UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas en Recursos Humanos

CEI: Liceo Guatemala

Horario: miércoles de 18:00

Curso:Administración Moderna I

Tutor: Ana Lorena Bonilla Ávila

TAREA NO. 4

Capítulo: Proceso de Servicios

Semana 6

Apellidos: Gutierrez Ruano

Nombres: Carin Yesenia
Gutiérrez Carné: 05382007

Fecha de entrega: 20/02/2,022

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 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO.................................................................................................................................................... 2

Introducción ........................................................................................................................................................................... 4

Objetivos ................................................................................................................................................................................. 5

Resumen de Lecturas............................................................................................................................................................. 6

1. Procesos de servicios .................................................................................................................................................... 6

2. La naturaleza de los servicios ..................................................................................................................................... 7

3. Clasificación operativa de los servicios ...................................................................................................................... 7

4. Diseño de organizaciones de servicios ........................................................................................................................ 8

5. Matriz para el diseño del sistema de Servicios: ........................................................................................................ 8

6. Planos de servicios y protección contra fallas: .......................................................................................................... 8

7. Tres diseños de servicios contrastantes...................................................................................................................... 9

8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes: ............................................................................ 9

Preguntas: ............................................................................................................................................................................... 9

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio? .................................................................... 9

2. ¿Cómo se clasifican lo servicios? .............................................................................................................................. 10

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para diseñar un servicio? ............... 10

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de servicios?................................... 10

5. ¿Qué es un plano de servicios? ................................................................................................................................. 10

6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?.......................................................................................... 11

7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado? ...................................................................... 11

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los clientes al utilizar un
servicio? ................................................................................................................................................................................ 11

Diagnostico Empresarial: .................................................................................................................................................... 11

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1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción, autoservicio o atención personal
según sea el caso en su empresa. ......................................................................................................................................... 11

2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con el del principal competidor
de la empresa. ....................................................................................................................................................................... 12

3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa. ............................................ 12

4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa. ............................................... 13

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la empresa de su principal
competidor. ........................................................................................................................................................................... 13

Conclusiones ......................................................................................................................................................................... 14

Recomendaciones ................................................................................................................................................................. 15

E-grafia y/o referenc ............................................................................................................................................................ 16

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 Introducción

El presente trabajo es Proceso de servicio, en algunas de las empresas tienen proceso de servicios

para un producto, en mi empresa en materia prima es cemento UG y HE la principal fuente de

producción es la materia prima, porque si en esos elementos no podemos realizar nuestro proceso

de producción, y el producto que vendemos es el cemento.

En la empresa contamos con servicios para la venta de producto , y es muy importante un

paquete de servicios como para proporcionar un mejor ambiente.

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 Objetivos

Unos de los objetivos principales de esta tarea es identificar los procesos de Servicios

Paquete de Servicios: donde ofrecemos los productos que vendemos

1. Instalaciones de soporte son 2 plantas de producción la primera se ubica en Puerto de San Jose
Escuintla, Guatemala, y la segunda en Santo tomas de castilla, Puerto Barrios, Izabal.

2. Bienes facilitados: Material que compra o consume el cliente, son dos clases de cemento UG
y HE.

3.Información: contamos un laboratorio de calidad, para ser mas eficientes en los resultados de la
resistencia

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 Resumen de Lecturas

TAREA No. 5 FECHA DE ENTREGA: SEMANA 6

CONTENIDO A DESARROLLAR

Resumen:

1. Procesos de servicios
Todo servicio tiene un paquete que se define como conjunto de bienes y servicios proporcionando
en un ambiente. Este conjunto consta de cinco características.

1. Instalaciones de soportes: Son los recursos físicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer
un servicio.

2. Bienes facilitados: Material que compran o consume el cliente o artículos proporcionados por
el cliente.

3. Información: Datos o información de operaciones proporcionados por el cliente para que los
servicios sean eficientes y personalizados.

4. Servicios explícitos: son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y que consisten
en características esenciales esenciales o intrínsecas del servicio.

5. Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo vagamente o las
características extrínsecas del servicio.

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 Estrategia
del servicio

Cliente
Sistemas
Empleados
de apoyo

2. La naturaleza de los servicios

Dentro del triángulo, la función de las operaciones es muy importante, Estas son responsables de los
sistemas de los servicios (procedimientos, equipo e instalaciones)

3. Clasificación operativa de los servicios

El termino de contacto del cliente s refiere a su respuesta física en el sistema y la frase creación del
servicio. Los sistemas de servicio con un grado elevado de contacto con elciente que los que tienen
un grado bajo de contacto con el cliente.

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 4. Diseño de organizaciones de servicios

Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordar una característica distinta de

servicio. A diferencias de las manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos
de poca actividad para después satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener un nivel
relativamente estable de empleo y planeación de producción.

5. Matriz para el diseño del sistema de Servicios:

La matriz para el diseño del sistema de servicios de la ilustración presenta seis opciones
frecuentes.

La punta de la matriz muestra el graso de contacto cliente servidor

Las anotaciones en el interior de la matriz enumeran las formas de prestar el servicio

La posición de cada anotación se puede cambiar un poco

Personal
totalmente
Personal con
a la
Personal con especificacio
medida
especificacion nes taxas
Contacto
es
Telefónico
Internet y
Tecnología
Contacto
por Correo
eo

6. Planos de servicios y protección contra fallas:

El instrumento estándar para el diseño de proceso de servicios, igual que el diseño de proceso de
manufacturas, es el diagrama de flujo, desde hace poco, los gurús de los servicios afirman, con
intención de destacar la importancia del diseño de proceso.

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El Plano básico describe las características del diseño de servicios.

7. Tres diseños de servicios contrastantes

Enfoque de Línea de producción que inicio Macdonald´s abarca mucho mas que los procesos
necesarios para prepara un Big Mac.

Enfoque de la línea de producción que es posible mejorar el proceso del servicio si se permite
que el cliente desempeñe un papel mayor en su producción.

Enfoque de atención personal las tiendas de departamentos Nordstrom y la compañía de hoteles

Ritz-Carlton ofrecen un contraste interesante en la forma de brindar atención personal.

8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes:

Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la variabilidad que
introduce un cliente al proceso. Las cinco clases básicas de variabilidad, junto con algunos ejemplos
son l variabilidad de llegada: clientes que llegan a la tienda cuando hay muy pocos empleados para
bridarles un servicio expedito:

Preguntas:

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

Instalaciones de soportes: Son los recursos físicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer
un servicio.

Bienes facilitados: Material que compran o consume el cliente o artículos proporcionados por
el cliente.

Información: Datos o información de operaciones proporcionados por el cliente para que los
servicios sean eficientes y personalizados.

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Servicios explícitos: son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y que consisten
en características esenciales esenciales o intrínsecas del servicio.

Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo vagamente o
las características extrínsecas del servicio.

2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?

Decisión de diseño-Sistema con mucho contacto-Sistema poco contacto

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para diseñar un
servicio?
La matriz para el diseño del sistema de servicios de la ilustración, las anotaciones en el
interior de la matriz, la eficiencia de la producción disminuye a medida que el cliente tiene
más contacto.

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de servicios?
Permitir la integración sistemática de las estratégicas de operaciones y de marketing

Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa.

Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos.

Indicar la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos.

Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que
la empresa crece.

5. ¿Qué es un plano de servicios?

Es a diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho contacto
con el cliente.

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6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?
Enfoque de línea de producción

Enfoque de Autoservicio

Enfoque de Atención personal

7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de operaciones de la
empresa.

Es fácil para el usuario

Es solido

Esta estructurado de modo que permie que su personal y sus sistemas mantengan un
desempeño consistente con facilidad.

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que presentan los clientes
al utilizar un servicio?
Llegada

Peticiones

Capacidad

Esfuerzo

Preferencia subjetiva

Diagnostico Empresarial:

1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción, autoservicio o

atención personal según sea el caso en su empresa.

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 Distribucion de
Suministro de Produccion de Cemento a
Materias Primas Cemento UG HE diferentes Puntos
de la Ciudad

2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con el del

principal competidor de la empresa.

CEMENTOS CEMEX CEMENTOS ULTRACEM

No llega a obras para que el Presencia en obras, uso

cliente que es el mayor capacitación del cemento
consumidor final pueda ver con consumidor final
el producto.

No tiene ventas por Sistema ERP para

Whapsap, servicio al satisfacción de los clientes
cliente Call center

3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la empresa.

4 ubicaciones en los puntos estratégicos de la ciudad

Industria Cementera con presencia en Guatemala

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 4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.
Precio es más elevado

No tiene presencia en el interior de la republica

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la empresa de su
principal competidor.

Creo que el principal motivo es que tiene ubicaciones en los 4 puntos cardinales de Guatemala,
Centro, norte, sur, occidente , oriente.

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 Conclusiones

Para concluir se presentan un ejemplo de un proceso de servicios en Cementos Ultracem, la primera

parte que identificamos en un proceso, el cual es por parte de abastecimiento estratégico, es decir
es la parte que evalúa y compra los materiales de materia prima para la elaboración de cemento

1. Se busca que el servicio al cliente sea eficaz y efectivo, por medio de redes sociales y
whapsap en la toma de pedidos, y luego son colocados en la Planta de Cemento para la
producción.

2. Después de la producción, se distribuyen a diferentes clientes

3. Los productos son diferentes ejemplos si es UG es para uso general en la construcción,

utilizado en diferentes obras edificios, casas, etc. y si es HE es para uso General.

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 Recomendaciones

Una de las recomendaciones para los procesos de producción son los siguientes:

1. Identificar los procesos de nuestra área para la producción de la empresa y cualquier

producto terminado, contar con suministro de abastecimiento estratego para la producción

2. Después de identificar tenemos que realizar una solicitud Distribución por

proyecto.

3. Tipos de Organización de los procesos de manufactura, es conveniente de modo que se

describan el diseño del proceso y que sea fácil de identificar.

4. Realizar un punto de equilibrio por cada compra en suministros.

5. Diseñar un centro de trabajo mas adecuado para almacenar la materia prima.

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 E-grafia y/o referenc

Jacobs., R. B. (n.d.). Administración Moderna 1. Administración de Operaciones Producción y Cadena de

Suministros. CUSTOM. . McGraw Hill. 1ª Edición.

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