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Caso práctico bloque 3

Descripción del caso práctico

Para realizar este caso práctico, lee en primer lugar el planteamiento que te
proponemos y, a continuación, contesta a las cuestiones que se te plantean:

Phone&Fone es una empresa que se dedica a la fabricación de componentes

para terminales de comunicación, tanto para compañías fabricantes de
teléfonos móviles como para equipos de comunicación por radio. La empresa
actualmente cuenta con dos delegaciones, una en Madrid y otra en Sevilla, y,
a su vez, cuenta con varios centros satélite en instalaciones de clientes donde
trabajan de forma permanente y continuada varios trabajadores: Airbus, en
Madrid y Sevilla, Nokia en Madrid, Vodafone en Madrid, Movistar en Madrid…

El eslogan publicitario de Phone&Fone, por el que la empresa es conocida

desde su consolidación en el mercado, es: «Facilitamos la comunicación,
promovemos la comunicación».

El personal asciende, en su totalidad, a más de novecientos trabajadores. De

ellos, la inmensa mayoría son operarios del área de la electricidad, la
electromecánica y la soldadura, además de algún carretillero u operario de
trabajos auxiliares. En Madrid están las oficinas centrales, donde desarrollan
labores de administración y gestión alrededor de cincuenta personas,
complementadas por cinco personas más que se encuentran en la delegación
de Sevilla.

Olga es una de las trabajadoras que desarrolla sus labores de administración,

en la sede central, como secretaria del responsable de marketing, D. Benito
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Benítez. Olga lleva padeciendo dolores desde hace tiempo. Un día decide
hablarle de ello al gerente, aprovechando su presencia en la oficina:

—Créame que lo siento, Sr. Fernández —dijo Olga—. Si no fuera por estos
continuos dolores que padezco, no le molestaría. Pero, entiéndame: ¡tengo
que hacer algo!

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—¿Es su espalda lo que le duele? —, pregunta el Sr. Fernández.

—No, no. La espalda no. Es el pecho lo que me duele. El médico ha dicho que
a lo que tengo lo llama «afección de mecanógrafa». Dice que es una
enfermedad profesional. Aquí le traigo un informe que me dio.

—Afección de mecanógrafa —lee en voz baja—. Bien. ¿Qué podemos hacer?

No sé si adquirir para usted una silla especial podría ayudarle.

—Me temo que no. La causa fundamental, según ha señalado el médico, es

que estoy sentada mucho tiempo. Usted sabe muy bien que yo soy la
secretaria del Sr. Benítez. Me paso todo el día escribiendo o trascribiendo.

—Francamente, no veo entonces cómo podría ayudarle.

—Creo que, si me cambiaran a otro puesto, a uno donde no estuviera tanto

tiempo sentada, mi dolor desaparecería.

—¿Qué sugiere?

—Bueno, sé que en el área de tornillería acaba de irse una chica de reparto. Es

un área que conozco bien. Usted podría promover mi traslado a esa área.
Llevo once años en la empresa y nunca me he quejado de nada…

—¿El Sr. Benítez está de acuerdo con este cambio?

—No. Por eso estoy aquí. He intentado hacerle ver la situación, pero su
respuesta es siempre la misma: «No estoy de acuerdo». Solo usted puede
ayudarme. Usted me ayudará, ¿verdad?

—Bien —repuso suspirando el gerente—, voy a hablar con el Sr. Benítez y

veré qué podemos hacer. Le avisaré tan pronto como hable con él.
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—Gracias, Sr. Fernández. Realmente necesito este cambio. Es mi salud la que

está en juego…

—Está bien, Olga. Nos veremos.

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Minutos después, el Sr. Fernández, el gerente, acude a charlar respecto a la

petición de Olga con Benito Benítez.

—Parecía muy contrariada, Benito, y estoy seguro de que en tornillería la

acogerían estupendamente.

—Lo siento. No puedo aceptar ese traslado ahora. Tengo muchos frentes
abiertos, proyectos y demás, que se verían afectados si cambio ahora de
secretaria. Si está enferma, lo siento, pero yo ahora no puedo dejar que se
vaya.

—Muy bien, Benito.

Ante la negativa de Benito, el gerente decidió dictar una nota para Olga,
notificándole que el cambio no se podría hacer sin afectar a varios de los
proyectos que el Sr. Benítez tenía en marcha. Tras esto, el asunto quedó
aparcado hasta que, días después, Olga volvió a pedirle al gerente que la
atendiera:

—¿Sr. Fernández?

—¿Sí?... Hola, Olga.

—Quisiera saber cómo va mi traslado a tornillería.

—Oh, no... Creía que la nota que le envíe era suficientemente clara, Olga. El
Sr. Benítez cree que, si usted se va, su trabajo se va a ver muy perjudicado.

—¿Es esta la consideración que me tiene después de once años de trabajo?

Todo lo que necesito y deseo es curarme este dolor de pecho infernal. El
doctor me ha asegurado que desaparecerá si estoy más tiempo de pie. Ya le
enseñé el informe la última vez que estuve aquí…
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—¿Le habló usted al Sr. Benítez acerca del informe de su médico?

—Sí, pero no le dio importancia. Me da toda clase de razones para negarme el

cambio. ¿Qué pasa con la gente? ¿Por qué no son más considerados? ¡Estoy
enferma y a nadie le importa! ¡Nadie me ayuda!

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—Tranquilícese, Olga, yo hablaré nuevamente con el Sr. Benítez. Vuelva a

verme mañana por la tarde.

Así lo hizo el gerente días después:

—Creí que esto ya había terminado, pero ella volvió a mi despacho por lo
mismo —dijo el gerente—. Estaba histérica. Creo que sería mejor que le
aceptases el cambio.

—¡Venga ya! Cualquiera puede conseguir un informe de su médico, pero esa

no es la razón por la que me opongo al cambio.

—Entonces, ¿cuál es?

—Últimamente está descuidando su trabajo. No cumple con todo lo que tiene

que hacer, las comunicaciones que escribe están plagadas de errores. A veces
está bien, pero los demás creen que en estos casos debemos ser más
estrictos.

—¿Has hablado de esto con los demás?

—Por supuesto. Algunos tienen el mismo problema con sus secretarias.

—Nadie me ha dicho una palabra.

—Bueno, ya estoy harto de todo esto. Ella piensa que en tornillería el trabajo
le va a ser más fácil y es posible que así sea, sin embargo, si hemos de
mantener nuestro rendimiento donde queremos, tú como gerente tienes que
apoyarnos en esta decisión.

—Bueno... Es una decisión difícil. ¿No crees que el traslado os beneficiaría a

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todos? Ella tiene más años de servicio que las demás.

—No lo creo. Me sería imposible encontrar otra persona que la reemplace.

—¿Quieres decir que no hay, entre el resto de los auxiliares de la oficina,

alguien que pueda ocupar el puesto de Olga?

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—En este momento, no... Y no creo que Olga lo ignore. ¡No te confundas! No
te dejes engañar, te está utilizando. Está intentando ver cuánto puede llegar a
sacar de ti.

—No lo creo. Me he informado sobre su dolor de pecho. La enfermera me dijo

que podía llegar a ser muy doloroso.

—No creo que bajando a tornillería vaya a mejorar. Como muchas otras, ella
se cree que es muy importante y que puede tener todo lo que quiera. He
recibido muchas quejas porque se pasa todo el día charlando. Por suerte, yo
estoy mucho tiempo fuera y no tengo que aguantarla como los demás.

—Mira, Benito, digamos que esta vez no la trasladamos. Pero… ¿qué pasa si,
más adelante, ella vuelve a pedirlo?

Pautas de elaboración

Contesta a las siguientes preguntas:

 ¿Cómo definirías el problema de Phone&Fone? Si existe algún problema, justifica

la importancia que tiene para la empresa.
 ¿Estás de acuerdo con el Sr. Benítez y su negativa al cambio de puesto de Olga?
Justifica la respuesta.
 ¿Qué te parece la actitud del Sr. Fernández? ¿Cómo definirías su liderazgo y su
gestión de las situaciones de crisis?
 ¿Recomendarías algún tipo de formación o entrenamiento para que lo recibiesen
Sr. Fernández y el Sr. Benítez en su condición de directivos?
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 ¿Crees que el relato de los hechos favorece que los trabajadores se sientan
partícipes de su empresa?
 ¿Actuó bien el Sr. Fernández al comunicar a Olga la solución adoptada? ¿Qué le
parece la estrategia de comunicación de la empresa?

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 ¿Cómo se ejercita el derecho a la consulta y a la participación de los trabajadores

en Phone&Fone? ¿Crees que sería necesario implantar un sistema de
comunicación interna en la empresa? Si es así, ¿podrías decirnos los beneficios
que se obtendrían de su instauración y también sus posibles inconvenientes?

No es ejercido el derecho a la consulta y a la participación de los trabajadores en

Phone&Fone ya que Benito Benítez considera que más se trata de darle favoritismo
e importancia a la petición de Olga.
El artículo 14 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos
Laborales con relación a la ley española.
Establece la consulta y la participación de las personas trabajadoras en materia
preventiva como parte de su derecho a una protección eficaz en materia de
seguridad y salud en el trabajo. (española, s.f.)
Correlativamente a este derecho, está el deber empresarial para garantizar esa
protección, de consultar a las/los trabajadoras/es y posibilitar su participación,
expresada ésta en forma de propuestas al Gerente incitando a mejorar los niveles
de protección existentes. Las personas trabajadoras son una importante fuente de
información sobre aspectos mejorables en materia de prevención de riesgos
laborales. Por ello, más allá de su consideración como un derecho/obligación, la
consulta y participación ayuda a la mejora de las condiciones de seguridad y salud
en el trabajo y favorece su implicación y, por lo tanto, la integración de la
prevención de riesgos laborales en Phone&Fone es necesario implementarla para
generar espacios donde participen sus colaboradores.
¿Crees que sería necesario implantar un sistema de comunicación interna en la
empresa?
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Si, para que no existan rumores como los que ya estaban existiendo en
Phone&Fone o tergiversar información sin tomar en cuenta la participación de sus
colaboradores, es fundamental para el buen funcionamiento de la empresa

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implantar un sistema de comunicación interna. Sin ella, no es posible coordinar las

tareas de manera eficaz, integrar a los empleados y poner en práctica la misión, la
visión y los valores de la organización. 
La comunicación interna es la transmisión de información de la organización entre
los distintos sectores a través de sus canales internos. Esta herramienta es esencial
para una informar eficazmente, reduciendo el ruido y la fricción, fomentando el
compromiso de los colaboradores que contribuyen al desarrollo de la empresa.
Si es así, ¿podrías decirnos los beneficios que se obtendrían de su instauración y
también sus posibles inconvenientes?
Los beneficios de implantar un sistema de comunicación interna serían los
siguientes:
 Aumentar la productividad de los empleados porque conocen sus roles y los
procesos
 Disminuir el índice de rotación interna y externa de los empleados
 Incrementar la satisfacción, lo que contribuye a un ambiente de trabajo
saludable
 Fomentar el intercambio de conocimientos entre empleados
 Mayor credibilidad y transparencia en la comunicación empresarial
 Potenciar el trabajo en equipo
 Alinear a los colaboradores a la visión, misión y valores de la empresa
 Reducir el ruido de la comunicación
 Incrementar el sentido de pertenencia en relación con la organización
 Alinear las expectativas de sus colaboradores con respecto al desarrollo
profesional
Los posibles
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de La Rioja (UNIR) en Phone&Fone serían los siguientes:
 Una inadecuada difusión del sistema de comunicación ocasiona
incongruencias entre lo que se dice y lo que se hace, ocasionando en los
emisores una manera de actuar distinta con los mensajes emitidos.

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 En el proceso de instaurar un sistema de comunicación interna es necesaria

la conexión emocional entre el jefe y el colaborador, cuando esta es
favorable produce confianza y cuando es negativa genera resistencia al
cambio.
 Otro de los inconvenientes que se generaría es que algunos empleados
pueden malentender el uso de los beneficios de comunicación interna para
discutir entre ellos o con la gerencia. El conflicto puede resultar en tensión e
interrupción de las operaciones.

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