer en cada fase del proceso, cuál es su importancia, su beneficio (para el cliente y
la organización), cómo se espera que actúen en cada momento con un cliente. ¿Cuáles
comportamientos deben ser reforzados (incluso premiados)? y ¿Cuáles deben ser
eliminados por completo? El Proceso de Servicio al Cliente no busca deshumanizar las
interacciones, no es automatizarlas ni robotizarlas, todo lo contrario, diseñamos un camino
claro, reglas claras, que nos permitan no desviarnos, para alcanzar el objetivo visionado en la
Cultura de Servicio.
 Las Políticas de Empresa: La calidad del Servicio no descansa sólo en los hombros de los
miembros de tu empresa, la cultura y la calidad de servicio se diseña a través de políticas
claras, a favor de las necesidades del cliente, sin dejar de lado las necesidades de la empresa, ni
de las personas que prestan el servicio. Por esto es de suma importancia diseñar un
Lineamiento de Políticas de Servicio acorde a las necesidades de todas las personas
involucradas durante la interacción de Servicio, diseña las políticas de servicio en relación a
cada punto de interacción con el cliente, no te bases sólo en lo que es más importante o
beneficioso para tu empresa (tampoco hay que dejarlo de lado, hay que alinear las necesidades
y expectativas de todas las partes).
 La Relación con el Personal (evaluaciones, gratificaciones, protocolos,
entrenamiento, desarrollo de facultades): Ahora que has definido lo que es necesario
para dar vida a la Cultura de Servicio al Cliente de tu organización es importantísimo que
diseñes un plan de capacitación, evaluación, gratificación y actualización de todos los
elementos en tu cultura de servicio.
Diseñar todo lo anterior y no contar con un plan de capacitación ni procesos claros de
ejecución (protocolos) te dejaría con un montón de lindas palabras colgando en alguna pared
de tu empresa (lo que siempre sucede con los elementos de la Cultura Empresarial), capacitar y
no contar con un sistema de evaluación haría que muy pronto las enseñanzas desaparezcan y
que todo pierda sentido, contar con un plan de evaluación sin un plan de gratificación, haría
que esto se convierta en una dictadura y se pierda el interés y la motivación en aplicarlo.
Y finalmente, no actualizar todos los elementos anteriores terminará en una cultura anticuada y
distante a las necesidades actuales de las personas que interactúan con tu empresa (clientes internos y
externos).
a. El contacto cara a cara

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia.
En la que debemos considerar entonces los siguientes
atributos:
 respeto a las personas,
 sonrisa al momento de conversar con el cliente,
 técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo
con la cultura del medio que rodea a la empresa);
 ofrecer información y ayuda,
 evitar actitudes emotivas en este contacto;
 nunca dar órdenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos.

41
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato
con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la
empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos
problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico. E contacto directo
con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, no
puede conseguirse aisladamente, y cualquier
intento que se haga tan solo en este campo no será
más que un remiendo en los síntomas.
b. Relación con los clientes
Las relaciones con los clientes son un objetivo clave para
cualquier negocio; un objetivo que no es nuevo, pero que ha
ido adquiriendo importancia
dentro de las organizaciones, muy
especialmente en estos últimos
años, propiciado por el uso de las
nuevas tecnologías, donde la
experiencia del cliente ha
adquirido tanta relevancia que a
su alrededor se ha desarrollado toda una industria. Las siglas CRM
corresponden al término en inglés Customer Relationship
Management (Gestión de la relación con el cliente); un término
que puede ser confuso, pero que podemos concentrar en dos
conceptos: por un lado es la gestión basada en la relación con los
clientes, y por otro se trata de un software para la administración
de la relación con los clientes.
¿Cómo tener y mantener relaciones con clientes a largo plazo?

Una vez que has demostrado el valor que tiene tu producto o
servicio, y que lo tienes perfectamente listado, es hora de hacer
relaciones a largo plazo:
 Haz preguntas. Es importante hacerles preguntas a los clientes para comprender

mejor sus necesidades. Si tu producto o servicio es personalizable, hacer preguntas y
aclarar su solicitud es la mejor manera de garantizar que se cumplan sus necesidades.
Pregunta si se han cumplido sus necesidades o si tienen alguna otra pregunta. Hacer
preguntas y aprender sobre tu cliente es el primer paso para construir una relación con ellos,
una que involucre confianza.
 Escucha. Cuando hables con un cliente, asegúrate de
escuchar e incluso repetir los puntos o solicitudes
clave. Esta táctica ayuda a los clientes a sentirse seguros
al saber que están siendo escuchados y ayuda al
personal a comprender las necesidades del cliente.
Escuchar es una estrategia efectiva para ayudar a los
clientes a sentirse valorados e importantes.
 Establece expectativas. Una vez que el cliente ha
expresado sus necesidades, es importante comunicar
claramente qué se puede esperar del servicio o
producto que se ofrece. Al ser claro sobre lo que el
cliente puede esperar, eliminas la posibilidad de
confusión sobre lo que se entregará. En algunas
situaciones, puede mejorar la satisfacción del cliente si una empresa “cumple sus promesas y
más”.
 Comunicar las políticas de servicio. No es raro que la insatisfacción del cliente sea el
resultado de una comunicación deficiente y malentendidos. Tener claras las políticas de la
empresa no es solo una buena comunicación, es una buena práctica comercial. Si un cliente
no tiene conocimiento de una política de devolución o cancelación y no puede devolver un
producto o recibir un reembolso por un servicio, es probable que se sienta frustrado y menos
dispuesto a hacer negocios con tu empresa.

42
 Seguimiento y obtener comentarios. Una vez que se completa una venta o se entrega un
servicio, la interacción con el cliente no termina necesariamente. Para tener una buena
relación con los clientes debemos hacer un seguimiento después de la compra.
Conseguiremos determinar si el producto o servicio cumplió con sus necesidades y si están
satisfechos. Gestos como este son formas importantes de nutrir la relación con el cliente y
fomentar el negocio de retorno. Capturar estos comentarios también es fundamental para
mejorar el servicio al cliente para futuros clientes.
 Ofrecer un servicio al cliente de calidad. El servicio al cliente de calidad es la base
para garantizar una experiencia de cliente exitosa. El servicio al cliente es una
solución para una variedad de tácticas que, cuando se implementan en las operaciones
diarias, crea un entorno donde los clientes se sienten bienvenidos, priorizados y atendidos.
Al fin y al cabo, rentabilidad es sinónimo de clientes satisfechos, podemos decir que es una
estrategia de negocio que otorga el protagonismo a los clientes y, junto con un buen servicio, busca
hacerlos felices. Cuanto más feliz es un cliente más durará su lealtad a la compañía.
c. Los Prestadores de Servicios Turísticos
Los prestadores de servicios turísticos son aquellas personas que realicen en el país o destino
turístico actividades turísticas, tales como: servicios de guías, transporte,
alojamiento, recreación, alimentación y suministro de bebidas, alquiler de buques, aeronaves y
vehículos de transporte terrestre y cualquier otro servicio destinado al turista, dedicándose de manera
profesional a la organización, promoción y comercialización de los servicios señalados anteriormente,
por cuenta propia o de terceros, además estas funciones presten servicios de información, promoción,
publicidad y propaganda, administración, protección, auxilio, higiene y seguridad de turistas, sin
perjuicio de lo establecido en otras leyes.
De manera más explícita, las funciones de los prestadores de servicios turísticos se ciñen a:
 Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a la intermediación, organización y

realización de proyectos, planes e itinerarios, en la elaboración y venta de productos turísticos
entre sus clientes y determinados proveedores de viajes: como por ejemplo: transportistas
(aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles,) con el objetivo de poner los bienes y
servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos.
 Un informador turístico o guía turístico, es

aquella Persona que conduce y guía a los
visitantes en el idioma de su elección e interpreta
el patrimonio cultural y natural de una zona, que
normalmente posee una titulación específica
sobre una zona, por lo general emitido o
reconocido por las autoridades competentes.
 Servicios de Salud, este servicio es ofrecido por

las autoridades de la cuidad, en caso de algún
percance las autoridades y las instituciones
actúan sin distinción alguna de nacionalidad o
raza a la ayuda de los turistas.
 Servicios de Restauración, proporciona alimentos o bebidas para ser consumidas en el mismo

establecimiento o en instalaciones ajenas con la intención de satisfacer al turista.
 Servicio de Alojamientos, se entiende por alojamiento turístico todo edificio o inmueble

destinado a servir para vivienda durante el periodo de
ocio que se pasa fuera de tu domicilio habitual,
mediante el alquiler a una empresa que oferta sus
instalaciones y servicios a cambio del pago de una
cantidad económica. Estas empresas estarán

43
legalmente autorizadas para la prestación del servicio y los precios del alojamiento turístico
deberán estar visados por el organismo competente de la comunidad autónomo en que se
encuentre ubicado el negocio.
 Servicios de Transportes, conjunto de empresas mercantiles

públicas o privadas que poseen una infraestructura y unos bienes
de equipo para transportar o trasladar personas, equipajes y
mercancías de un lugar a otro.
 Servicio de Información, Intermediación y Atención al turista,

tiene por finalidad ofrecer al turista que visita nuestra ciudad una
asistencia personalizada tras cualquier percance que requiera su
presencia en comisaría. Los servicios de intermediación es la
prestación de cualesquiera servicios turísticos susceptibles de ser
demandados por los usuarios de servicios turísticos.
 Servicios de Organizadores Profesionales de Congresos,

Ferias y Exposiciones (OPC), un organizador profesional de
congresos, es una persona especialista en la materia, que organiza
reuniones, planifica congresos, que se dedica a la creación y
desarrollo de este tipo de eventos, así como de las actividades
paralelas del mismo. Un OPC cuenta con relaciones y contactos,
con todo tipo de empresas de los más diversos sectores que suelen
verse implicadas en la organización de cualquier congreso (agencias de viajes, hoteles,
servicios de traductores, azafatas, imprentas, compañías aéreas, de autobuses, alquiler de
coches, servicios de catering, etc.).
La cultura de los prestadores de servicios turísticos se enfatiza en establecer el reconocimiento e

importancia de la actividad turística para el desarrollo local y nacional, fomentando la participación
conjunta del sector público y privado, con la finalidad de alcanzar el desarrollo sostenible del turismo
y la dinamización del sector. Entre los objetivos que se pretende con la cultura de los prestadores
turísticos están:
 Fortalecer la identidad local, regional y nacional de las poblaciones anfitrionas.

 Fomentar el buen trato al turista para asegurar su retorno y recomendación de visita.
 Impulsar la toma de conciencia sobre el valor del turismo y su desarrollo.
 Motivar el compromiso de los prestadores de servicios turísticos a brindar servicios de
calidad.
 Generar una cultura de planificación conjunta entre los gestores locales y nacionales para
lograr el desarrollo de la Cultura Turística.

a. Explica con ejemplos (5 de cada uno) los beneficios que se pueden obtener al
desarrollar una cultura de servicios en una empresa turística.
b. Elabora un dialogo para dos empresas turísticas de 10 líneas cada uno, en

donde apliques la cultura de servicios exitosa para esa empresa.
d. La Cultura Turística
Es el conjunto de conocimientos y valores que adquieren

tanto turistas como anfitriones del destino y que mediante su
práctica, más una serie de actitudes y costumbres, se favorece el

44
fomento y el crecimiento de la actividad turística. Implica sobre todo tener el compromiso y respeto
por las necesidades de ambas partes: turistas y anfitriones. Los diez principios de la Cultura Turística
son:
 Recibe al visitante con calidez y amabilidad: Es decir que debemos como turismo receptor
tratar siempre con buenos hábitos y costumbres al recibir al turista.
 Trátalo como a ti te gustaría que te traten: Al igual que nosotros recibimos un cierto grupo de
turistas con atención y servicio con calidad, nos gustaría que de igual forma se tratara nuestra
persona.
 Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido: Debemos como generadores de

turismo proporcionar un servicio inmediato y de calidad siempre al turista.
 Interésate por capacitarte o estudiar continuamente: la capacitación es constante y en el

sector turístico es importante ya que es una industria cambiante y debemos ser innovadores.
 Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes una orientación oportuna y
confiable: Cuando se ofrecen servicios, lo principal es conocer lo que se proporciona y se
vende al turista: esto llevara a un mayor conocimiento y
actitud al ofrecer tus atractivos.
 Promueve con orgullo los atractivos de tu

localidad: Debemos identificar que atractivos son los que
tenemos. Hablar de ellos con propiedad y orgullecernos de
nuestros recursos naturales y culturales.
 Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu

localidad: Debemos preservar los patrimonios de nuestra
ciudad, que serán elementos importantes para ofrecer un
turismo cultural y otros.
 Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que

atender bien al turista es tarea de todos: Siempre que nos
visiten turistas debemos planificar todo su recorrido desde su transporte hasta su llegada a los
sitios y conocer las personas que lo recibirán.
 No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible: Recordemos que nosotros

somos también turistas y no nos gustara que se aprovechen de nosotros pues nunca
regresaríamos a un lugar que se nos trate de esa manera.
 Tu mejor cara será siempre una sonrisa: ¡Brinda al Turista una cálida bienvenida! La primera
carta de presentación y por lo cual los turistas van a regresar. Un turista no le importara pagar
cualquier precio siempre y cuando esté satisfecho, cómodo y sobre todo que lo traten con
calidez y respeto.
1.2. Esquema de Servicio
Es una herramienta para describir simultáneamente el proceso del servicio, los puntos de
contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente. Por lo que cinco
son los componentes del esquema de prestación de un servicio, cualquiera que sea su naturaleza:
 las acciones del cliente

 los puntos de contactos visibles entre clientes y empleados del proveedor

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 las acciones tras bastidores no visibles al cliente y llevadas a cabo por los empleados
proveedor
 los apoyos o soportes necesarios para la prestación del servicio no visibles al clientes
 la evidencia física.
El ejemplo siguiente muestra el flujo de actividades y operaciones de un restaurante mediante un

esquema de servicios.
1. Flujo de actividades del cliente: todas las acciones que realiza el cliente.
2. Actividades frontstage o visibles: son las actividades en contacto directo con el cliente: dar la
bienvenida, tomar comandas…
3. Actividades Backstage/Invisibles: son las actividades no vistas por el cliente: limpieza de las

mesas, preparación de la comida…
4. Procesos de apoyo: todas las actividades que aunque no directamente ligadas con ese servicio, son
necesarias para llevarlo a cabo. Puede ser disponer del local, el mantenimiento…
5. Evidencia física: Evidencias tangibles con las que el cliente se encuentra: local, mesas, sillas, carta.
Actividad No. 3 – Sumativa (Diaria)
a. Elabora un esquema de servicios para una empresa turística, en donde se

vea el flujo de las actividades que se realizan desde que hace el contacto el
cliente, hasta que cancela los servicios que se le han ofrecido, añádele
ilustración en cada proceso como aparece en el módulo. Prepara este
esquema en una hoja 8 ½ x 11 de forma horizontal.
1.3. Técnicas de Comunicación
La comunicación es una de las habilidades naturales más

importantes que tenemos para relacionarnos con los demás, pues
nos permite compartir pensamientos, sentimientos y emociones
dentro del entorno familiar, laboral o de amistad.

46
Esta comunicación se logra través de la transmisión de mensajes verbales y no verbales, sin
embargo, muchas veces estos mensajes suelen ser
malinterpretados entre las personas debido a que no se
lleva a cabo una comunicación efectiva.
La comunicación efectiva se encarga de que dos o más
personas puedan compartir conversaciones objetivas. A
través de la comunicación efectiva las personas logran
expresarse adecuadamente por medio de mensajes claros
y concisos que enriquecen el diálogo.
Para lograr una comunicación efectiva se necesita de
una comunicación eficaz y una comunicación asertiva4.
Una comunicación eficaz permite que el objetivo de
los mensajes transmitidos se cumpla satisfactoriamente
para obtener un diálogo exitoso; mientras que una
comunicación asertiva implica mantener un ambiente
comprensivo y empático durante la transmisión de estos mensajes gracias a una correcta inteligencia
emocional.
Existen cuatro tipos de comunicación efectiva en las empresas:
 Comunicación Formal: Trata únicamente temas de trabajo. Se basa en ciertas reglas

organizacionales regidas por la posición del colaborador dentro de la empresa.
 Comunicación Informal: Se genera de manera

natural para resolver algún problema comunicativo
que surja de manera instantánea en el trabajo. El
colaborador no necesita seguir ningún protocolo
formal.
 Comunicación Vertical: Son mensajes

transmitidos por los colaboradores hacia los
directivos de la organización. Pueden ser
sugerencias o inconformidades.

 Comunicación Horizontal: Se desarrolla por
parte de los directivos de la organización hacia los
colaboradores. Pueden ser entrevistas o
conferencias.
Existen distintas técnicas de comunicación efectiva que nos permiten llevar un adecuado manejo
de la comunicación tanto de manera personal como laboral.

 Técnicas de comunicación efectiva verbal
4
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en
las relaciones profesionales y laborales, a continuación, se presentan seis características fundamentales para tener una
comunicación asertiva efectiva:
1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y
cercanía.
2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que
deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes.
5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el impacto.
6. Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde intervenimos, además observar la calidad de nuestras intervenciones en las
conversaciones.

47

 Cuidar las palabras: Las ideas emitidas deben ser claras por medio de palabras entendibles
y coherentes para evitar posibles interpretaciones.
 Cuidar el tono y volumen de voz: Se debe mantener un nivel de voz acorde a la situación
en la que se encuentre el emisor.
 Ofrecer una comunicación constructiva: Debe generarse el intercambio de ideas

objetivas, ya que esto incrementa las posibilidades de obtener un diálogo positivo.

 Manejar un nivel emocional adecuado: Se deben controlar adecuadamente las
emociones, sentimientos y pensamientos que se generen durante la conversación para no
perder el objetivo principal del diálogo.
 Técnicas de comunicación efectiva no verbal
 Cuidar el lenguaje corporal: Este punto

implica que, tanto los movimientos del cuerpo
como la postura del mismo, deben apoyar y
enriquecer las ideas que se están comunicando o
escuchando.
 Cuidar el contacto visual: La mirada es una de

las mayores expresiones del cuerpo. Mantener un
contacto visual muestra interés y seguridad hacia la
otra persona.

 Cuidar los gestos de la cara: La gesticulación
es una de las expresiones más directas de comunicación. Evitar hacer algún gesto negativo
ayuda a no alterar el objetivo central de la conversación.
 Escuchar activamente: Es importante ser empático con el receptor a pesar de no estar de

acuerdo con su punto de vista. Se debe entender su perspectiva y escucharlo sin pensar en
cómo argumentar.
a. Comunicación Interpersonal
La comunicación interpersonal es el intercambio

de información que suele darse entre personas que
comparten un espacio físico, es decir, que cohabitan y por
ende se ven en la necesidad de emitir y recibir mensajes para
normar u organizar la convivencia. Esto puede referirse a
ámbitos diversos, como el hogar, el trabajo, la calle, etc.
Cuando se habla de la comunicación interpersonal, sin
embargo, no sólo se alude a la verbal, es decir, a la
protagonizada por el lenguaje.
Todo proceso comunicativo, conviene acotar, se compone

de una serie de elementos, que son:
 Emisor. Aquel que emite el mensaje, es decir, el que pone en marcha el mecanismo

comunicativo. Un emisor, excepto en ciertos contextos monodireccionales (en los que la
comunicación fluye de un lado hacia el otro únicamente), no suele desempeñar únicamente
ese rol, sino que lo alterna con el de receptor: se habla, por ejemplo, y luego se escucha.

48
 Receptor. Similarmente, el receptor es aquel que recibe el mensaje transmitido y lo
decodifica para rescatar la información en su interior. En el caso del acto de habla, equivale al
oyente. De nuevo, un receptor nunca permanece puramente pasivo, sino que alterna con el
emisor las posiciones.
 Canal. El medio físico empleado para la transmisión del mensaje. Puede ser el aire por el cual
viajan las ondas sonoras, puede ser un papel sobre el cual está impreso el mensaje, o muchos
otros medios. Para que la comunicación ocurra, el canal debe estar despejado de obstáculos
o barreras y disponible para ser usado.
 Código. Todo mensaje posee una codificación, es decir, una clave para comprender y ordenar
sus sentidos. A estas claves, por ejemplo, en el lenguaje verbal las llamamos lenguas o
idiomas: un ordenamiento convencional, social, de los signos que componen un lenguaje. Así,
el código del mensaje debe ser manejado por tanto emisor como receptor, para que la
comunicación se produzca.
 Mensaje. En este contexto el mensaje es el contenido de la información, o sea, aquello que se

quiere transmitir al receptor, sea lo que sea.
a. Observa los siguientes videos, y prepara un análisis de los mismos relacionado

con el tema que se trata.
 https://www.youtube.com/watch?v=e6ONXlQzMKI
 https://www.youtube.com/watch?v=ZHQyBcrdbv4
 https://www.youtube.com/watch?v=YBWIMFjzy5o
b. Manejo de Quejas y Reclamos
Ya sea porque uno siempre cometerá errores al

momento de diseñar un producto, brindar un servicio o
atender un cliente, o simplemente porque siempre
habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en

49
todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber
manejarlas. Por lo que es importante hacer distinción entre una queja y un reclamo. En este sentido,
una queja busca manifestar de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios o en su defecto de
productos que no cumplen con sus expectativas, sin embargo un reclamo es el derecho que tiene toda
persona de exigir, reivindicar o demandar una solución ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un servicio o a la a falta de atención de una solicitud.
Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un
cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien
manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y
para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus
expectativas.
En este apartado se te propone, paso por paso, cómo manejar las quejas o reclamos del cliente de
tal manera que evites que estas lleguen a ser un problema y más bien las conviertas en una
oportunidad.
 Afronta rápidamente el problema. Ante

una queja o reclamo por parte del cliente lo
primero que debes hacer es afrontar el problema
y atender la queja o reclamo lo más pronto
posible. Si un cliente se te acerca con una queja
o reclamo procura dejar de hacer lo que estés
haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o
reclamo a través de un correo electrónico, no
dejes pasar mucho tiempo para responderlo aun
cuando no tengas una solución para el problema,
y si has cometido un error, no esperes a que el
cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja
o reclamo, y acércate o comunícate con él.
Afrontar rápidamente el problema te permitirá
demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda
enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.
 Escucha atentamente. Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha
atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo. Escuchar
atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o
reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás
fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y
así también apaciguarlo. En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o
cortas antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el
problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando
atención.
 Muestra aprobación. Una vez que has escuchado
atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo,
muestra aprobación por lo que te acaba de decir. Evita
hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando
consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la
cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte
asegurarte de que has comprendido bien el problema, te
permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y
así también calmarlo. Mostrar aprobación te permitirá
hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su
queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten
en cuenta que todas las quejas o reclamos no siempre serán
válidas, y que en ocasiones tendrás que hacerle saber
amablemente que esta vez no tiene la razón.

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 Ofrece disculpas. Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha
manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso. Para ofrecerle disculpas al cliente
podrías usar frases como «le ruego que nos disculpe» o «le agradezco que nos haya
manifestado su queja», y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo
sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar. Ofrecer disculpas te permitirá hacerle
saber al cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso
de que el problema haya sido solo un
malentendido, basta con que le des las
Sabías que!!!! explicaciones del caso.
 Comunica cómo vas a solucionar el
problema. Una vez que has ofrecido
Algunos consejos que también te ayudarán a disculpas, comunícale al cliente las
manejar las quejas o reclamos del cliente: medidas inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema. Por ejemplo, si
 Mantén la calma: Ante una queja o reclamo debes ser su queja fue por un producto defectuoso,
consciente que te encuentras en una situación difícil, podrías decirle que se lo vas a cambiar
pero antes de preocuparte por perder al cliente, toma por uno nuevo o que le vas a devolver su
la situación como una oportunidad para saber en qué dinero, si fue por un trabajo o servicio
estás fallando y fidelizarlo.
por el que no quedó satisfecho, podrías
decirle que se lo vas a volver a hacer, y si
 Actúa con rapidez: Actuar con rapidez, mientras
menos tiempo tenga que esperar un cliente para que
fue por una mala atención por parte de
su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores uno de tus trabajadores, podrías decirle
posibilidades tendrás de tranquilizarlo y satisfacerlo; que vas a hacer las investigaciones del
pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que caso. En caso de que el cliente se
esperar, mayor será su enfado.
muestre insatisfecho con tu propuesta de
solución, podrías optar por preguntarle
 Muestra actitud: Un cliente se enojará menos y hasta cómo es que él quisiera que resolvieras el
perdonará un error si ve que se le ha atendido con
actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema, y si te pide otra solución,
problema, incluso si por algún motivo este no llegara procura en lo posible satisfacerlo y
a solucionarse. aceptar lo que te pida.
 Resuelve el problema. Una vez que le
 Delega autoridad: Delega suficiente autoridad a tus has comunicado al cliente las medidas
colaboradores como para que ellos mismos sean inmediatas que vas a tomar para
capaces de atender estas, y así no tengan que estar
remitiendo al cliente a otros trabajadores o a otras solucionar el problema, procede a
áreas, o estar consultando con sus superiores cómo hacerlas efectivas. Por ejemplo, procede
deben proceder. a cambiarle un producto, a devolverle su
dinero, a hacerle nuevamente un trabajo
 Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten o servicio, o a hacer las investigaciones
especial cuidado con las quejas o reclamos que los internas sobre un trabajador que
clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en
día con la popularización de estas, una queja o
supuestamente lo atendió mal (por
reclamo no contestada a tiempo o mal contestada, ejemplo, consultando con sus superiores,
podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de investigando si antes han habido otras
una gran cantidad de consumidores. quejas sobre él, poniéndole una mayor
supervisión, etc.). En caso de que se
trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por comunicarle al cliente
que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y que te estarás
comunicando con él tan pronto como te sea posible.
 Ofrece «algo más». Una vez que has resuelto el problema, ofrécele «algo más» al cliente
como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Por
ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno
nuevo, podrías optar por brindarle un bono de
descuento para su próxima compra, o si su queja fue
por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho,
una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por
no cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio
adicional de manera gratuita. Ofrecer «algo más» te
permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo
que muy probablemente hará que recuerde tu proceder
mucho más que el problema original y que, además, se

51
lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera
habido complicación alguna.
 Haz seguimiento. Finalmente, una vez que le has ofrecido «algo más» al cliente, hazle
seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el
problema no se vuelva a repetir. Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una
vez que se lo has cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono
para preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención,
una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una compensación por
el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no
vuelvan a cometer el mismo error. Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el
problema se haya resuelto y no se vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el
cliente, y tener la oportunidad de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder
ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de su interés.

a. Observa los siguientes videos, y realiza los comentarios que sean
pertinentes a las quejas y reclamos de los clientes.
 https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds
 https://www.youtube.com/watch?v=voAgegEBBVA
 https://www.youtube.com/watch?v=tw8wfoKS8zU
b. Investiga en la página web de TRIPADVISOR, algunas quejas que han tenido los turistas al
usar algunos hoteles de la ciudad de Panamá. Escríbelas y menciona cómo puedes resolver
estas quejas.

dado a tu autoaprendizaje.
d. Selecciona de las opciones que se facilitan a lo relacionado con la pregunta. Solo puedes
elegir una.
1. Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura.

 Valores y creencias
 Valores y Actitudes
 Actitudes y creencias
2. Para crear una cultura la empresa deben definir los valores en función de su
a. Visión
b. Misión
c. Objetivos
3. Aquellos que pueden ser aplicado a cualquier tipo de organización se denominan

a. Valores Generales
b. Valores Específicos
c. Valores Universales

52
4. La cultura de servicio en una organización es un marco de valores y creencias compartidas y se convierten en
a. Normas y lineamientos aplicados al quehacer y al trabajo diario
b. Normas y objetivos aplicados al quehacer y al trabajo diario
c. Normas y características aplicadas al quehacer y al trabajo diario
5. Es el valor que se refiere a la capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación

d. Cortesía
e. Empatía
f. Tolerancia
6. Es el valor que se refiere a desarrollar la destreza en entender y saber escuchar al cliente

d. Tolerancia
e. Empatía
f. Cortesía
7. Son elementos visibles y tangibles de la cultura de servicio

d. Miedos y temores, supersticiones
e. Creencias, valores, normas
f. Objetivos, Misión, Visión
8. Los KPI’s (Key Performance Indicators) de la cultura de servicio son

d. Son métricas que se encargan de medir el rendimiento y la forma en la que el equipo enfocado
el soporte y en la experiencia del consumidor.
e. Son lineamientos que se encargan de establecerse y la manera que el equipo se enfatiza en la
experiencia del consumidor
f. Son los objetivos que se establecen para alcanzar el nivel de competitividad de la empresa en el
mercado.
9. Cuál de los siguientes elementos no es un beneficio para la organización, al establecer una excelente cultura
de servicio
a. Mejora el nivel de pérdidas de la organización
b. Mejora la organización
c. Mayor motivación de los empleados
10. Una cultura de servicio al cliente excelente comienza con una mentalidad enfocada en
a. Los clientes internos (colaboradores)
b. Los clientes externos (consumidores)
c. Los clientes internos y externos (colaboradores y consumidores)
11. Cuál de los siguientes no es un consejo para mejorar la cultura de servicio al cliente
a. Debe escuchar
b. Debe estar atento a la competencia
c. Debe conocer el producto o servicio
12. Este uno de los elementos que no representan el contacto cara a cara en una organización
a. Ofrecer información y ayuda
b. Sonrisa al momento de conversar con el cliente
c. Establecer actitudes emotivas en el contacto con el cliente
13. Los fundamentos de la cultura de servicio son

a. Visión, Misión, Valores, Objetivos
b. Actitudes, Valores, Creencias
c. Actitudes, Misión, Visión, Valores
14. Es la empresa especialista y encargada de ofrecer servicios turísticos a través de la organización de

reuniones, de planificación de congresos, y que se dedica de manera profesional a la creación y desarrollo
de este tipo de eventos

53
a. Servicios de Agencias de Viajes
b. Servicios de los OPC
c. Servicio de Información, Intermediación y Atención al turista
15. Es una herramienta para describir simultáneamente el proceso del servicio, los puntos de contacto de los
clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente
a. Lineamientos de Servicios
b. Procesos de Servicios
c. Esquema de Servicios
e. Completa el siguiente crucigrama con términos y palabras que encuentras en el tema.

54
Tema No. 2 Promoción Turística
Introducción
55
Promoción, del latín promotĭo, es la acción y efecto de promover (impulsar un proceso o una cosa,
tomar la iniciativa para realizar algo, elevar a alguien a un cargo superior al que tenía). El término
puede utilizarse para nombrar a las actividades que buscan dar a conocer o incrementar las ventas de
algo y por otro lado, Turístico, por su parte, es aquello perteneciente o relativo al turismo. Este
concepto refiere al conjunto de las actividades que
las personas desarrollan durante sus viajes y estancias en
lugares diferentes a los de su entorno habitual por un
periodo de tiempo consecutivo que no supera el año.
La idea de promoción turística, por lo tanto, hace

referencia a la difusión de un lugar como destino para los
turistas. Es importante destacar que la llegada de visitantes
a una ciudad o un país genera ingresos económicos para
dicho lugar: por eso la importancia de la promoción
turística. En concreto, hay que establecer que todo
proyecto de promoción turística puede abarcar una gran
variedad de objetivos. No obstante, entre los más habituales
están los siguientes:
 Fomentar lo que sería la promoción y atractivo

turístico de un lugar.
 Aumentar y dar a conocer la oferta que existe para el turista.
 Captar eventos de cierta relevancia para la zona.
 Incentivar la implicación de todos los profesionales relacionados con el turismo para impulsar
el mismo y atraer a mayor número de visitantes.
Para poder conseguir todos esos fines y otros muchos más se puede recurrir a un sinfín de
herramientas de promoción turística. No obstante, entre todas ellas destacan las siguientes: jornadas,
ferias, congresos, visitas de interés turístico, fiestas, eventos, congresos, rutas… Además de todo lo
expuesto, tendríamos que subrayar que cuando se habla de promoción turística hay que tener en
cuenta que existen diversos aspectos y elementos que le
dan forma y que son necesarios para que pueda cumplir
sus objetivos. En concreto, nos estamos refiriendo al
turismo como elemento intangible, a los consumidores
o turistas, a las agencias de viajes, la estrategia o la
comunicación, que puede ser interna, externa o de boca
en boca.
Conceptualización
Ninguna persona puede consumir lo que no se

conoce, por eso será necesario dar a conocer los
atractivos y servicios turísticos al mayor número de
personas que estén en posibilidades de adquirirlos,
utilizando los medios más adecuados para hacer llegar
la información eficaz, de tal manera que despierte el
interés de los posibles turistas, para transformarlo en
deseo y éste en una verdadera necesidad. La promoción turística puede entonces crear nuevas
necesidades en los individuos. Los métodos que se utilizan para hacer llegar la información a los
mercados turísticos son múltiples y variados; todos constituyen un complejo sistema que se
denomina promoción turística, que forma parte del área de comercialización, por lo tanto, quedará
subordinada al plan de marketing turístico.
Muchos han sido los autores le han dado conceptualización a la Promoción Turística, entre las
que destacan:

56
"el uso consciente de la publicidad y el marketing para comunicar imágenes
selectivas de las localidades o zonas geográficas específicas para un público
objetivo”. (Hopkins, 1998).
“se entiende como las actividades que comunican los atributos del producto y
persuaden a los consumidores a su adquisición”. (Kotler, 1999).
“todas las formas que se utilizan para hacer que los clientes se den cuenta de los
productos, que agudizan sus deseos y estimulen la demanda”. (Middleton, 2001).
“comunicar a los potenciales consumidores-turistas que la oferta propuesta es capaz

de satisfacer sus exigencias y sus demandas; en definitiva, es tratar de convencer al
turista de que merece la pena ir a un destino, visitarlo”. (Ejarque, 2005).
“supone, fundamentalmente, comunicación transmisión de información del

vendedor al potencial comprador, cuyo contenido se refiere al producto o a la
empresa u organización que lo comercializa. Su transmisión puede realizarse a
través de distintos medios, tanto personales como impersonales, para convencer a
los potenciales consumidores de los beneficios que les reportará la compra o
utilización de los productos o servicios de una determinada organización”. (Serra,
2012).
La promoción turística, en definitiva se puede definir como:
“… una actividad integrada por un conjunto de acciones e instrumentos que cumplen

la función de favorecer los estímulos para el surgimiento y desarrollo del
desplazamiento turístico, así como el crecimiento y mejoría de operación de la
industria que lo aprovecha con fines de explotación económica”. (Ortigoza y Gómez
Arreola, 2002).
Por tanto, la promoción turística debe cumplir con una

comunicación efectiva:
 una fuente emisora que determine el destino

turístico que se quiere promover,
 un público meta que sepa el mercado que se quiere
captar,
 un mensaje, es decir, lo que se diga para convencer,
 un medio para hacer llegar el mensaje, y
 mecanismos que permitan retroalimentación de los
resultados del proceso.
Existen una serie de elementos que son

fundamentales de la promoción turística, entre los
que destacan:
 Publicidad: es una forma de comunicación que intenta incrementar el consumo de un

producto o servicio.
 Anuncios, periódicos, revistas especializadas y revistas de viajes
 Artículos, reportajes y noticias de interés general o particular
 Publicaciones especiales, libros y guías
 Radio, televisión y videos
 Materiales de apoyo: son instrumentos técnicos y comunicativos que se utilizan para la labor
de venta de productos o servicios de una empresa.
 Carteles
 Folletos, literatura de servicios y literatura de lugares y eventos

57
 Diapositivas
 Displays y calcomanías
 Relaciones públicas: son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y

sostenida a lo largo del tiempo, que tienen como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los
distintos públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y
apoyo en acciones presentes y futura. Ejemplos:
 Viajes de familiarización
 Ferias y exposiciones turísticas
 Representaciones en el extranjero
 Oficinas de turismo
 Asociaciones empresariales
 Oficinas de convenciones y visitantes
 Centros de reservaciones
Estos elementos deben considerarse como un todo, con

una mezcla proporcional en la medida de lo que se pretenda lograr; y deberá ajustarse un
presupuesto. Es importante que mediante la promoción turística se le permita al turista conocer los
lugares de interés de la localidad, región o país que visitan; pero también, a la gente que lo habita, las
costumbres locales, los horarios de comida, qué tipo de platillos son los típicos, etc .
a. Investiga otras 5 definiciones de promoción turística, y compáralas con las que

aparecen en este módulo, identifica las palabras claves y que se repiten en cada una, y
elabora una propia tuya.
b. Prepara un álbum con imágenes de los tipos de elementos que se utilizan para
la promoción turística.
1.1. Promoción de Servicios y Productos Turísticos
Los servicios turísticos comparten con el resto de servicios una serie de aspectos diferenciales
en comparación con los productos tangibles, lo
que obliga a las empresas de servicios, y en este
caso a las empresas turísticas, a aplicar técnicas
de marketing distintas. Resulta evidente pensar Sabías que!!!!
que no se comercializarán de la misma manera
un armario de cocina que un viaje combinado al
Caribe o la estancia en un hotel de ciudad. La Un destino de ciudad deberá utilizar todos los
promoción de servicios es aquel que elementos tangibles de sus productos turísticos para
que el turista a través de ellos pueda hacerse una
desarrollan las empresas de servicios. idea de la ciudad. Todo esto es necesario porque el
Dentro de esta categoría veremos que está cliente no puede probar y sentir con antelación la
incluido el marketing turístico por ser las ciudad hasta que no viaje y la descubra en persona
empresas turísticas principalmente empresas de pero por lo menos puede hacerse una idea que le
servicios. sirva para determinar la elección.
No obstante, la promoción de productos

turísticos es llevar a cabo acciones (tanto online como offline) con el objetivo de dar a conocer un
lugar. Para ello, es importante fijarse los objetivos de promoción, es decir, cómo queremos que el
turista perciba nuestro destino. Asimismo, es importante tener en cuenta tanto la inversión
económica, como de tiempo para obtener los resultados que deseamos.
Las características que diferencian los servicios de los productos tangibles son:

58
 La intangibilidad: los servicios turísticos son
intangibles y esto imposibilita que lo clientes o turistas
puedan obtener una muestra de los mismos (olerlos,
probarlos, verlos, sentirlos) lo que sin duda dificulta su
labor de promoción y comercialización frente a los
productos tangibles. ¿Cómo se convence al cliente que
está en la agencia de viajes que el hotel que ha escogido
es el mejor, el que realmente está buscando? ¿Cómo
decirle a un cliente que el destino turístico que ha
seleccionado para pasar sus vacaciones le va a
encantar? La dificultad reside en que el turista no tiene
el producto físicamente delante, no se le puede mostrar
antes de decidirse y por lo tanto no sabrá hasta que no
se desplace al lugar, hasta que no consuma el producto o servicio si éste realmente le satisface
o no. Entonces ¿qué hacer para convencerle? Simplemente utilizar todos los elementos
tangibles que forman el servicio (por ejemplo en un destino turístico las playas, la oferta
hotelera, los restaurantes, los monumentos, la oferta de ocio etc.).
 Inseparabilidad: En el caso de los servicios turísticos su producción y consumo son

simultáneos, es decir que el servicio no existe ni se produce hasta que el cliente no lo
consume. De esta última afirmación se deduce que el cliente o turista es un elemento
indispensable y fundamental para que el servicio exista, ya que sin él solamente existirían los
elementos tangibles que forman el servicio. En la prestación de los servicios turísticos
siempre existe contacto entre el personal de la empresa y el cliente, por lo que el personal de
contacto forma parte inseparable del servicio turístico y tiene una importancia fundamental.
 Heterogeneidad: La RAE define esta palabra como compuesto de partes de diversa

naturaleza. El servicio turístico se
compone efectivamente de diferentes
partes todas ellas diferentes a su vez,
estás son :
 La empresa o persona que

suministra el servicio
 La persona que recibe o
recibirá el servicio
 Las circunstancias del
momento en que se está
prestando el servicio.
Un servicio turístico es muy variable y

también su calidad. No podemos
asegurar a todos los clientes o turistas
que el servicio que se les prestará será
siempre el mismo y con los mismos
estándares.

59
 Caducidad o carácter perecedero: ésta es una consecuencia derivada de la intangibilidad
de los servicios. Los servicios no pueden
almacenarse para un consumo posterior
Sabías que!!!! y son por lo tanto caducos. La prestación
del servicio tiene lugar en un momento
concreto y si no se consume se pierde
Existen los destinos turísticos inteligentes para siempre (un avión que despega con
(DTI) que se definen como destino turístico asientos vacíos o un hotel que no llena
inteligente se define como “Un destino turístico sus habitaciones). Los bienes tangibles
innovador, consolidado sobre una infraestructura sin embargo se pueden almacenar,
tecnológica de vanguardia, que garantiza el incrementar o reducir sus existencias en
desarrollo sostenible del territorio turístico,
función de la demanda o las diferentes
accesible para todos, que facilita la interacción e
integración del visitante en el entorno e incrementa oportunidades del mercado. El mercado
la calidad de su experiencia en el destino”. de los servicios turísticos tiene además
una demanda muy fluctuante
dependiendo de los días de la semana
(de lunes a viernes o fines de semana), de la temporada (verano o invierno), del tipo de cliente
(estudiante o ejecutivo) lo que sumado a su caducidad hace que las empresas turísticas tengan
que regular su ocupación a través de una correcta planificación de sus precios y ocupación.
 Propiedad: en los servicios no existe transferencia de la propiedad, lo que se adquiere es un

derecho de uso.
 Los servicios no se pueden devolver, como mucho se podrá devolver el dinero que se ha
pagado por él pero nada más.

a. Elige 5 servicios turísticos e identifica las características que tiene cada
uno.
b. Investiga más detalladamente que son los
Destinos Turísticos Inteligentes y cuáles
son sus características para que se le atribuya ese nombre.
1.2. Elaboración de Circuitos o Paquetes Turísticos
Los paquetes o circuitos turísticos son un conjunto de

espacios territoriales que forman una misma oferta de bienes y
servicios turísticos. Se trata de un recorrido circular o semicircular
que parte de un centro emisor o receptor y que cuenta con atractivos y
facilidades a lo largo de su ruta. También se entiende por circuito
turístico aquel recorrido turístico con regreso al mismo lugar, sin
pasar dos veces por el mismo sitio. Los circuitos turísticos pueden
ser:
 Local: Duración no mayor a un día. De interés sólo para la

población interna y articula atractivos de la misma localidad.
 Regional: Tiene una duración máxima de 3 días y durante
el recorrido se visitan atractivos de distintas regiones o
localidades.
 Nacional: Duración mínima de 3 días, cuyo recorrido se
hace dentro de un mismo país en varias regiones y/o
localidades.
 Continental: Duración de 6 o más días, de interés interno
o internacional y se realiza en países de un mismo
continente.

60
 Intercontinental: Duración de 10 o más días y se realiza en diferentes países o continentes.
La planeación y organización de los paquetes turísticos conlleva una serie de elementos que lo
hacen ser tal, a continuación exponemos los mismos:
 Es un viaje a la oferta promovido por una agencia de viajes mayorista o Tour Operador.
 Es un viaje que combina varios servicios contratados previamente por la agencia de viajes,
utilizando el sistema de Bulk Buying Organization o de Low Costs.
 El resultado de la planeación, organización y presentación, es un producto nuevo que se vende
cupo a cupo por un precio global.
 La organización de estos viajes es un proceso complicado que suele comenzar con 6 meses o
un año de antelación según el destino.
 Las características de estos viajes son publicadas en un manual o programa de viajes como
hicimos mención en los componentes del paquete turístico.
 La motivación más generalizada de estos paquetes es el ocio, aunque pueden haber
motivaciones primarias y secundarias siempre relacionadas entre sí.
Las fases para la elaboración de circuitos turísticos son las siguientes:
 Fase I: Estructuración del Circuito
 Definir si el circuito será temático (cultural, natural, de diversión, etc.), o general (distintos
temas).
 Determinación o inventario de los recursos turísticos del lugar o lugares.
 Escoger los puntos de:
1. Salida
2. Paradas técnicas
3. Paradas con estancia en los centros turísticos
4. Llegada
 Definir horarios
 Hacer un análisis de la cantidad de personas que pueden formar parte en cada circuito.
 Elaboración de alternativas con respecto a los puntos intermedios de la ruta.
 Determinar los recorridos internos de interés, si los hubiere, en los distintos centros
turísticos.
 Fase II: Determinación y selección de

los servicios a incluir en la Ruta o
Circuito
 Transporte.
 Alojamiento.
 Alimentación.
 Servicio de guías y visitas.
 Actividades recreativas.
 Fase III: Determinación de los costos y

gastos de operación
 Costos fijos.
 Costos variables.
 Gastos generales.
 Imprevistos.
 Presupuesto total.
 Fase IV: Determinación de precios y beneficios netos

de operación

61
 Cálculo del precio por persona.
 Determinación del beneficio neto.
La presentación de los paquetes o circuitos turísticos se hacen mediante folletos de

viajes. Estos folletos turísticos son fundamentales para escoger el destino y poder
hacer una buena agenda de viaje, incluso inspirarnos para elegir una guía turística y ver
aquello que más nos interesa. Un diseño atractivo en el folleto, que inspire al lector a
soñar con ese lugar, ayudará a aumentar las reservas de hoteles, entradas a
monumentos, eventos y la economía en turismo del lugar.
Para una agencia de viajes, un folleto turístico tiene unas funciones básicas: servir de soporte
para las ventas, de mapa o plano para rutas, complementar otras acciones publicitarias, servir para
informar al consumidor detalladamente sobre el producto y facilitar la compra, pues informan del
procedimiento para efectuar la reserva y la compra del producto.

a. Investiga en la internet, 5 tipos de paquetes turísticos que se realizan en
Europa, Asia y América.
b. Siguiendo las fases para la elaboración de un paquete turístico, representa
cada punto de ella en un cuadro de Excel, y explica que debes investigar del
destino para el que deseas hacer el paquete turístico.
1.3. Plan o Campaña de Promoción Turística
Se habla de plan o campaña de promoción turística para señalar a las actividades y

emprendimientos que se llevan a cabo con la intención de que
los potenciales viajeros conozcan los atractivos de un destino
y se decidan a planificar una visita. La importancia de un plan
o campaña radica en promover, fomentar, divulgar los
atractivos naturales, históricos, culturales, etc. del destino, si
como fomentar y conservar las tradiciones y cultura del
destino además de generar y contribuir al desarrollo
socioeconómico del destino.
En el caso de los destinos turísticos, es decir, una zona

geográfica que queramos potenciar, lo más importante y
característico de su plan de marketing es que tendremos que
hacer especial énfasis en la parte de análisis de los recursos
turísticos y condicionantes del mismo. Si estás creando un
plan de marketing de un destino turístico te recomendamos
que realices el ejercicio práctico que mostramos a
continuación. El esquema general para desarrollar un plan
de promoción turística de un destino es como a continuación se detallan por fases:
 FASE 1: Análisis
 Empresa y marca: Misión, visión y valores

 Servicio turístico: Propuesta de valor, precio, ciclo de vida, experiencia…
 Clientes: Segmentos del mercado y arquetipo del cliente.
 Competencia: Marcas, servicios, experiencias, precios…
 Posicionamiento en el mercado
 FODA (Fortalezas , Oportunidades, Debilidades, Amenazas)

62
 FASE 2: Definición estratégica
Sabías que!!!!
 Planteamiento de estrategias
 Fijación de objetivos: ventas, cuota de mercado,
Para analizar un Destino Turístico, rentabilidad…
deberás responder a las siguientes  Valoración y elección de estrategias: segmentos
preguntas: objetivo, productos turísticos, branding, co-
branding, publicidad, patrocinio…
 ¿Cuáles son los principales atractivos
turísticos de la zona? (Museos,  FASE 3: Definición de tácticas
paisajes, actividades, monumentos,
gastronomía, arte, cultura,
acontecimientos, recurso natural…)  Decisiones operativas sobre diseño y desarrollo de
 ¿Cuáles son las características de los producto, precio, distribución, promoción…
transportes en la zona?
 ¿Qué tipo de alojamientos hay?  FASE 4: Presupuesto
 ¿Qué atractivos gastronómicos tiene?
 ¿Con qué infraestructuras turísticas  Recursos: humanos, tecnológicos, otros…
cuenta?
 ¿Hay algún condicionante a nivel  Gastos
cultural, político, religioso o de
seguridad que haya que tener en  FASE 5: Implementación y control
cuenta?
 Informes de situación
 Control de costes de marketing y desviaciones de
objetivos
 ROI (retorno de la inversión)
Actividad No. 9 Formativa (Apreciación)
Investiga las siguientes campañas de turismo que se han realizado en nuestro país, e identifica cada
uno de los logos que la acompañaban.
 Panamá se queda en ti
 Panamá la ruta por descubrir
 Panamá The Way
 ¿Tu Panamá ya la conoces?
 Visit Panamá
Bibliografía

63
Acerenza, Miguel Ángel (1995). Administración del Turismo. Conceptualización y Organización.
Editorial Trillas Turismo. Reimpresión. México, D. F. 309 págs.
Guerrero, Perla y Ramos, José (2014). Introducción al Turismo. Primera Edicion Ebook. México.
Izaguirre S., Manuel Hernán (2014). Marketing de Servicios Turísticos. Editor Izaguirre Sotomayor.
Lima, Perù. 211 págs.
Kotler, Philip et al. (2012). Marketing para Turismo. Séptima Edición. Pearson Educación, S.A.
Madrid, España. 565 págs.
Puig, Adela (2015). Los Nuevos Negocios Turísticos. Editorial Valletta Ediciones. Buenos Aires,
Argentina. 427 págs

Felicidades!!!!!

labor educativa.

64
Ahora es tu turno de demostrar lo aprendido durante el tiempo que le has dado a tu
autoaprendizaje. Selecciona de las opciones que se facilitan a lo relacionado con la
pregunta. Solo puedes elegir una.
3. La palabra Promoción proviene
d. Del latín
e. Del griego
f. Del italiano
3. Cuál de los siguientes no es un objetivo de la promoción turística

 Aumentar y dar a conocer la oferta que existe para el turista
 Captar eventos de cierta relevancia para la zona
 Preparar planes de maestros turísticos
3. Cuál de los siguientes elementos no cumple con una comunicación efectiva de la promoción turística
a. un público meta que sepa el mercado que se quiere captar,
b. una comunicación entre los organismos públicos y los organismos turísticos
c. mecanismos que permitan retroalimentación de los resultados del proceso
4. Son materiales que se utilizan como apoyo a las ventas de una empresa u organización
a. Anuncios, periódicos, revistas especializadas y revistas de viajes
b. Displays, calcomanías, carteles, diapositivas
c. Viajes de familiarización, oficinas de turismo, asociaciones empresariales
5. Es una forma de comunicación que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio.

d. Publicidad
e. Relaciones Publicas
f. Materiales de apoyo
6. Es la característica que dificultad y reside en que el turista no tiene el producto físicamente delante
d. Intangibilidad
e. Heterogeneidad
f. Inseparabilidad
 Es la característica que establece la producción y consumo son simultáneos, es decir que el servicio no existe ni
se produce hasta que el cliente no lo consume
d. Inseparabilidad
e. Heterogeneidad
f. Intangibilidad
 Tiene una duración máxima de 3 días y durante el recorrido se visitan atractivos de distintas regiones o
localidades.
d. Paquete Turístico Local
e. Paquete Turístico Intercontinental
f. Paquete Turístico Continental
 Duración de 6 o más días, de interés interno o internacional y se realiza en países de un mismo continente.
d. Paquete Turístico Nacional
e. Paquete Turístico Intercontinental
f. Paquete Turístico Local
 La importancia de un plan o campaña radica en promover, fomentar, divulgar los atractivos naturales,
históricos, culturales, etc. del destino
d. Plan de Comercialización
e. Plan de Promoción
f. Plan de Publicidad

65

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 Conceptualización de elementos del Turismo

De manera sencilla y amena, te irás introduciendo más al mundo del

Te sugiero que leas detenidamente todas las indicaciones de

Esta imagen representa actividades formativas y se pueden resolver dentro del

Esta imagen representa actividades Sumativa y deben ser realizadas o resueltas en

 Cuando vayas a entregar tus trabajos

Debido a la relativa juventud del turismo como actividad socioeconómica generalizada y a su

 Fomentar la elaboración de estadísticas turísticas más representativas, facilitando una mayor

El concepto de turismo puede ser estudiado desde diversas perspectivas y

El turismo, como materia de investigación, comienza a interesar en el

En 1942, los profesores de la Universidad de Berna, W. Hunziker y K.

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2. La Conferencia sobre Viajes y Estadísticas de Turismo