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¿Burocracia o
Un sistema de gestión de calidad ISO sólo beneficios?
9001 en un hospital ¿Burocracia
o solo beneficios?
361
Hospital Jaap van den
Heuvel Canisius Wilhelmina, Nijmegen, Países Bajos
Hospital Lida Koning de la Cruz
Roja, Beverwijk, Países Bajos Ad JJC Bogers
Centro Médico Erasmus,
Departamento de Cirugía Torácica, Róterdam, Países Bajos

Marc Berg
Dept BMIG, Universidad Erasmus, Rotterdam, Países Bajos, y
Monique EM van Dijen Health Care Consulting
Group, Capgemini Nederland BV, Utrecht, Países Bajos

Resumen
Propósito: describir cómo el Hospital de la Cruz Roja en Beverwijk, Países Bajos, implementó un sistema de gestión de
calidad ISO 9000 en toda la organización, obtuvo un certificado ISO 9002:1994 y, posteriormente, un certificado ISO
9001:2000.
Diseño/metodología/enfoque – Primero, se redactó un plan de implementación global sobre el proceso obtenido en cada
departamento. Una vez mejorado, cada proceso se sometía a un procedimiento y se realizaban protocolos específicos. Al
finalizar se elaboró el Manual de Calidad. La gestión de calidad se completó con la implementación de un sistema de
auditoría interna que involucró a 50 colaboradores.
Hallazgos: se encuentran varias ventajas al usar ISO. Se ha restablecido el enfoque en los pacientes. Todos los procesos
están identificados y sujetos a mejora continua. Se introdujeron medidas de desempeño y dan una imagen integrada de
los resultados. Posteriormente, las mediciones conducen a la mejora de la calidad de la atención y al mejoramiento del
sistema de calidad. El sistema de documentación sirve a las necesidades de la organización sin conducir a la burocracia.
Se pudieron demostrar efectos positivos en la seguridad del paciente en comparación con otros diez hospitales.

Originalidad/valor: dada la necesidad de herramientas de gestión de calidad adecuadas en el cuidado de la salud y la

necesidad de demostrar la calidad, los efectos positivos informados en este artículo muestran cómo se espera que ISO se
vuelva más frecuente en las organizaciones de cuidado de la salud.

Palabras clave Gestión de calidad, Normas de calidad, Serie ISO 9000, Hospitales Tipo de

papel Estudio de caso

Introducción Se
espera que las organizaciones de atención médica brinden un nivel adecuado de calidad de atención. Revista internacional de aseguramiento
Además, la sociedad demanda transparencia, uso eficiente de los fondos públicos y de la calidad de la
atención médica, vol.
18 No. 5,
2005 págs. 361-369 q Emerald Group
A las autoras Jennifer Dedrick y Annemarie Burger-Uiterwyk Winkel por su ayuda en la edición Publishing
del texto. Limited 0952-6862 DOI 10.1108/095268605106122
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IJHCQA rendición de cuentas (Relman, 1988). El Instituto de Medicina (IOM, por sus siglas en inglés), sin
embargo, afirma que la atención de la salud hoy en día daña con demasiada frecuencia y habitualmente
18,5 no brinda sus beneficios potenciales (Instituto de Medicina, 2001). La mala calidad, y por tanto la
oportunidad de mejorar la calidad, suele estar relacionada con el diseño de procesos de producción
complejos y no con la falta de voluntad, habilidad o intención benigna de los empleados (Berwick, 1989).
La OIM también hizo hincapié en la necesidad de rediseñar el sistema de prestación de servicios de
362 salud para mejorar la calidad de la atención, ya que está muy fragmentado y los procesos de atención están mal diseñado
La gestión de la calidad y la implementación de un sistema de gestión de la calidad, con énfasis en el
control y la mejora de los procesos, son, por lo tanto, esenciales para cualquier organización hospitalaria
(Casparie, 1993). En este artículo, describimos cómo diseñamos e implementamos un sistema de
gestión de calidad según las normas ISO 9000 en el Hospital de la Cruz Roja en Beverwijk, Países Bajos.

ISO 9000 La
serie ISO 9000 son normas que definen los requisitos (9001) y las directrices (9004) para los sistemas
de gestión de la calidad (ISO, 2000a, b). La Organización Internacional de Normalización (Ginebra,
Suiza) emitió por primera vez las normas en 1987. En 1994 y en 2000 se revisó la serie ISO 9000. Los
estándares son genéricos, lo que significa que los mismos estándares se pueden aplicar a cualquier
organización, grande o pequeña, cualquiera que sea su producto o servicio, en cualquier sector o
actividad, ya sea una empresa comercial, una administración pública o un departamento gubernamental.
Las normas ISO 9000 se basan en el concepto de que la garantía de una calidad constante de productos
o servicios se logra mejor mediante la aplicación simultánea de normas de productos y normas de
sistemas de gestión de calidad (Marquardt, 1999). Los estándares representan un consenso internacional
sobre buenas prácticas de gestión con el objetivo de garantizar que la organización pueda entregar
continuamente el producto o servicio que (consulte "ISO para gerentes ocupados" en www.iso.org): .
Cumplir con los requisitos de calidad del cliente.

. Cumplir con los requisitos reglamentarios aplicables.

. Mejorar la satisfacción del cliente.

. Lograr la mejora continua de su desempeño en la búsqueda de estos

objetivos

ISO adopta un enfoque de sistemas y procesos para mejorar el desempeño organizacional y financiero
con un enfoque específico en técnicas de gestión de calidad, control de procesos y garantía de calidad
para lograr los resultados planificados y prevenir un desempeño insatisfactorio o no conformidad.

Las normas ISO 9000 se utilizan y adoptan con éxito en todo el mundo en organizaciones industriales
y de servicios (Marquardt, 1999). A finales de diciembre de 2002, se habían emitido más de 560.000
normas de conformidad con la norma ISO 9000 en 159 países. Este es un aumento de más del 10 por
ciento en comparación con 2001 (ISO, 2002). En los Países Bajos, más de 13.000 empresas han
obtenido un certificado de conformidad ISO 9000. En el cuidado de la salud, la aplicación de las normas
ISO aún no es muy común y es objeto de debate. Recientemente se destacó la utilidad de las normas
ISO 9000 en el cuidado de la salud (Carson, 2004). Se ha informado que un pequeño número de
organizaciones holandesas de atención de la salud utilizan las normas ISO 9000 (Sluijs y Wagner,
2000). La aplicación de ISO 9000 en
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hospitales se limitaba hasta hace poco a la certificación de departamentos (van den Heuvel et al.,
¿Burocracia o
1998).
La información sobre la aplicación mundial de la norma ISO 9001:2000 en los hospitales solo sólo beneficios?
puede obtenerse de organizaciones autorizadas para realizar la certificación oa través de anuncios
de los propios hospitales. Una encuesta en Internet muestra que en la mayoría de los países
europeos un número limitado de hospitales han obtenido un certificado ISO. En Gran Bretaña, diez
hospitales más pequeños (alrededor de 50 camas) que están relacionados con BUPA, una compañía 363
de seguros de salud, tienen un certificado ISO 9001:2000 (ver www.bupahospitals.co.uk). Varias
organizaciones de certificación de EE. UU. afirman haber logrado certificaciones exitosas en
hospitales (ver SGC ICs en www.ics.sgsna.com; Quality Paradigms en www.qualityparadigms.com
y TUV America en www.tuvamerica.com). Se cree que el American Legion Hospital en Crownley,
Luisiana, EE. UU., es el primer hospital de cuidados agudos en América del Norte en obtener la
certificación ISO 9002 (ISO, 2001a).
Freeman Health System informa ser el primer sistema de salud en Missouri y el sexto en los EE.
UU. en obtener un certificado ISO 9001:2000 en octubre de 2003 (ver Freeman: uno de los 100
mejores hospitales del país, en www.freemanhealth.com). El Hospital East Shore con 123 camas
junto con el Hospital Mount Elizabeth en Singapur afirman ser los primeros hospitales privados en el
Pacífico Asiático en ser certificados según ISO 9002 en 1994 (ver www.eastshore.comsg “ISO
9001:2000 sistema de calidad). El Hospital Alexandra de Singapur, un hospital general de 400
camas, obtuvo la certificación ISO 9001:2000 el 16 de enero de 2001 (consulte www.alexhosp.com.sq
“Noticias y eventos archivados”). El Centro Médico de la Universidad de La Salle en Manila en 2001
afirma ser el primer hospital con certificación ISO 9001 en Filipinas (Edralin, 2001). Por lo tanto, se
ha informado sobre la aplicación mundial de ISO 9000 en hospitales, pero hasta ahora solo en una
escala limitada. Una excepción interesante es Tailandia, que tiene un sitio de Internet que informa
sobre todos los certificados ISO 9000 en todos los tipos posibles de organizaciones del país (consulte
www.tisi.go.th).
Este sitio de Internet reporta 240 hospitales que tienen un certificado ISO 9000 para partes de la
organización o para todo el hospital.

Implementación El
Hospital de la Cruz Roja es un hospital general con 384 camas ubicado en los Países Bajos con un
presupuesto anual de 72 millones de euros. Comenzamos nuestro proyecto en enero de 1999
redactando un plan de implementación global. Los jefes de departamento analizaron y describieron
procesos dentro de sus propios departamentos. Los análisis se utilizaron primero para identificar e
implementar ganancias rápidas en la mejora de procesos. Una vez que se mejoró el proceso, se
describió de una manera estandarizada denominada procedimiento. Para describir todos los
procesos centrales en nuestro hospital necesitábamos aproximadamente 60 procedimientos. El
siguiente paso fue hacer protocolos relacionados con cada procedimiento. Los protocolos de nuestro
sistema de calidad brindan una descripción detallada de una tarea específica, es decir, cómo quitar
puntos o cómo ingresar datos específicos en la computadora. Los procesos y actividades solo se
describieron cuando fue necesario para proporcionar suficiente garantía de calidad. Esto mantuvo al
mínimo el número de actividades y procedimientos que realmente tenían que documentarse.
Una vez descritos todos los procesos y actividades esenciales de nuestra organización, la
dirección del hospital elaboró el Manual de Calidad. Este manual contiene descripciones de la
organización, las divisiones, nuestro sistema de calidad, las políticas de nuestro hospital y nuestro
conjunto actual de indicadores de desempeño. Para completar nuestro sistema de gestión de calidad
implementamos un sistema de auditoría interna. Capacitamos aproximadamente a 50 colaboradores para auditar
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procedimientos y protocolos en varios departamentos. Las auditorías internas dieron como resultado una
IJHCQA
gran cantidad de mejoras en nuestro sistema de gestión de calidad.
18,5 Cuando se diseñaron e implementaron todos los elementos requeridos de nuestro sistema de gestión
de calidad ISO, el sistema tuvo que “cobrar vida”. Los procesos deben funcionar como deben y, si no, se
deben tomar acciones correctivas. El flujo de oportunidades para mejorar el sistema tiene que conducir a
mejoras reales. Finalmente, las auditorías internas y externas deben confirmar que el sistema funciona
364 correctamente o proporcionar información para mejoras adicionales. Hemos sido capaces de implementar
ISO 9001:2000 sin el apoyo de consultores externos o un aumento de personal. Las auditorías externas y la
posterior certificación han tenido un coste aproximado de 77.000 euros. Cada año se requieren dos
auditorías externas con un coste total de 14.000 euros.

Los resultados
Orientación al paciente y al cliente
Nuestro sistema de gestión de calidad ISO nos mantiene enfocados en las necesidades de nuestros
pacientes y clientes. Tenemos que acceder a las necesidades de nuestros pacientes por adelantado y
evaluar la satisfacción del paciente sobre una base estructural después. Todos nuestros procesos están
identificados y deben mejorarse continuamente para satisfacer de manera constante las necesidades de los
pacientes. Debido a estos requisitos ISO, estamos seguros de que estamos haciendo lo correcto y
avanzamos en la dirección correcta de mejora de la calidad.

Atención de salud orientada a

procesos El IOM ha señalado que la calidad de la atención a menudo no es suficiente porque los procesos
de atención de salud están mal diseñados y se caracterizan por una duplicación innecesaria de servicios y
largos tiempos de espera y demoras. En nuestro sistema de gestión de la calidad se han identificado,
descrito y optimizado todos los procesos. Aunque todavía nos queda un largo camino por recorrer, se
desarrollan y monitorean indicadores de desempeño a nivel de procesos.
Los jefes de departamento, en su responsabilidad como "propietario del proceso", deben garantizar un
rendimiento óptimo del proceso.

Mejora continua Una

característica importante de la norma ISO 9001:2000 es su enfoque de sistemas en relación con la gestión
de procesos. Recopilamos información de varias fuentes, tales como; encuestas de satisfacción de
pacientes, quejas, fallas accidentes y casi accidentes, mediciones de calidad, auditorías internas y externas.
Estas mediciones deben conducir a mejoras del sistema de calidad, mejora del diseño y desempeño de los
procesos de atención médica y mejora de la calidad de la atención médica. La realización de análisis de
riesgos en cada proceso y mejoras de diseño, como se requiere después de la revisión de 2000 de ISO
9000, creó una cantidad significativa de conciencia y compromiso con la calidad de la atención y la seguridad
del paciente. Estos análisis de riesgo y las mejoras posteriores pueden considerarse un paso importante
para eliminar las fallas en la seguridad del paciente como se indica en el primer informe del IOM (Kohn et
al., 2000).

Mediciones de rendimiento Hemos

desarrollado un conjunto de indicadores de rendimiento según lo exige la norma ISO 9001:2000 que es una
parte esencial de nuestro sistema de gestión de calidad. Este conjunto de indicadores se publica cada año
en nuestro Informe Anual de Calidad. El indicador más importante está relacionado con la satisfacción del
paciente. Utilizamos aproximadamente 50 tipos diferentes de
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cuestionarios, uno para cada departamento. La estructura de todos estos formularios de evaluación
¿Burocracia o
y los sistemas de calificación son idénticos, por lo que todos los resultados se pueden sumar para
dar a nuestro hospital una puntuación total sobre la satisfacción del paciente. Distribuimos más de sólo beneficios?
2000 formularios al año y la tasa de respuesta es de casi el 50 por ciento. En cada elemento, los
pacientes pueden calificar cuatro categorías; “bueno”, “razonable”, “puede mejorarse” y “debe
mejorarse”. Hemos sido capaces de lograr índices consistentes de más del 80 por ciento de "buenos" cada año.
365
Sistema documental
Los documentos de calidad son la parte más tangible de nuestro sistema de gestión de calidad.
La primera capa del documento consiste en el Manual de Calidad. La segunda capa consta de
aproximadamente 60 procedimientos que describen todos los procesos centrales de nuestra organización.
Existen procesos relacionados con el propio sistema de gestión de la calidad, por ejemplo, Gestión
de la documentación, Auditorías internas, Reclamaciones y Gestión de riesgos.
Existen procedimientos de gestión, como Presupuestos e Inversiones. El grupo más grande consta
de 16 procedimientos relacionados con el proceso de atención de la salud, como “Tratamiento de
día”, “Atención de emergencia”, “Detección preoperatoria” y “Provisión de medicamentos”.
La tercera capa de nuestro sistema de documentos de calidad consiste en protocolos e instrucciones
de trabajo. Estos documentos de una o dos páginas describen pequeñas partes de un proceso y, a
veces, solo una acción. Son válidos dentro de un mismo departamento o distintivos de un grupo de
profesionales. El tipo de documentos que hemos mencionado hasta ahora son típicos de los
generados por los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Agregamos dos tipos de documentos que
consideramos necesarios en el cuidado de la salud. El primero denominado “protocolo de la casa”,
es un protocolo que atañe a varios departamentos. Tenemos 137 protocolos domiciliarios en este
momento y el grupo más importante contiene descripciones de 44 procedimientos de enfermería
cuya ejecución está restringida a enfermeras registradas. El segundo grupo de documentos que
agregamos son descripciones de las llamadas vías clínicas.
Tenemos aproximadamente 40 vías clínicas aprobadas y documentadas y han demostrado ser una
extensión prometedora de nuestro sistema de gestión de calidad.

Certificación
A fines de 2000, un año y medio después de iniciar la implementación, KEMA, un instituto de
certificación holandés, realizó la primera auditoría externa. Tras corregir una serie de deficiencias,
recibimos el certificado ISO 9002:1994 para toda la organización hospitalaria. Este certificado tenía
una validez de tres años. Durante ese período, KEMA realizó una auditoría externa cada seis meses.
Mientras tanto, adaptamos nuestro sistema de gestión de calidad para cumplir con los requisitos de
las normas ISO 9000:2000 revisadas. Estos esfuerzos fueron exitosos y obtuvimos un certificado
ISO 9001-2000 luego de la auditoría externa en octubre de 2003. Hasta este momento somos el
único hospital en los Países Bajos que obtuvo un certificado ISO para toda la organización.

Normas ISO 9000 y seguridad del paciente

En 1998 y 2001 realizamos una evaluación de la seguridad del paciente utilizando una herramienta
desarrollada por nuestra compañía de seguros llamada Centrameter (van Dijen y de Koning, 2001).
El Centrameter consta de 29 cuestionarios diferentes, uno para cada grupo de empleados del hospital
y sus alrededores. La seguridad del paciente se valora en cinco categorías: Proceso asistencial,
Prevención de incidentes, Quejas y reclamaciones, Orientación al cliente, Política y gestión. Cada
categoría se subdivide en características y cada
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IJHCQA característica se subdivide en indicadores. En el nivel inferior, el Centrameter consta de más de

700 preguntas diferentes. Las respuestas son procesadas e interpretadas por un sistema experto.
18,5
Este sistema experto, que también forma parte del Centrameter, es un programa informático
diseñado para procesar conocimiento. El conocimiento que se ha puesto en el Centrameter refleja
una opinión experta sobre la seguridad del paciente basada en un panel de expertos humanos. La
seguridad del paciente se califica como un porcentaje de similitud con un hospital imaginario que,
366 según los expertos humanos, se considera "sobresaliente". En la actualidad, 11 hospitales han
sido evaluados con el Centrameter.
En 1998, el Hospital de la Cruz Roja distribuyó 276 cuestionarios. La tasa de respuesta fue del
77 por ciento. En 2001 repetimos el Centrameter, esta vez se distribuyeron 266 cuestionarios y la
tasa de respuesta fue del 82 por ciento. Al repetir el Centrameter, obtuvimos una evaluación sobre
la seguridad del paciente antes y después de la implementación de nuestro sistema de gestión de
calidad. Por lo tanto, pudimos medir los efectos de un sistema de gestión de calidad ISO 9000
sobre la seguridad del paciente en nuestro hospital en comparación con otros diez hospitales que
no desarrollaron dicho sistema.
En 1998, nuestro hospital obtuvo una puntuación de 35 por ciento en seguridad integral del
paciente con un hospital que se considera "sobresaliente". Los puntajes de los otros hospitales
oscilaron entre el 33 y el 46 por ciento, con un promedio del 41 por ciento. En 2001, nuestro
hospital obtuvo una coincidencia del 63 por ciento, mientras que los otros hospitales oscilaron
entre el 38 y el 72 por ciento, con un promedio del 61 por ciento. La tasa de mejora de nuestro
hospital, del 35 por ciento en 1998 al 63 por ciento en 2001, fue del 80 por ciento, con una tasa de
mejora promedio del 50 por ciento para todos los hospitales. Nuestra mejora más significativa se
produjo en la categoría Política y gestión. En 2001, obtuvimos una coincidencia del 95 por ciento
con un hospital destacado y obtuvimos la puntuación más alta en esta categoría. Nuestra tasa de
mejora fue del 58 por ciento, con un promedio del 5 por ciento para todos los hospitales.
En comparación con otros diez hospitales que participaron en Centrameter, la implementación
de un sistema de gestión de calidad ISO 9002 en el Hospital de la Cruz Roja dio como resultado la
mayor tasa de mejora en la seguridad del paciente. Además, el hospital logró la puntuación más
alta y la tasa de mejora más alta en la categoría Política y gestión.

Discusión El
enfoque explícito de ISO 9001:2000 en el cliente, nuestros pacientes, pareció ser muy estimulante.
En el pasado, debido a demandas externas, nuestra atención se ha desplazado gradualmente
hacia parámetros de eficiencia y procedimientos administrativos como el llenado de formularios y
expedientes médicos. Hemos vuelto a poner al paciente en el centro de nuestra atención y
recibimos comentarios positivos. Esto nos motiva a corregir las deficiencias restantes en la
prestación de servicios de salud.
A menudo se piensa que ISO es sinónimo de burocracia. Sin embargo, el hecho es que los
hospitales, debido a una serie de razones, como la regulación gubernamental, la inspección de
atención médica, etc., deben mantener un nivel considerable de registro y documentación. En
nuestro hospital, esto dio como resultado una gran cantidad de documentos sin control con muchos
duplicados con solo diferencias menores que eran relativamente inaccesibles. Había más de cinco
protocolos para insertar un goteo intravenoso. Por lo tanto, la paradoja es que ISO, debido a su
sistema de control de documentos bien descrito, puede reducir la burocracia en las organizaciones,
especialmente en los hospitales donde se requiere un cierto grado de documentación.
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Dado que las normas ISO 9000 tienen su origen en la industria, se consideró que no eran ¿Burocracia o
aplicables a los sistemas de gestión de la calidad de la atención sanitaria. Por lo tanto, las
sólo beneficios?
aplicaciones se observaron principalmente en entornos no clínicos, como los departamentos de
radiología y laboratorio (Klazinga, 2000). Hemos sido capaces de incluir todos los procesos
centrales de nuestro hospital en nuestro sistema de gestión de calidad, incluidos los procesos
relacionados con la prestación de atención médica. Nuestra primera intención fue desarrollar e
implementar un sistema de gestión de calidad que fuera el más adecuado para nuestro hospital. 367
Solo después de completar nuestro sistema de gestión de calidad, verificamos la conformidad
con la norma ISO. Recomendamos encarecidamente esta secuencia. Tomar la propia
organización como punto de partida puede, a pesar de utilizar el mismo estándar, conducir a
diferentes sistemas de gestión de la calidad en diferentes organizaciones. Esta observación se
ha hecho en el cuidado de la salud y se consideró una desventaja de ISO (Sweeney y Heaton,
2000). Sin embargo, la intención de ISO no es crear sistemas de gestión de calidad idénticos en
diferentes organizaciones, sino solo establecer la conformidad con los requisitos (mínimos).
El proyecto ExPeRT, un estudio sobre los mecanismos de calidad externa para la atención
de la salud, ha identificado cuatro modelos principales y variantes nacionales de mejora de la
calidad externa en la atención de la salud (Shaw, 2000). Estos modelos son; la “visita” impulsada
por la especialidad médica en los Países Bajos, la acreditación tradicional, los Premios Europeos
a la Calidad (EFQM y variantes nacionales) y, finalmente, la certificación mediante ISO
9001:2000. Se ha observado una convergencia entre los cuatro modelos (Klazinga, 2000). El
modelo EFQM se puede ver mejor como un modelo de gestión para apoyar a la alta dirección
en la búsqueda de la Gestión de Calidad Total. La ISO 9001:2000, como EFQM, un modelo
genérico, se centra en la gestión de la calidad y en el desarrollo de sistemas de gestión de la
calidad. El modelo EFQM ha demostrado su valor en el cuidado de la salud (Nabitz et al., 2000).
Hemos utilizado el modelo EFQM (en Holanda: el modelo INK) como modelo de gestión durante
varios años. Sin embargo, gradualmente sentimos la necesidad de mejorar la gestión de
procesos y la garantía de calidad a nivel táctico y operativo de nuestro hospital. Con la ISO
9001:2000 pudimos lograr estos objetivos y, sobre todo, involucrar a nuestros empleados en la gestión de la calidad.
Varios países han desarrollado directrices para la interpretación de la norma ISO 9002:1994
(van Dijen y de Koning, 2001). En Suiza se ha intentado adaptar las normas ISO 9000 al cuidado
de la salud. Esto resultó en una guía de interpretación de ISO 9001:1994 (Cranovsky et al.,
1997). Aunque varios tipos diferentes de instituciones de atención médica obtuvieron un
certificado, hasta ahora no se han producido solicitudes innovadoras. Esto posiblemente se
debió a la complejidad y los costos de la introducción, pero también a que los proveedores de
atención médica aún no están obligados a demostrar la calidad de su trabajo (Schilling et al.,
2001). Según nuestra experiencia, la posible complejidad de implementar ISO 9000 se ha
reducido con la versión 2000, que es mucho más completa. Las directrices ISO 9000 para el
cuidado de la salud, denominadas ISO IWA 1, que se han desarrollado quizás puedan contribuir
a una mejor apreciación y un uso más amplio de la ISO 9001:2000 en el cuidado de la salud
(ISO, 2001b). La primera revisión ha aparecido en 2004 (Reid, 2004).
El Instituto de Medicina ha descrito serios problemas de calidad y seguridad. La atención de
la salud se basa en sistemas de trabajo obsoletos y los sistemas de atención deben rediseñarse.
El IOM sugiere que el cuidado de la salud adopte herramientas de calidad de la industria porque
tiene una larga experiencia en la gestión de la calidad. En nuestra opinión, ISO 9000 es una
herramienta que se puede aplicar con éxito en el cuidado de la salud como un paso básico en el
camino de la gestión de la calidad.
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Conclusión
IJHCQA
Implementamos con éxito un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2000 y
18,5 obtuvimos un certificado de conformidad para toda nuestra organización hospitalaria. Nuestras
experiencias con ISO son muy positivas y experimentamos una serie de ventajas. Se ha
restablecido el enfoque en nuestros pacientes y todos los procesos están identificados y
sujetos a mejora continua. Introdujimos medidas de desempeño que brindan una imagen
368 general e integrada de nuestros resultados. Posteriormente, las mediciones llevaron a la
mejora de la calidad de la atención ya la mejora de nuestro sistema de gestión de la calidad.
Nuestro sistema de documentación se ha optimizado en gran medida y satisface nuestras
necesidades sin generar burocracia. Se podrían informar efectos positivos sobre la seguridad
del paciente. Dada la necesidad de herramientas adecuadas de gestión de la calidad en la
atención de la salud, la creciente necesidad de demostrar la calidad de la atención y los
efectos positivos informados en este artículo, esperamos que los sistemas de gestión de la
calidad ISO 9001:2000 se vuelvan más comunes en las organizaciones de atención de la salud.

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