Carrera Profesional: Administración de Negocios Bancarios y

Financieros.
Unidad didáctica: Defensor del cliente financiero(TANBF-202102).

DOCENTE: CHRISTIAN ARÉVALO PINCHI.

- LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS.
- MAGISTER EN GESTIÓN PÚBLICA.
- ESPECIALISTA EN DOCENCIA
UNIVERSITARIA.
- ESPECIALISTA EN EDUCACIÓN
PRIMARIA, SECUNDARIA Y TUTORIA.
 SEMANA 1. Problemas entre el consumidor y las entidades financieras.
Defensor del cliente financiero: concepto, funciones, misión y visión.
(10-01-2023)
Fuentes de información complementaria:
https://www.standardandpoors.com/es_LA/web/guest/home
https://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/10896974/11/20/Las-cuatro-amenazas-
a-las-que-se-enfrentara-la-banca-en-el-2021-segun-SP.html
https://es.wikipedia.org/wiki/Standard_%26_Poor%27s
https://dcf.bancaparatodos.com.pe/
Frases de motivación.
 Problemas entre el consumidor y las
entidades financieras.
https://comparabien.com.pe/faq/que-tcea

La existencia de cláusulas abusivas en

cualquier contrato bancario en su condición
de contrato de adhesión- es el conflicto más
recurrente que enfrenta a entidades de
crédito y clientes. Es el "pan de cada día" de
los consumidores, sean de la entidad que
sean y tengan el contrato que tengan.
La oscuridad, redacción ininteligible y el
vocabulario complejo y técnico utilizado en
el clausulado contractual de las entidades de
crédito es el aspecto más discutido y
debatido en los tribunales y en los Servicios
de Atención al Cliente, y tan criticado por los
propios consumidores y la sociedad en
general.
 Problemas entre el consumidor y las
entidades financieras.
Presión de las entidades de crédito al cliente para la
suscripción de la póliza de seguro.
Venta del PPI sin el consentimiento expreso del
consumidor o incluso con el rechazo de éste a dicha
contratación.
Falta de información completa y exacta sobre los PPI
con una antelación suficiente para tomar una
decisión fundada sobre su contratación.

PPI es un plan de seguro que a menudo se vende junto con un préstamo y

está ahí para proteger al prestatario en caso de que no puedan hacer sus
pagos mínimos debido a despidos, enfermedades o lesiones.
¿Cómo presentar un reclamo? ASBANC.
Defensor del cliente financiero.
https://dcf.bancaparatodos.com.pe/

Concepto:
El Defensor del Consumidor Financiero es un
mediador entre el Banco y el Consumidor
Financiero, este se encarga de ser vocero y
representante de los derechos de los
Consumidores Financieros ante las entidades
vigiladas.
 Defensor del cliente financiero.
https://dcf.bancaparatodos.com.pe/
¿Quiénes Somos?
La Oficina del Defensor del Cliente Financiero en el
Perú fue creada en abril del año 2003, como una
instancia que busca prevenir y resolver los conflictos
que puedan suscitarse entre clientes y entidades
prestadoras de servicios financieros.
Con ello, lograr que la relación entre clientes y
entidades prestadoras de servicios financieros se
desarrolle en un marco de buena fe, equidad y
confianza recíproca.
La figura del Defensor del Cliente Financiero ha
venido, ya por varios años, funcionando con éxito en
países como: Inglaterra, Canada y Australia, con un
esquema muy similar al aplicado en el Perú.
 Defensor del cliente financiero.
https://dcf.bancaparatodos.com.pe/
Misión:
Defender de manera objetiva los derechos del
cliente financiero al prevenir, mediar o resolver
conflictos entre entidades financieras y sus
clientes de manera ágil, técnica y gratuita.
 Defensor del cliente financiero.
https://dcf.bancaparatodos.com.pe/
Visión:
Ser una instancia justa e imparcial al servicio de
los clientes de las entidades financieras,
colaborando para que la relación entre ellos se
desarrolle en un marco de buena fe, equidad y
confianza recíproca.
Defensor del cliente financiero.
https://dcf.bancaparatodos.com.pe/
Nuestros Valores:
Tener vocación de servicio
Actuar con transparencia
Ser justos
Propiciar la conciliación
 Defensor del cliente financiero.
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Funciones del DCF:
Resolver los reclamos que le son planteados por los
clientes en relación a los servicios financieros
recibidos, habiéndose agotado previamente las
instancias de reclamación en la propia entidad.
Resolver las cuestiones que le son planteadas por
las entidades financieras sobre sus relaciones con
los clientes.
Formular recomendaciones y propuestas a las
entidades participantes para mejorar sus relaciones
con los clientes
Defensor del cliente financiero.
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¿Quién es el Defensor?
Mg. Eva Céspedes Correa

Ingeniero Industrial de la Pontificia

Universidad Católica del Perú, Magister en
Administración de Negocios de ESAN,
especialista en protección al consumidor.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y QUE DIOS ME LOS BENDIGA.