Actividad Iniciándose en el mundo del soporte Técnico

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

Reflexiona acerca de una solicitud de servicio en donde tú o tu familia hayan realizado una
solicitud a alguna empresa o comercio por el uso de algún bien, equipo o servicio (por
ejemplo, telefonía, internet, compra de un computador o de un teléfono celular).
Responde con tus propias palabras a las siguientes preguntas:
¿De qué forma fue atendida la solicitud por parte de la empresa? Explica de tal forma que
se entienda bien la historia.

La solicitud fue enviada a un servicio de internet hogar, porque este estaba demasiado
lento, la queja fue atendida casi de inmediato y recibimos una respuesta bastante
satisfactoria y respetuosa.

¿La atención brindada por la empresa solucionó o no el problema que se presentaba?

Comenta qué pasó.

Si, mejorando la calidad de la conexión.

¿Calificar el servicio recibido (entre 1 y 5 siendo 1 malo y 5 excelente)? Explica por qué
das esa calificación.
1 2 3 4 5 Porque la atención fue bastante explicita pero con un poco de demora.
X

Tiempo: 20 horas.
Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje de la institución educativa.
Materiales: Computador personal, cuenta de correo misena del aprendiz, aplicaciones de
ofimática, navegador y conectividad a Internet medidas de seguridad y salud en el trabajo

Teniendo en cuenta las conclusiones generadas a partir de la actividad 1, y los tipos de

asistencia existentes según el material de estudio, consulte que es un software de asistencia
remota y mencione 3 ejemplos de ellos.

Ahora que ya sabes que es un software de asistencia remota, vamos a poner en práctica su
funcionamiento, para ello vamos a utilizar la herramienta Anydesk, herramienta gratuita
numero uno actualmente en el mercado de asistencia remota, ya que proporciona acceso
remoto seguro y confiable a dispositivos con sistemas operativos Windows, macOS, iOS,
Andriod, Linux, FreeBSD e incluso Raspberry Pi.

1. Ingresa al link https://anydesk.com/es y descarga la aplicación (debe hacerse en

ambos dispositivos)
2. Ejecuta el archivo descargado en tu PC, Mac o teléfono.
3. Aparecerá una ventana con un código de nueve dígitos.
4. Abre la aplicación en el otro dispositivo.
5. En el apartado "Otro puesto de trabajo", introduce el código de nueve dígitos que se
muestra en el ordenador.
6. En el ordenador del usuario, aparecerá una ventana en la que tendrás que aceptar la
conexión entrante. Acepta.

Explora la herramienta y averigua si es posible enviar archivos de un equipo a otro.

Ahora descarga AnyDesk en un dispositivo Móvil y entabla conexión remota con este y
comprueba que actividades puedes hacer en el.

Tiempo: 10 horas.
Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje de la institución educativa.
Materiales: Computador personal, cuenta de correo misena del aprendiz, aplicaciones de
ofimática, navegador y conectividad a Internet medidas de seguridad y salud en el trabajo

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

Para poder realizar la atención de una solicitud de soporte técnico, es necesario que
coloquemos a disposición de nuestros clientes un formato para que nos reporten los
problemas que se presentan. Esta información que nos reportan debe tabularse para poder
tener un control de los problemas que se presentan para identificar la posible causa y
proceder a darle solución lo más pronto posible. Recuerda: NUESTROS CLIENTES SON
NUESTRA RAZÓN DE SER.
Organice la información haciendo uso de herramientas ofimáticas de acuerdo a los
requerimientos del usuario.

 Consultar la bibliografía de la presente guía de aprendizaje y realizar búsquedas en

internet relacionadas con formatos para solicitud de soporte técnico existentes, antes
de continuar con el desarrollo de las siguientes actividades.
 Elaborar los formatos necesarios para registrar las solicitudes de soporte técnico,
empleando un formulario de Google, un formulario en procesador de texto (MS
Word o equivalente) o una hoja de papel. Tomar como referencia el formato modelo
que se encuentra en el Material de Apoyo. Para la elaboración de éste formato
deberá demostrar sus habilidades en el diseño de formularios mediante el uso de
elementos propios de un formulario, tales como tablas, cuadros de ingreso de textos,
casillas de verificación, botones de control, listas desplegables y carga de archivos e
imágenes, entre otros.

 Enviar el formato construido a través del respectivo enlace de Envío de Evidencias

de la plataforma Territorium o en la forma en que el instructor indique.

 Construir una hoja de cálculo o una tabla dibujada en una hoja de papel para realizar
la tabulación de la información recolectada por medio del formato de registro de
solicitudes de soporte técnico elaborado antes, nómbrela como “Registro de
solicitudes de soporte técnico”. Para esta parte de la actividad es necesario tener en
cuenta que la hoja de cálculo o la tabla dibujada en papel debe considerar todos los
datos recolectados. Utilizar validaciones y formatos de celda de acuerdo con el tipo
de dato a registrar (texto, fechas, números) en el caso de la hoja de cálculo.

 Los integrantes del grupo deben diligenciar cinco (5) formularios de solicitudes de
servicio técnico. Esta práctica permite simular, a través del registro en el formulario
construido, un evento real. Una vez diligenciados los formatos de formulario, deben
registrar la información en forma tabular en la hoja de cálculo o tabla en hoja papel
antes construida.

A continuación, se presentan las solicitudes verbales que realizan cinco clientes quienes nos
exponen en sus palabras los problemas y contratiempos que están padeciendo. Nuestra
labor es leer muy bien lo que nos dicen y así poder extraer la información principal y los
detalles que nos permitan identificar con claridad qué es lo que nos están solicitando, qué
equipos son los que están presentando las fallas y, luego, poder brindar una solución
efectiva.

Caso cliente #1: Alex Bolaños de Popayán. Teléfono: 313-2364769. Correo electrónico:
alexcamiloc@gmail.com. Fecha: 10/07/2021
Mi celular está demasiado lento. Lo utilizo en mi casa. Se tarda mucho en abrir las
aplicaciones. Necesito que me hagan una revisión y si es posible una reinstalación del
sistema y de las aplicaciones.
Caso cliente #2: Juan Alegría de Timbío. Teléfono: 312-3344799. Correo electrónico:
alegriajuan99@gmail.com. Fecha: 09/07/2021
Mi computador está muy lento. Lo utilizo en mi oficina siempre. No puedo trabajar, para
navegar no sirve porque demora mucho cargando las páginas que navego. Necesito que lo
actualicen y le coloquen un antivirus porque lo utilizan muchas personas y no sé qué
programas tenga instalados.
Caso cliente #3: Juanita Milagros de El Tambo. Teléfono: 301-9865234. Correo
electrónico: miraclejuana@gmail.com. Fecha: 13/07/2021
La pantalla de mi computador portátil no enciende. Lo utilizo en el colegio. Cuando
enciendo el equipo, los bombillos se prenden, pero la pantalla no da imagen. Necesito que
le hagan una revisión completa y, en lo posible, que le hagan el cambio de la pantalla.
Caso cliente #4: Ernesto Peluchín de Zarzal. Teléfono: 313-8243675. Correo electrónico:
familiapeluche@gmail.com. Fecha: 04/07/2021
La impresora no enciente. La utilizo en mi casa. Cuando presiono el botón de encendido,
la impresora no hace ruido y no enciende las luces. Necesito que le hagan una revisión
completa para que vuelva a funcionar.
Caso cliente #5: Pamela Cardona de Morales. Teléfono: 311-6642367. Correo electrónico:
cardonalapame@hotmail.com. Fecha: 07/06/2021
No puedo navegar en internet. Trabajo en mi oficina. Cuando trato de conectar a la red el
computador o el celular no veo la red de WiFi. Necesito de forma urgente la conexión
porque mi negocio depende del internet, el enrutador de la empresa si enciende las luces
pero no se ve la red en los equipos.

Diligenciar las solicitudes en el siguiente formato, una por cada hoja:

 SERVICIO DE SOPORTE S&S S.A.S

Carrera 1AE 8-87, Edificio Altos de La Loma. Piso 10.

Barrio La Loma

Popayán, Cauca. ZP 193579

Teléfonos: 313-3648799 y 326-4656397

Formato de Registro de Solicitudes de soporte Técnico

Fecha de reporte Día Mes Año

Nombre del
solicitante:

Ciudad: Teléfono:

Correo Electrónico:

Lugar
¿En qué lugar utiliza su equipo? Hogar Oficina Colegio
Público

Qué equipo presenta el Impresora /

Computador Teléfono
problema (marque con Multifuncion Pantalla
portátil móvil
una X) al

Computador de
Ratón Teclado Internet
mesa

Cable de Regulador de
Memoria USB Parlantes
poder voltaje / UPS

Cable de video Unidad de Diadema Micrófono

CD / DVD
 Enrutador /
Otro ¿Cuál?
Equipo de red

Revisión de Revisión de
Revisión del Revisión de
la red de conexión de
equipo programas
datos internet

Instalación
Limpieza de Mantenimien Instalación
Tipo de soporte que de sistema
equipo to preventivo de programas
solicita (marque con operativo
una X)

Reconexión de Cambio del Reparación Suspensión

cables equipo del equipo del servicio

Otro ¿Cuál?

Descripción detallada
del problema

Nombres y apellidos de quién registra la solicitud

Una vez elaborados y diligenciados los cinco formatos debes tabular en la siguiente hoja la
información recolectada:

Fecha Nombr Ciuda Correo Luga Equipo Soporte Descripció Nombr

 que
n e de
e de presenta
solicitu electrónic r de solicitad detallada quien
quien d el
d o uso o del registr
reporta problem
problema a
a

Tiempo: 20 horas.
Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje de la institución educativa.
Materiales: Computador personal, aplicaciones de ofimática, navegador y conectividad a
Internet medidas de seguridad y salud en el trabajo.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3:

Revisa, estudia y analiza el documento de apoyo “Tareas de un grupo de Soporte Tecnico”

una vez que terminen de conocer los posibles problemas con los que podemos
encontrarnos, veremos el tema del soporte como tal a cada uno de estos inconvenientes.

Realizar las siguientes actividades:

Nota: no modificar las celdas de la columna Cantidad de días abierto.

 Utilizar la hoja de cálculo suministrada por el instructor, que se encuentra en la

carpeta de material de apoyo de Territorium, nombrada como “Formato de Registro
de Tickets”.
  Para diez (10) de los Tickets que se encuentran abiertos, en la columna de Detalle
de la Solución escribir de forma resumida la solución acorde con el documento de
apoyo “Problemas de Soporte Técnico Comunes”, diligenciar luego las columnas
Asignado a: y Fecha de Resolución. Cambiar el estado a Resuelto.
 Explicar brevemente cuál es el cálculo que se realiza con la fórmula de las celdas de
la columna Cantidad de días abierto.
 Emplear tablas dinámicas y filtros para preparar los siguientes resúmenes:

¿Cuánto es el promedio de días de tickets cerrados por persona asignada? Completar las
casillas de la siguiente tabla:

Tickets Urgente Alta Media Baja Total

Abiertos
Resueltos
% Resueltos

¿Cuántos Tickets abiertos y cerrados tiene asignado cada persona?

¿Cuál es el tiempo promedio en días para dar solución de acuerdo a la prioridad?

Realizar los gráficos correspondientes de cada uno de los anteriores interrogantes en un

archivo de power point.

Enviar el formato construido a través del respectivo enlace de Envío de Evidencias de la

plataforma Territorium o en la forma en que el instructor indique.

Tiempo: 24 horas.

Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje de la institución educativa.

Materiales: Computador personal, aplicaciones de ofimática, navegador y conectividad a
Internet medidas de seguridad y salud en el trabajo.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4:

En grupos de 5 personas, lean los articulos del material de estudio “Qué es un ticket de
soporte técnico y para qué sirve” y “Qué es y para qué sirve un sistema de seguimiento de
tickets”, en mesa redonda se realizará un debate sobre la información contenido en estos
articulos.

Elaborar el formato de bitácora de mantenimiento que se diligencia cuando se realiza la

atención de las solicitudes de soporte técnico, el cual debe detallar las acciones llevadas a
cabo al momento de prestar un servicio de soporte técnico. Emplear una hoja de cálculo, un
documento de texto o una hoja de papel. Este formato debe tener un encabezado con el logo
o escudo y el nombre de la institución educativa. Consulta el modelo que está disponible en
el material de apoyo denominado “Formato de Control de Mantenimiento” y el “formato de
Registri de Tickets”

Tiempo: 8 horas.
Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje de la institución educativa.
Materiales: Computador personal, aplicaciones de ofimática, navegador y conectividad a
Internet medidas de seguridad y salud en el trabajo.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 5:

Investigar las leyes que regulan el tratamiento de datos personales en Colombia y hacer un
debate con todos en una mesa redonda.

Estudio de Caso:

Teniendo en cuenta el objetivo del proyecto formativo se desea atender los requerimientos
de soporte de unos usuarios que vienen presentando fallas con la realización de sus
actividades, de igual manera, se debe tener especial cuidado en el manejo de sus datos
personales según las leyes que rigen en nuestro país para el proceso de registro, consulta y
actualización de bases de datos, y bitácoras técnicas del servicio.
Con los grupos de soporte ya establecidos por los aprendices se deberá:

✔ Determinar roles de atención.

✔ Crear un formulario de recolección de datos en Excel, para el registro de datos
personales de los usuarios atendidos teniendo en cuenta las leyes de protección
de datos personales.
✔ Crear una bitácora de atención y registro del servicio de soporte brindado
✔ Construir la Base de Datos teniendo en cuenta el diseño generado y los formatos
desarrollados en la guía de Ofimática: Uso de Procesador de palabras, hoja de
cálculo y presentador de diapositivas. Recuerden que la Base de Datos es uno de
los productos o resultados del Proyecto formativo.
✔ Se unirán ente los grupos con el fin de simular las dos partes involucradas, un
grupo hará del equipo de soporte y el otro harán las veces de usuarios con
 problemas en el manejo de algún dispositivo. Luego, se intercambiarán los
papeles entre los grupos
✔ Se realizará el registro de cada uno de los casos en las correspondientes
bitácoras y bases de datos y adicional se realizará un informe por grupo, con las
conclusiones de la actividad donde se especifiquen las dudas, las respuestas a los
problemas resueltas y los inconvenientes presentados para ser debatidos y
socializados en mesa redonda.

Tiempo: 10 horas.
Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje de la institución educativa.

Materiales: Computador personal, aplicaciones de ofimática, navegador y conectividad a

Internet medidas de seguridad y salud en el trabajo.

Solución
Actividad de aprendizaje 1
¿De qué forma fue atendida la solicitud por parte de la empresa? Explica de tal forma que
se entienda bien la historia.

La solicitud fue enviada a un servicio de internet hogar, porque este estaba demasiado
lento, la queja fue atendida casi de inmediato y recibimos una respuesta bastante
satisfactoria y respetuosa.
 ¿La atención brindada por la empresa solucionó o no el problema que se presentaba?
Comenta qué pasó.

Si, mejorando la calidad de la conexión.

¿Calificar el servicio recibido (entre 1 y 5 siendo 1 malo y 5 excelente)? Explica por qué
das esa calificación.
1 2 3 4 5 Porque la atención fue bastante explicita pero con un poco de demora.
X

Actividad de aprendizaje 2
Los programas para asistencia remota ayudan a los profesionales de ti a
brindar asistencia con herramientas como pantallas compartidas, chats y
monitorización.

Otras funciones incluyen herramientas online de formación, grabación de audio y

video y herramientas de dibujo.

Ejemplos

 Software para la atención al cliente

 Software para autoservicio

 Software para colaboración interna

Centro de soluciones informáticas

FORMATO DE RECEPCION DE EQUIPOS

FECHA
10/07/2021
 DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE
Alex Bolaños

TELEFONO
313-236-47-69

GMAIL
alexcamiloc@gmai.com

DIRECCION
Calle 3 # 07ª-9 la paz

DATOS DEL EQUIPO

PORTATIL PC TABLET IMPRESORA

MODELO

MARCA

SISTEMA OPERATIVO

CONTRASEÑA 13072007

PROBLEMA El portátil esta lento, no sirve para navegar, necesito que

lo actualicen y le coloquen un antivirus porque lo utilizan
muchas personas y no sé qué programas tenga
instalados. Gracias.

11/07/2021
FECHA DE ENTREGA

TRABAJO REALIZADO POR

Ingrid López

FIRMA DEL CLIENTE

FIRMA DEL GERENTE

Actividad de aprendizaje 3