Organización y gestión

de la calidad

Infraestructura de alta y muy alta

tensión y la gestión de recursos
asociados
CONTENIDO
1. Aseguramiento de la calidad
Parámetros de calidad
Control de calidad
Fases
2. Análisis de proveedores
Seguimiento y control del proceso
3. Costes asociados

4. Bibliografía
 Organización y gestión de la calidad | 3

Aseguramiento de la calidad El proceso de aseguramiento de la calidad se presenta

a continuación en la figura 2:
Las consecuencias de no tener asegurada la calidad
de los equipos son múltiples, además de acarrear
importantes pérdidas. Si se la considera desde el punto Prevención
de vista de proyecto, los retrasos que se pueden producir Bien a la primera Menor plazo de entrega
en los tiempos de entrega de este por falta de un equipo
y/o componente, por ejemplo, un transformador de Menos errores
potencia que suele tardar en fabricarse en torno a cuatro Recursos utilizados que añaden valor al cliente
a seis meses, además de añadir luego su transporte,
puede llevar anexas penalizaciones o reclamaciones del Menos reparaciones y despilfarro
cliente y, lo que es mucho peor, la imagen de la empresa Control de evaluaciòn más reducido
queda muy dañada y deteriorada por no comentar
la reputación de la empresa que se verá gravemente
Figura 2. Aseguramiento de la calidad [2].
afectada para futuras adjudicaciones [1]. El diagrama de
la figura 1 ilustra los diferentes niveles de calidad.

La instalación de un equipo sin inspeccionar y que se Para la clasificación de los equipos y materiales se utiliza
traduzca en un proceso de fallos en planta provocará la el siguiente listado:
parada inmediata de la misma. Esto automáticamente
• Equipos de categoría I: son los considerados
se transforma en una pérdida de dinero por la caída
como los más importantes para el proyecto.
parcial o total de rendimiento de la instalación (se ha
Son los equipos cuyo funcionamiento afecta
dejado de fabricar) y, además, se puede entrar en un
directamente a la operación y trabajo de la
incumplimiento de las condiciones del contrato en el que
instalación que se esté considerando. La parada
se pide un rendimiento continuo y seguro de un porcentaje
por avería o funcionamiento anormal o incluso un
concreto, lo que, de nuevo, trae penalizaciones [1].
malfuncionamiento de estos equipos provoca la
inmediata parada y/o la pérdida de rendimiento,
así como afecta gravemente a la seguridad de las
personas y equipos de la instalación [2].
• Equipos de categoría II: son suministros
y componentes específicos para un determinado
proyecto, pero de menor importancia que los
anteriores. Aquellos cuya parada o anormal
Inspección funcionamiento no afecta, de forma inmediata, al
Calidad = conformidad -
a la especificación -
Manual de calidad
Costes de calidad
funcionamiento normal y seguro de la instalación,
- Acciones correctoras ni provoca una disminución en la seguridad de
- Auditorias de calidad
personas y equipos, siendo posible con los medios
habituales de mantenimiento, con que cuenta
Aseguramiento de la la instalación y/o planta productiva, su sustitución
ciudad
Calidad = aptitud para uso - Cambio cultural
o reparación, sin que durante el tiempo destinado
- Calidad atañe a todos a estos menesteres deban ser sustituidos por otro
-
-
Cultura liderada dirección
Mejora continua y sin límites
equipo de igual o similares prestaciones [2].
- Cero defectos Se excluyen para ambas categorías los equipos de
Calidad total catálogo o fabricación en serie. Otro factor a tener
Calidad = Satisfacción en cuenta es que se debe considerar el grado de
del cliente
complejidad técnica del suministro, así como la
particularidad del mismo y su influencia al camino
crítico del proyecto [2].
Figura 1. Diagrama de la calidad total [2].

• Equipos de categoría III: son aquellos equipos
y componentes de catálogos estandarizados,
de estantería o aquellos materiales en bruto que
pueden provenir de un almacén diferente del
fabricante. Son equipos de fabricación en serie.
Aunque se consideran también como material de
recuento, al igual que los repuestos de emergencia,
no deben faltar nunca [2].
Las especificaciones de los parámetros de la calidad
deben describir todos los requisitos de documentación
y del proceso de control de la calidad de los productos
que van a ser suministrados por los distintos proveedores
de ingeniería, materiales y equipos en las actividades de
acopio y aprovisionamiento [2].
Parámetros de calidad
Nunca se debe confundir la calidad con niveles
superiores de atributos del producto o servicio, sino con
la obtención regular y permanente de los atributos del
bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha
sido diseñado.
• Calidad de diseño: es el grado en el que un producto
o servicio se ve reflejado en su diseño.
• Calidad de conformidad: es el grado de fidelidad
con el que es reproducido un producto o servicio
respecto a su diseño.
• Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar,
seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al
cliente como parte activa de la calificación de la calidad
de un producto, intentando crear un estándar con base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto
no se va a determinar solamente por parámetros
puramente objetivos, sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio [3]. La
integración del cliente a los demás criterios de calidad
se observa en la Figura 3:
Costos
Productividad
Calidad
Precios
Trazabilidad Cliente
Figura 3. Parámetros de la calidad.
Organización y gestión de la calidad | 4
Para conseguir una buena calidad en el producto
o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos
importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos
y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones
entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costes
tanto para el cliente como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
• Cantidad justa y deseada de producto que hay que
fabricar y que se ofrece.
• Rapidez de distribución de productos o de atención
al cliente.
• Precio exacto (según la oferta y la demanda
del producto).
Control de calidad
Documentación requerida
La documentación que debe elaborar el suministrador
y enviar al comprador debe someterse a un proceso de
clasificación en función de las categorías que se han
explicado y descrito anteriormente. El comprador debe
aprobar la documentación enviada y el suministrador
debe presentarla en la oferta o, por el contrario, entregarla
durante el desarrollo y fabricación del equipo [4].
Control de calidad del suministro
Para aquellos equipos que sean considerados de
categoría I y II el suministrador elaborará un programa
de puntos de inspección (PPI) preliminar que tiene
que enviar junto con la oferta. El contenido mínimo
de este programa se ajustará al estándar básico que
el comprador le haya remitido junto con el pedido de
compra. Este documento es el que se utilizará en la
empresa para controlar la calidad del equipo [5].
Las pautas para verificar con garantía estos productos
se realizan mediante:
• Revisión y aprobación de la documentación
suministrada.
• Inspección en origen en las instalaciones
del suministrador.
• Inspección en las instalaciones del cliente:
- Recepción de equipos en obra.
- Supervisión del montaje, obra civil, calidad, medio
ambiente y seguridad de la obra.
- Pruebas funcionales y operacionales de puesta en
marcha de equipos, sistemas y/o instalaciones.
El control de calidad del suministro ocurre según los
criterios presentados en la figura 4.

Evaluación de las muestras iniciales del producto
Información y cambios del diseño
Vigilancia de la calidad del proveedor
Evaluación del producto entregado
Figura 4. Control de calidad de suministro.
La inspección en origen es un proceso de control
de los productos suministrados (se lleva a cabo
en las instalaciones del fabricante o suministrador).
Se pondera la inspección en función de la importancia
o categoría de los suministros, concentrando la
inspección en los equipos más importantes. Los
suministros son clasificados por las categorías
indicadas anteriormente [6].
Las inspecciones son herramientas de trabajo que se
usan para realizar un control o verificación de la calidad
del producto adquirido, según exige el apartado 7.4.3 de
la ISO 9001:2008 “Verificación de productos comprados”.
Comprenden dos aspectos importantes, por un lado,
el control de calidad del propio equipo y también la
documentación asociada a dicho equipo [2]. El esquema
de compras, según la normativa de la ISO 9001:2008 se
ilustra en la figura 5.
Fases
Las fases de control de calidad están representadas en
el esquema de la figura 6.
El control de información documentada  (apartado 7.5.
de norma ISO 9001:2015) es un requisito que establece
las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte
documental de los sistemas de gestión de la calidad.
Para controlar los documentos es necesario disponer de
un procedimiento que determine las pautas de actuación
para las siguientes tareas [2]:
1. Aprobación de los documentos. Es necesario
determinar las responsabilidades de aprobación de
cada uno de los documentos y la evidencia de dicha
aprobación. Las organizaciones definirán los pasos
necesarios para la redacción, revisión y aprobación
de los distintos documentos del sistema de gestión
de la calidad, así como las correspondientes
responsabilidades y metodologías.
La identificación de información documentada sigue
seis etapas como se ve en la figura 7.
Organización y gestión de la calidad | 5
Fase 1: oferta y documentación
Oferta
Entre las funciones del responsable de calidad en esta
etapa se encuentra la de identificar los requisitos de
calidad del proyecto y delimitar aquellos que se deben
transmitir a suministradores y contratistas en los
documentos que se desarrollan.
La primera fase se divide, a su vez, en dos sub-fases:
compra y evaluación del suministrador y, por otro lado, la
del proceso de homologación, en el aseguramiento de la
calidad de un bien suministrado. Se hace indispensable la
colaboración como mínimo de dos secciones: ingeniería
y calidad.
Una vez se han recibido las ofertas se comprueba que
contienen todos los requisitos técnicos y de calidad que
se solicitaron. A partir de aquí, se finaliza la sub-fase
de compra y comienza la realización de la evaluación
de calidad. Todo ello se plasma y transfiere al informe
técnico de evaluación de ofertas (ITEO).
Antes de proceder a la emisión del pedido se formaliza
la propuesta de adjudicación a un suministrador y se
continúa, si es necesario, con la tarea de homologarlo. El
diagrama de la figura 8 ilustra la fase 1.
Documentación
Especificaciones: aquí se deben detallar los requisitos
de calidad que tiene que contener las especificaciones
técnicas que se han elaborado, así como un listado
general de la información mínima que deben contener.
La especificación técnica se puede definir como un
documento en el que se describen los parámetros
necesarios para la construcción y/o compra de un
equipo, bien o servicio. Debe estar lo suficientemente
detallada, de tal manera que permita construir o comprar
dicho producto, bien o servicio a entera satisfacción de
todas las partes implicadas [2]. Las características de
ladocumentación de oferta se encuentran en el esquema
de la figura 9.
Fase 2: fabricación
Esta fase se descompone en tres sub-fases:
1. Documentación del suministrador
2. Gestión de avisos de inspección
3. Gestión de desviaciones
Las secciones de ingeniería y calidad deben participar
y colaborar nuevamente, esta vez junto al suministrador
y al departamento de logística, si forma parte del proyecto.
Si esto no es posible, porque logística no interviene,
esta función deberá ser realizada por el director
de proyecto o en quien este delegue las funciones
de logística.
 Organización y gestión de la calidad | 6

Necesidades
de compra

No
¿Proveedor 1. Selección de
seleccionado? proveedor

Sí

2. Solicitud de
pedido

3. Inspección en
recepción

No
Tratamiento de
¿Conforme? no conformidades

Sí

4. Evaluación de
proveedores

Compra realizada

Figura 5. Compras según ISO 9001 [7].

Cuando haya finalizado la fase de oferta del equipo el Documentación

suministrador remite la documentación exigida según
los plazos que se acordaron previamente en contrato.
Se pasa a la operación de la aprobación de la
documentación técnica por parte de ingeniería. La parte
que corresponde a los requisitos de calidad es revisada
por el responsable de calidad que comprende plan de
calidad, procedimientos especiales de fabricación,
inspección y ensayo y, si fuera necesario, alguno más.
Siempre hay que tener en cuenta las especificaciones
que cada empresa, de manera particular, haya
definido y la categoría que se le ha asignado [2]. La
fase de fabricación se encuentra esquematizada en la
figura 10.
• Documentación enviada por el suministrador: es
aquella documentación requerida en la petición
de oferta que debe enviar el suministrador una
vez adjudicado para revisar: plan de calidad,
certificaciones y toda aquella documentación
detallada según la categoría en la especificación
de calidad. Lo más importante es el programa de
puntos de inspección, ya que es el documento
base que se utiliza para el control de calidad
de los suministradores.
 Organización y gestión de la calidad | 7

Cliente
Negociación
Comercial

Proyecto

Revisión de
documentación
(planos, instru...) Compras Oficina técnica

Producción Subcontrataco Compras

(Tall. Ext.)

Identificación. Verificación
Fabricación Recepción

Orden de montaje
Hoja de control I. 1001
Montaje y producto Cequeo producto terminado I. 1901
Control de
terminado calidad

Embalaje
Macraje
Packing list/albarán de entrega
Expedición Documentación

Figura 6. Fases de control de calidad [8].

1. Elaboración y aprobación

2. Identificación de documentación
externa
3. Distribución de documentos

4. Revisión y actualización

5. Control de versiones y cambios

6. Control de documentos
obsoletos
Figura 7. Control de información documentada según ISO 9001 [9].
 Organización y gestión de la calidad | 8

Fase II:
Fase I: oferta fabricación

Documentación
suministradores

ET cliente + Especificación
normativa calidad No
aplicable ¿Sum, categoría
I, III?

Sí

ET equipo + Tabla
PPI preliminar seguimiento
inspecciones

Petición oferta No ¿Requiere

inspección?

Sí

¿Se reciben No Revisión de doc., Inspección

ofertas? protocolos sum. en origen
Sí

Evaluación Informe de
de ofertas inspección

¿Protocolos No No ¿Inspección
conformes? conforme?
Homologación

Sí Sí
No
conformidades
Pedido

Seguimiento no
conformidades
RDL

Fase II: Fase III:

fabricación autorización
de envío

Figura 8. Diagrama de Fase I [2]. Figura 10. Diagrama de la fase II [2].

Documentación oferta • Tabla de seguimiento de inspecciones: es

una herramienta de control que proporciona
Especificaciones cliene, calidad y equipo información detallada del cumplimiento
PPI: equipo eléctrico de la planificación de las inspecciones de
suministros. Por un lado, se utiliza para hacer el
Oferta suministrador seguimiento del estado de las inspecciones de los
suministros y también se efectúa un control de la
Informe de evaluación de oferta
documentación asociada a dichos suministros.
Pedido suministro adjudicado Es utilizada por los responsables de calidad del
proyecto [5]. El proceso de la documentación de
Acta reunión lanzamiento fabricación se ilustra en la figura 11.

Figura 9. Esquema de la documentación de oferta [2].


Documentación fabricación
Documentación enviada suministrador
Tabla de seguimiento de inspecciones
Informe de inspección
Pruebas FAT
Figura 11. Esquema de la documentación de fabricación [2].
Fase 3: autorización de envío
Con esta fase se finaliza el diagrama de procesos para el
aseguramiento de la calidad. Es la fase más breve, pero
también la más importante. Si un equipo no dispone de
autorización de envío, no se le permitirá la de fábrica y
su transporte a la instalación correspondiente. En este
caso los agentes que intervienen son calidad y logística
o el director del proyecto y, obviamente, el suministrador.
Todos los equipos, se les exija inspección o no, deberán
disponer de la correspondiente autorización de envío
y de la conformidad expresa del departamento de
logística o, en su caso, del director de proyecto [5].
El suministrador realiza la petición de autorización
de envío y logística requiere el visto bueno (V° B°) del
departamento de calidad.
Entre las tareas de calidad se encuentra la de comprobar
que las inspecciones son satisfactorias y la inexistencia
de no conformidades. Debe contrastar si se debe
proceder a verificar si hay o no inspección final del equipo.
En caso de que esta no fuese necesaria, calidad emitirá
la autorización de envío conforme a las comprobaciones
de las inspecciones iniciales y las intermedias y/o a la
documentación de pruebas y ensayos del suministrador.
Cuando se ha obtenido el V° B° por parte de
calidad, el departamento de logística o el director
de proyecto emitirá la autorización de envío para la
coordinación del medio de transporte, su descarga, la
recepción y acopio en la obra, así como todos los
condicionantes de almacenamiento. La fase 3 de
autorización de envío se presenta con sus etapas
principales en la figura 12.
Documentación
La documentación emitida es mínima en esta fase,
pero de vital importancia: autorización de envío. Este
documento se emite cuando se ha tomado la decisión
de dar por válido el suministro, asumiendo el director
de proyecto toda la responsabilidad de permitir el envío
del equipo suministrado con los posibles defectos que
quedaron o, por el contrario, en algunas ocasiones
se retrasa el envío de la autorización, hasta que se
solucionen las deficiencias y desviaciones detectadas.
El director de proyecto es quien debe tomar la decisión,
ya que puede conocer y puede prever la repercusión en
todo el proyecto [2].
Organización y gestión de la calidad | 9
Fase III:
autorización
de envío
Solicitud de
autorización
de envío
No Fase II:
¿Confirmación
de VOBO? fabricación
Sí
Autorización
de envío
Envío del
suministro
Fin
Figura 12. Diagrama de la fase III [2].
El funcionamiento completo del aseguramiento de la
calidad se encuentra en la figura 13
Análisis de proveedores
Este estudio se lleva a cabo mediante indicadores.
Son variables que representan la descripción
de un proceso o subproceso. En este caso, se pueden
definir indicadores de muchas clases. Teniendo
en cuenta plazo, el cumplimiento de requisitos
técnicos, número de inspecciones, transporte,
distribución y la relación con el interlocutor del
suministrador, entre otros [6]. El proceso de análisis de
proveedores se ilustra en la figura 14.
Seguimiento y control del proceso
Lo último del seguimiento a los suministradores es
evaluar su fiabilidad y comportamiento. De tal forma
que se pueda modificar y actualizar el estado de
homologación en el sistema de información implantado
para este menester y documentar fallos y deficiencias
en el desempeño de los trabajos, para que quede
constancia y pueda ser utilizado en futuros proyectos.
De ahí la crucial importancia de un sistema de recogida
de datos en común para toda la empresa [2]. El control
de proceso y sus etapas están descritos en la figura 15.
 Organización y gestión de la calidad |10

Aseguramiento
de calidad

ET cliente + Especificación
normativa calidad Documentación
aplicable
suministradores

ET equipo + No
¿Sum, categoria
PPI preliminar I, III?

Si
Tabla
Petición oferta seguimiento
inspecciones

¿Se reciben No No ¿Requiere

ofertas? inspección?
Sí
Sí
Evaluación
Revisión de doc., Inspección
de ofertas
protocolos sum. en origen

Sí No Informe de
¿Sum. Solicitud de
inspección
homologado? homologación

Solicitud de
homologación ¿Protocolos No No ¿Inspección
conformes? conforme?
¿Sum. dado de No Solicitar el la da
alta en ERP? sum. en ERP
Sí Sí
No
Sí conformidades
Eva. de
calidad
Seguimiento no
conformidades
¿Auditoria Sí
Realizar aud.
requerida?

No No ¿Confirmación
de VOBO?
Adjudicación
Sí
Autorización
de envío
Pedido

Envío del
RDL suministro

Fin

Figura 13. Diagrama de aseguramiento de la calidad [2].

 Organización y gestión de la calidad |11

- Selección de los expertos

1. Definición de los criterios de - Selección de los criterios de evaluación
evaluación - Construcción de la escala de valoración

2. Determinación de la - Ponderación objetiva

- Ponderación subjetiva
importancia relativa entre criterios
- Ponderación definitiva

- Construcción de la matriz criterio - proveedor

3. Evaluación de proveedores - Homogenización
- Normalización

4. Calificación de la base de
proveedores

5. Evaluación del desempeño

de los proveedores críticos

Figura 14. Evaluación de proveedores.

Plan de control de proceso

Acciones de Control del

mejora proceso

Características Características
de proceso de producto

Entradas Proceso Salida (producto)

a
bre

ial
quin

io
od
ter
Hom

Med
Mét
Má

Ma

Figura 15. Diagrama del plan de control de proceso [10].


Una forma de efectuar este seguimiento es con una
puntuación numérica de valoración de 1 a 10 del
producto, bien o servicio suministrado en lo relativo
a calidad y plazos de entrega. Si el suministro incluye
y adjunta obra civil, montaje, puesta en marcha
y operación y mantenimiento, entonces, además de
calidad y plazos, se debe valorar también el cumplimiento
desde la perspectiva medioambiental y de seguridad
y prevención de riesgos laborales. Las valoraciones
posibles son los siguientes rangos de numeración:
• 10-9: suministro por encima de las expectativas.
• 8-7: suministro bueno.
• 6-5: suministro con incumplimientos menores.
• 4-3: suministro con incumplimientos medios.
• 2-1: suministro con incumplimientos graves.
Otro factor a evaluar es, desde el punto de vista
financiero, el suministro mediante la asignación de las
siguientes puntuaciones:
• 10: si no hay modificaciones en las condiciones de
pago del pedido o sólo se han solicitado adelantos
de pago que estén debidamente justificados.
• 6: si han solicitado un adelanto no justificado
debidamente (motivados por la operativa interna
del suministrador, pero los trabajos han sido
realizados).
• 3: si han solicitado más de un adelanto no
justificado debidamente (motivados por la operativa
interna del suministrador, pero sin haber realizado
los trabajos).
• 0: si han solicitado adelanto de pago sin realizar
ningún tipo de los trabajos encargados y sin estar
estipulado, por añadidura, en el contrato (necesidad
de financiación).
La valoración se pondera con el volumen económico de
cada factura. La calificación de un proveedor se obtiene
de modo inmediato con la ponderación en el período
elegido (18 meses por regla general), en cualquiera de
los siguientes conceptos: calidad, plazos, financiero, etc.
Cuando la nota media ponderada se sitúa por debajo
de 3 puntos en cualquiera de los conceptos (mínimo
3 calificaciones) se procede al bloqueo del proveedor.
Este bloqueo imposibilita para la emisión de pedidos de
compra a este proveedor [2]. Un ejemplo de evaluación
de proveedor se presenta en la figura 16.
La incorrecta valoración de un proveedor puede provocar
en un futuro que se repitan problemas en suministros
que se deban realizar posteriormente, ya que no hay
constancia ni quedan registrados los incumplimientos
e inconformidades en suministros previos y tampoco
se puedan analizar las causas que provocaron dichos
problemas para intentar proponer soluciones o solicitar
sustituciones de proveedor.
Organización y gestión de la calidad |12
Criterio Puntuación
Productividad 72,50 %
Calidad 65,00 %
Servicio 60,00 %
Evaluación general 65,83 %
Puntuación
Productividad
72,50 %
60,00 % 65,00 %
Servicio Calidad
Figura 16. Ejemplo de evaluación de proveedor [11].
De ahí la importancia trascendental de este proceso
y su minucioso control sobre el cumplimiento del
mismo. Una reclamación supone a un proveedor
y/o empresa un coste no previsto y, consecuentemente,
una pérdida imprevista. Como norma general,
se debe tener en cuenta que el cliente siempre
espera una resolución favorable a sus intereses
y que se lo resuelva lo más rápido posible. El
sistema de selección y evaluación de proveedores se
presenta en la figura 17.
Costes asociados
Los costes totales de calidad son la suma de los costes
de calidad y costes de no calidad. Normalmente, los
costes que se conocen son los de calidad, en cambio,
los mayores costes son los de la no calidad [5]. Siempre
que se producen se traducen en un aumento en costos
de mala calidad, entre otros, en los siguientes casos:
• No se suministra “calidad de producto o servicio”.
• Si no se ha ejecutado al coste adecuado.
• La no entrega de las cantidades que se solicitaron
en el lugar requerido y en el momento deseado por
el cliente y/o suministrador.
• La empresa debe tomar conciencia de que si una
oferta no es aceptada por el cliente, porque no
cubre ni satisface sus necesidades, es que ha
trabajado sin calidad.
H.J. Harrington, uno de los investigadores que más ha
profundizado en este tema, los define como “los costes
en que la empresa incurre para hacer posible que su
personal haga bien su trabajo, siempre a la primera más
el coste de determinar si la producción es aceptable; se
incluyen también los costes de reparaciones por incurrir
en fallos”. [12]

Mecado de proveedores
Evaluación
y selección
final
Seguimiento
primeros
periodos
Solicitud de
mejoras
¿Conforme?
No
Sí
Panel de proveedores
Figura 17. Selección, evaluación y reevaluación de proveedores según la norma ISO 9001 [11].
Los costes de calidad están formados por costes de
prevención y evaluación, clasificados como indirectos
y controlables, mientras que los costes de no calidad son
los derivados de no conformidades, de fallos (internos
y externos) que suponen dinero a la empresa, en
definitiva, costes que se podrían haber evitado y que se
encuentran dentro de los indirectos resultantes:
• Costes de prevención: aquellos que se utilizan
atacando el problema en origen para evitar la mala
calidad del producto. Se relacionan normalmente
con las tareas y trabajos de la planificación, la
formación del personal, los trabajos de mejora de
bienes y de la obtención y análisis de datos.
• Costes de evaluación: costes de inspección, ensayo
y exámenes necesarios para la evaluación de si se
mantiene la calidad especificada inicialmente en
los proyectos. Se trata de identificar los problemas
y evitar que aumenten durante el proceso o que
salgan fuera del control de la empresa. Son aquellos
relacionados con las tareas y trabajos de control, de
verificación y ensayos, tanto en fábrica como en la
parte de la documentación.
Organización y gestión de la calidad |13
Descartado
No Sí
¿Conforme?
Evaluación
continua
• Costes de fallos internos: costes resultantes de un
bien o servicio que no ha cumplido los requisitos
de calidad, no se han ejecutado las cosas bien a la
primera, y cuyo fallo se detecta antes de la entrega
al cliente. Se refieren a reprocesos, reestructuración,
trabajos de reelaboración, componentes y material
defectuoso, etc. También incluyen el segundo
ensayo al que se somete al producto cuando el
primer ensayo ha detectado un fallo, así como las
pérdidas de rendimiento ocasionadas por procesos
controlados deficientemente.
• Costes de fallos externos: costes que aparecen
una vez que el producto está en las instalaciones
y/o en poder del cliente. Incluyen los costes de
investigación y de la atención a reclamaciones
por bienes defectuosos, los costes asociados a la
repetición, subsanación y sustitución de productos
defectuosos devueltos por el cliente, costes por
penalizaciones estipuladas en contrato, así como
el incremento de los costes en los que se incurre.
El organigrama de la figura 18 ilustra la clasificación de
los distintos costes de calidad.
 Organización y gestión de la calidad |14

Costes de
calidad

Directos Indirectos
• Subjetivos • Objetivos
• Difícil valoración • Valorables

Resultantes
Controlables • Costo de los fallos
por no producir bien

Prevención Evaluación Internos Externos

• Evitar la no calidad • Detectar los fallos y • Antes de que el cliente • Después de la aceptación
del producto evitar que progresen acepte el producto del cliente

Figura 18. Clasificación de los costes de calidad [2].

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[7] I. Gómez. Compras en ISO 9001:2015. Gestión
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[11] J. Pereiro. Gestión de las compras y la evaluación
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