RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. DEFINICIÓN DE CONFLICTO

La vida es una eterna sucesión de conflictos. En sus interacciones, los individuos, los
grupos y las organizaciones casi siempre están involucrados en alguna discusión. Los
seres humanos deben ser congruentes para lograr una relación de bienestar y
armonía. Las personas nunca tienen intereses idénticos. Estas diferencias siempre
producen alguna especie de conflicto, una condición que es inherente a la vida
individual y a la naturaleza humana, y representa el lado opuesto de la cooperación.

La palabra conflicto está ligada a discordia, divergencia, disonancia, controversia o

antagonismo. Para que haya conflicto, además de la diferencia de objetivos e
intereses debe haber una interferencia deliberada de una de las partes involucradas.
El conflicto se presenta cuando existen objetivos comunes y una de las partes, sea un
individuo o un grupo, trata de alcanzar objetivos propios y para ello interfiere con la
otra parte. La interferencia puede ser activa (una acción para interponer obstáculos) o
pasiva (omisión). El conflicto es mucho más que un simple desacuerdo o
desavenencia; consiste en una interferencia deliberada, sea activa o pasiva, que busca
impedir que la otra parte logre sus objetivos. El conflicto se puede presentar en
relaciones entre dos o más individuos o grupos.

Por lo general, el conflicto implica el uso de poder en disputas que involucran

intereses opuestos. El conflicto es un proceso que tarda tiempo en desarrollarse y no
un hecho que ocurre en un momento y después desaparece.

2. TIPOS DE CONFLICTO

a. CONFLICTO INTERPERSONAL

El conflicto interpersonal ocurre entre dos individuos. En el entorno laboral,

podría ocurrir entre dos compañeros de trabajo, un supervisor y un subordinado,
un empleado y un cliente o un empleado y un vendedor.

b. CONFLICTO INDIVIDUO-GRUPO

El conflicto individuo-grupo puede ocurrir entre un individuo y un grupo con la

misma facilidad con que ocurre entre dos individuos. Suele ocurrir cuando las
necesidades del individuo son distintas de las necesidades, metas o normas del
grupo. Por ejemplo, un infante de marina podría querer más independencia de la
que le da su Cuerpo, un basquetbolista podría querer tirar al aro cuando su equipo
necesita que defienda, un docente podría estar más interesado en enseñar cuando
su universidad quiere que publique y un empleado de una tienda podría estar más
interesado en las relaciones con los clientes cuando la tienda requiere que se
concentre en las ventas.
 c. CONFLICTO GRUPO-GRUPO

El conflicto grupo-grupo ocurre entre dos o más grupos. En el entorno académico,

el conflicto grupo-grupo se da anualmente ya que los Departamentos luchan por
las asignaciones de presupuesto y espacio. En la industria, las Divisiones de una
compañía suelen entrar en conflicto por las mismas razones. Un buen ejemplo del
conflicto entre grupos ocurre entre dos sucursales de un banco ubicadas en la
misma ciudad. Las sucursales compiten por los clientes no solo con otros bancos
sino entre ellas. Para empeorar el asunto, se iban a unificar, así que sus empleados
estaban involucrados en un conflicto aun mayor ya que trataban de establecer
quién iba a tener el mando de la sucursal unificada.

3. FORMAS DE NEGOCIACIÓN DE CONFLICTOS

a. GANAR-GANAR

Se enfrenta directamente el conflicto en busca de una solución mutuamente

satisfactoria.

Puede ser satisfactoria si se dispone de tiempo, si las partes creen en una solución
de esta forma y si cuentan con las habilidades necesarias para ejecutarla.

Aunque se reconocen las diferencias, el conflicto se resuelve mediante una

solución con la cual estén de acuerdo o que les haga sentir a todas las partes que
han ganado, lo que deriva en un resultado ganar-ganar.

b. PERDER-PERDER

Se trata de solucionar el conflicto negando su existencia, distanciándose física o

mentalmente.

Esta forma de resolución de conflictos puede ser satisfactoria si el conflicto es

relativamente trivial o si es necesario dejar calmar las cosas antes de enfrentarlo
directamente, sin embargo refleja el escaso interés en solucionarlo y desemboca
en una situación perder-perder.

c. GANAR-PERDER

El resultado final tiene como consecuencia que una de las partes salga como
ganadora, mientras que la otra parte quede como perdedora. Ambas partes
consideran que los objetivos, intereses o necesidades de la otra parte son
contrarios a los propios y que es imposible lograr ambos a la vez. Por ello, alguien
tiene que ganar y alguien tiene que perder.

Esta forma de resolución de conflictos se usa muy frecuentemente, pero suele

tener graves consecuencias, sobre todo para aquellos que resultan perdedores.
4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

a. MEDIACIÓN

La mediación es un mecanismo en el cual interviene un tercero que ayuda a las

partes para arribar a una solución pero sin proponer fórmulas de solución.

El papel del tercero, es mejorar la comunicación entre las partes para que estas
precisen con claridad el conflicto, descubran sus intereses y generen opciones para
hacer realizable un acuerdo satisfactorio.

El mediador es una persona neutral que no tiene interés personal en el resultado

por lo que la suspicacia y la desconfianza se reducen al mínimo.

b. CONCILIACIÓN

La conciliación es un medio alternativo y extrajudicial que evita que las partes

tengan como única opción el proceso judicial, brindándoles la ventaja de
encontrar una solución en forma rápida, eficaz y económica.

La conciliación es un mecanismo asistido por un tercero denominado conciliador,

que ayuda a que las partes encuentren una solución consensual que satisfaga sus
intereses; teniéndose en cuenta que la solución final siempre será de las mismas
partes.

c. ARBITRAJE

El arbitraje es un medio de solución de conflictos en que la voluntad de las partes,

se somete a la voluntad de un tercero.

Con este mecanismo de resolución de conflictos, un tercero denominado árbitro,

tiene facultades propias de un juzgador; en tal sentido, puede actuar y valorar las
pruebas que le permita arribar a una decisión final.
 TOMA DE DECISIONES

1. DEFINICIÓN

La toma de decisiones es el proceso que consiste en realizar una elección entre

diversas alternativas, a los efectos de resolver un problema.

2. PROCESOS COGNITIVOS IMPLICADOS EN LA TOMA DE DECISIONES

a. OBSERVACIÓN

Analizar el objeto, examinar atentamente. Observar es aplicar atentamente los

sentidos a un objeto o a un fenómeno, para estudiarlo tal como se presenta, puede
ser ocasional o casualmente.

b. COMPARACIÓN

Relación de semejanza entre los asuntos tratados. Fijar la atención en dos o más
objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanzas.

c. CODIFICACIÓN

Hacer o formar un cuerpo de leyes metódico y sistemático. Transformar mediante

las reglas de un código la formulación de un mensaje.

d. ORGANIZACIÓN

Disposición de arreglo u orden. Regla o modo que se observa para hacer las cosas.

e. CLASIFICACIÓN

Ordenar disponiendo por clases o categorías. Es un ordenamiento sistemático de

algo.

f. RESOLUCIÓN

Implementación de la toma de decisiones. Término o conclusiones de un

problema, parte en que se demuestran los resultados.

g. EVALUACIÓN

Hacer el señalamiento del rango. Análisis y reflexión de los anteriores

razonamientos y las conclusiones.

h. RETROALIMENTACIÓN

Evaluación de los resultados obtenidos, el proceso de compartir observaciones,

preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel
 individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una
organización o grupo.

3. EMOCIONES ESPECÍFICAS Y SU IMPACTO EN LA TOMA DE

DECISIONES

a. EL MIEDO Y LA INCERTIDUMBRE

El miedo es una emoción intensa que crea una sensación de incertidumbre, de

temor ante lo que puede ocurrir. Esto puede llevarnos a reaccionar de forma
rápida ante una situación extrema, o bien a dejarnos bloqueados cuando el miedo
es permanente y está consolidado. Expresiones como “todo va a salir mal” o “no
creo que yo pueda hacer esto” provienen de una sensación de miedo que no nos
permite contemplar la situación con racionalidad ni encontrar la valentía necesaria
para decidir.

b. LA IRA Y LA CONFIANZA

La ira, al contrario del miedo, crea una sensación de confianza que conlleva una
tendencia a cometer mayores riesgos, minimizando la peligrosidad de los mismos.
La ira activa a las personas, y estas tienden a buscar una consecuencia más intensa
e inmediata. Es la emoción que suele clamar ante algo que consideramos injusto,
sin embargo puede llegar a simplificar nuestro pensamiento llevándonos a la
confusión, más que a tomar una buena decisión.

c. LA EXCESIVA POSITIVIDAD

Aunque parezca sorprendente, la alegría muy elevada tampoco es gran aliada a la

hora de tomar decisiones. La positividad ayuda a que tomar decisiones sea algo
más rápido, sin embargo, un exceso de positividad parece estar relacionado con
una mayor confianza en el atractivo de una decisión, pasando por alto otros
mensajes importantes que hablan más sobre la calidad de la decisión.

d. LA TRISTEZA

Por el contrario, la tristeza no muy excesiva puede conseguir que nuestro

pensamiento sea más sistemático. Así, se suele procesar y reflexionar mejor sobre
factores que no resultan tan atractivos, analizando mejor las situaciones. Pero, una
tristeza excesiva lleva a un bloqueo y a pensamientos negativos que pueden llevar
a las personas a la confusión y la inmovilización, tomando decisiones erróneas
basadas en el pesimismo más extremo.

4. ¿CÓMO AFECTA EL ESTADO DE ÁNIMO EN LA TOMA DE

DECISIONES?

Hasta hace no muchas décadas, las emociones no eran algo que se tuvieran
excesivamente en cuenta a la hora de profundizar y explicar el comportamiento
humano. Poco a poco la Psicología fue estudiando la enorme importancia que estas
tenían en nuestra conducta, en la toma de decisiones. Desde elegir entre dos marcas
de champú en el supermercado, hasta decidir qué trabajo aceptar entre dos ciudades
 diferentes, las emociones juegan un papel tan importante que muchos son los
estudios que se han llevado a cabo al respecto sobre el tema.

Las emociones que generalmente son excesivamente intensas, como la ira, la alegría
o la tristeza, nos hacen procesar las situaciones y problemas de manera sesgada.
Ciertas dosis de emoción son completamente necesarias para activarnos y
condicionar nuestra capacidad de decidir según nuestros deseos, pero si se debe
tomar una decisión importante que puede tener consecuencias muy notables a largo
plazo, lo mejor es contemplar la situación con calma y tranquilidad, de manera
sistemática, para que el proceso no quede empañado por una ráfaga de emociones
momentáneas que no nos han permitido estudiar bien la situación.

El estado de ánimo y las emociones, no solo influyen en los procesos de la toma de

decisiones sino que a veces los determinan completamente.

Algunas personas afirman que lo mejor es echar a un lado las emociones a la hora de
decidir, para llegar a la conclusión más racional, pero estas también son elementos
muy importantes a tener en cuenta porque funcionan como impulso necesario para
actuar, transmitiendo mensajes de nuestro cuerpo sobre qué queremos y qué no
queremos en nuestras vidas. Otras personas, sin embargo defienden que escuchar al
corazón, nos llevará a la mejor decisión, lo cual también puede tener implicaciones
negativas.

Entender qué impulsa nuestras motivaciones y mecanismos de elección puede

ayudarnos a mejorar nuestra toma de decisiones.

El hecho de saber que si inducimos un estado de ánimo positivo haciendo algo

placentero ahora puede proporcionarnos recursos emocionales para abordar más
adelante algo que reporte una recompensa a largo plazo, podría ayudarnos a
planificar nuestras actividades y a responder adecuadamente a las circunstancias
cambiantes de nuestro entorno.

5. IMPORTANCIA

Tomar decisiones es uno de los procesos más importantes en la vida de un ser

humano, ya que es a través de las elecciones realizadas que el individuo va marcando
su camino personal y profesional. Para esto es recomendable delimitar objetivos
claros sobre los que basar las decisiones diarias y reconocer cuál es la manera más
efectiva para llevar adelante el proceso de toma de decisiones.

A lo largo de nuestra vida, tanto personal como profesional, nos encontraremos con
la necesidad de tomar decisiones. La necesidad vital de dar un paso en una dirección
u otra nos lleva a encontrar una solución o alternativa a un problema o situación que
la requiere.

Sean de menor o mayor importancia, no siempre es fácil el proceso de toma de

decisiones y en él influirá tanto nuestro carácter como la forma que tenemos de
enfrentarnos a las cosas y, por supuesto, el contexto en el que nos encontremos.
 Por lo tanto, tomar decisiones es asumir responsabilidades, lo que implica cierto
grado de riesgo cuando la incertidumbre entra en juego. Un entorno o situación
cambiante puede hacer tambalear nuestra decisión y poner en jaque los resultados
esperados.

6. PASOS

a. DEFINIR EL PROBLEMA

Identificar el problema que queremos resolver.

b. LISTAR LAS OPCIONES DISPONIBLES

Cuáles son las posibles alternativas para resolver el problema.

c. EVALUAR LAS OPCIONES

Cuáles son los pros y contras de cada una de las opciones.

d. ESCOGER ENTRE LAS OPCIONES DISPONIBLES

Cuál de las opciones es la mejor.

e. CONVERTIR LA OPCIÓN SELECCIONADA EN ACCIÓN

Poner en práctica la opción elegida.