TI0030

Versión: Enero 2017

Ciclo de vida del servicio de Tecnología de Información -TI

Por Luis Fernando Henao Rodríguez

La gestión de servicio de Tecnología de Información (TI) satisface una necesidad organizacional sin asumir
directamente las capacidades y los recursos. Dispone del personal, herramientas y equipos, lo que permite
resolver una necesidad puntual de la organización a través de la tercerización de los requerimientos.

Para este proceso es indispensable conocer las necesidades puntuales del cliente, estimar la capacidad y
recursos necesarios para prestar un servicio, así como establecer los parámetros para la prestación y
supervisión de dicho servicio. Finalmente, se determinan los mecanismos de mejora y evolución permanente.

A continuación se describen las fases que componen el ciclo de vida del servicio TI:

1. Estrategia del servicio

2. Diseño del servicio
3. Transición del servicio
4. Operación del servicio
5. Mejora continua del servicio

1. Estrategia del servicio

Figura 1. Documento en panel táctil (shironosov, s.f.).

1 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
TI0030
Versión: Enero 2017

Esta fase tiene como función convertir la gestión del servicio TI en un activo estratégico para la organización,
pues reconoce que ofrecer un servicio de calidad adaptado a las necesidades de la empresa permite facilitar
la solución de requerimientos en los procesos corporativos; de esta manera se agilizan los tiempos de
respuesta en cada uno de ellos y se genera un mayor rendimiento.

La estrategia del servicio debe:

 Ser fuente para establecer y priorizar objetivos, así como para definir oportunidades.
 Identificar la importancia del mercado reconociendo los servicios que ofrece la competencia.
 Generar propuestas que permitan dar valor agregado al usuario final.
 Gestionar recursos y bienes con el fin de prestar los servicios ofrecidos con base en los costos y
riesgos asociados.
 Encaminar cada servicio ofrecido con la estrategia de negocio de la organización.
 Elaborar, gestionar y administrar planes que permitan el crecimiento sostenible.

La fase de estrategia del servicio permite que el diseño, transición y operación se ajusten a las políticas
institucionales y a la misión de la organización.

Para ofrecer una excelente estrategia del servicio deben formularse preguntas como:

 ¿Qué servicio brindar?

 ¿Cuál será su valor agregado?
 ¿A quién irá dirigido?
 ¿Resultados que se esperan?
 ¿Cuáles servicios que requieren atención prioritaria en la organización?
 ¿Qué requiere inversión urgente?
 ¿Quién es la competencia directa?
 ¿Qué puedo hacer para ofrecer un elemento diferenciador en cada servicio?

2 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
TI0030
Versión: Enero 2017

2. Diseño de los servicios TI

Figura 2. Service-design-34 (Toft, 2009a).

El objetivo principal es planear, diseñar y mejorar los servicios de una organización o crear nuevos para
incorporarlos dentro del catálogo y de la producción.

Es importante seguir con los estándares definidos en la fase de estrategia del servicio. Cada integrante
deberá trabajar en conjunto con el fin de garantizar que los servicios cumplan con los siguientes criterios:

 Dar respuesta a los requisitos del mercado.

 Alcanzar la eficiencia en costos y rentabilidad.
 Cumplir siempre con los estándares organizacionales.
 Tener siempre un valor agregado tanto para los clientes como para los usuarios finales.

En la fase de diseño, se deben tener en cuenta todos los recursos e infraestructura organizacional para poder
programar los servicios y responder adecuadamente a cada uno de ellos. Si no se vela por el cumplimiento
de esas variables, se verá comprometida la garantía de la oferta o incluso su pertinencia.

Puesto que las actividades están involucradas en las demás fases del servicio TI, es fundamental reconocer
que en el diseño se debe tener control de todas las variables que pueden afectar el proceso, así se podrá
lograr el cumplimiento de los acuerdos pactados.

Para diseñar un servicio TI se deben tener en cuenta las necesidades del cliente, la capacidad de producción
de la empresa y del recurso humano para dar un resultado continuo de calidad, los insumos requeridos, la
logística para conseguirlos y los proveedores a contactar.

3 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
TI0030
Versión: Enero 2017

3. Transición de los servicios TI

Figura 3. Service-design-39 (Toft, 2009b).

Se garantiza el acceso de los clientes y usuarios a los productos y servicios definidos dentro de la fase de
diseño, teniendo en cuenta el entorno de producción y los lineamientos organizacionales.

Para que la fase de transición sea exitosa es necesario:

 Generar planes en los cuales esté contemplado todo el proceso de cambio en la organización.
 Tener ambientes de prueba para reducir los riesgos.
 Efectuar todas las pruebas técnicas, físicas y demás requeridas para garantizar una completa
adecuación del servicio.
 Documentar todo el proceso de cambio puntualizando la post-implementación.

Al realizar correctamente la integración del servicio a la organización se generan resultados, tales como:

 Clientes que poseen respuesta a cada servicio de acuerdo con las necesidades puntuales de su
negocio.
 Integración de nuevos servicios de una manera ágil.
 Control permanente para evitar los riesgos y contingencias para aportar siempre valor agregado
al servicio.
 A través de la implementación de buenas prácticas se generan bases de datos con los
conocimientos adquiridos para que todos los agentes prestadores del servicio puedan realizar
consultas.

4 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
TI0030
Versión: Enero 2017

4. Operación del servicio

Figura 4. Service-design-51 (Toft, 2009d).

Esta fase lleva implícito un carácter crítico debido a que es la percepción del cliente con respecto al servicio
recibido. De nada vale haber realizado una excelente estrategia, contar con un buen diseño y definir una
transición transparente, si falla la entrega del mismo.

Para llegar a este punto se deben direccionar los esfuerzos con el fin de realizar una coordinación al interior
de la empresa prestando un servicio de calidad. Esto incluye el soporte a los usuarios y la implementación
de una infraestructura.

Esta fase debe garantizar un equilibrio permanente entre la estabilidad del sistema y la capacidad de
respuesta. Ofrecer al cliente las garantías de estabilidad en su sistema de información o plataforma
tecnológica, permitirán que la organización se adapte rápidamente a los nuevos cambios y genere en el
cliente una habilidad para el proceso.

Al tener una actitud proactiva, los cambios planificados al sistema de información no deberían generar
inconvenientes, sino alternativas que permiten dar respuesta progresiva a las necesidades del negocio. Es
importante recordar que siempre se debe actuar de manera planificada sin provocar estados de urgencia que
demuestran errores en la planificación.

Se debe evitar ofertar servicios TI para los cuales no se tenga capacidad tecnológica, ni recursos humanos
de respuesta, dado que se generan sobrecostos.

5 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
TI0030
Versión: Enero 2017

5. Mejora continua del servicio

Figura 5. Service-design-42 (Toft, 2009c).

En esta fase hay siempre un valor agregado al servicio, pues lo adapta a las necesidades y requerimientos
de la organización. Esto genera mayores niveles de satisfacción e incrementa el retorno de inversión.

Lo anterior sólo es posible si se continúa la monitorización y medición de todas las actividades y procesos
involucrados en la prestación del servicio TI.

Se consideran entonces los siguientes aspectos:

 Conformidad: adaptación de nuevos modelos y protocolos.

• Calidad: permite que los objetivos establecidos con anterioridad se cumplan.
• Rendimiento: verificación constante de cada proceso con el fin de obtener siempre eficiencia y
rentabilidad para la organización.
• Valor esperado: Elemento diferenciador del servicio brindado vs el de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de mejora continua se pueden resumir de la siguiente manera:

 Generar continuamente acciones de mejora para todos los procesos que estén involucrados en la
administración de los servicios TI.
 Diseñar planes de monitoreo y análisis permanentes a cada servicio para revisar su nivel de
satisfacción.
 Plantear acciones de mejora que permita generar ganancias, así se retornará rápidamente la
inversión.
 Soportar la fase de estrategia y diseño con el fin de presentar nuevos servicios adaptados a los
procesos y/o actividades organizacionales.

Como resultado final de este ciclo de servicio se obtendrán planes de mejora que incorporen toda la
información que se requiere para incrementar y mejorar la calidad brindada, generar nuevos servicios
y disminuir el tiempo de respuesta a los procesos internos TI en la organización.

6 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
TI0030
Versión: Enero 2017

Referencias de las imágenes

IBM España (2016). Alior Bank amplía su estrategia empresarial en movilidad con
IBM y Apple. Recuperada de http://www-
03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/49151.wss (Imagen publicada bajo
licencia Creative Commons de Dominio Público 1.0, de acuerdo con:
https://creativecommons.org/publicdomain/mark/1.0/).

Toft, T. (2009a). Service-design-34. Recuperada de

https://www.flickr.com/photos/tobiastoft/3389151681/ (Imagen publicada
bajo licencia Creative Commons de Atribución Genérica 2.0 de acuerdo
a https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

Toft, T. (2009b). Service-design-39. Recuperada de

https://www.flickr.com/photos/tobiastoft/3389053453/ (imagen publicada
bajo licencia Creative Commons de Atribución Genérica 2.0 de acuerdo
a https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

Toft, T. (2009c). Service-design-42. Recuperada de

https://www.flickr.com/photos/tobiastoft/3389058743/ (imagen publicada
bajo licencia Creative Commons de Atribución Genérica 2.0 de acuerdo
a https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

Toft, T. (2009d). Service-design-51. Recuperada de

https://www.flickr.com/photos/tobiastoft/3389073921/ (imagen publicada
bajo licencia Creative Commons de Atribución Genérica 2.0 de acuerdo
a https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

7 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
TI0030
Versión: Enero 2017

Bibliografía

Qiu, R., (2014). Service Science: The Foundations of Service Engineering and
Management. Somerset, US: Wiley.

Osiatis S.A., (2016). EL ciclo de vida de los servicios TI. Recuperado de

http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php

Ríos, S. (2011). ITIL v3: Manual íntegro. Sevilla, España: B-able. Recuperado de
http://es.slideshare.net/Biable/manual-itil-integro

van Bon, J., Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., van der Veen, A., &
Verheijen, T., (2008). Fundamentos de ITIL V3 (3ª ed.). Zaltbommel,
Países Bajos: Van Haren Publishing.

8 de 9

©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.