Gestión de Procesos y Satisfacción Del Usuario Del Cap III Metropolitano - Tacna, 2022

Reporte de similitud
NOMBRE DEL TRABAJO AUTOR
GESTIÓN DE PROCESOS Y SATISFACCIÓ JUAN FÉLIX CORTÉZ AGUIRRE

N DEL USUARIO DEL CAP III METROPOLI
TANO – TACNA, 2022
RECUENTO DE PALABRAS RECUENTO DE CARACTERES
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Resumen
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA PÚBLICA
GESTIÓN DE PROCESOS Y SATISFACCIÓN DEL

USUARIO DEL CAP III METROPOLITANO –
TACNA, 2022
TESIS
PRESENTADO POR:
JUAN FÉLIX CORTÉZ AGUIRRE
Para optar el Grado Académico de:
MAESTRO EN CIENCIAS (MAGISTER SCIENTIAE)

CON MENCIÓN EN GERENCIA PÚBLICA
TACNA – PERU
2023
ii
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Escuela de Posgrado
MAESTRÍA EN GERENCIA PÚBLICA
GESTIÓN DE PROCESOS Y SATISFACCIÓN DEL

USUARIO DEL CAP III METROPOLITANO –
TACNA, 2022
Tesis sustentada y aprobada el … de …. del 20…; estando el jurado calificador

integrado por:
Presidente : _______________________
Dr. Ricardo Mendoza Salas
Secretario : __________________________
Dr. Augusto Cahuapaza Morales
Vocal : ___________________________
Dr. Renzi Loza Ticona
Asesor : ___________________________
Dr. Renzi Loza Ticona
iii
Dedicatoria:
A mi padre en el cielo
iv
Agradecimientos:
A Luciana y Samanta por ser todo en mi vida

v
INDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................ viii

RESUMEN ................................................................................................................................................. ix
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 1
2
1.2 Formulación del problema o enunciado del problema ...................................................................... 3
1.2.1 Problema general .............................................................................................................................. 3
1.2.2 Problemas específicos....................................................................................................................... 3
1.3 Justificación e importancia de la investigación ................................................................................ 3
1.4 Objetivos .......................................................................................................................................... 4
5
1.4.1 Objetivo general ............................................................................................................................... 4
1.5 Hipótesis ........................................................................................................................................... 5
1.5.1 Hipótesis general .............................................................................................................................. 5
1.5.2 Hipótesis específicas. .......................................................................................................................... 5
1.6 Variables ........................................................................................................................................... 5
1.6.1 Identificación de las variables. ......................................................................................................... 5
1.6.2 Caracterización de las variables........................................................................................................ 6
1.7 Definición operacional de las variables. ........................................................................................... 7
1.8 Limitaciones de la investigación ...................................................................................................... 7
1.9 Descripción de las características de la investigación ...................................................................... 7
1.9.1 Tipo de estudio ................................................................................................................................. 7
1.9.2 Nivel de investigación ...................................................................................................................... 8
CAPÍTULO II .............................................................................................................................................. 9
MARCO TEÓRICO .................................................................................................................................... 9
2.1 Antecedentes..................................................................................................................................... 9
14
2.1.1 Antecedentes internacionales............................................................................................................ 9
2.1.2 Antecedentes nacionales ................................................................................................................. 10
2.2 Bases teóricas ................................................................................................................................. 13
2.2.1 Gestión de procesos ........................................................................................................................ 13
2.2.1.1 Definición ................................................................................................................................. 13
2.2.1.2 Teoría de gestión basada en procesos ....................................................................................... 14
12
2.2.1.3 Dimensiones de la gestión de procesos ..................................................................................... 16
2.2.1.4 Características de la gestión por procesos ................................................................................. 16
2.2.1.5 Objetivos de la gestión por procesos ......................................................................................... 17
2.2.1.6 Identificación de procesos......................................................................................................... 17
2.2.1.5 Factores de un proceso. ............................................................................................................. 19
2.2.1.7 Importancia de gestión por procesos ......................................................................................... 20
15
2.2.2 Satisfacción del usuario ............................................................................................................ 21
2.2.2.1 Definición ................................................................................................................................ 21
2.2.2.2 Dimensiones de la satisfacción del usuario ............................................................................... 22
2.2.2.3 Modelos Teóricos de la Satisfacción......................................................................................... 22
vi
2.2.2.4 Niveles de Satisfacción .................................................................................................................. 24

2.2.3 Relación de la gestión de procesos con la satisfacción del usuario ................................................ 25
7
2.3 Definición de términos ................................................................................................................... 26
CAPÍTULO III........................................................................................................................................... 28
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................................... 28
3.1 Diseño de investigación .................................................................................................................. 28
3.2 Población y muestra de estudio ...................................................................................................... 28
17
Población ................................................................................................................................................... 28
3.2.2 Muestra ........................................................................................................................................... 28
3.3 Acciones y actividades para la ejecución de la tesis ....................................................................... 29
3.3.1 Materiales y/o instrumentos............................................................................................................ 29
3.3.2 Tratamiento de datos (análisis estadísticos) .................................................................................... 32
CAPÍTULO IV: ......................................................................................................................................... 33
LOS RESULTADOS ................................................................................................................................. 33
1
4.1 Descripción del trabajo de campo................................................................................................... 33
4.2 Diseño de la presentación de los resultados .................................................................................... 33
4.2.1 Análisis e interpretación de los datos ............................................................................................. 34
4.3 Resultados ...................................................................................................................................... 34
4.3.1 Presentación .................................................................................................................................... 34
4.3.2 Análisis e interpretación de resultados del cuestionario aplicado ................................................... 34
5
4.3.2.1 Análisis de tablas y figuras de las variables ................................................................................... 34
4.3.3 Correlaciones- pruebas de normalidad .............................................................................................. 46
4.3.3 Prueba estadística ........................................................................................................................... 47
4.3.3.1 Comprobación de la hipótesis general ............................................................................................ 47
8
4.3.3.2 Verificación de la primera hipótesis específica .............................................................................. 48
4.3.3.3 Verificación de la segunda hipótesis específica.............................................................................. 49
4.3.3.4 Verificación de la tercera hipótesis específica ................................................................................ 50
4.3.3.5 Verificación de la cuarta hipótesis específica ................................................................................. 51
4.4 Comprobación de hipótesis (Discusión) ......................................................................................... 52
CAPÍTULO V: ........................................................................................................................................... 55
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................................... 55
5.1 CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 55
5.2 RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 57
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFIAS ......................................................................................................... 58
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de las variables ................................................................................ 7

Tabla 2 Medida de bondad de ajuste de la Escala satisfacción del usuario .............................. 30
Tabla 3 Medida de bondad de ajuste de la Escala gestión de procesos .................................... 30
25
Tabla 4 Análisis de fiabilidad de la Escala satisfacción del usuario ......................................... 31
Tabla 5 Análisis de fiabilidad de la Escala gestión de procesos ................................................ 32
Tabla 6 Dimensión 1: Diseño y documentación de procesos ..................................................... 35
Tabla 7 Dimensión 2: Mejoramiento continuo........................................................................... 36
Tabla 8 Dimensión 3: Automatización del proceso ................................................................... 37
Tabla 9 Dimensión 3: Madurez del proceso............................................................................... 38
Tabla 10 Nivel de Gestión de procesos según dimensiones ....................................................... 39
1
Tabla 11 Dimensión 1: Elementos tangibles............................................................................... 40
Tabla 12 Dimensión 2: Fiabilidad .............................................................................................. 41
Tabla 13 Dimensión 3: Capacidad de respuesta ......................................................................... 42
Tabla 14 Dimensión 3: Seguridad .............................................................................................. 43
Tabla 15 Dimensión 3: Empatía ................................................................................................. 44
Tabla 16 Nivel de satisfacción del usuario según dimensiones ................................................. 45
Tabla 17 Pruebas de Normalidad: Gestión de procesos ............................................................. 46
Tabla 18 Pruebas de normalidad: Satisfacción del usuario ........................................................ 46
Tabla 19 Correlación de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario. ........................... 47
3
Tabla 20 Correlación entre el diseño y documentación del proceso y la satisfacción del usuario
..................................................................................................................................................... 48
Tabla 21 Correlación entre el mejoramiento continuo y la satisfacción del usuario .................. 49
Tabla 22 Correlación entre el rendimiento del proceso y la satisfacción del usuario ................ 50
Tabla 23 Correlación entre madurez del proceso y la satisfacción del usuario .......................... 51
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Nivel de Gestión de procesos según dimensiones ....................................................... 39

Figura 2 Nivel de satisfacción del usuario según dimensiones .................................................. 45
ix
3
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la gestión de

1
procesos y la satisfacción del usuario del Cap. III Metropolitano-Tacna, 2022. La
hipótesis que se formuló fue la siguiente: Existe relación directa y significativa entre la
gestión de procesos y la satisfacción del usuario del del Cap. III Metropolitano-Tacna,
3
2022. La investigación fue de tipo básica, diseño no experimental de corte transversal,
correspondiendo al nivel correlacional. Para el levantamiento de la información se utilizó
el Cuestionario Gestión de procesos; y, la Escala Satisfacción del usuario, como
instrumentos de medición, aplicado mediante la técnica de la encuesta; lo que permitió
1
recoger información, relacionar y medir las variables de estudio. La muestra estuvo
conformada por 223 asegurados. Los resultados obtenidos permitieron establecer que:
Existe relación directa y significativa entre la gestión de procesos y la satisfacción del
5
usuario del del Cap. III Metropolitano-Tacna, 2022, debido a que el coeficiente de
correlación es 0,553 y el Pvalor es 0,00 menor que el nivel de significancia que es 0,05.
El nivel de gestión de procesos según dimensiones fue regular (61%). Y, en cuanto al
nivel de satisfacción del usuario según dimensiones, fue regular (55,6%).
Palabras Clave:
Gestión, procesos, satisfacción, usuario, mejora continua, rendimiento
x
ABSTRACT
The objective of this investigation was to analyze the relationship between process
6
management and user satisfaction of Cap III Metropolitano-Tacna, 2022. The hypothesis
that was formulated was the following: There is a direct and significant relationship
between process management and satisfaction of the user of the Cap. III Metropolitano-
Tacna, 2022. The research was of a basic type, non-experimental cross-sectional design,
corresponding to the correlational level. For the collection of information, the Process
Management Questionnaire was used; and, the User Satisfaction Scale, as measurement
instruments, applied through the survey technique; which allowed collecting information,
1
relating and measuring the study variables. The sample consisted of 223 insured. The
results obtained allowed us to establish that: There is a direct and significant relationship
between process management and user satisfaction of Cap III Metropolitano-Tacna, 2022,
due to the fact that the correlation coefficient is 0.553 and the Pvalue is 0.00 less than the
significance level which is 0.05. The level of process management according to
dimensions was regular (61%). And, regarding the level of user satisfaction according to
dimensions, it was regular (55.6%).
Keywords:
Management, processes, satisfaction, user, continuous improvement, performance
1
9
INTRODUCCIÓN
La presente investigación se refiere al análisis de la relación entre la gestión de

procesos y la satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022, el cual
permitirá contribuir a la mejora de los procesos asistenciales, que significa optimizar el
diseño y documentación de procesos, mejoramiento continuo, automatización del
proceso; y madurez del mismo; para facilitar las tareas del talento humano para la
atención en los procesos de los asegurados.
Por consiguiente, esta investigación tiene como objetivo general analizar la
relación entre la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del Cap III
6
Metropolitano-Tacna, 2022.Por lo antes expuesto, se considera necesario el desarrollo de
la presente investigación titulada “Gestión de procesos y satisfacción del usuario del Cap
1
III Metropolitano-Tacna, 2022 “, estructurándose para ello el trabajo en cuatro capítulos:
Capítulo I, El Problema, en este capítulo se consignan la determinación y
formulación del problema, los objetivos, la justificación e importancia y limitaciones del
estudio.
Capítulo II, Marco Teórico, se abordan los antecedentes del estudio, se presentan
de manera consistente las teorías y los conceptos, los temas que sustentan la base teórica
1
y científica de nuestra investigación.
Capítulo III, Marco Metodológico, se formulan hipótesis y variables de
investigación y se desarrolla el diseño del método, indicando: tipo y diseño del estudio,
población y métodos de manejo de la información.
Capítulo IV, Resultados, presenta los descriptivos del trabajo de campo; y, las
correlaciones obtenidas para comprobar las hipótesis propuestas.
Capítulo V, Conclusiones y sugerencias, comprenden los hallazgos obtenidos en
1
los objetivos propuestos y las sugerencias producto de estas conclusiones.
Finalmente, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos respectivos,
para una mejor comprensión de la investigación.
2
CAPÍTULO I
El PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Identificación del problema
Según la organización mundial de la salud en el 2013 menciona que las diferentes

unidades médicas deben asegurar una atención medica satisfactoria es que se plantea la
necesidad de conocer los factores que determinan esta sobre todo aquellos relacionados
con las organizaciones prestadoras de los servicios de salud, por lo que debe ser inherente
evaluar las percepciones de los usuarios internos y externos.
Especialmente en el campo de la salud pública, se necesita un análisis de este
fenómeno, ya sea a nivel local, nacional o internacional, para conocer las necesidades de
las organizaciones de salud de identificar todo aquello que afecta positiva o
negativamente el desempeño de las personas para mejorar la productividad, a fin de
mejorar el ambiente de trabajo en beneficio del servicio de atención que se otorga a los
pacientes (Puch et al., 2012, Segredo, 2013)
En los últimos años se torna importante a nivel nacional e internacional mejorar
la atención al paciente y los factores que influyen de manera positiva o negativa a fin de
mejorar el rendimiento, ambiente de trabajo en beneficio de los pacientes (Puch et al,
Segredo, 2013).
Es así que Cadena, et al. (2019) señala que la gestión de procesos es cada vez más
prestigiosa en el campo de los negocios, por el concepto de que cuanto más eficiente es
la organización en sus procesos mejores resultados podrá obtener. Por lo tanto, es
fundamental analizar la gestión de acuerdo con los procedimientos aplicados en el área
de estudio y en particular el nivel de madurez de la organización y su desempeño medida
a través de la percepción del usuario.
Así pues, tenemos que debido a un nivel bajo nivel de satisfacción por parte del
asegurado y a su empoderamiento de los pacientes es que estos se tornan más exigentes
en lo que respecta a los servicios de salud brindados en ESSALUD. En el año 2006 tras
la promulgación del D.S. 030-2016 se implementa el uso del libro de reclamaciones,
medio por el cual los asegurados presentan quejas por inconformidad en su atención, ante
ello EsSalud fortalece oficinas como atención al asegurado para no solo dar respuesta de
3
forma inmediata a tales reclamos si no también mejorar aspectos que mejoren la

satisfacción del usuario.
21
1.2 Formulación del problema o enunciado del problema
1.2.1 Problema general
¿Cuál es la relación entre gestión de procesos y la satisfacción del usuario del

2
del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022?
1.2.2 Problemas específicos
a) ¿Cuál es la relación entre el diseño y documentación del proceso como

dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del del Cap
III Metropolitano-Tacna, 2022?
b) ¿Cuál es la relación entre el mejoramiento continuo como dimensión de la
gestión de procesos y la satisfacción del usuario del del Cap III Metropolitano-
Tacna, 2022?
c) ¿Cuál es la relación entre la automatización del proceso como dimensión de la
gestión de procesos y la satisfacción del usuario del del Cap III Metropolitano-
Tacna, 2022?
d) ¿Cuál es la relación entre el nivel de madurez del proceso y la satisfacción del
usuario del del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022?
1.3 Justificación e importancia de la investigación
a) Justificación
Siendo el asegurado el eje principal de la seguridad social en nuestro país, es

importante establecer cuál es la percepción que este tiene sobre los servicios brindados
en las diferentes etapas de su atención, por lo que Analizar la relación entre la gestión
de procesos y la satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022, es
trascendental para ejecutar acciones para el beneficio de ambas partes.
La relevancia social de esta investigación es muy importante para mejorar la
4
atención de los asegurados a través de una eficiente gestión de procesos, que le permita a
la organización mejorar sus operaciones y de esta manera brindar una mejor atención al
usuario asegurado.
En cuanto el aporte metodológico se verá reflejando en la aplicación de
instrumentos de investigación que presentan los análisis psicométricos adecuados que
permitan su confiabilidad y validez interna para la aplicación de futuras investigaciones
sobre el caso a estudio.
Asimismo, este estudio servirá como guía para futuros investigadores que quieran
abordar los temas de gestión de procesos y satisfacción del usuario.
Finalmente, los objetivos de la carta UNJBG ESPG se lograrán a través de la
investigación actual; y el título de Maestría en Administración Pública, y de esta manera
alcanzar metas profesionales.
10
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Analizar la relación entre la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del

2
Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
1.4.2 Objetivos específicos
a) Determinar la relación entre el diseño y documentación del proceso como

dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del Cap III
Metropolitano-Tacna, 2022.
b) Identificar la relación entre el mejoramiento continuo como dimensión de la
gestión de procesos y la satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-
Tacna, 2022.
c) Establecer la relación entre el rendimiento del proceso y la estructura
organizacional como dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del
usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
d) Indicar la relación entre el nivel de madurez del proceso y la satisfacción del
5
11
1.5 Hipótesis
1.5.1 Hipótesis general
Existe relación directa y significativa entre la gestión de procesos y la satisfacción

del usuario del del Cap. III Metropolitano-Tacna, 2022.
11
1.5.2 Hipótesis específicas.
a) Existe relación directa y significativa entre el diseño y documentación del

proceso como dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario
del Cap. III Metropolitano-Tacna, 2022.
b) Existe relación directa y significativa entre el mejoramiento continuo como
c) Existe relación directa y significativa entre el rendimiento del proceso y la
estructura organizacional como dimensión de la gestión de procesos y la
satisfacción del usuario del Cap. III Metropolitano-Tacna, 2022.
d) Existe relación directa y significativa entre el nivel de madurez del proceso y
la satisfacción del usuario del Cap. III Metropolitano-Tacna, 2022.
1.6 Variables
28
1.6.1 Identificación de las variables.
• Variable Independiente.
Gestión de procesos
• Variable Dependiente.
Satisfacción del usuario

6
1.6.2 Caracterización de las variables
Variable independiente: Gestión de procesos
Las dimensiones son:

• Diseño y documentación de procesos
• Mejoramiento continuo
• Automatización del proceso
• Madurez
Variable dependiente: Satisfacción del usuario
Las dimensiones son:

• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Tangibilidad
• Seguridad
• Empatía
7
1.7 Definición operacional de las variables.
Tabla 1
Operacionalización de las variables
Variables Definición conceptual Dimensiones Escala

V. Disciplina gerencial que Diseño y Ordinal
Independiente ayuda a definir, presentar, documentación de
X:Gestión de desarrollar, estandarizar, procesos
procesos controlar, mejorar y hacer Mejoramiento
más eficientes los procesos continuo
organizacionales para Automatización del
aumentar la satisfacción de proceso
los usuarios. Nivel de madurez
(Cadena et al., 2019, p.
96).
Variable La satisfacción es un Fiabilidad Ordinal

Dependiente: indicador blando con un Capacidad
Y: fuerte componente de
Satisfacción subjetivo, ya que se centra respuesta
del usuario en la percepción y la actitud
Tangibilidad
más que en criterios
concretos y objetivos. Seguridad
(Delgado, 2019, p. 61). Empatía
Nota.- Información tomada de las investigaciones de (Cadena et al., 2019, p. 96) & (Delgado, 2019, p. 61).
1.8 Limitaciones de la investigación
La limitación de la investigación podría encontrarse en la recolección de datos

para los cuestionarios correspondientes pero esta limitación podrá ser superada
con estrategias para recolectar dicha información.
30
1.9 Descripción de las características de la investigación
1.9.1 Tipo de estudio
Tipo de estudio básica; denominada también pura o fundamental.

8
1.9.2 Nivel de investigación
El nivel de investigación es correlacional; ya que busca medir la relación entre las

variables de estudio.
9
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1Antecedentes
2.1.1 Antecedentes internacionales
Trujillo (2020) en el “Estudio comparativo de satisfacción al usuario de seguros

médicos privados y públicos, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, Ecuador,
Quito”, señala lo siguiente:
El estudio tiene como finalidad comparar los niveles de satisfacción de los
usuarios de seguros de salud públicos y privados en la ciudad de Guayaquil, se observa
que los seguros de salud se caracterizan por presentar diferencias significativas en
términos de confiabilidad, factores específicos, capacidad de respuesta, seguridad y
niveles de empatía, que influyen significativamente en las decisiones de los usuarios altos
para comprar un seguro de salud.
Catota (2019) “Evaluación de la gestión de procesos relacionada con la satisfacción

del usuario del área de emergencia del Hospital General Dr. Gustavo Domínguez
Zambrano de la ciudad de Santo Domingo, Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil, Ecuador”, señala lo siguiente:
El presente estudio tiene por objetivo examinar el rendimiento del sistema y su
relación con la satisfacción del usuario. Este método se basa en un diseño cruzado
cuantitativo y no experimental. El resultado señala que existen factores relacionados con
la satisfacción del paciente.
Cadena, J., Cruz, V., León, J., & Cadena, G. (2019) “Gestión de procesos y
satisfacción del usuario en centros de salud de los cantones Quito y Rumiñahui
(Ecuador), Quito”, señala lo siguiente:
Este artículo se utilizó un enfoque no experimental cuantitativo para analizar el
impacto de la gestión por procesos en la satisfacción de los pacientes ambulatorios en los
centros de salud de Pichinchaquito y Ruminavi. Se concluyó que el nivel de
implementación del proceso tuvo un impacto significativo en la satisfacción del usuario,
lo que explica la alta correlación entre las variables.
10
Zamora (2017) “Teoría de la gestión por procesos: Un Análisis del Centro de

Fórmulas Lácteas Infantiles del Hospital Sor María Ludovica de La Plata, Universidad
Nacional de la Plata”, señala lo siguiente:
La gestión es una estrategia de gestión en la que la historia del cambio está
relacionada con la historia del liderazgo, que siempre está buscando formas eficaces y
eficientes para lograr las metas de la organización. El ejercicio de la medicina suele estar
centrado en la enfermería (consulta, cirugía, etc.), y los hospitales se organizan cada vez
más en determinadas áreas. Esto crea muchos problemas con la integración y continuidad
del tratamiento en los hospitales y la comunidad.
Arbeláez, G., & Mendoza, P. (2017) “Relación entre gestión del director y
satisfacción del usuario externo en centros de salud de un distrito del Ecuador,
Universidad de las Fuerzas Armadas, Quito, Ecuador”, señala lo siguiente:
La investigación tiene como objetivo determinar la correlación entre el liderazgo
ejecutivo y la satisfacción del usuario externo, se encontró que el 56% del liderazgo
18
ejecutivo fue normal y el 44% satisfecho. La insatisfacción de los usuarios externos es
moderada en un 89% y leve en un 11%. La calidad de la atención institucional fue mala
al 100%. Se concluye que existe una correlación directa significativa entre la mala
gobernanza y la insatisfacción de los usuarios.
Gutiérrez (2016) “La gestión por procesos y su incidencia en la satisfacción de

los clientes en la Clínica Santa María de la ciudad de Ambato, Universidad Técnica de
Ambato, Ecuador”, señala lo siguiente:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal implementar un
sistema de gestión de los principales procesos de los servicios. El aumento en el servicio
y la satisfacción del cliente también elimina la carga de servicio asociada con el proceso
de desarrollo. Deben existir sistemas clave de gestión de procesos para medir los
resultados de los procesos a través de métricas variables y mejoras para beneficiar a los
pacientes y a la organización.
2.1.2 Antecedentes nacionales
Chávez (2022) “Satisfacción del usuario externo y adherencia al tratamiento

11
odontológico de una posta médica de Huancané - Puno 2021, Universidad César

Vallejo”, señala lo siguiente:
El objetivo fue determinar la relación entre la satisfacción del usuario externo y el
cumplimiento odontológico en el puesto Médico de Huancané en Es Salud, Puno la
naturaleza de los estudios fue elemental y el diseño fue descriptivo, relacional, no
experimental y transversal. En conclusión, encontramos que la satisfacción del usuario
tiene un impacto significativo en la adherencia al cuidado dental. Lo mismo ha sucedido
con el profesionalismo y la eficiencia del tratamiento para mejorar el cumplimiento en el
departamento médico de Huancané.
Echevarría (2022) “Nivel de satisfacción del usuario y la calidad de atención en

el Centro de Salud San Atanacio Pedregal, Lima, 2021, Universidad César Vallejo”,
señala lo siguiente:
El presente análisis tiene como fin fundamental decidir de qué forma el grado de
3
satisfacción se relaciona con la calidad del servicio de salud. Se halló que existe una
interacción alta y positiva entre el grado de satisfacción y la calidad de atención al obtener
un Rho=0.842.
Quispe & Huisa, L. (2022) “La calidad de servicio y su influencia en la

satisfacción de los usuarios externos del puesto de salud la joya -2019, Universidad
Nacional Amazónica de Madre de Dios, Puerto Maldonado”, señala lo siguiente:
La investigación tiene como objetivo determinar el efecto de la calidad del
servicio en la satisfacción del usuario externo en la estación de salud la Joya. Los
resultados de la encuesta mostraron que la calidad de los servicios es media. Esto se debe
a la insuficiencia de infraestructura y recursos logísticos. Además, la prestación de
servicios no fue muy confiable ya que el personal no implementó la suficiente
confiabilidad para escuchar a los pacientes y brindar suficiente información.
Gamero (2021) “Gestión administrativa y la satisfacción del usuario externo en

el centro de atención primaria II Luis Palza Lévano ESSALUD Tacna, región Tacna, año
2020, Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmman”, señala lo siguiente:
El propósito de este estudio es diseñado para conocer de cómo afectará la gestión
en la satisfacción de los usuarios externos del centro de atención primaria. El tema común
de este estudio es determinar cómo incide la gestión administrativa en la satisfacción de
12
los usuarios externos de los centros primarios. Este es un nivel aceptable que afectará
significativamente la satisfacción de los usuarios externos del Centro de Atención Básica.
Duran & Aponte (2021) “La gestión de procesos de servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en la Empresa de Carga NOLBACH S.A.C – Huancayo 2017,
Universidad Peruana los Andes, Huancayo”, señala lo siguiente:
El objetivo fue determinar la relación entre la gestión de procesos de servicio con
el objetivo general del estudio de satisfacción del cliente, el desempeño del Rho de
Spearman con una significación bilateral de 0.000 con un margen de error de 0.05 y
0.889**, lo que se considera para un fuerte nivel de correlación positiva, lo que lleva a
describir que las empresas de transporte necesitan desarrollar un proceso de servicio
adecuado, es decir, en el momento en que se procesa el servicio hasta el final del servicio
de carga y cumple completamente con los deseos del cliente.
Quispe & Huisa (2022) “La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción

de los usuarios externos del puesto de salud la joya -2019, Universidad Nacional
Amazónica de Madre de Dios, Puerto Maldonado”, señala lo siguiente:
El objetivo fue determinar el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del
usuario externo en la Estación de Salud La Joya. Es similar a un estudio correlacional en
que mide el grado de correlación entre las variables. Los resultados indicaron que la
calidad del servicio fue moderada debido a la insuficiencia de infraestructura y recursos
logísticos. Además, la prestación de servicios no fue muy confiable ya que el personal no
implementó la suficiente confiabilidad para escuchar a los pacientes y brindar suficiente
información.
Jove (2018) “La gestión por procesos en la oficina de gestión documental y

atención al usuario en la sede central del Ministerio de Economía y Finanzas en Lima:
un estudio desde el enfoque de la satisfacción del usuario y la calidad del servicio,
Universidad Católica San Pablo”, señala lo siguiente:
13
El objetivo fue determinar la relación entre la gestión documental y la calidad del
servicio en la sede del Ministerio de Economía y Finanzas en Lima, proponiendo la
23
implantación de la gestión por procesos para mejorar la satisfacción del usuario y la
calidad del servicio. Los resultados de la simulación del proceso de gestión de tablas de
piezas muestran que tanto el receptor de documentos como el servidor de usuarios tienen
13
una reducción de retrasos del 9,71%, lo que incide directamente en la satisfacción de

consumo del usuario.
Delgado (2019) “Satisfacción del usuario respecto a la calidad de los cuidados

de enfermería en la unidad de neonatología del Hospital Nacional Hipólito Unanue-
2017, Universidad Nacional de Trujillo”, señala lo siguiente:
El objetivo fue evaluar y analizar la percepción y calidad de los servicios en el
Departamento de Neonatología del Hospital Nacional Hipólito Unanue desde la
perspectiva de los padres en una muestra de 200 individuos seleccionados al azar. La
24
evaluación de los resultados obtenidos recomienda que los resultados de este estudio sean
compartidos con el equipo del servicio neonatal y el hospital para fines de investigación
cualitativa. Desarrolle un plan de mejora de la calidad que se centre en la concienciación
13
y las perspectivas de los usuarios para aumentar la satisfacción de los usuarios.
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Gestión de procesos
2.2.1.1 Definición
Según Cadena et al. (2019).

La gestión de procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la gestión
empresarial a definir, presentar, diseñar, estandarizar, controlar, mejorar y
agilizar los procesos organizacionales para satisfacer las necesidades del cliente.
La estrategia organizacional proporciona la definición y orientación necesarias
en el contexto de una amplia participación de todas las partes interesadas, con
expertos en procesos como facilitadores, para alinear los procesos con la
estrategia comercial. (p.96)
“La gestión de procesos está recibiendo cada vez más atención y es ampliamente
utilizada por muchas organizaciones que utilizan estándares de calidad total.”(Duran &
Aponte, 2021, p. 79).
De acuerdo a Gutiérrez (2016)
16
La gestión por procesos es un enfoque de gestión empresarial que contiene los
elementos necesarios para satisfacer las expectativas de los clientes en un
mercado altamente dinámico y competitivo. Asimismo, es una disciplina
14
gerencial que ayuda a la gestión empresarial a definir, representar, diseñar,

estandarizar, controlar, mejorar e implementar de manera más efectiva los
procesos organizacionales para ganar la confianza del cliente.(p.85).
Estas acciones deben estar debidamente planificadas, organizadas, dirigidas y
controladas para lograr los resultados deseados en la organización. La gestión es un
conjunto de actividades relacionadas con la gestión con el objetivo de mejorar la
organización. “En cambio, el proceso se refiere a las actividades que avanzan, lo que
significa que un proceso es una actividad que una organización realiza para lograr sus
objetivos.”(Catota, 2019, p. 93).
2.2.1.2 Teoría de gestión basada en procesos
2.2.1.2.1 Teoría de sistemas
Según Cadena et al., (2019)
El sistema se puede encontrar en una variedad de campos donde juega un papel

importante, desde empresas industriales hasta la ciencia misma. Porque hay un
sistema que hay que planificar. De aquí surge el enfoque sistémico, en el que
no solo se estudian los procesos de forma aislada, sino que también se estudian
las soluciones a los problemas existentes en la organización, además de los
diversos patrones de comportamiento que pueden surgir al estudiar estos
procesos en general. Las teorías generales de sistemas no buscan dar soluciones
prácticas precisas a los problemas, sino producir teorías adaptadas a la realidad
empírica. En general, la teoría de sistemas y específicamente los sistemas tratan
de dar una visión holística, holística, general. (p.101)
15
2.2.1.2.2 Teoría de Kaizen
De acuerdo a Duran & Aponte (2021).
Es un sistema de mejora continua en el que participan todos los elementos. Es

un sistema completo, especialmente para mejorar los procesos y operaciones
de la empresa, así como los recursos humanos necesarios para realizar la
operación. El principal objetivo de la empresa es proporcionar un mayor valor
añadido a los clientes o consumidores a través de la mejora continua, menores
tiempos de respuesta, menores costes, diversificación y mayor satisfacción.
Una de las principales características de Kaizen es que el trabajo es continuo
con el objetivo de la mejora gradual, con resultados positivos a largo plazo,
una de las metas es la eliminación completa de residuos o plántulas divididas
en siete sectores; cambios de sobreproducción, cambios de exceso de
existencias, cambios de procesamiento, cambios de entrega, cambios de
movimiento, cambios de tiempo de espera y cambios por daños y reparación.
(p.110)
2.2.1.2.3 Teoría de la Calidad Total
De acuerdo a Duran & Aponte (2021).
Es una de las teorías que permiten a una empresa satisfacer las necesidades de los
clientes, sean estos internos o externos; es decir, satisfacer las necesidades de la
sociedad en su conjunto a través de los recursos de la empresa. A lo largo de los
años ha habido autores, particularmente japoneses, pertenecientes a la Unión
Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), que han desarrollado grandes teorías
de masa total; cada uno de estos autores aportó diferentes técnicas, métodos, etc.
En Toyota, por ejemplo, Ohno tenía limitaciones que lo obligaron a buscar
soluciones y centrar sus actividades en hacer que las personas trabajaran juntas
para lograr los objetivos de la empresa, responsabilizarlos y mantener a la empresa
enfocada en el cliente, es decir, buscar cosas que no aporten valorar al cliente.
Estas herramientas se utilizaron originalmente en el contexto del área de
producción y desde entonces se han incorporado en toda la empresa, mejorando
16
la calidad general. (p.112)
2.2.1.3 Dimensiones de la gestión de procesos
De acuerdo a Catota (2019)
a) Diseño y documentación de procesos

Es una descripción detallada de los pasos necesarios para completar una
función que consta de tareas y actividades compatibles de alguna manera. "Se
utiliza como una guía para todos los niveles de empleados, tomadores de
decisiones y otras partes interesadas para ayudarlos a comprender rápidamente
los procesos de la empresa.
b) Mejoramiento continuo
c) La mejora continua de procesos es una estrategia sistemática y cíclica para
mejorar la calidad de los laboratorios y conectar las entradas y salidas de estos
procesos.
d) Automatización del proceso
La automatización de procesos es la operación de un proceso que antes se hacía
de forma manual, utilizando tecnología e integrando sistemas y datos.
e) Madurez
La madurez del proceso es un estado de progreso a través de etapas
denominadas niveles de madurez que llevan a la organización y sus sistemas
de gestión técnica y operativa a un estado de rendimiento óptimo.
2.2.1.4 Características de la gestión por procesos
Según Guanín (2018)
La gestión por procesos señaló las siguientes características:

• Analizar los límites de la organización funcional vertical para mejorar la
competitividad de la empresa.
• Reconocer la existencia de procesos internos.
• Definir las necesidades de los clientes externos.
• Planifique los procesos y los puntos de decisión lo más cerca posible del
contacto con el cliente.
17
• Comprender la diferencia de alcance entre la mejora orientada a procesos

• Establezca estándares y metas de desempeño, a veces de manera
intermitente, para mejorar cada desempeño.
• Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.
• Manténgalos bajo control reduciendo su variabilidad y confiando en
artículos no estándar.
• Mejore continuamente su rendimiento general limitando la varianza total.
• Medir la satisfacción del cliente interna o externamente y vincúlela al
desempeño de los empleados. (p.90)
2.2.1.5 Objetivos de la gestión por procesos
Según Gutiérrez (2016).
Los objetivos de la gestión por procesos son los siguientes: a) reducir los costes
internos innecesarios: Reduzca el desperdicio y las ineficiencias, elimine las
actividades sin valor agregado; b) acortar los plazos de entrega: reducción del
tiempo del ciclo; mejorar la calidad y el valor que percibe el cliente de tal manera
que el proveedor se sienta satisfecho trabajando con él; c) incorpora actividades
de servicios complementarios de bajo costo cuyo valor es fácilmente percibido
por clientes.(p.120)
2.2.1.6 Identificación de procesos
Gutiérrez (2016), identifica los procesos de la siguiente manera
1. Procesos estratégicos:
Son aquellos relacionados con la estrategia de la organización, el cual

considera crear una visión, misión, valores, principios operativos, negocios,
objetivos departamentales y personales, planes de desempeño, etc. La forma de
mantener actualizadas las definiciones estratégicas; y cómo comunicar una idea
y cómo alentar a todos en la organización a implementar sus ideas, entre otros
temas relacionados”.(Cadena et al., 2019, p. 77).
18
2. Procesos del negocio.
La actividad comercial está directamente alineada con la misión de la

empresa y satisface las necesidades del cliente. En una pequeña empresa, es
razonable identificar 1-3 de estos procesos macro; en una empresa grande, este
número puede llegar a 8. “Esta cifra también está relacionada con el grado de
concentración de la organización, cuanto más concentrada, menores los
indicadores de desempeño.”(Duran & Aponte, 2021, p. 83).
Responda las consultas de los clientes desde la consulta inicial hasta

la entrega del producto, incluidas las compras, la fabricación y las
herramientas.
- Diseño de producto: lluvia de ideas, modelado, prototipado, corte para
producción, etc.
- En la aduana: Importaciones, desde el contacto con los clientes hasta
la entrega de mercancías.
10
- Las exportaciones, desde la recogida en la oficina del cliente hasta la
entrega en destino, pasando por la facturación, recogida y
coordinación con otras agencias.
- En una empresa constructora: Las exportaciones, desde la recogida en
oficina del cliente hasta la entrega en destino, incluyendo facturación,
cobro y coordinación con otras agencias.
- Servicios de corte y perforación de estructuras. “Desde el diagnóstico

hasta el control de la calidad de los servicios, pasando por todas las
actividades de prestación de servicios”.(Catota, 2019, p. 40).
3. Procesos de apoyo
Estos son servicios internos que se requieren para llevar a cabo los
procesos de negocio. "Las pequeñas empresas pueden tener hasta 20
patrocinadores, mientras que las grandes organizaciones pueden tener hasta 400,
sin contar los diferentes tipos de cada uno.(Arbeláez & Mendoza, 2017, p. 89).
19
Define el mapa de los procesos de la siguiente manera. Es una visión

global, holística o de "helicóptero" del proceso. Contiene relaciones entre todos
los procedimientos definidos en un ámbito dado. Combine procesos en cadenas,
jerarquías o versiones. “En las organizaciones esto es fundamental, sobre todo
cuando los verbos utilizados para describir procesos y actividades se entienden de
la misma manera”.(Cadena et al., 2019, p. 56).
Se utilizaron dos tipos de mapas, global (todas las organizaciones) y
extendido, este último brindando información más detallada.
Para crear un mapa mundial, especifique lo siguiente:
“En primer lugar, debe tener una visión global, porque representa todas las
acciones de la empresa. Este mapa debe actualizarse periódicamente y colocarse
en las paredes de cada área.”(Duran & Aponte, 2021, p. 122).
Las dimensiones de todo proceso, según Duran & Aponte (2021) menciona
las dimensiones de todos procesos de la siguiente manera: 1. Cambiar su duración;
Es decir, use medidas de tiempo y determine los intervalos de tiempo requeridos;
2. “Mejorar la relación salida/entrada, es decir. examinar la cadena de valor en
busca de cambios en las entradas o salidas o transiciones.”( p. 130).
2.2.1.5 Factores de un proceso.
Según Chávez (2022).
Define los factores de un proceso de la siguiente manera:
1. Personas: “Los propietarios y los miembros del equipo de proceso tienen los
conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) apropiados. Los
procesos de gestión de recursos humanos aseguran la atracción, integración y
desarrollo de la fuerza laboral.
2. Materiales: materias primas o productos semielaborados, información (muy
importante en el proceso de trabajo) sobre los métodos correctos de su uso.
Los artículos generalmente se entregan en el momento de la compra.
3. Recursos físicos: Los equipos, maquinarias, herramientas, equipos y software
deben mantenerse en buen estado. Aquí estamos hablando del sistema de
gestión de ventas y el sistema de gestión.
20
4. Métodos / Planificación del proceso: Procedimientos de trabajo,

procedimientos, hojas de trabajo, normas de trabajo, instrucciones sanitarias,
instrucciones de trabajo, etc. Esta es una descripción de cómo se utilizan las
herramientas, quién hace qué, cuándo ya veces cómo.” (p. 90).
2.2.1.7 Importancia de gestión por procesos
La gestión por procesos es de gran importancia estratégica en todo tipo de

organizaciones, ya que cada vez más productos y servicios son producto de procesos
controlados por la empresa y deben ser efectivos, eficientes y exigentes de mejora para
ser considerados productividad estratégica sostenible, competitividad y calidad de
servicio. (Duran & Aponte, 2021, p.93).
Se trata de centrar la atención Gutiérrez (2016) “es el resultado de cualquier
transacción o proceso que realiza una organización, que no sea una tarea o actividad, que
crea una obligación para lograr un objetivo predeterminado”.(p.80).
Para lograr estos objetivos es necesario Cadena et al.,(2019) “Determinar quién es
el responsable de cada proceso, información del proveedor, requisitos del cliente interno,
expectativas del cliente externo, métricas, herramientas de medición y mejora.”(p. 99).
“La gestión es muy importante a nivel interno de la organización, porque se debe
calcular que los procesos, si se gestionan bien, logran resultados acordes al nivel en que
se gestionan.”(Duran & Aponte, 2021,p. 132).
Gestiona y controla procesos de acuerdo a los requerimientos establecidos para
cada proceso de obtención de productos, servicios y procesamiento de materias primas.
“Adecuadamente gestionada, puede garantizar que se alcancen las metas planteadas en la
organización.”(Arbeláez & Mendoza, 2017, p. 110).
En base a las condiciones anteriores, necesitan desarrollar, diseñar y producir
productos y servicios en un entorno productivo para satisfacer de manera eficaz y
eficiente las necesidades de los clientes para sacar el máximo provecho de ello. “Recursos
versus calidad destacar y brindar oportunidades para la producción de bienes y
servicios.”(Catota, 2019, p. 74).
La gestión de estos procesos se considera un elemento esencial que permite a la
organización asegurar la consecución de las metas o tareas que la organización debe
gestionar diariamente para proporcionar los productos o servicios previstos, políticas,
objetivos y sistema de referencia debe crearse y definirse en el proceso de gestión de
21
autorizaciones desglose el proceso en los pasos necesarios. “Llegar a los clientes en base
a los productos y servicios que ofrece el mercado”.(Zamora, 2017,p. 45).
2.2.2 Satisfacción del usuario
2.2.2.1 Definición
Delgado (2019) fundamenta que, “La satisfacción del usuario es una medida
independiente del éxito de la gestión de la información y se puede utilizar en lugar de una
medida objetiva del rendimiento que no siempre está disponible.” (p. 112).
La satisfacción es un indicador blando con un fuerte componente subjetivo porque
se centra en percepciones y actitudes más que en criterios concretos y objetivos.
Satisfacción en el sentido de que proporciona una valoración de la percepción del sistema
por parte del usuario más que de la calidad técnica, si los usuarios perciben un sistema de
información como pobre, insuficiente o inadecuado, es “una mala señal para su sistema
de información. Por lo tanto, la perspectiva del usuario es fundamental para el éxito o el
fracaso de un sistema de información”.(Delgado, 2019, p. 61).
De acuerdo a Quispe & Huisa (2022).
La satisfacción del cliente y la calidad del servicio se basa en la investigación de
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario desde el punto de
vista de los usuarios finales como centro de evaluación de los productos que ofrece
la organización. De acuerdo con este punto de vista, el desempeño de la
organización será juzgado por las personas que compran o utilizan los bienes y
servicios. La psicología ha realizado contribuciones significativas a la
investigación y las intervenciones relacionadas con la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, el cliente y el usuario. (p.64)
Un servicio es un tipo de producto intangible, que no proporciona bienes, y
consiste en actividades, ganancias o satisfacciones que pueden venderse. “Estos son
bancos, hoteles, aerolíneas, comercios, servicios telefónicos y desarrollos habitacionales,
por mencionar algunos.”(Ninaja, 2022, p. 154).
22
2.2.2.2 Dimensiones de la satisfacción del usuario
De acuerdo a Mendocilla (2015)

La teoría de la brecha proporciona un marco para medir la satisfacción percibida
de los usuarios externos de atención médica; La aplicación consta de 22 elementos
definidos en cinco categorías que se pueden visualizar en el servicio:
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y materialidad.
a) Fiabilidad: “Capacidad para proporcionar servicios de manera eficiente y
confiable. “La confiabilidad incluye la capacidad de trabajar con seguridad y
corrección, es necesario mejorar los métodos, destrezas, habilidades, reducir
errores y brindar soluciones para prevenir accidentes, así como fortalecer la
capacitación del personal de seguridad.”
b) Capacidad de respuesta: Compromiso y deseo de apoyar a los usuarios y brindar
un servicio oportuno. “Se refiere a la determinación y sencillez del empleado a
la hora de dar trabajo”.
c) Seguridad: “El conocimiento y el cuidado de los empleados, así como su
capacidad para generar confiabilidad y confianza.”
d) Empatía: “Es la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, comprender sus
necesidades y cuidar de los demás.”
e) Elementos tangibles: “Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal,
materiales de comunicación”.
2.2.2.3 Modelos Teóricos de la Satisfacción
De acuerdo a Cordova et al. (2021).
a) Teoría de la no confirmación de expectativas:
Un modelo de marketing es un ejemplo del marketing que muestra cómo se

comparan las expectativas de los consumidores sobre las experiencias reales
de los consumidores. Si la experiencia es buena, provoca satisfacción en el
usuario, y si está por debajo de las expectativas del usuario, provoca”.
Este es un modelo tomado del marketing que argumenta que los clientes
23
obtienen satisfacción al comparar sus expectativas de un servicio o producto

con su desempeño real. Le permite predecir su satisfacción o insatisfacción
comparando las expectativas de calidad del producto al que acaba
enfrentándose con la experiencia de uso real. Según esta teoría, la calidad del
servicio se define como la percepción que tiene el cliente de la calidad de un
producto o servicio después de utilizarlo. (p.65)
b) Teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente de Silvestro y Johnston
Estos autores no confirmaron la existencia de dos tipos de propiedades: higiene

y crecimiento, pero aportan un nuevo enfoque que sustenta la existencia de tres
tipos de propiedades la entrega lleva a la insatisfacción del cliente), el
crecimiento del inventario (la entrega lleva a la satisfacción del cliente, la falta
de entrega no significa insatisfacción) y dos restricciones (o la falta de entrega
lleva a la insatisfacción, juntas y las razones anteriores por las que el envío es el
resultado esperado.). Otro paso hacia la satisfacción del cliente). “Un análisis
conjunto de sectores y segmentos de mercado muy diferentes puede incidir en la
polarización de satisfacción e insatisfacción entre sí.(p.87)
c) Teoría de paradigma de la desconfirmación de Churchill y Surprenant
Esta teoría determina factores descriptivos de satisfacción experiencial, nivel de

disconformidad y satisfacción del consumidor, esta disconformidad se relaciona
con el nivel de expectativas personales. “La satisfacción del cliente está
influenciada por experiencias pasadas y puede compararse con experiencias
actuales y pasadas, lo que aumenta las expectativas del cliente.
La definición de calidad de servicio se relaciona con los conceptos de percepción
y expectativa, afirmando que la calidad de servicio percibida es el resultado de
una evaluación en la que los clientes comparan la experiencia de servicio que
encuentran con lo que esperaban al momento de la producción. Su compra es el
resultado de un proceso de evaluación continuo. Así, las expectativas se
confirman cuando las especificaciones del servicio recibido son las esperadas.
“La certificación negativa ocurre cuando la calidad es peor de lo esperado y la
descertificación positiva ocurre cuando el desempeño es mejor de lo esperado.
24
(p.74)
d) La teoría de las expectativas y su relación con la satisfacción
La teoría de las expectativas sugiere que el resultado de cualquier

comportamiento depende de las expectativas de las personas y de las
percepciones de las personas sobre la situación a la que se enfrentan. La
expectativa de un resultado suele ser suficiente para que el resultado ocurra,
incluso si no ocurre, ya que el efecto placebo se produce debido a las
expectativas. Estas expectativas estarán relacionadas con la forma en que las
personas tratan a los demás y cómo se comportan otras personas. “Así, las
expectativas surgen en todos los procesos relacionados con el comportamiento
humano y las interacciones entre las personas. (p.78)
e) La teoría de confirmación-desconfirmación de expectativas
La teoría de la confirmación y negación de expectativas se basa en tres variables

básicas: expectativas, desempeño del producto y, en el caso de la capacitación,
discutiremos el producto de capacitación y la experiencia creada por el producto.
De esta manera, al final de la capacitación, los usuarios pueden comparar sus
expectativas previas al inicio con sus calificaciones al final del curso. La
incertidumbre positiva ocurre cuando el resultado final es más alto de lo esperado
inicialmente, mientras que la incertidumbre negativa ocurre cuando el desempeño
del producto y los resultados finales son más bajos de lo esperado inicialmente.
(p.82)
2.2.2.4 Niveles de satisfacción
De acuerdo a Echevarría (2022).
7
Los usuarios experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:
a. Insatisfacción: Esto sucede cuando el rendimiento percibido del producto no

coincide con las expectativas del paciente.
25
b. Satisfacción: Esto sucede cuando la eficacia percibida del producto satisface

las necesidades del paciente.
c. Complacencia:
Esto ocurre cuando el desempeño percibido supera las expectativas del paciente.
La lealtad a una organización se puede medir por la satisfacción del paciente.
Ejemplo: Los pacientes insatisfechos tienden a cambiar de producto o proveedor,
mientras que los pacientes satisfechos se mantienen leales. Pero hasta que
encuentren otro servicio con mejor oferta (fidelidad condicional). Por otro lado,
los pacientes satisfechos se mantienen fieles al servicio porque sienten una
cercanía que va más allá de la racionalidad. Esto lleva a que los centros traten de
mantener contentos a los pacientes con las promesas que hacen y van más allá.
(p.87)
2.2.3 Relación de la gestión de procesos con la satisfacción del usuario
Según lo mencionado por León (2016)

La disciplina de gestión ayuda a la gestión empresarial a definir, representar,
diseñar, estandarizar, controlar, mejorar y aumentar la eficacia de los procesos
organizacionales para ganar la confianza del cliente. El objetivo de la gestión de
procesos es aumentar la productividad de la organización. La satisfacción del
cliente también se define como la percepción que tiene una persona del servicio o
producto recibido y qué tan motivada está para esperar o exigir antes de realizar
una compra. (p.86).
Conducir para lograr la satisfacción del cliente y la calidad del producto o servicio
utilizando más tiempo con menos tiempo, reducir costos, adaptarse al cambio
organizacional y lograr el éxito organizacional. “Actividades relacionadas con los
procesos de seguimiento y medición que aseguren la eficacia y eficiencia de los resultados
y recursos.”(Zamora, 2017, p. 133).
De acuerdo a (Cadena et al., 2019)
Las normas ISO y el modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad (EFQM) se encuentran entre las mejores prácticas de gestión de procesos
disponibles en la actualidad. Este enfoque nos obliga a definir y gestionar
sistemáticamente los procesos organizacionales. Estos procesos están vinculados
causalmente para garantizar su coordinación y, por lo tanto, ayudar a la
26
organización a implementar procesos más efectivos para satisfacer a todas las

partes, como empleados, socios, accionistas, personal, sociedad, proveedores y
clientes. (p.9)
Dentro del modelo EFQM Se ha comprobado que el buen uso de los recursos, la
gestión del recurso humano, así como el liderazgo administrativo y político pueden
redundar en la salud de la comunidad, así como en la satisfacción de los empleados y
clientes, logrando así el máximo para alcanzar los metas de la organización.(Zamora,
2017, p. 60).
“La gestión basada en medidas internas es uno de los requisitos más importantes
para lograr un sistema de gestión de la calidad con el fin de satisfacer las necesidades del
cliente.”(Gamero, 2021, p. 99).
Según Gutiérrez (2016)
La Gestión de Calidad Total, abreviada como TQM, es una gestión que tiene como
objetivo aumentar la conciencia de calidad en todos los procesos que se llevan a
cabo en cualquier tipo de organización. La implementación de un sistema de
gestión de este tipo permite a las organizaciones alcanzar más niveles y trabajar
mejor para lograr los objetivos comerciales. Este concepto abarca la satisfacción
del cliente y se aplica a todos los productos y organizaciones. (p.12)
2.3 Definición de términos
a) Satisfacción del usuario

La satisfacción del usuario Gutiérrez (2016) “Se considera uno de los mejores
indicadores para encontrar la calidad de atención en salud y la calidad de atención,
que es la diferencia entre brindar servicios de acuerdo a sus expectativas.”(p. 79).
b) Gestión de procesos
“Es un área de gestión que ayuda a la alta dirección a identificar, representar,
planificar, coordinar, controlar, mejorar y dirigir el desempeño de una
organización para ganar la confianza del cliente”. (p. 90).
c) Fiabilidad
“Es un área de gestión que ayuda a los gerentes a identificar, representar, diseñar,
estandarizar, controlar, mejorar y aumentar la efectividad de los procesos
organizacionales para ganar la confianza del cliente”. (p. 145).
27
d) Capacidad de respuesta.
““La capacidad de brindar atención, especialmente en entornos agudos donde la
vida de los usuarios externos puede estar en riesgo”.(Guanín, 2018, p. 126).
e) Seguridad.
“El centro médico debe demostrar Mundaca (2022) “a través de sus médicos,
personal de apoyo y personal administrativo, tiene la oportunidad de generar
credibilidad y confianza como centro de dirección, control y conocimiento de sus
operaciones.”(p. 71).
f) Empatía.
“Es importante que Los recursos humanos involucrados en el proceso de atención
muestran un alto deseo de comprender los sentimientos y emociones de los usuarios
externos, lo que genera compromiso emocional”.(Tello, 2021, p. 79).
g) Elementos tangibles
“Son la presencia de locales, equipos médicos, personas y recursos materiales
utilizados por los centros médicos durante el tratamiento.”(León, 2013, p. 146).
28
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de investigación
Se realizará una investigación transversal ya que será una investigación observacional

que analizará datos de variables sobre un periodo de tiempo y a su vez será observacional
ya que serán estudios descriptivos que no serán manipulables por parte del investigador.
3.2 Población y muestra de estudio
3.2.1 Población
Los asegurados que acuden a atenderse en el Cap. III Metropolitano de Tacna

durante el 2022, en un número aproximado de: 532 asegurados
3.2.2 Muestra
Procedimiento:
n= 532*1.962
4(532 -1)0.052 +1.962
n= 2043.73
9.15
n= 223.35
n= 223 asegurados
29
3.3 Acciones y actividades para la ejecución de la tesis
Para las actividades operativas y las actividades de muestreo y encuestas, se

formula con base en el diagrama de Gantt adjunto, que resume los conceptos de la unidad
de investigación, las variables que intervienen en la gestión del proceso y la satisfacción
asegurada reservada al investigador por realizar las actividades con base en la muestra.
3.3.1 Materiales y/o instrumentos
a) Técnicas
Para esta investigación la técnica a usar fue la encuesta para ambas variables.
a) Instrumentos
Los instrumentos que se emplearon para la recolección de datos fue el

cuestionario, aplicado para recoger información sobre las tres variables a estudio.
A) Ficha Técnica: Gestión de procesos
• Nombre del Instrumento: Cuestionario Gestión de procesos
• Autor: (Cadena et al., 2019, p.96)
• Tipo de instrumento: Cuestionario.
• Población: Pacientes asegurados.
• Número de ítems: 21
• Dimensiones:4
• Aplicación: Vía online mediante formulario de Gmail
• Tiempo de administración: 20 minutos
• Normas de aplicación: Mediante consentimiento informado
• Escala: De likert.
30
B) Ficha Técnica: Satisfacción del usuario
• Nombre del instrumento: Escala Satisfacción del usuario
• Autor: (Delgado, 2019, p. 61).
• Tipo de instrumento: Cuestionario.
• Población: pacientes asegurados.
• Número de ítems: 22
• Dimensiones:5
• Aplicación: Vía online mediante formulario de Gmail
• Tiempo de administración: 20 minutos
• Normas de aplicación: Mediante consentimiento informado
• Escala: De Likert.
B) Validez del cuestionario
La validez del Cuestionario se realizó mediante el análisis factorial confirmatorio a

fin de determinar la validez de estructura interna de los instrumentos a emplear para
recabar información sobre las variables de estudio.
Tabla 2
Medida de bondad de ajuste de la Escala satisfacción del usuario
Medida de Índice alcanzado Criterio Valores

bondad de ajuste
X2/GL 0.21 < =3.00 Aceptable
TLI 0.79 > = 0.90 Aceptable
CFI 0.85 > = 0.90 Aceptable
SRMR 0.02 <= 0.08 Aceptable
Los resultados alcanzados por los índices de bondad de ajuste indican que existe adecuado
índice de validez de estructura interna del constructo para la Escala satisfacción del
usuario, lo que permite su aplicación.
Tabla 3
31
Medida de bondad de ajuste de la Escala gestión de procesos
Medida de bondad Índice Criterio Valores

de ajuste alcanzado
X2/GL 0.24 < =3.00 Aceptable
TLI 0.82 > = 0.90 Aceptable
CFI 0.85 > = 0.90 Aceptable
SRMR 0.02 <= 0.08 Aceptable
Por lo tanto, existe adecuado índice de validez de estructura interna del constructo para
la Escala gestión de procesos, determinando su aplicación.
C) Confiabilidad de los instrumentos para la recolección de los datos del

cuestionario
Para estar seguro de una prueba, se debe establecer su confiabilidad. En este sentido,
los estadísticos de confiabilidad utilizados en este estudio serán: Alfa de Cronbach y
Omega de Mac Donald como se muestra a continuación:
a) Variable: Escala satisfacción del usuario

1
a.1) Análisis de fiabilidad por el coeficiente del Alpha de Cronbach y
Mcdonals
Tabla 4
Análisis de fiabilidad de la Escala satisfacción del usuario
1
Cronbach's McDonald ω
scale 0.880 0.888
El coeficiente de Cronbach dio un índice de 0,880; El coeficiente de McDonald's para la

Escala de Satisfacción del Usuario de la Herramienta fue de 0,888 con 5 dimensiones y
22 ítems, resultando un índice que hace que la herramienta sea confiable ya que es cercano
a 1.
32
b) Variable: Gestión de procesos
b.1) Análisis de fiabilidad por el coeficiente del Alpha de Cronbach y Mcdonals
Tabla 5
Análisis de fiabilidad de la Escala gestión de procesos
Cronbach's
McDonald's ω
α
scale 0.878 0.885
El índice obtenido por el coeficiente de Cronbach es de 0,878; El coeficiente de

McDonald's de la escala de gestión de procesos es de 0,885, con un total de 4
dimensiones y 21 ítems, y el índice resultante es cercano a 1, lo que hace que la
escala sea fiable.
3.3.2 Tratamiento de datos (análisis estadísticos)
El procesamiento de datos se hizo mediante el software de SPSS; y el análisis de

datos se hizo mediante estadística descriptiva para analizar un conjunto de datos,
con el fin de describir apropiadamente las características de este. Asimismo, se
empleó la estadística inferencial para realizar la prueba de normalidad; y, el
contraste de hipótesis.
33
1
CAPÍTULO IV:
LOS RESULTADOS
4.1 Descripción del trabajo de campo
Para la realización del trabajo de campo se realizaron las siguientes actividades:
✓ Se aplicó los formularios mediante formato Google Forms a los operadores

encargados del cuidado del medio ambiente.
✓ Una vez otorgado el permiso, se coordinó con la muestra establecida para
poder aplicar los formularios vía virtual: wasap y correo.
✓ Para llevar a cabo la aplicación de los instrumentos se explicó a los operadores
encargados del cuidado del medio ambiente los objetivos de la investigación
y se les informó que su participación era voluntaria.
✓ Las encuestas fueron aplicadas entre el 15 al 30 de octubre del 2022.
4.2 Diseño de la presentación de los resultados
2
1. El procesamiento de datos.- Se utilizó el software SPSS 20.0 For Windows, que
incluye recursos para análisis descriptivo de variables y cálculo de medidas
inferenciales.
2. En cuanto al SPSS 20.0 Para Windows: Elaboración de las tablas para conocer
los resultados descriptivos de la variable. Asimismo, se desarrolló la prueba de
correlación de Pearson.
2
3. En lo que respecta a Microsoft Office Excel 2010: Registro de información sobre
la base de los formatos aplicados.
4. Presentación de los datos: La información se presenta en tablas y figuras

estadísticas.
34
2
4.2.1 Análisis e interpretación de los datos
Se utilizó técnicas y medidas de la estadística descriptiva e inferencial.
En cuanto a la estadística descriptiva, se utilizó:
• Tablas de frecuencia absoluta y relativa (porcentual).

• Tablas de contingencia.
4.3 Resultados
4.3.1 Presentación
En este capítulo analizamos y explicamos los resultados obtenidos del proceso de

recopilación de información a través de estadísticas descriptivas, respetamos el
orden de presentación de las variables y sus indicadores, y establecemos y
presentamos frecuencias y porcentajes. El análisis se desarrolló interpretando las
respuestas obtenidas del cuestionario utilizado, representadas por las variables e
indicadores observables en las tablas creadas al efecto.
4.3.2 Análisis e interpretación de resultados del cuestionario aplicado
4.3.2.1 Análisis de tablas y figuras de las variables
El análisis de tablas y figuras se realizaron teniendo en cuentas las variables,

dimensiones e indicadores y lo ítems establecidos para la recopilación de información
que servirá para contrastar las hipótesis de estudio.
Las tablas y figuras son detalladas a continuación, las cuales fueron diseñadas de
acuerdo a las Normas APA, para su mejor comprensión y análisis.
35
A) Variable 1: Gestión de procesos, según dimensiones
Tabla 6
Dimensión 1: Diseño y documentación de procesos
N° Ítems Valores Sujeto %
1 ¿El personal del centro de Salud Nunca 7 3,1
considera la atención de los Casi nunca 28 12,6
procesos según protocolos de A veces 54 24,2
salud? Casi siempre 88 39,5
Siempre 46 20,6
Total 223 100,0
2 ¿El centro de Salud comunica y Nunca 9 3,1
divulga los procesos de Casi nunca 32 11,2
atención? A veces 60 22,0
Casi siempre 84 36,3
Siempre 38 27,4
Total 223 100,0
3 ¿Los procesos del centro de Nunca 7 1,4
Salud están documentados, Casi nunca 25 8,4
normados y sistematizados? A veces 49 47,4
Siempre 61 11,8
Total 223 100,0
4 En el Centro de Salud se tiene Nunca 10 4,5
claramente definidos y Casi nunca 26 11,7
difundidos el mapa de procesos A veces 66 29,6
de las diferentes áreas de salud. Casi siempre 80 35,9
Siempre 41 18,4
Total 223 100,0
5 Los procesos de atención de Nunca 12 5,4
salud son eficientes: Casi nunca 21 9,4
A veces 65 29,1
Siempre 39 17,5
Total 223 100,0
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Diseño y documentación de procesos,

en la que se halló que el 39,5% de las personas señalan que “casi siempre” el personal del
centro de Salud considera la atención de los procesos según protocolos de salud; el 36,3%
señalan que “casi siempre” el centro de Salud comunica y divulga los procesos de
atención; el 47,4% señalan que “a veces” los procesos del centro de Salud están
documentados, normados y sistematizados; el 35,9% considera que “casi siempre” el
Centro de Salud tiene claramente definidos y difundidos el mapa de procesos de las
diferentes áreas de salud; y, el 38,6% señala que “casi siempre” los proceso de atención
de salud son eficientes.
36
Tabla 7
Dimensión 2: Mejoramiento continuo
1 Existe preocupación por mejorar Nunca 11 4,9
los procesos de atención en el Casi nunca 26 11,7
Centro de Salud. A veces 57 25,6
Siempre 45 20,2
Total 223 100,0
2 Se toma en cuenta los resultados de Nunca 9 4,0
los procesos y se corrigen las Casi nunca 28 12,6
deficiencias para una mejor A veces 65 29,1
atención del paciente. Casi siempre 80 35,9
Siempre 41 18,4
Total 223 100,0
3 ¿Se aplican encuestas para la Nunca 20 9,0
mejora de los procesos? Casi nunca 29 13,0
A veces 71 31,8
Siempre 34 15,2
Total 223 100,0
4 ¿El centro de Salud se preocupa Nunca 13 5,8
por innovar los procesos de Casi nunca 29 13,0
atención de salud para su A veces 62 27,8
mejoramiento continuo? Casi siempre 78 35,0
Siempre 41 18,4
Total 223 100,0
5 ¿El centro de Salud utiliza una o Nunca 8 3,6
más metodologías y/o Casi nunca 29 13,0
herramientas para el mejoramiento A veces 67 30,0
de los procesos de atención de Casi siempre 82 36,8
salud? Siempre 37 16,6
Total 223 100,0
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Mejoramiento continuo, en la que se

halló que el 37,7% de las personas señalan que “casi siempre” existe preocupación por
mejorar los procesos de atención en el Centro de Salud; el 35,9% señalan que “casi
siempre” se toma en cuenta los resultados de los procesos y se corrigen las deficiencias
para una mejor atención del paciente; el 31,8% señalan que “a veces” se aplican encuestas
para mejorar los procesos; el 35,0% señala que “casi siempre” el centro de Salud se
preocupa por innovar los procesos de atención de salud para su mejoramiento continuo;
y, el 36,8% señala que “casi siempre” el centro de salud utiliza una o más metodologías
y/o herramientas para el mejoramiento de los procesos de atención de salud.
37
Tabla 8
Dimensión 3: Automatización del proceso
1 La atención de salud via virtual le Nunca 9 4,0
facilito acceder de manera más Casi nunca 28 12,6
ágil y oportuna al servicio de
A veces 59 26,5
salud.
Siempre 46 20,6
Total 223 100,0
2 La automatización de procesos le Nunca 7 3,1
ahorro tiempo y es sencillo de Casi nunca 28 12,6
usar A veces 59 26,5
Siempre 44 19,7
Total 223 100,0
3 Cuando cometió algún error con Nunca 8 3,6
el uso del sistema pude corregirlo Casi nunca 28 12,6
fácilmente A veces 59 26,5
Siempre 40 17,9
Total 223 100,0
4 ¿Tiene implementado servicios Nunca 11 4,9
de teleconsulta en el Centro de Casi nunca 26 11,7
Salud, para una mejor atención A veces 60 26,9
del paciente?. Casi siempre 73 32,7
Siempre 53 23,8
Total 223 100,0
5 Estoy satisfecho con la Nunca 6 2,7
automatización de los procesos Casi nunca 24 10,8
de atención en el Centro de Salud. A veces 62 27,8
Siempre 44 19,7
Total 223 100,0
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Automatización del proceso, en la que

se halló que el 36,3% de las personas señalan que “casi siempre” la atención de salud via
virtual le facilito acceder de manera más ágil y oportuna al servicio de salud; el 38,1%
señalan que “casi siempre” la automatización de procesos le ahorro tiempo y es sencillo
de usar; el 39,5% señalan que “casi siempre” se cometió algún error con el uso del sistema
y se puede corregir fácilmente; el 32,7% considera que “casi siempre” se tiene
implementado servicios de teleconsulta en el Centro de Salud, para una mejor atención
del paciente; y, el 39,0% señala que “casi siempre” está satisfecho con la automatización
de los procesos de atención en el Centro de Salud.
38
Tabla 9
Dimensión 3: Madurez del proceso
1 La gestión de salud es integral y Nunca 11 4,9
satisfactoria. Casi nunca 26 11,7
A veces 67 30,0
Siempre 34 15,2
Total 223 100,0
2 Se atiende todas las necesidades Nunca 13 5,8
del paciente por completo Casi nunca 29 13,0
A veces 64 28,7
Siempre 34 15,2
Total 223 100,0
3 La prestación de servicios de Nunca 11 4,9
emergencia permite atender de Casi nunca 29 13,0
forma oportuna al paciente A veces 56 25,1
Siempre 50 22,4
Total 223 100,0
4 Los servicios de rehabilitación y Nunca 12 5,4
terapia han contribuido Casi nunca 28 12,6
eficientemente a su recuperación A veces 58 26,0
integral de salud Casi siempre 70 31,4
Siempre 55 24,7
Total 223 100,0
5 Los servicios de farmacia Nunca 6 2,7
atienden el abastecimiento de las Casi nunca 24 10,8
medicinas requeridas por el A veces 52 23,3
paciente. Casi siempre 100 44,8
Siempre 41 18,4
Total 223 100,0
6 La atención del usuario es ágil y Nunca 9 4,0
eficiente Casi nunca 30 13,5
A veces 61 27,4
Siempre 41 18,4
Total 223 100,0
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Madurez del proceso, en la que se halló
que el 38,1% de las personas señalan que “casi siempre” la gestión de salud es integral y
satisfactoria; el 37,2% señalan que “casi siempre” se atienden todas las necesidades del
paciente por completo; el 34,5% considera que “casi siempre” la prestación de servicios
de emergencia permite atender de forma oportuna al paciente; y, el 31,4% señala que
“casi siempre” los servicios de rehabilitación y terapia han contribuido eficientemente a
su recuperación integral de salud, el 44,8% manifiestan que “casi siempre” los servicios
de farmacia atienden el abastecimiento de las medicinas requeridas por el paciente, el
36,8% señalan que “casi siempre” la atención del usuario es ágil y eficiente.
39
Tabla 10
Nivel de Gestión de procesos según dimensiones
Categoría Frecuencia Porcentaje

Bajo Bajo 54
Regular Regular 61
Alto Alto 108
Total Total 223
Nota. Matriz de sistematización de datos
Figura 1
Nivel de Gestión de procesos según dimensiones
48.43
50.00
45.00
40.00
35.00 27.35
24.22
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Bajo Regular Alto
Nota. - Resultado de Gestión de procesos según dimensiones
3
En la tabla y figura se muestran el resultado del nivel de gestión de procesos según
dimensiones. El 54% de los encuestados señala que el nivel de gestión de procesos según
dimensiones fue bajo; el 61% refieren que fue regular; y, el 108% manifiesta que fue alto.
En suma, la mayor parte de los encuestados, refieren que el nivel de gestión de procesos
según fue alto, tal como se visualiza en la tabla y figura.
40
B) Variable 2: Satisfacción del usuario, según dimensiones
Tabla 11
Dimensión 1: Elementos tangibles
N° Items Valores Sujeto %

1 La señalización
4
en el Centro de Nunca 11 4,9
Salud (letreros, carteles y Casi nunca 21 9,4
flechas) le parecen adecuados A veces 75 33,6
para orientar a los pacientes y
acompañantes.
Siempre 45 20,2
Total 223 100,0
La consulta contó con personal Nunca 8 3,6
2 de apariencia limpia y pulcra Casi nunca 11 4,9
para informar y orientar a los A veces 55 24,7
pacientes y acompañantes. Casi siempre 100 44,8
Siempre 49 22,0
Total 223 100,0
4
3 El Centro de Salud cuenta Nunca 10 4,5
con equipos y materiales Casi nunca 22 9,9
visualmente atrayentes y A veces 88 39,5
necesarios para su atención. Casi siempre 67 30,0
Siempre 36 16,1
Total 223 100,0
4 La sala y áreas del Centro de Nunca 11 4,9
Salud estuvieron limpios, Casi nunca 20 9,0
cómodos, acogedores y A veces 87 39,0
visualmente agradables. Casi siempre 59 26,5
Siempre 46 20,6
Total 223 100,0
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Elementos tangibles en la que se halló

31
que el 33,6% de las personas señalan que “a veces” se utiliza la señalización en el Centro
de Salud (letreros, carteles y flechas) les parecen adecuados para orientar a los pacientes
4
y acompañantes; el 44,8% señalan que “casi siempre” la consulta contó con personal de
apariencia limpia y pulcra para informar y orientar a los pacientes y acompañantes; el
39,5% señalan que “a veces” el Centro de Salud cuenta con equipos y materiales
visualmente atrayentes y necesarios para su atención; el 39,0% considera que “ a veces”
se utiliza la sala y áreas del Centro de Salud que estuvieron limpios, cómodos, acogedores
y visualmente agradables.
41
Tabla 12
Dimensión 2: Fiabilidad
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Fiabilidad en la que se halló que el

4
35,9% de las personas señalan que “a veces” el personal de salud, le orientó y explicó de
manera clara, adecuada y con sincero interés de ayudarle a resolver los pasos o trámites
para la atención; el 36,3% señalan que “a veces” se emplea la consulta con el personal de
salud o para complementarios se realizó en el horario programado; el 39,0% señalan que
“a veces” la atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada; y el
39,0% considera que “a veces” la historia clínica e informes complementarios se
encontraron disponibles para su atención; y, el 39,9% señala que “a veces” las citas se
encontraron disponibles y se obtuvieron con facilidad.
42
Tabla 13
Dimensión 3: Capacidad de respuesta
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Capacidad de respuesta en la que se

halló que el 43,0% de las personas señalan que “a veces” la atención por el personal de
salud fue rápida, el 46,2% señalan que “a veces” se emplea la atención para tomar
exámenes radiográficos fue rápido; el 49,3% señalan que “a veces” se necesita la atención
para tomarse muestras para análisis de laboratorio fue más rápido; el 44,8% señala que
“a veces” se utiliza la atención para obtener los medicamentos más rápido.
43
Tabla 14
Dimensión 3: Seguridad
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Seguridad en la que se halló que el

41,7% de las personas señalan que “casi siempre” durante la atención en el Centro de
3
Salud se respetó su privacidad, el 37,7% señalan que “a veces” el personal de salud se
realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motivó su
3
atención, el 39,0% señalan que “a veces” el personal de salud y demás personas le
brindaron el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de
4
salud; el 39,5% considera que “a veces” el personal de salud y demás personas le
brindaron el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de
salud.
44
Tabla 15
Dimensión 3: Empatía
La tabla muestra los resultados de la dimensión 1: Empatía en la que se halló que el 43,0%
de las personas señalan que “a veces” en el Centro de salud, el personal le atendió lo
escuchó atentamente y trató con amabilidad, respeto paciencia, el 39,9% señalan que “a
veces” el personal de salud y demás personas le atendieron mostrando interés para
solucionar su problema de salud; el 42,2% señalan que “a veces” en el Centro de salud,
el personal que le atendió lo escuchó atentamente y trató con amabilidad, respeto
paciencia; el 38,1% señala que “casi siempre” el personal de salud y demás personas que
le atendieron mostraron interés para solucionar su problema de salud; y, el 38,6% señala
19
que “a veces” el personal de salud le explicó a usted o a sus familiares, en palabras fáciles
de entender, los procedimientos o análisis que le realizaran.
45
Tabla 16
Nivel de satisfacción del usuario según dimensiones
Categoría Frecuencia Porcentaje

Bajo 45 20,2
Regular 124 55,6
Alto 54 24,2
Total 223 100,0
Nota. Matriz de sistematización de datos
Figura 2
Nivel de satisfacción del usuario según dimensiones
55.6
60
50
40
24.2
30 20.2
20
10
0
Bajo Regular Alto
Nota. - Resultado del nivel de satisfacción del usuario según dimensiones
29
En la tabla y figura se muestran que el resultado del Nivel de satisfacción del usuario
según dimensiones.
El 20,2% de los encuestados señala que el Nivel de satisfacción del usuario según
dimensiones fue bajo, el 24,2% refieren que fue regular; y, el 55,6% manifiesta que fue
alto. En suma, la mayor parte de los encuestados, refieren que el resultado del nivel de
satisfacción del usuario según dimensiones fue alto, tal como se visualiza en la tabla y
figura.
46
27
4.3.3 Correlaciones- pruebas de normalidad
1. Pruebas de normalidad
Tabla 17
Pruebas de Normalidad: Gestión de procesos
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.

Totgp ,089 223 ,000 ,969 223 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
De acuerdo con los resultados de la tabla sobre la evaluación de la variable "Gestión de

3
procesos", según el estudio de 223 muestras utilizadas, es necesario observar la prueba
de Kolmogorov-Smirnov, que da un resultado de significancia asintótica, es decir, el valor
22
p es: 0.000, que es menor que 0.05, por lo que se puede concluir que los datos provienen
de una distribución normal.
Tabla 18
Pruebas de normalidad: Satisfacción del usuario
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.

Totsatus ,119 223 ,000 ,940 223 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
De acuerdo con los resultados de la tabla, la evaluación de la variable "satisfacción del

usuario", basada en una encuesta de 223 muestras de aplicaciones, es necesario observar
la prueba de Kolmogorov-Smirnov, que arroja resultados con significado asintótico. Es
decir, el valor p es: 0,00, menor que 0,05, se puede concluir que los datos siguen una
distribución normal.
47
4.3.3 Prueba estadística

7
4.3.3.1 Comprobación de la hipótesis general

del usuario del del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
Tabla 19
Correlación de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario.
Correlaciones
TOTGP TOTSAT
TOTGP Correlación de Pearson 1 ,553
Sig. (bilateral) ,001
N 223 223
TOTSAT Correlación de Pearson ,553 1
N 223 223
Conclusión:
Dado que el coeficiente de correlación de rs=.553; indica una relación moderada

significativa entre las variables de estudio; y, el Pvalor es menor a 0,05 se puede concluir
que existe relación directa y significativa entre la gestión de procesos y la satisfacción del
usuario del del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
48
2
4.3.3.2 Verificación de la primera hipótesis específica
Existe relación directa y significativa entre el diseño y documentación del proceso

como dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del Cap III
Tabla 20
Correlación entre el diseño y documentación del proceso y la satisfacción del usuario
Correlaciones
TOTDIS TOTSAT
TOTDIS Correlación de Pearson 1 ,498
N 223 223
N 223 223
Conclusión:
Dado que el coeficiente de correlación de rs=.498; indica una relación moderada

significativa entre las variables de estudio; y, el Pvalor es menor a 0,05 entonces se
concluye que: Existe relación directa y significativa entre el diseño y documentación del
proceso como dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del Cap
III Metropolitano-Tacna, 2022.
49
4.3.3.3 Verificación de la segunda hipótesis específica
Existe relación directa y significativa entre el mejoramiento continuo como

Tabla 21
Correlación entre el mejoramiento continuo y la satisfacción del usuario
Correlaciones
TOTMC TOTSAT
TOTMC Correlación de Pearson 1 ,501
N 223 223
N 223 223
Conclusión:
Dado que el coeficiente de correlación de rs=.501; indica una relación altamente

significativa entre las variables de estudio; y, Pvalor es menor a 0,05 entonces se concluye
que: Existe relación directa y significativa entre el mejoramiento continuo como
50
4.3.3.4 Verificación de la tercera hipótesis específica
Existe relación directa y significativa entre el rendimiento del proceso y la

estructura organizacional como dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del
Tabla 22
Correlación entre el rendimiento del proceso y la satisfacción del usuario
Correlaciones
TOTMC TOTSAT
TOTMC Correlación de Pearson 1 ,517
N 223 223
N 223 223
Conclusión:
Dado que el coeficiente de correlación de rs=517; indica una relación moderada entre las
variables de estudio; y, Pvalor es menor a 0,05 entonces se concluye que: Existe relación
directa y significativa entre el rendimiento del proceso y la estructura organizacional
51
4.3.3.5 Verificación de la cuarta hipótesis específica
Existe relación directa y significativa entre la madurez del proceso y la

satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
Tabla 23
Correlación entre madurez del proceso y la satisfacción del usuario
Correlaciones
TOTMP TOTSAT
TOTMP Correlación de Pearson 1 ,619
N 223 223
N 223 223
Conclusión:
Dado que el coeficiente de correlación de rs=.619; indica una relación moderada entre las
variables de estudio; y, Pvalor es menor a 0,05 entonces se concluye que: Existe relación
directa y significativa entre la madurez del proceso y la satisfacción del usuario del Cap
52
4.4 Comprobación de hipótesis (Discusión)
La investigación estuvo orientada al análisis de la la relación entre la gestión de

20
procesos y la satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
En cuanto a la hipótesis general, la tesis de estudio fue: Existe relación directa y
significativa entre la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del del Cap III
Metropolitano-Tacna, 2022. Para ello se determinó previamente los niveles de las
variables, alcanzando los siguientes resultados: el 61% refiere que el nivel de gestión de
procesos según dimensiones fue regular; en cuanto al nivel de satisfacción del usuario
1
según dimensiones, el 55,6% refieren que fue regular. El resultado de la prueba de
hipótesis mostro un p =.000 que, al ser menor que el nivel de significancia elegido (.05),
permite aceptar la hipótesis de investigación. Así mismo, se encontró un coeficiente de
correlación de rs=.553; indica una influencia moderada significativa entre las variables
de estudio; y, el pvalor es menor a 0,05 se puede concluir que: Existe relación directa y
significativa entre la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del del Cap III
Estos resultados guardan relación con el estudio de Catota (2019), reveló que el
nivel de satisfacción de los usuarios con la atención sanitaria permitió evidenciar la
relación directa entre la gestión de procesos y la satisfacción del usuario.
Asimismo, Cadena (2019), demostró que el nivel de implementación del proceso
tiene un impacto significativo en la satisfacción del usuario, determinando altos niveles
de correlación entre las variables.
Sobre el primer objetivo específico, la investigación buscó determinar la relación
entre el diseño y documentación del proceso como dimensión de la gestión de procesos y
la satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022. En referencia a la
variable según dimensiones se determinó que el 39,89% refieren que es regular.
Asimismo, el 34,25% manifiestan que es alto; y, el 25,86% manifiestan que es bajo.
Respecto al coeficiente de correlación de rs=.498; indica una relación baja
significativa entre las variables de estudio; y, el Pvalor es menor a 0,05 entonces se
concluye que: Existe relación directa y significativa entre el diseño y documentación del
proceso como dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del Cap
Los hallazgos del estudio guardan relación con el estudio de Gutiérrez (2016) quien
concluyó que Los sistemas de gestión de procesos clave deben configurarse para poder
53
evaluar los resultados de los procesos mediante la aplicación de indicadores cambiantes

y mejoras en beneficio de los pacientes y las organizaciones.
Sobre el segundo objetivo específico, la investigación buscó identificar la relación
entre el mejoramiento continuo como dimensión de la gestión de procesos y la
satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022. En relación al nivel
alcanzado por la variable se determinó que el 48,65% refieren que es regular; el 35,21%
señala que es bajo; y, sólo el 17,06% señalan que fue alto.
Respecto al coeficiente de correlación de rs=.501; indica una relación moderada y
significativa entre las variables de estudio; y, Pvalor es menor a 0,05 entonces se concluye
que: Existe relación directa y significativa entre el mejoramiento continuo como
Los resultados de la investigación tal como lo señala Gamero (2021) , quien señala
que la gestión gerencial incide en la satisfacción de los usuarios externos del Centro de
Atención Primaria II, en un nivel aceptable teniendo un impacto significativo en la
satisfacción de los usuarios externos.
Sobre el tercer objetivo específico, la investigación buscó establecer la relación
entre el rendimiento del proceso y la estructura organizacional como dimensión de la
gestión de procesos y la satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
En referencia al nivel alcanzado por la variable según dimensiones, se determinó que el
50,92% refieren que el nivel alcanzado es regular; el 30,23% manifestaron que fue bajo;
y, el 18,85% señala que fue alto.
Respecto al coeficiente de correlación de rs=.501; indica una relación moderada
entre las variables de estudio; y, Pvalor es menor a 0,05 entonces se concluye que: Existe
relación directa y significativa entre el rendimiento del proceso y la estructura
organizacional como dimensión de la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del
Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
Los resultados de investigación encuentran respaldo en el trabajo de Duran &
Aponte (2021), se refiere a que la empresa debe desarrollar un proceso de atención
adecuado, es decir, desde el momento de la tramitación del servicio hasta la finalización
del mismo, y cumplir a cabalidad con las expectativas de los clientes.
Sobre el cuarto objetivo específico, la investigación buscó indicar la relación entre
la madurez del proceso y la satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna,
2022. En referencia a los niveles alcanzados por las variables se halló que estás alcanzaron
54
el nivel de regular con un 43,2%, en 35,3% de los casos fue bajo; y, solo en el 21,5% de
los casos fue hallado alto.
Respecto al coeficiente de correlación es de rs=.619; indica una relación moderada
entre las variables de estudio; y, Pvalor es menor a 0,05 entonces se concluye que: Existe
relación directa y significativa entre la madurez del proceso y la satisfacción del usuario
del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022.
Los resultados de investigación encuentran respaldo en el trabajo Quispe & Huisa
(2022) refiere que la insuficiencia de infraestructura y recursos logísticos. Además, la
prestación del servicio no es muy confiable porque el personal no ha infundido suficiente
credibilidad al escuchar al paciente y brindarle suficiente información.
26
Por lo que se puede concluir que: Existe relación directa y significativa entre la
gestión de procesos y la satisfacción del usuario del del Cap III Metropolitano-Tacna,
2022.
55
CAPÍTULO V:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
PRIMERA

del usuario del del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022, debido a que el coeficiente
de correlación es 0,553 y el Pvalor es 0,00 menor que el nivel de significancia que
es 0,05.
En el 61% de los casos se halló que el nivel de gestión de procesos según
dimensiones fue regular. Y, en cuanto al nivel de satisfacción del usuario según
dimensiones, el 55,6% refieren que fue regular.
SEGUNDA
Existe relación directa y significativa entre el diseño y documentación del proceso

Metropolitano-Tacna, 2022, debido a que el coeficiente de correlación es 0,498 y
el pvalor es 0,00 menor que el nivel de significancia que es 0,05.
Se determinó que al 39,89% refieren que el diseño y documentación del proceso
fue regular; el 34,25% manifiestan que es alto; y, el 25,86% manifiestan que es
bajo.
56
TERCERA
Existe relación directa y significativa entre el mejoramiento continuo como

Metropolitano-Tacna, 2022, debido a que el coeficiente de correlación es 0,501 y
el Pvalor es 0,00 menor que el nivel de significancia que es 0,05.
En relación al nivel alcanzado por la variable se determinó que el 48,65% refieren
que es regular; el 35,21% señala que es bajo; y, sólo el 17,06% señalan que fue alto.
CUARTA
Existe relación directa y significativa entre el rendimiento del proceso y la
estructura organizacional como dimensión de la gestión de procesos y la
satisfacción del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022, debido a que el
coeficiente de correlación es 0,517 y el Pvalor es 0,00 menor que el nivel de
significancia que es 0,05.
En referencia al nivel alcanzado por la variable según dimensiones, se determinó
que el 50,20% refieren que el nivel alcanzado es regular; el 30,23% manifestaron
que fue bajo; y, el 18,85% señala que fue alto.
QUINTA
Existe relación directa y significativa entre la madurez del proceso y la satisfacción
del usuario del Cap III Metropolitano-Tacna, 2022, debido a que el coeficiente de
correlación es 0,619 y el Pvalor es 0,00 menor que el nivel de significancia que es
0,05.
En referencia a los niveles alcanzados por las variables se halló que estás alcanzaron
el nivel de regular con un 43,2%; en el 35,3% de los casos fue bajo; y, solo en el
21,5% de los casos fue hallado alto.
57
5.2 RECOMENDACIONES
1. La Dirección del Cap III Metropolitano-Tacna, debe continuar con la evaluación

continua de la gestión de procesos, teniendo en cuenta el desarrollo de indicadores
apropiados para documentar el progreso alcanzado y promover el compromiso del
personal para brindar un servicio de calidad.
2. Los encargados de la gestión de procesos deben diseñar y documentar los procesos
de las diferentes áreas de atención al usuario a fin de brindar servicios que
garanticen la satisfacción del usuario.
3. Los Directivos del Cap III Metropolitano-Tacna, deben tener un acercamiento con
9
sus colaboradores para plantear la propuesta del plan de mejora de la satisfacción
del usuario y firmar un contrato de compromiso para su ejecución, sociabilizando
los resultados para su retroalimentación.
4. A los gestores de unidad se recomienda el uso de la gestión de procesos para
mejorar aún más el proceso en el Centro de Salud para contribuir a mejorar la
calidad asistencial y la satisfacción de los usuarios.
5. Se recomienda que se realicen más estudios similares a nivel provincial y nacional
para comprender el nivel de gestión de procesos y los niveles de satisfacción del
usuario e implementar estrategias de mejora en puntos clave para mejorar la
satisfacción del paciente.
58
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62
ANEXOS
63
64
65
66
67
CUESTIONARIO
GESTIÓN DE PROCESOS
OBJETIVO: El presente cuestionario tiene por finalidad evaluar la gestión de procesos

6
del Cap III Metropolitano de Tacna.
INSTRUCCIONES: A continuación, se presenta una lista de proposiciones, responda en

la medida que se ajuste a la verdad.
Le rogamos ser muy objetivo en sus respuestas, y recuerde que el presente cuestionario
es anónimo.
Marque con una x dentro del recuadro según el grado de apreciación.

68
10% de similitud general

Principales fuentes encontradas en las siguientes bases de datos:
9% Base de datos de Internet 1% Base de datos de publicaciones
Base de datos de Crossref Base de datos de contenido publicado de Crossre
5% Base de datos de trabajos entregados
FUENTES PRINCIPALES
Las fuentes con el mayor número de coincidencias dentro de la entrega. Las fuentes superpuestas no se
mostrarán.
hdl.handle.net
1 2%
Internet
repositorio.upt.edu.pe
2 1%
Internet
repositorio.ucv.edu.pe
3 <1%
Internet
revenfermeria.sld.cu
4 <1%
Internet
redi.unjbg.edu.pe
5 <1%
Internet
es.scribd.com
6 <1%
Internet
repositorio.unjbg.edu.pe
7 <1%
Internet
Universidad Privada de Tacna on 2021-05-13

8 <1%
Submitted works
Descripción general de fuentes

repositorio.ucsg.edu.ec
9 <1%
Internet
repositorio.uigv.edu.pe
10 <1%
Internet
Universidad Cesar Vallejo on 2016-03-22

11 <1%
Submitted works
UNIV DE LAS AMERICAS on 2015-02-22

12 <1%
Submitted works
Universidad Peruana de Las Americas on 2021-12-06

13 <1%
Submitted works
repositorio.upsjb.edu.pe
14 <1%
Internet
Universidad Católica Sedes Sapientiae on 2022-10-26

15 <1%
Submitted works
revistaespacios.com
16 <1%
Internet
repositorio.escuelamilitar.edu.pe
17 <1%
Internet
Universidad Nacional Jose Faustino Sanchez Carrion on 2023-01-06

18 <1%
Submitted works
Vela Lostaunau, Juan Carlos | Bardelli Cruzado, Angelo Romulo | Prado...

19 <1%
Publication

20 <1%
Submitted works

repositorio.upci.edu.pe
21 <1%
Internet

22 <1%
Submitted works
core.ac.uk
23 <1%
Internet
repositorio.unfv.edu.pe
24 <1%
Internet
Pontificia Universidad Catolica del Ecuador - PUCE on 2021-04-19

25 <1%
Submitted works

26 <1%
Submitted works
EP NBS S.A.C. on 2015-12-11

27 <1%
Submitted works
Universidad Peruana Los Andes on 2022-08-09

28 <1%
Submitted works
repositorio.unprg.edu.pe
29 <1%
Internet
tesis.unjbg.edu.pe
30 <1%
Internet
coursehero.com
31 <1%
Internet

Excluir del Reporte de Similitud

Material bibliográfico Material citado
Material citado Coincidencia baja (menos de 15 palabras)
Bloques de texto excluidos manualmente
BLOQUES DE TEXTO EXCLUIDOS
Tabla 736
hdl.handle.net
Para optar el Grado Académico de:MAESTRO EN CIENCIAS (MAGISTER SCIENTIA...

repositorio.unjbg.edu.pe
Tesis sustentada y aprobada el … de …. del 20…; estando el jurado calificadorinteg...

Universidad Internacional de la Rioja on 2023-02-23
Se excluyó del reporte de similitud

Gestión de Procesos y Satisfacción Del Usuario Del Cap III Metropolitano - Tacna, 2022

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Gestión de Procesos y Satisfacción Del Usuario Del Cap III Metropolitano - Tacna, 2022

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Reporte de similitud

NOMBRE DEL TRABAJO AUTOR

GESTIÓN DE PROCESOS Y SATISFACCIÓ JUAN FÉLIX CORTÉZ AGUIRRE

RECUENTO DE PALABRAS RECUENTO DE CARACTERES

15841 Words 91368 Characters

RECUENTO DE PÁGINAS TAMAÑO DEL ARCHIVO

FECHA DE ENTREGA FECHA DEL INFORME

May 9, 2023 2:53 PM GMT-5 May 9, 2023 2:55 PM GMT-5

10% de similitud general

Excluir del Reporte de Similitud

MAESTRÍA EN GERENCIA PÚBLICA

GESTIÓN DE PROCESOS Y SATISFACCIÓN DEL

JUAN FÉLIX CORTÉZ AGUIRRE

Para optar el Grado Académico de:

MAESTRO EN CIENCIAS (MAGISTER SCIENTIAE)

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

GESTIÓN DE PROCESOS Y SATISFACCIÓN DEL

Tesis sustentada y aprobada el … de …. del 20…; estando el jurado calificador

A Luciana y Samanta por ser todo en mi vida

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................ viii

2.2.2.4 Niveles de Satisfacción .................................................................................................................. 24

Tabla 1 Operacionalización de las variables ................................................................................ 7

Figura 1 Nivel de Gestión de procesos según dimensiones ....................................................... 39

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la gestión de

La presente investigación se refiere al análisis de la relación entre la gestión de

1.1 Identificación del problema

Según la organización mundial de la salud en el 2013 menciona que las diferentes

forma inmediata a tales reclamos si no también mejorar aspectos que mejoren la

1.2.1 Problema general

¿Cuál es la relación entre gestión de procesos y la satisfacción del usuario del

1.2.2 Problemas específicos

a) ¿Cuál es la relación entre el diseño y documentación del proceso como

1.3 Justificación e importancia de la investigación

Siendo el asegurado el eje principal de la seguridad social en nuestro país, es

1.4.1 Objetivo general

Analizar la relación entre la gestión de procesos y la satisfacción del usuario del

1.4.2 Objetivos específicos

a) Determinar la relación entre el diseño y documentación del proceso como

1.5.1 Hipótesis general

Existe relación directa y significativa entre la gestión de procesos y la satisfacción

a) Existe relación directa y significativa entre el diseño y documentación del

Satisfacción del usuario

1.6.2 Caracterización de las variables

Variable independiente: Gestión de procesos

Las dimensiones son:

Variable dependiente: Satisfacción del usuario

Las dimensiones son:

1.7 Definición operacional de las variables.

Variables Definición conceptual Dimensiones Escala

Variable La satisfacción es un Fiabilidad Ordinal

1.8 Limitaciones de la investigación

La limitación de la investigación podría encontrarse en la recolección de datos

1.9.1 Tipo de estudio

Tipo de estudio básica; denominada también pura o fundamental.

1.9.2 Nivel de investigación

El nivel de investigación es correlacional; ya que busca medir la relación entre las

2.1.1 Antecedentes internacionales

Trujillo (2020) en el “Estudio comparativo de satisfacción al usuario de seguros

Catota (2019) “Evaluación de la gestión de procesos relacionada con la satisfacción

Zamora (2017) “Teoría de la gestión por procesos: Un Análisis del Centro de

Gutiérrez (2016) “La gestión por procesos y su incidencia en la satisfacción de

2.1.2 Antecedentes nacionales

Chávez (2022) “Satisfacción del usuario externo y adherencia al tratamiento