UNIVERSIDAD PÚBLICA DE EL ALTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TEMA:
tercer parcial
DOCENTE:
Lic. Wilfredo Matías poma
ASIGNATURA:
GESTION DE operaciones
Universitarias:
 Pamela poma surco
PARALELO:
3° “a”
FECHA:
28 de marzo
GESTION:
2018
EL ALTO - BOLIVIA

CUESTIONARIO
1. Compare y comente los conceptos de calidad apoyados por Juran, Deming, Crosby,
Feigenbaum y Taguchi.
R. -

 Sobre el concepto de Crosby esta se basa en la calidad de la conformidad, teniendo

en los productos un % de cero defectos, viendo desde un punto de vista la misma nos
muestra un tipo de calidad total en la producción. Es decir, se basaba en como las
personas o los clientes veían el grado de satisfacción que les traía el producto.
 El concepto sobre Deming y Taguchi menciona el mejoramiento de la calidad
conformista que menciona Crosby viendo desde un punto de vista como calidad
inesperada con eficiencia en la economía es decir la calidad se encontraba en el
proceso de producción, realizando una mejora continua. Es decir, se basaban en las
características del producto.
 En el concepto que nos muestra de Feigenbaum y Juran nos muestra que para
ofrecer calidad en los productos debemos observar la necesidad de los clientes y los
deseos que ellos tienen para poder ofrecer lo que realmente quieren, es decir se
basaban tanto en lo que el cliente quiere, como satisface su necesidad y como
realmente se ve el producto.

2. Identifique los conceptos de calidad que la definen desde una perspectiva objetiva
versus subjetiva.
R. -La calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño,
referidos a características de calidad medibles cuantitativamente con métodos
tecnológicos. Este tipo de medición lo realiza la persona que lo adquieren midiéndolo
por excelente y por las características que tiene el producto.
La calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y
es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente. Es decir que
mientras más satisfecho este el cliente más calidad tiene el producto.
3. Identifique los conceptos de calidad que la definen estática y dinámicamente.
R. -calidad dinámica, es un concepto dinámico y en continuo cambio, por depender de
múltiples factores en permanente evolución como la competencia o los gustos y
motivaciones del consumidor.
Calidad estática, la calidad no es un blanco fijo, es decir no es estático sino un proceso
de mejora continua. La evolución constante no la frena siquiera el cumplimiento actual
de las expectativas del cliente, pues se puede seguir trabajando para anticipar su
cambio y preparando a la empresa y sus productos para responder a demandas
latentes de manera rápida y flexible.
4. Identifique los conceptos de calidad que interpretan la calidad absoluta y
relativamente.
R. -La calidad absoluta, se valora entonces de forma absoluta, con independencia de la
persona, y se mide de forma incontestable por la distancia entre la calidad realizada y
la calidad programada.
Calidad relativamente, La definición de la calidad de servicio adopta una visión relativa,
admitiendo que la calidad puede significa cosas distintas para personas diferentes. Al
venir dada la calidad por la percepción del cliente, no puede definirse absolutamente.
La definición de calidad por cada empresa deberá depender de las expectativas y
necesidades de sus clientes, pudiendo variar su identificación de las dimensiones que
incorpore en cada caso.
5. Identifique los conceptos de calidad que enfatizan la dimensión interna frente a los
que insisten en la dimensión externa o de mercado, señalando la posición relativa
del cliente en cada uno de ellos.
R. -perspectiva interna, Los conceptos absolutos de calidad son también definiciones
internas para mejorar la conformidad de productos y procesos, de las cuales está
ausente el análisis del entorno competitivo y de los mercados.
La única dimensión que el concepto absoluto de calidad incorpora es la de calidad en
la producción. Este concepto de calidad interna hace hincapié en la mejora de la
eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en los procesos y
la reducción de los costes de no calidad.
La perspectiva externa, enfatiza la eficacia, entendida en el sentido de que la principal
prioridad de la empresa debe ser satisfacer las expectativas de los clientes, aun a costa
de desterrar la eficiencia. El concepto de calidad total se revela multidimensional,
incorporando tanto la dimensión interna o productiva como la dimensión externa o de
mercado y las dimensiones que operativizan las expectativas del resto de los grupos de
interés.
6. Explique los conceptos de calidad esperada, calidad programada y calidad realizada,
razonando sus coincidencias y divergencias y sus implicaciones para la Gestión de la
Calidad
R. -
La calidad programada o diseñada, es la que la empresa pretende obtener (calidad
prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada, es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en
las especificaciones de diseño.
 La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se
manifesta en sus necesidades y expectativas.

7. Analice el significado de calidad latente y sus implicaciones para la Gestión de la

Calidad.
R. - La calidad latente, es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto
porque no figuraba en la compra convenida, pero que –una vez recibida– le satisface.
Implica lo siguiente:
1. Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades
del cliente.
2. Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad esperada,
respondiendo el producto a las necesidades del cliente.
3. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino
también las expectativas del cliente. La empresa ofrece una calidad superior a la
calidad latente que existe en la mente del consumidor, que la visualiza como un
ofertante extraordinario. Es el mejor camino para lograr la lealtad del cliente.
8. Señale los rasgos característicos de los modelos de empresa acomodaticia,
cumplidora y enriquecida, valorando cuál cree más adecuado para el entorno actual.
R. -. Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad está dominado por el nivel
genérico de las especiaciones de referencia en la industria.
Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad está orientado a la satisfacción de las
necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada.
Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad está orientado a superar las
necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional
que satisfaga o rebase sus expectativas. Está pues dominado por el logro de un nivel
enriquecido.
A mi parecer el mas conveniente es el de Empresa Enriquecida puesto que se basa en
satisfacer al cliente más de lo que el mismo requiere. Es decir, superando sus
expectativas.

9. Comente cómo se construye un concepto holístico y multidimensional de calidad, y

sus rasgos característicos.
R. – concepto holístico: es una posición metodológica y epistemológica que postula
como los sistemas y sus propiedades deben ser analizados en conjunto y no solo a
través de partes que las componen.
Multidimensional de calidad: Esta definición incorpora tanto la dimensión interna o
productiva –eficiencia– como la dimensión externa o de mercado –eficacia– y las
dimensiones que operativizan las expectativas del resto de los grupos de interés
10. Explique la evolución del concepto de valor y su relación con el de calidad.
R. -. La calidad como valor, hace referencia a como es la percepción del cliente en
cuanto a su servicio como al precio que tiene el producto viendo siempre cuanta
satisfacción le traerá el producto satisfaciendo sus necesidades.
El concepto de calidad como excelencia resalta la calidad de diseño. La definición
técnica de la calidad insiste en la calidad de conformidad.
En cuanto a su relación con la calidad, esta ase referencia al diseño del producto
puesto que los consumidores ven primero el diseño y en cuanto a sus gustos y
preferencias lo adquieren.
11. Identifique las dimensiones de la calidad total del producto, y relaciónelas con los
distintos conceptos de calidad.
R. - El concepto de calidad total del producto, El concepto de calidad total del
producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de
vida, desde el diseño hasta el servicio postventa. Para optimizar la creación de valor
para el cliente, la empresa debe decidir anticipadamente qué calidad del producto
planificar, lograr y transmitir al cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la
investigación del mercado las características que el producto debe reunir para
satisfacer los requisitos de los clientes (calidad como aptitud para el uso).
Pero, tanto en el diseño como en la comercialización, la empresa deberá tener en
cuenta que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente
(calidad como excelencia).
Los otros conceptos de calidad solo muestran que calidad es satisfacer la necesidad del
cliente dotándoles un excelente producto.
 12. Explique los conceptos de requisito de calidad, característica de calidad y
especificaciones de calidad, así como las diferencias y relaciones entre ellos.
R. -los requisitos son:
 de producto,
 de proceso
 del Sistema de Gestión de la Calidad.

Las características de la calidad son:

 Físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o

biológicas).
 Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el gusto, el tacto o el
oído).
 De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad o veracidad).
 De tiempo (por ejemplo, puntualidad, contabilidad o disponibilidad).
 Ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas o de seguridad
humana).
 Funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión)

Otras características se denominan parámetros de aptitud de uso:

• la durabilidad,
• la disponibilidad,
• la fiabilidad
• la manufacturabilidad.