Diseño, desarrollo y control de los productos y

servicios

Normativas y Gestión de

Calidad Instituto IACC

18 de julio, 2021
 Desarrollo

1) Identificar el producto y mencionar para que sirve. ¿Cuáles son los requisitos del cliente?

San Felipe Car Wash “Servicio de Lavado Automotriz”

Esta empresa tiene la finalidad de brindar un servicio innovador, de calidad y con tiempos de

espera mínimos para los clientes, teniendo como respaldo tecnología de punta en sus equipos de

limpieza y con insumos de la más alta calidad para el cuidado de su vehículo, con el fin de

cumplir con la satisfacción del cliente.

Requisitos de los clientes: principalmente los clientes que utilizan este tipo de servicios buscan:

- Tiempo de servicio

- Calidad de Servicio

- Infraestructura

2) Identificar todas las etapas del proceso para el desarrollo del producto seleccionado.

De acuerdo a lo estudiado, se identifica que durante la ejecución del proceso, este pasa por varias

etapas, con el fin de saber cuales son los recursos necesarios para la fabricación del producto o

desarrollo de un servicio, todo con el objetivo de garantizar la conformidad eficaz y la

satisfacción del cliente.

Dentro de las etapas del proceso, se menciona:

- La duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo

- Las etapas del proceso requeridas, incluyendo revisiones

- Actividades necesarias para la verificación y validación

- Las responsabilidades involucradas en los procesos

- Las necesidades de recursos para el desarrollo de productos y/o servicios

 - La necesidad de controlar a las personas involucradas en el proceso, como

las competencias de ellas

- La necesidad de participación de los clientes en los procesos de diseño y desarrollo

- Los requisitos para la posterior provisión de productos y/o servicios

- El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por el cliente

- La información documentada necesaria para demostrar la conformidad del cumplimiento

3) Indicar las actividades a desarrollar en cada proceso.

Agendamiento: el cliente agenda una hora vía telefónica u online para llevar su vehículo.

Recepción: una vez que el cliente llega, se realiza la recepción al cliente y se le explica el

proceso de lavado y limpieza para comenzar a entregar el servicio.

Direccionamiento: se le solicita que sea el mismo quien lleve el vehículo hacia el centro de

lavado. Servicio: se realiza el lavado y limpieza del auto.

Pago: el cliente cancela el servicio entregado en la

caja. Entrega: se entrega el vehículo al cliente.

4) Identificar los recursos técnicos, humanos necesarios para desarrollar la actividad. Para

el elemento de recurso humano indicar competencias necesarias para desarrollar la

actividad.

Recursos Técnicos:

- Hidrolavadora

- Pulidora

- Aspiradora

- Manguera

Insumos:
 - Detergentes

- Shampoo para auto

- Desengrasantes

- Perfumes

- Bolsas

Recursos humanos: un aspecto necesario a considerar para lograr el éxito y para poder cumplir

con el servicio, es que requiere de un equipo sólido de trabajo, el cual se encuentre orientado y

con las capacidades para cumplir con los objetivos del negocio. Para ello, se requiere una

correcta definición de tareas y funciones de las personas que trabajan en la empresa.

Responsabilidades:

- Asegurar el cumplimiento de la calidad y servicio al cliente.

- Asegurar el control de costos.

- Asegurar la implementación de los planes de publicidad.

- Asegurar la correcta capacitación del personal.

- Realizar negociaciones con los proveedores de insumos.

- Asegurar alta confiabilidad de los equipos de lavado.

- Reportar mensualmente estados financieros.

- Asegurar stock de insumos.

5) Identificar a través de un diagrama de flujo las medidas de control de revisión,

verificación y validación. Además, mencionar como desarrollaría una revisión, así como

también una verificación responsable de verificar y responsable de validar.

 6) Mencionar consecuencias potenciales para la organización de fallar el producto.

Los principales riesgos internos y que llevarían a que la entrega del producto falle son:

- Baja calidad del servicio.

- No cumplir con los tiempos establecidos.

- Ausentismo.

- Corte de energía eléctrica.

- Baja confiabilidad de los equipos.

7) Como son las características del producto de acuerdo con la seguridad.

De acuerdo con la seguridad del centro de lavados, se puede mencionar que existen aspectos

generales de seguridad y aspectos en el lugar de trabajo.

Reglas Generales:

- Respetar las normas de seguridad generales.

- Tener en cuenta y cumplir las normas entregadas.

- Realizar vigilancia periódica de la salud de los trabajadores.

- Ocupar las herramientas y equipos dentro de su criterio de diseño.

- Observar y cumplir con las señaléticas de “Prohibido Fumar”.

- No consumir bebidas alcohólicas.

- Información y formación a los trabajadores en prácticas seguras de trabajo.

- Trabajar bajo condiciones medio ambientales aceptables legalmente.

Lugar de Trabajo:
 - Deberán respetarse las distancias entre máquinas para evitar riesgos de golpes con

partes salientes de las mismas, respetando las zonas de paso.

- Las herramientas, productos y materiales utilizados deben estar debidamente

almacenados y no obstaculizando el lugar de trabajo.

- El suelo del lugar de trabajo deberá estar uniforme, sin irregularidades que pueden

dar lugar a movimientos no controlados de vehículos.

- Recubrir el suelo de material o pintura antideslizante.

- La zona que invaden los vehículos debe estar señalizada, diferenciándolas de las zonas

de tránsito de peatones.

 Su empresa actual necesita externalizar un servicio de aseo y solicita a usted que diseñe

un procedimiento con los requisitos del servicio, indicando alcance, servicio a ejecutar,

horario, cumplimiento legal.

SERVICIOS DE ASEO E HIGIENE INDUSTRIAL

Tabla de Contenidos

 Alcance
 Servicio a Ejecutar
 Horario
 Cumplimiento legal

ALCANCE

El proveedor del servicio deberá hacer el seguimiento de todas las estrategias dirigidas a

preservar la salud y seguridad de los trabajadores, mediante la identificación de riesgos en las

instalaciones, para definir métodos de control que garanticen el cumplimiento de la legislación

local y los estándares corporativos de San Felipe Car Wash “Servicio de Lavado Automotriz”.

La empresa que se adjudique la licitación deberá contar con un profesional de técnico en

prevención de riesgos, el cual deberá acreditar sus estudios previamente y tener registro en el

ministerio de salud, teniendo además habilidades de liderazgo, metodología, autonomía, trabajo en

equipo, habilidades de comunicación, manejo de conflictos.

SERVICIO A EJECUTAR

- Identificar, evaluar y proponer los factores de riesgos y las condiciones inseguras de

la empresa.

- Asesorar a empleadores y trabajadores en materia de aseo e higiene industrial.

- Validar sugerencias propuestas por los empleados que tengan relación con aseo e

higiene industrial.

- Identificar, evaluar y aplicar los requisitos legales que involucren las operaciones de

San Felipe Car Wash “Lavado Automotriz”. (DS594, DS40, etc)

HORARIO

Se considera un total de 40 horas semanales, con un horario diario de 10:00am a 18:00pm.

En caso de cualquier modificación, será acordado previamente con el proveedor del servicio.

En caso de que en la semana exista un día feriado, las horas serán trasladadas al día hábil

siguiente.

CUMPLIMIENTO LEGAL

El proveedor debe cumplir con todas las disposiciones legales vigentes en materia de protección

de los trabajadores, según la Ley 16.744, código del trabajo y otras entidades legales que regulan

estas materias.

El proveedor debe entregar el nombre de un representante legal, con el cual San Felipe Car

Wash “Lavado Automotriz” establecerá contacto directo y formal.

Bibliografía

IACC. (2020). Diseño, desarrollo y control de los productos y servicios.

IACC. (2020). Recursos Adicionales