Cita de la lectura: “The Unified IT Service Catalog: Your One-Stop
Shop ”
Nombre: Alexandra Natalia Porras Valverde
Fecha: 15/06/2022
La lectura presenta una explicación
sobre qué es el catálogo de
servicios de TI unificado. Dentro de
los puntos desarrollados, se
encuentran la descripción, su
importancia, las características y
cómo se inicia el diseño.
Inicialmente se indica que es un
repositorio único de los servicios
disponibles de TI, sin diferenciar
quién los proporciona. Por lo que,
cuando el cliente solicita el servicio,
automáticamente se debe dirigir al
responsable de este,
independientemente de cuán
centralizados están los proveedores
del servicio. Esta finalmente es su
mayor ventaja.
Las características mencionadas
son las siguientes:
1. Interfaz que centraliza las
solicitudes de servicios de TI a
disposición de la organización.
2. Debe ser amigable con el
usuario, permitiendo facilitar su uso
para la solicitud del servicio.
3. Comprender las necesidades del
usuario por medio de la utilización
de roles y perfiles.
4. Al centralizar las consultas y
remitir al responsable del servicio la
solicitud, disminuye los tiempos de
gestión y aumenta la eficiencia del
proceso.
5. Identifica servicios duplicados,
los cuales pueden ser eliminados o
deben justificarse.
En específico concuerdo con los puntos
relacionados al diseño, debido a que ya
he trabajado el levantamiento de servicios
en la organización y considero que esta
información pudo ser útil cuando
realizamos este proceso.
En el caso de la organización en la que
me encuentro se realizó la automatización
de los servicios por medio de un proyecto
que se gestionó bajo la metodología
tradicional en cascada y con un alcance
muy ambicioso, al tratar de abarcar todos
los servicios de la Gerencia de
Tecnologías de Información.
Adicionalmente, implicó que los servicios
fueran diseñados de una manera
descentralizada y por parte de las
diferentes áreas que componen la
Gerencia, en este proyecto no se
consideró a los responsables, ni a los
dueños de los servicios.
A pesar que el proyecto finalizó y la mesa
de servicio cuenta con este catálogo de
servicios, el mismo no está unificado y se
deben generar fases de mejora de los
servicios configurados. Adicionalmente,
muchos clientes tienen problemas de
entender los servicios porque estos
fueron diseñados desde una perspectiva
técnica y no con descripciones que
facilitan el uso al cliente.
Considero que los puntos abordados en
la lectura permiten a los encargados de
tecnología desarrollar catálogos de
servicio que sean amigables con el
usuario y permiten entregar valor de
manera eficaz.
El diseño del catálogo inicia con los
siguientes pasos:
1. Servicios principales y amplíe
lentamente: Al iniciar levantando
únicamente los servicios prioritarios
permite ir trabajando las mejoras de
forma incremental.
2. Recopilación de la información:
Se inicia con sesiones con el equipo
responsable de la entrega de los
servicios por medio de sesiones
individuales. Posteriormente, se
deben realizar sesiones con los
propietarios del servicio, las cuales
se pueden complementar con
formularios.
3. Lograr el apoyo de los
propietarios: Se debe generar
plantillas por parte del administrador
del catálogo para facilitar para la
recolección de los servicios.
4. Categorizar los servicios y
asignarles atributos: Esto permite
facilitar la revisión de los
propietarios del servicio y su
actualización.
“El principio más importante a seguir al
establecer un catálogo de servicios de TI
es visualizar una solución flexible para
satisfacer las diversas necesidades de su
organización.”
La lectura es un excelente punto de
partida para iniciar con el diseño del
catálogo, sin embargo, considero que
sería importante fortalecer con ejemplos o
casos donde se muestre el paso a paso
del levantamiento y no solo abordarlo
desde un punto de vista teórico que si
bien es enriquecedor, quedan dudas de la
práctica.
Las consultas al autor serían las
siguientes:
¿Quién define los servicios prioritarios?
Si tenemos un servicio de reparación de
impresoras y las impresoras son
utilizadas por varias gerencias en la
organización, ¿Cómo se define el
propietario de este servicio o pueden ser
compartidos? En caso de ser
compartidos, ¿se debe llegar a un
consenso sobre las descripciones y
atributos del servicio?.