Marcelo Vasquez Lema

Consultoría en Sistemas de Gestión y Plani cación Estratégica

Caso 1.
Banco FASSILINGO

Docente: PhD. Marcelo Vasquez Lema

Web: www.marcelovasquezlema.com

El Banco FASSILINGO S.A. inicia sus actividades el 21 de julio de 2014, con el objeto de la prestación de
productos, operaciones y servicios nancieros integrales, incluyentes e integradores, dirigidos hacia el cliente en
general y empresas de cualquier tamaño y tipo de actividad económica; efectuando toda clase de operaciones,
actos, negocios y contratos autorizados o normados por el ordenamiento jurídico vigente, de acuerdo a las
autorizaciones y regulaciones legales en la materia, que favorezcan el desarrollo de la actividad económica
nacional, la expansión de actividad productiva y el desarrollo de la capacidad industrial del país; velando por la
protección del consumidor nanciero y la universalidad de los productos y servicios nancieros, y orientando el
funcionamiento de la Sociedad en apoyo de las políticas de desarrollo económico y social del país.

Todos los esfuerzos y compromisos asumidos hacia la población boliviana, se fueron re ejando en continuos
aportes de capital y mejora de indicadores nancieros, manteniendo constante la premisa de fomentar la
accesibilidad y cercanía a los servicios nancieros, creando nuevas oportunidades de trabajo y mejora de la
calidad de vida de los bolivianos. En 2021 el Banco ya contaba con 120 agencias a nivel nacional, cubriendo la
totalidad de las ciudades capitales de departamento y las principales ciudades secundarias. Su o cina central
se encuentra en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, en donde también se ubican un total de 40 de las 120
agencias a nivel nacional.

El Banco ha demostrado su compromiso con el desarrollo del país mediante la implementación de sistemas de
gestión de la calidad en diferentes unidades y departamentos. La Unidad de Auditoría Interna fue una de las
primeras en iniciar este proceso con el objetivo de fortalecer los procesos de seguimiento, control y evaluación
de las operaciones de las diferentes agencias a nivel nacional y brindar con anza a los accionistas, clientes y
organismos reguladores sobre la calidad, transparencia y cumplimiento normativo con la que se realizan las
diferentes actividades del Banco.

La Gerente de Auditoría, Lic. Haudi Thoría Yah, es responsable de liderar el proyecto de adopción de la norma
ISO 9001 en su unidad y ha establecido un plan para alcanzar la certi cación para nales de 2022. En los
primeros 30 días de la puesta en marcha del plan, se coordinaron reuniones con los diferentes Jefes de
Agencias para conocer sus expectativas sobre las auditorías programadas y no programadas que la unidad les
realizaba periódicamente, así como cualquier necesidad especí ca que no estaba siendo cubierta con la
metodología de auditoría vigente.

También se realizaron al menos 2 reuniones con el Directorio para conocer sus expectativas con la
implementación del sistema de gestión de la calidad y los informes que recibirían una vez se obtenga la
certi cación. La Lic. Thoría Yah ejecutó un taller con todos los auditores que son parte de la Unidad para
retroalimentar los resultados obtenidos de estas reuniones y y donde salió una propuesta de medir la
satisfacción de los auditados periódicamente, lo cual fue aprobado por la Gerente de Auditoría.

Además, se solicitó apoyo a Andrea Vuen Klimalaboral- Responsable de RRHH para preparar una estrategia
que facilite la creación y el mantenimiento de valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de
comportamiento que regirán el actuar del personal de la Unidad. Finalmente, se estableció una política interna
para incentivar al personal a presentar propuestas para mejorar el proceso de auditoría, enfocados

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principalmente en la innovación y mejora abrupta. Esta política vino acompañada con la instauración de una
bitácora en la Intranet qué permitiese registrar las experiencias positivas y negativas que se tuviesen en
posteriores auditorías; y así poder analizar y aprender de estas.

Desarrollo de caso:
1. Lea detalladamente el caso.
2. Identi que los Principios de Gestión de la Calidad que se aplican en las acciones tomadas dentro de los
primeros 30 días de la puesta en marcha de la implementación del sistema de gestión de la calidad.
3. Discuta con su grupo asignado, y llegue a un consenso, sobre los principios identi cados y relacione cada
uno de ellos con las acciones tomadas por la Gerente de Auditoría.
4. Prepare una presentación grupal (máximo 2 diapositivas) donde se presente los Principios de Gestión
identi cados y su relación directa con cada actividad. Esta presentación podría ser seleccionada para ser
presentada en plenaria.
5. Adjunte el caso resuelto de forma individual en la plataforma virtual.

Tiempo asignado: 25 minutos para resolución de caso/ 5 minutos para presentación en plenaria.

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