Trabajo Grado Josealopez98633941

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INFORME FINAL DE Versión

TRABAJO DE GRADO Fecha
Implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión “MIPG”, Basado en la Dimensión

“Gestión con Valores para Resultados” Subdirección de Atención al Ciudadano de la Alcaldía
Municipal de Sabaneta.
José Alejandro López Ríos
FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
MEDELLÍN - COLOMBIA
2023
Código
Implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión “MIPG”, Basado en la

Dimensión “Gestión con Valores para Resultados” Subdirección de Atención al Ciudadano
de la Alcaldía Municipal de Sabaneta.
José Alejandro López Ríos

Documento: 98633941
Trabajo De Grado Presentado Como

Requisito Parcial Para Optar Al Título
De Ingeniero de Productividad y Calidad
Asesor:
Juan Carlos Gómez
Especialista en Gerencia Integral
FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
MEDELLÍN - COLOMBIA
2023
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DEDICATORIA.
Dedicada a Dios por su infinita bondad a mi maravillosa madre María Carmelina Ríos
González (QEPD) que desde el cielo me brindo las fuerzas suficientes para continuar a mi
esposa y gran compañera Natalia Andrea Díaz Palacio a mi maravilloso hijo Juanjose por
ser el motor de vida a mi Padre José Jaime López García quien aún vive y puede
acompañarme en este gran triunfo de vida tan esperado.

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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a la Secretaría de Planeación y a la Subdirección de Atención al ciudadano
de la Alcaldía de Sabaneta, por permitirme acceder a la información y apoyarnos con los
insumos sobre el tema para el desarrollo del proyecto de grado. De igual manera, a mi
Universidad “Politécnico Jaime Isaza Cadavid”, particularmente a los docentes de apoyo
del trabajo de grado, que sin duda, sus conocimientos y asesorías fueron la base para
culminar con éxito la Ingeniería de Productividad y Calidad.
A todas las personas que me apoyaron e hicieron posible que este trabajo de investigación
se desarrollara con éxito.
A todos, se los agradezco desde el fondo de mi corazón.

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LISTA CONTENIDO DE ILUSTACIONES

Ilustración 1. Protagonistas de la calidad en la atención al cliente ................................................ 16
Ilustración 2. Modelo Integrado de Planeación y Gestión ............................................................. 20
Ilustración 3. Sistema de Desarrollo Administrativo ..................................................................... 22
Ilustración 4. Definición de la cadena de valor .............................................................................. 23
Ilustración 5. Principios de MIPG .................................................................................................. 25
Ilustración 6. Estructura del MECI ................................................................................................ 26
Ilustración 7. Componentes del Sistema de Gestión de Calidad ................................................... 28
Ilustración 8. Ciclo de Mejora Continua. ....................................................................................... 29
Ilustración 9. Definición del Modelo Integrado de Planeación y Gestión -MIPG ......................... 31
Ilustración 10. Valor Público ......................................................................................................... 32
Ilustración 11. Dimensiones MIPG ................................................................................................ 33
Ilustración 12. Políticas de Gestión y Desempeño Institucional. ................................................... 34
Ilustración 13. Teoría de la formación de la administración publica ............................................. 35
Ilustración 14. Gestión con valores para el resultado.................................................................... 37
Ilustración 15. Gobierno digital. .................................................................................................... 43
Ilustración 16. Articulación con otros sistemas de gestión. ........................................................... 57
Ilustración 17. Decreto 1499 de 2017 Sistema único de Gestión. ................................................ 58
Ilustración 19.Mapa de Organización Interna del Nivel Central del Municipio de Sabaneta. ....... 69
Ilustración 20. Mapa de procesos Municipio de Sabaneta. ........................................................... 70
Ilustración 21. Objetivos MIPG ..................................................................................................... 73
Ilustración 22. ¿Cómo funciona MIPG? ........................................................................................ 74
Ilustración 18 Mesas de trabajo. ..................................................................................................... 75

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LISTA CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1 Matriz de identificación Atributos .................................................................................... 62
Tabla 2 Integración con la Norma .................................................................................................. 65
Tabla 3 Evidencia mesa de trabajo ................................................................................................. 75
Tabla 4. Listado Maestro de Documentos 01 ................................................................................. 78
Tabla 10. Listado Maestro de Documentos 07 ............................................................................... 84

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RESUMEN
La Subdirección de atención al ciudadano perteneciente a la secretaria general
de la Administración Municipal de Sabaneta Antioquia en la dimensión número tres de
“Gestión con valores para resultados”, la cual es parte trascendental para la
implementación del modelo integrado de planeación y gestión “MIPG”, razón por la
cual, se realiza el presente trabajo de investigación, para fortalecer los valores de
transparencia e integridad, así mismo, lograr una atención eficiente que se encuentre
enfocada en la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos ante los
requerimientos a través de acciones que finalmente permitirán obtener unos resultados
que favorezcan a la construcción de una visión positiva de la administración pública.
Palabras claves: Parte trascendental, Implementación, Valores de transparencia,
Requerimientos y Visión positiva.

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SUMMARY
The Subdirectorate of attention to the citizen belonging to the general secretary of the
Municipal Administration of Sabaneta Antioquia in dimension number three of "Management with
values for results", which is a transcendental part for the implementation of the integrated model of
planning and management "MIPG" , reason for which, the present research work is carried out, to
strengthen the values of transparency and integrity, likewise, to achieve efficient attention that is
focused on satisfying the needs of citizens before the requirements through actions that finally will
allow obtaining results that favor the construction of a positive vision of public administration.
Keywords: Transcendental part, Implementation, Transparency values, Requirements and Positive
vision.
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CONTENIDO Pagina
I.INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 3
II.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 5
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................... 8
III.OBJETIVOS .......................................................................................................................... 10
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 10
3.2 OBJETIVO ESPECIFICO. ............................................................................................... 10
IV.MARCO TEORICO 12
4.1 Bases teóricas .................................................................................................................... 15

4.1.1 Teoría de La calidad en el servicio al cliente. (Ciudadano) ...................................... 15
4.1.2 Teoría de la reducción del tamaño y participación del estado. .................................. 17
4.1.3 Evolución del MIPG.................................................................................................. 18
4.1.4 Principios Constitucionales ....................................................................................... 18
4.1.5 Sistema de Desarrollo Administrativo – Ley 489 ..................................................... 19
4.1.6 Sistema de Gestión de Calidad – Ley 872 ................................................................. 21
4.1.7 Cadena de Valor ........................................................................................................ 23
4.1.8 Principios del MIPG .................................................................................................. 24
4.1.9 Modelo Estándar de Control Interno (MECI) ........................................................... 26
4.1.10 Modelo Integrado de Planeación y Gestión – Dec. 2482 .......................................... 28
4.1.11 Modelo Integrado de Planeación y Gestión............................................................... 31
4.1.12 Decreto 1499 de 2017................................................................................................ 34
4.1.13 Teoría de la escasa competencia de la administración publica ................................. 35
4.1.14 El enfoque sistémico y de direccionamiento estratégico de las organizaciones ........ 36
4.2 DIMENSION TRES “Gestión con Valores para Resultados” ......................................... 37
4.2.1 Ventanilla hacia adentro. ........................................................................................... 38
4.2.2 Ventanilla hacia afuera. ............................................................................................. 40
4.2.3 Atributos de calidad a tener en cuenta en la gestión operativa de una entidad y para
una adecuada relación Estado Ciudadano. ................................................................................ 44
4.2.4 Herramientas e instrumentos Técnicos Política Integridad (La Gestión con Valores
para Resultados) ........................................................................................................................ 46
4.2.5 Herramienta de autodiagnóstico Política Integridad ................................................. 47
4.3 POLITICA DE ATENCION AL CIUDADANO ............................................................. 52
4.3.1 SERVICIO AL CIUDADANO y líneas estratégicas. ............................................... 52
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V.MARCO LEGAL MIPG ......................................................................................................... 54
5.1.1 Ley 872 de 2004 ........................................................................................................ 54
5.1.2 Decreto 1599 de 2005................................................................................................ 55
5.1.3 Decreto 2623 de 2009................................................................................................ 56
5.1.4 Decreto 2482 de 2012................................................................................................ 56
5.2 Articulación y complementariedad con otros sistemas de gestión. ................................... 57
5.3 Otras Bases Legales .......................................................................................................... 58
VI.METODOLOGIA.................................................................................................................. 59
VII.RESULTADOS .................................................................................................................... 61
7.1 MATRIZ DE IDENTIFICACION .................................................................................... 62
7.2 Etapas de implementación del MIPG ................................................................................ 68
7.2.1 Identificación de la Línea Base de MIPG.................................................................. 71
7.2.2 Fortalecer la gestión en territorio .............................................................................. 72
7.2.3 Autodiagnóstico ........................................................................................................ 72
7.3 Listado Maestro de Documentos de Calidad ..................................................................... 74
VIII.CONCLUSIONES .............................................................................................................. 85
IX.REFERENCIAS. ................................................................................................................... 87
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I. INTRODUCCIÓN
Nuestro país Colombia, es un país que ha buscado el desarrollo nacional en diferentes
aspectos como la atención ciudadana y gestión pública, razón por la cual, en los
antecedentes normativos, ha configurado una diversidad de sistemas encaminados a la
satisfacción de las necesidades que se presentan en la relación ciudadanos y administración
Municipal como es al caso.
Lo anterior, con el propósito de destacar el valor público, representando uno de los
factores más importantes por destacar, como lo es, la intervención del estado en cuanto a las
medidas necesarias para obtener resultados positivos en la administración y gestión pública.
Bajo ese orden de ideas, se realiza la presente investigación, puesto que, es necesario
hablar del MIPG, un modelo que, constituye un mecanismo que facilita la integración y
articulación al sistema de Gestión, que está compuesto por las siete dimensiones
operativas, además, de resaltar la importancia de analizar las diferentes teorías que
conforman las bases fácticas de los Sistemas de Desarrollo Administrativo y de Gestión de
la Calidad.
Lo anterior, con el objetivo de desarrollar unas bases, que nos permitan facilitar la
implementación de un sistema de calidad y eficiencia dentro del desempeño institucional,
que parte de los propuestos, como la exigencia por parte de la entidad, con la finalidad de
obtener mejores resultados en cuanto a la satisfacción de necesidades y el goce real de los

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derechos de la población que habita dentro del territorio, tomando en cuenta el marco
normativo y jurisdiccional.
Es importante resaltar, que es fundamental diseñar y desplegar una serie de actividades por
parte de la Administración Municipal de Sabaneta hacia aquellas falencias que impiden el
adecuado desarrollo de la administración y así, la preservación de los derechos de la
comunidad, Por lo tanto, se requieren de ciertos factores como el talento humano, para la
investigación resulta primordial ya que el análisis parte de la esencia que tiene el rol de
esta área, de igual manera, se puede proyectar y optimizar la utilización de las herramientas
tecnológicas, administrativas y talento humano de la oficina, de tal manera que, se logre
mediante la sistematización y organización de la información, suplir las necesidades
propias del sector público y el entorno.
Finalmente, con la presente indagación, se pretende la implementación del modelo
MIPG, en la oficina de Gestión social y Asuntos Poblacionales de la Gobernación del
Cauca, admitiendo un impacto positivo en la cualificación de los funcionarios con temas
relacionados en la administración y gestión de los estamentos públicos.

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II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Administración Municipal de Sabaneta en la búsqueda del cumplimiento al Decreto
1499 del 2017 en las Políticas de gestión y desempeño institucional en el
ARTÍCULO 2.2.22.1.5. “Articulación y complementariedad con otros sistemas de gestión.” La
cual señala que El Sistema de Gestión se complementa y articula, entre otros, con los Sistemas
Nacional de Servicio al Ciudadano, de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, de
Gestión Ambiental y de Seguridad de la Información. Hasta el momento lo ha logrado
desarrollar en todas las áreas señaladas excepto en el área de Atención al ciudadano.
En la Alcaldía de Sabaneta la Subdirección de Atención al ciudadano pertenece a la
Secretaria General la cual según El Modelo de Planeación y Gestión MIPG está encargada de la
Dimensión # 3 enfocada a la “Gestión con Valores para Resultados” Para dar cumplimiento al
Decreto 1499:2017 esta dimensión se debe de articular con la norma ISO 9001:2015
específicamente en el numeral 8.5 (PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO) Esta
articulación se debe dar teniendo en cuenta principalmente la política de atención al ciudadano
en su decreto Número 201 del 2017.
Los Sistemas de Desarrollo Administrativo y de Gestión de la Calidad, establecidos por
el Gobierno de Colombia, con la finalidad de implementar un sistema de calidad y eficiencia
dentro del desempeño institucional, son propuestos como una exigencia por parte de la entidad,
que pretende obtener mejores resultados en cuanto a la satisfacción de necesidades y el goce
realde los derechos de la población que habita dentro del territorio, enfocados en el marco
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normativoy jurisdiccional.
Así mismo, tiene dentro de su área social, la implementación de procesos y toma de
decisiones, que pretenden configurar un estudio que posteriormente desplegará una mayor
comprensión del problema que se está presentando, esto permitirá, diseñar y desplegar una serie
de actividades por parte del ente Municipal hacia aquellas falencias que impiden el adecuado
desarrollo de la comunidad.
Conforme a lo anterior, se precisa necesario que los entes territoriales para el desarrollode
las funciones de la gestión pública, implementen el Modelo Integrado de Planeación y Gestión
(MIPG) el cual se constituye como un mecanismo que facilita la integración y articulación al
sistema de Gestión que está compuesto por siete dimensiones operativas:
1ª. Dimensión: Talento Humano
2ª. Dimensión: Direccionamiento Estratégico y Planeación
3ª. Dimensión: Gestión con Valores para Resultados
4ª. Dimensión: Evaluación de ResultadoS
5ª Dimensión: Información y Comunicación
6ª Dimensión: Gestión del Conocimiento y la Innovación.
7ª. Dimensión: Control Interno
De esta manera, es como el Gobierno, y las entidades como funcionarios públicos que la
conforman, desarrollen un estudio técnico elaborado por un experto en la materia; para así,
lograr una mayor agilidad en los procesos y atención a la ciudadanía, sobretodo de la población
de mayor índice de vulnerabilidad.

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Se precisa de manera indispensable la implementación de la metodología del MIPG en
la dimensión de “Gestión con Valores para Resultados”, contribuyendo en generar, diseñar e
implementar herramientas que permitan el mejoramiento continuo en la prestación del
servicio y demás procesos administrativos.
2.1.1.1 Pregunta problema
¿Cómo se desarrolla la implementación del modelo integrado de planeación y gestión
“MIPG”, basado en la dimensión de “Gestión con Valores para Resultados” en la oficina de
Atención al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Sabaneta?

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JUSTIFICACIÓN
La implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG, en la oficina
de Atención al Ciudadano del Municipio de Sabaneta, dentro del ámbito de participación
ciudadana, permite mejorar y fortalecer los procesos de trámites y servicios en la entidad a la vez
que se dará cumplimiento al Decreto 1499 del 2017 ARTÍCULO 2.2.22.1.5. “Articulación y
complementariedad con otros sistemas de gestión.” En las Políticas de gestión y desempeño
institucional en la Administración Municipal de Sabaneta.
De igual manera, es un aporte sustancial a los procesos que se realizan, puesto que, se
pretende una ejecución en el menor tiempo posible, como también, la entrega de información
precisa y concreta, permitiendo la confrontación de la información suministrada con los soportes.
Al impactar la dimensión de Gestión con valor para resultados, se proyecta optimizar la
utilización de las herramientas tecnológicas, administrativas y talento humano de la oficina, de
tal manera que, se logre mediante la sistematización y organización de la información suplir las
necesidades propiasdel sector público y el entorno.
Con la implementación del modelo MIPG, en la oficina de Atención al ciudadano del
Municipio de Sabaneta, se genera un impacto positivo en la cualificación delos funcionarios con
temas relacionados en procesos de trámites y servicios.
De tal manera que, se genera un mejor desarrollo de actividades propuestas dentro de la
entidad, tales como, la reducción del tiempo en los trámites y la minimización de errores, lo cual,
genera un mejor funcionamiento tanto interno como externo de la gestión pública.

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La Administración Municipal de Sabaneta a través del Decreto Número 103 del 23 de
Mayo del 2022 “Por el cual se modifica el decreto Municipal 265 del 2018 y se dictan
otras disposiciones en el marco de la implementación del Modelo Integrado de Planeación
y gestión MIPG En el Municipio de Sabaneta” Resuelve la creación de las mesas técnicas
para cada una de las (7) dimensiones que conforman el Modelo Integrado de Palneación y
gestión del Municipio.
El presente trabajo de consultoría se justifica en la calidad del servicio que se les brinda a
los ciudadanos que acuden a la oficina de atención al ciudadano del Municipio de Sabaneta en
tanto, se los provea de unas óptimas garantías públicas, y la primacía de sus derechos
fundamentales como ciudadanos.
Para finalizar, se puede establecer que, la aplicación práctica de los conocimientos de
ingeniería de productividad y calidad en la gestión, y del análisis organizacional permiten
desarrollar estrategias para la óptima implementación de la metodología y sus mecanismos de
aplicación enel entorno real, ya que, en este proceso se aplica conocimientos de seguimiento,
liderazgo, creatividad e innovación en pro de generar un producto de alta calidad adquiridos y
fortalecidos en la Universidad Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid de Medellín,
durante el desarrollo del programa profesional Ingeniería de Productividad y Calidad.

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III. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Implementar y Articular el modelo Integrado de planeación y gestión MIPG en la
dimensión tres “Gestión con Valores para Resultados” con el sistema de gestión de calidad
ISO 9001:2015 en el numerales 8.1 (PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL) y
8.5 (PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO) para dar cumplimiento al Decreto
1499 del 2017 ARTÍCULO 2.2.22.1.5. “Articulación y complementariedad con otros
sistemas de gestión.” En las Políticas de gestión y desempeño institucional en la
Administración Municipal de Sabaneta.
3.2 OBJETIVO ESPECIFICO.
Verificar el nivel de cumplimiento de la dimensión tres de MIPG “Gestión con
Valores para Resultados” con que cuenta la Administración Municipal desde la
Subdirección de atención al ciudadano.
Verificar el nivel de Interrelación para identificar que documentos de la
dimensión tres de MIPG “Gestión con Valores para Resultados” le dan cumplimiento
a los subnumerales de la norma ISO 9001:2015 numerales 8.1 (PLANIFICACION Y
CONTROL OPERACIONAL) y 8.5 (PRODUCCION Y PROVISION DEL
SERVICIO).
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Implementar las actividades de gestión contempladas en las categorías del
componente de servicio al ciudadano.
Consolidar, revisar y analizar los resultados del autodiagnóstico.

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IV. MARCO TEORICO
En Colombia, el Modelo Integrado de Planeación y Gestión es considerado
como un marco de referencia para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento,
evaluar y controlar la gestión de las entidades públicas con el fin de generar
resultados que atiendan a los planes dedesarrollo y que resuelvan las necesidades y
problemas de los ciudadanos con integridad y calidad en los servicios.
Además, el gobierno Colombiano, con el fin de fortalecer los mecanismos,
métodos y procedimientos de control al interior de los organismos y entidades del
Estado, regula en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015 una actualización del MIPG
en la que se destaca la integración del Sistema de Gestión de la Calidad de la Ley 872
de 2003, la cual se caracteriza por la dirección y evaluación del desempeño
institucional en términos de calidad y satisfacciónsocial y por otro lado está la
integración del sistema de Control Interno de Ley 87 de 1993, quese caracterizó por
procurar que las actividades de una entidad se ejecuten de acuerdo con el marco
normativo.
La Norma ISO 9001:2015 numerales 8.1 (PLANIFICACION Y CONTROL
OPERACIONAL) y 8.5 (PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO).

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La norma menciona las condiciones, que se deben aplicar en el momento y en el que sea
aplicable. La empresa o entidad tiene que usar los medios apropiados para identificar
todas las salidas, cuando resulte necesario, asegurando así la conformidad de todos los
productos y los servicios que ofrece.
La norma ISO 9001 puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, a través del
sistema de gestión de calidad que se adapta a las necesidades específicas de cada empresa
o Entidad. El servicio y/o atención al cliente es una prioridad para la mayoría de las
empresas y para el caso de entidades Municipales es de vital importancia poder garantizar
un servicio integral.
La Norma contempla dentro de sus componentes los siguientes numerales a tener en
cuenta.
8.1 Planificación y control operacional.
8.5 Producción y provisión del servicio.
 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
 8.5.2 Identificación y trazabilidad
 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
 8.5.4 Preservación
 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
 8.5.6 Control de los cambios

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El Modelo de Planeación y Gestión MIPG es una herramienta y un marco de referencia
para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión de las entidades y
organismos públicos, con el fin de generar resultados que atiendan los planes de desarrollo y
resuelvan las necesidades y problemas de los ciudadanos, con integridad y calidad en el servicio,
según dispone el Decreto1499 de 2017. Para hacer de los procesos dentro de la Administración
Municipal más eficientes.
El Modelo contribuye a realizar los procesos de forma más sencilla y eficiente, operando a través
de 7 dimensiones cada una de ellas funciona de manera articulada y se intercomunica entre ellas
se agrupan las políticas de gestión y de desempeño institucional por áreas que permiten que se
implemente el modelo de forma adecuada y fácil.
 Talento humano.
 Direccionamiento estratégico y planeación.
 Gestión con valores para resultados.
 Evaluación de resultados.
 Información y comunicación.
 Gestión del conocimiento y la información.
 Control interno.
Apoyado por medio de:
 La dirección y la planeación
 El seguimiento
 La evaluación y el control
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Como conclusión, el MIPG ayuda a:
 Fortalecer el Talento Humano
 Desarrollar una cultura organizacional sólida
 Simplificar y flexibilizar las operaciones
 Promover la coordinación interinstitucional
 Fomentar la participación ciudadana
4.1 Bases teóricas
4.1.1 Teoría de La calidad en el servicio al cliente. (Ciudadano)
La calidad en el servicio al cliente (Ciudadano) no es un tema reciente dentro de las
empresas o las organizaciones en este caso la Administración Municipal, ya que desde
siempre los clientes (Ciudadanos) han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir
un producto (Tramite) y/o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables,
precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las
organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas
exigencias.
Atención al ciudadano: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
(Ciudadanos) en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas,
y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de los mismos” (Blanco, 2001, citado en
Pérez, 2007, p.6).

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Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el
modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en Pérez, 2007); quienes
consideran útil pensar en la organización y el cliente como aspectos íntimamente vinculados
en una relación triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas,
los cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa. Esta relación, más que una
estructura constituye un proceso, que obliga a la organización a incluir al cliente (Ciudadano)
en la concepción del negocio. El modelo se muestra a continuación:
Ilustración 1. Protagonistas de la calidad en la atención al cliente
Fuente. Teoría de La calidad en el servicio al cliente

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4.1.2 Teoría de la reducción del tamaño y participación del estado.
Esta teoría es de suma importancia en el análisis, pues, plantea un enfoque teórico de la
escuela liberal, la cual plantea la necesidad de reducir la intervención del Estado en los asuntos
donde haya demostrado ineficiencia e inefectividad, dejando que, el suministro de esos bienes y
servicios se otorgue por libre interacción de oferta y demanda, es decir, para esta escuela la
actividad pública debe ser conferida a un gobierno de mercado, enfocándose en reducción del
gasto público, desregulación y privatización de suministros de bienes públicos.
En ese contraste teórico de los autores de la escuela liberal, se plantea que la solución no
está en desplazar al estado o al gobierno de actividades o funciones que le son muy propias, tales
como garantizar el equilibrio y la justicia, regular y controlar temas claves como ambiente,
participación e igualdad de oportunidades para las minorías, pobreza, seguridad, entre otros;
puesto que, para ellos, la solución estaría en elevar la capacidad de gobierno para que las
instituciones públicas cumplan con su misión; además se requiere para elevar la capacidad del
gobierno y por ende, la gestión pública requiere, entre otros elementos, modelos teóricos
ajustados al contexto, que sirvan de base a los procesos de educación, formación y
adiestramiento de los funcionarios en ciencias y técnicas para gobernar.

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4.1.3 Evolución del MIPG
En Colombia, la implementación del MIPG conllevo a diversos cambios normativos
que nos permitiera encontrar la forma más efectiva de cumplir con los presupuestos facticos
del Modelos, por lo que cabe mencionar los diversos modelos que implemento el estado
colombianopara fundamentar la regulación actual de Colombia.
4.1.4 Principios Constitucionales
De acuerdo a la Ley 2027 del estatuto del funcionario público del 27 de Octubre de 1999 en
el Artículo 08 da a conocer los deberes como servidores públicos.
ARTÍCULO 8° (DEBERES). Los servidores públicos tienen los siguientes deberes:
a) Respetar y cumplir la Constitución Política del Estado, las leyes y otras disposiciones
legales.
b) Desarrollar sus funciones, atribuciones y deberes administrativos, con puntualidad,
celeridad, economía, eficiencia, probidad y con pleno sometimiento a la Constitución Política del
Estado, las leyes y el ordenamiento jurídico nacional.
c) Acatar las determinaciones de sus superiores jerárquicos, enmarcadas en la Ley. d)
Cumplir con la jornada laboral establecida.
e) Atender con diligencia y resolver con eficiencia los requerimientos de los administrados.
f) Mantener reserva sobre asuntos e informaciones, previamente establecidos como
confidenciales, conocidos en razón a su labor funcionaria.
g) Velar por el uso económico y eficiente de los bienes y materiales destinados a su
actividad administrativo.
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h) Conservar y mantener, la documentación y archivos sometidos a su custodia, así como
proporcionar oportuna y fidedigna información, sobre los asuntos inherentes a su función.
i) Cumplir las disposiciones reglamentarias relativas a la seguridad e higiene en el trabajo.
j) Presentar declaraciones juradas de sus bienes y rentas conforme a lo establecido en el
presente Estatuto y disposiciones reglamentarias.
k) Declarar el grado de parentesco o vinculación matrimonial que tuviere con funcionarios
electos o designados, que presten servicios en la administración.
l) Excusarse de participar en los comités de selección de ingreso de funcionarios de carrera,
cuando exista con los postulantes vinculación o grado de parentesco hasta tercer grado de
consanguinidad y segundo de afinidad inclusive, conforme al cómputo establecido en el Código de
Familia.
4.1.5 Sistema de Desarrollo Administrativo – Ley 489
En Colombia, los postulados del Modelo Integrado de Planeación y Gestión actual,
tuvieron fundamento en el Sistema de Desarrollo Administrativo propuesto en ley de
Administración Pública 489 de 1998, dado que antes de la presente ley, las entidades de la
Administración Pública no trabajaban en forma coordinada y la colaboración
interinstitucionalera deficiente, lo cual se procuró corregir con la entrada en vigencia de la
citada norma.
Además, con la aplicación del Sistema de Desarrollo Administrativo creado por la
Ley 489 de 1998, las entidades de la Administración Pública del orden nacional y territorial,
debían
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Aplicar un conjunto de políticas, estrategias, metodologías, técnicas y mecanismos
de carácteradministrativo y organizacional para la gestión y manejo de sus recursos
humanos, técnicos, materiales, físicos y financieros, tendientes a fortalecer su
capacidad administrativa y su desempeño institucional.
Ilustración 2. Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Fuente: Función publica

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Cabe mencionar que las Políticas de Desarrollo Administrativo fueron plasmadas
en el artículo 17 de la Ley 489 de 1998 y reagrupadas por el Decreto 3622 de 2005, en
cinco ítems quele permitieran al orden territorial, la aplicación del Sistema de Desarrollo
Administrativo de manera parcial y que los resultados fueran consolidados.
4.1.6 Sistema de Gestión de Calidad – Ley 872

El modelo de la presente ley, es de suma importancia para la investigación, en cuanto a
que se plantea en esta ley, un modelo de gestión de calidad, que sirvió como una
herramienta degestión sistemática y transparente que permitiría dirigir y evaluar el
desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de
los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estuvo enmarcada en
los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.
“El sistema de gestión de la calidad adoptará en
cada entidad un enfoque basado en los procesos que se
surten al interiorde ella y en las expectativas de los
usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones
asignadas por el ordenamiento
Jurídico vigente”. (Ley 872 de 200, art 10, pág. 1)

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Además, el sistema de gestión de la calidad se desarrollará y se pondrá en
funcionamiento en forma obligatoria en los organismos y entidades del Sector Central y
del Sector Descentralizado por servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Público del
orden Nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las
funciones propias de las demás ramas del Poder Público en el orden nacional.
Ilustración 3. Sistema de Desarrollo Administrativo

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Ilustración 4. Definición de la cadena de valor
Fuente: Función Publica
4.1.7 Cadena de Valor
En el proceso de generación de valor público, la cadena de valor se utiliza como la
herramienta principal para representar el trabajo de las entidades públicas. Sus elementos
son: insumos, procesos, productos, efectos e impactos.
Insumos Recursos financieros, humanos y materiales empleados para generar los productos.
Procesos Actividades realizadas para transformar los insumos en productos.
Productos Bienes y servicios elaborados que requieren la población para satisfacer una demanda
o dar respuesta a las causas concretas de un problema.
Resultados o Efectos Cambios en el comportamiento o en el estado de los beneficiarios como
consecuencia de recibir los productos (bienes o servicios).

Código
Impactos Cambios en las condiciones de vida de la población objetivo.
Mayor valor público en términos de bienestar, prosperidad general y calidad de vida de la
población.
Se puede definir la cadena de valor de una empresa u organización como aquella
herramienta encargada en analizar y estudiar el conjunto de actividades que la compañía
realiza, con el fin de diferenciar los procesos más relevantes para la misma y obtener la
mayor cantidad de ventajas competitivas que sea posible.
4.1.8 Principios del MIPG
 Orientación a resultados - Toma como eje de la gestión pública las necesidades de

los ciudadanos.
 Articulación interinstitucional- Coordinación y operación entre entidades públicas.
 Excelencia y calidad- Bienes y servicios públicos que satisfacen las necesidades de los
ciudadanos.
 Aprendizaje e innovación- Mejora permanente, aprovechando los conocimientos, y la
innovación.
 Integridad, transparencia y confianza- Como principal criterio de actuación de los

servidores públicos.
 Toma de decisiones basadas en evidencias- Captura, análisis y uso de información para la
toma de decisiones
Código
Ilustración 5. Principios de MIPG

Código
4.1.9 Modelo Estándar de Control Interno (MECI)
Es importante mencionar el Modelo Estándar de Control Interno (MECI), el cual, ha
servido de referente para el MIPG, dado que MECI, establece que las entidades del Estado,
deben proporcionar una estructura para el control a la estrategia, la gestión y la evaluación en las
entidades del estado, con el propósito de orientarlas hacia el cumplimiento de sus objetivos
institucionales y la contribución de estos a los fines esenciales del Estado.
Ilustración 6. Estructura del MECI
Fuente: Gestión pensemos

Código
El Modelo Estándar de Control Interno se caracterizó por estar conformado por ciertos
principios que profundizan su práctica; entre ellos encontramos:
 Autocontrol: En relación a la capacidad que ostenta cada servidor público para
controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos para el adecuado
cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de su función, de tal
manera que la ejecución de los procesos, actividades y/o tareas bajo su
responsabilidad, se desarrollen con fundamento en los principios establecidos en la
Constitución Política.
 Autorregulación: Entendida como la capacidad institucional para aplicar de manera
participativa al interior de las entidades, los métodos y procedimientos establecidos
en la normatividad, que permitan el desarrollo e implementación del Sistema de
Control Interno bajo un entorno de integridad, eficiencia y transparencia en la
actuación pública.
 Autogestión: Es la capacidad institucional de toda entidad pública para interpretar,

coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función
administrativa que le ha sido asignada por la Constitución, la Ley y sus Reglamentos1.
Código
4.1.10 Modelo Integrado de Planeación y Gestión – Dec. 2482

Es de suma importancia para la presente investigación, mencionar el decreto
2482, en cuanto a que el mismo nos brinda para el modelo actual, la base para el
mejoramiento continuo de la Administración Pública; además, este se basó entre otros
aspectos, en el fortalecimiento deherramientas de gestión y en la coordinación
interinstitucional que facilita la implementación delas políticas públicas, mediante la
ejecución de planes, programas y proyectos.
Ilustración 7. Componentes del Sistema de Gestión de Calidad

Código
Actualmente, para el cumplimiento de diferentes leyes, decretos, directivas y
circulares, las entidades públicas reportan y presentan información similar y en algunos
casos duplicada a otras entidades del mismo Gobierno, por lo que se plantea la
necesidad de unificar las herramientas de planeación y generación de información, para
que la información que se elabora y presenta las entidades de la Rama Ejecutiva a
diferentes actores del Gobierno, relacionada conla planeación de actividades, avances
de ejecución y resultados de gestión, se encuentren los planes necesarios para el
desarrollo efectivo del modelo de planeación.
Ilustración 8. Ciclo de Mejora Continua.
Fuente: NTCGP1000-2009
Código
El modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos que se muestra
anteriormente ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta
figura muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente
(Ciudadano) requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente
(Ciudadano) acerca del cumplimiento de la entidad, respecto a sus requisitos. El modelo
mostrado anteriormente cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos
de una forma detallada.
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida
como "Planificar - Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente
como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados, de
acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables y las políticas de la entidad.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o
servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e
informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Código
4.1.11 Modelo Integrado de Planeación y Gestión
Ilustración 9. Definición del Modelo Integrado de Planeación y Gestión -MIPG
Fuente: Función Pública, 2017
Ahora bien, en la actualidad, el estado colombiano, se ha regido bajo un Sistema
de Gestión, creado en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, que integra los Sistemas
de Desarrollo Administrativo y de Gestión de la Calidad, además ha sido definido como,
el conjuntode entidades y organismos del Estado, políticas, normas, recursos e
información, cuyo objeto es dirigir la gestión pública al mejor desempeño institucional y
a la consecución de resultados para la satisfacción de las necesidades y el goce efectivo
de los derechos de los ciudadanos en elmarco de la legalidad y la integridad.

Código
La Administración Municipal de Sabaneta a través del Decreto Número 103 del
23 de Mayo del 2022 “Por el cual se modifica el decreto Municipal 265 del 2018 y
se dictan otras disposiciones en el marco de la implementación del Modelo
Integrado de Planeación y gestión MIPG En el Municipio de Sabaneta”
Ilustración 10. Valor Público
Además, el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, ha establecido mediante
el decreto 1499 de 2017 emitido por el Departamento Administrativo de la Función
Pública, resulta de la integración del Sistema de Gestión y el Sistema de Control
Interno. Dicho modelo está compuesto por 7 dimensiones y 17 políticas de gestión y
desempeño Institucional, las cuales deben ser implementadas por las entidades del
orden nacional y territorial y su monitoreo se realiza a través del Formulario Único de
Avances en la Gestión-FURAG de manera periódica.

Código
Ilustración 11. Dimensiones MIPG
Fuente: Mininterior
En cuanto al marco de la implementación del Modelo Integrado de Gestión,
MIPG es el esfuerzo de 11 entidades comprometidas con la gestión y el desempeño
institucional en Colombia, a cargo de 19 políticas

Código
Ilustración 12. Políticas de Gestión y Desempeño Institucional.
4.1.12 Decreto 1499 de 2017
Esta regulación normativa, es de suma importancia para la investigación
debido a que actualizó el modelo para el orden nacional e hizo extensiva su
implementación diferencial a las
entidades territoriales; además, el nuevo Modelo Integrado de Planeación y Gestión
MIPG, presento la iniciativa de articular el nuevo Sistema de Gestión, que integra los
anteriores sistemasde Gestión de Calidad y de Desarrollo Administrativo, con el
Sistema de Control Interno, ello, con el objetivo principal de consolidar, en un solo
lugar, todos los elementos que se requieren para que una organización pública funcione
de manera eficiente y transparente, y que esto se refleje en la gestión del día a día que
debe atender a las 19 Políticas de Gestión y Desempeño lideradas por 11 entidades.

Código
4.1.13 Teoría de la escasa competencia de la administración publica
En latino américa, tomando como referencia Colombia, se ha podido evidenciar que en
el transcurso de los años, la práctica generalizada de designación de autoridades y funcionarios
públicos ha estado basada en el pago de favores recibidos y lealtades políticas, donde la
capacidad de atención y servicio tiene un valor secundario, terciario o nulo, lo que ha traído
como consecuencia, que esta práctica sea extendida por mucho tiempo, la cual ha golpeado
fuertemente la calidad de los resultados de la administración pública en relación a la atención
que requiere un ciudadano.
Ilustración 13. Teoría de la formación de la administración publica

Código
4.1.14 El enfoque sistémico y de direccionamiento estratégico de las organizaciones
Este enfoque de sistemas, atribuido especialmente a las organizaciones,
permite tener una visión holística de estas e implica la existencia de muchas variables
cuyos efectos sobre lasdemás desencadenan una relación e interacción compleja,
además este enfoque estipula que lasleyes estructurales del todo determinan las partes
y no a la inversa.
El autor, propone que el todo se utilice solo para designar un objeto
concretamente organizado, mientras que la palabra organización se refiere a
sistema, pero que es definido como un conjunto interrelacionado de recursos con
la capacidad de crear, regular y producir suspropios productos o servicios.
El enfoque sistémico de una organización se fundamenta en razón a que estas se
consideran sistemas abiertos, dinámicos, deterministas y sociales. «El sistema social
surge comosistema de acciones que no posee previamente una frontera al entorno, sino
que la crea en esas mismas acciones, en su sentido y procesamiento de sentido, así como
en comunicación de dichossentidos» (Rodríguez de Rivera, 1999). Una de las
cualidades de todos los sistemas es que necesariamente son selectivos, si no cumple con
esta condición no es un sistema.

Código
4.2 DIMENSION TRES “Gestión con Valores para Resultados”
Esta dimensión facilita que la gestión de las entidades esté orientada hacia el logro de
resultados en el marco de la integridad. Para esto, pone en marcha los cursos de acción o
trayectorias de implementación definidas en la dimensión de Direccionamiento
Estratégico y Planeación y contando con el talento humano disponible en la entidad.
Además es el conjunto de prácticas, elementos e instrumentos que permiten a la

entidad realizar las actividades que la conducen a lograr los resultados propuestos y
materializar las decisiones plasmadas en su planeación institucional.
Ilustración 14. Gestión con valores para el resultado.

Código
4.2.1 Ventanilla hacia adentro.
4.2.1.1 Fortalecimiento Institucional y Simplificación de Procesos
El propósito de esta política es fortalecer las capacidades organizacionales
mediante la alineación entre la estrategia institucional y el modelo de operación por
procesos, la estructura y la planta de personal, de manera que contribuyan a la
generación de mayor valor público en la prestación de bienes y servicios, aumentando la
productividad estatal.
La implementación de la política de Fortalecimiento Organizacional y Simplificación de
Procesos debe ser resultado del ejercicio de Direccionamiento Estratégico y Planeación,
así como de los resultados obtenidos por la entidad. Se trata de entender e interiorizar
que todas las dimensiones de MIPG son piezas fundamentales e integrales en un proceso
de análisis para el fortalecimiento organizacional.
4.2.1.2 Gobierno Digital
Gobierno Digital es la política de MIPG que busca promover el uso y
aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC, para
consolidar un Estado y ciudadanos competitivos, proactivos, e innovadores, que generen
valor público en un entorno de confianza digital.
La política de Gobierno Digital contribuye a la Transformación Digital del sector público,
la cual implica un cambio en los procesos, la cultura y el uso te de la tecnología
(principalmente tecnologías emergentes y de la Cuarta Revolución Industrial), para el
mejoramiento de las relaciones externas de las entidades de Gobierno, a través de la

Código
prestación de servicios más eficientes.
Esto significa, que a través del Gobierno Digital se busca que tanto el Estado como
ciudadanos y diferentes actores de la sociedad, hagan uso de las TIC como herramientas
que permiten optimizar la gestión de las entidades, interactuar de manera ágil y coordinada,
trabajar conjuntamente en el diseño y desarrollo de políticas, normas, proyectos y servicios,
y dar solución a problemáticas y las necesidades de interés público.
4.2.1.3 Seguridad Digital
Con la política se fortalecen las capacidades de las múltiples partes interesadas para
identificar, gestionar, tratar y mitigar los riesgos de seguridad digital en sus actividades
socioeconómicas en el entorno digital, así como en la creación e implementación de
instrumentos de resiliencia, recuperación y respuesta nacional en un marco de cooperación,
colaboración y asistencia. Lo anterior, con el fin de contribuir al crecimiento de la
economía digital nacional, lo que a su vez impulsará una mayor prosperidad económica y
social en el país.
4.2.1.4 Defensa Jurídica
La política busca que las entidades orienten sus actividades en el marco de un modelo
de Gerencia Jurídica Pública eficiente y eficaz que permita lograr de manera sostenible una
disminución del número de demandas en su contra y del valor de las condenas a su cargo.
Lo anterior aunado a un mejoramiento de su desempeño en la etapa judicial y en la
recuperación por vía de la acción de repetición o del llamamiento en garantía con fines de
repetición de las sumas pagadas por sentencias, conciliaciones o laudos arbitrales cuando a
ello haya lugar.

Código
La política transversal de defensa jurídica del Estado desarrolla los lineamentos estratégicos
y componentes requeridos para una adecuada gestión del Ciclo de Defensa Jurídica por
parte de cualquier entidad estatal. Esta se inscribe en el marco del Sistema de Defensa
Jurídica del Estado, que busca garantizar la articulación institucional para la
implementación de la política pública de
defensa jurídica en el país.
4.2.1.5 Mejora Normativa
La política de Mejora Normativa tiene como objetivo promover el uso de
herramientas y buenas prácticas regulatorias, a fin de lograr que las normas expedidas por
la Rama Ejecutiva del Poder Público, en los órdenes nacional y territorial, revistan los
parámetros de calidad técnica y
Jurídica y resulten eficaces, eficientes, transparentes, coherentes y simples, en aras de
fortalecer la seguridad
Jurídica y un marco regulatorio y reglamentario que facilite el emprendimiento, la
competencia, la productividad, el desarrollo económico y el bienestar social.
4.2.2 Ventanilla hacia afuera.
4.2.2.1 Servicio al Ciudadano
Dentro de los fines esenciales del Estado se encuentra servir a la comunidad, razón
por la cual, la implementación de la Política trasciende de la atención oportuna y con
calidad de los requerimientos de los ciudadanos; su cabal cumplimiento implica que las
Código
organizaciones públicas orienten su gestión a la generación de valor público y garanticen el
acceso a los derechos de los ciudadanos y sus grupos de valor.
Teniendo en cuenta lo anterior, se hace necesario actualizar los lineamientos de la Política
de Servicio al Ciudadano, de modo que se logre orientar su adecuada implementación en el
marco de las dimensiones establecidas en MIPG y su articulación con otras políticas de
gestión y desempeño institucional; particularmente, entre las políticas que facilitan la
relación del Estado y el ciudadano en los diferentes momentos de interacción.
4.2.2.2 Racionalización de Trámites
Esta política tiene como propósito reducir los costos de transacción en la interacción
de los ciudadanos con el Estado, a través de la racionalización, simplificación y
automatización de los trámites; de modo que los ciudadanos accedan a sus derechos,
cumplan obligaciones y desarrollen actividades comerciales o económicas de manera ágil y
efectiva frente al Estado.
Los trámites son los mecanismos a través de los cuales los ciudadanos, usuarios y grupos
de valor acceden a sus derechos y cumplen con sus obligaciones. La política de
Racionalización de Trámites
está orientada a simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar trámites y
procedimientos administrativos, para facilitar el acceso de los ciudadanos a sus derechos
reduciendo costos, tiempos, documentos, procesos y pasos en su interacción con las
entidades públicas.
Código
4.2.2.3 Participación Ciudadana en la Gestión Pública
Esta política tiene como propósito garantizar la incidencia efectiva de los ciudadanos
y sus organizaciones en los procesos de planeación, ejecución, evaluación -incluyendo la
rendición de cuentas- de su gestión, a través de diversos espacios, mecanismos, canales y
prácticas de participación ciudadana.
Se deberá diseñar, mantener y mejorar espacios que garanticen la participación ciudadana
en todo el ciclo de la gestión pública (diagnóstico, formulación, implementación,
evaluación y seguimiento) en el marco de lo dispuesto en artículo 2 de la Ley 1757 de
2015; lo cual exige que desde la dimensión de Direccionamiento Estratégico y Planeación,
se incluya de manera explícita la forma como se facilitará y promoverá la participación
ciudadana. Dentro de los espacios de participación se incluyen aquellos que faciliten el
ejercicio del control social y la evaluación ciudadana, a través de procesos permanentes de
rendición de cuentas que se deben garantizar durante todo el ciclo de la gestión pública.
4.2.2.4 Fortalecimiento Institucional y Simplificación de Procesos
El propósito de esta política es fortalecer las capacidades organizacionales mediante
la alineación entre la estrategia institucional y el modelo de operación por procesos, la
estructura y la planta de personal, de manera que contribuyan a la generación de mayor
valor público en la prestación de bienes y servicios, aumentando la productividad estatal.
La implementación de la política de Fortalecimiento Organizacional y Simplificación de
Procesos debe ser resultado del ejercicio de Direccionamiento Estratégico y Planeación,
así como de los

Código
Resultados obtenidos por la entidad. Se trata de entender e interiorizar que todas las
dimensiones de MIPG son piezas fundamentales e integrales en un proceso de análisis
para el fortalecimiento organizacional.
Ilustración 15. Gobierno digital.
Fuente: Mininterior.
Código
4.2.3 Atributos de calidad a tener en cuenta en la gestión operativa de una entidad

y para una adecuada relación Estado Ciudadano.
 La gestión de la entidad se soporta en:
Un trabajo por procesos que tiene en cuenta los requisitos legales, las necesidades de
los grupos de valor, los objetivos estratégicos institucionales, las políticas internas y
cambios del entorno, para brindar resultados con valor.
Una estructura organizacional y la planta de personal articulada con los del modelo
de operación por procesos, que facilita su interacción en función de los resultados
institucionales
El uso de las TIC para tener una comunicación fluida con la ciudadanía y atendiendo
las políticas de Gobierno y Seguridad Digital
La consulta de las disposiciones legales que regulan su gestión.
El compromiso con la preservación del medio ambiente.
Trámites simples y eficientes que faciliten el acceso de los ciudadanos a sus derechos.
El uso de tecnologías de la información y las comunicaciones que eviten la presencia
de los ciudadanos en las ventanillas públicas.
El uso de mecanismos de interoperabilidad para mejorar la relación Estado -
Ciudadano
Código
La promoción de espacios de participación ciudadana que evalúa para generar
acciones de mejora.
 La delegación o tercerización (cuando procede) de procesos, bienes y/o servicios
se ajusta a los requerimientos de la entidad y a sus grupos de valor.
 El uso de los recursos disponibles atiende las políticas de transparencia, integridad
y racionalización del gasto público.
 Los procesos judiciales en los que intervenga la entidad cumplen parámetros de
pertinencia y oportunidad dentro del ámbito de la legalidad.
 La entidad rinde permanentemente cuentas de su gestión promoviendo la
trasparencia, la participación y la colaboración de los grupos de valor y grupos de interés.
 La entidad establece mecanismos de fácil acceso y comprensibles para que los
grupos de valor presenten sus PQRSD.
 La entidad responde de manera clara, pertinente y oportuna, las PQRSD y son
insumo para la mejora continua en sus procesos.
 Un servicio de calidad evidenciado de manera permanente en los comportamientos
y actitudes de las personas que desarrollan labores en los diferentes canales de atención:
Respetuoso: reconocer a todas las personas y valorarlas sin desconocer sus
diferencias.
Amable: ser gentil, cortés, agradable y servicial en la interacción con los demás.
Código
Confiable: las respuestas y resultados deben ser certeras, basadas en normas y
procedimientos.
Empático: comprender al otro permite ponerse en su lugar y entender sus
necesidades o inquietudes con mayor precisión.
Incluyente: el servicio debe ser de la misma calidad para todos los ciudadanos, al
reconocer y respetar la diversidad de todas las personas.
Oportuno: todas las respuestas o resultados deben darse en el momento adecuado, y
cumplir los términos acordados con el ciudadano.
Efectivo: el proceso de servicio debe resolver exactamente lo requerido por el
ciudadano.
Innovador: la gestión de servicio cambia y se debe reinventar de acuerdo con las
necesidades de las personas, los desarrollos tecnológicos y de las experiencias de servicio
de la entidad.
4.2.4 Herramientas e instrumentos Técnicos Política Integridad (La Gestión con
Valores para Resultados)
Función Pública ha dispuesto una serie de documentos que facilitan la implementación
de la política, por parte de las entidades públicas. Entre otras, se destacan:
 Código de Integridad. (Ver referencias bibliografía).
 Caja de herramientas.
Código
 Guía para la identificación y declaración de conflictos de interés.
4.2.5 Herramienta de autodiagnóstico Política Integridad
Las herramientas de autodiagnóstico le permiten a la entidad a desarrollar un ejercicio
de valoración del estado de cada una de las políticas de gestión y desempeño.
Esta herramienta será utilizada en el momento en que la entidad considere pertinente,
sin implicar esto reporte alguno tanto a Función Pública como a otras instancias del
gobierno o de organismos de control.
A través de la aplicación de esta herramienta, la entidad determinará el estado de la
gestión, sus fortalezas y debilidades y lo más importante, ayudará a tomar medidas de
acción encaminadas a la mejora continua para alcanzar la excelencia.
Fortalecerá el Talento Humano como herramienta fundamental para poder realizar
acciones de atención de cara al ciudadano y de calidad a través de una cultura
organizacional sólida simplificando de manera flexible a las operaciones y promoviendo
una coordinación interinstitucional y fomentando una buena participación ciudadana.
Implementando actividades de gestión contempladas en cada una de las categorías del
autodiagnóstico como componente de servicio de atención a los ciudadanos basados en el
ciclo PHVA (Planificar – Hacer - Verificar - Actuar) con apoyo del FURAG (Página 72)
para desarrollar el plan de Acción.
4.2.5.1 a) Caracterización usuarios y medición de percepción.
 (Planificar) Realizar la caracterización de usuarios y la medición de la percepción
con respecto a los productos o servicios ofrecidos y si estos cumplen sus expectativas.
Código
4.2.5.2 b) Formalidad de la dependencia o área.
 (Planificar) La formalidad de la dependencia para recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen revisar la política de
Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano y que esta se incluya en el Plan
Estratégico Sectorial y en el Plan Estratégico Institucional.
4.2.5.3 c) Procesos.
 (Hacer) Revisar los procesos y si la entidad está cumpliendo con los procesos o
procedimientos de servicio al ciudadano y que estos se encuentren documentados e
implementados (peticiones, quejas, reclamos y denuncias, trámites y servicios), de igual
manera se revisaran los procesos para las peticiones incompletas e implementar los planes
de mejora.
4.2.5.4 d) Atención incluyente y accesibilidad.
 (Hacer) Se revisara la atención incluyente y accesibilidad por parte de la
ciudadanía y se buscara el mejoramiento constante con el fin de garantizar la accesibilidad
a los espacios físicos conforme a lo establecido en la NTC 6047, apoyar a la entidad en el
mejoramiento de estructura física adecuada para la atención a ciudadanos en condición de
discapacidad, tiene establecidos protocolos para brindar atención efectiva y eficaz a esta
Código
población. Apoyar en el continuo mejoramiento de los mecanismos de atención especial y
preferente para infantes, personas en situación de discapacidad, embarazadas, niños, niñas,
adolescentes, adulto mayor y veterano de la fuerza pública y en general de personas en
estado de indefensión y o de debilidad manifiesta.
4.2.5.5 f) Sistemas de información.
 (Hacer) Revisar que el sistema de información para el registro ordenado y la
gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias sean adecuados y cumpla con la
adecuada gestión de respuestas, que la Administración Municipal a través del sistema de
Gestión (G+) asigne el requerimiento al funcionario competente según la solicitud
ingresada por el ciudadano. Que la entidad habilité la consulta en línea de bases de datos
con información pública relevante para el ciudadano.
4.2.5.6 g) Publicación de información.
 (Hacer) Revisar que la entidad publique la información en lugares visibles
(diferentes al medio electrónico) y de fácil acceso al ciudadano, que la entidad publique en
su sitio web oficial, en la sección de transparencia y acceso a la información pública
mecanismos para la atención al ciudadano, la localización física, sucursales o regionales,
horarios y días de atención al público, los derechos de los ciudadanos y medios para
garantizarlos (Carta de trato digno). Que la entidad actualice frecuentemente la información
sobre la oferta Institucional en los diferentes canales de atención.

Código
4.2.5.7 h) Canales de atención.
 (Hacer) Revisar que la entidad cuente con los canales y/o espacios suficientes y
adecuados para interactuar con ciudadanos, usuarios o grupos de interés, que implemente
los protocolos de atención, que garantice la atención por lo menos durante 40 horas a la
semana, que establezca un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio, que
disponga de oficinas o ventanillas únicas en donde se realicen la totalidad de la actuación
administrativa que implique la presencia del peticionario.
4.2.5.8 i) Protección de datos personales.
 (Verificar) Que la entidad cuente con una política de tratamiento de datos
personales, y si tiene establecidos lineamientos para la protección y conservación de los
mismos, que cuente con la autorización del ciudadano para la recolección de los datos
personales, que conserve la información bajo condiciones de seguridad para impedir su
adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento
4.2.5.9 j) Gestión de PQRSD.
 (Verificar) Que la entidad defina y publique un reglamento interno para la gestión
de las peticiones y quejas recibidas, que se informe a los ciudadanos los mecanismos a
través de los cuales pueden hacer seguimiento a sus peticiones, que la entidad actualice su
reglamento de peticiones, quejas y reclamos, lineamientos para la atención y gestión de
peticiones verbales en lenguas nativas, de acuerdo con el decreto 1166 de 2016, que la
Código
entidad cuente con mecanismos para dar prioridad a las peticiones relacionadas con: El
reconocimiento de un derecho fundamental, Peticiones presentadas por menores de edad,
Peticiones presentadas por periodistas entre otros. Que la entidad incluya en sus informes
de PQRSD elementos de análisis como, recomendaciones de la entidad sobre los trámites y
servicios con mayor número de quejas y reclamos, recomendaciones de los particulares
dirigidas a mejorar el servicio que preste la entidad y a incentivar la participación en la
gestión pública, también recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el
empleo de los recursos disponibles. Que la entidad trámite a los ciudadanos las peticiones
anónimas.
4.2.5.10 k) Gestión del talento humano.
 (Verificar) Con relación a la gestión del talento humano que la entidad cuente con
mecanismos de evaluación periódica del desempeño de sus servidores en torno al servicio
al ciudadano, que dentro de los temas que se incluyen en el Plan Institucional de
Capacitación de la vigencia, se tenga en cuenta todo lo relacionado con la política de
servicio al ciudadano.
4.2.5.11 l) Control.
 (Verificar) Que la Oficina de Control Interno vigile que la dependencia de servicio
al ciudadano, preste la atención al ciudadano de acuerdo con las normas legales vigentes y
que la Oficina de Control realice un informe semestral sobre el cumplimiento de las
obligaciones legales por parte de la dependencia de servicio al ciudadano.

Código
4.2.5.12 m) Buenas prácticas.
 (Actuar) En el ejercicio de las buenas practicas procurar por que los ciudadanos
tengan información para poder acceder a los servicios y tramites que ofrece la
Administración Municipal a través de todos los canales y que la atención se pueda prestar
las 24 horas ofreciendo la posibilidad de realizar peticiones, quejas, reclamos y denuncias a
través de dispositivos móviles, ya que La Administración Municipal presta sus servicios de
manera presencial a los ciudadanos en los horarios establecidos.
4.3 POLITICA DE ATENCION AL CIUDADANO
(Decreto Municipal N° 201 del 2017)
La Oficina de Atención al Ciudadano es una dependencia de interacción entre el
Municipio de Sabaneta y la comunidad, permite a los ciudadanos radicar y consultar
requerimientos de forma presencial, virtual y telefónica. Según lo anterior en nuestra
Constitución Política de 1991 en el artículo 209 y bajo su principio de institucionalidad está
comprometida con el cumplimiento de los derechos y de las libertades de la ciudadanía,
velando por la planificación y promoción del desarrollo humano integral de los habitantes
del Municipio en términos de calidad, trasparencia y legalidad.
4.3.1 SERVICIO AL CIUDADANO y líneas estratégicas.
(Decreto Municipal N° 201 del 2017)

Código
4.3.1.1 a) Fortalecimiento de los arreglos institucionales.
Se efectuará el arreglo institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano con miras a
redefinir su rol, alcance, imagen institucional y plan de acción. Así mismo, articular las instancias
encargadas de la implementación de estrategias de mejoramiento de servicio al ciudadano.
4.3.1.2 b) Procesos y Procedimientos.
Articular sistemas de gestión documental, optimizar los recursos, simplificar y automatizar
procesos y procedimientos, así como establecer herramientas de gestión para la obtención de
información relevante para la elaboración de los informes a los entes de control y a la ciudadanía.
4.3.1.3 c) Servidores públicos.
Este componente busca afianzar la cultura y cualificación del servicio al ciudadano de la
Administración Municipal de Sabaneta, mediante la implementación de estrategias de formación y
orientación, lo cual permitirá brindar un servicio de calidad.
4.3.1.4 d) Cobertura y fortalecimiento de los canales de atención.
Proporcionar a los ciudadanos las condiciones necesarias y adecuadas para su correcta atención
permitiendo así la reducción de barreras de acceso a los trámites y servicios para el ciudadano
fortaleciendo los diferentes canales de atención que dispone la Administración, con el fin de realizar
un adecuado uso de las TICs.
4.3.1.5 e) Certidumbre y lenguaje claro.
Garantizar que los ciudadanos dispongan de información clara, oportuna y comprensible sobre
los trámites y servicios. Así mismo, en la atención de sus peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, felicitaciones y denuncias (PQRSD).

Código
4.3.1.6 f) Cumplimiento y experiencia de servicio.
Se realizarán las evaluaciones de satisfacción del ciudadano que permita implementar acciones
que mejoren la interacción. Igualmente, se cumplirá con mecanismos de monitoreo, seguimiento y
evaluación a los resultados de la implementación de esta política a través de herramientas de
medición de impacto.
V. MARCO LEGAL MIPG
Integración y articulación de los sistemas
El sistema de gestión, creado en la Ley 1753 de 2015, (Integra en un solo sistema)
(2015, s.f.)
El sistema de desarrollo administrativo Ley 489 de 1998 (1998, s.f.) y el sistema de
gestión de la calidad Ley 872 de 2003, el modelo lo incorpora;
Decreto 1499 de 2017 (2017, s.f.), que modifica el Decreto 1083 del 2015, Decreto
único reglamentario del Sector Función Pública;
El Decreto 1499 de 2017 (2017, s.f.) en su ARTÍCULO 2.2.22.1.5. Menciona;
5.1.1 Ley 872 de 2004
Colombia, acorde con las tendencias internacionales en materia de gestión
pública, se sumó a las iniciativas que incorporaban sistemas de gestión de la calidad
en el sector público, apartir del establecimiento de la primera Norma Técnica de
Calidad para este sector, conocida como la NTCGP 1000.

Código
5.1.2 Decreto 1599 de 2005
Las dinámicas organizacionales llevaron a la adopción de un marco general para
el ejercicio del Control Interno, a través del Modelo Estándar de Control Interno -
MECI, el cual pretendió en su momento dotar al Estado colombiano de una estructura
única que facilitara este ejercicio por parte de las entidades. El logro más significativo
fue la estandarización de controlesmínimos para garantizar de manera razonable el
cumplimiento de los objetivos de las organizaciones y la adopción de un instrumento de
evaluación de los sistemas de control interno,que permitió a las entidades nacionales y
territoriales, elaborar sus informes anuales sobre la materia. Así mismo, producto de un
proceso de depuración, se consolidaron en cinco, las políticas del Sistema de Desarrollo
Administrativo
Código
5.1.3 Decreto 2623 de 2009
Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y su instancia coordinadora de
las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a
fortalecer la Administración al servicio del ciudadano.
5.1.4 Decreto 2482 de 2012
Por primera vez el Gobierno Nacional integra en un solo sistema todas aquellas
herramientas de gestión, presenta a las entidades el Modelo Integrado de Planeación y Gestión
MIPG, el cual recoge el Sistema de Desarrollo Administrativo; formula cinco políticas a partir de
los diversos requerimientos y directrices que diferentes entidades venían implementado de
manera aislada y fatigó a las entidades con solicitudes de informes y reportes de manera
repetitiva y en diversos formatos y momentos. Dentro de estas políticas se incorporó la Gestión
de la Calidad y el MECI se configuró como la herramienta de seguimiento y control del Modelo.
El MIPG cuenta con un instrumento único de evaluación denominado el Formulario Único de
Reporte de Avances a la Gestión -FURAG, que recoge y analiza información sobre el avance de
las políticas de desarrollo administrativo; entre tanto el MECI continuó evaluándose a través de
su propio instrumento
Código
5.2 Articulación y complementariedad con otros sistemas de gestión.
El Sistema de Gestión se complementa y articula, entre otros, con los Sistemas
Nacional de Servicio al Ciudadano, de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, de
Gestión Ambiental y de Seguridad de la Información.
El Sistema de Gestión será compatible con los modelos de acreditación específicos
establecidos para los sectores de Educación y Salud, entre otros.
Ilustración 16. Articulación con otros sistemas de gestión.
Fuente: Función Pública, MIPG

Código
Ilustración 17. Decreto 1499 de 2017 Sistema único de Gestión.
Este nuevo sistema es se considera que es diferente a los alcances campos de

aplicación y lineamientos.
También se considera importante ya que mejora las operaciones y asegura el buen

uso de los recursos en este caso de los recursos públicos.
Sistema de Control Interno Ley 87 de 1993 (1993, s.f.)
5.3 Otras Bases Legales
Normativa Política de Participación Ciudadana en la Gestión Pública

Código
 Constitución Política de Colombia
 Ley 850 de 2003 (850, s.f.)
 Ley 1474 de 2011 (1474, s.f.)
 Ley 1712 de 2014 (1712, s.f.)
 Ley 1757 de 2015 (1757, s.f.)
VI. METODOLOGIA
La implementación del modelo integrado de planeación y gestión “MIPG”, basado
en la dimensión de Gestión con valores para resultados de la Administración Municipal
de Sabaneta, es una indagación que parte de la construcción de unos parámetros
administrativos, que permitan una mejor calidad en los servicios y una atención
eficiente, con resultados positivos en cuanto al procedimiento y resultados.
En razón de ello, el presente trabajo de investigación está dirigido a la
integración y estructuración de una serie de planteamientos con referencia a los
numerales 8.1 y 8.5 de la Norma ISO 9001, tomando como referencia el tipo de
investigación cualitativo, mediante el cual, se tiene en cuenta los siguientes pasos
fundamentales como lo son:
 Identificación de los criterios señalado en la norma ISO 9001,
 Proceso relacionado,
 Descripción del contenido,
 Descripción de los documentos relacionados,
 Cumplimiento de los mismos por parte de la Subdirección de atención al ciudadano,

Código
 Cumplimiento de los atributos señalados por la dimensión tres “Gestión con valores para
resultados”.
Desde la subdirección de atención al ciudadano y la dirección de calidad de la Administración
Municipal se propone desarrollar mesas de trabajo que permita adelantar y dar a conocer las
necesidades con las que se cuenta para dar cumplimiento a la Atención integral de ciudadanos.
Estas mesas de trabajo apoyaran en la dirección y orientación de la planeación estratégica de la
adecuada atención al ciudadano.
Desde las mesas de trabajo se propone hacer seguimiento a la gestión y desempeño del sector y
además proponer estrategias para el logro de los resultados (Semestralmente.)
Hacer seguimiento, a las acciones y estrategias adoptadas para la operación y evaluación del
Modelo Integrado de Planeación y Gestión, y proponer los correctivos necesarios.
Utilizar herramientas del modelo MIPG como el Autodiagnósticos y el Plan de acción llevado a
cabo por la subdirección de Atención al Ciudadano, Informe del Plan Anticorrupción Municipal,
informe de Furag y el documento de procedimiento para el mejoramiento continuo del sistema
integrado de gestión de Sabaneta, herramientas para revisar el nivel de cumplimiento e
identificar los aspectos en los cuales se debe presentar una mejora y aplicación positiva.
Código
VII. RESULTADOS
Conforme a los lineamientos del MIPG, como propuesta unificadora, sistémica e
innovadora, que pretende trascender en las entidades públicas y Municipales de orden
nacional y territorial, se imparte por las siguientes actividades, a saber3:
 El reconocimiento de las necesidades y requerimientos de los ciudadanos y grupos
de valor, respondiendo activa y efectivamente a la garantía de sus derechos y
ejercicio de sus deberes.
 La integridad en la administración de los recursos públicos, que aportan los
colombianos y colombianas, que son definitivos para garantizar efectivamente los
derechos, resolver las necesidades y problemáticas de la ciudadanía.
 La necesaria continuidad en las políticas públicas, es decir, reconocer que la
gestión pública se adelanta siempre sobre procesos que tienen ya algunos
desarrollos, con lecciones aprendidas.
 La capacidad de colaborar y construir de manera conjunta al interior de las
dependencias,entidades, sectores, departamentos y municipios, y el Estado como
un todo.
 La rendición constante de cuentas a través del diálogo con la sociedad por las
acciones, retos y resultados alcanzados y en proceso.
Lo anterior, es el eje central para el cambio positivo de la entidad, ya que, se inicia por
la integración e innovación de los servidores, donde sean estos conscientes de su labor y el
Compromiso que deben adquirir al ingresar a una entidad pública, de tal manera, que
fortalezcan la confianza en la administración pública en conexidad al Estado.
3
Implementación de MIPG, referenciado de:
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/28587410/34112007/Manual+Operativo+MIP G.pdf/ce5461b
4-97b7- be3b-b243-781bbd1575f3
Código
7.1 MATRIZ DE IDENTIFICACION
Tabla 1 Matriz de identificación Atributos
Nota: En la tabla se observa la relación que tienen cada uno de los atributos de la dimensión
tres “Gestión con valores para resultados” con cada uno de los numerales de la norma ISO
9001 – 2015.
Código
Código
Código
Tabla 2 Integración con la Norma
Nota: En la tabla se observa la relación que tienen cada uno de los atributos de los numerales
de la norma ISO 9001 – 2015 aplicados dentro de la administración municipal y su
cumplimiento.
Código
Código
Código
7.2 Etapas de implementación del MIPG
Para la implementación del MIPG, se toman en cuenta una serie de etapas,
previstas en el decreto 1499 de 2017, que permiten el adecuado desarrollo de este, dentro
de las entidades a nivel nacional y territorial, motivo por el cual, se inicia su respectiva
mención:
4.1.1. Adecuación de la Institucionalidad
Se inicia con la conformación de las mesas técnicas de trabajo en la
Administración Municipal de Sabaneta, el cual estará encargado de orientar la
implementación y operación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG para
ellos se conformara con una serie profesionales que pertenecen al as áreas de la secretaria
General, Secretaria de Planeación, Secretaria de Gobierno, Secretaria de Servicios
Administrativos, Oficina TIC y Oficina Jurídica, ya su vez permiten el fortalecimiento de
las actividades tendientes a generar mayor confianza por parte de los ciudadanos hacia la
administración Pública y de igual manera, preservar los derechos fundamentales de cada
uno de los individuos.

Código
A continuación, se muestra en el siguiente organigrama, la organización territorial
del Municipio de Sabaneta:
Ilustración 18.Mapa de Organización Interna del Nivel Central del Municipio de Sabaneta.
Fuente: Municipio de Sabaneta
Así mismo, se toma como referente, el esquema asignado para la ejecución de
procesos, que se toma como base para la articulación de las actividades de Gestión de
trámites y servicios los cuales se encuentran dentro de los Procesos Misionales, el cual,
se muestra a continuación:
Código
Ilustración 19. Mapa de procesos Municipio de Sabaneta.
Fuente: Municipio de Sabaneta

Código
7.2.1 Identificación de la Línea Base de MIPG
El MIPG, se ha desarrollado desde el año de 1991, hasta la actualidad, su implementación,
ha sido una tarea que, si bien es cierto, ha tenido desaciertos, también ha tenido puntos a su favor,
que ha permitido a lo largo del tiempo fortalecer su campo de aplicación y así mismo, generar una
estructuración mejor conforme a la gestión de trámites y servicios.
Inicialmente, se contaba con dos sistemas, el de desarrollo administrativo y el de Gestión
de calidad, cada uno era independiente y su desarrollo no tenía conexión entre sí al momento de la
ejecución, después del año 2017, con la sanción del decreto 1499, se plantea un sistema único de
gestión, lo cual, se tradujo a una extensión en su campo de aplicación en el orden territorial, como
se muestra en el gráfico (Ver Ilustración 16).
Como puntos a favor, el MIPG, cuenta con procesos documentados y estandarizados,
además de poseer un solo instrumento de medición de requerimientos, así mismo, políticas de
Desarrollo Administrativo a través del FURAG, que a su vez permite contemplar una estructura
de control a través del MECI, Fortaleciendo el trabajo sectorial y la evaluación independiente.
Sin embargo, se encuentran una serie de tareas por fortalecer, dentro de la acción del MIPG,
con la finalidad de mejorar el desempeño y obtener mejores resultados, siendo denominados retos
administrativos4, los cuales son:
 Lograr que la calidad esté inmersa en la gestión de las entidades y no se limite a
formatos y certificados.
4
MIPG, retos referenciado en:
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418548/34150781/Marco+General+Sistema+de+Gesti%C3%B3n+ -
+Modelo+Integrado+de+Planeaci%C3%B3n+y+Gesti%C3%B3n+MIPG+-+Versi%C3%B3n+2+-
+Julio+2018.pdf/12861a42-8ff2-95c0-f513-b2085bcf90f7
Código
 Enfocar a las entidades hacia la implementación del Modelo y no al
instrumento de medición FURAG
 Mejorar la articulación de las políticas
 Reorientar los lineamientos del Sistema de Control Interno hacia el control y no
a la gestión
7.2.2 Fortalecer la gestión en territorio
Tras la consecución de estas actividades, se obtendrá la realización del objetivo principal
del MIPG5, “La satisfacción de necesidades y goce efectivo de derechos de los ciudadanos”.
7.2.3 Autodiagnóstico
El autodiagnóstico se realiza con el propósito de obtener una información detallada,
acertada y en tiempo real, del estado de la implementación de cada política de MIPG.
Se ejecuta el listado maestro de documentos de calidad, el cual será desarrollado en el
capítulo II de la presente indagación, como también las falencias, que requieren una atención desde
la administración para el adecuado funcionamiento de MIPG dentro de la presente administración.
Adecuaciones y ajustes para la completa implementación de MIPG
La valoración de la administración y la implementación del MIPG, son una propuesta que
se enmarca dentro del capítulo IV, denominado Autodiagnóstico, en el mismo se realiza una
evaluación de los resultados obtenidos e indicados en los capítulos de la presente investigación.
5
MIPG, referenciado en: https://www.funcionpublica.gov.co/documents/28587410/28587893/2019-
05-16_Presentacion_general_mipg.pdf/eb964313-8519-6642-c0ef-886ce308eebc?t=1559248280957
Código
Primeramente, se toma en cuenta la Línea Base, para lograr, determinar cuáles son
los retos que tiene la administración y como debe estar conformado lo relacionado con los
trámites y servicios, y de igual manera como se debe ejecutar las acciones para fortalecer
el accionar de esta entidad territorial y cumplir con los objetivos del MIPG, que son:
A continuación podemos observar las etapas de implementación del MIPG, en la
Administración Municipal de Sabaneta, en miras a fortalecer la Gestión con Valores que
la componen y que permiten la ejecución de actividades tendientesa fortalecer la eficiencia
de la administración pública y a preservar la confianza de la ciudadanía en el Estado y sus
entes Municipales.
Ilustración 20. Objetivos MIPG

Código
7.3 Listado Maestro de Documentos de Calidad
El listado maestro de los documentos de calidad, se realiza teniendo en cuenta el
siguiente esquema de operación de MIPG, propuesto como la base central para la
ejecución de la gestión y administración de los entes territoriales.
Ilustración 21. ¿Cómo funciona MIPG?

Código
Inicialmente, para la dimensión de Gestión con Valores para resultados en la oficina d
Atención al Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Sabaneta, se realizan las bases fundamentales
para listado maestro de documentos de calidad, se tendrá en cuenta, cada uno de los macro
procesos al interior de la entidad, de igual manera, se indagará la implementación del MIPG, para
posteriormente realizar una serie de comentarios con referencia a este programa y la eficiencia
que tiene en relación a los trámites y servicios de la Administración Municipal.
Ilustración 22 Mesas de trabajo.
Nota: Durante el desarrollo de las mesas de trabajo se logran establecer los criterios de la norma que
requieren mayor acompañamiento para dar cumplimiento al MIPG.
Tabla 3 Evidencia mesa de trabajo

Código
Código
Código
Tabla 4. Listado Maestro de Documentos 01
Fuente: Elaboración Propia

Nota: Listado perteneciente a los procesos misionales dentro de los cuales se desarrollan registros,
matrices y permisos como documentos de desarrollo dentro de cada procedimiento.

Código


Código


Código


Código

Código

Código


Código
VIII. CONCLUSIONES
Al momento de realizar la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión
“MIPG”, para la dimensión de “Gestión con valores para resultado” de la subdirección e Atención al
Ciudadano de la Alcaldía Municipal de Sabaneta, se logra observar una gran evolución y esfuerzo
para dar cumplimiento especialmente dentro del ultimo gobierno, esto ha configurado una eficiencia
dentro del plano interno del ente territorial, que aumenta la capacidad de respuesta en las áreas que
la conforman y por consiguiente el valor de los trámites y servicios con calidad que le presta la
Administración Municipal a toda la comunidad.
Para poder generar una mayor eficiencia en los procesos de trámites y servicios se utiliza
el software Gmas adicionalmente se realizó una serie de análisis y recolección de datos a los
informes de PQRSD, evidenciando una serie de acciones de mejora que se atendieron desde
cada una de las secretarias y áreas que se encontraban involucradas de forma directa e indirecta,
accediendo a la información suministrada por el FURAG e interpretando las acciones que se
deben realizar para su adecuado funcionamiento.
En la Racionalización de Trámites se facilita el acceso a los ciudadanos a los
servicios que brinda la administración Municipal, y adicionalmente les permite a las
entidades simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites
existentes, acercando el ciudadano a los servicios que presta el Estado.
La estrategia de Racionalización de Trámites de la Administración Municipal sigue los
lineamientos dados por el Departamento Administrativo de la Función Pública, según los

Código
cuales: “Cada entidad debe simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los
trámites existentes, así como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante
la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos”. (Secretaría de la
Transparencia).
De acuerdo con las guías de la Función Pública, este componente centra sus esfuerzos en
garantizar el acceso de los ciudadanos a los trámites y servicios de la Administración Pública conforme
a los principios de información completa, clara, consistente, con altos niveles de calidad, oportunidad en
el servicio y ajuste a las necesidades, realidades y expectativas del ciudadano. Mediante esta estrategia
se logra “mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la administración pública y
satisfacer las necesidades de la ciudadanía”. (Secretaría de la Transparencia).
La estrategia de Atención al Ciudadano a través de su Subdirección se encarga de la Socialización
y divulgación tanto del manual como del plan de Atención al Ciudadano, el desarrollo de las ferias de
atención al ciudadano, sensibilización a los funcionarios en el trato digno a los ciudadanos, encuestas de
satisfacción y fortalecimiento de las PQRSD.
Al desarrollar una integración e identificación de la norma en el numeral 8.5 y la dimensión
que le corresponde a la subdirección de atención al ciudadano se cumple con lo establecido al
Decreto 1499 del 2017 ARTÍCULO 2.2.22.1.5. “Articulación y complementariedad con otros
sistemas de gestión.” En las Políticas de gestión y desempeño institucional en la Administración
Municipal de Sabaneta.
Código
IX. REFERENCIAS.
Decreto 1499 del 2017 ARTÍCULO 2.2.22.1.5. Articulación y complementariedad con otros sistemas de
gestión. Disponible en internet:
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=83433
Lineamientos de la Política de Participación Ciudadana en la Gestión Pública. Disponible en internet:
https://www.funcionpublica.gov.co/web/mipg/como-opera-mipg
Participación Ciudadana en la Gestión Pública.// Criterios diferenciales de la Política de Participación
Ciudadana en la Gestión Pública. Disponible en internet:
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/28587410/39142812/2021-03-
23_Anexos_2_3_5_6_7_manual_operativo_criterios_diferenciales.docx/1823d205-1ee7-7a78-e54d-
82b2a4d98ded?t=1621288298602
Participación Ciudadana en la Gestión Pública.// Herramientas e instrumentos de la Política de
Participación Ciudadana en la Gestión. Disponible en internet:
https://www.funcionpublica.gov.co/web/eva/biblioteca-virtual/-
/document_library/bGsp2IjUBdeu/view_file/34271987
https://www.funcionpublica.gov.co/web/eva/biblioteca-virtual/-
/document_library/bGsp2IjUBdeu/view_file/34260559
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418548/34150781/Plan+Nacional+de+Formaci%C3%B3
n+Control+social+a+la+Gesti%C3%B3n+P%C3%BAblica+-+M%C3%B3dulo+0+-
+Aprendiendo+a+Dialogar+-
Código
+Gu%C3%ADa+Metodol%C3%B3gica+para+la+Capacitaci%C3%B3n+en+Control+Social+a+la+Gest
i%C3%B3n+P%C3%BAblica.pdf/8bd854ff-f40f-9d60-ce9b-
6853075c7986?t=1532448145019&download=true
Código de Integridad. Disponible en internet:
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418548/34150781/C%C3%B3digo+de+Integridad+-
+Antecedentes%2C+construcci%C3%B3n+y+propuestas+para+su+implementaci%C3%B3n+-
+Marzo+2018.pdf/9bfe7cc3-2e3f-b310-eb0f-f51a598d861c?t=1531758923217
https://minciencias.gov.co/quienes_somos/control/objetivos-del-meci
http://www.oas.org/juridico/spanish/mesicic2_blv_ley_2027_sp.pdf
http://comunica.sena.edu.co/sigc/docus/sistema_gestion_ca

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INFORME FINAL DE Versión

Implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión “MIPG”, Basado en la Dimensión

José Alejandro López Ríos

Implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión “MIPG”, Basado en la

José Alejandro López Ríos

Trabajo De Grado Presentado Como

acompañarme en este gran triunfo de vida tan esperado.

Agradezco a la Secretaría de Planeación y a la Subdirección de Atención al ciudadano

de la Alcaldía de Sabaneta, por permitirme acceder a la información y apoyarnos con los

Universidad “Politécnico Jaime Isaza Cadavid”, particularmente a los docentes de apoyo

culminar con éxito la Ingeniería de Productividad y Calidad.

se desarrollara con éxito.

A todos, se los agradezco desde el fondo de mi corazón.

LISTA CONTENIDO DE ILUSTACIONES

Ilustración 2. Modelo Integrado de Planeación y Gestión ............................................................. 20

Ilustración 3. Sistema de Desarrollo Administrativo ..................................................................... 22

Ilustración 4. Definición de la cadena de valor .............................................................................. 23

Ilustración 5. Principios de MIPG .................................................................................................. 25

Ilustración 6. Estructura del MECI ................................................................................................ 26

Ilustración 7. Componentes del Sistema de Gestión de Calidad ................................................... 28

Ilustración 8. Ciclo de Mejora Continua. ....................................................................................... 29

Ilustración 9. Definición del Modelo Integrado de Planeación y Gestión -MIPG ......................... 31

Ilustración 10. Valor Público ......................................................................................................... 32

Ilustración 11. Dimensiones MIPG ................................................................................................ 33

Ilustración 12. Políticas de Gestión y Desempeño Institucional. ................................................... 34

Ilustración 13. Teoría de la formación de la administración publica ............................................. 35

Ilustración 14. Gestión con valores para el resultado.................................................................... 37

Ilustración 15. Gobierno digital. .................................................................................................... 43

Ilustración 16. Articulación con otros sistemas de gestión. ........................................................... 57

Ilustración 17. Decreto 1499 de 2017 Sistema único de Gestión. ................................................ 58

Ilustración 20. Mapa de procesos Municipio de Sabaneta. ........................................................... 70

Ilustración 21. Objetivos MIPG ..................................................................................................... 73

Ilustración 22. ¿Cómo funciona MIPG? ........................................................................................ 74

Ilustración 18 Mesas de trabajo. ..................................................................................................... 75

LISTA CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1 Matriz de identificación Atributos .................................................................................... 62

Tabla 2 Integración con la Norma .................................................................................................. 65

Tabla 3 Evidencia mesa de trabajo ................................................................................................. 75

Tabla 4. Listado Maestro de Documentos 01 ................................................................................. 78

Tabla 5. Listado Maestro de Documentos 02 ................................................................................. 78

Tabla 6. Listado Maestro de Documentos 03 ................................................................................. 79

Tabla 7. Listado Maestro de Documentos 04 ................................................................................. 81

Tabla 8. Listado Maestro de Documentos 05 ................................................................................. 82

Tabla 9. Listado Maestro de Documentos 06 ................................................................................. 83

Tabla 10. Listado Maestro de Documentos 07 ............................................................................... 84

La Subdirección de atención al ciudadano perteneciente a la secretaria general

de la Administración Municipal de Sabaneta Antioquia en la dimensión número tres de

“Gestión con valores para resultados”, la cual es parte trascendental para la

implementación del modelo integrado de planeación y gestión “MIPG”, razón por la

cual, se realiza el presente trabajo de investigación, para fortalecer los valores de

enfocada en la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos ante los

requerimientos a través de acciones que finalmente permitirán obtener unos resultados

que favorezcan a la construcción de una visión positiva de la administración pública.

Palabras claves: Parte trascendental, Implementación, Valores de transparencia,

Requerimientos y Visión positiva.

Municipal Administration of Sabaneta Antioquia in dimension number three of "Management with

Keywords: Transcendental part, Implementation, Transparency values, Requirements and Positive

4.1 Bases teóricas .................................................................................................................... 15

Nuestro país Colombia, es un país que ha buscado el desarrollo nacional en diferentes

antecedentes normativos, ha configurado una diversidad de sistemas encaminados a la

satisfacción de las necesidades que se presentan en la relación ciudadanos y administración

Municipal como es al caso.