IBERDROLA - Conceptos generales, facturación y FE/MAC

SECTOR ENERGÉTICO

- Distribuidora: i-DE Redes Eléctricas Inteligentes. Es la empresa que te lleva la

energía a casa, la dueña de las instalaciones. No se puede elegir, es la que hay en
una zona geográfica.
- Comercializadoras:
- Mercado Libre (ML): Iberdrola Clientes (CLI).
- Mercado Regulado (MR): Curenergia Comercializador de Último Recurso
(CUR). Precios fijos, no puedes ofrecer seguros u otros servicios.

Clientes ZAR (Zona de Alto Ratio). Clientes cuya distribuidora es Iberdrola (i-DE).
Clientes ZBR (Zona de Bajo Ratio). Clientes cuya distribuidora NO es Iberdrola (i-DE). En
gas todos los clientes son de este tipo porque Iberdrola no distribuye gas.

DH: Discriminación Horaria. Si el precio del kWh cambia según la hora del día. En Mercado
Regulado actualmente hay 3 periodos, de más caro a más barato: punta, llano y valle.

Derechos de extensión (se guardan 3 años) y derechos de acceso (no se guardan). Se

pagan a la distribuidora por la infraestructura necesaria para dar de alta la luz, modificar la
potencia contratada o reactivar un suministro que está dado de baja desde hace más de
tres años.

Conceptos de una factura:

- TP: Término de potencia/potencia contratada/facturada (importe fijo). El precio
depende de los kW de potencia contratada x nº días x precio tp (este precio incluye
2 cosas: peajes de la distribuidora + margen de la comercializadora).
- TE: Término de energía/energía consumida = kWh consumidos x precio del kWh
(este precio incluye 2 cosas: peajes de la distribuidora + margen de la
comercializadora).
- IM-EL: Impuesto sobre la electricidad.
- ALQ: Alquiler contador.
- Productos y servicios contratados por el cliente (solo en ML). Por ejemplo:
- PRELH: Protección eléctrica del hogar
- DSTSC: % Descuento sobre consumo
- DPELH: Descuento protección eléctrica del hogar
- IVA.

¿Cómo asesorar al cliente sobre qué potencia contratar? Calculadora en la web de

Iberdrola. Será orientativo y dependerá de qué electrodomésticos vaya a usar, cuánto los
use y si los usará a la vez.

Contadores: todos son digitales a día de hoy. Si hay lecturas estimadas en una factura
normalmente es porque la distribuidora no pasa a tiempo los datos de los contadores a la
comercializadora, y ese error se suele subsanar en la siguiente factura.

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Info en Delta:
- NOR: factura con lectura real.
- NOR (R): factura con factura normalizada con lectura real.
- NOR (E): factura con lectura estimada.
- NOR (L): factura con lectura intermedia.
- NOR (M): factura con lectura que regulariza las NOR (E) y las NTP.
- NOR (C): factura en la que se ha compensado un importe acreedor.
- NTP: natural por término de potencia (solo han cobrado el mínimo).
- DPL: factura de depósito de garantía (para nuevos clientes).
- TG: contador telegestionado.
- DA: factura rectificada.
- RA: factura rectificadora, que ha rectificado una DA.
*Sale DA cuando ya está rectificada, la RA sustituye y rectifica a la DA.
- CCH: curva de carga, se usa para dar más info al cliente de su consumo por días y
horas, el botón se encuentra dando a seleccionar en la factura de las fechas que
quiero ver.

Datos de factura:
Periodo de facturación: días entre los cuales se le están cobrando los kWh.
Fecha de emisión de factura: día que se envía la factura al cliente.
Fecha prevista de cargo: día que se le cobrará el importe de la factura. Siempre 8 días
después de la fecha de emisión.

BIE/CIE: Boletín/Certificado de Instalaciones Eléctricas. Es el máximo de potencia

contratada que admite la instalación de una casa. Es obligatorio que lo tenga cualquier lugar
que tenga un contador. Siempre debe haber una copia en poder de la distribuidora.
CUPS: Código Universal de Punto de Suministro. Es como el DNI de la instalación eléctrica
de una casa (el DNI de un contador).

El código de i-DE (distribuidora de Iberdrola) es 0021.

Las siguientes 12 cifras son el “DNI” como tal.
Las últimas dos cifras no son obligatorias, Iberdrola no las usa.
El CUPS suele estar en la factura en la segunda página arriba.
Este número se puede encontrar en la segunda página de la factura, arriba del todo.

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GAS

Iberdrola no tiene distribuidora, solo comercializadoras de ML y MR.

La empresa que trae el gas a España es ENAGAS.
Para transportar el gas dentro de España hay varias empresas. Naturgy, por ejemplo, en
muchas CCAA.
También hay código CUPS, que funciona igual. Iberdrola no tiene código de 4 dígitos
porque no es distribuidora, solo comercializadora.

CIG: Certificado de Instalación de Gas (el equivalente al BIE/CIE). Hay una copia en poder
de la distribuidora.

Contadores: son todos analógicos, el cliente tiene que dar la lectura manualmente o tiene
que ir un técnico de la distribuidora para poder dar valores reales.
Calderas: recirculan el agua. Consumen más potencia porque tienen dos circuitos: ACS
(agua caliente sanitaria) y calefacción.
Calentadores: no recirculan el agua. Consumen menos potencia porque solo tienen un
circuito (ACS).

Conceptos de una factura: (FALTA AÑADIR ABREVIATURAS DELTA)

- Término fijo. Sería el equivalente a la potencia contratada en electricidad. Es el
precio a pagar para poder acceder al servicio. Es como lo que tienes que pagar
porque te reserven una cantidad de gas para tu uso.
Mientras que en electricidad se calcula según los kWh contratados, en gas es un
precio fijo. Este precio depende de la tarifa contratada.
Cuando una persona se instala gas elige qué tarifa quiere según sus necesidades
(normalmente en función de si tiene caldera o calentador, si vive en una zona muy
fría...), pero a partir del año se ajusta en función del gasto del año anterior (tanto
para ML como MR).
La tarifa 1 (3.1 o TUR.1) es para <5000 kW/año. Es más barato el término fijo, pero
más caro el kW/h (consumo).
La tarifa 2 (3.2 o TUR.2) es para consumos de entre 5000 y 50000 kW/año. Es más
caro el término fijo, pero más barato el consumo.
- Término variable. Es lo que gastas. El gas se mide en metros cúbicos (m³) en el
contador pero se cobra en kWh porque el gas que llega a una casa varía mucho,
puede cambiar su pureza (y por tanto los kWh que se obtienen por m³ de gas son
diferentes según esa pureza), y también cambian sus características según las
condiciones atmosféricas (por ejemplo se puede expandir al enfriarse). Para ello los
m3 se multiplican por el FCS (factor calorífico superior) y el FC (factor de

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 conversión). Con esto se obtienen los kWh. Estos valores se publican en el BOE y
se revisan periódicamente.
- Canon IRC (Instalación Receptora Común). Es un cobro que se hace una vez al año
por mantenimiento, tiene un precio por todo el edificio y se reparte el coste entre
todos los usuarios de gas del edificio. Se suele cobrar durante 20 años si no hay
reparaciones, arreglos…
El precio está relacionado con el número de abonados que hay en el edificio, el tipo
de instalación…
- Canon IRI (Instalación Receptora Individual).
- Impuesto de gas natural. Se cobra como una cantidad fija sobre los kWh
consumidos, por tanto no se aplica sobre el término fijo.
- Alquiler contador.
- Otros servicios. En este caso se pueden aplicar tanto a clientes CLI como CUR (no
como en electricidad, que los clientes CUR no tienen acceso a estos servicios). Por
ejemplo:
- PMG: Pack Mantenimiento Gas. Cubre una revisión anual y dos reparaciones
al año. NO cubre la inspección periódica de cada 5 años.
- Una inspección por la distribuidora cada 5 años por orden del gobierno obligatoria.
En la factura se desglosa en dos conceptos:
- Trabajo administrativo.
- Trabajo físico.
- IVA.

(GAS: lectura real / GAS (E): lectura estimada)

A partir del 1 de octubre cambia importe de término fijo y variable:

- El importe del término fijo de la factura dependerá de los días del periodo
facturado, es decir, se factura un importe en €/día, cuando antes se facturaba
mensualmente independientemente de los días de la factura
- Nuevas tarifas de gas: precios más adaptados, y cambios en importes de peajes y
cargos.
- Nuevo desglose en factura que corresponde a los cargos del sistema. No es un
nuevo concepto, ya estaba incluido en el precio, solo que ahora se facturará por
separado.

Si cliente pregunta: ¿Cómo sabré cuál es mi nueva tarifa a partir del 1 de octubre de 2021?
La asignación de tu nueva tarifa de peaje la realizará la empresa distribuidora teniendo en
cuenta el consumo registrado en el periodo comprendido entre el 1 de julio de 2020 y el 30
de junio de 2021.

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En caso de ser un nuevo suministro, se establecerá en función del consumo estimado.
A partir del día 1 de octubre te informaremos en la factura de la tarifa asignada por la
empresa distribuidora. También podrás consultar esta información en Mi Área Cliente o de
la App de Iberdrola Clientes.

¿QUÉ HAGO CUANDO ME LLAMAN?

Hola, buenos días. Mi nombre es Natalia. ¿En qué le puedo ayudar? (¡Actitud positiva y
segura!)

Escucho SIN interrumpir y anoto la información que me da (sobre todo si es de PSI).

- Me pongo en la piel del cliente cuando está enfadado, lo entiendo.
- Que se note que estoy dispuesta a ayudar, si tengo que consultar algo: que no se
sienta abandonado (cada 45/60 seg hay que decirle algo).
- Si tengo que transferir a otro departamento: poner en valor.
- Reformular con preguntas lo que me ha pedido para asegurarme de que voy a hacer
lo que necesita. P. ej: “entonces, ¿quería comprobar que su bono social ya está
activo? Muy bien, lo consultamos inmediatamente.” “Entonces, ¿cree usted que es
posible que su contador no esté funcionando correctamente?”
- NO dar información de más. Por ejemplo, si tengo que transferir a GEIR porque un
contrato está de baja le digo que le voy a pasar con un departamento especialista,
pero no le digo que es porque el contrato está de baja, porque si no el cliente puede
empezar a preguntar por qué y mi TMO (Tiempo Medio de Operación) aumenta.

Cuando termina de hablar: preguntar si es el titular (parientes cercanos es válido para

muchas gestiones).

Si me doy cuenta que el cliente solo quiere información general (del tipo de info que
cualquiera podría encontrar en la web) no hace falta pasar PSI, evitamos aumentar TMO.

SIEMPRE que el cliente quiera info SENSIBLE o cambiar cosas del contrato: introducir PSI
de forma NATURAL:

1º: DNI (o CIF, pasaporte…) o REF contrato.

2º: Primer apellido del titular (o nombre empresa).
3º: Nombre y nº de la calle donde está el suministro (NO la dirección fiscal).
4º: Nº de teléfono de contacto, o e-mail, o nº cuenta bancaria (últimos 8 digitos), o
CUPS, o REF contrato/DNI (el que no diera al principio).
Si es una reclamación, me vale el nº de reclamación.

Siempre ayudar al cliente a pasar la PSI, indicarle dónde podría encontrar la información
que se le pide, que no sea frustrante para el cliente.
Tras pasar PSI: asegurarse que el email y nº de teléfono son correctos y actualizarlos
(actualizar bases de datos: BBDD).

Al abrir la info del cliente en Delta le doy a Ctos. Activos (botón a la derecha) para que me
salgan todos los contratos.

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Al acabar la llamada nunca decir ¿le puedo ayudar con algo más?, mejor decir algo como:
espero haberle sido de ayuda, gracias por llamar a Iberdrola, por ejemplo. Para no
aumentar TMO.

En llamadas de FACTURACIÓN: siempre ofrecer CUOTA FIJA, si veo que el cliente NO

tiene domiciliado le invito a que domicilie la factura, si veo que no tiene factura electrónica
(FE) le invito a hacerlo.

Posibles problemas en llamadas a número erróneo:

TELÉFONO CUR → Cliente CUR o MIXTO → Solo le informo de sus contratos en CUR. NO le
puedo ofrecer de que se cambie a CLI. NO le puedo ofrecer servicios ni ofertas de electricidad. Si NO
tiene el gas en CLI le puedo ofrecer que cambie su gas a CUR. Puedo ofrecer que contrate servicios
de GAS.

TELÉFONO CUR → Cliente CLI que quiere información de sus contratos → Le informo que
Iberdrola tiene dos comercializadoras, y que ya que yo no veo sus contratos en CUR (aunque sea
mentira) lo más probable es que sus contratos estén en CLI y le doy el número correcto (900 225
235). Solo si me lo pide lo pasaré yo directamente, previa grabación de conformidad.

TELÉFONO CUR → Cliente CLI (o de otra comercializadora) que quiere pasarse a CUR
→ Se lo tramito yo como si fuera un cliente nuevo.

TELÉFONO CUR → Cliente que quiere pasarse a CUR con deudas → le digo que pague primero y
luego ya le doy el alta (en realidad no es obligatorio, se puede hacer alta en CUR aunque haya deudas)

TELÉFONO CLI → Cliente CLI o MIXTO → Le informo de sus contratos en CLI.

TELÉFONO CLI → Cliente CLI o MIXTO que quiere cambiarse a otra comercializadora por
PRECIO o que quiere ofertas, descuentos… → intento convencerlo de que se quede con TODAS las
ofertas a mi disposición → si se niega le informo que lo voy a pasar con un departamento especialista
que estudiará su caso (TRANSFERIR A RETENCIÓN, en comentarios indicar que ha rechazado mis
ofertas).

TELÉFONO CLI → Cliente CLI o MIXTO que quiere cambiarse a CUR por BONO SOCIAL (BS)
→ le informo de cómo lo puede tramitar:
1º: Mediante la web (no hace falta ni escanear los documentos, con hacerles fotos
que se vea bien es suficiente).
2º: Ir a un punto de información Iberdrola. Si quiere saber donde tiene el más
cercano → Web iberdrola → Contacto → Scroll hacia abjo → Poner código postal.
Si es familia numerosa general se le puede decir que si va al punto de info se lo
tramitan el mismo día.
3º: Correo postal: solo ofrecer si insiste en que le son imposibles las otras opciones.

TELÉFONO CLI → Cliente CUR u otra comercializadora → Cliente que pide ofertas, descuentos o
alta nueva → TRANSFERIR A VENTAS

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TELÉFONO CLI → Cliente CUR que quiere información de sus contratos → Le informo que
Iberdrola tiene dos comercializadoras, y que ya que yo no veo sus contratos en CLI (aunque sea
mentira) lo más probable es que sus contratos estén en CUR. Le doy el número correcto (900 200
708) para otra ocasión, aunque esta vez lo pasaré yo directamente.

Cliente que pregunta por precios CUR → yo no le puedo dar esa info porque cambia cada hora de
cada día, la info la puede encontrar en la web del CNMC.

Cliente con BONO SOCIAL (BS) que quiere ofertas o descuentos → informo que ya tiene el mejor
precio que puede conseguir.

Cliente que llama para quejarse de que las facturas llegan en días diferentes, que en el
mismo mes le han llegado dos facturas… le informo que según la ley es perfectamente legal
que las lecturas se hagan con entre 20 y 60 días de diferencia entre ellas, por eso a veces
llegan dos el mismo mes y a veces llega una cada dos meses. Le digo que entiendo que
puede ser un problema que a uno le descoloque su planificación mensual, por eso en
Iberdrola tenemos la CUOTA FIJA.

Cliente que al poner su DNI me sale un aviso que no puedo atender al cliente → le informo que el
teléfono de empresas es 900 400 408 para otra ocasión y esta vez lo TRANSFIERO A EMPRESAS.

Interacciones: Todas las transferencias hay que dejarlas apuntadas y razonadas en

interacciones.
También hay que dejar en interacciones toda la información que se le da al cliente (hacer
esto se llama TIPIFICACIÓN).
Otro tipo de interacciones son las CALLBACK (CB), se hacen en casos que yo no puedo
hacer nada ni transferir.

Documentación: Para ver documentos que ha mandado el cliente: Contrato → Contrato comercial
→ Condiciones contractuales → Gestión documental.

Si el cliente tiene que mandar documentación (justificantes de pago, DNI…) a CLI:

documenta01@iberdrola.es, a CUR: documenta01@curenergia.es. En el asunto poner DNI
titular o REF contrato. También se puede mandar por FAX: 901 20 20 22.

Pagos: Si un cliente tiene que pagar algo hay un orden de preferencia:

1º: Domiciliar. Siempre es lo preferible para Iberdrola.
2º: Link de pago o talón de pago. Al cliente le llega un link y paga con tarjeta: no
tiene que desplazarse, es muy fácil y cómodo, es una plataforma segura.
3º: Transferencia. Solo ofrecer este método si no acepta ninguno de los anteriores
tras mucho insistir.

HERRAMIENTA DE FACTURACIÓN

SOLO para facturas de luz. Se usa en caso de que un cliente tenga muchos NTP, NOR
(E)... en su factura, es decir, que tenga ausencia de lecturas reales. También se usa en
caso de que el cliente se queje de discrepancia de consumo de lo que pone en la factura a
lo que pone en su contador.

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En este último caso, si la herramienta dice que no hay ningún problema, se le puede sugerir
hacer la prueba de vacío: bajar TODOS los diferenciales durante 5 min y mirar si ha
cambiado el número.
Si sigue empeñado se le dice que vaya o llame a la dirección general de industria de su
provincia.

Si solo es 1 NTP o 1 NOR (E) no hace falta ir a la herramienta, se le dice que es un fallo
puntual y que se solucionará en el próximo ciclo de facturación. Luego se le ofrece CUOTA
FIJA. Si no quiere, se le ofrece que vuelva a llamar cuando llegue la siguiente factura si el
importe rectificado es muy alto para fraccionar el pago.

Esta herramienta está en intranet, y se puede llegar desde delta: Residencial → gestión de
reclamaciones y facturación. Se busca la info del cliente mediante la REF del contrato.
Luego se cumplimenta el apartado de Argumentario; al darle al botón ACCIÓN A REALIZAR la
herramienta ya nos indica cómo proceder:

- EXPLICA Y ARGUMENTA: Explica que el importe/consumo facturado puede ser un

poco mayor de lo normal, pero no es desproporcionado. Apoya tu mensaje en:
- La CCH para decirle los días/horas que aumentan la media.
- En el apartado de Indicadores de la Factura, en el indicador Importe
medio/día el ratio es mayor que 1 le podemos decir que es posible que esté
consumiendo en horas más caras.
- Los indicadores estacionales para justificar el incremento en verano/invierno.
- TRANSFERIR A GEIR: Motivo: transferencia. Tipo y Subtipo: Reclamaciones.
Comentario: la herramienta de facturación indica transferencia a GEIR.
Explicar al cliente que le vas a transferir con un departamento experto que va a
estudiar su caso en profundidad, le harán un seguimiento individualizado y le irán
informando por SMS.
- ENVÍO FOTOGRAFÍA CONTADOR: podría ser que su contador no se esté
comportando de la manera esperada, es necesario que mande una foto a
documenta01@iberdrola.es / documenta01@curenergia.es. En el asunto ha de
poner el DNI del titular o la REF del contrato.
Nosotros tenemos que crear una CALLBACK del tipo: Facturación / Solicitud de
Gestión / Documentación pendiente, y se asigna a BO tech UNS. Comentario:
pendiente envío foto contador. Esta CB se queda abierta 15 días pero al cliente se le
pide que la mande en cuanto pueda. Que en cuanto recibamos la foto nos
volveremos a poner en contacto con él.
- ABRIR RECLAMACIÓN: la propia herramienta te lleva a la pantalla de
reclamaciones. Si el afectado no es el titular o es una empresa hay que poner en
Tipo Reclamante: AFECTADO NO TITULAR DEL PS, y su nombre completo y DNI.
Al poner el DNI puede dar error porque no exista el cliente en Delta, para seguir
debemos crear al cliente en Delta.
Si la herramienta da un error por problemas con RGPD (Reglamento General de
Protección de Datos) se crea la reclamación como si fuera el titular.
En Tipo Vía Entrada siempre GEIR 01.
En ID llamada: poner un punto.
Al crearse la reclamación nos da el número de reclamación, es importante

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 asegurarse de que el cliente lo anota y se le avisa que se va a encargar de su caso
un departamento especializado que contactará con el cliente próximamente.
- A veces la herramienta puede pedir fotografía del contador y abrir reclamación a la
vez.

IBERBILL

Herramienta de facturación para GAS. Facturación → Rectificaciones/Autolecturas Iberbill.

Rectificación: cuando el cliente de una lectura MENOR a la última → se generará una factura
rectificadora.
Autolectura: cuando de una lectura MAYOR a la última → se le informa que en la próxima factura
vendrá corregido.

Siempre decir que NO cuando la herramienta pregunte ¿Desea descargar el PDF de la

factura?

Posibles errores en rectificación:

- Valores inferiores a los de arranque: TRANSFERIR A GEIR.
- Se ha facturado por consumos: CALLBACK.
- Nueva factura con anomalías: CALLBACK.
- Hay una diferencia elevada de importe: informo al cliente que le tiene que dar la
lectura al distribuidor, si su distribuidor es Madrileña Red de Gas mediante web o
WhatsApp (660 55 79 32), si su distribuidor es cualquier otro mediante la app:
YoLeoGas.
- Si no puede dar la lectura (inaccesible, se niega en rotundo…): TRANSFERIR A
GEIR.
- Cliente con contrato de BAJA (para ver razón: Solicitud → Consulta de solicitudes → Motivo
en columna) que indica una lectura inferior → TRANSFERIR A GEIR.

CALLBACKS de Iberbill: CREAR interacción:

- Origen: telefóno al que llama el cliente (CLI o CUR).
- Motivo: Facturación.
- Tipo: Rectificación factura.
- Subtipo: (el mensaje que me haya dado Iberbill: anomalías o facturado por
consumos).
- Asignar a: GENERALISTA UNS.
- Comentarios (hay dos, el de abajo): indicar la lectura que da el cliente.
Tras hacer esto, MODIFICAR interacción: Gestionar CB → Asignar a Adm/Fact GAS CW →
Reenviar CB.

*Si hay dudas en TRANSFERIR A GEIR usar chat de hangouts: ADUANA GEIR.

FACTURA ELECTRÓNICA (FE)

Para dar de alta: Ope. contratación → Mantenimiento contrato.

Al dar de alta la FE hay que avisar de que le va a llegar un correo con un link, hasta que no
lo cumplimente no estará dado de alta. Si lo necesita le ayudamos a cumplimentarlo, nos
aseguramos que lo haga.

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 Los planes A TU MEDIDA (PaTM): Plan Estable, Noche, Elige 8h, Invierno, Verano,
Comercio y Restauración → SOLO factura electrónica.

Plan Exclusivo y planes antiguos permiten factura en papel o email.

En CUR tanto papel como email también.

Ventajas FE para convencer a clientes: mejor para el medio ambiente: menor gasto de
papel; mayor control de gastos: poder consultar la factura antes de que se envíe el cargo al
banco; más cómodo y accesible tenerlas todas guardadas juntas.

Cliente que dice que recibe la factura con los datos en blanco es porque no ha finalizado el
proceso de suscripción a FE.

Para ver si un cliente tiene la suscripción a FE activa: Contrato → Contrato comercial → donde
pone Tipo Emisión Fact., a la derecha en los 3 puntos (...) le damos y nos lleva a otra pantalla → en
la columna Suscripciones activas una N es que no (escribimos de nuevo el email debajo a la
izquierda y Aceptar).

Duplicado de factura: solo se puede enviar en el mismo método que ya tenga el cliente. Si
no tiene la FE SIEMPRE la ofrezco.
Se debe buscar la razón por la que el cliente pide un duplicado. Sondear opciones para
solucionar y que no llamen todos los meses por la misma razón:
- Cliente que da de alta la FE y piensa que le deberían seguir llegando por correo postal → le
explicamos que como tiene dada de alta la FE ya no las recibe por correo postal, comprobar
también que finalizó el proceso de alta.
- Cliente que tiene de alta la FE pero le llega a un correo al que no tiene acceso.
Cuidado: el email de la FE puede ser o no ser el mismo que el de la ficha de cliente.
Para cambiar el email se le da al icono de lápiz a la derecha de “titular”.
- Cliente no terminó de completar el proceso de validación de email suscrito a FE y no
está recibiendo las facturas. Tampoco puedo mandar duplicado si no está validado.

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 - Cliente que no se acuerda de su contraseña: se le manda un correo para
restablecerla.

Comprobar que finalizó el proceso de alta FE (mediante link en email): Si hay que volver a
mandar el link de activación le avisamos que puede ser que esté en la bandeja de spam.

Si es una persona que no sabe manejar email, y tiene FE se puede mandar por SMS. En Ope.
Contratación → Mantenimiento de contrato. Le llegará un enlace para abrir la factura (no llega la
factura en el SMS directamente).
*Clientes con link de pago: el SMS de la factura NO incluye el link de pago, son dos
2 SMS diferentes.

Casos de TRANSFERENCIA A OVC:

- Temas relacionados con la APP que no sepas solventar.
- Autorizaciones a terceros.
- Alta de usuario persona jurídica.
- Ayuda para la contratación de Energy Wallet.

Para transferir hacer CB, se le explica que un equipo especialista se hará cargo de su caso y lo
llamarán lo antes posible. Interacciones → Motivo: Soporte; Tipo y Subtipo: consultar en manual;
Asignar a: OVC.

*NO transferencia: alta FE, modificar email, nº telefono, olvido de contraseña…

GESTIONES MAC

(Mi Área Cliente: app Iberdrola). Para saber si está dada de alta se ve en Delta arriba a la
izquierda el símbolo de Iberdrola, si está de color gris es que está sin activar; si el símbolo
está a color es que está dado de alta en la app.

Para ayudar a un cliente a darse de alta en MAC → abrir Manual gestiones MAC.

Cliente que se queja que entra en la app y no sale actualizado su consumo → la distribuidora no nos
ha facilitado los datos → NO transferir a OVC.

En caso de que un cliente quiera cambiar la potencia contratada mediante la app y me pide
ayuda le sugiero que mejor lo hago yo para evitar errores.

Un cliente no sabe cuál es su usuario y al entrar en el simulador ves que tiene múltiples usuarios
asociados al mismo email → Confirmo con el cliente que tiene acceso a ese email y le
recuerdo el usuario que sea el DNI o el alfanumérico más sencillo de recordar. Después
solicito al grupo OVC que borren el resto de usuarios.
Un cliente te comunica que no puede acceder a la MAC porque tiene registrado un correo al que ya no
tiene acceso → Le genero una nueva suscripción al email que el cliente me facilite, y le
acompaño hasta que complete el proceso de registro a través de MAC. Después escalo por
CB a OVC el usuario antiguo para su borrado.

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Cliente informa que no puede acceder a la MAC → Compruebo desde el botón del simulador si
tiene usuario activo y, si es así, le facilito el email con el que se registró para ver si tiene
acceso a él o si debo suscribirle uno nuevo.

Otras gestiones en las que puedo ayudar al cliente SIN escalar a OVC:
- Recordatorio de claves de acceso a MAC
- Ayuda para acceder a MAC
- Cómo cambiar email/contraseña asociados a MAC
- Autogestión de la FE y certificados de factura
- Cómo descargar un certificado de factura en MAC
- Pago online de facturas
- Contratación de Planes a Tu Medida (PaTM) en MAC
- Cambio de cuenta bancaria, dirección de correspondencia…
- Modificar la potencia
- Quejas y reclamaciones
- Juntos contra el Cáncer

CAMBIAR CUENTA BANCARIA

Para acceder hay dos maneras:

- Ventas → Cambio cuenta domiciliación
- Contrato → Ope. Contratación → Mantenimiento de Contrato

Click a los tres puntos a la derecha de Domiciliación. Relación ctas → Alta cuenta: Rellenar el IBAN,
copiar los 4 últimos dígitos de la cuenta y Aceptar.
Buscar → Pegar los 4 últimos dígitos → Selec. Cuenta
Si el titular de la cuenta y el contrato no son la misma persona: rellenar datos y donde pone
Dir. Titular hacer click. Marcar la dirección, cambiar el idioma y seguidamente volver a poner
castellano. Aceptar.
Por último: Guardar → Finalizar Mto.

Se creará una interacción automática.

CAMBIAR DIRECCIÓN DE CORREO POSTAL

Dos formas:
- Ventas → Cambio dirección factura.
- Contrato → Ope. contratación → Mantenimiento de contrato → 3 puntos (...) a la derecha de
Dir. factura.

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