Cur so Bsico de Sopor te Tcnico par a PC

Manual de apoyo

Alianza por la Educacin

microsoft.com/latam/educacion/alianzaporlaeducacion/ Derechos Reservados 2005

Ana Luisa Campa Sanjuana Cordero Autoras Vernica Lpez David Crdenas Coautores Julia Vega Diseadora grfica Adriana lata Coordinadora y editora

Desarrollado por el !ecnolgico de "onterre# para "icrosoft

Monterrey, N.L., noviembre de 2005

ndice
$ienvenida.................................................................................................% resentacin del curso..............................................................................& Cmo usar el "anual de apo#o.................................................................' (nidad ). "esa de A#uda ......................................................................)*
+. ++. +++. +V. V. V+. V++. V+++. +4. 4. 4+. 4++. 4+++. 4+V. 4V. 4V+. 4V++. 4V+++. 4+4. 44. +. ,-jetivo..................................................................................................................)* ++. !emas....................................................................................................................)* +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................)* +V. .jercicios..............................................................................................................)0 V. Autoevaluacin .....................................................................................................)1 +. ,-jetivos................................................................................................................)& ++. !emas....................................................................................................................)& +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................)' +V. .jercicios..............................................................................................................)' V. Autoevaluacin .....................................................................................................05

(nidad 0. Conocimiento del 2ard3are....................................................)&

(nidad 6. +nstalacin de 7indo3s 4

rofessional................................0&

+. ,-jetivos.................................................................................................................0& ++. !emas....................................................................................................................0& +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................0' +V. .jercicios..............................................................................................................08 V. Autoevaluacin......................................................................................................66 +. ,-jetivos.................................................................................................................6% ++. !emas....................................................................................................................6% +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................6& +V. .jercicios..............................................................................................................6' V. Autoevaluacin......................................................................................................51

(nidad 5. +ntroduccin a la solucin de pro-lemas.................................6%

(nidad 1. Soporte al 9ard3are................................................................5'

44+. +. ,-jetivos.................................................................................................................5' 3

44++. ++. !emas....................................................................................................................58 44+++. +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................58 44+V. +V. .jercicios..............................................................................................................58

:;u< se puede configurar a/u=> ............................................................10

44V. V. Autoevaluacin......................................................................................................11

(nidad %. Soporte a 7indo3s 4 ...........................................................1'

44V+. 44V++. 44V+++. 44+4. 444. 444+. 444++. 444+++. 444+V. 444V. 444V+. 444V++. 444V+++. 444+4. 4L. +. ,-jetivo .................................................................................................................1' ++. !emas ...................................................................................................................1' +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................1' +V. .jercicios..............................................................................................................18 V. Autoevaluacin .....................................................................................................%1 +. ,-jetivo...................................................................................................................%' ++. !emas....................................................................................................................%' +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................%' +V. .jercicios..............................................................................................................%8 V. Autoevaluacin......................................................................................................&1 +. ,-jetivo .................................................................................................................&8 ++. !emas ...................................................................................................................&8 +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................&8 +V. .jercicios .............................................................................................................'* V. Autoevaluacin .....................................................................................................'6

(nidad &. Soporte a C en red................................................................%'

(nidad '. Soporte a seguridad................................................................&8

(nidad 8. !areas de mantenimiento........................................................'1

4L+. +. ,-jetivos.................................................................................................................'1 4L++. ++. !emas ...................................................................................................................................'1 4L+++. +++. .s/uema de la unidad..........................................................................................'% 4L+V. +V. .jercicios..............................................................................................................'% 4LV. V. Autoevaluacin .....................................................................................................8)

Solucin de ejercicios..............................................................................86 Solucin de autoevaluaciones...............................................................)01 reguntas frecuentes.............................................................................)55 ?losario.................................................................................................)1) $i-liograf=a.............................................................................................)16 Ane@os ..................................................................................................)1%

Bienvenida Bienvenidos Alianza por la Educacin En Microsoft hemos sumado esfuerzos para implantar la iniciativa "Alianza por la Educacin" la cual es un punto de unin para /ue la educacin en Latinoam<rica se convierta en sinnimo de oportunidadA reduciendo la -rec9a digital # facilitando los recursos a /uienes carecen de acceso a la tecnolog=a para la educacin. Buestro o-jetivo es apoyar a dotar a las escuelas de educacin -sica con los programas de cmputo necesarios para mejorar las 9a-ilidades del proceso de enseCanzaDaprendizaje. Alianza por la Educacin -usca invertir en el futuro resolviendo prioridades locales en educacin # 9aciendo /ue el soft3are sea accesi-le para estudiantes # maestros /ue lo re/uieran # /ue no puedan costearlo de otra manera. JuntosA con las organizaciones gu-ernamentalesA no gu-ernamentales # "icrosoftA proporcionaremos a nuestros estudiantes acceso a estas tecnolog=as # lograremos /ue nuestros profesores cuenten con la capacitacin adecuada para su uso e inclusin en los programas de estudioA por lo /ue estamos convencidos /ue esta iniciativa contri-uir positivamente al desarrollo econmico de nuestra regin. Con este finA el papel de los organismos del go-ierno es promover el acceso a la tecnolog=a para responder a las necesidades del desarrollo econmico # social del pa=s. Am-os estamos comprometidos con llevar a Latinoam<rica a una sociedad -asada en la educacin # reducir la -rec9a tecnolgicaE esto lo lograremos a trav<s de diversos programas /ue contri-u#en al desarrollo de las 9a-ilidades de los alumnos # maestros en tecnolog=as de informacin # comunicaciones para mejorar el proceso de enseCanzaDaprendizaje. ara "icrosoftA ser un l=der socialmente responsa-le implica contri-uir en la solucin de diversas pro-lemticas /ue ataCen a los latinoamericanosA siendo el desarrollo educativo una de las /ue particularmente nos preocupa. .s por esto /ueA junto con el ?o-iernoA 9emos creado esta iniciativa a largo plazo para esta-lecer las -ases # as= lograr avances continuos en educacin # aprendizaje. .stamos convencidos de /ue a trav<s de Alianza por la Educacin proporcionaremos a las escuelas pF-licas las 9erramientas necesarias para mejorar el aprendizaje logrando as= poner la tecnolog=a al alcance de alumnos # profesores para /ue desarrollen su m@imo potencial con capacitacin # 9a-ilidades /ue los 9aga ms competitivos para enfrentar los retos /ue el mundo actual nos presenta.

Presentacin del curso Con el o-jetivo de contri-uir a un mejor funcionamiento de las aulas de medios de las escuelas de educacin -sica en Am<rica LatinaA Alianza por la Educacin 9a desarrollado en video elG
Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

.l cual est enfocado a desarrollarA en los estudiantes # maestrosA las 9a-ilidades para aplicar procesos -sicos de soporte t<cnicoA de tal forma /ue puedan resolver las dudas de los usuarios de las C de sus escuelas # mantener el e/uipo funcionando correctamente. Al t<rmino de este curso el estudiante ser capaz de utilizar las 9erramientas necesarias para dar soporte t<cnico a las C como parte de l mesa de a#uda de su escuela. .l Curso $sico de Soporte !<cnico para C est compuesto porG

8 unidades de contenido distri-uidas en 6* sesiones de 51 minutos cada unaA /ue pueden estudiarse a trav<s de un video de forma individual o grupal. Cada sesin contiene informacin relevante del temaA as= como una serie de actividades /ue los instructores realizan con la finalidad de mostrar la forma de llevar al ca-o los procesos implicados en cada uno de los temas. .l curso proporciona el presente manualA /ue contiene actividades para facilitar el aprendizaje de los conceptos # procedimientos del soporte t<cnico as= como el desarrollo de las 9a-ilidades para llevarlo al ca-o. Cuenta con una autoevaluacin por cada unidad de contenido. Se inclu#en las respuestas de las actividades # las autoevaluacionesA as= como informacin para el alumno. Unidades y sesiones del curso en video
Unidad ) 0 6 5 1 % & ' 8 Sesin final Tema "esa de a#uda Conocimiento del 9ard3are +nstalacin de 7indo3s 4 rofesional +ntroduccin a la solucin de pro-lemas Soporte al 9ard3are Soporte a 7indo3s 4 Soporte a C en red Soporte a seguridad !areas de mantenimiento La mesa de a#uda en la escuela Total Cantidad de Sesiones 6 5 6 5 6 6 6 6 6 ) !

Cmo usar el Manual de apoyo .ste manual se 9a escrito pensando en /ue se pueda utilizar como apo#o en su proceso de aprendizaje del soporte t<cnicoA as= como un au@iliar en su tra-ajo en el e/uipo de la mesa de a#uda de su escuela. Como podr o-servarE el propsito de <ste es /ue usted realice una serie de ejercicios /ue le permitan recordar # practicar lo aprendido a lo largo del Curso $sico de Soporte !<cnico para C. Le sugerimosA al terminar de revisar cada una de las unidades del curso en videoA venga a su manual para realizar las actividades sugeridas para dic9a unidad # despu<s a#ude a sus compaCeros de la mesa de a#uda a estructurar los conocimientos /ue #a tienen # constru#an juntos otros nuevos para aprovec9arlos en su la-oratorio de informtica. .s importante /ue efectFe los ejercicios # las evaluaciones /ue se presentan en este manual. Son importantes por/ue le dan la oportunidad de conocer las reas d<-iles /ue puede presentar en alguna de las nueve unidades planteadas # as= podr reforzarlas. "ecuerde lo si#uiente$ Cada unidad contiene una serie de e%ercicios &ue inte#ran los contenidos de aprendiza%e relacionados con un tema y &ue propician el desarrollo de ha'ilidades y conocimientos( HinalmenteA le recomendamos revisar las secciones de resolucin de ejercicios # las autoevaluacionesA al final del manualA en las cuales usted podr verificar sus respuestas para sa-er si contest correctamente a cada uno de ellas o si re/uiere revisar nuevamente algunas de las sesiones.

)Adelante y mucho *+ito,

Unidad

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

"esa de A#uda
Unidad -( Mesa de Ayuda .( /'%etivo Darse cuenta de la importancia de contar con un e/uipo de mesa de a#uda en su escuela para apo#ar a los usuariosA manteniendo en ptimas condiciones sus C . ..( Temas Sesin -$ 0a mesa de ayuda y sus funciones( :;u< es una mesa de a#uda> Huncionamiento de una mesa de a#uda. laneacin de un e/uipo de mesa de a#uda. Hunciones de los miem-ros de una mesa de a#uda. Sesin 1( 2ocumentos de apoyo para una mesa de ayuda( Documentos de apo#o para la mesa de a#uda rotocolo de atencin a reportes. Sesin ( Alcance y metas de la mesa de ayuda( Definicin del alcance de su mesa de a#uda. !ipos de soporte t<cnico. Determinacin de las metas de la mesa de a#uda. ermanecer a-ierto al cam-io. ...( Es&uema de la unidad

10

4unciones de los t*cnicos

3+ito de una mesa de ayuda

"esa de a#uda
Protocolo de atencin a reportes

2efinicin

2eterminacin de metas

Tipos de soporte t*cnico

Alcance

11

.5( E%ercicios

(na vez /ue 9a#a revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad unoA lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea la los comentarios de cada uno de los ejerciciosA de la seccin 5.( Solucin de e%ercicios(

E%ercicio -(Caracter6sticas de un t*cnico e+itoso( Iegistre en las l=neas 1 de las caracter=sticas /ue necesita tener un t<cnico e@itoso.

________________ ________________ ________________ ________________ ________________

E%ercicio -(1 4unciones de los miem'ros de una mesa de ayuda( 7Sopa de letras8 $us/ue las 6 funciones de los miem-ros de una mesa de a#uda dentro de una organizacin$

I K A A L A N A P

T E C N I C O S B

V I L A D E T K P

A Q A L E S P S M

D U D I R A L M C

G I R S E N A A I

J R I T S J S U A

L O Z A D C C A L

E A N D E O E E E

Q Z A E E R T L A

P A P D Q S Y E D

U L Z A U A Z Q I

P R Q T I J X U Z

F I T O P O S O J

E T R S O R G E G
12

 E%ercicio -(

.scri-a en la l=nea la respuesta /ue considere correcta.

:Considera la posi-ilidad de pertenecer a un e/uipo de mesa de a#uda> JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ Si su respuesta es S9 : or /u<> JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ Sugiera los nom-res de dos compaCeros o alumnos /ue puedan pertenecer al e/uipo de mesa de a#uda. -( JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ 1( JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ E%ercicio -(: "ar/ue con una cruz :cules son las ;reas de soporte t*cnico /ue -rinda una mesa de a#uda> Soporte t*cnico a hard<are Soporte t*cnico a redes telefnicas Soporte t*cnico a aparatos el*ctricos Soporte t*cnico a soft<are

13

 E%ercicio -(= Despu<s de leer el tema 2eterminacin de las metas de un mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. ). Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 0. "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn lo considere correcto.

Ar#umento
(na mesa de a#uda opera -rindando soporte t<cnico a una organizacinA para o-tener una ma#or eficiencia se comenzar porG Iesolver pro-lemas. Iesolver un determinado pro-lema sin importar el tiempo /ue tome. Ieducir el nFmero de fallas de un rea. Antes de determinar 9asta dnde /ueremos llegarA de-emos conocer en dnde estamos. ara definir las metas de la mesa de a#uda Se registra el tiempo /ue lleva resolver un pro-lema determinado. Se conocer la ocurrencia de un mismo pro-lema.

5erdadero

4also

E%ercicio -(@(
.scri-a en el recuadro la respuesta correcta .l *+ito de un mesa de a#uda se mide de acuerdo conG -( 1( (

14

5( Autoevaluacin Despu<s de leer los temas de la unidad ). Mesa de ayudaA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales de la unidad. A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn considere correcto. C( Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. -( El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte t*cnico para mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente( aK Verdadero -K Halso 1( 0os usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lu#ar donde se acude para &ue los t*cnicos arre#len sus PC( aK Verdadero -K Halso ( Soporte a nivel es el primer contacto &ue tiene el usuario con el t*cnico( aK Verdadero -K Halso :( "e#istrar 'oletas o casosA resolver pro'lemasA cerrar casos y documentar los pro'lemas son al#unas de las actividades de la mesa de ayuda( aK Verdadero -K Halso =( En el manual de procedimientos se re#istran los pasos para resolver un pro'lema determinado( aK Verdadero -K Halso @( El documento de pre#untas frecuentes se encuentra slo en li'ros para soporte t*cnico( cK Verdadero dK Halso 15

B( El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de pro'lemas a atenderA cu;ntos son y cmo resolverlos(

Unidad

aK Verdadero -K Halso C( Soft<are es el tipo de soporte para ayudar a las PCA al e&uipo perif*ricoA como la impresora y el esc;nerA la unidad de disco y la red( aK Verdadero -K Halso D( El *+ito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de 'oletas re#istradas correctamente o casos cerrados e+itosamenteA tiempo de respuesta y en la satisfaccin de los usuarios( aK Verdadero -K Halso -!( El manual de procedimientosA el documento de pre#untas frecuentesA los foros de discusin en .nternet y la 'ase de datos de conocimiento de Microsoft son al#unos de los documentos con los &ue se apoya un mesa de ayuda para 'rindar soporte t*cnico( aK Verdadero -K Halso

16

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Conocimiento del 9ard3are

Unidad 1( Conocimiento del Eard<are .( /'%etivos

Conocer algunos conceptos -sicos so-re las CA /ue nos a#udarn a tener una visin general de ellasE e +dentificar # conocer las caracter=sticas # usos de los componentes internos # e@ternos de una C.

..( Temas Sesin -G Conceptos ';sicos

.volucin de las C. Categor=as de C. +ntroduccin a la C.

17

Sesin 1G Conceptos ';sicos y ho%a de especificaciones

$+,S de la C. Lectura de la 9oja de especificaciones.

Sesin $ "e#las de se#uridad y componentes

Ieglas de seguridad al tra-ajar con componentes internos. +dentificacin de los componentes de 9ard3are interno.

Sesin :$ Puertos y componentes internos

!ipos de puertos # sus usos. Ieglas de seguridad.

...(

Es&uema de la unidad .5( E%ercicios (na vez /ue 9a#a revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad dosA lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de e%ercicios(

E%ercicio 1(-

18

.scri-a en los siguientes recuadros cules son las partes ';sicas de una PC

E%ercicio 1(1 "ar/ue con una cruz :cules son los elementos ';sicos del hard<are de una PC> Teclado Mouse .mpresora Esc;ner 2isco duro Monitor Fa'inete

E%ercicio 1( Elementos internos de un #a'inete( 7Sopa de letras8 $us/ue 5 elementos /ue encontramos dentro del #a'inete$

a
19

e m o r i a s p u

t u p m o c b s o

n o c o a t i o m

a b i n t e r f o

u e n t e c a t n

p d b e j l r w i

s a y o r a i a t

e p t r a d o r o

p u e r t o s e r

E%ercicio 1(: 2eterminar las especificaciones de CPU y memoria "AM

20

.l cuadro de dilogo Propiedades de sistema contiene informacin so-re el tipo # velocidad del C ( de la C # de la cantidad de memoria IA". .n la figura de al lado se muestra un ejemplo de esta informacin. .n este ejercicio usted revisar las especificaciones del C ( # de la memoria IA" de su C.

.ncuentre el tipo # velocidad del procesador # la cantidad de memoria IA" de la C donde est tra-ajando. ara 9acerlo 9aga clic en Arran&ue o inicioA clic con el -otn derec9o en Mi computadora o Mi PC # luego clic en Propiedades o 5er informacin del sistema( "e#istre los si#uientes datos$

Tipo de CPU

5elocidad del CPU

Memoria "AM

E%ercicio 1(= 7Cruci#rama8 Iesuelva el crucigrama con las pala-ras /ue completen o respondan a las siguientes declaraciones. 21

Eorizontal ). Algunos dispositivos /ue se conectan a estos puertos sonG .l mdem # el mouse. 0. "encione algFn dispositivo /ue usualmente emplean los puertos Hire7ire. 6. .stos puertos son los ms fciles de identificarA normalmente traen un s=m-olo o color para identificar su uso. 5. .ntre las caracter=sticas de estos puertos sonG VelocidadA poder # fcil utilizacin. 5ertical ). .stos puertos tienen 01 orificios # son conectores tipo 9em-ra. 0. Si la C cuenta con un puerto de estosA /uiere decir /ue tiene por dentro una placa de red. 6. Son cone@iones telefnicas # sirven para conectar la C al +nternet. 5. .n la ma#or=a de las C todav=a se inclu#en dos puertos de este tipo.

1 : 1

p
:

E%ercicio 1(@ Despu<s de leer el tema GCmo medimos la informacinH realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema.

22

-( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 1( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn lo considere correcto.
Ar#umento
Los 'ytes son utilizados para medir la cantidad de informacin /ue un dispositivo puede almacenar. (n me#a'yte L"$K e/uivale a )A*&6A&5)A'05 caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en un estante de li-ros. (n Jilo'yte LM$K e/uivale a )A*05 caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en una pgina de te@to. (n #i#a'yte L?$K e/uivale a )A*5'A1&% caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en un li-ro de te@to.

5erdadero

4also

E%ercicio 1(B( Despu<s de leer el tema .dentificacin de los componentes de hard<are internoA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. "elacione las si#uientes columnas(
Io( 1 Componente interno Memoria Bus del sistema Unidades de disco Bah6as de e+pansin " 2escripcin
Son dispositivos f=sicos /ue almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Son reas en la caja de la C donde se pueden instalar dispositivos internos adicionalesA como una unidad de DVD. .s un espacio u-icado en el mot9er-oard en donde se pueden insertar placas de e@pansin. Conecta el procesador con la memoria principalA de manera /ue gestiona la transferencia de datos # las instrucciones entre los dos componentes. .s cual/uier forma de almacenamiento electrnicoE pero por lo generalA se refiere a formas temporales de almacenamiento /ue proporcionan acceso rpido a los datos.

"anuras de e+pansin

E%ercicio 1(C Complete la ta'la identificando los elementos #/o componentes de la C con la imagen /ue se muestraE recuerde /ue la imagen puede variar dependiendo de la C /ue usted reviseA esto es slo un ejemplo. 23

1 : = @ B C D -! --1

Elemento yKo componente ?a-inete "onitor !eclado "ouse "ot9er-oard rocesador "emoria Disco duro uertos CD/DVD lacas Huente

Io( de ima#en

&

'

8
5( Autoevaluacin

)*

))

)0

Despu<s de leer los temas de la unidad 0 Conocimiento del Eard<areA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales de la unidad. 24

A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn considere correcto. C( Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

). El B./S de la PC es el v6nculo entre el hard<are y el soft<are de un e&uipo(

aK -K Verdadero Halso

1( Se puede decir &ue e+isten dos tipos principales de soft<are$ el sistema operativo # las aplicaciones( aK -K Verdadero Halso

( Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos &ue permiten al usuario comunicarse con la PC( aK Verdadero -K Halso :( 0as PC se pueden clasificar dependiendo de su tamaLoA velocidadA capacidad y color( aK Verdadero -K Halso =( 0as aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados
servicios de tal forma &ue los usuarios puedan realizar tareas espec6ficas(

aK Verdadero -K Halso @( 0a PC utiliza el sistema 'inario para realizar sus operacionesA utilizando los d6#itos$ ! y aK Verdadero -K Halso

25

B( 0os datos se procesan en la PC a trav*s del mother'oardA est; formado de circuitos y en *l se encuentran conectados todos los componentes internos de

Unidad

la PC( aK Verdadero -K Halso

C( 0a memoria "/M es la memoria principal de lectura u escrituraA tam'i*n se le conoce como la memoria disponi'le para los pro#ramas &ue utiliza el usuario( aK Verdadero -K Halso D( 0a memoria virtual es una memoria de acceso muy r;pidoA su funcin es la de almacenar los Mltimos datos y operaciones utilizados por el procesador(

aK Verdadero -K Halso -!. El 'us del sistema conecta el procesador con la memoria principal( aK Verdadero -K Halso

26

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

+nstalacin de 7indo3s 4 rofessional

Unidad ( .nstalacin de Nindo<s OP Professional .( /'%etivos

+dentificar /u< es un sistema operativo # su funcin dentro de una C. Iealizar una planificacin adecuada de instalacin del sistema operativo 7indo3s 4 rofessionalA identificando los componentes de la C. Iealizar una instalacin completa de 7indo3s 4 rofessional # reconocer las actividades posteriores a su instalacin.

..( Temas Sesin -( Sistema operativo :;u< es un sistema operativo LS,K> .volucin. !ipos o versiones de los sistemas operativos. .lementos principales de un S,. :;u< son los drivers o controladores> 27

Huturo de los sistemas operativos.

Sesin 1( Planificacin de la instalacin de un sistema operativo( Lista de componentes. Ie/uerimientos previos. Verificar compati-ilidad de componentes. Definicin de particiones. !ipo de particiones. ?uardar configuraciones con el Asistente para transferencia de arc9ivos # configuraciones. Automatizacin de tareas.

Sesin ( .nstalacin de Nindo<s OP Professional reparacin previa a la instalacin. !ipos de instalacin. +nstalar el sistema operativo.

...( Es&uema de la unidad

Sistema operativo GPu* esH Evolucin

Controladores o drivers

Elementos principales

"e&uerimientos

Tipo de particiones

.nstalacin del sistema operativo Completa Actualizaciones Actualizacin de Microsoft http$KKupdate(microsoft(com

Actualizacin

28

.5( E%ercicios (na vez le=dos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tresA realice los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la seccin 5.( Solucin de e%ercicios(

E%ercicio (.scri-a las letras faltantes para descu-rir la respuesta. .s el enlace entre usuario # C. .s el administrador de los recursos de una C. .s indispensa-le para /ue la C funcione. S QQ QQ QQ E QQ QQ

QQ P QQ QQ A QQ QQ QQQ /

Hue el primer sistema operativo L)8')K M QQ QQ QQ S

E%ercicio (1 Ielacione las siguientes columnas.

Io( Evolucin de los sistemas operativos Nindo<s 1!!! 71!!!8 " 2escripcin +nternet .@plorer 1.1A Ieproductor 7indo3s "ediaA restauracin del sistema LS#stem IestoreKA proteccin de arc9ivos de 7indo3s # plug and pla#. "a#or esta-ilidadA orientado a negociosA uso de multiprocesadoresA diferentes versiones. "ejora a la interfaz grficaA ma#or esta-ilidadA diferentes versiones comoG rofessionalA 2omeA "edia Center # !a-let CA activacin del sistema operativo.

Nindo<s Me 71!!!8

MS 2/S 7-DC-8

29

Nindo<s OP 71!!-8

Hue el primer sistema operativo para las C personalesA se utiliza-an comandos en modo de te@toA la interaccin con el usuario era po-reA era un sistema operativo de una sola tarea.

E%ercicio (
Del tema elementos principales del sistema operativo LSopa de letrasK.

.ncuentre 5 elementos principales de un sistema operativo. Los encontrar en forma 9orizontal o vertical. F M G T P A R T I M S I O A A M A C R I D A D I R N T C V C I X Q R S E S M E R T W A O W A E O T T A S E U N Z M Q I L C U E D D F A L Z E S C L O I M R E J P R O C E S O S G A Y D U B A P Z G A N A D D A I I Q V O C U E T D S E B S P W A R N R L O R A A G C O Y L F O I A I I N R I O P A N E L D E C O N R O L N I F G M A H L A P A W D M Z O W I D Q C X V N X U K A R X J Y H O T E Q P R L D E C U O K R M R U U O V G T X S D T A C E D G

E%ercicio (: .scri-a en el recuadro la pala-ra NclaveO /ue falta para o-tener el listado de componentesA desde la aplicacin Nmsinfo 60O. ara o-tener el listado de componentes es necesario 9acerlo desde la aplicacin Nmsinfo60O /ue se ejecuta de la siguiente maneraG .ntrar al menF de inicio # en la opcin de ejecutar se tipea Nmsinfo60O # se presiona el -otn de Del lado iz/uierdo aparece un listado con informacin de la CA a9= se selecciona 9aciendo clic en el signo NPO.

30

A/u= es donde podremos ver el listado de los

de la C.

or ejemploA si deseamos ver cul es la capacidad # marca del disco duro nos iremos a la opcin de en la seccin de . Del lado derec9o aparece la informacin relacionada con el disco # a9= es en donde -uscamos lo /ue necesitamosG el tipo de disco Ldisco fijoKA el modelo # el tamaCo del mismo.

A9oraA si deseamos conocer acerca de la placa de sonido /ue tiene la CA lo 9acemos igualA pero en lugar de seleccionar la opcin de 2iscos seleccionaremos la opcin de en la parte iz/uierda de la pantalla. As=A para este dispositivoA nos aparece el fa-ricante de la placaA cules son los recursos /ue utiliza # cul es el controlador /ue se necesita para el mismo.

.ntoncesA para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al menF de # seleccionar la opcin de A se de-e elegir un nom-re # una u-icacin para el arc9ivo.

De esta maneraA #a tenemos nuestra lista de componentes -sicos /ue tienen nuestra C.

E%ercicio ( = 7Cruci#rama8 Iesuelva el crucigrama con las pala-ras /ue completen o respondan a las siguientes oraciones.

Eorizontal -( .s uno de los controladores o drivers ms importantes. 1( .s el sistema de arc9ivos recomendado para 7indo3s 4 rofessionalA ofrece ma#or seguridad en arc9ivos # carpetasA cuenta con mejor compresin de arc9ivos para li-erar espacio. ( Ieemplaza al sistema operativo actual con 7indo3s 4 rofessional # mantiene toda la informacin # configuracin en la particin.

31

5ertical :( Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una ser una unidad de disco independiente # podr tener diferentes propsitos comoG ?uardar el sistema operativoA tener los documentos #/o realizar copias de seguridad de la informacin. =( Se le conoce tam-i<n como la ta-la de localizacin de arc9ivosA se utiliza en particiones menores a 0 ?$.

:( -( =( (

1(

E%ercicio (@
.nstalacin de Nindo<s OP Professional A continuacin se presentan los pasos para preparar la instalacin de 7indo3s 4 A organice los pasos faltantes correctamente. ,-serve los ejemplos )A 0A 6 # )*. Io( Paso
-

Preparar la instalacin .niciar la PC con el C2 de Nindo<s OP 7colocar el C2 en su sitio correspondiente8( Mostrar; las particiones /ue tiene actualmente. resionar la letra NCO para crear una nueva particin( resionar .B!.I para /ue la particin creada tome el total del tamaCo del disco. resionar cual/uier tecla para arrancar con el CD cuando se indi/ue. resionar .B!.I para comenzar la instalacin de 7indo3s 4 . Iepetir el paso anterior para el resto de las particiones. Seleccionar la primera particin # presionar la letra NDO para -orrarlaA despu<s presionar .B!.I # despu<s presionar la letra NLO para confirmar. .mpezar a formatear el disco # a copiar los archivos necesarios(

32

-!

resionar H' para aceptar la licencia( (na vez creada la particin presionar .B!.I para instalar 7indo3s 4 . Seleccionar la opcin /ue indica formatear la particin de tipo B!HS # presionar .B!.I 7PuicJ 4ormat8( resionar .B!.I para continuar.

A9ora preprese para la instalacin de 7indo3s 4 . ,rganice los pasos /ue faltan como ilustra el ejemplo. Io( Paso
@ 1

.nstalacin de Nindo<s OP .scri-ir el nom-re del NorJ#roup al /ue pertenecer la C. resionar B.4! en la pantalla de -ienvenida para comenzar la instalacin. .scri-ir el nom-re de la PC y el pass<ord o contraseLa del administrador( resionar ADD # seleccionar Spanis9 L"e@icoK en .nput 0ocal( Seleccionar el 0do. -otn de Customize en la pantalla de "e#ional Settin#s para cam-iar el teclado a espaCol. resionar el -otn de Set as Default # presionar ,M. .scri-ir la licencia de 7indo3s 4 . Seleccionar Rona Eoraria( Seleccionar Typical Settin#s( or Fltimo la configuracin final.

Io( Paso

Confi#uracin 4inal Seleccionar B.4! para configurar el usuario. Seleccionar el usuario Administrator # escri-ir el pass3ord o contraseCa.

5( Autoevaluacin Despu<s de leer la unidad 6 .nstalacin de Nindo<s OP ProfessionalA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( Seleccione la opcin >4? si la considera falsa o >5? si es verdadera. C( Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

Ar#umento
1 .l sistema operativo es el programa su-#acente /ue controla las e@periencias de cmputoA es el primer programa /ue empieza a ejecutarse en una C # el Fltimo /ue se cierra. Bo se re/uiere planificacin para la instalacin de 7indo3s 4 .

33

Los tipos o versiones de los sistemas operativos estn separados o divididos de acuerdo al usuario final /ue los utilizar comoG (suario caseroA usuario profesional o usuario mvil. : = @ (no de los elementos del sistema operativo es la seguridadA pero dic9o elemento no es relevante para el usuario. ,riginalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del 9ard3are. Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una ser una unidad de disco independiente # podr tener diferentes propsitos . La particin Hile Allocation !a-le o ta-la de localizacin de arc9ivos se recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes. (n arc9ivo de respuestas contiene un m=nimo de respuestas /ue el usuario escri-e al momento de instalar 7indo3s 4 . .l Asistente para transferencia de arc9ivos # configuraciones genera un arc9ivo con las opciones de 7indo3sA /ue se puede copiar a otra C para /ue tenga las mismas opciones. Completa o limpia # actualizacin son los dos tipos de instalacin /ue se pueden realizar a una C

B C D -!

34

Unidad

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

35

+ntroduccin a la solucin de pro-lemas

Unidad :( .ntroduccin a la solucin de pro'lemas .( /'%etivos

+dentificar las categor=as de soporte t<cnico. Determinar las medidas de soporte preventivas. (tilizar el soporte correctivo. (sar la asistencia remota para conectarse con otra C.

..( Temas Sesin -$ Cate#or6as de soporte t*cnico

Categor=as de soporte t<cnico.

Sesin 1$ Metodolo#6a y prevencin "etodolog=a para la solucin de pro-lemas. Soporte preventivo. "edidas preventivas comunesG Sesin $ Medidas preventivas y soporte correctivo( "edidas preventivas comunes. Soporte correctivo. Sesin :$ Asistencia remota (so de asistencia remota.

36

...( Es&uema de la unidad

37

.5( E%ercicios

(na vez le=dos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatroA realice los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccinG Solucin de e%ercicios(

E%ercicio :(-

38

"elacione las si#uientes columnas(

Io(

Cate#or6as de soporte

"

2escripcin .ste soporte -eneficia el desempeCo del mismoA lo cual a su vezA puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. !ipo de soporte relacionado con los pro-lemas /ue surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos /ue no estn en la C propia. .ste tipo de soporte a-arca dos categor=asG ro-lemas mecnicos. ro-lemas de 9ard3are. Categor=a de soporte relacionada con pro-lemas del soft3are de aplicacin /ue 9a#an instalado en la C. Categor=a de soporte /ue atiende los pro-lemas /ue se originan cuando el usuario est 9aciendo un procedimiento de forma incorrecta.

Usuario

Eard<are

Sistema operativo

Cone+in en red

Soft<are

E%ercicio :(1 +dentificacin de la categor=a de soporte de los pro-lemas de cmputo reportados. ara cada uno de los siguientes pro-lemasA use el diagrama de flujo de solucin de pro-lemas de la seccin de Ane+os para determinar a /u< categor=a pertenece la causa. -( (n usuario dice /ue no puede imprimir con una impresora de la red desde la C 06. Durante su investigacinA usted determina lo siguienteG - pas nada.
!rat de imprimir una pgina de prue-a desde la C 06 # no

39

Ievis todos los ca-les # las cone@iones a la C 06 # a la impresoraA # parecen estar funcionando -ien. !rat de imprimir con la misma impresora desde la C 05A # no pas nada. La aplicacin con la /ue el usuario est tratando de imprimir parece estar funcionando -ien.

GCu;l es el ;rea pro'a'le de soporte para este pro'lemaH Soporte al usuario( Soporte al hard<are( Soporte al sistema operativo( Soporte a la cone+in en red( Soporte al soft<are(

1( (n usuario informa /ue no puede guardar un documento en un servidor. (sted determina lo siguienteG
1 !rat de guardar el documento en forma correcta # no lo pudo 9acer. Los componentes # programas de la C cliente parecen estar funcionando de manera correcta. !rat de guardar el documento en una C remota distinta # no pudo.

GCu;l es el ;rea pro'a'le de soporte para este pro'lemaH Soporte al usuario( Soporte al hard<are( Soporte al sistema operativo( Soporte a la cone+in en red( Soporte al soft<are(

( (n usuario dice /ue su C 9a dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigacinA usted determina lo siguiente.

Los componentes # programas de la C esta-an funcionando -ien el d=a anterior. .l usuario descarg de +nternet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la CA no arranca-a -ien.

GCu;l es el ;rea pro'a'le de soporte para este pro'lemaH

40

Soporte al usuario( Soporte al hard<are( Soporte al sistema operativo( Soporte a la cone+in en red( Soporte al soft<are(

E%ercicio :( ,rdene los pasos de la metodolog=a de solucin de pro-lemas.

Paso Evaluar Continuar localizando fallas en ;reas espec6ficas( 2efinir el pro'lema( 2eterminar la cate#or6a de soporte m;s pro'a'le en &ue puede estar el pro'lema( Tomar la accin correctiva para solucionar el pro'lema(

IMmero

E%ercicio :(: (se el siguiente cdigo para definir algunas prcticas /ue son del mantenimiento preventivo.

AQ $Q CQ DQ .Q HQ ?Q 2Q +Q

JQ MQ

LQ

LQ

41

"Q BQ RQ , Q SQ TQ

Q ;Q

IQ

S Q ! Q (Q V Q 7 Q 4 Q

). 0. 6.

E%ercicio :(= 2eterminar las medidas de soporte preventivo para su escuela( .n este ejercicio tra-aje con su instructor o asesor # con el personal de soporte t<cnico en su escuelaA para identificar las medidas de soporte preventivo /ue #a e@isten # determinar /u< medidas se pueden # de-en implementar.

42

A( 2aga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuelaG Soporte preventivo al usuario

Soporte preventivo al hard<are

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la cone+in en red

B( 2aga una lista de las medidas preventivas de soporte /ue usted cree /ue se pueden # de-en implementar en su escuela. ara cada sugerenciaA realice la lista de los recursos /ue necesitar=a para implementarla. Ejemplo Soporte preventivo al sistema operativo 43

Dos t<cnicos para realizar las actualizaciones cada dos semanas.

(n dis/uete para crear un disco de resta-lecimiento de clave de acceso.

Soporte preventivo al usuario

Soporte preventivo al hard<are

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la cone+in en red

E%ercicio :(@ 7E%ercicio de pr;ctica8( Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota .

.n este ejercicioA usted # un colega conducen una sesin de asistencia remotaA como lo vio en la sesin 5 de esta unidad. Cada uno de ustedes de-e tener una CA # las C de-en poder comunicarse #a sea mediante +nternet o una red comFn. (sted # su colega de-en 9acer dos veces este ejercicioA # turnarse en el papel del t<cnico. 44

Pro'lema$ (n usuario 9a informado /ue una C tra-aja con muc9a lentitud. (sted cree /ue el pro-lema podr=a de-erse a /ue la C no cuenta con suficiente IA" como para ejecutar las aplicaciones /ue desea el usuario. 2aga lo siguienteG ). ida al usuario Lsu socioK /ue le mande un pedido de asistencia remota. 0. Acepte la solicitud. 6. Solicite compartir el control de la C remota. 5. .n la C remotaA va#a al cuadro de dilogo informacin del sistema # vea cunto IA" tiene la C Lpara ver instrucciones paso a paso so-re el cuadro de dilogo de informacin del sistemaA vea la Sesin 1G Planeacin de la instalacin de un sistema operativo de la Unidad ( .nstalacin del Nindo<s OP ProfessionalK. 1. Anote la cantidad de IA" en la C remotaG JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ %. +ntercam-ien los papeles de usuario # t<cnicoA # repitan este ejercicio.

5( Autoevaluacin Despu<s de leer la unidad 5 .ntroduccin a la solucin de pro'lemasA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( Seleccione la opcin &ue considere correcta. C( Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

45

-( El usuario tiene muchos pro'lemas con el mouseA no puede desplazarlo hacia los o'%etos &ue desea seleccionar( GEn &u* cate#or6a de soporte podemos clasificar este pro'lemaH aK Soporte al usuario. -K Soporte al 9ard3are. cK Soporte al sistema operativo. dK Soporte a la cone@in en red. eK Soporte al soft3are. 1( Un alumno de'e hacer una tarea en E+celA pero al hacer do'le clic so're el icono de E+cel le marca un error y no puede a'rir la aplicacin( GEn &u* cate#or6a de soporte podemos clasificar este pro'lemaH aK Soporte al usuario. -K Soporte al 9ard3are. cK Soporte al sistema operativo. dK Soporte a la cone@in en red. eK Soporte al soft3are. ( El usuario se da cuenta &ue tiene poco espacio en el disco duro de su PCA y por lo pronto no puede 'orrar informacin por&ue re&uiere tiempo para or#anizarla( GEn &u* cate#or6a de soporte podemos clasificar este pro'lemaH aK Soporte al usuario. -K Soporte al 9ard3are. cK Soporte al sistema operativo. dK Soporte a la cone@in en red. eK Soporte al soft3are. :( Ayudar a &ue los usuarios resuelvan los pro'lemas con los &ue se encuentran y aminorar el tiempo perdido de'ido a fallas t*cnicas de la PCA es la esencia del$ aK -K cK dK eK Soporte t<cnico Soporte escolar Soporte al sistema operativo. Soporte a la cone@in en red. Soporte al soft3are.

=( Es la pr;ctica de realizar acciones &ue eviten la ocurrencia de pro'lemas espec6ficos( aK -K cK dK eK Soporte t<cnico preventivo. Soporte t<cnico correctivo. Soporte al 9ard3are. Soporte a la cone@in en red. Soporte al soft3are.

@( Cu;l de las si#uientes medidas preventivas I/ es comMn para el soporte a hard<are$

46

aK +nstalacin de controladores. -K rograma de inspeccin de 9ard3are. cK lan de mantenimiento.

Unidad

dK Crear discos de recuperacin. eK +nventario del 9ard3are.

B( Cu;l de las si#uientes medidas preventivas I/ es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo$ aK -K cK dK eK Descargar las actualizaciones del 7indo3s 4 . Crear programa de instalacin de actualizaciones. +nstalar # actualizar programas antivirus. Crear discos de recuperacin. +nventario del 9ard3are.

C( Un usuario solicita ayuda para solucionar los pro'lemas o fallas &ue se presentan sin importar la cate#or6a a la &ue pertenezca la falla( aK -K cK dK eK Soporte t<cnico preventivo. Soporte t<cnico correctivo. Soporte al 9ard3are. Soporte a la cone@in en red. Soporte al soft3are.

D( Tiene por o'%eto evitar &ue los usuarios realicen actos malintencionadosA o &ue por accidente causen daLos en las PC de la escuela( aK -K cK dK eK Soporte preventivo al usuario. Soporte preventivo al sistema operativo. Soporte preventivo al 9ard3are. Soporte preventivo a la cone@in en red. Soporte t<cnico correctivo.

-!( 0a asistencia remota permite lo si#uienteA EOCEPT/$ aK -K cK dK eK Conversar con el usuario. Ver el escritorio del usuario. Ievisar las cone@iones. Asumir control compartido de la C del usuario. "andar # reci-ir arc9ivos.

47

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Soporte al 9ard3are
Unidad =( Soporte al hard<are .( /'%etivos

Conocer la metodolog=a para la solucin de pro-lemas de 9ard3are. Aprender algunas soluciones de pro-lemas mecnicos. Solucionar pro-lemas de configuracinA agregar 9ard3are a una C # diagnosticar el 9ard3are desde el $+,S. 48

..( Temas Sesin -$ Metodolo#6a y solucin a pro'lemas mec;nicos "etodolog=a para la solucin de pro-lemas de 9ard3are. Solucin a pro-lemas mecnicos. Sesin 1$ Solucin a pro'lemas de confi#uracin Administrador de dispositivos. Configuracin de dispositivos. Solucin de pro-lemas de configuracin. Solucin a pro-lemas de configuracin no de-idos al controlador. Sesin $ .nstalacin de dispositivos y tareas de dia#nstico Agregar 9ard3are. !areas para el diagnstico de 9ard3are.

...( Es&uema de la unidad

.5( E%ercicios (na vez le=dos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cincoA realice los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccinG Solucin de e%ercicios(

49

 E%ercicio =("ar/ue con una cruz la opcin /ue considere correctaG :A /u< tipo de soporte al 9ard3are se 9ace referencia> Io(
1

2escripcin
Agregar 9ard3are. Ievisin de cone@iones. Actualizacin de controladores.

Tipos de pro'lema de hard<are

ro-lema mecnico ro-lema de configuracin ro-lema mecnico ro-lema de configuracin ro-lema mecnico ro-lema de configuracin ro-lema mecnico ro-lema de configuracin ro-lema mecnico ro-lema de configuracin

: =

Administrador de dispositivos. $Fs/ueda de controladores.

E%ercicio =(1 Despu<s de leer el temaG Solucin de pro'lemas de confi#uracinA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. ). Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 0. "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn lo considere correcto. Ar#umento .l Administrador de dispositivos es una 9erramienta de 7indo3s 4 . Cuando se instala un dispositivo /ue no es lug and la#A la configuracin de recursos se 9ace automticamente. Cuando aparece un cdigo de pro-lema # una solucin sugeridaA esto se refiere al estado de un dispositivo. Determinar si el 9ard3are est funcionando adecuadamente es una tarea /ue realiza el administrador de dispositivos. E%ercicio =( Despu<s de leer el temaG Solucin de pro'lemas mec;nicos y de confi#uracinA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. SeCale cul ser Pro'lema - la solucin para el pro-lema planteadoG (n usuario actualiz un controlador # esto 9izo /ue el dispositivo Lu otros dispositivosK no funcionaran correctamente. Solucin QQQQQ 5erdadero 4also

50

Solucin Actualizar de nuevo los controladores(

Solucin 1 "e#resar a la versin anterior del controlador(

Pro'lema 1 .l disco duro de la m/uina 06 funciona lento # casi no tiene espacio. Solucin QQQQQ

Solucin 2esfra#mentar el disco y limpiar el disco(

Solucin 1 Compro'ar el disco(

E%ercicio =(: 51

E%ercicio de pr;ctica$ Buscar opciones de confi#uracin . (se el administrador de dispositivos para a-rir el cuadro de dilogo Propiedades para los siguientes dispositivos. .scri-a las opciones de configuracin en el espacio.

-( Unidad7es8 de disco$ ha#a clic en la pestaLa pol6ticas( GPu* se puede confi#urar a&u6H

1( Unidad7es8 de disco$ ha#a clic en la pestaLa volMmenesA clic en po'lar y clic en propiedades( Escri'a los nom'res de las pestaLas disponi'les para la confi#uracin(

( Unidades de 252KC2S"/M GPu* pestaLas y opciones de confi#uracin hay disponi'lesH

:( Cone+in en red 7'a%o adaptadores de red8 GPu* pestaLas aparecenH GEn cu;l pestaLa puede confi#urar propiedadesH

E%ercicio =(= 52

Solucin de un pro'lema de hard<are( A continuacin usted leer un pro-lema documentadoA organice los pasos para documentar el pro-lemaA seCalando el paso en la columna /ue dice nFmero de paso.
Pasos para documentar
asos de investigacin para descu-rir el pro-lema.

Io( paso

2escripcin de pasos
osi-le controlador errneo para el monitor original. Siempre /ue se actualice una C a 7indo3s 4 rofessionalA ir de inmediato a 7indo3s (pdate para instalar los controladores ms recientes para el e/uipo. !am-i<nA a-rir un sitio 7e- con todos los controladores ms recientesA para /ue los t<cnicos puedan ir all= primeroA en el futuro. S= $uscar el disco de instalacin del monitor originalA o ir a 7indo3s (pdate # ver si 9a# disponi-le un nuevo controlador. Si no 9a#A ir al sitio 7e- del fa-ricante # -ajar el controlador ms reciente para este modelo de componente. Despu<sA en el Administrador de dispositivosA actualizar el controlador. HinalmenteA reiniciar la C con el monitor original agregado. a. ,-tuve el disco de instalacin del monitor. -. .jecut< el disco de instalacin. Bo se resolvi el pro-lema. c. Hui a 7indo3s (pdate # seleccion< la actualizacin para el monitor. d. Ieinici< la C. .ncend= la C. .l monitor ten=a corrienteA pero no mostra-a nada. Ievis< los ca-les # todos parec=an estar -ien. Conect< un segundo monitorA /ue funcion -ien. Hui al Administrador de dispositivos # descu-r= /ue el controlador del monitor original ten=a #a 6 aCos. La C 9a-=a sido actualizada recientemente a 7indo3s 4 rofessional.

.l pro-lema.

asos sugeridos para solucionar el pro-lema.

asos reales para solucionar el pro-lema.

:Se resolvi el pro-lema>

:;u< 9ar=a usted en el futuro para evitar pro-lemas como <ste>

E%ercicio =(@ 53

Despu<s de leer el temaG Solucin a pro'lemas mec;nicos$ Confi#uracin de los hilos de un ca'le de red A realice este ejercicio de prctica so-re las ideas principales del tema. A( Complete la siguiente ta-la escri-iendo cmo va la configuracin de un ca-le de red.
Conector ). Blanco Iaran%a 0. 6. 5. 1. %. &. '. ) 0. 6. 5. 1. %. &. '. Conector 1

Eilos$

Azul

Blanco 5erde

Caf*

Blanco Azul

5erde

Blanco Caf*

Blanco Iaran%a

Iaran%a

B( ,rdene los pasos del ) al ' para construir un ca-le de redG

Pasos

/rden 54

Se aplanan # recortan a una longitud apro@imada de )0 mm. Se insertan los ca-les en el conector IJD51. Se corta el trozo de ca-le necesario. Se inspecciona la distri-ucin de 9ilos. Se 9ace lo mismo con el otro e@tremo del ca-le. Se separan los ca-les # se reacomodan segFn la configuracin. Se pelan los e@tremos de ca-le Se utiliza la crimpadora para fijar los 9ilos 5( Autoevaluacin Despu<s de leer la unidad 1 Soporte al hard<areA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. 1. Parte A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn considere correcto. C( Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. -( Cam'iar el controlador o efectuar al#una confi#uracin es una opcin para &ue los componentes funcionen en forma correcta( aK Verdadero -K Halso 1( 0os tipos de pro'lemas de hard<are son de tipo mec;nico y de confi#uracin( aK Verdadero -K Halso ( 0os pro'lemas de confi#uracin se relacionan con la incapacidad de reci'ir electricidad o la incapacidad de funcionar estando ener#izado( aK Verdadero -K Halso :( Modificar confi#uraciones del hard<are y localizar pro'lemas de componentes son al#unas de las tareas &ue el administrador de dispositivos permite e%ecutar( aK Verdadero 55

-K Halso =( Ea'ilitarA desha'ilitar y desinstalar dispositivosA es parte de la actualizacin de controladores( aK Verdadero -K Halso

2. Parte A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( Seleccione la opcin /ue considere correcta. C( Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. -( Cuando se tiene *+ito en la solucin de un pro'lema de hard<areA se recomienda$ aK -K cK dK "emorizar su solucin. Documentar el procedimiento. .@perimentar nuevos procedimientos. Comentarlo con el e/uipo de mesa de a#uda.

1( Cu;l de los si#uientes I/ es un s6ntoma &ue aparece cuando un pro'lema mec;nico sur#e en un perif*rico de'ido a un desperfecto$ aK -K cK dK Al oprimir una tecla no escri-e el caracter. Al mandar imprimir se atoran las 9ojas en la impresora. .scuc9ar un ruido e@traCo en el disco duro. (na -anda de ca-le podr=a 9a-er fallado.

( Cu;l de las si#uientes herramientas y elementos I/ son necesarios para construir el ca'le de red$ aK -K cK dK (n ca-le (! Cat. 1 Dos conectores IJD51 (na grapadora (n pelaca-les

:( Cu;l de los si#uientes I/ es uno de los tres tipos de reportes &ue se pueden imprimir desde el administrador de dispositivos$ aK Documentacin del pro-lema. -K Iesumen del sistema. 56

cK Dispositivo seleccionado. dK !odos los dispositivos # resumen del sistema.

Unidad

=( Cuando hay un pro'lema con un componente interno o e+terno &ue no es mec;nicoT en #eneralA se dice &ue es un pro'lema$ aK -K cK dK De los usuarios locales. De la configuracin. De la administracin de discos. "ecnico.

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

57

Soporte a 7indo3s 4
Unidad @( Soporte a Nindo<s OP .( /'%etivo +dentificar algunos pro-lemas ms comunes relacionados con el sistema operativo 7indo3s 4 A as= como sus soluciones para -rindar soporte t<cnico a las C de una manera eficiente. ..( Temas Sesin -( Tipos de pro'lemas y soluciones de Nindo<s OP roceso de arran/ue o inicio de 7indo3s 4 . ro-lemas ms comunes del sistema operativo. Sesin 1( Solucin a pro'lemas de Nindo<s OP Hormas de arran/ue de 7indo3s 4 . "<todos para restaurar el sistema operativo. Creacin de un disco de arran/ue de 7indo3s 4 . Sesin ( "estauracin del sistema y me%oras en el desempeLo Iespaldar # restaurar informacin. untos de restauracin. Proceso Archivos del Eerramientas 2erramientas para la deteccin de para fallas en 7indo3s 4 . me%orar del desempeLo de arran&ue sistema operativo "ejoras en el desempeCo. ...( Es&uema de la unidad
Pro'lemas de soft<are Pro'lemas de hard<are Consola de recuperacin Ultima confi#uracin v;lida
Eerramientas para monitoreo de eventos

Pro'lemas t6picos

Modo se#uro 2isco de arran&ue Montar un disco duro Copia de se#uridad "estaurar

Soporte a Nindo<s OP

58

.5( E%ercicios

(na vez le=dos los contenidos de las tres sesiones de la unidad seis realice los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de e%ercicios(

E%ercicio @(Escri'a en las l6neas las letras &ue faltan para conocer las iniciales de la frase$ GCu;l es el proceso de arran&ue o inicio de Nindo<s OPH

59

-( Al iniciar la C se ejecuta el proceso deG Q o<er Qn Qelf Qest 1( Despu<s se lee el Qasic QnputKQutput Qystem 6. .l $+,S lee el Qaster Qoot Qecord /ue es el sector en donde se encuentran los arc9ivos del sistema. E%ercicio @(1

0os pro'lemas m;s comunes en Nindo<s OP se definen como$ Pro'lemas de arran&ue Pro'lemas en la operacin .n la siguiente ta-la marca con una >A? si el pro-lema presentado corresponde a pro-lemas en el arran&ue o con una >/? si son pro-lemas en la operacin(

60

Pro'lema Bo 9a# sistemaA la C no logra operar de ninguna manera. Halta un arc9ivo del sistemaA ej.A NntosUrnl.e@e no encontrado o corruptoO !iene el sistema inesta-leA presenta aleatoriamente fallas en alguna operacin. : .l sistema est lento.

Tipo de pro'lema

E%ercicio @( 7Comprender los comandos de la consola de recuperacin8( .l arc9ivo NAyuda? de 7indo3s 4 rofessional contiene todos los comandos de la consola de recuperacinA los parmetros de comando llamados switches # la sinta@is para usarlos. .n este ejercicio se le invita a escri-ir la sinta@is /ue se encuentra en el comando de su C para realizar la tarea de consola de recuperacin /ue desee. )Suerte,

61

2aga clic en el -otn de inicioA clic en ayuda y soporteA escri-a consola de recuperacin en el cuadro de -Fs/ueda # despu<s oprima intro( .n el cuadro de los resultados de la -Fs/uedaA 9aga clic en comandos de consola de recuperacin. 2aga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de las preguntas siguientes. :Cul es el comando para -uscar una lista de los arc9ivos # su-direcciones en la unidad C> "V

5. :Cul es el comando para -orrar el arc9ivo virus(e+e de la carpeta V6'% en la unidad D> "V :Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom(sys /ue se encuentra en la carpeta <indo<sKsystem 1drivers en la unidad C para arrancar automticamente> "V

:Cul es el comando para agregar una particin de -! FB en su disco duro> "V :Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin de su sistema> "V

E%ercicio @(: E+isten tres m*todos para restaurar el sistema operativo$ Ultima confi#uracin conocida 7'uen estado8( Modo se#uro( Consola de recuperacin( -( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifi/ue a /u< m<todo se refiere. 62

1( "ar/ue con una >O? segFn lo considere correcto.

63

M*todos para restaurar el sistema operativo(

Ultima confi#uracin Modo se#uro Consola de recuperacin

Ar#umento

Se utiliza despu<s de 9acer la actualizacin de un controlador o de una aplicacin /ue cre conflicto con el sistema. Se utiliza para detectar posi-les fallas o para arreglar pro-lemas de inesta-ilidad del sistema. ermite al sistema arrancar con los componentes m=nimos necesarios para su funcionamiento. .s necesario presionar la tecla 4C justo antes de /ue inicie la sesin de 7indo3s 4 . .n el menF de inicio se selecciona la opcin de Fltima configuracin conocida. Se utiliza para copiar arc9ivos del sistema corruptos o faltantes. Se usa cuando se daCa el sector de arran/ue o ta-la de particiones.

E%ercicio @(= A continuacin se le presentan de manera aleatoria los pasos para crear # utilizar los puntos de restauracin. ,rdene los pasos /ue faltan correctamente.

Para crear un punto de restauracin Io( Paso .ndicacin para punto de restauracin 64

Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ 9erramientas del sistema/ restaurar sistema. .scri-ir la descripcin del punto de restauracin.

Seleccionar la opcin Ncrear un punto de restauracinO. resionar el -otn de crear.

Para utilizar un punto de restauracin creado previamente

Io( Paso )

Punto de restauracin creado previamente Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ 9erramientas del sistema/ restaurar sistema. Seleccionar la opcin Nrestaurar mi e/uipo a un estado anteriorO. Confirmar la restauracin presionando el -otn de siguiente. .legir del calendario la fec9a en la cual se cre un punto de restauracinA seleccionar el punto de restauracin deseado # presionar siguiente.

5( Autoevaluacin Despu<s de leer los temas de la unidad % Soporte a Nindo<s OP realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales de la unidad. A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn considere correcto. C( Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. Ar#umento 5erdadero 4also

65

.l Boot.iniG es un arc9ivo del sistema /ue se coloca en el disco # particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos. Algunas de las causas de los pro-lemas /ue se presentan en el sistema operativo sonG arc9ivos del sistema NcorruptosOA fallas en los controladores de dispositivosA fallas en el 9ard3are # virus. Son algunos de los virus /ue causan inesta-ilidad al sistema operativoG NtldrA Hal.dllA Ntoskrnl.exe.

: = @ B

Son algunos de los comandos ms comunes de "SDD,S /ue se utilizan con la consola de recuperacinG Attri-A DirA CdA Cop#A ClsA Del. Se actualiza un controlador cam-iando el sistema operativo. Se dice /ue se puede montar el disco duro # utilizarlo como esclavo en otra C. Se 9ace una copia de seguridad de la informacin despu<s de 9acer una instalacin del sistema operativo. .l Iegistr# o Iegistro es la -ase de datos usada por 7indo3s para almacenar la informacin de la configuracin del sistema para uno o ms usuariosA aplicacin # dispositivos de 9ard3are. Los puntos de restauracin son una 9erramienta de 7indo3s 4 /ue permite crear # utilizar un punto de restauracin en caso de fallas. .l .vent Vie3er o Visor de .ventos es una 9erramienta /ue permite detectar fallas en la C. +ndica los eventos /ue 9an ocurrido.

D !

66

Unidad

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Soporte a C en red
67

Unidad B( Soporte a PC en red .( /'%etivo +dentificar los pro-lemas relacionados con las cone@iones en red # conocer las posi-les soluciones a los mismos ..( Temas Sesin -$ Conceptos ';sicos de redes e .nternet Conceptos -sicos de redes. :;u< es la +nternet> Sesin 1$ Protocolo TCP e introduccin a la cone+in en red rotocolos de comunicacin. +ntroduccin a !C /+ . Cone@in en red. Solucin a pro-lemas de cone@in en red. Sesin $ Cone+iones en red y red inal;m'rica Cone@iones en red. Solucin a pro-lemas de cone@in en red. Iedes inalm-ricas. ...( Es&uema de la unidad

2os tipos

68

.5( E%ercicios

(na vez le=dos los contenidos de las tres sesiones de la unidad sieteA realice los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccinG Solucin de e%ercicios(

E%ercicio B(-

Despu<s de leer la sesin -$ Conceptos ';sicos de redes e .nternetA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. ). Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 0. "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn lo considere correcto.

69

Ar#umento
(na red es un conjunto de reglas para intercam-iar informacin entre C.

5erdadero

4also

(n protocolo de comunicacin es como un idiomaE si las C no 9a-laran el mismo idiomaA no se podr=an comunicar.

Los tipos de redes segFn su tamaCo geogrfico sonG Iedes LABA 7LAB Iedes "AB Iedes 7AB

Compartir e/uipo o dispositivos perif<ricosA compartir arc9ivosA mantenimiento sencillo del soft3are # tra-ajar o estudiar a distancia son las ventajas de tener una C.

E%ercicio B(1 Despu<s de leer la sesin -( Conceptos ';sicos de redes e .nternet$ realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. .scri-a en los cuadros el nFmero /ue corresponde a la clase de tipolog=a de red seCaladaG -8 Estrella 18 Anillo 8 Bus :8 Wr'ol

70

E%ercicio B(

Despu<s de leer la sesin 1( Protocolo TCP e introduccin a la cone+in en red$ realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. Uso de ipconfi# para cam'iar los a%ustes .P
En este e%ercicio usted investi#ar; los par;metros disponi'les para usar con el comando ipconfi#( 2espu*s 'uscar; los a%ustes TCPK.P de una PCA los anotar; y cam'iar; esos a%ustes(

Iota importante$ Si usted tiene alguna duda so-re la resolucin de este ejercicioA favor de repase nuevamente la sesin 0.

,
.ntre al Centro de a#uda # soporteA -us/ue ipconfig # 9aga clic en ipconfi#( (se la informacin /ue encuentre para contestar lo siguienteG

71

-( :Cul es el comando para renovar todas las configuraciones +

para todos los

adaptadores en una C /ue tra-aja en una red /ue usa D2C >

1( :Cul es el comando para li-erar las configuraciones +

para un adaptador>

( :Cul es el comando para ver toda la informacin !C /+

para todos los

adaptadores en una C>

:( $us/ue la siguiente informacin en su

C # antela a continuacinG

2ireccin .P M;scara de su'red

Puerta de enlace predeterminada

=( Si est usted en una red /ue use D2C A renueve la direccin +

usando el comando ipconfi#A /ue inmediatamente o-tendr una nueva direccin + . L.s pro-a-le /ue o-tenga la misma direccinK. Anote la siguiente informacin. Iueva direccin .P Iueva m;scara de su'red

72

Iueva puerta de enlace predeterminada

@( Conteste lo siguienteG

GPu* informacin cam'iH GPu* informacin no cam'iH GPor &u* s6 o por &u* noH

E%ercicio B(: 7Sopa de letras8 Despu<s de leer las sesiones ) # 0 A realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales de los temas.

Xaime /uiere ser parte de la mesa de ayuda de su escuela. Le 9an pasado una serie de preguntas /ue tiene /ue responder para formar parte del e/uipo. A#Fdele a encontrar las respuestas para poder ser miem-ro de la mesa de a#uda de su escuelaG -( Cada pgina 7e- tiene una direccin FnicaA a <sta se le llamaG 1( .s uno de los servicios /ue ofrece +nternet adems del correo electrnicoA la
transferencia de arc9ivos o H! # los grupos de discusin.

( .n +nternet :/u< necesitamos para poder acceder a las pginas de 7e->

73

:( Las redes o grupos de C /ue pueden comunicarse entre s=A pueden tra-ajar por/ue
comparten unG

=( .n 7indo3s 4 A el protocolo !C / + se instala en formaG @( Las direcciones + estn acomodadas enG B( Las C no son los Fnicos recursos /ue necesitan direcciones + . !am-i<n este recurso
re/uiere direccin de + G

C( .s una -ase de datos /ue asocia direcciones + con nom-res de C.

n a v e g a d o r a

o c u c m o h b e u

h a r w a r c i d t

c u a r t e t o s o

p r o t o c o l o m

u l n m a s c a r a

n e a m o r a i w t

d t p a r a d o w i

s o f t w a r e w c

n i m p r e s o r a

E%ercicio B(=

Despu<s de leer la sesin 6 $ Cone+iones en red y red inal;m'rica realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. Complete la descripcin de cada uno de los pro-lemas /ue aparecen a-ajoA seleccionando la frase &ue hace falta( 4rases$ -( no est -ien conectado 1( no tiene privilegios ( configuracin incorrecta de las opciones de +nternet. :( en las cone@iones en red =( en los permisos para compartir

74

GCu;les son las posi'les causas de los pro'lemas de cone+in en redH Proble 1 Proble 2 Proble 3 Proble 4 Proble 5 a a a a a
La incapacidad de entrar a +nternet #/o a los recursos de una red es un pro-lema comFn QQQQQQQQQQQQQQQQQQQA esto con frecuencia se puede resolver configurando la C del cliente.

.l recurso QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ con la red.

.l usuario QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ para acceder a ese recurso.

Si la C del usuario # la C de los recursos estn -ien conectadasA puede ser /ue el pro-lema resida QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ ese recurso.

(no de los pro-lemas frecuentes /ue se presentan a los usuarios es la incapacidad de entrar a +nternet o a sitios espec=ficos. .sto puede ser de-ido a la QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ(

5( Autoevaluacin Despu<s de leer la unidad & Soporte a PC en redA realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. 1. Parte A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn considere correcto. C( Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. -( 0as redes o #rupos de PC &ue pueden comunicarse entre s6A pueden tra'a%ar por&ue comparten un protocolo( aK Verdadero -K Halso 75

1( Una red es un #rupo de PC intercomunicadasA &ue les permite a las personas compartir informacin y e&uipo( aK Verdadero -K Halso ( 0a incapacidad de entrar a una PC y a los recursos de una red es un pro'lema comMn del disco duro( aK Verdadero -K Halso :( 0a funcin >Pin#? nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la &ue reside el recurso est; conectada a la red( aK Verdadero -K Halso =( 0a red inal;m'rica es una manera de conectar una PC u otros dispositivos usando ca'les del#ados( aK Verdadero -K Halso

2. Parte A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( Seleccione la opcin /ue considere correcta. C( Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual. -( Es una red de ;rea localA pero inal;m'ricaA se puede decir &ue es una e+tensin de la 0AI(
aK -K cK dK eK Ied LAB Ied 7LAB Ied "AB Ied 7AB Ied LABA 7LAB

1( Estas redes cu'ren ;reas m;s #randes &ue la 0AIA pueden a'arcar un con%unto de oficinas corporativas en una ciudad(

76

aK -K cK dK eK

Iedes LAB Iedes 7LAB Iedes "AB Iedes 7AB Iedes LABA 7LAB

( Es un nMmero Mnico &ue identifica a su PC en una red(

aK -K cK dK eK Direccin + "scara de su-red uerta de enlace DBS D2C

:( 0as PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder a .nternet(
aK -K cK dK eK Direccin + "scara de su-red uerta de enlace DBS D2C

=( Esta 'ase de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nom're comMnA en lu#ar de conocer la .P de esa PC(
aK -K cK dK eK Direccin + "scara de su-red uerta de enlace DBS D2C

77

Unidad

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

78

Soporte a seguridad
Unidad C( Soporte a se#uridad .( /'%etivo !omar conciencia de la importancia de la seguridad en informtica # utilizar diferentes 9erramientas del sistema operativo para salvaguardar informacin en las C. ..( Temas Sesin -( Tipos de pro'lemas y soluciones de Nindo<s OP Definicin de seguridad. rincipios de seguridad. Clasificacin de la informacin. Controles de acceso # seguridad f=sica. Seguridad de 9ard3are. Seguridad de soft3are. Sesin 1( Se#uridad en la red y en Nindo<s OP Seguridad en la red. Seguridad de 7indo3s 4 . Sesin ( EacJersA mal<are y pol6ticas de se#uridad Los 9acUers. "<todos de ata/ue. "al3are. !ipos de mal3are. ol=ticas de seguridad.
Concepto de se#uridad ...( Es&uema de la unidad

Se#uridad del hard<are y del soft<are 4ire<all

Principios de se#uridad Cripto#raf6a

Soporte a se#uridad

EacJers Mal<are Antivirus y antispy<are

Pirater6a Controles de acceso y se#uridad

79

Me%ores pr;cticas

.5( E%ercicios

(na vez le=dos los contenidos de las tres sesiones de la unidad oc9oA realice los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de e%ercicios(

E%ercicio C(- 7Sopa de letras8 $us/ue los 6 principios de seguridad.

n m e m o r c a s p u

d o t u p m o c b s o

i w y o c o n t i o k

s g a b i n f e r f o

p o u l l p i d m b o e i d d l a r d w n i

n n s a y o e a i a u

i d e p t r n d o r o

b a p u e r c o s e r

i n t e g r i d a d e

l i d h g e a r i t q w o p c a r i a l i i d a a m i w e u s q w

a d r o c y d n a u j

d t b v x c a m o x r

c q n m k h d d j l d

a t o l i k o v z a x

E%ercicio C(1 .scri-a en los siguientes recuadros la respuesta correcta. Dependiendo del uso # sensi-ilidad de la informacinA <sta se puede clasificar comoG Tipo de informacin Caracter6sticas

80

Ie/uiere de especial precaucin para asegurar su integridad # evitar su modificacin por personas no autorizadas. .s el resto de la informacin.

E%ercicio C( Controles de acceso y se#uridad f6sica Despu<s de leer el tema Controles de acceso y se#uridad f6sica realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. -( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 1( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn lo considere correcto. Ar#umento
1 La seguridad del per=metro es asegurar la C # sus componentes. La segregacin de la red consiste en tener -ien delimitadas las redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios. Controles en C significa candados o cu-iertas so-re las unidades de discos para evitar el ro-o de informacin a trav<s de esos medios. Los controles -iom<tricos verifican la identidad de un usuario a trav<s de un atri-uto personal # Fnico. Se realizan mediciones repetitivas de caracter=sticas anatmicas # fisiolgicas.

5erdadero

4also

E%ercicio C(: Despu<s de leer el tema se#uridad en la red realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. "elacione las si#uientes columnas(
Io( 1 Se#uridad en la red Hire3alls LAB " 2escripcin .s el lenguaje mediante el cual las C se comunican en la red. Son programas /ue No-servanO el trfico /ue pasa por un segmento de la red. Se utilizan para la deteccin de

81

rotocolo : = ro@ies Sniffers

intrusos en la red # recolectar informacin importante como pass3ords o contraseCas. .s 9ard3are o una aplicacin de soft3are /ue se utiliza en las redes para protegerG (na red de rea local de +nternetA una C del resto de la LABA una LAB de otra. Conjunto de C /ue comparten recursos. .s un servicio en las redes de rea local en el /ue los clientes 9acen solicitudesA por ejemploA de pginas de +nternet # el servidor las resuelve.

E%ercicio C(= 7Sopa de letras8

.ncuentre las pala-ras /ue se refieren a los tres diferentes tipos de personas /ue entran a los sistemas informticos de manera no adecuada o sin permiso. .ncuentre las pala-ras /ue se refieren a cuatro diferentes tipos de mal3are.

a z v h ' v z c L o z

d + c a p t s r i L o

# c & c d r z a h p a

% v d J f o f c u < #

l # y e z % y J & i p

L p h r e a J e r s v

< h y s f n # r p e a

r % # n e h ' s d c t

' a c J d o o r s a z

u J h v i r u s o ' o

i o n s r s f & t z '

J u m t c e e u o r L

l < o r m s o i s + %

82

5( Autoevaluacin Despu<s de leer los temas de la unidad ' Soporte a se#uridad realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales de la unidad. A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn considere correcto. C( Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. Ar#umento
Seguridad son los mecanismos f=sicos # lgicos para salvaguardar la integridadA confia-ilidad # disponi-ilidad de la informacin. ara asegurar la disponi-ilidadA integridad # confidencialidad es necesario esta-lecer m<todos de identificacinA autenticacin # autorizacin de la informacin. Dependiendo del uso # sensi-ilidad de la informacinA <sta se puede clasificar comoG confidencial # privada. : La criptograf=a permite poner la informacin disponi-le para todo pF-lico en todo momento. Mevin "itnicU es uno de los 9acUers ms famosos # -uscados por el H$+ de los .stados (nidos. Hue encarcelado en )881 por fraude contra diversas empresas al entrar de manera ilegal en sus sistemas informticos. 9is9ing es el acceso a los sistemas a trav<s de 9uecos o puertas traseras. .l mal3are es similar a los virusA la diferencia radica en /ue no se ad9iere o inserta a otro programaA es decirA es independiente # puede propagarse a trav<s del correo electrnico.

Cierto

4also

83

Unidad

"

Algunas de las reglas -sicas para el uso del correo electrnico sonG (tilizar el correo para enviar mensajes oficialesA el pass3ord o contraseCa de correo es personal # confidencialA evitar enviar correos con arc9ivos ane@os mu# grandes. Cada vez /ue se descu-re una vulnera-ilidad en el sistema operativo se lanza una actualizacin de 7indo3s para Nparc9arO dic9a vulnera-ilidad. La seguridad en +nternet .@plorer no puede ser aplicada por lo dif=cil del sistema.

-!

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

84

!areas de mantenimiento
Unidad D( Tareas de mantenimiento .( /'%etivos +dentificar las estrategias del mantenimiento preventivo del 9ard3are # del soft3are # aplicarlas para la prevencin de fallas en las C. Iealizar auditor=asA inventarios # pro#ectos especiales para la mejora del mesa de a#uda. ..( Temas Sesin -$ Ela'oracin de un plan de mantenimiento "antenimiento "antenimiento preventivo Sesin 1$ Mantenimiento a e&uipos port;tiles y actualizacin del sistema operativo( "antenimiento preventivo al 9ard3are. "antenimiento preventivo al sistema operativo. Sesin $ Pro#ramacin de tareasA auditor6a y proyectos especiales( "antenimiento al sistema operativo. Actividades de una mesa de a#uda. Actividades complementarias.

85

...( Es&uema de la unidad

"antenimiento
Plan o a#enda PC de escritorio y port;tiles 5irus y spy<are

Soft<are

Nindo<s OP

Mesa de ayuda
Proyectos especialesA de an;lisis e investi#acin(

.5( E%ercicios

86

(na vez le=dos los contenidos de las tres sesiones de la unidad nueveA realice los siguientes ejercicios /ue le a#udarn a repasar lo /ue aprendi. Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccinG Solucin de e%ercicios.

E%ercicio D(Despu<s de leer la sesin -$ Ela'oracin de un plan de mantenimiento realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. -( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. 1( Lea las pala-ras /ue se encuentran de-ajo del recuadro # escri-a la /ue usted considere /ue completa la oracin.

.l mantenimiento preventivo re/uiere la ela-oracin de un plan o QQQQQQQQQQQQQQQ para conocer los recursos disponi-les # esta-lecer tiempos de mantenimiento via-les. .l QQQQQQQQQQQQQQQ es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las C #/o mantenimientos del e/uipoA especialmente con pro-lemas relacionados con 9ard3are. .l QQQQQQQQQQQQQQ se realiza cuando las fallas estn presentes en los e/uipos de cmputo. Cada semana surgen nuevas variantes de QQQQQQQQQQ. or esta razn es necesario programar el QQQQQQQQQQQQQ.

87

virus a#enda taller de in#enier6a

antivirus 'it;cora taller de mec;nico

Mltimas amenazas

mantenimiento preventivo

mantenimiento correctivo

E%ercicio D(1 7Sopa de letras8( Despu<s de leer las sesiones ) # 0A realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales de los temas. Jaime #a forma parte de la mesa de a#uda de su escuela. A9ora <l # sus compaCeros /uieren formar un taller de ingenier=a para realizar las reparaciones de las C. A#Fdele a encontrar algunas de las 9erramientas necesarias para formar el tallerG

a $ ! r a * %

r & ( % , % . 0

m ' ( ) ! m & ) ! a r ) & ) %

! r % ) % a % (

" ( " m ( $ / a

# & a a % r a !

a ) * a r a * %

$ r + ) a r &

% ! m " ! ) '
88

r a

& r

r %

$ *

% a

a /

Iota$ odr encontrar las pala-ras en forma 9orizontalA vertical o diagonal. De derec9a a iz/uierda o viceversa.

E%ercicio D( Despu<s de leer la sesin 6 realice este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del tema. Al e/uipo de la mesa de a#uda le 9an encargado una serie de tareas #/o actividades. Seleccione la li-reta /ue seCale las acciones /ue de-e realizar para lograrlasG

Tarea 1 Mantenimiento al sistema operativo(

0i'reta Algunas tareas sonG

W W W

0i'reta 1 Algunas tareas sonG

W W W

Limpiar el disco con disU cleanDup. Desfragmentar el disco. 2acer una copia de seguridad de la informacin.

+nstalacin # desinstalacin de S7. !erminacin de tarea. Localizacin de fallas en aplicaciones.

Tarea 2 89

Auditor6a de sistemas(

0i'reta Se audita elG

0i'reta 1

Se auditaG
W W W W

Iemover arc9ivos temporales de +nternet. Vaciar la -andeja de reciclaje. Iemover arc9ivos temporales de 7indo3s. Iemover componentes de 7indo3s /ue #a no se usan.

W W W W W

.l desempeCo de las C. "ensajes de error en el sistema. rocesos de la C. +nstalaciones f=sicas. Aplicaciones instaladas.

Tarea . "ealizar un inventario

0i'reta -

0i'reta 1 Datos /ue se de-en considerarG

W

Datos /ue se de-en considerarG

W W W W W

Bom-re del componente. BFmero de serie. BFmero de control. ;ui<n lo tiene asignado. Hec9a de ad/uisicin.

W W W

.la-oracin de un plan o agenda. Creacin de un taller de ingenier=a de servicio. rctica del mantenimiento de 9ard3are. C de escritorio.

90

5( Autoevaluacin Despu<s de leer los temas de la unidad 8 !areas de mantenimientoA resuelva este ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales de la unidad. A( Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos. B( "ar/ue >5erdadero? o >4also? segFn considere correcto. C( Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual. Ar#umento .l mantenimiento es el conjunto de operaciones # cuidados necesarios para /ue instalacionesA e/uipoA componentesA etc.A puedan seguir funcionando adecuadamente. .@isten 5 tipos de mantenimiento 2a# 6 tipos de actualizaciones de 7indo3s 4 G Las cr=ticasA la de 7indo3s # la de 9ard3are. 5erdadero 4also

91

Soluci#n

"icrosoft Antisp#3are es una 9erramienta /ue a#uda a interceptar sp#3are antes de /ue se instale en la C.

Auditor=a de sistemas es el proceso para recolectar # evaluar informacin de la operacinA prcticas # sistemas de informacin dentro de una organizacin. Los inventarios no son actividades /ue de-a realizar una mesa de a#uda.

92

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Solucin de ejercicios
Solucin de e%ercicios Unidad -( Mesa de ayuda
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad -(

E%ercicio -(Caracter=sticas de un t<cnico e@itoso.

JJJJJJAma-leJJJJJ JJJJJ.ducadoJJJJJ JDispuesto a a#udarJ JJ.@perimentadoJJJ JJJComunicativoJJJ

93

ComentariosG .s importante /ue los t<cnicos de soporte tengan ciertas caracter=sticas de -uena disposicin # e@celente tratoA #a /ue el usuario re/uiere de la a#uda # cooperacin de alguien competente # ama-le. (sted puede o-servar un ma#or nFmero de caracter=sticas de las a/u= enumeradas.

E%ercicio -(1
Hunciones de los miem-ros de un mesa de a#uda. LSopa de letrasK I ( A A L A A % T E C N I C O . 3 V I " A D # , ( % A $ A L E . % . 2 D & D I R A " 2 / ! ) I T S ! . & A " * + A D / / A " # A D E * # # # $ + A E E ) , " A % A % D Q . 0 # D & " + A U A + $ I % ) $ T I ! 1 & + ' I , O P * . * ! # , ) S O ) #

I ) S E A A I

ComentariosG .@isten tres tipos de t<cnicos /ue -rindan soporte en una mesa de a#uda. El t*cnico de soporte /ue se encuentra en el nivel )A es la persona encargada de resolver o delegar un pro-lema de cmputo de un usuario. .l l6der de e&uipo se asegura /ue no /ueden -oletas a-iertasA supervisa /ue el lugar de tra-ajo est< ordenadoA informa a su supervisor del estado de la mesa de a#uda. S por Fltimo el analista de datos es la persona encargada de clasificar # revisar las -oletas de reportes para generar estad=sticas.

E%ercicio -(
ComentariosG .l propsito del curso es esta-lecer o formar un e/uipo de una mesa de a#udaA por ello resulta importante /ue desde a9ora se comience a considerar como una alternativa pr@ima.

E%ercicio -(:
Soporte t*cnico a hard<are Soporte t*cnico a redes telefnicas Soporte t*cnico aparatos el*ctricos Soporte t*cnico a soft<are + +

94

ComentariosG ?eneralmente se considera el soporte t<cnico a hard<areA el cual se refiere a todos los componentes f=sicos de una C # su e/uipo perif<rico como la impresoraA escnerA etc.A # soporte t<cnico a soft<are el cual se refiere al sistema operativoA <stos dos tipos de soporte se -rindan en tiempo real o as=ncrono.

E%ercicio -(=

95

Ar#umento (na mesa de a#uda opera -rindando soporte t<cnico a una organizacinA para una eficiencia ma#or se comenzar porG Iesolver pro-lemas. Iesolver un determinado pro-lema sin importar el tiempo /ue tome. Ieducir el nFmero de fallas de un rea. Antes de determinar 9asta dnde /ueremos llegarA de-emos conocer en dnde estamos. ara definir las metas de la mesa de a#uda Se registra el tiempo para resolver un pro-lema determinado. Se conocer la ocurrencia de un mismo pro-lema. ComentariosG

5erdadero

4also

Iecuerde /ue la mesa de a#uda comenzar por fi%ar metasE se centrar en la resolucin de pro-lemasA reduciendo el tiempo /ue lleva dic9a resolucin # tam-i<n reducir el nFmero de fallas de un rea en cierto porcentaje.

E%ercicio -(@
-( Boletas o casos cerrados con *+ito 1( Tiempo de respuesta( ( Satisfaccin de los usuarios(

ComentariosG .l <@ito de una mesa de a#uda consiste en el servicio otorgadoA desde el manejo de un -uen protocoloA el tiempo de respuestaA atencin al usuario o compaCero 9asta considerar el nFmero de -oletas cerradas con <@itoA nos referimos con <@ito cuando el pro-lema est resuelto.

96

Unidad 1( Conocimiento del hard<are

Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 1(

E%ercicio 1(-

Eard<are

Soft<are

E%ercicio 1(1
Teclado Mouse .mpresora Esc;ner 2isco duro Monitor Fa'inete + + + +

97

 E%ercicio 1(
Algunos elementos /ue encontramos dentro del #a'inete son$ m & m % r ! a s p u o t u p m o c b s o u n o c o a ) i o m g a b i n t & r f o + ' & " ) & / a t n u p d b e j ( r w i n s a y o r a i a t d e p t r a * o r o a ' & r ) % $ e r

E%ercicio 1(:
A continuacin ponemos un ejemplo de lo /ue usted pudo poner en las especificaciones. Bo 9a# una respuesta correcta Fnica a este ejercicioA depender de las caracter=sticas de la C /ue usted o-serv. Tipo de CPU 5elocidad del CPU Memoria "AM Procesador .ntel Pentium ... =!- MER -1C MB de "AM

E%ercicio 1(=
-

p l m e a s
:

i
1

a r a l e

t h e r m d e i n e t
:

s 1

p u

l o s

u '

98

E%ercicio 1( @
Ar#umento Los 'ytes son utilizados para medir la cantidad de informacin /ue un dispositivo puede almacenar. (n me#a'yte L"$K e/uivale a ).*&6.&5).'05 caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en un estante de li-ros (n Jilo'yte LM$K e/uivale a ).*05 caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en una pgina de te@to. (n #i#a'yte L?$K e/uivale a ).*5'.1&% caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en un li-ro de te@to. ComentariosG -( Los 'ytes son utilizados para medir la cantidad de informacin /ue un dispositivo puede almacenar. (sted recordara /ue Y (n -it Q * ) ' -its Q ) -#te ) -#te Q ) caracter 1( Iecuerde /ue un me#a'yte L"$K e/uivale a ).*5'.1&% caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en un li-ro de te@to. ( (n Jilo'yte LM$K e/uivale a ).*05 caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en una pgina de te@to. Iecuerde /ueX )"$ Q ).*5'.1&% -#tes :( Considere /ue un #i#a'yte L?$K e/uivale a ).*&6.&5).'05 caracteresA apro@imadamente los /ue 9a# en un estante de li-ros. 5erdadero 4also

+ +

E%ercicio 1(B 99

Io( ) 0 6 "emoria

Componente interno

"

$us del sistema (nidades de disco

: =

2escripcin Son dispositivos f=sicos /ue almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Son reas en la caja de la C donde se pueden instalar dispositivos internos adicionalesA como una unidad de DVD. .s un espacio u-icado en el mot9er-oard en donde se pueden insertar placas de e@pansin. Conecta el procesador con la memoria principalA de manera /ue gestiona la transferencia de datos # las instrucciones entre los dos componentes. .s cual/uier forma de almacenamiento electrnicoE pero por lo generalA se refiere a formas temporales de almacenamiento /ue proporcionan acceso rpido a los datos.

$a9=as de e@pansin

Ianuras de e@pansin

E%ercicio 1(C
) 0 6 5 1 % & ' 8 )* )) )0 Elemento yKo componente ?a-inete "onitor !eclado "ouse "ot9er-oard rocesador "emoria Disco duro uertos CD/DVD lacas Huente Io( de ima#en 1 D B : @ C = -! -1 --

100

Unidad ( .nstalacin de Nindo<s OP Professional

Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad (

E%ercicio (S . S T E M A M S / P E " A T . 5 / 2 / S

ComentariosG .l sistema operativo es el primer programa /ue empieza a NcorrerO en una C.

E%ercicio (1
Io( ) Evolucin de los sistemas operativos 7indo3s 0*** L0***K " 1 2escripcin +nternet .@plorer 1.1A Ieproductor 7indo3s "ediaA restauracin del sistema LS#stem IestoreKA proteccin de arc9ivos de 7indo3s # plug and pla#. "a#or esta-ilidadA orientado a negociosA uso de multiprocesadoresA diferentes versiones. "ejora a la interfaz grficaA ma#or esta-ilidadA diferentes versiones comoG rofessionalA 2omeA "edia Center # !a-let CA activacin

0 6

7indo3s "e L0***K "S D,S L)8')K

101

7indo3s 4 L0**)K

del sistema operativo. Hue el primer sistema operativo para las C personalesA se utiliza-an comandos en modo de te@toA la interaccin con el usuario era po-reA era un sistema operativo de una sola tarea.

ComentariosG .n la presente ta-la o-servamos la continuidad vertiginosa de los sistemas operativosA e@isten cam-ios frecuentes e innovaciones en informticaA por ello la importancia de ser parte del cam-ioA actualmente no podemos /uedarnos a la e@pectativa de dic9os cam-ios.

E%ercicio (
Del tema elementos principales del sistema operativo LSopa de letrasK. ' 2 , % A ) , I 2 S I * A A 2 A / ) I D A D I ) , / V / I 1 $ ) . # S 2 # ) , 5 A * 5 A # * , T A . # & + 2 $ I " / & E D D ' A " + # S / " * I M ) # ! P R O C E S O S A 0 D & 3 A % + G A A D D A I I $ V * / U # , D . E 3 . % 5 A ) R " * ) A A / * 0 " ' * I A I I R I * P A N E L D E C O N R O L I ' 2 A 6 " A % A 5 D 2 + * 5 I D $ / 1 V N 1 & ( A ) 1 ! 0 6 * , # Q % ) " D # / & * ( ) 2 ) U & * 4 V , 1 . D , A / E D

102

 E%ercicio (:
.ntrar al menF de inicio # en la opcin de ejecutar se teclea Nmsinfo60O # se presiona el -otn de >aceptar?(

Del lado iz/uierdo aparece un listado con informacin de la CA a9= se selecciona 9aciendo clic en el signo NPO. >componentes?

componentes A/u= es donde podremos ver el listado de los de la C. or ejemploA si deseamos ver cul es la capacidad # marca del disco duro nos iremos a la opcin de . Del lado derec9o >discos? aparece la informacin relacionada con el disco # a9= es en donde -uscamos lo /ue necesitamosG el tipo de disco Ldisco fijoKA el modelo # el tamaCo del mismo. >almacena%e? en la seccin de

A9oraA si deseamos conocer acerca de la placa de sonido /ue tiene la CA lo 9acemos igualA >dispositivo pero en lugar de seleccionar la opcin de 2iscos seleccionaremos la opcin de de sonido? en la parte iz/uierda de la pantalla. As=A para este dispositivoA nos aparece el fa-ricante de la placaA cules son los recursos /ue utiliza # cul es el controlador /ue se necesita para el mismo.

.ntoncesA para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al menF de archivo # seleccionar la opcin de nom-re # una u-icacin para el arc9ivo. e+portar A se de-e elegir un

De esta maneraA #a tenemos nuestra lista de componentes -sicos /ue tiene nuestra C.

103

ComentariosG .l listado de componentes del e/uipo f=sico en una C se encuentra en el recuadro de dilogo de informacin al sistema. +ntente realizarlo # conocer lo fcil e importante de conocer ms sus C.

E%ercicio ( = 7Cruci#rama8
:( P A " T . C . / I E S

-(

"

E =( 4 A T

"

1(

E%ercicio (@
+nstalacin de 7indo3s 4 Io( Paso = C D 1 B @ : rofessional

Preparar la instalacin +niciar la C con el CD de 7indo3s 4 Lcolocar el CD en su sitio correspondienteK. "ostrar las particiones /ue tiene actualmente. resionar la letra NCO para crear una nueva particin. resionar .B!.I para /ue la particin creada tome el total del tamaCo del disco. resionar cual/uier tecla para arrancar con el CD cuando se indi/ue. resionar .B!.I para empezar la instalacin de 7indo3s 4 . Iepetir el paso anterior para el resto de las particiones. Seleccionar la primera particin # presionar la letra NDO para -orrarlaA despu<s presionar .B!.I # despu<s presionar la letra NLO para confirmar. .mpezar a formatear el disco # a copiar los arc9ivos necesarios. resionar H' para aceptar la licencia.

104

-! --1 Io( Paso D @ 1 : = B C Io( Paso 1

(na vez creada la particin presionar .B!.I para instalar 7indo3s 4 . Seleccionar la opcin /ue indica formatear la particin de tipo B!HS # presionar .B!.I L;uicU HormatK. resionar .B!.I para continuar. .nstalacin de Nindo<s OP .scri-ir el nom-re del NorJ#roup al /ue pertenecer la C. resionar B.4! en la pantalla de -ienvenida para empezar la instalacin. .scri-ir el nom-re de la PC y el pass<ord o contraseLa del administrador( resionar ADD # seleccionar Spanis9 L"<@icoK en .nput 0ocal( Seleccionar el 0do. -otn de Customize en la pantalla de "e#ional Settin#s para cam-iar el teclado a espaCol. resionar el -otn de Set as Default # presionar ,M. .scri-ir la licencia de 7indo3s 4 . Seleccionar Rona Eoraria( Seleccionar Typical Settin#s( Confi#uracin 4inal Seleccionar B.4! para configurar el usuario. Seleccionar el usuario Administrator # escri-ir el pass3ord o contraseCa.

Unidad :( .ntroduccin a la solucin de pro'lemas E%ercicio :(Io( ) Cate#or6as de soporte (suario " 2escripcin .ste soporte -eneficia el desempeCo del mismoA lo cual a su vezA puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. !ipo de soporte relacionado con los pro-lemas /ue surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos /ue no estn en la C propia. .ste tipo de soporte a-arca dos categor=asG ro-lemas mecnicos. ro-lemas de 9ard3are. Categor=a de soporte relacionada con pro-lemas del soft3are de aplicacin /ue 9a#an instalado en la C. Categor=a de soporte /ue atiende los pro-lemas /ue se originan cuando el usuario est 9aciendo un procedimiento de forma incorrecta.

0 6

2ard3are Sistema operativo

: 1

Cone@in en red

Soft3are

E%ercicio :(1
+dentificacin de la categor=a de soporte de los pro-lemas de cmputo reportados. -( (n usuario dice /ue no puede imprimir con una impresora de la red desde la C 06. :Cul es el rea pro-a-le de soporte para este pro-lema> Soporte al usuario( Soporte al hard<are(

105

 Soporte al sistema operativo( Soporte a la cone+in en red( Soporte al soft<are( 1( (n usuario informa /ue no puede guardar un documento en un servidor. :Cul es el rea pro-a-le de soporte para este pro-lema> Soporte al usuario( Soporte al hard<are( Soporte al sistema operativo( Soporte a la cone+in en red( Soporte al soft<are(

( (n usuario dice /ue su C 9a dejado de responder a todos los comandos. :Cul es el rea pro-a-le de soporte para este pro-lema> Soporte al usuario( Soporte al hard<are( Soporte al sistema operativo( Soporte a la cone+in en red( Soporte al soft<are(

E%ercicio :(
"etodolog=a de solucin de pro-lemas. Paso .valuar Continuar localizando fallas en reas espec=ficas. Definir el pro-lema. Determinar la categor=a de soporte ms pro-a-le en /ue puede estar el pro-lema. !omar la accin correctiva para solucionar el pro-lema. IMmero = 1 :

E%ercicio :(:
-( Actualizaciones de soft<are ';sico

1( Actualizaciones

de antivirus

( 2esfra#mentacin

de disco duro

106

E%ercicio :(=
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.

:Cmo le fue con ese ejercicio> Compare sus respuestas con sus compaCeros del e/uipo de soporte t<cnico.

ComentariosG Le recomendamos repasar la sesin 1( Metodolo#6a y prevencin de esta unidadA en donde encontrar algunas sugerencias de soporte preventivo.

E%ercicio :(@ 7E%ercicio de pr;ctica8(

Le sugerimos /ue repase la sesin :$ Asistencia "emota de esta unidadA para resolver dudas acerca de cmo realizar asistencia remota.

Si tuvo algFn pro-lema para llevar a ca-o la cone@in entre las dos CA le recomendamos llevar aca-o las actualizaciones de su C desde 333.3indo3supdate.com Iecuerde /ue 9a# dos formas de solicitar asistencia remotaA desde la aplicacin Asistencia "emotaA o a trav<s del servicio de "essengerA en el icono de actividades.

107

Unidad =( Soporte al hard<are

Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad =(

E%ercicio =(Ievise sus respuestas Io( ) 0 6 5 1 2escripcin Agregar 9ard3are. Ievisin de cone@iones. Actualizacin de controladores. Administrador de dispositivos. $Fs/ueda de controladores. Tipos de pro'lema de hard<are

+ +

ro-lema mecnico ro-lema de configuracin ro-lema mecnico ro-lema de configuracin ro-lema mecnico

+ +

ro-lema de configuracin ro-lema mecnico ro-lema de configuracin ro-lema mecnico

ro-lema de configuracin

E%ercicio =(1
Lea sus respuestas del ejercicio de evaluacin so-re las ideas principales del temaG Solucin de pro'lemas de confi#uracin. Ar#umento .l Administrador de dispositivos es una 9erramienta de 7indo3s 4 . 5erdadero 4also

108

Cuando se instala un dispositivo /ue no es lug and la#A la configuracin de recursos se 9ace automticamente. Cuando aparece un cdigo de pro-lema # una solucin sugeridaA esto se refiere al estado de un dispositivo. Determinar si el 9ard3are est funcionando adecuadamente es una tarea /ue realiza el administrador de dispositivos. ComentariosG

+ + +

-( 5erdadero( Iecuerde /ue el Administrador de dispositivos es una 9erramienta de 7indo3s 4 /ue le permite determinar si el sistema operativo reconoceG (n componente interno o e@terno de 9ard3are # el estado de ese componente( 1( 4also( Considere /ue cuando se instala un dispositivo /ue no es lug and la# la configuracin de recursos no se 9ace automticamenteA sino en forma manual. ( 5erdadero( Iecuerde /ue el estado de un dispositivo se da si el dispositivo est presentando algFn pro-lemaA se muestra el tipo de pro-lema # aparecer un cdigo de pro-lema # una solucin sugerida. :( 5erdadero( Iecuerde /ue entre las tareas /ue realiza el administrador de dispositivos es determinar si el 9ard3are est funcionando de forma adecuada.

E%ercicio =(
Vea cmo le fue en este ejercicio. Pro'lema Solucin 1 "e#resar a la versin anterior del controlador(

ComentariosG A veces sucede /ue el actualizar un controlador puede 9acer /ue el dispositivo Lu otros dispositivosK funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucedeA necesita regresar el controlador /ue esta-a instalado antes. .so lo puede 9acer con facilidad en 7indo3s 4 rofessionalA por/ue se guardan los controladores instalados previamente.

Pro'lema 1 Solucin 2esfra#mentar el disco y limpiar el disco(

109

ComentariosG Desfragmentar el disco para consolidar los datosA mejorar la capacidad del sistema operativo para escri-ir # recuperar datos del discoA # crear ms espacio en el disco.

E%ercicio =(:
.jercicio de prcticaG $uscar opciones de configuracin. ara a-rir el administrador de dispositivosA se puede 9acer lo siguienteG -( 2acer clic derec9o so-re el icono de "i C 1( 2acer clic so-re ropiedades ( Seleccionar la opcin de 2ard3are :( 2acer clic en el -otn de Administrador de dispositivos. Despu<s 9acer do-le clic so-re el tipo de dispositivo /ue deseamos ver # seleccionar el dispositivo espec=fico. or FltimoA 9acer clic derec9o para seleccionar la opcin de ropiedades. 2e esta manera usted pudo resolver las pre#untas a esta actividad(

E%ercicio =(=
Solucin de un pro'lema de hard<are( A continuacin usted ver cmo de-i ordenar los pasos para documentar un pro-lemaG Pasos para documentar ) asos de investigacin para descu-rir el pro-lema. Io( paso 2escripcin de pasos osi-le controlador errneo para el monitor original. Siempre /ue se actualice una C a 7indo3s 4 rofessionalA ir de inmediato a 7indo3s (pdate para instalar los controladores ms recientes para el e/uipo. !am-i<nA a-rir un sitio 7e- con todos los controladores ms recientesA para /ue los t<cnicos puedan ir all= primeroA en el futuro. S= $uscar el disco de instalacin del monitor originalA o ir a 7indo3s (pdate # ver si 9a# disponi-le un nuevo controlador. Si no 9a#A ir al sitio 7e- del fa-ricante # -ajar el controlador ms reciente para este modelo de componente. Despu<sA en Administrador de dispositivosA actualizar el controlador. HinalmenteA reiniciar la C con el monitor original agregado. aK ,-tuve el disco de instalacin del monitor. -K .jecut< el disco de instalacin.

.l pro-lema.

asos sugeridos para solucionar el pro-lema.

asos reales para solucionar el pro-lema.

:Se resolvi el pro-lema>

110

:;u< 9ar=a usted en el futuro para evitar pro-lemas como <ste>

Bo se resolvi el pro-lema. Hui a 7indo3s (pdate # seleccion< la actualizacin para el monitor. dK Ieinici< la C. .ncend= la C. .l monitor ten=a corrienteA pero no mostra-a nada. Ievis< los ca-les # todos parec=an estar -ien. Conect< un segundo monitorA /ue funcion -ien. Hui al Administrador de dispositivos # descu-r= /ue el controlador del monitor original ten=a #a 6 aCos. La C 9a-=a sido actualizada recientemente a 7indo3s 4 rofessional. cK

E%ercicio =(@
Vea la solucin a este ejercicio de configuracin de los 9ilos de un ca-le de red. A( La ta-la le de-i /uedar de la siguiente maneraG Conector ). Blanco Iaran%a 0. Iaran%a 6. Blanco 5erde 5. Azul 1. Blanco Azul %. 5erde &. Blanco Caf* '. Caf* Conector 1 ). Blanco Iaran%a 0. Iaran%a 6. Blanco 5erde 5. Azul 1. Blanco Azul %. 5erde &. Blanco Caf* '. Caf*

111

B( Los pasos para construir un ca-le de redA son los siguientesG

Pasos Se aplanan # recortan a una longitud apro@imada de )0 mm. Se insertan los ca-les en el conector IJD51. Se corta el trozo de ca-le necesario. Se inspecciona la distri-ucin de 9ilos. Se 9ace lo mismo con el otro e@tremo del ca-le. Se separan los ca-les # se reacomodan segFn la configuracin. Se pelan los e@tremos de ca-le. Se utiliza la crimpadora para fijar los 9ilos.

/rden

: = @ C 1 B

Unidad @( Soporte a Nindo<s OP

E%ercicio @(-( Al iniciar la C se ejecuta el proceso deG Po<er /n Self Test 1( Despu<s se lee el Basic .nputK/utput System ( .l $+,S lee el Master Boot "ecord /ue es el sector en donde se encuentran los arc9ivos del sistema.

E%ercicio @(1
Pro'lema Tipo de pro'lema

112

Bo 9a# sistemaA la C no logra operar de ninguna manera. Halta un arc9ivo del sistemaA ej. NntosUrnl.e@e no encontrado o corruptoO !iene el sistema inesta-leA presenta aleatoriamente fallas en alguna operacin.

A A / /

.l sistema est lento.

E%ercicio @( 7Comprender los comandos de la consola de recuperacin8(

1 2aga clic en el -otn de inicioA clic en ayuda y soporteA escri-a consola de recuperacin en el cuadro de -Fs/ueda # despu<s oprima intro( .n el cuadro de los resultados de la -Fs/uedaA 9aga clic en comandos de consola de recuperacin. 2aga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de las preguntas siguientes. :Cul es el comando para -uscar una lista de los arc9ivos # su-direcciones en la unidad C> " V dirZ(ZKs : 5. :Cul es el comando para -orrar el arc9ivo virus(e+e de la carpeta i6'% en la unidad D> " V del d$[i C@[virus(e+e :Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom(sys /ue se encuentra en la carpeta <indo<sKsystem 1drivers en la unidad C para arrancar automticamente> " V ena'le c$ [<indo<s[system 1[drivers[cdrom(sys service auto start :Cul es el comando para agregar una particin de -! FB en su disco duro> " V disJpart[add[2evice[Eard2isJ!Q-! :Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin de su sistema> " V fi+'oot d$

@ B

E%ercicio @(:

113

M*todos para restaurar el sistema operativo( Ar#umento Se utiliza despu<s de 9acer la actualizacin de un controlador o de una aplicacin /ue cre conflicto con el sistema. Se utiliza para detectar posi-les fallas o para arreglar pro-lemas de inesta-ilidad del sistema. ermite al sistema arrancar con los componentes m=nimos necesarios para su funcionamiento. .s necesario presionar la tecla 4C justo antes de /ue inicie la sesin de 7indo3s 4 . .n el menF de inicio se selecciona la opcin de Fltima configuracin conocida. Se utiliza para copiar arc9ivos del sistema corruptos o faltantes. Se usa cuando se daCa el sector de arran/ue o ta-la de particiones. Ultima confi#uracin Modo se#uro Consola de recuperacin

+ +

+ +

E%ercicio @(=
Para crear un punto de restauracin Io( Paso ) .ndicacin para punto de restauracin Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ 9erramientas del sistema/ restaurar sistema. .scri-ir la descripcin del punto de restauracin. 0 : Seleccionar la opcin Ncrear un punto de restauracinO. resionar el -otn de crear.

Para utilizar un punto de restauracin creado previamente Io( Paso ) 1 5 Punto de restauracin creado previamente Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ 9erramientas del sistema/ restaurar sistema. Seleccionar la opcin Nrestaurar mi e/uipo a un estado anteriorO. Confirmar la restauracin presionando el -otn de NsiguienteO. .legir del calendario la fec9a en la cual se cre un punto de restauracinA seleccionar el punto de restauracin deseado # presionar NsiguienteO.

Unidad B( Soporte a PC en red 114

Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad B(

E%ercicio B(-

Compare sus respuestas. Ar#umento (na red es un conjunto de reglas para intercam-iar informacin entre C. (n protocolo de comunicacin es como un idiomaE si las C no 9a-laran el mismo idiomaA no se podr=an comunicar. Los tipos de redes segFn su tamaCo geogrfico sonG Iedes LABA 7LAB Iedes "AB Iedes 7AB Compartir e/uipo o dispositivos perif<ricosA compartir arc9ivosA mantenimiento sencillo del soft3are # tra-ajar o estudiar a distancia son las ventajas de tener una C. 5erdadero 4also

+ +

ComentariosG -( 4also( Iecuerde /ue una red es un grupo de C intercomunicadasA /ue les permite a las personas compartir informacin # e/uipo. 1( 5erdadero( Iecuerde /ue un protocolo es un conjunto de reglas para intercam-iar informacin entre C. ( 5erdadero( .stos son los tipos de redes /ue encontramos. :( 4also( Iecuerde /ue estas son algunos -eneficios de las redes.

E%ercicio B(1

115

E%ercicio B(

116

Uso de ipconfi# para cam'iar los a%ustes .P

-( :Cul es el comando para renovar todas las configuraciones + para todos los adaptadores en una
C /ue tra-aja en una red /ue usa D2C > ipconfig /rene3

1( :Cul es el comando para li-erar las configuraciones + para un adaptador>

ipconfig /release

( :Cul es el comando para ver toda la informacin !C /+ para todos los adaptadores en una C>
ipconfig /all

ComentariosG Las respuestas a los nFmeros 5A 1 # % de este ejercicio dependern de las caracter=sticas de la C con la /ue usted tra-aj.

E%ercicio B(: 7Sopa de letras8

1

"

o c u c m o h b e '

h a r w a r c i d )

u l n m a s c a r :

n e a m o r a i
8

* t

$ o f t w a r e /

"
5

a 6 & 7 a * % r
9

' a r ) & ) % $ %

r % ) % / % ( % m

p a r a d o !

m r & $ % r a

E%ercicio B(=

117

Compare sus respuestas.

Proble a 1

La incapacidad de entrar a +nternet #/o a los recursos de una red es un pro-lema comFn 7:8 en las cone+iones de redA esto con frecuencia se puede resolver configurando la C del cliente.

Proble a 2 Proble a 3 Proble a 4

.l recurso 7-8 no est; 'ien conectado con la red.

.l usuario 718 no tiene privile#ios para acceder a ese recurso.

Si la C del usuario # la C de los recursos estn -ien conectadasA puede ser /ue el pro-lema resida 7=8 en los permisos para compartir ese recurso.

Proble a 5

(no de los pro-lemas frecuentes /ue se presentan a los usuarios es la incapacidad de entrar a +nternet o a sitios espec=ficos. .sto puede ser de-ido a la 7 8 confi#uracin incorrecta de las opciones de .nternet(

Unidad C( Soporte a se#uridad

118


n m e m o r / a s p u * o t u p m % c b s o

E%ercicio C(- 7Sopa de letras8

! w y o c o " t i o k $ g a b i n + e r f o u l i m o ! d a d n % l p d b e * l r w i " n s a y o & a i a u ! d e p t r " d o r o 0 a p u e r / o s e r ! " ) & 7 r ! * a * e ( h a t o a a i a w s ! g r q p r ( d m e q * e i w c i ! a i u w a d r o c y * n a u j * t b v x c a m o x r c q n m k h * d j l d a t o l i k o v z a x

E%ercicio C(1
Tipo de informacin Sensitiva PM'lica Caracter6sticas Ie/uiere de especial precaucin para asegurar su integridad # evitar su modificacin por personas no autorizadas. .s el resto de la informacin.

E%ercicio C( Controles de acceso y se#uridad f6sica

Ar#umento La seguridad del per=metro es asegurar la C # sus componentes. La segregacin de la red consiste en tener -ien delimitadas las redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios. Controles en la C significa candados o cu-iertas so-re las unidades de discos para evitar el ro-o de informacin a trav<s de esos medios. Los controles -iom<tricos verifican la identidad de un usuario a trav<s de un atri-uto personal # Fnico. Se realizan mediciones repetitivas de caracter=sticas anatmicas # fisiolgicas. 5erdadero 4also

) 0 6 5

+ + + +

E%ercicio C(: 119

Io( ) 0

Se#uridad en la red Hire3alls LAB

"

2escripcin .s el lenguaje mediante el cual las C se comunican en la red. Son programas /ue No-servanO el trfico /ue pasa por un segmento de la red. Se utilizan para la deteccin de intrusos en la red # recolectar informacin importante como pass3ords o contraseCas. .s 9ard3are o una aplicacin de soft3are /ue se utiliza en las redes para protegerG (na red de rea local de +nternetA una C del resto de la LABA una LAB de otra. Conjunto de C /ue comparten recursos. .s un servicio en las redes de rea local en el /ue los clientes 9acen solicitudesA por ejemploA de pginas de +nternet # el servidor las resuelve.

6 5 1

rotocolo ro@ies Sniffers

1 :

E%ercicio C(= 7Sopa de letras8

Los diferentes tipos de personas /ue entran a los sistemas informticos de manera no adecuada o sin permiso sonG 2acUers. CracUers. 9reaUers. Diferentes tipos de mal3areG Virus. 7orUs. !rojan 9orses. $acUdoors. a z v h ' v z c L o z d + c a p t s r i L o # c & c d r z a h p a % v d J f o f c u < # l # y e z % y J & i p L p h r e a J e r s v < h y s f n # r p e a r % # n e h ' s d c t ' a c J d o o r s a z u J h v i r u s o ' o i o n s r s f & t z ' J u m t c e e u o r L l < o r m s o i s + %

Unidad D( Tareas de mantenimiento

120

 E%ercicio D(Compare sus respuestas.

121

.l mantenimiento preventivo re/uiere la ela-oracin de un plan o a#enda para conocer los recursos disponi-les # esta-lecer tiempos de mantenimiento via-les. .l taller de in#enier6a es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las C #/o mantenimientos de e/uipoA especialmente con pro-lemas relacionados con 9ard3are. .l mantenimiento correctivo se realiza cuando las fallas estn presentes en los e/uipos de cmputo. Cada semana surgen nuevas variantes de virus. or esta razn es necesario programar el antivirus.

E%ercicio D(1 7Sopa de letras8(

Ievise sus respuestas. Jaime encontr las siguientes 9erramientas necesarias para formar el taller de mesa de a#udaG a $ ! r a * % r a r & ( % , % . 0 & r m ' ( ) ! m & ) r % ! a r ) & ) % $ * ! r % ) % a % ( % a " ( " m ( $ / a r # & a a % r a ! m a ) * a r a * % ! $ r + ) a r & r " ; ) ' a / % ! m

122

 E%ercicio D(
Ievise sus respuestas. Tarea 1 "antenimiento al sistema operativo. 0a respuesta correcta es la li'reta Algunas tareas sonG
W W W

Limpiar el disco con disU cleanDup. Desfragmentar el disco. Iespaldar la informacin.

ComentariosG Iecuerde /ue las tareas de instalacin # desinstalacin de S7A terminacin de tarea # localizacin de falla en aplicaciones son tareas a realizar en el soporte al soft3are.

Tarea 2 Auditor=a de sistemas. 0a respuesta correcta es la li'reta 1 Se auditaG

W W W W W

.l desempeCo de las C. "ensajes de error en el sistema. rocesos de la C. +nstalaciones f=sicas. Aplicaciones instaladas.

ComentariosG Iecuerde /ue las tareas de la li-reta ) son para el diagnstico de 9ard3areG Limpiar disco.

123

Soluci#n

Tarea Iealizar un inventario. 0a respuesta correcta es la li'reta Datos /ue se de-en considerarG
W W W W W

Bom-re del componente. BFmero de serie. BFmero de control. ;ui<n lo tiene asignado. Hec9a de ad/uisicin.

ComentariosG Iecuerde /ue las tareas de la li-reta 0 son para realizar el mantenimiento preventivo.

124

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

Solucin de autoevaluaciones
Solucin de autoevaluaciones Unidad -( Mesa de ayuda
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad ).

1 $% 2

El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte t*cnico para mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente( 5erdadero( Iecuerde /ue un mesa de a#uda es un e/uipo de t<cnicos /ue tra-ajan para -rindar soporte t<cnico tanto de 9ard3are como de soft3areA en instituciones u organizacionesA para mantener operando sus C en forma eficiente.

0os usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lu#ar donde se acude para &ue los t*cnicos arre#len sus PC(

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$% 3 $% 4 $% 5 $% 6 $% 7 $% !

5erdadero( Iecuerde /ue una mesa de a#uda es donde los usuarios de C acuden para el arreglo de las mismasA una mesa de a#uda de-e de estar preparada para la resolucin de fallas.

Soporte a nivel de soporte(

es el primer contacto &ue tiene el usuario con el t*cnico

4also( Considere /ue el primer contacto /ue tiene el usuario con el t<cnico de soporte es en el nivel ) # cuando el pro-lema es ma#or lo remite a un especialista.

"e#istrar 'oletas o casosA resolver pro'lemasA cerrar casos y documentar los pro'lemas son al#unas de las actividades de la mesa de ayuda( 5erdadero( Algunas de las actividades de la mesa de a#uda es registrar -oletas o casosA resolver pro-lemasA cerrar casosA documentar los pro-lemas # -rindar soporte t<cnico para /ue las C funcionen adecuadamente.

En el manual de procedimientos se re#istran los pasos para resolver un pro'lema determinado( 5erdadero( Iecuerde /ue en el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un pro-lema determinadoA este proceso a#uda en gran medida para la eficiencia de la mesa de a#uda en la escuela.

El documento de pre#untas frecuentes se encuentra slo en li'ros para soporte t*cnico 4also( Considere /ue el documento de preguntas frecuentesA adems de encontrarse en algunos li-rosA tam-i<n se ela-ora con la e@periencia del e/uipoA puede encontrar informacin en +nternet o en los foros de discusin /ue e@isten en el sistema operativo.

El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de pro'lemas a atenderA cu;ntos son y cmo resolverlos( 5erdadero( Iecuerde /ue el alcance de su mesa de a#uda radica en el tipo de pro-lemas o fallas /ue atenderA su resolucin # cuntos pro-lemas son.

Soft<are es el tipo de soporte para ayudar a las PCA al e&uipo perif*ricoA como la .mpresora y el esc;nerA la unidad de disco y la red(

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$% " $% 1& $%

4also( Iecuerde /ue soporte al soft3are es el /ue se -rinda al sistema operativoA a las aplicaciones # a las tareas del usuario. S el soporte a 9ard3are se -rinda para las CA al e/uipo perif<ricoA como la +mpresoraA el escnerA unidad de disco # soporte a la red. El *+ito de un mesa de ayuda consiste en la cantidad de 'oletas re#istradas correctamente o casos cerrados e+itosamenteA tiempo de respuesta y en la satisfaccin de los usuarios( 5erdadero( .l <@ito de un mesa de a#uda consiste en cantidad de -oletas o casos cerrados con <@itoA tiempo de respuestaA satisfaccin de los usuarios. .l realizar encuestas de satisfaccin # el registrar correctamente las -oletas contri-u#en a la eficiencia de la mesa de a#uda # por lo tanto a su <@ito. El manual de procedimientosA documento de pre#untas frecuentesA los foros de discusin en .nternet y la 'ase de datos de conocimiento de Microsoft 7!icrosoft "no#ledge $ase8 son al#unos de los documentos con los &ue se apoya un mesa de ayuda para 'rindar soporte t*cnico( 5erdadero( (na mesa de a#uda est en constante capacitacin # actualizacinA #a /ue muc9as de las aplicaciones # dispositivos cam-ian continuamente. or tal motivo se de-en tener en cuenta algunos documentos de apo#o para una mejora continuaA tales comoG .l manual de procedimientosA documento de preguntas frecuentesA los foros de discusin en +nternet # la -ase de datos de conocimiento de "icrosoft.

Unidad 1( Conocimiento del hard<are

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 1.

1 $% 2

El B./S de la PC es el v6nculo entre el hard<are y el soft<are de un e&uipo( 5erdadero( Iecuerde /ue el $+,S de la C es el t<rmino /ue descri-e a todos los controladores de un sistema funcionando conjuntamente para actuar como una interfaz entre el 9ard3are # el soft3are del sistema operativo.

Se puede decir &ue e+isten dos tipos principales de soft<are$ del sistema operativo y de las aplicaciones(

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$% 3 $% 4 $% 5 $%

5erdadero( Considere /ue el sistema operativo es el primer programa /ue empieza a ejecutarse en una C # /ue las aplicaciones se sirven de <ste para solicitar determinados servicios.

Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos &ue permiten al usuario comunicarse con la PC( 5erdadero( Iecuerde /ueA interpretar los comandos /ue permiten al usuario comunicarse con la C es una de las funciones de los sistemas operativos.

0as PC se clasifican dependiendo de su tamaLoA velocidadA capacidad y color( 4also( .s importante /ue considere /ue las C se pueden clasificar dependiendo de su tamaCoA velocidadA capacidad # precio.

0as aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma &ue los usuarios puedan realizar tareas espec6ficas( 5erdadero( Iecuerde /ue las aplicaciones utilizan al sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma /ue los usuarios puedan realizar tareas espec=ficas. AdemsA son el o-jeto para el cual se usa la C. .jemplos de aplicacionesG rocesadores de te@toA 9ojas de clculoA agendasA -ases de datosA entre otros.

6 $% 7

0a PC utiliza el sistema 'inario para realizar sus operacionesA utilizando los d6#itos$ ! y -

5erdadero( Iecuerde /ue en una C la presencia de corriente el<ctrica es un )A # la ausencia un *.

0os datos se procesan en la PC a trav*s del mother'oardA est; formado de circuitos y en se encuentran conectados todos los componentes internos de la PC(

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$% ! $% " $% 1& $%

Cierto( Considere /ue en el mot9er-oard se procesan todos los datos de la C.

0a memoria "/M es la memoria principal de lectura u escrituraA tam'i*n se le conoce como la memoria disponi'le para los pro#ramas &ue utiliza el usuario( 4also( Iecuerde /ue la memoria I," es el rea de la memoria donde el fa-ricante de la C guarda los datos e instrucciones /ue 9arn /ue funcione la C.

0a memoria virtual es una memoria de acceso muy r;pidoA su funcin es la de almacenar los Mltimos datos y operaciones utilizados por el procesador( 4also( Considere /ue la memoria virtual es una funcionalidad del sistema operativoA se crea cuando usted ejecute programas /ue necesitan ms memoria IA" de la /ue est disponi-le.

El 'us del sistema conecta el procesador con la memoria principal( 5erdadero( Iecuerde /ue el -us del sistema conecta el procesador con la memoria principalA de manera /ue gestiona la transferencia de datos # las instrucciones entre los dos componentes.

Unidad ( .nstalacin del Nindo<s OP Professional

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad (

1 $%

El sistema operativo es el pro#rama su'yacente &ue controla las e+periencias de cmputoA es el primer pro#rama &ue empieza a e%ecutarse en una PC y el Mltimo &ue se cierra( 5erdadero( .l sistema operativo controla la forma de operacin del e/uipo f=sico # permite /ue los programas operenA es como el director de una organizacin /ue decide cmo tra-ajarn los recursos f=sicos # los programas de la C.

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2 $% 3 $% 4 $% 5 $% 6 $% 7

0a planeacin no es re&uerida para la instalacin de Nindo<s OP( 4also( La planificacin resulta ser una parte clave en la instalacinA una planificacin cuidadosa puede 9acer /ue su instalacin de 7indo3s 4 rofessional sea eficiente # evitar pro-a-les pro-lemas durante la instalacin. AsimismoA el comprender las opciones de configuracin tam-i<n favorece a /ue se configure adecuadamente el sistema. 0os tipos o versiones de los sistemas operativos est;n separados o divididos de acuerdo al usuario final &ue los utilizar; como$ Usuario caseroA usuario profesional o usuario mvil( 5erdadero( 2a# sistemas operativos para cada necesidadA es importante conocer el usuario final para esta-lecer /u< tipo de sistema operativo re/uiere. SiA por ejemploA es para un usuario caseroA no 9a# necesidad de /ue se instalen programas /ue no van a utilizarse.

Uno de los elementos del sistema operativo es la se#uridadA pero dicho elemento no es relevante para el usuario( 4also( La seguridad es un aspecto mu# importante en la actualidad. 7indo3s tiene instalada una central de seguridad en donde se configuran todas las opciones del fire3allA antivirusA # de actualizaciones automticas.

/ri#inalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del hard<are( 5erdadero( .ran mu# limitados. ActualmenteA los sistemas operativos son ms amiga-les # estn o estarn orientados a satisfacer las necesidades de los usuariosA independientemente del 9ard3are.

Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una ser; una unidad de disco independiente y podr; tener diferentes propsitos( 5erdadero( La creacin de particiones tiene diferentes propsitosA tales como guardar el sistema operativoA disponer de los documentos # 9acer una copia de seguridad de la informacin.

0a particin 4ile Allocation Ta'le o ta'la de localizacin de archivos se recomienda cuando las funciones de se#uridad no son importantes(

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$% ! $% " $% 1& $%

5erdadero( Hile Allocation !a-le o ta-la de localizacin de arc9ivosA se utiliza en particiones menores a 0 ?$A tam-i<n se utiliza cuando se necesita tener 0 sistemas operativos al mismo tiempo L7indo3s 4 # 7indo3s 8'K # para tener acceso a los arc9ivos desde "SDD,S Lpara la solucin de pro-lemasK.

Un archivo de respuestas contiene un m6nimo de respuestas &ue el usuario escri'e al momento de instalar Nindo<s OP( 4also( (n arc9ivo de repuestas contiene todas las respuestas /ue el usuario escri-e al momento de instalar 7indo3s 4 . Sirve para automatizar la instalacin del 7indo3s 4 .

El Asistente para transferencia de archivos y confi#uraciones

#enera un archivo con las opciones de Nindo<sA &ue se puede copiar a otra PC para &ue ten#a las mismas opciones( 5erdadero( .l Asistente para transferencia de arc9ivos # configuraciones es un arc9ivo de respuestas /ue genera un arc9ivo con las opciones de 7indo3sA el cual se puede copiar a otra CE esto es de gran utilidad # a9orra tiempo. Completa o limpia y actualizacin son los dos tipos de instalacin &ue se pueden realizar a una PC( 5erdadero( (na instalacin completa tiene algunas ventajas como por ejemploG Se eliminan todos los arc9ivos viejos e innecesariosA los pro-lemas de la configuracin previa no se transfieren a la configuracin nuevaA el espacio del disco en la particin se usa de manera ms eficiente. (na actualizacin /ue se conoce como una actualizacin in situA reemplaza el sistema operativo actual con 7indo3s 4 rofessional # mantiene toda la informacin # configuracin en la particin.

Unidad :( .ntroduccin a la solucin de pro'lemas

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad :.

1 $%

El usuario tiene muchos pro'lemas con el mouseA no puede desplazarlo hacia los o'%etos &ue desea seleccionar( GEn &u* cate#or6a de soporte podemos clasificar este pro'lemaH La respuesta correcta es '8 Soporte al hard<are( Iecuerde /ue este tipo de soporte implica el mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes de la C.

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2 $% 3 $% 4 $% 5 $% 6 $% 7

Un alumno de'e hacer una tarea en E+celA pero al hacer do'le clic so're el icono del E+cel le marca un error y no puede a'rir la aplicacin( GEn &u* cate#or6a de soporte podemos clasificar este pro'lemaH La respuesta correcta es e8 Soporte al soft<are( Iecuerde /ue <ste tipo de soporte se da cuando se tienen pro-lemas con el soft3are de aplicacin /ue se 9a#a instalado en la C.

El usuario se da cuenta &ue tiene poco espacio en el disco duro de su PCA y por lo pronto no puede 'orrar informacin por&ue re&uiere tiempo para or#anizarla( GEn &u* cate#or6a de soporte podemos clasificar este pro'lemaH La respuesta correcta es c8 Soporte al sistema operativo. Iecuerde /ue el soporte al sistema operativo -eneficia el desempeCo del mismoA lo cual a su vezA puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones. Ayudar a &ue los usuarios resuelvan los pro'lemas con los &ue se encuentran y aminorar el tiempo perdido de'ido a fallas t*cnicas de la PCA es la esencia del $ La respuesta correcta es a8 Soporte t*cnico( Iecuerde /ue el soporte t<cnico se divide en soporte t<cnico preventivo # soporte t<cnico correctivo # la finalidad es a#udar a los usuarios a /ue resuelvan los pro-lemas con los /ue se encuentran # aminorar el tiempo perdido de-ido a fallas t<cnicas de la C.

Es la pr;ctica de realizar acciones &ue eviten la ocurrencia de pro'lemas espec6ficos( La respuesta correcta es a8 Soporte t*cnico preventivo( Iecuerde /ue este tipo de soporte normalmente est programado o planificado. !am-i<n se le puede llamar mantenimiento preventivo.

Cu;l de las si#uientes medidas preventivas I/ es comMn para el soporte a hard<are$

La respuesta correcta es d8 Crear discos de recuperacin( Iecuerde /ue las medidas preventivas comunes para el soporte a 9ard3are sonG +nstalacin de controladoresA programa de inspeccin de 9ard3areA plan de mantenimientoA programa de actualizacin de controladores # el inventario del 9ard3are.

Cu;l de las si#uientes medidas preventivas I/ es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo $

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La respuesta correcta es e8 .nventario del hard<are( Iecuerde /ue las medidas preventivas para el soporte al sistema operativo sonG Configurar las C para descargar las actualizaciones del 7indo3s 4 A crear programa de instalacin de actualizacionesA instalar # actualizar programas antivirus # crear discos de recuperacin. Un usuario solicita ayuda para solucionar los pro'lemas o fallas &ue se presentan sin importar la cate#or6a a la &ue pertenezca la falla( La respuesta correcta es '8 Soporte t*cnico correctivo( Iecuerde /ue es el soporte tradicionalA es decirA cuando un usuario solicita a#uda para solucionar los pro-lemas o fallas /ue se presentan sin importar la categor=a a la /ue pertenezca la falla.

Tiene por o'%eto evitar &ue los usuarios realicen actos malintencionadosA o &ue por accidente causen daLos en las PC de la escuela( La respuesta correcta es a8 Soporte preventivo al usuario( Iecuerde esta-lecer un plan de capacitacin para usuarios nuevos # familiarizarlos con las funciones -sicas de la CA adems de enseCarles los conceptos -sicos para evitar /ue los usuarios realicen actos malintencionadosA o /ue por accidente causen daCos en las C de la escuela.

0a asistencia remota permite lo si#uienteA EOCEPT/$ La respuesta correcta es el inciso c8 "evisar las cone+iones( Iecuerde /ue la asistencia remota permite conversarA ver el escritorioA asumir control compartido de la CA mandar # reci-ir arc9ivos con el usuario.

Unidad =( Soporte al hard<are

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad =. 1. Parte

Cam'iar el controlador o efectuar al#una confi#uracin es una opcin para &ue los componentes funcionen en forma correcta(

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5erdadero( Iecuerde /ue para los componentes /ue no funcionan en forma correctaA tenemos dos opcionesG Cam-iar el controlador o efectuar alguna configuracin # realizar alguna reparacin al componente o sustituirlo.

0os tipos de pro'lemas de hard<are son de tipo mec;nico y de confi#uracin( 5erdadero( Considere /ue los pro-lemas mecnicos surgen cuando 9a# un pro-lema con el funcionamiento f=sico de la C # sus perif<ricos # /ue los pro-lemas de configuracin se presentan cuando un componente reci-e electricidadA pero tra-aja en forma incorrecta.

0os pro'lemas de confi#uracin se relacionan con la incapacidad de reci'ir electricidad o la incapacidad de funcionar estando ener#izado( 4also( Iecuerde /ue los pro-lemas de configuracin se presentan cuando un componente reci-e electricidadA pero tra-aja en forma incorrectaE es decirA el componente suele funcionar pero no como se espera. Modificar confi#uraciones del hard<are y localizar pro'lemas de componentes son al#unas de las tareas &ue el administrador de dispositivos permite e%ecutar( 5erdadero( Considere /ue tam-i<n entre las tareas se encuentran actualizar los controladoresA cam-iar las configuraciones # propiedades avanzadas para el dispositivoA instalar actualizaciones de los controladores # regresar a la versin anterior de <stosA entre otras.

Ea'ilitarA desha'ilitar y desinstalar dispositivosA es parte de la actualizacin de controladores( 4also( Iecuerde /ue <stas son tareas del administrador de dispositivos.

2. Parte

1 $%

Cuando se tiene *+ito en la solucin de un pro'lema de hard<areA se recomienda$

La respuesta correcta es '8 0levar a ca'o la documentacin del mismo(

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Cu;l de los si#uientes I/ es un s6ntoma &ue aparece cuando un pro'lema mec;nico sur#e en un perif*rico de'ido a un desperfecto$ La respuesta correcta es d8 Una 'anda de ca'le podr6a ha'er fallado( Iecuerde /ue <ste no es un pro-lema mecnico de un perif<rico sino de las cone@iones.

Cu;l de las si#uientes herramientas y elementos I/ son necesarios para construir el ca'le de red$ La respuesta correcta es c8 una #rapadora( Iecuerde /ue la grapadora no es una 9erramienta /ue sirve para construir un ca-le de redA la 9erramienta /ue de-e utilizar es la crimpadora.

Cu;l de los si#uientes I/ es uno de los tres tipos de reportes &ue se pueden imprimir desde el administrador de dispositivos$ La respuesta correcta es a8 2ocumentacin del pro'lema( Considere /ue la documentacin de un pro-lema es un recurso /ue vamos a utilizar para solucionar pro-lemas parecidos en el la-oratorio de computacin.

Cuando hay un pro'lema con un componente interno o e+terno &ue no es mec;nicoT en #eneralA se dice &ue es un pro'lema$ La respuesta correcta es '8 2e la confi#uracin( Iecuerde /ue los tipos de pro-lemas de 9ard3are son mecnicos # de configuracin.

Unidad @( Soporte a Nindo<s OP

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad @(

El Boot(ini$ es un archivo del sistema &ue se coloca en el disco y las particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos(

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$% 2 $% 3 $% 4 $% 5 $% 6 $%

5erdadero( .@isten varios arc9ivos del sistema comoG BtldrG repara la memoria # lee el arc9ivo -oot.ini para colocar el menF de arran/ue. Btdetect.comG Detecta el 9ard3are del sistema. BtosUrnl.e@eG roporciona acceso seguro al 9ard3areA decide cmo las aplicaciones usan el 9ard3are. 2al.dllG Lo utiliza el ntosUrnl.e@e para comunicarse adecuadamente con el 9ard3are. Al#unas de las causas de los pro-lemas &ue se presentan en el sistema operativo son$ Archivos del sistema >corruptos?A fallas en los controladores de dispositivosA fallas en el hard<are y virus( 5erdadero( Los pro-lemas en el sistema operativo tienen diferentes causasA principalmente los arc9ivos del sistema NcorruptosOA fallas en los controladores de dispositivosA fallas en el 9ard3are # virus.

Son al#unos de los virus &ue causan inesta'ilidad al sistema operativo$ ItldrA Eal(dllA ItosJrnl(e+e( 4also( .l BtldrA 2al.dllA BtosUrnl.e@e. son algunos arc9ivos del sistema operativo. Algunos de los virus /ue causan inesta-ilidad al sistema operativo sonG "#DoomA $lasterA SasserA Toto-A Sp#-ot # ?ao-ot.

Son al#unos de los comandos m;s comunes de MSS2/S &ue se utilizan con la consola de recuperacin$ Attri'A 2irA CdA CopyA ClsA 2el 5erdadero( La consola de recuperacin se utiliza para copiar arc9ivos del sistema corruptos o faltantesA cuando se daCa el sector de arran/ue o ta-la de particiones o -ien cuando evita el arran/ue de una interfaz no grfica.

Se actualiza un controlador cam'iando el sistema operativo( 4also( Se actualiza un controlador simplemente instalando la nueva versin del mismo. .sta versin generalmente se o-tiene del fa-ricante a trav<s de su pgina de soporte en +nternet o por medio de discos o CDs.

Se dice &ue se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en otra PC( 5erdadero( Cuando los m<todos de restauracin se 9an agotado se puede tra-ajar en la recuperacin de la informacin del disco. .sto se puede 9acer montando el disco duro # utilizndolo como esclavo en otra C. De esta manera se puede tener acceso a los arc9ivos para copiarlos.

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7 $% ! $% " $% 1& $%

Se realiza una copia de se#uridad de la informacin despu*s de hacer una instalacin del sistema operativo( 4also( Se realiza una copia de seguridad de la informacin antes de 9acer una instalacin del sistema operativo. .l proceso de copias de seguridad depender de la importancia de la informacinA de su utilizacin as= como del cam-io en los contenidos de la misma.

El "e#istry o "e#istro es la 'ase de datos usada por Nindo<s para almacenar la informacin de la confi#uracin del sistema para uno o m;s usuariosA aplicacin y dispositivos de hard<are( 5erdadero( Se ejecuta con el comando Iegedit.e@e. .st organizado jerr/uicamente por llaves /ue contienen valores # <stos a su vez contienen datos. Las llaves ms importantes para la deteccin de fallas sonG NIunO # NIunonceO.

0os puntos de restauracin son una herramienta de Nindo<s OP &ue permite crear y utilizar un punto de restauracin en caso de fallas( 5erdadero( Los puntos de restauracin son una 9erramienta de 7indo3s 4 /ue permite crear # utilizar un punto de restauracin en caso de fallas. Se pueden programar puntos de restauracin cada vez /ue el usuario lo crea conveniente.

El Event 5ie<er o 5isor de Eventos es una herramienta &ue permite detectar fallas en la PC( .ndica los eventos &ue han ocurrido( 5erdadero( .l .vent Vie3er o Visor de .ventos es una 9erramienta /ue permite detectar fallas en la C. +ndica los eventos /ue 9an ocurrido. .@isten 6 categor=as de eventosG de aplicacionesA de seguridad # de sistema.

Unidad B( Soporte a PC en red

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad B. 1. Parte

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1 $% 2 $% 3 $% 4 $% 5 $%

0as redes o #rupos de PC &ue pueden comunicarse entre s6A pueden tra'a%ar por&ue comparten un protocolo(

5erdadero( Iecuerde /ue un protocolo es un conjunto de reglas para intercam-iar informacin entre C.

Una red es un #rupo de PC intercomunicadasA &ue le permite a las personas compartir informacin y e&uipo( 5erdadero( Iecuerde /ue entre los -eneficios de las redes est el compartir e/uipo o dispositivos perif<ricosA compartir arc9ivosA mantenimiento sencillo del soft3are # tra-ajar o estudiar a distancia.

0a incapacidad de entrar a una PC yKo a los recursos de una red es un pro'lema comMn del disco duro( 4also( Iecuerde /ue la incapacidad de entrar a +nternet #/o a los recursos de una red es un pro-lema comFn en las cone@iones en redA esto con frecuencia se puede resolver configurando la C del cliente.

0a 4uncin >Pin#? nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la &ue reside el recurso est; conectada a la red( 5erdadero( Iecuerde /ue ademsA esta funcin comprue-a la conectividad a nivel + en otro e/uipo !C /+ .

0a red inal;m'rica es una manera de conectar PC u otros dispositivos usando ca'les del#ados( 4also( Iecuerde /ue la red inalm-rica es una manera de conectar C u otros dispositivos sin usar ca-les.

2. Parte

Es una red de ;rea localA pero inal;m'ricaA se puede decir &ue es una e+tensin de la 0AI(

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La respuesta correcta es '8 "ed N0AI( Iecuerde /ue es una red de rea localA pero inalm-ricaA se puede decir /ue es una e@tensin de la LABA pero la 7LAB com-ina la conectividad de datos # la movilidad del usuario.

Estas redes cu'ren ;reas m;s #randes &ue la 0AIA pueden a'arcar un con%unto de oficinas corporativas en una ciudad( La respuesta correcta es c8 "edes MAI( Iecuerde /ue estas redes cu-ren reas ms grandes /ue la LAB # se pueden formar a trav<s de la intercone@in de <stas.

Es un nMmero Mnico &ue identifica a su PC en una red(

La respuesta correcta es a8 2ireccin .P( Iecuerde /ue en una redA !C /+ de-e proporcionar una direccin + a cada clienteA sin ella una C no puede mandar ni reci-ir informacin.

0as PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder a .nternet( La respuesta correcta es c8 Puerta de enlace( Iecuerde /ue las C conectadas a redes internas utilizan una pasarela o puerta de enlace para poder acceder a +nternetA es como un enrutador para discriminar el trfico de la red interna.

Esta 'ase de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nom're comMnA en lu#ar de conocer la .P de esa PC( La respuesta correcta es d8 2IS( Iecuerde /ue un DBS nos permite comunicarnos con una C usando un nom-re comFnA en lugar de conocer la + de esa C.

Unidad C( Soporte a se#uridad

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad C

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1 $% 2 $% 3 $% 4 $% 5 $% 6

Se#uridad son los mecanismos f6sicos y l#icos para salva#uardar la inte#ridadA confia'ilidad y disponi'ilidad de la informacin(

5erdadero( .s protegerse contra accesos de usuarios no autorizados # contra procesos /ue impidan /ue usuarios autorizados tengan acceso a la informacin.

Para ase#urar la disponi'ilidadA inte#ridad y confidencialidad es necesario esta'lecer m*todos de identificacinA autenticacin y autorizacin de la informacin( 5erdadero( +dentificacin es decir /ui<n so#. Autenticacin es asegurarse de ser /uien dice ser. Autorizacin es permitir a un usuario realizar las cosas /ue tiene derec9o a 9acer.

2ependiendo del uso y sensi'ilidad de la informacinA *sta se puede clasificar como$ confidencial y privada(

5erdadero( Confidencial es para uso de la organizacin o compaC=a e@clusivamenteA privada es de uso personal dentro de la compaC=a.

0a cripto#raf6a permite poner la informacin disponi'le para todo pM'lico en todo momento( 4also( La criptograf=a es la ciencia de escri-ir en secretoA permite almacenar # transmitir informacin en una forma disponi-le Fnicamente para las personas /ue est<n definidas. \evin MitnicJ es uno de los hacJers m;s famosos y 'uscados por el 4B. de los Estados Unidos( 4ue encarcelado en -DD= por fraude contra diversas compaL6as al entrar de manera ile#al en sus sistemas inform;ticos( 5erdadero( Mevin "itnicUA mientras estuvo en prisin L1 aCosK ten=a una restriccin para usar dispositivos de tecnolog=a. .s autor de 0 li-ros de seguridadA actualmente es director de una compaC=a de consultor=a en seguridad.

Phishin# es el acceso a los sistemas a trav*s de huecos o puertas traseras(

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$% 7 $% ! $% " $% 1& $%

4also( 9is9ing es una forma de ingenier=a social en donde un sitio de +nternet se 9ace pasar por otro para ad/uirir informacin importante de los clientesA como claves de acceso o informacin detallada de tarjetas de cr<dito.

El mal<are es similar a los virusA la diferencia radica en &ue no se adhiere o inserta a otro pro#ramaA es decirA es independiente y puede propa#arse a trav*s del correo electrnico( 4also( "al3are es cual/uier cdigo de soft3are /ue tiene el propsito de alterar el cdigo original de un programa para causar pro-lemas en <l o para crear 9uecos de seguridad en los sistemas informticos. Al#unas de las re#las ';sicas para el uso del correo electrnico son$ Utilizar el correo para enviar mensa%es oficialesA el pass<ord o contraseLa de correo es personal y confidencialA evitar enviar correos con archivos ane+os muy #randes( 5erdadero( ,tras reglas son el no enviar informacin importante como nFmeros de tarjetas de cr<dito o claves de accesoA evitar los mensajes ofensivosA las cartas cadena producen ms trfico en la red # por lo tanto se 9acen ms lentasA # no escri-ir en "ASYSC(LAS.

Cada vez &ue se descu're una vulnera'ilidad en el sistema operativo se lanza una actualizacin de Nindo<s para >parchar? dicha vulnera'ilidad( 5erdadero( .@isten algunos 9uecos de seguridad en 7indo3s 4 /ue pueden permitir a un 9acUer ejecutar un cdigo malicioso # crear inesta-ilidad en las C. Cada vez /ue se descu-re una vulnera-ilidad en el sistema operativo se lanza una actualizacin de 7indo3s para Nparc9arO dic9a vulnera-ilidad.

0a se#uridad en .nternet E+plorer no se puede aplicar por lo dif6cil del sistema(

4also( .l navegador de 7indo3s 4 tiene niveles de seguridad /ue le permiten a los usuarios proteger ms la C de ata/ues a trav<s de sitios no seguros.

Unidad D( Tareas de mantenimiento

Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad D.

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1 $% 2 $% 3 $% 4 $% 5 $% 6 $%

El mantenimiento es el con%unto de operaciones y cuidados necesarios para &ue instalacionesA e&uipoA componentesA etc(A puedan se#uir funcionando adecuadamente( 5erdadero( Las operaciones de mantenimiento a#udan a prevenir posi-les fallas de funcionamiento. .l mantenimiento de-e ser una tarea peridica del e/uipo de mesa de a#uda.

E+isten : tipos de mantenimiento(

4also( .@isten 0 tipos de mantenimientoA el preventivo # el correctivo.

Eay tipos de actualizaciones de Nindo<s OP$ 0as cr6ticasA la de Nindo<s y la de hard<are( 5erdadero( W Cr=ticas. +ndispensa-le para proteger la C. W 7indo3s. Agrega funcionalidad a una aplicacin o componente del sistema operativo. W 2ard3are. Cam-ia o actualiza los controladores de dispositivos de la C. El Microsoft Antispy<are es una herramienta &ue ayuda a interceptar spy<are antes de &ue se instale en la PC( 5erdadero( .@isten otras amenazas aparte de los virusA en algunas ocasionesA el simple 9ec9o de entrar a un pgina de +nternet e interactuar en ella provoca /ue la C tenga sp#3are o ad3are. Auditor6a de sistemas es el proceso de recolectar y evaluar informacin de la operacinA pr;cticas y sistemas de informacin dentro de una or#anizacin( 5erdadero( Se le conoce tam-i<n como auditor=a de informticaA auditor=a de informacinA auditor=a de tecnolog=as.

0os inventarios no son actividades &ue de'a realizar un mesa de ayuda( 4also( ,tra actividad de la mesa de a#uda es el realizar inventarios de sus e/uipos para tener un control.

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Pre'untas

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

Manual de apoyo

reguntas frecuentes
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Pre#untas frecuentes Unidad -( Mesa de ayuda

GCu;ntos t*cnicos se re&uieren para formar una mesa de ayudaH Depende de la cantidad de usuarios a atenderE sin em-argoA siempre es -ueno contar con ms alumnos /ue puedan realizar otras funciones. ) t<cnico por cada )** alumnos puede ser una -uena relacin.

( ( ( (

GCu;nto tiempo de'e estar un t*cnico en e la mesa de ayudaH A/u= depende de la cantidad de t<cnicos disponi-les # del 9orario de servicio. Se recomienda /ue no se deje el la-oratorio solo en ningFn momento # es preferi-le /ue 9a#a t<cnicos de ms a /ue falte alguno de ellos en algFn 9orario espec=fico.

Unidad 1( Conocimiento del hard<are

Si deseo ampliar la memoria "AM de mi PCA GCmo puedo sa'er el modelo de la memoria &ue de'o pedir a mi proveedor de materiales para PCH (na opcin es /ue entre a los sitios oficiales de empresas manufactureras de memoria como Mingstone u ,valE estos sitios le proporcionan una 9erramienta /ue le a#uda a determinar el modelo de la memoria /ue puede ad/uirir para su C.

GCmo se le llama a ciertos pro#ramas &ue vienen incluidos en el sistema operativo &ue nos ayudan a solucionar pro'lemas y a efectuar al#unas tareas de mantenimientoH rogramas utilitarios.

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Unidad ( .nstalacin de Nindo<s OP Professional

( ( ( (

GSe puede poner un sistema operativo Nindo<s OP en una PC Apple MacintoshH BoA el 9ard3are de las C Apple "acintos9 no es compati-le con el sistema operativo de 7indo3s.

GSe necesita actualizar un sistema operativo a una versin m;s nuevaH Depende de las caracter=sticas del 9ard3are de la CA si <sta soporta la nueva versinA s= se recomienda /ue se actualice.

GCmo me conviene instalar Nindo<s OPA haciendo una instalacin limpia o una actualizacinH Se recomienda 9acer la instalacin limpia o partiendo de cero. De esta manera se eliminan pro-lemas /ue puedan e@istir con las versiones anteriores del sistema operativo. GCu;les son los re&uisitos m6nimos para la instalacin de Nindo<s OP ProfessionalH Consultar la ta-la de re/uisitos m=nimos para la instalacin de 7indo3s 4 en la seccin de Ane+os(

Unidad :( .ntroduccin a la solucin de pro'lemas

G Siempre de'o utilizar la metodolo#6a para la solucin de pro'lemasH Se recomienda /ue al inicio se verifi/ue cada uno de los pasos /ue la integranA pero con la e@perienciaA usted ir ad/uiriendo la 9a-ilidad de realizar los pasos rpidamente # mentalmente.

GPor &u* es importante llevar aca'o el mantenimiento preventivo de la PCH

145

( ( (

or/ue de esta forma podemos detectar pro-lemas en el 9ard3are /ue pueden ser solucionados a tiempo sin necesidad de incurrir en gastos. Si esperamos a /ue el componente tenga algFn pro-lema el gasto podr=a ser alto.

Unidad =( Soporte al hard<are

GCmo puedo sa'er si el controlador de un dispositivo tiene firma certificada por MicrosoftH odemos configurar nuestra C para /ue al momento de instalar un controlador detecte si <ste no 9a sido evaluado por "icrosoft. .sto se puede 9acer de la siguiente formaG Eacer clic derec9o al icono de Mi PCA despu<s seleccionar la opcin de PropiedadesA seleccionamos la pestaCa de Eard<are # 9acer clic al -otn de 4irma del Controlador o 2river Si#nin#. Si por e&uivocacin uno de los hilos de un ca'le de red se intercam'ia y la confi#uracin no &ueda Gcmo se esta'leceH .l ca-le de red no funcionarA una vez /ue est< terminado el ca-leA de-emos confirmar /ue la configuracin 9a#a /uedado como se esta-leci LBaranja $lancoA BaranjaA Verde $lancoA AzulA Azul $lancoA VerdeA Caf< $lancoA Caf<K.

Unidad @( Soporte a Nindo<s OP

( ( ( (

GCu;l es una de las fallas m;s comunes en el sistema operativoH Arc9ivos corruptos o virus por falta de prcticas de seguridad en la C.

GPu* otras herramientas e+isten para la deteccin de errores en Nindo<s OPH .@isten las aplicaciones scandisU.e@e # c9UdsU.e@e. .stas 9erramientas pueden detectar errores en los discos duros de las C.

GCmo se pueden crear puntos de restauracin del sistema operativoH .@iste una 9erramienta de 7indo3s 4 /ue se utiliza para la creacin de los puntos de restauracinA esta se llama S#stem restore o Iestauracin del sistema.

GCu;les ser6an las soluciones cuando se presentan pro'lemas en el sistema operativoH Consultar el diagrama de pro-lemas # soluciones en la seccin de Ane+os(

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Unidad B( Soporte a PC en red

GE+iste al#una herramienta para dia#nosticar el funcionamiento de la red de mi PCH +r al -otn de .nicioA 9acer clic en Centro de Ayuda y SoporteA 9acer clic en la flec9a /ue indica Usar herramientas para ver informacin de su C # diagnstico de pro-lemas. .n los resultados aparecer una opcin llamada 2ia#nstico de "ed( Slo de-emos 9acer clic al -otn de Scan your system(

( (

GPu* es una cooJieH

.s informacin /ue un sitio 3e- coloca en el disco duro del usuario # la almacena para su uso posteriorA por ejemplo las preferencias del usuario.

Unidad C( Soporte a se#uridad

( ( (

G2e &u* manera se puede realizar una copia de se#uridad de la informacin importante de un #rupo de PCH Se puede tener un servidor de arc9ivosA el cual puede ser otra C con un disco duro ms grande. A trav<s de la red se pueden copiar los arc9ivos a una carpeta compartida en ese servidorA el cual de-er tener los permisos adecuados. GCu;l ha sido uno de los virus m;s destructivos de la historia de la computacinH "#Doom. Se distri-u#eron )A0 millones de copias del virus en el primer d=a.

GCmo se puede prote#er una red de ;rea localH Las redes de rea local se pueden proteger de manera centralizada utilizando un fire3all o un pro@ie.

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Unidad D( Tareas de mantenimiento

( (

Adem;s de las PC Ga &u* otros dispositivos se les 'rinda mantenimientoH A impresorasA pro#ectoresA video caseterasA etc. .n general a todo el e/uipo electrnico.

GCon &u* frecuencia se realiza una auditor6a de soft<areH

Se puede realizar una vez al aCo o al inicio de cada periodo escolar.

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)losario

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Manual de apoyo

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?losario
Flosario
B./S$ Sistema -sico de entradas # salidas Circuitos inte#rados$ astilla o c9ip en la /ue se encuentran todos o casi todos los componentes electrnicos necesarios para realizar alguna funcin. .stos componentes son transistores en su ma#or=aA aun/ue tam-i<n contienen resistenciasA diodosA condensadoresA etc. Compati'le$ ;ue puede funcionar directamente con otro dispositivoA aparato o programa. PC$ Sistema electrnicoA analgico o digitalA dotado de una memoria de gran capacidad # de m<todos de tratamiento de la informacinA capaz de resolver pro-lemas matemticos # lgicos mediante la utilizacin automtica de programas informticos. 0aptop$ C de dimensiones reducidasA con limitaciones de capacidad de memoria # velocidadA pero con total autonom=a. Estado$ Situacin relativa de algo dentro de un determinado marco de referencia. .l estado de un concepto dentro de una teor=a. Eard<are$ Conjunto de elementos materiales /ue componen una C. .n dic9o conjunto se inclu#en los dispositivos electrnicos # electromecnicosA circuitosA ca-lesA placasA armarios o cajasA perif<ricos de todo tipo # otros elementos f=sicos. Mesa de ayuda$ 2elp DesU o mesa de a#uda. Mainframe$ ,rdenadores grandesA potentes # costosos usados principalmente por grandes empresas para el procesamiento de grandes cantidades de datosA por ejemploA el procesamiento de transacciones -ancarias. .l t<rmino apareci a principios de los setenta con la introduccin de ordenadores ms pe/ueCos. /perativoG ;ue o-ra # 9ace su efecto. reparado o listo para ser utilizado o entrar en accin. Protocolo$ Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdoA conferencia o congreso diplomtico. Iegla ceremonial diplomtica o palatina esta-lecida por decreto o por costum-re. "ealizar copias de se#uridad$ Actividad de copiar arc9ivos o -ases de datos para /ue sean preservados en caso de falla de e/uipo o catstrofes. Soft<are$ Conjunto de programas /ue puede ejecutar el 9ard3are para la realizacin de las tareas de computacin a las /ue se destina. Se trata del conjunto de instrucciones /ue permite la utilizacin de la C. Supercomputadora$ C con capacidades informticas mu# superiores a las comFnmente disponi-les en la <poca en /ue se 9an construido.

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Tu'os al vac6o$ Componente electrnico -asado en la propiedad /ue tienen los metales en caliente de li-erar electrones desde su superficie. Hue la tecnolog=a utilizada en las primeras C.

Biblio'ra*+a

Transistores$ .s la contraccin de transfer resistorA es decirA de resistencia de transferencia. .l !ransistor es un dispositivo electrnico semiconductor /ue se utiliza como amplificador o conmutador electrnico. .s un componente clave en toda la electrnica modernaA donde es ampliamente utilizado formando parte de conmutadores electrnicosA puertas lgicasA memorias de ordenadores # otros dispositivos.

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$i-liograf=a
Bi'lio#raf6a
A#uda # Soporte !<cnico. "ensaje de error aparecen al intentar instalar ,ffice 0**6 o utilizar un programa de ,ffice 0**6. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//support.microsoft.com/default.asp@> scidQU-EesE')&))& Cinco pasos para evitar /ue se -lo/ueen los e/uipos. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//333.microsoft.com/spain/empresas/temas/-uenJusoJtecnologia/evitar-lo/ueo.msp@ .mer#villeG "c?ra3D 2ill/,s-orneA 0**6. 2arrisA S9on. C+SS AllDinD,ne .@am ?uideA !9ird .dition. 2istoria 2ard3are. ,ctu-re 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//co/ui.lce.org/cedu%60*/ssegarra/tipocomp.9tml 2#tecU Computer. 7indo3s 4 (nattended +nstallation. ,ctu-re de 0**1 L.n l=neaK 9ttpG//333.9#teUcomputer.com/Articles/4 +nstall/5.s9tml +ntroduccin a 7indo3s 4 . ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//aulaclic.es/3in@p/ James A. .s9elman L0**1K. !rou-les9ooting 3indo3s stop messages. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//aum9a.org/3in1/U-estop.9tm La importancia del apo#o informtico. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//333.cientec.com/analisis/apo#o+nformaticoJ-.asp "icrosoft Corporation. L0**5K. Curso -sico de soporte t<cnico para profesores # alumnos. "icrosoft Corporation # "ouse +nc. "icrosoft Corporation. Logon and Aut9entication. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK 9ttpG//333.microsoft.com/resources/documentation/7indo3s/4 /all/resUit/enDus/Default.asp> urlQ/resources/documentation/7indo3s/4 /all/resUit/enDus/prm-JtolJdfim.asp "icrosoft Corporation. "aintenance and !rou-les9ooting !ools. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//333.microsoft.com/resources/documentation/7indo3s/4 /all/resUit/enDus/Default.asp> urlQ/resources/documentation/7indo3s/4 /all/resUit/enDus/prUdJtroJmdca.asp "icrosoft Corporation. (sing Iecover# Console to Iecover from Startup ro-lems. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//333.microsoft.com/resources/documentation/7indo3s/4 /all/resUit/enDus/Default.asp> urlQ/resources/documentation/7indo3s/4 /all/resUit/enDus/prm-JtolJdfim.asp

153

"illanA A.J. L0**1K. !ecnolog=a del C. ,ctu-re 0**1. L.n l=neaK 9ttpG//333.zator.com/2ard3are/inde@.9tm "uellerA Scout. L0**)K. "anual de actualizacin # reparacin de C )0Z edicin. "<@icoG earson .ducacin. CStats. $eginners ?uidesG Cras9 Iecover# D Dealing 3it9 t9e $lue Screen ,f Deat9. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//333.pcstats.com/articlevie3.cfm>article+DQ)%5& rincipios !ecnolgicos. Actualizacin de 9ard3are # soft3are. ,ctu-re 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//333.microsoft.com/argentina/p#mes/issues/tec9nolog#/-asics/upgrading.msp@ Ieader[s Digest "<@ico. L0**6K. Aprenda C e +nternet visualmenteA "<@icoG Ieader[s Digest "<@ico. Soporte !<cnicoG Cmo reparar # mantener los C\s. ,ctu-re de 0**1. L.n l=neaK. 9ttpG//333.servicioalpc.com/ensam-le)6.9tm

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,ne-os

Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC

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Ane@os
Ane+os
A( Diagrama de flujo de solucin de pro-lemas.

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B( !a-la de re/uisitos m=nimos para la instalacin de 7indo3s 4 .

157

Componente

"e&uisitos m6nimos de sistema Pentium 1A 1 MEz o e&uivalente

Iiveles de sistema recomendados para Nindo<s OP Pentium 1A !! MEz o e&uivalente

Para instalar tam'i*n /ffice OP Professional Se recomienda Pentium e&uivalente

CPU 7hasta dos8

"AM 7m6nimo y m;+imo8

@: MBK :FB

-1C MBK :FB

-1C m;s C MB para cada instancia de una aplicacin de Microsoft /ffice operando simult;neamente

TamaLo de la particin
2isco 4 2isco E 2isco 2 2isco C

1 FB

1 FB

--= MB adicionales en la particin &ue contiene el sistema operativo

158

Componente

"e&uisitos m6nimos de sistema

Iiveles de sistema recomendados para Nindo<s OP

Para instalar tam'i*n /ffice OP Professional

.spacio m@imo en el disco duroA en la particin

0 !era-#tes

0 !era-#tes

))1 "$ adicionales en la particin /ue contiene el sistema operativo

.spacio li-re en el disco duro

)A1 ?$

0 ?$

051 "$ adicionales para la instalacin predeterminadaA para funciones especiales en Hront age # u-lis9er

"onitor

Iesolucin V?A o superior

Iesolucin V?A o superior

Iesolucin V?A o superior

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Componente

"e&uisitos m6nimos de sistema

Iiveles de sistema recomendados para Nindo<s OP

Para instalar tam'i*n /ffice OP Professional

Accesorios

!ecladoA mouse u otro mecanismo similar

!ecladoA mouse u otro mecanismo similar

!ecladoA mouse u otro mecanismo similar

ara la instalacin del CDDI,"

(nidad CDDI," )0@ o superior

(nidad CDDI," )0@ o superior

ara la instalacin de la red

Disco del cliente de red o disco de inicio

Disco del cliente de red o disco de inicio

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C( Diagrama de pro-lemas # soluciones.

Pro'lema

Arran&ue

2urante la operacin

Io hay sistema

Archivos faltantes del sistema

Pantalla Azul

Error de los controS ladores

Pantalla Azul

Sistema lento

Sistema inesta'le

.nstalar S/

Copiar archivos faltantes con consola de recuperacin 2isco de arran&ue

Actualizar controS ladores Cam'iar Eard<are

Actualizarlo "e#resar a una versin previa

Actualizar controS ladores Cam'iar hard<are

A#re#ar memoria virtual 0impiar disco

"evisar virus o spy<are

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