Nombre: Matrícula:

Alejandro Martínez Polina AL02906288

Angel Mondragón AL02899969
Mónica Cantú Martínez AL02908077
Nombre del curso: Administración de Nombre del profesor: Edmundo
la Calidad Cavazos Sandoval
Campus: Cumbres Actividad: 1
Fecha: 05 de Septiembre del 2019

Bibliografías:
● https://www.milenio.com/estados/torreon-presentan-queja-profeco-vuelos-
cancelados-interjet
● https://www.nacion321.com/ciudadanos/interjet-suspende-27-vuelos-en-2-dias-y-
afecta-a-5-mil-470-pasajeros
● Ramírez, C. (2006). Administrando la calidad para el cambio. México:
LIMUSA.
● SECRETARIA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES (2019). ESTADÍSTICA POR
EMPRESA / AIR CARRIER STATISTICS. 5.3
●

1. Selecciona un lugar (Interjet).

ABC Aerolineas SA de CV con nombre comercial

INTERJET, es una aerolínea mexicana que inició
operaciones en el 2005, fundada por Miguel Alemán
Magnani.

Interjet opera bajo un esquema de bajo costo, sin

embargo, a través de los años se ha transformado
gradualmente, ofreciendo experiencias de servicios
asociados a aerolíneas tradicionales (Más espacio
entre asientos, Bebidas y snacks sin costo, así como
políticas de equipaje más liberales).
Con casi 300 vuelos diarios, Interjet conecta más de 12 millones de pasajeros por
año en más de 50 destinos de México, Estados Unidos, Canadá, Latinoamérica y
el Caribe, con una flota moderna operada por un excelente equipo.
Actualmente la aerolínea está bajo la dirección general de William Shaw.

Caso Interjet

Interjet señaló en un comunicado que entre el 29 y 31 de Julio del 2019

presentarán retrasos, además de cancelaciones de sus vuelos debido a un
‘reajuste’ de su plantilla laboral, obteniendo pérdidas estimadas de 6 millones 206
mil 775.03 pesos.

Según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Interjet ha afectado a 9

mil 486 consumidores en los últimos tres días por al menos 46 vuelos cancelados
y 20 con demoras, con los cual suman 66 vuelos afectados.

Debido a que las cancelaciones y demoras son imputables a la aerolínea,

conforme a Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección Consumidor,
Interjet deberá pagar en caso de cancelación el reintegro del precio del boleto o la
proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje. Además de una
indemnización que no será inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no
realizada del viaje.

La aerolínea también deberá ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo

disponible y dar, como mínimo acceso a llamadas telefónicas y envío de correos
electrónicos a los que se sumarían alimentos, alojamiento y, en este último caso,
transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Así como transporte en la fecha
posterior que convenga al mismo pasajero.

2. Menciona específicamente cual es el mercado meta y tipos de clientes que

tiene el lugar seleccionado.

Interjet es una aerolínea 100% mexicana, que surge para ofrecer al mercado una
alternativa distinta de servicio de transporte aéreo. Dentro de sus servicios extras
están el seguro de viaje, servicio a bordo, renta de autos y reservaciones de hotel.
El mercado meta es el mercado nacional, sin descuidar rutas internacionales
atractivas, personas que desean viajar a destinos tanto nacionales como
internacionales con un precio accesible sin descuidar comodidad y calidad .

3. Identificar y presentar evidencia si el lugar seleccionado cuenta con algún

proceso de atención al cliente.

Interjet cuenta con centros de contacto en donde comentan que el servirte es su

prioridad. Poniendo a disposición oficinas de información y venta en los países
donde opera (México, Cuba, Estados Unidos, Costa Rica, Colombia, Perú y el
Salvador).

También, dentro de su página oficial, cuenta con un apartado de contacto y

preguntas frecuentes, donde los usuarios pueden interactuar con la organización.

Así mismo, cuenta con un canal de conferencias de prensa, donde se emiten

comunicados relevantes, tendencias, casos, y noticias relacionadas con interjet.

Los canales que ofrecen son:

Ventas, cambios y reservaciones

Atención 24/7. Servicios empresariales y grupos: lunes a viernes 09:00hrs a 20:00

hrs, sábados y domingos 09:00hrs a 17:00 hrs
CDMX Interior de la República Estados Unidos
55 1102 5555 800 01 12345 1 866 2859 525

Canadá Guatemala Colombia

1 844 874 4053 1 800 835 0357 01 800 952 0704

Costa Rica Perú El Salvador

0 8000 521588 0 800 00 714 800 62 80

Comentarios y sugerencias
CDMX Interior de la República Estados Unidos
55 1102 5511 800 322 5050
1866 2858 307 (sin
costo)

Costa Rica Perú El Salvador

 0 8000 521589 0 800 0 0722 800 6970

Canadá Guatemala Colombia

1 844 819 2462 (sin 1800 835 0363 (sin 01800 952 0703
costo) costo)

Por medio de correo electrónico es:

atencionaclientes@interjet.com.mx

Entre los procesos que y políticas con los que recurrieron en el caso de Interjet
fueron:
Procedimientos para obtener compensaciones o indemnizaciones
Para hacer válida la compensación, el pasajero deberá escribir un correo
electrónico a indemnizaciones@interjet.com.mx o comunicarse directamente al
teléfono de Atención a Clientes (55 1102 5511) desde la Ciudad de México y zona
metropolitana, al número 01 800 322 5050 desde otros estados del país o al
teléfono +52 800 322 5050 desde otros países. El pasajero deberá brindar como
referencia la clave de reservación del vuelo afectado.

Es importante que el pasajero brinde toda su información de contacto durante el

proceso de contratación del servicio de transportación aérea, en el aeropuerto el
día en que sufrió la afectación, así como en el correo electrónico o llamada que
realice, con el propósito de dar cumplimiento a la política aquí descrita.

Descuentos que se otorgarán a los pasajeros, términos y condiciones de

otorgamiento

Si la demora es mayor a dos horas e inferior a cuatro horas, el pasajero

documentado tendrá derecho a una compensación equivalente al 100% de
descuento sobre una tarifa “Ultra Light” para un vuelo sencillo, sujeto a los
siguientes términos y condiciones:

● La compensación consistente en un vuelo sencillo que se otorgará al pasajero en

la misma ruta contratada originalmente, que podrá ser utilizado en un período de
hasta 6 meses contado a partir del día de la demora.
● La solicitud tendrá que ser realizada con al menos quince días hábiles anteriores a
la fecha en la que el pasajero desee el servicio de transportación aérea.
● El ejercicio de la compensación estará sujeto a disponibilidad de la tarifa “Ultra
Light” para la nueva fecha de viaje; no será transferible y no será acumulable con
otras promociones, no es canjeable por dinero en efectivo u otros servicios y no
incluirá impuestos.
● Los impuestos deberán ser pagados por el pasajero, quien será informado sobre
el procedimiento para cubrir el monto correspondiente, previamente a la
realización del vuelo. Una vez tramitada la compensación, no aplicarán cambios
de itinerario.
● Esta compensación ya incluye el 7.5 % que determina el artículo 47 fracción V
inciso a), tercer párrafo, de la Ley de Aviación.
Si la demora es mayor a cuatro horas, el pasajero será compensado conforme a
esta política, la cual también incluye el 25% que prevé el artículo 47 fracción VI
párrafo cuarto, de la Ley de Aviación Civil.

Alimentos y bebidas

Si la demora es mayor a una hora, pero inferior a dos horas, el personal de Interjet
en aeropuerto ofrecerá a los pasajeros afectados alimentos y bebidas a bordo.

Si la demora es mayor a dos horas e inferior a cuatro horas, el personal de Interjet

en aeropuerto entregará a los pasajeros afectados un cupón para alimentos y
bebidas para que sea utilizado en los restaurantes del aeropuerto que indique el
personal de la aerolínea.

Hospedaje

En demoras mayores a una hora y menores a cuatro horas no aplica

compensación en su modalidad de hospedaje.

Políticas adicionales

Se pondrá a disposición de los pasajeros servicios de llamadas telefónicas y envío

de correos electrónicos.

4. Menciona al menos 3 áreas de oportunidad que tiene el lugar seleccionado.

Las áreas de oportunidad que tiene Interjet a raíz de la experiencia negativa que
adquirió son:

● Un diseño de interacción. Ya que después de lo ocurrido donde tuvieron

que cancelar viajes, no hubo salidas, retrasos y de más por falta del
 personal, si hubiesen contado con un buen sistema de interacción donde se
pudo notificar de manera más directa al cliente sobre la problemática y no
tener a la gente parada llenando de quejas al personal. Actualmente es una
de sus principales debilidades ya que la gente se queja mucho de retrasos
y falta de comunicación hacia ellos.
● Fortalecimiento de Cultura Organizacional. Entendiendo que se refiere al
conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias,
valores, tradiciones, etc. Históricamente Interjet ya ha presentado esa
problemática anteriormente y por no planear adecuadamente hubo
pérdidas, en esta ocasión fue aún mayor el problema por tomar las mismas
decisiones por lo que no hubo un aprendizaje ni fortalecimiento de
creencias ni valores en la experiencia que les dejo esa toma de decisiones.
● Clima organizacional. A través de la investigación de los últimos días, se ha
detonado una fuerte inconformidad en los empleados de la compañía,
donde expresan inconformidad y explotación tanto los pilotos como
personal en tierra, lo anterior según artículos, por pésimo ejercicios
gerenciales y directivos, los cuales han generado un colapso tangible. Dado
las horas excedidas de vuelo que se le exigen a los pilotos, se ha generado
un déficit de los mismos, donde por lo menos requieren de manera urgente,
150 de ellos para cubrir su operación. Los pilotos renuncian en busca de
mejores oportunidades, volteando al cobijo de la competencia
● Mantenimientos. Tardan mucho en la capacitación a los técnicos, ofrecen
sueldos poco competitivos, pocas vacaciones y ofrecen contratos
temporales, lo cual afecta en la rotación del personal de mantenimiento.

5. Selecciona una de las áreas de oportunidad y diseña un ciclo de mejora.

“A nombre de Interjet, reiteramos nuestras disculpas a los clientes que

lamentablemente han sufrido afectaciones en las últimas 72 horas.
Implementamos un plan de protección para compensarlos por encima de la
Ley”, admitió en redes el CEO de la empresa, William Shaw.

Un diseño de interacción.
 PLAN HACER
Renovar la app de Interjet en donde
Contar con un diseño de interacción
existan las actualizaciones de vuelos en
donde el cliente tenga noticias
tiempo real de acuerdo con el
actualizadas sobre el status de su vuelo
aeropuerto, donde su búsqueda del
y conocer con tiempo posibles cambios
status sea a través del folio de viaje.

VERIFICAR ACTUAR
Que disminuyan las quejas por motivo
Medición y seguimiento en las quejas de
de desconocimiento del status de vuelo
los clientes sobre su principal queja que
por parte del cliente, y por el contario,
es “desconocer el status en el que se
se implemente un buzón de sugerencias
encuentra su vuelo”
para la mejora continua del servicio

6. Elaborar una tabla comparativa Interjet vs Competencia misma Rama

En la siguiente tabla comparativa podemos observar el comportamiento en las dos

aerolíneas (Interjet y volaris) en algunos factores importantes a considerar:

Interjet Volaris

55x40x25 en medidas maleta 57x40x33 en medidas maleta

Equipaje de
mano Permite pieza de mano/personal
Peso total de 10 kgs
Más baratas Depende de la ruta y ofertas
Maleta de
bodega (23 Te permite llevar No permite llevar
kgs)
Comodidad Espacio entre asientos 86 cm Espacio entre asientos 76 cm
Ofrece snack gratuito dulce o Ofrece alimentos únicamente a
Comida
salado la venta
 Sistema de Aceptan pago con tarjeta y no generan cargos extra al momento
pago del pago

Numéro de
En el primer semestre del En el primer semestre del
vuelos de
2019: 2019:
servicio
regular 46,504 61,237
nacional
Numéro de
vuelos de
En el primer semestre del En el primer semestre del
servicio
2019: 20,784 2019: 15,206
regular
internacional

7. Elaboración en una cuartilla una conclusión de aprendizaje sobre la mejora

continua.

Conclusión Alejandro Martínez Polina

Al ver el caso de Interjet me llamo la atención que por un ‘’reajuste’’ haya
ocasionado esta problemática donde se estiman perdidas de un total de 6 millones
206 mil 775.03 pesos y aparte el prestigio que ha estado adquiriendo la aerolínea,
por lo que al ver que ya contaban con un antecedente similar en el 2018 donde
hubo un reajuste del 10% de su personal temporalmente por reducción de gradual
de flota de aeronaves el cual fue un año difícil para Interjet ya que obtuvo perdidas
a comparación del año pasado.
Se puede apreciar que Interjet busca un proceso de mejora y no está analizando
bien que el reajuste del personal es una mala estrategia. El modelo primario de
mejora continua se puede basar en el ciclo PDCA, que quiere decir Planear,
Hacer, Verificar y Actuar; esta base es un ciclo, en el cual, a partir de determinar
un objetivo, meta, visión, se pasa a la acción, al hacer, después se verifica lo que
se hizo y finalmente se toman decisiones referentes al actuar.
No se sabe la problemática real del porque se realizaron las cancelaciones y
atrasos de los vuelos pero Interjet aduce a que fue por ajuste del personal, desde
su problemática no se ha visto una mejora en sus procesos ya que siguen
operando de manera similar a la de antes por lo que se concluye que no hubo una
planeación, para iniciar el proceso de una mejora continua (PDCA) hay que
planear y generar qué objetivos se quieren alcanzar, se pueden realizar en los
grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas
tecnologías mejores a las que se están usando ahora. Si su intención es la
reducción del personal para optimizar los procesos, al momento de planearlo hay
que ver el entorno, esperar a que no sea temporada alta, el siguiente paso es que
se debe hacer, ver posibles cambios para implementar mejoras, empezar con
pruebas piloto para probar el funcionamiento, no reajustar el 10% de tu personal,
empezar dicho proceso con un menor porcentaje, yo recomendaría el 1%, le sigue
el verificar o controlar, dejar pasar el periodo de pruebas, si dichas mejoras
cumplen con las expectativas, que si bien el reajustar el 1% de tu personal cumplió
con el propósito por ultimo hay que actuar, una vez finalizado el periodo de prueba
se deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las
actividades antes de haber sido implantada la mejora. De ser positivo el proceso
de PDCA empezarlo de nuevo para buscar la optimización que requiere Interjet.
Interjet ha apostado como parte de su estrategia la modernización para poder
brindarle mejor experiencia en vuelos a los clientes, que, si bien el servicio que
pueden llegar a ofrecer es de primer nivel, se debe tener bien establecidos los
procesos de mejora para no seguir presentando las cancelaciones o retrasos en
sus vuelos.

Conclusión Angel Mondragón

A través de los últimos años, aerolíneas que operan bajo modelos de bajo costo,
han incursionado en México, logrando un incremento en la participación en el
mercado, donde están logrando posicionarse como una relevante alternativa para
el viajero, tanto turista como executivo de negocio. En este caso en particular de
Interjet, podemos decir que se han generado estragos que han afectado la
organización, en el sentido que se ha generado incertidumbre en sus
colaboradores y ha perdido credibilidad tanto en sus inversionistas, proveedores y
clientes.
Dado los últimos sucesos que se han presentado en Interjet, puedo apreciar la
ausencia o por lo menos, una carente dirección estratégica, donde a través de
esta, debemos identificar los objetivos que la organización desea alcanzar, para
así definir un plan estructurado que establezca acciones a ejecutar con la finalidad
e cumplir los objetivos ya pactados, de acuerdo a Chandler (1969).
La toma de decisiones deben estar fundamentadas y alineadas a los objetivos y
no dejarse llevar por la intuición o por así decirlo “viscerales”, tal y como se
supone que el actual director general William Shaw las ha llevado a cabo; en un
mundo tan cambiante, las empresas deben motivarse por las transformaciones de
sus clientes, donde en este caso en particular, considero que deberán definir de
manera inmediata y con metas medibles y alcanzables, una estrategia enfocada al
clima organizacional que ofrezca una atmosfera donde el capital humano se
fidelice con la compañía
En conclusión, los pasajeros se han visto beneficiados por este tipo de aerolíneas
con esquemas de “bajo costo”, dado que les brindan posibilidades accesibles para
utilizar el transporte aéreo, dándoles el poder de la elección en prescindir de
algunas comodidades, obteniendo un beneficio económico por medio de una tarifa
accesible, sin embargo, si considero fundamental que todos los recursos y
esfuerzos sean enfocados en un plan estratégico el cual comprenda 2 etapas
fundamentales, la planeación y la ejecución, donde en la planeación se debe
considerar aspectos del clima organizacional, liderazgo estratégico, preparación
de la estrategia y las herramientas para la formulación de la estrategia; en cuanto
a la ejecución, se debe considerar el análisis del entorno externo como interno, la
valoración de los recursos, así como las acciones y el seguimiento.

Conclusión Mónica Cantú Martínez

Este proyecto lo realizamos principalmente con el objetivo de analizar cómo las
empresas se esfuerzan cada vez más por mantenerse en constante mejora, todo
para poder ofrecer a los clientes y consumidores calidad o servicios de la mejor
calidad lo cual incluye sentimiento, gusto, diseño, uso, durabilidad, necesidad,
entre muchas cosas, ya que la calidad se va a ver definida a partir de cada cliente.
En este caso, escogimos la empresa de aerolíneas Interjet. Algunos estudios
estadísticos demuestran que, a través del tiempo, el número de personas que
viaja en avión ha aumentado significativamente, es por eso que las aerolíneas
como muchas empresas, también consideran de manera muy importante el
permanecer en mejora continua para poder posicionarse en el mercado y ser
siempre la mejor opción como medio de transporte aéreo. Por ejemplo, en el 2000
se registraron 17 millones 599, 785 pasajeros que volaron en avión, en el 2002, 27
millones 171,485 viajeros, según la información proporcionada por el Instituto
Nacional de Geografía y Estadística (INEGI), sin embargo, más impresionante
aún, el año pasado, tan sólo en semana santa (5 días evaluados), algunos medios
de comunicación mostraron los resultados de un incremento del 41% con respecto
al año anterior de las personas que viajaron en avión.
Todo esto es importante evualuarlo, ya que los números siempre irán indicando el
resultado del negocio, los números los hacemos nosotros como consumidores y/o
clientes.
Interjet, en su trascendencia como aerolínea se ha esforzado por mantenerse en
el top de elección a la hora de volar, pero no sólo eso, sino que además ha
adquirido ser dueño de otros servicios como seguro de viaje, servicio a bordo,
renta de autos y reservaciones de hotel, como lo mencionábamos antes por lo que
contribuye a que su calidad sea de doble enfoque al cliente y en el servicio. Su
estrategia en resumen ha sido buena, sin embargo, debe preocuparse porque su
auge y éxito siga enfocado a crear una buena experiencia, cumpliendo las
necesidades del cliente, creando sus propios valores y creencias apoyándose en
un plan de negocio para poder lograrlo con el uso de herramientas de dirección
estratégica que incluyan la toma de decisiones bien fundamentadas.