02-05-2020 Examen: revisión de intentos

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Comenzado el viernes, 24 de abril de 2020, 11:02

Estado Finalizado
Finalizado en viernes, 24 de abril de 2020, 11:34
Tiempo 32 minutos 26 segundos
empleado
Puntos 19/20
Calificación 95 de 100

Pregunta 1
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Una Compañía de Telecomunicaciones ha instaurado un equipo multidisciplinario de ventas a

grandes empresas compuesto por representantes de líneas móviles, jas e internet; sin
embargo, han tenido reiterados problemas con un cliente que reiteradamente pide hablar con el
supervisor de equipo y consultarle sólo a él los procesos. Esta semana el jefe de equipo está
con neumonía y el mismo cliente solicita que el equipo interdisciplinario tome medidas sobre
una central telefónica que se dañó por ser instalada en un lugar inadecuado. El equipo no sabe
qué responderle al cliente. Esto ocurre porque:¿Cuál de las siguientes condiciones permite que
se tomen decisiones dentro de un equipo?:

Seleccione una:
a. El equipo no es resolutivo
b. Al haber tomado siempre las decisiones el supervisor, los integrantes no conocen ni comprenden los objetivos del
trabajo y no saben cómo actuar. 
c. Los integrantes no poseen el criterio su ciente para responderle a este clientes, pues no manejan el protocolo a
seguir

d. Los integrantes no están motivados de responderle a un cliente con ictivo

La respuesta correcta es: Al haber tomado siempre las decisiones el supervisor, los integrantes no conocen ni
comprenden los objetivos del trabajo y no saben cómo actuar.

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Pregunta 2
Incorrecta Puntúa 0 sobre 1

Al gerente de la empresa MNM, le gusta evitar los con ictos, por ello pone especial énfasis en
que el departamento de Bienestar tenga a las personas con sus necesidades individuales
cubiertas. Sin embargo, en el último tiempo el equipo de ventas con el de facturación han
tenido problemas ya que son interdependientes y el segundo se ha atrasado con la facturación
de algunas ventas y esto ha perjudicado los sueldos variables del equipo de ventas. La gente
de facturación indica que se debe a problemas del sistema de ingreso y le pide comprensión a
ventas, pero estos no entienden razones y han amenazado con una huelga, que afectaría a toda
la empresa, pudiendo poner en peligro, incluso, su sobrevivencia ¿Qué puede hacer el gerente?:

Seleccione una:
a. Establecer un estado de cooperación, haciendo comprender que los objetivos de la empresa y su supervivencia
deben anteponerse por sobre los objetivos parciales

b. Hacer que Bienestar tenga aún más controladas las necesidades de los vendedores
c. Eliminar la interdependencia
d. Despedir a los vendedores por ser elementos con ictivos 

La respuesta correcta es: Establecer un estado de cooperación, haciendo comprender que los objetivos de la empresa
y su supervivencia deben anteponerse por sobre los objetivos parciales

Pregunta 3
Correcta Puntúa 1 sobre 1

En una empresa de retail se ha presupuestado que la demanda crítica de uniformes escolares

por parte del público será de enero a febrero, por lo cual hay que liquidar todo excedente en
marzo, pero al controlar el estado de las ventas se ha detectado que aún quedan muchas
unidades hasta mayo. Entonces el control debe concentrarse en:

Seleccione una:
a. Establecer errores presupuestarios del departamento de ventas
b. Establecer errores presupuestarios del departamento de promociones
c. Establecer errores presupuestarios del departamento de compras
d. Establecer errores presupuestarios de la coordinación entre departamentos 
La respuesta correcta es: Establecer errores presupuestarios de la coordinación entre departamentos

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Pregunta 4
Correcta Puntúa 1 sobre 1

En una ocasión en la planta de la empresa las ramplas se encontraban sueltas y los operarios
informaron al supervisor, éste les contestó que el problema debían resolverlo a la brevedad por
ser un peligro para las faenas. Los operarios cambiaron los tornillos de las ramplas. Pero una
semana después una de las ramplas cedió y provocó un accidente. El principal problema de la
e ciencia en la comunicación se debió a:

Seleccione una:
a. Que el supervisor simpli có demasiado el mensaje y no fue especí co con el procedimiento a seguir 
b. Nadie puso énfasis en lo importante del problema
c. Los operarios in rieron mal la instrucción

d. La comunicación fue sólo oral

La respuesta correcta es: Que el supervisor simpli có demasiado el mensaje y no fue especí co con el procedimiento
a seguir

Pregunta 5
Correcta Puntúa 1 sobre 1

En la comunicación vertical hacia abajo, cuando un supervisor le indica al administrativo que el

informe sobre la capacitación está correcto, pero debe profundizar las conclusiones sobre las
brechas detectadas, está comunicando una información que corresponde a:

Seleccione una:
a. Una orden
b. Una evaluación 
c. Un procedimiento
d. Un adoctrinamiento

La respuesta correcta es: Una evaluación

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Pregunta 6
Correcta Puntúa 1 sobre 1

En una fábrica tres supervisores de turnos discuten respecto de qué deben evaluar durante el
control. El primero dice que todo el proceso, el segundo dice que sólo las excepciones, y el
tercero cree que sólo hay que concentrarse en quienes cumplieron la norma para saber si se
cumplió lo plani cado o no.
En ese momento llega usted como jefe y aclara que:

Seleccione una:
a. Hay que medir todo el proceso para determinar e cacia, e ciencia y efectividad
b. Hay que concentrarse sólo en las excepciones a n de ser e ciente en cuanto al tiempo de evaluación 
c. Sólo hay que concentrarse en los superávit y determinar qué los hizo más e cientes y efectivos
d. Hay que concentrarse sólo en quienes cumplieron la meta y actuaron dentro de la norma

La respuesta correcta es: Hay que concentrarse sólo en las excepciones a n de ser e ciente en cuanto al tiempo de
evaluación

Pregunta 7
Correcta Puntúa 1 sobre 1

En la comunicación vertical hacia arriba, cuando un operario le indica al capataz que existe un
atraso en la entrega porque la máquina no está funcionando en un 100%, está comunicando
una información que corresponde a:

Seleccione una:
a. Un desacuerdo
b. Una queja 
c. El resultado del trabajo
d. Una consulta

La respuesta correcta es: Una queja

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Pregunta 8
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Usted es el jefe de un servicio call center desde hace 5 años donde se han presentado quejas
sobre la calidad de respuesta de los operarios, la que es lenta y no resolutiva. El gerente le ha
solicitado tomar una decisión respecto de qué personas deben ser capacitadas para mejorar la
e ciencia del servicio y quienes deben ser despedidos. ¿Desde el punto de vista de la dirección
qué debe hacer usted?: pueden superar la brecha; decidir que las personas que tengan más de
2 años de experiencia en call center no podrán superar la brecha vía capacitación y
despedirlos}

Seleccione una:
a. Identi
car vía campana de gauss a quienes están en el percentil crítico de la evaluación de desempeño; investigar
causas; evaluar si vale la pena capacitarlos; determinar quienes deben ser despedidos y quienes capacitados

b. Identicar quienes cuentan con mayor cantidad de quejas; investigar si los que tienen mayor cantidad de quejas han
sido sometidos a capacitación; evaluar los que obtuvieron mejores notas durante la capacitación efectuada; y escoger
a los que ya tuvieron la capacitación y obtuvieron notas bajas para ser despedidos y los que no han sido sometidos a
capacitación capacitarlos
c. Identicar quiénes no cuentan con las competencias, de acuerdo a la evaluación de desempeño y quejas; investigar las
brechas existentes entre quienes fueron identi cados como no competentes y si pueden solucionarse o no vía
capacitación; evaluar las diferentes alternativas de capacitación existentes; y escoger quienes pueden superar la brecha
vía capacitación y quienes no estableciendo indicadores críticos, los que deberán ser desvinculados. 
d. Identi
car personas con problemas de quejas; investigar si son o no competentes; evaluar alternativas de
capacitación a los identi cados como no competentes y escoger quienes

La respuesta correcta es: Identi car quiénes no cuentan con las competencias, de acuerdo a la evaluación de
desempeño y quejas; investigar las brechas existentes entre quienes fueron identi cados como no competentes y si
pueden solucionarse o no vía capacitación; evaluar las diferentes alternativas de capacitación existentes; y escoger
quienes pueden superar la brecha vía capacitación y quienes no estableciendo indicadores críticos, los que deberán
ser desvinculados.

Pregunta 9
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Si a usted le solicitan controlar las actividades desarrolladas por una imprenta con 100
operarios ¿Qué tipo de medición utilizaría?:

Seleccione una:
a. Observación
b. Informes escritos 
c. Entrevistas o reuniones de comité
d. Informes orales

La respuesta correcta es: Informes escritos

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Pregunta 10
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Usted está dando una charla de inducción a personal interno que está postulando a ser
supervisor y está hablando de la importancia de la dirección, cuando es interrumpido por un
participante, que le consulta quiénes deben cumplir con la función de dirigir. Usted le responde:

Seleccione una:
a. Todos los empleados de la empresa
b. Todas las personas a cargo de ejecutar trabajos
c. Todos aquellos que tengan subordinados a cargo 
d. Sólo la alta dirección

La respuesta correcta es: Todos aquellos que tengan subordinados a cargo

Pregunta 11
Correcta Puntúa 1 sobre 1

En un curso sobre planificación y control, el expositor explicaba la importancia de establecer normas

cuando se planifica para poder luego controlar su cumplimiento. En el momento de las preguntas,
una relacionadora pública representante  del área de Responsabilidad Social Empresarial de una
empresa minera, consultó si es posible establecer normas para el control en su área. Si usted fuera el
expositor, ¿qué le respondería?:

Seleccione una:
a. Que no porque son áreas que implican apreciaciones subjetivas
b. Que no, porque no son áreas cuanti cables

c. Que depende de lo que quiera controlar

d. Qué sí por medio de indicadores que midan de forma indirecta 
La respuesta correcta es: Qué sí por medio de indicadores que midan de forma indirecta

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Pregunta 12
Correcta Puntúa 1 sobre 1

El departamento de reclutamiento y selección de una empresa ha establecido la política que

los agentes de ventas sean sólo personas menores de 30 años porque a esa edad resultan
más arriesgados y pueden efectuar estrategias más agresivas y efectivas. Pero al realizar el
control, las ventas indican que los últimos tres agentes de ventas contratados realizaron
estrategias demasiado arriesgadas al no tener experiencia y pusieron en riesgo la empresa
pues no cumplieron ni en un 5% lo plani cado. Entonces se debe:

Seleccione una:
a. Cambiar las estrategias
b. Revisar la política de ventas 
c. Capacitar a los agentes de ventas
d. Eliminar la política y cambiarla por un más real y efectiva

La respuesta correcta es: Revisar la política de ventas

Pregunta 13
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Cuando un jefe de sucursal discute con otro respecto en desacuerdos con la política de
promoción, estamos hablando de comunicación:

Seleccione una:
a. Horizontal 
b. Un desacuerdo
c. Una evaluación
d. Vertical

La respuesta correcta es: Horizontal

Pregunta 14
Correcta Puntúa 1 sobre 1

La empresa AHUMADA Hnos compuesta por 15 personas es una organización pequeña y

estable de venta de repuestos a camiones, donde el control a implementar debe ser:

Seleccione una:
a. Familiar 
b. Ad hoc
c. Por resultados
d. Burocrático

La respuesta correcta es: Familiar

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Pregunta 15
Correcta Puntúa 1 sobre 1

José, el jefe regional de ventas, les dio la orden oral a sus supervisores subordinados de sugerir
cambios para mejorar la e ciencia de sus turnos de ventas, recibiendo sólo de tres
supervisores sugerencias. Además éstas eran muy disímiles entre sí, pues iban desde el
cambio de los horarios de descansos y colación hasta sugerencias de imponer cuotas de
ventas trimestrales. ¿Por qué ocurrió lo anterior?

Seleccione una:
a. Porque los supervisores subordinados no conocen bien lo que quería José
b. Porque los supervisores tienen diferentes realidades en sus turnos de venta
c. Porque la orden fue oral y no escrita y no dio órdenes especí cas sobre las materias a sugerir 
d. Porque la orden fue general y no había una relación funcional entre los supervisores y Juan

La respuesta correcta es: Porque la orden fue oral y no escrita y no dio órdenes especí cas sobre las materias a
sugerir

Pregunta 16
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Cuando en una empresa que fabrica pan se descubre que pese a que se ha cumplido en un
100% la plani cación de las manutenciones de la máquina amasadora, ésta máquina sigue
presentando desperfectos que atrasan la producción mensual, el control efectivo correcto debe
ser:

Seleccione una:
a. Adquirir otra máquina amasadora 
b. Cambiar al mecánico que hace las mantenciones
c. Establecer un responsable de las mantenciones
d. Implementar más mantenciones preventivas a la máquina

La respuesta correcta es: Adquirir otra máquina amasadora

Pregunta 17
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Desde el control, un manual de procedimientos es:

Seleccione una:
a. Una herramienta de control 
b. Una especi cación de aspectos técnicos y normas

c. Una forma de aumentar la e ciencia

d. Una guía de acción

La respuesta correcta es: Una herramienta de control

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Pregunta 18
Correcta Puntúa 1 sobre 1

Desde el control, las quejas son:

Seleccione una:
a. Un indicador de control sobre el personal 
b. El re ejo de una mala política

c. Excepciones
d. El re ejo de la ine ciencia

La respuesta correcta es: Un indicador de control sobre el personal

Pregunta 19
Correcta Puntúa 1 sobre 1

María es jefa de servicio al cliente de una empresa y les ha inculcado a sus subordinadas la
responsabilidad frente a las respuestas que deben dar a sus clientes, resaltando que éstas
deben ser veraces, previamente investigadas y siempre ajustadas a las normas de protocolo
establecido. Pero sus subordinadas ven que ella da respuestas estándar a sus jefes sin
investigar demasiado el asunto y que cuando ellas le consultan o se quejan respecto a algo,
depende de su estado de ánimo la respuesta, cayendo a veces en la injusticia.
¿Qué problema puede traer esto con las dotes de mando de María?:

Seleccione una:
a. Que no hay con anza su ciente en ella, pues no siempre actúa en forma justa ni congruente y esto afecta la disciplina
del grupo 
b. Que sigan al pie de la letra las instrucciones pues María es la autoridad y hay que respetar sus indicaciones
c. Que aunque María no posee dotes de mando, hay que obedecer igual sus instrucciones pues si no se verán
sancionadas

d. Que creen que la disciplina va a depender del estado de ánimo de María

La respuesta correcta es: Que no hay con anza su ciente en ella, pues no siempre actúa en forma justa ni congruente
y esto afecta la disciplina del grupo

Pregunta 20
Correcta Puntúa 1 sobre 1

En una empresa de venta de seguros, el control más adecuado a implementar debe ser:

Seleccione una:
a. Ad hoc
b. Por resultados 
c. Burocrático
d. Familiar

La respuesta correcta es: Por resultados

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