Universidad Autónoma Gabriel René Moreno

Facultad de Humanidades
Carrera Gestión del Turismo

Tema: Etiqueta de Eventos y Negocios

Materia: Etiqueta y Protocolo
Docente: MSc. Bárbara María Hidalgo Gato Medina
Sigla: TUR 352 Grupo: T6
Integrantes:

● Fernando Enrique León Fernandez 219191700

● Yenny Morales Rodriguez 217033253

● Heidy Romina Villca Menchaca 216058538

● Victor Hugo Pinaya Balderrama 216040353

● Anabelci Belen Flores Cuéllar 217167349

 ● Vanessa Pamela Terrazas Luna 213053561

● Sergio Leonel Burgos León 219183155

Santa Cruz – Bolivia

1. ÍNDICE

2. Eventos familiares, sociales y empresariales.

2.1 Etiqueta para eventos familiares.

2.1.1 Etiqueta familiar.

2.2. Etiqueta empresarial en eventos

2.3. Etiqueta para eventos sociales

2.4. Protocolo de etiqueta: ¿cómo vestir según el evento?

3. Eventos ejecutivos, congresos y convenciones

3.1. Protocolo y etiqueta empresarial en eventos

3.2. Etiqueta

3.3. Protocolo

3.4. Etiqueta y protocolo en congresos y convenciones

4. Talleres, seminarios, FIT Bolivia y otros

4.1. FIT Bolivia

4.2. ¿QUIENES PARTICIPAN?

5. Normas de protocolo y comportamiento social y empresarial

5.1. Protocolo social

5.1.2. Normas de protocolo social

5.2. Protocolo empresarial

5.2.1. Normas del Protocolo Empresarial

6. Etiqueta actual en los negocios

7. Marketing y Protocolo

7.1. ¿Qué es el Marketing de Eventos?

7.2. ¿Cuál es el objetivo de la organización de eventos?

7.2.1. ¿Cómo alcanzar el éxito en la organización de un evento?

8. Identidad corporativa

8.1. Importancia de la identidad corporativa

8.2. Elementos de la identidad corporativa

8.3. Proceso de creación de la identidad corporativa

8.4. Ejemplos de identidad corporativa exitosa

8.5. Importancia de mantener la identidad corporativa

9. Habilidades sociales para la comunicación en el entorno laboral

10. Estrategias eficientes ante situaciones conflictivas en la actividad

laboral

11. Protocolo en la comunicación ascendente, descendente y horizontal

11.1. Protocolo en la comunicación ascendente

11.2. Protocolo de comunicación descendente
11.3. Comunicación horizontal
12. Conclusión
13. Bibliografía

2. Eventos familiares, sociales y empresariales.

2.1. Etiqueta para eventos familiares

❖ El regalo debe pertenecer al anfitrión.

Cuando alguien te hospeda y te invitan a algún lugar, es posible que ya sepas

que debes llevar un regalo a los anfitriones a cambio de su hospitalidad. Sin
embargo, la regla de etiqueta dice que el regalo que trajiste no es para ti. Por lo
tanto, es posible que una botella de su vino favorito no quepa en la mesa
festiva. Como anfitrión, siempre debes decir gracias por el regalo, sin importar
cuál sea.

❖ No seas exigente

Si lo invitan a una fiesta en un restaurante, de acuerdo con la regla de etiqueta,

debe ceñirse a su menú. Si alguien más está pagando por su comida, es
completamente irrespetuoso pedir un menú diferente y ajustar su comida en la
situación dada.

❖ No te levantes de la mesa sin decir una palabra.

Cuando te levantas de la mesa, ya sea en una fiesta o en un restaurante, es

inapropiado dejar la mesa sin decir una palabra. Tampoco es apropiado decir
que te vas de la mesa para ir al baño o fumar un cigarrillo. Es suficiente
responder con las palabras: disculpe, por favor.
 ❖ No empieces a comer delante de los demás.

Es muy descortés empezar a comer antes de haber servido a todos los

invitados. Al mismo tiempo, es vergonzoso si el plato comienza a enfriarse
mientras espera. Por supuesto, esto no significa que tienes que apresurarte al
plato tan pronto como el plato se coloque frente a ti. Así que espera un poco
antes de empezar a comer.

❖ Servir sal y pimienta juntos

No es tan importante dónde están la sal y la pimienta en la mesa, es importante

que estén juntas. En la mesa, la regla es volver a poner las cosas donde las
tomaste. Si es un pase mutuo, siempre deben pasar las cosas juntas. Esto se
aplica especialmente a la sal y la pimienta, porque siempre se sirven juntas,
incluso si los invitados a la mesa te piden una sola cosa.

❖ Sirviendo comida

Si está en una mesa grande donde se debe servir la comida, sírvala a la

derecha y no a la izquierda. Alimente siempre la comida en el sentido de las
agujas del reloj.

❖ No usar el teléfono

La ventaja de un teléfono móvil es que una persona puede utilizar un teléfono

móvil casi en cualquier momento para ponerse en contacto con cualquier
persona. El uso del teléfono celular es inapropiado en todas las reuniones
sociales. Si no puede prescindir de él, manténgalo en silencio y ciertamente no
sobre la mesa. Cuando quiera hablar, salga del espacio público, no hable en
voz alta, no use altavoces.

❖ Sentado a la mesa
En la mesa, siéntate en todo el asiento de la silla, no solo en el borde, y puedes
apoyarte en el respaldo de la silla. Los codos nunca deben estar sobre la mesa.

❖ Uso excesivo de fragancias.

Al aplicar una fragancia, hay una regla general, menos es más. No te

excedas con el perfume, ya que puede confundir a cualquier visitante.

❖ Alimento

Cuando llene su propia comida, siempre tome tanto como vaya a comer. Si
otros te lo traen, no necesitas comer todo lo que hay en tu plato. Es
perfectamente aceptable si dejas en él lo que es demasiado y lo que no
quieres.

❖ Llegar tarde

Llegar tarde a los eventos muestra falta de respeto al anfitrión. Llegar tarde, a
menos que sea un caso de fuerza mayor, es un signo de descortesía.

2.2. Etiqueta familiar y comportamiento entre familiares

❖ Niños bien educados

Los niños deben ser disciplinados, discretos y obedientes. Deben inculcarles

buenos modales desde pequeños. Al dirigirse a una persona mayor deben
hablarle de usted, y usar el nombre de la persona, por ejemplo Señor Robles ...
Deben evitarse por todos los medios las discusiones cuando hay visitas. Sin
embargo, si la situación ocurre a la inversa, es decir, que se encuentra de visita
en una casa y el niño motiva la ira de los padres, no debe interferir de ninguna
manera. El niño estará demasiado irritado para poder ser sosegado por el
visitante
❖ El nacimiento de un bebé
En cuanto el médico confirme el estado de la joven que espera, la pareja
debe comunicárselo a sus padres y a la familia inmediatamente. Para
comunicárselo a los padres de ambos al mismo tiempo, puede invitarlos a una
cena.
A los que no sean familiares o amigos íntimos puede esperar para
comunicárselo hasta el cuarto mes de embarazo

❖ Sugerencias de comportamiento para con los suegros

1. Los suegros no deben visitar a la pareja sin llamar antes para

preguntar si es momento oportuno o para confirmar la hora de llegada.
2. Nunca deben interferir en las decisiones de la pareja o en el manejo
del hogar.
3. En todo momento deben abstenerse de hacer críticas.
4. Debe respetar los horarios establecidos.

2.3. Etiqueta empresarial en eventos

❖ Un saludo no se le niega a nadie

Siempre será muy bienvenido un saludo de: “hola, ¿qué tal?”, “buenos días”,
“buenas tardes”; tanto al vigilante como al gerente de la empresa. Un apretón
de manos, ni tan fuerte ni tan suave, es lo usual

❖ . Tú imagen, tu carta de presentación!

Lo que te vayas a poner y la manera en cómo lo usas, comunica tu actitud

frente al mundo profesional y la importancia que le prestas al lugar que estás
atendiendo.

❖ Puntualidad

Las empresas prestan mucha atención al reloj cuando se trata de reuniones de

trabajo, y aún más si hay interés en establecer nuevas relaciones
comerciales. La puntualidad muestra el grado de compromiso e interés real que
se tiene hacia la empresa.

❖ Buena presentación con buena ortografía

Es importante prestar cuidado a los detalles y escribir con buena redacción y

ortografía. Ten siempre esto en mente, tanto en las presentaciones PPT, PDF u
otros; como en los correos corporativos, pues todo comunica y hablará muy
bien o muy mal de ti. 

❖ En la mesa come con delicadeza

Son muy importantes los modales en la mesa, más allá de “comer con la boca
cerrada y no hablar con la boca llena”.

Algunos consejos:

● Esperarse los unos a los otros, antes y después de comer.

● Tener una postura correcta (ni tan erguido, ni tan relajado) y apoyar los
brazos con moderación. 

● La comida va a la boca y no al revés.

● Coge correctamente los cubiertos.

● No soplar ni sorber la sopa.

● No sacar los restos de comida con mondadientes frente a tus

compañeros.

2.4. Etiqueta para un evento social

❖ El anfitrión de la fiesta debe ser el primero en comer

Una de las reglas muy poco conocidas es que la persona que debe inaugurar la
hora de comer es el anfitrión, y es que por más hambre que tengamos
podemos quedar muy mal si comenzamos primero. Claro está que hay algunas
excepciones: cuando el anfitrión nos pide que comencemos antes; o cuando
llegamos después del horario establecido y ya todos comenzaron a comer.

❖ Coloca la servilleta en el regazo

Existe una confusión respecto a dónde colocar la servilleta, ya que en las

películas nos muestran que si va atada al cuello es normal, sin embargo, esto
solo está bien visto en bebés y niños: hay que colocarla en el regazo.

❖ Los alimentos de los platos centrales no se tocan

En el caso de tener distintas bandejas al frente para elegir sus alimentos, como
panes u otras piezas, solo hay que tomar el que nos corresponde y no
“manosear” los demás.

❖ Las sopas no se beben

Quizás esta sea la regla de etiqueta más conocida, ya que hasta en los

hogares las madres siempre regañan a sus hijos por hacerlo, y se trata de no
tomar el plato de sopa como si se tratara de un vaso, lo mejor es terminarla con
la cuchara.
❖ Evita enfriar con soplidos
Por más calientes que estén los alimentos, especialmente los líquidos, una de
las reglas dictan que está mal visto soplar para enfriarlos, así se trate
solamente de la cuchara.

❖ Utiliza los cubiertos solo en tus alimentos

Es común que en ocasiones nos veamos tentados a utilizar nuestros propios

cubiertos para tomar la salsa e incluso la ensalada, pero además de ser
inadecuado, es poco higiénico para los demás invitados.

❖ Evita colocar los cubiertos en el mantel

Si te levantas un momento de la mesa pero piensas continuar comiendo, lo

mejor es colocar los cubiertos por encima del plato, lado a lado; y al terminar de
comer bastará con que los juntes y apoyes sobre este.
 ❖ Pide lo que necesitas

Si hay algún objeto lejano que deseas, es mejor pedirlo primero antes que
cruzar el brazo y afectar a los compañeros de mesa.

❖ La servilleta a un lado del plato

Al terminar de consumir tus alimentos es importante colocar la servilleta en

alguno de los lados del plato, y por el contrario, evitar ponerla encima.

❖ Toma el pan de la izquierda

En caso de que se trate de una fiesta formal, es probable que el pan no lo

sirvan en la tradicional cesta compartida, por lo que los colocarán a un lado del
plato y tendrás que elegir entre el derecho o el izquierdo, elige este último o
dejarás una muy mala impresión a tu compañero.

2.5. Protocolo de etiqueta: cómo vestir según el evento

Para acudir a cualquier tipo de evento, es importante conocer las normas de

etiqueta, pues te ayudará un poquito más a saber por dónde tirar a la hora de
elegir tu vestimenta.

Si se tiene protocolo de etiqueta, no se nota ni tampoco se echa de menos.

Pero si falta, todos lo notan y es fatal.

Por regla general, el vestuario de las mujeres viene marcado por el de los
hombres y este debería ir indicado en la invitación al acto, aunque no siempre
ocurre. Así que, si tienes dudas, pregunta a los organizadores del evento, a
pesar de que espero que con mis consejos, se te aclaren.

El vestuario de etiqueta es aquel que se lleva en eventos de gala o eventos

formales, como por ejemplo, una boda. En este caso, los hombres hombre
tienen varias posibilidades:

1. Frac: es el vestuario de máxima etiqueta masculino, que se caracteriza

por que la chaqueta, siempre negra, llega hasta la cintura por delante y
por detrás tiene dos faldones separados entre sí, que llegan a la altura
 de las rodillas. Al ser un atuendo completamente de gala, solo se viste
bajo exigencia explícita del acto.

2. Chaqué: el rasgo más característico de este atuendo es el chaleco,

normalmente negro o gris, los colores más adecuados. No obstante, hoy
en día es tendencia llevarlo en otros colores, especialmente en tonos
pastel, burdeos o azules. Se utiliza en actos de mañana y de tarde. En
una boda, si el novio lleva chaqué, el padrino y los testigos están
obligados a llevarlo. Si por el contrario el novio no lleva chaqué, ninguno
de los invitados puede hacerlo.

3. Esmoquin: se distingue por las solapas de su chaqueta, normalmente en

seda o raso brillante, el fajín y por la pajarita. A pesar de que para un
evento de gala es mejor vestir con un frac o con un chaqué, la rigidez de
estos actos se ha ido suavizando. Por eso el esmoquin es una muy
buena opción, sobre todo en actos de tarde y de noche.

En el caso de las mujeres, tienen las siguientes opciones:

1. El vestido largo: es la prenda de más etiqueta del vestuario femeninoy
cuenta con una amplia variedad de posibilidades: espaldas al aire,
tirantes finos, escotes discretos. Pero siempre debe cubrir las piernas y,
aunque estas no se vean, es recomendable llevar siempre medias. Los
zapatos que acompañan el vestido, siempre de tacón alto y mejor fino, y
el bolso siempre de mano. El vestido largo, además de ocasiones de
gala, solo se viste en actos de noche.

2. Vestido tipo cóctel: el límite de largo de estos vestidos es unos pocos

centímetros por debajo de la rodilla. Como es un tipo de vestido que se
utiliza para eventos de tarde, es habitual que tengan pedrería o
brocados. Los zapatos, pueden ser de medio tacón y, al igual que en los
vestidos largos, el bolso de mano es el más ideal para complementarlo.
 3. Vestido corto: la diferencia con los vestidos tipo cóctel, no se encuentra
tanto en el largo, sino en el tejido, más sencillo. Como es un tipo de
vestido que se utiliza para eventos de día, es recomendable evitar los
brillos, más apropiados para eventos de tarde y de noche. En cambio,
pueden ser mucho más coloridos. En los actos de día, se acepta que las
mujeres llevan sombreros o tocados en el pelo. Y, los zapatos, en este
caso, no deberían de ser más altos medio tacón, incluso pueden ser de
tacón bajo.

Las mujeres también pueden acudir a actos de etiqueta de día con trajes de
día, formados por dos piezas, normalmente una falda y una chaqueta.

Los actos que no tienen etiqueta pero son formales, como un bautizo, las
mujeres podrán optar por un traje corto o un vestido de cóctel y los hombres,
por un traje.

Aquí tienes un cuadro resumen:

3. Eventos ejecutivos, congresos y convenciones

3.1. Protocolo y etiqueta empresarial en eventos

Los eventos empresariales pueden tener diferentes fines, uno de los más
importantes es crear relaciones comerciales. Un evento es una buena
oportunidad para conseguir muchas metas, así que lo que transmitas está
directamente ligado a la forma en cómo comunicas y para ello se debe seguir
un protocolo y etiqueta empresarial para cada evento.

Las buenas costumbres no pasan de moda y si uno de los objetivos de los

eventos se trata de construir relaciones, todo lo que está a la vista comunica,
desde la manera en que caminas hasta incluso la forma en que te sientas o
comes en una mesa.

3.2. Etiqueta
Se refiere a las reglas y costumbres que nos permiten desenvolvernos
adecuadamente en diferentes ambientes o eventos.

La etiqueta se refleja en varias situaciones a las que nos enfrentamos

diariamente, entre las que se encuentran: buenos modales en la mesa y
presentaciones; hoteles, restaurantes, etiqueta en el mundo de los negocios y
en cualquier acto social.

3.3. Protocolo
Se refiere al conjunto de normas establecidas para ceremonias y formalidades
de carácter oficial, diplomático, militar, institucional o social.

Estas normas son necesarias para entablar una relación de amistad y respeto
entre las partes.

3.4. Etiqueta y protocolo en congresos y convenciones

1. Llegar a tiempo.

Estar 15 minutos antes facilitará que nos adaptemos al ambiente profesional y

auditorio donde se llevará a cabo este evento. También podrán expandir sus
redes de amistad con otros juristas mientras se da inicio a la exposición, un
saludo amable y mostrar cortesía puede facilitar conversaciones provechosas
con los demás asistentes.

2. Vestir formalmente

La ropa es como un altavoz desde antes de que uno empiece a hablar.

Además transmite respeto, y dignifica la presencia de uno mismo y los demás
invitados que asisten a la ocasión especial. Para este tipo de eventos se
recomienda usar traje completo o uso de corbata.

3. Escuchar con atención

Los expositores invitados llevan meses preparándose para sus conferencias,

así que como muestra del alto sentido de ética y respeto debemos prestar más
de la acostumbrada atención, aunque eso implique dejar a un lado el uso de
dispositivos móviles o conversar con la persona que tengamos al lado.

Sostener una conversación durante el desarrollo del evento podría incomodar a

quienes de verdad desean beneficiarse. Además es recomendable que si
deseamos comentar algo respecto al tema que aborda el expositor, NUNCA
debemos arrebatar la palabra, al contrario debemos levantar nuestra mano en
señal de atención para que se nos brinde intervención.

Una recomendación importante es mantener los celulares en un  modo

silencioso para no interrumpir ni llamar la atención indebidamente. Esto
promoverá las buenas prácticas de modales y que los directivos y otros
invitados especiales se lleven un buen sabor de la comunidad.

4. Alimentos
Se brindará una tickets individual para los alimentos; solicitamos que de forma
ordenada puedan ir pasando en el espacio autorizado donde estará el chef del
hotel sirviendo los alimentos.

4. Talleres, seminarios, FIT Bolivia y otros

4.1. FIT Bolivia

Creado hace casi tres décadas con el objetivo fundamental de promover

productos, servicios y destinos principalmente ante los agentes de viaje de
algunas ciudades específicas en el país y también participan otros países. Es
reconocida por la Organización Mundial de Turismo como la Feria de Turismo
de Bolivia.

La FIT Bolivia se realiza cada año en diferentes ciudades del país, teniendo
entre las últimas gestiones en los años 2018 en Cochabamba, 2019 y 2020 en
santa cruz

La FIT Bolivia creció incluso a nivel internacional teniendo participación estable

de las instituciones oficiales de turismo de más de 14 países, entre los que se
encuentran: Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Cuba, Ecuador, Irán, Perú,
República Dominicana y México, entre otros.

¿QUIENES PARTICIPAN?

Cuenta con la participación de profesionales de turismo en todos los rubros:

líneas aéreas, agencias de viajes, operadores turísticos, alquiler de
automóviles, alojamientos, hoteles, hostales, restaurantes y otros relacionados
con la industria. Cuenta además con actividades paralelas, como el Foro de
Turismo, la Rueda de Negocios, y compradores del destino Bolivia, que son
profesionales del extranjero, provenientes de muchos países del continente y el
mundo entero.

5. Normas de protocolo y comportamiento social y empresarial

5.1. Protocolo social

Es el conjunto de conductas, hábitos y comportamientos aceptados por la

mayoría de la sociedad. El protocolo social garantiza que se respeten las
normas de convivencia y se enseña a la sociedad desde la infancia.
5.1.2. Normas de protocolo social
• Dejar salir a los demás siempre antes de entrar, lo que se puede aplicar a
viviendas, centros públicos, transportes, etc.

• Ayudar a las personas mayores o con algún tipo de problema o discapacidad,

como por ejemplo cederles el paso, abrirles alguna puerta o guiarlos al cruzar
la calle.

• Si nos encontramos en el transporte público debemos ceder nuestro asiento,

si no hay disponibilidad, a personas mayores, discapacitados y mujeres
embarazadas.

• En determinados lugares se requiere guardar silencio aunque sean espacios

públicos, es el caso de bibliotecas o centros de salud,no deberemos hablar
durante nuestra estancia en ellos o hacerlo de manera mínima.

• Si nos encontramos en presencia de otras personas y donde se requiera

silencio o concentración, como por ejemplo un centro de estudios, un cine o un
teatro, nuestros móviles deberán estar apagados o en silencio y nunca
deberemos atender una llamada o, si es muy urgente, hacerlo siempre saliendo
fuera.

• Si hemos quedado con otras personas, tenemos una cita o una reunión
personal o profesional, deberemos salir con el tiempo necesario como para
llegar un poco antes de la hora acordada.
• Mantener una higiene adecuada y unas reglas básicas de vestimenta según
la ocasión, evitando la ropa de deporte si no es para practicarlo, especialmente
si vamos a acudir a lugares serios o a eventos sociales importantes.

• Saludar siempre a los demás cuando entablamos algún tipo de contacto

social, haciéndolo acorde al grado de relación que guardemos con esa
persona, por ejemplo con dos besos entre amigos y familiares o con un apretón
de manos en una situación de tipo más formal o laboral.

• A la hora de conversar y de relacionarnos debemos escuchar atentamente lo

que los demás tengan que decirnos y nunca interrumpir a la hora de contestar,
sino guardar nuestro turno.

• Por último, una de las reglas más importantes del protocolo social hace
referencia a ese respeto que debemos tener no solo hacia las demás personas,
sino también a los espacios que compartimos, motivo por el que debemos
mantener siempre limpias las calles y todos los espacios que utilicemos,
usando convenientemente los puntos de basura habilitados.

5.2. Protocolo empresarial

El protocolo empresarial regula el comportamiento de una empresa a través de

una serie de reglas sociales, pautas y procedimientos. Este tipo de protocolo
rige las relaciones de la empresa tanto interna como externamente.
Las grandes empresas suelen tener un manual interno de protocolo para los
trabajadores. En él se incluyen normas de conducta, de vestimenta, pautas de
convivencia o de uso de las instalaciones.
En cuanto a la actuación exterior de la empresa, los actos empresariales como
presentaciones, conferencias, congresos o reuniones son gestionados por el
técnico de protocolo.
5.2.1. Normas del Protocolo Empresarial

● . Protocolo de atención al cliente interno y externo

1. Sonría. Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al

que tiene prisa y suaviza al que viene a quejarse.
2. Siempre se debe priorizar al usuario ante cualquier otra tarea. Evitar seguir
una conversación con el compañero, o continuar con cualquier otro asunto que
no sea de tipo laboral.

3. Salude amablemente al usuario “Buenos Días, en que puedo servirle.

4. Diríjase a la persona mirándola a los ojos y demostrando interés en su

solicitud.

5. Pida información si algo lo amerita.

6. Brinde la atención independientemente de su estado de ánimo.

7. Tenga en cuenta tanto lo que dice y la forma cómo lo dice, recuerde que la
expresión corporal es parte de la comunicación.

8. Cuide tanto las palabras que use como el tono de voz, este revela lo que
está sintiendo o pensando.

9. Refiérase a los clientes como señor, señora, joven, no use apelativos como
mi amor, gordo, amiguita, etc. Así usted quiera parecer amable, el usuario se
debe tratar con respeto.

10. No ventile los problemas de la empresa delante de los clientes, ni culpe a

otras dependencias de los problemas que pueda tener.

11. Use un lenguaje y un tono adecuado dentro de las instalaciones de la

empresa.

12. Trate en lo posible de satisfacer al cliente, busque alternativas de solución.

13. Si su respuesta definitivamente es no, dígalo de la manera adecuada.

14. No diga nunca “eso no me corresponde, no sé, no es mi trabajo”, si la

solicitud no es de su competencia oriente al cliente, garantizando su adecuada
atención.

15. Erradicar la utilización de los términos diminutivos y cariñosos al dirigirnos a

nuestros usuarios y compañeros de trabajo.

● Comportamiento en el área laboral

1. Salude y despídase tanto al llegar como al salir.

2. Sea puntual para asistir a su jornada laboral, reuniones o capacitaciones.

3. No se salga de las reuniones o capacitaciones sin haber terminado, es de

mala presentación, si debe hacerlo excúsate con el facilitador.

4. Evite comentarios con sus compañeros durante una reunión o capacitación.

5. En su uso cotidiano es de mayor respeto utilizar el usted, pero no quiere

decir que personas de mucha confianza no pueden usar el tú. Se recomienda
no tutear a las personas mayores.

6. Sea cortés, es indispensable en el ámbito laboral.

7. Cultive la amabilidad dentro de la empresa.

8. Tenga una comunicación clara y honesta con los compañeros de trabajo.

9. Maneje un tono de voz moderado.

10. Evite los comentarios de pasillo, ya que contribuyen a que surjan

situaciones de estrés, malestar e incluso violencia en nuestro lugar de trabajo.

11. Mantener siempre un buen trato en el área laboral, es importante para

motivar a los trabajadores y hacerlos sentir parte de la institución.

12. Mantenga limpio y en buen estado su sitio de trabajo para estar a gusto y
desarrollar bien sus actividades.

13. Tenga un trato respetuoso entre el personal interno de la entidad.

14. No está permitido fumar en las instalaciones de la entidad.

15. No comer en su puesto de trabajo.

16. No masticar chicle.

17. Evite negociaciones informales en horario laboral (compra y venta de

productos).

18. Haga sus pausas activas adecuadamente. No exceda el tiempo adjudicado

a la misma.

19. No haga visitas en otros puestos de trabajo, no deje el suyo solo.

20. No hable de sus compañeros con sus homólogos, puede incurrir en actitud
disociadora. Coméntale a su compañero de forma cordial, cuales son sus
debilidades.

● Recomendaciones para vestirse correctamente

Personal femenino:

1. Porte el uniforme con elegancia y evite adornos y peinados excesivos que

puedan deslucir.

2. El personal que no porte uniforme, debe estar muy atento a que su ropa sea
de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada, sin transparencias y para
nada provocativa.

3. Si usa falda, lleve siempre medias, incluso en verano, las piernas quedan
más bonitas. Evite las minifaldas.

4. Hay mujeres que se sienten más cómodas con pantalones, intente que sean
de corte clásico y elegantes y destierre a un segundo plano el pantalón vaquero
y el jean, déjelo para ocasiones informales y en círculos privados y familiares.

5. Evite el exceso de joyas y complementos.

6. Llevar las uñas cortas y libres de partículas.

7. Nunca se debe llevar las sandalias con medias.

8. El zapato bajo y la sandalia no es lo más apropiado, quita elegancia a la hora

de vestir.

9. Los zapatos deben estar siempre limpios y lustrados.

10. Utilice fragancias frescas, deje el perfume fuerte para otras ocasiones o
momentos del día.

Personal masculino:

1. Porte el uniforme con elegancia.

2. Los hombres deben afeitarse diariamente o lucir una barba bien cuidada.
3. Llevar las uñas cortas y libres de partículas.

4. Combinar las medias con el pantalón y los zapatos.

5. La correa debe ser del mismo color que los zapatos.

6. No usar camisas o camisetas por fuera del pantalón.

7. Los zapatos deben estar siempre limpios y lustrados.

8. Utilice fragancias frescas, deje el perfume fuerte para otras ocasiones o

momentos del día.

● . Recomendaciones para el uso del teléfono fijo y celular

1. En primer lugar, es importante contestar en los primeros tonos de cada

llamada. No es correcto dejar que suene el teléfono y hacer esperar a quien
llama. Contestar rápidamente al teléfono denota un interés por atender la
llamada.

2. Institucionalmente la recepcionista o persona que atiende una llamada,

siempre deberá presentar a la empresa que representa y seguidamente deberá
presentarse a sí misma.

3. Si el funcionario solicitado no puede atender una llamada por estar en una

reunión, tome el número telefónico de quien llama, nombre y mensaje,
respondiendo que cuando se termine la reunión se le devolverá la llamada, con
el fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicación.

4. No hay que abusar del teléfono, hay que hacer las llamadas justas y
necesarias, sobre todo si estamos en el trabajo o cuando el teléfono es
prestado o público.

5. Cuando asista a una reunión o capacitación, tenga el celular en silencio por

si está esperando una llamada importante, o de lo contrario apáguelo; pero
recuerde que no se debe salir de una reunión o capacitación a contestar el
teléfono a no ser que sea una emergencia.

6. Nunca llame a usuarios antes de las 9.00 a.m. ni después de las 10:00 p.m.

7. Evite usar el celular empresarial para sus llamadas personales.

8. Evite hacer llamadas personales en horario laboral.

9. El celular de la entidad debe permanecer en la institución fuera del horario

laboral, si se requiere para algún evento, se debe tener el visto bueno del Jefe
inmediato y autorización del director administrativo.

6. Etiqueta actual en los negocios

La etiqueta en los negocios es fundamental para establecer relaciones

profesionales exitosas. A través de un comportamiento adecuado, se puede
generar confianza y respeto entre colegas y clientes.

En la actualidad, la etiqueta en los negocios ha evolucionado para adaptarse a

las nuevas tecnologías y formas de comunicación, lo que ha llevado a una
mayor flexibilidad en cuanto a las normas tradicionales.

● Comunicación

Es clave en los negocios y la etiqueta adecuada en este ámbito implica como

hablar y escuchar.es importante. Es importante ser claro y conciso al expresar
ideas y evitar el uso de juegos de jerga o términos técnicos que puedan ser
confusos para los demás.

Además, en la era digital, la comunicación por correo electrónico y redes

sociales ha cobrado gran importancia en los negocios. Es necesario mantener
un tono profesional y cordial en todo momento, evitando abreviaturas y
emoticones innecesarios.

● Vestimenta

La vestimenta en los negocios varía según el entorno y la industria, pero

siempre debe ser adecuada y presentable. Es importante conocer la política de
vestimenta de la empresa o evento al que se asiste y vestirse acorde a ella

En general, se recomienda optar por un estilo conservador y evitar prendas

demasiado ajustadas o reveladoras. Los accesorios deben ser discretos y no
distraer la atención de la conservación o reunión en curso.

● Comportamiento en reuniones
El comportamiento en reuniones de negocios debe ser respetuoso y profesional
en todo momento. Es importante llegar puntual y preparado, con cualquier
material o información necesaria para la reunión.

Durante la reunión, es recomendable tomar notas y prestar atención a los

puntos principales discutidos. Además es importante evitar interrumpir a otros
participantes y esperar el turno para hablar.

● Regalos y obsequios

Los regalos y obsequios en los negocios pueden ser una forma de mostrar
aprecio y fortalecer relaciones profesionales. Sin embargo, es importante tener
en cuenta las políticas de la empresa y evitar dar regalos excesivamente
costosos o inapropiados.

También es importante considerar las diferencias culturales al elegir un regalo y

asegurarse de que sea apropiado para la persona y su cultura. En general, los
regalos deben ser dados sin expectativas y como una muestra de buena
voluntad.

7. Marketing y Protocolo

7.1. ¿Qué es el Marketing de Eventos?

El marketing de eventos es una estrategia de comunicación que consiste en

la creación de experiencias para que sean asociadas a un producto o marca
determinada. El objetivo es promocionar esos productos y amplificar el
reconocimiento de marca y su reputación. De igual manera, a través de los
eventos es más sencillo conectar y generar vínculos emocionales con nuestros
Clientes (externos e internos) y nuestros colaboradores. En consecuencia 
muchos profesionales de Marketing consideran que es una de las herramientas
más efectivas a la hora de captar nuevos clientes, fidelizar o para la creación
de una imagen de marca. 

Es imprescindible que el diseño, organización y desarrollo de un evento

determinado sea coherente con el posicionamiento de nuestra empresa.
Generalmente los objetivos que queremos alcanzar a través de un evento son
los siguientes:
 ▪ Alcanzar a un perfil de Cliente que nos interese.

▪ Aumentar nuestra visibilidad a través de la repercusión en todo tipo

de medios.

▪ Crear redes de networking, aumentar nuestros contactos ya sea para

una futura colaboración o como posibles clientes.
En cualquier evento diferenciamos tres fases que serán claves a la hora de
construir las distintas estrategias de marketing:

▪ Fase Pre- evento: En esta fase incluimos la conceptualización, diseño

y planificación del congreso. En ella será vital dar visibilidad al acto y
captar participantes y patrocinadores.

▪ Fase de ejecución: En esta fase será fundamental proporcionar una

experiencia holística positiva, memorable y digna de ser contada.

▪ Fase de Post – evento: En este apartado analizaremos la satisfacción

del evento y generamos los materiales y espacios necesarios para
dejar constancia del mismo y aumentar su visibilidad en el futuro.
7.2. ¿Cuál es el objetivo de la organización de eventos?

Como hemos visto el marketing de eventos es una de herramientas más

eficientes para la Pyme, si se realiza de la forma adecuada. A continuación,
planteamos todos los beneficios de desarrollar una correcta estrategia de
Marketing de eventos.

❖ Aumentar visibilidad y notoriedad

El diseño y organización de eventos, coherentes con la estrategia de la

empresa, permite afianzar el posicionamiento y el valor de la marca. La clave
reside en construir experiencias positivas, memorables y dignas de ser
contadas que conecten emocionalmente con los asistentes al mismo.

❖ Fidelizar Clientes

Debemos ser capaces de conectar emocionalmente con nuestro público

objetivo. Esto implica captar su atención, sorprenderlos y construir relaciones
de confianza con ellos. Algo que es más fácil conseguir si creamos espacios
agradables para el contacto, como los diferentes tipos de eventos, que faciliten
el contacto y permitan afianzar la relación.

❖ Generar oportunidades de negocio

Un evento bien estructurado supone el marco ideal para conocer nuevos

clientes y generar nuevas oportunidades de negocio. El acto va a facilitar la
interacción personal, la generación de contactos y, por extensión, posibles
ventas. Para ello, es esencial prestar atención al diseño del evento y al público
objetivo que interesa invitar. Además de crear espacios o herramientas que
faciliten el inicio de la relación.

❖ Creación de redes

Los eventos son ideales para el networking y la creación de redes. En esta

línea lo fundamental es construir relaciones no coleccionar contactos.

❖ Inspirar y formar e informar.

Todo lo que suceda en el evento debe tener unidad y sentido. Además de ser

interesante, distinto y aportar valor a los participantes en forma de aprendizaje,
inspiración o información relevante para ellos.

7.2.1. ¿Cómo alcanzar el éxito en la organización de un evento?

Para alcanzar el éxito de nuestro evento debemos tener en cuenta una serie de

factores:

▪ La planificación y ejecución del evento debe ser coherente con la

cultura de la empresa o la marca.

▪ Optar por ideas diferenciadoras y creativas.

▪ Controlar hasta el más mínimo detalle del acto. No olvidemos que los
detalles marcan la diferencia.
 ▪ Aprovechar cualquier momento o detalle para crear marca o
vender nuestra empresa sin que se note.

▪ Prestar especial atención al material utilizado en el evento, sobre todo

el que se dará a las participantes (regalos, welcome pack, folletos,
detalles, libros, etc.)

▪ Seleccionar las acciones que vamos a realizar fuera del evento, las
cuáles nos ayudarán a aumentar su repercusión como publicaciones
en redes sociales, newsletters, ruedas de prensa, fotografías, notas
de prensa, vídeos, folletos…
8. Identidad corporativa

Es el conjunto de elementos que conforman la imagen y personalidad de una

empresa, permitiendo distinguirla de otras en el mercado. Esta identidad se
compone de aspectos tangibles e intangibles, como la marca, el logotipo, los
colores, la topografía, la voz y tono de comunicación, entre otros.

Es importante destacar que la identidad corporativa no solo se trata de la

apariencia visual de la empresa, sino también de su cultura organizacional y
valores de la empresa, sino también de una cultura organizacional y valores, lo
que permite crear una conexión emocional con el público objetivo.

8.1. Importancia de la identidad corporativa

La identidad corporativa es fundamental para cualquier empresa, ya que le

permite posicionarse en el mercado y diferenciarse de sus competidores.
Además, una identidad clara y coherente ayuda a generar confianza y
credibilidad en el público objetivo, lo que puede traducirse en un aumento de
ventas y fidelización de clientes.

Otros aspectos relevantes es que la identidad corporativa facilita la forma de

decisiones en cuanto y estrategias de marketing y comunicación, ya que
establece un marco de referencia para todas las acciones de la empresa. De
esta forma, se evitan mensajes confusos o contradictorios que puedan afectar
negativamente la percepción de la marca.

8.2.Elementos de la identidad corporativa

Se compone de diversos elementos que deben estar alineados para lograr una
imagen coherente y consistente. Entre ellos se encuentran el logotipo, los
colores, la tipografía, la voz y tono de comunicación, la cultura organizacional y
los valores de la empresa.

Cada uno de estos elementos debe ser seleccionado cuidadosamente,

teniendo en cuenta la personalidad y objetivos de la empresa, así como las
preferencias del público objetivo. Es importante que todos los elementos sean
coherente entre sí y refuercen la imagen de la empresa.

8.3. Proceso de creación de la identidad corporativa

Implica varias etapas, desde la investigación y análisis hasta la

implementación y seguimiento. En primer lugar, se debe realizar un análisis
interno y externo de la empresa, para conocer su situación actual y el entorno
en el que se desenvuelve.

A partir de este análisis, se definen los elementos de la identidad corporativa y

se crea un manual de identidad que establece las pautas para su uso.
Finalmente, se implementa la identidad en todos los puntos de contacto con el
público objetivo y se realiza un seguimiento para asegurarse de que se está
cumpliendo con las directrices establecidas.

8.4. Ejemplos de identidad corporativa exitosa

Existen numerosos ejemplos de empresas que han logrado crear identidad

corporativa exitosa, como Apple, Coca cola, Nike y Google. Estas empresas
han logrado posicionar su marca en el mercado y generar una conexión
emocional con su público objetivo, gracias a una identidad clara y coherente
que refleja su personalidad y valores.

En estos casos, la identidad corporativa ha sido clave para el éxito de la

empresa, ya que les ha permitido diferenciarse de sus competidores y generar
una imagen positiva en el público objetivo.

8.5. Importancia de mantener la identidad corporativa

Una vez creada la identidad corporativa, es fundamental mantenerla en el
tiempo y asegurarse de que se está aplicando de manera coherente en todos
los puntos de contacto con el público objetivo.

Esto implica una gestión cuidadosa de la marca y una vigilancia constante para
evitar desviaciones o malinterpretaciones.

Además, es importante adaptar la identidad a los cambios en el entorno y a las

necesidades del público objetivo, sin perder la esencia y coherencia de la
marca. De esta forma, se garantiza una imagen sólida y consistente en el
tiempo, que contribuye al éxito y reputación de la empresa.

9. Habilidades sociales para la comunicación en el entorno laboral

Saber cómo moverse con seguridad dentro de una conversación, saber iniciarla
y finalizarla, expresar y recibir refuerzo, concertar citas de forma
exitosa, habilidad para introducirse en un grupo de forma correcta, poder
presentar a otras personas con facilidad.

Pero las habilidades sociales también incluyen una manera de desenvolverse

dentro del grupo con asertividad  a través de determinadas habilidades que nos
permitan afianzar nuestra respuesta, decir «no», poder expresar emociones
tanto positivas como negativas y defender nuestros derechos.

10. Estrategias eficientes ante situaciones conflictivas en la actividad

laboral

Que es un conflicto laboral?

Un conflicto laboral es un problema, disputa o desacuerdo que ocurre dentro de

los ambientes de trabajo por motivos relacionados con las actividades que
desempeñan los trabajadores. Generalmente estos conflictos se dan entre
personas, pero pueden ser individuales o grupales.

Algunos motivos que pueden provocar problemas entre los colaboradores

pueden ser la mala comunicación, las opiniones divergentes o una deficiente
gestión operativa. Pueden tener como causa la escasez de recursos, diferentes
percepciones en el grupo de trabajo, distintos objetivos, distribución deficiente
de tareas, mala comunicación, entre otras razones.

Qué es la resolución de conflictos laborales?

La resolución de conflictos laborales es un reto que pone a prueba a las

organizaciones en función de la asertividad y cooperación para llegar a
acuerdos. Estos deben asimilarse por todos los equipos para mejorar la
productividad y clima laboral.

Construir un buen entorno laboral ayuda a que haya menos conflictos, pero
también tiene ciertos beneficios como: aumento de la productividad,
disminución del absentismo, mejoramiento de la motivación laboral y mayor
compromiso de los empleados hacia la empresa.

Los 5 tipos de resolución de conflictos laborales

Una vez establecido el origen de los conflictos laborales es momento de

abordarlos para llegar a soluciones efectivas que sirvan como incentivo para el
resto del equipo. Si bien este proceso suele ser complejo, existen algunas
técnicas que puedes considerar al momento de enfrentar una situación
negativa que esté afectando tu entorno de trabajo.

● Arbitraje. Esta técnica suele emplearse para resolver situaciones en

particular que no son graves, pero sí necesitan una solución rápida.

Consiste en la intervención de una tercera persona (puedes ser tú o
alguien de tu equipo) que sea lo más cercana posible a un representante
de recursos humanos. Este moderador debe escuchar ambas partes
involucradas en el problema y proponer una solución.

● Facilitación. Este método se usa para resolver conflictos cuya gravedad

es considerada baja o media. Al igual que en la técnica de arbitraje, se

requiere una tercera persona que sea neutral y apoye a las partes en
conflicto. El objetivo es entablar un diálogo y obtener una solución
mediante esa conversación o debate y que todos los involucrados
queden conformes.
 ● Negociación. Esta técnica es de las más utilizadas. Su propósito es que

los colaboradores que intervienen en un conflicto laboral intenten, de

forma pacífica y respetuosa, llegar a acuerdos que ayuden a terminar
con el problema

● Mediación. Es recomendable que esta técnica se utilice cuando la

negociación entre las partes involucradas simplemente no va hacia

ningún lado. Con ello se busca que la persona neutral contribuya a crear
un ambiente propicio para el entendimiento y la conciliación.

● Indagación. Este método utiliza la intervención de una o varias personas

expertas en el tema que se aborda en el conflicto. La idea es que se

realicen las valoraciones y recomendaciones más acertadas con el
objetivo de hallar una solución certera.

7 CLAVES Y EJEMPLOS PARA RESOLVER CONFLICTOS LBORALES

1. Acepta el problema y anima a encontrar una solución.

2. Busca una solución inmediata y eficaz.
3. Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto.
4. Evita promover ataques personales o desaprobaciones.
5. Escucha con atención lo que todos tienen que decir.
6. Ofrece respuestas asertivas e innovadoras.
7. Llega a acuerdos convenientes para cada parte.

1. Acepta el problema y anima a encontrar una solución.

En el momento en que comienza a existir un conflicto laboral lo último que

debes hacer es ignorarlo o fingir que no existe. Esto no solo hace que el
problema aumente, sino que puede generar la impresión de que favoreces a
ciertos miembros de tu equipo ante algunos conflictos en el trabajo.

En muchas ocasiones es suficiente reconocer que algo está saliendo mal para
que funcione como un llamado de atención para todos tus colaboradores. Si
logras llamar la atención sobre el conflicto, será sencillo generar una alerta que
invite a los colaboradores a solucionarlo.
Recuerda que, conforme avance el tiempo, el problema también lo hará, y si no
es atendido de manera correcta generará más tensión entre los elementos
implicados.

Ejemplo: acoso en los espacios de trabajo

A pesar de que el acoso laboral es un acto penado por la ley en decenas de

países, la realidad es que todos los días las fuerzas laborales sufren actos de
violencia dentro de sus ambientes laborales. Este problema ha crecido a un
ritmo tan acelerado que la Organización Internacional del Trabajo (OIT) ha
promovido la creación de un convenio internacional para erradicar este tipo de
prácticas.

De acuerdo con la OIT, las empresas deben ser el primer frente de acción
contra el acoso a través del reconocimiento de su existencia. Si bien durante
mucho tiempo la sociedad ha normalizado y hecho caso omiso de estas
prácticas, actualmente los líderes empresariales están abiertos a las denuncias
y a la toma de acción inmediata contra el acoso. Esta receptividad y atención a
los problemas es en sí misma una forma de enfrentar el conflicto, pues deja ver
que las víctimas no están siendo ignoradas.

En países como México se ha registrado la deserción de más de 25.000

personas de sus puestos laborales por motivos de acoso en el espacio de
trabajo. Sin duda, esto es un llamado a reconocer su existencia y promover su
rechazo. En el caso de España, ya es obligatorio implementar un protocolo de
acoso laboral.

2. Busca una solución inmediata y eficaz

Una vez identificado el problema, es importante que animes a los

colaboradores involucrados a que busquen una solución a mediano o largo
plazo. Hazles saber que será necesario resolver este conflicto laboral para
mejorar la comunicación interna del equipo de trabajo y el resto de las áreas de
la empresa.

Como complemento del punto anterior, tampoco es bueno eternizar la

resolución de un conflicto laboral. Cuanto más rápido convoques a los
involucrados para que puedan hablar objetivamente, más inmediata será la
solución que encuentren. Sin embargo, no confundas la rapidez con la calidad
de posibilidades o alternativas que ofrezcas a tu equipo. Es importante que
generes una respuesta realmente útil para la resolución del problema.

Así como es necesario que un conflicto laboral sea atendido oportunamente,

también es fundamental que la solución responda positivamente al cambio y su
aplicación. .

Ejemplo: falta de liderazgo

Cuando un grupo de trabajo no cuenta con un buen liderazgo lo más probable

es que tenga problemas para cumplir con sus objetivos o que esté condenado
al fracaso. Esta falta de liderazgo puede ser la causa de muchos conflictos
laborales que de no ser atendidos rápidamente pueden escapar a gran
velocidad.

Para enfrentar esta situación de manera correcta las empresas deben

reorganizar los equipos de trabajo en cuanto detecten una baja en el
rendimiento o cuando los empleados reporten sus inconformidades. Si el líder
en cuestión no está dando lo esperado, lo mejor será sustituirlo o bien
capacitarlo en su área o cargo. Para solucionar esta clase de problemas se
requiere la intervención inmediata de un tipo de liderazgo transformacional, que
se concentre en la participación de los miembros de la empresa, cree
compromisos y confianza en todo el personal e incluso con el líder
problemático.

Para que un equipo esté bien coordinado se precisan dos claves

fundamentales: un líder y canales de comunicación efectivos para compartir
tanto sus actividades como sus ideas, dudas y preguntas. Herramientas como
Asana o Monday permiten que todos los colaboradores realicen sus actividades
en un mismo sitio y puedan monitorear sus tiempos y los de sus compañeros.

3. Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto.

La tercera clave que puedes emplear para enfrentar un conflicto en el trabajo
es reunir a las partes que se encuentran inmersas en un problema o situación
en particular

La escucha de todas las perspectivas y «versiones de la historia» es necesaria

para entender de dónde ha surgido el conflicto y cómo solucionarlo, así como
para dar un mismo trato a todos y reconocer la validez de sus opiniones y
afectividades. Evita a toda costa tomar partido por alguna de las partes. Debes
tener claro que tu posición es únicamente como mediador para escuchar a tus
colaboradores y ofrecer las soluciones más pertinentes a la situación.

Lo ideal es que hables primero con cada persona por separado. Fija una
reunión que todos deban respetar y garantiza que haya tiempo suficiente para
escuchar con atención todos los comentarios posibles de los implicados.
Resolver un problema puede requerir intervenciones largas y prudentes para
encontrar una solución conjunta.

Ejemplo: comentarios negativos y rumores

Este tipo de conflictos se pueden desencadenar cuando entre empleados se

propagan comentarios o rumores negativos en torno a otro compañero o
equipo. Problemáticas de este tipo suelen generarse por empleados tóxicos,
quienes pueden mostrarse arrogantes y siembran la discordia entre sus
compañeros

Si alguno de los trabajadores se ha sentido ofendido directamente puedes

crear una mesa de diálogo privada para resolver el conflicto entre los
involucrados

De igual forma, tu departamento de recursos humanos debe tener establecido

un manual del proceso de reclutamiento para evitar a toda costa sumar a
personas que puedan tener actitudes negativas que afecten el ambiente desde
su llegada. Esto debe realizarse con prontitud para evitar el contagio de estas
prácticas y para que no se creen grupos en conflicto más amplios

4. Evita promover ataques personales o desaprobaciones.

Como en muchas discusiones entre dos o más personas, las descalificaciones
personales pueden presentarse. No obstante, como moderador no puedes
consentir este tipo de acciones bajo ninguna circunstancia. En su lugar,
promueve un flujo de comunicación efectivo en el que todos puedan exponer su
punto de vista, sin necesidad de atacar directamente a otros.

Si plantearás un encuentro con los involucrados pide que mantengan la calma

y que de manera ordenada viertan sus opiniones; sanciona las palabras
ofensivas o comentarios fuera de lugar.

Por otro lado, ten en cuenta que, aunque hayas identificado a un empleado
como la causa del problema, no puedes condenar sus acciones, sino ayudarlo
a reconocerlas y buscar resolverlas. Para la resolución de conflictos laborales,
lo más importante es concentrarse en la solución del problema y no solo buscar
un único culpable y señalarlo.

Ejemplo: discriminación entre colaboradores

La discriminación puede darse forma directa o indirecta cuando se hace un

trato diferenciado a alguien en función de determinados atributos, como
ideología, orientación sexual, raza, género, nacionalidad, entre otros. Estos
problemas no deben ser tomados a la ligera, pues además de afectar
directamente a la imagen de tu organización, pueden traer consigo problemas
legales, como demandas por parte de algún colaborador.

El mejor modo para afrontar estos altercados es mediante el diálogo con tus
colaboradores. Es importante que insistas en la importancia del respeto y en
evitar comentarios y prácticas que desaprueben a sus compañeros y que los
ataquen de manera personal.

Para que puedas mantener en control este tipo de conflictos labores, debes
brindar una capacitación adecuada a todos los miembros de la empresa, que
exista un manual de políticas contra la discriminación y se haya establecido un
control de denuncias internas que el departamento de recursos humanos
pueda atender oportunamente para evitar problemas mayores.

5. Escucha con atención lo que todos tienen que decir

Sabemos que escuchar cuidadosamente a todas las partes involucradas en un
conflicto laboral puede ser agotador. Aun así, en el desarrollo de resolución de
problemas es indispensable que pongas toda la atención posible a cada
persona que esté dando su punto de vista. Evita interrupciones, sean tuyas o
de terceras personas, como confrontaciones u obstrucciones durante la
discusión.

Es importante que recibas mensajes certeros de cada uno de tus

colaboradores, por lo que te aconsejamos anotar precisiones relevantes y
formules todas las preguntas posibles, hasta que los argumentos expuestos
sean comprendidos por todos. De esta manera podrán empezar a llegar a
algunos acuerdos.

Durante las discusiones puede haber mucha frustración por parte de los
colaboradores, por lo que sería buena idea que tengas presentes algunas
técnicas de inteligencia emocional que logren mantener estables a cada una de
las personas.

Ejemplo: riña por una competencia

La competencia dentro de los espacios de trabajo puede tener grandes

beneficios para la productividad de una empresa. Estas competencias pueden
tener la forma de rallys, trivias, concursos de ventas o incluso de talentos. No
obstante, debes tener mucho cuidado cuando ofreces incentivos, ya que estos
pueden crear espacios hipercompetitivos y tóxicos.

Cuando un altercado surge en uno de estos ambientes debes poner mucha

atención en lo que tus trabajadores dicen. Si, por ejemplo, un empleado afirma
que uno de sus compañeros le ha robado una cuenta, debes escuchar
activamente la versión de la historia de cada uno de ellos. Seguramente ambos
tienen un buen motivo para argumentar que la cuenta les corresponde a ellos.

Para solucionar este conflicto deberás tomar nota de toda la información que
recibas y confrontar ambas perspectivas. Tu experiencia te ayudaría a
esclarecer el conflicto. De ser posible, habla con los involucrados para llegara a
un acuerdo y evitar frustraciones.
6. Ofrece respuestas asertivas e innovadoras.

Como líder de tu área de recursos humanos debes saber cómo mediar la

situación y orientarla al propósito principal, que es encontrar la solución del
conflicto de manera rápida y eficaz.

Existen técnicas que son bastante funcionales para conseguir que los
trabajadores estén felices. Una de ellas es la metodología Fish, que consiste en
crear un ambiente de trabajo agradable que incremente el flujo laboral y la
calidad de los servicios que ofrece una empresa. Una de las pautas para
cumplir con esta técnica es la de mantenerse presente con los colaboradores y
permitir que aporten sus ideas (y que estas sean escuchadas). Recuerda que
ellos son quienes están más de cerca del proceso laboral y sabrán cómo lograr
un desarrollo más creativo, divertido y productivo.

Otras formas efectivas para lograrlo son el mejoramiento de la comunicación

interna y la creación de programas de capacitación. Este último, además de
unir y mejorar la interacción entre todos los colaboradores, es una excelente
manera de evaluar periódicamente el clima laboral y conocer las necesidades
cambiantes de los empleados. Así podrás tomar decisiones estratégicas a nivel
de recursos humanos para mantener un entorno positivo y de crecimiento.

Ejemplo: equipo de trabajo mal coordinado

Este es un tipo de conflicto laboral bastante común en las empresas y resulta

un tanto desastroso para la productividad interna de la organización. Puede
presentarse cuando los miembros de los equipos no tienen claro cuál es su
función o cuáles son los objetivos que deben cumplir. Lo primero que debes
hacer es asegurarte que tanto la empresa como tu área de recursos humanos
transmitan desde el inicio y de forma patente los valores corporativos y faciliten
las metas a las que cada equipo o departamento debe llegar.

Si es necesario, organiza capacitaciones o charlas internas para que todos los

miembros estén en el mismo sitio. Si un trabajador no tiene claro cuál es su
función dentro de tu empresa o en un proyecto en específico, podría tomarse
libertades que no le corresponden o quedarse corto en la realización de sus
actividades. La importancia de este punto radica en conseguir los patrones de
comportamiento esperados, que aumenten la productividad de todos los
equipos.

Una forma efectiva de hacer una repartición de roles exitosa es a través de una
técnica denominada matriz RACI. Con ella, la asignación de responsabilidades
se vuelve más ágil gracias a sus cuatro roles: Responsable, Autoridad,
Consultor e Informado. El objetivo es encontrar las conexiones que existen
entre el proyecto a realizar con cada miembro del equipo, para asegurar que
todo se ejecute de la forma esperada.

7. Llega a acuerdos convenientes para cada parte

Las discusiones de conflictos laborales, en su mayoría, se enfocan en los

desacuerdos de los colaboradores involucrados. Esto es realmente funcional
para encontrar en cada argumento los puntos que lleven a la convergencia.
Esto significa que de los aspectos negativos también pueden surgir claves
positivas que hagan coincidir a los involucrados para hallar la disposición de
integrarse.

Una vez conseguido esto, puedes volver a generar confianza entre ellos para
reconstruir su relación. La diferencia es que esta vez sus inconformidades
habrán sido escuchadas y trabajadas. Pero para conseguir esta reacción y
cambio de mentalidad, debes presentar diversas posibilidades de solución del
problema, en las que se tengan en cuenta todos los puntos de vista. Así el
panorama será mucho más amplio y en el futuro estarán preparados para
enfrentar otras situaciones conflictivas similares o diferentes.

Encontrar en conjunto una solución que beneficie a todas las partes acentúa
los aspectos positivos del equipo de trabajo. Cada conflicto requiere una
solución precisa, en la que se consideren las opiniones y sentimientos de los
colaboradores. Si es necesario, incentiva una petición de disculpas que
refuerce el compromiso y la camaradería. Al mismo tiempo, invita al
aprendizaje y propicia condiciones para que estos conflictos no vuelvan a
ocurrir.

Ejemplo: incompatibilidad entre trabajadores

Seamos sinceros, hay veces en las que por más que quieras no puedes
convivir con alguno de tus compañeros de trabajo. Esto no tiene nada que ver
con la calidad de las personas ni con su profesionalismo. Por el contrario, se
debe a que somos seres humanos y tenemos preferencias, gustos y
personalidades que entran en conflicto cuando se encuentran con los de
algunas personas.

Si ya has intentado todo para mejorar la relación de dos trabajadores que no

pueden colaborar, lo mejor es buscar una solución que los mantenga felices y
que evite problemas más grandes. Si, por ejemplo, las dos personas en
conflicto están sentadas una al lado de la otra no puedes esperar que se
sientan cómodos trabajando.

Para solucionar este problema puedes reorganizar la disposición de tus

empleados en la oficina o, si trabajas en un modelo híbrido, pedirles que
asistan a trabajar en días alternados. A veces es mejor buscar soluciones
sencillas que mejoren la productividad sin afectar a nadie. Con el tiempo verás
que el ambiente mejorará y que incluso habrá una relación más cordial entre
ellos.

La resolución de conflictos laborales es un proceso que requiere mucha

atención y tiempo por parte del área de recursos humanos. Aunque la aparición
de situaciones negativas entre los colaboradores no puede evitarse en un 100
%, sí es posible implementar normas, protocolos y capacitaciones que permitan
que los empleados tengan un mejor entendimiento de los valores de la
organización a la que pertenecen y los apliquen en sus actividades diarias.

11. Protocolo en la comunicación ascendente, descendente y horizontal

11.1. Protocolo en la comunicación ascendente

La comunicación ascendente es un útil sistema de comunicación interna, en el
que se invita a los empleados de más bajo nivel jerárquico de la empresa, a
transmitir información a sus superiores. Con esta, la empresa podrá adaptarse,
buscando siempre la satisfacción de las necesidades específicas de sus
empleados.
Pero, para que la comunicación ascendente funcione de manera correcta, es
necesario que haya una correcta comunicación dentro de la empresa. Los
gerentes o coordinadores de cada área deben ser capaces de comunicarse con
los empleados, y viceversa, de manera fluida, constante y cordial.

Según explica Rosario Peiró, en su artículo ‘Comunicación ascendente’ del

portal Economipedia, “la comunicación ascendente es aquella que se pone de
manifiesto desde los empleados que están situados en una parte inferior de la
empresa, hasta los que están situados en un nivel jerárquico superior”.

En otras palabras, es un tipo de comunicación que busca que los empleados

de la parte inferior de la jerarquía empresarial, se acerquen a sus superiores
directos para comunicarles cualquier tipo de información.

En la comunicación ascendente en una empresa, a diferencia de la

comunicación descendente y la comunicación horizontal, la información sólo
puede fluir hacia arriba de manera paulatina: de subordinados a supervisores,
luego gerentes, después los directores.

Quien se encuentra abajo de la jerarquía no puede comunicarse directamente

con el director, cuando se encuentra inmerso en una comunicación
organizacional ascendente.

La comunicación tiene un papel clave en cualquier ámbito de la vida del ser

humano. En las empresas no podía ser diferente. La comunicación ascendente
es muy útil por lo siguiente:

Claridad: La información es poder y es muy útil para transmitir todas aquellas

necesidades o deseos que tienen los empleados. Ante cualquier duda o la
necesidad de manifestar sugerencias por parte de los empleados de un rango
más inferior será muy útil. Los responsables de departamentos superiores
serán conocedores de sus necesidades más inmediatas.

Mejorar la productividad: Cualquier empresa anhela tener una productividad

óptima. La comunicación ayuda a conseguirlo. Si se da una muestra de
confianza a los empleados para que puedan manifestarse hacia los cargos más
superiores, probablemente tenga un efecto positivo en cuanto a la mejora de la
productividad.

Participación: Esta comunicación sirve para que todos los niveles que
componen el organigrama de la empresa puedan participar y sentirse más
involucrados con las decisiones de la empresa.

Resolución de problemas: Al intervenir todos los empleados dentro del proceso

de comunicación, tal vez surjan problemas que al ser compartidos sean más
rápidos de resolver entre todos o mediante la intervención de algún trabajador
con independencia del nivel al que pertenezca.

11.2. Protocolo de comunicación descendente

La comunicación descendente es la que se produce desde la gerencia o

dirección de una empresa hacia los empleados. Tiene lugar cuando la
información y los mensajes fluyen hacia abajo mediante la cadena de mando
formal o estructura jerárquica de una organización. Es decir, los mensajes
surgen de los niveles superiores de la jerarquía organizativa y avanzan hasta
los niveles inferiores.

La comunicación descendente ayuda a la alta gerencia a llegar a conclusiones

que cambian o mejoran el lugar de trabajo o los sistemas de negocios. Estas
conclusiones son comunicadas posteriormente a los empleados, los cuales
trabajan para lograr los objetivos.

Al contrario que en el caso de la comunicación ascendente, este tipo de

comunicación siempre implica la gestión de un proyecto mediante el cual el
gerente tiene el control absoluto sobre la delegación de tareas, el
establecimiento del calendario y los plazos de ejecución de dicho proyecto.
Puede llevarse a cabo mediante reuniones, correos electrónicos, circulares,
etc.
La comunicación descendente tiene una gran importancia debido a que es una
comunicación eficiente y efectiva ya que proviene de la persona o personas
responsables y proporciona datos exactos e información valiosa para que el
subordinado pueda desarrollar un trabajo óptimo.

Características

Veamos a continuación algunas de las características más significativas de la

comunicación descendente:

La gerencia puede informar a los empleados sobre los objetivos, la misión y los
valores de la organización, aportando datos y conocimiento a los trabajadores
de niveles más inferiores para que estén al tanto de las políticas empresariales.
Se fomenta la interacción con determinados programas informáticos que
permiten a los empleados el acceso a la información.

Ayuda a los responsables de la empresa a valorar las fortalezas y debilidades

de los empleados y ofrecerle las tareas más acordes a su perfil laboral.
Esta comunicación puede ser oral mediante conversaciones, reuniones,
conferencias, etc. o escrita mediante manuales, revistas internas, avisos,
circulares, noticias digitales, etc.

Es una comunicación unidireccional, es decir, el comunicador del nivel superior

no invita ni espera una respuesta del destinatario de nivel inferior.
En algunas ocasiones las diferencias en experiencia, conocimiento y nivel
jerárquico dentro de la empresa, pueden hacer que los mensajes se
malentiendan o malinterpreten.

Ventajas

La comunicación descendente es muy beneficiosa para organizaciones con

gerentes que pueden aportar conocimiento y talento a sus empleados. Veamos
aquí algunas de las ventajas más destacadas de la comunicación descendente:
Fácil mantenimiento de la disciplina organizacional. La comunicación
descendente sigue la misma jerarquía de la empresa, lo que significa que la
disciplina organizativa y el cumplimiento de los miembros es mucho más fácil
de mantener.

Aumento de la eficiencia. La comunicación descendente proporciona a los

empleados las órdenes, instrucciones y explicaciones necesarias y concisas
sobre problemas complejos, lo que ayuda a aumentar la eficiencia de los
empleados.

Comunicación efectiva de objetivos. Los directivos podrán comunicar de forma

fácil y sencilla los objetivos y asignar responsabilidades para el logro de estos,
ya que la toma de decisiones se lleva a cabo desde arriba, lo que permite a los
gerentes tenerlos muy claros. Al mismo tiempo les brinda a los empleados más
tiempo para centrarse en sus tareas.

Facilidad de delegación. Se puede delegar de forma mucho más sencilla si ésta

proviene directamente de la estructura de comunicación vertical que representa
la cadena de mando.

Como conclusión podemos decir que la comunicación descendente bien usada

es un importante elemento de ayuda para establecer una visión definida para la
dirección de la compañía. Aunque se trata de una comunicación unidireccional,
es decir, en un único sentido (de arriba hacia abajo) es muy efectiva cuando los
gerentes de una empresa tienen buenos conocimientos del sector y muy claros
los objetivos de su negocio.

11.3. Comunicación horizontal

La comunicación horizontal en una empresa, también conocida como

comunicación lateral, fluye entre trabajadores del mismo nivel jerárquico,
aunque no pertenezcan al mismo departamento, por lo que tiene un carácter
simétrico. Este tipo de comunicación se produce entre colaboradores,
generalmente para coordinar las tareas del día a día e intercambiar información
relevante que les permita desempeñar mejor sus funciones.

Facilitar los canales de comunicación horizontal en la empresa, acortando los

tiempos de transmisión de la información, evitará errores, duplicación de tareas
y esfuerzos redundantes. Como resultado, se generará un entorno más
colaborativo, mejorará el ambiente organizacional y aumentará la
productividad.

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Mallorca, te brindará las técnicas e instrumentos de comunicación necesarios
para que puedas gestionar la identidad corporativa y la imagen de la
organización, dirigir las relaciones públicas o institucionales de una empresa y
organizar eventos.

Ventajas y desventajas de la comunicación horizontal

Como puedes imaginar, existen distintas ventajas de este tipo de

comunicación. Aquí te explicamos 3 beneficios de la comunicación horizontal
en una empresa.

1. Favorecer un uso efectivo del tiempo

A diferencia de la comunicación vertical, la comunicación horizontal libera

barreras para el flujo de la información. Si dos personas pueden intercambiar
ideas o diferencias sin filtros que demoren el proceso, la comunicación es más
rápida, lo que permite agilizar la consecución de objetivos en los equipos. Por
ejemplo, la comunicación horizontal contribuye a mejorar el tiempo invertido en
coordinaciones durante el lanzamiento de un producto nuevo.

2. Limitar los malentendidos

Otras de los efectos positivos de la comunicación horizontal es que limita los
malentendidos en la comunicación diaria de las empresas. Es común que
ciertos conflictos emerjan de mensajes mal interpretados por correo o
directrices ambiguas dadas por teléfono. Lo que es más difícil y largo de
solucionar en la comunicación vertical, mediante la horizontal se evita a partir
de conversaciones que suelen ser más directas, transparentes y en doble
dirección.

3. Promover el trabajo colaborativo y la productividad

Según un estudio presentado en el blog de Pumble, el 71% de personas que

manifiestan sentirse productivas en el trabajo también se sienten conectadas a
sus compañeros. Por lo tanto, la comunicación horizontal efectiva genera
mayores niveles de productividad laboral. Una empresa con diálogos fluidos y
constantes entre distintos departamentos y personas contribuye a la
materialización efectiva de los proyectos. Esto no solo favorece a la
organización, sino que aumenta la moral de los individuos que laboran en ella.

12. Conclusión

En conclusión la etiqueta en los negocios es esencial para establecer

relaciones profesionales exitosas. La comunicación adecuada, la vestimenta
apropiada, el comportamiento en reuniones y la gestión de regalos son algunos
de los aspectos más importantes de la etiqueta empresarial.

Es importante recordar que la etiqueta en los negocios está en constante

evolución y adaptación a las nuevas tecnologías y formas de comunicación.
Mantenerse actualizado y flexible en cuanto a las normas tradicionales es clave
para el éxito en el mundo empresarial actual.

13. Bibliografía

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