Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
Regional Atlántico 04-04-2019
Centro de Comercio y Servicios Versión 1
Sistema de Gestión ACTIVIDAD DE APROPIACIÓN DEL APRENDIZAJE
de la Calidad PROGRAMA TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES INTERNAS Y EXTERNAS

CARACTERÍSTICAS DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Una comunicación es efectiva cuando no se hacen necesarias nuevas comunicaciones

aclaratorias, ni llamadas telefónicas para completar la información, ni juegos de ingenio o
adivinanza para poder acertar en la interpretación del mensaje, lo cual crea, mantiene
o fortalece un clima de amistad y deseos de corresponder positivamente.

Las características que deben tenerse en cuenta en una comunicación son,

principalmente:

ASERTIVIDAD

Una comunicación es asertiva cuando el tono empleado y las expresiones utilizadas

despiertan sentimientos positivos, imprimen amistosidad, favorecen la imagen de la
empresa y motivan a actuar de acuerdo con lo planteado en ella:

Imprimen asertividad a la comunicación los comentarios positivos , las frases de saludo y

despedida y expresiones como:

• Complacidos le informamos
• Con mucho gusto le comunicamos
• Es muy placentero informarles
• Lamentamos comunicarles
• Sentimos mucho lo ocurrido

MODERNISMO
La terminología de la correspondencia ha experimentado importantes innovaciones, que
el redactor debe considerar cuando se comunica con sus clientes. La utilización de
términos obsoletos transmite una imagen negativa de la empresa. Entre otras expresiones
podemos destacar las siguientes:

OBSOLETAS MODERNAS

• Por medio de la presente, Con mucho gusto le informamos que le

informamos que
• Acusamos recibo de su carta Muchas gracias por su carta
• Adjunto a la presente le enviamos Complacidos le enviamos

• El 30 de los corrientes El 30 de marzo de 2008

• Sin otro particular, nos despedimos Hasta otra oportunidad.
• Apreciado doctor Castro: Cordialsaludo, doctor Castro.
• Me dirijo a usted para comunicarle Complacido le comunico que
• Del año en curso de 2008

INTEGRIDAD
Algunas veces por falta de planeación y otras por ligereza se envían mensajes
incompletos que necesitan aclaraciones posteriores, con la consecuente pérdida de
tiempo y el enfado de los clientes. En los siguientes párrafos puede apreciarse la
diferencia entre el primer mensaje, carente de información, y el segundo que muestra
integridad:

Complacido le anexo cheque para cubrir el saldo de nuestra factura pendiente.

Complacido le anexamos el cheque 345-290-10 del Banco Nacional, por $850.000,00

para cubrir el saldo pendiente de nuestra factura 3948 del 10 de agosto de 2008.

CLARIDAD

Se refiere a la necesidad de que el mensaje pueda entenderse sin esfuerzo alguno. Ello
se logra cuando el lenguaje utilizado es el cotidiano y no se recurre al uso de
abreviaturas, neologismos, extranjerismos o tecnicismos; las frases demasiado extensas,
igualmente, lo hacen confuso. El empleo de la estructura lógica de la oración y de los
signos de puntuación hacen más sencilla la interpretación de un mensaje.

Compara los siguientes párrafos y verifica cómo el primero resulta confuso, mientras el
segundo no exige esfuerzo para su comprensión.

Por su import. Pedido, el 348-5, le expresamos nuestro agradecimiento, fechado el día de

ayer. Procederemos, por Transportes Oriental; esta misma tarde a hacerle de su
mercancía el despacho.

Le expresamos nuestro agradecimiento por su importante pedido 348-5, del 3 de marzo

de 2008. Esta misma tarde procederemos a hacerle el despacho de su mercancía, por
Transportes Oriental.

EFICIENCIA En el contexto de la calidad total, la eficiencia es un elemento fundamental.

Cada tarea debe ejecutarse de tal manera que garantice el logro de un efecto
determinado, en un tiempo razonable , a un costo aceptable.

En relación con la correspondencia, la eficiencia permite que cada frase y cada párrafo
puedan ser entendidos sin tener que recurrir a otra frase o a otro párrafo.

Por ejemplo, las siguientes frases carecen de eficiencia por necesitar otra información
para su comprensión:

• La ciudad (en la correspondencia local, en la dirección del destinatario): es más eficiente

expresar el nombre propio de la ciudad • De los corrientes, del año en curso (en el
cuerpo del mensaje para referirse a una fecha): es preferible precisar la fecharon día,
mes y año.
• Lo anunciado (en la línea de anexo): es más eficiente indicar el número de anexos o el
nombre de lo anexado.

Los siguientes párrafos ejemplifican el concepto, mostrando un caso de ineficiencia y otro

de eficiencia:
Complacidos le confirmamos que su mercancía fue despachada el 5 de los corrientes por
el medio acostumbrado.

Complacidos, le confirmamos que su mercancía fue despachada el 5 de octubre de 2008

por Coordinadora Intermunicipal, con la guía 428X.

BREVEDAD

Consiste en ser directo, esto es, en decir todo lo que necesita expresarse, con el mínimo
de palabras requeridas. No dar tantos rodeos para llegar al tema central. El destinatario
difícilmente dispondrá de tanto tiempo para dedicárselo a la lectura de mensajes extensos
y fatuos.

En los dos párrafos siguientes es posible verificar cómo el mismo mensaje ha sido
expresado inicialmente con rodeos y luego en forma directa:

Después de un minucioso análisis del manejo de su cuenta con nosotros, desde hace
más de 10 años, cuando nuestra empresa apenas iniciaba operaciones en esta ciudad,
habitada por gente emprendedora y honesta, nuestra Junta Directiva ha tomado la
decisión de retribuir a su solvencia y seriedad, incrementando su crédito a
$80.000.000,00 a partir del 1 de marzo de 2008.

Complacidos le informamos que el monto de su crédito ha sido incrementado a

$80.000.000,00, a partir del 1 de marzo de 2008. ¡Sinceras felicitaciones!

CORRECCIÓN

Se refiere a la aplicación de todos los preceptos del lenguaje, la ortografía, la puntuación y

la acentuación. Un mensaje con errores produce una impresión muy negativa en el lector.
Los vicios lingüísticos más comunes son:

• Solecismo
• Dequeísmo
• Leísmo
• Que galicado
• Mal uso del gerundio
• Redundancias
• Falta de propiedad

Analiza los siguientes párrafos y verifica la manera como se corrigieron en el segundo los
errores que se cometieron en el primero:

Muy sinceramente, les pedimos disculpas por el retraso involuntario en el pago de

nuestras obligaciones. En los próximos días les estaremos enviando el cien por ciento del
valor adeudado a la fecha, agradeciéndoles su comprensión.
Muy sinceramente les ofrecemos disculpas por el retraso involuntario en el pago de
nuestras obligaciones. En los próximos días les enviaremos el ciento por ciento del valor
adeudado a la fecha. Muchas gracias por su comprensión.

PRINCIPALES ESCOLLOS LINGÜISTICOS

Los errores lingüísticos que se cometen diariamente en la comunicación verbal y escrita

son variados; sin embargo, muchas personas se excusan convencidos de que lo único
importante es que los entiendan. Tal actitud tiene nombre propio: mediocridad.

SOLECISMO

Se refiere a la falta de sintaxis, error cometido contra la exactitud o pureza del idioma. Se
denomina así porque en Solí, ciudad de Cilicia, se hablaba mal el griego. Los solecismos
más frecuentes se deben al mal uso de las preposiciones. Así, en las comunicaciones
comerciales son muy frecuentes expresiones tales como en base a y de acuerdo a, que
deben corregirse con las formas: con base en, de acuerdo con.

DEQUEÍSMO

Se refiere al vicio de usar la expresión de que cuando solamente debe decirse que, o
viceversa.

Para evitar este error resulta muy práctico convertir en pregunta aquello que se va a
afirmar.

Si la pregunta se inicia con la expresión de qué, la afirmación también debe incluirla; pero
si la pregunta se inicia únicamente con qué, la afirmación sólo incluye que, Ejemplos:

• Pienso ¿Qué pienso? Pienso que vendrá temprano

• Estoy convencido… ¿De qué estoy convencido? Estoy convencido de que
lograremos el triunfo

LEÍSMO

Consiste en usar las formas pronominales le, les cuando debieran usarse las formas lo, la,
los, las. Las formas pronominales le, les deben utilizarse para referirse a un complemento
(objeto) indirecto, y las formas lo, la, los, las para referirse a un complemento (objeto)
directo. Ejemplos:

• Pedro da limosna al mendigo. ¿A quién? Al mendigo (complemento indirecto) Pedro le

da limosna.

• Yolanda socorre al mendigo ¿Quién es el socorrido? El mendigo (complemento directo)

Yolanda lo socorre.

Nota: Con los verbos felicitar, invitar, esperar y visitar, siempre se emplearán las formas
pronominales lo, la, los, las.
QUE GALICADO

Consiste en emplear el pronombre relativo que después del verbo ser, en vez de los
adverbios cómo (para referirse a la manera), donde (para referirse al lugar) y cuando
(para referirse al tiempo). Ejemplos:

INCORRECTO CORRECTO
• Allí es que vive. Allí es donde vive - Allí vive
• Así es que me gusta Así es como me gusta - Así me gusta
• Ayer fue que llegó Ayer fue cuando llegó - Ayer llegó

MAL USO DEL GERUNDIO

El gerundio debe usarse para referirse a otro verbo e indicar que las dos acciones se
realizan simultáneamente o que la acción expresada por el gerundio se ejecuta antes y no
después) que la del otro verbo. Ejemplos:

• Pedro viene cantando (Al mismo tiempo que viene, canta)

• Subiendo al trono, saludó a los súbditos. (Primero subió al trono y luego saludó a
los súbditos).

Por tanto, el gerundio no debe referirse a un sustantivo. Cuando esto ocurre es preferible
cambiar la estructura de la frase, mediante el uso de las palabras que, para y ejemplos:

INCORRECTO CORRECTO
• Escribí una carta solicitando cotización. Escribí una carta para solicitar
cotización.
• Envié una caja conteniendo libros. Envié una caja que contenía libros.
• Vendí la finca comprando un auto. Vendí la finca y compré un auto.

Cuando el gerundio acompaña el verbo estar, el gerundio se deshace si se elimina el

verbo estar. Ejemplos:

• Gloria está cantando en el parque central. Gloria canta en el parque central.

• Martha está estudiando en la Universidad Martha estudia en la Universidad
Central de Caracas. Central de Caracas.

REDUNDANCIAS
Este error consiste en utilizar palabras que ya están implícitas en otras anteriores y que,
por tanto, no son necesarias. Ejemplos:

• Subir para arriba Bajar para abajo

CREACIÓN PERSONAL DE MENSAJES

Nada más significativo que un mensaje preparado personalmente para un destinatario en
particular. En cambio, carecen de fuerza la comunicación que un cliente recibe y sabe que
fue copiada de un modelo preexistente, porque ya ha recibido antes mensajes similares o,
él mismo ha utilizado un modelo idéntico.

Los programas de computador ofrecen la posibilidad de volver a utilizar, con algunos

cambios, mensajes enviados anteriormente. ´
No cabe duda de que este procedimiento economiza mucho tiempo, pero despierta
grandes inquietudes sobre su impacto y efectividad. Redactar un mensaje no es
complicado, sólo requiere de ejercitación y capacidad autocrítica. No puede pretenderse
que una carta esté lista al primer intento, sin uno o varios borradores previos.

LOS PÁRRAFOS

Una carta es un conjunto de párrafos estrechamente interrelacionados para ofrecer un

mensaje integral.

Cada párrafo desarrolla una idea importante y esencial, sin la cual la carta no sería
completa.

Por lo anterior, se recomienda a quienes van a redactar una carta los siguientes pasos:

1. Identificar claramente las ideas fundamentales que se quieren desarrollar. Pueden ser
una, dos, tres o máximo cuatro por carta.
2. Desarrollar cada idea en un párrafo, que la exprese en detalle y con claridad.
3. Interconectar los párrafos, para que el mensaje tenga unidad en la presentación. Los
párrafos pueden relacionarse con nexos o conectores.

TRABAJO EN BORRADOR

El redactor, sobre todo con poca experiencia, sabe que los primeros intentos por escribir
un mensaje son simples borradores que ameritan reiteradas revisiones y correcciones,
para mejorarlos constantemente.

Un borrador puede mejorarse al revisar la estructura gramatical, la puntuación, la

ortografía, la sintaxis y cada una de las características de la comunicación eficiente. No
hay que olvidar que todo, incluso lo bueno, puede mejorarse.

EJERCICIOS DE REDACCIÓN

La capacidad de redactar puede desarrollarse; solamente se requiere mucha constancia

para ejercitarse y humildad para auto criticarse. A continuación se presenta un ejemplo
del procedimiento que debe seguirse para la redacción de una carta:

Un cliente nos ha remitido un cheque para pagar una factura y deseamos expresarle las
siguientes ideas esenciales:

• Deseamos agradecerle por habernos enviado el cheque

• Estamos complacidos de poder contarlo entre nuestros mejores clientes
• Queremos ponernos nuevamente a sus gratas órdenes
Una vez definidas con exactitud cada una de las ideas, es más sencillo redactar los
párrafos:

Muchas gracias por habernos remitido el cheque 3876-25 del Banco del Estado por
$950.000,00 para pagar la factura 4776 del 3 de agosto de 2008.

Realmente, nos sentimos muy complacidos de poder contarlo entre nuestros mejores
clientes.

Una vez más, queremos ponernos a sus gratas órdenes y esperamos recibir muy pronto
sus importantes pedidos.

Una vez preparado el borrador debe leerse y releerse para verificar que no queda nada
por decir ni sobran expresiones. Y que lo escrito reúne las características de asertividad,
modernismo, integridad, claridad, eficiencia, brevedad y corrección.