EL USUARIO E XPER IENCE TE SOY UNO

Una guía de investigación y diseño de supervivencia

por Leah Buley Prólogo de Stephen Anderson

El equipo de experiencia de usuario de uno
UNA INVESTIGACIÓN Y DISEÑO GUÍA DE SUVIVALIDAD

Nueva York Leah Buley

Rosenfeld Media Brooklyn,

El equipo de experiencia de usuario de One

Una guía de investigación y diseño de supervivencia

Por Leah Buley

Rosenfeld Media, LLC 457

Third Street, # 4R Brooklyn,

Nueva York 11215 EE. UU.

En la Web: www.rosenfeldmedia.com Envíe los errores a:

errata@rosenfeldmedia.com

Editor: Louis Rosenfeld Editor de desarrollo: Marta

Justak Diseño interior: Danielle Foster Diseño de

portada: The Jefes de Estado Ilustrador de

portada: Josh Cochran Indizador: Sharon Shock

Corrector de pruebas: Sue Boshers

© 2013 Leah Buley Todos los derechos

reservados ISBN: 1-933820-18-7

ISBN-13: 978-1-933820-18-7 LCCN:

2013939951

Impreso y encuadernado en los Estados Unidos de América

Para Theo y Chris, mi hijo y mi hombre.
 como usar este libro

¿Quién debería leer este libro?

Si bien muchas personas se sienten atraídas por el campo de la experiencia del usuario porque

quieren ser campeones para los usuarios, simplemente amar a los usuarios no garantiza que seas un

equipo de experiencia de usuario exitoso. Los equipos UX de uno son personas que aman a los

usuarios y también se aseguran de que los diseños se prueben, se respondan las preguntas de los

empresarios, los problemas de diseño reciban una cantidad adecuada de exploración creativa, las

especificaciones UX se implementan de acuerdo con el plan, el producto se controla y mejora

continuamente , y el soporte para UX es cada vez mayor. Y lo hacen todo sin una hoja de ruta o un

plan, con la ayuda de personas que pueden o no ser partidarios activos de UX.

Este libro es para cualquiera que esté interesado en asumir el desafiante y gratificante trabajo de
difundir una mentalidad centrada en el usuario a nuevos lugares donde nunca antes ha estado. Si
bien este libro está destinado a ser accesible para cualquiera que lo lea, fue escrito con dos
audiencias particulares en mente.

• Una audiencia central para este libro son las personas que ya están trabajando en equipos de

productos en otro rol pero están interesadas en hacer la transición al campo de UX. Si eso

suena como usted, eso puede significar que nunca antes se había considerado un profesional

de UX y que le interesa cruzar al campo, ya sea como un rol principal o como parte de un rol

adyacente. Para este tipo de lector, Capítulos 1 y 2 son una necesidad

• Otro público central para este libro son los profesionales más experimentados que buscan
formas de trabajar de manera más efectiva dentro de un equipo multifuncional. Para este tipo
de lector, Capítulos 3 y 4 4 son muy recomendables

¿Qué hay en este libro?

El equipo de experiencia de usuario de un ethos es, a partes iguales, filosofía y práctica (ver
Figura 0.1). Se enfoca en tener la actitud correcta, buscar oportunidades, ser paciente e
inclusivo y hacer el mejor trabajo posible. Entre filosofía y práctica, cubriré no solo los
principios rectores, sino también los aspectos básicos de cómo ejecutar con éxito un proyecto
UX como un equipo de uno.

iv
En consecuencia, este libro está organizado en dos partes: la Parte I es filosofía y la Parte II es

práctica.

PRINCIPIOS RECTORES • ACTITUD • PERSPECTIVA

FiguRe 0.1 Ser un equipo uX exitoso de

uno es partes iguales de pensamiento y

acción, cabeza y mano, filosofía y práctica.

MÉTODOS • TÉCNICAS • CONSEJOS Y TRUCOS

Parte I, "Filosofía" es un recorrido franco del equipo de UX de las preocupaciones de uno, de

principio a fin. En esta sección, explicaré lo que significa ser un equipo de UX integrado,
cómo establecer una base exitosa, cómo crecer y desarrollar su carrera, y cómo involucrar a
otros y generar apoyo para UX en el camino.

• Capítulo 1, "UX 101" ofrece una visión general de lo que es UX, cómo surgió y lo que se

necesita para ser un profesional de UX.

• Capítulo 2, "Primeros pasos" se centra en cómo comenzar, incluidos los fundamentos de la

investigación y el diseño del usuario para el nuevo y aspirante equipo UX de uno.

• Capítulo 3, "Creación de apoyo para su trabajo" aborda algunas de las partes más

desafiantes de la vida como un equipo único: cómo generar apoyo y hacer un gran trabajo a

pesar de las limitaciones organizacionales e interpersonales del mundo real.

• Capítulo 4, "Creciendo usted mismo y su carrera" es un plan para prosperar y prosperar

a medida que crece usted y su carrera en la experiencia del usuario.

Como usar este libro v

 • Capítulo 5, "Métodos de planificación y descubrimiento" te ayuda a configurar un proyecto

UX para el éxito. Incluye planificación y descubrimiento de los requisitos y expectativas del

equipo. También cubre técnicas para establecer una estrategia UX compartida con el equipo.

• Capítulo 6, "Métodos de investigación" Se trata de investigación. Esto incluye la investigación

con usuarios, la pieza central de una práctica de UX, así como la investigación de competidores y
adaptados paraprácticas.
mejores el trabajo de un equipo de uno.

• Capítulo 7, "Métodos de diseño" cubre métodos y técnicas para un diseño de

experiencia
algunos casos, estosde usuariopueden
métodos inclusivo
ser yfamiliares
participativo.
para usted, pero el enfoque y los consejos están

• Capítulo 8, "Métodos de prueba y validación" proporciona métodos para validar que su

estrategia,
y un sesgo investigación
aún mayor y trabajo
hacia los métodos quedeinvitan
diseño lo colaboración
a la han guiado eny lala dirección correcta.
participación multifuncional. En

• Capítulo 9, "Métodos de evangelismo" trae nuestra discusión sobre filosofía y

significa que aquí hay una preferencia por los métodos que se pueden hacer de una manera rápida y sucia,
práctica a un círculo completo, y termina con enfoques para generar apoyo y
conocimiento de UX en toda su organización.
uno deben confiar en gran medida en sus colegas que no son UX para ayudarlos a hacer el trabajo. Eso

• Capítulo 10, "¿Qué sigue?" se cierra con un desafío personal para que pienses
críticamente
realidades sobre
de la situación deaun
dónde
equipollevas tu¿Cuál
de UX. trabajo
es en
estaUX y cómoLosemás
realidad? alinea con el los
importante, crecimiento
equipos dedel
campo en general.

Las partes I y II tienen referencias cruzadas, por lo que los métodos que se describen en detalle en la
métodos prácticos que han sido seleccionados y, en algunos casos, adaptados para adaptarse a las
Parte II se explican en contexto en la Parte I y viceversa.

del usuario. Esta mitad del libro está destinada a funcionar como una referencia inmediata, llena de

vi Cómo usar este libro en Parte II, "Práctica" Me centraré en los aspectos básicos del trabajo de experiencia
El libro está diseñado para que pueda entrar y salir cuando sea necesario cuando se enfrente a un

desafío específico o esté trabajando en un punto particular de un proyecto. Dicho esto, leer la Parte I

de principio a fin le dará una idea del camino de crecimiento común para un equipo UX de uno. Y leer

la Parte II secuencialmente le dará un plan completo sobre cómo ejecutar un proyecto UX.

¿Qué viene con este libro?

El sitio web complementario de este libro ( rosenfeldmedia.com/books/

ux-equipo-de-uno / ) contiene algunas plantillas, discusión y contenido adicional. Los diagramas del

libro y otras ilustraciones están disponibles bajo una licencia Creative Commons (cuando sea
posible) para que pueda descargar e incluir en sus propias presentaciones. Puede encontrarlos
en Flickr en
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/sets/ .

Como usar este libro vii

 preguntas frecuentes

¿Qué es un equipo de experiencia de usuario de uno?

Un equipo de UX integrado es alguien que trabaja en una situación en la que es la persona clave que

impulsa una filosofía de diseño centrada en el usuario. Ciertamente, si usted es la única persona en su

empresa que practica (o aspira a practicar) un diseño centrado en el usuario, es un equipo de experiencia

de usuario de uno. Sin embargo, incluso en organizaciones con múltiples profesionales de UX, si trabajas

regularmente en un equipo donde eres el solamente Persona UX, eres un equipo UX de uno. Capítulo 3 explica

los tipos de desafíos que comúnmente enfrentan los equipos UX de uno y explica qué hacer al respecto.

Soy un profesional independiente. es este libro para mi?

El equipo de experiencia de usuario de One se enfoca principalmente en personas que trabajan en o con

organizaciones. No está dirigido explícitamente a autónomos, consultores o contratistas. Aún así, gran

parte de este libro puede ser relevante para los independientes, en la medida en que ellos también

deben trabajar con los equipos multifuncionales de sus clientes. Y para los lectores que estén

considerando salir por su cuenta, asegúrese de revisar la sección "¿Está considerando irse de manera

independiente?" en Capítulo 4 .

¿Qué tiene de diferente la vida como un equipo uX de uno?

Si eres un equipo UX de uno, tienes estos desafíos únicos:

• Te sientes como un gato de todos los oficios, maestro de ninguno. Haces una variedad de

trabajos: probablemente algunos diseños, algunas investigaciones, algunos escritos, algunas

pruebas y algo de evangelismo. Te importa tu trabajo y quieres hacerlo bien. Pero siendo un

generalista, puede sentir que está un poco delgado. También puede preguntarse a veces si "lo

está haciendo bien". ¿El nivel de conocimiento de un especialista facilitaría un problema de

diseño difícil o una conversación difícil?

• Necesitas evangelizar. Probablemente trabaje con o para una organización que aún no lo

"entiende". Es decir, no han comprado completamente el valor y el propósito de UX. O, incluso si

valoran la experiencia del usuario, es posible que no estén en condiciones de financiar y construir

una práctica de experiencia de usuario sólida. De cualquier manera, eso significa que estás

constantemente buscando educar e influir.

viii
 • Estás aprendiendo en el trabajo. Debes descubrir cómo hacer tu trabajo por tu cuenta. Es

posible que tenga listas de discusión y comunidades profesionales a las que puede recurrir para

obtener consejos entre pares, pero en su trabajo diario, a menudo tiene que hacer una conjetura

educada y luego confiar y defender a sus presentimientos como los mejores próximos pasos.

• Estás trabajando con recursos limitados. El mayor desafío para los equipos de
uno es el tiempo. Solo hay uno de ustedes, y hay mucho trabajo por hacer.

• Estás trazando tu propio curso. Nadie en su organización ha hecho esto antes.

Estás descubriendo tu propia carrera profesional, sin una guía o un manual a seguir.

Lo que hace que este papel sea interesante es la tensión dramática entre la necesidad de inspirar a

través de la experiencia y tratar de construir su propia experiencia al mismo tiempo. Esto lleva a un

conjunto único de desafíos que van mucho más allá de simplemente tratar de hacer un buen diseño.

Hace que las habilidades como la facilitación, la flexibilidad, la asertividad y la persuasión sean centrales

para el equipo del juego de herramientas. Esta tensión interesante tiene consideraciones prácticas, así

como filosóficas, y ese simple hecho es la inspiración para este libro.

Capítulos 2 y 3 Explicar las condiciones de trabajo que un equipo de uno experimenta a menudo,

mientras Capítulos 5 a 9 proporcionar métodos específicos que estén optimizados para esas

condiciones de trabajo.

¿Es esto solo una introducción a un libro uX?

Si y no. Este libro está diseñado para que sea accesible para las personas que recién están comenzando la

experiencia del usuario, así como para los profesionales experimentados. Capítulo 1 proporciona una visión

general de la experiencia del usuario y puede servir como una introducción básica al campo. Sin embargo, los

métodos en Capítulos 5 a 9

no son solo métodos UX típicos. Han sido elegidos porque educan e involucran a otros que pueden no

estar familiarizados con el diseño centrado en el usuario o que no lo apoyan, mientras que requieren

menos tiempo y menos recursos.

Preguntas frecuentes ix
 contenido
Como usar este libro iv
Preguntas frecuentes viii
Prefacio xiv
Introducción xvi

Parte I: PhIlosoPhy

Capítulo 1

UX 101 3
Definición de experiencia del usuario 44

Un ejemplo 8
De dónde viene UX 10
De dónde vienen los profesionales de UX 15

Si solo haces una cosa ... 17

Capitulo 2

Empezando 19
Conozca el kit de herramientas UX 20
Establecer un punto de vista sobre el trabajo a realizar 30
Conozca a sus usuarios 32
Comience a diseñar 34
Si solo haces una cosa ... 37

Capítulo 3

Construyendo apoyo para su trabajo 41

Principios sobre el proceso 42
Tratar asuntos de personas 47
Manejo de problemas organizacionales 48
Respuestas a objeciones comunes 52
Si solo haces una cosa ... 57

X
Capítulo 4

Creciendo usted y su carrera 59

Comunidades profesionales 60 60

Educación continua 66
Haciendo un caso para el crecimiento profesional 73
Mudarse y seguir 74
Si solo haces una cosa ... 80

Parte II: PRÁCTICA

Capítulo 5

Planificación y métodos de descubrimiento 85

Método 1

Cuestionario UX 87
Método 2

Plan de proyecto UX 90
Método 3

Tour de escucha 96
Método 4

Taller de oportunidad 101

Método 5

Resumen del proyecto 104

Método 6

Taller de estrategia 108

Si solo haces una cosa ... 119

Capítulo 6

Métodos de búsqueda 121

Método 7

Plan de aprendizaje 123

Método 8

Investigación de usuarios de Guerilla 126

Método 9

Proto-Personas 132

Contenido xi
 Método 10

Marcado heurístico 136

Método 11

Evaluación comparativa 140

Método 12

Patrones de contenido 144

Si solo haces una cosa ... 148

Capítulo 7

Métodos de diseño 151

Método 13

Resumen de diseño 153

Método 14

Criterios de diseño 157

Método 15

Dibujar 162
Método 16

Bocetos 170
Método 17

Flujos de tareas 176

Método 18

Wireframes 181

Si solo haces una cosa ... 188

Capítulo 8

pruebas y métodos de validación 191

Método 19

Prototipos en papel e interactivos 192

Método 20

Sesión de sombrero negro 197

Método 21

Prueba de usabilidad rápida y sucia 202

Método 22

Prueba de cinco segundos 204 204

xii Contenido
Método 23

Control de salud de UX 206

Si solo haces una cosa ... 209

Capítulo 9

Métodos de evangelismo 211

Método 24

Cuarto de baño UX 213

Método 25

Mini estudios de caso 216

Método 26

Comunidad de aprendizaje entre pares 218

Método 27

Evangelismo Pirámide 221

Si solo haces una cosa ... 223

Capítulo 10

¿Que sigue? 225

La evolución de UX 226
La resistencia del diseño 226
La agenda secreta del equipo UX One 227
Si solo haces una cosa ... 228

apéndice

Guía de los métodos en la Parte II 231

Índice 237

expresiones de gratitud 245

Sobre el Autor 246

Contenido xiii
 prefacio

T Tener un bebé. Adopta un cachorro. Cambiar trabajos. Leah hizo todo esto mientras también

Aquí hay algunas

escribía este libro.cosas que nunca debe hacer al mismo tiempo: moverse.

Y aunque cualquiera que conozca a Leah no debería sorprenderse por su habilidad para lograr todo

esto, esto habla de una tenacidad compartida por aquellos que se encuentran en un "Equipo de UX

de uno". Hay una cierta cantidad de arena, o tal vez es una tontería, que nos permite sumergirnos en

lo desconocido, lo no probado, lo no descubierto.

Mi propia entrada en el mundo de la experiencia del usuario fue solitaria: el boom de las puntocom.

Diseñador visual solitario. Rodeado de un equipo de ingenieros. Como muchos otros, tuve que mirar

alrededor y descubrir por mi cuenta Cómo hacer las cosas. Quince años después, estoy encantado de

informar que sigue siendo así. Incluso como consultor, contratado por mi experiencia, todavía estoy

aprendiendo y haciendo cosas a medida que avanzo. ¡Todos lo somos! Además, este aprendizaje no es

solo solitario: tenemos las experiencias compartidas de una comunidad madura para aprovechar. Lo que

Leah ha compartido en este libro sin duda agregará nuevos consejos y procesos a su propio banco de

conocimientos, como el mío. Pero, debajo de todos los artefactos y procesos, hay algo más que nos

mantiene en marcha, algo intemporal, algo fundamental: arena y curiosidad. Estos rasgos son los que nos

mantienen en el juego. Sospecho que la mayoría de nosotros no estamos felices de dejarlo lo

suficientemente bien. Y es esta insatisfacción, esta búsqueda de algo mejor, combinada con una

profunda empatía, lo que define a la comunidad UX. Todo lo demás fluye de este núcleo. Tuve la suerte

de ver a Leah debutar su charla sobre el "Equipo de Uno UX" en la Cumbre de Arquitectura de la

Información de 2008. (¡Todavía tengo mi botón!) Aparte de una presentación estelar para una multitud

que solo está de pie, recuerdo a Leah sin sentido enfoque al diseño. Desde las diapositivas esbozadas a

mano hasta la exploración rápida de diferentes formas de actualizar un servicio en línea antiguo, todo

tenía sentido. Cortar la basura, hacer lo que hay que hacer. Ni mas ni menos. Su presentación fue a la

vez obvia e inspiradora. Esa fue una de las pocas cubiertas de diapositivas que busqué después de la

conferencia.

xiv
Es por eso que me emocioné al descubrir más tarde que Leah estaría compartiendo estas ideas
en un libro. Necesitamos intercambiar procesos rígidos por formas más flexibles de respuesta.
Sí, hay mérito en un proceso endurecido y repetible, o tener un equipo de especialistas para
trabajar, pero trabajar solo significa saltar y hacer las cosas, ¡lo que sea necesario! Sin
tonterías. Sin proceso formal. Esto es mejor que los roles y responsabilidades definidos.
Trabajar solo conlleva cierta libertad y autonomía. Podemos dar forma al camino ante nosotros.
Por esta razón, trabajar solo es algo para saborear, en lugar de soportar. Ciertamente, las
personas necesitan un equipo para lograr grandes cosas. Pero descubrí que casi todas las
historias exitosas de productos se remontan a uno o más inconformistas dedicados, individuos
que avanzaron, contra viento y marea.

Y aquí está la verdad más grande: ya sea que se encuentre solo o en un equipo de personas de ideas

afines, todos somos individuos con una voz, opiniones y experiencias diversas que nos definen. Todos

somos un equipo UX de uno. Mi desafío para usted: recurra a esta diversidad: suceden cosas mágicas

en la intersección de ideas aparentemente no relacionadas. No dejes que un título de trabajo te defina.

Haz lo que tenga sentido, no lo que dicta el proceso. Y, sobre todo, nunca dejes de jugar y aprender. Si

todos podemos esperar para el viaje, ¡no hay límite para los lugares a los que iremos!

- Stephen P. Anderson,
autor de Diseño de interacción seductora

Prefacio xv
 Introducción

yo Lista de discusión de la Asociación (IXDA):

n junio de 2011, este mensaje apareció en los diseñadores de interacción

Estoy en un punto de mi vida en el que sé que quiero hacer diseño uX después de hacer

diseño web durante tanto tiempo y luego leer sobre pruebas de usabilidad, etc., hace 6

años. Pero mi problema es que estoy cansado de trabajar para organizaciones que dicen

que se preocupan por su cliente pero que no hacen pruebas para saber qué quieren sus

clientes de ellos ... Estoy harto de trabajar para personas que no Consíguelo.

Esta súplica frustrada resume perfectamente el desafío al que se enfrentan muchos profesionales apasionados

de la experiencia del usuario. Muchas organizaciones solo tienen una comprensión modesta de la experiencia del

usuario. Algunos no tienen ninguno. En dicho entorno, si usted es la persona clave que conduce por una forma de

trabajo más centrada en el usuario, usted son Un equipo de experiencia de usuario de uno. (Y eso es cierto ya sea

su título de trabajo oficial o no).

Pero esto es algo más que una simple frustración profesional. Si bien este libro pretende ser un recurso

práctico para las personas que realizan el diseño de la experiencia del usuario sin el apoyo de un gran

equipo de UX, voy a inclinar mi mano aquí al principio y confesar que creo que ser un equipo UX de uno

es Mucho más que un simple trabajo. También es una vía importante para hacer el bien en el mundo. El

equipo de UX de uno es tanto una circunstancia profesional como una filosofía constructiva. Y aquí están

sus principios fundacionales:

• UX es una fuerza para el bien. En un mundo cada vez más tecnológico, diseñar productos con

personas reales en mente nos ayuda a asegurarnos de que la tecnología se integre en nuestras vidas

de manera humana. Es una voz de razón, argumentando que los productos y la tecnología pueden

apoyar e incluso enriquecer nuestra humanidad fundamental.

• El mundo necesita más de eso. A medida que los límites continúan difuminándose entre el mundo

tecnológico y el mundo analógico, todo lo que compramos, usamos y hacemos necesitará esta

perspectiva centrada en el usuario. Las empresas que nunca antes se consideraron a sí mismas como

parte del negocio de la experiencia del usuario se darán cuenta de que ahora lo están. Todos lo somos.

Este campo solo puede crecer.

xvi
• Puedes hacer que eso suceda. Sí tú. La persona que lee este libro en este momento, sea cual sea

el título de su trabajo, sean cuales sean sus aspiraciones profesionales, tiene el poder de despertar una

conciencia de la "perspectiva del usuario" en el trabajo que realiza y con las personas con las que

trabaja. Este libro puede ayudarlo a difundir el crecimiento de un campo nuevo y emocionante, una

persona, un equipo y una empresa a la vez.

Introducción xvii
Parte 1

Filosofía
Lo que hace que un equipo de uno sea especial es que te encuentras en situaciones en las que no

solo ves la oportunidad de un enfoque más centrado en el usuario, sino que también debes liderar la

carga y llevar a otros contigo. Un equipo de uno desafía las poderosas fuerzas del status quo, la

inercia y la forma de hacer las cosas de otras personas. Es un trabajo valiente y ambicioso, y requiere

no solo conocimientos técnicos sino también visión, convicción y un toque suave. Esta parte del libro

te armará con todo lo anterior. El enfoque descrito aquí puede ayudarlo a difundir el crecimiento de un

campo nuevo y emocionante, una persona a la vez.

Capítulo 1

UX 101
Definición de experiencia del usuario 44

Un ejemplo 8
De dónde viene UX 10
De dónde vienen los profesionales de UX 15

Si solo haces una cosa ... 17

PhoTo por Angelo Amboldi (Flickr)

 T personas
hablar
una prueba de manchas de tinta: lo que más te importa termina siendo lo que ves. Las
encuentran su camino
sobre la experiencia delhacia el (UX)
usuario campo de ser
puede la experiencia delmirar
un poco como usuario a través de una
variedad de vías y, naturalmente, aplican sus propios lentes en su forma de pensar y describir el
trabajo de UX. Este capítulo intentará equilibrar la imagen ofreciéndole una definición simple de
la experiencia del usuario con la que trabajar, un poco más de información sobre su origen y una
comprensión de cómo es diferente de otros campos.

definiendo la experiencia del usuario

La experiencia del usuario es una cosa famosa y desordenada para describir. Muchas personas

han ofrecido su propia definición y, sin embargo, ninguna ha prevalecido como la favorita. Resulta

que UX es un concepto controvertido. Esto probablemente se deba a que "experiencia del usuario"

es un término general que describe no solo una práctica profesional, sino también un resultado

resultante. Ser un diseñador de experiencia de usuario significa practicar un conjunto de métodos y

técnicas para investigar lo que los usuarios quieren y necesitan, y diseñar productos y servicios

para ellos. A través de una buena experiencia de usuario, está tratando de reducir la fricción entre

la tarea que alguien quiere realizar y la herramienta que está utilizando para completar esa tarea.

La experiencia del usuario resultante que alguien tiene está determinada por una multitud de

factores tan vastos que ninguna persona, equipo,

Figura 1.1 a menudo, el término experiencia

de usuario se refiere a los

encuentros que las personas

tienen con productos digitales,

como software o una aplicación

web.

44 Capítulo 1
En una definición de trabajo simple, se podría decir que la experiencia del usuario es el efecto

general creado por las interacciones y percepciones que alguien tiene cuando usa un producto o

servicio (ver Figura 1.2). Experiencia de usuario

es un término elegante para lo que la gente suele describir con palabras como "amor" u "odio"; o

frases como "es fácil de usar" o "un dolor en el trasero". Puedes reconocer fácil de usar como un

término que se ha abierto camino en el uso popular. Por ejemplo, cuando alguien dice que un producto

es fácil de usar, se refiere básicamente a la experiencia del usuario. Dado que realizamos

transacciones con gran parte de nuestras vidas a través de la tecnología, lo fácil o difícil de usar es lo

que realmente importa. Y de eso se trata la experiencia del usuario.

Figura 1.2 La experiencia del usuario no

se limita solo a lo que hace en su

teléfono o computadora portátil. Este

directorio de centros comerciales tiene

una experiencia de usuario interactiva,

que afecta la facilidad con que los

compradores pueden encontrar lo que

buscan en su entorno físico.

Como campo de práctica profesional, la experiencia del usuario abarca varias disciplinas. Los principales

contribuyentes son la investigación del usuario y el diseño de la experiencia del usuario. La investigación del

usuario se trata de comprender a los usuarios y sus necesidades, y el diseño de la experiencia del usuario se trata

de diseñar las interacciones de un usuario con un producto de un momento a otro. Muchos profesionales de la

experiencia del usuario tienen uno de esos títulos, pero también es común ver a las personas mezclar y combinar

estos términos en títulos ingeniosos pero no estándar como "arquitecto de experiencia del usuario" o "diseñador de

interacción del usuario".

UX 101 55
 ¿Lo que hay en un nombre?

Se ha adoptado una sopa de letras del alfabeto como abreviatura para la experiencia del usuario. El que use

depende en gran medida del término que su organización o comunidad profesional haya adoptado para hablar

sobre la experiencia del usuario. Aunque varían bastante, todos los términos tienden a ser variaciones sobre el

tema de la "experiencia". Entre ellos, encontrarás: UX (experiencia de usuario), XD (diseño de experiencia) y

UE (experiencia de usuario, nuevamente). Aunque los acrónimos difieren, significan lo mismo. Las cosas se

ponen un poco más complicadas cuando comienzas a hablar sobre las subdisciplinas que componen UX. Al ser

un campo algo nuevo, la comunidad de experiencia de usuario aún no ha hecho un gran trabajo al estandarizar

sus títulos de trabajo. Un escaneo rápido de las ofertas de trabajo de la experiencia del usuario desenterrará

una bolsa de títulos: diseñador de experiencia de usuario, diseñador de interfaz de usuario, investigador de

usuarios, investigador de experiencia del cliente, diseñador de interacción, arquitecto de información, arquitecto

de experiencia de usuario, ingeniero de usabilidad, diseñador gráfico, diseñador visual, diseñador web, redactor,

escritor técnico, estratega de contenido, estratega de diseño e infinitas permutaciones en todo lo anterior. En

última instancia, estos roles se dividen en una de las pocas categorías:

• Diseño de interacción o arquitectura de la información. Alguien que diseña la estructura y las

interacciones detalladas de una aplicación o producto, similar a un arquitecto. Esta persona decide

qué habitaciones deben estar en un edificio, cómo las personas van de una habitación a otra y dónde

se colocan las ventanas y puertas. Tenga en cuenta que algunas personas ven los dos roles como

distintos. Se podría argumentar que los diseñadores de interacción se centran en pantallas,

interacciones detalladas y flujos de trabajo, mientras que los arquitectos de información se centran en

estructuras de información, metadatos controlados y no controlados y, en última instancia, la

capacidad de búsqueda. Sin embargo, ambos roles comparten un objetivo fundamental: diseñar cómo

un usuario se mueve a través de un complejo sistema de información de un momento a otro.

Entonces, por simplicidad, los he colocado aquí juntos.

66 Capítulo 1
 • Diseño visual. Alguien que se enfoca en la capa visual de una aplicación o producto (paleta
de colores, tipografía, jerarquía de información y elementos visuales). Aunque el diseño de
pantallas y páginas se considera típicamente el trabajo del diseñador de interacción, un buen
diseñador visual también tendrá un punto de vista sobre el diseño. Si el diseñador de
interacción es como el arquitecto, el diseñador visual es como el diseñador de interiores.

• Investigación de usuarios. Alguien que realiza una investigación sobre las necesidades y el

comportamiento del usuario. Esto podría ser cualitativo (por ejemplo, entrevistas individuales con un

puñado de personas para obtener una rica comprensión de sus motivaciones y experiencias). Esto

también podría ser cuantitativo (por ejemplo, muestrear grandes grupos de personas para descubrir

tendencias amplias en actitudes, comportamientos, puntos de dolor y similares). La investigación

generalmente abarca el descubrimiento inicial de las necesidades del usuario hasta la validación del

producto y las pruebas de usabilidad. Si el diseñador de interacción es como el arquitecto y el

diseñador visual es como el diseñador de interiores, el investigador es como el demógrafo que

descubre quién realmente vive en este lugar y qué factores importantes los caracterizan.

• Estrategia de contenido o redacción publicitaria. Alguien que piensa estratégicamente

sobre el papel del contenido en todo el producto. Esta persona considera qué mensajes se
entregan a los usuarios, cómo se debe enmarcar el idioma, cuál es la voz y el tono del
producto, y cómo y cuándo se creará el contenido (y quién lo hará). Esta persona se
asegura de que todo el contenido del producto sea consistente, de marca y contribuya a
una experiencia unificada. Básicamente, el estratega de contenido establece el tono para el
tenor de las conversaciones que tienen lugar aquí. ¿De qué temas habla la gente? ¿Cuál
es el dialecto local? ¿Qué historias se cuentan? ¿Cómo se comunican entre sí las
personas que viven aquí?

La mayoría de los equipos UX de uno actúan como generalistas, combinando algunos o todos los roles anteriores

juntos. Si ves el titulo diseñador de experiencia de usuario, Por lo general, es uno de esos roles geniales.

UX 101 77
 Pero hay otras disciplinas que sin duda contribuyen a la experiencia resultante que un usuario tiene con

un producto, incluso si no encajan perfectamente en la descripción del trabajo de un diseñador de

experiencia de usuario. Estas disciplinas incluyen diseño visual, estrategia de contenido, redacción de

textos publicitarios, análisis de negocios, gestión de productos, gestión de proyectos, análisis, marketing y

optimización de motores de búsqueda, marketing de marca e incluso ingeniería. En este campo, hay

muchas discusiones acaloradas sobre quién puede reclamar la propiedad de la experiencia del usuario.

Sin alimentar las llamas, digamos que para los propósitos de este libro, si lo hace ninguna De estas cosas,

está contribuyendo a la experiencia del usuario de su producto, y este libro es para usted.

Un ejemplo
Personalmente, creo que es más fácil entender UX cuando piensas en cómo es usar un producto. Por

ejemplo, en este momento estoy sentado frente a mi computadora, saltando dentro del sistema operativo y

escribiendo desde mi programa de procesamiento de texto a mi programa de correo electrónico a mi

programa de música. Mi percepción de cada uno de esos programas se ve afectada por cómo se ve, cómo

funciona y qué tan bien cumple su propósito en la necesidad personal que satisface. (Ayudándome a

escribir un libro; administrando mis comunicaciones personales y profesionales; y escuchando algunas

canciones que me mantienen tocando los pies mientras trabajo, respectivamente). En cualquiera de estos

programas, alguien tomó mil decisiones pequeñas, o más probablemente muchos "alguien", para crear lo

que yo experimento como la experiencia fluida y fluida de trabajar (ver Figura 1.3). Y ese es solo el

software. Mi experiencia de usuario también se ve afectada por el hardware físico de mi computadora:

cuán grande y brillante es la pantalla, y si se siente como "suficiente" para ayudarme a usar efectivamente

la mezcolanza de programas para los que está destinada esta computadora portátil. La sensación táctil del

panel táctil al desplazarme por páginas web largas. El satisfactorio chasquido de dedos haciendo clic

sobre las teclas. Estas son todas las experiencias del usuario, también. ¿Y qué pasa con los productos y

servicios que están conectados a mi computadora portátil? Recientemente, configuré un sistema de

música en el hogar que se integra de forma inalámbrica con el software que ejecuto en mi computadora y

mi teléfono móvil. Puedo controlar el volumen desde una aplicación en mi teléfono y ver cómo cambia el

nivel de volumen en mi computadora mientras escucho que la música se hace más baja o más alta en los

parlantes de la otra habitación. Esta es una gran ejecución por parte del fabricante del sistema de música.

Pero también arroja un cálido resplandor en mi computadora portátil y mi teléfono móvil, por estar bien

diseñado para admitir dicha integración. A veces, la percepción del producto por parte del usuario está

fuera del control de cualquier fabricante. Es el efecto acumulativo de muchos (ver Figura 1.4).

8 Capítulo 1
 Experiencia Interfaz de
de flujo hardware

Receptividad Integracion de

sensorial dispositivos

Figura 1.3

La experiencia de un usuario es el efecto acumulativo de muchos factores, algunos que puede

controlar y otros que no.

Figura 1.4 en ausencia de mejores

alternativas, los usuarios

intentarán hackear sus propias

soluciones, como lo ha hecho este

fanático del béisbol. pero las

compañías que fabrican los

productos que amamos hacen un

trabajo mejor que un promedio al

pensar en las complejidades de la

experiencia del usuario.

UX 101 99
 De dónde viene UX
Como equipo de uno, conocer el historial de la experiencia del usuario te ayuda a tranquilizar a las

personas de que no es solo algo que soñaste en tu cubículo. Si tuviera que resumir la historia de UX

en unas pocas oraciones cortas, podría ser algo así: los villanos de la industria buscan privarnos de

nuestra humanidad. Los científicos, académicos y diseñadores prevalecen, y una nueva profesión

florece, convirtiendo la sumisión del hombre a la tecnología en la sumisión de la tecnología al hombre

(ver Figura 1.5). Cosas muy emocionantes.

Xerox
PARC Don Norman en
Apple

HCI Móvil, la red de

cosas y más allá

Sistema de
Computación
producción de
personal
Toyota
Edad de máquina / Ciencia
taylorismo cognitiva
La
web

1900 1920 1940 1960 1980 2000s

Figura 1.5

UX tiene una larga historia que se cruza con otros desarrollos comerciales, de diseño y tecnológicos con los que

sus colegas pueden estar familiarizados.

Ahora aquí está la versión más larga. La experiencia del usuario es un campo moderno,
pero ha estado en proceso durante aproximadamente un siglo. Para ver sus inicios, puede
mirar hacia atrás hasta la era de la máquina de finales del siglo XIX y principios del XX. En
ese momento, las corporaciones estaban creciendo, la mano de obra calificada estaba
disminuyendo, y los avances en la tecnología de máquinas estaban inspirando a la
industria a ampliar los límites de lo que el trabajo humano podría hacer posible. La
filosofía de la era de la máquina fue mejor ejemplificada por personas como Frederick
Winslow Taylor y Henry Ford, quienes fueron pioneros en formas de hacer que el trabajo
humano sea más eficiente, productivo y rutinario. Pero fueron criticados por deshumanizar
a los trabajadores en el proceso y tratar a las personas como engranajes en una máquina.

10 Capítulo 1
 Figura 1.6 Frederick Winslow Taylor, el

padre de la gestión científica, conocido

peyorativamente como Taylorismo.

La primera mitad del siglo XX también vio un cuerpo emergente de investigación sobre lo que más tarde se

convirtió en los campos de los factores humanos y la ergonomía. Motivados por la investigación en aeromedics

en la Primera y Segunda Guerra Mundial, los factores humanos se centraron en el diseño de equipos y

dispositivos para alinearse mejor con las capacidades humanas.

Nota los orígenes de la ergonomía

A fines de la década de 1940, la investigación sobre errores de piloto en la cabina del piloto por el

teniente coronel Paul Fitts (quien también era psicólogo) condujo a recomendaciones para la

organización más efectiva de las perillas de control de la cabina. Varios años después, Fitts

acuñaría la Ley de Fitts, una de las leyes básicas de la física para los diseñadores de experiencia

de usuario. La Ley de Fitts establece que el tiempo requerido para moverse a un objetivo está

determinado por la distancia y el tamaño del objetivo.

A mediados del siglo XX, la eficiencia industrial y el ingenio humano estaban logrando una relación más

armoniosa en lugares como Toyota, donde el Sistema de Producción Toyota seguía valorando la eficiencia,

pero trataba a los trabajadores como contribuyentes clave para un proceso de mejora continua. Uno de los

principios básicos de la filosofía de Toyota era el "respeto a las personas", y resultó en involucrar a los

trabajadores en la resolución de problemas y la optimización de los procesos de los que formaban parte.

Como ejemplo, los trabajadores de las fábricas de Toyota podrían tirar de una cuerda llamada Andon Cord

para detener la línea de ensamblaje y dar retroalimentación si veían un defecto o una forma de mejorar el

proceso.

UX 101 11