INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA

DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES

Y ADMINISTRATIVAS

MERCADOTECNIA E INVESTIGACIÓN DEL MERCADO PARA LA

INGENIERÍA

EL PRODUCTO

SECUENCIA: 1IM45

EQUIPO 3

Domínguez Sánchez Ana Michelle

Garrido Botello Hefziba Daniela

Otero Canarios Tania

Vieyra Alvarado Minerva Angelica

Unidad 4 Producto

4.1 Conceptos y clasificación del producto.

En términos generales, el producto es el punto central de la oferta que realiza toda
empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer
sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue.
● Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing",
definen el producto como "un conjunto de atributos tangibles e intangibles
que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la
reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar,
una persona o una idea".
● Según Jerome McCarthy y William Perrault, autores del libro "Marketing
Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica", el producto "es la oferta
con que una compañía satisface una necesidad".
● Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", el producto es "todo
aquello, bien o servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto
depende de los siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para
varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad".
● La American Marketing Asociation (A.M.A.), define el término producto,
como "un conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y usos)
que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una
combinación de aspectos tangibles e intangibles. Así, un producto puede ser
una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier combinación de
los tres. El producto existe para propósitos de intercambio y para la
satisfacción de objetivos individuales y de la organización".
● Según el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., el producto "es
cualquier objeto, servicio o idea que es percibido como capaz de satisfacer
una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Es el resultado de
un esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas
características. El producto se define también como el potencial de
satisfactores generados antes, durante y después de la venta, y que son
susceptibles de intercambio. Aquí se incluyen todos los componentes del
producto, sean o no tangibles, como el envasado, el etiquetado y las políticas
de servicio".

4.1.1 Productos de consumo e industriales.

Productos de consumo.
Son aquellos bienes y servicios que un consumidor final adquiere para su consumo
personal. Estos pueden ser:
● Los productos de conveniencia. Son bienes y servicios de consumo que el
cliente suele adquirir con frecuencia, de inmediato y con un mínimo esfuerzo
de comparación y compra. Por ejemplo, los detergentes para la ropa, los
dulces, revistas, etc.
● Los productos de compra. Son bienes y servicios de consumo adquiridos
con menor frecuencia que los clientes comparan cuidadosamente en
términos de conveniencia, calidad, precio y estilo. Por ejemplo, los
automóviles, la ropa, los muebles entre otros.
 ● Los productos de especialidad. Son bienes y servicios de consumo con
características de marca únicos, por los cuales un grupo significativo de
compradores está dispuesto a realizar un esfuerzo de compra especial. Por
ejemplo, el automóvil marca Lamborghini, una casa de mayor inversión en un
lugar determinado o productos que el consumidor requiera un esfuerzo de
viajar por el tipo de especialidad.
● Los productos no buscados. Son aquellos bienes de consumo que el
consumidor no conoce o que conoce pero normalmente no piensa comprar.
El consumidor no busca las innovaciones más importantes hasta que las
conoce gracias a una estrategia de publicidad.

Productos industriales:
Son aquellos productos que se adquieren para un procesamiento posterior o para
utilizarse en la realización de un negocio. Se dividen en tres grupos:
● Los materiales y refacciones abarcan las materias primas, materiales y
componentes manufacturados.
● Los bienes de capital son productos industriales que ayudan en la
producción o a las otras operaciones del comprador, incluyendo las
instalaciones, el equipo de accesorio (generadores de luz, ascensores,
sistemas de cómputo) y equipo de oficina (computadoras, escritorios, etc.)
● Suministros y servicios abarcan los insumos para la operación (lubricantes,
carbón, papel, lápices); son productos de conveniencia del campo industrial,
ya que suelen adquirirse con un mínimo de esfuerzo o comparaciones. Aquí
están los servicios de mantenimiento y reparación, asesoría de negocios,
consultoras entre otros.

4.1.2 Productos perecederos y duraderos

Productos perecederos
Los productos perecederos son aquellos que tienen una vida útil limitada y pueden
deteriorarse con el tiempo si no se almacenan adecuadamente. Por ejemplo:
● Frutas ● Pescado
● Verduras frescas ● Productos lácteos
● Carne ● Flores.

Para identificar los productos perecederos, es importante verificar la fecha de

caducidad o vencimiento y la duración de la vida útil del producto. También se
puede observar su apariencia, textura, olor y sabor para determinar si están frescos
o han comenzado a deteriorarse.
Por otro lado, los alimentos que ya han sido cocinados también se consideran
alimentos perecederos, aunque su deterioro es más lento que el de los alimentos
crudos.
Los productos perecederos son importantes porque pueden causar enfermedades si
se consumen después de su fecha de caducidad o si no se almacenan
correctamente. Además, los productos perecederos tienen un valor económico
limitado, ya que su vida útil es corta y pueden perder su calidad en poco tiempo.

Las características de los productos perecederos pueden variar dependiendo del

producto. Sin embargo, algunas características comunes de los productos
perecederos son:

Sensibilidad a las condiciones ambientales:

● La temperatura
● La humedad
● Su naturaleza biológica, lo que significa que pueden estar sujetos a la
contaminación microbiana y a la putrefacción.
Los productos perecederos también suelen ser altamente nutritivos y contener
vitaminas y minerales esenciales para la salud humana.

Productos duraderos
Los productos duraderos son aquellos que están diseñados para durar por un
período prolongado de tiempo y que no se deterioran rápidamente con el uso
regular. Algunos ejemplos de productos duraderos son:
● Electrodomésticos
● Vehículos
● Herramientas
● Muebles
● Dispositivos electrónicos.

Para identificar los productos duraderos, es importante verificar su construcción,

materiales utilizados y las especificaciones del fabricante. Además, los productos
duraderos suelen ser más caros que los productos perecederos y pueden tener una
garantía o servicio posventa para ayudar a los consumidores a mantener y reparar
el producto a lo largo del tiempo.

Los productos duraderos son importantes porque tienen un valor económico alto y
se espera que duren durante un período de tiempo prolongado. También pueden ser
importantes en la reducción del impacto ambiental, ya que la durabilidad puede
ayudar a disminuir la cantidad de residuos producidos y la necesidad de reemplazar
productos con frecuencia.
Las características de los productos duraderos pueden variar dependiendo del
producto. Sin embargo, algunas características comunes de los productos
duraderos son:
Su construcción
● Resistente
● Duradera
 ● Materiales de alta calidad
● Diseño funcional
● Atractivo
● Capacidad para ser reparados y mantenidos a lo largo del tiempo.

En general, los productos duraderos se utilizan en una amplia gama de industrias y

aplicaciones y se espera que duren durante un período de tiempo prolongado. Es
importante mantenerlos adecuadamente para prolongar su vida útil y maximizar su
valor económico.

4.1.3 Productos tangibles e intangibles

Productos tangibles
Los productos tangibles son aquellos que se pueden ver, tocar y sentir físicamente.
Estos productos tienen una presencia física y pueden ser manipulados por los
consumidores. Algunos ejemplos de productos tangibles son:
● Ropa ● Muebles
● Alimentos ● Herramientas
● Libros ● Juguetes.
● Electrónica

Para identificar los productos tangibles, es fácil verificar su presencia física. Los
productos tangibles pueden ser examinados en persona antes de ser comprados y
pueden ser evaluados por su calidad, apariencia y funcionalidad. Además, los
productos tangibles suelen tener un precio establecido y una etiqueta de precio para
que los consumidores puedan determinar su valor.

Los productos tangibles pueden ser utilizados para satisfacer una amplia gama de
necesidades del consumidor. Pueden ser productos básicos como alimentos y ropa
que se utilizan en la vida cotidiana o productos de lujo como joyas y ropa de alta
moda. Los productos tangibles también pueden ser utilizados como regalos o
artículos de colección.

Las características de los productos tangibles pueden variar dependiendo del

producto. Sin embargo, algunas características comunes de los productos tangibles
son:
● Su presencia física
● Capacidad de ser examinados antes de su compra
● Capacidad para satisfacer necesidades del consumidor
● Disponibilidad para su compra.

Productos intangibles
Los productos intangibles son aquellos que no tienen una presencia física y no se
pueden tocar ni sentir. En lugar de ello, se refieren a servicios, ideas o conceptos
que son ofrecidos o creados para satisfacer las necesidades del consumidor.
Algunos ejemplos son:
● Los servicios de atención médica
● El asesoramiento financiero
● Los seguros
● La educación
● Los programas de entrenamiento.

Para identificar los productos intangibles, es importante prestar atención a la

descripción de los servicios o conceptos que se ofrecen. Estos productos suelen ser
descritos a través de palabras y descripciones, y pueden ser promocionados a
través de anuncios publicitarios, presentaciones y demostraciones.

Los productos intangibles pueden ser utilizados para satisfacer una amplia gama de
necesidades del consumidor. Pueden ser servicios esenciales como la atención
médica y la educación, o servicios de ocio como la música y los deportes. Además,
los productos intangibles pueden ser utilizados para ayudar a las empresas a
mejorar su eficiencia y rendimiento.

Las características de los productos intangibles pueden variar dependiendo del

producto. Sin embargo, algunas características comunes de los productos
intangibles son:
● Que no tienen una presencia física
● Se basan en la habilidad y conocimiento de los proveedores de servicios
● Pueden ser difíciles de evaluar antes de su adquisición.

Pueden ser utilizados para satisfacer necesidades esenciales o para ayudar a las
empresas a mejorar su rendimiento.

4.2 Características del producto

Los productos pueden describirse en términos de sus características y beneficios.
Las características de un producto son sus rasgos; los beneficios son las
necesidades del cliente satisfechas por tales rasgos. Algunos ejemplos de esos
rasgos son: tamaño, color, potencia, funcionalidad, diseño, horas de servicio y
contenido estructural. Los beneficios son menos tangibles, pero siempre responden
a la pregunta del cliente: ¿En qué me beneficia? Mientras que normalmente los
rasgos del producto son fácilmente definibles, hacer lo mismo con sus beneficios
puede ser más delicado, ya que existen en la mente del consumidor o cliente. Los
beneficios más atractivos de un producto son los que proporcionan gratificación
emotiva o financiera. El beneficio que ofrece una pasta de dientes no es una sonrisa
más brillante, sino es lo que ésta sonrisa puede traerle: una pareja atractiva, un
mejor trabajo, etc. Entender las características y beneficios de su producto le
permiten:
 ● Describir sus productos en términos importantes para su cliente.
● Diferenciar: Explique las diferencias de su producto con respecto al de sus
competidores en términos que establezcan distintos beneficios.
● Seleccionar de manera eficaz estrategias de precio y posicionamiento.
Algunos productos pueden ser: extremadamente exclusivos (productos de
especialidad), virtualmente indistinguibles de los productos de los
competidores (productos genéricos), o pueden distribuirse entre estos
extremos. Esto no quiere decir que el nivel de exclusividad sea
necesariamente mejor que cualquier otro, sin embargo, requiere de distintas
estrategias de mercadotecnia. Una estrategia potencialmente importante para
los productos exclusivos es la diferenciación, aquella que en la mente del
consumidor los aparta del resto de los competidores. Un entendimiento
profundo de cómo se comparan los beneficios de su producto con los de sus
competidores le permitirá competir de manera efectiva a través de su
diferenciación.

Productos genéricos. Se perciben muy pocas diferencias, si acaso existieran, entre

todos los productos que compiten.

Productos de especialidad . Cuentan con características casi únicas al compararlos

con otros productos que compiten por obtener la preferencia de los compradores.

4.2.1 Marca

¿Qué es una marca?

● Una marca es un signo o conjunto de signos distintivos (nombre, logotipo,
valores…) reconocible por los consumidores que va a permitir la creación de
valor en un mercado para una empresa determinada.
● La marca puede estar vinculada a un productor (marca propia) o a un
distribuidor.
● Más allá del producto, una marca es un conjunto de valores que crean
identidad.

Definición de marca

Una marca es un elemento semántico utilizado para la denominación distintiva de

productos ofrecidos en un mercado por un productor o distribuidor (marca de tienda,
marca de casa, etiqueta privada).

Puede ser un nombre, simple o compuesto, geográfico o de otro tipo, de un

patronímico, un seudónimo, un nombre utilizado como extensión o en forma de
abreviatura, al que puede asociarse un símbolo, un color, una fuente y un tamaño
de caracteres…

La marca como activo de la empresa

Una marca es un activo intangible de la misma manera que un modelo de coche,
una licencia o una patente. Representa un activo valioso del patrimonio empresarial
que la empresa debe construir constantemente, juega un papel estratégico y
puede ser objeto de una venta o del acuerdo de un derecho de uso bajo licencia.

Una “contra-marca” puede utilizarse para referirse a las marcas creadas por
distribuidores o determinados productores para competir con marcas existentes –
generalmente marcas líderes– basándose en su nombre e incluso en el embalaje de
los productos en cuestión, llegando a veces a la falsificación.

¿Qué es una marca blanca?

Una solución ofrecida por un productor para que el contenido creado por él pueda
ser “brandished” (poner colores de la marca que financió la producción). Por
ejemplo, las pizzas de la marca Hacendado son fabricadas por Casa Tarradellas.

Características de las marcas

Si eres emprendedor, probablemente te ha sucedido que al iniciar un nuevo negocio

o lanzar un producto en el mercado te hayas hecho la siguiente pregunta: ¿qué
marca utilizó en base a mi mercado objetivo?

Te contamos cuáles son las tres características fundamentales que debe tener una
marca para ser eficaz.

La marca necesita ser comunicativa

Una marca debe ser comunicativa, debe representar a la empresa de cualquier

manera que lo identifique.

La marca debe ser sencilla

Otra característica clave de cualquier marca de éxito es su simplicidad, pensamos

en el logo de Nike o la manzana mordida de Apple.

Logotipo de Apple

La simplicidad es la clave porque hace que la marca sea fácilmente identificable y

reconocible, y permite una demostración clara, incluso en blanco y negro, escala de
grises, o colores invertidos.

Tomemos por ejemplo el logotipo de Apple, que consiste en una manzana mordida,
generalmente en color gris o negro sobre el fondo correspondiente.

La marca debe ser adaptable

La marca, entonces, debe tener las características gráficas que le permitan

adaptarse a cualquier forma o superficie, ya sea que lo utilicemos en una tarjeta
de visita o un pin, tanto como si vamos a imprimirlo en una camiseta o una hoja en
PVC 30 metros de alto por 30 metros de ancho.
A menudo en jerga o dentro de una conversación entre expertos no se puede ver
que hay diferencia en el uso de términos: logotipo y marca. La diferencia no es tan
inmediata pero es vital entender exactamente a lo que nos estamos refiriendo cada
vez que ellos nombran a uno en lugar de a otro.

Vamos a empezar desde el elemento más simple: el logotipo.

El logotipo, así como la abreviatura del logotipo, es la suma de las letras y todas las
características tipográficas que componen el símbolo que diferencia a la empresa.
Y, vulgarmente conocido como logo, lo que nos permite en términos de color,
diseño, etc.. atar esa palabra o ese letrero a una marca.

¿Y en qué se diferencian el logotipo de la marca? Cuando hablamos de la marca

algunos piensan inmediatamente en el logotipo. Es más correcto, sin embargo,
enfatizar, a nivel de marketing, la principal diferencia: la marca es el nombre
estático, el signo distintivo que tiene la función principal de reconocer y diferenciar la
empresa.

Todo esto implica obviamente el derecho a usar ciertos colores y ciertas ortografías
y permite declarar la propiedad intelectual legalmente.

Pueden ser registradas como marcas:

● Palabras ● Sonidos
● Nombres ● La forma de un producto
● Dibujos ● Embalaje
● Cartas ● Combinaciones de
● Números colores

Básicamente, se dividen en tres categorías:

● Figurativos (una o más palabras en una determinada escritura/dibujo)

● La marca de la palabra (una o más palabras formadas por caligrafía, normal)
● Otros tipos (3D, sonido, olfativo…)

La marca es un elemento complejo, y más intangible, se relaciona

principalmente con el valor que la empresa es capaz de transmitir al cliente y se
vincula al posicionamiento en la mente de este último, o mejor, se crea el propio en
su mente.

La marca incluye la historia de la empresa, el conjunto de productos/servicios,

todos los elementos que forman parte de la empresa y nos permiten hacerla más o
menos única y diferenciarla de la competencia, es un elemento dinámico. No se
limita, sin embargo, sólo a los aspectos internos de la actividad, sino más bien, el
mayor peso se debe a la conciencia, en la opinión de los grupos de interés y los
clientes, las expectativas y los valores que la marca transmite.

4.2.2 Envase y empaque

Definiremos el envase como un objeto que contiene o guarda un producto líquido,
sólido, granulado, cremoso y en polvo. Además de protegerlo y estar en contacto
directo, facilita su transporte y su comercialización. Se conoce también como
“embalaje primario” y un ejemplo sería el plástico que envuelve las galletas o el
vidrio para contener las bebidas como por ejemplo la cerveza.

Cualquier recipiente, lata o envoltura propia que contenga directamente un producto

lo llamaríamos envase. Asimismo, es importante que sepas que un buen envase
debe identificar bien el producto, protegerlo cumpliendo siempre con las normativas
y legislaciones vigentes y respetando siempre al medio ambiente.

EMPAQUE

El empaque o “embalaje secundario” es el encargado de vestir y contener el envase

que hemos descrito hace un momento. Tiene como función principal exhibir,
identificar y facilitar la venta y/o uso del producto dándole una buena imagen visual y
distinguiéndose de los productos de la competencia. Si te gustan los diseños de
packaging originales y divertidos, no te pierdas este artículo.

Un buen ejemplo de packaging sería la caja plegadiza de la bolsa de galletas o de

las botellas de cerveza.

4.2.3 Etiqueta
Las etiquetas facilitan información muy valiosa acerca de la composición, la
cantidad, la procedencia, las características o las condiciones de conservación de
los productos. Es fundamental prestar atención y leer su etiquetado antes de
adquirir uno.

Alimentos
Información obligatoria: En las etiquetas de todos los alimentos que consumimos
debe aparecer información obligatoria que garantice la protección de la salud y el
derecho a la información. En concreto, y según la legislación, los alimentos deben
llevar en su etiqueta información sobre, entre otros: el nombre del producto y del
fabricante, la lista de ingredientes, el contenido neto, la fecha de caducidad, la de
duración mínima y la de congelación, esta última, para el caso de los productos
ultracongelados, así como el lugar de origen y la información nutricional, entre otros.

Información nutricional: Es la que sirve para explicar las propiedades nutritivas de un

alimento, como el valor energético y contenido en proteínas, grasa, hidratos de
carbono, fibra, sal o las vitaminas y minerales. El valor energético y la cantidad de
nutrientes se expresarán por 100 gramos o por 100 miligramos de producto y, con
carácter complementario, por porciones.

Alérgenos: Son sustancias o productos que pueden causar alergias o intolerancias.

En los productos envasados, la información sobre alérgenos debe aparecer en la
lista de ingredientes, en un color o tipo de letra que los diferencie claramente del
resto de ingredientes del producto. Si no existe lista de ingredientes, en el envase
debe incluirse la mención “contiene” seguida de la sustancia o producto alérgeno.

Aditivos: Son sustancias naturales o químicas que se añaden a los productos para
facilitar su conservación o mejorar su apariencia o color. Se identifican en la etiqueta
porque vienen marcados por la letra E seguida de un número, en función de su
categoría.

Electrodomésticos: eficiencia energética

En la actualidad, los electrodomésticos que se comercializan deben ir acompañados

de una etiqueta que indique su consumo de energía, su rendimiento, otros recursos
esenciales (por ejemplo su consumo de agua) así como otras características de
estos aparatos de uso doméstico.

Frigoríficos, lavadoras, lavavajillas, televisores, aires acondicionados, hornos,

secadoras o campanas son algunos de los electrodomésticos obligados al uso de
esta etiqueta, que se divide en cuatro partes:

● Eficiencia energética: la etiqueta indica en qué nivel está el aparato. Cada

nivel tiene una barra de diferente longitud y color. Desde el 1 de marzo de
2021, el nuevo sistema de etiquetado de la Unión Europea ha eliminado las
categorías A+++, A++ y A+ como máxima calificación, y ha cambiado las
categorías desde la A a la G, quedando la A reservada para altos niveles de
eficiencia energética de electrodomésticos que se fabriquen en el futuro, por
lo que los A+++ pasarán ahora a ser B o C.
● Zona reservada para los datos de consumo de energía anual. Esta
información figura debajo de las barras de color.
● Pictogramas: informan de los datos específicos de cada electrodoméstico y
del impacto acústico, indicando, por ejemplo, el ruido en decibelios que se
produce durante el funcionamiento del aparato o el consumo de agua.
● Código QR: descarga en el teléfono móvil la ficha técnica del
electrodoméstico con información adicional de cada modelo introducida
directamente por los fabricantes.

Productos ecológicos
Según establece la normativa de la Unión Europea, únicamente los productos que
contengan ingredientes ecológicos en su mayor parte o en su totalidad pueden
etiquetarse utilizando los términos ‘ecológico’, ‘biológico’, ‘orgánico’ y sus
diminutivos ‘bio’ y ‘eco’.

La producción ecológica persigue asegurar un sistema viable de gestión agraria que

respete los ciclos naturales mediante procesos que no dañen el medio ambiente, ni
la salud humana, ni el bienestar de los animales y plantas, obteniendo así productos
de alta calidad.

De esta manera, la producción de alimentos ecológicos debe basarse en varios

principios: la producción a partir de ingredientes agrarios ecológicos; la restricción al
mínimo de aditivos alimentarios; la exclusión de sustancias o métodos de
transformación que puedan inducir a error sobre la verdadera naturaleza del
producto.

Detergentes y limpiadores

En el caso de los productos como los limpiadores y los detergentes, que, mal
manipulados pueden causar algún problema, las advertencias de seguridad y las
instrucciones de uso deben ir anotadas en el envase. Además:

● Los materiales que constituyen los envases y sus cierres no pueden ser
susceptibles de ser dañados por el contenido. Deben estar diseñados y
fabricados de manera que sean herméticos, fuertes y sólidos, con el fin de
que no se abran y que resistan con seguridad una manipulación normal.
● Deberán contener una información eficaz, veraz y suficiente sobre sus usos y
características esenciales.
● Es importante que no den lugar a confusión en su denominación con
medicamentos, cosméticos y alimentos.
● Deberán llevar las siguientes leyendas: “Manténgase fuera del alcance de los
niños” y “No ingerir” Además, los envases no podrán tener una forma o una
decoración que pueda atraer la curiosidad de los niños o inducir a error al
consumidor.
● Debe aparecer información en caso de accidentes, donde deberá incluir la
leyenda “En caso de accidente consultar al Servicio Médico de Información
Toxicológica, teléfono…”, indicando el número de teléfono correspondiente a
dicho Servicio.
● También deberá incluir información sobre el modo de empleo: se harán
constar las instrucciones y dosis para un uso adecuado del producto, en los
casos en que su omisión pueda causar una incorrecta utilización de los
mismos.

4.2.4 Garantia
Una garantía es un mecanismo para asegurar el cumplimiento de una obligación y

así proteger los derechos de alguna de las partes de una relación comercial o

jurídica.
¿Para qué sirve la garantía?

Su función es aportar una mayor seguridad tanto a los clientes como a los

vendedores en caso de que exista un riesgo de impago o de que el producto este en

mal estado. Es una forma de generar confianza en los consumidores. Existe una

garantía obligatoria que las empresas deben ofrecer o que pueden modificar

ofreciendo un servicio adicional a la compra del producto o servicio.

Tipos de garantías

Garantía personal

Un avalista presenta un compromiso de pago por si se da el caso de que el deudor

no hace frente a su obligación de pago, lo cual provocaría que esta tercera persona

se haga responsable de la deuda, ya sea con sus bienes presentes o futuros. Es

posible que haya uno o más avalistas en la deuda, y estos pueden ser tanto

personas físicas como jurídicas. Los avalistas pueden tener responsabilidad

subsidiaria (solo se harán cargo de la deuda en el momento en el que llegue su

vencimiento y el deudor principal no pague) o solidaria (se puede exigir el pago a

cualquiera de los avalistas sin que el deudor se declare fallido).

Garantía real

Se utilizan activos para que funcionen como garantía de pago. Se utilizan activos

para que funcionen como garantía en caso de que el deudor no pague la deuda

(viviendas habituales, segundas residencias, locales comerciales, naves, entre

otros). También existe otro tipo de garantía real en el que se ofrecen bienes

muebles como mobiliario o maquinaria, o bien derechos como acciones, contratos

de venta, depósitos o saldo de cuentas corrientes.

Garantía constitucional
La garantía constitucional se utiliza para proteger los derechos constitucionales de

las personas, en caso de que estén sumidas en algún proceso judicial. Para casos

en los que algún ciudadano se ve involucrado en algún procedimiento de este tipo,

como una investigación por haber cometido un acto delictivo, esta garantía asegura

que los derechos del investigado serán respetados en todo momento.

Garantía de compra

En la compra de productos se utiliza la garantía de compra para asegurar que el

vendedor es el responsable de cualquier desperfecto de fábrica que tenga el bien,

encargándose de cambiarlo por uno nuevo o repararlo. Normalmente, este tipo de

garantías tienen un límite bastante corto (1 o 2 años, habitualmente), y para poder

reclamar es necesario que se presente algún documento que justifique la compra y

su consecuente garantía. A su vez, podemos dividir esta garantía en dos tipos:

Garantía legal: por ley, todos aquellos productos vendidos a los que se les
aplique el régimen de garantías tendrán que gozar de un derecho de
devolución, reparación, resolución del contrato y rebaja del precio. La
garantía en el caso de los productos nuevos es de 2 años, mientras que en
los productos de segunda mano se reduce a un año.
Garantía comercial: es una garantía adicional a la garantía legal, la cual se aplica
de manera opcional y por voluntad del vendedor. Nunca puede ser un
sustitutivo de la garantía legal, solamente una mejora de las condiciones de
la misma, y debe ser formalizada a petición del consumidor por escrito para
que exista un justificante en caso de necesitarla.

4.2.5 Servicios al cliente

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una
herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los
clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes,
durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio

llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la
satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo,
asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.

Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El

servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas,
tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades
de sus clientes".

Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales,

considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a
gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente
servicio.

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al

momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la
amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

4.3 Ciclo de vida del producto

El ciclo de vida de un producto comprende cuatro etapas a través de las cuales un
producto pasa de su introducción al mercado a la salida de éste. Se trata de un
modelo teórico de administración de empresas, que las empresas utilizan para los
análisis internos y que puede servir de base para la planificación de medidas de
marketing:

Introducción: Esta etapa se produce justo después del desarrollo del producto y se
caracteriza por un lento comienzo de las ventas. Esto se debe al tiempo que tarda
en ser conocido por los consumidores. Los beneficios son entonces bajos o incluso
negativos porque es necesario asignar un gran presupuesto a las acciones de
marketing y comunicación. En efecto, para aumentar la notoriedad de su oferta y
conquistar a sus primeros clientes, es indispensable realizar intensas ofertas
promocionales y campañas publicitarias.

Crecimiento: Se refiere al período de aceleración de las ventas que permite el

retorno de las inversiones realizadas anteriormente. Es también durante esta fase
de crecimiento que la competencia se hace evidente. Por lo tanto, es conveniente
adaptar la técnica de adquisición de cuota de mercado y el marketing mix para
mejorar el producto y conquistar nuevos segmentos de clientes. El crecimiento es la
etapa más estratégica del ciclo de vida porque es en este punto donde una empresa
puede realmente destacarse de la competencia a través de su imagen de marca,
sus relaciones con los clientes o su posicionamiento.

Madurez: Esta es la etapa en la que la demanda y los beneficios son mayores. La

tasa de utilización del producto está en su máximo. Pero es también en esta fase
que la competencia es más intensa. Para diferenciarse en este entorno competitivo,
es fundamental invertir en publicidad y analizar la satisfacción del cliente para
maximizarla y así retrasar la fase de declive. La empresa debe destacar su posición
distintiva de otros actores.

Declive: Esta etapa llega al final del ciclo de vida del producto y resulta en una
disminución significativa de las ventas o un estancamiento a un nivel muy bajo. Una
empresa que se enfrenta a un declive en su oferta de productos tiene dos opciones:

● Impulsar su comunicación y marketing para tratar de aumentar las ventas.

● Retirar la mercancía de la venta y crear una nueva gama más acorde con las
expectativas del cliente.

La disminución se debe en general a los cambios en los gustos y prácticas de los

consumidores, pero también a las nuevas tendencias y a la llegada de productos de
sustitución.

Análisis del ciclo de vida del producto:

En principio, un análisis del ciclo de vida de un producto puede llevarse a cabo para
todos los tipos de productos; las diferencias surgen principalmente en relación con
la duración total y la importancia de cada una de las fases. En un análisis del ciclo
de vida de un producto, se recogen datos de todas las etapas del ciclo de vida.
Estos datos pueden evaluarse de manera a aumentar la probabilidad de éxito de un
producto que se comercialice en el futuro. Así pues, se espera alcanzar los
siguientes objetivos:

● Previsión de la tendencia de ventas: El análisis del ciclo muestra claramente

en qué fase el producto fue capaz de generar cuántas ventas. Esto a su vez
 permite hacer previsiones concretas de la tendencia de ventas futura.
● Optimización de la planificación de la producción: La planificación del tipo de
producto que se va a lanzar al mercado, en qué cantidad y cuándo también
se puede optimizar mediante un análisis del ciclo de vida del producto.
● Determinación de medidas: Los resultados de un análisis del ciclo de vida de
un producto también pueden utilizarse como base para la adopción de
decisiones relativas a medidas de marketing concretas, por ejemplo, con
respecto a la adquisición de clientes.

Bibliografías
1) 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M. Farber, Grupo
Editorial Norma, Pág. 37.
2) Fundamentos de Marketing, 13a edición, de Stanton, Etzel y Walker, McGraw
Hill, Pág. 248.
3) Dirección de Marketing Conceptos Esenciales, de Kotler Philip, Prentice Hall,
Pág. 6.
4) Mercadotecnia, Segunda edición, de Laura Fisher, capítulo 7 Estrategia de
producto.
5) Reina, F. J. O. (2023, 20 marzo). Alimentos perecederos y no perecederos |
¿Qué son y cómo conservarlos? IngenieriadeMenu.com.
https://ingenieriademenu.com/alimentos-perecederos-y-no-perecederos-que-
son-como-conservarlos/
6) Rodriguez, J. (2023, 20 enero). Guía para la venta de productos intangibles
(con ejemplos). https://blog.hubspot.es/sales/producto-intangible
7)