UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MODALIDAD A DISTANCIA

Periodo: 2022 - 2023

UNIDAD DIDÁCTICA

SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Nivel: SÉPTIMO
Número de créditos: 4

ELABORADO POR:
Ing. Christian Javier Tello Santillán, MAE
Ing. Norma Alexandra Zurita Zurita, MSC
Quito - Ecuador
ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................9
LINEAMIENTOS GENERALES Y ESPECÍFICOS BASADOS EN COMPETENCIAS ........13
BIBLIOGRAFÍA Y NETGRAFÍA ............................................................................................14
BIBLIOGRAFIA................................................................................................................14
BIBLIOGRAFÍA ADICIONAL .........................................................................................14
ORIENTACIONES GENERALES ............................................................................................15
IMPORTANCIA DE LA ASIGNATURA .............................................................................15
RELACIÓN DE LA ASIGNATURA CON OTRAS DISCIPLINAS ....................................17
UNIDAD 1.- LAS TIC´S - FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN .......................................................................................................................18
Definición de SI .....................................................................................................................18
Tipos de Sistemas de Información ..........................................................................................18
Sistemas de procesamiento de transacciones ......................................................................19
Sistemas de información gerencial para el soporte de decisiones .......................................19
Sistemas de soporte de decisiones (DSS) ...........................................................................20
Objetivos de los sistemas de información...............................................................................21
Elementos que conforman un sistema de información ...........................................................22
Base de Datos .....................................................................................................................22
Transacciones .....................................................................................................................22
Informes .............................................................................................................................22
Proceso ...............................................................................................................................22
Usuario ...............................................................................................................................23
Procedimientos Administrativos.........................................................................................23
Hardware y Software ..............................................................................................................23
Hardware ............................................................................................................................24
Software, ............................................................................................................................24
Tecnología de almacenamiento de datos ............................................................................24
Tecnología de redes y telecomunicaciones .........................................................................24
Redes ..................................................................................................................................25
Topologías..............................................................................................................................25
Topología física ..................................................................................................................25
Topología lógica.................................................................................................................26
Modelo de Referencia OSI .....................................................................................................27
Tipos de Redes .......................................................................................................................28

2
 Según el tamaño .................................................................................................................28
Según el medio físico .........................................................................................................29
Según topología ..................................................................................................................29
Sistemas Telecomunicaciones ................................................................................................30
Actividades de los Sistemas de Información ..........................................................................30
Entrada ...............................................................................................................................30
Almacenamiento ................................................................................................................30
Procesamiento ....................................................................................................................30
Salida..................................................................................................................................30
Clasificación de los Sistemas de Información ........................................................................30
Retos Gerenciales ...................................................................................................................30
Sistemas de acuerdo con su Objetivo .....................................................................................31
Sistemas en el Nivel Operativo. .........................................................................................31
Sistemas en el Nivel del Conocimiento ..............................................................................31
Sistemas en el Nivel de Administración. ............................................................................31
Sistemas en el Nivel Estratégico. .......................................................................................32
Sistemas de Procesamiento de Transacciones ........................................................................32
Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS). .........................................................32
Sistema de Trabajo de Conocimiento (KWS). ....................................................................32
Sistema de Automatización de Oficinas. ............................................................................32
Sistemas de Información Gerencial (MIS). ........................................................................33
Sistemas de Apoyo a Decisiones (DSS) .............................................................................34
Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS). .............................................................................34
Relaciones entre los Sistemas: Integración. ............................................................................35
Sistemas de Información y Estrategia de Negocios. ...............................................................35
¿Qué es un Sistema de Información Estratégico? ...............................................................35
Estrategias en el Nivel de Negocio y el Modelo de Cadena de Valor. ....................................35
Como Aprovechar la Tecnología en la Cadena de Valor. ...................................................35
Productos y Servicios con Sistemas de Información. .............................................................36
Diferenciación de Productos...............................................................................................36
Sistemas para Concentrarse en un Nicho de Mercado. ...........................................................36
Diferenciación Enfocada. ...................................................................................................36
Extracción de Datos ...........................................................................................................36
Administración de la Cadena de Abasto y de los Sistemas de Respuestas Eficiente a Clientes.
...............................................................................................................................................37
La Administración de la Cadena de Abasto ........................................................................38

3
 Estrategia en el Nivel Medio de Compañía y Tecnología de Información. .............................39
Mejoramiento de las Aptitudes Centrales. ..........................................................................39
Uso de los Sistemas para Obtener Ventaja Competitiva: Aspectos de Administración. .........41
Transiciones Estratégicas ...................................................................................................41
Inventarios Controlados por el Proveedor. .........................................................................41
UNIDAD 2.- ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO ...................................................42
Definición de dato, información, conocimiento y sabiduría ...................................................42
Dato.- .................................................................................................................................42
Información.-......................................................................................................................42
Conocimiento.- ...................................................................................................................43
Sabiduría.- ..........................................................................................................................43
Características de la información ...........................................................................................43
Precisión:............................................................................................................................43
Exactitud: ...........................................................................................................................43
Oportunidad: ......................................................................................................................43
Integridad ...........................................................................................................................43
Significatividad ..................................................................................................................43
Vigencia .............................................................................................................................43
Validez (relativa al emisor): ...............................................................................................43
Valor: .................................................................................................................................43
Tipos de información .............................................................................................................44
Información confidencial o clasificada.- ............................................................................44
Información pública.- .........................................................................................................44
Información privada.- .........................................................................................................44
Información externa.- .........................................................................................................44
Información interna.- ..........................................................................................................44
Gestión del conocimiento (GC) o Knowledge Management ..................................................44
Definición...........................................................................................................................44
Objetivos ............................................................................................................................45
Tipos de conocimiento .......................................................................................................45
Beneficios...........................................................................................................................46
Elementos de la Gestión del Conocimiento ........................................................................47
Rol de la Gestión del Conocimiento ...................................................................................49
Modelos de Gestión del Conocimiento ...............................................................................49
Pilares de la Gestión del Conocimiento ..............................................................................55
UNIDAD 3.- NEGOCIOS INTELIGENTES E INTELIGENCIA ARTIFICIAL ......................58

4
Inteligencia Artificial (IA) ......................................................................................................58
¿Porqué es importante la IA?..............................................................................................59
Impacto de la Inteligencia Artificial en las empresas .........................................................60
Ejemplos y casos de uso de inteligencia artificial ...............................................................60
Áreas de uso de la Inteligencia Artificial ............................................................................61
Business Intelligence (BI) ......................................................................................................62
Beneficios de BI .................................................................................................................62
Herramientas de BI.............................................................................................................63
Productos de BI ..................................................................................................................64
Componentes de BI ............................................................................................................64
Big Data .................................................................................................................................64
¿Qué es Big Data? ..............................................................................................................65
Fuentes de datos .................................................................................................................65
Tipos de datos ....................................................................................................................66
Características de Big Data ................................................................................................66
Importancia del Big Data....................................................................................................66
Análisis del Big Data ..........................................................................................................67
¿Tipos de Analítica de Big Data? .......................................................................................68
Beneficios del Big Data ......................................................................................................68
Ámbitos de Acción del Big Data ........................................................................................69
Machine Learning (ML) .........................................................................................................70
Tipos de Machine Learning ................................................................................................70
Beneficios del uso del Machine Learning en el ámbito empresarial ...................................71
Aplicaciones del Machine Learning ML ............................................................................71
Áreas de uso del Machine Learning ...................................................................................73
Sistemas Expertos ..................................................................................................................74
Caracterísitcas ....................................................................................................................75
Componentes: .....................................................................................................................75
Aplicaciones: ......................................................................................................................76
Redes Neuronales ...................................................................................................................76
Aplicaciones más conocidas ...............................................................................................78
Internet de las Cosas (IoT) .....................................................................................................78
¿Cómo funcionan el IoT? ...................................................................................................79
Evolución de las tecnologías IoT ........................................................................................79
Beneficios del Iot en las Empresas .....................................................................................80
Ejemplos de IoT empresarial ..............................................................................................81

5
 Comercio Electrónico .............................................................................................................82
Características del Comercio Electrónico ...........................................................................82
Utilidad del Comercio Electrónico .....................................................................................82
Beneficios del Comercio Electrónico .................................................................................83
Tipos de Comercio Electrónico ..........................................................................................83
UNIDAD 4.- HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES ..................................85
Toma de decisiones ................................................................................................................85
Conceptos...............................................................................................................................85
Características ........................................................................................................................85
Efectos futuros ...................................................................................................................85
Reversibilidad ....................................................................................................................85
Impacto ..............................................................................................................................86
Calidad ...............................................................................................................................86
Periodicidad .......................................................................................................................86
El Proceso de la Toma de Decisiones .....................................................................................86
Etapas de la toma de decisiones .............................................................................................87
Etapa 1. La identificación de un problema .........................................................................87
Etapa 2. La identificación de los criterios para la toma de decisiones. ...............................88
Etapa 3. La asignación de ponderaciones a los criterios. ....................................................88
Etapa 4. El desarrollo de alternativas..................................................................................88
Etapa 5. Análisis de las alternativas. ..................................................................................88
Etapa 6. Selección de una alternativa. ................................................................................89
Etapa 7. La implantación de la alternativa. .........................................................................89
Etapa 8. La evaluación de la efectividad de la decisión. .....................................................89
Tipos de Decisiones ...............................................................................................................89
Decisiones no estructuradas. ..............................................................................................90
Decisiones estructuradas. ...................................................................................................90
Semiestructuradas...............................................................................................................90
Decisiones estratégicas .......................................................................................................90
Decisiones tácticas o de pilotaje .........................................................................................91
Decisiones operativas .........................................................................................................91
Características del tomador de decisiones ..............................................................................91
Experiencia.........................................................................................................................91
Juicio Común .....................................................................................................................91
Creatividad .........................................................................................................................91
Habilidades Cuantitativas ...................................................................................................91

6
Entorno de las decisiones .......................................................................................................91
El Macroentorno.................................................................................................................92
Entorno Industrial ...............................................................................................................92
Entorno Competitivo ..........................................................................................................93
Entorno Interno ..................................................................................................................93
Certidumbre e Incertidumbre y Riesgo en la Toma de Decisiones .........................................94
Proceso de Toma de decisión, para decisiones no estructuradas en un entorno de certidumbre
...............................................................................................................................................95
Impacto de la TI en el Proceso de Toma de Decisiones..........................................................96
Apoyo de los SI a los administradores para mejorar su toma de decisiones ...........................97
Funcionalidades..................................................................................................................97
Usabilidad ..........................................................................................................................98
Características Tecnológicas ..............................................................................................98
Herramientas para la toma de decisiones ................................................................................99
FODA con Lógica Matemática ............................................................................................100
Utilidad del Modelo FODA Matemático ..........................................................................100
Árbol de Decisión ................................................................................................................101
Ventajas ............................................................................................................................101
Análisis de Pareto .................................................................................................................103
Ventajas ............................................................................................................................103
Elementos .........................................................................................................................104
Cómo hacer el diagrama de Pareto ...................................................................................104
Diagrama Causa – Efecto .....................................................................................................104
Ventajas ............................................................................................................................105
Tabla Comparativa ...............................................................................................................105
La técnica de los 5 porqués ..................................................................................................105
Características de la aplicación de la técnica 5 Porqués ...................................................105
Beneficios.........................................................................................................................106
Análisis PEST ......................................................................................................................106
Factores considerados en el análisis PEST .......................................................................106
Extensión del modelo .......................................................................................................107
Ventajas: ..........................................................................................................................107
Beneficios.........................................................................................................................108
Análisis de datos y DashBoard .............................................................................................108
Características del DashBoard ..........................................................................................109
Ventajas ............................................................................................................................110

7
Tablero de Comandos...........................................................................................................111
Características ..................................................................................................................111
Tipos de tableros de comando ..........................................................................................112
¿Cómo usar un tablero de comando? ................................................................................112
Método de solución de problemas ........................................................................................113
Proceso de solución de problemas ....................................................................................113

8
INTRODUCCIÓN
La materia de Sistemas de Información Gerencial brinda a los estudiantes de

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, los argumentos y elementos que le permitirán

conocer, analizar y solucionar problemas de negocios en la vida diaria estableciendo en

el uso práctico y eficiente de la tecnología de la información, tanto en software como en

hardware, comprendiendo cómo el estilo de administración y los sistemas de información

se han vuelto indispensables para:

• Crear organizaciones competitivas;

• Dirigir organizaciones globales

• Proporcionar productos y servicios útiles a los clientes.

Los sistemas y las tecnologías de información se han convertido en un componente

fundamental de las organizaciones exitosas. De esta forma, constituyen un campo

esencial de estudio en administración y gerencia de empresas. Ésta es la razón por la cual

la mayoría de los especialistas en administración deben conocer que pueden hacer con los

sistemas de información.

En la actualidad la gran parte de la fuerza laboral está constituida por trabajadores que se

ocupan en labores de prestación de servicios o trabajadores del conocimiento, es decir,

personas que dedican la mayor parte de su tiempo a la comunicación y colaboración en

equipo y grupos de trabajo, y a la creación, el uso y la distribución de información.

Como probablemente el estudiante se propone ser un gerente, empresario o un profesional

de alto nivel, es muy importante tener una comprensión básica de los sistemas de

información lo que le permitirá entender cualquier otra área funcional de su organización.

La estructura modular de la materia la podemos sintetizar de la siguiente manera:

9
 El objetivo de la materia es lograr que el estudiante sea capaz de seleccionar el o

los Sistemas de Información Gerencial, que se encuentran en su entorno profesional y que

sean convenientes para la empresa o entidad en la que labore, para lo cual se espera que

el estudiante brinde su dedicación, responsabilidad e interés en el aprendizaje de esta

materia en la modalidad de educación a distancia.

Caracterización

La materia tiene un matiz interesante, que le creará al estudiante la confianza necesaria

para fiar en los sistemas de información la administración de una organización, para lo

cual se analizarán temas como los siguientes:

10
• Las aplicaciones de las tecnologías de las telecomunicaciones y la forma en que las

señales digitalizadas de computadora pueden sacar ventaja de esas tecnologías.

• Sistemas de información y paquetes que muestran cómo pueden hacerse aplicaciones

para gestión de documentos, informes, y presentación de declaraciones financieras.

• Una explicación de lo que es un sistema de apoyo a la toma de decisiones y cómo

puede ser útil para los que toman decisiones de negocios para mejorar la calidad de

sus análisis y evaluaciones, y mejorar por lo tanto la solución de problemas.

• El uso de inteligencia artificial y sistemas expertos para tomar decisiones.

• ¿Qué es un sistema de información para la administración y cuáles son sus

aplicaciones y beneficios?

• La utilización de una intranet dentro de una compañía como una fuente de

información importante.

• Software contable y financiero disponible y cómo mejora el reporte y análisis

financiero.

• El uso de conferencias por computadora

• Paquetes de sistemas de información para la manufactura y que sirven para ayudar a

llevar los registros de inventarios, la administración y el control de inventarios, y la

planificación de la producción.

• Sistemas de información de mercadotecnia que sirven para ayudar en la planificación

de ventas, el pronóstico de ventas, la investigación de mercados y la efectividad de la

publicidad.

• Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales

• Sistemas de Gestión de Relaciones con los clientes

11
• Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministros

• Las TIC´s utilizadas como herramientas de desarrollo empresarial

• Negocios Inteligentes e Inteligencia Artificial

El método de enseñanza, debidamente diseñado, garantiza el éxito en el estudio de esta

materia. Está dirigido especialmente a aquellas personas que posean auto confianza en la

disciplina de estudio y en la organización de actividades.

12
 LINEAMIENTOS GENERALES Y ESPECÍFICOS BASADOS EN
COMPETENCIAS
Competencia de la Asignatura:
Ofrecer un equilibrio adecuado entre la información técnica y las aplicaciones reales. Sin importar el
campo que elijan, en su ámbito profesional ingresarán al mundo de los negocios sabiendo cómo hacer
que la información trabaje para ellos. Sabrán lo suficiente acerca de la tecnología de la información
para colaborar productivamente con los especialistas de esta rama, y conocerán lo suficiente de las
aplicaciones de negocios para poder hacer que los sistemas de información apoyen su trabajo de la
mejor forma posible.
COMPETENCIAS
1. Apreciar la necesidad de la incorporación de las tecnologías de la información y las comunicaciones
(TIC) como elemento de competitividad empresarial.
2. Instruir e ilustrar a los estudiantes en la administración del conocimiento propio de la organización,
su transformación sucesiva de datos a información, conocimiento y sabiduría, como parte de la
gestión gerencial y organizacional en los procesos de toma de decisiones.
3. Establecer los beneficios de la implementación de los negocios inteligentes y el uso de la
inteligencia artificial en las organizaciones; y, recalcar la necesidad de la incorporación de las
tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) como elemento de competitividad
empresarial.
4. Identificar la importancia de la información en los diferentes niveles de la organización para el
proceso de toma de decisiones; y, el fundamento de los modelos de toma de decisiones individual,
grupal y organizacional, utilizando herramientas que potencien la interpretación de la información
y apoyen los procesos de toma de decisiones.

No. UNIDADES DE COMPETENCIAS ESPECÌFICAS

1 LAS TICS - FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LOS SI
2 ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO
3 NEGOCIOS INTELIGENTES E INTELIGENCIA ARTIFICIAL
4 APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LA TOMA DE
DECISIONES

13
BIBLIOGRAFÍA Y NETGRAFÍA
BIBLIOGRAFIA
Laudon K., Laudon J. (2016). Sistemas de información gerencial. México: PEARSON Recuperado de
https://www.biblionline.pearson.com/Pages/BookDetail.aspx?b=2789
BIBLIOGRAFÍA ADICIONAL
Amaya Amaya, J. (2010). Sistemas de información gerenciales: Hardware, software, redes, internet, diseño (SIL).
Spain: Ecoe Ediciones. Recuperado de http://bvirtual.uce.edu.ec:2057/a/30055/sistemas-de-informacion-
gerenciales---hardware--software--redes--internet--diseno--sil-
González Ramírez, M. R. (2001). Sistemas de información para la empresa. Spain: Publicaciones de la Universidad
de Alicante. Recuperado de http://bvirtual.uce.edu.ec:2057/a/801/sistemas-de-informacion-para-la-empresa
Principales símbolos utilizados en la notación BPMN 2.0, Recuperado de https://www.heflo.com/es/blog/modelado-
de-procesos/notacion-bpmn-2/

Guerrero, Sara. (2019, Septiembre). Machine learning el futuro de la inteligencia artificial. Internet México,
Recuperado de URL https://www.nicmexico.mx/2019/09/04/machine-learning-el-futuro-de-la-inteligencia-
artificial/
Mieles Loor, Jennifer. Albán Navarro, Andrea. (2018, Noviembre), E-COMMERCE: UN FACTOR
FUNDAMENTAL PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL EN EL ECUADOR. Revista Científica
ECOCIENCIA. ISSN:1390-9320. Recuperado de
http://ecociencia.ecotec.edu.ec/upload/php/files/diciembreespe/11.pdf
Mora González, Sonia. (2015, Septiembre), Entendiendo el Internet de las Cosas. Investiga TEC. Recuperado de
URL: https://revistas.tec.ac.cr/index.php/investiga_tec/article/view/2381/2169

14
ORIENTACIONES GENERALES
IMPORTANCIA DE LA ASIGNATURA
Crear en el estudiante confianza y capacidad de utilizar correctamente los sistemas de

información gerencial, así como también explicar su importancia dentro del contexto de

una organización, tanto en su entorno interno como externo, con el fin de que tome

decisiones óptimas, y mantenerse al tanto del pensamiento y las aplicaciones más

recientes en la tecnología de la información.

Propender a que utilice los conocimientos esenciales para el manejo y administración de

los sistemas de información, que contribuyen en el funcionamiento de una organización,

y alcancen el éxito en su profesión.

Lograr que reconozca los conceptos adecuados que describan de forma precisa los

elementos necesarios en la caracterización de las situaciones empresariales en las

siguientes áreas:

15
• Conceptos básicos sobre los componentes y los papeles operativos, gerenciales y

estratégicos de los sistemas de información.

• Conceptos, desarrollos e implicaciones gerenciales involucrados en las tecnologías

computacionales de hardware, software, redes y telecomunicaciones.

• Aplicaciones de cómo utilizar la red de redes Internet, redes internas, externas y otras

tecnologías de información en los sistemas de información modernos para

implementar el comercio electrónico, la colaboración empresarial, las operaciones

empresariales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratégica.

• Desarrollar procesos de toma de decisiones la solución de problemas empresariales

con un enfoque sistémico.

• Afrontar los desafíos del manejo de tecnologías, recursos y estrategias de sistemas de

información, comprendidos manejo global de tecnología de información, planeación

e implementación estratégica de sistemas de información y desafíos de seguridad y

éticos.

16
RELACIÓN DE LA ASIGNATURA CON OTRAS DISCIPLINAS
Las materias del Plan que tienen relación con la materia de Sistemas de Información

comprenden las siguientes: Modelos Financieros de Negocios, Gestión de Procesos,

Comercio Exterior y Negocios Internacionales, Diseño de Productos y Servicios,

Formulación y Evaluación de Proyectos.

17
UNIDAD 1.- LAS TIC´S - FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Definición de SI

Según los autores Laudon y Laudon, profesores de Administración de Empresas, un

sistema de información se lo puede definir como un conjunto de componentes
interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen
información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una
organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el control, los
sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del
conocimiento a analizar problemas, visualizar temas complejos y crear nuevos productos.

Los sistemas de información contienen información sobre personas, lugares y cosas

importantes dentro de la organización, o en el entorno que la rodea. Por información nos
referimos a los datos que se han modelado en una forma significativa y útil para los seres
humanos. Por el contrario, los datos son flujos de elementos en bruto que representan los
eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ordenarlos e
interpretarlos en una forma que las personas puedan comprender y usar.

Cabe resaltar que el concepto de sistema de información suele ser utilizado como
sinónimo de sistema de información informático, aunque no son lo mismo. Este último
pertenece al campo de estudio de la tecnología de la información y puede formar parte de
un sistema de información como recurso material. De todas formas, se dice que los
sistemas de información tratan el desarrollo y la administración de la infraestructura
tecnológica de una organización.

Tipos de Sistemas de Información

Una organización de negocios típica tiene sistemas que dan soporte a los procesos de cada
una de las principales funciones de negocios: sistemas para ventas y marketing,
manufactura y producción, finanzas y contabilidad, y recursos humanos.

Encontrará ejemplos de sistemas para cada una de estas funciones de negocios.

Una empresa común también tiene distintos sistemas que dan soporte a las necesidades
de toma de decisiones de cada uno de los principales grupos administrativos.

18
Sistemas de procesamiento de transacciones

Los gerentes operacionales necesitan sistemas que lleven el registro de las actividades y
transacciones elementales de la organización, como ventas, recibos, depósitos en efectivo,
nóminas, decisiones de créditos y el flujo de materiales en una fábrica. Los Sistemas de
Procesamiento de Transacciones (TPS) proveen este tipo de información.

Un sistema de procesamiento de transacciones es un sistema computarizado que efectúa

y registra las transacciones diarias de rutina necesarias para realizar negocios, como
introducir pedidos de ventas, reservaciones de hoteles, nómina, registro de empleados y
envíos.

El principal propósito de los sistemas en este nivel es responder a las preguntas de rutina
y rastrear el flujo de transacciones por toda la organización. ¿Cuántas piezas están en el
inventario? ¿Qué ocurrió con el pago del Sr. Smith? Para responder a estos tipos de
preguntas, por lo general la información debe estar fácilmente disponible, actualizada y
precisa.

Figura 1 Sistema de Procesamiento de Transacciones

Sistemas de información gerencial para el soporte de decisiones

La gerencia de nivel medio necesita sistemas para ayudar con las actividades de
monitoreo, control, toma de decisiones y administrativas. El principal problema con el
que tratan dichos sistemas es este: ¿funcionan bien las cosas?

El término sistemas de información gerencial (MIS) también designa una categoría

específica de sistemas de información que dan servicio a la gerencia de nivel medio. Los

19
MIS proveen a los gerentes de este nivel reportes sobre el desempeño actual de la
organización.

Esta información se utiliza para supervisar y controlar la empresa, además de predecir su

desempeño en el futuro.

Los MIS sintetizan e informan sobre las operaciones básicas de la compañía mediante el
uso de datos suministrados por los sistemas de procesamiento de transacciones. Los datos
básicos de las negociaciones que proporcionan los Sistemas de Protección de Alertas
(TPWS) se comprimen y, por lo general, se presentan en informes que se producen en un
itinerario regular. En la actualidad, muchos de estos reportes se entregan en línea.

Figura 2 Flujo de Datos de los Sistemas de Información Gerencial (MIS)

Los MIS dan servicio a los gerentes que se interesan principalmente en los resultados
semanales, mensuales y anuales. Por lo general estos sistemas responden a las preguntas
de rutina que se especifican por adelantado y tienen un procedimiento predefinido para
contestarlas.

Por ejemplo, los informes del MIS podrían hacer una lista de las libras totales de lechuga
que se utilizaron en este trimestre en una cadena de comida rápida.

Sistemas de soporte de decisiones (DSS)

Brindan apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Se enfocan en problemas que

son únicos y cambian con rapidez, para los cuales el proceso para llegar a una solución

20
tal vez no esté por completo predefinido de antemano. Tratan de responder a preguntas
como éstas: ¿Cuál sería el impacto en los itinerarios de producción si se duplicaran las
ventas en el mes de diciembre? ¿Qué ocurriría con nuestro rendimiento sobre la inversión
si se retrasara el itinerario de una fábrica por seis meses?

Aunque los DSS usan información interna de los TPS y MIS, a menudo obtienen datos
de fuentes externas, como los precios actuales de las acciones o los de productos de los
competidores. Estos sistemas usan una variedad de modelos para analizar los datos y están
diseñados de modo que los usuarios puedan trabajar con ellos de manera directa. Un DSS
interesante, pequeño pero poderoso, es el sistema de estimación de viaje de la subsidiaria
de una gran compañía de metales estadounidense, que existe en esencia para transportar
cargas a granel de carbón, aceite, minerales y productos terminados para su empresa
matriz. La empresa posee varios buques, contrata otros y hace ofertas para obtener
convenios de embarques en el mercado abierto para transportar carga en general. Un
sistema de estimación de viajes calcula los detalles financieros y técnicos de cada
traslado. Los cálculos financieros incluyen los costos de envío/tiempo (combustible,
mano de obra, capital), las tarifas de flete para los diversos tipos de cargamento y los
gastos de los puertos.

Figura 3 Flujo de Datos de los Sistemas de Soporte de Decisiones DSS

Objetivos de los sistemas de información

• Automatizar procesos operativos
• Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones
• Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso

21
El objetivo del Sistema de Información Gerencial es proporcionar información para el
soporte en la toma de decisiones estructuradas y con esto lograr que las metas y objetivos
de negocio sean logrados de manera más eficientes. Puesto que la toma de decisiones no
está restringida a un determinado nivel. Se espera que el SIG apoye a todos los niveles de
gestión en la realización de operaciones de negocio.

Elementos que conforman un sistema de información

Procedimientos Administrativos

Figura 4 Elementos de un Sistema de Información

Los elementos del sistema de información, representados en la figura 4, son:

Base de Datos: Es donde se almacena toda la información que se requiere para la toma de
decisiones. La información se organiza en registros específicos e identificables.

Transacciones: Corresponde a todos los elementos de interfaz que permiten al usuario:

consultar, agregar, modificar o eliminar un registro específico de Información.

Informes: Corresponden a todos los elementos de interfaz mediante los cuales el usuario
puede obtener uno o más registros y/o información de tipo estadístico (contar, sumar) de
acuerdo con criterios de búsqueda y selección definidos.

Procesos: Corresponden a todos aquellos elementos que, de acuerdo con una lógica
predefinida, obtienen información de la base de datos y generan nuevos registros de
información. Los procesos sólo son controlados por el usuario (de ahí que aparezca en
línea de puntos);

22
Usuario: Identifica a todas las personas que interactúan con el sistema, esto incluye desde
el máximo nivel ejecutivo que recibe los informes de estadísticas procesadas, hasta el
usuario operativo que se encarga de recolectar e ingresar la información al sistema y

Procedimientos Administrativos: Corresponde al conjunto de reglas y políticas de la

organización, que rigen el comportamiento de los usuarios frente al sistema.
Particularmente, debieran asegurar que nunca, en ninguna circunstancia un usuario tenga
acceso directo a la Base de Datos.

Hardware y Software
La infraestructura de tecnología de la información (TI) como los recursos de tecnología
compartidos que proveen la plataforma de TI para las aplicaciones de sistemas de
información específicas para la empresa. La infraestructura de TI incluye la inversión en
hardware, software y servicios —como consultoría, educación y capacitación— que se
comparten a través de toda la empresa o de unidades de negocios completas en ésta. La
infraestructura de TI de una empresa provee la base para dar servicio a los clientes,
trabajar con los distribuidores y gestionar los procesos de negocios internos.

La infraestructura de TI consiste en un conjunto de dispositivos físicos y aplicaciones de

software requeridas para operar toda la empresa. Sin embargo, esta infraestructura
también es un conjunto de servicios a nivel empresarial presupuestado por la gerencia,
que abarca las capacidades tanto humanas como técnicas. Estos servicios abarcan:

• Plataformas computacionales que se utilizan para proveer servicios que conectan

a los empleados, clientes y proveedores en un entorno digital coherente, entre ellos
las grandes mainframes, las computadoras medianas, las computadoras de
escritorio, las laptops y los dispositivos móviles portátiles.
• Servicios de telecomunicaciones que proporcionan conectividad de datos, voz y
video a los empleados, clientes y proveedores.
• Servicios de gestión de datos que almacenan y gestionan los datos corporativos,
además de proveer herramientas para analizarlos.
• Servicios de software de aplicación que ofrece herramientas a nivel empresarial,
como la planificación de recursos empresariales, la administración de relaciones
con el cliente, la gestión de la cadena de suministro y los sistemas de
administración del conocimiento que comparten todas las unidades de negocios.

23
 • Servicios de administración de instalaciones físicas que desarrollen y gestionen
las instalaciones físicas requeridas para los servicios de cómputo,
telecomunicaciones y administración de datos.
• Servicios de gestión de TI que planeen y desarrollen la infraestructura, se
coordinen con las unidades de negocios para los servicios de TI, administren la
contabilidad para los gastos de TI y proporcionen servicios de gestión de
proyectos.
• Servicios de estándares de TI que proporcionen a la empresa y sus unidades de
negocios, políticas que determinen qué tecnología de información se utilizará,
cuándo y cómo.
• Servicios de educación de TI que provean capacitación en cuanto al uso del
sistema para los empleados y que ofrezcan a los gerentes instrucción en cuanto a
la forma de planear y gestionar las inversiones en TI.
• Servicios de investigación y desarrollo de TI que proporcionen a la empresa
investigación sobre futuros proyectos e inversiones de TI que podrían ayudar a la
empresa a sobresalir en el mercado.
Hardware, es el equipo físico que se utiliza para las actividades de entrada,
procesamiento, almacenamiento y salida en un sistema de información. Consiste en lo
siguiente: computadoras de diversos tamaños y formas (incluyendo los dispositivos
móviles de bolsillo); varios dispositivos de entrada, salida y almacenamiento; y
dispositivos de telecomunicaciones que

Software, consiste en las instrucciones detalladas y preprogramadas que controlan y coordinan

los componentes de hardware de computadora en un sistema de información, conectan a las
computadoras entre sí.

Tecnología de almacenamiento de datos consiste en el software que gobierna la

organización de los datos en medios de almacenamiento físico.

Tecnología de redes y telecomunicaciones, que consiste tanto de los dispositivos físicos

como de software, conecta las diversas piezas de hardware y transfiere datos de una
ubicación física a otra. Las computadoras y el equipo de comunicaciones se pueden
conectar en redes para compartir voz, datos, imágenes, sonido y video.

Una red enlaza a dos o más computadoras para compartir datos o recursos, como una
impresora. La red más grande y utilizada del mundo es Internet: una “red de redes” global

24
que utiliza estándares universales para conectar millones de redes distintas con más de
1.4 mil millones de usuarios, en más de 230 países de todo el mundo. Internet creó una
nueva plataforma de tecnología “universal”, sobre la cual se pueden crear nuevos
productos, servicios, estrategias y modelos de negocios. Esta misma plataforma
tecnológica tiene usos internos, pues provee la conectividad para enlazar los distintos
sistemas y redes dentro de una empresa. Las redes corporativas internas basadas en
tecnología de Internet se denominan intranets. Las intranets privadas que se extienden a
los usuarios autorizados fuera de la organización se denominan extranet.

Redes, la red informática nombra al conjunto de computadoras y otros equipos

interconectados, que comparten información, recursos y servicios. Puede a su vez
dividirse en diversas categorías, según su alcance (red de área local o LAN, red de área
metropolitana o MAN, red de área amplia o WAN, etc.), su método de conexión (por
cable coaxial, fibra óptica, radio, microondas, infrarrojos) o su relación funcional (cliente-
servidor, persona a persona), entre otras.

Topologías
La topología de una red es la configuración o relación de los dispositivos de red y las
interconexiones entre ellos. Las topologías LAN y WAN se pueden ver de dos maneras:

Topología física: se refiere a las conexiones físicas e identifica cómo se interconectan los
dispositivos finales y de infraestructura, como los routers, los switches y los puntos de
acceso inalámbrico. Las topologías físicas generalmente son punto a punto o en estrella.

25
 Figura 5 Topología Física de Red

Topología lógica: se refiere a la forma en que una red transfiere tramas de un nodo al
siguiente. Esta disposición consta de conexiones virtuales entre los nodos de una red. Los
protocolos de capa de enlace de datos definen estas rutas de señales lógicas. La topología
lógica de los enlaces punto a punto es relativamente simple, mientras que los medios
compartidos ofrecen métodos de control de acceso al medio deterministas y
no deterministas.

26
 Figura 6 Topología lógica de Red

Modelo de Referencia OSI

El modelo de interconexión de sistemas abiertos (ISO/IEC 7498-1), más conocido como
“modelo OSI”, (en inglés, Open System Interconnection) es un modelo de referencia para
los protocolos de la red de arquitectura en capas, creado en el año 1980 por la
Organización Internacional de Normalización (ISO, International Organization for
Standardization).

27
 Figura 7 Modelo de Referencia OSI

Tipos de Redes

Existen multitud de clasificaciones de redes nosotros vamos a centrarnos en algunas de

ellas así tenemos.

Según el tamaño de la red, distinguimos LAN, MAN, Y WAN

• LAN: red de área local se conectan varios equipos con un alcance limitado por los
cables o por la potencia de las antenas inalámbricas. Por ejemplo, la red de la
Universidad Central de Ecuador
• MAN: red área metropolitana. Red formada por un conjunto de redes LAN en las que
se conectan equipos, por ejemplo, los del Municipio de quito

28
• WAN red de área amplia interconectan equipos en un entorno muy amplio, como un
país usando la red telefónica

Según el medio físico que utilicen para su conexión nos encontramos con diferentes tipos
de redes en función de del medio físico utilizado para transmitir la información así
tenemos:

• Redes alámbricas: que utilizan los cables que serán de pares trenzados y normalmente
con conectores RJ45, así utilizaremos cables paralelos para conectar el ordenador al
switch y cables cruzados para conectar ordenadores entre sí
• Redes inalámbricas: La conexión inalámbrica se realiza mediante las ondas
electromagnéticas que se propagan entre una antena emisora y una receptora. Para
conectar un ordenador a una red wifi es necesario por tanto una antena receptora y el
software adecuado.
• Normalmente las redes suelen ser hibridas es decir redes LAN que tienen conexión
por cable, pero en las que alguno de sus nodos es un punto de acceso Wireless que
permite la conexión inalámbrica de otros dispositivos wifi. Existen diferentes tipos
de antena wifi:
▪ Wireless PCI se conecta a la placa base y sale una antena por detrás del ordenador.
▪ Wireless USB se conecta por USB es similar a un pendrive
▪ PCMCIA se conecta por una ranura de expansión de los portátiles
▪ Wireless mini PCI. Integrada en placas de portátiles

Según topología de la red:

• Bus o lineal: tiene un cable central con derivaciones.

• Estrella: todos los ordenadores están conectados a un concentrador o Hub central y
no están conectados entre sí.
• Anillo: todos se conectan describiendo un anillo, la información llega a un
computador si no la necesita la pasa al siguiente.
• Malla: cada ordenador está conectado al resto de los equipos con más de un cable

29
Sistemas Telecomunicaciones
Consiste en una infraestructura física a través de la cual se transporta la información desde
la fuente hasta el destino, y con base en esa infraestructura se ofrecen a los usuarios los
diversos servicios de telecomunicaciones En lo sucesivo se denominará "red de
telecomunicaciones" a la infraestructura encargada del transporte de la información.

Actividades de los Sistemas de Información

Actividades de los Sistemas de Información

Figura 8 Actividades de los Sistemas de Información

Entrada
Actividad mediante la cual se captura y prepara datos para su posterior procesamiento.
Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales se realizan por el operador
o el usuario, y las automáticas surgen de otros sistemas.
Almacenamiento
Actividad mediante el cual el sistema almacena de manera organizada los datos e información
para su uso posterior.
Procesamiento
Capacidad de efectuar operaciones con los datos guardados en las unidades de memoria.
Salida
Actividad que permite transmitir información útil y valiosa a los usuarios finales.

Clasificación de los Sistemas de Información

Retos Gerenciales
Un sin número de empresas usan sistemas de información para lograr una ventaja de
mercado temporal sobre sus competidores: ofrecen sus productos a un precio bajo y

30
proporcionan un nivel alto de servicio. Sin embargo, se requiere algo más que un solo
salto tecnológico para sostener esta ventaja competitiva. Los administradores necesitan
descubrir formas de mantener dicha ventaja durante muchos años. En términos
específicos, los administradores necesitan superar los siguientes retos:

• Integración: cada vez es mayor el número de empresas que encuentra ventajas en

la integración de sus sistemas. La integración de sistemas para diferentes niveles
y funciones de una organización, a fin de intercambiar información libremente,
puede ser tecnológicamente difícil y costoso.
• Mantenimiento de la Ventaja Competitiva: la ventaja competitiva no siempre es
sostenible. Las condiciones del mercado cambian. La tecnología y las expectativas
de los clientes cambian. Los sistemas de información estratégicos clásicos se
beneficiaron por ser los primeros en sus respectivas industrias, pero luego
surgieron sistemas rivales. Los sistemas de información por sí solos no pueden
proporcionar una ventaja duradera en los negocios.

Sistemas de acuerdo con su Objetivo

Hay diferentes clases de sistemas. Se crean sistemas para atender los diferentes intereses
de la organización. Existen cuatro tipos principales de sistemas de información que sirven
a los diferentes niveles de organización: sistemas en el nivel operativo, en el nivel de
conocimiento, en el nivel de administración y en el nivel estratégico.

Sistemas en el Nivel Operativo. Sistemas de información que monitorean las actividades

y transacciones elementales de la organización. El propósito principal de los sistemas en
este nivel es contestar a preguntas de rutina y rastrear el flujo de transacciones a través de
la organización.

Sistemas en el Nivel del Conocimiento. Sistemas de información que apoyan a los

trabajadores de conocimientos y datos de una organización. El propósito de los sistemas
en el nivel de conocimiento es ayudar a la organización a controlar el flujo de
documentos.

Sistemas en el Nivel de Administración. Sistemas de información que apoyan las

actividades de seguimiento, control, toma de decisiones y administración de los
administradores de nivel medio. Los sistemas en el nivel de la administración o dirección

31
por lo regular proporcionan informes periódicos, en lugar de información instantánea
acerca de las operaciones.

Sistemas en el Nivel Estratégico. Sistemas de información que apoyan las actividades de

planificación a largo plazo de los administradores de nivel superior. Una organización
típica cuenta con sistemas en los niveles operativos, de administración, de conocimientos
y estratégico, para cada área funcional. Las distintas organizaciones tienen diferentes
sistemas de información para las mismas áreas funcionales. Los sistemas de información
deben crearse a la medida de las necesidades únicas de cada una. No existe un sistema de
información universal que encaje en todas las organizaciones.

Sistemas de Procesamiento de Transacciones

Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS). Sistemas computarizados que
efectúan y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del
negocio; estos sistemas sirven al nivel operativo de la organización.

TPS de nómina es un sistema típico de procesamiento de transacciones contables que se

encuentran en casi todas las compañías. Rastrea el dinero que se paga a los empleados.
Los elementos del archivo maestro se combinan de diversas formas para preparar
informes de interés para la gerencia y dependencias del gobierno, o para generar cheques
de nómina que se envían a los empleados.

Estos TPS son capaces de generar otros informes combinando los elementos de datos
existentes. Todas las organizaciones tienen estos cinco tipos de TPS.

Sistema de Trabajo de Conocimiento (KWS). Sistema de información que ayuda a los

trabajadores de conocimientos en la creación e integración de nuevos conocimientos en
la organización.

Sistema de Automatización de Oficinas. Sistema de computación, por ejemplo,

procesador de textos, correo electrónico y calendarización, diseñado para aumentar la
productividad de los trabajadores de datos en la oficina.

Tanto los sistemas de trabajo de conocimiento (KWS) como los sistemas de

automatización de oficinas (OAS) satisfacen las necesidades de información en el nivel
de conocimientos de la organización.

En general, los trabajadores de conocimientos son personas que poseen grados

universitarios.
32
Un sistema de automatización de oficinas (OAS) es una aplicación de tecnología de
información diseñada para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la
oficina, apoyando las actividades de coordinación y comunicación de la oficina típica.

Los sistemas típicos de automatización de oficinas manejas y controlan documentos,

programan actividades y comunican.

Procesamientos de Texto. Tecnología de la automatización de la oficina que facilita la

creación de documentos mediante la edición, el formateo, el almacenamiento y la
impresión computarizada de textos. Se refiere al software y hardware que crea, edita,
formatea, almacena e imprime documentos.

La Autoedición. Tecnología que produce documentos con calidad profesional,

combinando las salidas de procesadores de texto con diseño, gráficos y funciones
especiales de formación. Produce documentos con calidad profesional.

Sistemas de Imágenes de Documentos. Sistemas que convierten documentos e imágenes

a una forma digital para poder almacenar y acceder a ellos en una computadora. Los
sistemas de imágenes de documentos convierten documentos e imágenes a una forma
digital para poder almacenarlos y acceder a ellos en computadora.

Sistemas de Información Gerencial (MIS). Sistema de información en el nivel de

administración de una organización que sirve a las funciones de planificación, control y
toma de decisiones, proporcionando informes rutinarios resumidos y excepciones. Los
MIS resúmenes y preparan informes acerca de las operaciones básicas de la compañía.

Los MIS sirven a los administradores interesados en resultados semanales, mensuales y

anuales y suelen contestar a preguntas estructuradas que se conocen con mucha
antelación. Estos sistemas son poco flexibles y tienen una capacidad analítica reducida.

Características de los Sistemas de Información Gerencial.

• Los MIS apoyan decisiones estructuradas en los niveles de control operativo y
administrativo, pero también son útiles para las actividades de planificación de los
administradores de nivel superior.
• Los MIS generalmente están orientados hacia los informes y el control; están
diseñados para informar acerca de las operaciones existentes y, por tanto, para
coadyuvar al control cotidiano de las operaciones.
• Los MIS se apoyan en datos y flujos de datos que ya existen en la organización.

33
 • Los MIS tienen poca capacidad analítica.
• Los MIS generalmente ayudan a tomar decisiones empleando datos del pasado y
el presente.
• Los MIS son relativamente inflexibles.
• Los MIS tienen una orientación interna, más que externa.

Sistemas de Apoyo a Decisiones (DSS). Sistema de información en el nivel de

administración de una organización que combina datos y modelos analíticos avanzados o
herramientas de análisis de datos, para apoyar la toma de decisiones semiestructurada y
no estructurada.

Los DSS ayudan a los administradores a tomar decisiones que cambian rápidamente. Los
DSS tienen que responder con la suficiente rapidez como para ejecutarse varias veces al
día, cada vez que cambian las condiciones.

Están construidos explícitamente con diversos modelos para analizar datos, o condensan
grandes cantidades de datos en una forma que pueden analizar los encargados de tomar
decisiones.

Los DSS se diseñan de modo que los usuarios puedan trabajar con ellos directamente.
Los DSS son iterativos: el usuario puede modificar supuestos, hacer nuevas preguntas e
incluir datos nuevos.

Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS). Sistemas de información en el nivel estratégico

de una organización, diseñado para apoyar la toma de decisiones no estructuradas,
mediante gráficos y comunicaciones avanzados.

Los ESS se diseñan de modo que puedan incorporar datos de sucesos externos, como
nuevas leyes fiscales o nuevos competidores, y también obtienen información resumida
de los MIS y DSS internos. Estos sistemas filtran, comprimen y rastrean datos cruciales.

Características de los Sistemas de Apoyo de Decisiones.

• Los DSS ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y respuesta rápida.
• Los DSS operan con poca o ninguna ayuda de programadores profesionales.
• Los DSS apoyan decisiones y problemas cuyas soluciones no se pueden
especificar por adelantado.
• Los DSS emplean análisis de datos y herramientas de modelado avanzado.

34
Relaciones entre los Sistemas: Integración.
Un TPS es una fuente de datos importante para otros sistemas, en tanto que el ESS es
primordialmente un receptor de datos de sistemas de más bajo nivel. Además, es posible
intercambiar datos entre sistemas que sirven a diferentes áreas funcionales.

En definitiva, es ventajoso tener cierto grado de integración, a fin de que la información

fluya con facilidad entre las diferentes partes de la organización.

Sistemas de Información y Estrategia de Negocios.

¿Qué es un Sistema de Información Estratégico?
Son sistemas de computación en cualquier nivel de una organización, que modifican las
metas, los procesos, los productos, los servicios o las relaciones con el entorno, para
ayudar a la organización a adquirir una ventaja competitiva.

Los sistemas de información estratégicos no son los mismos que los sistemas en el nivel
estratégico para los administradores de nivel superior que se concentran en los problemas
de toma de decisiones a largo plazo. Los sistemas de información estratégicos se pueden
usar en todos los niveles de las organizaciones y tienen mayor alcance y raíces más
profundas que los otros tipos de sistemas que se han descrito.

Estrategias en el Nivel de Negocio y el Modelo de Cadena de Valor.

Como Aprovechar la Tecnología en la Cadena de Valor.
El Modelo de da Cadena de Valor. Modelo que destaca las actividades primarias o de
apoyo que añaden un margen de valor a los productos o servicios de una compañía y en
las que se pueden ampliar óptimamente los sistemas de información para lograr una
ventaja competitiva.

El modelo de cadena de valor identifica puntos de apalancamiento cruciales específicos

en los que una compañía puede utilizar la tecnología de información de la forma más
eficaz posible para mejorar su posición competitiva.

Las Actividades Primarias. Las actividades relacionadas más directamente con la

producción y distribución de los productos o servicios de una compañía.

Las operaciones transforman los insumos en productos terminados.

35
Las Actividades De Apoyo. Las actividades que hacen posible la realización de las
actividades primarias de una compañía; consisten en la infraestructura, los recursos
humanos, la tecnología y las compras de la organización.

Los sistemas de las organizaciones deben crear valor al bajar los costos operativos. Los
negocios deben tratar de crear sistemas de información estratégicos para las actividades
de valor que añadan más valor a su compañía.

Un análisis estratégico podría identificar la actividad de ventas y marketing como un área

en la que los sistemas de información darían el mayor impulso a la productividad. El
sistema también podría proporcionar información que permita a la compañía desarrollar
productos más afines a su mercado meta. Podrían requerirse muchos proyectos distintos,
o una serie de sistemas vinculados, para crear una ventaja competitiva.

El rol de la tecnología de la información en el nivel de negocios es ayudar a la compañía

a reducir costos, diferenciar sus productos y servir a mercados nuevos.

Productos y Servicios con Sistemas de Información.

Diferenciación de Productos. Estrategia competitiva para crear lealtad a la marca,
mediante el desarrollo de productos y servicios nuevos y exclusivos que los competidores
no puedan copiar fácilmente.

Sistemas para Concentrarse en un Nicho de Mercado.

Diferenciación Enfocada. Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichos de
mercado para productos o servicios especializados, de modo que el negocio pueda
competir en el área meta mejor que sus competidores.

Los sistemas de información permiten a las compañías analizar finamente los patrones de
compra, gustos y preferencias de sus clientes, a fin de dirigir sus campañas publicitarias
y de marketing de forma eficiente a mercados meta cada vez más pequeños.

Extracción de Datos. Análisis de grandes cantidades de datos para encontrar patrones y

reglas que pueden guiar la toma de decisiones y predecir un comportamiento futuro.

Esta información ayuda a las compañías a diseñar mejores promociones de venta o

exhibiciones de productos.

La extracción de datos también sirve para localizar a clientes individuales con intereses
específicos, o para determinar los intereses de un grupo dado de clientes.

36
Las dos metas son incrementar el uso de la tarjeta por parte del cliente y expandir la
presencia de esta.

Aplicaciones de la Extracción de Datos.

• Identificar a los individuos u organizaciones que con más probabilidad
responderán a envío por correo directo.
• Determinar qué productos y servicios suelen comprarse juntos, como cerveza y
cigarrillos.
• Predecir qué clientes son los más probables que cambien a competidores.
• Identificar las transacciones que podrían ser fraudulentas.
• Identificar características comunes de los clientes que compran el mismo
producto.
• Predecir lo que más interesa ver a cada visitante de un sitio Web.

La compañía puede utilizar estos datos para manejar y crear perfiles de los visitantes del
sitio Web y dirigirse a individuos y grupos con intereses comunes.

Las compañías obtienen algunos de esos datos internamente, y otros los compran a
organizaciones externas. Al analizar detenidamente los patrones de compra previos a las
personas, pueden forjar relaciones con esos clientes y ofrecerles productos y servicios
más personalizados.

Se ha estimado que el costo de adquirir un cliente nuevo es cinco veces mayor que el de
retener a un cliente existente.

La extracción de datos es una herramienta potente y rentable, pero pone en peligro la

intimidad de los individuos.

Muchos críticos han puesto en duda si se debe permitir o no a las compañías recabar
información tan detallada acerca de los individuos.

Administración de la Cadena de Abasto y de los Sistemas de Respuestas Eficiente a

Clientes.
Se emplea un legendario sistema de reabastecimiento de inventarios controlado por la
información del punto de venta. El “sistema de reabastecimiento continuo” envía pedidos
de mercancía nueva directamente a los proveedores tan pronto como los consumidores
pagan sus compras en la caja registradora. Las terminales de punto de venta registran el

37
código de barras de cada artículo que pasa por la caja y envían una transacción de compra
directamente a una computadora central. La computadora reúne los pedidos y los
transmite a los proveedores. El sistema también permite ajustar las compras de artículos
de tiendas a modo de satisfacer las demandas de los clientes.

La Administración de la Cadena de Abasto. Integración de las necesidades de logística

de proveedores, distribuidores y clientes en un solo proceso cohesivo.

Para manejar la cadena de abasto, la compañía trata de eliminar retrasos y reducir la

cantidad de recursos que se ocupan en el trayecto.

Los sistemas de información hacen posible una administración eficiente de la cadena de

abasto, integrando planificación de demanda, pronóstico, requisición de materiales,
procesamiento de pedidos, asignación de inventarios, surtido de pedidos, servicios de
transporte, recepción, facturación y pago.

Los sistemas de administración de la cadena de abasto no sólo reducen los costos de

inventarios, sino que también suelen entregar el producto o servicios más rápidamente al
cliente.

La administración de la cadena de abasto puede servir para crear eficientes sistemas de

respuestas a clientes que atienden con mayor eficiencia sus demandas. La comodidad y
facilidad de uso de estos sistemas de información elevan los costos de cambio.

Cadena de Abasto. Conjunto de entidades físicas como plantas de producción, centros de

distribución, transportes, expendios de ventas al detalle, personas e información, que se
vinculan a través de procesos que suministran bienes o servicios desde su origen hasta el
consumidor final.

Costos de Cambio. El gasto en que incurre un cliente o una compañía por concepto de
pérdida de tiempo y gasto de recursos, cuando cambia de un proveedor o sistema, a un
proveedor o sistema competidor.

El “sistema de inventarios sin existencia” y pedidos utiliza administración de la cadena

de abasto para crear un sistema eficiente de respuesta a clientes.

Terminales enlazadas a las computadoras propias, se instalan en por ejemplo hospitales.

Cuando un hospital quiere hacer un pedido, no necesita llamar a un vendedor ni enviar

38
una orden de compra; simplemente usa una terminal de computadora para ordenar de su
catálogo de suministros completo.

El sistema genera información de embarque, facturación e inventarios, y las terminales

en el hospital proporcionan al cliente una fecha de entrega estimada.

Este sistema es similar a los sistemas de entrega justo a tiempo. La entrega se hace
directamente en los pasillos.

Esto ha creado efectivamente un “inventario sin existencias”, en el que la computadora

actúa como bodega de los hospitales. Los inventarios sin existencia reducen
sustancialmente la necesidad de espacio y personal de almacenamiento en los hospitales,
y los costos de mantenimiento y manejo.

Todas las responsabilidades relacionadas con inventarios recaen sobre el distribuidor,

quien maneja el flujo de suministro.

Estos sistemas de información también ofrecen beneficios para los proveedores, quienes
pueden monitorear continuamente las necesidades de productos, la candelarización de las
fábricas y los compromisos de sus clientes y compaginarlos con sus propios programas
para asegurar que siempre esté disponible suficiente inventario.333

Estrategia en el Nivel Medio de Compañía y Tecnología de Información.

Mejoramiento de las Aptitudes Centrales.
Aptitud Central. El argumento es que el desempeño de todas las unidades de negocios
sólo puede mejorar en la medida en que dichas unidades desarrollen, o creen, un núcleo
central de aptitudes. Una aptitud central es una actividad en la que una compañía es líder
de clase mundial.

Las aptitudes centrales podrían consistir en ser el mejor fabricante de fibras ópticas del
mundo, el mejor diseñador de componentes miniatura, el mejor servicio de entrega de
paquetes, o el mejor fabricante de películas delgadas. Una aptitud central se basa en
conocimientos que se adquieren a lo largo de muchos años de experiencia.

Tales sistemas podrían fomentar o ampliar aptitudes existentes y ayudar a los empleados
a adquirir conciencia de nuevos conocimientos externos, o también podrían ayudar al
negocio a aplicar aptitudes existentes.

39
La extracción de datos es un promotor de aptitudes el nivel de la compañía, no sólo en el
nivel del negocio.

Sociedades de Información. Alianza cooperativa formada entre dos corporaciones con el

fin de compartir información para obtener una ventaja estratégica. Ambas compañías
unen sus fuerzas, sin fusionarse realmente, compartiendo información.

Tales sociedades ayudan a las compañías a tener acceso a nuevos clientes, al crear nuevas
oportunidades para efectuar ventas cruzadas y dirigir sus productos.

Se usan dos tipos, dos modelos analíticos en el nivel de la industria: el modelo de fuerzas
competitivas y la economía de redes.

Modelo de Fuerzas Competitivas. Modelo empleado para describir la interacción de

influencias externas, específicamente amenazas y oportunidades, que afectan la estrategia
y capacidad para competir de una organización.

Se puede lograr una ventaja competitiva mejorando la capacidad de la compañía para

tratar con los clientes y proveedores. Esto aumenta la eficiencia de la industria.

Los clientes podrían recibir un mejor servicio e incurrirían en costos de cambio si usaran
productos de otras industrias. Además, los miembros de una industria pueden construir
consorcios, simposios y redes de comunicaciones apoyados por IT que abarquen toda la
industria y coordinen las actividades frente a las dependencias del gobierno.

Economía de Redes. Modelo basado en el concepto de una red en la que la adición de un

participante más implica cero costos marginales, pero puede crear una ganancia marginal
mucho mayor; se usa como modelo para los sistemas estratégicos en el nivel de la
industria.

Cuanto mayor sea el número de suscriptores de un sistema telefónico, o de Internet, mayor

será el valor para todos los participantes. Es posible que las redes no experimenten
rendimientos decrecientes a corto plazo.

Desde el punto de vista de la economía de redes, la tecnología de información suele ser

estratégicamente útil. Para depurar su sistema operativo, proporcionar nuevas ideas de
explicación y extensiones, proporcionar a los clientes consejos y nuevas aplicaciones y
en general participar en una red potente y útil.

40
Uso de los Sistemas para Obtener Ventaja Competitiva: Aspectos de Administración.
Los sistemas de información estratégicos a menudo modifican a la organización, haciendo
que adopte nuevos patrones de conducta.

Transiciones Estratégicas. Movimiento de un nivel de sistema socio técnico a otro. Suelen

ser necesarias cuando se adoptan sistemas estratégicos que exigen cambios en los
elementos social y técnico de una organización.

A medida que las compañías tratan de convertir los sistemas de información en parte
integral de la estrategia corporativa total, su estructura interna también debe cambiar de
modo que refleje estos nuevos sucesos.

Tales cambios a menudo implican un desvanecimiento de las fronteras tanto externas

como internas de las organizaciones.

Inventarios Controlados por el Proveedor. Estrategia de control de inventarios que asigna

al proveedor la responsabilidad de tomar decisiones de reabastecimiento de inventarios,
con base en datos de pedidos, puntos de venta o bodegas, proporcionados por el cliente.

Se basa en la teoría de que los proveedores son los expertos en el producto o “categoría”
y, por lo tanto, son los más indicados para asegurarse de que el abasto coincida con la
demanda. Los administradores necesitarán idear nuevos mecanismos para coordinar las
actividades de sus compañías con las de sus clientes, proveedores y otras organizaciones.

41
UNIDAD 2.- ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Definición de dato, información, conocimiento y sabiduría

Dato.- es una representación simbólica (numérica, alfabética, algorítmica, entre otros).

Los datos suelen ser magnitudes numéricas directamente medidas o captadas, nombres,
frases enteras, valores cualitativos, conjunto de símbolos, imágenes, sonidos, colores,
olores, etc. Se pueden ver como un conjunto discreto de valores, que no dicen nada sobre
el porqué de las cosas y no son orientativos para la acción. Los datos se corresponden con
elementos primarios de información que por sí solos son irrelevantes como apoyo a la
toma de decisiones.

Los datos se pueden transforman en información añadiéndoles valor:

• Contextualizando: se sabe en qué contexto y para qué propósito se generaron.

• Categorizando: se conocen las unidades de medida que ayudan a interpretarlos,

posibilitando su clasificación.

• Calculando: los datos se pueden procesar de forma lógica, matemática o

estadística.

• Corrigiendo: eliminado errores e inconsistencias de los datos.

• Condensando: los datos se pueden resumir de forma más concisa (agregación).

Información.- Es el conjunto de datos procesados, que tienen un significado (relevancia,

propósito y contexto), y que por lo tanto son de utilidad para quién debe tomar decisiones,
al disminuir su incertidumbre.

Por tanto, la información es capaz de cambiar la forma en que el receptor percibe algo,
impactando sobre sus juicios de valor y sus comportamientos.

Información = Datos + Contexto (añadir valor) + Utilidad (disminuir la incertidumbre)

Es el resultado de un proceso relacional y deductivo al que son sometidos los datos,

generando información útil para responder a preguntas del tipo: qué, quién, cómo,
cuándo, dónde…

42
Una vez extraída la información, el proceso continúa a través de la estructuración,
organización y agregación de la información, de modo que sirva de base para la formación
del conocimiento.

Conocimiento.- Es una combinación de experiencia, valores, información y know-how

(saber hacer) que sirve como marco para la incorporación de nuevas experiencias e
información, y es útil para la acción.

Conocimiento = Información + Experiencia + valores + know-how

Sabiduría.- La sabiduría es la suma del conocimiento y la optimización. Es la aplicación

relevante del conocimiento, lo cual muchas veces implica correlacionar varios modelos
al mismo tiempo o bien, seleccionar el modelo correcto.

Sabiduría = Conocimiento + Optimización

Características de la información

Precisión: Se mide en nivel de detalle.

Exactitud: Se mide en términos de porcentaje de error.

Oportunidad: Debe estar disponible para el usuario en el momento que se debe resolver
un problema.

Integridad: La información debe ser completa.

Significatividad: La información debe ser clara y relevante. Es importante no forzar la

comprensión del destinatario.

Vigencia (en la dimensión espacio-tiempo): Se refiere a si está actualizada o desfasada.

Validez (relativa al emisor): Se evalúa si el emisor es fiable o puede proporcionar

información no válida (falsa). Tiene que ver si los indicios deben ser considerados en la
revaluación de expectativas o deben ser ignorados por no ser indicios fiables.

Valor: (activo intangible volátil): La utilidad que tiene dicha información para el
destinatario.

43
Tipos de información

Existen numerosos criterios para clasificar la información, de acuerdo al público receptor,

al su nivel de accesibilidad, o a las vías utilizadas para dar a conocer la misma. Uno de
los más comunes tiene que ver con la relación establecida entre los emisores de la
información y sus eventuales o posibles receptores, de la siguiente manera:

Información confidencial o clasificada.- Aquella a la que sólo puede acceder un pequeño

conjunto de personas, dada la naturaleza secreta, peligrosa, delicada o privada de ésta.

Información pública.- Aquella que permite el acceso general de cualquiera a su contenido,

sin requerir permisos especiales, pues no tiene ningún grado de privacidad.

Información privada.- Es aquella que está relacionada con la privacidad de los usuarios,
no es accesible para cualquiera, ni tampoco es pública. Incluso las compañías con el fin
de que no sea revelado su contenido suelen firmar convenios con sus empleados y
trabajadores cuando ingresas a laborar en ellas.

Información externa.- Es la información que llega del exterior a determinadas empresas

para tratar algunos temas en concreto, como por ejemplo valorar a la competencia.

Información interna.- Aquella, que se genera en un organismo, institución o empresa, con

el fin de ser consumida de manera interna, sin salir al exterior de la organización.

Gestión del conocimiento (GC) o Knowledge Management

Definición
Varios expertos la describen como un proceso para compartir información, mientras otros
la definen como la capacidad para generar conocimiento, en los dos casos mencionan un
mismo fin: crear valor para la organización.
La gestión del conocimiento es un enfoque gerencial que se basa en el reconocimiento y
la utilización del valor más importante de las organizaciones: los recursos humanos, su
conocimiento y su disposición a colocarlos al servicio de la organización.
Diremos entonces que la gestión del conocimiento involucra a personas trabajando para
el bienestar de una entidad. A través de ella, las empresas pueden crear y difundir

44
información vital de una manera sistemática y eficiente con el fin de lograr un mejor
desempeño en las áreas de la organización y mejorar sus ventajas competitivas.
La aplicación de la Gestión del Conocimiento o Knowledge Management, al contexto de
las empresas ha supuesto una importante fuente de ventajas competitivas que puede
garantizar el correcto funcionamiento y la supervivencia de las organizaciones, en el
actual escenario económico que se caracteriza por la alta competencia y globalización de
mercados.

Objetivos
De la gestión del conocimiento se ocupan varias disciplinas y subsiguientes teorías. A
pesar de las diferencias que pueden encontrarse según la óptica de estas disciplinas, se
señalan cuatro objetivos comunes a la hora de aplicar la GC (Lozano, 2000; Rojas, 2006;
Morales Molejón, 2004): (Lozano, 2000; Rojas, 2006; Morales Molejón, 2004):
1. Explotar el conocimiento existente del mejor modo posible. Hacer productivo el
conocimiento existente a través de procesos de socialización, combinación,
externalización e internalización.
2. Renovar el conocimiento de las personas y de la organización por medio de
procesos de aprendizaje. Este objetivo se encuentra muy próximo al
planteamiento de aprendizaje continuo.
3. Transformar el conocimiento de las personas en capital estructural de la
organización. Para que las organizaciones puedan dar un servicio eficiente, es
necesario que el conocimiento individual pase a ser colectivo.
4. Alinear la estrategia de la entidad con las capacidades. Ya sea con las existentes,
así como con las nuevas que surgen. Para aprovecharse de las nuevas
oportunidades, las organizaciones deben conocer sus competencias actuales.

Tipos de conocimiento
Desde la perspectiva de las empresas se identifican seis tipos de conocimiento que
incrementan (enriquecen) y hacen más operativa y funcional la Gestión del Conocimiento
dentro de una organización, es importante considerar la naturaleza de cada uno de éstos
a fin de diseñar la gestión más adecuada para la organización. Los conocimientos se
clasifican agrupados en tres parejas.

45
Conocimiento tácito y explícito
El conocimiento tácito se refiere a la experiencia y habilidades de cada miembro, el
conocimiento explícito es aquel que se transforma en información tangible, almacenable
y compartible de la organización.

Conocimiento interno y externo

El conocimiento interno es propio de la organización, es vital para el funcionamiento de
los procesos dentro de la organización. El conocimiento externo se refiere a la
información utilizada para relacionarse con otros participantes en su entorno,
(organizaciones, clientes, proveedores, etc.)

Conocimiento individual y corporativo u organizacional

El conocimiento individual es propio de cada persona. El conocimiento organizacional o
corporativo, se refiere al capital intelectual general que posee la organización.
Este último, generalmente se encuentra ubicado en documentos, por lo que se suelen
emplear sistemas de gestión documental para su coordinación, desarrollo y análisis.

Beneficios
Acelera el acceso a la información y al conocimiento.- La gestión del conocimiento hace
que sea más fácil encontrar la información o las personas que poseen la información que
necesitas. Además, aumenta la eficiencia y la productividad, y te permite trabajar mejor,
reduciendo la tendencia a inventar o probar cosas nuevas que probablemente fracasen.

Mejora la toma de decisiones.- Gracias a las plataformas de gestión del conocimiento,

los colaboradores pueden mejorar la calidad y la velocidad de la toma de decisiones
accediendo al conocimiento de toda la organización cuando lo necesitan.
Al tomar decisiones, las herramientas de colaboración empresarial facilitan el acceso a
las opiniones y experiencias de diferentes personas, lo que puede aportar perspectivas
adicionales a las elecciones realizadas.

Promueve la innovación y el cambio cultural.- Permite y alienta el intercambio de ideas,

colaboración y acceso a la información más reciente. La gestión del conocimiento permite
a las personas estimular la innovación y los cambios culturales necesarios para
evolucionar la organización y satisfacer las cambiantes necesidades comerciales.

46
Mejora la eficiencia de las unidades operativas y los procesos comerciales.- Con un
acceso más rápido a la información y los recursos en toda la organización, los trabajadores
del conocimiento pueden actuar rápidamente. Un estudio realizado por McKinsey & Co.
en el que se entrevistó a más de 4.200 ejecutivos en todo el mundo, mostró que el uso de
tecnologías de colaboración social ha mejorado los procesos comerciales y el rendimiento
de la organización en general.

Incrementa la satisfacción del cliente.- El intercambio de conocimientos y la

colaboración cruzada ayudan a aumentar el valor ofrecido a los clientes. La organización
puede dar respuestas más rápidas o acortar el tiempo que lleva mejorar un producto o
servicio.
Según un estudio de Gartner, mejorar el acceso al conocimiento contextual por parte de
un colaborador o un cliente, reduce el tiempo que un proveedor requiere para dar una
respuesta en un 20 a 80 %, aumentando la satisfacción del cliente. Además, una
organización puede reducir el costo de la atención al cliente en un 25 % o más, cuando
utiliza actividades apropiadas de gestión del conocimiento.

Elementos de la Gestión del Conocimiento

En la actualidad, el conocimiento es considerado un recurso importante para una empresa
y su administración, se ha vuelto imprescindible para alcanzar el éxito, la gestión del
conocimiento es el conjunto de elementos capaces de distribuir la información
intelectual entre los miembros de una empresa para generar valor, los mismos que se
detallan a continuación:

Intercambio de conocimiento como un hábito.- Impulsar una “cultura de intercambio de

conocimiento» como un hábito en la empresa, es imprescindible en la actualidad. Si se
establecen los mecanismos adecuados, se logrará el entorno perfecto para que florezca la
innovación, lo ideal es reconocer y recompensar a aquellas personas que comparten el
conocimiento con otros. Una buena práctica es reducir al mínimo la rotación de personal
y generar espacios de diálogo de forma consciente y permanente.

Programas de consejeros o líderes.- El intercambio de saberes requiere del contacto

continuo entre «personas que conocen». Asignar un consejero o líder servirá para que el

47
personal nuevo, los más jóvenes o aquellos que requieran adquirir nuevas experiencias,
se beneficie del conocimiento de los más experimentados.

La tecnología.- Incrementar el uso de la tecnología permite una mayor transmisión de las

diferentes experiencias evitando que estas se queden centradas en algunos miembros. A
nivel de información, esto reducirá costos y mejorará el uso y la transmisión del
conocimiento. Por otra parte, a nivel de estructura, tendrá un buen efecto en el
intercambio de saberes y en las relaciones personales de los miembros. Por último, en el
aspecto comercial permitirá la disminución de costos logísticos, facilitará la
comunicación con los clientes y optimizará la imagen de la marca.

Trabajo en equipo.- Cuando el funcionamiento de la empresa está basado en las

capacidades particulares, el conocimiento de la organización es la suma de los
saberes individuales. Sin embargo, cuando la compañía funciona con verdaderos equipos,
su capacidad es muy superior por la ganancia producida por los intercambios, la
creatividad y el efecto de sinergia. Recuerde, en un grupo las contribuciones personales
aportan, mientras que en un equipo tienden a multiplicarse.

Capacitación.- El conocimiento debe administrarse con el mismo cuidado que los

capitales económicos, y la capacitación y formación continua es la oportunidad perfecta
para ampliar las habilidades de las personas que integran la empresa. Este elemento
permitirá motivar, cambiar conductas, desarrollar capacidades, conducir a la empresa al
proceso de cambio para incorporar nuevas tecnologías, producir mejoras en la gestión y
generar un buen ambiente laboral.

Innovación.- El cambio cultural implica una mentalidad renovada y existen muchas

acciones que unen la administración del conocimiento con la innovación. Este
aspecto involucra la identificación de ideas, lograr que se transfieran y que evolucionen
hasta que se transformen en nuevos procesos. Esto es precisamente una de las finalidades
de la gestión de saberes.

Revisión constante.- Establecer indicadores efectivos y realizar un seguimiento de las

métricas en torno a la gestión, permite efectuar una evaluación exitosa de los beneficios
del sistema implementado.

48
Rol de la Gestión del Conocimiento
La gestión del conocimiento se define ampliamente como un conjunto de actividades y procesos
que fortalecen el intercambio de información y experticia dentro de una organización o grupo de
profesionales, con el fin de mejorar el rendimiento de la organización o los resultados de un
proyecto. A lo largo de tiempo, esta acumulación de experiencias y aprendizajes sirve para
construir una base de conocimiento compartido con el potencial de facilitar la ejecución del
trabajo y acelerar la innovación.

La gestión del conocimiento esta estructura por dos ciclos interrelacionados:

Primer Ciclo.- Gestionado por la organización

Generar y producir conocimiento
Capturar e instrumentalizar el conocimiento
Compartir el conocimiento
Aplicar el conocimiento

Segundo Ciclo.- Es la interacción con los grupos de valor, completando así el proceso de
aprendizaje
Evaluar
Mejorar
Difundir
Aprender

Modelos de Gestión del Conocimiento

Existen diversidad de modelos de Gestión del Conocimiento (GC); estos representan un
enfoque integral de como la GC incluye a sus componentes y factores relacionados (las
personas, los procesos, las organizaciones y la tecnología).

Modelo de GC Sense de Making de Choo:

Choo (1998) propone un modelo de la organización inteligente en el que se resalta el
sentido común, la creación del conocimiento y la toma de decisiones como sus bases. Este
modelo se enfoca en seleccionar e incorporar elementos de información dentro de las
acciones de la organización, gracias a la concentración y asimilación de la información
proveniente del entorno.

49
En cada parte del modelo, el sentido común, la creación del conocimiento y la toma de
decisiones tienen un estímulo que viene desde fuera. Aquí, las prioridades de la
organización son identificadas y usadas para depurar la información.

Fuente: Barragán (2009)

Figura 9 Modelo de GC de Choo

Este modelo destaca las habilidades en cuanto a la observación e interpretación colectiva

para ser utilizadas en la mejora continua de la organización, lo cual se considera muy
beneficioso ya que se manejan estímulos y acciones externas a ella, permitiendo que
pueda cambiar y evolucionar en el tiempo.

Modelo de GC Nonaka y Takeuchi

Nonaka y Takeuchi (1995) plantean un modelo que introduce las dimensiones del
conocimiento, distinguiendo el conocimiento tácito del conocimiento explícito,
destacando sus niveles de creación (individual, grupal, organizacional e
intraorganizacional).
A partir de la distinción de conocimiento tácito y explicito desarrollan un modelo de
cuatro etapas, iniciando con la socialización (donde se convierte el conocimiento tácito
en explicito), externalización (en la que se articula un conocimiento a través de un diálogo

50
o reflexión colectiva), combinación (originada durante el procesamiento de la
información) y la interiorización (aprendizaje organizacional). Esto se explica a través de
la siguiente figura

Fuente: Nonaka y Takeuchi (1999)

Figura 10 Modelo de GC de Nonaka y Takeuchi

En este modelo se observa claramente el esquema cíclico que abarca las cuatro etapas en
las que se aprecia la conversión del conocimiento y su aplicabilidad en la organización,
destacando el hacer cotidiano como forma primordial del aprendizaje.

Modelo de GC Balanced Business Scorecard (Kaplan y Norton)

Este modelo consiste en un sistema de indicadores financieros y no financieros que tienen
como objetivo medir los resultados obtenidos por la organización.
Kaplan y Norton materializan su investigación iniciada en (1990) en el libro “The
Balanced Scorecard”, en el cual, el modelo de GC presentado incluye los indicadores
financieros (de pasado) con los no financieros (de futuro), y los integra en un esquema
que permite entender las interdependencias entre sus elementos, así como la coherencia
con la estrategia y la visión de la empresa. Proporciona un marco conceptual para conocer
si se utilizando los procesos y personas adecuados para obtener un mejor rendimiento
empresarial.

51
 Fuente: Kaplan y Norton (1996)
Figura 11 Modelo de GC Balanced Business Scorecard

El modelo consta de 4 bloques:

• Perspectiva financiera: contempla los indicadores financieros como el objetivo final;
considera que éstos no deben sustituirse, sino complementarse con otros que reflejan la
realidad empresarial.
• Perspectiva de cliente: identifica los valores relacionados con los clientes. Para ello, es
necesario definir previamente los segmentos de mercado objetivo y realizar un análisis
del valor y calidad de éstos.
• Perspectiva de procesos internos de negocio: Analiza la adecuación de los procesos
internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y a conseguir
altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis
de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los
procesos clave por medio de la cadena de valor. Se distinguen tres tipos de procesos:
Procesos de innovación, Procesos de operaciones, Procesos de servicio postventa
• Perspectiva del aprendizaje y mejora.- Clasifica los activos relativos al aprendizaje y
mejora en: Capacidad y competencia de las personas (gestión de los empleados); Sistemas
de información; así como Cultura-clima motivación para el aprendizaje y la acción.

Modelo de GC Intangible Assets Monitor

El Modelo de Sveiby K. Intangible Assets Monitor (1988-1997), estructura claramente el

capital intelectual y enfatiza en el carácter dinámico de los intangibles con su capacidad
de desarrollo, crecimiento y renovación. Sveiby, clasifica los activos intangibles en tres
categorías, dando origen a un balance de activos intangibles: competencias de las

52
personas, que representa la capacidad de planificar, producir, procesar o presentar
productos o soluciones; estructura interna, que se refiere al conocimiento estructurado de
la organización como las patentes, procesos, modelos, sistemas de información, cultura
organizativa, y las personas que se encargan de mantener dicha estructura; y la estructura
externa que la conforman las relaciones existentes con clientes y proveedores, marcas
comerciales e imagen de la empresa.

Fuente: https://slideplayer.es/slide/7868980/
Figura 12 Modelo de GC Intangible Assets Monitor

Modelo de GC Navigator de Skandia

Skandia AFS es una empresa sueca de seguros, ha sido una de las empresas pioneras tanto
en el desarrollo como en la aplicación de herramientas de medición del capital intelectual.
Su modelo: Navigator de Skandia, de Edvinsson, L. en 1992-1996 incorpora el sustento
teórico para complementar los dos modelos anteriores. En este modelo el triángulo
superior representa el Enfoque Financiero (balance de situación) que conforma el pasado
de la empresa. El presente está constituido por las relaciones con los clientes y los
procesos de negocio. La base representa la capacidad de innovación y adaptación, que
garantiza el futuro. En este modelo, lo que constituye el corazón de la empresa es el
Enfoque Humano.

53
 Fuente: Edvinsson y Malone, (1996)
Figura 13 Modelo de GC Navigator de Skandia

En el enfoque de Skandia el valor de mercado de la empresa está integrado por: el Capital

Financiero y el Capital Intelectual (que descompone en bloques):

Fuente: http://www.gestiondelconocimiento.com/modelo_navigator_de_skandia.htm
Figura 14 Modelo de GC Navigator de Skandia (versión desarrollada)

Modelo de GC de West Ontario

Bontis, en sus investigaciones, determinó la relación existente de causa efecto entre los
elementos del capital intelectual y como éste se relacionaba con los logros empresariales.
Este autor, gracias a su investigación, concluyó que el capital intelectual puede ser
considerado como un conjunto de bloques interrelacionados. Su principal aportación es
establecer que el capital humano es la base del modelo. Este modelo fue creado en la
Universidad West Ontario, en 1996. (Bontis, 1996).

54
 Fuente: http://modgestconocimientopjcb.blogspot.com/2015/10/modelo-universidad-de-west-ontario.html
Figura 15 Modelo de GC Navigator de Skandia (versión desarrollada)

Pilares de la Gestión del Conocimiento

La gestión del conocimiento en las organizaciones se sostiene sobre cuatro pilares
fundamentales que son su soporte y permiten que sea sostenible en el tiempo para
conseguir los resultados planificados. Las ventajas competitivas sustentadas en el uso de
la tecnología son transitorias, mientras que las que se fundamentan en sus empleados
permiten a la organización mantenerse a la vanguardia y son aquellas para conservar,
desarrollar, organizar y utilizar sus conocimientos (GroÈnhaug y Nordhaug, 1992).
Afirmándose que los procesos y la tecnología no son suficiente para poder dirigir una
organización, constituyéndose su fuerza humana (personal) en un factor esencial en el
éxito de la organización. Por lo tanto, si se desea gestionar el conocimiento de manera
efectiva, se debe prestar atención a cuatro componentes clave: Cultura, Personas,
Procesos y Tecnología (Desouza 2011). Lo que sostendría la gestión del conocimiento
sería lograr enlazar las personas, los procesos y la tecnología bajo el manto de una cultura
del conocimiento.

Fuente: http://lagestiondeconocimiento.blogspot.com/2012/01/pilares-de-la-gestion-del-conocimiento.html
Figura 16 Pilares de la Gestión del Conocimiento

55
Personas
El primer pilar de la gestión del conocimiento está basado en las personas que hacen parte
de la organización, las cuales son las encargadas no solo de conformar la organización en
sí, sino también de aportar su conocimiento y experiencia para llevar a cabo las
actividades y estrategias planteadas por la organización.
Por esta razón, el enfoque de este pilar se basa en la gestión de competencias dentro de la
organización, debido a que éstas permiten que el conocimiento que provenga de las
personas esté de acuerdo con los perfiles de personas definidos estratégicamente y por lo
tanto pueda aportar al crecimiento del conocimiento de la organización.

La Cultura
La cultura es uno de los aspectos más importantes para la implementación exitosa de un
proyecto de gestión del conocimiento, debido a que ésta posee características que influyen
directamente sobre la sociedad y las personas que la conforman, lo cual puede ayudar o
interferir en la apropiación de herramientas para la gestión del conocimiento de la
organización.

Cuando se habla del pilar de cultura en la gestión del conocimiento es indispensable

enfocarla hacia las características propias de la organización, en este contexto se refiere
a la “cultura organizacional”

Los Procesos

Las organizaciones disponen de un recurso vital e intangible que les permite desarrollar
sus actividades o procesos esenciales, ese recurso es el conocimiento. El conocimiento
reside en el complejo sistema de procesos que da como resultado, la materialización de
los bienes o servicios.

La Tecnología

Es posible analizar este concepto desde tres niveles de significado. En el nivel más básico,
“tecnología” se refiere a un conjunto de objetos físicos o artefactos, tales como
computadores, autos, o celulares. En el siguiente nivel, también se incluyen actividades
humanas, tales como en “la tecnología de pago electrónico”, que también hace referencia

56
al diseño, la fabricación y el manejo de este tipo de máquinas. Finalmente, y más cercano
a su origen griego, “tecnología” refiere a conocimiento: se trata tanto de aquello que la
gente conoce como de lo que hace con las máquinas. Con los avances en las tecnologías
de la información (TIC), la gestión del conocimiento se e puede lograr a través de
soluciones tecnológicas. Las TIC facilitan la colaboración entre las personas y equipos
que están dispersos geográficamente, las actividades de gestión a través de la codificación
del conocimiento, así como las formas ricas e interactivas de comunicación se pueden
cristalizar a través de Internet. (Omotayo 2015).

57
UNIDAD 3.- NEGOCIOS INTELIGENTES E INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Inteligencia Artificial (IA)

Es la disciplina, que tiene por objeto el estudio y el análisis del comportamiento humano
en los ámbitos de la comprensión, la percepción, la resolución de problemas y la toma de
decisiones con el fin de poder reproducirlos con la ayuda de un computador, consiste en
un conjunto de tecnologías y de métodos que permiten desarrollar sistemas informáticos
que cuenten con estas 4 capacidades “humanas”:

1. Percibir.- La IA hace que los ordenadores puedan “percibir” su entorno, al ser

capaces de extraer, procesar y analizar los contenidos que los rodean, como pueden
ser imágenes, sonidos, textos, datos, etc. Para ello, la IA suele funcionar en conjunto
con tecnologías de Big Data.

2. Comprender.- Al procesar dichos contenidos, la IA permite que las herramientas de

análisis de datos encuentren patrones, establezcan relaciones simbólicas, etc. es decir
que puedan “comprender” el significado de las cosas de forma similar a los seres
humanos.

3. Actuar.- Una vez comprendido un entorno, una situación o una información,

la IA consigue que las máquinas tengan la capacidad de tomar decisiones y ejecutar
acciones físicas y digitales, de forma autónoma y sin intervención humana.

4. Aprender.- Utilizando técnicas como la del machine learning (aprendizaje automático),

en las computadoras se implementa la capacidad de ir aprendiendo por si solas sobre
cualquier tema, obteniendo así una capacidad cada vez mayor de autosuficiencia y
automejora continua.

LA IA busca imitar en las maquinas la inteligencia propia de los seres humanos

combinando estas 4 capacidades. Razón por la cual su uso en las empresas se ha
extendido cada vez más.

58
¿Porqué es importante la IA?

Automatiza el aprendizaje y descubrimiento repetitivos a través de datos.- La IA

realiza tareas computarizadas frecuentes de alto volumen de manera confiable y sin fatiga.
Para este tipo de automatización, la investigación humana sigue siendo fundamental para
configurar el sistema y hacer las preguntas correctas.

Agrega inteligencia a productos existentes.- La automatización, las plataformas

conversacionales, los bots y las máquinas inteligentes se pueden combinar con grandes
cantidades de datos para mejorar muchas tecnologías en el hogar y en el lugar de trabajo,
desde inteligencia de seguridad hasta análisis de las inversiones. Por ejemplo como se
agregó Siri a una nueva generación de productos de Apple.

Se adapta a través de algoritmos de aprendizaje progresivo.- La inteligencia artificial

encuentra estructura y regularidades en los datos de modo que el algoritmo adquiere una
habilidad: el algoritmo se convierte en un clasificador o predictor. De este modo, así como
el algoritmo puede aprender a jugar ajedrez, puede aprender también que producto
recomendar a continuación en línea.

Analiza más datos y datos más profundos empleando redes neuronales.- Construir
un sistema de detección de fraude era casi imposible hace unos años. Todo eso ha
cambiado con increíble poder de cómputo y el Big Data.

Logra una increíble precisión.- A través de redes neuronales profundas. Las

interacciones con aplicaciones como Alexa, Google Search y Google Photos están todas
basadas en el aprendizaje profundo y se siguen volviendo más precisas cuanto más las
usamos.

Saca el mayor provecho de los datos.- Cuando los algoritmos son de autoaprendizaje,
los datos mismos pueden volverse de propiedad intelectual. Las respuestas están en los
datos; usted sólo tiene que aplicar inteligencia artificial para sacarlas a la luz, creando así
ventajas competitivas.

59
Impacto de la Inteligencia Artificial en las empresas
La IA ha revolucionado a las empresas debido a que:
- Permite optimizar los procesos de negocio y de producción.
- Ayuda a optimizar sus operaciones y a captar nuevos clientes.
- Puede analizar datos en tiempo real, desarrollar productos a la medida de los clientes
y personalizar los mensajes comerciales para sus clientes potenciales en base al
conocimiento de estos por parte de la empresa.
- A nivel interno, ayuda a impulsar la productividad del personal, reducir los márgenes
de error y mejorar la toma de decisiones, entre otras cosas.

Debido a estos beneficios los gerentes consideran que si cuentan con el apoyo de la IA
las empresas pueden ser mucho más eficientes y pueden mantener o desarrollar mayores
ventajas competitivas.

Ejemplos y casos de uso de inteligencia artificial

Dispositivos en el hogar.- La domótica es uno de los campos “sencillos” de la
Inteligencia Artificial que los usuarios hemos podido disfrutar desde hace muchos años.
Desde termostatos inteligentes hasta aspiradoras que pasean por todos los rincones de
nuestra casa.

Filtros de SPAM.- No es una de las IA más llamativas, pero empresas como Google o
Microsoft aplican multitud de algoritmos en constante evolución con el objetivo de
detectar correos fraudulentos y de tipo SPAM.

Anuncios personalizados.- Sistemas de IA principalmente impulsados por buscadores y

redes sociales, son aquellos que analizan toda la información que disponen del usuario,
para mostrarle anuncios con los que probablemente interactuará.

Agentes expertos.- Suelen ser sistemas muy entrenados en una actividad intelectual
específica, partiendo de los conocimientos de los expertos en la materia. Un ejemplo
clásico es el de los sistemas que juegan al ajedrez.

60
Chatbots.- Sistemas que realizan un interesante uso del NLP (Natural Language
Processing) y mejoran con cada experiencia; permiten una comunicación bidireccional
coherente con seres humanos, ya sea oral o escrita.

Videojuegos.- Quizá uno de los más obvios, y que por ello muchas veces queda en el
olvido, pero siempre ha sido una de las principales fuentes de mejora de la IA, en esa
eterna búsqueda por conseguir que “la máquina” actúe de forma coherente y realista en
una partida, ya sea un soldado enemigo o un coche de carreras.

Vehículos autónomos.- Son muchas las empresas, y no sólo automovilísticas, que se han
subido al carro (nunca mejor dicho) de la automoción inteligente, desarrollando sistemas
que procesan ingentes cantidades de datos en tiempo real para determinar una trayectoria
correcta del vehículo, prevención de accidentes, etc.

Asistentes virtuales.- Es lo más cercano a una IA de película con la que podemos

interactuar hoy en día. Reconoce nuestra voz, se adapta a la forma en que pedimos las
cosas, y es capaz de recomendarnos entretenimiento acorde a nuestros gustos. Uno de los
fuertes de estas tecnologías es que cuentan con un inmenso número de usuarios que los
alimentan de forma constante y ayudan a reforzar sus algoritmos de aprendizaje.

Áreas de uso de la Inteligencia Artificial

Toda la industria tiene una alta demanda de recursos de inteligencia artificial – en especial
sistemas de respuesta a preguntas que se puedan utilizar para asistencia legal, búsquedas
de pacientes, búsqueda de productos, notificación de riesgo e investigación médica. Otros
usos de la inteligencia artificial incluyen:

Atención a la salud.- Las aplicaciones de IA pueden proporcionar lecturas

personalizadas de medicina y rayos X. Los asistentes personales de atención a la salud
pueden actuar como asesores, recordándole tomar sus pastillas, hacer ejercicio o comer
más sano.

Manufactura.- La inteligencia artificial puede analizar datos de IoT de fábrica cuando

éstos se transmiten por streaming desde equipo conectado para pronosticar carga y

61
demanda esperada utilizando redes recurrentes, un tipo específico de red de aprendizaje
a fondo que se utiliza con datos en secuencia.

Retail.- La inteligencia artificial proporciona recursos para compras virtuales que ofrecen
recomendaciones personalizadas y analizan opciones de compra con el consumidor. Las
tecnologías de gestión de inventario y disposición de sitios también se verán mejoradas
con la inteligencia artificial.

Bancos.- La inteligencia artificial mejora la velocidad, la precisión y la efectividad de

los esfuerzos humanos. En las instituciones financieras, se pueden emplear técnicas de
inteligencia artificial para identificar qué transacciones tienen la probabilidad de ser
fraudulentas, adoptar evaluación de crédito rápida y precisa, así como también
automatizar de forma manual tareas de gestión de datos intensas.

Business Intelligence (BI)

Inteligencia empresarial o de negocios se fundamenta en el análisis de datos para lograr

la transformación de estos en información y conocimiento, a fin de mejorar los procesos
de toma de decisiones en el ámbito empresarial

El Business Intelligence es el conjunto de estrategias, aplicaciones, datos, tecnología y

arquitectura técnicas, orientados a la administración y creación de conocimiento sobre el
entorno empresarial, mediante del análisis de los datos existentes en una organización.
Su uso se extiende a todo tipo de negocios, de todos los tamaños, desde una pequeña
tienda de comercio minorista a una empresa multinacional.

Beneficios de BI
Conforme mencionamos el BI apoya la toma de decisiones de las empresas, basada en
información específica, que proviene del análisis de los datos generados por ellas mismas.

Así el BI permite organizar y estructurar la planificación estratégica de una empresa,

evitando que los gerentes se basen únicamente en su experiencia, intuición y presunciones
al realizarla, asegurando a las empresas alcanzar una importante ventaja competitiva.

62
Adicionalmente el permite:
- Optimizar procesos.
- Utilizar la evidencia como base para la toma de decisiones, al utilizar sus propios
datos en estos procesos
- Tener una visión más amplia y concreta de la empresa.
- Agregar valor al negocio y a las soluciones ofrecidas a los clientes
- Identificar las tendencias y el comportamiento del consumidor.
- Identificar nuevas oportunidades comerciales.
- Identificar pérdidas en algún punto.

Herramientas de BI
Son softwares que recopilan y procesan una gran cantidad de datos no estructurados,
provenientes de diversas fuentes, sistemas de información utilizados por la empresa,
CRM de ventas, correos electrónicos, base de datos de clientes, etc.

Estas herramientas ayudan a transformar estos datos en información, consolidada en

informes, cuadros de mando, gráficos y otras técnicas que facilitan el análisis.

A pesar de que se trata de una categoría muy extensa, las soluciones o herramientas de
inteligencia de negocio se pueden clasificar en tres categorías:

1. Herramientas para la gestión de datos (del inglés, data management tools).-

Permiten desde la depuración y estandarización de datos de procedencia diversa hasta
su extracción, transformación y traslado a un determinado sistema.

2. Las aplicaciones para descubrir nuevos datos (del inglés, data discovery
applications).- Permiten recopilar y evaluar nueva información (data
mining o minería de datos), y aplicar sobre esa información nueva o sobre la ya
disponible técnicas de análisis predictivo para realizar proyecciones de futuro.

3. Herramientas de reporting.- Una vez recopilada y tratada toda esa información

preexistente o nueva, ayudan a las empresas a visualizarla de manera gráfica e
intuitiva. También sirven para integrarla en cuadros de mando que midan si se

63
 cumplen o no determinados KPIs, o pueden incluso generar todo tipo de informes
de reporting.

Productos de BI
Los principales productos de Business Intelligence son:
- Cuadros de Mando Integrales (CMI)
- Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS)
- Sistemas de Información Ejecutiva (EIS)

Componentes de BI
Tenemos 2 componentes importantes dentro de los orígenes de datos:
- Datamart
- Datawarehouse

Los sistemas y componentes del BI se diferencian de los sistemas operacionales en que

están optimizados para indagar y divulgar sobre datos. Es decir que un Datamart o en un
Datawarehouse, los datos están desnormalizados para apoyar consultas de alto
rendimiento, mientras que en los sistemas operacionales suelen encontrarse normalizados
para apoyar operaciones continuas de inserción, modificación y borrado de datos.
Además los procesos ETL (extracción, transformación y carga), que nutren los sistemas
BI, traducen de uno o varios sistemas operacionales normalizados e independientes a un
único sistema desnormalizado, cuyos datos están completamente integrados.
En conclusión, una solución BI completa permite:
- Observar ¿qué está ocurriendo?
- Comprender ¿por qué ocurre?
- Predecir ¿qué ocurriría?
- Colaborar ¿qué debería hacer el equipo?
- Decidir ¿qué camino se debe seguir?

Big Data

Debido al gran avance tecnológico de las TIC´s, los seres humanos creamos y
almacenamos información constantemente, y en cantidades exponenciales: información
en redes sociales, ubicación geográfica mediante coordenadas GPS, a través de todas

64
aquellas actividades que la mayoría de nosotros realizamos varias veces al día con nuestros
dispositivos móviles

Con el Internet de las Cosas (Internet Of Things) no solamente somos los seres humanos
los que contribuimos a este crecimiento enorme de información. Existe también la
comunicación denominada máquina a máquina (M2M machine-to-machine): sensores
digitales instalados en contenedores para determinar su ruta de transporte, a entregarse a
las compañías de transportación, sensores en medidores eléctricos para determinar el
consumo de energía a intervalos regulares, información a ser enviada a las compañías del
sector energético, etc.

¿Qué es Big Data?

Big Data hace referencia a conjuntos de datos o combinaciones de conjuntos de datos cuyo
tamaño (volumen), complejidad (variabilidad) y velocidad de crecimiento (velocidad),
complican su captura, gestión, procesamiento o análisis mediante tecnologías y
herramientas convencionales (bases de datos relacionales y estadísticas convencionales,
etc.), dentro del tiempo razonable para que los resultados sean útiles (oportunos).

- A pesar de que el tamaño para establecer si un conjunto de datos es considerado Big

Data, no está firmemente definido, se catalogan como conjuntos de datos que van
desde 30-50 Terabytes a varios Petabytes.

- Su complejidad radica en que gran parte de sus datos generados por las tecnologías
modernas son de naturaleza no estructurada.

- A fin de utilizar de forma eficaz el Big Data, en la mayoría de los casos, debe
combinarse con datos estructurados (base de datos relacional), aplicaciones
comerciales más convencionales (ERP o CRM).

Fuentes de datos
Las fuentes de datos son muy amplias
- De internet y móviles.
- De Internet de las Cosas.
- Datos sectoriales recopilados por empresas especializadas.
- Datos experimentales.

65
Tipos de datos
Los tipos de datos son de gran variedad
- No estructurados: documentos, vídeos, audios, etc.
- Semi-estructurados: software, hojas de cálculo, informes.
- Estructurados: bases de datos relaciones (transacciones)

Fuente: https://www.masterbigdataucm.com/que-es-big-data
Figura 17 Big Data - Tipos de Datos

Características de Big Data

Las especiales características del Big Data hacen que
la calidad de sus datos se enfrente a múltiples desafíos.
Se trata de aquellas conocidas como “Vs del Big Data”:
Velocidad, Volumen, Variedad, Veracidad, Valor,
Visualización y Variabilidad.
Estas cualidades provocan que las empresas
tengan grandes dificultades para extraer datos reales de
alta calidad, de conjuntos de datos tan masivos,

Fuente: https://www.masterbigdataucm.com/que-es-big-data/ cambiantes y complicados.

Figura 18 Características de Big Data

Importancia del Big Data

La importancia del Big Data no radica en la cantidad de datos que posee, sino en ¿qué se
hace con ellos?

66
El Big Data le permite obtener respuestas más completas, debido a que dispone de gran
cantidad de información, lo que proporciona mayor fiabilidad a los datos, garantizando un
enfoque adecuado e integro a la hora de abordar problemas, permitiendo:
- Reducción de costos
- Reducción de tiempo
- Desarrollo de nuevos productos y soluciones optimizadas
- Toma de decisiones inteligente

Análisis del Big Data

Durante la fase de análisis, la cantidad de datos es resumida en volumen por diferentes
procesos y enriquecida en su calidad.

Fuente: https://www.fostec.com/es/competencias/inteligencia-de-mercado/big-data-analisis/
Figura 19 Análisis de Big Data

La combinación del Big Data con la analítica poderosa permite realizar tareas relacionadas
con los negocios, tales como:
- Determinar las causas de origen de fallos, problemas y defectos casi en tiempo real
- Generar cupones en el punto de venta basados en los hábitos de compra del cliente
- Recalcular portafolios de riesgo completos en minutos
- Detectar conducta fraudulenta antes de que afecte a su organización

67
¿Tipos de Analítica de Big Data?

Analítica descriptiva.- Consiste en almacenar y realizar agregaciones de datos históricos,

visualizándolos de forma que puedan ayudar a la comprensión del estado actual y pasado
del negocio. La analítica descriptiva nos cuenta cómo ha funcionado nuestro negocio hasta
la fecha.

Analítica predictiva.- Se construye sobre la analítica descriptiva y usa modelos

estadísticos avanzados, para añadir a nuestra base de datos, información que no
conocemos. Emplea técnicas como la predicción de valores futuros en series históricas de
precios y demandas, clasificación automática de textos u operaciones, o la segmentación
de clientes. Nos dice cómo va a funcionar nuestro negocio.

Analítica prescriptiva.- Es el nivel más alto de analítica y explota los niveles anteriores
junto con estrategias de optimización operativa para indicarnos qué acciones de negocio
proporcionarán los mejores resultados.

Fuente: https://www.marketing-xxi.com/big-data-aplicaciones-gestion-dato-distintas-etapas-funnel-conversion/big-data

Figura 20 Tipos de Analítica de Big Data

Beneficios del Big Data

Mayor conocimiento del negocio, a través de técnicas de analítica descriptiva.
Mejores capacidades organizativas y de planificación del negocio mediante el uso de
la analítica predictiva.
Mayor ROI en los procesos de negocio al emplear técnicas de analítica prescriptiva que
recomienden acciones basadas en datos sólidos sobre costes y beneficios esperados.

68
Ámbitos de Acción del Big Data
Turismo: Mantener felices a los clientes es clave para la industria del turismo, conocer su
nivel de satisfacción.

Cuidado de la salud: Gestiona registros de pacientes, planes de salud, información de

seguros, se pueden proporcionar las acciones a seguir de forma oportuna, definir
diagnósticos u opciones de tratamiento casi de inmediato.

Comercio: Ayuda a satisfacer las demandas del cliente. Armados con cantidades
interminables de datos de programas de fidelización de clientes, hábitos de compra y otras
fuentes, no sólo se tienen una comprensión profunda de sus clientes, sino que también
pueden predecir tendencias, recomendar nuevos productos y aumentar la rentabilidad.

Empresas manufactureras: Utilizan sensores en sus productos para recibir datos de

telemetría, para ofrecer servicios de comunicaciones, seguridad y navegación, también
revela patrones de uso, tasas de fracaso y otras oportunidades de mejora de productos que
pueden reducir los costos de desarrollo y montaje.

Publicidad: La proliferación de teléfonos inteligentes y otros dispositivos GPS ofrece a

los anunciantes la oportunidad de dirigirse a los consumidores cuando están cerca de una
tienda, una cafetería o un restaurante.

Uso de registros de logs de TI para mejorar la resolución de problemas de TI, así como
la detección de infracciones de seguridad, velocidad, eficacia y prevención de sucesos
futuros.

Uso de la voluminosa información histórica de un Call Center de forma rápida, con el

fin de mejorar la interacción con el cliente y aumentar su satisfacción.

Uso de contenido de medios sociales para mejorar y comprender más rápidamente el

sentimiento del cliente y mejorar los productos, los servicios y la interacción con el cliente.

Uso de información de transacciones de mercados financieros para evaluar más

rápidamente el riesgo y tomar medidas correctivas, etc.

69
Machine Learning (ML)

El Machine Learning es una disciplina del campo de la Inteligencia Artificial que, a

través de algoritmos, dota a los ordenadores de la capacidad de identificar patrones en
datos masivos y elaborar predicciones (análisis predictivo). Este aprendizaje permite a
los computadores realizar tareas específicas de forma autónoma, es decir, sin necesidad
de ser programados.

Tipos de Machine Learning

Figura 21 Tipos de Machine Learning

De acuerdo con Omar Sanseviero:

Aprendizaje Supervisado.- Utiliza datos previamente etiquetados. Por ejemplo, para

saber si una imagen es de un gato o un perro, el modelo se entrena con miles de imágenes
catalogadas con cualquiera de esas dos categorías. El objetivo es que después de varios
intentos, la máquina pueda reconocer a un perro o un gato aunque la imagen no esté
clasificada.

70
Aprendizaje no Supervisado.- Su objetivo es comprender y abstraer los patrones de la
información directamente. Es decir, a la máquina se le provee una gran cantidad de datos
con las características de un objeto (ej. aspectos que conforman un auto) para que pueda
determinar que es a partir de esa información.

Aprendizaje por Refuerzo.- Con esta técnica los modelos aprenden a partir de la
experiencia, éstos ya conocen los resultados pero deben llegar a ellos a prueba y error. Lo
que sucede es que el algoritmo va reconociendo los patrones de éxito y aplicándolos para
lograr el resultado

Beneficios del uso del Machine Learning en el ámbito empresarial

Figura 22 Beneficios del Machine Learning en el ámbito empresarial

Aplicaciones del Machine Learning ML

A continuación, se muestran algunos ejemplos de aprendizaje automático que usamos a
diario y posiblemente no tenemos idea de que están impulsados por ML:

71
Asistentes personales virtuales.- Siri, Alexa, Google Now son algunos de los ejemplos
populares de asistentes personales virtuales. Para responder, su asistente personal busca la
información, recuerda sus consultas relacionadas o envía un comando a otros recursos
(como aplicaciones de teléfono) para recopilar información. El aprendizaje automático es
una parte importante de estos asistentes personales, ya que recopilan y refinan la
información sobre la base de su participación previa con ellos. Posteriormente, este
conjunto de datos se utiliza para generar resultados que se adapten a sus preferencias.

Predicciones durante los desplazamientos.- Predicciones de tráfico: todos hemos estado

utilizando servicios de navegación GPS. Redes de transporte en línea : al reservar un taxi,
la aplicación calcula el precio del viaje. Se usa ML para definir las horas de aumento de
precios al predecir la demanda de los pasajeros.

Vigilancia de videos.- El sistema de video vigilancia actual funciona con inteligencia

artificial que permite detectar delitos antes de que ocurran. Realizan un seguimiento del
comportamiento inusual de las personas, como permanecer inmóviles durante mucho
tiempo, tropezar o tomar una siesta en los bancos, etc. El sistema puede dar una alerta a
los asistentes humanos, lo que en última instancia puede ayudar a evitar contratiempos. Y
cuando tales actividades se informan y se cuentan como verdaderas, ayudan a mejorar los
servicios de vigilancia. Esto sucede cuando el aprendizaje automático hace su trabajo en
el backend.

Servicios de redes sociales.- Desde la personalización de su fuente de noticias hasta una

mejor orientación de los anuncios, las plataformas de redes sociales utilizan el aprendizaje
automático para sus propios beneficios y los del usuario. Entre las aplicaciones usadas
constan: Personas que quizás conozcas, Reconocimiento facial, Pines similares, etc.

Filtrado de correo no deseado y malware.- estos filtros de spam funcionan con

aprendizaje automático y se actualizan continuamente.

Atención al cliente en línea.- Varios sitios web ofrecen la opción de chatear con el
representante de atención al cliente mientras navegan por el sitio. Sin embargo, no todos
los sitios web tienen un ejecutivo en vivo para responder a sus consultas. En la mayoría de

72
los casos, hablas con un chatbot. Estos bots tienden a extraer información del sitio web y
presentarla a los clientes.

Refinamiento de resultados de motores de búsqueda.- Google y otros motores de

búsqueda utilizan el aprendizaje automático para mejorar los resultados de la
búsqueda. Cada vez que ejecutas una búsqueda, los algoritmos del backend vigilan cómo
respondes a los resultados. Si abre los resultados principales y permanece en la página web
durante mucho tiempo, el motor de búsqueda asume que los resultados que mostró
coincidieron con la consulta.

Recomendaciones de productos.- Compraste un producto en línea hace unos días y luego

sigues recibiendo correos electrónicos con sugerencias de compras. Esto depura la
experiencia de compra, pero ¿sabía que es el aprendizaje automático el que hace la magia
por usted? Sobre la base de su comportamiento con el sitio web / aplicación, compras
anteriores, artículos que me gustaron o agregaron al carrito, preferencias de marca, etc., se
realizan las recomendaciones de productos.

Detección de fraude en línea.- El aprendizaje automático está demostrando su potencial

para hacer del ciberespacio un lugar seguro y el seguimiento de los fraudes monetarios en
línea es uno de sus ejemplos. Por ejemplo: Paypal usa ML para protegerse contra el lavado
de dinero. La empresa utiliza un conjunto de herramientas que les ayuda a comparar
millones de transacciones que tienen lugar y a distinguir entre transacciones legítimas o
ilegítimas que tienen lugar entre compradores y vendedores.

Áreas de uso del Machine Learning

La mayoría de las organizaciones que trabajan con grandes cantidades de datos han
reconocido el valor de la tecnología del machine learning. Obteniendo insights de estos
datos – a menudo en tiempo real – las entidades pueden trabajar de manera más eficiente
o lograr una ventaja sobre sus competidores.

Servicios financieros.- Los bancos y otras empresas de la industria financiera utilizan la

tecnología del aprendizaje basado en máquina para dos fines principales: identificar
insights importantes en los datos y prevenir el fraude. Los insights pueden identificar
oportunidades de inversión o bien ayudar a los inversionistas a saber cuándo vender o

73
comprar. La minería de datos también puede identificar clientes con perfiles de alto riesgo
o bien utilizar la cíber vigilancia para detectar signos de advertencia de fraude.

Atención a la salud.- A través del uso de dispositivos y sensores de vestir que pueden usar
datos para evaluar la salud de un paciente en tiempo real. También, la tecnología puede
ayudar a expertos médicos a analizar datos para identificar tendencias o banderas rojas que
puedan llevar a diagnósticos y tratamientos mejorados.

Petróleo y gas.- Cómo encontrar nuevas fuentes de energía. Análisis de minerales del
suelo. Predicción de fallos de sensores de refinerías. Optimización de la distribución de
petróleo para hacerla más eficiente y económica. El número de casos de uso del machine
learning en esta industria es muy amplio.

Gobierno.- Dependencias de gobierno como seguridad pública y los servicios públicos

tienen una necesidad particular del machine learning porque tienen múltiples fuentes de
datos de las que se pueden extraer insights. Por ejemplo, el análisis de datos de sensores
identifica formas de incrementar la eficiencia y ahorrar dinero. Asimismo, el aprendizaje
basado en máquina puede ayudar a detectar fraude y minimizar el robo de identidad.

Marketing y ventas.- Los sitios Web que le recomiendan artículos que podrían gustarle
en base a compras anteriores, utilizan el machine learning para analizar su historial de
compras y promocionar otros artículos que podrían interesarle.

Transporte.- Analizar datos para identificar patrones y tendencias es clave para la

industria del transporte, que se sustenta en hacer las rutas más eficientes y anticipar
problemas potenciales para incrementar la rentabilidad. Los aspectos de análisis y
modelado de datos del machine learning son herramientas importantes para las compañías
de mensajería, transporte público y otras organizaciones de transporte.

Sistemas Expertos

“…Los sistemas expertos siendo una rama de la Inteligencia artificial se basan en la

simulación de la inteligencia humana, intentan simular el funcionamiento del cerebro
humano a través de las redes neuronales.

74
Estos sistemas son desarrollados para dominar un conocimiento en particular, que en el
caso de un humano u organización serían considerados expertos.
Son sistemas basados en computadoras, interactivos y confiables, que pueden tomar
decisiones y resolver problemas complejos.
La toma de decisiones se considera el más alto nivel de inteligencia y experiencia humana.
Este software tiene el suficiente conocimiento almacenado como para resolver problemas
complejos que solo un experto humano podría hacerlo...” Universidad de Salamanca,
Dpto. de Informática y Automática, Ingeniería de Software I Sistemas de Información

Caracterísitcas
- Alto nivel de experiencia que proporciona eficiencia, precisión y resolución de
problemas.
- Su tiempo de respuesta es óptimo, interactúa en un período de tiempo muy razonable
con el usuario.
- Son operadores confiables que no generan ningún tipo de error.
- Son muy flexibles y el mecanismo de compilación de información es muy efectivo.
- Tienen la capacidad de manejar problemas y decisiones desafiantes, brindando las
soluciones más concisas.

Componentes:
Base de conocimiento: Es el repositorio en el cual se almacena el conocimiento en un
dominio particular, así como las reglas para resolver un problema, procedimientos,
contiene conocimiento de diferentes expertos o fuentes en un campo específico.

Motor de inferencia: constituye el cerebro del sistema experto. Su función es obtener

el conocimiento relevante de la base de conocimientos, interpretarlo y encontrar una
solución relevante para el problema del usuario. Contiene las reglas de su base de
conocimiento y las aplica a los hechos conocidos para inferir nuevos hechos.

Módulo de adquisición de conocimiento y aprendizaje: permite que el sistema experto

adquiera cada vez más conocimiento de diversas fuentes y lo almacene en la base de
conocimiento.

75
Interfaz de usuario: Este módulo hace posible que un usuario no experto interactúe con
el sistema y encuentre una solución a un problema.
El componente toma la consulta de un usuario en una forma legible y pasa al motor de
inferencia. Una vez allí, entran en funcionamiento los otros componentes y posteriormente
muestra los resultados al usuario.

Módulo de explicación: en este módulo el sistema experto da una explicación al usuario

sobre cómo el sistema experto llegó a una conclusión particular. De esa manera, argumenta
los resultados presentados con la mayor exactitud.

Aplicaciones:
MYCIN: Identifica varias bacterias que pueden causar infecciones agudas y también
puede recomendar medicamentos según el peso del paciente.

PXDES: Es un gran sistema para la medicina moderna. Puede determinar fácilmente el

tipo y el grado de cáncer de pulmón en un paciente a través de un análisis de datos.

CaDet: Sistema de apoyo clínico que podría identificar el cáncer en etapas tempranas.

DXplain: Sistema de apoyo clínico, pero en este caso, tiene la capacidad de sugerir una
variedad de enfermedades según los hallazgos del médico.

R1 / XCON: es usado en el campo de la informática. Es capaz de seleccionar un software

específico para generar un sistema informático a gusto del usuario.

DENDRAL: es un sistema experto basado en inteligencia artificial utilizado para el

análisis químico, El sistema puede predecir la estructura molecular, basado en los datos
espectrográficos de una sustancia.

Redes Neuronales

Las redes neuronales son sistemas computacionales que se inspiran en el funcionamiento

de las neuronas del cerebro humano, dotando a los ordenadores de inteligencia
artificial. Una red neuronal es un conjunto de unidades básicas (neuronas) que se conectan

76
entre sí, el objetivo de estos algoritmos es entender datos del mundo real (imágenes, texto,
voz..etc), procesarlos y clasificarlos o etiquetarlos.

Al igual que el cerebro humano, una de sus características más significativas es su poder
de “aprendizaje”, clasificándose estos algoritmos de acuerdo al tipo de aprendizaje en:
supervisado, no-supervisado y reforzado.

En el aprendizaje supervisado, se “etiquetan” los datos de entrada para ayudar a los

algoritmos a evaluar correctamente los datos y asignar un valor de salida, este método es
muy utilizado para clasificaciones y regresiones.

En el aprendizaje no supervisado no se etiqueta ningún dato de entrada, dejando que el

algoritmo encuentre variantes de patrones y correlaciones. Es utilizado para descubrir qué
hay detrás de los datos que no vemos, por ejemplo para establecer perfiles o “clustering”
de clientes.

El aprendizaje reforzado se fundamenta en el ensayo y error. Un ejemplo, para explicarlo

de una forma sencilla, sería un videojuego. Recordando el famoso juego de la serpiente
para móviles, la serpiente tiene unos movimientos limitados que puede hacer (arriba,
abajo, izquierda y derecha). Para que aprenda, cada vez que choca con una pared ó con
ella misma se le penaliza, y cada vez que come se le premia. Al principio la serpiente se
moverá de forma totalmente aleatoria chocando con ella misma o con la pared muy
frecuentemente, después de haber jugado millones de partidas se puede ver como la
serpiente ha aprendido a jugar y tarda un tiempo muy largo en equivocarse..
Si bien las aplicaciones de las redes neuronales parecen muy amplias, están sujetas a un
entrenamiento intenso para que se puedan aplicar correctamente a la empresa, ya que
requieren partir de un conjunto de datos de entrenamiento suficientemente representativo.
Por ejemplo, si queremos resolver un problema de clasificación de textos por un criterio
especifico, es necesario alimentar a la red neuronal de un conjunto de datos con texto
relacionado previamente clasificado. Mientras más compleja es una red neuronal posee un
mayor número de neuronas y será mayor la cantidad de datos de entrenamiento
necesaria para su entrenamiento.

77
Aplicaciones más conocidas
Recomendador de Youtube, el reto más complicado al momento de implementarlo fue
el manejo de la cantidad de datos que se sube por minuto, considerando que el aplicativo
a la hora de recomendar debe contemplar las últimas actualizaciones como las
interacciones con el usuario.

Dynamic pricing Amazon, el líder indiscutible del comercio electrónico es Amazon.

Conocido por utilizar precios dinámicos, según un estudio Amazon varía los precios más
de 2.5 millones de veces al día, el reto de esta red neuronal es que los precios en la era
digital deben fijarse en tiempo real basándose en la oferta y la demanda de un determinado
producto durante un limitado periodo de tiempo.

Identificador de riesgos en banca, este algoritmo de redes neuronales ha transformado

la forma de procesar los préstamos e hipotecas, analizando el comportamiento de antiguos
clientes proporciona una estimación del riesgo para un cliente nuevo a la hora de adquirir
una hipoteca o préstamo.

Personalizador de las estrategias de marketing, en este campo se utiliza la inteligencia

artificial para mejorar las estrategias de marketing. Las redes neuronales son algoritmos
que procesan grandes volúmenes de datos, como: perfiles de compradores, patrones de
compra u otros tipo de datos específicos para cada empresa. Constituyéndose en
algoritmos perfectos para analizar el mercado y proponer estrategias de marketing
personalizadas por cliente.

Internet de las Cosas (IoT)

El Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), es la interconexión de objetos
cotidianos con internet, lo que permite el intercambio automático de información con otros
dispositivos o centros de control sin intervención humana. Posibilitando controlar
diferentes elementos inteligentes de manera remota, así como recibir alertas y
actualizaciones de estado en los dispositivos IoT. Citamos algunos ejemplos: robots de
cocina, vehículos autónomos que conducen o aparcan solos, televisores inteligentes,
dispositivos de iluminación o aire acondicionado, etc.

78
¿Cómo funcionan el IoT?
Los dispositivos de IoT están equipados con sensores, lo que permite la captura de datos
y gracias a su conexión la transferencia de éstos, siendo analizados a fin de fundamentar y
automatizar acciones o decisiones posteriores. Hay cuatro etapas clave en este proceso:
Capturar los datos.- A través de sensores, los dispositivos de IoT capturan datos de sus
entornos. Por ejemplo la temperatura o un feed de video en tiempo real.

Compartir los datos.- Usando las conexiones de red disponibles (públicas o privadas).

Procesar los datos.- El software utilizado está diseñado para ejecutar acciones en base a
los datos procesados, como activar una alarma o enviar una advertencia.

Actuar según los datos.- Se analizan los datos acumulados de todos los dispositivos de
una red de IoT. Esto brinda información estratégica poderosa para fundamentar acciones
y decisiones de negocio confiables.

Evolución de las tecnologías IoT

Los dispositivos de IoT generan más de 40 zetabytes de datos por año, lo cual equivale a
40 billones de gigabytes, por lo que para su almacenamiento y procesamiento ha sido
necesaria la evolución de un conjunto de tecnologías al mismo tiempo.

Conectividad.- El enorme crecimiento del volumen de datos de IoT solo podría haber
ocurrido con una conectividad a internet y en la nube lo suficientemente robusta como para
enviarlos y recibirlos.

Tecnología de sensores.- El constante aumento en la demanda de innovación de sensores

de IoT, ha dado lugar a una industria de fabricación de sensores altamente globalizada y
competitiva en los precios.

Poder de computación.- El crecimiento exponencial de los datos que generan los

dispositivos de IoT, ocasiona que las empresas modernas requieran cada vez mayor
cantidad de memoria y poder de procesamiento.

79
Inteligencia artificial y machine learning,- Estas tecnologías les brindan a las empresas
la capacidad no solo de gestionar y procesar grandes cantidades de datos de IoT, sino
también de analizarlos y aprender de ellos.

Computación en la nube.- El ascenso de la computación en nube está ligada a su

evolución. Con la capacidad de brindar poder de procesamiento y almacenamiento de alto
volumen.

Beneficios del Iot en las Empresas

Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de la tecnología y
la incorporación de dispositivos IoT en ellas, sobre todo por los beneficios que genera:

Creación de nuevos modelos de negocio.- El IoT da paso a nuevas oportunidades

empresariales reconfigurando los modelos de negocio tradicionales, ofreciendo nuevos
productos y servicios personalizados en función de las necesidades de los consumidores.
Aumento de la productividad.- gracias a que permite monitorear y controlar las tareas de
forma remota y a través de la automatización de los procesos impulsa la productividad
laboral, los empleados pueden invertir el tiempo en otras tareas que sí requieren
intervención humana.

Mejora de la experiencia del cliente.- Comprender las necesidades y el comportamiento

de los consumidores es fundamental en cualquier empresa, lo cual se logra con la
automatización de los procesos y el análisis de datos, facilitando la predicción de
preferencias, generando experiencias atractivas para los clientes y estrechando así los lazos
entre marcas y clientes.

Aumento de la seguridad laboral y protección de los datos.- Posibilita configurar los

dispositivos que utilizan los empleados para que su uso no ponga en riesgo la privacidad
y seguridad de la información de la organización y ayuda a algunos sectores a garantizar
la seguridad laboral de los empleados en entornos de alto riesgo, como la minería o la
construcción, integrando sensores, cámaras de videovigilancia, etc.

Mejora de la toma de decisiones.- El análisis de los datos obtenidos de los dispositivos

IoT proporciona a las empresas información de calidad, que mejora y agiliza la toma de

80
decisiones. Además, les permite planificar acciones y estrategias para reforzar su imagen
de marca.

Ejemplos de IoT empresarial

Fabricación inteligente.- Las empresas recopilan datos a partir de feedback del cliente,
tendencias en los medios, y el mercado global. Los sistemas potenciados por IA pueden
combinar estos y otros datos relevantes para fundamentar el desarrollo y el control de
calidad del producto, en base a esta información estratégica, se puede automatizar una red
de IoT de máquinas y dispositivos robóticos para optimizar la fabricación de productos
en fábricas inteligentes.

Cadenas de suministro resilientes.- Las redes de IoT y los sistemas potenciados por IA
que las operan, les permiten a los gerentes de cadena de suministro saber cosas como dónde
están sus productos, qué proveedores los tienen y cuántos hay en stock.

Logística inteligente.- El efecto Amazon es un término que describe la creciente

expectativa de los consumidores sobre la entrega gratuita al día siguiente de prácticamente
cualquier cosa que pidan.

Cuidado de la salud.- Por el lado de los pacientes, los monitores y portátiles de IoT
pueden ayudarlos a sentir que tienen más control de sus cuidados. Por el lado de los
médicos, los datos suministrados por estos dispositivos pueden ofrecer una imagen más
completa de la salud del paciente. El resultado es un enfoque mejor fundamentado y
minucioso de diagnósticos, tratamiento y bienestar general.

Agricultura.- Para los negocios que dependen del clima y las fuerzas naturales, cualquier
herramienta que ayude a reducir el riesgo y la vulnerabilidad es un agregado
bienvenido. La revista Forbes señala que el sector agrícola moderno está adoptando cada
vez más soluciones de IoT y que “actualmente hay miles de sensores desplegados para
mejorar la sostenibilidad del agua, la imagen, la producción y la facilidad en la
agricultura”.

81
Comercio Electrónico

El comercio electrónico consiste en la acción de compra y venta por medios virtuales ya

sean estos a través de páginas web o cualquier medio tecnológico que involucré a masivas
afluencias de consumidores, el mismo permite establecer un mayor alcance para los
negocios facilitando las relaciones entre consumidores y ofertantes.

Características del Comercio Electrónico

Aunque, al igual que el comercio tradicional, tiene como fin máximo generar ventas, sin
duda el comercio electrónico es muy distinto. Existen muchas características que
diferencian el e-commerce del comercio tradicional, a continuación, citamos algunas de
ellas:

Alcance global.- Brinda alcance global a todo el que desea incursionar en él.
Los consumidores de cualquier país pueden ingresas a una tienda virtual o cuenta en las
redes sociales.

Ubicuidad.- Este término, se refiere a la capacidad de estar presente en todas partes al

mismo tiempo, una tienda virtual puede atender al público las 24 horas del día,
independientemente del lugar en que se encuentre el usuario.

Interactividad.- Fomenta la retroalimentación constante entre los consumidores y las

marcas. Los usuarios pueden hacer preguntas, comentarios sobre productos e, incluso,
plantear quejas, mientras, las tiendas preocupadas por la atención al consumidor tienen la
posibilidad de responder a cualquier interacción de inmediato.

Utilidad del Comercio Electrónico

Incremento de las oportunidades de venta.- Un comercio tradicional que decida utilizar
los canales electrónicos, así como las marcas que se dedican a esta forma de comercio
cuentan con mayores oportunidades, pues tienen acceso a una comunidad global de
millones de usuarios.

Lanzamiento de productos innovadores.- En el mercado tradicional, el lanzamiento

de productos innovadores demanda una fuerte inversión en publicidad y una gran
82
estructura logística. Razón por la cual medianos y pequeños emprendedores aprovechan
el comercio electrónico para ofrecer servicios o artículos novedosos, permitiéndoles a los
usuarios conocer sus especificaciones e, incluso, interactuar con algunas de sus
funcionalidades antes de comprarlos.

Reconocimiento de marca.- Comercializar en la numerosa comunidad de Internet y las

redes sociales sirve para que una marca pase de ser “invisible” a conocida por muchos
usuarios y actores del mercado.

Beneficios del Comercio Electrónico

Flexibilidad y simplificación.- Para contar con una tienda virtual exitosa no necesitarás
cientos de empleados, siempre y cuando cuentes con una buena arquitectura y soporte
tecnológico. Además, existen soluciones como el Dropshipping, que simplifican de
manera significativa el proceso de ventas online. En el caso de este modelo permite que
los comercios electrónicos operen sin contar con un stock, pues brinda un enlace directo
con el proveedor.

Acceso a información.- Esto se debe a que la dinámica del e-commerce brinda acceso
a información valiosa sobre la identificación del cliente, los patrones de consumo y las
preferencias del mercado.

Menor inversión.- Demanda inversiones menores que el comercio tradicional, debido a

que permite ahorrar costes en nómina de empleados, inventarios de gran volumen y gastos
asociados con el mantenimiento y el alquiler de tiendas físicas.

Tipos de Comercio Electrónico

E-commerce B2B.- Se realiza de negocio a negocio, es decir, Business to Business (B2B).
Su enfoque está directamente relacionado con proveedores, minoristas y otros
intermediarios.

E-commerce B2C.- Business to Consumer (B2C) o del negocio al consumidor. Los

usuarios finales interactúan al solicitar un producto o servicio en una tienda virtual.

83
E-commerce C2C.- Consumer to Consumer (consumidor a consumidor). Es la migración
al ámbito digital de las ventas de garaje, los mercados vecinales o, simplemente, de la
comercialización directa entre dos o más particulares.

E-commerce G2C.- Cuando nos referimos a las siglas G2C, hablamos del gobierno al
consumidor (Goverment to Consumer). Abarca todas aquellas transacciones, comprar y
pagos que un ciudadano puede realizar ante sistemas en línea del Estado.

84
UNIDAD 4.- HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Toma de decisiones

Conceptos
Schakle.- Define la decisión como un corte entre el pasado y el futuro.

Forrester.- Señala que la decisión es “El proceso de transformación de la información en

acción”, manifiesta la importancia de la información en este proceso.

Le Moigne.- Define el término decidir, como identificar y resolver problemas que se

presentan en toda organización, considerando definición de problema emitida por Huber.

Huber.- Existirá un problema cuando hay diferencia entre la situación real y la situación
deseada, la solución del problema puede consistir en modificar una u otra situación es
decir define como el proceso consciente de reducir la diferencia entre ambas situaciones
La toma de decisiones en las empresas solía limitarse a la gerencia. En la actualidad, los
empleados de menor nivel son responsables de algunas de estas decisiones, ya que los
sistemas de información hacen que la información esté disponible para los niveles
inferiores de la empresa. Pero ¿qué queremos decir con una mejor toma de decisiones?
¿Cómo se realiza la toma de decisiones en las empresas y otras organizaciones? Ahora
analicemos este tema con detenimiento.

Características
Las cinco características más importantes en la toma de decisiones son:

Efectos futuros: Tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con
la decisión afectarán el futuro. Una decisión que tiene una influencia a largo plazo puede
ser considerada una decisión de alto nivel, mientras que una decisión con efectos a corto
plazo puede ser tomada a un nivel muy inferior.

Reversibilidad: Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y la

dificultad que implica hacer este cambio. Si revertir es difícil, se recomienda tomar la
decisión a un nivel alto; pero si revertir es fácil, se requiere tomar la decisión a un nivel
bajo.

85
Impacto: Esta característica se refiere a la medida en que otras áreas o actividades se ven
afectadas. Si el impacto es extensivo, es indicado tomar la decisión a un nivel alto; un
impacto único se asocia con una decisión tomada a un nivel bajo.

Calidad: Este factor se refiere a las relaciones laborales, valores éticos, consideraciones
legales, principios básicos de conducta, imagen de la compañía, etc. Si muchos de estos
factores están involucrados, se requiere tomar la decisión a un nivel alto; si solo algunos
factores son relevantes, se recomienda tomar la decisión a un nivel bajo.

Periodicidad: Este elemento responde a la pregunta de si una decisión se toma frecuente

o excepcionalmente. Una decisión excepcional es una decisión de alto nivel, mientras que
una decisión que se toma frecuentemente es una decisión de nivel bajo.

El Proceso de la Toma de Decisiones

Tomar una decisión es un proceso que consta de varios pasos. Simon (1960) describió
cuatro distintas etapas en la toma de decisiones: inteligencia, diseño, elección e
implementación

La inteligencia consiste en descubrir, identificar y comprender los problemas que ocurren

en la organización: por qué existe un problema, en dónde y qué efectos tiene sobre la
firma.

El diseño implica identificar y explorar varias soluciones para el problema.

La elección consiste en elegir una de varias alternativas de solución.

La implementación implica hacer que funcione la alternativa elegida y continuar

monitoreando qué tan bien funciona esa solución.

¿Qué ocurre si la solución que ha elegido no funciona? La figura anterior muestra que
puede regresar a una etapa anterior en el proceso de toma de decisiones y repetirla si es
necesario. Por ejemplo, a raíz de una disminución en las ventas, un equipo de
administración de ventas puede decidir pagar a la fuerza laboral una comisión más alta
por hacer más ventas para estimular el esfuerzo de ventas. Si esto no produce incrementos
en las ventas, los gerentes tendrían que investigar si el problema se deriva de un mal

86
diseño del producto, un soporte inadecuado para el cliente o una variedad de causas
distintas que exigen una solución diferente.

Figura 23 Proceso de la Toma de Decisiones

Etapas de la toma de decisiones

Este proceso se puede aplicar tanto a sus decisiones personales como a una acción de una
empresa, a su vez también se puede aplicar tanto a decisiones individuales como grupales.

Etapa 1. La identificación de un problema

El proceso de toma de decisiones comienza con un problema, es decir, la discrepancia
entre un estado actual de cosas y un estado que se desea. Ahora bien, antes que se pueda

87
caracterizar alguna cosa como un problema, los administradores tienen que ser
conscientes de las discrepancias, estar bajo presión para que se tomen acciones y tener
los recursos necesarios. Los administradores pueden percibir que tiene una discrepancia
por comparación entre el estado actual de cosas y alguna norma, norma que puede ser el
desempeño pasado, metas fijadas con anterioridad o el desempeño de alguna otra unidad
dentro de la organización o en otras organizaciones. Además, debe existir algún tipo de
presión en esta discrepancia ya que si no el problema se puede posponer hasta algún
tiempo en futuro. Así, para el proceso de decisión, el problema debe ejercer algún tipo de
presión sobre el administrador para que este actué. Esta presión puede incluir políticas de
la organización, fechas límites, crisis financieras, una próxima evaluación del desempeño,
etc.

Etapa 2. La identificación de los criterios para la toma de decisiones.

Una vez que se conoce la existencia del problema, se deben identificar los criterios de
decisión que serán relevantes para la resolución del problema. Cada persona que toma
decisiones suele tener unos criterios que los guían en su decisión. Este paso nos indica
que son tan importantes los criterios que se identifican como los que no; ya que un criterio
que no se identifica se considerara irrelevante por el tomador de decisiones.

Etapa 3. La asignación de ponderaciones a los criterios.

Los criterios seleccionados en la fase anterior no tienen toda la misma importancia, por
tanto, es necesario ponderar las variables que se incluyen en la lista en el paso anterior, a
fin de darles la prioridad correcta en la decisión. Este paso lo puede llevar a cabo dándole
el mayor valor al criterio preferente y luego comparar los demás para valorarlos con
relación al preferente.

Etapa 4. El desarrollo de alternativas.

Este paso consiste en la obtención de todas las alternativas viables que puedan tener éxito
para la resolución del problema

Etapa 5. Análisis de las alternativas.

Una vez que se han desarrollado las alternativas el tomador de decisiones debe analizarlas
cuidadosamente. Las fortalezas y debilidades se vuelven evidencias.

88
Según se les compare con los criterios establecidos en la etapa 2 y 3. Se evalúa cada
alternativa comparándola con los criterios. Algunas valoraciones pueden lograrse en una
forma relativamente objetiva, pero, sin embargo, suele existir algo de subjetividad, por lo
que la mayoría de las decisiones suelen contener juicios.

Etapa 6. Selección de una alternativa.

Consiste en seleccionar la mejor alternativa de todas las valoradas.

Etapa 7. La implantación de la alternativa.

Mientras que el proceso de selección queda completado con el paso anterior, sin embargo,
la decisión puede fallar si no se lleva a cabo correctamente. Este paso intenta que la
decisión se lleve a cabo, e incluye dar a conocer la decisión a las personas afectadas y
lograr que se comprometan con la misma. Si las personas que tienen que ejecutar una
decisión participan en el proceso, es más fácil que apoyen con entusiasmo la misma. Estas
decisiones se llevan a cabo por medio de una planificación, organización y dirección
efectivas.

Etapa 8. La evaluación de la efectividad de la decisión.

Este paso juzga el proceso del resultado de la toma de decisiones para verse que se ha
corregido el problema. Si como resultado de esta evaluación se encuentra que todavía
existe el problema tendrá que hacer el estudio de lo que se hizo mal. Las respuestas a
estas preguntas nos pueden llevar de regreso a uno de los primeros pasos e inclusive al
primer paso.

Tipos de Decisiones

Las decisiones por método se clasifican como estructuradas, semiestructuradas y no

estructuradas.

89
 Figura 23 Clasificación de la Decisiones

Decisiones no estructuradas. son aquellas en las que el encargado de tomarlas debe

proveer un juicio, una evaluación y una perspectiva para resolver el problema. Cada una
de estas decisiones es novel, importante y no rutinaria, por lo que no hay un procedimiento
bien comprendido o acordado para tomarlas.

Decisiones estructuradas. son repetitivas y rutinarias; además se requiere un

procedimiento definido para manejarlas, de modo que, cada vez que haya que tomarlas,
no se consideren como si fueran nuevas.

Semiestructuradas. Muchas decisiones tienen elementos de ambos tipos de decisiones, en

donde sólo una parte del problema tiene una respuesta clara proporcionada por un
procedimiento aceptado.

En general, las decisiones estructuradas son más prevalentes en los niveles más bajos de
la organización, en tanto que los problemas no estructurados son más comunes en los
niveles más altos de la firma.

Las decisiones se clasifican por niveles en estratégicas, tácticas o de pilotaje y operativas

Decisiones estratégicas (o de planificación), son decisiones adoptadas por decisores

situados en el ápice de la pirámide jerárquica o altos directivos. Estas se refieren a las
relaciones entre la organización o empresa y su entorno. Son decisiones de una gran

90
transcendencia puesto que definen los fines y objetivos generales que afectan a la
totalidad de la organización; son decisiones singulares a largo plazo y no repetitivas, por
lo que la información es escasa y sus efectos son difícilmente reversibles; los errores
pueden comprometer el desarrollo de la empresa y en determinados casos su
supervivencia, por lo que requieren un alto grado de reflexión y juicio.

Decisiones tácticas o de pilotaje; son decisiones tomadas por directivos intermedios. Estas
decisiones pueden ser repetitivas y el grado de repetición es suficiente para confiar en
precedentes, los errores no implican sanciones muy fuertes a no ser que se vayan
acumulando.

Decisiones operativas, adoptadas por ejecutivos que se sitúan en el nivel más inferior.
Son las relacionadas con las actividades corrientes de la empresa. El grado de repetividad
es elevado: se traducen a menudo en rutinas y procedimientos automáticos, por lo que la
información es disponible. Los errores se pueden corregir rápidamente ya que el plazo al
que afecta es a corto y las sanciones son mínimas.

Características del tomador de decisiones

Experiencia
Cumple un importante papel en la toma de decisiones. Cuando un mando se enfrenta a
un problema recurre a su experiencia para resolverlo.

Juicio Común
Se refiere a la habilidad de evaluar información en forma inteligente.

Creatividad
Es capaz de entender y captar el problema de manera global, observa todos los escenarios
posibles

Habilidades Cuantitativas
Usar técnicas presentadas como métodos cuantitativos (Investigación de Operaciones,
Programación Lineal, Teoría de líneas de espera, Modelos de Inventarios)

Entorno de las decisiones

Los entornos empresariales u organizacionales planteados por Goodstein y asociados en

el libro "Planificación Estratégica Aplicada" son los siguientes:

91
 • Macroentorno
• Entorno Industrial
• Entorno Competitivo
• Entorno Interno

El Macroentorno está conformado por todos aquellos factores externos que tienen
incidencia en los procesos de la organización; estos factores están enmarcados dentro de
los siguientes aspectos:

Aspecto económico: fase actual del ciclo de negocio, cambios en las tasas de interés y las
condiciones generales del negocio, PIB, rentas, tasa de desempleo, productividad,
infraestructura.

Aspecto tecnológico: uso creciente de microprocesadores, desarrollo de la robótica,

utilización de compuestos en sustitución de metales básicos, transmisión electrónica de
información, tecnologías no tradicionales, infraestructura científica y técnica.

Aspecto político: cambios en las políticas tributarias, regulaciones gubernamentales,

proteccionismo vs. altos aranceles de importación, impulso al mercado globalizado,
legislación económica-administrativa.

Aspecto social: como seguridad médico-asistencial, diversidad de la fuerza laboral,

ubicación geográfica de parques industriales vs. residencia de la fuerza laboral, valores
sociales, problemas sociales.

Aspecto informativo: relacionado a la necesidad de datos actualizados en el ámbito

empresarial.

Entorno Industrial: se toman en consideración factores como los cambios en las

estructuras de la industria y cómo se financian y el apoyo gubernamental que pudiera
tenerse, la exigencia de cambios también en los procesos, los productos, la ingeniería,
estrategias de marketing y las exigencias de los clientes en cuanto a calidad de los
productos.

92
Entorno Competitivo: Conocer las características de nuestros competidores: ¿Quiénes
son?, ¿Cómo compiten?, sus perfiles, factores que rigen la segmentación del mercado,
innovaciones tecnológicas que pudiesen desarrollar o presentar.

Entorno Interno: Aquí convergen factores como cambios estructurales, cultura y clima
organizacional, productividad, fortalezas, debilidades que están enmarcadas dentro de
áreas puntuales de la organización que a su vez toman en consideración variables que le
son propias:

Marketing: fijar precios, gastos de publicidad, contratación, transferencias, despido,

comisiones y salarios de los vendedores.

Finanzas: suma de préstamos bancarios, monto de bonos a emitir o recomprar, cantidad

de acciones a emitir o recomprar, pago de dividendos, la compra de certificados de
depósito o cualquier otra actividad financiera.

Investigación y Desarrollo: fijar el gasto destinado a investigación y desarrollo, así como

gastos (inversión) para entrenamiento.

Calidad: tipo de modelo a producir y el nivel de calidad a utilizar.

Ventas: número de unidades de producto a transferir de la planta a la oficina de ventas.

Producción: programar las líneas y el número de horas a utilizar en la manufactura

de productos, programar segundos turnos, paros trimestrales de las líneas, desactivación
y reactivación de las líneas.

Inversión: construcción y adición de plantas o líneas, compra de nuevas líneas de

producción y venta de la planta.

En cuanto al recurso humano de la organización en la medida en que la adopción de

decisiones satisfaga sus necesidades y se establezca un clima organizacional propicio, su
impacto redundará en la satisfacción del cliente.

93
Certidumbre e Incertidumbre y Riesgo en la Toma de Decisiones

Las condiciones en las que se toman las decisiones pueden clasificarse en términos
generales como certeza o certidumbre, incertidumbre y riesgo.

Prácticamente todas las decisiones se toman en un ambiente de cierta certidumbre. Sin

embargo, el grado varía de una certeza relativa a una gran incertidumbre.

En la toma de decisiones existen ciertos riesgos implícitos. En una situación en donde

existe certeza, las personas están razonablemente seguras sobre lo que ocurrirá cuando
tomen una decisión, cuentan con información que se considera confiable y se conocen las
relaciones de causa y efecto.

Esto significa que los que tomen una decisión conocen por adelantado lo que sucederá
cuando tomen una decisión, el resultado de su decisión. Son pocas, las que se toman bajo
condiciones de certidumbre.

La situación de incertidumbre. implica que las personas tienen una base de datos muy
deficiente, no saben si estos son o no confiables, y tienen mucha inseguridad sobre los
posibles cambios que pueden sufrir la situación. Más aún, no pueden evaluar las
interacciones de las diferentes variables, la condición bajo la cual resulta más difícil tomar
decisiones; es la incertidumbre, pues en esta situación los responsables no cuentan con
información suficiente para tener en claro las alternativas o estimar su riesgo. Se basan
ya sean en intuición o creatividad.

Ejemplo, una empresa que decide ampliar sus operaciones a otro país quizás sepa poco
sobre la cultura, las leyes, el ambiente económico y las políticas de esa nación. La
situación política suele ser tan volátil que ni siquiera los expertos pueden predecir un
posible cambio con los mismos.

La situación típica es el riesgo. El encargado de tomar decisiones y capaz de estimar la

verosimilitud de las alternativas o los resultados.

Esta capacidad de asignar probabilidades podría ser un resultado de la experiencia

personal o de información secundaria.

94
En una situación de riesgo, quizás se cuente con información basada en hechos, pero la
misma puede resultar incompleta para mejorar la toma de decisiones se pueden estimar
las probabilidades objetivas de un resultado, al utilizar; por ejemplo, modelos
matemáticos. Por otra parte, se puede usar la probabilidad subjetiva basada en el juicio y
la experiencia.

Afortunadamente se cuenta con varias herramientas que ayudan a los administradores a

tomar decisiones mucho más eficaces.

Un enfoque racional para evaluar las alternativas bajo condiciones de riesgo es el uso del
valor esperado. Este es un concepto que permite a quien toma las decisiones asignar un
valor monetario según las consecuencias positivas y negativas que podría resultar de la
selección de una alternativa en particular.

Certeza: Bajo las condiciones o certidumbre, se conocen los objetivos y se tiene

información exacta medible y confiable, acerca del resultado de cada una de las
alternativas que se consideran.

Incertidumbre: Es poco lo que se sabe de las alternativas y resultados.

Riesgo: Es la probabilidad de que suceda un evento, impacto o consecuencia adversas.

Se entiende también como la medida y magnitud del impacto adverso, siendo la
consecuencia del peligro y está en relación con la frecuencia con que se presente el
evento. Se produce el riesgo, siempre que no sean capaces de diagnosticar con certeza el
resultado de alguna alternativa.

Proceso de Toma de decisión, para decisiones no estructuradas en un entorno de

certidumbre
Una clase importante de problemas de decisiones incluye aquellos en los cuales cada acto
disponible para quien toma la decisión tiene consecuencias que pueden ser conocidas
previamente con certeza. A tales problemas se le llama toma de decisiones bajo
condiciones de certeza.

La toma de decisiones bajo certeza no es un proceso sencillo, cada una de las tareas a las
que se enfrenta quien toma la decisión bajo certidumbre (identificar los actos disponibles,
medir las consecuencias y seleccionar el mejor acto) involucra el uso de la teoría de la
programación lineal.
95
La certeza o certidumbre es la condición en que los individuos son plenamente
informados sobre un problema, las soluciones alternativas son obvias, y son claros los
posibles resultados de cada decisión. En condiciones de certidumbre, la gente puede al
menos prever (si no es que controlar) los hechos y sus resultados. Esta condición significa
el debido conocimiento y clara definición tanto del problema como de las soluciones
alternativas. Una vez que un individuo identifica soluciones alternativas y sus resultados
esperados, la toma de la decisión es relativamente fácil. El responsable de tomar la
decisión sencillamente elige la solución con el mejor resultado potencial. Por ejemplo, de
un agente de compras de una imprenta se espera que ordene papel de calidad estándar al
proveedor que ofrezca el menor precio y mejor servicio. Por supuesto que generalmente
el proceso de toma de decisiones no es tan simple. Un problema puede tener muchas
posibles soluciones, y calcular los resultados esperados de todas ellas puede ser
extremadamente lento y costoso.

Impacto de la TI en el Proceso de Toma de Decisiones

La Toma de Decisiones y las Tecnología de la Información y la Comunicación

Planear las decisiones de negocio ayuda a los administradores y los ejecutivos TI a tomar
mejores decisiones comerciales cuando se enfrentan con múltiples opciones, argumentos
y decisiones. La tecnología ha hecho que la información para la toma de decisiones cada
vez sea más abundante y oportuna ayudando así, a mejorar la velocidad y calidad de las
decisiones de los administradores y ejecutivos. La tecnología hace llegar información a
sus trabajadores y garantizan a su vez que sean cumplidas. La tecnología de información
puede mejorar la recopilación de información necesaria para la toma de decisiones
empresariales. El generar enlaces de red entre una base de datos central y puntos de venta
locales, por ejemplo, permite a las organizaciones recoger los últimos datos de ventas y
tomar decisiones en base a la información del día. Del mismo modo, los miembros de la
cadena de suministro pueden recopilar y compartir datos de mercado y producción para
tomar decisiones más precisas sobre los niveles de producción y de almacenamiento de
existencias. Las Tecnologías de la Información apoyan las decisiones en un ambiente de
grupo, permitiendo a todos los miembros acceder a los datos esenciales de manera
oportuna. Los grupos de trabajo también pueden utilizar herramientas de colaboración
tales como audio o video conferencias, para llevar a cabo reuniones entre los miembros
en diferentes lugares como una manera de acelerar el proceso. Podemos concluir que hoy

96
en día las Tecnologías de la Información son esenciales para el éxito de una empresa por
lo que es altamente recomendable adaptarse, cambiar y seguir creciendo.

La intranet es una de las tecnologías más poderosas que pueden utilizarse en una
organización, si se aplica de forma adecuada. Su diseño e implementación, en función de
los objetivos organizacionales, provee a la institución de una herramienta fundamental
para la gestión de la información que tributa a la gestión del conocimiento, y para la
comunicación interna, que permite mejorar y agilizar la dinámica organizacional. Sin
embargo, esto sólo es posible cuando los empleados participan activamente en su
mantenimiento y actualización. Se realiza un acercamiento a esta tecnología, a partir de
su definición conceptual y su caracterización en el contexto de las organizaciones. Se
analiza su visión como herramienta para la gestión de la información y como medio de
comunicación. Palabras clave: Intranet, gestión de información, comunicación interna.
Con el empleo de la intranet, puede gestionarse la información de la organización
relacionada con los recursos humanos, las finanzas, los procedimientos a implantar en la
organización, la información financiera interna y hasta noticias de interés para todos los
trabajadores. Brinda, además, la posibilidad de crear y editar publicaciones impresas y en
línea, archivos de artículos de publicaciones impresas, reunir información de distintos
departamentos para colocarla al alcance de los usuarios, bien para actividades
promocionales, de publicidad, de marketing, de ventas y servicio al cliente, o para crear
equipos de trabajo, de seguimiento de proyectos, de discusión, entre otros.3 Permite la
organización de la información que posee la institución y la pone a disposición de todo el
personal para utilizarla en el momento oportuno para la toma de decisiones. Herramientas
de las Tecnología de la Información y la Comunicación.

Apoyo de los SI a los administradores para mejorar su toma de decisiones

La tecnología está evolucionando, cambiando el modo en que los directivos abordan el
desempeño de sus responsabilidades dentro de las organizaciones. Sin embargo, muchas
veces la tecnología no acompaña al cambio en las necesidades al ritmo que sería deseable.
Ante ello, podríamos plantearnos ¿qué es, hoy en día y con el nivel tecnológico existente,
lo que cualquier directivo debería exigir a la tecnología de toma de decisiones? Tres son
los aspectos básicos para cubrir, tal y cómo se recoge en el esquema siguiente: Usabilidad
Funcionalidades Características Tecnológicas.

Funcionalidades: En este aspecto hay dos tendencias; aquellas organizaciones que

únicamente pretenden tener un soporte a la visualización y aquellas que quieren un
97
soporte a su proceso decisorio. Abordar una decisión implica al menos un proceso
cognitivo que tiene varias etapas. Expectativas Comunicación y relación con los afectados
Recolección de información de diferentes fuentes Organización de la información,
análisis y comparación Análisis de la información en relación con las expectativas Toma
de decisión Asignación de responsabilidades Control de la decisión y comprobación de
que cumple el resultado esperado. La Tecnología de Toma de Decisiones.

Usabilidad: El concepto de usabilidad, facilidad de uso, sencillez. Hace unos años las
organizaciones eran totalmente jerárquicas y solo los altos niveles tomaban las decisiones,
pero hoy día esto se ha roto: multitud de directivos, gestores e incluso mandos intermedios
toman decisiones de gestión de manera habitual. Por tanto, ya tenemos una primera
característica ligada a la usabilidad: los sistemas de toma de decisiones no pueden estar
restringidos a su uso por unos pocos directivos, deben ser “universales” en la
organización, de forma tal que cualquiera pueda utilizarlos si lo precisa. Es decir, los
directivos, los gestores, cualquier que toma decisiones, debe conocer lo que gestiona, pero
no podemos exigirles que sepan informática (ni lenguajes de programación, ni bases de
datos), ni estadística, ni nada que tenga que ver con otra cosa diferente de lo que se
exigiría para gestionar. Por tanto, es necesario que la tecnología que utilice sea capaz de
obviar todos los requerimientos técnicos y que se pueda utilizar por cualquiera. Ello no
quiere decir que no vaya a requerir una cierta formación.

Características Tecnológicas: Debemos hacer una reflexión sobre determinadas

características que debería tener (o tender a ellas al menos) la tecnología que podamos
utilizar para tomar decisiones. Lo analizaremos desde dos puntos de vista: el usuario (otra
vez) y las propias características tecnológicas. Deben ser Integrales Deben ser Accesibles
Deben Ser Independientes El Sistema debe ser Compatible Un Sistema para la Gestión
del Proceso de Toma de Decisiones debería dar cobertura funcional a todo el ciclo
cognitivo decisorio, debería ser utilizable por cualquier gestor y debería utilizar una
tecnología compatible con cualquier arquitectura informática que tenga la organización,
incluso si no tiene ninguna…, es decir, debería poder estar disponible en modo cloud
computing.

98
Herramientas para la toma de decisiones

Debido a los constantes avances en los ámbitos empresarial, tecnológico y comercial, las
empresas actualmente se enfrentar a la necesidad de gestionar acciones rápidamente
asegurando el menor margen de error a fin de mantenerse competitivas en el mercado.
Para afrontar esta situación las empresas pueden hacer uso de diversas herramientas que
apoyan la toma de decisiones, posibilitando un análisis oportuno y adecuado de la
información, algunas de las cuales se citan a continuación:

- FODA con lógica matemática

- Árbol de decisión
- Análisis de Pareto
- Diagrama Causa y Efecto
- Tabla Comparativa
- Técnica de los 5´s porqués
- Análisis PEST
- Análisis de datos y DashBoard
- Tablero de comandos
- Método universal de resolución de problemas (MURP)

Figura 24 Herramientas para la toma de decisiones

99
FODA con Lógica Matemática

El análisis FODA tradicional permite evaluar las oportunidades, amenazas, debilidades y

fortalezas de la empresa, con la finalidad de planificar acciones en función del estado de
la empresa en relación al sector y a la competencia. Es decir que se realiza un análisis de
la organización y de la competencia, detallando las debilidades y fortalezas internas así
como las oportunidades y amenazas externas, en base a las cuales se plantean estrategias
a implementar, buscando el logro de los objetivos planteados. Sin embargo está
herramienta no es la más acertada para la toma de decisiones por cuanto implica un
análisis 100% subjetivo, basado en la percepción, experiencia y conocimiento de los
profesionales que la aplican, careciendo de rigor científico.

A fin de solucionar esta situación, en el FODA Matemático se introduce una plataforma

matemática para el análisis de las variables internas y externas de una Organización,
incluyendo análisis cualitativos y evaluaciones gráficas en el espacio cartesiano
bidimensional, permitiendo a su vez desarrollar estudios de sensibilidad.

Al utilizar el modelo FODA Matemático se disminuye la subjetividad de la información

del análisis tradicional, mediante la aplicación de algoritmos y métodos matemáticos y de
interpretación de gráficos, que permiten identificar las Variables Clave de Éxito que
influyen realmente en el curso futuro de los acontecimientos, facilitando la creación de
Objetivos específicos para cada una de las variables.

Utilidad del Modelo FODA Matemático

- Notifica el nivel de importancia de cada Fortaleza, Oportunidad, Debilidad y
Amenaza, considerando que no todas las variables tienen la misma importancia ni
impactan de igual forma ante los acontecimientos futuros en una Organización.
- Es además una excelente herramienta de control de gestión, que permite identificar y
cuantificar cuánto nos estamos acercando o alejando de la Visión.
- Su aplicación facilita colocar los correctivos en las verdaderas variables causantes de
la desviación entre nuestra realidad y nuestra Visión.
- Posibilita describir de un modo sistémico todas las variables internas y externas que
conforman el sistema e impactan en la Organización.
- Relaciona todas las variables esenciales para la evolución del sistema a través de una
matriz.

100
- Facilita las comparaciones entre las diferentes variables clave exponiendo
matemáticamente cuál es la importancia de cada factor.
- Permite la ubicación de cada variable en un plano cartesiano.

Es importante destacar que las variables dentro de un sistema

se relacionan de forma directa e indirecta, las relaciones indirectas no son visibles a
simple vista, se las puede identificar a través del análisis de curvas o potenciaciones que
permiten descubrir la información oculta entre éstas.

Árbol de Decisión

Es una herramienta que facilita la toma de decisiones, al utilizar un método analítico que
permite representar en forma gráfica las alternativas disponibles, se usa de preferencia en
decisiones que implican riesgos, costos, beneficios y múltiples opciones. También se
utiliza para el análisis de investigación o para la planificación estratégica. Su nombre
obedece a la apariencia del diagrama, similar a un árbol.

Los árboles de decisión son especialmente útiles cuando:

1. Las alternativas o cursos de acción están bien definidas (aceptar o rechazar una
propuesta, incrementar o no la capacidad de producción, abrir o no una nueva
sucursal, etc.)
2. Las incertidumbres se pueden cuantificar (probabilidad de éxito de una campaña
publicitaria, probabilidad de aceptación de un nuevo producto, probabilidad de
ventas, etc.)
3. Los objetivos son claros (incrementar las ventas, minimizar costos, maximizar
utilidades, etc.)

Ventajas
Las ventajas de su uso son acordes a los beneficios de la toma de decisiones basada en
datos.
• Integral: Obligan a evaluar todos los posibles resultados de una elección. Así se
puede comprender mejor los riesgos y las consecuencias de las decisiones.

101
• Gráfico: No se basan en fórmulas. Son fáciles de entender por lo cual se los puede
compartir con el equipo de trabajo a fin de obtener nuevas opiniones o aportes al
respecto, además permite estandarizar criterios.
• Adaptable: Todas las preguntas pueden ser respondidas a través de un árbol de
decisiones, sean estas simples o complejas.
• Reducen el sesgo: Su uso permite realizar un análisis objetivo de las alternativas,
evaluando los resultados de cada una con relación a las demás.
• Simple: No demandan la recopilación de muchos datos. Si hay brechas en los datos,
permite identificar en qué casos se requiere más información.
• Bajo costo: Realizar un diagrama de árbol de decisiones es gratis y no requiere una
capacitación avanzada.
• Ahorra tiempo: Según la complejidad de la elección, un árbol de decisiones puede
ser la manera más rápida de encontrar la solución.

Figura 17 Símbolos de los árboles de decisión

Ref: https://www.lucidchart.com/pages/es/que-es-un-diagrama-de-arbol-de-decision

102
Análisis de Pareto

Es una herramienta útil para la toma de decisiones en una organización, consiste en

determinar la prioridad de las acciones que se deben ejecutar para alcanzar los objetivos
planteados.
Algunos enunciados clásicos de la ley:
- El 80% del éxito proviene del 20% de tu esfuerzo
- El 80% de tu ingreso proviene del 20% de tu esfuerzo
- El 80% de los ingresos se generan con 20% de los clientes
- El 80% de las ventas se genera por el 20% de los productos
En una situación problemática:
- El 80% de “problema” se genera del 20% de “causas”
El diagrama de Pareto permite clasificar gráficamente la información de mayor a menor
relevancia, con el objetivo de reconocer los puntos más importantes en los que es
necesario enfocarse y solucionarlos. Se basa en el principio de Pareto o regla 80/20, que
establece una relación de correspondencia entre los grupos 80-20, interpretándose que el
80% de las consecuencias provienen del 20% de las causas.
Se lo conoce también como curva de distribución ABC, es una gráfica que clasifica las
causas relacionadas con una problemática y las ordena de mayor a menor frecuencia,
permitiendo visualizar de forma clara cuál es la causa principal que genera la
consecuencia analizada.

Ventajas
Al permitir que se determine en realidad lo que afecta a la empresa, a través del diagrama
de Pareto se logra:
- Proporcionar una visión sencilla y completa de los problemas;
- Análisis y priorización de problemas;
- Emprender acciones para enfrentar los problemas más relevantes, logrando que la
empresa mejore continuamente;
- Optimizar el esfuerzo y tiempo al centrarse en aspectos cuya mejora tendrá un impacto
directo;
- Ayuda a evitar que los problemas empeoren.
- Es una herramienta fácil de entender que apoya la resolución de problemas dentro de
la organización.

103
Elementos
Los elementos que conforman el diagrama de Pareto son:
- Eje Y izquierdo. Corresponde a la frecuencia con la que ocurre un problema o situación
analizada.
- Eje Y derecho. Refiere al porcentaje que se acumula a partir del total de ocurrencias.
- Eje X. En la parte inferior se describen las categorías de las problemáticas o situaciones
que se están evaluando.

Cómo hacer el diagrama de Pareto

1. Determinar la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es?
2. Determinar los problemas (causas o categorías): relacionadas a la situación
problemática.
3. Recolectar datos: Se presenta una situación problemática y se han determinado las
posibles causas que la generan, se debe recolectar datos en cuanto a la frecuencia con
que se presentan las posibles causas. Pueden considerarse diferentes medidas,
(número de veces que se presenta el evento, costo de desperdicio por tipo de producto,
en unidades monetarias, etc.)
4. Ordenar de mayor a menor: Ordenamos de mayor a menor las causas de acuerdo a
los datos recolectados.
5. Realizar los cálculos: A partir de los datos ordenados, calculamos el acumulado, el
porcentaje y el porcentaje acumulado.
6. Graficar las causas: El eje X lo destinamos a colocar las causas. Vamos a usar eje Y
izquierdo y eje Y derecho. El izquierdo es para la frecuencia de cada causa, lo usamos
para dibujarlas con barras verticales.
7. Graficar la curva acumulada: El eje Y derecho es para el porcentaje acumulado,
por lo tanto, va desde 0 hasta 100%. Lo usamos para dibujar la curva acumulada.
8. Analizar el diagrama: A fin de establecer las acciones o estrategias a aplicar para
prevenir o erradicar las causas que originan el problema.

Diagrama Causa – Efecto

Llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” debido a su creador Kaoru Ishikawa,

experto en dirección de empresas, interesado en mejorar el control de la calidad. Es una
herramienta para el análisis de los problemas, representa la relación entre un efecto

104
(problema) y todas las posibles causas que lo ocasionan, también se lo conoce como
espina de pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado.

Ventajas
- Desarrolla la objetividad, aunque no es un método cuantitativo.
- Es aplicable en muchas y diversas áreas.
- Se emplea tanto para la búsqueda de una causa como de una solución.
- Permite crear un consenso sobre las causas.
- Posibilita concentrar la atención en el proceso en el que se produce el problema.
- Permite el uso constructivo de la información.
- Viabiliza formular hipótesis sobre las causas del problema.

Tabla Comparativa

Es una herramienta muy útil para tomar decisiones, permite realizar comparaciones de
los posibles pros y contras de las alternativas planteadas para solventar una situación que
requiere una toma de decisiones.

Es una de las herramientas más acertadas para seleccionar la alternativa óptima, ya que
facilita el análisis de las alternativas planteadas destacando sus ventajas y desventajas.

La técnica de los 5 porqués

Está basada en un método para realizar preguntas sucesivas del porqué o causa de la
situación analizada, con la finalidad de explorar las relaciones de causa-efecto que
generan un problema en particular. Su objetivo principal es determinar la causa raíz de
un defecto o problema.

Características de la aplicación de la técnica 5 Porqués

Mantiene la investigación basada en los hechos preguntando: ¿por qué ocurrió?
- Genera muchas ideas enfocadas en el camino de la causa más probable
- Si hay más de una causa raíz, se deberá desarrollar más de una acción correctiva
- Es mejor usarla para incidentes simples con pocas causas
- Se debe iniciar las preguntas con el hecho último que generó el incidente (acción o
condición)

105
Beneficios
- Permite identificar la raíz de un problema de una forma rápida y sencilla, a veces
incluso en menos de 5 pasos
- Ahorra tiempo al momento de focalizar la atención sobre un problema o dificultad,
consiguiendo llegar a su solución con un notable ahorro también de energía
- Posibilita resolver otros problemas entroncados o relacionados con el que hemos
comenzado

Análisis PEST

Es una herramienta estratégica útil para comprender los ciclos de un mercado, la posición
de una empresa o la dirección operativa. Permite identificar los factores del entorno
general que influyen en la empresa. Este análisis se realiza antes del FODA que presenta
la empresa en el marco de la planificación estratégica. PEST es un acrónimo basado en
los factores que describe "Político, Económico, Social y Tecnológico", se suele extender
también a PESTEL o PESTLE, cuando incluye en el análisis aspectos Legales
y Ecológicos. El modelo también puede expandirse a STEEPLE y STEEPLED,
añadiendo factores Éticos y Demográficos.

Factores considerados en el análisis PEST

- Políticos.- Relacionados con la regulación legislativa de un gobierno. Se refiere al
grado de intervención por parte del gobierno en la economía. Ejemplo: Legislación
antimonopólico, Leyes de protección del medio ambiente y la salud, Políticas
impositivas, Regulación del comercio exterior, Regulación sobre el empleo,
Promoción de la actividad empresarial, Estabilidad gubernamental.
- Económicos.- De índole económica que afectan al mercado en su conjunto (a unos
sectores más que a otros). Entre ellos, podemos mencionar: ciclo económico,
Evolución del PNB, Tipos de interés, Oferta monetaria, Evolución de los precios, Tasa
de desempleo, Ingreso disponible, Disponibilidad y distribución de los recursos, Nivel
de desarrollo.
- Socio-culturales.- Configuración de los integrantes del mercado y su influencia en el
entorno. Véase variables como la evolución demográfica, Distribución de la renta,
Movilidad social, Cambios en el estilo de vida, Actitud consumista, Nivel educativo,
Patrones culturales y la Religión.

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- Tecnológicos.- Estado de desarrollo tecnológico y sus aportes en la actividad
empresarial. Depende de su estado la cifra en gasto público en investigación,
Preocupación gubernamental y de industria por la tecnología, Grado de obsolescencia,
Madurez de las tecnologías convencionales, Desarrollo de nuevos productos,
Velocidad de transmisión de la tecnología.

Extensión del modelo

La importancia creciente al comienzo del siglo xxi de los factores ambientales y
ecológicos, que alimenta el auge de los negocios verdes, ha hecho desarrollarse una
versión actualizada del modelo PEST, que incluye el análisis sistemático de factores
Socio-Culturales, Tecnológicos, Económicos, Ecológicos y Regulatorios.
- Ambientales.- Incluyen aspectos ecológicos y del medio ambiente. Por ejemplo, los
cambios que afectan el clima tienen impacto, especialmente, en industrias como el
turismo, la farmacéutica y compañías de seguros. Además, la creciente preocupación
sobre las consecuencias del cambio climático ha afectando la operación de las
empresas y los productos que éstas ofrecen, en donde ambos han provocado la creación
de nuevos mercados, así como la disminución o desaparición de los que ya existían.
- Legales.- Incluyen las leyes contra la discriminación, leyes para el consumidor, ley
antimonopolio, leyes de la salud y protección. Estos factores pueden afectar cómo
opera una empresa, sus costos y la demanda de sus productos o servicios.
Otros factores para las nuevas tendencias incluyen:
- Demográficos.- Incluyen aspectos como el género, edad, etnicidad, conocimiento en
idiomas, discapacidades, movilidad, propiedad de vivienda, situación laboral,
creencias o prácticas religiosas, la cultura y la tradición, los niveles de vida y el nivel
de ingresos.
- Regulatorios.- Incluyen aspectos como los actos parlamentarios y sus regulaciones
asociadas, estándares nacionales e internacionales, estatutos de los gobiernos locales y
mecanismos para la supervisión y garantía del cumplimiento de los mismos.

Ventajas:
- Proactivo, ayuda a anticiparse a un futuro incierto, permitiendo por lo tanto
aprovechar las oportunidades y reducir los efectos de las amenazas.
- Sencillo, únicamente es necesario preguntar cómo afecta cada uno de los factores a la
empresa.

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- Adaptable, se lo puede aplicar tanto a una empresa recién creada (startup) como a una
empresa consolidada, de la misma manera a una empresa pequeña o grande.
- Complementario, a otras herramientas estratégicas como el análisis FODA,
obteniendo mejores conclusiones para la toma de decisiones.

En el análisis PESTEL se puede utilizar el siguiente esquema, para ir detallando las

oportunidades o amenazas identificadas para la empresa por cada uno de los sectores, de
la siguiente manera:

FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES AMENAZAS

Políticos
Económicos
Sociales
Tecnológicos
Legales
Ecológicos

Beneficios
• Es una herramienta de aplicación sencilla, pues se entiende muy fácil y el personal
puede apropiarse de esta.
• Se puede integrar con otras herramientas como DOFA o fuerzas de Porter, además
se repliega fácilmente en estrategia organizacional.
• Su uso se puede realizar en cualquier tipo de organización (grande, mediana,
pequeña) o en proyectos de gran envergadura

Análisis de datos y DashBoard

El análisis de datos es una herramienta muy útil a la hora de tomar decisiones y también
funciona perfectamente para determinar modelos de negocios, captar oportunidades y
estimar y/o proyectar el comportamiento del mercado a futuro, en base al análisis de la
información recolectada en la herramienta. Entre las herramientas de análisis de datos
destacan Big Data y el Business Intelligence.
Es importante destacar que el análisis de datos puede ser descriptico, predictivo y
prescriptivo según los objetivos que tenga:

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- Descriptivo: información histórica que, al ser simplificada y vaciada en una base de
datos, permiten obtener una vista simplificada y comprensible de las actividades y
procesos que están y no están dando resultados.
- Predictivo: aquí entra el Big Dataque, con una correcta aplicación y lectura, puede
conseguir correlaciones entre variables y determinar posibles escenarios que puede
suceder y así «predecir» el comportamiento del mercado, competencia, entre otros.
- Prescriptivo: ya con los datos ordenados y estudiados, el análisis prescriptivo permite
determinar rutas y cuantificar el efecto de decisiones en relación a la consecución de
las estrategias de la empresa.

Un dashboard o cuadro de mando es una herramienta de business intelligence que

posibilita la gestión de la información, monitoriza, analiza y muestra de manera visual los
indicadores clave de desempeño (KPI)https://www.cyberclick.es/numerical-blog/que-es-un-
kpi-en-tu-estrategia-de-marketing, métricas y datos fundamentales para hacer un
seguimiento del estado de una empresa, un departamento, una campaña o un proceso
específico. Es una especie de "resumen" que recopila datos de diferentes fuentes en un
solo sitio y los presenta de manera digerible para que lo más importante se visibilice.

Características del DashBoard

- Personalizado. Debe contener los KPI que sean relevantes para el departamento,
campaña o proceso que nos ocupa. Para orientarlo, podemos pensar en las preguntas
principales a las que queremos responder. Por ejemplo, cuáles son las principales
fuentes de tráfico a nuestra web, cómo está funcionando nuestro embudo de ventas o
cuáles son los 5 productos que nos generan más ingresos.
- Visual. De tal forma que se obtenga la información que buscamos de forma visual. Por
ello, los datos se presentan en forma de gráficos y debemos contar con indicadores
rápidos a través de claves de color, flechas hacia arriba o abajo o cifras destacadas, por
ejemplo.
- Práctico. Su función principal es orientar las acciones de nuestro equipo. Por tanto,
debe facilitarnos la información necesaria para que podamos saber cuáles son los
siguientes pasos a seguir para mejorar los resultados.
- En tiempo real. A día de hoy, las acciones de marketing digital evolucionan con gran
rapidez y aprovechar el momento clave es esencial. Por eso, la información debería

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 estar actualizada al momento en todas las fuentes y mostrarse en el dashboard en
tiempo real.

Ventajas
- Permite medir múltiples KPI y métricas al mismo tiempo.- El panel de control
puede mostrar datos recopilados de diferentes fuentes, como por ejemplo soluciones
de analítica web, métricas de redes sociales y datos del CRM. De esta manera, será
mucho más fácil compararlos entre ellas y ver su evolución.
- Fácil de comprender.- presenta un conjunto de métricas fundamentales de manera
clara y visual, de tal manera que no hace falta ser experto en análisis para
comprenderlo.
- Hace que los datos sean fácilmente accesibles. Si contamos con un dashboard
sincronizado automáticamente en la nube, podemos crear diferentes usuarios para que
todo el equipo comparta la misma información desde cualquier parte. Incluso es
posible proyectar el dashboard permanentemente en una pantalla en la oficina para que
todo el equipo vea lo que está ocurriendo en tiempo real.
- Logra que los informes sean más eficientes. Contar con un panel de control
centralizado es un enorme ahorro de tiempo. En lugar de tener que recopilar datos
dispersos en diferentes fuentes y crear tus propios gráficos, los dashboards hacen todo
el trabajo por ti. Solo tienes que invertir algo de tiempo al principio para configurar las
métricas y la forma de presentarlas, y a partir de ese momento los informes se generan
de manera automática.

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 Fuente: https://www.cyberclick.es/numerical-blog/que-es-un-dashboard
Figura 25 Análisis de datos y DashBoard

Tablero de Comandos

También conocido como Tablero de Control, es una herramienta gerencial cuyo objetivo
principal es organizar y presentar a los directivos de una organización, los datos
correspondientes a uno o varios elementos de medición (indicadores, planes, estrategias,
iniciativas) de la gestión de una compañía, sea a nivel global o por cada una de sus áreas
o procesos, dando a conocer su estado actual, para el control de gestión y la toma de
decisiones. Representa una exposición dinámica donde constan aquellos indicadores y
sensores que significativamente pueden contribuir al diagnóstico integral de la gestión.
Es el producto final de un sistema integrado de información para el Control de Gestión.

Características
- Visualmente claro: En el análisis de datos, y para saber con claridad cómo vamos, es
importante que lo que se muestra en el tablero esté soportado en gráficas, semáforos
de cumplimiento e íconos que sean entendibles para el equipo de trabajo. A partir de
ellos, será posible empezar a tomar acción.
- Integral: que permita el acceso a los indicadores financieros más importantes,
conexión con el avance de los proyectos y con los planes que genera la compañía, en
una sola pantalla, en un solo sistema, con gráficas interactivas de avance y semáforos
de cumplimiento.

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Tipos de tableros de comando
- Operativo: Su objetivo es llevar a cabo el seguimiento de los procesos o unidades de
negocio de la organización, y de esta manera presentar y tomar decisiones a tiempo.
Idealmente debe contener información, por ejemplo, del área financiera: ventas,
cobros, cartera, producción.
- Directivo: El propósito de este tablero es revisar los resultados internos de la
organización por sus diferentes áreas, haciendo seguimiento a los indicadores de
resultado y en una perspectiva a corto plazo.
- Integral o Estratégico: Asociado principalmente con la metodología Balanced
Scorecard, se encarga de agrupar la información por perspectivas, objetivos, iniciativas
e indicadores, para la alta dirección de la organización y, de esta manera, conocer el
comportamiento de la estrategia y su ejecución.

¿Cómo usar un tablero de comando?

1. Colocar todos los indicadores en una sola pantalla a fin de tener todos los datos a la
vista y que no sea necesario el desplazamiento para ver información relacionada entre
sí.
2. Contextualizar la información que se está analizando para que tenga significado.
3. Definir la precisión de los datos y redondearlos.
4. Elegir una medición que tenga sentido y sea comprensible para quien da seguimiento
a los datos.
5. Diseñar un tablero sencillo que permita la detección rápida de los problemas para que
se tomen decisiones oportunamente. Elegir los gráficos adecuados dependiendo de la
información a representar.

Fuente: https://dibagscm.com/servicios/tablero-de-comando/
Figura 26 Análisis de datos y DashBoard

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Método de solución de problemas

En las organizaciones siempre se van a presentar problemas que interfieran en alcanzar

los objetivos, razón por la cual es necesario contar con una metodología para poder dar
una solución a los problemas que se presentan, a través del proceso de solución de
problemas será posible: Definir ¿Qué es un problema?, explicar el concepto de proceso de
solución de problemas, analizar el papel de la toma de decisiones dentro del proceso de la
solución de problemas, describir los tipos y modelos de decisiones, distinguir el proceso y
contenido, explicar los pasos del proceso de solución de problemas, enumerar y explicar
las técnicas y herramientas más utilizadas en los pasos del proceso de solución de
problemas; y, por último analizar la eficacia de la toma de decisiones para la solución de
problemas.

Proceso de solución de problemas

El proceso de solución de problemas está conformado por seis pasos que tienen un orden
definido.
Pasos
1.- Identificación del problema
2.- Análisis del problema
3.- Generar soluciones
potenciales al problema
Descripción
El problema, es definido como la
situación que está afectando el
cumplimiento de los objetivos
planteados. A fin de definir el
problema se pueden generar las
siguientes preguntas: ¿Dónde
está ocurriendo?, ¿Qué es lo que
ocurre?, ¿en qué momento
sucede?, ¿a quién involucra?,
¿Por qué ocurre este problema?
Para este paso se requiere
contar con la información
necesaria para definir
problema, estructurarlo
analizar sus fallas. En el caso de
que el problema sea muy
complejo se debe dividir en
varios fragmentos, asignando
prioridades a los más
importantes, a fin de resolverlos
primero.
Se pueden generar varias
alternativas de solución, estas
alternativas, para lo cual se
deberá considerar la condición
deseada en el paso 1 y los datos
que se analizaron en el paso 2.
Las siguientes preguntas
facilitan ejecutar este paso:
• ¿Cómo pueden eliminarse
las causas del problema?
• ¿De qué manera pueden
reducirse las fuerzas
negativas del problema?
Técnicas más utilizadas
• Tormenta de Ideas
• Análisis de Pareto
• Entrevistas
• Encuestas
• Análisis de Pareto
• Análisis causa efecto
el • Escritura de ideas
y • Grupos nominales
• Gráfico de sectores
• Histograma
• Tormenta de ideas
• Análisis de Pareto
• Matriz de jerarquización
A fin de generar soluciones
potenciales, se debe considerar:
• Generar ideas, tantas como
sean posibles y que todas nos
lleven a una solución
• Utilizar experiencias pasadas
• Participación de personas
ajenas al grupo

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4.- Toma de decisiones y planes
de acción
5. Implementación de la
solución del problema
6. Evaluación de la solución
• ¿Cómo aumentar las fuerzas • Comparar las soluciones con
positivas? el paso 1 y 2
• ¿Qué otras ideas novedosas
pueden dar solución al
problema?
Fundamentos para la toma de • Valoración de criterios
decisiones: • Hoja de balance
• Definir los problemas • Análisis costo-beneficio
• Recopilar datos • Comparaciones apareadas
• Generar opciones • Diagrama de Ishikawa
• Elegir un curso de acción • Árboles de decisión
Es importante analizar diferentes • Diagrama de Pareto
aspectos para la toma de
decisiones, la forma en que se
abordarán esas decisiones con
base en el problema que se
quiere resolver, las posibles
soluciones y el grado de riesgo
que tomará cada una de ellas.
Una vez completados pasos • Diagrama de Gantt
anteriores, la aplicación de la • Diagrama de Pert
solución escogida es un paso • PNI
relativamente directo que • Planes de contingencia
requiere:
• Seguir el plan del paso 4
• Utilizar un sistema de control
para medir el avance
• Poner en práctica los planes
de contingencia según las
necesidades.
• Recopilar los datos para la
evaluación de la eficacia de la
solución
Sin embargo varias soluciones
que parecen ser las mejores
fracasan por lo siguiente:
• El planteamiento se confunde
con el pronóstico.
• Las presunciones sobre el
tiempo son optimistas.
• No se han elaborado planes de
contingencia.
• El plan no se comunica o
actualiza apropiadamente.
• No se logra el compromiso
necesario.
Metodología de evaluación: • Hoja de balance
• Establecer criterios sobre • Planes de contingencia
resultados • PNI (Plantear el mayor número
• Comparar con los datos de ideas: positivas, negativas
recopilados para analizar el e interesantes)
problema en el paso 2
• Comparar con la condición
deseada del paso 1
• Verificar aparición de nuevos
problemas creados por las
soluciones
• Acordar el inicio del nuevo
proceso en caso de que
subsista el problema o se
hayan derivado otros.
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