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Los gerentes y la
comunicación

¿Qué es la comunicación?
• Comunicación
– La transferencia y comprensión de significados.
• Transferencia significa que el mensaje fue recibido de
una manera que el receptor puede interpretar.
• Entender el mensaje no quiere decir que el receptor
esté de acuerdo con el mensaje.
– Comunicación interpersonal
• Comunicación entre dos o más personas.
– Comunicación organizacional
• Todos los patrones, redes y sistemas de una
comunicación dentro de una organización.

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Cuatro funciones de la comunicación

Control Motivación

Funciones de la
comunicación

Información Expresión emocional

Funciones de la comunicación
• Control
– Las comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los
individuos en las organizaciones.
• Motivación
– Las comunicaciones aclaran a los empleados lo
que se debe hacer, qué tan bien lo están
haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el
desempeño.

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Funciones de la comunicación
• Expresión emocional
– La interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.
• Información
– Los individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar su
trabajo.

Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonal

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Comunicación interpersonal
• Mensaje
– Fuente: el significado deseado del emisor.
• Codificación
– El mensaje convertido a una forma simbólica.
• Canal
– El medio por el que se transmite el mensaje.
• Decodificación
– La traducción que el receptor hace del mensaje.
• Ruido
– Alteraciones que interfieren con la comunicación.

Distorsiones en la comunicación
• Codificación del mensaje
– El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificación del mensaje.
– El sistema socio-cultural del emisor.
• Mensaje
– Símbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.
– El contenido mismo del mensaje.
– La elección del formato del mensaje.
– El ruido que interfiere con el mensaje.

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Distorsiones en la comunicación
• Canal
– La elección del emisor del canal apropiado o de
múltiples canales para transmitir el mensaje.
• Receptor
– El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
– El sistema socio-cultural del receptor.
• Retroalimentación
– Las distorsiones del canal de comunicación que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.

Métodos de comunicación
interpersonal
• Cara a cara • Líneas de apoyo
• Telefónico • Correo electrónico
• Reuniones de grupo • Conferencia por
• Presentaciones formales computadora
• Memorando • Correo de voz
• Correo postal • Teleconferencias
• Fax • Videoconferencias
• Publicaciones de los
empleados
• Boletines
• Cintas de audio y video

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Evaluación de los métodos de

comunicación
• Retroalimentación • Limitación en tiempo y
• Capacidad de espacio
complejidad • Costo
• Potencial de amplitud • Calidez interpersonal
• Confidencialidad • Formalidad
• Facilidad de codificación • Capacidad de detección
• Facilidad de • Consumo de tiempo
decodificación

Comparación de los métodos

de comunicación

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Comunicación interpersonal
• Comunicación no verbal
– La comunicación que se transmite sin palabras.
• Sonidos con significados y avisos específicos.
• Imágenes que controlan o fomentan comportamientos.
• Comportamientos situacionales que transmiten
significado.
• Vestimenta y entorno físico que implican estatus.
– Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan un
significado.
– Entonación verbal: el énfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.

Barreras para la comunicación

interpersonal
Filtrado
Cultura nacional Emociones

Lenguaje Comunicación Sobrecarga de

interpersonal información

Actitud
defensiva

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Barreras para la comunicación

interpersonal efectiva
• Filtrado
– La manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.
• Emociones
– Eliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de información
– Enfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.

Barreras para la comunicación

interpersonal efectiva
• Actitud defensiva
– Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una
manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.
• Lenguaje
– Los diversos significados de las palabras y las maneras especializadas
(jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores
malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacional
– La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones
y el uso de la información en las comunicaciones.

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Superar las barreras para la

comunicación interpersonal efectiva

• Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.

Comportamientos
de los oyentes activos

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Tipos de comunicación
organizacional
• Comunicación formal
– Comunicación que sigue la cadena oficial de mando o
es parte de la comunicación requerida para realizar el
trabajo.
• Comunicación informal
– Comunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.
• Permite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.
• Puede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación14–19
más efectivos y rápidos.

Flujos de comunicación

H H
a a
c c
i i
a a
Horizontal
a a
r b
r a
i j
b o
a

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Dirección del flujo de la comunicación

• Hacia abajo
– Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos,
coordinarlos y evaluarlos.
• Hacia arriba
– Comunicaciones que fluyen de los empleados
hacia los gerentes para mantenerles informados
de lo que necesitan y de cómo se pueden
mejorar las cosas para crear un clima de
confianza y respeto.

Dirección del flujo de la comunicación

• Comunicación lateral (horizontal)

– Comunicación que tiene lugar entre los
empleados de un mismo nivel en la organización
para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonal
– Comunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr
eficiencia y velocidad.

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Tipos de redes de comunicación

organizacional
• Red de cadena
– La comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.
• Red de rueda
– Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canal
– Las comunicaciones fluyen libremente entre todos
los miembros de un equipo de trabajo.

Tres redes comunes de comunicación

organizacional y cómo se clasifican en
criterios de efectividad

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Radiopasillo
• Una red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.
– Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicación
formales.
– El impacto de la información que se transmite
por radiopasillo puede contrarrestarse mediante
una comunicación abierta y honesta con los
empleados.

Entender la tecnología de la
información
• Beneficios de la tecnología de la información (TI)
– Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño
individual y en equipo.
– Ofrece información más completa, con lo que mejora
la toma de decisiones.
– Más colaboración para compartir información.
– Mayor accesibilidad a los
compañeros de trabajo.

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Tecnología de la información
• Sistemas computacionales
en red
– Conectar las computadoras
individuales para crear una
red organizacional con la que
comunicarse y compartir la
información.
• Correo electrónico
• Mensajería instantánea
(MI)
• Blogs
• Wikis
• Correo de voz
• Fax
• Intercambio electrónico de
datos (EDI)
• Teleconferencias
• Videoconferencias
• Conferencias por la Web

Tecnología de la información

• Tipos de sistemas en red

– Intranet
• Una red interna que usa tecnología de
Internet y es accesible sólo para los
empleados.
– Extranet
• Una red interna que usa tecnología de
Internet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organización
comunicarse con determinadas
personas externas, como clientes y
proveedores.
– Capacidades inalámbricas (WIFI)

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Cómo afecta la TI a las organizaciones

• Elimina las restricciones de tiempo y distancia
– Permite que los empleados muy dispersos
geográficamente trabajen juntos.
• Permite que la información se comparta
– Aumenta la efectividad y la eficiencia.
• Integra la toma de decisiones y el trabajo
– Proporciona información más completa y más
participación para tomar mejores decisiones.
• Genera problemas para los empleados, ya que
les hace estar accesibles constantemente
– Hace menos clara la línea que separa la vida laboral y
personal.

Situación actual de la comunicación

• Manejo de la comunicación en un mundo de
Internet
– Asuntos legales y de seguridad
• Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería
instantánea de la compañía.
• Pérdida de la información confidencial y de propiedad
debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los
hackers.
– Falta de interacción personal
• Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
• Surgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.

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Situación actual de la comunicación

• Manejo de los recursos del conocimiento de

la organización
– Desarrollar bases de datos en línea con
información a la que los empleados puedan tener
acceso.
– Crear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud,
experiencia e interactúan entre sí.

La comunicación y el servicio al
cliente
• Comunicarse efectivamente con los clientes
– Reconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:
• El cliente.
• La organización de servicio.
• El proveedor de servicio.
– Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en
la personalización del servicio a cada cliente.
• Escuchar y responder al cliente.
• Proporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.

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La comunicación “políticamente
correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta
claridad como sea posible en las
comunicaciones.

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