República de Panamá

Universidad de Panamá
Centro Regional Universitario de Colón
Facultad de Administración de Empresas y Contabilidad
Licenciatura en Administración de Recursos Humanos
IV año – 1er semestre – Nocturno

Examen final de Normas de Etiqueta en la conducta del Gerente de Recursos

Humanos
“EL PROTOCOLO Y SUS MODALIDADES”

Equipo Nº3 conformado por:

Dayana Lorenzo 3-749-1382
Marjorie Caro 3-717-1326
Ivette Watson 3-733-471
Sahory Mendoza 3-748-1879
Cellinne Stewart 3-745-1572
Aidee Coronado 3-742-1801

Profesora Yariela Acevedo

Fecha de entrega:
29 de Junio de 2022.
 Introducción.
Un repaso por la etimología del término protocolo nos lleva de manera inmediata
a protocollum, un vocablo latino. Éste, a su vez, deriva de un concepto de la lengua griega.
En concreto, emana de la palabra griega “protokollon”, que es fruto de la suma de dos
elementos diferenciados: “protos”, que puede traducirse como “primero”, y “kollea”, que es
sinónimo de “pegamento” o “cola”.

Lo concreto es que, en nuestro idioma, un protocolo es un reglamento o una serie de

instrucciones que se fijan por tradición o por convenio.

Partiendo de este significado, es posible emplear la noción en diferentes contextos. Un

protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en
ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se
consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

A continuación, ampliaremos sus modalidades y la importancia que conlleva cada caso.

 El Protocolo y sus Modalidades.
El protocolo es el conjunto de
reglas que, ya sea por norma o
por costumbre, se establecen
para actos oficiales o solemnes,
ceremonias y otros eventos. por
tanto, son las instrucciones, o
recomendaciones, que deben
seguir aquellos asistentes que
acudan a un evento formal.

El protocolo puede aplicarse

en muchos y diferentes campos,
lo más habitual es que su mente
se dirija automáticamente a pensar en casas reales y todo el entorno que lo rodea. Pero
también puede incluir en sus pensamientos un regalo de empresa, una lista de invitados,
una cena entre amigos, una reunión o una simple misa.

Un protocolo puede ser varias cosas dependiendo del contexto en el que uno se
encuentre, por ejemplo, un documento que indica cómo actuar en cierta situación. También
se llama protocolo al conjunto de reglas sociales que fijan la conducta en público, por
ejemplo, en una cena. Conocemos normalmente al protocolo como la llamada etiqueta (para
dar algunos ejemplos, masticar la comida con la boca cerrada o mantener los modales, ante
todo).

Estas conductas o reglas pueden incluir modos de vestirse, buenos modales o incluso,
actitudes. En algunos países, por ejemplo, en aquellos que aún poseen una forma de
gobierno monárquica, deben seguir el protocolo de una manera mucho más estricta a
diferencia de otros. Un caso que siempre suele llamar la atención cuando se habla de
protocolos a seguir es el del uso obligatorio de sombreros cuando se celebra una boda de la
realeza en Inglaterra.
 Los protocolos no solo existen en los ámbitos oficiales, ya que los ciudadanos que no
poseen ningún cargo en especial se ven obligados a cumplir distintas conductas y reglas
pactadas previamente en su sociedad. Estos protocolos suelen tener que ver con la
obediencia y el respeto hacia las autoridades. Organizaciones jerárquicas como las Fuerzas
Armadas, la institución de la Iglesia, o incluso, una escuela, son algunos de los ejemplos
más comunes donde las personas deben obedecer de manera impuesta.

Principales Valores Generales para un Buen Protocolo y Buena Imagen.

En todos los eventos en los
que tenemos que asistir
debemos tener en cuenta los
siguientes valores generales:

• La cortesía y la buena
educación: ¿a quién nos
dirigimos?

• El dominio de sí mismo:
¿cómo nos
expresamos?

• Serenidad.

• Saber escuchar.

• Ser comprensivo, discreto y puntual.

Estos valores afectan a nuestra imagen puesto que si no los respetamos podemos
reflejar una imagen negativa. De todos los protocolos a los que nos podemos enfrentar, los
más comunes serían el social y empresarial. Sin embargo, también es importante conocer
las acciones protocolarias en la negociación. Puesto que, en ella, nuestra imagen puede ser
intimidada y afectada.

Entre las distintas modalidades que existen en cuanto a protocolo, mencionamos las mas
destacadas:
 Protocolo Empresarial.
El protocolo empresarial se puede
definir como código tácito que define la
manera adecuada de interactuar con los
miembros de una empresa, que tiene
antecedentes en su cultura, y que marca
pautas en el estilo de comunicación,
imagen y presentación personal, respeto
a la jerarquía (relaciones entre
superiores y subalternos, o entre clientes
y proveedores), cortesía telefónica, y
manejo de la red y de las herramientas
de trabajo, entre otros.

Los estudiantes y profesionales recién egresados que no han tenido experiencias

laborales, y aún los profesionales con varios años de experiencia, deben ajustar su conducta
al código de comportamiento de la empresa para responder de manera empática a la cultura
de la organización en la que aspiran trabajar.

En principio, el protocolo en el sector privado no tiene, como es lógico, la importancia que

reviste en el sector público, pues éste es el protocolo oficial, el protocolo por antonomasia.
Pero, aun hecha esta afirmación, debe distinguirse entre el protocolo de los actos
organizados por las instituciones que, aunque incluidas en el sector privado, participan de
alguna manera en la vida pública oficial (corporaciones empresas públicas), y los actos
organizados por las demás entidades personas físicas.

En este sentido, el manual de protocolo empresarial debe reunir las siguientes

características:

• Práctico: las situaciones que contemple deben responder a situaciones habituales de

la compañía, evitando saturar de información con criterios para actos que raramente
se van a producir en la empresa.
 • Accesible: dado que el documento establece cómo deben comportarse los
profesionales en según qué situación, parece obvio que todos los miembros de la
compañía puedan acceder al mismo.

• Comprensible: siguiendo con el punto anterior, es necesario que el manual esté

redactado en un lenguaje claro, que permita a cualquier trabajador entender cuáles
son las pautas reflejadas.

• Flexible: las normas protocolarias no deben entenderse como inamovibles, sino que
pueden ajustarse en función de cada caso, siempre que se mantenga el sentido
común.

Protocolo Oficial.
El protocolo oficial es un tipo de
protocolo que hace referencia al
conjunto de normas que plasma el
Código de Ceremonias y Protocolo
que establece, en el caso de
España, el Boletín Oficial del
Estado (BOE), y que se aplica a
todo tipo de actos oficiales.

El protocolo oficial, por tanto, es

el tipo de protocolo más conocido
popularmente. Este hace referencia
a un conjunto de normas que son de obligado cumplimiento para todos los asistentes a un
determinado acto oficial. Estas normas están recogidas por la legislación, y dictan la manera
en la que se desarrollan los distintos tipos de ceremonias y actos oficiales.

Asimismo, el protocolo oficial rige el uso de la bandera, así como toda la simbología
oficial, en aquellos actos en los que esta se muestra.

De la misma forma, el turno de palabra, la forma de dirigirse al público, así como el

tratamiento de las señorías presentes, queda recogido en dicha regulación.
 El protocolo oficial, como otros protocolos, se encarga de regular una serie de actos. En
este sentido, al tratarse del protocolo oficial, regula todos los actos oficiales que se celebran
en un territorio.

Así pues, algunos de los actos en los que el protocolo oficial se aplica son los siguientes:

• Actos oficiales de Estado.

• Eventos oficiales de una institución pública.

• Actos de la realeza.

• Ceremonias de días festivos en el país.

• Funerales de Estado.

• Visitas de otros mandatarios internacionales.

• Sucesión en el poder.

Cabe decir que, además de los citados, existen otros muchos actos que se rigen por
dicho protocolo.

Protocolo Social.
Es un conjunto de técnicas, normas
y tradiciones mediante las cuales
deben organizarse los diferentes actos,
eventos, celebraciones, que
promueven tanto las instituciones
públicas como las privadas, y, por ello,
se sitúa en el campo de la
organización, tanto en el quehacer
diario de una institución, como de la
gran organización, para que sea
profesional y se desarrolle acorde con los objetivos que se fijan por las entidades
organizadoras. En el mismo se debe:
 • Hacer y recibir invitaciones, así como retribuirlas.

• Abarca las precedencias en una mesa principal, el tratamiento que se debe tener con
ciertas autoridades ya sean políticas o eclesiásticas.

• Se encarga de organizar juntas de accionistas a nivel empresarial, congresos, ferias,

conferencias.

• Es una de las ramas principales de las relaciones públicas asumiendo lo que se

conoce como relaciones institucionales.

Protocolo Diplomático e Internacional .

El protocolo diplomático
internacional se ha regido desde el
primer Congreso de Viena en 1.815
hasta el la Convención de Viena de
1.963, durante la cual se reconoce la
inviolabilidad personal de los
funcionarios que no están sometidos a
la jurisdicción de las autoridades
judiciales del país receptor, salvo
cuando se trate de delitos graves. Se
determinó en estos congresos, que
cada país dicta sus propias leyes
ceremoniales.

Por lo anterior, cada país recibe a sus visitantes y los homenajea de acuerdo con su
propio protocolo. De acuerdo con el Protocolo las categorías de los agentes diplomáticos,
tenemos Embajadores, legados o nuncios; Ministros plenipotenciarios e internuncios;
Ministros residentes; y Encargados de negocios.
 Cuando a un acto protocolario asiste un grupo de embajadores, se distingue al decano
del cuerpo diplomático en lugar destacado (mesa principal), a los demás embajadores se les
ubica entre las personalidades invitadas, en sitio especial y congregados, no dispersos.

En caso de no asistir el decano de los embajadores, se maneja la precedencia de

acuerdo con la antigüedad en el día y la hora en que el diplomático entregó sus credenciales
ante el Presidente de la República.

Cuando la ceremonia es con embajadores, después del Presidente de la República va el

Ministro de Relaciones Exteriores, cuando no sea este el caso, le sigue el Ministro del
Interior.

Protocolo Universitario.
Se entiende por Protocolo Universitario
la serie de normas, reglas y
procedimientos previamente
establecidas de acuerdo a la costumbre,
o por resolución que conlleva a
establecer un ceremonial en los actos
de carácter académico, cultural,
científico, social, etc., en los cuales la
Universidad tenga participación, con el
fin de mantener la solemnidad y
majestuosidad de lo académico en la
sociedad.

En este Protocolo se deben distinguir

las formas de actuar y organizar el
ceremonial cuyo procedimiento esté
relacionado directamente con el tipo de
acto o evento, es decir, se debe
organizar la ceremonia dentro del Protocolo que le corresponda según el propósito.
Actos Académicos (de Toga y Birrete):
• Graduaciones de Pregrado y
Postgrado;

• Juramentación y Toma de
Posesión de las Autoridades
Universitarias;

• Doctorado Honoris Causa;

• Profesor Honorario;

• Actos Solemnes: Acto Central

Aniversario, Imposición de Medallas, Condecoraciones, Sesión Pública del Consejo
Universitario.

Actos Institucionales (sin Toga y Birrete):

• Graduación por Secretaría;

• Apertura de Clases
Magistrales;

• Eventos Académicos
(Congresos, Seminarios,
Conferencias, etc.);

• Programas de Aniversario;

• Entrega de Reconocimientos;

• Juegos Deportivos;

• Culturales, Servicios
Religiosos;

• Acuerdos y Convenios, Ofrendas Florales;

• Visitas y Recorridos;

• Recepciones;
 • Comidas, Develaciones de Busto;

• Retratos y Placas;

• Actos Gremiales.

Protocolo Médico.
Los protocolos clínicos son
instrumentos desarrollados
para ayudar a los profesionales
del área de salud en la toma de
decisiones simples o complejas,
que exijan paradigmas clínicos y
subsidios teóricos de confianza
para uso de médicos en la
asistencia de sus pacientes en el
hospital. Estos protocolos
resultan, además de otras cosas,
en la reducción de la necesidad de realizar exámenes innecesarios que traigan riesgos de
complicación para el paciente y costos para el sistema de salud. Esas herramientas son
elaboradas a través de un amplio estudio sistemático de las evidencias científicas de
determinada conducta, involucrando investigadores, profesores y expertos, para traer
resultados consensuales en relación a las discusiones de trabajos clínicos que sean útiles
para la mejora de los procesos internos de un hospital , dando más rapidez, confiabilidad ,
normalización y seguridad a la asistencia.
Mas los protocolos clínicos no son simplemente instrumentos estáticos de consulta
médica, ya que el expediente clínico electrónico permitió que esos protocolos se presenten
de forma dinámica a los médicos y demás agentes de salud. El protocolo clínico se adapta al
contexto del contenido registrado por el profesional de salud en el expediente clínico, esa
información puede presentarse como material de consulta para el profesional y como una
ruta asistencial para agilizar la toma de decisión y promoción de buenas prácticas médicas,
siempre basadas en evidencias, por medio de indicativos de acuerdo con las prioridades de
la gestión hospitalaria.
 Es importante destacar que esta herramienta tiene carácter de apoyo y no disminuye la
libertad prescriptiva del profesional, pues cada paciente y cada situación clínica pueden
presentar peculiaridades que no hayan sido previstas en los protocolos clínicos.

Protocolo Eclesiástico.
El protocolo religioso contempla
multitud de ceremonias y ritos
Centrándonos en la iglesia católica, el
PAPA, en su orden jerárquico se sitúa
como el principal miembro, recibe el
tratamiento de su Santidad, santísimo
padre, beatísimo padre, santo padre o
sumo pontífice. Le siguen los
cardenales o príncipes de la iglesia, se
les llama por eminencia reverendísima,
le siguen los arzobispos y obispos, llamados por Excelencia reverendísima

Este protocolo Eclesiástico al igual que los mencionados anteriormente, tiene

precedencias, tratamientos y símbolos e indumentarias y se adapta a las costumbres propias
de cada región.

Las ceremonias litúrgicas que tienen un protocolo son:

• Los sacramentos.

• Las bendiciones.

• La Santa Misa.

Precedencia y tratamiento de autoridades eclesiásticas.

• Papa: Su Santidad, Santo Padre, Sumo Pontífice. Al Papa se le besa el anillo del
pescador, de rodillas.
 • Cardenales: Eminencia, Eminentísimo Señor.

• Patriarcas: nombre que se le da a ciertos obispos. Actualmente existen cuatro

patriarcas en el mundo, el de Jerusalén, el de Alejandría, el de Antioquía y el de Gua
en la India.

• Arzobispos: Su Excelencia, Señor arzobispo.

• Obispos: Señor Obispo o Monseñor.

• Prefectos Apostólicos: designados para territorios de misión.

• Vicarios Apostólicos: Excelentísimo Señor.

• Canónigos.

• Monseñores.

• Sacerdotes: Padre, Reverendo o Reverendo Padre.

Protocolo Militar.
Es importante conocer con
claridad los términos fuerzas armadas
y fuerzas militares, los cuales suelen
confundirse. Las Fuerzas Militares
incluyen únicamente al Ejército, la
Armada Nacional y la Fuerza Aérea.
Por su parte, el concepto Fuerzas
Armadas incluyen los mencionados
anteriormente y la Policía Nacional.

Igualmente es importante hacer

una diferencia entre ejército y policía;
el ejército tiene como objetivo defender la constitución y la policía hace que las leyes se
cumplan.
 La precedencia de las autoridades militares, de acuerdo con el Reglamento de Protocolo
Militar FFMM3-11 Público, está determinada por el grado y la antigüedad de los miembros
de las Fuerzas Militares y por la sucesión legal del mando, primando el concepto de grado y
antigüedad de la siguiente manera:

• Ejército.
• Armada.
• Fuerza Aérea.
• Policía.
En las Fuerzas Militares el rango y la antigüedad se distinguen por medio de soles. En la
Policía Nacional el rango y la antigüedad se distinguen mediante estrellas.

En el ejército siguen el siguiente orden de rangos:

• Capitán General-5 estrellas

• General de Ejército-4 estrellas

• Teniente General-3 estrellas

• General de División-2 estrellas

• General de Brigada-estrella

• Coronel

• Teniente coronel

• Comandante

• Capitán

• Teniente

En los actos militares se llevan a cabo los desfiles, dónde los más altos cargos van al
frente y es ahí donde se representan los valores de disciplina y unión. Además de los
puestos ocupados por los diferentes rangos del órgano, también podemos ver otros
símbolos como escudo, música y, por supuesto, la bandera de España, que es por quien
realmente velan estas instituciones. El himno nacional suena para recibir y despedir la
enseña española.

Protocolo Deportivo.
Los eventos deportivos son cada vez más numerosos y cada vez son más dependientes
de casas patrocinador y del propio marketing publicitario que rodea a un acontecimiento de
este tipo.

La complejidad de la organización de un evento de estas características, depende en

gran medida de varios factores: personalidades y autoridades que acudan al mismo, lugar
donde se celebra, importancia del evento (si es una final, por ejemplo), si el evento se va a
retransmitir por televisión, etc.

Todo ello conlleva a los

organizadores a establecer un
completo esquema en el que se
contempla, además de las lógicas
precedencias, un completo plan de
trabajo en el que se deben tener en
cuenta aspectos de seguridad (tanto
de personalidades como del público
que asiste al evento), control policial,
planes de emergencia (protección
civil y asistencia sanitaria), etc.

Al mismo tiempo hay que saber destacar, y así lo requieren los patrocinadores, la
publicidad que financia al evento, colocando sus logotipos y material publicitario en los
lugares más destacados y visibles, tanto para los espectadores del recinto como para los
televidentes que siguen el acontecimiento desde sus casas.

Por todo ello el equipo de trabajo que se encarga del Protocolo y la organización deberá
tener en cuenta todos estos factores, así como tener capacidad de reacción para controlar
cualquier tipo de imprevisto que pueda surgir a lo largo del evento.
 Al tratarse de actos de índole privada, en la mayor parte de los casos, no hay un
protocolo oficial que pueda aplicarse a todos los eventos deportivos, aunque la mayoría de
ellos comparten un fondo común. Cada comité organizador puede establecer distintas reglas
a aplicar, manteniendo siempre una coherencia en las mismas, y tratando de aplicar normas
del Protocolo oficial en el caso de asistencia de autoridades y personalidades públicas.

Protocolo en la Correspondencia.
La correspondencia es un elemento
importante en las organizaciones diariamente,
ya que la misma nos permite enviar y recibir
documentos y no sólo se pueden enviar
documentos si no también paquetes ahorrando
tiempo.

En la sección de Consultoría hemos hablado

sobre la importancia de crear unas tarjetas de
presentación que contengan los datos
necesarios e importantes, de realizarlas con
calidad y de cuál es la importancia de la
creatividad para poder ejercer el impacto necesario para que la otra persona pueda
recordarnos.

¿Cómo entregar y recibir?

Entregar adecuadamente tu tarjeta de presentación aumenta las posibilidades de
recordación de quien recibe no una, sino decenas de tarjetas. ¿Por qué habría que
recordarte a ti?

“Lo que buscamos es que el hemisferio derecho se combine con el hemisferio izquierdo.
El hemisferio izquierdo se encarga de leer la parte lingüística, científica y matemática,
mientras que el derecho se encarga de ver la estética, la creatividad y las emociones, así
que entregarlo de la forma adecuada hará que se combine la función de estos dos
hemisferios: el impacto visual de tu tarjeta con la lectura adecuada y el sonido de tu voz”.
 Cuando entregas: De acuerdo con Roa, una tarjeta de presentación siempre se entrega
tomándola por la esquina superior izquierda, esto con el propósito de que sea entregada
para que la persona que la recibe la pueda leer de manera inmediata.

Cuando recibes: “La forma adecuada de recibir una tarjeta de presentación es

leyéndola, de esta forma transmitirás interés en la persona que se está presentado;
después, se guarda en un lugar adecuado, ya sea en el tarjetero o en la cartera; nunca
debes guardarla en el bolso o en el bolsillo del traje porque lo único que denotas es que la
persona no te interesa”, agrega Roa.

Ahora que sabes cómo entregarla y cómo recibirla, la pregunta siguiente es cuándo
entregarla. Encontrar el momento adecuado es la parte medular, el clímax en tu montaje de
profesionalismo y según la experta, son tres situaciones importantes en la vida de los
ejecutivos.
 Conclusión.

Concluimos que en este trabajo hemos recopilado una serie de " utilidades" cuya función
es ayudar en las más diversos comportamientos.

Sea la disciplina a gestionar, es importante entender que para que cada actividad sea un
éxito, se debe mantener una disciplina coherente que mantenga la situación dentro del
contexto, la cual permita alcanzar cada objetivo que desde su inicio se ha deseado.

En el área de Recursos Humanos, es importante cada una de las modalidades, no solo la

empresarial, ya que una organización, su cultura organizacional es forjada con el aporte de
cada colaborador, los cuales generalmente se originan de distintas ideologías y costumbres
y es nuestra responsabilidad crear un matiz beneficioso para todo el grupo que nos permita
un ambiente sano, respetuoso y sobre todo eficiente.
 Recomendaciones.

Normalizar la práctica.

Disminuir la variabilidad en la atención y los cuidados.

Mejorar la calidad de los servicios prestados.

Constituir una poderosa fuente de información.

Facilitar la atención a personal de nueva incorporación

Alcance: ¿es precisa la elaboración del documento?, ¿Por qué se hace? ¿el problema
que pretendo solucionar?, son suficientes los recursos que se van a invertir? Y ¿a qué
profesionales se dirige el documento? .

Se debe de formar un grupo de trabajo.

Deberá ser multidisciplinar en el caso de que en la ejecución intervenga más de una

categoría profesional.

Es deseable que el grupo de trabajo esté constituido por personal de distintos

Servicios en la medida de que la técnica, el procedimiento o el proceso objeto del
protocolo pueda ser extensible a diferentes Unidades.

Junto con el nombre y apellidos deberá indicarse la unidad a la que el profesional esté
adscrito.
 Carta de Agradecimiento.

Colón, 29 de julio de 2022.

Estimada Profesora:

La presente carta es para agradecerle por sus enseñanzas: por haber

compartido con nosotros sus conocimientos generosamente y habernos
pasado tantas técnicas y recomendaciones que nos han ayudado a en forjar el
futuro profesional exitoso en el que con tanto esfuerzo hemos trabajado.

No cabe duda que el verdadero docente, es el que tiene una vocación,

gusta de compartir sus conocimientos y ver crecer a sus alumnos. Es algo que
le agradecemos profundamente, pues usted es vivo ejemplo del excelente
mentor que un estudiante puede conocer a lo largo de su formación académica
superior.

Muchas gracias por todo y le envío un afectuoso saludo,

Equipo Nº 3
Dayana Lorenzo - Lider de equipo.