BRECHAS DEL SERVICIO

Brecha 1, percepción de la compañía y la expectativa del cliente.

Brecha 2, expectativas del servicio y percepción del servicio.

Brecha 3, diseño del servicio y entrega del servicio.

Brecha 4, percepciones de la compañía y el diseño del servicio.

Brecha 5, entrega del servicio y comunicación externa con los clientes.

Comportamiento del consumidor del servicio

Clientes que necesitan personal para atender los proyectos tanto industriales
como habitacionales que no cuentan con el tiempo necesario para realizar el
trabajo de pintura, buscan especialistas, económicamente estables y programan
los trabajos con tiempos establecidos.

Análisis de las expectativas del cliente acerca del servicio

a) Trabajo entregado en tiempo y hora establecidos

b) Personal debidamente calificado para realizar trabajos limpios tanto en

interiores como exteriores

c) Diseño y mezcla de colores realizados idénticos a las muestras que damos en

nuestras tiendas

d) Personal debidamente identificado para el ingreso a sus hogares.

ENTORNO DEL CLIENTE

Los clientes actuales de INIHSA PAINTS son los distribuidores y los que
comercializan nuestros productos bajo marcas exclusivas como Larach y Cia y La
casa del Pintor.

Los clientes pueden adquirir nuestros productos en la planta de fabricación directa,

ya que manejamos venta al detalle. También en los diferentes puntos como la
tienda de Pinturas exclusivamente de la marca DKOLOR ubicada en Rio de
Piedras San Pedro Sula. Nuestros productos son encontrados a nivel de
distribución como FEMOSA y Supermercados Antorcha.

Generalmente para la elección de nuestros productos la mayoría de los clientes

desconoce la marca, a pesar de tener 7 años en el mercado, en el proceso de
compra es muy atractivo el precio y es de mucha importancia y nos sirve de
referencia en punto de venta donde lo compran por ser un punto de renombre o un
punto conocido.

Nuestros productos están categorizados en cuatro niveles, alto, intermedio, medio

y bajo. En las tres primeras categorías encontramos productos con excelente
cubrimiento y rendimiento y fuertes a la exposición del medio ambiente. El nivel
bajo fue desarrollado como una alternativa económica por la situación actual que
se vive en el país donde el cliente no exige una pintura de tan alto rendimiento,
esto a nivel rural urbano donde la disponibilidad de efectivo es escasa. A pesar de
esto es un producto que a la fecha ha cumplido con los requerimientos ya que en
interiores funciona muy bien, rinde y cubre lo necesario.

Análisis Situacional

Entorno Externo

Presiones Competitivas

Grupo Kativo de Honduras

Grupo Kativo es una compañía líder dedicada al desarrollo, producción y

comercialización de pinturas y recubrimientos de clase mundial para las áreas
arquitectónica, industrial, automotriz y maderas.

Tiene una posición de liderazgo en el mercado de pinturas de la región

centroamericana, con fuertes marcas, una gran variedad de líneas de productos
de calidad y presencia de manufactura local.

Inició sus operaciones en Costa Rica en 1949 como una empresa productora y
comercializadora de pinturas. En 1967, las acciones de Kativo fueron adquiridas
por la empresa norteamericana H.B. FullerCompany, de la cuál formó parte hasta
agosto del 2012, fecha en que se concretó el proceso de adquisición por la
empresa colombiana de pinturas Pintuco, una de los brazos comerciales de la
corporación Grupo Mundial, de ese mismo país.

En la actualidad Grupo Kativo tiene presencia comercial en todos los países de

Centroamérica, compuesta por más de 700 colaboradores. Cuenta con tres
plantas de producción ubicadas en Costa Rica, Honduras y Panamá, un
Laboratorio de investigación y Desarrollo en Costa Rica y posee 68 Tiendas
Propias distribuidas en la región.

Con los años Grupo Kativo ha demostrado ser un fuerte competidor en el

mercado, con un liderazgo en la región de Centroamérica con sus pinturas
Protecto, Glidden, Mega, Madetec, Corrotec High Performance y Traffic, así como
con las pinturas de sus aliados estratégicos comerciales PPG Refinish,
International Paints, Corev, Wasser.

Grupo Kativo se ha caracterizado por su entrega de productos de alta tecnología,

gran innovación y por brindar un excelente servicio al cliente. En la actualidad
cuenta con una tienda virtual llamada e-Store , participa en las redes sociales
como facebook, también los podemos encontrar en YOUTUBE donde nos
muestran tips para pintar y consejos de uso de los productos.

Cuenta con 11 tiendas a Nivel Nacional (Tegucigalpa, San Pedro Sula,

Comayagua, Lima, Roatán, Santa Rosa de Copan y Ceiba

Sherwin Williams

Desde su fundación por Henry Sherwin Williams y Edward en 1866, TheSherwin-

Williams Company no sólo ha crecido hasta convertirse en el mayor productor de
pinturas y recubrimientos en los Estados Unidos, pero es uno de los mayores
productores del mundo.

Centro América

Sherwin Williams de Centro América S.A. de C.V. tiene sus oficinas centrales en
San Salvador, El Salvador y cuenta con los derechos bajo la licencia para la
manufactura y comercialización de Pintura TheSherwin Williams Company. La
compañía fue funda en 1959 y su cobertura territorial abarca Guatemala, Belice, El
Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Panamá

La organización

Sherwin Williams de Centro América S.A. de C.V. es una empresa organizada por
un cuerpo de directores regionales que gestionan las áreas de ventas,
Manufactura, Investigación y Desarrollo, Finanzas, Informática, Recursos
Humanos y Mercadeo. A la cabeza de la organización está un Presidente y una
junta directiva orientada a la dirección estratégica de la compañía.

Los Productos
Los productos están organizados (Categorizados) por línea de productos que a su
vez representan Unidades de Negocio por su especialización. Las líneas de
negocio son: Arquitectónicas, Automotriz, Maderas, Industria y Marina y
Asociados. Para la especialización técnica en cada País se desarrolla localmente
un profundo conocimiento de cada línea.

Los Clientes

El marco Cultural de la compañía como política que “Todo inicia y todo termina
con el cliente”. El cliente que compra la pintura Sherwin Williams puede esperar
total respaldo por nuestros productos de calidad, una atención esmerada y un
servicio técnico profesional que contribuirá a la especificación correcta y
económica de la solución que se busca.

Los segmentos de la empresa están definidos para atender con exactitud las
expectativas de los clientes

Para un cliente Final: Proveemos información de colores, tipos de acabado y tipos

de ambiente.

Para un cliente Pintor y Contratista: El enfoque es el rendimiento, durabilidad fácil

aplicación y la pronta accesibilidad de los productos

Para un cliente Distribuidor / Mayorista: Ofrecemos una colección de productos

atractiva para su negocio con la que pueda deleitar a sus clientes por medio de
promociones, display y Publicidad.

Pinturas Corona

La historia de Grupo Solid inicia en 1955, con la inauguración de la primera tienda

Paleta en Guatemala en la que se distribuían marcas importadas. Fue el enfoque
en el servicio más que en el producto lo que permitió que en 1964 Paleta se
expendiera a nivel nacional.

En 1971 se inaugura en Guatemala la primera planta de producción de pintura

local por parte de una empresa Internacional, rápidamente Paleta se convierte en
su cliente más importante. En 1979 Grupo Solid monta su propia planta de
producción y en 1981 se adquieren plantas en El Salvador, Honduras y Nicaragua.

En 1982 empieza a desarrollar su propia marca CORONA para ser comercializada

por miles de distribuidores. CORONA rápidamente alcanza un exitoso
posicionamiento

Para 1985 se consolidan todas las plantas en una sola para abastecer a toda
Centroamérica y el Caribe: PINCASA. Siendo entonces la planta con mayor
capacidad instalada de la región.
El Concepto Corona se convierte en el más exitoso de la región pues volvía
rentable a los pequeños negociantes convirtiéndolos en empresarios en cada una
de sus comunidades. En1990 Corona alcanzaba los 2800 puntos de venta en
Centroamérica.

En 1995 se apertura Sytec, empresa con una fuerza de ventas técnicamente

especializada para proyectos de altos volúmenes y productos industriales.

En 1997 se abren operaciones en Costa Rica y Panamá.

En el 2002 y 2003 se genera el nuevo concepto de Tiendas Paleta, donde el

consumidor además de pintura, encuentra toda una amplia gama de productos y
servicios.

En el 2004 se lanza al mercado el concepto de franquicias Corona Paint Centers.

En el 2006 Se adquiere Uniplastic (Containers Corp.) para hacer una integración

vertical del negocio de pinturas, enfocados principalmente en la inyección de
galones y cubetas. Dos años más tarde se amplía el catálogo de productos a
empaques industriales y agrícolas.

En el 2012 Grupo Solid Inaugura su nueva planta de Pinturas SUPERBIA, siendo

esta la planta de pinturas más grande y eficiente de Mesoamérica, con altos
estándares de calidad y tecnología de punta. SUPERBIA está conformado por
cuatro plantas, cada una dedicada a la producción de diferentes tipos de
productos (arquitectónico, especialidades, resinas y aerosoles).

Corona es la marca comercializada del Grupo SOLID a través de distribuidores

independientes. Corona, es distribuida en más de 6000 puntos en la región,
Corona es la marca con mayor cobertura en Centroamérica, ofreciendo a sus
distribuidores el mayor retorno sobre su inversión y a los consumidores una opción
de calidad a un precio accesible.

Grupo Solid Cuenta, con oficinas y operaciones en Guatemala, El Salvador,

Honduras (San Pedro Sula y Tegucigalpa), Nicaragua, Costa Rica y Panamá,
incluyendo en ellas fuerza de ventas, red de distribución y bodegas propias.

Pinturas Corona cuenta con productos a base Látex y Base Solvente con 4 niveles
de calidad tanto en látex como aceite y 2 niveles de calidad en la línea
anticorrosiva.

Grupo Sur

La historia de Sur está íntimamente relacionada con la historia de la familia

Giordano, encabezada por el Ingeniero Lorenzo Giordano Beccaria (q.d.D.g.)
empresario italiano, que dedicó toda su vida a la industria de las pinturas; por 35
años estuvo al frente de la empresa que fundó en 1.967 en la Ciudad de Arequipa,
Perú.

A sus 26 años, en 1956, Don Lorenzo Giordano emigra de Italia a Perú, para
trabajar como técnico en una compañía química fabricante de pintura marca Fast,
en la cual participaban sus tíos maternos. Después de 4 años es nombrado
Director Técnico y logra con buenos productos colocar a Fast en un segundo lugar
en el mercado peruano.

La ciudad de Arequipa al sur del Perú, da origen al nombre de Sur Química, S.A.
(por su ubicación geográfica) y constituye el escenario donde se funda la primera
compañía en 1966.

En 1971 el entorno político del Perú y sus países vecinos se complica, lo que
obliga a cambiar los planes de crecimiento en la región. Ese mismo año, se funda
en la ciudad de Managua: Nicaragua Química, S. A. (Nicar Química S.A.),
utilizando la misma tecnología y marca que le dieron éxito en el Perú. La alta
calidad de los productos, la vocación de servicio al cliente y la formación de un
equipo humano competente le permiten crecer y consolidar este nuevo mercado,
para julio de 1973 ya tenía una participación del 45 %.

En 1977 se traslada y se establece en San José, Costa Rica, dedicándose por

entero a Sur Química de Costa Rica, S.A. En un período muy corto, la empresa
entró en plena producción y consolida su primera fase de crecimiento en 1982.

Ahora con el centro de operaciones en Costa Rica, inicia una nueva etapa de
expansión internacional, se inicia la comercialización en Honduras (1984),
Panamá (1986), Guatemala (1989), Nicaragua (1991), Puerto Rico (1993), México
(1997), El Salvador (1999), Jamaica (2002) y Chile (2002). Asimismo, como parte
de su actual diversificación de mercados, ha iniciado la exportación de resinas
hacia Norte y Sur América.

Sur Química, s.a. es leal al cumplimiento de las Leyes Ambientales y consiente de

la importancia de preservar las riquezas naturales, es por ello que lleva a cabo
eminentes esfuerzos por colaborar con el objetivo común, mediante la
construcción de una planta de tratamiento de aguas residuales, de forma tal que
estos residuos no alteren el equilibrio ecológico del país. A través de estas
acciones es que la Corporación se identifica y es conocida como una organización
que cuida y preserva conjuntamente con otras empresas la fauna y la flora,
patrimonio actual y herencia de nuestros futuros descendientes.
 Características de la Competencia

Fortalezas y Debilidades

Pintura protecto

Fortalezas

· Cuenta con extensa variedad de productos y especialidades a nivel industrial y

marítima

· Cuenta con completo equipo de reparto

· Cuentas con varias tiendas de venta directa a nivel nacional

Debilidades

· El abastecimiento para la mayoría de los distribuidores es a través de mayoristas

y no en la planta directa

· Los precios de los productos son muy altos, arriba de todos las pintureras

Sherwin Williams

Fortalezas

· Producto americano de alta confianza de muchos años en el mercado

· Cuenta con extensa variedad de producto industrial y automotriz

Debilidades

· No cuenta con muchas tiendas a nivel nacional

· El proceso de servicio de abastecimiento no es muy rápido y sigue siendo

tradicional el cliente busca al proveedor

Pintuta corona

Fortalezas

· Cuenta con bastantes tiendas a nivel nacional

· Suple otros requerimientos a parte de la pintura tales como los envases plásticos
y metálicos
Debilidades

· No cuenta con la disponibilidad de inventario para requerimiento de inmediato de

los clientes, ya que el producto lo importan de Guatemala y el abastecimiento es
muy lento

· No evacua los reclamos de los clientes acerca de sus productos a tiempo, en

algunos caso no resuelve

Pinturas sur

Fortalezas

· Cuenta con las mejores líneas de pintura para acabado en madera, como
barnices, masillas y tintes.

Debilidades

· No cuenta con muchas tiendas para abastecer los requerimientos de los clientes

· No cuenta con diversidad de líneas a base de látex para el área arquitectónica

F.O.D.A.

INIHSA PAINTS

FORTALEZAS

· Cuenta con personal calificado y experto en el rubro

· Rapidez en los requerimientos locales a nivel de proyecto

DEBILIDADES

· No cuenta con publicidad, mas que en los puntos de venta

· No cuenta con el suficiente equipo de reparto para solicitudes foráneas

· No cuenta con sistema completo de coloreo

· No cuenta con personal de ventas para poder cubrir las diferentes zonas del país
OPORTUNIDADES

· La participación en los diversos proyectos de construcción vivienda

· Apertura de naves industriales en el sector para mantenimiento

AMENAZAS

· La reciente adquisición del competidor directo Kativo de Honduras por PINTUCO

de Colombia, con ideología de mercado agresivo y de precios muy bajos
Análisis del Marketing de relaciones y servicio al cliente

El marketing relacional o marketing de relaciones hace referencia al conjunto de

estrategias y acciones que tienen como objetivo establecer relaciones muy
duraderas con los clientes, es decir, lograr niveles muy altos de satisfacción y
fidelización, hasta el punto de poder llegar a convertir a los usuarios en defensores
y promotores de marca.

El centro del comportamiento del consumidor es el entendimiento del ser humano,

sus necesidades, sus deseos, las emociones, los sueños y aspiraciones. 
Entender las razones por las cuales consume una categoría específica de
producto, identificar los procesos racionales y emocionales en la selección de una
marca.

 La mayoría de las cosas que compramos tienen un alto contenido emocional  el
cual  es muy influenciado por la cultura y el entorno en el cual se desenvuelve el
consumidor.   Los seres humanos somos muy influenciables y nos gusta seguir las
tendencias marcadas por la cultura. 
 
Para conocer el comportamiento de los consumidores es necesario apoyarse en
las ciencias sociales,  en especial la psicología y la antropología. Entre más
especializado es le bien que compramos, más complejos son los procesos de
toma de decisiones. 

Los bienes de consumo masivo normalmente conllevan procesos más simples,

muchas veces dominados por la tradición y la costumbre y en los productos aun
poco más especializados como es el caso de los teléfonos celulares, los factores
de estatus y prestigio juegan un rol preponderante.  Hay otras categorías como es
el caso de los automóviles en donde los procesos de compra conllevan profundos
procesos de exploración de marcas, diseños y recomendaciones de amigos y 
familiares
El marketing relacional como factor diferencial

A diferencia del marketing tradicional o transaccional, lo único que importa no son

las ventas, sino que el foco de la estrategia es el cliente. Es decir, busca captar un
cliente, fidelizarlo, y que vuelva a tu web o negocio una y otra vez. No se trata solo
de un intercambio económico (te vendo un producto por X euros), sino de un
intercambio de valor en el que la empresa ofrece un producto, pero va mucho más
allá.

Después del intercambio económico la empresa hace lo que está en su mano

para que el cliente esté satisfecho y vuelva a su negocio. Por ejemplo, con un
buen servicio de atención al cliente, un programa de fidelización o a través de una
estrategia de inbound marketing. El marketing relacional o marketing de relaciones
es todo lo contrario al marketing de transacciones, en el que el principal objetivo
es la venta.

Marketing De Causas.

Las actividades socialmente responsables por cuenta del público general son cada
vez Más comunes. Una práctica formal es el marketing de causas, el cual consiste
en que las, Aportaciones caritativas de una compañía guardan relación directa
con los ingresos obtenidos de los clientes mediante la promoción de uno de
sus productos.

Los programas de marketing de causas incorporan los tres conceptos de la

Responsabilidad social, al atender las preocupaciones públicas y satisfacer
las necesidades de los clientes. Asimismo, estos programas mejoran las
ventas y las utilidades corporativas, Como se describe en el recuadro “Asuntos
de marketing”
Propuesta de Mejoramiento del servicio basado en estrategias
creativas de mercadotecnia, incluir proceso de marketing de
relaciones.

Se tiene como objetivo mediante la implementación de las estrategias de

marketing mejorar en la construcción de la percepción mental de un cliente o
consumidor tiene con nuestra marca, la recordación de la marca en el tiempo, lo
que va a constituir la principal diferencia que existe con la competencia, la
capacidad del producto y de alienar al consumidor.

Para implementar estrategias de marketing en la empresa se tuvo que analizar,

investigar acerca del significado exacto de marketing, además de las necesidades
de nuestros clientes actuales y futuros clientes.

 Crear una relación personalizada con el cliente.

 Enviar correos electrónicos a clientes una vez al mes, presentando nuevas

ofertas, nombres de los vendedores, formas de pago en información en
general.

 Llamada de cortesía para mantener contacto con los clientes.

 Incluir premios de fidelización y lealtad a los clientes.

 Enviar una breve encuesta.

 Conocer a que segmento se dirigió, sus gustos, necesidades no satisfechas,
deseos para poder encajar en ellas. Se investigó la oferta y la demanda de tal
manera proporcionar una solución a lo que necesita el mercado de pinturas

Las estrategias generadas para la publicidad son: crear una relación personaliza
con el cliente, correos electrónicos, incluir premios de fidelización a los clientes.
Para el plan de medios se llevará a cabo por el Departamento de Marketing junto
con otros departamentos que sean necesarios. Para el plan de medios, se expone
quienes ejecutarán las acciones y cuáles son los recursos físicos utilizados.
 Conclusiones

 Por medio del planteamiento de estrategias dirigidas a los segmentos de

costo/precio, calidad/diferenciación y enfoque/expansión para el
Departamento de Marketing, se logró el aumento del monto de las ventas
en un 10 por ciento.

 Se desarrollaron los planes de capacitación, los cuales fueron nuevos retos

en la gerencia estratégica basados en las competencias, el secreto de los
campeones, liderazgo, servicio al cliente, el rol del vendedor y creatividad e
innovación.

 Se establecieron los indicadores que se utilizaron mensualmente, para la

evaluación del recurso humano, por medio del cálculo del porcentaje de
eficiencia, ausencia, salario y rotación de personal.

 Se determinaron los indicadores de ventas, tales como: comercialidad,

rentabilidad, resultados y eficiencia de ventas, con el fin de valorizar las
metas del Departamento de Ventas.

 Se realizó un estudio de impacto ambiental para la determinación de un

análisis de deshechos de la pintura y cómo tratar los mismos, conlleva a
tener un control estricto de los productos y a reducir en un los accidentes
ocasionados por los mismos.
 Recomendaciones

 El uso de la herramienta, planeación estratégica, no es rígida, la estrategias

se deben acomodar con el transcurso del tiempo a las necesidades de la
empresa.

 No se deberá utilizar un plan estratégico como última opción en caso que la

compañía este atravesando un mal momento, ya que no asegura el éxito de
la misma.

 Utilizar todos los indicadores como factor clave al momento de tomar

decisiones, ya que son parámetros que indican el comportamiento de las
ventas, productos o del personal.

 Es importante dar seguimiento al plan estratégico para el Departamento de

Marketing y todas las acciones que se realicen llevar un control de
resultados para que cumplan los objetivos.

 Para algunas estrategias planteadas, no se deberá invertir en recursos

nuevos, únicamente se deberá hacer uso de los que ya se tienen en la
empresa Pinturas.

 Para llevar a cabo la siguiente propuesta de un plan estratégico para

ventas, se deberá asignar a una persona que cumpla con el perfil
mencionado de lo contrario, la empresa, incurrirá en costos extras por
capacitación.