Guía del Participante

Tips para atención de llamadas

Formación Inicial IBERDROLA

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Revisión Octubre, 2022

Última actualización, Octubre 2022

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La atención de todas las llamadas se estructura de la siguiente manera:

Fuente: IZO, marzo 2021

 Saludo: debe ser natural, indica tu primer nombre para transmitir cercanía al cliente.
 Detección de necesidades: antes de empezar a solicitar datos, identifica la necesidad real del
cliente, vamos a entenderle para poder gestionar eficazmente.
 PSI*: validación de datos del cliente para poder entregar información del contrato.
 Solución: es el asesoramiento que llevamos a cabo en función de la necesidad del cliente, ayúdale
gestionando y/o aportando una solución eficaz.
 Objeciones: rebate objeciones con argumentos adecuados y coherentes, puedes hacer uso de los
aplicativos de apoyo.
 Cierre: aquí nos aseguramos de que el cliente haya entendido los puntos tratados. En caso de haber
alguna gestión posterior a realizar por parte del1cliente, informa de manera sencilla los pasos a seguir.

 Actualización de BBDD*
 Registro de Interacción*

*Puntos a definir detalle en las siguientes fichas

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POLÍTICA DE SEGURIDAD IBERDROLA (PSI)

Para garantizar la seguridad y privacidad de sus clientes, Iberdrola establece la siguiente validación de datos según
el ingreso de la llamada:

Solo uno de estos dos datos es

obligatorio.

Si el cliente tiene ambos se

aceptan para completar la PSI.

Si no tiene alguno de los dos, no

podrá superar la PSI.

¿Quién pasa la PSI?

Si el agente realiza la gestión o

facilita información del contrato
debe pasar la PSI.
Si el Agente solo transfiere, no
debe pasar la PSI, solo solicitar
un dato para localizar contrato.
…entiendo. Antes de consultar las facturas necesito
que por favor me indique….
…lo comprendo Marta. Para poder solucionarlo le
voy a transferir con el grupo especializado para que
le asesoren con más exactitud…

Fuente: Ágora Infografía Política de Seguridad Iberdrola, 2019

Importante recordar:

Para la PSI, es el cliente quien debe indicar los datos, el agente nunca los informa.
1
En llamadas sin CTI el DNI o la Referencia de contrato son obligatorios para localizar el contrato.

Respetar los tipos de PSI: si la llamada ingresa sin CTI, validar solo 4 datos. Si la llamada
ingresa con CTI validar solo 2 datos, no se debe validar más ni menos cantidad de datos.

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Importante recordar:

Mantener una escucha activa, si el cliente al inicio de la llamada ya está mencionando un dato que
corresponde con la PSI de esa llamada, se valida como correcto, por ejemplo: si al inicio de la llamada
indica que quiere información de las facturas de la calle Brasil 78 y es la dirección que vemos en sistemas,
lo consideramos como un dato ya válido y solicitamos el siguiente para completar la PSI.

CCC: Es el código cuenta cliente (cuenta bancaria) para validarlo en PSI se solicitan
los 8 últimos dígitos.

En llamadas de solicitud explícita de cuenta Iberdrola se deberá pasar PSI y cumplir rutina
de Cobros.

DATOS SENSIBLES DE UN CONTRATO

La información sensible del contrato no se puede indicar al cliente, ni siquiera al titular:

 Código Cuenta Cliente (CCC)

 DNI del titular
 Números de contacto (móvil y fijo)

¿Cómo confirmar datos sensibles al cliente?

Cuenta bancaria y DNI 1 Números de contacto

Solicita al cliente que informe el dato y El agente solo puede verbalizar los tres
confirma si corresponde a lo registrado en últimos dígitos del móvil o fijo.
sistemas o no.

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ACTUALIZACIÓN DE BBDD

Si el cliente ha tenido 30 días o más sin comunicarse

¿Cuándo actualizar desde el canal “Teléfono” (ver interacciones).
la bbdd?
Cuando no hay datos en el campo e-mail y/o móvil.

Datos que debo actualizar  E-mail y números de contacto de la ficha del cliente (móvil y fijo).

¿Cómo actualizo la base de datos?

Campo vacío E-mail y/o móvil registrados
Se solicita el dato al cliente para dejarlo El agente confirma los datos, el e-mail lo verbaliza por completo,
registrado en la ficha. móvil y/fijo solo indica los tres últimos dígitos.

Ficha Cliente (IberU Integración)

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TIPIFICACIONES/REGISTRO DE INTERACCIÓN
Cuando se consulte cualquier información de un cliente o de un contrato en IberU se deberá tipificar la gestión,
dejando así constancia de lo ocurrido:

1. En IberU con el contrato seleccionado, pincha el icono de Crear Interacción

2. Verifica que sea el Canal teléfono y esté la línea correspondiente a la llamada.

3. Registra el motivo, tipo y subtipo según la gestión realizada.
4. Pincha Guardar y Salir si no tienes otra interacción pendiente por realizar.

Si lo consideras necesario, puedes dejar un comentario en la interacción para completar al detalle lo ocurrido en la llamada

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CREACIÓN DE CALLBACKS

1 Primero debes empezar con una interacción, seleccionando el Motivo - Tipo - Subtipo.
2 Para crear la Callback debes pinchar el botón Crear CB.
3 En el campo “Asignar a” se indica el departamento al que se quiere asignar la CB (según marque el procedimiento).
4 En comentario se escribe de forma detallada, la información necesaria para que el compañero pueda atender la
petición (según lo indique el procedimiento).
5 Si ya tiene todos los datos, para guardar la callback se pulsa Guardar y Salir.

Módulo Interacción/Acción/Callback (IberU Integración)

Importante considerar:
Incluye todos los datos necesarios para la callback y asígnala correctamente. Si está mal
generada, los compañeros de backoffice la cerrarán sin hacer la gestión ni informar al cliente.

Si al guardar la CB salta un1aviso de que faltan datos obligatorios, revisa el apartado

Contacta, ya que siempre debe estar registrado un número de contacto.

Las Callbacks ya están establecidas, solo podrás realizar las que están
autorizadas según procedimiento.

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MANEJO DE COMERCIALIZADORAS
Dentro del grupo Iberdrola hay dos comercializadoras, Iberdrola Clientes y Curenergía, pero muchos clientes no saben
distinguirlas. Es fundamental que se les explique de forma transparente, para que puedan entender que sólo les podemos
facilitar información de su contrato si contacta con la comercializadora que corresponde.

¿Qué se debe tener en cuenta?

1. No guiarse solo por el color de la pantalla

El color de la pantalla a veces te confundirá, lo mejor es identificar la línea de llamada desde la
barra de atención.

2. Comprobar en Delta si el cliente tiene contrato en la empresa donde ha llamado

 Si ha llamado a la empresa adecuada, resuelve su gestión según cada procedimiento.
 Si ha llamado a la otra, explica la situación. Lo más probable es que su contrato se encuentre con la otra
comercializadora. Ofrece transferir al cliente y/o entrega el teléfono que corresponda con su sociedad.
 No debes pasar la PSI si el contrato se encuentra en una comercializadora que NO corresponde a la línea de llamada.

Línea de
llamada

Comercializadora

Datos ficticios obtenidos a través de IberU Integración

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TRANSFERENCIAS
Al transferir, pon en valor a tus compañeros, no lo trates como una simple transacción y sobre todo transfiere sólo cuando
tú no puedas resolver la necesidad del cliente y sin involucrarte en la gestión.

Los departamentos a los que puedes transferir son:

Generalista siempre dejar en la interacción la línea de la llamada

Geir 02 se transfiere ante uso de herramienta o retraso de facturación. Siempre bajo autorización previa

Empresas GRIG Idiomas Informa al cliente que le vas a transferir porque es la mejor solución para él,
nunca realices una transferencia sin darle aviso al cliente.

¿Cuáles son las transferencias más frecuentes?

Cruce de comercializadoras.
Solicitud de contrataciones.
Solicitud de modificaciones contractuales.
Clientes Empresas. Solo es permitida la transferencia cuando el contrato está
en el mercado COGRE:

¿Cómo realizar la transferencia?

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GESTIONES SOLO CON TITULAR

Identifica la necesidad real del cliente en la llamada, ten en cuenta que si pasa PSI podrás
realizar cualquier gestión, pero hay algunas excepciones que solo el titular del contrato
podrá realizar:

• Planes de Pago

VOCABULARIO ESPAÑOL
Localismo Vocabulario Español
Boleta Factura
Cancelar (una boleta) Abonar / Pagar (una factura)
Me figura Aquí visualizo
Al tiro Enseguida
Ampolleta Bombilla
Apunte Tome Nota
Arriendo Alquiler
Celular Teléfono Móvil
Computador Ordenador
Costo / Monto Importe/coste
Valor Precio
Malo Averiado
Permanezca en línea Permanezca a la espera
Deposito Ingreso en cuenta
V Uve
W Uve doble
WWW TRES UVES DOBLES

Recuerda
1 que durante las llamadas se debe
evitar cualquier modismo (cachai, al tiro,
caballero, ok, po’…etc)

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INTERACCIONES MÁS UTILIZADAS EN COBROS

Motivo Tipo Subtipo Aplicación

Cobros Información Info. Funcionamiento de la CF

Cobros Cuota fija Modificación cuota/día Se realiza modificación de cuota/día

Cobros Regularización/Revisión Se explica Regularización/Revisión

Cobros Cond Especial No Corte Se aplica Cond Especial No Corte

Cobros Confirmación de pago Se confirma pago realizado

Cobros Deuda y método Cuenta Iberdrola Información cta bancaria Iberdrola

Cobros de pago Información plazos Información plazos de factura

Cobros Sin deuda Confirmación contrato sin deuda

Cobros Talón de pago Se envía link/talón de pago

No se ha realizado aun la devolución
Cobros Devolución no realizada
automática (o solicitada previamente)
Devolución o
Cobros compensación Saldo acreedor Hay saldo acreedor, se informa procedimiento

Cobros Solicitud Se ha solicitado una devolución/compensación

Confirmación de Se le confirma al cliente recepción de
Cobros
Justificante de recepción justificante
pago Ha enviado justificante sin datos, el e-mail de
Cobros Incompleto o incorrecto
envío es incorrecto, aún no se visualiza
Cobros Estándar Se realiza CB para solicitar PDP

Cobros Flexible Información sobre PDP flexible

Plan de pagos
Cobros Información Información general sobre PDP
Se ha registrado una solicitud en Intranet (para
Cobros Personalizado
pdp personalizado)
Cobros Activación Solicitud de reconexión
Reconexión
Cobros En trámite Información sobre una reconexión ya solicitada

Cobros Información1 Se entrega información

Servicios Sociales solicita información de
Cobros Vulnerables Servicio Social
contrato o e-mail para gestiones
Cobros Solicitud Se solicita protección de potencial vulnerable

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INTERACCIONES MÁS UTILIZADAS EN FACTURACIÓN

Motivo Tipo Subtipo Aplicación

Se envía/solicita certificado de
Facturación Facturación
facturación
Certificado
Se envía/solicita certificado de
Facturación Consumo
consumo
Se informa factura con
Facturación Acumulación de consumos
acumulación
Facturación Ausencia de lecturas Información factura sin consumo
Información de conceptos
Facturación Consumos y períodos
facturados
Consulta factura Información descuento en
Facturación Descuento aplicado
factura
Información DH, horarios
Facturación Horario promocionado
promocionados, consumos
Cálculo de facturas, precios
Facturación Precios
aplicados
Ayuda con recuperación de
Facturación Asistencia y soporte
usuario/contraseña
Factura electrónica
Información de ventajas y
Facturación Información
funcionamiento de FE
Utilizada para CB recibir foto del
Facturación Solicitud de gestión Documentación pendiente
contador

ENLACES DE REFERENCIA

Aplicativo Acceso Descripción

Portal de Novedades, Formación y

Ágora https://agora.okn.me/v3/
Documentos Iberdrola.
Apoyo para agentes Konecta Chile –
Alpha Web http://172.15.138.227/wikipedia_iberchile/wordpress/
Servicio Iberdrola
Portal de Servicios de Ejecución
Citrix https://www5.corp.iberdrola.com/Citrix/CITRIXPRODWeb/
Remota Iberdrola
https://infoportal.corp.iberdrola.com/Intranet/Acceso/Login
Intranet DA.aspx
Infoportal de Gestiones Iberdrola
Sistema de Consultas y Gestiones de
BS19 Desde el panel lateral de IberU -> Bono Social
1 Bono Social.
Gestión de rectificación/autolectura en
Desde el panel lateral IberU -> Facturación -> Rectificaciones
Iberbill / Autolecturas
contratos de gas.
Autolectura electricidad.
Consulta de indicadores, análisis y
Herramienta de Desde Intranet -> Residencial -> Gestión Reclamaciones y
reclamaciones de facturas de
Facturación Facturación
electricidad.

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