Informe de resultados de seguimiento al cliente.

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JORGE ESTRADA SEVILLANO

TECNICA EN ASESORIA COMERCIAL

SENA
 DESARROLLO EVIDENCIA

a. Según sus palabras explique métrica e indicador

Métrica en mi opinión es el proceso por el cual mediante indicadores

miramos o analizamos nuestros desempeños en ventas, también para
analizar nuestro rendimiento comercialmente como individuos o como
empresa

Indicador es el sistema por el cual podemos revisar la rentabilidad o

productividad que tenemos en un producto o en una persona, en el cual
observamos calidad del servicio y gestión del tiempo

b. ¿Por qué es importante medir la satisfacción de los clientes por

medio de indicadores o métricas?

La importancia de la satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a

saber la probabilidad de que un cliente haga una compra a futuro. Utilizar
instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente es una buena
forma de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en
defensores de la marca.

El indicador más fuerte de un alto nivel de satisfacción del cliente es la

percepción de calidad y el grado en que el cliente se siente satisfecho. Un
cliente satisfecho dirá que siente que ha hecho una buena elección y que
está contento de haber comprado.

c. ¿Cuáles son los principales usos de los indicadores de satisfacción de

clientes?

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que se utilizan

para medir cuán satisfecho está el consumidor con la relación que tiene
con tu empresa. Sus resultados ayudan a identificar puntos de mejora que
conducen a la entrega de mejores experiencias a los clientes y en
consecuencia a su fidelización.

Un indicador de rendimiento, a menudo llamado KPI (Key Performance

Indicator), es un indicador numérico que proporciona información sobre la
eficacia de tus acciones; por ello es muy útil en el análisis de la
satisfacción del cliente.
 Los indicadores de satisfacción del cliente te dan una verdadera ventaja en
la relación con el cliente, ya que te permiten tener visibilidad sobre las
áreas de mejora a desarrollar.

También te indica en qué esfuerzos hay que centrarse en particular, con el

objetivo final de mejorar la satisfacción del cliente y, por tanto, desarrollar
tu marca.

d. Elabore en este mismo documento cinco preguntas que midan la

satisfacción del cliente con las instalaciones, la atención del
personal, con la calidad de los productos, con la seguridad en el
local, con la honestidad en la entrega de los productos (pesos,
medidas, cambios)

 ¿Califique del 1 al 10 como se siente con la atención recibida por

nuestros asesores de venta?

 ¿Cómo cliente como califica la atención prestada por el personal de

seguridad, se siente seguro comprando en nuestro almacén?

 ¿cree usted que se brinda la información correcta para el cambio o

garantía de un producto?

 ¿Cómo cliente cómo calificaría usted la calidad de nuestros

productos excelente, buena, regular o mala?

 ¿Cómo se sintió con la atención prestada por nuestros asesores?

e. Explique cinco indicadores de satisfacción de clientes y dé ejemplos

de su uso (puede usar las preguntas que construye para convertirlas
en indicadores y hacer los ejemplos)

 Indices Net Promoter Score (NPS)

 Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
 Clientes extremadamente satisfechos o muy satisfechos
 Satisfacción general
 Puntos de referencia externos de la industria