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AUTORIDADES
Canciller
Su Excelencia Reverendísima
Mons. MARIO ANTONIO CARGNELLO
Arzobispo de Salta

Rector
Pbro. Lic. JORGE ANTONIO MANZARÁZ

Vice-Rectora Académica
Mg. Dra. MARÍA ISABEL VIRGILI DE RODRÍGUEZ

Vice-Rectora Administrativa
Mg. Lic. GRACIELA MARÍA PINAL DE CID

Secretaria General
Dra. ADRIANA IBARGUREN
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REFERENCIAS

Actividad en el foro.

Actividad de reflexión no obligatoria.

Actividad grupal.

Actividad individual.

Actividad obligatoria. Debe ser enviada para su evaluación.

Atención.

Audio.

Bibliografía.

Glosario.

Página web. Internet.

Sugerencia.

Video.
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ÍNDICE
AUTORIDADES ....................................................................................................................................... 2
REFERENCIAS ....................................................................................................................................... 3
CURRÍCULUM VITAE.............................................................................................................................. 8
PLANIFICACIÓN DE CÁTEDRA ............................................................................................................ 11
UNIDAD ACADÉMICA: FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN ........................................................................... 11
EQUIPO DOCENTE: ............................................................................................................................................................ 11
FUNDAMENTOS DE LA ASIGNATURA ................................................................................................................................ 11
OBJETIVOS ......................................................................................................................................................................... 12
CONTENIDOS PROPUESTOS............................................................................................................................................. 12
METODOLOGÍA................................................................................................................................................................... 13
EVALUACIÓN ...................................................................................................................................................................... 13
CONDICIONES PARA OBTENER LA REGULARIDAD Y/O PROMOCIONALIDAD .............................. 13
RECURSOS DIDÁCTICOS ................................................................................................................................................... 14
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................................... 14
CONSULTA ALUMNOS........................................................................................................................................................ 15
ACTIVIDADES EXTRAORDINARIAS DE LA CÁTEDRA ........................................................................................................ 15
OBSERVACIONES............................................................................................................................................................... 15
UNIDAD I ............................................................................................................................................... 16
ENTENDIENDO LA EMPRESA ............................................................................................................. 16
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RETOMAR LOS CONCEPTOS DE ORGANIZACIÓN, CULTURA,
IMAGEN, IDENTIDAD Y DEMÁS FENÓMENOS DE LAS ORGANIZACIONES? ................................... 17
ACTIVIDAD Nº 1 .................................................................................................................................... 19
PIENSE................................................................................................................................................................................ 19
LECTURA COMPLEMENTARIA ............................................................................................................ 20
OTROS ENLACES DE INTERÉS.......................................................................................................................................... 20
ACTIVIDAD Nº 2 .................................................................................................................................... 21
UNIDAD II .............................................................................................................................................. 22
CEREMONIAL Y PROTOCOLO EMPRESARIO .................................................................................... 22
EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA ..................................................................................................... 22
¿QUÉ LUGAR OCUPA EL CEREMONIAL EMPRESARIO EN EL CEREMONIAL? .............................. 23
EL CEREMONIAL Y LAS RRPP ............................................................................................................ 24
PARA PENSAR .................................................................................................................................................................... 25
EL CEREMONIAL Y LAS ORGANIZACIÓN DE EVENTOS ................................................................... 26
PRECEDENCIAS EN EL CEREMONIAL EMPRESARIAL ..................................................................... 29
CRITERIOS TRADICIONALES PARA ESTABLECER Y ORDENAR PRECEDENCIAS ........................ 30
REGLAS GENERALES SOBRE PRECEDENCIAS ............................................................................... 31
EL ANFITRIÓN: PRESIDENCIA, PRECEDENCIA Y FUNCIONES ........................................................ 31
LA CESIÓN DE LA PRESIDENCIA ....................................................................................................................................... 31
LA ORDENACIÓN DE LAS PRESIDENCIAS ........................................................................................................................ 33
EL PROTOCOLO DE LOS INVITADOS ................................................................................................. 33
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EL TRATAMIENTO DE LAS AUTORIDADES PÚBLICAS EN LOS ACTOS DE LA EMPRESA................................................ 34

ALGUNOS ENLACES DE INTERÉS...................................................................................................... 35
ACTIVIDAD Nº 3 .................................................................................................................................... 36
UNIDAD III ............................................................................................................................................. 37
SÍMBOLOS Y COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA PRIVADA .............................................................. 37
UBICACIÓN DE BANDERAS ................................................................................................................................................ 41
LECTURA COMPLEMENTARIA OBLIGATORIA ................................................................................... 43
RECOMENDACIONES Y CONSEJOS UNIDAD III Y IV ......................................................................................................... 43
EJERCICIOS DE UBICACIÓN DE BANDERAS..................................................................................................................... 45
EJERCICIOS CONCRETOS PARA LA PRÁCTICA ............................................................................................................... 45
LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO PROTOCOLAR DE LA EMPRESA PRIVADA ............................ 45
EL EJECUTIVO, SU IMAGEN ............................................................................................................................................... 46
LA COMUNICACIÓN VERBAL Y ESCRITA DENTRO Y FUERA DE LA EMPRESA ............................................................... 46
LA COMUNICACIÓN VERBAL ............................................................................................................................................. 46
COMUNICACIÓN NO VERBAL. EL PODER DE LAS FORMAS Y LOS GESTOS................................................................... 47
EL SALUDO Y LAS PRESENTACIONES .............................................................................................................................. 48
EL COMPORTAMIENTO DE LOS EJECUTIVOS EN LA EMPRESA ...................................................................................... 50
EN LOS VIAJES DE NEGOCIOS .......................................................................................................................................... 51
PROTOCOLO LABORAL. GUÍAS DE COMPORTAMIENTO.................................................................................................. 52
OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES ...................................................................................................................... 53
COMPORTAMIENTO EN EL RESTAURANTE ...................................................................................... 54
COMPORTAMIENTO A LA HORA DE LA COMIDA............................................................................................................... 55
ABONAR UNA FACTURA. HACER UN REGALO.................................................................................................................. 56
OBSEQUIOS DE EMPRESA. REGALAR EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS ..................................................................... 57
ALGUNOS ENLACES DE INTERÉS...................................................................................................... 60
ACTIVIDAD Nº 4 .................................................................................................................................... 61
UNIDAD IV............................................................................................................................................. 62
TIPOS DE EVENTOS EMPRESARIALES ............................................................................................. 62
TIPOS DE ACTOS EN LA EMPRESA. INTERNOS. EXTERNOS. PROPIOS. AJENOS .......................................................... 62
EL PROTOCOLO GENERAL DE LOS ACTOS ...................................................................................... 67
ESTUDIO DE LA FILOSOFÍA Y OBJETIVOS DEL ACTO: LA NATURALEZA DEL ACTO....................................................... 67
LA ORGANIZACIÓN DE LOS ACTOS DE LA EMPRESA ..................................................................... 68
LOS ACTOS INSTITUCIONALES ......................................................................................................................................... 68
RECEPCIONES NO OFICIALES .......................................................................................................................................... 69
VISITAS A LAS OBRAS........................................................................................................................................................ 69
LA FIRMA DE CONVENIOS ................................................................................................................................................. 70
PLACAS CONMEMORATIVAS ............................................................................................................................................. 72
VISITAS INSTITUCIONALES................................................................................................................................................ 74
LAS INAUGURACIONES...................................................................................................................................................... 75
INAUGURACIÓN DE CALLES O CARRETERAS .................................................................................................................. 76
LA PRIMERA PIEDRA ........................................................................................................................... 76
LAS CONFERENCIAS ........................................................................................................................... 77
EL PROTOCOLO DE LA PRESIDENCIA .............................................................................................................................. 77
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PRESENTACIONES .............................................................................................................................. 78
LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS ............................................................................................. 79
TIPOS DE JUNTAS GENERALES ........................................................................................................................................ 81
ACTIVIDAD Nº 5 .................................................................................................................................... 82
UNIDAD V.............................................................................................................................................. 83
EL CEREMONIAL SOCIAL .................................................................................................................... 83
PARA RECORDAR .............................................................................................................................................................. 83
ACTIVIDAD Nº 6 .................................................................................................................................... 84
ENLACES DE INTERÉS ........................................................................................................................ 85
UNIDAD VI............................................................................................................................................. 86
NETETIQUETA ...................................................................................................................................... 86
DATOS ORIENTATIVOS ....................................................................................................................... 86
LECTURA OBLIGATORIA COMPLEMENTARIA ................................................................................... 87
Algunos estilos básicos a observar........................................................................................................................................ 87
1- En la mensajería electrónica. ............................................................................................................................................ 87
2- Sobre la firma (signature) .................................................................................................................................................. 88
3- Otras reglas a observar .................................................................................................................................................... 90
4- Buenos modales en el chat ............................................................................................................................................... 90
5- Las redes sociales ............................................................................................................................................................ 91
6- Netetiqueta y el uso del celular.......................................................................................................................................... 92
7- Qué reglas involucra el uso del celular en lugares públicos ................................................................................................ 93
8- Las tabletas y otros dispositivos móviles ........................................................................................................................... 94
ACTIVIDAD Nº 7 .................................................................................................................................... 95
LINK....................................................................................................................................................... 97
ORDENAMIENTO DE PRECEDENCIAS GENÉRICO ........................................................................... 97
QUIEN PUEDE SER EL INVITADO DE HONOR ................................................................................... 98
NORMATIVAS BÁSICAS ....................................................................................................................... 99
EN UNA EMPRESA TODO COMUNICAN Y TODOS SUS MIEMBROS COMUNICAN ....................... 100
PARÁMETROS DE ESTRUCTURA DE LA CONVERSACIÓN ............................................................ 101
“PROCESO" DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ........................................................................... 103
LOS PASOS PARA LA ORGANIZACIÓN SENCILLA .......................................................................... 105
LECTURAS COMPLEMENTARIAS ..................................................................................................... 106
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS EN LAS NEGOCIACIONES CON PERSONAS DE OTROS PAÍSES Y
CULTURAS ......................................................................................................................................... 106
Alemania .............................................................................................................................................................................106
Bélgica ................................................................................................................................................................................106
Francia................................................................................................................................................................................106
Italia ....................................................................................................................................................................................107
Holanda ..............................................................................................................................................................................107
Gran Bretaña.......................................................................................................................................................................107
Estados Unidos ...................................................................................................................................................................108
Japón ..................................................................................................................................................................................108
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El mundo árabe ...................................................................................................................................................................109

LECTURA COMPLEMENTARIA OBLIGATORIA ................................................................................. 110
Esquema de la organización ................................................................................................................................................110
LECTURA COMPLEMENTARIA OBLIGATORIA ................................................................................. 113
SITUACIONES DE CEREMONIAL SOCIAL. MODOS DE COMPORTAMIENTOS .................................................................113
a. ASEO Y LIMPIEZA PERSONAL.......................................................................................................................................113
b. CUIDAR LOS HÁBITOS DE MAL GUSTO ........................................................................................................................113
c. COMO COMPORTARSE FUERA DE CASA .....................................................................................................................114
c.1- En los espectáculos ......................................................................................................................................................114
c.2- En establecimientos públicos.........................................................................................................................................116
c.3- En los viajes .................................................................................................................................................................117
e. LAS VISITAS ...................................................................................................................................................................118
e.1- Generalidades en las visitas..........................................................................................................................................118
e.2- Las Visitas ....................................................................................................................................................................119
e.3- El comportamiento ........................................................................................................................................................120
En las visitas .......................................................................................................................................................................120
Al recibir visitas ...................................................................................................................................................................123
f. LOS TIPOS DE REUNIONES SOCIALES .........................................................................................................................125
f.1- Reuniones en el campo .................................................................................................................................................125
f.2- Los banquetes de boda..................................................................................................................................................125
f.3- El bautismo ...................................................................................................................................................................127
f.3.1. La celebración del Bautismo ........................................................................................................................................127
f.4- La primera comunión .....................................................................................................................................................128
f.5- Celebrar los quince años................................................................................................................................................129
La celebración .....................................................................................................................................................................129
5.1- A quién invitar y cómo vestirnos para los quince años ....................................................................................................130
f.6- Aniversarios ..................................................................................................................................................................130
f.7- Las reuniones de duelo ..................................................................................................................................................131
f.8- Los entierros..................................................................................................................................................................132
ANEXOS .............................................................................................................................................. 134
WEBS SITADAS .................................................................................................................................. 134
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CURRÍCULUM VITAE

Datos personales
Nombre: José Alejandro
Apellido: Lamas Cozza

Casado

Título
Licenciado en Relaciones Públicas e Institucionales

Formación académica
- 2003: Lic. en Relaciones Públicas e institucionales: Universidad Empresarial Siglo 21.
Córdoba, Argentina. Promedio 8.18
- 2001: Técnico Universitario en Relaciones Públicas e Institucionales. Lugar: Universidad
Empresarial Siglo 21. Córdoba Capital.
- (1992-1997): Estudios Secundarios: Colegio Parroquial San Alfonso, Salta, Argentina -
Titulación, Perito Bachiller

Formación actual
- Formación continua en temáticas de Prensa, Comunicación interna, externa, Eventos,
Responsabilidad Social e Imagen Corporativa.

Estudios complementarios
- "Organización de Congresos y Convenciones", Secretaría de Turismo de la Provincia de Salta.
Febrero, 2005.
- "Seminario Internacional de Servicio Público y MERCOSUR". Asociación Argentina de
Derecho Administrativo. 22 y 23 de Abril de 2004. Salta, Argentina.
- "Primera Jornada: Agenda Regional Frente al Contexto Global, Asimetrías y
complementariedades en el intercambio internacional". Universidad Católica de Córdoba.
Septiembre 2003.
- "Seminario: Mercados energéticos, Los desafíos del nuevo milenio". World Energy Council,
Comité Argentino. Agosto 2003.
- "Seminario de Ceremonial y Protocolo", Universidad Empresarial Siglo 21. Córdoba. 2002.
- "Congreso Interamericano de RR.PP." 2, 3 de Noviembre de 2001, Córdoba Argentina.
- "Las Relaciones Públicas en el contexto socio-político". 5,6 y 7 de Octubre de 1999.
Universidad de Palermo, Bs. As.
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Idiomas
Nivel Avanzado en Inglés: (Exámenes Internacionales aprobados):
- SEFIC.
- BULATS (Business Language Testing Service).
- Oxford International Examination Board.
- Curso de conversación (higher intermediate level) 10 Hrs. Enero-Feb. 2004.
Portugués de Negocios. (Nivel Intermedio).

Otros conocimientos
- Manejo de Sistemas Operativos Windows.
- Manejo de Paquete informático Office.
- Manejo Básico de Herramientas de Diseño. Ej. Corel 12.0
- SPSS 10.0

Experiencia de trabajo
- Marzo 2008 - Actual: "Instituto de Informaciones Comerciales de Salta". Gerente
Relaciones Institucionales. Encargado del desarrollo y ejecución de plan Comunicacional y
Comercial.
- Febrero 2008 - Actual: "Universidad Católica de Salta". Profesor Adjunto a cargo cátedra"
Relaciones Públicas" Carrera Secretariado Ejecutivo, Facultad de Economía y Administración.
- Febrero 2007 - Actual: "Universidad Católica de Salta", Profesor Adscripto a Cargo, Cátedra
"Cultura y procesos Comunicacionales".
- Agosto - 2006 - Actual: "Universidad Católica de Salta". Profesor Adjunto a cargo, Cátedra".
Relaciones Públicas". Escuela de Turismo.
- Agosto 2004 - Actual: "Universidad Católica de Salta". Profesor Adscripto a Cargo, Cátedra
Ceremonial y Protocolo. Facultad de Economía y Administración.
- Noviembre 2007 - Febrero 2008: "Savia Salud". Encargado Comunicaciones Institucionales.
- Junio 2007 - Noviembre 2007: "Disproserv Argentina S.A." - Representante de Ventas.
- Abril 2007 - Junio 2007: "Cerámica Argentina S.A." - Gerente Comercial y Ventas.
- 2004 Junio - Abril 2007: "Instituto de Informaciones Comerciales Salta". Gerente
Relaciones Institucionales. Encargado de desarrollo y ejecución de plan Comunicacional y
comercial.
- 2006 Febrero - Agosto: "Instituto Jean Piaget", Profesor Adscripto a Cargo, Cátedra"
Organización de Eventos".
- 2004 Mayo - Septiembre Duración 4 meses: "Hotel Salta S.A.". Personal de Recepción y
atención a Huéspedes.
 10

- 2004 Enero - Abril duración 4 meses: Viaje de turismo a España, vinculación con algunas
consultoras del Mercado de las RRPP madrileñas y catalanas.
- 2002-2003: "Universidad Empresarial Siglo 21". Profesor adscripto en cátedras:
"Introducción a la Opinión Pública" y "Marketing Social y Político". Córdoba Argentina.
- "Consultores en Políticas Públicas", Encargado del plan de expansión comercial de la
firma. Córdoba Argentina.
- 2001-2002: "Teatro del Libertador San Martín". Encargado de asistentes de Sala. Córdoba.
Área cultura y organización de eventos. Con personal a cargo.
- 2002: "Refugio Nocturno de Caritas". Práctica Profesional. Tema: Comunicación Interna:
Desarrollo plan de comunicación interna para voluntariado en Desarrollo de Fondos. Córdoba.
2000:
- "CAT Argentina". Tesina en Clima Interno. Diagnóstico de clima interno y desarrollo de
plan de comunicación interna. Córdoba.
- Asistente del Director de Ceremonial y Protocolo de la Universidad Empresarial Siglo
XXI.
- Asistente de Sala en Teatro del Libertador San Martín de la Ciudad de Córdoba.
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PLANIFICACIÓN DE CÁTEDRA

U C A S A L AÑO LECTIVO
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTA 2013

UNIDAD ACADÉMICA: FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN

CARRERA TECNICATURA UNIVERSITARIA EN CEREMONIAL Y PROTOCOLO

Año Modalidad Plan Créditos

CÁTEDRA: Ceremonial Social y Empresarial 2º Semestre

1º 2009
Distancia

EQUIPO DOCENTE:
PROFESOR CATEGORÍA

Lic. José A. Lamas Adjunto a Cargo.

FUNDAMENTOS DE LA ASIGNATURA
Antes de abordar el Ceremonial Empresarial y social como una disciplina autónoma, con principios y
técnicas propias, considero necesario repasar algunos conceptos básicos de las ciencias
empresariales que harán que el alumno pueda dimensionar las categorías centrales del ceremonial
aplicado al mundo de la empresa. Estamos haciendo una referencia ineludible a los conceptos de
Cultura empresaria, que para esta rama del ceremonial viene a complementar la idea de los usos y
costumbres que abordamos en las materias comunes. También es necesario introducir y reconsiderar
las ideas de organigrama y sociograma para poder visualizar y demostrar las jerarquías del poder de
una empresa, que serán los elementos centrales desde donde obtendremos el orden de precedencia.
Claramente otro de los conceptos centrales es la identidad y la imagen institucional, ellos vienen a
cubrir el capítulo de “símbolos”, en su sentido de representación mas profundo.

Una vez abordados estos tres elementos centrales del mundo empresarial, podremos asociarlos con
los conceptos del ceremonial y protocolo. Desde las fuentes normativas que, para esta rama de
estudio, será imprescindible además de la cortesía, la cultura empresarial. La representación y unidad
institucional estará determinada por la Imagen y la identidad empresaria. Las precedencias a su vez,
tendrán su origen y correlato con el organigrama / sociograma institucional.

Comprendiendo éstos fenómenos de la vida institucional y la forma en que éstos afectan los
comportamientos de sus miembros, la aplicación de técnicas propias del ceremonial serán
interpretadas, adaptadas y sistematizas por el alumno en una realidad social que le sea propia, para
un entendimiento y aprendizaje asequible.

Luego de abordar las técnicas se mostrarán algunas tendencias actuales en lo que a formación de los
Recursos Humanos se refiere. Entre ello, veremos todos los tipos de eventos empresariales y cortesía
en teléfono, la netetiqueta, entre otros recursos válidos que desde el ceremonial empresarial sirven
para lograr una identidad corporativa firme y unívoca.
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OBJETIVOS
Que el alumno logre:

- Comprender el marco institucional en el que se desarrolla el ceremonial social y empresarial.

- Comprender las vinculaciones cotidianas que la empresa enfrenta con otras instituciones ya
sean oficiales o privadas y darle un marco de formalidad.

- Reconocer los problemas emergentes en el campo de la institución y su resolución.

- Desarrollar habilidades para la observación y el análisis crítico de los fenómenos de

comunicación institucional, para que su trabajo pueda ajustarse a las soluciones demandadas.

- Comprender la realización de los eventos institucionales como piezas integrantes de la política

de comunicación institucional.

- Vincular los conocimientos teóricos adquiridos con el análisis de casos concretos en la práctica
profesional de ceremonial empresarial.

CONTENIDOS PROPUESTOS
Unidad I- ENTENDIENDO LA EMPRESA

¿Qué es un Organización? Teoría sistémica de las Organizaciones. La Organización, la Comunicación

y la cultura, su interdependencia y complementariedad. Cultura organizacional, funciones de la cultura,
aplicación en el ceremonial empresarial. Imagen Institucional, componentes. Aplicación al ceremonial
empresarial. Ejemplos. Comunicación Organizacional. Definiciones Básicas.

Unidad II- CEREMONIAL Y PROTOCOLO EMPRESARIO

Diferencia entre protocolo de Estado, Diplomático, Social y empresario. Diferencia entre protocolo y
relaciones públicas. Complementariedades y Diferencias entre un RRPP y un Ceremonialista.
Diferencia entre un profesional de la Organización de Eventos y un Ceremonialista. PRECEDENCIAS
Organigrama y sociograma. Establecimiento del orden de precedencia en una organización. Reglas de
precedencia. Vía consuetudinaria, vía normativa, vía interpretativa. Aplicación de las precedencias:
Regla del centro métrico, Derecha, proximidad, Orden lateral, lineal, alfabético, alternado y regla de la
antigüedad. Regla de la analogía. Ejemplos. Casos y aplicación.

Unidad III- SÍMBOLOS Y COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA PRIVADA

Las banderas institucionales. Su uso. Convivencia con otros símbolos. Normas aplicables a las
banderas institucionales. Logos y Escudos. Funciones. LA COMUNICACIÓN PROTOCOLAR: ORAL,
GESTUAL Y ESCRITA. Saludos protocolares, presentaciones y tratamientos. El lenguaje gestual en
los negocios. Reglas básicas de la comunicación protocolar no verbal. La comunicación no verbal en el
armado de oficinas y reuniones de empresas. Los regalos empresarios e institucionales. Lenguaje
empresarial escrito. Lenguaje empresarial oral. Convenios. Firmas.

Unidad IV- TIPOS DE EVENTOS EMPRESARIALES

Tipos de eventos. Según su cobertura –nacional o internacional -, según su finalidad –económico,

social, religioso, otros-. Según tipo asistentes –público, privado-. Según el carácter –formal o informal-.
Detalle de los actos propios de la empresa. La función de los ceremonialistas en la organización de
dichos actos. Ejemplos. Casos. LA ORGANIZACIÓN DE LOS ACTOS DE LA EMPRESA Los actos
institucionales de la empresa, recepciones. Visitas a las obras, Convenios, Placas conmemorativas,
Visitas institucionales. Encuentros. Las Inauguraciones. Orden del acto. La primera piedra. Las
conferencias. Las presentaciones. Esquema del acto. La junta General de Accionistas.
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Unidad V- EL CEREMONIAL SOCIAL

Definición. Aseo y Limpieza personal. Hábitos de mal gusto. Cómo comportase fuera de Casa: En
espectáculos, En establecimientos públicos, en los viajes. Las conversaciones. Temas. Las visitas:
Generalidades, comportamiento al recibir visitas. Las reuniones Sociales: Reuniones en el campo,
bodas, El bautismo, La primera comunión, los quince años, Aniversarios. Las reuniones de duelo.
Entierros.

Unidad VI- NET ETIQUETA

Definición. Generalidades. Situación actual. Los estilos a observar: En la mensajería electrónica, las
firmas. Buenos modales en el Chat. Las redes sociales: Twitter, facebook. El uso de celular. Las
tabletas y otros dispositivos móviles.

METODOLOGÍA
El dictado de la materia se dividirá en Clases teóricas y Prácticas. Las clases teóricas serán de
carácter expositivas y se utilizarán las clases demostrativas y técnicas de discusión dirigida. Esto se
aplicará en clases satelitales apoyado con los foros. Se realizará control de lectura con coloquios
graduales.

Las clases prácticas utilizarán como técnicas el análisis de casos y serán la guía para el armado de un
trabajo Práctico Final integrador. Allí el alumno desarrollará una propuesta de intervención en una
empresa del medio para la realización de un diagnóstico y la ejecución de un acto completo.

EVALUACIÓN
CRITERIOS

Se evaluarán los contenidos teóricos en su interpretación como en su aplicación en la los trabajos

prácticos. Se evaluará el contenido actitudinal del alumno en el dictado de clases, tanto en
participación como en el la puntualidad para la entrega de Trabajos prácticos, la participación en los
foros, las consultas realizadas, la participación en chats, entre otros.

INSTRUMENTOS

Observación y seguimiento de la participación en foro.

Cuatro (4) trabajos prácticos / parciales con uno integrador.

Controles de Lectura por foros.

Entrega de módulos de Trabajo Práctico

Entrega final del Trabajo Práctico.

CONDICIONES PARA OBTENER LA REGULARIDAD Y/O PROMOCIONALIDAD

75 % de participación en los foros de discusión.

Cuatro (4) módulos del Trabajo Práctico aprobados y entregados en fecha.

Trabajo Final aprobado y con entrega en tiempo y forma.

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RECURSOS DIDÁCTICOS
- Clases satelitales con presentaciones en Power Point.

- Discusiones sobre temas relevantes en los foros.

- Interpretaciones y análisis de casos en los foros.

- Presentación de un caso testigo modelo.

- Se entregara recopilación de material bibliográfico.

- Se requerirá lectura e investigación bibliográfica.

- Se solicitará indagación y actualización de temas centrales en Páginas Webs.

BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

LUGAR Y AÑO
AUTOR TÍTULO EDITORIAL
DE EDICIÓN

Annie Bartoli “Comunicación y Organización”. El Ateneo. Buenos Aires.

1991.

Schein, Edgar “La cultura empresarial y el Liderazgo: Plaza y Janes Barcelona 1988.
Una visión dinámica”. Editores S.A.

Montse Solé “El protocolo y la empresa”. Planeta. Barcelona, 2003.

Gerardo Correas “La empresa y su protocolo”. Ediciones Madrid, 2006.

Sánchez Protocolo.

Di Génova, Antonio “Ceremonial Empresarial: El ceremonial Lectorum- Buenos Aires.

de las Relaciones Públicas”. Ugerman. 2010.

BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA

LUGAR Y ANO
AUTOR TÍTULO EDITORIAL
DE EDICIÓN

Berisso María. “Protocolo y Ceremonial: Oficial, Espasa. Buenos Aires.

empresario y social”. 1999.

Gotelli, Aníbal “Manual de Ceremonial Empresario e Imagen. Buenos Aires.

Institucional”. 2001.

Tristany Rogelio “Ceremonial Práctico”. El Ateneo. Buenos Aires.

1994.
 15

Links y Recursos en Internet

Asociación Argentina de Organizadores y Proveedores de

http://www.aoca.org.ar/
Exposiciones y Congresos

www.protocoloycomunicacion.blogspot Blog de protocolo y Comunicación.

http://www.oicp-protocolo.org/ Organización Internacional de Ceremonial y Protocolo.

CONSULTA ALUMNOS
Tiempo Responsables Modalidad ( presencial y/o virtual)

Ilimitado Lic. José A. Lamas Virtual – Plataforma – foros – mails.

ACTIVIDADES EXTRAORDINARIAS DE LA CÁTEDRA

Título Propósitos/objetivos Duración de la actividad Equipo de trabajo

Trabajo Final Aplicación de los Contenidos Durante todo el dictado de la Individual

Integrador estudiados materia.

OBSERVACIONES

FIRMA RESPONSABLE
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UNIDAD I

ENTENDIENDO LA EMPRESA
En esta primera unidad, analizaremos dos fenómenos básicos e introductorios para
el análisis del fenómeno del Ceremonial Empresarial. Debemos primeramente,
entender qué es una empresa u organización, cómo funciona, qué fenómenos se
producen en el seno de la misma, cómo se forma la cultura y qué impacto tiene
sobre su entorno y sus miembros. El segundo pilar conceptual, será el de imagen
corporativa, un cuerpo conceptual muy estudiado por las Relaciones Públicas, y es
vital interpretarlo para entender cómo el Ceremonial empresarial impacta en él.

Se comprende, que un concepto como el de organización, que abarca cuestiones

tan heterogéneas como un partido de fútbol, una prisión, una escuela y un hospital,
solo puede ser definido en términos que estas formaciones tienen en común. Es
decir, las organizaciones tienen en común:

En primer lugar, son formaciones sociales, de totalidades articuladas con un círculo

precisable de miembros y una diferenciación de funciones.
En segundo lugar, tienen en común el estar orientadas de una manera consciente
hacia fines y objetivos específicos.
En tercer lugar, tienen en común estar configuradas racionalmente, al menos en su
intención, con vistas al cumplimiento de estos fines u objetivos.

Entonces, sí se cumplen estas tres características de la definición, es decir, el de El de tratarse de

tratarse de formaciones sociales, orientadas hacia fines específicos y ser entes formaciones
organizados, puede hablarse de una organización. sociales,
orientadas hacia
fines específicos y
Esta definición mínima, omite más de lo que establece acerca de la organización. No ser entes
dice qué objetivos de la organización se trata. Por ejemplo, es evidente que los organizados,
objetivos de un hospital no son los mismos que los de un club de fútbol, ni si el puede hablarse de
objetivo de la organización coincide con las intenciones de los miembros. una organización.

Dice Annie Bartoli en su Libro Comunicación y Organización: “Una organización es

un conjunto estructurado de componentes e interacciones del que se obtienen
deliberadamente características que no encuentran en los elementos que la
componen. Es decir, la organización es mucho más que los elementos que la
componen. Lo que no remite a la noción de sistemas”. La autora francesa continúa
y menciona las características de los sistemas:
- Un sistema es un conjunto de elementos unidos entre sí.
- Un sistema está inmerso en un entorno.
- Un sistema se adapta y evoluciona, conservando una cierta continuidad a
través de modificaciones incesante.

Cuando avanza sobre las empresas como organizaciones propone, representarlas

en un tetraedro formado por:

Estrategia – Estructura – Cultura – Comportamiento

 17

Se puede ver la representación gráfica, de esta manera:

Gráfico extraído
del Libro:
“Comunicación y
Organización”.
Annie Bartoli. Ed.
Paidós. Pág. 20.

Como se puede observar en el gráfico, la organización es un sistema complejo

conformado por estructuras que buscan alcanzar una finalidad definida, por ello, la
autora propone una definición de organización como la acción de organizar para
mostrar el fenómeno de conformación y su resultado. Dice la autora: “La acción de
organizar consiste en una misión de estructuración de cara a obtener más cohesión
en las situaciones complejas”. Considera la autora, la secuencia de algunos pasos
para alcanzar esa estructuración, gráficamente:

Gráfico extraído
del Libro:
“Comunicación y
Organización”.
Annie Bartoli. Ed.
Paidós. Pág. 21.

Este cuadro se podrá comparar mas adelante con las funciones de la cultura y ver
cómo se interrelacionan. Independientemente, se ve cómo la organización no es
sólo un conjunto de elementos sino también una función o proceso de organización
que la hace viva y debe así hacer frente a su entorno.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RETOMAR LOS CONCEPTOS

DE ORGANIZACIÓN, CULTURA, IMAGEN, IDENTIDAD Y
DEMÁS FENÓMENOS DE LAS ORGANIZACIONES?

Como sabiamente lo establece el autor Rogelio Tristany en su libro “Ceremonial La principal

Práctico”, la principal función del ceremonial es COMUNICAR EL PODER, esto función del
 18

quiere decir que nuestro desempeño central como ceremonialistas será el hacer ceremonial es
respetar, destacar y mostrar las estructuras de poder que emanan de las COMUNICAR EL
organizaciones, a través de las técnicas del ceremonial. PODER.

El principal dilema que enfrenta entonces, el ceremonialista, es identificar donde

está el poder ya que es una construcción social que no viene dada de por sí, sino
que se construye y se forma dentro de los grupos. Es por ello que, para identificar el
poder dentro de una organización debemos volver a los conceptos centrales de la
organización para rastrear las fuentes de donde nutriremos nuestra función.

¿Qué factores son importantes repasar para identificar las fuentes del poder?
Sugiero repasar los siguientes enlances y luego realizar la actividad que se presenta
a continuación.

- Definición de organización.
- Cultura organizacional.
- Comunicación corporativa y política de comunicación.

Enlaces al módulo "Introducción a las Relaciones Públicas". Tecnicatura en Ceremonial y

Protocolo / Tecnicatura en Secretariado Ejecutivo. UCASAL. SEAD. Año 2013.

Otra autora de trascendencia en el mundo del ceremonial, es la española Teresa

Otero quien plantea que el Ceremonial es:

Una actividad que se encarga de la COMUNICACIÓN NO VERBAL DE LOS

ELEMENTOS INTANGIBLES Y REPUTACIONALES DE LA ORGANIZACIÓN.

Esto equivale a decir que nuestra función, es la comunicación de la Identidad y por

ende de las señales de poder que tiene la organización. De ahí, es que es vital
repasar los conceptos por Uds. ya estudiados de:

- Axiomas de la Comunicación.
- Identidad Corporativa.
- Imagen Corporativa.

Enlaces al módulo "Introducción a las Relaciones Públicas". Tecnicatura en Ceremonial y

Protocolo / Tecnicatura en Secretariado Ejecutivo. UCASAL. SEAD. Año 2013.

Cuando repasemos estos conceptos, tendremos dos ejes centrales de análisis:

Las fuentes del poder en las organizaciones y nos permitirá encontrarnos con
nuestro principal insumo de trabajo: Las precedencias en el ámbito empresarial
Los elementos comunicacionales de la organización, que vendrán de la mano de la
política de comunicación y de la imagen corporativa de la institución.

Resumiendo, debemos interpretar profundamente los pilares que constituyen la

organización y revisar los lineamientos de la política de comunicación para saber
hacia donde irá nuestra función de ceremonialistas empresariales. Sin conocer esto,
las técnicas ceremoniales no tendrán un fundamento que justifique su función.
 19

ACTIVIDAD Nº 1
Utilicemos una situación para graficar lo que venimos planteando. Supongamos un
caso en donde nuestros gerentes de relaciones industriales están llevando adelante
negociaciones con líderes empresarios de otros países para adquirir tecnología y
ampliar mercados. Las negociaciones han sido exitosas y se organiza un acto para
la firma de los contratos.

En ese momento nuestro presidente se acerca al evento sin haberse interiorizado de

quienes serán los invitados, está vestido de con indumentaria inadecuada y no
cuenta con el conocimiento del programa del evento.

PIENSE
¿Cuál cree Usted será la reacción de los invitados? Por supuesto que será negativa
y podría hasta invalidar las negociaciones previas ya que el comportamiento
mostrado es de desinterés y apatía de nuestro directivo. ¿Cómo debería mostrarse
nuestro representante?

En la situación hipotética anterior, una conducta inadecuada transmitió un mensaje

negativo a un público, con la consecuencia de una imagen negativa. De allí, la
importancia de nuestro asesoramiento a los ejecutivos y directivos de empresas.
Será, entonces, el cabal entendimiento de la cultura empresarial propia –como la de
los grupos con los cuales entraremos en relación- y la incorporación de la dimensión
inmaterial de la identidad e imagen corporativa a nuestros comportamientos
esenciales, para que el ceremonial empresarial se convierta en una herramienta
poderosa para la conformación de la imagen empresarial y el éxito en los negocios.

Imagen ilustrativa Cultura Corporativa Imagen ilustrativa imagen corporativa

 20

LECTURA COMPLEMENTARIA
“Cómo afectan las diversas características culturales en el ceremonial social
y empresarial”. (ver link)

OTROS ENLACES DE INTERÉS

- 40. Precedencia eclesiástica, empresarial y militar. Precedencias en los
distintos ámbitos sociales. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis
OnLine. Copyright © 1995-2010 Cronis On Line S.L. - Todos los derechos
reservados. Recuperado el 30 de Julio de 2013, de
http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnol
ogica_pereira/ 40_precedencia_eclesiastica_empresarial_y_militar.html
- Carlos Fuente Lafuente. Plantilla Simple. Con la tecnología de Blogger.
Recuperado el 30 de Julio de 2013, de
http://carlos-fuente.blogspot.com.ar/2012_04_01_archive.html

- Protocolo Empresarial - Parte 1. Recuperado el 30 de Julio de 2013, de

http://www.youtube.com/watch?v=2XFbO1VaOdU
- SF_Ceremonial y protocolo - Jornada 1-Protocolo Empresarial.avi.
Recuperado el 30 de Julio de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=lbyf5kabnFs
 21

ACTIVIDAD Nº 2

1- ¿Cuál es la vinculación que encuentra UD entre la Cultura organizacional y el

ceremonial como disciplina? ¿Tiene algo que ver con las precedencias?
2- ¿Piense en qué afecta la imagen corporativa la función del Ceremonialista?
¿Qué vinculaciones encuentra?
3- ¿En qué elementos –de aquellos con los que trabaja el ceremonialista de
una empresa- se ve materializada la cultura de la empresa y en cuáles la
identidad corporativa?
4- ¿Existirá una estrategia de la dirección de la empresa a la hora de contratar
un ceremonialista? ¿Cuál sería?
5- Busque en internet definiciones puntuales de Cultura corporativa e imagen
corporativa para compararlas con las definiciones de Ceremonial
empresarial.
 22

UNIDAD II

CEREMONIAL Y PROTOCOLO EMPRESARIO

EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA
El protocolo es una materia que abarca todos los campos de la actividad humana, y
aún cuando el sector más conocido de aplicación es el referente a los asuntos de
Estado, su práctica en la actualidad, es ampliamente requerida en instituciones
privadas de distintas índoles. El auge del sector empresarial domina en gran parte el
ámbito de las relaciones humanas, presentando características especiales que les
imprimen un ritmo acelerado, y exigen comportamientos adecuados que respondan
a las nuevas condiciones. Así, al emerger las empresas como actores principales de
la vida cotidiana, se requiere cada vez más de personal altamente calificado en
todas sus facetas de actividad, entre las que se destaca el protocolo.

En toda empresa
En toda empresa donde sus directivos deseen proyectar una imagen de seriedad y es vital atender a
de eficiencia es vital atender a las prácticas protocolarias en todos los aspectos de las prácticas
las relaciones humanas dentro y fuera de la institución. Sin embargo, se hace protocolarias
indispensable en los espacios destinados a los mandos altos. dentro y fuera de
la institución.

En la práctica, se presentan a menudo situaciones importantes que requieren de

conocimientos especializados sobre funciones protocolares para enfrentar y
resolverlas con prontitud, eficiencia y buen juicio. Dentro de la organización de una
empresa, es menester contemplar la infraestructura necesaria que pueda responder
a los diferentes retos que las relaciones, cada vez más complejas, vayan
presentando.
Consideramos que las áreas de trabajo más importantes del ceremonial en el
mundo de las empresas se refiere a:

a- El ejecutivo, su comportamiento e imagen.

b- La precedencia interna y externa.

c- La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporación.

d- Los eventos empresariales.

e- Los modales y cortesía en el ámbito laboral, de negocios y social.

f- Vinculación con otras áreas de la empresa.

Cada una de estas áreas será tratada en una unidad exclusiva, pero sin perder de
vista que no son conceptos aislados sino que se integran en la buena acción de un
profesional de ceremonial.

En esta unidad, haremos hincapié en la ubicación del ceremonial empresario dentro

la disciplina del ceremonial y las particularidades que la hacen diferentes a las
 23

Relaciones Públicas – R.R.P.P. – y también las diferencias de un organizador de

eventos.

¿QUÉ LUGAR OCUPA EL CEREMONIAL EMPRESARIO EN

EL CEREMONIAL?
Como bien sabemos:

El Ceremonial es la disciplina que “consiste en aquellas formalidades

aplicadas en ocasiones de un acto solemne, ya sea éste de naturaleza
religiosa, pública o modernamente privada”. “... Se refiere a las
prácticas usuales en todo acto solemne o formal, ya sea público o
privado...”1

En esta definición general del Ceremonial, ingresa todo tipo de actividad del
ceremonialista, pero bien sabemos que prácticamente su mayor desarrollo
profesional se realiza en el ámbito oficial, tanto a nivel de Ceremonial de Estado
como de Cancillería. Sin embargo, es importante destacar cómo decíamos en la
introducción, que esta disciplina es aplicable a todo ámbito de la actividad
humana, pero no sin ser ingenuos, debemos aclarar que existe una necesidad
de “codificación”2 de la actividad según su lugar de aplicación. Es aquí, que
cabe hablar de ceremonial castrense, eclesiástico, oficial, universitario,
empresario u empresarial, social, etc.

Cuando hablamos de codificación, estamos diciendo que es necesario que las Las normas
normas utilizadas en el ceremonial deben extrapolarse bajo los criterios utilizadas en el
específicos que impongan la actividad en donde se desarrollará el ceremonial deben
ceremonialista. Nos estamos refiriendo a lo que Tristany presenta como “Criterio extrapolarse bajo
los criterios
de analogía” y, en donde la norma general es interpretada y traspolada a la específicos que
actividad propia -empresarial en este caso-. Estamos hablando puntualmente de impongan la
la precedencia, los criterios observables en la cortesía, la ubicación de los actividad.
elementos de poder en formaciones, mesas, etc. –mas adelante ampliaremos
este concepto-.

Aquí se presenta un cuadro que posiciona y muestra la ubicación del

Ceremonial empresarial dentro del marco general de la disciplina:

Fuente Normativa Ámbito de Aplicación

Ceremonial Ley, Usos y Costumbres. Formal: Público y privado.

Protocolo Ley. Oficial.

Etiqueta Estilos. Social.

Ceremonial Usos y costumbres de la macro Empresarial.

Empresarial cultura
Cultura organizacional.
Manual de procedimientos e
Imagen Institucional.

Desde este cuadro podemos ver, que difiere al ámbito de aplicación específico

1
“Ceremonial Práctico”. Tristany, Rogelio y Marta E. S. de Tristany. El Ateno, Bs. As. 1994.
2
“Codificación”: adaptación a los códigos de cada actividad.
 24

de la rama del ceremonial, pero además como fuente normativa tiene

disposiciones propias referidas específicamente al ámbito propio de
desarrollo. Ej. De las disposiciones propias para el ceremonial empresarial
serán la Cultura empresarial y el manual de imagen corporativa los que guíen su
accionar. Es la cultura empresarial la que dice cómo deben hacerse las cosas
dentro de la empresa, por eso su peso normativo.

EL CEREMONIAL Y LAS RRPP

El protocolo empresarial lo compone una serie de acuerdos de cómo debe

ser el COMPORTAMIENTO y cuál debe ser la IMAGEN que proyecten
los integrantes de la organización como representantes de la misma.

A lo largo de la historia, tanto la sociedad civil como las Instituciones -públicas y

privadas- han ido confeccionando todo ese escenario de códigos y gestos en el
que nos movemos y que nos permiten ordenar, de forma satisfactoria, nuestras
pautas de comportamiento. Dependiendo de la finalidad que se persigue, e
interpretando siempre la tradición, la costumbre o la legislación vigente en cada
momento, las personas y los pueblos, las Instituciones y los Estados, han
El Protocolo no es
establecido nuestras relaciones -sociales, culturales, económicas y políticas sólo un
procurando que todo aquello que sucediera fuera, siempre lo conveniente. Ya lo instrumento al
dijo Aristóteles en su Retórica: “lo que persuade a todos, sin excepción es la servicio del Estado
conveniencia”. Esta conveniencia se ha ido manifestando con el paso del tiempo y sus Instituciones,
en un instrumento –el Protocolo- que se ocupa principalmente de establecer las sino, sobre todo,
un sistema de
preeminencias, ordenar las negociaciones y a sus actores, establecer las reglas comunicación.
de juego y marcar las pautas de comportamiento. Es decir, hacer que todo lo
que ocurre sea siempre lo conveniente. Pero, el Protocolo no es sólo un
instrumento al servicio del Estado y sus Instituciones - protocolo oficial-, sino,
sobre todo, un sistema de comunicación. Y como tal sistema de comunicación
al servicio de individuos, empresas, Instituciones y Estados, forzosamente se ha
tenido que adaptar a los cambios coyunturales para seguir siendo útil.

Los que nos movemos en el ámbito de la comunicación, reconocemos como

algo natural, que el protocolo y sus reglas forman parte de nuestra vida diaria.
Natural, porque el orden es una necesidad, máxime cuando la complejidad de
las relaciones humanas impone el respeto de normas y reglas indispensables
para la convivencia. No obstante, a diferencia del Protocolo Oficial, el mundo de
la empresa y la industria ha desarrollado su propio sentido de lo conveniente. Y
tomando como referencia el protocolo institucional, ha creado sus propias
formas y procedimientos, su propio orden, adaptado a sus intereses y
estructuras particulares, menos estricto y rígido y, sobre todo, más
práctico.
Un exceso en la
aplicación de las
Un exceso en la aplicación de las normas de protocolo puede desembocar en normas de
una rigidez incómoda para todos los que participan en un evento o en una protocolo puede
negociación, y eso es, precisamente, lo menos conveniente. Por ese motivo, la desembocar en
naturalidad, la cordialidad y la simpatía son elementos más propios del una rigidez
incómoda.
ámbito empresarial que del Oficial.
 25

PARA PENSAR

Cabe preguntarse: ¿Son Departamentos como el de Relaciones Externas,

Prensa, Relaciones Institucionales o Relaciones Públicas, los encargados de
proyectar la imagen interna y externa, y determinar el grado de formalismo o
establecer las normas de cortesía que facilitan el fluido de la comunicación
interpersonal?

La respuesta no es sencilla. En principio nos adelantaríamos a responder con un

sí. Sin embargo, en la práctica diaria los departamentos encargados de la
comunicación se centran en la elaboración de políticas de comunicación que
den respuesta a los objetivos de Imagen, Ventas, posicionamiento, etc. dejando
muchas de lado “el grado de formalismo y las normas de cortesía internas y
externas”.

Cumplir las normas del ceremonial empresarial, implica cuidar el detalle en las
relaciones humanas y tener presente que la cortesía, además, implica
necesariamente el respeto por la jerarquía que muchas veces se dan por
establecidas.

Será entonces necesario, establecer criterios sólidos que permitan consolidar

puntos básicos comunes que faciliten la formación y el desarrollo de un
protocolo específico para las empresas. De este modo, la importancia de sus
actividades se vería recompensada con un reconocimiento oficial, a la vez, que
se resolverían los problemas que con frecuencia se plantean en la organización
de actos en los que se combina la presencia oficial y privada, y en los que la
única herramienta que viene funcionando es la buena voluntad y el sentido
común de los profesionales de RRPP.

El Ceremonial y el Protocolo, incluyendo las buenas maneras, el buen vestir, la

etiqueta, la cortesía y la precedencia, entre otras normas, mejora las relaciones
interpersonales hacia dentro y hacia el exterior de las organizaciones y
potencian los mejores resultados. Pueden convertir las actividades cotidiana en
“acontecimientos sociales”, muy agradables y efectivos. Contribuyen a que los
participantes de los actos se sientan cómodos porque saben comportarse,
pueden respetar a los demás y ser respetados. Un ambiente de respeto y
comportamiento adecuado y profesional, contribuye a la consolidación de los
valores compartidos y de la cultura organizacional.

La vida moderna necesita del Ceremonial y el Protocolo. Son un ordenador de Ceremonial y el

la vida social de las comunidades. Y se ocupan de facilitar la comunicación Protocolo. Son un
en un ámbito propicio para que funcionarios públicos, empresarios, ejecutivos ordenador de la
logren una tarea y tengan acceso a la parte humana de las personas, entre vida social de las
comunidades.
quienes tengan interés de acercarse.

Actualmente, se exige un ceremonial dinámico que esté a tono con las

exigencias del tiempo y cree fuertes lazos con las demás disciplinas de la
comunicación para sinergia a las acciones empresarias y así alcanzar los
objetivos organizacionales.

Aquí se presenta un cuadro donde se puede ver algunas similitudes y

diferencias entre las RRPP y el ceremonial empresario, a modo de resumen:
 26

Relaciones Públicas Ceremonial Empresario

Finalidad Promover el bien Común entre la Ordenar la Vida Social de la

Organización y sus Públicos. Empresa.

Destinatarios Públicos, como grupos de interés Miembros de la Empresa, Otras

relacionados con la empresa. Empresas, representantes del
Estado.
Mecanismos Soportes de comunicación Establecimiento y cumplimiento
de interna y externa. de las Normas de Ceremonial -
Intervención Elementos simbólicos-.

Funciones Establecimiento y mantención de Cumplimiento a las normas de

propias un buena Imagen interna y Cortesía y reconocimiento de
externa. jerarquías.

EL CEREMONIAL Y LAS ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Aquí tomaremos los conceptos vertidos por Edith Pardo San Martín en un artículo
para el Intransigente.com del 12 de Junio de 2009, donde se exponen cuáles son
las actividades y acciones que lleva a cabo un Profesional del Ceremonial y
Protocolo en el contexto de la Organización de un Evento.

Expone la autora: “en la última década se ha visto incrementado el interés

empresarial de promover la superación de objetivos, motivar al personal, formar
equipos con sentido de pertenencia, hacer anuncios y reconocer trayectorias,
agasajar, conmemorar aniversarios o dar a conocer nuevos servicios o productos de
manera no tradicional. Estas necesidades han encontrado su respuesta en el
desarrollo de los eventos corporativos.

En este sentido, una audiencia cautiva permite transmitir una idea, trabajar en el
desarrollo de equipos, motivar, y por sobre todo, generar un vínculo personal y
directo mediante un canal exclusivo de comunicación institucional.

Las personas que trabajen en la Organización de Eventos, deberán ser

profesionales de la comunicación especializados en distintas áreas, puesto que ellos
crean, organizan, y producen entre otros: congresos, exposiciones, ferias, o
festivales; lo cual, constituye un campo en pleno desarrollo. Ellas deberán poseer
diversas competencias3 que posibiliten la planificación, gestión y programación de
un evento, logrando una adecuada estrategia de comunicación empresarial desde
su concepción hasta su evaluación pasando por el diseño, la ejecución, la gestión
económica y la logística.

Específicamente, la habilidad para la coordinación y la flexibilidad en la

negociación, como competencias mencionadas anteriormente, sumadas al
conocimiento del Ceremonial y el Protocolo, resultan imprescindibles a la hora
de constituir un equipo exitoso.

Continua la autora: “Estos profesionales (los de ceremonial y protocolo) están

capacitados para: asesorar en todos los aspectos relacionados con la organización

3
Competencias: dominar todos los aspectos relativos a la organización de un evento, con capacidad de liderazgo,
respeto por la diversidad, flexibilidad en la negociación, amplitud de criterio, habilidad para la coordinación,
dinamismo y sutileza en la comunicación, inteligencia para la elección de recursos y medios, y talento para la
singularización de productos.
 27

de todo tipo de reuniones. Por ejemplo, su consejo es muy apreciado en el montaje

de las ceremonias de apertura y clausura de un congreso. En este tipo de actos,
generalmente, se invita a personalidades del Estado o de otros ámbitos que realzan
y prestigian con su presencia al evento en sí mismo, por lo que es preciso conocer
(en el caso de funcionarios) el Orden de Precedencias Nacional para ubicarlos en el
lugar que les corresponde por su jerarquía. De igual manera, asesora entre otros
tópicos, en la colocación correcta y adecuada de los símbolos nacionales,
provinciales y corporativos.

Está acostumbrado a planificar acciones en función de todas las personas que

compartirán un evento especial y, “crear clima”, que favorezca la interrelación en
completa armonía.

Por su formación, se encuentra en óptimas condiciones para: respetar las jerarquías

y precedencias, tanto de los anfitriones del evento así como el de los invitados:

- Prevenir posibles conflictos.

- Solucionar sobre la marcha.

Y con gran solvencia, las situaciones difíciles que a menudo se presentan cuando
muchas personalidades con poder o prestigio convergen a una misma hora y en un
espacio reducido.

Por otra parte, un Profesional de PyC reconocido en su medio, está relacionado con
todos los otros profesionales de Protocolo, entre otros, del mundo oficial,
diplomático y empresarial nacional e internacional.

Lo que da la posibilidad de acceder a sus agendas de antemano, chequeando con

sus colegas la asistencia y participación de estas personalidades que prestigiarán el
evento.

La premisa básica
La premisa básica de un Profesional de PyC es: trabajo en equipo. Este equipo, de un Profesional
bajo su dirección: planifica, organiza, cronometra, prevé contingencias, las de PyC es: trabajo
soluciona aún sobre la marcha y en general, asegura el éxito del evento y la en equipo.
obtención de los objetivos deseados.

Quizás, la importancia de muchas de estas actividades no resulte evidente a

quienes no estén familiarizados con este tipo de trabajo. Sin embargo, ellas pueden
constituir la diferencia entre el éxito y el fracaso de una organización en especial.

Por ejemplo, el cronometrado de actividades resulta de vital importancia en la

inauguración de una planta industrial. Esto implica: realizar un proyecto general
previo en el que se tomarán notas de quiénes llegarán al lugar, cuándo, cómo y por
quiénes serán recibidos. Luego la planificación del recorrido de la planta en sí,
tomando medidas, tiempos y distancias, a la vez de establecer diferentes escenarios
que contemplen potenciales contingencias. Finalmente, efectuar un ensayo para
verificar que lo proyectado en teoría sea factible de cumplir en la práctica. Esta
acción permitirá realizar el programa definitivo del acto en sí, habiendo incorporado
por ejemplo, el corte simbólico de cintas, colocación de placas conmemorativas,
etc.… ¡hasta la finalización del mismo! Toda una hazaña que deberá ser realizada
con un cronómetro verdadero en la mano.
 28

Para finalizar, y a modo de síntesis, se cita a continuación la definición del Dr. Felio
Vilarrubias Solanes4: “Protocolo es el conjunto de Normas legales,
protocolarizadas en documento oficial solemne, que recogiendo costumbres y
tradiciones de uso inveterado, en un determinado territorio o aceptadas como un
instrumento para regular las relaciones internacionales, disponen –en los actos
oficiales- la ordenación y fijan las precedencias de Autoridades, de los Símbolos,
Distinciones y Honores que configuran una imagen plástica de Poder”.

Cómo se puede ver en lo expuesto por la reconocida autora, la organización de

eventos es una herramienta de comunicación Institucional a disposición de las
RRPP y que requiere según su grado de complejidad y, en función de los
participantes intervinientes, del asesoramiento, complemento y trabajo en
conjunto con un Ceremonialista especializado en área a tratar.

Aquí se mostrará un cuadro, realizado por el Prof. Ricardo Martínez, mi gran

profesor de Ceremonial y Protocolo, donde muestra un resumen de las
características y diferencias entre en Ceremonial Oficial y el Empresario. Tómese
como referencia y marco:

NORMAS DEL CEREMONIAL APLICABLES A LA ETIQUETA EMPRESARIAL

PROTOCOLO ETIQUETA EMPRESARIAL

Orden de precedencia. Orden de precedencia según

Organigrama.

Actos de Estado. Actos Institucionales de la Empresa.

Actos de Gobierno. Actos de Gestión.

Reglas: Derecha, Izquierda, proximidad. Ídem. En los actos de la empresa.

Criterios de precedencia. Ídem. Según cultura organizacional de la

empresa.

Aplicación de precedencias.

Visitas oficiales. Visitas de empresarios y personalidades.

Ceremonial de los Símbolos Patrios.

Heráldica Oficial. Logoisotipo de la empresa.

Ceremonial escrito. Comunicaciones corporativas.

Comidas Oficiales. Comidas de agasajos.

Reglas de presentación. Ídem.

Recepción y saludos. Ídem.

Fuente: Prof. Ricardo Martínez. Cátedra Ceremonial y Protocolo. UESiglo21. Año 2003.

4
Dr. Felio Vilarrubias Solanes: prestigioso catedrático español Director Honorario de los Postgrados de
Ceremonial y Protocolo de la Universidad de Oviedo del Principado de Asturias.
 29

PRECEDENCIAS EN EL CEREMONIAL EMPRESARIAL

Para hablar de precedencia es necesario definirla como:

- "el lugar que a una persona o autoridad corresponde con relación a otra que
viene detrás;
- el lugar que corresponde ocupar a una persona o autoridad en todo acto o
solemnidad en que concurra con otras"5.
- la "Plasmación real que personas, banderas e himnos ocupan en la escala
valorativa de las instituciones"6.

Conforme a la formación profesional del lector de este texto no se considera

necesarios realizar una descripción minuciosa del tema en lo que considera a
aplicación de precedencias. Si se destacarán algunos fenómenos nuevos como son
su incorporación al mundo de la empresa. Aquí aparecen dos realidades que
siempre están en permanente diálogo, estamos hablando del organigrama y del
sociograma.

es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea

uniforme acerca de la estructura formal de una organización. Tiene
como finalidad informar cuál es la estructura de poder formal de la
organización y cuáles son las particularidades esenciales de la
El organigrama organización representada. Aquí se plasman los elementos de
autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre ellos.
Cómo se sabe, existen diversas formar de representar el organigrama
de una organización que van desde lo simple y lineal hasta lo complejo
y circular.

por su parte; busca representar las distintas relaciones entre sujetos

que conforman un grupo, poniendo de manifiesto los lazos de
influencia y de preferencia que existen en el mismo. Este tipo de
El sociograma
relaciones no son necesariamente formales, en la mayoría de los casos
son informales. El sociograma en definitiva establece la estructura
informal del poder en una organización.

Como el mundo empresarial carece de un reglamento único que establezca las

precedencias, como en el ámbito oficial, se permite un abanico amplio de
posibilidades en el momento de designar y ordenar las precedencias. Ver Decreto
2072/937. Es de gran importancia conocer en primera instancia el organigrama
como referencia de cargos y jerarquías. Pero será vital interpretar el sociograma
para conocer la estructura informal del poder dentro de la organización, y así no
herir susceptibilidades y cumplir con la real estructura de poder de la empresa.

Se propone un ordenamiento de precedencias genérico (ver Link) para el

mundo de las empresas como el que sigue, tomado de: “Protocolo empresarial: Una
estrategia de marketing”, escrito por Javier Maqueda Lafuente.

Aquí algunas sugerencias para la representación protocolar dentro del ámbito

empresarial. A modo de “sugerencias”, ya que la última palabra la tiene la cultura
empresarial de la empresa y en el mejor de los casos, el manual de precedencias

5
María Teresa Otero Alvarado, Teoría y estructura del ceremonial y el protocolo, Mergablum, Sevilla, 2000, p. 252.
6
Montse Solé, El protocolo y la empresa, Planeta, Barcelona, 1998, p. 22.
7
Decreto 2072/93 extraído del módulo "Introducción al Ceremonial y Protocolo". Prof. Graciela Sansone.
Tecnicatura en Ceremonial y Protocolo / Tecnicatura en Secretariado Ejecutivo. UCASAL. SEAD. Año 2012.
 30

de la empresa emanado por el área de protocolo.

CRITERIOS TRADICIONALES PARA ESTABLECER Y

ORDENAR PRECEDENCIAS

Como vimos en los ejemplos de gerentes / presidentes de compañías de un

grupo empresario, la forma de establecer la precedencia es a través la
antigüedad, es decir, tendrá preeminencia aquél que haya sucedido antes en
Antigüedad
el tiempo. Deberá definirse cuál será el criterio sobre el que se aplicará la
antigüedad. En el ejemplo mencionado será la fecha de creación de la
empresa.
Será la precedencia entre iguales, establecida a través de la ubicación de su
Orden
nombre en el alfabeto. Ej. En cuerpos colegiados, siempre entre iguales
Alfabético
rangos, se ubicarán siguiendo el orden de sus apellidos.
Igual al anterior, siempre entre casos de igual jerarquía, será la
Orden denominación numérica, la que sea el criterio de establecimiento de
numérico precedencia. Ejemplo de ello pueden ser las alas de empresa, el ala uno,
dos, etc.
Este criterio será el caso de mayor relevancia en el ceremonial empresarial,
sobre todo en el caso que participen visitantes, ya que se deberá comparar
las situaciones que se nos presenten con el ordenamiento de precedencias
Analogía vigentes, en nuestro caso el Dec. 2072/93. La analogía funciona cuando los
casos no previstos en dicho decreto deben ubicarse con los que sí se
encuentran. Allí será determinante la interpretación y el buen criterio del
profesional al que se encargue el acto.

Al configurar las presidencias hay que tener en cuenta los siguientes

aspectos algunos básicos:

1- La presidencia atribuye el mayor honor a la persona que le ejerce y le

corresponde la dirección del acto.

2- El lado derecho es el lugar de honor.

3- La presidencia corresponde al máximo representante, aunque se puede

ceder.

4- Actos en la empresa no obliga a adoptar normas de protocolo oficial, aunque

cuando asistan autoridades se tendrán en cuenta:

a- Respetar normas establecidas en el Decreto 2072/93.

b- Lo correcto es que el anfitrión cede a presidencia a la autoridad de más

rango y pasa a ocupar su izquierda.

c- También puede recurrirse a aplicar doble presidencia (de los dos

puestos centrales la derecha-autoridad e izquierda-máximo
representante de la organización.

d- La presidencia no debe estar constituida por un número excesivo de

personas, se recomienda como máximo 7.

e- La presidencia tiene carácter impersonal, y debe estar constituida por un

número impar (doble presidencia = una sola persona).

f- En reunión de comida, si la mesa en rectangular, el lugar principal es el

 31

central, situado en frente de la puerta, la de enfrente es la segunda

presidencia.

REGLAS GENERALES SOBRE PRECEDENCIAS

Actos corporativos internos: serán respetados los estatutos internos
organigrama.

Actos corporativos externos: se deben respetar las reglas propias y las de la

corporación asistente, reconocimiento de la igualdad y reciprocidad de trato entre
las empresas. El protocolo lo determina el anfitrión (por tanto puede ordenar a su
criterio a los invitados, aunque para las autoridades siempre debe regir el
ordenamiento reglamentario).

En los actos externos:

1- La Presidencia la ejercerá el máximo representante de la organización

anfitriona. Recordemos que también puede cederla.

2- Alternan cargos de una y otra entidad según su respectivo orden de

precedencia.

3- Si encontramos un número elevado de representantes se puede constituir

una presidencia reducida (derecha e izquierda) Siendo la derecha el lugar
destacado para directivos propios y la izquierda para los directivos de
empresa invitada.

4- Si asiste alguna autoridad de gran relevancia ella debe presidir el acto.

(Izquierda: anfitrión; derecha=máximo representante empresa invitada).

EL ANFITRIÓN: PRESIDENCIA, PRECEDENCIA Y FUNCIONES

La presidencia en las organizaciones corresponde siempre a su máximo
representante, aunque cuando concurren autoridades o personalidades muy
destacadas pueda cederla. El anfitrión es el responsable ya que es quien convoca,
organiza, coordina y debe en consecuencia producir el acto. La precedencia
establece entonces la posición real de las personas en un colectivo.

LA CESIÓN DE LA PRESIDENCIA
La cesión de una presidencia por parte de un anfitrión a otro invitado en virtud de su
más alto rango o por localidad específica del acto constituye, en protocolo, el mayor
ejercicio de cortesía. No hay una regulación específica, ya que se trata de una
deferencia altruista del anfitrión, aunque la normativa vigente hace referencia a la
posibilidad de su aplicación.

Cuándo se debe ceder: Nadie puede obligar al anfitrión, salvo que por costumbre o
tradición la presidencia corresponda a una determinada autoridad como puede ser
el caso de Jefe de Estado o de Gobierno. Por regla general la cesión de la
presidencia deber ser un hecho excepcional motivado por la presencia
extraordinaria de una alta personalidad o por celebrare el acto en su honor o por
simple deferencia en razón de su trascendencia pública.
 32

La tendencia actual, es transmitir en el protocolo el carácter autónomo y soberano

que tienen determinados poderes. De esta forma, se manifiesta mediante la no
cesión de presidencia a autoridad alguna, salvo que concurra el jefe del Estado (Eso
ocurre por ejemplo en los actos organizados por los órganos Ejecutivo, Legislativo, y
Poder Judicial. En los 3 casos preside siempre el Presidente de las
correspondientes instituciones).

El invitado de honor: es junto al anfitrión, uno de los personajes esenciales de un

acto, es aquél por quien se hace le acto o cuya presencia resulta fundamental para
la celebración y también aquél que por su relevancia social el anfitrión quiere darles
ese tratamiento.

Quien puede ser el invitado de honor (ver Link)

El puesto del invitado de honor: debería ocupar un puesto preferente en la

presidencia del acto o en una zona especial dentro del propio espacio reservado a
ella. Pongamos varios casos.

1- Homenaje (1-que los propios compañeros ofrecen a un empleado después

de muchos años de servicio y con ocasión de su jubilación, 2- a una personal
que se promueve desde la corporación con entrega de distinciones.

2- Invitación a una personalidad (premio Nobel, Príncipe de Asturias.) para que

inaugure un congreso. (4 2 1 3 5 = Ponente inicial Concejal Premio Nobel
Presidente Asociación Presidente Comité organizador).

La presidente, Cristina F. de Kirchner en un acto de la Empresa Peugeot. Ubicación de precedencia

Centro Métrico.

Entrega de premios: los galardonados ocupen un lugar especial a la derecha de la

presidencia y dentro de la denominada zona de escenario o entorno de la
presidencia.

Invitado de honor no protagonista del acto: pero sí es deseo del organizador

puede hacer relevante su presencia. En ese caso, se le puede asignar un puesto
prudente en la ceremonia o una situación especial en el auditorio. Por ejemplo, en la
ceremonia de entrega de los Premios.

Príncipe de Asturias, un jefe de Estado que acuda en atención a un ciudadano de su

país, se convierte inmediatamente en invitado de honor del presidente de la
Fundación. En esta circunstancia, se opta por invitarle al Paco Real, junto a la
Reina, pero no en el escenario, ya que no es premiado, el invitado de honor, en
estos casos, son uno o dos que podrían sentarse en la presidencia, aunque no en
los primeros puestos.
 33

LA ORDENACIÓN DE LAS PRESIDENCIAS

Este punto no se abordará de manera completa, ya que debido a la formación
profesional de los lectores, no reviste diferencia alguna con la ordenación de las
precedencias en ámbitos oficiales. Podemos sólo mencionar las formas de
ordenamiento:

1- Presidencia en ordenación en alternancia (3 1 P 2 4). P: presidencia.

2- Presidencia en ordenación lineal: (5 4 3 2 1 Autoridad /placa Atril 1 2 3 4 5).

3- Presidencia en filas laterales.

4- Presidencia en sistema mixto: Las presidencias pueden seguir un orden

mixto en ordenación.

Se trata de un caso en el que se compone de una mesa presidencial (que se ordena

en alternancia de derecha a izquierda).

Modos de establecimientos de precedencia.

Enlaces al módulo "Introducción al Ceremonial y Protocolo". Prof. Graciela Sansone. Tecnicatura en
Ceremonial y Protocolo / Tecnicatura en Secretariado Ejecutivo. UCASAL. SEAD. Año 2012.

EL PROTOCOLO DE LOS INVITADOS

Actos de pie: acto multitudinario en torno a un punto concreto, ya sea una
presidencia o un escenario, y los invitados deben permanecer de pie. No es posible
aplicar un ordenación rígida del público ya que es imposible de cumplir y muy difícil
exigir la permanencia en un sitio.

Suelen organizarse actos de pie cuando forman parte de un programa mayor que
exige el paso por distintos emplazamientos o locales (por ejemplo, la inauguración
de un edificio que se supone que ha sido previamente visitada).

Existen otros actos de pie típicos que no tienen una presidencia claramente
definida, como el descubrimiento de una placa conmemorativa .
 34

EL TRATAMIENTO DE LAS AUTORIDADES PÚBLICAS EN

LOS ACTOS DE LA EMPRESA
Existen muchos casos en los que las autoridades oficiales son recibidas, informadas
y agasajadas en las empresas o en las entidades privadas. Podemos clasificar las
visitas en 3 casos distintos:

Visitas Son las realizadas por algún cargo público, cualquiera sea la
Oficiales administración a la que pertenezca, y siempre que su contexto esté en
relación con su competencia (en caso contrario se entenderá como
visita privada).

Visitas Las efectuadas por personas sin cargo público alguno, aunque puede
Generales representar a alguna entidad, empresa o colectividad.

Visitas Las realizadas por cualquier persona o cargo público a título particular.
privadas

El protocolo a dispensar dependerá del tipo de visita que se trate y en el caso de las
oficiales dependiendo del rango que se trate. En cualquier caso se ha de procurar
que toda visita sea recibida y atendida en todo momento.
 35

ALGUNOS ENLACES DE INTERÉS

- Precedencias en La Mesa. Automóvil. Aviones. Embarcación. Recuperado el

31 de Julio de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=iTNAfkQxXmA

- Módulo "Introducción al Ceremonial". Tecnicatura en Ceremonial y

Protocolo / Tecnicatura en Secretariado Ejecutivo. UCASAL. SEAD. Año 2012.

- Principios generales para las precedencias. Precedencia para los actos

públicos oficiales. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis OnLine.
Copyright © 1995-2010 Cronis On Line S.L. Recuperado el 31 de Julio de
2013, de
http://www.protocolo.org/ceremonial/presidencias_y_precedencias/princi
pios_generales_para_las_precedencias_precedencia_para_los_actos_pu
blicos_oficiales.html
- Criterios para fijar las precedencias. Precedencia para los actos públicos
oficiales. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis OnLine. Copyright ©
1995-2010 Cronis On Line S.L. Recuperado el 31 de Julio de 2013, de
http://www.protocolo.org/ceremonial/presidencias_y_precedencias/criteri
os_para_fijar_las_precedencias.html
- 06. Precedencia en la IUE. Actos solemnes.Precedencia para los actos
públicos oficiales. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis OnLine.
Copyright © 1995-2010 Cronis On Line S.L. Recuperado el 31 de Julio de
2013, de
http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_iu_envigado/06_pre
cedencia_en_la_iue_actos_solemnes.html
 36

ACTIVIDAD Nº 3

1- Según su conocimiento en el ceremonial ¿Se justifica la existencia de un

ceremonial empresarial y social? ¿Por qué?
2- Piense en la empresa más influyente de su zona. Ingrese a su página web y
extraiga en el caso que posea su organigrama. En base a él elabore su orden
de precedencias interna.
3- Piense en un acto de organización de una nueva planta industrial de dicha
empresa (la de su zona) y realice el orden de precedencias de ese acto con
autoridades políticas nacionales y provinciales.
4- Encuentre fotos en internet de presentaciones de altas autoridades nacionales
en eventos de empresas privadas y explique el ordenamiento de las
precedencias.
5- Si Usted fuera empresario, (ej. el dueño de la empresa más importante de su
zona), ¿Contraría un profesional del ceremonial empresarial? ¿Por qué? En
caso de hacerlo, ¿Crearía un departamento de Ceremonial u otro de RRPP o
Eventos? ¿Por qué?
 37

UNIDAD III

SÍMBOLOS Y COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA

PRIVADA
Muchas empresas o instituciones cuentan con Banderas que las representan y
surgen allí algunos problemas en su colocación cuando deben convivir con otras, ya
sean oficiales o de otras instituciones.

¿Dónde colocamos las insignias? ¿Qué tamaño deben tener? ¿Algún color
prevalece sobre otro? Estas son algunas de las preguntas que responderá este
capítulo.

Las banderas institucionales pueden utilizarse como elemento publicitario y

decorativo, pero otra cosa es la utilización en actos y eventos en los que tiene que
convivir con otras banderas e invitados. Es decir, por un lado, es un soporte de la
imagen institucional y por otro lado, es la simbología que presenta a la
institución toda frente a otras. De allí, la diferencia en su tratamiento.

- Algunas empresas tienen manual de imagen corporativa y allí, se estable el

uso de las banderas. Otras empresas no lo tienen y, serán los profesionales
de protocolo los que deban elaborarlos, estableciendo su correcto uso y
aplicación.
- Podemos encontrar en el ámbito privado, las banderas empresariales en la
entrada de la sede o edificio, montada sobre el correspondiente mástil y en
lugar bien visible. También pueden estar en los despachos de los directivos,
en el hall de entrada, en la sala de juntas y en otras dependencias comunes
de la empresa, a libre elección de los directivos o mandos correspondientes.

Si volvemos sobre el concepto de imagen corporativa8 podemos ver cómo a través

de soportes gráficos, verbales, culturales y ambientales es como ella se transmite.

Podemos pensar en transmitir nuestra imagen corporativa combinando los

siguientes elementos:

8
Es el conjunto de significados que una persona (o los públicos) asocian a una organización, es decir, las ideas
utilizadas para describir o recordar dicha organización. La Imagen Corporativa va más allá que un simple logotipo
o membrete. Es la expresión más correcta y visual de la identidad de una empresa, organismo o institución. En un
mercado tan competitivo y cambiante, la imagen es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento.
Costa, Joan, Imagen Corporativa en el siglo XXI, ed. La Ciruja ediciones. 1999.
 38

Con él se asocia la imagen que el público tenga de nosotros. Se

El nombre aconseja que el nombre sea apropiado y esté relacionado con la
actividad que desarrollamos.
Es la señal por la cual el público reconoce a la empresa. Debe ser
El logotipo original, ya que pretendemos que se grabe en la memoria visual de los
que lo vean.
Un símbolo es la imagen de lo que representa un concepto. La imagen
se corresponde con la idea que se quiere evocar. Tenemos que tener
Simbología
presente que el símbolo tiene un mayor poder de atracción que el
logotipo e incluso puede llegar a ser más agradable.
A la hora de diseñar logotipos y símbolos, tenemos que tener presente
que los colores transmiten sensaciones y comunican mensajes. Los
Los colores
colores fríos transmiten serenidad. Los colores calientes transmiten falta
de control.
Se refieren a la manera de comunicarnos a través de nuestra conducta.
Son el modo de ser y de actuar de una empresa. Ejemplos de
Los culturemas
culturemas serían la obligatoriedad de llevar traje o la de identificarnos
cuando recibamos una llamada telefónica.
Está constituida por los edificios de al compañía. Es el lugar físico en
que se desarrolla el trabajo y en el que nos relacionamos con nuestros
La arquitectura clientes. La arquitectura corporativa, comunica a los empleados y al
corporativa público, datos sobre nuestra propia identidad corporativa. A través de
ella, y con una inversión e comunicación permanente, podremos
transmitir una determinada imagen al mercado.
Son los datos objetivos de nuestra empresa. Es conveniente que el
público con el que nos relacionamos conozca a nuestra entidad y que
Los sepa claramente quienes somos. Nos estamos refiriendo a datos de
indicadores ventas, producción, servicios y productos que ofrecemos, nombres de
los principales responsables del organigrama, domicilio social, número
de identificación fiscal, etc.

La simbología que se utiliza entonces en las instituciones deben sintetizar, tanto la

unidad como la personalidad. Destacando sus aspectos fundamentales y
diferenciadores. La simbología del Estado en general está definida por las
Banderas, los escudos y los himnos en cuales quiera de sus ámbitos, sea nacional
o local.

La bandera constituye un símbolo. Los símbolos pueden clasificarse en los siguientes

tipos:
Banderas Enseña o señal de una nación, una ciudad o una institución.
Insignia donde figura la divisa de aquellas, y lleva su borde superior fijo
Estandartes
en una vara que pende horizontal de un astil con el cual forma cruz.
Pendón pequeño o bandera arrollada que se lleva delante de algunas
Guión
procesiones.
Insignia semejante a la bandera, de la cual se distingue en el tamaño,
Pendón
pues es un tercio más larga que ella, y redonda por el pendiente.

Existen dos tipos de bandera:

Banderas de exterior Banderas de interior
Se denominan también banderas de
Se denomina también banderas de enastar,
endrizar, ya que están sujetas por una
ya que están sujetas por un asta.
cuerda o driza.
 39

Las banderas como venimos diciendo pueden ser utilizadas por empresas y
organismos no estatales y no existen leyes que reglamenten su uso. Si hacemos
uso de ellas, éstas ocuparán el lugar destacado y deberán observarse las
normativas vigentes del país anfitrión en tanto usos de símbolos.

En cuanto a emblemas, logotipos, Banderas o cualquier otro símbolo de carácter

empresarial, su uso, al no estar reglamentado, viene determinado por la propia
institución. Será la institución en su manual de Imagen corporativa o bien de
Ceremonial el que lo establezca.

Cuando se haga uso de la bandera de una empresa, acompañada de la

nacional, o provincial u otras banderas nacionales, la institucional ocupará el
lugar de menos importancia. Una alternativa, adecuada en este caso, sería
hacer grupos de banderas: en un lado las estatales y en el otro las de empresas.

La colocación de las banderas debe respetar la normativa, aquí algunas de las

normativas básicas (ver link) que deberán cumplirse.

Aquí algunas observaciones para el diseño de una bandera institucional:

1- Simplicidad: debe ser tan simple que un niño la pueda dibujar de memoria.
Cuando hay viento las banderas flamean, no así cuando no hay o cuando se
exhiben en interiores. En ambos casos deben ser visibles y conocibles a la
distancia y solo diseños sencillos logran este cometido. Escoger pocos
colores, eludir letras y números.
2- Simbolismo: los símbolos, imágenes, colores y diseño deben relacionarse
entre sí y ser expresivos de lo que quieren representar o transmitir.
3- Usar pocos colores: limitar el número de colores a uno mas de tres, que
sean básicos y contrasten entre sí.
Es recomendable separar dos colores oscuros mediante la interposición de un
color claro o viceversa, para crear un efectivo contraste.
4- No incorporar letras, ni sellos: no reproducir escrituras o sellos/timbres de
organizaciones. Escribir el nombre de una localidad o región, deja sin efecto
su principal propósito. Las letras o palabras son casi imposibles de leer a la
distancia, y de reproducirse en menor tamaño.
Al no ser reversibles, hay que usar doble o triple tela engrosando el paño de la
bandera. Si se cree imprescindible que aparezcan escudos en una bandera,
es mejor utilizar solamente uno de los elementos más característicos del
mismo.
5- Ser distinta de cualquier otra: no duplicar una bandera ya existente. Antes
de empezar a diseñar una bandera, es interesante ver primero las que
existieron anteriormente.
Ejemplo Manual de Ceremonial: Manual de Ceremonial y Protocolo: “Universidad
Técnica Federico Santa María”.
 40

Bandera de la ONU

Ubicación de Banderas (Anexo 2): en todos los actos universitarios deberán estar
presentes, la bandera nacional y la institucional, con las siguientes opciones de
ubicación:

En un estrado, podio o testera, la bandera chilena deberá estar a la derecha del

orador principal y la institucional, a la izquierda.

En caso que deban emplazarse más de dos banderas, se debe distinguir:

Si el número de banderas es impar, la bandera chilena ocupará el centro, seguida a

su derecha por la institucional y a la izquierda por la siguiente en orden alfabético
(en caso de que las banderas sean de otras instituciones educacionales o
empresas).

Si el número de banderas es impar, la bandera chilena ocupará el centro, seguida a

su derecha por la siguiente en orden alfabético y a la izquierda por la que le sigue.
El pabellón institucional irá al final (en caso de que las banderas sean pabellones
patrios).

Si el número de banderas es par, la bandera chilena ocupará el primer lugar de • la

fila, siempre a la izquierda de la visión del público, seguida de las que le suceden en
orden alfabético.

La bandera institucional no puede ser de menor tamaño que otras banderas que la
acompañan, ni puede quedar izada a menor altura que las demás. Se sugiere que
todas las banderas sean de las mismas dimensiones y es obligación que los
mástiles sean de la misma altura y tengan el mismo tope.
 41

UBICACIÓN DE BANDERAS
En este caso, están las banderas de la USM, Chile y la empresa IAIA, que también
puede ser la de otra empresa u otro país.

a- Dos banderas

Siempre la bandera de la Nación se ubica en la extrema derecha en caso de

elementos pares

b- Tres banderas

En caso de elementos impares se utiliza el centro métrico.

En este caso, están las banderas de la USM, Chile y la empresa IAIA, que también
puede ser la de otra empresa u otro país.
 42

b- Cuatro o más banderas

“Otra1”, “Otra2”, “Otra3”, según orden alfabético, independiente si es una bandera

institucional o nacional (en este caso, Argentina, Brasil, España e Italia).
(*) Manual de Ceremonial y Protocolo: “Universidad Técnica Federico Santa María”.

Algunos ejemplos de banderas empresariales:

 43

LECTURA COMPLEMENTARIA OBLIGATORIA

RECOMENDACIONES Y CONSEJOS UNIDAD III Y IV

Aquí algunas recomendaciones y consejos de la unidad 3 y 4 extraídas del libro “La
empresa y su Protocolo”, de Gerardo Correas Sánchez.

1- Los actos de empresa se realizarán siguiendo las líneas generales de la política

global de la misma mediante una preparación exhaustiva de cada evento,
utilizando las técnicas necesarias para dicho acto –con invitados-, que permitan
su organización de una manera uniforme y con las que su imagen se vea
siempre reforzada.
2- La ordenación de las autoridades será respetada en la medida de lo posible en
los actos organizados por la empresa, buscando su acomodo y asea en la
presidencia o en un lugar especial de honor en el local donde se celebren.
3- La labor del anfitrión de la empresa en un acto convocado por la misma ha de
extenderse a los diferentes cargos principales que participen en él.
4- El Presidente de la empresa presidirá todo los actos promovidos por ella. Si
delegase su representación en algún directivo, éste presidirá y recibirá, a efectos
protocolarios, igual tratamiento que el previsto por aquél.
5- El Presidente podrá ceder la presidencia de un acto a favor de una alta
autoridad, personalidad o invitado de honor, colocándose a su derecha o a su
izquierda (según los casos) en las presidencias en alternancia o en la segunda
presidencia para las mesas rectangulares o imperiales. Los criterios para la
cesión o no de la presidencia a las autoridades se decidirán según el evento a
organizar y en beneficio de su objetivo.
6- Los miembros del Consejo de Administración, cuando acudan a un acto
corporativamente, ocuparán un lugar preferencial de honor fuera de la
presidencia, salvo excepciones puntuales como, la Junta General de
Accionistas. Cuando lo hagan a título personal o de forma no corporativa, se
ordenarán de acuerdo a la tabla de precedencias establecida en el manual
correspondiente.
7- Los invitados que no son autoridades serán distribuidos internamente en varios
grupos, discerniéndose a efectos protocolarios dos: invitados especiales e
invitados convencionales. Los primeros ocuparán un lugar relevante en el acto y
los segundos se ubicarán a continuación, aunque para los almuerzos se
procurará la alternancia entre ambas listas.
8- Se deben establecer unas normas para la atención a las visitas a las propias
sedes que contemplen, entre otras cosas, la atención permanente, el
recibimiento en la puerta exterior a las autoridades e invitados especiales, un
tratamiento especial y la posible entrega de un obsequio.
9- Cuando la empresa patrocine un acto organizado por otra institución deberá
procurarse que el representante de la mismas que acuda a ése tome lugar en la
presidencia y si por razones de Protocolo Oficial no fuera posible habrá que
habilitarle un lugar especial de honor considerándole a todo los efectos como un
anfitrión para los posibles recibimientos oficiales y determinación del protocolo. A
este respecto se procurará incluir en los expedientes de concesión de
patrocinios una cláusulas que recojan estos supuestos.
 44

10- En aquellos actos convocados por las autoridades y que no tengan carácter
general, en la fórmula que prevé el Real Decreto, y que estén financiados por la
empresa, el presidente de esta institución, o su representante de alto nivel,
ocupará un lugar en la presidencia. Con el fin de vitar problemas previamente a
la concesión de las ayudas el anfitrión se comprometerá a tal extremo. Si por
razones de discreción o filosofía del acto no pareciera conveniente su ubicación
la presidencia se informará igualmente de forma previa.
11- En los actos convocados por instituciones del Estado, ya sean locales,
regionales o nacionales, el presidente de la empresa debería ser equiparado a
efectos de protocolo con el cargo de Director General (colocándose a
continuación de los directores generales de la institución correspondiente). No
debe exigirse el mismo tratamiento en el caso de que el Presidente delegue,
aunque debe solicitarse a las mencionadas autoridades que confieran un trato
especial a los representantes que acuden en virtud a su condición de institución
financiera del acto.
12- Las presidencias han de confeccionares de acuerdo al protocolo mixto,
alternando cargos de la empresa con autoridades o invitados especiales. Para
ello, han de realizarse dos o más listas de invitados e ir situando a los primeros
en casa lista, luego a los segundos y así sucesivamente.
13- En los actos no sociales, los consortes, si estuvieran presentes, ocuparán sitio
en un lugar especial fuera de la presidencia y de la ordenación de invitados (esto
no afecta a los miembros de la Familia Real, que ocuparán el sitio que por su
propio rango les corresponda). En los actos sociales los consortes se ubicarán a
continuación de sus conyugues de acuerdo a los criterios de distribución de
asientos que se perfile.
14- En los actos organizados por instituciones privadas no se deben utilizar las
banderas ofíciales sino las propias de la empresa. En caso de que, por el rango
de la autoridad invitada haya que colocarlas, éstas se dispondrán generalmente
tras la presidencia (un poco ladeadas hacia la derecha) y, en el otro extremo, la
propia de la empresa. En cualquier caso, debe evitarse que las banderas
oficiales y de empresa concurran juntas en una misma disposición de mástiles.
Han de separarse.
15- En comidas u otros actos de carácter social debe procurarse, en el caso de que
haya varias mesas, que en cada una de ellas –a modo de falsa presidencia- se
sitúe un representante de la empresa que asumirá el papel de anfitrión puntual
en ese entorno. En la medida de lo posible se dispondrá un peinado (o protocolo
mixto) de todos los invitados en las distintas mesas.
16- Siempre que se produzca la visita de una muy alta autoridad del Estado a la
empresa debe diferenciarse el recibimiento oficial por parte de las autoridades
locales, del de los representantes de la empresa. A tal fin se establecerán dos
filas de salutaciones. Durante el recorrido por las instalaciones o en la
composición del protocolo en la presidencia, el anfitrión se situará a la izquierda
de la alta autoridad.
17- Para la realización de invitaciones ha de prevalecer el nombre de la empresa a
la consideración personal del cargo que invita. A tal fin en todas las invitaciones
deberá figurar el anagrama de la entidad seguido del título del cargo que invita y,
si procede, el nombre y apellidos del mismo. No se debe invitar a alguien que se
sabe a ciencia cierta que no acudirá al cato, pues se interpretaría como una
descortesía.

Es muy importante una última reflexión: todas las pautas y criterios establecidos en
esta exposición, por sí mismas y sin adaptarlas a la propia empresa, no sirven
 45

absolutamente para nada. Sólo se podrá llevar a cabo un buen protocolo en la

empresa si se utilizan todas y cada una de ellas de manera acorde con la dimensión
de la institución de la que se trate, unidas entre sí, de una manera interactiva,
armónica sincronizada con el objetivo del acto y siempre vinculado a la imagen
institucional deseada.

EJERCICIOS DE UBICACIÓN DE BANDERAS

1- En el caso que la empresa más relevante de su zona no cuente con una
bandera. ¿Le recomendaría confeccionar una? ¿Qué recomendaciones le
haría para la confección de la misma?
2- Realice un capítulo del “manual de los símbolos de la empresa” donde
establezca cómo convive la insignia de la institución con las demás
nacionales, provinciales y de otras instituciones.

EJERCICIOS CONCRETOS PARA LA PRÁCTICA

Interprete la esencia comunicativa del acto y ordene las siguientes banderas en un
escenario diciendo.

1- ¿En qué parte del escenario va cada bandera?

2- ¿Cuál es el orden correcto para estas banderas?

a- Una empresa de Bs. As. invita al gobernador a la inauguración de una nueva

sede la institución. La empresa tiene bandera. Diga que banderas deben estar
involucradas y ordénelas según los puntos 1 y 2 de arriba.
b- En la universidad Católica de Salta se firma un convenio con otra universidad
que también tiene bandera. La bandera papal también por usos y costumbres
de esta Universidad debe ubicarse. Desarrolle puntos 1 y 2.
c- YPF realiza un evento para dar a conocer el acuerdo con Chevron de la
explotación del yacimiento de Vaca Muerta. Ambas instituciones tienen
bandera. Diga que banderas deben estar involucradas y desarrolle los puntos
1 y 2.
d- El mismo acto del punto anterior se desarrolla también en los EE.UU. para dar
a conocer en ese país el acuerdo. Diga si hay modificaciones o no y en caso
de existir diferencias diga cuáles son.

LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO PROTOCOLAR DE LA

EMPRESA PRIVADA
Es menester en esta unidad, interpretar el sentido la imagen empresarial para poder
así, asesorar a nuestros ejecutivos, y proyectarla de manera unívoca reconociendo
aquel precepto de la comunicación que reza: “toda acción comunica”.

Enlace Axiomas de Comunicación. Módulo "Introducción a las Relaciones

Públicas". Tecnicatura en Ceremonial y Protocolo / Tecnicatura en Secretariado
Ejecutivo. UCASAL. SEAD. Año 2013.
 46

Por cuestión de espacio y claridad se presentarán los puntos de esta unidad de

manera clara y resumida para poder abarcar un mayor número de temas.

EL EJECUTIVO, SU IMAGEN
Ser un buen profesional en los negocios, implica también contar con una buena
imagen, es decir, que en su desempeño laboral y social cuiden todos los detalles de
la impresión que proyectan en los demás, tanto por su aspecto como por su
comportamiento social y la forma de comunicarse con las personas que les rodean
o tienen tratos con ellos. Al ser los funcionarios, los que representan a la empresa,
son también los que fabrican la imagen de la propia empresa. Por ello, se habla que
en una empresa todo comunican y todos sus miembros comunican. (ver Link)

El profesionalismo de un ejecutivo, sea hombre o mujer, puede perder su valor si

proyecta una mala imagen por su erróneo comportamiento social. La aceptación o el
rechazo de los demás, es factor determinante en el logro de los objetivos de una
persona. Al ser los representantes de una empresa su contacto con el exterior, la
imagen que los ejecutivos proyecten será también la imagen que los demás se
formen de la empresa. Es importante, lograr un equilibrio entre la capacidad
profesional que se posea y la imagen y el comportamiento social que debe
demostrarse en el ejercicio de la actividad diaria. Por el prestigio de la empresa
donde se desenvuelve, el ejecutivo está obligado a ser ejemplo de cortesía dentro y
fuera de su trabajo, y a proyectar la mejor imagen.

LA COMUNICACIÓN VERBAL Y ESCRITA DENTRO Y FUERA

DE LA EMPRESA
Al emitir un mensaje, cualquiera sea su naturaleza deben cumpliese cuatro
cualidades fundamentales y necesarias en las comunicaciones:

- Claridad.

- Concreción.

- Concisión.

- Brevedad.

Desde luego es importante asegurarse de que, al ser elaborado con las condiciones
señaladas, el mensaje se pueda entender y percibir sin dificultad por sus receptores.

LA COMUNICACIÓN VERBAL
Una conversación de negocios puede lograr su objetivo si se desarrolla de manera
conveniente. Para ello, se deben seguir ciertos parámetros de estructura de la
conversación (ver Link), la cual debe ser breve, clara y directa (referirse a la
temática específica evitando digresiones y alusiones constantes al "yo").
 47

COMUNICACIÓN NO VERBAL. EL PODER DE LAS FORMAS

Y LOS GESTOS
La educación y las buenas maneras son muy importantes en una negociación; pero
a veces nuestros gestos dicen lo contrario. La comunicación no verbal dice mucho
de nuestro interlocutor. A veces se dice una cosa pero con los gestos se comunica
otra. Hay que estar "coordinados" a la hora de hablar y gesticular.

El "proceso" de la comunicación no verbal (ver Link), juega un importante

papel en cualquier ámbito social, pero mucho más en el mundo de los negocios,
donde a veces un mal gesto puede dar al traste con un buen negocio. La confianza
de nuestros interlocutores puede verse mermada o aumentada por nuestros
gestos. Puede ser una persona con facilidad de palabra pero de gestos serios y
poco afables. En cambio, puede ser menos expresivo verbalmente pero una
sonrisa y un carácter simpático le pueden "ganar" muchos más adeptos.

Ejemplos de comunicación verbal y no verbal en el mundo de los negocios.

Las citas de negocios

La concertación de citas exige un ritual especial:

- Generalmente se hace por teléfono, pero antes de llamar se debe

considerar la hora de menos presión del ejecutivo que se desea visitar o
invitar, se debe haber planeado qué decir al teléfono para demostrar desde
ese momento seguridad y decisión.

- El que solicita la cita debe destinar tiempo suficiente para concertarla con
toda calma, seguir todos los pasos sin apresuramiento ni presión y no sufrir
interrupciones.

- El nombre y el cargo de quien habla inician la conversación, y a

continuación se anuncia el motivo central de la llamada: la cita.

- La brevedad en estos casos es decisiva, por lo que en pocas palabras hay

que crear interés, sin dar toda la información, abrir expectativa y plantear
dudas que serán cubiertas en la entrevista, hablar con claridad y transmitir
entusiasmo.

- Para facilitar la situación es necesario que, al pedir ser recibido por un

ejecutivo, se proponga fecha y hora ofreciendo varias opciones, una de las
cuales seleccionará el aludido.

- En todos los casos, posterior a la llamada, debe enviarse la solicitud por

escrito para formalizar el compromiso.

- En la actualidad es común hacer llegar los escritos por fax para ganar
tiempo, más se considera una falta seria omitir el envío posterior del original
del escrito por mensajero o por vía postal, certificado con acuse de recibo.

- Desde luego, lo conveniente para asegurar el éxito de la gestión, es hacer la

solicitud con la suficiente antelación, darle seguimiento hasta lograr la
respuesta definitiva y confirmar pocos días antes.

- Si la comunicación es directa con la persona, el trato debe ser muy cortés y

respetuoso, nunca tutearlo ni dirigirse por su nombre de pila a menos que la
 48

persona así lo indique; el tratamiento es de "señora", "señor" o aludiendo a

su profesión; en el caso de que se haya planeado una presentación con
material debe anunciarse al concertar la cita para que le asignen un sitio
especial para hacerla.

- En la entrevista, es imprescindible causar una buena impresión inicial.

Huelga decir que la amabilidad y la proyección de una buena imagen
decidirán el éxito de la gestión.

- La cortesía debe prevalecer en todo momento aún cuando se presenten

situaciones que nos puedan molestar. Al llegar a la oficina (de preferencia
minutos antes de la hora señalada), es importante saludar con mucha
amabilidad a la secretaria del visitado, que puede ser una aliada o una
enemiga posterior.

- Después del saludo, la entrega de la tarjeta profesional inicia el contacto. No

es buena táctica entablar conversación con la secretaría si ella está
trabajando, ni tampoco pedirle algún servido o tratar de usar el teléfono, ya
que debemos respetar su tiempo.

- Al ser recibido se debe saludar con una sonrisa y dar la mano con efusión
viendo a los ojos, se debe permanecer de pie en espera de la indicación de
sentarse, y al ocurrir ésta se dan las gracias; si no se indica nada, se espera
a que el anfitrión tome asiento y se ocupa el lugar frente a la persona.

- Se debe iniciar con una presentación breve del objetivo de la visita y, una
vez más, dejar hablar al anfitrión y escucharlo con atención e interés,
tomando notas de lo que señala, que es un detalle simple que ejerce una
impresión favorable en la otra persona, pues es signo de interés en sus
concepciones o sugerencias y le hace sentirse importante y comprendido.

- Los comentarios que se hagan deben ser breves, claros y concisos, pero
tratando de dejar establecida una buena comunicación con el interlocutor.
Terminada la entrevista la despedida va acompañada del agradecimiento
del tiempo concedido, la entrega de la tarjeta profesional, el saludo manual
viendo a los ojos y la expresión sobre la perspectiva de un posterior
contacto.

- Al salir se debe volver a agradecer a la secretaria su atención.

EL SALUDO Y LAS PRESENTACIONES

Es necesario diferenciar las presentaciones realizadas dentro de la empresa
de las presentaciones en la vida social. La diferencia básica es que en el
ámbito empresarial, la jerarquía entre las personas viene marcada por su
cargo en la entidad, mientras que, en el entorno social se tiene en cuenta la
edad de las personas y se distingue entre caballeros y señoras.

Se debe considerar que presentar a alguien es un detalle de cortesía. Lo habitual, Presentar a

es que las presentaciones las realice una tercera personas, normalmente el alguien es un
anfitrión, aunque actualmente y sobre todo en el mundo empresarial, es práctica detalle de cortesía.
habitual la auto presentación, incluso cuando es una mujer la que se presenta.
Recomendaciones:
 49

a- Se debe conocer bien el nombre de quien se debe presentar; si no se sabe,

es mejor preguntarlo que pasar un mal momento;
b- mostrar el respeto y posición que se reconoce a la persona. En estos casos
la aplicación del principio "al de menos jerarquía se presenta al que tiene
más", es decir, que al que se menciona primero se le está dando el lugar de
honor. Así, el joven se le presenta al mayor, el empleado al jefe, la secretaria
a los funcionarios y, el caballero a la dama, excepto en el caso de que él sea
muy mayor o que se trate de una alta autoridad civil o eclesiástica. En
igualdad de condiciones es indiferente el orden;
c- comportamiento en grupos. Al acercarse una persona a un grupo, los
caballeros deberán levantarse siempre, y las damas permanecen sentadas
salvo en el caso de que quien llega es una mujer mayor que ellas. Quien
invita a sentarse es uno de los caballeros, el anfitrión si se encuentra ahí (de
preferencia se señala un lugar hasta ese momento desocupado o se acerca
otro asiento, pues si alguien lo cede puede ser molesto para el recién llegado
porque está caliente. Para volver asentarse se debe esperar a que las
personas de mayor jerarquía lo hagan. El anfitrión es quien primero se sienta,
después de los principales;
d- fórmulas obligadas de presentación. "Permítame que le presente al ...",
"conoce usted al ...", "tengo el gusto de presentarle al...". A los militares un
caballero los trata de "mi general", una dama de general; a los ejecutivos por
su cargo o por su profesión, anteponiendo la palabra "señora", "señorita",
"señor";
e- actitudes del presentado. La persona puede utilizar cualquier frase de
cortesía mientras estrecha la mano con un apretón breve pero un poco
enérgico, sencillo y cordial, mirando a los ojos. El caballero deberá quitarse
los guantes para saludar, la dama no; igual regla se aplica al sombrero. El
uso de lentes obscuros que no sean graduados está prohibido en el momento
de saludar.
f- El besar o simular un beso en la mano a las damas es costumbre de los
caballeros europeos y algunos otros lo practican; sin embargo, debe
conocerse el ritual especial que debe seguirse: no debe hacerse en la calle ni
en ningún lugar abierto a menos que sea un jardín propio o de un familiar;
tampoco se debe dar a través de la mesa, ni si la dama lleva guantes
puestos. El beso en la mejilla, que debe darse al aire si no hay confianza, se
acostumbra cada vez más, sobre todo entre damas, pero hay que ser
cuidadosa con personas de alta jerarquía y con extranjeras. En la mayor
parte de Europa se dan besos en ambas mejillas y lo hacen también entre
caballeros; en algunos países americanos, como Argentina, se acostumbra a
dar un solo beso sin importar el género. Si la persona no es partidaria de
recibir besos, extiende la mano con fuerza poniendo una barrera defensiva;
g- auto presentación. En reuniones de ejecutivos muy concurridas puede
suceder que el anfitrión no pueda presentar a todos. En esos casos la propia
persona debe presentarse saludando, diciendo su nombre y su cargo,
entregando su tarjeta profesional enseguida. Esto puede hacerse
acercándose a un grupo si se está de pie o dirigiéndose a sus vecinos de
mesa;
h- despedida. En todos los casos debe ser breve y las explicaciones, en caso
necesario, darlas sólo al anfitrión. Si ya se desea partir no se debe iniciar
ninguna conversación, pues es descortés interrumpirla señalando que es
hora de abandonar el recinto. Por cortesía se puede despedir de
personalidades si el acto fue de pie, pero cuando la distribución es por
 50

mesas, lo conveniente es despedirse de sus compañeros de mesa y del

anfitrión sin hacer mayor ostentación de su partida, pues parecerá que desea
que le rueguen que se quede.
i- Todas las mujeres son señoras. Antiguamente se hacía la distinción de
señora o señorita, en función de su estado civil de casada o soltera.
Actualmente, es frecuente la utilización de señorita para dirigirse a las
mujeres más jóvenes.

EL COMPORTAMIENTO DE LOS EJECUTIVOS EN LA

EMPRESA
En todos los momentos de nuestra vida, el comportamiento debe ser natural, por lo
que es indispensable, que los buenos modales, la discreción y la cortesía se
practiquen invariablemente en todos los ámbitos de la vida.

- En el desempeño de las labores, los ejecutivos deben esforzarse por

mantener una buena relación con sus compañeros; llevarse bien con los
demás es una cuestión de cortesía, de percibir las necesidades de los otros y
responder a ellas.
- Las personas que saben trabajar bien en equipo no tardan en hacerse
notables en la dirección de una empresa. Obtendrán con facilidad el apoyo de
sus colegas y de sus superiores.
- Cada empresa tiene un específico código de conducta que el ejecutivo tiene
que descubrir, acatar y saber aplicar a su desempeño personal. Por ejemplo,
si el ambiente en el lugar de trabajo es laxo, no ser demasiado rigorista, pero
si los parámetros de conducta son rígidos, deberá comportarse con extremo
cuidado para no proyectar una mala imagen de su persona. Inclusive contra
sus propios gustos, los ejecutivos deben adecuar sus acciones y
comportamiento a los códigos establecidos en donde laboren.
- La mujer en general, pero en especial la ejecutiva, además de imponer su
destreza profesional, debe lograr la proyección de una línea armónica total
con el dominio de sus movimientos, que deben ser lentos pero seguros;
transmitir elegancia y belleza, matizando con un toque de coquetería que no
llegue a la seducción.
- Al desplazarse en sus labores dentro de la empresa, la mujer debe caminar
despacio, con pasos cortos, relajada pero con el cuerpo erguido; dejar caer
los brazos al lado del cuerpo con naturalidad, la cabeza levantada y la mirada
al frente, reflejando seguridad. Al sentarse, debe hacerlo lentamente, con
tranquilidad, y es lícito arreglarse un poco la falda para evitar arrugas que al
levantarse dan mal aspecto. Las piernas pueden quedar juntas sobre el
asiento o cruzadas, procurando que el ángulo sea de 45 grados, lo que da
elegancia y buen aspecto; la punta del pie se baja un poco para evitar que se
vea la suela del zapato. Al permanecer sentada se tendrá siempre la espalda
recta, los hombros alineados y la cabeza centrada, en concordancia con la
columna vertebral. Los brazos y manos colocadas con naturalidad en los
brazos del sillón o sobre la falda. Al levantarse los movimientos deberán ser
pausados y elegantes.
- En lo que respecta al trato con los demás, su desempeño deberá ser paralelo
al del hombre, dándose a respetar como dueña del cargo que ostente y
comportándose acorde a los códigos de conducta establecidos, sin esperar
un trato preferencial por su condición femenina.
 51

EN LOS VIAJES DE NEGOCIOS

- Para viajar se debe tener conocimiento del lugar a donde se irá, así que con
la anticipación posible se deben adquirir guías, folletos, mapas y todos los
materiales que permitan familiarizarse con el sitio que se visita y poder hacer
el óptimo uso del tiempo.

- La mayoría de las veces los viajes son en avión, y el protocolo señala una
serie de aspectos que debemos considerar en nuestro comportamiento en el
avión. La cortesía con las personas con quienes compartiremos el viaje es
muy conveniente para recibir la reciprocidad de los demás pasajeros.
Recomendaciones:
- Una sonrisa siempre obliga al buen trato. Si el asiento es de pasillo, es
obligado ponerse de pie para que el compañero salga.
- Si no se desea conversar con el compañero que quiere hacerlo, es
mejor simular estar trabajando y disculparse por no poder atenderlo.

- Al acudir a los lavabos no lo hagamos cuando haya varios esperando entrar

y, si es posible, es mejor escoger un momento más oportuno. Después de
usar esos servicios procuremos que su aspecto quede limpio.
- Al tomar los alimentos se debe ser muy atento con el compañero y con el
personal, pero al terminar es lícito volver al trabajo.
- A la llegada, no se apresure a bajar a menos que su encargo lo exija por el
horario reducido.
- En cuanto al equipaje también hay reglas: los bultos de mano deben ser
pocos, de preferencia una pequeña maleta y si fuera necesario un abrigo.
- En viajes con ejecutivos de mayor jerarquía se debe ayudar en todo lo
posible, encargándose de los trámites necesarios para agilizar los
movimientos de salida y llegada.
- Durante el viaje se debe permitir que el acompañante lleve la conversación, y
no hacer referencia a temas del trabajo si él no lo hace.
- Al abordar un transporte o acudir a cualquier sitio público se debe esperar
discretamente a que el otro escoja su lugar. En viajes de compañeros de
diferente género el comportamiento de ambos debe ser cuidadoso. Si deben
trabajar juntos, lo mejor es un lugar público tranquilo, de preferencia en el
hotel donde se hospedan.
- Es importante resaltar que los gastos serán cubiertos en forma independiente
por cada uno.
- Cuando una ejecutiva viaja sola es necesario comprender que, si bien cada
vez es más común que la mujer juegue un papel importante en el ámbito
ejecutivo, son relativamente pocos los países donde puede desenvolverse sin
obstáculos. Al viajar la mujer debe procurarse toda la seguridad posible.
Antes de su llegada debe contar con una reservación en un hotel prestigiado,
la cual puede ser contratada por la empresa para sus enviados.
Posteriormente, se deben señalar todos los requerimientos y necesidades
tanto personales como de trabajo. Si el encargo implica recibir personas en la
habitación deberá alquilarse una suite. Es conveniente tener como rutina
agregar al nombre el cargo y la empresa que se representa.
 52

- Al desplazarse por la ciudad o sus alrededores, desde luego hay que evitar
lugares señalados como peligrosos; si se alquila un auto, lo cual no es
recomendable, es indispensable contar con planos y guías suficientes para
no arriesgarse inútilmente a perder el camino en un lugar que no se conoce.

PROTOCOLO LABORAL. GUÍAS DE COMPORTAMIENTO

Como las reuniones presenciales son prácticamente insustituibles en las empresas,
debemos observar algunas normas de comportamientos amén de llevar un
vestuario adecuado para la ocasión y, cómo no, ser puntuales;

Las cuestiones tratadas en las reuniones, pueden ser más o

Hay que saber
01 menos interesantes pero debemos aprender a escuchar a
escuchar
todo el mundo.

No solo con escuchar es suficiente. Hay que prestar atención

y no hacer otra cosa a la vez. Hablar por el móvil, mirar por la
02 Atención ventana, leer el periódico, un libro, etc. Es una falta de
respeto no atender a las explicaciones o exposiciones de los
demás.

Cuando hablamos debemos tener en cuenta que hay que

mirar a los ojos de los demás (nada de hablar para nuestra
corbata), hay que hacerlo de forma clara, con un tono de voz
03 Saber hablar
adecuado y valorando el tiempo de los demás, por lo que no
debemos pararnos en detalles poco importantes o
significativos.

Las preguntas deben tener relación con los temas tratados.

Hay que dejar que las personas acaben sus explicaciones y
04 Preguntar
dejar acabar las intervenciones de los demás. Si hay
interrupciones, deberán ser justificadas.

Las reuniones suelen tener una duración prefijada de

antemano. Hay que medir bien el tiempo y evitar alargar las
05 Tiempo
reuniones más allá del tiempo establecido. Los horarios están
para cumplirlos.

Las diferencias, que suele haberlas, deberán ser tratadas con

el máximo respeto y educación. Nada de voces, imposiciones
06 Discusiones o "espantadas" (abandonar la reunión de forma airada). Las
cosas se hablan y se discuten, pero siempre en buenos
términos.

Abandonar una reunión sin haberla finalizado solo puede

hacerse por razones muy importantes o de fuerza mayor. No
es correcto dejar la reunión por cuestiones cotidianas. En tal
07 Ausentarse
caso, se puede pedir un "receso" y tomar unos minutos para
resolver algún problema puntual. Si es importante, se puede
solicitar un aplazamiento de la reunión.

En los tiempos "muertos" o pausas, las conversaciones no

deben entrar en temas polémicos que puedan dar lugar a
discusiones. Temas sobre religión, política, preguntas
08 Conversaciones personales, etc. deberían ser ignorados. Si llega el caso,
puede dar respuestas poco comprometidas. No se decante
por ninguna opción en concreto. Muchas de estas opiniones
pertenecen al ámbito privado de las personas.
 53

Las formas no se deben perder en ningún momento. Vaya

09 Respeto como vaya la reunión hay que mantenerse en su sitio. No es
mejor negociador siendo un grosero.

Saludar al llegar y al despedirse; pedir la palabra de forma

educada; solicitar las cosas, por favor; dar las gracias, etc.
10 Educación
son cuestiones a tener en cuenta para una relación cordial y
fluida con el resto de participantes.

Una reunión de trabajo no es un campo de batalla, sino un punto de encuentro.

Pueden darse posturas o puntos de vista diferentes, pero no por ello debemos
crear un clima de hostilidad. Los comportamientos negativos u hostiles no facilitan
las relaciones ni ayudan a la consecución de los fines para los que se realizan las
reuniones.

OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES

Una base fundamental tanto en Protocolo empresarial como en cualquier otro tipo
de Protocolo, es la prudencia. Nuestra eficacia al frente de una empresa, viene
determinada en gran medida por esta base. El resto será obra de nuestra
formación, de nuestra experiencia y de nuestro saber estar. No se olvide que ser
agresivo no equivale a ser maleducado. Se puede ser duro negociando y mantener
siempre nuestra compostura.

Antes de acudir a una comunidad o país distinto al nuestro es

conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa
localidad o país, de su historia, de su economía, de su lengua y de sus
gentes. Esto nos dará las bases de lo que se puede y no se puede
decir, de los temas de conversación, de los gestos y ademanes que
01 Información
podemos y no podemos hacer, de la forma de saludar, de la forma de
no ofender a sus ritos y tradiciones, de la forma de agasajar, y en
general de la forma de comportarnos sin causar ningún conflicto que
pueda dar lugar a la rotura de las negociaciones o al enfriamiento de
las relaciones con esa comunidad o país.

La primera impresión es fundamental como punto de partida. Tener

una presencia agradable es un punto favorable para nosotros. Aunque
debemos, como dijimos antes, conocer que puede ser para ellos
"tener buena presencia". Debemos tener en cuenta, que la presencia
02 Presencia
no es solamente vestir bien sino saber comportarnos en cuanto a
ademanes y buenas maneras. Debemos saber saludar, conversar,
sonreír, etc. todo ello con gran naturalidad, y sin forzar nuestros
modales.

Debemos conocer bien las distintas categorías tantos sociales, como

políticas y económicas de nuestro sitio de destino. Aunque en
determinados países no sean de gran importancia en la mayoría, el
respeto a las personas según su estatus es una parte esencial de su
identidad. Debemos ser capaces de establecer una correcta
03 Categorías
comunicación con nuestros interlocutores (tanto verbal como escrita) y
para ello necesitamos conocer la realidad de sus categorías. Nunca
hay que ser exagerados y en caso de duda lo mejor es informarse, o
utilizar un tratamiento inferior a uno superior (es mejor quedarse corto
que pasarse).
 54

Debemos conocer bien nuestras limitaciones y las de nuestros

interlocutores. Hay que saber aprovechar nuestros puntos fuertes y
tratar de minimizar nuestros puntos débiles. Al contrario, que
trataremos de "utilizar" en nuestro provecho los puntos más débiles de
04 Limitaciones nuestro interlocutor. Lo mejor es conocerse perfectamente a uno
mismo, y conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el
entorno de nuestro interlocutor. Ahora bien, hay que tratar de
convencer y nunca de imponer. Trate de persuadir haciéndoles ver
que nuestras razones son mejores que las suyas.
Hay que saber dominar todas las situaciones posibles. Debemos
dominar las técnicas de negociación, pero también tenemos que tener
un poco de psicólogos y tratar en todo momento de comprender la
postura de nuestros interlocutores. Las relaciones comerciales al igual
05 Dominio que las personales, se basan en la confianza y en la amistad. Si no
controla o domina la situación puede dar una sensación de
inseguridad que puede dar lugar a desconfianza por parte de nuestros
interlocutores. Una negociación, generalmente, basada en la
desconfianza, tiene poco futuro de llegar a buen término.
Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos
y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeñas y medianas). Hay
muchas partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o
copiadas. Una idea, puede costar muchos miles de millones de euros.
No siempre se roban planos, maquetas, etc. Se "roban" muchas ideas
06 Seguridad
expresadas en una simple reunión de negocios. Así todo hay que
tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de documentos,
propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra documentación
sensible que puede hacer referencia a personas o empresas de la
competencia.
Con este simple término, Usted hará muchas cosas a la vez: dejará en
buen lugar a su compañía (a la que representa), a su país o
comunidad (al que representa de forma indirecta, ya que mucha gente
valora en un primer momento, el país o comunidad, por las personas
que conoce del mismo) y lo más importante, se dejará en buen lugar a
07 Respeto
Usted como una persona educada, elegante y que sabe estar y
comportarse. Ante cualquier tipo de situación hay que "mantener el
tipo" y la compostura. Es en los momentos más duros donde se ve la
clase de una persona. Hágalo por Usted y por lo que representa en
ese momento. Usted es un "embajador" en ese momento.

COMPORTAMIENTO EN EL RESTAURANTE
No es de extrañar que muchas veces se juzgue a alguien por sus modales en la
mesa, de ahí la importancia de conocer ciertas reglas básicas que nos evitarán un
mal trato frente al resto de comensales.

A continuación presentamos algunas de las reglas más usadas a nivel universal

para comidas y recepciones:

- Nunca se maquille o se peine en la mesa.

- No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan.

- No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo hasta que se
haya servido el postre.
- Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato,
nunca encima de éste.
 55

- Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella.

- La servilleta se coloca en el regazo, si es pequeña se puede abrir del todo y

si es grande se mantiene doblada hacia usted.
- Si desea compartir comida, utilice el plato del pan.

- Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uñas o servilletas para

desalojar comida.
- No se cuelgue la servilleta del cuello.

- Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo amontone. Coloque

su tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y
veinte" con el tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el
tenedor.

COMPORTAMIENTO A LA HORA DE LA COMIDA

Analizaremos aquí algunas normas generales en las comidas de negocios,
sabiendo que la las normas sobre cómo colocar la mesa, la utilización de los
cubiertos, etc. es la misma que para cualquier otro tipo de comida.

Muchas veces se suele comer en donde se realiza la reunión, por ejemplo el

restaurante del hotel donde se ha celebrado el encuentro. En este caso no habrá
problemas sobre desplazamientos, guardarropa, etc. Caso, contrario debemos
tener en cuenta ciertos aspectos:

- Especificar claramente donde se encuentra el restaurante, facilitando si es

necesario un plano.
- En caso de personas muy importantes serán los propios choferes los que se
encargarán de llevarnos al sitio adecuado.
- Para arribar al restaurante se deberá disponer de personal para recibir a los
recién llegados.
- En el caso de reuniones con muchas personas, habrá que contar con la
recepción de los vehículos, para que no sea un caos aparcar ni partir con el
vehículo.

Ya dentro del restaurante:

- Disponer de personal que reciba y dé la bienvenida.

- Prever un servicio de guardarropa.

- No es elegante ver sillas llenas de prendas amontonadas, o colgando del

respaldo de nuestros asientos (cuando no, arrastrando por el suelo).
- Procure no dejar elementos que necesite en los bolsillos de los abrigos
(tabaco, kleenex, etc.) para evitar levantarse con posterioridad.

El aperitivo. Es conveniente ofrecer un aperitivo previo por diversas razones:

- Ganar tiempo. Distrae a los invitados y se gana tiempo en espera de que

 56

todos los comensales lleguen para empezar el almuerzo o la cena.

- Conocimiento. Nos facilita el conocimiento entre todos los asistentes con las
pertinentes presentaciones y la conversación.
- Apetito. Tomar un aperitivo nos anima el apetito, ya que en muchas
reuniones debido al tabaco, los refrescos o zumos, el estrés propio de la
reunión y otros factores nos hacen perder fácilmente las ganas de comer.

El fumar es un tema delicado y, actualmente, muy perseguido y denostado. Los

hábitos tan perjudiciales, amén de molestos, están totalmente desterrados de la
mesa, aunque solamente en comidas muy formales.

Rara es la mesa ya sea (una comida familiar o de negocios) en la que no se fuma

antes de comer, entre plato y plato y al final de la comida. Aunque el Protocolo
marca, que nunca se debería fumar hasta terminados los postres. Si aún así se
fuma, al menos pida permiso a los integrantes de la mesa.

Si los negocios los hacemos con otros países, podemos encontrarnos que
requerimos los servicios de un intérprete. ¿Qué hacemos con él? El intérprete debe
comer antes o después, pero nunca durante el tiempo que lo hacen las personas
para las cuales traduce. La colocación habitual de esta "figura" es entre los dos
personajes ligeramente retirado hacia atrás. No se debería sentar nunca entre los
invitados, aunque pertenezca a la delegación, pues no facilitaría demasiado la
comunicación entre las partes.

La sobremesa es una de las partes más importantes, sobre todo en los negocios,
pues es el momento en el que se puede cerrar un buen acuerdo o se puede lograr
una importante colaboración. No salga corriendo, nada más terminar la comida
(salvo que tenga una importante razón). El término de la comida es la ocasión para
las más diversas actividades: encender los puros o cigarros, irse a retocar el
maquillaje, irse al baño, "abordar" a la persona que teníamos alejada en la comida,
etc. Pero no es el momento, ni ahora ni durante la comida de quitarse la chaqueta y
quedarse en mangas de camisa. Eso no se debe hacer nunca. No es bueno
tampoco alargar en demasía la sobremesa, es mejor concertar una reunión
posterior. Tampoco caiga en error de charlar en la puerta del restaurante, en la
puerta del coche, etc.

Comidas particulares. Aquí hemos dado las pautas para las comidas que se
celebran en un sitio exterior, pero hay ocasiones en las que la comida es
encargada y servida en las propias instalaciones de la empresa (generalmente
grandes empresas, como bancos y grandes compañías). En este caso solo
tenemos que observar las reglas habituales de comportamiento en la mesa. Estas
comidas suelen ser con muy pocas personas, y se suelen obviar muchas de las
formalidades más protocolarias, eso si, sin caer en la mala educación, y
manteniendo la compostura.

ABONAR UNA FACTURA. HACER UN REGALO

Suele ser bastante habitual, sobre todo entre profesionales que ejercen una misma
actividad (médicos, abogados, arquitectos, etc.), hacerse favores o atender a
personas allegadas a ellos (familiares y amigos). Este tipo de compromisos, en
muchos casos, suelen dar como resultado que no se cobre por el servicio prestado
o bien que se cobre una cantidad simbólica. El resultado, en la mayor parte de los
casos, es que se crea un compromiso entre las partes, que debe ser resuelto con
 57

un regalo por la parte beneficiaria del servicio. Y entonces surgen algunas dudas.

¿Qué regalar? ¿De cuánto valor? El regalo, hay varios temas a este respecto en el
portal, debe ser útil, práctico y nada personal. El mercado ofrece cientos de
posibilidades actualmente. El valor se suele calcular el coste que hubiera tenido el
servicio prestado. A partir de ahí, se puede fluctuar, siempre hacia arriba (pero solo
un pequeño porcentaje) para saber la cantidad aproximada a gastarse. Al igual que
en las bodas se habla de "cubrir el cubierto", en este caso sería "cubrir el servicio",
pero no menos.

Hay casos en los que el servicio se ha prestado a otro profesional del mismo sector
o especialidad, y entonces se suele crear un vínculo o compromiso, que suele ser
"respondido" o agradecido con otro servicio similar. Un dentista que empasta una
muela a otro dentista. Cuando tenga una necesidad similar, este profesional "le
pagará" con un servicio similar al que le realizaron en su día. Ésta es una práctica
bastante habitual entre personas de la misma profesión.

Tampoco hay que olvidarse de agradecer un servicio prestado, aunque se haya

remunerado, pero que le han prestado por la recomendación de un tercero. Un
médico que le atiende un día de fiesta, un abogado que atiende su caso, aunque
se dedique a otra especialidad, etc. Aunque estos profesionales le cobren su
trabajo, usted debe mostrar su agradecimiento por el esfuerzo adicional que han
hecho.

Y como se ha hablado de una tercera persona. Esta tercera persona también debe
ser merecedora de su agradecimiento, con un detalle u obsequio, que no hace falta
que sea de mucho valor, sino que deje ver la simple intención de agradecimiento
que le tiene por su intermediación.

OBSEQUIOS DE EMPRESA. REGALAR EN EL MUNDO DE

LOS NEGOCIOS
Los obsequios son una forma de expresar la amistad y el agradecimiento. Los
regalos por motivos de trabajo, al igual que los demás regalos, deben hacerse con
sentido común y con respeto a la dignidad de la persona a la que regalamos.
Aunque los regalos se hacen en función del "presupuesto" que tengamos, eso no
quiere decir que podamos "desairar" con nuestro poderío económico. Los regalos
más interesantes, son los pequeños detalles que mantienen la amistad y la
cordialidad. Hay que saber tanto regalar, como recibir. Y siempre mostrando
nuestro más profundo agradecimiento.

Una de las características de muchos regalos de empresa es la "personalización"

de los mismos con el logo o marca insignia de la casa. En ocasiones, aunque hay
sus excepciones, los regalos de empresa e institucionales suelen llevar algún tipo
de "marca" que identifica la procedencia del regalo, bien sea una empresa privada
o una determinada institución. Hay excepciones en las que se hacen regalos a
personalidades, de forma totalmente anónima en cuanto a grabaciones en el
mismo. Son de mejor gusto. Los regalos con logos, dan sensación de propaganda,
más que de una muestra de agradecimiento. Si puede, evite los regalos marcados,
al menos los de cierto nivel.
 58

¿Cómo elegir un regalo? La principal recomendación es la de esforzarse en

descubrir los gustos de quién recibirá el obsequio de forma discreta e indirecta.
Esto se puede hacer a través de familiares, amigos, secretarias o bien provocando
conversaciones casuales.

Habría que hacerse tres 3 preguntas antes de adquirir el bien: ¿le gustará? ¿Puede
usarlo? ¿lo necesita? La respuesta a la primera pregunta ha de ser afirmativa y lo
ideal sería que con las otras dos ocurriera lo mismo. El regalo es una
representación del que lo hace, por lo tanto se debe tener mucho cuidado al
elegirlo.

¿Los motivos para regalar?

En general lo que se busca la realizar un obsequio es fomentar la buena voluntad o

anunciar o promover un producto o un servicio. Regalar es una manera de
demostrar el interés por el otro. Las situaciones apropiadas para hacer regalos
serán las siguientes:

- Felicitaciones.

- Nacimientos, bodas, ascensos, premios, graduaciones.

- Deseo de buena suerte.

- Jubilaciones, cumpleaños especiales, aniversario especial de bodas,

reubición en otra división, compra de casa nueva, aniversario especial
relacionado cn el trabajo, realización de un buen negocio.
- Agradecimientos.

- Reconocimiento por un trabajo difícil, favores optativos por el buen trato y

recibimiento en una ciudad desconocida.
- Petición de disculpas

- Por un malentendido, por haber ofendido a alguien o por olvidarse de asistir a

un acto.
- Cuando se celebren fiestas o acontecimientos generales (Navidad, Pascuas,
etc.)
- En conmemoraciones importantes de la propia empresa, presentación de un
nuevo producto, inauguración de una nueva sede, congreso, aniversario de
creación.
- Cuando un cliente, empleado o proveedor celebra una efeméride personal.

- Tras cometerse un error con un cliente se puede intentar recuperarlo a través

de un obsequio. O sea, compensarle por las molestias causadas.
- Los regalos a superiores jerárquicos están proscriptos, salvo con motivo de
ascensos, jubilaciones u homenajes, en cuyo caso han de ser de todos los
empleados.

¿Qué se regala?

La gama de regalos es muy amplia, aquí algunas sugerencias:

 59

1- Regalar siempre algo original, de buen gusto y que pueda tener relación con
nuestra empresa o profesión, o también con la cultura regional. También
regalos especiales, como unas entradas para ver un importante partido de
fútbol o para presenciar un determinado espectáculo (si sabemos de los
gustos del obsequiado).

El regalo debe tener un valor razonable; no se pueden regalar objetos carísimos

pero tampoco simples obsequios promocionales.

Si el regalo es para una persona o empresa extranjera, cuidado, debemos conocer

perfectamente, sus costumbres. No sea que el regalo haga el efecto contrario al
deseado.

Repetición. Si son personas o entidades que nos han visitado previamente,

deberemos evitar la repetición de regalos.

Cuidado con los regalos en la primera visita. Pueden considerarse una especie de
pequeño "soborno". Todo regalo tiene su razón y su momento.

La exclusividad. Cada día son más apreciados, en regalos de empresa, las series
limitadas o numeradas. Se ha pasado de la cantidad a la calidad. (Es mejor regalar
dos o tres buenas botellas de vino que una caja de otro vino más corriente).

Hay una característica especial: si las visitas son privadas y regalan las
instituciones públicas o empresas, el regalo debe ir envuelto en papel de regalo
(que puede llevar el logotipo de la institución o empresa). Pero en el caso de visitas
de Estado, los regalos se entregan sin envolver y posteriormente se encargan los
ayudantes de recogerlos y guardarlos. En cualquier caso, los regalos se agradecen
y se alaban. Y no se olvide, sobre todo en el mundo empresarial y de la política,
que un regalo desproporcionado puede poner en un compromiso a la persona
destinataria (se puede interpretar hasta como un soborno).

Nunca se debe regalar antes de una negociación, firma de un contrato o acuerdo,

etc. Se puede interpretar como una manera de querer influenciar voluntades. Se
debe regalar siempre "a posteriori".

Si el regalo es para una persona de otra empresa, y se lo entregamos en mano,

con la presencia de ambos, este se debe abrir y agradecer. Lo mismo si el regalo
nos es entregado a nosotros. Si el regalo se envía, es mejor hacerlo al domicilio
particular del interesado para evitar suspicacias en la empresa, e incluso conflictos
con otros compañeros del trabajo. Se envía con una tarjeta de la empresa, con
unas palabras escritas a mano por la persona que lo envía o remite.
 60

ALGUNOS ENLACES DE INTERÉS

- El Manual de Estilo Empresarial. Plantilla Awesome Inc.. Con la tecnología de

Blogger. Recuperado el 1 de Agosto de 2013, de
http://manualdeestiloempresarial.blogspot.com.ar/2011/08/los-simbolos-
de-la-empresa.html
- Protocolo de colocación de banderas institucionales. © 2013 Controlp Digital.
Recursos gráficos, tutoriales, herramientas gratuitas. Responsive Theme
Funciona con WordPress. Recuperado el 1 de Agosto de 2013, de
http://blog.controlpdigital.es/protocolo-de-colocacion-de-banderas-
institucionales/

- Recorrida por la fábrica de banderas y escudos. Recuperado el 1 de Agosto

de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=e-XDNyEcAD0
- Cómo hacer una bandera. Recuperado el 1 de Agosto de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=QeDIQRQUfqw
 61

ACTIVIDAD Nº 4

1- Asesore a su jefe cómo realizar reuniones de negocios en un Restaurante.

Explique en qué lo asesoraría.
2- ¿Qué tipo de vestimenta le asesoría a los ejecutivos de la empresa usar en
reuniones de negocio por la noche? ¿Y por la tarde?
3- ¿En qué ocasiones Usted implementaría la obligatoriedad de obsequios
institucionales para incorporarlos al manual de la institución? ¿Qué regalaría?
 62

UNIDAD IV

TIPOS DE EVENTOS EMPRESARIALES

Tipos de eventos. Según su cobertura –nacional o internacional -, según su finalidad
–económico, social, religioso, otros-. Según tipo asistentes –público, privado-.
Según el carácter –formal o informal-. Detalle de los actos propios de la empresa.
La función de los ceremonialistas en la organización de dichos actos. Ejemplos.
Casos.

TIPOS DE ACTOS EN LA EMPRESA. INTERNOS. EXTERNOS.

PROPIOS. AJENOS
Aquí se expondrán fragmentos del libro: “La empresa y su protocolo: El
procedimiento de calidad en la organización de sus actos”. Gerardo Correas
Sánchez.

Para determinar con claridad los detalles referentes a la correcta disposición de las
personas, a la escenografía y, en definitiva, al tratamiento general del actos en sí
mismo con el objetivo de potenciar la imagen de la empresa, deben tratarse por
separado los actos propias y los ajenos.

Serán todos aquellos llevados a cabo por la empresa, sean cuales

sean sus características. El anfitrión, y por tanto último responsable de
su organización, es un sí mismo la institución y será quien decida las
pautas a seguir en dicho acto no sólo en cuanto al programa a
desarrollar sino también en lo que se refiere a las ordenaciones,
ubicaciones o intervenciones. Determinará todo los parámetros
Actos propios
necesarios –elección del local, tipo de invitación, recibimientos,
presidencias, escenografía, intervenciones y a menús- para alcanzar
el objetivo del acto en cuestión sin dejarse influir por terceros, ya sean
autoridades u otro tipo de invitados. Esto no implica, que no se deba
tener en cuenta a esos invitados a la hora de establecer su ubicación
y, sobre todo, su tratamiento.

Por el contrario serán aquellos en los que, aunque la organización

corra a cargo de terceros, tenga presencia la empresa o algún
Actos ajenos representante de la misma, sea en el grado que sea. Este hecho
favorece que la imagen de la empresa se involucre con el evento en
cuestión y ello merece una atención especial.

Los actos ya sean propios o ajenos, poseen unas determinadas características que
afectan a su organización. Por ejemplo, que la asistencia sea restringida o no
provocará que haya eventos públicos o privado. No es conveniente confundir éstos
con los oficiales y no oficiales.
 63

Son aquellos cuya organización corre a cargo de las diferentes

instituciones públicas de un país. En el caso de España se contemplan
dentro de esta categoría los llevados a cabo por los distintos órganos
Actos oficiales
de la Corona, como Jefatura del Estado, los poderes Ejecutivos,
Legislativos y Judicial, las comunidades autónomas, las diputaciones y
los ayuntamientos. El resto se consideran actos no oficiales.
Es decir, aquellos cuyo organizador es la empresa, serán no oficiales,
mientras que los ajenos pueden ser oficiales o no en función de quién
Actos propios los organice (si la que los plantea y desarrolla es una institución
pública y la empresa está invitada, ésta los considerará como actos
ajenos oficiales.)

Del mismo modo, es necesario diferenciar lo actos –ya sean propios o ajenos- en
función de su grado de influencia en ámbito de la empresa. Así, se puede hablar de
actos internos o externos según se ubiquen dentro o fuera del ámbito de la entidad,
la organización, el entorno físico o simplemente la asistencia de las personas. Esta
clasificación merece una aclaración ya que ámbito de la empresa puede tener
distintas acepciones o significados. Está dentro del ámbito de la empresa, y por
tanto la misma se ve afectada, un acto que, organizado un tercero –se institución
oficial o no-, se organice, por ejemplo en alguno de los salones de la entidad y tenga
abierta la entrada a todo el público que quiera asistir. El ejemplo más claro es el de
cualquier hotel que alquile sus salones a tercos para la organización de eventos. Si
el organizador lo hace mal y ofrece un mal servicio, la imagen del hotel pude verse
afectada negativamente.

Sin embargo, una cena de los empleados de la empresa celebrada fuera de la sede
de la misma debe considerarse un acto interno (la asistencia de invitados determina
el que se encuentre dentro del ámbito de la empresa).

Otra variable a considerar, puesto que afecta claramente a la planificación y

ejecución del acto, es la de los eventos relacionados con el negocio (aquellos que
se derivan de la propia actividad de la empresa y los de carácter institucional, ya
sean corporativos o no, externos o internos, públicos o privados).

Una vez sitos los diferentes tipos de actos, se trataran a continuación, los propios de
la empresa. Aquí se pueden distinguir actos generales o especiales.

La institución privada, debe distinguir entre actos que se celebran con motivo de una
conmemoración de la misma o con ocasión de un día especial que le afecta
claramente de manera general y global y actos que se llevan a cabo por algún
motivo puntual. Es aconsejable tomar la referencia oficial en lo que se refiera a la
distinción de actos generales o especiales, pero sin olvidar, que en el ámbito de las
instituciones privadas, es necesario introducir algunos matices a esta diferenciación.
Además de la secuencia del acto o la trascendencia que pueda aportar a la
empresa, es necesario tener en cuenta si la organización del mismo corre a cargo
de sus servicios centrales o por el contrario, depende de algún área, servicio,
departamento o empresa participada.

Los actos propios de cualquier empresa, podrían ser corporativos o territoriales, y

dentro de estos dos grupos, generales o especiales.
 64

Son aquellos que celebrándose en la sede central, en cualquier

instalación de la empresa o local especialmente contratado por la
entidad, se promueven directamente por los órganos centrales de la
misma como consecuencia de su actividad externa e institucional y
Actos corporativos
su proyección pública general. Son actos de representación o
vinculados al negocio, pero no a un territorio específico, sino al
conjunto y se integran en la política de relaciones institucionales del
grupo, su historia, imagen y su negocio central.

Normalmente, son convocados por el área de presidencia con el objetivo de reforzar

la identidad corporativa de la empresa (no tienen ninguna vinculación directa con la
comercialización de determinados productos u otra actividad de la entidad). La
precedencia a seguir en este tipo de actos, serán las generales de la empresa
determinadas según sus propias especificaciones y sin realizar ningún cambio en
las mismas, ya sea por motivos de mayor representación de un determinado cargo
en la presentación de un producto concreto, o cualesquiera otros dado que se trata
de conseguir una imagen global e institucional. En estos actos el Consejo de
Administración, tendrá un lugar preponderante, ya que se deberá presentar como
un ente corporativo de la sociedad al tratarse del órgano responsable de la política
general de la empresa.

Son los no promovidos por el área de presidencia de la empresa, por

la dirección de algún sector, servicio, departamento o, incluso, por la
dirección de alguna empresa participada como consecuencia de su
actividad externa e institucional, su proyección pública general o su
negocio. Son actos vinculados a un servicio o departamento
determinado o enmarcados dentro de un territorio específico y que,
teniendo o no relación directa con el negocio, afectan a la política
general de las relaciones institucionales de toda la empresa y
Actos territoriales repercuten en la proyección de ésta en la sociedad. El caso típico es
la inauguración de una oficina en alguna zona concreta. En los actos
territoriales las precedencias generales de la empresa se verán
modificadas en beneficio del cargo que ha promovido el acto y que
será el responsable de dicho departamento o sede territorial, el cual,
sea cual sea el puesto que le corresponda, deberá situarse
inmediatamente detrás de los altos cargos de la empresa e incluso
flanqueado por ellos (Presidente, Consejero Delegado y director
General).

Recordemos que los eventos corporativos o territoriales se subdividían en

generales y específico:

Actos corporativos generales Actos territoriales generales

Son actos de carácter corporativo basados
en la política de relaciones institucionales de
la empresa, su proyección y su presencia en
la sociedad. Normalmente serán
convocados por el presidente, el
Vicepresidente, el Consejero Delegado, o
por cualquier alto cargo que lo haga en
nombre del Presidente. No tendrán
vinculación directa con el negocio o la
comercialización de productos sino con la
identidad corporativa de la institución.
Tienen un carácter territorial, se encuentran
dentro de un contexto regional o específico y
están basados en la política general de
relaciones instituciones de la empresa. Su
talante general posibilita su proyección y
presencia en la sociedad. Normalmente
serán convocados por los altos cargos de la
empresa, especialmente su Presidente,
vicepresidente, consejero delegado o por el
director de cualquier servicio, departamento
o área determinada de la empresa. No
tendrán vinculación directa con el negocio o
la comercialización de productos sino con la
identidad corporativa de la institución.
 65

Actos Corporativos especiales Actos territoriales especiales

Están convocados como consecuencia de
las actividades propias de cada área,
servicio o departamento, estén vinculados al
negocio o no. Se encargan de la
convocatoria los altos cargos de la empresa
o los altos responsables de cada área o
servicio, siempre que no se circunscriban a
un territorio o zona específica.
Son de carácter territorial planteado como
consecuencia de las actividades propias de
cada área, servicio o departamento estén
vinculados o no al negocio. Serán
convocados por los altos cargos de la
empresa, por los altos responsable de cada
área o servicio o por los de cada empresa
adscrita, dirección territorial o dirección de
oficina siempre que se circunscriban a un
área o servicio determinado o a un territorio
específico.

Son los que organizados por un tercero, vinculan a la empresa o a sus

Actos representantes. Muchas veces esta relación no se tiene en cuenta y deja al
Ajenos de organizador toda la iniciativa sin considerarse que la presencia de la
la institución en mayor o menor medida hace que se vea afectada su imagen. En
Empresa este tipo de actos, en el momento de recibir la invitación, es preciso estudiar la
conveniencia de asistir o no en base a múltiples criterios de interés.

Una vez decidida la asistencia, es preciso estudiar el grupo de invitados que

asistirán al mismo, ya que ello obligará a tener un determinado comportamiento que
debe prepararse. No es lo mismo, ir de invitado de honor a un acto organizado por
un tercero que ir como un invitado general más. En función de la categoría al que no
haya incluido el anfitrión del acto, la manera de actuar será una u otra sin olvidar
que siempre se está representando a la empresa aunque se trate de un acto social
de carácter privado. Un ejemplo de esto –aunque esté fuera del ámbito de la
empresa- se ha visto con la actuación de un representante de la casa de Hannover
en la boda de SS.AA.RR. los Príncipes de Asturias, ésta no sólo afectó a su
personal sino que dejó en mal lugar a la familia a la que representa. O en la de los
representantes sindicales más importantes de España que asistieron a la boda
ataviados con una etiqueta contraria a al marcada por los anfitriones –hecho
seguramente no motivado por carecer de dicha vestimenta sino simplemente por
creer que la representación que ostentan requiere acudir a dicho acto no un traje de
chaquete oscuro en vez de ataviarse con el chaqué obligado por la etiqueta del
acto.

En función de la participación, más o menos protagonista del representante de la

empresa en un acto, se requerirá el programa completo del mismo para conocer
perfectamente todas las características que puedan afectar a su imagen. Hay que
tener presente la ubicación, la posible intervención, su orden, et. Habrá que
distinguir entre los actos ajenos las siguientes posibilidades:

Actos ajenos organizados por entidades privadas: se tratan de actos organizado

sin el patrocinio o colaboración por parte de la empresa. Por lo general, el
Presidente, vicepresidente o altos ejecutivos recibirán de forma directa una
invitación para acudir a los mismos debiendo confirmar su asistencia o no. En estos
casos, se recomienda tener en cuenta los siguientes factores:

- Debe existir una especial coordinación entre los servicios centrales de la

empresa y los distintos departamentos y áreas para unificar criterios acerca de
la asistencia a los actos externos con el fin de evitar una presencia
desproporcionada o inadecuada. Para ello es conveniente sugerir que a través
del Servicio de Protocolo se coordine la concurrencia a los actos externos
donde la comparecencia de la empresa sea de interés.
 66

- Cuando la secretaria de un alto ejecutivo reciba una invitación de este estilo,

salvo que sea a título personal, debe ponerlo en conocimiento del servicio de
Protocolo para que, a través éste, se coordine la asistencia.
- Salvo que la invitación sea a título personal, cuando los altos ejecutivos
acuden a este tipo de actos han de actuar en representación de la entidad, por
lo que es necesario cuidar todos los detalles.
- El servicio de protocolo solicitará información precisa sobre el tipo de evento y
características del mismo, así como sobre el tratamiento protocolario que se
dispensará a la representación de la empresa. Si fuera conveniente, se
elaborará un pequeño programa personalizado en el que se detallarán los
aspectos más relevantes del acontecimiento, sobre todo, para el Presidente y
Vicepresidente.
- Las secretarias son las encargadas de enviar las pertinentes confirmaciones
de asistencia, una vez hechas las gestiones antes comentadas. Se procurará
confirmar con la antelación suficiente a través de llamada telefónica y también
mediante una pequeña carta o nota la cual puede aprovecharse para
agradecer la invitación.
- En función de la importancia de la empresa en el sector en que desarrolla su
actividad, ha de procurarse que la ubicación protocolaria prevista en estos
actos externos para el presidente, vicepresidente y quienes ostenten la
representación en cada demarcación territorial, sea digna y relevante.
- Si estuviera previsto que el representante de la empresa tomara asiento en la
presidencia del acto deberá solicitarle información acerca del resto de
personalidades que estarán en misma, así como las intervenciones previstas y
su orden.
- Si asistiera el presidente de la empresa, el servicio de protocolo se adelantará
al lugar para supervisar previamente los aspectos del acto que pudieran
afectarles y acompañará en todo momento al Presidente para garantizar un
adecuado recibimiento, una correcta ubicación y asistirle en las funciones
protocolarias que precise. Si al mismo acto acudieran otros altos ejecutivos,
éstos deberán llegar antes que el Presidente, saludarle a su llegada y
acompañarle si fuera necesario. Lo mismo se hará en la despedida.
- Si la invitación incluyera al consorte se procurará llegar al lugar del acto al
mismo tiempo.

La mecánica a seguir para la presencia de altos directivos en los actos

organizados por las autoridades, será similar a la prevista para los llevados
a cabo por entidades privadas. Sin embargo, dado que estos eventos
suelen tener una mayor repercusión periodística, el Protocolo ha de cuidarse
con más atención si cabe. Los servicios de Protocolo, deben tomar contacto
Actos
con sus homólogos de la institución organizadora con el fin de conocer los
oficiales u
detalles organizativos y la asignación de asientos para la representación de
organizado
la empresa. En este sentido, se atenderá a lo dispuesto por los
por
organizadores. A los efectos de elaboración de programas y confirmación de
autoridades
asistencia se seguirá lo ya expuesto.
En el caso, de que la invitación se dirija al presidente y éste no pudiera
asistir, debe consultarse con los organizadores acerca de la posibilidad de
una sustitución. De autorizarse, la delegación de asistencia deberá remitirse
al siguiente en el escalafón.
 67

En estos, se exige la presencia de los símbolos de la empresa en la

ubicación que les corresponda según el nivel de patrocinio y el posible
protagonismo del representante de la entidad para potenciar precisamente
dicho mecenazgo. Hay que tener en cuenta aquellos actos ajenos celebrados
por un tercero en algún salón o sede, ya sea cedido o alquilado. No cabe
duda de que en función de la organización del acto la imagen de la empresa
–que lo único que ha hecho ha sido ceder su local con prestación económico
Actos ajenos no- puede verse afectada si se dispone de salones o auditorios que puedan
patrocinados
por la
ser utilizados por terceros, el establecer una serie de especificaciones de
empresa obligado cumplimiento en el contrato de cesión del local determinado.
En los actos ajenos organizados por otras empresas o instituciones que
cuenten con patrocinio o mecenazgo por parte de la empresa deberá
prestarse una mayor atención a su organización, protocolo y proyección
pública. Es conveniente elegir, a la hora de otorgar el patrocinio aquellos
actos dignos en los que no pueda hacerse mal uso de la marca e imagen y
en los que se garantice el correcto trato protocolario a la representación
institucional de la misa.

EL PROTOCOLO GENERAL DE LOS ACTOS

Los actos organizados por cualquier empresa han de respetar los principios
tradicionales de las técnicas de organización y los criterios desarrollados en la
política general de protocolo de la misma.

ESTUDIO DE LA FILOSOFÍA Y OBJETIVOS DEL ACTO: LA

NATURALEZA DEL ACTO
Los primero que el organizador debe preguntar es: ¿qué se pretende celebrar?,
¿Los objetivos concretos y los objetivos generales de la empresa son contrapuesto o
coincidentes?, ¿a quién se quiere dirige el acto?, ¿qué beneficios se pretenden
conseguir? Si no se conoce qué mensaje se quiere lanzar, lo objetivos y a quién se
quiere dirigir dicho mensaje, será imposible organizar el evento con unas mínimas
garantías de éxito.

Al igual que una institución u organismo realiza actos de la más diversa índole, las
empresas, como entidades de carácter económico dentro de la sociedad también
son protagonistas y organizadoras de diversos actos.

Dentro de la empresa podemos diferenciar algunos tipos de actos (aunque como

ocurre con la clasificación dada en el apartado de ceremonial, hay actos mixtos en
los que será difícil clasificarlos de forma única):

- Actos de carácter interno: actos en los que no intervienen personas u

organizaciones ajenas a la empresa. Su finalidad suele ser informativa (tanto
en aspectos económicos, como de estrategia y cualquier otro tipo de
información, de la empresa o no).
- Actos de carácter externo: actos en los que suelen participar personas
ajenas a la empresa, es decir, en la que participan terceras personas de fuera
de la empresa.

Si nos atenemos a la organización del acto, podemos hacer la siguiente

clasificación:
 68

- Actos propios. Los que organiza la propia empresa.

- Actos ajenos. Los que organiza otra empresa.

Fácilmente podemos ver, que si hacemos una combinación de las clasificaciones

dadas con anterioridad podemos obtener otra serie de actos que combinan esos
aspectos.

Por ejemplo, un acto que organiza la empresa (propio) con asistencia de terceros
(externo). Un ejemplo puede ser la presentación de un nuevo producto a los medios
de comunicación.

O un acto que organiza otra empresa (ajeno) solo para el personal de la empresa
(interno). Por ejemplo, una empresa de formación organiza un seminario para
perfeccionar las técnicas de venta de nuestros vendedores.

LA ORGANIZACIÓN DE LOS ACTOS DE LA EMPRESA

Los actos institucionales de la empresa, recepciones. Visitas a las obras,
Convenios, Placas conmemorativas, Visitas institucionales. Encuentros. Las
Inauguraciones. Orden del acto. La primera piedra. Las conferencias. Las
presentaciones. Esquema del acto. La junta General de Accionistas.

Esta unidad está tomada de los capítulos 21 al 27 del Libro “La empresa y su
Protocolo”, de Gerardo Correas Sánchez, Ediciones Protocolo, por su extensa,
amplia y didáctica exposición de los principales actos instituciones en el mundo
empresario. La mayor parte de los siguientes párrafos son transcripciones de dicho
libro, del que enfáticamente recomendamos su lectura completa.

LOS ACTOS INSTITUCIONALES

Los actos institucionales cuentan con una zona de presidencia y otra reservada al
público asistente, dependiendo del criterio protocolario de cada acto incluyen uno o
varios discursos que se pronuncian en el orden correspondiente, siempre de menos
a más siendo habitualmente el anfitrión quien abre el acto y el invitado de honor –
que preside la ceremonia- quien cierra el orden de intervenciones.

En los casos en los que asistan varias autoridades y cargos de empresa, con
respecto a las intervenciones, y de la misma manera que se intentará ubicar la
presidencia con una ordenación mixta, se debe proponer un sistema mixto en el
orden de los discursos, de forma que no se sucedan dos intervenciones de
representantes de la entidad. La última intervención por parte de la empresa,
correrá a cargo del directivo de mayor rango, éste será el último en hablar si
preside, o el penúltimo en hacerlo, si ha cedido la presidencia a otra autoridad.

Debe evitarse siempre en los actos institucionales que los invitados externos
intervengan antes que los anfitriones, ya que éstos deben dirigirse a los presentes
en primer lugar para agradecer y explicar el sentido del acto. Asi en un acto interno
de la empresa donde se presenten el presidente y el ministro de finanzas, lo normal
sería que el orden sea el siguiente:
 69

1- Presidente de la entidad.

2- Ministro de Finanzas.

3- Presidente.

RECEPCIONES NO OFICIALES
La recepción en términos protocolarios, es el acto en el que el anfitrión da la
bienvenida a sus invitados. No debe confundirse la recepción con la audiencia,
cuestión ésta que se refiere al recibimiento que una persona o autoridad hace a otra
para que le expongan el objeto del encuentro. La audiencia es solicitada por alguien
que desea exponer mientras que la recepción es convocada de forma generosa por
quién desea recibir.

La recepción generalmente tiene lugar en la sede institucional o de empresa del

anfitrión. En el desarrollo lo normal es que el anfitrión saluden uno a uno a los
invitados según van llegando y prevean su integración con el resto de los asistentes
mediante presentaciones o propiciando encuentros que resulten interesantes. El
anfitrión debe estar pendiente de todo.

Este tipo de recepción no precisa de un discurso de bienvenida, ya que se realiza

de forma personalizada a medida que llegan los invitados, salvo que la motivación
esencial de la recepción así lo exija. La recepción siempre es de pié y acompañada
de bebidas, aperitivo o buffet, según las circunstancias de casa caso y, sobre todo,
de la disponibilidad económica del anfitrión y de la hora a que se celebra.

La hora de la recepción debe responder a cierta lógica, la hora la fija el anfitrión

pere éste debe tener en cuenta la normal disponibilidad de los invitados.

La recepción tiene una finalización. Por supuesto que el anfitrión no debe irse hasta
que lo haga el último invitado. Poner el fin en ocasiones es dificultoso,
especialmente si hay gran cantidad de asistentes. Cualquier recurso con elegancia
del anfitrión es válido. Ej. “Antes que se retiren, quisiera proponer un brindis”, otro
ejemplo es dejar de servir bebidas, etc.

VISITAS A LAS OBRAS

Las visitas a las obras por parte de la autoridad institucional que las promueve o
colabora en ellas suelen ser muy habituales, especialmente cuando el proceso de
construcción es largo y su trascendencia en la sociedad muy alta. Es frecuente que
altas autoridades ajenas a la iniciativa sean invitadas a ver el progreso de la
construcción. Los aspectos protocolarios que han de tenerse en cuenta son:

- Quién recibe.

- Cómo se enseña lo que se está construyendo.

- Recorridos a realizar.

- Indumentaria.
 70

- Presencia de medios de comunicación.

- Posible rueda de prensa o declaraciones.

Cuando quien visita la otra es la misma autoridad que la promueve:

La autoridad debe ser recibida por un miembro del equipo encargado. Ej. Un
concejal encargado recibe al intendente. Un ministro al Gobernador. Un Gerente al
Presidente de la compañía. Este presentará al técnico de la institución que controla
y dirige la obra y, al máximo responsable de la empresa o constructora que ejecutan
la obra.

Se darán las explicaciones a cargo del político responsable de la obra y en segundo

lugar del técnico correspondiente sobre las características, particularidades, plazo,
dificultades y resultados hasta el momento. Luego se hará un recorrido por las
obras procurando seguir un itinerario sencillo y que permita ver lo más simbólico.

Luego se realizara un encuentro informal con los medios de comunicación en la

propia obra o en una carpa o local donde pueda ofrecerse un lunch o similar y luego
el propio lunch u otro según corresponda.

Se debe tener en cuenta la seguridad de los visitantes, por lo que habrá que cumplir
con las normas que tengan establecidas para los trabajadores de la obra. (cascos,
botas, guantes, gafas protectoras, etc.)

LA FIRMA DE CONVENIOS
La firma de convenios constituye otro de los actos clásicos en el protocolo actual.
Es el acto en el que dos o más partes suscriben y hacen suyo un documento
mediante firma privada o pública, es decir, con presencia de otros invitados o sin
ella. Generalmente se hace pública la firma para contribuir a su difusión general y
dar cuenta del resultado final de las negociaciones. Den ser de tono positivo,
amable y distendió. Se trata de actos especialmente diseñados para los medios de
comunicación para un sector de público reducido.

Tipos de convenio:

Convenio simple: firma pública de tantos ejemplares como firmantes, con

intercambio de las mismas.

Convenio múltiple: firma pública de un único ejemplar, sin intercambio de Firma esquema
carpetas. simple.

Esquema del acto

- Lectura del texto a firmar por un técnico o alto directivo de la institución

anfitriona o personal designada al efecto por las partes.
- Firma de los documentos con o sin intercambio de carpetas.

- Palabras de los firmantes, según el orden establecido, el mismo que se ha

seguido para su colocación en la mesa.
- Posible rueda de prensa.
 71

- Vino de honor.

Secuencia de un convenio simple: es frecuente el intercambio de carpetas y el

apretón de manos como símbolo del éxito alcanzado y de la satisfacción
conseguida.

- Al sentarse en la mesa los firmantes tienen dispuestas sobre ella las carpetas
que contienen los documentos que han de suscribir.
- Los firmantes permanecen escuchando la lectora del texto.

- La persona que lee el texto se colocará de pie al lado de la presidencia pero

mirando hacia el público y los firmantes. Se servirá para ello de un atril.
- Tras la lectura los ayudantes de cada uno de los firmantes se aproximarán
desde atrás a la mesa y abrirán al mismo tiempo las carpetas.
- Irán pasando folio a folio indicando en cada momento dónde se ha de firmar.

- La misión de los ayudantes es conseguir que los firmantes vayan al mismo

ritmo y terminen a la vez.
- Tras la firma del primer ejemplar, los ayudantes cerrarán la carpeta que
contiene el documento. La tomarán, y por detrás, se las intercambiarán. De
nuevo pondrán las carpetas sobre la mesa y repetirán la operación cuantas
veces sea menester.
- Concluida la firma el ayudante cerrará la carpeta y la dejará frente al firmante,
retirándose a continuación.
- Seguidamente los protagonistas de la firma se pondrán de pie con la carpeta
en la mano izquierda. Se intercambiarán la carpeta y posteriormente se
saludarán con la mano derecha. Tras ello se sentarán y comenzarán los
discursos según el orden correspondiente.

Con 3 firmantes: cada ayudante pasará al de su derecha la carpeta y tomará de de

la izquierda la nueva. El último entregará al primero su carpeta. Así durante tres
operaciones.

Con 4 firmantes: los dos de cada lado se intercambian entre sí las carpetas.

Los dos ayudantes situados en el centro toman del ayudante más próximo de su
extremo la carpeta y junto con la suya se intercambian ambas, dando una de ellas
al ayudante del extremo.

Los dos ayudantes de cada lado se intercambian las carpetas.

Las plumas de los firmantes, con una inscripción en la caja que recuerde la
efeméride, suele ser el mejor regalo que haga inolvidable el acontecimiento. Será
tarea del anfitrión el ofrecimiento. Lo normal es que los protagonistas estampen su
firma con la pluma que se les ofrece no con la que puedan llevar consigo. La pluma,
tras la firma, no debe guardarse sino que se deposita sobre la mesa.

Los convenios múltiples. Cuando los firmantes son más de cuatro lo más
recomendable es optar por el sistema múltiple. Todo los representantes firman
privadamente las diferentes copias salvo una que se deja para la firma en público.
La actuación protocolaria es similar al caso anterior, solo que a la hora de firmar se
 72

sigue un esquema distinto:

La persona que lee el texto o el resumen del mismo nombra uno a uno a los
firmantes que se pasan por una mesa pequeña donde se encuentra el documento
en una carpeta abierta y una pluma. De pié o sentados firmarán cada una de las
hojas del mismo. Los firmantes permanecerán de pié en la presidencia, sin mesa y
se acercarán según se les llame. El orden protocolario es de menos a más.

PLACAS CONMEMORATIVAS
Las placas conmemorativas dentro del contexto protocolario, se colocan con la
finalidad de dejar constancia de un hecho para el futuro, para recordar una
efeméride o destacar la presencia de algún invitado relevante. En otras ocasione la
placa sirve para dar nombre a un espacio o edificio. En cualquier caso, el
descubrimiento de cualquier placa o lápida conmemorativa sigue prácticamente el
mismo ceremonial, muy sencillo y breve.

Generalmente, las placas conmemorativas se realizan sobre piedra, mármol u otro

material con el texto hendido o letras superpuestas en relieve. Igualmente, pueden
elaborarse en hierro, bronce u otros mentales de imitación de menor calidad. El
metacrilato en la actualidad se ha incorporado a las posibilidades. Suelen llevar
poco texto, sólo lo estrictamente necesario. Son varios los modelos pero pueden
englobarse en:
Placas Nominativas: son las que se elaboran y descubren para dar nombre a
algún edificio, calle, solar, servicio o similar sin que por lo general lleven más texto,
salvo alguna referencia breve de su apertura o inauguración. Ej.

Imagen

Archivo municipal
Juan Pérez de Pérez

La municipalidad de Salta concede el nombre de Juan Pérez de

Pérez a este servicio municipal en homenaje por su constante
contribución a la dotación de fondos y su defensa permanente a los
valores históricos de esta ciudad.

El señor Intendente de Salta, Don XX XX, descubrió esta placa el

01 de Mayo de 2009, jornada mundial del trabajo.

Imagen

Biblioteca Regional
CAMILO JOSÉ SORIA

Fue inaugurada el 23 de Abril de 2010

Día del Libro.

Placas conmemorativas: las placas relativas a una conmemoración tienen varias

posibilidades. Lo más importante es reflejar convenientemente el hecho que se
celebra, si bien es opcional añadir el mismo nombre o cargos, que estén presentes
o que hayan impulsado el acto correspondiente.
 73

Imagen

LA CIUDAD DE MADRID EN HOMENAJE A CARLOS III

Rey de España que modernizó el Reino y su administración a quien

se debe los mayores avances de la época, y quien mostró un
alto….

REY ALCALDE DE MADRID

Madrid, 7 de Febrero de 2000

El protocolo del descubrimiento: pueden darse dos casos. Que el acto contemplo
exclusivamente el descubrimiento de la mencionada palca o que el acto forme parte
de un conjunto de ceremonias para ese momento.

Al anfitrión le corresponde invitar a la personalidad que desea sea quién descubra la

placa. Esta se situará junto a los tiradores seguida de aquel y del resto de los
invitados. Frente a ellos se reservará un espacio a los medios de comunicación. Si
el descubrimiento de la placa forma parte de un conjunto de actos y en alguno de
ellos hubiera previsto discursos, lo habitual es que durante el mismo no haya
intervenciones. Si por el contrario el descubrimiento de la placa fuera el único acto,
tras éste se pronunciaría los discursos. En ocasiones es mejor que el anfitrión diga
unas palabras antes de descubrirla y que el invitado de honor lo haga
posteriormente.

Si el descubrimiento de la placa constituyera el acto en sí mismo, el programa a

seguir podría ser el siguiente:

- Recibimiento de la autoridad.

- Salutación de la Autoridad principal a la corporación anfitriona.

- Palabras del anfitrión.

- Descubrimiento de la placa.

- Palabras de agradecimiento de la autoridad.

- Vino de honor.
 74

VISITAS INSTITUCIONALES
Se estructuran en:

- Recibimiento.

- Acto de bienvenida durante el cual pueden explicarse los aspectos

funcionales de la institución.
- Visita a las instalaciones y, en su caso, saludo a la máxima autoridad si ésta
no ha asistido, por necesidades de agenda al acto de bienvenida.
- Si el grupo visitante acude en representación de una entidad pública o
privada, encabezado por un miembro destacado de la misma, puede
ofrecérsele a éste el libro de firmas para que quede constancia de su
presencia.
- Se pude ofrecer, durante el desarrollo de la visita, un refresco o vino de
honor, dependiendo de las características de los visitantes, y al final de la
misma un recuerdo.
- Despedida, para la que deben contemplarse las mismas formalidades que a
la llegada.

Visitas de trabajo: generalmente no exigen gran protocolo, pero sí tacto y

delicadeza, con el fin de que el visitante se sienta considerado y bien tratado con
independencia de la temática que reclama su presencia.

Distintos tipos de visita:

Oficiales: Las realizadas por algún cargo público cualquiera que sea la
administración a la que esté adscrito y siempre que su objetivo esté en relación con
sus competencias.

Generales: Las efectuadas por personas sin cargo público alguno aunque en
calidad de cualificado represente de una entidad, empresa o colectividad.

Privadas: las efectuadas por cualquier persona o cargo público a título personal.

Recibimiento: cualquier visita debe ser esperada. Nadie debe enfrentarse de

forma improvisada a la llegada de una persona que tiene una cita con algún alto
cargo. Primero se debe comunicar al personal de control de acceso al edificio las
visitas esperadas a lo largo del día. También se deberá indicar si alguna personal
cualificada irá a recoger al visitante o si desde el mismo control se le debe conducir
directamente al lugar convenido.

Encuentros: la organización de los encuentros dependerá del carácter formal o

informal del mismo y del lugar donde se realice. La estructura del acto es similar a
la de una visita de delegación y para ello se determinará previamente el lugar y la
hora del encuentro, su duración y a qué personas han de invitarse.

Una vez determinado lo anterior el encargado de protocolo recibe a las

personalidades invitadas y las acompaña al lugar de la reunión. Cuando están
todos los invitados, y a la hora prevista, el anfitrión entra en la sala y tras saludar a
sus invitados pasa a ocupar el lugar para él reservado y a continuación se inicia el
encuentro. Durante el mismo puede servirse café, o al final una copa de vino.
 75

LAS INAUGURACIONES
Las inauguraciones, son uno de los actos más habituales de entre los que
organizan las instituciones. Se convierten en un instrumento para mostrar a todos
los invitados los logros conseguidos, las instalaciones o los edificios que van a
suponer un hito para la empresa que inaugura. La organización, debe considerarse
como un evento que convoca la empresa, y lo importantes, es que todo el público
se entere de lo que se va a inaugurar y de lo que ello supone tanto para la
organización como para sus públicos. Las mas emblemáticas en el ámbito de la
empresa son las de edificios o instalaciones.

Los pasos para la organización sencilla. (ver Link)

El acto institucional puede celebrarse de pie o sentado. En algunos casos el acto se

cierra con algún tipo de actividad cultural como un pequeño concierto a cargo de un
coro o cuarteto.

La bendición religiosa: es costumbre en algunas zonas o sectores que los

edificios que se inauguran sean previamente bendecidos por la autoridad religiosa
local (este decisión depende exclusivamente del deseo de los anfitriones). En caso
de realizarse, es recomendable ponerlo en conocimiento de los servicios de
protocolo para evitar situaciones incómodas. En caso de realizar bendición, deberá
efectuarse antes de que se inicien los correspondientes actos oficiales.

Las explicaciones técnicas: es aconsejable incluir en algún momento, y de forma

breve, explicaciones técnicas relativas a la instalación que se estrena o al servicio
que se pone en marcha. Deben ser realizadas por los técnicos correspondientes
(arquitecto, ingeniero, etc.) Suelen ir al comienzo del acto y se realizan con ayudas
de exposiciones audiovisuales.
 76

INAUGURACIÓN DE CALLES O CARRETERAS

- La urbanización de una nueva calle se inaugura descubriendo la placa que da
nombre a la calle.
- La inauguración de una carretera se realiza cortando una cinta e invitando a
los presentes a que suban en autobuses para recorrer el tramo más
simbólico, procurando hacer alguna parada en obras realmente singulares.
- En cada autobús, viajará un experto que explicará los pormenores de la obra.

- El recorrido no hay de ser muy largo, sino simbólico.

- Finaliza en el lugar donde se celebre el aperitivo o cóctel, en este caso, habrá

que tener previsto el retorno de los invitados a sus coches.
- En las inauguraciones al aire libre, es conveniente que tanto el acto
institucional como el posterior aperitivo o cóctel se celebre bajo una carpa o
un solar a resguardo de las posibles inclemencias del tiempo.

LA PRIMERA PIEDRA
Siempre que se inicia la construcción de algún edificio, se suele comunicar este
hecho a la sociedad mediante la organización de un acto9 que denominamos
PRIMERA PIEDRA (ver Link).

Se pueden celebrar distintas presentaciones ante los medios dando a conocer el

anteproyecto a la autoridad competente o dotando de repercusión pública la
adjudicación del contrato en función del interés empresarial.

A partir de aquí se iniciará la preparación de la primera piedra como acto al que

podrán suceder, para que no se pierda interés durante la construcción otros

9
Es un evento simbólico con representación social que pretende dar a conocer las actividades futuras de la
entidad que inicia las obras.
 77

eventos recordatorios como: las visitas a la obra, la inauguración del edificio y el

inicio de la actividad.

LAS CONFERENCIAS
Las conferencias, son los actos cuya característica principal es la comparecencia
pública de una o más personalidades para pronunciar un discurso sobre un tema
específico y con un determinado interés para la sociedad en general o para un
conjunto de personas de un sector en particular. Suelen ser actos cuyos orígenes
están en las campañas de relaciones públicas de las empresas, y cuyo principal
objetivo es mostrar a la sociedad en general el interés que tiene la empresa por ese
tema en concreto, ayudando a reflexionar sobre ello mediante la presencia de una
personalidad experta en la materia y reconocida por todos.

EL PROTOCOLO DE LA PRESIDENCIA
En general las presidencias de las conferencias deben ser muy sencillas y con
pocas personas, ya que se pretende resaltar la figura del invitado de honor, que es
en este caso, el propio conferenciante. Por norma general la presidencia está
ocupada por el conferenciante, el directivo de mayor rango y el presentador del
conferenciante. Puede incluirse una cuarta persona, ya sea otra autoridad o el
directivo del servicio que promueva la conferencia. Si el anfitrión no cede la
presidencia, esta quedaría como sigue: a la derecha del presidente, el
conferenciante y a su izquierda el presentador. Si hubiera más de un
conferenciante o presentador: a derecha e izquierda del anfitrión los conferencistas
(por rango, por temática, por edad o sexo) y al lado de éstos, sus respectivos
presentadores. Si los conferenciantes fueran más de dos y más que conferencia
hubiera un coloquio, debe optarse por un único presentador, que a su vez, hará de
moderador colocándose en el centro de la mesa presidencial.

Si el anfitrión cede su puesto, lo habitual es que el conferenciante se sitúe en el

puesto central, a su derecha el presentador y a su izquierda el directivo de la
empresa.

Si a la conferencia asiste una alta personalidad o autoridad lo lógico es que ésta

tome asiento en la presidencia, ya sea presidiendo o la derecha del conferenciante,
según el rango protocolario y de acuerdo a las siguientes posibilidades:

Es tradición que a los miembros de la mesa se les coloque un rótulo, dirigido al

público, con su apellido para facilitar la identificación. Aunque esta práctica va
desapareciendo por innecesaria, que éstos son previamente presentados. Si se
conoce con seguridad la composición de la presidencia, algo que resulta mucho
 78

más efectivo es imprimir unas cartulinas en las que figure un croquis con la
composición de la presidencia y el orden de intervenciones, posteriormente se
dejarán sobre las sillas del aforo o se entregarán a la entrada. En caso de que no
acudiera alguna de la personas de la presidencia, no se entregarían las citadas
cartulinas.

Orden de las intervenciones:

1- Anfitrión.

2- Presentador.

3- Conferenciante.

4- Coloquio, si lo hubiera (dirigido por el anfitrión).

5- Agradecimiento del anfitrión.

PRESENTACIONES

Acto convocado por una institución pública o entidad privada para dar a conocer
a la sociedad en general una oferta, un proyecto, un plan, un producto, etc.… en
definitiva algo nuevo para los ciudadanos, interesados y clientes.

LA PRESIDENCIA Y EL ANFITRIÓN

- Le corresponde presidir la sesión.

- Deberá dirigir la sesión y ceder la palabra a quién le corresponda el turno de

intervenciones.
- Su intervención será al final.

PRESENTACIÓN DE UN PRODUCTO

1- Presentación técnica a cargo del técnico correspondiente (caso de una entidad

privada) o del político responsable o técnico responsable caso de las instituciones
públicas.
2- Intervenciones de los invitados.

3- Intervención del anfitrión.

4- Intervención de la autoridad que preside (si fuera el caso).

5- Vino de honor o comida.

 79

PRESENTACIÓN OFICIAL

1- Palabras de introducción por el concejal responsable.

2- Intervención del técnico responsable o autor del proyecto.

3- Discurso del alcalde del municipio.

4- Palabras de máxima autoridad si existe.

PRESENTACIÓN DE UNA PUBLICACIÓN

Revistas
1- Intervención del director.

2- Palabras de un invitado de honor que haga la glosa de la nueva revista.

3- Palabras del presidente del grupo editorial.

4- Palabras de la autoridad que preside.

Libro
1- Palabra del editor.

2- Intervención del prologuista o glosador de la obra.

3- Intervención del autor o autores.

4- Discurso de la autoridad o invitado de honor.

PRESENTACIÓN DE UN NUEVO EDIFICIO O SERVICIO INSTITUCIONAL

Bienvenida por la autoridad o personalidad, en la sala donde hayan sido concretados

inicialmente los invitados.

Explicaciones de las características de las obras por el arquitecto responsable.

Recorrido por las nuevas instalaciones.

Acto institucional e intervenciones por la autoridad responsable y la autoridad de mayor

rango presente.

Vino de honor.

LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

La junta General de Accionistas de cualquier empresa es un evento que se celebra
todos los años por obligación legal con una repercusión pública muy importante. El
objetivo es realizar la reunión anual con los socios de la entidad para informarles
desde el Consejo de Administración de la gestión realizada a lo largo del ejercicio
anterior. La Junta General de Accionistas es el máximo órgano de gobierno de una
entidad, un órgano necesario porque la voluntad social debe dimanar de la Junta.
 80

La responsabilidad final de la organización de la Junta General de Accionistas

recae en el Servicio de Protocolo que coordina las decisiones tomadas en
comunicación y relaciones institucionales, marketing, actuaciones comerciales,
política de accionistas y seguridad. Éste, una vez recibidas las instrucciones
pertinentes, planifica y organiza el desarrollo de la Junta General. Para este acto
se realiza un plan de división de tareas de donde salen las pautas de trabajo y un
calendario de actuaciones que permite planificar coordinadamente la organización
de la Junta.

Se debe actuar en los siguientes campos, que afectan claramente a la

organización del acto:

Para el trato con los accionistas se deben tener en cuenta una serie
de áreas implicadas y un conjunto de acciones: la invitación, las
acreditaciones, el control de asistencia y lo concerniente a las
Accionistas y relaciones con el accionista, debiendo estar muy coordinado el Área
otros invitados de Protocolo con el de Marketing y Relaciones Públicas, así como con
la oficina del presidente en cuanto a actuaciones comerciales, área
financiera, informática, etc. Se debe tener muy presente la manera de
protocolizar los asientos.

Se dispone, de acuerdo con las áreas a las que compete la

responsabilidad las intervenciones del Presidente o consejero
Intervenciones
Delegado, igualmente se disponen y planifican las necesidades de
posibles intervenciones de accionistas.

El departamento de protocolo debe estar coordinado con las áreas

Documentación responsables en lo concerniente a la elaboración de los diferentes
a entregar informes, financieros o de otro tipo, con el objeto de instrumentar lo
necesario para su entrega y distribución, bien sea en el transcurso del
acto o antes de la celebración de la Junta.

En coordinación las áreas de comunicación, relaciones institucionales

y los responsables de imagen corporativa, se plantea el escenario
Lugar y
ideal para la celebración de la Junta General de Accionistas
escenario
disponiendo siempre los medios físicos y humanos que puedan cubrir
las necesidades logísticas, decorativas y corporativas.

La junta General de Accionistas se trata como un caso aparte por la singularidad,

importancia e incluso repercusión pública que conlleva. En cuanto a la zona de
presidencia es importante tener en cuenta, por esa repercusión pública, la
utilización de los medios necesarios para el desarrollo del acto, medios que deben
aprovecharse también como elementos decorativos que transmitan la imagen que
los objetivos generales del grupo pretendan enviar a la opinión pública. Así, la gran
pantalla colocada detrás o a un lado de la presidencia no sólo cumple la función de
facilitar la visión a todos los asistentes del orador, sino que lanza también una
imagen de modernidad y progreso. Es conveniente que los objetos necesarios
para el desarrollo del acto –atriles, mesa, pantalla y micrófonos – sean tratados
como elementos con imagen corporativa, considerando los elementos decorativos
como algo que simplemente mejora la estética del entorno.

Prima en el escenario el color corporativo del grupo, teniendo en cuenta que esto
se consigue no recargando todo el salón con dicho pantone sino utilizando la
sincronía de colores en los sitos apropiados.

Por la característica del acto es muy importante, cara a la opinión pública y a los
accionistas asistentes, el trato que se dé a la zona de público y a la entrada y
 81

recepción. En la zona de público también se incorporan elementos que ayuden a

un mejor desarrollo del acto, como son: micrófonos en cada asiento, sistema de
imagen inmediata en la pantalla gigante de la persona que habla desde el público,
etc. En este espacio se atiende prioritariamente a los medios ambientales para que
todo transcurra con la mayor fluidez y los asistentes se encuentren a gusto.

TIPOS DE JUNTAS GENERALES

- Junta ordinaria: es la que según la ley vigente están obligadas todas las
sociedades legalmente constituidas a realizar.
- Junta Extraordinaria: aquélla que no está prevista en la ley y que se convoca
de una manera extraordinaria por los socios.
- Junta universal: que pude ser general o extraordinaria pero es a la que
acuden todos los socios sin excepción.

Es un requisito esencial para la constitución de la junta que sea

previamente convocada por los administradores de la sociedad.
CONVOCATORIA
La junta extraordinaria ha de ser convocada por los
administradores cuando un número mínimo de socios lo solicita.
Anuncio público de la convocatoria con, por lo menos, 15 días
hábiles de antelación a la fecha de la junta. Allí ha de figurar el
INVITACIÓN
orden del día donde se refleja la fecha de la reunión en primera
convocatoria y los asuntos a tratar.
En principio todos los socios tienen derecho de asistencia. Si los
acuerdos son anulables deben hacer constar en el acta su
oposición en caso de haber existido. Existe la posibilidad de que
concurran a la junta personas que no son accionistas pero que
DERECHO DE
están vinculadas a la sociedad, como es el caso de los titulares
ASISTENCIA
de los bonos de disfrute, el comisario del sindicato,
obligacionista, administradores, directores, técnicos y demás
personas que tengan interés en la buena marcha de los
asuntos. Todos ellos tendrán derecho a voz pero no a voto.
FUNCIONAMIENTO Figuras de la Junta, si hay Consejo de Administración, El
DE LA JUNTA, Presidente de la Junta será el del Consejo, si no lo hay será el
DELIBERACIÓN Y que los Socios elijan. El secretario de la Junta que será el que
ADOPCIÓN DE elijan los socios asistentes, debe confeccionar la lista de
ACUERDOS asistentes y redactar el acta.
Antes de entrar en el orden del día hay que formar la lista de
asistentes. Una vez configurada se puede entrar en la
PROCEDIMIENTO
deliberación de los asuntos. La discusión y el debate no pueden
ser suprimidos por los estatutos ni por el presidente.
Normalmente se adoptan por mayoría absoluta. No basta la
mitad, por lo que si hay empate no se adopta el acuerdo. En
ADOPCIÓN DE algunas casos se exige una mayoría reforzada de 2/3 del capital
ACUERDOS presente, cuando se trata de acuerdos de especial importancia
y concurran accionistas que representen a menos del 50% del
capital suscrito en segunda convocatoria.
Al concluirse las sesiones debe redactarse el acta
correspondiente que se incluirá en el obligatorio libro de actos.
ACTA DE LA JUNTA Y Se prevé que el acta se apruebe en la propia junta después de
APROBACIÓN haberse celebrado, aunque también se contempla un
mecanismo que consiste en su aprobación en el plazo de 15
días.
 82

ACTIVIDAD Nº 5
Organice una serie de actos institucionales completos donde se celebre el 50
aniversario de su empresa. Se solicita:

1- Se sugiera y planifique qué actos incluirían el programa general de festejos.

2- Una descripción de todos los actos y su programa.
3- Desarrolle el acto central y explique todas sus fases.

Recuerde que debe integrar toda la materia en este práctico y explicar

detalladamente el acto central.
 83

UNIDAD V

EL CEREMONIAL SOCIAL

Se habla de protocolo social como el equivalente al protocolo en los actos de

sociedad y familiares que no trascienden al exterior y que, por esa razón, no
pueden ser considerados como actos públicos.

Las normas que los rigen quedan limitadas a determinados usos, admitidos en cada
época y que, según ésta y a veces el territorio en que se celebran aquellos actos,
pueden variar, y de hecho varían. Estos usos se imponen a todos los individuos,
poniéndoles de manifiesto lo que se hace y lo que no se hace, ejerciendo, como la
moda, una auténtica presión sobre los mismos, aún sin que ellos se den cuenta.

En diversas unidades de Introducción al Ceremonial y Protocolo se vieron las reglas

generales del protocolo y todas son aplicables al ámbito social. Se recuerdan sobre
todo: presentaciones, usos en la mesa, etiqueta, precedencias sociales, urbanidad,
cortesía, entre otros. En esta unidad veremos algunos casos en particular que
sirven tanto para las buenas costumbres en sociedad y aplicables en su
mayoría también al ámbito empresarial. (ver link)

PARA RECORDAR
Enlaces al
módulo
"Introducción al
- Urbanidad y Cortesía. Ceremonial y
Protocolo". Prof.
- Precedencia. Graciela
Sansone.
- Presentaciones. Tecnicatura en
Ceremonial y
- Ubicación de los comensales. Protocolo /
Tecnicatura en
- Conductas esperadas en invitados y anfitriones. Secretariado
- Las mesas. Ejecutivo.
UCASAL.
SEAD. Año
2012.
 84

ACTIVIDAD Nº 6

1- ¿Cuáles son las normas generales del Ceremonial y protocolo estudiadas en

introducción al Ceremonial aplicables al Ceremonial Social?
2- ¿Tiene alguna relación el ceremonial empresarial con el social? ¿Cuáles?
3- Piense y desarrolle una solución para los siguientes problemas:
a- Ud. es el Gerente General de una empresa importante e invita a la fiesta
de 15 años de su hija a la Junta directiva de su empresa. ¿Dónde los
ubicaría? ¿Con quién lo sentaría?
b- ¿Se estila enviar invitaciones para los entierros? ¿Quiénes son los que
llevan el féretro?
c- Usted es invitado a la ceremonia de Bautismo del hijo del presidente de la
empresa. ¿Qué le llevaría de regalo?
d- En la empresa reciben la visita del Ministro de Economía y Producción de
la Provincia. Es una visita de cortesía, no oficial. ¿Qué reglas del
ceremonial empresarial y social utilizaría para su atención? ¿De qué
conversarían?
4- Decide realizar una celebración por los 5 aniversario de sus Pyme en un local
en el campo. ¿Qué recomendaciones haría desde lo social?
 85

ENLACES DE INTERÉS

- Ceremonial social. © copyrigh 2007 Beatriz G. de Dios. Recuperado el 2 de

Agosto de 2013, de http://www.ceremonialsocial.com.ar/
Protocolo Social vs. Ceremonial Social. Miércoles, 09 de Marzo de 2011
00:00 Mar Castro Protocolo social - La mesa. Copyright © 2013
revistaprotocolo.com. Todos los derechos reservados. Recuperado el 2 de
Agosto de 2013, de http://www.revistaprotocolo.es/protocolo-social/la-
mesa/5313-protocolo-social-vs-ceremonial-social.html
- CEREMONIAL SOCIAL - Buenas Maneras. Copyright © 2013 IMAGEN &
CORTESIA. Esta tienda en línea está soportada por redtienda Haz un
click aquí para obtener tu propia tienda en línea GRATIS. Recuperado el 2
de Agosto de 2013, de
http://imagenycortesia.redtienda.net/cat.php?id=96145

- Curso de Experto en Protocolo y Ceremonial del Té. Recuperado el 2 de

Agosto de 2013, de http://www.youtube.com/watch?v=QjHc-LarbVU
- MESA FORMAL 1. Recuperado el 2 de Agosto de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=xgHB-4uuIp4
 86

UNIDAD VI

NETETIQUETA

DATOS ORIENTATIVOS
En esta unidad, veremos algunas recomendaciones generales sobre los
estilos a observarse con las nuevas tecnología. El material ha sido recopilado
de diversas web de protocolo ya que esta información se va generando al
mismo momento que se produce esta unidad. Recomiendo ingresar al primer
link de los sugeridos al final de esta unidad para encontrar las referencias
bibliográficas.

Las reglas de etiqueta son las normas y estilos que deben observarse para el buen
comportamiento social. La internet y las nuevas tecnologías están generando una
sociedad virtual en donde se deben seguir reglas para una socialización adecuada. A
estas reglas llamaremos netetiquette o netetiqueta.

Internet es un medio de comunicación, quizá hoy el más extendido y aún continua

en fase de proyección. Internet es un poderoso medio de edición y de relación
interpersonal, una herramienta de trabajo grupal, de estudio y formación como
el caso de los alumnos a distancia y un medio de comunicación de masas (la
última frontera también de los mass media). Como tal tiene unos requerimientos
que regulan la comunicación y su lenguaje, como los tienen otros medios.
Pensemos en los libros de estilo en la prensa escrita o audiovisual.

Tanto la globalización como las nuevas tecnologías, nos ponen en comunicación

con individuos de diferentes lugares, culturas, claves lingüísticas o
comunicacionales. A medida que la red, se ha ido extendiendo se han integrado en
Internet penetrando diversos grupos que guardan relación con el propio tema que ha
dado lugar a esta comunidad: ej. Un tema científico, tecnológico, artístico o de
servicios. De esta forma, ha habido comunidades que se ha constituido con
individuos provenientes de ámbitos distintos y a veces con solo un nexo
comunicacional: Un lenguaje compartido (el propio, o el segundo, o el tercero). A
veces un usuario con un idioma propio se comunica en una lengua internacional
distinta de la suya con otro usuario que la lee pero no la escribe, y utiliza su propia
lengua para escribir, que es comprendida pero no utilizada por el primer usuario.
Esta y otras situaciones de comunicación se producen en Internet y, aunque puedan
parecer situaciones extremas, son numerosas en la gran variedad de casos posibles
que se producen. Otras veces, aún compartiendo un idioma común como sucede
con la comunidad de habla hispana, las claves comunicacionales (imágenes,
metáforas, giros vernáculos y referencias de todo tipo) son tan lejanas que hacen
necesario un compromiso de consenso, un protocolo, para comunicarse
eludiendo localismos, regionalismos, y otros términos que según el lugar
tienen uno u otro significado.

Cuando estamos en Internet, transferimos pautas de comportamiento de la

comunicación hablada o escrita, coloquial o dialogada, al lenguaje de Internet más o
menos textual y más o menos implícito. Esas pautas tienen elipsis (omisiones)
 87

importantes por un lado y por otro no tienen en cuenta las características

comunicacionales de la nueva situación que se crea.

Este tipo de comunicación por las circunstancias en que se dan pueden provocar
situaciones de poca o de mala, de equívoca o de falsa interpretación. Por lo tanto es
necesario aumentar el carácter explicito de la comunicación, supliendo recursos
de otro tipo (gestuales, grafismos, etc) por una explicitación textual de carácter
complementario, con carácter general, que clarifique la comunicación.

Actualmente, está surgiendo una nueva generación de gurús de la etiqueta, de

blogueros de los buenos modales y de árbitros autoproclamados de YouTube para
hacer que la urbanidad de la vieja escuela se imponga entre las nuevas
generaciones.

Su objetivo aparente, es ayudar a los miembros de la Generación Y (los amantes de

las nuevas tecnología) a avanzar por las sendas escabrosas y llenas de obstáculos
de la época de la tecnología como las invitaciones digitales, los matrimonios entre
personas del mismo sexo y las citas a través de Internet, por no mencionar el
contacto real cara a cara con la gente con la que se encuentran en el mundo fuera
de la Red.

De todo lo dicho, podemos resumir que:

La netiquette, es el nombre genérico con el que se conoce al conjunto de reglas de

las que se dota una comunidad, un instituto o un servicio, de forma particular,
adaptando la netiquette general a su situación singular y completándola con pautas
específicas relativas a su actividad o de su cometido.

Las reglas o pautas de estilo no son normas, no tienen en general un sentido o

una base normativa, aunque puntualmente coincidan con alguna legislación local,
pensada para Internet o para el mundo de la información y de la comunicación
convencional, pero siguiéndolas seguro que nos evitaremos múltiples conflictos,
evitaremos problemas a otros, de igual forma que si otros las siguen nos los evitarán
a nosotros, y por último si actuamos en un ámbito público y consideramos los
servicios de Internet como lo que son: una serie de privilegios, evitaremos que
eventualmente nos los limiten o los limitemos a otros en virtud de una práctica poco
cívica.

LECTURA OBLIGATORIA COMPLEMENTARIA

Algunos estilos básicos a observar

1- En la mensajería electrónica. (También es aplicable a la mensajería a

través de teléfonos móviles)

- No enviar información que no haya sido solicitada. Ej. La publicidad o los

spam.

- No facilite su identificador personal (IP) o contraseña (password) a otra

persona. De esta manera, evitará que otros no dilapiden sus esfuerzos de
una buena conducta on line.
 88

- Nunca asuma que nadie mas que Ud. va leer su correo electrónico; otros
pueden acceder a su correspondencia y leer sus mensajes. No porque no
haya garantías de privacidad, sino porque nadie puede asegurarle de que no
haya un volcado accidental de su correspondencia al correo o a una lista de
discusión.

- Los mensajes precisan un estilo propio, no se debe caer en los apócopes que
utilizan los adolescentes en sus mensajes de telefonía móvil aunque si es
conveniente que los párrafos sean cortos y diferenciados.

- Los mensajes tienen un estilo propio conciso. Si necesita enviar un

documento hágalo en su formato propio, y por supuesto después de haber
solicitado permiso y de haberlo obtenido.

- En la línea de lo anterior, es deseable que el asunto (subject) sea un

resumen escueto y significativo del contenido del mensaje.

- Frecuentemente las réplicas y contrarréplicas van conservando en el cuerpo

de un mensaje los textos que le han servido de precedente en los mensajes
anteriores, aunque no vengan a cuento ni generen ningún comentario de
respuesta en su totalidad o en las ideas que se exponen en sus párrafos. De
esta forma los mensajes van creciendo en extensión de manera innecesaria.
Por tanto lo que se recomienda es que, cuando cite a otra persona, borre
cualquier cosa que no sea directamente relacionada o explicable con su
respuesta. Es muy cómodo dejar el mensaje anterior tal como lo pone su
programa de mensajería, pero esta forma de proceder va cargando de forma
innecesaria al servidor y a las bases de datos, enlenteciendo con ello el
servicio, ocupándolo innecesariamente y complicando las operaciones de
búsqueda y en general el proceso de la información.

- En este sentido lo mejor es tomar el tiempo necesario para editar el mensaje

e intercalar con un tipo de letra diferente o con signos de cabecera de párrafo
(El consabido signo ">" u otro) los párrafos que originan respuesta y la propia
respuesta. Este estilo da lugar a un formato dialogado que hace más
compresible la discusión o la argumentación.

- Suprima lo innecesario. Es molesto leer un largo párrafo seguido de la frase

"Opino lo mismo que Ud." o "Sí, yo también".

- Utilice un solo mensaje por asunto, oriente el contenido de forma que toque
un solo tema o un solo tema principal (independiente de salutaciones y
anécdotas).

- La red académica está puesta a su servicio con unos fines y objetivos claros.
No la use pues para fines comerciales o de trabajo independiente (como free
lance, por cuenta de otra corporación).

2- Sobre la firma (signature)

- Identifique sus correos incluyendo la firma al final de sus mensajes. No dé

por supuesto que lo van a conocer solo por que Ud. conozca al destinatario,
por el tema que trate o por la cuenta de correo que utiliza. Quien recibe sus
correos puede recibir muchos otros, y su cuenta puede no ser indicativa de
sus señas.
 89

- Su firma al pie de página debe incluir como mínimo su nombre y

apellidos, posición que ocupa en relación al tema que se trata (si escribe en
calidad de profesor hágalo constar así pero si escribe en calidad de gestor
de un servicio especifique cual es. Tenga varias firmas dispuestas), servicio
en el que está así como teléfono y eventualmente dirección postal. No es
preciso que ponga su cuenta de correo electrónico, sería redundante, ya
que consta en el encabezamiento. La firma no debiera exceder de 4 ó 5
líneas.

- Escribir en mayúsculas es identificado en la red como algo semejante a

hablar a gritos. Por tanto no las utilice ni tan siquiera para enfatizar una
palabra o una frase. No hay unanimidad sobre si no han de ser utilizadas
nunca o solo se pueden utilizar para distinguir un punto importante, un título
o una cabecera.

- En modo texto, cuando no utilizamos mensajes en formato HTML, se

utilizan los *asteriscos* encerrando una palabra como recurso para
enfatizar una expresión.

- Los servicios de mensajería y de listas son muy sensibles, y con causa

justificada como hemos visto, al problema generado por el spam y por las
cartas cadena. Nunca envíe correspondencia de este tipo por Internet.

- A causa de la naturaleza Internacional de Internet coexisten diversos

formatos numéricos de fecha, los más frecuentes son el latino DD MM AA y
el anglosajón MM DD AA. Para evitar la confusión lo mejor es que utilice el
nombre del mes en letras. Por ejemplo escriba 12-Octubre-2013 o 12 OCT
13, en vez de 12-10-13, u otra equivalente.

- Siga los procedimientos funcionales y envíe mensajes a quien puede

hacerlo porque tiene competencia en el asunto a tratar, o porque es la
persona indicada para dirigirse a ella por su posición en el organigrama.

- Sea respetuoso con los demás y cuide lo que dice acerca de otros. El
correo electrónico se envía fácilmente, y a veces resulta difícil controlar su
alcance. Es muy frecuente enviar por error o accidente mensajes privados a
listas o a foros públicos, enviar un mensaje a una dirección equivocada o a
un grupo de nuestra agenda. También se produce frecuentemente que en
un mensaje quedan restos de otros donde se cuelan expresiones
incontroladas.

- Se considera extremadamente ineducado reenviar mensajes personales

completos o en fragmentos a listas de correo, foros, grupos News, o
exponerlos en la web o en otro lugar de acceso público sin el
consentimiento del autor original.

- Utilice de forma cuidadosa y con prudencia el sarcasmo o la ironía. En

Internet no tenemos la regulación del gesto y del cara a cara que permite
modular lo que decimos. Un chiste puede verse como una crítica acerba o
cruel.

- Los acrónimos, apócopes, expresiones y símbolos del tipo + para más, q

para que o para qué, x para por, y los compuestos +q (más que), xq
(porque), tb para también, etc., pueden ser utilizados para abreviar cuando
sea inevitable o nos sea útil por lo urgente; sin embargo, cuando no se den
estas circunstancias, pueden añadir confusión, dar una imagen de poca
seriedad, y a veces simplemente no se corresponden con el grado de
 90

confianza o de intimidad con el interlocutor.

3- Otras reglas a observar

- Evita enviar correos masivos o reenviarlos. En caso de que lo consideres

importante, coloca la dirección de tus contactos en el campo de "copia oculta"
(CCO).

- Si escribes un correo electrónico saluda primero y despídete con tu nombre,

tal y como lo harías con una carta física. Con ello, la persona que lo reciba no
tendrá duda de que tú eres el remitente.

- Procura utilizar mayúsculas y minúsculas correctamente. Sólo mayúsculas

dan la impresión de que estuvieras "gritando".

- En los chats no utilices un emoticon en cada frase. Además "No hagas nada
que no quieras que te hagan".

- Con respecto a la mensajería instantánea, no añadas el nombre de una

persona a tu lista de usuarios sin contar con su permiso previo.

- No agobies a tu interlocutor con ráfagas de mensajes. No todo el mundo se

toma o tiene el mismo tiempo para contestar.

- Si no puedes atender mensajes en ese momento, cambia tu estado a "No

disponible".

- Saber más que los demás no te da el derecho de tomar ventaja. Por ejemplo,
un administrador de sistema no debe leer el correo privado sin causa
justificada.

- Si utilizas ideas, comentarios o cualquier material que no es tuyo, indica la

fuente.

4- Buenos modales en el chat

Los Chats se han popularizado muchos en los últimos años. Chatear
correctamente solo requiere seguir unas pequeñas reglas de educación que todos
conocemos. Aquí exponemos las más utilizadas:

- Al entrar en cualquier canal o comenzar una conversación hay que saludar.

Al irse de un canal, también deberíamos despedirnos al menos de las
personas con las que hemos estado chateando.

- "Respetar a los demás, es una de las reglas básicas para chatear".

- El nick, alias o apodo cuanto más indicativo mejor. Si ponemos un nick o

alias, por el que nuestros amigos nos conocen será más fácil identificarnos y
evitaremos muchas preguntas sobre nuestra identidad.

- Mirar bien antes de entrar el tipo de canal al que entramos. Aunque suele
haber moderadores en todos los canales, al menos en los más importantes,
hay que leer bien el "topic" o tema del canal para no llamarse a engaños.
 91

- Si somos novatos en el tema, lo mejor es leer los FAQ's (Frequently Asked

Questions) y las normas de cada canal antes de entrar, para evitar
expulsiones innecesarias y no esperadas.

- No es correcto ni se debe dar datos personales por el canal de las personas.

teléfonos, direcciones -físicas o de correo-, nombres completos, etc.

- Si alguien nos molesta nos podemos dirigir a los moderadores del canal para
exponerles nuestro problema.

- No es correcto, pudiendo llegar a ser un delito, suplantar la personalidad de

otro. No se puede abusar del "anonimato" de la red para hacernos pasar por
otra persona, y menos, para cometer fechorías o hacer comentarios falsos o
injuriosos.

5- Las redes sociales

Por Abraham Geifman, publicado en Mercadotecnia 2.0 publicado el 10-05-

2013. Aquí el link http://www.merca20.com/reglas-de-etiqueta-en-redes-
sociales/

A pesar de que los medios sociales son efervescentes, nuevos y en ocasiones

incomprendidos por varios usuarios, hemos logrado identificar en poco tiempo una
serie de protocolos, informales algunos, de lo que se debe y no se debe hacer en
dichas redes. El rol de Community Manager profesional ha logrado entender en muy
poco tiempo las actividades que generan impacto, pero ahora es momento de
hacerlo con elegancia.

La generación de nuestros padres creció con el “Manual de Carreño”, una guía de

buenos modales, buen vestir y etiqueta, que hoy en día fue retomado por Víctor
Gordoa y Gaby Vargas. El alcance de este postulado es menor y breve, pero
específico en cuanto a un aprendizaje sobre lo que no debe hacerse en cada una de
las principales redes sociales:

Twitter

- No mandes mensajes directos automatizados a gente que te empiece a

seguir. Esto es similar a las campañas de eMailing, es sumamente fácil
detectar cuando un mensaje es emitido por una máquina en lugar de una
persona, y las redes sociales son entre personas, muy importante a
considerar.

- No abusen del Hashtag. Muchas empresas y/o personas aprovechan los

hashtags para montarse en conversaciones relevantes, lo cual es buena
estrategia pero sin exceder el uso de este recurso. Ver varios ### en un solo
tweet puede resultar molesto.

- No utilicen hashtags de otras empresas. Una forma de guerrilla en Twitter

representa utilizar hashtags de la competencia o de otras empresas. Se
percibe como una especie invasión a otros territorios.

- No utilizar bots para obtener más seguidores. Es alarmante el porcentaje

de seguidores irreales que existen en Twitter. Para aquellos que aún piensan
 92

que el número de seguidores es el principal indicador de éxito puede

funcionar, pero lo importante es generar conexión con la gente, no con los
“bots”.

- No abusar de contenidos propios. Es importante manejar un balance entre

contenidos propios y de otros. Le da pluralidad y objetividad a nuestro perfil.
Si abusamos al usar solo contenidos propios podemos ser percibidos como
“sobre-vendedores” de nuestra persona o de nuestros productos.

- No utilicen Twitter como un espejo de Facebook o viceversa. Twitter es

una red diseñada para contenidos e interacciones más dinámicas que otras
redes. Cuando usamos este medio para extender contenidos de Facebook
se ve mal y con falta de visión para lograr un mayor alcance.

Facebook

- No le pongan “Me Gusta” a sus propios posts. Se entiende que existe

una búsqueda constante de elevar la conexión y viralidad de esta red, pero
es visible para todos la información de quién pone un “Like”, por lo cual no es
bien visto hacerlo en contenidos propios.

- Nunca ignorar preguntas y comentarios legítimos. Abrir un foro de

comunicación como lo es Facebook implica también un compromiso con la
comunidad de seguidores, de cuales pueden surgir preguntas, quejas y
cuestionamientos. Existen diferentes técnicas para el manejo de aspectos
negativos pero lo que se ve mal es ignorar a un seguidor, borrarlo o no
responderle.

- No publicar fotografías de colegas, clientes o empleados sin su

permiso. Este es quizás el tema más delicado de todos. Colocar fotografías
de colegas o amigos sin su consentimiento pueden ocasionar, desde
problemas laborales hasta conyugales. La “etiqueta” en redes sociales indica
que toda imagen, video o referencia a otras personas debe manejarse con
sumo cuidado.

- No pidan “likes” sin alguna razón importante. Cada vez surgen mensajes
en los timelines que solicitan “Likes” por todo. El colmo fue una foto de un
bebé y un mensaje que decía: Si te gusta este bebé dale un Like. Solicitar un
Like es como pedir un favor innecesario. Nuestro reto debe ser el brindar
contenidos de valor, que por sí solos sean capaces de generar empatía,
reconocimiento, curación y retransmisión por parte de nuestros seguidores.

6- Netetiqueta y el uso del celular

El uso del celular se ha convertido en una herramienta permanente de
comunicación lo cual exige un uso protocolario que requiere el cumplimiento de las
siguientes normas, especialmente en lugares públicos, eventos, cenas y
ceremonias.

Antes de iniciarse una actividad o evento:

- Apague el celular o póngalo en vibrador.

 93

- No utilice sin estar autorizado sus cámaras fotográficas ni de video.

- Evite hablar por el celular.

- Asegúrese de no dejar el celular a la vista de otros.

- En reuniones importantes debe mantenerlo apagado. No conteste llamadas

mientras está en la reunión.

- Si debe contestar la llamada en medio de una reunión, discúlpese y retírese

para hablar, no lo haga en público.

- No deje de contestar cuando le sea posible.

7- Qué reglas involucra el uso del celular en lugares públicos

- No es necesario que apaguemos nuestro teléfono móvil, aunque si es

aconsejable, mientras hacemos las compras o otra actividad en lugares
públicos.

- Si suena el teléfono móvil cuando le estamos siendo atendidos en cualquiera

de los departamentos o secciones del establecimiento en el que nos
encontramos, o bien no contestamos la llamada o bien la aplazamos para un
momento más oportuno. La persona que nos atiende merece un respeto y
que le prestemos toda la atención necesaria para hacer bien su trabajo.

- Si estamos por los pasillos y nos suena el teléfono móvil -celular-, si no

escuchamos bien por falta de cobertura o por el ruido ambiente, no debemos
ponernos a gritar para que todo el mundo se entere de lo que hablamos. O
bien cancelamos la llamada, o bien buscamos un lugar con mejor cobertura y
menos ruido ambiente para hablar.

- Si estamos hablando con unos amigos o familiares que nos hemos

encontrado y recibimos una llamada, debemos hacer lo mismo que en el
caso de que nos esté atendiendo un dependiente. O bien dejamos la
conversación y atendemos la llamada, o aplazamos la llamada. No es
correcto dejar a nadie con la palabra en la boca para contestar una llamada
que no es importante.

- Si no queremos atender una llamada, no debemos dejar que el sonido de

nuestro teléfono "moleste" a las demás personas que están a nuestro lado.
Se corta, o se pone en modo silencio, pero no se "castiga" al resto con
nuestra melodía de llamada por muy original que nos parezca.

- Si hemos hablado de recibir una llamada, no se nos debe ocurrir hacer

nosotros una llamada cuando nos están atendiendo o nos hemos encontrado
con alguien.
 94

8- Las tabletas y otros dispositivos móviles

- Cuando una persona está sol en lugares públicos no tiene reglas

estrictas que cumplir exceptuando los ruidos molestos.

- Es distinta la situación cuando alguien está acompañado. Las personas

merecen el debido respeto y atención cuando está en compañía de más
personas. Solo se pueden dar algunas excepciones en el ámbito laboral
cuando se aducen razones profesionales para ello. El uso de estos
dispositivos cuando estamos acompañados es de muy mal gusto ya que
desmerece a aquellos que nos acompañan.

- Si quiere leer algo o buscar una determinada información, lo correcto y

educado es pedir permiso. ¿Le importa que busque una cosa? ¿Me permite
consultar un dato, cita, etc.? No hay nada más irritante y descortés que
hablar a una persona que no le presta atención.

- Además de la buena o mala educación, hay que hacer notar también el uso
indebido en situaciones que no debería utilizarse; por ejemplo, en el
coche o cuando se está haciendo una tarea que entraña un riesgo o peligro.
Conducir, vigilar, manejar una máquina, etc.

- En familia también sería bueno limitar o prohibir el uso de la tableta en

determinados momentos, como por ejemplo, a la hora de las comidas, o
cuando la familia está de tertulia o conversando sobre temas de cierta
importancia o interés.
 95

ACTIVIDAD Nº 7

1- ¿Usted desarrollaría un manual de netetiqueta en la empresa? Justifique por

qué.
2- ¿Qué haría si le suena su celular en una reunión de negocios?
3- Cuando Ud. debe enviar un mail con copia a otra área que no es la
destinataria directa del correo. ¿Dónde coloca la dirección de correo en para,
CC o CCO?
4- ¿Qué le sugeriría al departamento de marketing electrónico de su empresa
sobre netetiqueta?
 96

Enlaces de interés

- Bibliografía y referencias. Netetiqueta. Protocolo y Etiqueta es un portal de

Cronis OnLine. Copyright © 1995-2010 Cronis On Line S.L. Recuperado el 2
de Agosto de 2013, de
http://www.protocolo.org/social/netiqueta/bibliografia_y_referencias_net
etiqueta.html
- Netiquetate. Es una iniciativa de © 2010 PantallasAmigas. Recuperado el 2 de
Agosto de 2013, de http://www.netiquetate.com/
- Reglas de “etiqueta” en redes sociales. Copyright 2012 MERCADOTECNIA
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prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos de este sitio sin la
autorización por escrito de Grupo de Comunicación Katedra S.A. de C.V.
Políticas de privacidad Suscribirse (RSS). Recuperado el 2 de Agosto de
2013, de http://www.merca20.com/reglas-de-etiqueta-en-redes-sociales/

- Netiquetas, cómo comportarnos en la web? Recuperado el 2 de Agosto de

2013, de http://www.youtube.com/watch?v=7EM8GBE-Fgc
- NETIQUETAS EN LA WEB. Recuperado el 2 de Agosto de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=M3r_62gK0OI
- Netiquetas: Modales en la web. Recuperado el 2 de Agosto de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=bzZud7PPhHc
 97

LINK
ORDENAMIENTO DE PRECEDENCIAS GENÉRICO
Dentro de cada una de estas categorías profesionales, se ordenarán de acuerdo
con su antigüedad en el cargo. Si coincidiera la fecha de nombramiento, se
ordenarán por edad, de mayor a menor.

Las empresas que pertenezcan al grupo se ordenarán por la antigüedad de la fecha

de constitución, entendiendo por ésta la fecha de inscripción en el Registro
Mercantil o de incorporación al grupo.

Se pueden dar dos situaciones diferentes: una relacionada con eventos donde sólo
participa el personal interno de la empresa. Otra, cuando participan personas
ajenas al plantel o cuando se celebra algún acto especial. En las actividades
regulares de una empresa, es frecuente que se presente el caso de tener que
ubicar a personas de jerarquías importantes, quienes han acudido al recinto por
alguna razón social o comercial.

Dice Carlos Fuentes Lafuente: "... cada acto es distinto y cada empresa tiene sus
singularidades". Así, “... no existe una estructura común para todas las empresas,
sino que, además, cada una de ellas adopta la suya en función de sus objetivos..,
el jefe de Protocolo o de Relaciones Públicas, antes de prelacionar a las personas
de una empresa ajena a la suya, debe informarse de la estructura organizativa de la
misma a sabiendas de que siempre será una organización propia, que puede tener
o no algo en común con la que él conoce”. Aquí se reconoce la importancia de la
interpretación cabal del organigrama y sociograma visto en los párrafos anteriores.

Cuando a los actos de la empresa asistan autoridades públicas, lo más conveniente

es alternar a los empresarios con dichas autoridades, considerando como criterio
de colocación la afinidad entre las áreas de trabajo. Si al acto concurren integrantes
de varias empresas o de entidades ajenas, la precedencia se torna mixta y
deberemos determinar la colocación de las personas atendiendo a la cortesía y a la
cercanía de las relaciones entre los participantes.

Una regla que podría tomarse en cuenta aconsejaría no ceder la presidencia pero sí
los puestos inmediatos a ésta en favor de los visitantes, por ejemplo, el
vicepresidente de la empresa cedería su puesto al vicepresidente invitado. También
es importante considerar, al fijar la precedencia, la calidad y prestigio de las
personas físicas y morales con relación al entorno social donde se desenvuelven. El
protocolo en su aplicación debe considerar, además de los intereses empresariales,
la naturaleza de la actividad y su valor ético frente a los supuestos puramente
comerciales. De hecho, los casos de precedencia mixta son delicados y difíciles, ya
que no existe normatividad al respecto y sólo la experiencia y el buen criterio
podrán salvar la situación.

La práctica de intercalar personalidades es la aplicable, sin embargo, hay que

basarse en diversos criterios que se tornan subjetivos, como pueden ser: ámbito
territorial, relaciones más o menos estrechas entre las entidades asistentes, grado
de colaboración en sus fines comunes, la existencia de patrimonio que las una y en
general cualquier criterio que pueda tener un sentido aceptable, por ejemplo, mayor
representación, mayor antigüedad, la relación con el acto que celebra y la
 98

vinculación con los anfitriones.

QUIEN PUEDE SER EL INVITADO DE HONOR

1- Una autoridad del Estado que haya sobresalido por su decidido
apoyo y empuje hacia la entidad del anfitrión o decida asistir para
interesarse por ella y sus objetivos.

2- Cualquier personal que acepte una invitación especial o singular

para visitar la casa, entidad o empresa del anfitrión, siempre y
cuando esa invitación no se haya generalizada o más gente.

3- Cualquiera que acepte presidir una ceremonia.

4- Personas que sean objeto de homenaje.

5- Quienes reciben premios o galardones durante la ceremonia.

6- Quienes han aceptado una invitación y para asistir tienen que

efectuar un largo y complicado desplazamiento.

7- El líder de una organización.

8- A quien se dedica el acto.

9- Aquella persona en quien concurren méritos sobrados y

universalmente conocidos (Premios Nobel, Premios Príncipe de
Asturias.)

10- Una autoridad de fuera de nuestro territorio habitual.

11- Una persona con títulos conferidos por el rey o el gobierno estatal,
autonómico o local.
 99

12- Persona o empresa que con su aportación económica haya hecho

posible la realización del hecho que motiva el acto.

13- Otros factores que a juicio del anfitrión sean merecedores del
reconocimiento y agradecimiento general o particular.

NORMATIVAS BÁSICAS
- La bandera del estado anfitrión ocupará siempre un lugar destacado y de
máximo honor.
- Ninguna bandera podrá ser de mayor tamaño de la del país anfitrión.

- Cuando el número de banderas sea impar, el lugar de honor es el centro. A

continuación y a la derecha de la bandera del Estado, se situará la siguiente
en orden de precedencia y a la izquierda la próxima y así sucesivamente.
- En el caso de colocar la bandera de la empresa en un grupo de tres banderas,
la misma ocupará siempre la izquierda de la Bandera principal. Para
establecer la derecha de la bandera, nos situaremos siempre en su lugar, de
frente al Público y la derecha de la bandera será nuestra derecha.
Procederemos de la misma manera para establecer la izquierda.
- En caso de enarbolarse una bandera empresarial en un mástil, éste no puede
ser mayor al de las banderas de los estados.

En el caso de eventos o actos, si debe lucir junto a banderas oficiales habrá que
atenerse a las leyes vigentes del país sobre la bandera. Cómo norma general, para
evitar errores, la bandera de empresa debe combinarse lo menos posible con
banderas oficiales. En el caso de hacerlo conservará el último lugar en precedencia.
Si es posible, deberá ondear separada de éstas y, aún mejor en un lado opuesto. -
Generalmente, las banderas oficiales se sitúan a la derecha de la puerta de entrada
(izquierda según se entra o mira al frente) y las de empresa y otras privadas en el
lado izquierdo (derecho según se entra la sede o se mira de frente el edificio). En el
interior en salas de juntas, de reuniones, salones de actos y cualquier otra
dependencia se sugiere mismo criterio establecido en el párrafo anterior.

El orden de las banderas atenderá a la legislación vigente en cada país o bien a la

legislación vigente de carácter internacional, cuando intervienen autoridades de
otros países.

En cuanto a los colores no hay nada regulado al respecto, y la bandera de la

empresa puede lucir los colores y el diseño que considere más oportuno el
departamento de marketing o el encargado del tema. Lo que si debe conocerse es
que el tamaño nunca puede ser mayor que el de las banderas oficiales. Ni ondear
en mástil de mayor altura.
 100

EN UNA EMPRESA TODO COMUNICAN Y TODOS SUS

MIEMBROS COMUNICAN
- La expresión corporal, es clave para dar una imagen agradable. "El llamado
lenguaje del cuerpo, es la mejor forma de comunicación silenciosa"; en general,
el cuerpo erguido, los hombros alineados, la cabeza en alto, las piernas rectas
y los brazos relajados implican serenidad. La forma de estar de pie también
envía mensajes a los demás, y puede transmitirse una imagen de triunfo y
confianza personal o proyectar desaliento y dudas. Así, un hombre seguro debe
tener las piernas paralelas, un poco abiertas, el tórax recto, la cabeza en alto, la
mirada vivaz y las manos relajadas, si no sostiene algo en ellas, dejar caer los
brazos al lado del cuerpo y nunca colocar las manos en los bolsillos mientras
conversa con alguien.
- La mujer segura, igualmente, debe pararse erguida, la cabeza levantada, el
pecho al frente, las piernas rectas, adelantando un poco una de ellas y
alternando la posición suavemente, haciendo resaltar su condición femenina.
- La forma de caminar y la de sentarse. La mejor imagen la proyecta quien
camina pausado, con pasos de acuerdo a lo largo de las piernas y moviendo
los brazos en armonía. En cuanto a la figura sedente lo más importante es el
equilibrio del cuerpo, el cual debe descansar en la región lumbar, armonizando
con los brazos que yacen en los del sillón; las manos laxas deben colocarse
sobre las piernas sin hacer movimientos con ellas, salvo aquellos que
acompañen alguna expresión oral, que no deben ser bruscos ni demasiado
extendidos.
- La cara, es el punto de mayor expresión de la persona, y la relajación de sus
músculos es lo que mejor refleja la serenidad. La expresión debe ser amable y
viva, los ojos deben siempre fijarse en los de quienes nos escuchan y, si es
oportuna, la risa medida es lo más conveniente y debe siempre obedecer a una
razón valedera. Factor fundamental es la voz, que debe ser firme y segura, con
entonación graduada de acuerdo al asunto que se trate.
- La comunicación gestual es importante, y su ejecución cuidadosa y mesurada
puede dar al ejecutivo puntos a favor en sus contactos con los demás. Si
consideramos que por medio de nuestros movimientos damos a conocer
involuntariamente lo que no expresamos en forma verbal, estaremos expuestos
a revelar, mediante un gesto, pensamientos adversos al interlocutor, y eso
puede hacer peligrar una negociación o una relación conveniente para la
empresa. El control de los gestos es fundamental para el éxito, y el ejecutivo
debe poner especial atención en ello. La imagen, es el primer mensaje de la
comunicación interpersonal. Los cinco primeros minutos de un encuentro entre
dos personas son críticos. El aspecto de la persona y lo que proyecta nos dice
mucho acerca de la persona antes de que pronuncie una sola palabra.
 101

PARÁMETROS DE ESTRUCTURA DE LA CONVERSACIÓN

- Toda conversación y negociación debe ser planeada con anticipación.

- Organizar los pensamientos y plantear las cuestiones necesarias.

- Se debe ser amable y darle importancia a los demás.

- En todo nivel de la organización el diálogo debe ser respetuoso, aunque

amable y solidario. -La superioridad de jerarquía es la que más cortesía exige;
las distancias se marcan de manera automática si el que manda lo hace
ejerciendo su autoridad naturalmente, siendo justo y equitativo, con respeto
hacia los demás y sabiendo delegar responsabilidades.-
- En la relación externa, un visitante debe ser atendido por un funcionario con
igual o superior jerarquía, nunca por un inferior, pues esto sería ofensivo.
- El anfitrión debe situarse en la puerta de entrada si ésta da a la calle, y en la
salida del elevador si se trata de un edificio.
- En el caso de que el visitante sea importante, pero de menor jerarquía que el
dueño o presidente, quien le espera a su llegada deberá ser el jefe de
relaciones públicas o de protocolo si lo hay. Si se trata de otros visitantes
siempre deberá nombrarse a una persona que lo reciba, de acuerdo con el
puesto que ostente.
- El protocolo ordena que el anfitrión, sin importar su género, reciba de pie y
fuera de su escritorio al invitado, le tienda la mano con amabilidad y sonría
viéndole a los ojos, manifieste que le esperaba, así como su buen ánimo para
atenderle y, enseguida, le indique donde sentarse.
- Si la relación es estrecha, el lugar será en una mesa o en un sofá que siempre
hay en las oficinas de ejecutivos para esos casos, y el anfitrión ocupará un
lugar próximo al visitante; si la relación no es cercana, el lugar será la silla
frente al escritorio, y el anfitrión ocupará su lugar de costumbre dejando la
barrera del escritorio entre ambos.
- El tiempo fijado para la entrevista debe de respetarse rigurosamente, por lo
que queda excluida toda interrupción, lo que permite que se atienda
convenientemente al invitado y se le pueda escuchar con interés.
- Al término de la sesión el anfitrión deberá acompañar al visitante a la puerta
del despacho, al elevador o hasta la puerta de entrada, dependiendo de las
jerarquías, y a veces del género, ya que algunas personas siguen
acostumbrando mayor consideración a las damas.
- Cuando los invitados sean extranjeros habrá que poner especial atención en
determinados puntos para que la realización de la visita no presente
problemas protocolarios. El saludo efusivo y con abrazos o besos
acostumbrado en algunos países podría molestar a nacionales de otros, y la
falta de puntualidad es un asunto que la mayoría de los extranjeros considera
ofensivo.
- También otros detalles deben ser cuidados: el que la persona cruce las
piernas puede exhibirlo como falto de cortesía para los orientales, e inclusive
para la mujer está prohibido hacerlo. En estos casos la oportuna
planificación y la organización deben ser muy cuidadas.
 102

- La comunicación escrita no se abordará en este capítulo ya que se ha visto en

otras materias las formas usuales aplicables al mundo de la empresa.
Mas concejos sobre comunicación verbal. El poder de las palabras para
negociar.
- Tan importante como saber estar en una negociación, es saber dominar el arte
de la palabra. Expresarse de forma correcta, exponer los hechos de forma
adecuada, ser comedido, respetuoso, claro y conciso son algunos de los
factores que pueden darnos el éxito en una negociación.
- En todo este "proceso" la comunicación verbal juega un importante papel, así
como los gestos y formas utilizados (comunicación no verbal). Vamos a ver los
puntos más importantes a tener en cuenta:
- Las palabras utilizadas en cualquier exposición deben guardar relación
con el tema expuesto, con la "jerga" profesional del sector, y con el nivel
de nuestros interlocutores. No es lo mismo hacer una exposición a un
público general que a unos expertos en ingeniería.
- Hay que lograr que la exposición interese a nuestros oyentes. Nada de
palabras rebuscadas o demasiado complejas. Términos sencillo y técnicos
solo cuando se requieran.
- Hay que decir lo que interesa en cada momento. Hay que saber evaluar
cual es la palabra adecuada en cada momento de la reunión.
- Las explicaciones se comprenden mejor y atraen mejor la atención de
nuestros interlocutores cuando se acompañan de elementos gráficos
(esquemas, diagramas, presentaciones digitales, etc.).
- Lenguaje positivo. Hay que utilizar palabras y expresiones que generen
interés y actitudes positivas. Nada de ideas negativas o expresiones que
puedan generar actitudes negativas.
- Seguridad. La exposición debe hacerse de forma segura sin vacilar o
titubear, dando sensación de inseguridad. Palabras firmes y seguras, nos
dan fuerza y demuestran nuestro dominio.
- Ser conciso y sin redundancias. Nada de hablar sobre el mismo tema con
distintas palabras una y otra vez. Nada de exageraciones superlativos y
grandes adjetivos calificativos que "inflan" la exposición de manera
artificial.
- Capacidad de adaptación. Nuestros interlocutores pueden tener formas de
expresión o significados en ciertas palabras distintos al nuestro (por ser de
otra región, de otro país o de otro ramo profesional). Hay que tratar de
adaptarse y "hablar en su idioma".
- Evitar comportamientos familiares con nuestros interlocutores; falsa
modestia o excesiva soberbia. Comportamiento discreto y con cierta
mesura en toda nuestra exposición, utilizando el tono adecuado (con
cierto grado de neutralidad) a lo largo de nuestra disertación.
- Asumir cualquier error como propio dentro de la exposición, siempre con
un límite, por supuesto. Ejemplo, Se lo explico de nuevo, revisamos este
punto, etc. Pero nada de: usted no comprende lo que yo digo, creo que
me está interpretando mal, etc. Siempre comportamiento positivo.
 103

“PROCESO" DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Al igual que hablamos de la "incontinencia verbal", hay que ser comedido en el
lenguaje, en los gestos también. No se puede gesticular de forma exagerada,
creyendo que esta actitud le da mayor dinamismo a nuestra exposición.

Mirar a los ojos. Hay que tratar de ser firmes y evitar esquivar la mirada de nuestros
interlocutores (se reparte la mirada entre todos los presentes, no se fija en ninguno
de ellos en particular, salvo que queramos hacer cierto hincapié en un determinado
directivo o ejecutivo); esto puede dar la sensación de falta de honestidad, de
engaño, de no estar exponiendo algo cierto. La mirada habla y muchas veces nos
delata. La mirada nos dice el interés de nuestros oyentes por el tema, las partes que
más les interesan de nuestra exposición, etc.

La mirada es sincera y pocas veces nos engaña.

No mostrar desagrado o disgusto con nuestra mirada por hechos concretos ya que
el resto de interlocutores la pueden malinterpretar; por ejemplo, mirar de forma
desafiante porque dos interlocutores están hablando entre ellos sin prestarle
atención. Los otros oyentes puede que no lo estén viendo y le interpreten mal. Como
hemos dicho siempre comportamiento positivos evitando todo tipo de actitudes
negativas.

Las miradas siempre deben hacerse al tercio superior del cuerpo. No se debe mirar
por debajo de los hombros y mucho menos de arriba hacia abajo o a la inversa. Hay
que comunicarse con la mirada no analizarse con la mirada.

En cualquier tipo de exposición hay que tratar de no perder la mirada de nuestros

oyentes demasiado tiempo (por ejemplo, se debe dar la espalda el menor tiempo
posible). En algunos casos esta pérdida da lugar a que parezca que el exponemos
un tema para nosotros solo, obviando la presencia de las demás personas.

Tampoco acosar. La mirada puede desviarse a otros puntos que no sean nuestros
interlocutores para "descansar" y "descargar". Hay que darle tiempo también a
nuestros oyentes para que "relajen" su mirada y no se sientan siempre observados.
Se puede utilizar un la misma proporción de miradas que de descansos.

El ceño no se frunce ni se arquean las cejas, dando sensación de extrañeza o

desconfianza. La mejor arma en una negociación (y casi en cualquier ámbito social)
es la sonrisa. Una sonrisa natural no forzada con los labios apretados.

Sonreír no es falta de seriedad. Una cosa es la sonrisa y otra ser un gracioso que se
ríe a carcajadas. Dice un refrán muy castellano "Se consigue más con una gota de
miel que con un barril de hiel". Hay que darle luz a la cara con una sonrisa.

La sonrisa predispone a nuestros interlocutores a nuestro favor. Mejora la

comunicación, nos hace parecer más cercanos y asequibles. Un gesto serio nos
hace parecer más distantes.

Las piernas cuando estamos sentados dicen muchas cosas de nosotros. Abiertas de
par en par, aparte de ser una postura chabacana, es intolerable en cualquier
ocasión. Ligeramente cruzadas por los tobillos demuestran cierta impaciencia. Una
pierna encima de la pantorrilla de otra, significa que estamos a la defensiva, con
cierta expectación. Las piernas juntas, sin cruzar, dan sensación de desconfianza y
de falsa humildad. Ligeramente despegadas, es una de las recomendables por dan
 104

un tono de afabilidad, de sentirse cómodo y de cierta confianza.

Los brazos siempre sueltos, nunca cruzados. Los brazos cruzados dan una actitud
defensiva, de mucha desconfianza. Tampoco se deben "soltar" los brazos del
cuerpo. Y mucho menos pasarlos por detrás de la cabeza con las manos
entrelazadas. Siempre pegados al cuerpo con la manos sobre la mesa, o sobre
nuestras pantorrillas, si estamos en un sofá o sillón. Hay que procurar no apoyar los
codos en la mesa. Mejor apoyar los antebrazos.

Las manos, junto con la mirada, son otro de los puntos del cuerpo que más dicen
sobre nosotros. No solo por sus gestos, sino por sus cuidados estéticos, incluso. A
la hora de dar un apretón de manos, de señalar, de dar una palmada. Las manos,
para muchos, dicen que son un libro abierto.

Las manos frotándose por las palmas aparentan impaciencia, deseo por empezar
algo, estado de ánimo eufórico, deseo de conseguir algo.

Las manos que se "enjabonan", las que se frotan una a la otra (como
enjabonándose) indican desconfianza, susceptibilidad, un poco de escepticismo.

Las manos entrelazadas por los dedos, indican tranquilidad, receptividad, estado de
ánimo tranquilo, generalmente.

Al dar la mano, salvo alguna enfermedad o motivos climatológicos, podemos saber

algunas cosas: manos sudorosas, nerviosismo, intranquilidad; manos frías
tranquilidad, sosiego; manos calientes, estado de ánimo tranquilo de normalidad.
Manos que aprietan fuerte, dominio, seguridad. Mano que se da flojita, inseguridad,
timidez. Mano que se apoya sobre la otra, afabilidad, confianza.

Las manos que juegan con un clip, un bolígrafo, etc. denotan cierto grado de
intranquilidad y nerviosismo. Si se meten en los bolsos (aparte de ser incorrecto)
denotan desconfianza, distancia, timidez.

La ropa, aunque no sea un gesto, también puede denotar el carácter de nuestros

interlocutores (decimos puede, pues en muchos casos las grandes compañías son
las que obligan o "recomiendan" el vestuario de sus trabajadores).

La ropa depende del sector. Hay compañías como bancos, financieras, etc. que
suelen ser de corte bastante clásico en su indumentaria. Y compañías más
"modernas" que optan por vestuario informal, e incluso en algunos casos, vestuario
demasiado sport, como algunas compañías de software, agencias de publicidad,
etc. Ampliaremos este tema en la última unidad.
 105

LOS PASOS PARA LA ORGANIZACIÓN SENCILLA

- Recepción a los invitados generales.

- Recepción a las autoridades.

- Recepción a la autoridad que preside o el invitado de honor.

- Saludo a la corporación o grupo anfitrión.

- En algunos casos, corte de cinta (aunque cada vez con menos frecuencia).

- Descubrimiento de placa conmemorativa.

- Recorrido por las nuevas instalaciones o servicios.

- Acto institucional con discursos por parte del anfitrión y la autoridad que
preside y, en algunos casos, de los representantes de instituciones
colaboradoras.
- Firma en el libro de Honor.

- Aperitivo, vino de honor o cóctel, según los casos y la hora.

- Almuerzo o cena.

- Despedida a las autoridades e invitados con entrega de algún obsequio de

recuerdo.
 106

LECTURAS COMPLEMENTARIAS
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS EN LAS NEGOCIACIONES
CON PERSONAS DE OTROS PAÍSES Y CULTURAS

Alemania
Los negocios en Alemania se realizan de forma muy metódica, ordenada y
estructurada, teniendo en cuenta que los planes se realizan a largo plazo. Al tratar
con una empresa alemana, debemos recordar que siguen escrupulosamente el
horario establecido y los términos del contrato, por lo tanto, no debemos ser
impuntuales y hay que respetar las fechas de entrega y cumplir lo acordado.

Existe un gran respeto por las jerarquías dentro de la organización, y consideran

una ofensa la intervención de: un extranjero en asuntos internos de la misma.
Nunca perdamos los nervios en reuniones de negocios, ya que lo consideran un
signo de debilidad.

Tanto en la vida social como en la privada y profesional, son notablemente corteses,

ordenados y tradicionales. En las reuniones formales no utilizan el nombre de pila,
lo correcto es utilizar «Herr» (señor) o «Frau» (señora), seguido del apellido.
Procuraremos no tutear. La vestimenta suele ser semiformal, y tienden a mantener
la chaqueta puesta durante el día.

Bélgica
El país se divide en dos zonas: Flandes y Valonia. Los habitantes de la primera
hablan flamenco, y los de la segunda, francés. Hay una cierta rivalidad entre ellos.
Es fácil diferenciar si se trata de una empresa flamenca o valona por las iniciales
que siguen al nombre de la compañía: NA o BVBA si es flamenca y SA o SPRL si
es valona.

Los belgas no sienten una excesiva preocupación por las jerarquías dentro de la
empresa, dando poca importancia al rango y a la posición. Tanto en la política como
en los negocios, consideran muy importante la negociación y el compromiso. Por lo
general, los belgas son muy formales. Utilizan siempre el tratamiento de «Mejner»
(sr.) / «Mevrouw» (sra.) en Flandes y «monsierur» (sr.) / «Madame» (sra.) en
Valonia.

Francia
Existe una gran diferenciación entre cada rango jerárquico de la empresa. Las
decisiones en los negocios se toman desde la dirección; los franceses no son
grandes defensores del trabajo en equipo.

Las relaciones con los franceses siempre implican una gran formalidad. Se saludan
estrechando la mano y consideran una gran descortesía que olvidemos el nombre y
el cargo de nuestro interlocutor.

Hay que esperar a ser presentados. Utilizaremos siempre el «vous» (usted) y nos
dirigiremos a ellos como «Monsieur» (sr.) o «Madame» (sra.) seguido del apellido,
 107

sobre todo es necesario hacerla ante terceras personas. Incluso son muy formales a
la hora de vestir: siempre con trajes de chaqueta, incluso para las señoras, puesto
que los franceses prefieren pecar por exceso que por defecto.

Para mantener una reunión con un grupo francés, debemos asistir muy preparados,
puesto que ellos sí lo estarán.

Italia
Los italianos no se preocupan en exceso por las formas a la hora de hacer
negocios. Suelen improvisar durante las reuniones. No son tan formales como en
Alemania o Francia, y tienden a confiar en la palabra. Muchos tratos se cierran sin
ser plasmados sobre el papel.

La impuntualidad también es una falta grave para ellos, aunque suelen perdonarla si
esgrimimos una disculpa sincera y con encanto. Son familiares y hospitalarios y se
sienten muy orgullosos de su cultura, aunque también respetan mucho la de los
demás países.
Debemos saludar formalmente utilizando «signore» o «signora» seguido del
apellido. En este país es mejor demostrar mucho respeto a no hacerlo.

Holanda
Los holandeses dan una gran importancia a la diferenciación jerárquica.
Trabajadores y administradores pertenecen a dos grupos diferentes. Para mantener
una reunión con un grupo de holandeses, hay que tener en cuenta su enfoque
formal, con órdenes del día fijos y las intervenciones de los participantes prefijados.
No intentemos impresionarlos haciendo alarde de nuestros conocimientos y
experiencia, puesto que despertaremos su desconfianza. Si en una reunión hemos
de hacer un comentario, hagámoslo de forma abierta y en voz alta.

Por lo general, los holandeses son amables e informales en la utilización de los

tratamientos, haciendo servir muy a menudo el nombre de pila. A la hora de vestir
son más informales que los franceses y alemanes. Prefieren una vestimenta
cómoda e informal para ir al trabajo. Podemos definirlos como personas honestas,
abiertas, trabajadoras y muy puntuales.

Gran Bretaña
Al tratar con el Reino Unido debemos saber que en este país existen pocas leyes
escritas, es por esto que respetan con gran rigor las costumbres y tradiciones.

Al igual que sucede en la mayoría de los países, es preferible dirigirse al interlocutor

con los tratamientos de «Mister» (sr.) o «Madam» (sra.) seguido del apellido, y
sobre todo hay que hablarles de usted, lo que resulta muy sencillo en inglés, ya que
YOU, se utiliza tanto para la segunda persona del singular como para la del plural.
La relación profesional con un inglés ha de ser siempre muy formal y manteniendo
el mínimo de contacto físico.

Por lo general, los ingleses son muy tradicionales y con un gran respeto por las
normas de cortesía.
 108

Estados Unidos
Una característica particular de los Estados Unidos es su gran extensión, lo que
conlleva un gran número de Estados y de habitantes con diferentes culturas,
religiones y procedencias.
Los americanos suelen asistir a sus reuniones de trabajo muy bien preparados: es
necesario hacer lo mismo. Es muy fácil ponerse al día con todo tipo de información,
puesto que, por lo general, está al alcance de todos.

Para los americanos, el tiempo es oro, y por lo tanto no lo perderán. Preparemos

bien todas las ideas que queramos exponer, las preguntas a realizar y procuremos
estar informados sobre la empresa con la que vamos a tratar y sobre el producto
que nos interesa.

Por lo general, asisten a las reuniones asesores legales, y estos intervienen siempre
en las decisiones, por lo tanto, también nosotros podemos ir acompañados de
nuestros abogados; esto es debido a que a la hora de realizar el contrato, este
deberá especificar hasta el más mínimo detalle. Aunque se llegue a un acuerdo
verbal, debe confirmarse por escrito, ya sea a través de correo o fax.

Es importante realizar una buena presentación de nuestra empresa, producto o

servicio. Para ellos la primera impresión es la que cuenta, es por esto que son muy
perfeccionistas y exigentes a la hora de confeccionar folletos, catálogos, muestras y
todo aquel material que sirva como imagen y presentación de su empresa o
producto.

Japón
El pueblo japonés es tradicional y reservado. Es importante que intentemos
comprender su cultura para acercarnos a ellos y no cometer errores. Para conseguir
unas buenas relaciones profesionales con un japonés, comenzaremos por entablar
una buena relación personal, ya que ellos no diferencian entre las buenas maneras
en los negocios y en la sociedad. Para un japonés es muy importante la amistad,
valoran mucho a aquellos amigos que hacen durante su vida profesional.

Esto es debido a que para ellos los negocios se hacen entre amigos y no entre
enemigos. Acostumbran a tomar sus decisiones de forma colectiva, es por ello que
si hemos de mantener una reunión con japoneses, es aconsejable consultar a la
mayoría de nuestros interlocutores con el fin de conocer la opinión del colectivo.

Para un japonés, nunca podrá llevarse una negociación a buen término durante un
almuerzo, y menos si se toma alcohol. Por tanto, en un almuerzo con japoneses
limitaremos el alcohol a un brindis.

En una reunión formal en Japón, los anfitriones se colocan agrupados a un lado de

la mesa y la delegación visitante al otro. En caso de que la reunión sea muy formal,
cada representante de la empresa anfitriona y cada miembro de la delegación
visitante se coloca en una mesa individual y en el centro de la sala se sitúa el
anfitrión principal para dar la bienvenida a cada uno de los asistentes.

Cuando mantengamos una primera reunión con un japonés ha de ser muy formal,
posteriormente pasaremos a reuniones formales. En ambos tipos de reunión el lugar
de honor es el más alejado de la entrada. Al iniciar una reunión intercambiaremos
nuestras tarjetas de visita con los demás participantes, para así conocer los
nombres y cargos de nuestros interlocutores. A ser posible, esta tarjeta ha de estar
 109

escrita en nuestro idioma y en japonés correcto. Siempre que un japonés nos

ofrezca una tarjeta suya, tenemos que intercambiársela con una nuestra.

Actualmente, los japoneses más jóvenes no adoptan la postura de sentarse sobre

los talones, pero todavía hay personas que sí lo hacen, es por ello que en estas
culturas tan distintas a la nuestra es donde más debemos hacer servir nuestro sabio
refrán de «allí donde fueres haz lo que vieres». Dejemos que sean nuestros
anfitriones quienes nos indiquen si debemos sentamos sobre los talones y dónde
tenemos que descalzarnos.

Tengamos en cuenta que para los japoneses es norma de buena educación cruzar
las piernas al sentarse. Actualmente, los japoneses saludan con un apretón de
manos a los occidentales, aunque también mantienen su tradicional reverencia
como saludo en determinadas ocasiones.

Es importante intentar aceptar sus invitaciones, puesto que no hacerlo puede

significar una ofensa. Si queremos invitar a un representantes japonés, elegiremos a
uno que tenga nuestro mismo cargo, nunca a un superior. Las señoras japonesas
no estarán presentes en comidas y recepciones, pero atenderán correctamente a
las esposas de sus invitados extranjeros. Los japoneses acostumbran a hacer un
regalo a aquellos colegas que visitan su país. Se trata de un regalo simbólico, que
representa a su país o a su empresa. El envoltorio es muy importante para ellos, ha
de estar muy bien presentado. La entrega del regalo será muy formal. No
desenvolveremos los regalos cuando nos los entreguen, debemos llevárnoslos
envueltos a casa, a no ser que la persona que nos obsequia nos indique lo
contrario.

También es costumbre en Japón que tras las negociaciones y antes de partir,

hagamos un regalo al presidente de la empresa que hemos visitado, incluso si no lo
conocemos. Es muy importante para ellos que seamos absolutamente sinceros al
mencionar nuestro cargo y que no intentemos aparentar aquello que no somos.

El mundo árabe
Al tratar con musulmanes tengamos siempre muy presente su religión, que marca la
vida social y política en el mundo árabe. Cinco veces al día son llamados a la
oración, y durante ese tiempo, todo se paraliza. Debemos informarnos en cada país
a qué hora se celebran las plegarias para no interrumpir. Hay que tener en cuenta la
festividad del ramadán. Se trata del noveno mes musulmán durante el que no se
come, no se bebe ni se fuma desde que sale el sol hasta que se pone. Para los
musulmanes el viernes es el día santo y, por lo tanto, no se llevan a cabo
negociaciones.

El Corán establece el tipo de alimentos que pueden y no pueden tomar. No se les

permite comer carne de animales que no hayan sido sacrificados como manda el
Corán, ni alcohol, ni licores fermentados, ni sangre, ni carne de cerdo ni ningún
derivado de los alimentos que hemos mencionado. Es importante no degustar
ninguno de los alimentos prohibidos para ellos, incluido el alcohol en su presencia,
ya que se considera una falta de respeto.

Por lo general, los árabes son hospitalarios y amistosos, y lo demuestran a través

de un contacto físico más intenso del que estamos acostumbrados en occidente.
Suelen tocar más al hombre de lo que hacemos nosotros, pero es importante no
olvidar que nunca se ha de tocar a una mujer musulmana. Saludan estrechando la
mano de la misma manera que lo hacemos nosotros. Si el contacto es prolongado,
podemos estar satisfechos.
 110

LECTURA COMPLEMENTARIA OBLIGATORIA

Esquema de la organización
Preparativos del acto:

- Visitar el lugar previamente para evaluar las posibles necesidades: saber si

hace falta colocar un toldo o carpa por si llueve, regar la zona para evitar el
polvo, ver si hay tomo o no para instalar la megafonía, etc. Igualmente tomar
medidas para evitar tanto el frío como el calor.
- Solicitar a la empresa constructora:

- La primera piedra (con el orificio para colocar el cilindro).

- Cilindro metálico y su cierre.
- Sistema de polea y trípode para bajar la piedra.
- Albañil con mortero.
- Dos o tres palas para echar tierra.

- Habilitar una mesa (forrada si es preciso).

- Prepara una bandeja con todas las monedas de curso legar en el país (no
papel moneda).
- Colocar el cilindro destapado.

- Disponer las portadas de los principales periódicos que se venden en la

ciudad y la del periódico local y/o de la empresa o instituciones participantes
si las hubiere.
- Emplazar el documento en que se explica la obra a construir (si es posible
redactado por el Secretario General del Ayuntamiento) y se detallan las
entidades o autoridades participantes.
 111

Desarrollo del acto:

- Recepción a invitados.

- Recepción a autoridades.

- Recepción a la autoridad que preside o al invitado de honor.

- Explicaciones a cargo de algún técnico responsable, con la ayuda de

paneles, maquetas u otros soportes, de las características de la instalación
que se va a construir.

- Acto institucional con discursos por parte del anfitrión y autoridades

invitadas.

- Colocación de la primera piedra.

- Aperitivo o cóctel.

- Despedida.

El Ceremonial de la piedra:

Una vez que los anfitriones o autoridades que presidan se acerquen a la mesa, en
presencia de todos los invitados se introducirán en la urna dispuesta al efecto,
según la tradición, los siguientes materiales:

- Acta firmada por el Secretario General del Consejo de Administración o la

persona en la que éste delegue, que recoja el momento de la colocación de
esta primera piedra haciendo alusión a la fecha, lugar e instalación que se
va a construir y a las principales personalidades presentes en la ceremonia.
- Primeras páginas de los paródicos del día.

- Monedas de uso corriente.

- Un logotipo de la empresa.
 112

Las autoridades, de menor a mayor rango, se irán acercando sucesivamente a la

urna para introducir dichos elementos. En ocasiones pueden incluirse otros
objetos simbólicos si se considera necesario, conveniente o como manifestación
de respeto. Puede ocurrir que una determinada obra esté auspiciada por varias
instituciones al mismo tiempo por lo que es de cortesía que sus representantes
introduzcan en la urna algún elemento corporativo. Si fueran más de cuatro las
autoridades presentes será necesario recurrir a la imaginación. Por ejemplo, si
son varios alcaldes podría incluirse una pequeña insignia con el escudo de su
municipio, o tierra de varios países o comunidades, si fuera el caso, o un recuerdo
institucional de pequeño tamaño.

Tras incluir los detalles se cerrará la urna y la autoridades que preside la

introducirá en el hueco de la piedra, que suele llevar alguna inscripción para
recordar la efeméride. Tras ello la piedra se colocará, a su vez, en el agujero
previsto en la tierra o en el equipamiento construido a tal efecto. Si la piedra es de
gran peso esta operación se realizará con la ayuda de una pequeña grúa para,
posteriormente, ofrecer a la autoridad una pala con cemento con la que éste,
simbólicamente, sellará la piedra. A continuación hará lo mismo el más alto
directivo de la empresa. Este gesto se podrá ofrecer también a otras autoridades o
personalidades siguiéndose el orden protocolario de más a menos.

Si la piedra ya estuviera fija en tierra, la autoridad introducirá la urna en el hueco

destinado para ello, un empleado colocará la tapa correspondiente y ofrecerá a la
autoridad una péquela paleta para sellar con cemento la misma.

Simbolismo histórico: cómo la primera piedra es simbólica ha de colocarse en

un lugar del solar (terreno) que no entorpezca el posterior desarrollo de la obra
pues se supone que permanecerá ahí de por vida, aunque quede sepultaba bajo
los cimientos. Lo lógico es que en el futuro pudiera ser observada por los curiosos
por lo que deberían instrumentarse su decoro tras la finalización de la obra.
Constituye un testimonio histórico que puede llegar a alcanzar un alto valor.

La piedra. Características:

- Debe tener las dimensiones suficientes para introducir un cilindro de cobre o

cinc de la medida indicada.
- El orificio en el cual se introduce el cilindro se tapa con una pieza que
también debe ser de piedra.
- Porta una inscripción indicando el año.

Materiales auxiliares:

- Pala y mortero para unir la pieza que hace de cubierta.

- Polea y trípode para bajar la piedra.

- Documento de la obra a construir, diarios y todo lo ya mencionado.

- Mesa para firmar el pergamino.

- Plafón con exposición de los planos más significativos de la obra a realizar.

- Servicio de megafonía.
 113

LECTURA COMPLEMENTARIA OBLIGATORIA

SITUACIONES DE CEREMONIAL SOCIAL. MODOS DE

COMPORTAMIENTOS

a. ASEO Y LIMPIEZA PERSONAL

- Siempre debemos tener la cara y las manos limpias. Siempre las uñas
cuidadas.

- Cuidar el peinado respetando los estilos a observarse.

- Debemos cuidar de tener siempre la dentadura limpia, y un buen aliento

fresco.

- Nuestros vestidos no han de tener manchas, ni han de estar descosidos o

rotos. Siempre el mayor cuidado en la ropa blanca.

- El calzado también debe estar limpio de polvo o manchas. Mucho menos

debe estar roto y descuidado.

- Nada debe notarse en nuestra persona, ni en lo que llevamos encima, que

ofenda la vista o el olfato de los demás.

b. CUIDAR LOS HÁBITOS DE MAL GUSTO

En general el comportamiento, sobre todo en público, deber ser educado y
respetuoso. Que debemos evitar siempre:

- Morderse un mechón de pelo.

- Morderse las uñas o cutículas.

- Sentarse con las piernas separadas o con las piernas cruzadas o torcidas
de una manera poco convencional.

- Hurgarse la nariz o los oídos con el dedo o con cualquier otro objeto.

- Rascarse cualquier parte del cuerpo.

- Masticar chicle.

- Fumar en la calle, o hacerlo sin haber pedido permiso a los presentes,

especialmente a sabiendas de que el olor del cigarrillo puede ofender o
incomodar a alguien.

- Tener un cigarrillo en los labios mientras se habla.

 114

- Hacer que los demás se sientan culpables o incómodos mientras comen

algún delicioso postre o solamente porque usted de abstenerse debido a
alguna dieta.

- Cometer la indiscreción de hacerle alguna pregunta íntima a alguien en voz

alta: ej. ¿Es eso una peluca?

- Aplicarse maquillaje o peinarse en la mesa de comer.

- Hablar demasiado o en detalle de excentricidades personales: operaciones,

enfermedades, neurosis, alergias, accidentes, etc.

- Comer haciendo ruidos o haciendo gestos exagerados.

- Introducir pedazos de comida demasiado grandes en la boca.

c. COMO COMPORTARSE FUERA DE CASA

c.1- En los espectáculos

- Siempre llegar momentos antes de que comience la función para entorpece

el normar desarrollo del espectáculo y no molestar a los que llegaron en
horario para llegar hasta nuestro asiento.

- El caballero si acompaña a señoras a un espectáculo, debe ceder a ellas los

lugares preferentes.

- Cuando al llegar un caballero encontrase que su asiento ha sido ocupado por

una señora, deberá suponer que tal cosa no ha podido suceder sino por una
equivocación, y renunciará enteramente y en silencio a su derecho.

- En caso que el asiento asignado esté ocupado, antes de dirigirnos a una

persona a reclamarle el asiento que ocupa, asegurémonos de que realmente
nos pertenece, pues sería todavía más desagradable el que se nos
convenciese de que procedíamos equivocada y precipitadamente.

- Nunca dar la espalda a la escena.

- No permanezcamos jamás con el sombrero puesto en medio de la

concurrencia, especialmente si en ella se encuentran señoras. Es mas, un
caballero nunca en lugares cerrados puede permanecer con sombrero. Las
señoras sí.

- En las funciones en que los asientos sean comunes, los caballeros deben
ceder siempre los mejores puestos a las señoras, y los inferiores cederlos a
los superiores.

- Es sobremanera descortés fumar en el local, de manera que el humo del

tabaco penetre en los lugares donde se encuentra la concurrencia, aun
cuando ésta se componga sólo de hombres.

- Son también actos descorteses y groseros el conversar o hacer cualquier

otro ruido en medio del espectáculo, llamar la atención de las personas
 115

inmediatas para pedirles o hacerles explicaciones relativas al acto que

presencian, reír a carcajadas en los pasajes chistosos de una pieza
dramática, prorrumpir en exclamaciones bulliciosas en medio del silencio
general, y romper en aplausos inoportunos, o prolongar los que sean
oportunos hasta llegar a molestar a los concurrentes.

- Jamás usar el teléfono móvil en una función.

Para los aplausos hay reglas especiales:

- El palmoteo en la comedia debe ser corto, porque el juego dramático es en

ella más rápido que en la tragedia.

- En la tragedia puede ser más largo, porque el movimiento de la pieza es

siempre grave y lento.

- Jamás debe palmotearse en medio de un período, sobre todo si el interés va

en él en crecimiento.

- El palmoteo sólo es oportuno en la cabal terminación de un período; y tanto

en la comedia como en la tragedia será menos prolongado, a medida que
esté más próxima la continuación del diálogo.

- En los dramas líricos y demás funciones filarmónicas, se observarán las

reglas del párrafo anterior que a ellas sean aplicables.

En conciertos sinfónicos y operas:

- El aplauso ruidoso es insoportable, cuando no ha terminado aún la frase

musical.

- Todo aplauso es inoportuno en medio de un recitado, de una cadencia, y de

una frase cualquiera en que tome vuelo la imaginación del cantante.

- En los calderones de un solo, el aplauso debe terminar antes que el

cantante abandone el punto que sostiene, para prestar atención a la frase o
terminación de frase que sigue.

- En las arias, una vez que concluye el tema del allegro por segunda vez,
suele seguir inmediatamente un canto corto y de delicado gusto, el cual
quedaría oscurecido con un palmoteo que cayese sobre la terminación del
tema.

- En las piezas concertantes, no siempre es oportuno el aplauso, por el riesgo

de destruir el efecto de las melodías parciales y de las transiciones. En el
dúo, por ejemplo, en que por lo general repite un cantante todo el tema que
el otro ha ejecutado, inmediatamente que lo termina, el palmoteo que
aplaudiese al primero ofendería el canto del segundo. El momento del
aplauso ruidoso en estas piezas, es generalmente el de los finales, cuando
ya el canto no tiene grande interés, y los cantantes han alcanzado todo el
éxito a que han podido aspirar.

- Si no estamos que el aplauso corresponda, jamás comencemos nosotros el

mismo.
 116

- Cuando un actor o ejecutante cualquiera sufre una involuntaria

equivocación, la benevolencia, que es tan propia de las personas bien
educadas, prohíbe que se manifieste ningún signo de desaprobación que
sea capaz de aumentar su embarazo, y de ofuscarle hasta el punto de que
el rubor embargue sus potencias y venga a dejarle completamente
deslucido.

- Es igualmente indigno de una persona benévola y bien educada, el silbar a

un actor poco hábil o que, a pesar de sus esfuerzos, aparece inferior al
papel que desempeña.

c.2- En establecimientos públicos

- En las oficinas del gobierno, no se entra jamás sino con objetos propios de
sus respectivas atribuciones, ni se penetra a otros lugares que los destinados
a dar audiencia, ni se ejecuta ningún acto contrario a la policía del local, aun
cuando no haya de incurrirse por esto en ninguna pena.

- En los establecimientos industriales, y demás casas que estén abiertas al

público, deberán aplicarse las mismas reglas del párrafo anterior; en ellas no
entraremos nunca a distraer inútilmente a los que trabajan; y si puede ser
tolerable que les hagamos visitas, es únicamente en los casos en que no
podamos hacerlo en sus casas y en que al mismo tiempo sea tal la intimidad
de nuestras relaciones, que nuestra presencia no los prive de atender a sus
más urgentes quehaceres.

- Hay, sin embargo, casos excepcionales, en que puede ser lícito hacer una
visita en su escritorio a un hombre de negocios con quien no tengamos
íntima confianza; pero esta visita habrá de ser tan corta, que podamos
quedar seguros de no haberle causado ningún perjuicio, aún dado que para
recibirnos haya tenido que interrumpir una ocupación importante.

- Jamás entremos en una oficina con el sombrero puesto, ni fumando.

Aquellos que tal hacen, incurren en una imperdonable falta de respeto, y
manifiestan apreciar en poco su propio decoro.

- Es un acto de grosera impertinencia el hacer que los comerciantes se

ocupen en mostrarnos sus mercancías, cuando no tenemos absolutamente
la intención de comprarlas, lo mismo que tocarlas y traerlas entre las manos,
de manera que se ajen y pierdan de su mérito.

- No nos acerquemos nunca a un lugar donde existan descubiertas prendas o

dinero. Una persona de elevados principios no debe, en verdad, hacerse la
injuria de admitir como posible que se le atribuya jamás una acción torpe.
 117

- Las personas bien educadas se abstienen severamente de levantar la voz y

de entrar en discusiones acaloradas en los establecimientos públicos.

c.3- En los viajes

- En un plan de viajes es conveniente que se procuren de antemano, todos los

datos relacionados con los itinerarios, los precios de los pasajes, los
cambios de trenes, etc.

- Evitemos hasta las precipitaciones de última hora, y sobre todo, cuando

hayamos de viajar en compañía de otras personas, no las hagamos esperar,
sino reunámonos con ellas a la hora señalada.

- Es un error cargase de manera exagera de maletas. la práctica ha

demostrado a quienes saben viajar, que entre menos equipaje se lleva, más
cómoda y desahogadamente se va.

- Nunca prescindir de lo necesario, como son nuestros artículos de aseo

personal, la indumentaria indispensable y suficiente para andar siempre
aseados, y para presentarnos correctamente en todas partes y a toda hora.

- En casi todas las ciudades donde viajemos de cierta importancia del mundo,
el guardarropa puede reponerse. No importa que el viaje sea corto o largo,
debemos llevar la menor cantidad posible de ropa.

- Es muy conveniente dejar los objetos de valor en casa.

- El viajero educado no debe hacerse notable en ninguna forma, y sus

modales son tan impecables como si se hallara en una sala. Ej. jamás su
equipaje se ubica en manera tal que estorbe el paso, ni corre a escoger el
mejor asiento, ni exige mayores servicios que a los que tiene derecho, ni
están abriendo o cerrando las ventanillas sin antes consultar a su vecino, que
pudiera incomodarse o molestarse. Si alguna señora no puede abrir o cerrar
su ventanilla, se ofrece a servirla, etc.

- Los niños bien educados permanecen en sus asientos durante todo el viaje,
y las madres conscientes llevan para los chiquitines algo con que se
entretengan. Es de muy mal gusto dejar que los niños anden corriendo por
los pasillos, que jueguen ruidosamente molestando a los demás pasajeros,
que coman de continuo, y que hagan frecuentes viajes a los lavabos. Las
madres deben agradecer las atenciones dispensadas a sus hijos, pero deben
evitar hasta donde sea posible y sin grosería que los agasajen o los mimen
los desconocidos.

- En general: cortesía, compostura y consideraciones hacia los demás, son las

tres características que distinguen a los que saben viajar.

- Es una costumbre muy buena, comunicar a los hoteles en donde pensamos

detenernos, por anticipado, para que nos preparen el alojamiento.

- Por ningún motivo, la mujer que viaja sola debe recibir hombres en su
alojamiento del hotel, aunque tenga salita. Las visitas masculinas las recibirá
en la sala general del establecimiento, si quiere que la respeten los
desconocidos, y que su reputación no sufra al caer en las lenguas de los
maledicientes.
 118

- En los transportes públicos locales ej. Metro / autobuses es de rigor que los
caballeros cedan sus asientos a las damas que se ven obligadas a
permanecer en pie por falta de lugares.

e. LAS VISITAS

e.1- Generalidades en las visitas

- Las visitas son los actos que más eficazmente contribuyen a fomentar,
consolidar y amenizar las relaciones amistosas; a conservar las fórmulas y
ceremonias que tanto brillo y realce prestan a la sociabilidad. Ayuda a
facilitar todos los negocios y transacciones de la vida y a formar, en fin, los
buenos modales y todas las cualidades que constituyen una fina educación.

- Las visitas son indispensables para el cultivo de la amistad, ya que

demuestra el interés por el otro.

- Las visitas son actos que expresan afecto, consideración y agradecimiento.

- Al recibir, debemos permanecer en nuestra casa decentemente vestidos, y a

las horas de recibo en un traje propio para recibir toda especie de visitas y
nuestra sala debe estar siempre perfectamente arreglada, de modo que no
sea necesario prepararla ocasionalmente al anunciársenos una visita.

- Nos es enteramente lícito negarnos, o hacer decir a las personas que nos
soliciten que no estamos de recibo, cuando no nos encontremos en
disposición de recibir. Es mostrar poca cultura, y una completa ignorancia de
los usos de la buena sociedad, el darnos por ofendidos porque una persona
se excuse de recibirnos, sin haber arreglado la visita con anterioridad.

- Por regla general, siempre que se nos diga que la persona que solicitamos
en su casa está fuera de ella, nos abstendremos de hacer ninguna
inquisición sobre el lugar en que pueda encontrarse; en el caso de que se
nos conteste que no está de recibo, guardémonos de dirigirle ningún recado
pretendiendo que nos reciba a nosotros, y retirémonos igualmente, sin
creernos tampoco por esto en manera alguna ofendidos.

- Siempre que se nos niegue, o excuse recibirnos, una persona a quien

solicitemos para advertirla de un peligro que la amenaza, o para tratar de un
asunto cualquiera de urgencia, la discreción y las circunstancias nos
indicarán de qué manera debemos conducirnos, si es que nos fuere
imposible dejarle una nota en que la impongamos brevemente del objeto de
nuestra visita.

- Las señoras deben evitar el hacer visitas de noche a grandes distancias de

su domicilio, sobre todo cuando puede existir algún peligro en el tránsito,
siempre que no vayan acompañadas por caballeros de su familia.

- Jamás debe un caballero permitirse visitar diariamente una casa de familia,

sino en los casos siguientes excepto cuando sea pariente muy cercano de la
familia que visita.

- Abstengámonos de visitar a personas que no sean de toda confianza,

cuando nos aflija alguna pena intensa, o cuando por cualquiera otro motivo
 119

nos sintamos notablemente desagradados.

- Está admitido que visitemos a nuestros amigos cuando se encuentran

hospedados en una casa donde no tenemos amistad; más la comunicación
ocasional en que tales visitas nos ponen con las personas de la casa, no nos
deja obligados, ni a ellas ni a nosotros, a darnos por conocidos ni a
saludarnos en ninguna otra parte en que nos encontremos.

- No es de buen tono que entremos en una casa donde no tenemos amistad,

acompañando a una persona que se dirige a ella con el objeto de hacer una
visita que no es de negocios.

- Es una impertinente vulgaridad el preguntar individualmente en una visita por

las diferentes personas de una familia. Hecha en general la pregunta que
exige siempre la cortesía, tan sólo nos es lícito informarnos en particular de
la persona que está ausente, de la que acaba de llegar de un viaje, o de
aquella que sabemos se encuentra indispuesta.

e.2- Las Visitas

- Las visitas deben realizarse en las oportunidades días y horas que la

etiqueta establece, de la misma manera deben tener una duración que esté
igualmente establecida para cada una de ellas.

- Las visitas de negocios no deben extenderse más allá del tiempo

absolutamente indispensable para llenar su objeto.

- Una visita de presentación durará siempre de quince a veinte minutos, si el

presentante tiene poca confianza en la casa que la recibe; si éste tiene en
ella intimidad, la visita podrá extenderse hasta tres cuartos de hora.

- Las visitas de confianza, cuando son puramente de amistad pueden durar

hasta dos horas, y sólo hasta una hora cuando tienen por objeto cumplidos y
demostraciones especiales, como ofrecimientos, felicitaciones, etc.

- Es una regla general que visitas de confianza, cuando se hacen de día,

especialmente en días de trabajo, deben ser más cortas que cuando se
hacen de noche.

- Las visitas que se hacen en las casas de los enfermos, y todas las demás
visitas de sentimiento, deben ser generalmente muy cortas y, aún reducirse a
dejar el visitante su tarjeta según que la gravedad del enfermo o cualesquiera
otras circunstancias de la casa puedan hacer embarazoso el recibirle.

- Cuando hablamos de fiestas o celebraciones, están en libertad de

permanecer en ella todo el tiempo a que generalmente se extienda, sea cual
fuere.

- Si estando de visita en una casa llega de viaje una persona que viene a
hospedarse en ella, sea o no de la familia, nos retiraremos pasados algunos
instantes.

- En caso que se encuentren otras visitas, observaremos discreta y

sagazmente los semblantes, el giro que tome la conversación, y todo lo
demás que pueda conducirnos a averiguar por nosotros mismos, y sin hacer
 120

ninguna pregunta, si antes de entrar nosotros se trataba de algún asunto de

que no se nos quiera imponer; y en este caso pretextamos, si es posible,
haber entrado con un determinado objeto que por su naturaleza haya de
detenernos breves momentos, y de cualquiera manera retirémonos sin ceder
a ninguna invitación a quedarnos; a menos que el dueño de la casa no se
limite a insistirnos, sino que nos manifieste francamente que no se trataba de
ningún asunto para nosotros reservado.

- Debemos retirarnos inmediatamente de una visita, cuando entrase otra

persona y notáramos de algún modo que los dueños de la casa desean
quedarse a solas con ella.

- Si durante nuestra visita entrare otra persona, y tuviéremos motivo para

pensar que trae un asunto urgente, sobre el cual no pueda tratar a nuestra
presencia, retirémonos asimismo dentro de un breve rato, a no ser que
nuestra visita sea también interesante para nosotros, y no hayamos aún
llenado nuestro objeto.

- Cuando nos encontremos a solas con una persona muy superior a nosotros
a quien estemos haciendo visita, y llegue otra persona que sea también para
nosotros muy respetable, nos retiraremos inmediatamente, aprovechando el
momento en que nos habremos puesto en pie junto con el dueño de la casa
al entrar la nueva visita.

- Por regla general, siempre que sean muy respetables para nosotros todas
las personas que compongan el círculo en que nos encontremos, daremos a
nuestra visita una duración muy corta.

- Siempre que encontrándonos de visita en una casa ocurriere en ella algún

accidente que llame seriamente la atención de sus dueños, retirémonos al
punto, si no podemos prestar ninguna especie de servicio.

- Al retirarnos de una visita siempre daremos una muestra de agradecimiento

a tan obsequiosa invitación, quedándonos sin instancias un rato más; pero
después de esto, no cederemos otra vez, si ya hemos dado a nuestra visita
una duración excesiva.

e.3- El comportamiento

En las visitas

- En caso que no exista un portero, llamaremos a la puerta.

- Cuando la persona que llama a la puerta debe, por su posición social u otras
circunstancias, tributar un especial respeto a los dueños de la casa, tocará
siempre con poca fuerza, sea cual fuere el grado de amistad que con ellos
tenga.

- Los llamados se repetirán, con intervalos que no sean muy cortos, hasta
advertir que sí han oído; y las personas que se encuentren en el caso del
párrafo anterior, darán a estos intervalos una duración algo mayor.

- Cuando encontremos a la entrada de una casa el botón, por medio del cual
se hace sonar el timbre, nos abstendremos de dar golpes, pues de este
 121

modo cometeríamos la falta de contrariar la voluntad de los dueños de la

casa, los cuales, al poner el timbre, han querido que sea por medio de éste
que se llame a su puerta. En tales casos, observaremos las reglas de los
párrafos anteriores que sean practicables.

- Guardémonos de tocar nunca fuertemente a la puerta de una casa donde

sepamos que hay un enfermo de gravedad.

- Jamás permanezcamos ni por un momento con el sombrero puesto en la

casa en que entremos.

- En las oficinas públicas se menciona únicamente el título del empleado que

se solicita, aunque no sea de naturaleza permanente, como el señor
Provisor, el señor Ministro, el señor Administrador, etc.

- Al presentarse la persona que viene a recibirnos, nos dirigiremos hacia ella y

la saludaremos cortés y afablemente, esperando, si hemos de darle la mano,
a que ella nos extienda la suya. Luego pasaremos a sentarnos, lo cual
haremos en el sitio que ella nos indique, sin precederle en este acto, y
guardando cierta distancia de manera que no quedemos demasiado
próximos a su asiento.

- A los dueños de la casa se les da siempre la mano; más entre personas de

distinto sexo el uso es vario en este punto, y es necesario que sigamos el
que esté admitido en el país en que nos encontremos. Lo más general es
que las señoras den la mano a los caballeros de su amistad.

- Cuando la persona que visita sea una señora, no rehusará ni por una sola
vez ser colocada al lado derecho de la señora o del señor de la casa.

- Las personas que se encuentran en una sala deben corresponder con una
cortesía, a cada una de las cortesías que haga una visita que entra o se
retira.

- Jamás manifestemos de ningún modo ni aun el más ligero desagrado,

cuando encontremos en una visita, o llegare después de nosotros, una
persona con quien estemos enemistados.

- Al acto de ocupar un asiento entre dos personas, no demos nunca la espalda

a aquella de las dos que sea superior a la otra.

- Luego que se ha tomado asiento es costumbre dirigir a los dueños de la

casa, prefiriendo siempre para esto a la señora, alguna pregunta amistosa
que comúnmente se refiere a su salud y a la de su familia pero adviértase
que jamás se hace esta pregunta en una visita de ceremonia, así como
tampoco en ninguna otra que sea de etiqueta, cuando no existe en la casa
un particular motivo de aflicción.

- No nos es lícito ofrecer asiento a la persona que nos recibe, ni indicarle

ningún sitio para sentarse, ni hacer esto respecto de otra persona que entre
durante nuestra visita; pues toca siempre a cada cual hacer los honores de
su casa y cualquiera demostración obsequiosa que nos permitiésemos hacer
en una casa ajena sin un motivo justificado, sería un acto de verdadera
usurpación y una grave falta contra las leyes de la etiqueta.

- Si acostumbramos tratar con familiaridad a las personas de la casa,

abstengámonos de manifestársela cuando estén acompañadas de personas
 122

a quienes no podamos nosotros, o no puedan ellas, tratar del mismo modo.

- Según esto, siempre que nos encontremos en una casa formando parte de
un círculo de confianza, y se incorpore a él una persona que no pueda ser
tratada familiarmente por todos los circunstantes, contribuiremos por nuestra
parte a que el círculo varíe inmediatamente de carácter, tomando desde
luego el grado de seriedad que sea análogo a las circunstancias de aquella
persona y de los dueños de la casa.

- En una visita de etiqueta o de poca confianza, no nos es lícito abandonar el

lugar de nuestro asiento, para ir a saludar de un modo especial a la persona
que entra o se retira, ni aún en una visita de mucha confianza, si para ello
tenemos que atravesar una gran distancia.

- Las señoras que se encuentren de visita no se ponen de pie, sino cuando

entran o se despiden de otras señoras.

- Cuando se levante accidentalmente de su asiento una señora o cualquier

sujeto respetable, y haya de pasar cerca del sitio que ocupamos, nos
pondremos de pie y no permitiremos que pase por detrás de nosotros.

- Cuando entráremos o saliéremos por una puerta, o pasáremos por un lugar

estrecho en compañía de alguna persona de la casa, guardémonos de
pretender cederle el paso, pues es siempre el visitante el que debe ser
obsequiado por el visitado, y cualquier demostración de esta especie sería
usurparle el derecho de hacer los honores de su casa. Sin embargo, un
caballero deberá siempre ceder el paso a una señora; y al subir o bajar una
escalera, tendrá por regla invariable, si no le es posible ofrecerle el brazo,
antecedería siempre al acto de subir, y seguirla al acto de bajar.

- Cuando el objeto de nuestra visita sea tratar sobre un negocio, y no

tengamos amistad con la persona a quien nos dirigimos, luego que la
hayamos saludado y tomemos asiento, daremos principio a nuestra
conferencia, sin detenernos en hacerle preguntas relativas a su salud, ni en
ningún razonamiento que sea extraño a nuestro objeto.

- Cuando al dirigirnos a una persona a tratar sobre un negocio, la encontremos

acompañada, nos abstendremos de manifestarle el objeto de nuestra visita,
hasta que ella misma nos proporcione la oportunidad de hablarle a solas.

- Es altamente descortés el exigir a una persona un pago en momentos que se

encuentra acompañada.

- Es un acto muy oportuno y obsequioso en una visita, con tal que ésta no sea
de etiqueta, solicitar cantar o a tocar a las personas de la que posean una u
otra habilidad; más cuando nos oponga para ello algún inconveniente, no
omitamos instar por una segunda vez, pues semejante omisión manifestaría
que apreciábamos en poco el placer que pudiera proporcionársenos; ni en
manera alguna insistamos, si aún encontramos renuencia, por ser en todos
los casos impertinente e indiscreta una tercera instancia.

- Es de muy mal tono el pedir en una visita agua para beber. Esto apenas
puede ser tolerable en los climas muy ardientes, y sólo en las visitas de
confianza de una larga duración.

- Cuando en las visitas se nos ofrezcan comidas o bebidas, y no tengamos

ningún impedimento físico para tomarlas, las aceptaremos desde luego en
 123

las casas de entera confianza, y las rehusaremos por una sola vez en las de
poca confianza. Luego que haya transcurrido el tiempo que debemos
emplear en una visita, procuremos aprovechar, para retirarnos, el momento
en que entre alguna persona, o en que se retire otra de mayor respetabilidad
que nosotros, a fin de evitar que los circunstantes se pongan de pie tan sólo
por nuestra despedida.

- Cuando la reunión en que nos encontremos sea poco numerosa, y entre una
persona con la cual estemos desavenidos, guardémonos de retirarnos en el
acto, aunque haya llegado ya el tiempo en que naturalmente debiéramos
hacerlo.

- Una vez puestos de pie para terminar nuestra visita, despidámonos

especialmente de los dueños de la casa, hagamos una cortesía a los demás
circunstantes, y retirémonos en seguida, sin entrar ya en ninguna especie de
conversación.

- Al acto de retirarnos de una reunión muy numerosa, llamemos lo menos

posible la atención de los circunstantes.

- Una señora no rehusará en ningún caso, ni por una sola vez, que se le
acompañe hasta el portón o hasta la escalera.

Al recibir visitas

- Procuremos que las personas que nos visiten, sin excepción alguna, se
despidan de nosotros plenamente satisfechas de nuestra manera de
recibirlas, tratarlas y obsequiarías.

- Hagamos por nuestra parte agradables todos los momentos que pasen en
sociedad con nosotros.

- Cuando se nos anuncie una visita y no nos encontremos en la sala de recibo,

no nos hagamos esperar sino por muy breves instantes; a menos que alguna
causa legítima nos obligue a detenernos un rato, lo cual haremos participar a
aquélla inmediatamente, a fin de que nuestra tardanza no la induzca a
creerse desatendida.

- Primero nos dirigiremos a la persona que nos aguarda, la saludaremos

cortés o afablemente, y la conduciremos al asiento que sea para ella más
cómodo.

- Los dueños de la casa extenderán siempre la mano a todas las personas de

su sexo que los visiten, así al acto de entrar como al de salir, aún cuando
sean para ellos desconocidas y sólo lleven por objeto tratar sobre negocios.

- Luego del saludo de rigor invitaremos al visitante a que tome asiento en la

sala y procuraremos que se encuentre cómodo.

- El anfitrión puede invitar al visitante, como una muestra de obsequiosa

consideración, a sentarse a su lado y a su derecha.

- Cuando un caballero reciba a varias señoras, no se sentará en una misma

línea con ellas, sino que, colocándolas en los asientos principales, se situará
en un lugar desde el cual puede dirigir a todas la palabra, sin necesidad de
volverse para ello a uno u otro lado.
 124

- Cuando seamos visitados en momentos en que nos encontremos afectados

por algún accidente desagradable, dominemos nuestro ánimo y nuestro
semblante, y mostrémonos siempre afables y joviales. Si hemos
experimentado una desgracia, o nos encontramos en un conflicto que pueda
estar al alcance de nuestros amigos, nuestro continente será grave y nuestra
conversación limitada, pero siempre dulce nuestro trato, siempre suaves
nuestros modales, siempre cortés y obsequiosa nuestra conducta.

- Guardémonos de presentar a los niños, sea cual fuere el grado de amistad

que tengamos con las visitas que en él se encuentren. Son las señoritas y los
jóvenes ya formados los que acompañan a sus padres a hacer los honores
de la casa.

- Siempre que recibamos visitas, aplicaremos las mismas reglas que tenemos
que observar al hacer una visita, respecto de la manera de conducirnos
cuando encontramos o llegan después otras personas.

- Los dueños de la casa son los que están principalmente llamados a

comunicar animación y movimiento a la conversación.

- Cuando estemos recibiendo visitas, y tomemos la palabra en una

conversación general, nos dirigiremos alternativamente a todos los
circunstantes, de la manera que quedó establecida en los párrafos
anteriores; con la sola diferencia de que cuando según el orden allí indicado,
debiéramos fijarnos más frecuente y detenidamente en la persona de nuestra
mayor amistad, nos fijaremos en aquélla; que sea según nuestro criterio de
más respetabilidad y etiqueta.

- Procuremos no dejar nunca a solas a dos personas que sabemos se

encuentran desavenidas, o que absolutamente no se conocen.

- Cuando estemos recibiendo una visita y se nos entregue una carta, no la

leamos sino en el caso de que sepamos que trata de un asunto importante y
del momento, y siempre con la venia de aquélla.

- No nos es lícito ofrecer comidas o bebidas a una persona de etiqueta, sino

en el caso de que la hayamos invitado expresamente a pasar con nosotros
un largo rato, o de que nos visite en una casa de campo. En orden a lo que
sea propio y oportuno ofrecer, atengámonos a lo que se estile entre personas
cultas y bien educadas.

- La señora de la casa no se debe permitir sugerir a un caballero a que

acompañe a una señora que se retira, con la cual no lleve éste amistad, sino
en el caso de tener con él entera confianza, y de mediar alguna circunstancia
excepcional que pueda racionalmente justificar semejante conducta.

- Al acto de retirarse una visita, se tendrán presentes las reglas siguientes:

- La señora de la casa acompañará a otra señora hasta el portón, o hasta

la escalera siendo el piso alto; pero si al mismo tiempo está recibiendo
otras visitas, la acompañará solamente hasta la puerta de la sala.

- Siempre que un caballero haya de despedir a una señora procederá del

modo indicado en la regla precedente, con la diferencia de que si el piso
es alto y ha de salir fuera de la sala deberá acompañar a aquélla a bajar
la escalera y hasta el portón; y cuando la señora vaya en automóvil
manejado por ella misma, el caballero le abrirá la puerta ayudándola a
 125

subir.

- Si es una familia la que ha recibido la visita de una señora, y se hallan

en la sala otras visitas, una parte de aquélla irá a acompañarla hasta el
portón o hasta la escalera.

- Un caballero acompañará a otro caballero hasta el portón o hasta la

escalera; si se encuentra él solo recibiendo otras visitas, no le
acompañará más que hasta la puerta de la sala; y si las demás visitas
son de señoras o de sujetos muy respetables, y el que se despide no
está investido de un alto carácter, se limitará a avanzar hacia él uno o
dos pasos al acto de darle la mano.

- Las señoras hacen siempre desde su asiento una cortesía a los

caballeros que se despiden.

- La persona que acompaña a otra que se despide cuidará de ir siempre a

su izquierda; y si son dos las personas acompañantes, se situará una a
su izquierda y otra a su derecha.

f. LOS TIPOS DE REUNIONES SOCIALES

f.1- Reuniones en el campo

- En el campo se relaja un tanto la severidad de la etiqueta que venimos

viendo en los puntos anteriores, entre gente de buena educación, la libertad
que brinda el campo se circunscribe siempre a los límites de la moderación y
del decoro.

- En las reuniones de campo, cuando son de larga duración, nacen con

frecuencia diferentes proyectos de paseos y otros entretenimientos. Cuando
algunos de los concurrentes se manifiestan poco dispuestos a tomar parte en
ellos seamos siempre fáciles y complacientes, y sacrifiquemos nuestros
gustos, nuestras antipatías y aún nuestra comodidad, cada vez que esto sea
necesario para evitar que por nuestra causa se entibie o decaiga la común
alegría.

- Los caballeros deben poner un especial esmero en atender y servir a las

señoras y en hacerles agradables todos los momentos que pasen en su
compañía; adhiriéndose de muy buena voluntad a todos sus deseos, sus
gustos.

- Es por lo tanto descortés que los caballeros se separen de las señoras con el
objeto de entregarse al juego de naipes, o a cualesquiera otras distracciones
en que ellas no tomen parte.

f.2- Los banquetes de boda

- Es importante panificar todos los detalles posteriores a la ceremonia,

para evitar problemas con los invitados durante la celebración del
banquete. Está claro que no vamos a contentar a todos ellos, pero al menos
hay que tratar de satisfacer a la mayoría de los invitados.
 126

- Distribuir a los invitados de forma correcta.

- Lo habitual es que cada uno de los novios haga su propia lista de

invitados, sus familiares, sus amigos, sus compromisos... y luego "crucen" o
"casen" ambas listas para ver si pueden invitar a todos los que aparecen en
sus listas.

- No tenemos que aplicar estrictas normas o reglas de precedencia como se

haría en acto oficial. Hay que utilizar criterios más cercanos y de utilidad.

- Podemos hacer grupos por afinidades entre los invitados: los amigos, juntos
en una o varias mesas, los familiares en otras, lo compañeros de trabajo en
otra y así hasta lograr colocar a todos los invitados.

- Si queremos ser un poco más protocolarios, podemos distribuir a familiares

cercanos de los novios en casi todas las mesas para que hagan de
anfitriones y estén atentos a cualquier necesidad que se les pueda plantear.
Esto supone separar a muchos familiares, pero es una atención hacia los
invitados.

- Las edades de los invitados, también pueden determinar un grupo a

colocar junto en una misma mesa.

- Una vez que tenemos las mesas con sus correspondientes invitados, habrá
que tener en cuenta que las mesas más cercanas a la presidencia, la
mesa de los novios, son los que tienen una relación más cercana con los
novios: padres, hermanos, amigos íntimos.

- En la mesa presidencial, según el propio criterio de los novios, se suelen

sentar los padres y padrinos, así como algún invitado especial, como el
sacerdote que ha oficiado la ceremonia, un abuelo o familiar mayor que
conviva con ellos.

- Las mejores mesas y que "disimulan" mejor las precedencias, son las
mesas redondas. Es bueno porque todos los invitados se ven entre ellos y
beneficia las conversaciones entre ellos.

- Cuando llegan los novios, nada de saludos, besos, abrazos esta alegría debe
dejarse para después de comer. Una vez que los novios están servidos y
empiezan a comer, se da por comenzado el banquete.

- Al final de la comida, cuando viene el corte de la torta y se sirve el postre, es

posible que haya algún discurso y, cómo no, el consabido brindis por los
novios. No debemos alargar mucho el momento del los brindis para dar mas
movilidad y dinámica a la celebración.

- Después de los postres, viene el baile. Lo abren los novios a ritmo de vals
o una melodía que signifique algo para ellos. Luego el padrino baila con la
novia y la madrina baila con el novio. webs citadas
(Ver anexo)
- El final de la boda lo suele marcar el final del baile.
 127

f.3- El bautismo

- Ceremonial. Rito del Bautismo.

- El bautismo es el sacramento por el cual entramos a ser parte de la familia

de los hijos de Dios, la Iglesia. Por el bautismo Dios nos llena de gracia y nos
hace herederos suyos.

- Es muy importante la elección de los Padrinos pues ellos serán para el nuevo
bautizado (niño o adulto), testimonio y ayuda en su camino de vida cristiana
para que la persona bautizada crezca como verdadero hijo de Dios.

f.3.1. La celebración del Bautismo

- El bautizo ha traspasado el ámbito familiar para convertirse en una

ceremonia de celebración más que familiar. Tiempo atrás era solamente una
celebración de carácter familiar para los padres y los padrinos nada más.

- Para un bautizo lo más habitual es organizar una comida o una merienda,

bien sea en casa o un establecimiento acondicionado a tal fin.

- Al igual que en otras celebraciones, el número de invitados y el nivel del

festejo, depende de las posibilidades económicas.

- Aunque no es habitual, si lo desea puede encargar invitaciones, aunque

normalmente se invita de palabra, personalmente o por teléfono.

- Sentados a la mesa, estarán los padres del niño, los padrinos, y el resto de
la familia, por orden de edades. Los padres del niño, pueden ceder el lugar
de la presidencia a sus padres (los abuelos del bautizado).
webs citadas
- En cuanto a los regalos que se llevan a un bautizo, suelen ser objetos o (Ver anexo)
prendas de vestir para el niño: sonajeros de plata, pinza para sujetas el
chupete, mantitas, trajecitos, etc.

- En general los regalos en el bautismo se asocian con el metal Plata. Ej.

Cadenas, pulseras, prendedores, etc.

- El padrino, suele ofrecer un puro a los invitados, después de la comida, y la

madrina algún detalle.

- Los padres, si lo desean, pueden encargar algún tipo de recordatorio (unas

pequeñas estampas) con la fecha del evento, el nombre del bautizado y una
imagen (que puede ser un dibujo o una foto del bautizado).

- Los padrinos, suelen tirar caramelos a la puerta de la iglesia (cuando salen

después de bautizado el niño), para que los recojan todos los niños
presentes. También se suelen dar peladillas. Pero todo esto depende de las
costumbres locales que haya.
 128

f.4- La primera comunión

- La primera comunión ha traspasado los límites del ámbito familiar para

convertirse en una celebración social más.

- La celebración se suele hacer un establecimiento preparado a tal fin también

lo podemos organizar en la casa o el jardín, si contamos con él.

- En el caso de la primera comunión, no se precisa de ninguna decoración en

especial, ya que es un festejo de carácter religioso que no requiere de
colorido alguno, como podría ser un cumpleaños. En todo caso un
predominio del blanco.

- Una de la mejores opciones, es ofrecer una merienda o una serie de

aperitivos, para que los invitados se muevan con comodidad y los chicos
puedan jugar y no estar retenidos sentados a la mesa.

- Al igual que comentamos para los cumpleaños infantiles, las bebidas

alcohólicas de los mayores deben estar fuera del alcance de los niños.

- Los padres suelen encargar unas estampillas, llamadas recordatorios, donde

figura la fecha de la primera comunión, el nombre del comulgante y una foto
del mismo o un dibujo religioso referente al tema. Se reparte uno para cada
invitado.

- También se ha extendido la costumbre de dar algún tipo de detalle para los

invitados (al igual que se hace en las bodas).

- En cuanto a los regalos, se ha pasado de los regalos tradicionales, biblias

nacaradas, rosarios, etc. a los regalos más modernos como consolas de
videojuegos, relojes, juegos de ordenador, material escolar, etc.

- Al ser una fiesta para los más pequeños de la casa, la misma, si es por la
tarde, no se debe prolongar hasta altas horas de la noche.

La 1° Comunión del nieto de los Reyes de España.

 129

f.5- Celebrar los quince años

- Es un día de fiesta para compartir con sus familiares y amigos.

- Cada país puede tener su particular celebración, pero vamos a dar las
pautas más generales y comunes a este tipo de celebración.

- En algunos países, ese día de fiesta, comienza con una misa o acto
religioso similar. Es una ceremonia de agradecimiento. La fiesta de los
quince años, es un evento religioso y social, que en cada país o región
puede tener más importancia una cosa que la otra.

- Actualmente, va perdiendo importancia la parte religiosa de la fiesta.

La celebración

- Lo más habitual es alquilar los servicios de algún local, como el salón de un

hotel, un local acondicionado para fiestas o convites e incluso se puede
hacer en el propio jardín de casa, en su finca o hacienda.

- La quinceañera tiene el honor de partir la torta.

- El organizador debe contar con una lista de invitados para poder disponer
el mejor servicio. El buffet es el tipo de servicio más habitual, pero cada
familia puede elegir el que considere más oportuno en función de sus propios
gustos y del presupuesto con el que cuenten.

- La quinceañera, por regla general, llega del brazo de su padre, o en su

defecto de su padrino, y hace su entrada como una auténtica princesa.

- La fiesta se suele abrir con un vals o un tema melódico similar, que baila
con su padre. Poco a poco se van incorporando los demás invitados al baile
y la fiesta se pone en marcha.

- Es costumbre, en algunos lugares, hacer un brindis, y en algunos casos,

dar un pequeño discursito o decir al menos unas palabras de
agradecimiento para los invitados que han asistido a la celebración.

- Otra costumbre, que hay en algunos países o regiones, es el reparto de las

velas de la torta de la quinceañera. Toma las velas de la torta y las reparte
entre las personas más importantes de su vida, generalmente las entrega a
sus padres, hermanos, abuelos, algunos familiares y los amigos más íntimos.

- Cuando la celebración va por su mitad, suele ser un buen momento

para cortar la gran torta. La quinceañera hará los honores de cortarla.

- La torta suele tener un tamaño considerable, para que todos los invitados
puedan degustar un buen pedazo. La decoración suele ser muy elegante y
llamativa. Es uno de los elementos principales de la celebración de la
fiesta de los quince años, una gran torta.

- La fiesta se suele prolongar hasta muy tarde, y los más jóvenes, disfrutan del
baile, con música muy variada. Los temas pueden ser una selección de los
 130

favoritos de la quinceañera.

5.1- A quién invitar y cómo vestirnos para los quince años

- Esa es una decisión que solo incumbe a la quinceañera y a sus padres,

padrinos o tutores. Lo más habitual es que las invitaciones se hagan a
los familiares más cercanos, amigos y algún vecino con el que tenga una
buena relación. No obstante, cada familia, según su propio criterio, puede
invitar a quien quiera a la fiesta de su hija.

- Las invitaciones se deben cursar con, al menos, dos semanas de

antelación. Si hay invitados de fuera de su ciudad, es mejor que las
invitaciones las haga aún con más tiempo, un mes, mejor. Así da tiempo a
que sus invitados no adquieran otro compromiso previo y puedan organizar
su viaje con más tiempo.

- Si la quinceañera va elegantemente vestida, sus invitados deben acudir

también vestidos de forma elegante. Si en la invitación no se indica nada
acerca del vestuario, se puede ir de traje con corbata - que es el vestuario
más utilizado por los asistentes-.

- "A más juventud, menos maquillaje".

- Si la celebración es muy formal, es posible que la organizadora de la fiesta

prefiera que sus invitados vayan de etiqueta, por lo que sería posible que los
invitados necesitaran un smoking -esmoquin-, si la fiesta es en la tarde-
noche. El smoking no es un vestuario apropiado para el mediodía. webs citadas (ver
anexos)

- Las muchachas irán de traje largo, pero sin hacer "sombra" a la quinceañera.
Vestidos de fiesta, con algunos complementos. A más juventud, menos
maquillaje. Las más jóvenes con poco maquillaje. Si la fiesta es al mediodía,
o a una hora muy temprana de la tarde, los vestidos cortos, por debajo de la
rodilla, son también bien admitidos.

- Los invitados también acudirán con algún regalo para la quinceañera.

Cualquier regalo que guste a una adolescente de quince años será bien
recibido.

- Dependiendo de la costumbre del lugar, la quinceañera puede entregar

algún detalle a sus invitados como recuerdo de ese gran día en su vida.

f.6- Aniversarios

- Muchos matrimonios, suelen celebrar de forma anual la fecha de aniversario

de su boda o del comienzo de una vida en común. Se suele celebrar con una
cena íntima y el intercambio de algún detalle o pequeño regalo. Los padres y
amigos pueden felicitar a la pareja, pero no se les regala nada, ya que es
una celebración íntima y privada, no social. Dentro de lo social podemos
decir que solo se suelen celebrar los aniversarios más conocidos: bodas de
 131

oro, de plata y de diamante.

- Los aniversarios anuales, como hemos dicho en plan íntimo y familiar. Los
señalados se suelen celebrar (con la organización por parte de los hijos) con
un almuerzo/cena a la que asiste toda la familia directa (hijos, sus
esposas/parejas e hijos).

- Dado el caso, puede ser invitado algún otro familiar, como hermanos del
marido o la mujer y sus familias. En algunas ocasiones, se repite la
"boda" teniendo lugar una misa, un banquete posterior e incluso un corte
de tarta como hicieron antaño. Es una manera de renovar de nuevo los votos
por los que eligieron una vida en común.

- "Los protagonistas del día deben participar en todas las actividades".

- Los regalos en estos aniversarios, suelen ser objetos de plata o algún tipo de
placa o bandeja grabada con la fecha del evento, y la fecha original del
mismo. Por ejemplo, Luis y Lucía, noviembre (2000 - 2015). No se regalan
objetos prácticos como en la boda (electrodomésticos, cristalería, vajilla,
etc.).

- Otra opción original y cada día más extendida, es regalar un viaje a la

pareja.

- Para este tipo de celebración, no se imprimen tarjetas de invitación salvo que

organice una fiesta tan multitudinaria, que se haga necesario por motivos de
organización. Recuerde que es una fecha, para pasar en familia y con la
familia.

f.7- Las reuniones de duelo

- Cuando en una casa acontece la desgracia de morir una de las personas de

la familia, es natural que algunos de los parientes y amigos más inmediatos
de ésta, permanezcan a su lado por cierto número de días, para prodigarle
los consuelos de que necesita en tan dolorosos momentos, para recibir a su
nombre las visitas de duelo y de pésame, y para relevarla, en fin, de todas
las atenciones de la casa que sean incompatibles con las impresiones de un
pesar profundo.

- Siempre que hayamos de acompañar en tales casos a nuestros parientes y

amigos, observemos una conducta que sea enteramente propia de las
circunstancias, manifestando en todos nuestros actos que respetamos su
situación y tomamos parte en su sentimiento.

- En cuanto a dirigirles expresiones de consuelo, tengamos presente que se

necesita de un tacto exquisito para que ellas no lleguen a ser inoportunas e
impertinentes, y para que no contribuyan, como suele verse, a aumentar el
dolor, lejos de mitigarlo.

- La puntual observancia de estas reglas ahorrará a las personas que sufren

por la pérdida de un ser querido, el tormento de ver en su casa, en los
momentos más terribles de su dolor, una reunión numerosa y llena de
indolencia que conversa, ríe y celebra los chistes de cada cual, y que ofrece
el chocante y horrible contraste de la alegría y los placeres de la mesa,
 132

dentro de un recinto enlutado y tétrico, en medio de una familia llorosa y

desconsolada, y a veces aun al lado de un difunto.

- En las reuniones de duelo habrá una mesa frugal no menos que decente, a
que no asistirán jamás los deudos más inmediatos del difunto, y en la cual no
se hará otra cosa que satisfacer la más urgente necesidad de alimentarse;
sin que en la reunión, se note ningún acto, ni se oiga ninguna expresión que
tenga algo de común con la animación y el júbilo de los banquetes, o que en
alguna manera desdiga de la naturaleza de las circunstancias.

f.8- Los entierros

- Las esquelas de invitación para los entierros deben estar concebidas en

términos muy claros y precisos, y sobre todo en los que sean más serios y
usuales, y no deben aparecer participando el deceso sino los deudos o
amigos muy inmediatos del difunto.

- Las costumbres de cada país son las que dan la pauta para el ceremonial de
un entierro. En ciertos países las invitaciones para los entierros se hacen por
los periódicos.

- Los familiares hacen una invitación y las entidades comerciales u oficiales,

con que el difunto ha estado vinculado, hacen otras tantas invitaciones.

- No es lícito avisar para un entierro a personas que no tuvieron relaciones con

el difunto, o que no las tienen con ninguna de las personas que lo participan.

- A los parientes y a los amigos íntimos del difunto, no se les pasa esquela de
invitación; al hacerlo, sería suponer que necesitaban de estímulos extraños
para llenar sus deberes, y con razón se vería en esto una ofensa hecha a su
carácter y a sus sentimientos.

- Los deudos muy inmediatos del difunto y las personas que los han
acompañado en la invitación, son los que naturalmente forman el cuerpo de
doloridos. Pueden agregarse a éste otras personas, cuando un vínculo
estrecho y decoroso las haya unido con el difunto y las una con su familia.

- A la hora señalada para la reunión, los doloridos que han de acompañar el

féretro se situarán en la pieza donde éste se encuentre, y allí permanecerán
hasta el momento de la salida.

- En la marcha a la iglesia, lo dolientes se colocarán detrás del féretro;

teniéndose para esto presente:

- Que los puestos preferentes son en primer lugar el centro, y en segundo

y tercer lugar la derecha y la izquierda del que ocupe el centro.

- Que la preferencia en estos casos no la establece la edad ni la categoría

de los dolientes, sino el grado de parentesco o amistad que los haya
unido con el difunto.

- Que cuando por ser muchos los dolientes han de distribuirse en dos o
más filas, la preferencia respecto de éstas consiste en la mayor
inmediación al féretro.
 133

- En cuanto a los acompañantes, éstos irán siempre en dos alas a uno y otro
lado del féretro, marchando a una distancia conveniente unos de otros, de
manera que el orden y la simetría contribuyan a dar al acto la seriedad que
es tan propia de toda pompa fúnebre.

- Es según esto un acto de sobremanera descortés e impropio, el conversar

durante la ceremonia, o dentro del templo, y el ir una persona apoyada en el
brazo de la otra.

- Dentro del templo los doloridos toman los puestos principales, que son
siempre los más próximos al lugar donde se coloca el féretro. Respecto de
los acompañantes, éstos se colocarán en los demás puestos, según la edad
y la categoría de cada cual.

- Una vez terminados los oficios religiosos y la inhumación, los acompañantes

se retiran sin despedirse, haciendo sólo una cortesía a los doloridos aquéllos
que los encuentren a su salida; más lo amigos más inmediatos del difunto se
dividen en dos secciones, una de las cuales, junto con alguno de los deudos
de éste, va a acompañar al cadáver hasta su inhumación, y la otra al cuerpo
de doloridos, hasta la casa de donde salió el entierro.

- Las personas que, según el párrafo anterior, acompañen a los dolientes

hasta la casa de donde salió el entierro, entrarán con aquéllos a la sala, y
tomarán asiento luego que los dolientes lo hayan hecho. Pasado un corto
rato, en que está prohibida toda conversación en voz alta, la más
caracterizada de las personas se pondrá de pié, lo cual harán
inmediatamente todos los demás circunstantes, y se despedirá dando la
manos a cada uno de los dolientes.

- El ataúd es cargado en hombros desde la capilla mortuoria a la carroza por

los familiares masculinos o amigos más íntimos, o por personas
especialmente contratadas.

- En la caravana de automóviles que acompaña a la carroza irán en el primer

carro las personas más allegadas al difunto que son las que arrastran el
duelo acompañadas por el edecán del Presidente de la República, si es que
éste se ha hecho representar en el acto.

- Si hay discursos, éstos se dirán en el cementerio. Después de los discursos

y de los servicios religiosos se efectúa la inhumación de los restos con lo
cual termina el ceremonial del entierro.
 134

ANEXOS
WEBS SITADAS

- (algún discurso) Discursos de boda. ¿Quién, cuándo y qué?. Protocolo y

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do_y_que.html

- (brindis) 259. Los brindis, ¿cuándo hacerlos? Protocolo y Etiqueta es un

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is_cuando_hacerlos.html

- (la boda) Bodas. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis OnLine.

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reservados. Recomendar este sitio. Recuperado el 2 de Agosto de 2013, de
http://www.protocolo.org/social/bodas/

- (invitaciones) Escribir las invitaciones. Destinatarios. Invitación individual o

conjunta. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis OnLine. Copyright ©
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es_que_
poner_destinatarios_invitacion_individual_o_conjunta.html

- (la mesa) La mesa. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis OnLine.

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http://www.protocolo.org/social/la_mesa/

- (regalos) Cómo seleccionar el regalo adecuado. Protocolo y Etiqueta es un

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de 2013, de http://www.protocolo.org/social/regalos/

- (de etiquetas) El zapato femenino. Vestir y combinar los zapatos. Protocolo

y Etiqueta es un portal de Cronis OnLine. Copyright © 1995-2010 Cronis On
Line S.L. - Todos los derechos reservados. Recomendar este sitio.
Recuperado el 2 de Agosto de 2013, de
http://www.protocolo.org/especiales/vestuario_de_etiqueta/

- (smoking) El esmoquin. (smoking). Prendas que lo componen. Cuándo

vestirlo. Origen e historia. Protocolo y Etiqueta es un portal de Cronis
 135

OnLine. Copyright © 1995-2010 Cronis On Line S.L. - Todos los derechos

reservados. Recomendar este sitio. Recuperado el 2 de Agosto de 2013, de
http://www.protocolo.org/social/vestuario/el_esmoquin_smoking_prendas_
que_lo_componen_cuando_vestirlo_origen_e_historia.html
 34

La Política organizada puede verse plasmada en un plan de comunicación Diferentes tipos

Institucional que puede definirse como: de
organizaciones
Es una herramienta de manejo de la comunicación que determina, en el marco
de la estrategia general de la institución y para un periodo de tiempo dado, el rol
y la acción que tendrá la comunicación, tanto interna como externa. diferentes
formas
de
¿Qué debe contener un Plan de Comunicación Institucional? "comunicación

Como herramienta de pilotaje, debe contener, de una manera simple y sintética, los
objetivos a trabajar, las acciones a implementar, el público objetivo, los plazos, las
herramientas y, los medios (humanos y materiales - presupuesto).

Aquí un bosquejo:

Públicos
Estrategias Objetivos Tácticas Mensaje Canal Plazos
Objetivos
¿Cómo lo ¿Qué ¿Que Características Medio por Características Plazos en
voy a resultado voy a generales del el cual se demográficas, los que se
hacer? que se hacer? mensaje (tipo conducirán perspectivas y desarrollaran
espera la de papel, los socio cada una de
acción? locutor mensajes. económicas las acciones.
femenino o del receptor.
masculino,
colores)

(En el ejemplo de la grilla anterior falta establecer los mecanismos de control de plan y
los recursos intervinientes)

2.5. Organización y comunicación

Dice Annie Bartoli en su Libro Comunicación y Organización: "Una organización es un
conjunto estructurado de componentes e interacciones del que se obtienen
deliberadamente características que no encuentran en los elementos que la
componen. Lo que no remite a la noción de sistemas". La autora francesa continúa y
menciona las características de los sistemas:

- Un sistema es un conjunto de elementos unidos entre sí.

- Un sistema está inmerso en un entorno.
- Un sistema se adapta y evoluciona, conservando una cierta continuidad a través de
modificaciones incesante.

Cuando avanza sobre las empresas como organizaciones propone representarlas en

un tetraedro formado por:

Estrategia – Estructura – Cultura – Comportamiento

Se puede ver la representación gráfica:

 35

Como se puede observar en el gráfico la organización es un sistema complejo

conformado por estructuras que buscan alcanzar una finalidad definida, por ello la
autora avanza y propone una definición de organización como acción de organizar
para mostrar el fenómeno de conformación y su resultado. Dice la autora: "La acción
de organizar consiste en una misión de estructuración de cara a obtener más cohesión
en las situaciones complejas". Considera la autora la secuencia de algunos pasos para
alcanzas esa estructuración, se los presenta en gráfico:

Este cuadro se podrá comparar mas adelante con las funciones de la cultura y ver
como se interrelacionan. Independiente, se ve como la organización no es sólo un
conjunto de elementos sino también una función o proceso de organización que la
hace viva y debe así hacer frente a su entorno.

En las dos definiciones de organización de Annie Bartoli debemos destacar el lugar

primordial que le da a la comunicación. Para la autora francesa la comunicación es el
vital para que la organización pueda por un lado desarrollarse, evolucionar, adaptarse
al ambiente, etc. En la otra definición la comunicación es la que permite las
interacciones de los distintos elementos de la organización. Podemos decir entonces
que sin comunicación la organización no podría existir.
 36

2.6. Cultura organizacional:

El concepto de cultura organizacional es abstracto, muchas veces difícil de identificarlo
en el seno de la empresa y con interpretaciones dispares dependiendo de los autores
que traten el tema. Trabajaremos en este punto con las conceptualizaciones de Edgar
Schein en el libro «La cultura empresarial y el Liderazgo: Una visión dinámica». Aquí el
autor plantea que el término cultura debería reservarse para el nivel mas profundo de
presunciones básicas y creencias que comparten los miembros de una empresa, las
cuales operan inconscientemente y definen en tanto la interpretación básica de la
visión que la empresa tiene de si misma y de su entorno.

Estas presunciones y creencias son respuestas que ha aprendido el grupo ante sus
problemas de subsistencia en su medio externo, y ante sus problemas de integración
interna. Se dan por supuestas porque repetida y adecuadamente llegan a resolver
estos problemas. Este nivel mas profundo de presunciones ha de distinguirse de los
artefactos y valores en la medida en que estos son manifestaciones de niveles
1
superficiales de la cultura, pero no la esencia misma de la cultura .

La cultura debería ser vista como una propiedad de una unidad social independiente y
claramente definida. Esto es, si puede demostrase que un grupo dado de personas ha
compartido una cantidad significativa de experiencias importantes en el proceso de
resolución de problemas externos e internos, puede asumirse que tales experiencias
comunes, en el tiempo, han originado entre estas personas una visión compartida del
mundo que las rodea y el lugar que ocupan en él. Es necesario que se haya dado un
número suficiente de experiencias comunes para llegar a una visión compartida tiene
que haber ejercido su influencia durante un tiempo suficiente para llegar a ser dada
por supuesto y desgajada de la conciencia. La cultura en tal sentido es un producto
aprendido de la experiencia grupal y por consiguiente algo localizable sólo allí donde
2
exista un grupo definible y poseedor de una historia significativa .

Es decir, para que exista cultura debe necesariamente existir un grupo y que dicho
grupo haya vivido experiencias compartidas que solucionen problemas tanto de
adaptación externa como de integración interna. Ej. Los hombres primitivos
descubrieron que guarecerse en cuevas durante la noche era beneficioso para poder
estar protegidos de las fieras y de las inclemencias del tiempo -eso es un ejemplo de
adaptación externa-. También descubrieron que organizándose de manera tal que los
hombres trajeran alimentos y las mujeres los cocinasen y cuidasen de los mas
pequeños era beneficioso para el grupo -integración interna-. Estos ejemplos muestran
claramente cómo desde los inicios de la humanidad los grupos fueron aprendiendo
distintas conductas para hacer frente al exterior e integrarse dentro del grupo.

Veamos entonces que plantea Edgar Schein como funciones de la cultura dentro de
empresa, basándonos en los ejemplos anteriores y analizando como la formación de
un grupo lleva inexorablemente a la formación de la cultura. El autor nos presenta las
siguientes funciones:

Cuestiones de adaptación externa:

Consenso en la misión central, en el objetivo primordial y en las funciones manifiestas

y latentes: Todo grupo debe desarrollar un concepto compartido sobre su problema de
supervivencia vital, del que usualmente se deriva su más esencial sentido sobre la

1
"La cultura empresarial y el Liderazgo: Una visión dinámica". Schein, Edgar. Plaza y Janes Editores S.A. Barcelona,
1988, Pág. 24.
2
Ibidem.
 37

misión central o "razón de ser". Toda organización debe definir y cumplir su misión
central o de lo contrario no sobrevivirá. La misión corrientemente implica además un
sentido más profundo sobre el cómo sobrevivir en un entorno determinado, donde la
respuesta a esta pregunta define más discretamente lo que el grupo en última
instancia considera que es su identidad.

Consenso y metas operacionales derivadas de la misión: La existencia del consenso

respeto a la misión central no garantiza automáticamente la existencia de metas
comunes entre los miembros del grupo. Al objeto de alcanzar el consenso en las
metas, el grupo necesita un lenguaje común y presunciones compartidas sobre las
operaciones lógicas básicas que permiten pasar de algo tan abstracto o general como
el criterio sobre la misión a metas tan concretas como el diseño, la fabricación y la
venta de un producto o servicio.

Consenso en los medios: Todas las habilidades, estructuras y procesos definen

aquellos que podrán considerarse los medio para el cumplimiento de las metas de las
empresa, medios que, como cabe apreciar, constituirán una parte importante de la
cultura cuando el grupo o la empresa posean un largo pasado.

Consenso en los criterios para medir los resultados: Debe haber un criterio de cómo
juzgar el propio rendimiento, con el fin de saber qué tipo de medidas correctoras cabe
adoptar cuando las cosas no marchen como se esperaba. La falta de acuerdo sobre la
medida para juzgar el éxito puedo traer dificultades para la mejora del rendimiento
global y del grado de satisfacción de los empleados en una organización.-

Consenso sobre las estrategias correctoras y de reforma: Se debe saber que se debe
hacer cuando se necesita un cambio y cómo conseguirlo.

Cuestiones de Integración Interna:

Formación de un lenguaje común y de categorías conceptuales: para funcionar como

grupo, los individuos asociados deben establecer un sistema de comunicación y un
lenguaje que les permitan interpretar lo que ocurre.

Límites grupales y criterios para la inclusión y la exclusión: Una de las más

importantes áreas de la cultura es la del consenso común sobre quiénes están dentro
y quienes fuera y los criterios que determinan la integración.

Poder y jerarquía: Toda empresa debe implantar un orden jerárquico, unos criterios y
reglas que establezcan cómo se obtiene, conserva y pierde el poder. El consenso en
esta área es vital para que los miembros puedan controlar sus sentimientos agresivos.

Intimidad, amistad y amor: toda empresa y grupo de personas debe implantar reglas
de juego sobre las relaciones entre iguales, las relaciones entre los sexos y sobre el
modo de orientar la confianza y la intimidad con arreglo a las metas de la empresa.

Recompensa y castigo: todo grupo debe saber cuáles son sus conductas heroicas y
pecaminosas, qué es lo que se recompensa con la concesión de posesiones,
jerarquías y poder y, qué es lo que se castiga con retiro de las recompensas, y en
última instancia con la segregación.

Ideología y religión: Toda empresa, como toda sociedad, afronta eventos inexplicables
y misteriosos a los que hay que dar un significado para que los miembros puedan
responder entre ellos y, evitar la ansiedad que supone enfrentarse a lo inexplicable e
incontrolable.
 38

Lo que se intenta al exponer estos puntos de la función de la cultura es identificar los

problemas a los que todo nuevo grupo se enfrenta, entendiendo que la forma en que
se encaran esos problemas dará lugar a un resultado singular. Es decir cada vez que
un grupo tenga que distribuir el poder, explicar fenómenos inexplicables, dar cohesión
al grupo, establecer metas, etc. dará como resultado una forma particular y única que
se llamará "Cultura". Schein mas adelante en una definición más coloquial de cultura
dice, "cultura es la forma en que aquí (en una empresa) se hacen las cosas".

El concepto de cultura organizacional sumado al de Comunicación y al de

organización son vitales para interpretar cómo operan las RRPP en el marco de las
Instituciones. Cuando hablábamos de comunicación veíamos como el componente de
relación influía en la interpretación de los mensajes y ahora vemos como la cultura
establece normas de comportamiento, límites, poder, etc. Es decir tenemos que
abordar a la institución como un todo para que la política de comunicación sea
eficiente y represente fielmente los intereses de todos los públicos intervinientes en la
vida de la institución.

Anexo Complementario

Peculiaridades de la comunicación según el tipo de

organización
Hasta este punto, siempre que nos referimos a una organización lo hicimos en
general, pero, en realidad en el "universo de las organizaciones" no todas son iguales.
Se diferencian ya sea por tamaño, por cultura, por estructura, etc.

Es de suponer que la comunicación en cada una de ellas será, por lo tanto, diferente,
o por lo menos así tendría que serlo, de manera tal que el sistema comunicativo se
adapte a sus características y necesidades reales.

Para poder realizar un análisis sencillo pero completo, vamos a abordar los sistemas
comunicativos de las organizaciones, agrupadas según las diferencias en:

- su tamaño
- su sistema de propiedad
- su modelo de gestión
- su ámbito de actuación

Diferencias por el tamaño

A.- Empresas Grandes

Antes de describir cómo tendría que darse la comunicación en este tipo de

organizaciones, es necesario caracterizarlas a grandes rasgos:
 28

UNIDAD II
Comunicación y Organización

En esta segunda unidad ya se deja de lado la cuestión teórica de la

comunicación institucional y se contextualiza a la comunicación en el
marco de todo tipo de organizaciones. Se brindan nociones acerca de las
particularidades que asume la comunicación según el tipo de organización,
con la finalidad de que los alumnos, en su desenvolvimiento profesional,
sepan de qué forma adaptarse, y adaptar los recursos disponibles a su
ámbito de actuación.

Por ejemplo, quien se desenvuelva en el Área de Ceremonial, deberá tener

nociones sobre qué tipo de eventos organizar, que técnicas utilizar,
definiendo nivel y dimensión de los acontecimientos programados.

2.1. Elementos fundamentales de las Relaciones Públicas

La Comunicación

En el ámbito de las Relaciones Públicas la comunicación es un proceso que involucra

el intercambio de hechos, puntos de vista e ideas entre las organizaciones y sus
públicos. Es por ello que es esencial el manejo de la comunicación, ya que de acuerdo
a este manejo, será el éxito de la gestión del Relacionista Público.

La Organización / Cultura Organizacional

Elemento esencial de las Relaciones Públicas es ubicarse en el contexto en el cual se

desenvuelve: La Organización. Se puede decir que es un conjunto de cargos cuyas
reglas y normas de comportamiento, deben sujetarse a todos sus miembros y así,
valerse el medio que permite a una empresa alcanzar determinados objetivos.

La Opinión Pública / La opinión de los públicos

Para las Relaciones Públicas, la Opinión Pública no es una entidad con forma y
sustancia tangible, sino más bien un conjunto de creencias, ilusiones y puntos de vista
que expresan los puntos de vista de los individuos que conforman el público. He aquí
la importancia de su conocimiento para toda actividad inherente al desarrollo de una
Opinión Pública favorable hacia una corporación.

Los Públicos. Grupos humanos ligados a la institución por algún interés que afectan y
son afectados directa o indirectamente a y por ella. Este punto se describirá en una
unidad específica debido a su importancia.

2.2. Política de Comunicación

Para poder entender una política de comunicación primero debemos conocer cuáles
son los puntos centrales donde se asienta el fenómeno comunicativo. Seremos
breves, pero intentaremos dejar en claro por qué estos puntos son centrales en para
entender cómo atraviesa la comunicación a las organizaciones. Para ello se presenta
aquí la definición del autor Daniel Scheinson sobre comunicación y sus principales
 29

axiomas, expuestos en su libro: "Dinámica de la Comunicación y la Imagen

Corporativa".

Scheinson plantea (los siguientes párrafos son citas del autor):

A menudo sólo escuchamos aquello que deseamos escuchar. En su concepción más

simple, se denomina comunicación al proceso que se configura a partir de la
transmisión de información de una o varias personas a otra u otras distintas. La
comprensión es la única prueba útil acerca del buen resultado del acto
comunicacional. Si el mensaje es comprendido por el destinatario, la comunicación ha
sido exitosa. En caso contrario, la comunicación habrá sido fallida.

Básicamente llamamos "significado" a aquello que esperamos que sea comprendido.

Si bien los mensajes son transmisibles, su significado reside en los actores

comunicantes, es decir que los significados están en nosotros y no en los mensajes.

Cuando nosotros emitimos un mensaje, confiamos en que el "significado" que le

asigna nuestro interlocutor es similar o, al menos, se ajusta al que le atribuimos
nosotros. Basados en esto confiamos en que nuestro mensaje es comprendido.

Resulta lógico pensar que cuanto más se relacionen y ajusten nuestros mensajes a las
experiencias, pensamientos y emociones de las personas a quienes nos dirigimos,
tanto más eficaz será nuestra comunicación.

Al igual de lo que nos sucede con nuestra experiencia cotidiana, los significados son
dinámicos, esto es, se modifican con el devenir de la práctica comunicativa. Además
cada significado está afectado por diversos elementos propios de las circunstancias en
el que se desarrolla la comunicación. Esto nos lleva a considerar que el sentido de una
palabra no puede ser fijado para siempre.

Puesto que puede suceder que dos interlocutores no atribuyan en un momento

determinado el exacto significado a una expresión, para lograr una adecuada
comunicación se impone una alta dosis de tolerancia a la ambigüedad,
fundamentalmente si consideramos que cuanto más abstracta es una palabra, tantos
más significados le pueden ser atribuidos. Pensemos en la multiplicidad de
acepciones, que diferentes personas le atribuyen a términos tales como "patriotismo",
"justicia", "fidelidad", "inteligencia", "habilidad".

Considerando la ambigüedad intrínseca que poseen muchas palabras y expresiones,

si nos proponemos «descifrar» el significado que se les está atribuyendo, habrá que
prestar mucha atención a la persona que las enuncia. Su tono de voz, los gestos, las
expresiones de su rostro y el «lenguaje oculto» de todo su cuerpo, comunican tanto o
más que las mismas palabras.

Los comunicadores más eficientes se orientan hacia las personas y no hacia las
palabras. Saben o presienten que, aunque las palabras puedan tener variados
significados, las personas siempre le dan sus propios sentidos a las palabras. Se
calcula que nuestra capacidad de pensamiento actúa a razón de mil a dos mil palabras
por minuto. Sin embrago, nuestra expresión hablada no supera las cien o doscientas
palabras por minuto. Esto nos evidencia que para hablar con un mínimo de
coherencia, estamos obligados a seleccionar el 10% de la totalidad de las palabras y
pensamientos que se nos suceden en nuestra mente y desechar o suspender el 90%
restante. Todo esto mientras estamos hablando. Casi nada.
 30

2.3. Axiomas de la comunicación (Extraído de "Dinámica de la

Comunicación y la Imagen Corporativa")
La perspectiva sistémica de la comunicación humana, propone unos axiomas
generales para poder elaborar una aproximación conceptual y operativa. Estos
axiomas son expresados con un espíritu informal y un carácter tentativo, con el
propósito de lograr un mejor entendimiento del fenómeno comunicacional.

Asimismo, más allá de la utilidad que estos axiomas exploratorios poseen para la
apropiación del marco conceptual de la comunicación y de la imagen corporativa, ellos
le pueden resultar de suma utilidad a usted para que lo aplique a sus actividades
interaccionales cotidianas.

Primer axioma exploratorio: "la imposibilidad de no comunicar"

"Todo comunica", no existe posibilidad de "no comunicar". Si consideramos a dos o

más personas interactuando, es imposible que éstas "no comuniquen", porque la "no
comunicación" es sinónimo de "no conducta" y esto no es posible.

Siempre que se interactúa, se está comunicando. Ya sea que uno esté escuchando,
durmiendo o mirando para otro lado, cualquiera sea la conducta, esa conducta
"significa" algo para el otro que está interactuando conmigo y, por lo tanto, es
portadora de un mensaje determinado. Aunque yo adopte una conducta
"aparentemente pasiva o ausente", el otro que interactúa conmigo siempre fantasea,
deduce y/o comprende alguna cosa a partir de mi sola interacción con él. Todo intento
de "no comunicación" no es falta de comunicación, sino que en verdad es
"comunicación negativa". Por ejemplo, ¿qué pensaría usted de una persona a la cual
le dirige la palabra y ella no le contesta? A partir de esta observación, podemos afirmar
que toda "no comunicación", en virtud de la naturaleza de las impresiones que dispara,
debe ser interpretada como "comunicación negativa".

Para pensar: Piense ejemplos donde la empresa al no comunicar formalmente de

hecho está comunicando.

Segundo axioma exploratorio: "existen dos niveles de comunicación"

En la comunicación existen dos niveles:

• Nivel de contenido
• Nivel de relación

El nivel de contenido está definido por los datos, la información que conlleva un
determinado mensaje. Más allá de la información en sí, las personas transmitimos una
"información acerca de la comunicación", es decir una información acerca de cómo ha
de ser interpretado nuestro mensaje. Por ejemplo, la idea:

• "Es una orden".

• "No te lo tomes en serio, estaba bromeando".
• "No me vayas a contradecir" asociada al mensaje en sí.

Otras veces esta información sobreagregada no es expresada verbalmente, sino que

en ocasiones se transmite a través de gestos, tonos de voz, expresiones del rostro
mensajes analógicos o no verbales, según veremos más adelante).
 31

Esta información (verbal -digital- y no verbal -analógica-) acerca de cómo ha de ser

interpretado el mensaje, se denomina nivel de relación. No se impaciente, esto lo
estudiaremos en el próximo axioma.

Bajo ningún concepto deber ser subestimado el nivel de relación. Es un error suponer
que basta "tener algo bueno para decir" para poder descuidar "cómo lo decimos".

Tan importante es el nivel de relación, que muchas veces las personas en apariencia
discuten acerca de un determinado contenido, cuando lo que en verdad está
sucediendo es que están discutiendo acerca del nivel de relación.

Para pensar: Piense ejemplos donde el nivel de relación influyen en los mensajes de la
empresa.

Tercer axioma exploratorio: "la comunicación digital y la comunicación

analógica".

Existen dos niveles del lenguaje que nos permiten referirnos a las cosas:

• Las cosas pueden ser representadas por algo similar al original, por ejemplo un
dibujo (lenguaje analógico)
• Las cosas pueden ser representadas mediante una palabra, ya sea oral o escrita
(lenguaje digital)

El lenguaje analógico es el que utiliza recursos que guardan una analogía directa con
la cosa que quiero representar, por ejemplo:

El lenguaje digital es el que la representa mediante una palabra, por ejemplo: elefante

En el lenguaje digital, lo único que vincula a la palabra con la cosa es una convención
semántica preestablecida en el idioma español. En cambio, en el lenguaje analógico
existe algo particularmente "parecido a la cosa" en lo que se utiliza para expresarlo.

Para ejemplificar, pensemos en el juego "Dígalo con mímica". Básicamente este juego
consiste en traducir el lenguaje digital al lenguaje analógico. Sabemos que hay
ocasiones en las que la consigna resulta complicada. ¿Cómo se las arreglaría usted
para transmitir mediante el lenguaje analógico y para que su equipo lo adivine, el título
de la película "Siempre"? Lo sé, no es imposible, pero no me va a negar que sea
complicado.

Lo que sucede es que estos dos lenguajes no son idénticos. Muchos elementos que
aparecen en el lenguaje digital no aparecen en el analógico, y muchos elementos que
aparecen en el lenguaje analógico no se dan en el digital. Ésta es la razón por la que
resulta complicada la traducción exacta de un lenguaje a otro.

En la comunicación humana se denomina comunicación analógica a todo aquello que

no sea comunicación verbal. Estos elementos se corresponden con el lenguaje
analógico:
 32

• Postura corporal
• Movimientos
• Gestos
• Expresiones del rostro
• Tono de voz
• Ritmo del habla
• Distancia corporal
• Indicadores comunicacionales del contexto, etc.

El lenguaje analógico tiene gran incidencia en el nivel de relación de toda

comunicación. Así, muchas veces una persona puede falsear con un comentario en el
nivel del contenido pero, en el nivel de relación, los gestos lo delatan. Sucede que el
lenguaje analógico es mucho más arcaico y universal. Los niños aprenden antes el
lenguaje analógico que el digital y comienzan a utilizar lo verbal también desde lo
analógico; por ejemplo al gato le dicen "miau" y no "gato".

Para pensar: Los logos de las empresas a qué tipo de comunicación hacen referencia.
¿Analógica o digital?

Cuarto axioma exploratorio: "puntuación de la secuencia de los hechos"

Este axioma se refiere al intercambio de mensajes que sucede entre los

comunicantes. Si observamos el desarrollo de una comunicación, podemos definirla
como una secuencia dinámica e ininterrumpida de intercambios. Pero las personas
participantes en esa interacción, introducen la "puntuación de la secuencia de los
hechos", la cual determina las conductas. Los hechos comunicacionales son
organizados de determinada manera: "Yo dije eso porque él primero me dijo lo otro".

La organización de esta secuencia depende mucho de quién es el que la efectúa. El

suceso que usted ha definido como el principio de una comunicación, puede que no
sea el mismo que haya definido otra persona.
Lo relevante del caso, radica en que este elemento es tomado como "causa", es decir,
como el supuesto desencadenante de determinado evento que sucede por
consecuencia de éste. El desacuerdo entre personas en la puntuación de una
secuencia de hechos, es la causa de innumerables conflictos interaccionales.

Para pensar: que ejemplos puede ver Ud. que se producen en la vida de las empresas
basadas en la diferencia de la puntuación de la secuencia de hechos.

Quinto axioma exploratorio: "la interacción simétrica y la interacción

complementaria"

Podemos establecer una correlación entre estos dos patrones: "simetría" y

"complementariedad" con "igualdad" y con "diferencia"; de esta correlación obtenemos:

• Interacción simétrica: interacciones basadas en la igualdad.

• Interacción complementaria: interacciones basadas en la diferencia.

En las relaciones simétricas, los participantes tienden a igualar la conducta recíproca,

ya sea desde la maldad, la bondad, la agresividad, la fuerza etc. Es decir que, por
ejemplo, dado determinado nivel de agresividad de A, B va a ser tan o más agresivo.
Si bien bajo ningún concepto ha de considerarse a las relaciones simétricas como
sinónimo de contienda, cuando éstas pierden la estabilidad, degeneran en lo que se
denomina escalada simétrica.
 33

La escalada simétrica debe ser considerada como una «patología» de las relaciones
simétricas. La pugna es un peligro implícito en las relaciones simétricas. Esta
tendencia, a menudo puede desencadenar en una disputa entre las partes. Esto se
puede observar en los vínculos conyugales, en negociaciones de fuerzas políticas o en
las relaciones diplomáticas entre países.

En las relaciones complementarias la conducta de un participante complementa a la

del otro y ambos logran configurar una situación cualitativamente distinta a la original.

En estas relaciones existen dos posiciones: la primaria y la secundaria. Estas

posiciones no deben ser confundidas, significándolas respectivamente con los
opuestos como superior e inferior, mejor o peor, débil o fuerte, bueno o malo. No es
así. Quienes participan de una relación complementaria pueden tener conductas
disímiles, pero en tanto ninguna parte obliga a la otra a mantener una relación
complementaria, son conductas de mutuo encastre en la que cada uno tiende a
beneficiar al otro y a la relación que los une.

Los conceptos "relación simétrica" y "relación complementaria" responden a una

categorización básica de los intercambios comunicacionales. Ambos tipos de relación
son igualmente importantes y, si consideramos una calificación de relación sana,
ambos tipos de interacción deberían estar presentes alternativamente u operando en
diferentes áreas. Con esto queremos decir que cada patrón interaccional puede
estabilizar al otro.
Como ejercicio le sugiero que considere las implicancias de las interacciones
simétricas y complementarias, en las relaciones que la empresa configura con los
públicos.

Para pensar: ¿Qué tipo de relación existen entre una empresa y sus empleados? Y
¿qué tipo de relación existe entre una organización y otra a la hora de negociar?

2.4. Una vez analizado los axiomas básicos de la comunicación

podemos recién definir qué es una política de comunicación
"Es el conjunto de definiciones consientes que realiza la dirección de la organización
en tanto que comunicación para alcanzar determinados objetivos. Involucra las
definiciones de qué comunicar, cómo, cuándo y por qué medios hacerlo. Además
definir las distintas situaciones sobre las que se comunicará o no". Como vimos en el
axioma nº 1 es imposible no comunicar, por lo tanto, el hecho de que la empresa
decida no comunicar conscientemente (nosotros ya sabemos que de hecho sí lo está
haciendo). Veamos esto gráficamente:

Gráfico extraído del Módulo de Introducción a las RRPP de Viviana Checa.

 73

Para ampliar
remitirse
a Castillo
Hermosa,
"La empresa
Todo esto proyecta la propia razón de ser de la organización, sus diferencias y su ante los
posicionamiento. La comunicación positiva y coherente de todas y cada una de esas medios de
señas de identidad contribuye a generar una imagen corporativa que es la que se comunicación",
instala progresivamente en la opinión de su público. Capítulo 3.

4.2.a. Identidad Corporativa

Etimológicamente, identidad viene de la raíz latina idem, que significa "idéntico a sí Concepto de
mismo". El uso del término "identidad" es amplio según sea el ámbito profesional en el identidad
corporativa.
que se lo aplique. Nuestra mirada será más bien comunicacional. Y precisamente
desde este punto de vista, "identidad" tiene un sentido restringido y uno amplio.

El sentido restringido es más simple, sólo se refiere a la identificación físico-visual, es

decir, aquellos aspectos que pueden ser apreciados a través de la vista. Por ejemplo,
una empresa multinacional como Coca Cola es conocida en todo el mundo con su logo
rojo con letras blancas, de la misma forma que la M amarilla es asociada
inmediatamente con Mc Donalds. Desde el punto de vista limitado se podría decir que
éstas son las identidades de ambas empresas.
 74

Un programa de identificación física básico, debería contemplar los siguientes

puntos:

Glosario
isologo: unión
de palabras
con imagen
como ícono.

La actual concepción de identidad en cambio, es mucho más compleja, porque no sólo

hace referencia a la identificación física, sino que además de la identificación física
habla de una identificación ideológica que la empresa genera con su actuación.

Una empresa es múltiple, porque está compuesta por una estructura formada por:

- personas
- elementos técnicos

Y tanto las personas como los elementos técnicos se distribuyen en distintos espacios
físicos (oficinas, talleres, depósitos, etc.).

El hecho de que una empresa funcione a partir de una estructura de muchas

personas, determina que en ella cohabiten:

Esto convierte a la identidad de la empresa en una realidad fragmentada ya que cada

persona tendrá su propia representación de lo que es la empresa.

Y cuando hablamos de "representación" nos referimos a una idea mental que realiza
cada persona sobre la institución que puede ser parecida o no a la real, pero que la
persona responde a ésta. Así como la fotografía de una persona no es la persona sino
una representación de ella, así sucede con las empresas. Cada persona "saca su
propia fotografía" de la empresa, desde su punto de vista, desde su lugar en el mundo
(opiniones, experiencias propias y ajenas, etc.).
 de acuerdo con lo establecido por el presente reglamento 2072/93, a fin de
cumplir con las funciones que le son propias.

7.3.- Competencia protocolar

Actos y ceremonias de carácter oficial

Las precedencias de las personas invitadas a recepciones, actos y ceremonias de

carácter oficial y que no se encuentre contemplada en el orden general de prece-
dencia, se determinaran por la Dirección General de Ceremonial de la Presidente
de la Nación, de acuerdo con el siguiente mecanismo:

a.- Teniendo en cuenta el principio de analogía se ubicará al invitado entre las per-
sonas que desempeñen funciones similares o que revistan calidades profesiona-
les similares.
b.- De no ser posible su ubicación por analogía se tendrán en cuentan los servicios
que hubieran prestado para la Nación, sus contribuciones al progreso y el bien-
estar general de la humanidad.

La organización general y la ubicación protocolar de las autoridades invitadas a

recepciones, actos y ceremonias de carácter oficial, y las que requieran la presen-
cia del cuerpo diplomático extranjero, estarán a cargo exclusivo de la dirección Ge-
neral de Ceremonial de la Nación, debiendo los Directores Jefes del ceremonial
comunicar y asegurar con anterioridad su correcta ubicación.

En las ceremonias de carácter cívico-militar en las que debe intervenir más de una
fuerza armada, la coordinación de la misma estará a cargo del Estado Mayor Con-
junto de las Fuerzas Armadas, según decreto 2072/93.

Modo de establecer las precedencias (Dec. 2072/93)

La precedencia de los ex Presidentes Constitucionales de la Nación será dispuesta

de acuerdo con la antigüedad de sus mandatos.

La precedencia de los Gobernadores de Provincias será dispuesta de acuerdo con

el orden alfabético del nombre de su Provincia.

La precedencia de los Ministros dependientes del Poder Ejecutivo Nacional será

dispuesta de acuerdo al siguiente orden:

- Interior.
- Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto.
- Justicia.
- Defensa.
- Cultura y Educación.
- Economía y Obras y Servicios Públicos.
- Trabajo y Seguridad Social.
- Salud y Acción Social.

Los Ministerios del Poder Ejecutivo Nacional que pudieran crearse en el futuro de-
berán ser ubicados a continuación de los consignados precedentemente por orden
de antigüedad, de acuerdo con la fecha de su creación.

Entre los Vicepresidentes de las Cámaras Legislativas tendrán precedencia los de

la Cámara de Senadores sobre los de la Cámara de Diputados.
22
La precedencia de los Embajadores Argentinos con funciones en el exterior será
dispuesta de acuerdo con la antigüedad de su nombramiento.

La precedencia de los Diputados Nacionales será dispuesta de acuerdo con el or-

den alfabético de sus apellidos.

La precedencia de los Vice Gobernadores Provinciales, será dispuesta de acuerdo

con el orden alfabético del nombre de su Provincia.

La precedencia de los Presidentes de Superiores Tribunales de Justicia provinciales

será dispuesta de acuerdo con el orden alfabético del nombre de la Provincia.

Entre los Secretarios de las Cámaras Legislativas tendrán precedencia los de la

Cámara de Senadores sobre los de la Cámara de Diputados.

La precedencia de los titulares de Reparticiones Autárquicas será dispuesta de

acuerdo con el orden alfabético de la denominación de las Reparticiones cuya
titularidad ejerzan.

La precedencia de los Rectores de las Universidades Nacionales será dispuesta por

orden de antigüedad, de acuerdo a la fecha de creación de éstas. Con los Vice rec-
tores se aplica igual mecanismo.

La precedencia de los Presidentes de Bancos Nacionales deberá disponerse por

orden alfabético, teniendo en cuenta los nombres de dichas instituciones.

La precedencia de los Decanos de Facultades de Universidades Nacionales deberá

ser dispuesta por orden alfabético de acuerdo con el nombre de la facultad cu-
ya titularidad ejerzan.

A los efectos de establecer el orden alfabético entre Países, Provincias,

Ciudades, Cargos, Reparticiones e Instituciones, deberá tenerse en
cuenta el nombre de aquellos con exclusión de los artículos, preposi-
ciones o contracciones que los compongan.

Dentro de su Provincia el Gobernador seguirá en precedencia al Presidente de la

Nación, cualquiera fuese la naturaleza del acto, ceremonia o recepción, así como
también el ámbito en el que ellos se desarrollen.

En el caso de que la jerarquía diplomática, religiosa o militar de una persona sea

menor de la generalmente prevista para el cargo público en que se desempeña, la
precedencia que ocupará será la que corresponda a este último.

Cuando un funcionario desempeñe conjuntamente dos cargos, que tengan diferente

categoría, su precedencia será establecida teniendo en cuenta el cargo de ma-
yor jerarquía.

Un Ministro o Secretario tendrá más precedencia que los restantes Mi-

nistros o Secretarios en un acto cuando -por su naturaleza- guarde re-
lación de de-pendencia con su área específica.

Orden de precedencia sin cuerpo diplomático extranjero (s/decreto 2072/93)

23
Art. 1°: En todo acto, recepción o ceremonia de carácter público y oficial que se
celebren en ámbitos de la Administración Pública Nacional, sin la presencia del
cuerpo diplomático extranjero, regirá el siguiente orden de precedencia protocolar:

1.- Presidente de la Nación.

2.- Vicepresidente de la Nación.
3.- Presidente Provisional del Senado.
4.- Presidente de la Cámara de Diputados.
5.- Presidente de la Corte Suprema de Justicia de la Nación.
6.- Ex Presidentes Constitucionales de la Nación.
7.- Gobernadores de provincias, Ministros del Poder Ejecutivo Nacional, Secre-
tario General de la Presidencia de la Nación e Intendente Municipal de la
ciudad de Buenos Aires.
8.- Jefe del Estado Mayor Conjunto de las Fuerzas Armadas y Jefes de los Es-
tados Mayores Generales de las Fuerzas Armadas.
9.- Ministros de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Procurador General
de la Nación y Fiscal Nacional de Investigaciones Administrativas.
10.- Secretarios de la Presidente de la Nación y Jefe de la Casa Militar.
11.- Secretarios de los Ministerios, Procurador del Tesoro de la Nación y Síndico
General de la Nación.
12.- Vicepresidente de la Cámara Legislativa.
13.- Vicegobernadores.
14.- Embajadores Argentinos con funciones en el exterior.
15.- Cardenales.
16.- Presidente de la Conferencia Episcopal.
17.- Arzobispo de Buenos Aires.
18.- Presidentes de los Bloques del Senado y de la Cámara de Diputados de la
Nación.
19.- Senadores y Diputados.
20.- Presidente del Concejo Deliberante.
21.- Arzobispo.
22.- Vicepresidente primero de los Senados Provinciales y/o Presidentes de las
Cámaras de Diputados Provinciales.
23.- Presidentes de Superiores Tribunales de Justicia provinciales.
24.- Ministros provinciales, Generales de División, Vicealmirantes y Brigadieres
Mayores.
25.- Embajadores argentinos con funciones en el país.
26.- Presidente de la Cámara Nacional de Casación Penal.
27.- Presidentes de las Cámaras Federales y Nacionales de Apelaciones.
28.- Obispos católicos y dignatarios de iglesias, confesiones o comunidades reli-
giosas.
29.- Secretarios de las Cámaras Legislativas.
30.- Jueces de la Cámara Nacional de Casación Penal.
31.- Jueces de las Cámaras Federales y Nacionales de apelaciones.
32.- Subsecretarios de la Presidencia de la Nación.
33.- Subsecretarios de los Ministerios del Poder Ejecutivo Nacional y Subprocu-
radores del Tesoro de la Nación.
34.- Jefe de la Policía Federal, Director Nacional de Gendarmería Nacional y Pre-
fecto Nacional Naval.
35.- Generales de Brigada, Contraalmirantes y Brigadieres.
36.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de primera clase.
37.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de segunda clase.
38.- Secretarios de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Jueces Federales
y Nacionales de Primera Instancia y Representantes del Ministerio Público
Fiscal ante las Cámaras de Apelaciones.
39.- Directores Nacionales.
24
 40.- Rectores de Universidades nacionales y presidentes de academias naciona-
les.
41.- Presidente del Banco Central.
42.- Presidentes de Bancos Nacionales.
43.- Titulares de reparticiones autárquicas.
44.- Vicerrectores de universidades nacionales.
45.- Directores Generales.
46.- Jefe del Regimiento de Granaderos a Caballos General San Martín y Coro-
neles, Capitanes de Navío y Comodoros.
47.- Cónsules Generales argentinos con funciones en el exterior.
48.- Consejeros de Embajada Argentina.
49.- Director de la Biblioteca Nacional y Directores de Museos Nacionales.
50.- Decanos de Facultades Nacionales.
51.- Presidentes de Colegios profesionales.

Orden de precedencia con cuerpo diplomático extranjero (s/decreto 2072/93)

1.- Presidente de la Nación.

2.- Vicepresidente de la Nación.
3.- Presidente Provisional del Senado.
4.- Presidente de la Cámara de Diputados.
5.- Presidente de la Corte Suprema de Justicia de la Nación.
6.- Ex Presidente Constitucionales de la Nación.
7.- Gobernadores de provincias.
a.- Ministro de Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto.
b.- Nuncio Apostólico.
c.- Embajadores extranjeros acreditados ante el gobierno argentino.
8.- Ministros del Poder Ejecutivo Nacional, Secretario General de la Presidencia
de la Nación e Intendente Municipal de la ciudad de buenos Aires.
9.- Jefe del estado Mayor Conjunto de las Fuerzas Armadas y Jefes de los Esta-
dos Mayores Generales de las Fuerzas Armadas.
10.- Ministros de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Procurador General
de la Nación y Fiscal Nacional de Investigaciones Administrativas.
11.- Secretarios de la Presidencia de la Nación y Jefe de la Casa Militar.
12.- Secretarios de los Ministerios, procurador del Tesoro de la Nación y Síndico
General de la Nación.
13.- Vicepresidente de la Cámara Legislativa.
14.- Vicegobernadores.
15.- Embajadores Argentinos con funciones en el exterior.
16.- Cardenales.
17.- Presidente de la Conferencia Episcopal.
18.- Arzobispo de Buenos Aires.
19.- Presidente de los bloques del Senado y de la Cámara de Diputados de la
Nación.
20.- Senadores y Diputados.
21.- Presidente del Concejo Deliberante.
22.- Arzobispos.
23.- Vicepresidente primero de los Senados Provinciales y/o Presidentes de las
Cámaras de Diputados Provinciales.
24.- Presidentes de Superiores Tribunales de Justicia provinciales.
25.- Ministros provinciales, Generales de División, Vicealmirantes y Brigadieres
Mayores.
26.- Embajadores argentinos con funciones en el país.
27.- Presidente de la Cámara Nacional de Casación Penal.
28.- Presidentes de las Cámaras Federales y Nacionales de Apelaciones.

25
 29.- Obispos católicos y dignatarios de iglesias, confesiones o comunidades reli-
giosas.
30.- Secretarios de las Cámaras Legislativas.
31.- Jueces de la Cámara Nacional de Casación Penal.
32.- Jueces de las Cámaras Federales y Nacionales de apelaciones.
33.- Subsecretarios de la Presidencia de la Nación.
34.- Subsecretarios de los Ministerios del Poder Ejecutivo Nacional y Subprocu-
radores del Tesoro de la Nación.
35.- Jefe de la Policía Federal, Director Nacional de Gendarmería Nacional y Pre-
fecto Nacional Naval.
36.- Generales de Brigada, Contraalmirantes y Brigadieres.
37.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de primera clase.
38.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de segunda clase.
39.- Encargados de Negocios Extranjeros con Cartas de Gabinetes y Encargados
de Negocios Extranjeros A.I.
40.- Secretarios de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Jueces Federales
y Nacionales de Primera Instancia y Representantes del Ministerio Público
Fiscal ante las Cámaras de Apelaciones.
41.- Directores Nacionales.
42.- Rectores de Universidades nacionales y presidentes de academias naciona-
les.
43.- Presidente del Banco Central.
44.- Presidentes de Bancos Nacionales.
45.- Titulares de reparticiones autárquicas.
46.- Vicerrectores de universidades nacionales.
47.- Directores Generales.
48.- Jefe del Regimiento de Granaderos a Caballos General San Martín y Coro-
ne-les, Capitanes de Navío y Comodoros.
49.- Cónsules Generales argentinos con funciones en el exterior.
50.- Consejeros de Embajada Argentina.
51.- Director de la Biblioteca Nacional y Directores de Museos Nacionales.
52.- Decanos de Facultades Nacionales.
53.- Presidente de Colegios profesionales.

Art. 3°: En los actos, ceremonias y recepciones que se celebren con presencia de
varios Jefes de Estado, de Gobierno y autoridades públicas del extranjero, regirá
para establecer la precedencia entre ellos el siguiente orden especial de preceden-
cia protocolar:

1.- Jefes de Estado.

2.- Jefes de Gobierno.
3.- Vicepresidentes.
4.- Vice-Primeros Ministros.
5.- Presidentes de Poderes.
6.- Ministros de Relaciones Exteriores.
7.- Ministros de Estado.
8.- Secretarios de Estados.
9.- Enviados de la Santa Sede Apostólica.
10.- Embajadores de Misión Especial.

26
 UNIDAD II

Lugares por precedencias y símbolos patrios

1.- Lugares por precedencia

El ser humano es social por naturaleza y como tal no puede vivir aislado de la co-
munidad, siempre y en todo lugar es miembro de una familia, establece y mantiene
relaciones con otros hombres y forma círculos. Un orden debe presidir la vida de
relación y éste no surge por necesidades físicas o de una obligación moral, sino
que surge como el producto de pautas culturales, hábitos, costumbres, modalida-
des, que se han ido desarrollando a lo largo de la historia de la humanidad, consti-
tuyendo los vínculos que mantienen unidos a los individuos.

Lo importante es conocer el sentido de las costumbres, sus normas y principios

para aplicarlos con naturalidad en las diferentes circunstancias en que uno se pue-
da encontrar. Los buenos modales, las buenas maneras, el pedir las cosas por fa-
vor, el dar las gracias, el regalar una flor, el saludar con amabilidad, ceder el paso o
el asiento a un niño o a un anciano, el estar siempre bien dispuesto y con una son-
risa para todos, es una forma de manifestar nuestro amor al prójimo.

Los lugares por precedencias están directamente relacionados con la Ley de la de-
recha y la cortesía, así:

- La dama tiene precedencia sobre el caballero.

- El mayor tiene precedencia sobre el más joven.
- La autoridad religiosa sobre los laicos.
- La persona discapacitada sobre la capacitada.
- El que ocupa un lugar jerárquico en el ámbito oficial tiene precedencia sobre una
empresa o institución privada.

1.1.- En los automóviles

El lugar de honor en los automóviles es el asiento posterior, sobre la ventanilla de-

recha (lugar 1).

El segundo lugar corresponde al asiento ubicado en la parte posterior del lado de la

izquierda (lugar 2).

El tercer lugar en el orden de precedencia es el que se encuentra al medio de estos

dos lugares (lugar 3).

El cuarto lugar corresponde al que se encuentra en el asiento delantero, a la dere-

cha del conductor. Es el sitio donde se siente la persona de menor rango.

29
Ejemplos:

1.2.- Matrimonios

Cuando viajan dos matrimonios sin chofer hay 3 alternativas:

1.- El dueño del automóvil conduce, a su derecha se ubica su mujer. El invitado va

en el asiento posterior, detrás del conductor, y cede la derecha a su señora.
2.- Los caballeros van adelante. La dama que invita, en el asiento posterior y cede
la derecha a la invitada.
3.- Los matrimonios pueden ubicarse intercambiados, pero no es habitual.

Ejemplos:

Dos matrimonios sin chofer (tres alternativas)

c c c d c d

d d c d c d

EL INVITANTE SUBE ÚLTIMO Y BAJA PRIMERO

c: caballero d: dama

30
1.3.- Matrimonios con chofer

Hay dos alternativas:

Caballero invita a matrimonio con chofer

CHOFER 4

2c 3d 1c

1 y 3 matrimonio invitado 2 invitante

Dos matrimonios con chofer

CHOFER c4

2d 3d 1c

1 y 3 matrimonio invitado 2 y 4 matrimonio invitante

1.4.- Ascenso y descenso de un automóvil

Se debe tener en cuenta que el invitado o la persona de mayor categoría por inves-
tidura o edad ascienden primero y desciende en último lugar.

El de menor rango sube último y baja primero.

Automóvil ubicado con la puerta izquierda sobre la vereda:

- Ascenso:

1. Dos personas en la parte posterior ubicados en el sentido de la marcha. Chofer

abre la puerta, asciende el invitado. Se ubica en el lugar 1, se correrá hasta su
lugar (ventanilla derecha) y luego subirá el 2 (ventanilla izquierda).

31
 2. Tres ejecutivos en la parte posterior. Asciende primero el invitado y se desplaza
hasta el lugar 1 (ventanilla derecha). Asciende en segundo lugar el tercero en
importancia y se ubica en el medio (lugar 3). Por último, lo hace el segundo en
importancia y se ubica en el lugar 2 (ventanilla izquierda).

- Descenso:

Baja primero el que ocupa el lugar 2, luego el del medio (lugar 3) y, por último el
que ocupa el lugar 1.

Automóvil ubicado con la puerta derecha sobre la vereda:

- Ascenso:

1. Dos personas en la parte posterior en el sentido de la marcha. Chofer abre la

puerta. Asciende el invitado. Se ubica en el lugar 1. El acompañante da la vuelta
por detrás del auto y se siente en el lugar 2, previa apertura de la puerta a cargo
del chofer.
2. Tres ejecutivos: Asciende el invitado, ocupa el lugar 1. Sube la segunda perso-
na dando la vuelta por detrás del automóvil y se sitúa en el lugar 3 (lugar del
medio), luego el segundo en categoría, se siente en el lugar 2, sobre ventanilla
izquierda. En el lugar 4 (al lado del chofer) se sentará el funcionario de menor
rango.

32
1.5.- Aeronaves

En las aeronaves tradicionales, el lugar de mayor precedencia se encuentra en la

primera fila.

En el sentido del vuelo, el orden decreciente parte desde el asiento que se encuen-
tra al lado de la ventanilla derecha, hacia la ventanilla izquierda. En la segunda fila
se proceden en el mismo orden.

En general, la personalidad más importante sube en último término y baja en primer

lugar, para ser recibida por las autoridades locales, según reglamento de aeronáuti-
ca: orden de precedencia en un avión comercial. (Recordamos las visitas del Papa).

CABINA
COMANDANTE

6 5 4 P 3 2 1

12 11 9 8 7
10

18 17 15 14 13
16

24 23 22 21 20 19

1.6.- Embarcaciones

En una embarcación mayor, que puede ser un barco de guerra o un buque, la per-
sona de más jerarquía embarca y desembarca en primer lugar. En una embarca-
ción menor, como una lancha, el embarque se efectúa de menor a mayor jerarquía.
La persona de mayor rango embarca última y desembarca primera.

1.7.- En palcos o tribunas

Los invitados ascenderán a ellos manteniendo el orden de lugares en el que es-

tarán colocados:

53124
Tribuna

5
3
1
2
4

33
1.8.- Equivalencias de grados entre las Fuerzas Armadas

Se debe tener en cuenta que el orden de precedencia en embarcaciones y aerona-

ves se rige en base al reglamento de ceremonial de la Marina y de la Fuerza Aérea,
respectivamente:

Ejército Marina Fuerza Aérea

Teniente General Almirante Brigadier General

General de División Vicealmirante Brigadier Mayor

General de Brigada Contraalmirante Brigadier

Coronel Capitán de Navío Comodoro

Teniente Coronel Capitán de Fragata Vicecomodoro

Mayor Capitán de Corbeta Mayor

Capitán Teniente de Navío Capitán

Teniente Primero Teniente de Fragata Primer Teniente

Teniente Teniente de Corbeta Teniente

Subteniente Guardiamarina Alférez

Suboficial Mayor Suboficial Mayor Suboficial Mayor

Suboficial Principal Suboficial Principal Suboficial Principal
Sargento Ayudante Suboficial Primero Suboficial Ayudante

Sargento Primero Suboficial Segundo Suboficial Auxiliar

Sargento Cabo Principal Cabo Principal

Cabo Primero Cabo Primero Cabo Primero

Cabo Cabo Segundo Cabo

1.9.- Ceder el paso o la derecha

Ceder el paso o la derecha constituye un gesto de cortesía y buena educación.

Esta actitud se pone en evidencia cuando se encuentran o se cruzan dos personas

ya sea de la misma o de distinta jerarquía.

El hombre siempre cede el paso y la derecha a la mujer. Ella a su vez y como ex-
cepción, deberá hacerlo con personalidades de muy alta jerarquía, ya sea por la
investidura, el cargo o la edad. En esta situación, también corresponde a los caba-
lleros hacerlo.

Cuando las personas se encuentran en una escalera caracol angosta, el que sube
se detiene y cede el paso por la parte ancha de los escalones, al que baja, aunque
no coincida con la derecha.

34
De la misma manera se procede en la calle: si la derecha no coincide con el lado
interno de la pared, que es el sitio de honor, se cede el paso.

En la vereda

Cuando se camina por la vereda, el lugar de honor es la derecha, y cuando no co-

incide por el sentido de la marcha, corresponde el lado interno de la pared.

En el ascensor

El caballero deberá ceder el paso a la dama. De esa manera, es ella quien sube y
baja en primer lugar. Cuando se trata de mujeres solas, la de mayor edad o jerarqu-
ía tiene la precedencia. Lo mismo sucede entre hombres solos.

En las puertas

En el lugar de trabajo, el sentido común indica que el que primero llega a la puerta
la abre, la sostiene hasta que pase la primera persona y a continuación, pasa. Co-
rresponde que los más jóvenes se adelanten para abrir la puerta, sostenerla y ceder
el paso. Cuando se trata de una puerta vaivén, el ejecutivo o anfitrión pasa siempre
en primer lugar, ya se trate de una dama o un caballero.

En un auditorio

En un auditorio donde se realiza una conferencia, la persona que está sentada tiene
la precedencia. Quiere decir que el asistente se ubica dando la espalda al escenario
y al disertante, mirando al que ya está sentado.

Para pasar hay que hacerlo dando la espalda al orador o al escenario.

En la escalera

En una escalera, el lugar de precedencia es la derecha. Algunos maestros sostie-

nen que el caballero siempre va delante de la dama, tanto al subir como al bajar.
Otros consideran que es más adecuado, al subir, que él lo haga un escalón más
abajo, y al bajar, uno más adelante, a fin de sostener a la dama en caso de que
resbalara. Comparto el segundo criterio por una cuestión de seguridad.

También se acepta que ambos suban y bajen a la vez conversando normalmente.

Ejemplos:

EN LA EN LA
CALLE ESCALERA

D.C. C.D.

VEREDA VEREDA

LADO INTERNO (PARED):

El de mayor jerarquía A LA DERECHA O PARTE ANCHA
D.: Dama DE LOS ESCALONES (SEGÚN FOR-
MA DE LA ESCALERA)
C.: Caballero

35
 PUERTA VAIVÉN PUERTA COMÚN
(a nivel laboral) (a nivel laboral)

EL QUE LLEGA PRIMERO ABRE, PA- EL PRIMERO QUE LLEGA, ABRE Y

SA Y SOSTIENE LA PUERTA AL DE PASA (SIN DISTINCIÓN DE SEXO).
ATRÁS (SIN DISTINCIÓN DE SEXO).

IGLESIA CINE-AUDITORIO

D. C.
EL CABALLERO TIENE PRECEDENCIA TIENE PRECEDENCIA EL QUE YA ESTÁ
D.: Dama C.: Caballero SENTADO–PASAR DANDO LA ESPALDA
AL ORADOR O AL ESCENARIO.

1.10.- Símbolos Patrios

Breve reseña histórica sobre la Bandera Nacional Argentina

Los colores celeste y blanco son colores que representan a la casa de Borbón, fa-
milia noble de origen gascón que luego de ocupar el trono de Francia se extendió a
España a mediados del siglo XVIII, al extinguirse la dinastía de los Austrias, el pri-
mer Borbón español fue el rey Felipe V, nieto del rey Luis XIV de Francia.

La República Argentina hereda estos colores en la época de Fernando VII, cuando

éramos gobernados en su nombre por la Primera Junta de Gobierno en 1810. Esta
entregó al coronel Manuel Belgrano estos colores en una escarapela para distinguir
a sus hombres de los oponentes durante las batallas. Como con la escarapela no
era suficiente, Belgrano levantó una bandera en las barrancas del río Paraná, el 24
de febrero de 1812. El Congreso de Tucumán de 1816 formaliza la representación
del símbolo patrio.

En 1819, se determina que a esta bandera se le agregará un sol cuando sea izada
en fortalezas y buques de las Fuerzas Armadas. Más tarde su uso se extiende a las
instituciones gubernamentales, a las escuelas y a todas las empresas del Estado.

En la actualidad la Bandera Nacional posee dos franjas laterales celestes y al me-

dio una blanca, llevando en el centro un sol, y es la misma para las Fuerzas Arma-
das, organismos estatales y privados. Es la bandera de ceremonia.

La bandera para la ornamentación de los locales escolares, por ejemplo, es sin sol.
36
 30

2.3. Axiomas de la comunicación (Extraído de "Dinámica de la

Comunicación y la Imagen Corporativa")
La perspectiva sistémica de la comunicación humana, propone unos axiomas
generales para poder elaborar una aproximación conceptual y operativa. Estos
axiomas son expresados con un espíritu informal y un carácter tentativo, con el
propósito de lograr un mejor entendimiento del fenómeno comunicacional.

Asimismo, más allá de la utilidad que estos axiomas exploratorios poseen para la
apropiación del marco conceptual de la comunicación y de la imagen corporativa, ellos
le pueden resultar de suma utilidad a usted para que lo aplique a sus actividades
interaccionales cotidianas.

Primer axioma exploratorio: "la imposibilidad de no comunicar"

"Todo comunica", no existe posibilidad de "no comunicar". Si consideramos a dos o

más personas interactuando, es imposible que éstas "no comuniquen", porque la "no
comunicación" es sinónimo de "no conducta" y esto no es posible.

Siempre que se interactúa, se está comunicando. Ya sea que uno esté escuchando,
durmiendo o mirando para otro lado, cualquiera sea la conducta, esa conducta
"significa" algo para el otro que está interactuando conmigo y, por lo tanto, es
portadora de un mensaje determinado. Aunque yo adopte una conducta
"aparentemente pasiva o ausente", el otro que interactúa conmigo siempre fantasea,
deduce y/o comprende alguna cosa a partir de mi sola interacción con él. Todo intento
de "no comunicación" no es falta de comunicación, sino que en verdad es
"comunicación negativa". Por ejemplo, ¿qué pensaría usted de una persona a la cual
le dirige la palabra y ella no le contesta? A partir de esta observación, podemos afirmar
que toda "no comunicación", en virtud de la naturaleza de las impresiones que dispara,
debe ser interpretada como "comunicación negativa".

Para pensar: Piense ejemplos donde la empresa al no comunicar formalmente de

hecho está comunicando.

Segundo axioma exploratorio: "existen dos niveles de comunicación"

En la comunicación existen dos niveles:

• Nivel de contenido
• Nivel de relación

El nivel de contenido está definido por los datos, la información que conlleva un
determinado mensaje. Más allá de la información en sí, las personas transmitimos una
"información acerca de la comunicación", es decir una información acerca de cómo ha
de ser interpretado nuestro mensaje. Por ejemplo, la idea:

• "Es una orden".

• "No te lo tomes en serio, estaba bromeando".
• "No me vayas a contradecir" asociada al mensaje en sí.

Otras veces esta información sobreagregada no es expresada verbalmente, sino que

en ocasiones se transmite a través de gestos, tonos de voz, expresiones del rostro
mensajes analógicos o no verbales, según veremos más adelante).
 31

Esta información (verbal -digital- y no verbal -analógica-) acerca de cómo ha de ser

interpretado el mensaje, se denomina nivel de relación. No se impaciente, esto lo
estudiaremos en el próximo axioma.

Bajo ningún concepto deber ser subestimado el nivel de relación. Es un error suponer
que basta "tener algo bueno para decir" para poder descuidar "cómo lo decimos".

Tan importante es el nivel de relación, que muchas veces las personas en apariencia
discuten acerca de un determinado contenido, cuando lo que en verdad está
sucediendo es que están discutiendo acerca del nivel de relación.

Para pensar: Piense ejemplos donde el nivel de relación influyen en los mensajes de la
empresa.

Tercer axioma exploratorio: "la comunicación digital y la comunicación

analógica".

Existen dos niveles del lenguaje que nos permiten referirnos a las cosas:

• Las cosas pueden ser representadas por algo similar al original, por ejemplo un
dibujo (lenguaje analógico)
• Las cosas pueden ser representadas mediante una palabra, ya sea oral o escrita
(lenguaje digital)

El lenguaje analógico es el que utiliza recursos que guardan una analogía directa con
la cosa que quiero representar, por ejemplo:

El lenguaje digital es el que la representa mediante una palabra, por ejemplo: elefante

En el lenguaje digital, lo único que vincula a la palabra con la cosa es una convención
semántica preestablecida en el idioma español. En cambio, en el lenguaje analógico
existe algo particularmente "parecido a la cosa" en lo que se utiliza para expresarlo.

Para ejemplificar, pensemos en el juego "Dígalo con mímica". Básicamente este juego
consiste en traducir el lenguaje digital al lenguaje analógico. Sabemos que hay
ocasiones en las que la consigna resulta complicada. ¿Cómo se las arreglaría usted
para transmitir mediante el lenguaje analógico y para que su equipo lo adivine, el título
de la película "Siempre"? Lo sé, no es imposible, pero no me va a negar que sea
complicado.

Lo que sucede es que estos dos lenguajes no son idénticos. Muchos elementos que
aparecen en el lenguaje digital no aparecen en el analógico, y muchos elementos que
aparecen en el lenguaje analógico no se dan en el digital. Ésta es la razón por la que
resulta complicada la traducción exacta de un lenguaje a otro.

En la comunicación humana se denomina comunicación analógica a todo aquello que

no sea comunicación verbal. Estos elementos se corresponden con el lenguaje
analógico:
 32

• Postura corporal
• Movimientos
• Gestos
• Expresiones del rostro
• Tono de voz
• Ritmo del habla
• Distancia corporal
• Indicadores comunicacionales del contexto, etc.

El lenguaje analógico tiene gran incidencia en el nivel de relación de toda

comunicación. Así, muchas veces una persona puede falsear con un comentario en el
nivel del contenido pero, en el nivel de relación, los gestos lo delatan. Sucede que el
lenguaje analógico es mucho más arcaico y universal. Los niños aprenden antes el
lenguaje analógico que el digital y comienzan a utilizar lo verbal también desde lo
analógico; por ejemplo al gato le dicen "miau" y no "gato".

Para pensar: Los logos de las empresas a qué tipo de comunicación hacen referencia.
¿Analógica o digital?

Cuarto axioma exploratorio: "puntuación de la secuencia de los hechos"

Este axioma se refiere al intercambio de mensajes que sucede entre los

comunicantes. Si observamos el desarrollo de una comunicación, podemos definirla
como una secuencia dinámica e ininterrumpida de intercambios. Pero las personas
participantes en esa interacción, introducen la "puntuación de la secuencia de los
hechos", la cual determina las conductas. Los hechos comunicacionales son
organizados de determinada manera: "Yo dije eso porque él primero me dijo lo otro".

La organización de esta secuencia depende mucho de quién es el que la efectúa. El

suceso que usted ha definido como el principio de una comunicación, puede que no
sea el mismo que haya definido otra persona.
Lo relevante del caso, radica en que este elemento es tomado como "causa", es decir,
como el supuesto desencadenante de determinado evento que sucede por
consecuencia de éste. El desacuerdo entre personas en la puntuación de una
secuencia de hechos, es la causa de innumerables conflictos interaccionales.

Para pensar: que ejemplos puede ver Ud. que se producen en la vida de las empresas
basadas en la diferencia de la puntuación de la secuencia de hechos.

Quinto axioma exploratorio: "la interacción simétrica y la interacción

complementaria"

Podemos establecer una correlación entre estos dos patrones: "simetría" y

"complementariedad" con "igualdad" y con "diferencia"; de esta correlación obtenemos:

• Interacción simétrica: interacciones basadas en la igualdad.

• Interacción complementaria: interacciones basadas en la diferencia.

En las relaciones simétricas, los participantes tienden a igualar la conducta recíproca,

ya sea desde la maldad, la bondad, la agresividad, la fuerza etc. Es decir que, por
ejemplo, dado determinado nivel de agresividad de A, B va a ser tan o más agresivo.
Si bien bajo ningún concepto ha de considerarse a las relaciones simétricas como
sinónimo de contienda, cuando éstas pierden la estabilidad, degeneran en lo que se
denomina escalada simétrica.
 33

La escalada simétrica debe ser considerada como una «patología» de las relaciones
simétricas. La pugna es un peligro implícito en las relaciones simétricas. Esta
tendencia, a menudo puede desencadenar en una disputa entre las partes. Esto se
puede observar en los vínculos conyugales, en negociaciones de fuerzas políticas o en
las relaciones diplomáticas entre países.

En las relaciones complementarias la conducta de un participante complementa a la

del otro y ambos logran configurar una situación cualitativamente distinta a la original.

En estas relaciones existen dos posiciones: la primaria y la secundaria. Estas

posiciones no deben ser confundidas, significándolas respectivamente con los
opuestos como superior e inferior, mejor o peor, débil o fuerte, bueno o malo. No es
así. Quienes participan de una relación complementaria pueden tener conductas
disímiles, pero en tanto ninguna parte obliga a la otra a mantener una relación
complementaria, son conductas de mutuo encastre en la que cada uno tiende a
beneficiar al otro y a la relación que los une.

Los conceptos "relación simétrica" y "relación complementaria" responden a una

categorización básica de los intercambios comunicacionales. Ambos tipos de relación
son igualmente importantes y, si consideramos una calificación de relación sana,
ambos tipos de interacción deberían estar presentes alternativamente u operando en
diferentes áreas. Con esto queremos decir que cada patrón interaccional puede
estabilizar al otro.
Como ejercicio le sugiero que considere las implicancias de las interacciones
simétricas y complementarias, en las relaciones que la empresa configura con los
públicos.

Para pensar: ¿Qué tipo de relación existen entre una empresa y sus empleados? Y
¿qué tipo de relación existe entre una organización y otra a la hora de negociar?

2.4. Una vez analizado los axiomas básicos de la comunicación

podemos recién definir qué es una política de comunicación
"Es el conjunto de definiciones consientes que realiza la dirección de la organización
en tanto que comunicación para alcanzar determinados objetivos. Involucra las
definiciones de qué comunicar, cómo, cuándo y por qué medios hacerlo. Además
definir las distintas situaciones sobre las que se comunicará o no". Como vimos en el
axioma nº 1 es imposible no comunicar, por lo tanto, el hecho de que la empresa
decida no comunicar conscientemente (nosotros ya sabemos que de hecho sí lo está
haciendo). Veamos esto gráficamente:

Gráfico extraído del Módulo de Introducción a las RRPP de Viviana Checa.

 Pirámide de las normas
de trato social.
C&P

Etiqueta

Cortesía

Urbanidad

URBANIDAD

Es el conjunto de normas del trato social que dirigen la atención y el buen modo.
Las normas de urbanidad son obligatorias para todas las personas sin distinción
alguna, se aprenden en el seno del hogar y se caracterizan por ser sencillas pero
indispensables.

CORTESÍA

El vocablo cortesía surge de la palabra corte real.

En el antiguo Egipto el faraón Ptahtlotep aconsejaba a su hijo que se comportara

como se esperaba de él.

Los primeros libros de cortesía están destinados para la educación de los prínci-
pes; futuros reyes que debían distinguirse de sus súbditos por su comportamiento y
modales.

La creación de la Corte significó el mayor empuje y estímulo para los modales se-
lectos. Los personajes que la componían, los nobles, se sentían que debían com-
portarse como el rey. Se trataba de demostrar que era un caballero cortesano por
su raza y modales.

¿Qué es la Cortesía?

Es el conjunto de normas propias de trato social y muestra expresiones

de este trato.

Las reglas de la cortesía constituyen un lenguaje más elaborado, y hacen de ella un

cúmulo de actos y demostraciones de atención, respeto y afecto por el prójimo.

ETIQUETA

Etiqueta: la palabra etiqueta proviene del francés etiquette y del alemán stikken,
que significa clavar, fijar, adherir.

15
 6.- Presidencia
Presidir es el mayor honor en un acto. Es estar en posesión del poder; ejercer la
mayor influencia, mandar, gobernar, dirigir. Es decir que presidir es ocupar el primer
lugar.

La presidencia puede ser compartida con el/la cónyuge o consorte; o también pue-
de tratarse de presidencia par en algunas ocasiones, por ejemplo la mayoría de los
actos de la casa real de España son presididos por el Rey Juan Carlos I y la Reina
Sofía; otro ejemplo estaría dado por una cena, la que fuera presidida conjuntamente
por un matrimonio.

Debe tenerse en cuenta la posibilidad de cesión de la presidencia. En este caso la

persona que cede la presidencia se situará a la izquierda de la persona a quien se
le cedió el lugar. Esta situación es muy utilizada en los actos empresariales.

7.- La Precedencia
Precedencia: deriva del latín proceder, ir adelante; significa: preferencia o ante-
rioridad que una persona tiene con respecto a otra. Es la plasmación real de
personas, banderas, escudos, himnos, que ocupan en la escala valorativa de los
Estados e Instituciones.

La esencia y base del ceremonial es la precedencia, ya que ésta respeta las

jerarquías y establece la ubicación de las mismas dentro de la estructura interna de
los estados y en el ámbito internacional. El reconocer la primacía de una jerarquía
sobre otra ha sido desde tiempos muy antiguos en todas partes -y sigue siendo- de
una importancia fundamental, ya que la falta de su cumplimiento produce graves
desavenencias.

El ceder el paso y “ceder el lugar de honor” en todas las escalas de jerarquías, ya

sea entre estados, sus representantes, entre soberanos, el clero, la nobleza, milita-
res, presidentes de las naciones, etc., son regidos por el orden de precedencia.

El cumplimiento de las normas de precedencia debe ser riguroso ya que esto evita
los altercados, resentimientos y protestas en reuniones internacionales, nacionales,
locales, recepciones, comidas, etc. Quien tiene derecho a un lugar preferente y las
consideraciones correspondientes, no acepta de buen grado ser despojado de ello.

Las desavenencias y desacuerdos no surgen por conversaciones políticas o religio-

sas, ya que la buena educación indica que debe obviarse el hablar de esos asun-
tos, los inconvenientes desagradables siempre provienen del desconocimiento del
orden de precedencia, o de las fallas de su interpretación y aplicación.

El orden de precedencia de los estados provocó en el pasado graves trastornos en

el ceremonial de los países de Europa y Asia, dado que las grandes potencias se
autodesignaban en virtud a su poderío militar, su extensión territorial y población.
Por este motivo el ceremonial llegó a un punto crítico, dado que las antiguos mo-
narquías daban un excepcional valor a la precedencia y la defendían, con excesivo
énfasis.

Debido a que la comunidad internacional no organizaba en forma coherente una

igualdad en el orden de precedencia, surgieron muchos, diversos y graves inconve-
nientes entre los países.

19
En el siglo XVII, Gustavo Adolfo de Suecia propuso la igualdad jurídica de los esta-
dos, esto trajo muchos inconvenientes pero finalmente fue aceptada en el Congreso
de Viena de 1815, dando una verdadera solución al problema.

Aceptado el principio internacional de igualdad jurídica de los estados, surgió el

orden alfabético de los mismos, y de acuerdo con el idioma en que se realice la
ceremonia. Por este motivo Estados Unidos alegó, en 1907, que el verdadero nom-
bre era “American United States” y logró colocarse en la letra A, lo mismo ocurrió
con la República Popular de China, en 1971, que comunicó que su país debería
registrarse como “China Popular Republic of”.

La precedencia reconoce la primacía de una jerarquía sobre otra, y para reflejar

este orden se vale de las siguientes normas: la ley de la derecha, el orden lateral y
el orden lineal.

Veamos de qué tratan estas leyes:

a) Ley de la derecha

No crea jerarquía, sólo la reconoce y establece un orden: el sitio de honor es el de

la derecha de quien ocupa la más alta jerarquía en el lugar donde se realiza el acto,
ceremonia, visita o evento, tanto para las personas que están de pie o sentadas.

0 1
Anfitrión Derecha
(sitio de honor)

La ley de la derecha tiene algunas excepciones, lo más importante es la colocación

de las condecoraciones, que se colocan en el lado izquierdo del pecho, tanto en el
orden civil como en el militar; si se colocan a la derecha se desmerecen.

b) Orden lateral

Este orden rige para las personas que están ubicadas una al lado de la otra alterna-
tivamente y el orden es decreciente desde el centro hacia los extremos (paradas,
sentadas o en desplazamiento para determinado lugar). Si son dos, el lugar de pre-
cedencia es la derecha. El lugar de más alta jerarquía es ocupado por el dueño de
casa, el anfitrión o el invitante. Este ocupa el centro o punto 0, de este lugar parte el
orden de precedencia: la derecha sitio de honor (1), los demás se ubican según el
orden de jerarquía decreciente de derecha a izquierda, siempre alternadamente y
por orden alfabético; su organización es mirada desde el estrado hacia los asisten-
tes.

2 0 1
Izquierda Anfitrión Derecha
(2do. lugar de honor) (1er. lugar de honor)

Excepción: cuando se trata de cuatro personas, el lugar de privilegio es el extremo

de la derecha mirando al auditorio, para subir al estrado se respeta el mismo orden.

4 3 2 1
Centro Extremo derecho
(lugar de honor)

20
c) Orden lineal

Este principio se aplica a las personas que van en fila, una detrás de la otra. La de
mayor jerarquía irá adelante, seguida por los demás en orden de precedencia que
corresponda. Si es una visita a un establecimiento o planta industrial, una persona
hace de guía y ésta puede iniciar la marcha, pero algo desviada a la izquierda del
que ocupa el lugar de honor. En las procesiones religiosas, el lugar de honor es el
último, y el de menor jerarquía el primero.

Agente de Ceremonial 1 4
2 3
3 3
4 1
Ceremonial Civil Ceremonia Religiosa

7.1.- Precedencia por cortesía

La precedencia por cortesía es un lugar de privilegio que se otorga a una persona a

la cual se desea rendir un homenaje o ubicar en un lugar de honor, a la derecha del
anfitrión, o un lugar destacado. Esta situación se da con gran frecuencia en los ac-
tos de las Empresas.

“Ceder el lugar de anfitrión” o presidir el acto: en este caso, la persona que cede la
presidencia se situará a la izquierda de la persona a quien le cede el lugar.

7.2.- Precedencia por derecho en nuestro país

En nuestro país la precedencia por derecho fue establecida por el Poder Ejecutivo
Nacional a través del Decreto 2072/93; este ordenamiento fue dispuesto por el Jefe
Superior del Ceremonial de Estado del Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto y
se debe respetar en todo acto o ceremonia pública que se realice con o sin la pre-
sencia del cuerpo diplomático.

Representación protocolar

Ningún funcionario o personalidad pública invitada podría hacerse re-

presentar en los actos o ceremonias a los que asiste el Presidente.

a.- El funcionario que represente al Presidente de la Nación en un acto, recep-

ción o ceremonia, será considerado como el de más alta jerarquía entre los
presentes y deberá ser ubicado a la derecha del funcionario que preside el
acto, recepción o ceremonia, con la única excepción que, si está presente el
Vicepresidente de la Nación, ocupará indefectiblemente la derecha de la auto-
ridad anfitriona y el representante del Presidente ocupará la izquierda de la
autoridad anfitriona.
b.-
c.- El funcionario que represente a otro de jerarquía mayor, no gozará de la pre-
cedencia de éste y deberá ser ubicado en el lugar que le corresponda a su
propio rango, dentro del cual tendrá prioridad entre sus pares.

d.- En todo acto, recepción o ceremonia en que asisten el Presidente de la Na-

ción, el director General de Ceremonial de la Presidencia de la Nación, los
Edecanes del Sr. Presidente, deberán ubicarse en una posición cercana a la
persona del Jefe de Estado, sin tener en cuenta el rango que le corresponda
21
 de acuerdo con lo establecido por el presente reglamento 2072/93, a fin de
cumplir con las funciones que le son propias.

7.3.- Competencia protocolar

Actos y ceremonias de carácter oficial

Las precedencias de las personas invitadas a recepciones, actos y ceremonias de

carácter oficial y que no se encuentre contemplada en el orden general de prece-
dencia, se determinaran por la Dirección General de Ceremonial de la Presidente
de la Nación, de acuerdo con el siguiente mecanismo:

a.- Teniendo en cuenta el principio de analogía se ubicará al invitado entre las per-
sonas que desempeñen funciones similares o que revistan calidades profesiona-
les similares.
b.- De no ser posible su ubicación por analogía se tendrán en cuentan los servicios
que hubieran prestado para la Nación, sus contribuciones al progreso y el bien-
estar general de la humanidad.

La organización general y la ubicación protocolar de las autoridades invitadas a

recepciones, actos y ceremonias de carácter oficial, y las que requieran la presen-
cia del cuerpo diplomático extranjero, estarán a cargo exclusivo de la dirección Ge-
neral de Ceremonial de la Nación, debiendo los Directores Jefes del ceremonial
comunicar y asegurar con anterioridad su correcta ubicación.

En las ceremonias de carácter cívico-militar en las que debe intervenir más de una
fuerza armada, la coordinación de la misma estará a cargo del Estado Mayor Con-
junto de las Fuerzas Armadas, según decreto 2072/93.

Modo de establecer las precedencias (Dec. 2072/93)

La precedencia de los ex Presidentes Constitucionales de la Nación será dispuesta

de acuerdo con la antigüedad de sus mandatos.

La precedencia de los Gobernadores de Provincias será dispuesta de acuerdo con

el orden alfabético del nombre de su Provincia.

La precedencia de los Ministros dependientes del Poder Ejecutivo Nacional será

dispuesta de acuerdo al siguiente orden:

- Interior.
- Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto.
- Justicia.
- Defensa.
- Cultura y Educación.
- Economía y Obras y Servicios Públicos.
- Trabajo y Seguridad Social.
- Salud y Acción Social.

Los Ministerios del Poder Ejecutivo Nacional que pudieran crearse en el futuro de-
berán ser ubicados a continuación de los consignados precedentemente por orden
de antigüedad, de acuerdo con la fecha de su creación.

Entre los Vicepresidentes de las Cámaras Legislativas tendrán precedencia los de

la Cámara de Senadores sobre los de la Cámara de Diputados.
22
La precedencia de los Embajadores Argentinos con funciones en el exterior será
dispuesta de acuerdo con la antigüedad de su nombramiento.

La precedencia de los Diputados Nacionales será dispuesta de acuerdo con el or-

den alfabético de sus apellidos.

La precedencia de los Vice Gobernadores Provinciales, será dispuesta de acuerdo

con el orden alfabético del nombre de su Provincia.

La precedencia de los Presidentes de Superiores Tribunales de Justicia provinciales

será dispuesta de acuerdo con el orden alfabético del nombre de la Provincia.

Entre los Secretarios de las Cámaras Legislativas tendrán precedencia los de la

Cámara de Senadores sobre los de la Cámara de Diputados.

La precedencia de los titulares de Reparticiones Autárquicas será dispuesta de

acuerdo con el orden alfabético de la denominación de las Reparticiones cuya
titularidad ejerzan.

La precedencia de los Rectores de las Universidades Nacionales será dispuesta por

orden de antigüedad, de acuerdo a la fecha de creación de éstas. Con los Vice rec-
tores se aplica igual mecanismo.

La precedencia de los Presidentes de Bancos Nacionales deberá disponerse por

orden alfabético, teniendo en cuenta los nombres de dichas instituciones.

La precedencia de los Decanos de Facultades de Universidades Nacionales deberá

ser dispuesta por orden alfabético de acuerdo con el nombre de la facultad cu-
ya titularidad ejerzan.

A los efectos de establecer el orden alfabético entre Países, Provincias,

Ciudades, Cargos, Reparticiones e Instituciones, deberá tenerse en
cuenta el nombre de aquellos con exclusión de los artículos, preposi-
ciones o contracciones que los compongan.

Dentro de su Provincia el Gobernador seguirá en precedencia al Presidente de la

Nación, cualquiera fuese la naturaleza del acto, ceremonia o recepción, así como
también el ámbito en el que ellos se desarrollen.

En el caso de que la jerarquía diplomática, religiosa o militar de una persona sea

menor de la generalmente prevista para el cargo público en que se desempeña, la
precedencia que ocupará será la que corresponda a este último.

Cuando un funcionario desempeñe conjuntamente dos cargos, que tengan diferente

categoría, su precedencia será establecida teniendo en cuenta el cargo de ma-
yor jerarquía.

Un Ministro o Secretario tendrá más precedencia que los restantes Mi-

nistros o Secretarios en un acto cuando -por su naturaleza- guarde re-
lación de de-pendencia con su área específica.

Orden de precedencia sin cuerpo diplomático extranjero (s/decreto 2072/93)

23
Art. 1°: En todo acto, recepción o ceremonia de carácter público y oficial que se
celebren en ámbitos de la Administración Pública Nacional, sin la presencia del
cuerpo diplomático extranjero, regirá el siguiente orden de precedencia protocolar:

1.- Presidente de la Nación.

2.- Vicepresidente de la Nación.
3.- Presidente Provisional del Senado.
4.- Presidente de la Cámara de Diputados.
5.- Presidente de la Corte Suprema de Justicia de la Nación.
6.- Ex Presidentes Constitucionales de la Nación.
7.- Gobernadores de provincias, Ministros del Poder Ejecutivo Nacional, Secre-
tario General de la Presidencia de la Nación e Intendente Municipal de la
ciudad de Buenos Aires.
8.- Jefe del Estado Mayor Conjunto de las Fuerzas Armadas y Jefes de los Es-
tados Mayores Generales de las Fuerzas Armadas.
9.- Ministros de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Procurador General
de la Nación y Fiscal Nacional de Investigaciones Administrativas.
10.- Secretarios de la Presidente de la Nación y Jefe de la Casa Militar.
11.- Secretarios de los Ministerios, Procurador del Tesoro de la Nación y Síndico
General de la Nación.
12.- Vicepresidente de la Cámara Legislativa.
13.- Vicegobernadores.
14.- Embajadores Argentinos con funciones en el exterior.
15.- Cardenales.
16.- Presidente de la Conferencia Episcopal.
17.- Arzobispo de Buenos Aires.
18.- Presidentes de los Bloques del Senado y de la Cámara de Diputados de la
Nación.
19.- Senadores y Diputados.
20.- Presidente del Concejo Deliberante.
21.- Arzobispo.
22.- Vicepresidente primero de los Senados Provinciales y/o Presidentes de las
Cámaras de Diputados Provinciales.
23.- Presidentes de Superiores Tribunales de Justicia provinciales.
24.- Ministros provinciales, Generales de División, Vicealmirantes y Brigadieres
Mayores.
25.- Embajadores argentinos con funciones en el país.
26.- Presidente de la Cámara Nacional de Casación Penal.
27.- Presidentes de las Cámaras Federales y Nacionales de Apelaciones.
28.- Obispos católicos y dignatarios de iglesias, confesiones o comunidades reli-
giosas.
29.- Secretarios de las Cámaras Legislativas.
30.- Jueces de la Cámara Nacional de Casación Penal.
31.- Jueces de las Cámaras Federales y Nacionales de apelaciones.
32.- Subsecretarios de la Presidencia de la Nación.
33.- Subsecretarios de los Ministerios del Poder Ejecutivo Nacional y Subprocu-
radores del Tesoro de la Nación.
34.- Jefe de la Policía Federal, Director Nacional de Gendarmería Nacional y Pre-
fecto Nacional Naval.
35.- Generales de Brigada, Contraalmirantes y Brigadieres.
36.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de primera clase.
37.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de segunda clase.
38.- Secretarios de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Jueces Federales
y Nacionales de Primera Instancia y Representantes del Ministerio Público
Fiscal ante las Cámaras de Apelaciones.
39.- Directores Nacionales.
24
 40.- Rectores de Universidades nacionales y presidentes de academias naciona-
les.
41.- Presidente del Banco Central.
42.- Presidentes de Bancos Nacionales.
43.- Titulares de reparticiones autárquicas.
44.- Vicerrectores de universidades nacionales.
45.- Directores Generales.
46.- Jefe del Regimiento de Granaderos a Caballos General San Martín y Coro-
neles, Capitanes de Navío y Comodoros.
47.- Cónsules Generales argentinos con funciones en el exterior.
48.- Consejeros de Embajada Argentina.
49.- Director de la Biblioteca Nacional y Directores de Museos Nacionales.
50.- Decanos de Facultades Nacionales.
51.- Presidentes de Colegios profesionales.

Orden de precedencia con cuerpo diplomático extranjero (s/decreto 2072/93)

1.- Presidente de la Nación.

2.- Vicepresidente de la Nación.
3.- Presidente Provisional del Senado.
4.- Presidente de la Cámara de Diputados.
5.- Presidente de la Corte Suprema de Justicia de la Nación.
6.- Ex Presidente Constitucionales de la Nación.
7.- Gobernadores de provincias.
a.- Ministro de Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto.
b.- Nuncio Apostólico.
c.- Embajadores extranjeros acreditados ante el gobierno argentino.
8.- Ministros del Poder Ejecutivo Nacional, Secretario General de la Presidencia
de la Nación e Intendente Municipal de la ciudad de buenos Aires.
9.- Jefe del estado Mayor Conjunto de las Fuerzas Armadas y Jefes de los Esta-
dos Mayores Generales de las Fuerzas Armadas.
10.- Ministros de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Procurador General
de la Nación y Fiscal Nacional de Investigaciones Administrativas.
11.- Secretarios de la Presidencia de la Nación y Jefe de la Casa Militar.
12.- Secretarios de los Ministerios, procurador del Tesoro de la Nación y Síndico
General de la Nación.
13.- Vicepresidente de la Cámara Legislativa.
14.- Vicegobernadores.
15.- Embajadores Argentinos con funciones en el exterior.
16.- Cardenales.
17.- Presidente de la Conferencia Episcopal.
18.- Arzobispo de Buenos Aires.
19.- Presidente de los bloques del Senado y de la Cámara de Diputados de la
Nación.
20.- Senadores y Diputados.
21.- Presidente del Concejo Deliberante.
22.- Arzobispos.
23.- Vicepresidente primero de los Senados Provinciales y/o Presidentes de las
Cámaras de Diputados Provinciales.
24.- Presidentes de Superiores Tribunales de Justicia provinciales.
25.- Ministros provinciales, Generales de División, Vicealmirantes y Brigadieres
Mayores.
26.- Embajadores argentinos con funciones en el país.
27.- Presidente de la Cámara Nacional de Casación Penal.
28.- Presidentes de las Cámaras Federales y Nacionales de Apelaciones.

25
 29.- Obispos católicos y dignatarios de iglesias, confesiones o comunidades reli-
giosas.
30.- Secretarios de las Cámaras Legislativas.
31.- Jueces de la Cámara Nacional de Casación Penal.
32.- Jueces de las Cámaras Federales y Nacionales de apelaciones.
33.- Subsecretarios de la Presidencia de la Nación.
34.- Subsecretarios de los Ministerios del Poder Ejecutivo Nacional y Subprocu-
radores del Tesoro de la Nación.
35.- Jefe de la Policía Federal, Director Nacional de Gendarmería Nacional y Pre-
fecto Nacional Naval.
36.- Generales de Brigada, Contraalmirantes y Brigadieres.
37.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de primera clase.
38.- Ministros Plenipotenciarios argentinos de segunda clase.
39.- Encargados de Negocios Extranjeros con Cartas de Gabinetes y Encargados
de Negocios Extranjeros A.I.
40.- Secretarios de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, Jueces Federales
y Nacionales de Primera Instancia y Representantes del Ministerio Público
Fiscal ante las Cámaras de Apelaciones.
41.- Directores Nacionales.
42.- Rectores de Universidades nacionales y presidentes de academias naciona-
les.
43.- Presidente del Banco Central.
44.- Presidentes de Bancos Nacionales.
45.- Titulares de reparticiones autárquicas.
46.- Vicerrectores de universidades nacionales.
47.- Directores Generales.
48.- Jefe del Regimiento de Granaderos a Caballos General San Martín y Coro-
ne-les, Capitanes de Navío y Comodoros.
49.- Cónsules Generales argentinos con funciones en el exterior.
50.- Consejeros de Embajada Argentina.
51.- Director de la Biblioteca Nacional y Directores de Museos Nacionales.
52.- Decanos de Facultades Nacionales.
53.- Presidente de Colegios profesionales.

Art. 3°: En los actos, ceremonias y recepciones que se celebren con presencia de
varios Jefes de Estado, de Gobierno y autoridades públicas del extranjero, regirá
para establecer la precedencia entre ellos el siguiente orden especial de preceden-
cia protocolar:

1.- Jefes de Estado.

2.- Jefes de Gobierno.
3.- Vicepresidentes.
4.- Vice-Primeros Ministros.
5.- Presidentes de Poderes.
6.- Ministros de Relaciones Exteriores.
7.- Ministros de Estado.
8.- Secretarios de Estados.
9.- Enviados de la Santa Sede Apostólica.
10.- Embajadores de Misión Especial.

26
 UNIDAD III

Presentar y presentarse en el mundo empresarial

1.- El arte de presentar a las personas

El protocolo está constituido por normas, tradiciones y costumbres que vienen de
los pueblos y que de esa manera se van incorporando al uso de las relaciones.

Las presentaciones son situaciones habituales y ponen en evidencia el conocimien-

to de las normas tradicionales. Por eso es necesario tener en cuenta las circunstan-
cias que puedan derivar en situaciones desagradables e incómodas, por ejemplo no
hacer una presentación adecuada y a tiempo.

Debe recordarse que lo que más irrita a una persona es que se la ignore.

2.- Reglas básicas para las presentaciones

Muchas de estas reglas que se enseñan y que se trata de incorporar para formar
una imagen tienen mucho que ver con la cortesía, que es sinónimo de cultura, edu-
cación, respeto y amabilidad; todo hace a la imagen de la persona.

Lo cortés no quita lo valiente. Es el mismo trabajo ser cortés que ser descortés.

Entre las reglas que se deben observar, destacamos:

- En todos los casos, es la persona de menor jerarquía la que se presenta o es pre-

sentada a la de mayor jerarquía o rango.
- El hombre es presentado a la mujer, salvo las excepciones que mencionaremos
oportunamente.
- La mujer tiene precedencia sobre el caballero en el orden social. Quiere decir que
cuando se presente a la dama, él se anuncia primero porque quien impone el sa-
ludo es siempre la mujer, o sea que es quien impone de qué manera quiere ser
saludada, el hombre espera para ver si la mujer estira la mano o le acerca la meji-
lla.
- En el ámbito oficial tiene la precedencia quien ejerce la función, ya se trate de una
dama o de un caballero.
- Cuando debemos presentar un hombre y una mujer, dejamos de lado la función
pública. El hombre siempre es presentado a la mujer.
- Cuando se debe presentar a dos mujeres, la mujer soltera se debe presentar a la
mujer casada; a mujeres de igual jerarquía, la persona de menor edad se debe
presentar a la de mayor edad. Este criterio también se aplica entre los hombres.
- Entre iguales, en general, se presenta el que llega.
- Cuando se trata de una persona de muy alta jerarquía, como un jefe de estado, el
presidente de una empresa o el de una institución se debe decir: “Señor presiden-
te le presento a …” o “Permítame presentarle a…”
- En un acto público, los asistentes son presentados a la autoridad.
- Cuando un cliente entra en un despacho, la persona que está en él debe salir de
atrás de su escritorio, ir a su encuentro e indicarle el sitio para sentarse. En oca-
siones, para evitar la barrera del escritorio se utiliza una pequeña mesa y sillones.

45
- En el mundo empresarial la mujer no es considerada en razón de su sexo, sino de
su cargo.
- Excepciones: Las mujeres ceden la precedencia cuando tienen que ser presen-
tadas a:
- Sus jefes o al de su marido.
- Personas destacadas o célebres que ya se saben quiénes son.
- Los miembros de la nobleza.
- Las autoridades religiosas.
- Las personas con altos cargos, cuando ellas no tengan precedencia por sí mis-
mas o por sus maridos.

Ejemplo: Tenemos que presentar una secretaria al señor Ministro. Diremos: “Señor
Ministro, la señora Fernández”. La persona de menor jerarquía es presentada a la
de mayor jerarquía.

¿Quién debe hacer las presentaciones?

- Si la reunión se lleva a cabo en una empresa o lugar de trabajo, corresponde al

encargado del ceremonial o a quien se designe para esta tarea.
- En un congreso, seminario o reunión, se nombra a un responsable de la empresa
o institución para presentar a los participantes, facilitando con este gesto el con-
tacto entre unos y otros.
- En una reunión social, los anfitriones irán presentando a las personas que no se
conocen entre sí, una a una, conforme vayan llegando.
- Cuando se recibe a un invitado de honor, éste será presentados a las personas
que se encuentren presentes siempre y cuando se trate de un número razonable.
- En una comida particular en la casa, corresponde especialmente a la anfitriona
hacer las presentaciones. En un restaurante, en cambio, es el caballero quien de-
be efectuarlas.

¿Cuándo se debe dar la mano?

Dar la mano es un saludo frecuenta y habitual pero, ¿cuándo? y ¿cómo hacerlo?

El estrechamiento de manos no debe ser ni demasiado breve ni demasiado lángui-

do, aunque tampoco debe consistir en una demostración de fuerza física.

Jamás se debe realizar este saludo teniendo un cigarrillo en la otra mano.

Con respecto a los casos en los que este saludo es correcto, podemos consignar
las siguientes situaciones:

- Cuando alguien es presentado o se despide.

- Cuando alguien ingresa en la oficina, siempre y cuando venga de la calle.
- Cuando alguien se retira de una reunión cuyos participantes no pertenecen a su
empresa.
- Cuando alguien ingresa en un salón y es saludado por personas desconocidas.
- Cuando se visita a un ejecutivo de otra compañía.

46
2.1.- Distintas maneras de dar la mano

También debemos tener en cuenta que existen distintas formas de dar la mano y
cada una tiene su significado:

- Las personas que dan la mano como un guante son personas que tratan de
transmitir honestidad, sinceridad; es una manera muy común en los sacerdotes y
en los políticos.
- Otra manera es la llamada mano de pescado; es esa persona que da la mano y
automáticamente uno siente rechazo, es una mano floja, babosa, es por eso que
se le dice mano de pescado; es una persona que no quiere comprometerse con lo
que está haciendo.
- Tenemos al triturador de nudillos; son personas rudas y de carácter muy fuerte.
- Debemos estrechar la mano con cordialidad, es muy desagradable recibir una
mano blanda.

Ejemplos:

Modo correcto de dar

Acompañamiento la mano

Dominio de la situación Actitud de sumisión

Falta de compromiso

47
Una vez que conocemos las maneras de dar la mano, vamos a ver la posición en
que damos la mano y cómo invadimos o no la zona del otro en el momento de dar
la mano:

- Si la persona al dar la mano la da extendida, nos damos cuenta de que es una

persona rural; pero si la persona da la mano con el brazo rígido es porque no sólo
nos está sacando de su zona íntima, sino que nos está poniendo bien lejos de su
zona personal y no quiere sentirse invadido.
- Si da la mano y el otro le toma las puntas de los dedos, es porque no tiene ningún
interés en comprometerse en lo que vamos a hacer.
- Está la persona que cuando da la mano nos da un tirón y nos acerca, quiere decir
que está inseguro y que trae a la otra persona a su territorio o la saca a ella de su
zona y la acerca a la suya, porque en su territorio se siente más seguro.

Muchas veces nos vamos a dar cuenta de que con el lenguaje del cuerpo decimos
una cosa y con la palabra estamos diciendo otra.

Tenemos también la manera en que tomamos la mano:

- Si cuando se nos da la mano, la tomamos dando la palma hacia abajo, significa

que queremos tomar el control de la situación.
- Si cuando uno va a dar la mano, es uno quien entrega la mano de esa manera,
quiere decir que nosotros estamos entregando el control a la otra persona.
- Es conocida la frase: Da la mano como un hombre. Dar la mano como un hombre
es dar la mano en forma derecha y la sostenemos; ni yo le estoy entregando el
control a la otra persona, ni ella me lo está dando a mí.
- Cuando la persona da la mano y adelanta un paso, es una persona que quiere
dominar, que quiere controlar; no sólo te da la mano, sino que se adelanta para
tratar de invadir el territorio del otro. Pero cuando los dos toman la misma actitud,
entonces no existe un rechazo de uno hacia el otro.
- Tenemos muchas personas que cuando dan la mano la acompañan con la otra,
especialmente si nosotros estamos viendo a dos personas que se saludan así,
nos dan la pauta del grado de amistad que tienen.
- Jamás a un desconocido le daremos la mano y con la otra le sostendremos el
codo, el brazo o el hombro. Existen personas que piensan que si dan la mano y le
sostienen el hombro o el brazo, le están trasmitiendo que quieren ser amables,
que quieren ser gentiles y es todo lo contrario, nos puede ocurrir que la reacción
del otro sea totalmente opuesta. Es por eso que debemos mantener siempre la
distancia.

Saludo formal protocolar Entre amigos, se puede

tomar la muñeca

48
 Entre amigos, se puede Saludo familiar: algunos
tomar el codo toman el brazo o el hombro

¿Cómo se hacen las presentaciones?

Es muy conveniente, al efectuar la presentación, mencionar el nombre, el apellido y

a continuación hacer una breve referencia al cargo o empresa a la que pertenece,
el hobby o las relaciones familiares y de amistad. Estos datos indudablemente facili-
tan la conversación entre personas que se acaban de conocer, a veces reemplazan
el tan común mucho gusto o encantado.

Es fundamental para quien hace una presentación pronunciar correctamente los

nombres, es conveniente vocalizar en forma clara y en voz alta.

Levantarse en la presentación

- Una dama se levantará sólo si se presenta a otra de igual o mayor categoría. No

debe hacerlo en el caso de que se le presente un señor, a excepción de que sea
un miembro del clero o una persona de mayor edad, como cuestión de respeto,
sea hombre o mujer, o bien en el caso de que se trate de una persona de muy al-
ta jerarquía.
- En el resto de los casos las mujeres no deben levantarse para saludar, salvo que
quieran hacerlo con un beso, entonces sí deben hacerlo. No se debe abusar
haciendo que quien nos saluda se tenga que agachar haciendo la reverencia por-
que nos tiene que dar un beso.
- Para los señores siempre será un detalle de caballerosidad ponerse de pie duran-
te la presentación y nunca dejarán de hacerlo al ser presentados a una dama.
- Recordemos también, para el hombre o caballero, que será una muestra de bue-
na educación el hecho de levantarse aunque se trate de un señor de rango infe-
rior.
49
2.2.- La actitud del cuerpo

El cuerpo tiene su propio lenguaje, de modo que en cualquier presentación es fun-

damental la postura, ya que a través de ella se denota interés o indiferencia hacia la
otra persona.

La presentación o el saludo debe realizarse siempre de pie, mirando al rostro y con

una suave sonrisa, en una presentación nos estamos mostrando al otro, por ello no
debemos taparnos la cara, ni hacer muecas, ni evitar la mirada, (No es correcto
hablar con alguien con las gafas de sol puestas.)

En una relación profesional, adelantarse dando un paso al presentarse es un detalle

de caballerosidad por parte del hombre.

Muchas de estas reglas que se enseñan y que se trata de incorporar para formar una
imagen tiene mucho que ver con la cortesía que es sinónimo de cultura, educación, de
respeto y de amabilidad, todo hace a la imagen de la persona.

Otro aspecto importante para tener en cuenta es la sonrisa. La sonrisa es un sinó-

nimo de buen humor, de buena predisposición. No es lo mismo que una persona se
nos acerque y nosotros con una sonrisa le digamos: “Buen día señor, ¿qué necesi-
ta?”, a que lo miremos y le digamos: “¿Qué quiere?” Ya lo estamos predisponiendo
para que nos responda de la misma manera, en forma desagradable. Además no
debemos olvidar que somos la imagen de la institución: si brindamos una imagen
negativa, costará mucho poder cambiar esa imagen.

Asimismo debemos tener en cuenta la puntualidad, la que es sinónimo de exacti-

tud y respeto, de consideración hacia la otra persona: en sus tiempos, en sus espa-
cios, en sus relaciones y hacia uno mismo. Luis XIV decía: La exactitud es la cor-
tesía de los reyes y el deber de toda gente de bien.

El tiempo de los demás es tan valioso como el nuestro. Si se tiene que hacer espe-
rar a alguien hay que notificárselo, con las disculpas correspondientes.

2.3.- Presentarse a sí mismo

Cuando se trata de reuniones numerosas, los invitados o participantes se pueden

presentar a sí mismos si les interesa iniciar una conversación. En este caso se de-
be mencionar claramente el nombre, el apellido y la empresa o institución a la cual
pertenece. Puede también hacer referencia al cargo que tenga en ella.

La presentación de señores entre sí

- Si son casadas, al presentarse entre sí en una reunión social dirán: Señora de

(apellido del marido) o (Su nombre y el apellido de casada.
- Si son solteras, dirán el hombre y el apellido, pero nunca Señorita seguido del
apellido.
- Es correcto darse la mano entre señoras que se conocen poco o cuya relación es
solo profesional.

50
 3.- Señoras y señores
Una señora jamás se presentará ella misma a un caballero, excepto en el caso de
que se encuentre desarrollando su profesión. Si tiene interés en conocer a un señor
es de mejor tono que recurra a una tercera persona.

4.- El matrimonio
- Cuando un hombre presenta a su mujer, dirá simplemente: Le presento a …
(nombre de pila), mi mujer.
- Está prohibido, por convención, en una presentación emplear los siguientes
términos: Mi señora (indica sumisión) , Mi esposa o Mi esposo(términos antiguos
vinculados a los esponsales romanos) .
- Siempre que se quiera presentar a un matrimonio a una señora, se lo hará indivi-
dualmente comenzando por el marido. Si se trata de un matrimonio y de un señor,
será él el que se presente primero a la señora, a continuación al marido y, por
último, se dirá el nombre de la mujer.

¿Qué hacer si sufre un lapsus de memoria en una presentación?

En primer lugar, hay que admitirlo, no es tan terrible ni tampoco tan infrecuente.
Muestre su incredulidad frente al hecho. Es la solución más fácil y también la más
simpática. Luego continúe hablando todo lo que sepa respecto de esa persona, en
forma enfatizada y graciosa. Es una alternativa como recurso.

Olvido del nombre: Si se encuentra con una persona que conoce pero de la que
no recuerda el nombre, puede hacer referencia a la ocasión en que se encontraron
y mencionar el propio nombre al final. La otra persona se sentirá halagada de haber
sido recordada, aunque no recuerde el nombre.

Cuando no se entiende el nombre: Si no entendió bien el nombre en una presen-

tación, pasado un momento, se le puede decir a la persona que lo disculpe porque
no entendió bien el nombre y si lo puede repetir. Si usted nuevamente no entendió,
puede disculparse y decir que no lo comprendió. Entonces el otro deberá repetirlo
despacio y entregar una tarjeta o escribir el nombre en un papel. El incomprendido
puede irritarse, pero también sentirse muy halagado por su interés.

51
Si un invitado no ha concurrido, se retira inmediatamente el plato de la mesa. Con-
currir a la hora indicada pone en evidencia el señorío de quien lo hace, demuestra
que conoce el ceremonial, que es cortés y muestra respeto y deferencia por quien
lo ha invitado.

3.- Ubicación de los comensales

Distribución de los comensales a la mesa por orden de precedencia

Habiendo adjudicado un número de orden a los invitados, colocarlos a la mesa será

fácil. Deberán cumplirse las normas que el protocolo exige:

- Alternancia de sexos: no podrán sentarse dos señoras juntas, sí dos caballeros

juntos.
- Descanso matrimonial: los matrimonios no pueden sentarse de lado ni de frente,
excepto las presidencias.
- En el sistema de colocación de presidencias a la francesa, las señoras nunca
deben quedar solas en punta de mesa.
- Algunas personas no quieren ser número 13 en una mesa, por ello no invita-
remos a 13 personas ni a 14 (si nos falla una, nos quedamos con 13), ni a 15
(nos fallan dos…), por este motivo es muy importante responder a la invitación y
tener una lista complementaria de invitados de repuesto.

En las comidas de empresa no siempre es posible mantener estas reglas, aunque

siempre será deseable hacerlo.

3.1.- Planos de ubicación para los comensales

Existen varios sistemas para dar a conocer, fácil y rápidamente, la mesa que les
corresponde ocupar en el comedor y su posición en ella.

Uno de ellos es el mesero. Consiste en un plano de mesa, que puede ser de cuero
o cualquier otro, en el que en ranuras adecuadas se introducen unas tarjetas rec-
tangulares con los nombres de los comensales, que indicarán su ubicación en la
mesa.

Este mesero se coloca en lugar visible, preferentemente junto a la puerta de acce-

so al comedor, de modo que los comensales puedan conocer con exactitud su lugar
en la mesa, antes de entrar al mismo.

En bodas, banquetes, almuerzos y comidas de negocios, de congresos políticos y

demás, suele utilizarse el panel. Este es un sistema muy práctico, pero poco ele-
gante, que no debería ser usado en comidas oficiales.

Consiste en unos tableros sobre los que van adheridas unas cartulinas en las que
figuran escritos, por orden alfabético, el nombre del invitado, seguido del número de
la mesa que ha de ocupar:

82
 Barros Schelotto, Guillermo . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 6
Basualdo, José . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 1
Bermúdez, Jorge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 5
Bianchi, Carlos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 4
Córdoba, Oscar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 3
Ibarra, Jorge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 2
Macri, Sebastián . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 6
Marcchant, Sergio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 3
Navas, Fernando . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 4
Rivero, Juan Martín . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 3
Samuel, Walter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mesa 1
Serna, Ricardo . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . Mesa 5
........................................ .......
........................................ .......

El panel puede también estar escrito de diferente manera: por mesas. Es decir: jun-
to al número de la mesa, el nombre de las personas que han de sentarse a ella:

MESA 1 MESA 3
Sres. de Basualdo Pérez Sr. Oscar Córdoba
Sres. de Zales Ferrer Sra. Luisa Juárez
Sra. Margarita Ortíz Sres. de Yazel García
Sr. Miguel Rodríguez Sres. de González Iriar

MESA 2 MESA 4
Sres. de Aré Liner Sres. de Escor Serín
Sres. de López Aragué Sres. de Figueroa Fell
Sra. Ma. Luisa Bergen Sra. Silvia Vilar
Sr. Carlos Luis Sánchez Sr. Enrique Siles

Para que resulte fácil y cómodo localizar la mesa en la que debemos sentarnos,
dentro del comedor se utilizan los paneles distribuidores de mesas:

En comidas oficiales suele utilizarse el sistema de tarjeta personal de plato, que

consiste en la colocación de una tarjeta con el nombre y cargo del comensal, a la
derecha de su plato.

B&V

COSALTA
Sr. JUAN GOMEZ MARQUEZ
PRESIDENTE

Los anfitriones no pondrán su tarjeta personal de plato.

83
Cuando se trate de una comida formal en nuestro domicilio, no utilizaremos
ninguno de los sistemas descritos anteriormente para indicar la colocación de los
comensales. Será misión del anfitrión el hacerlo personalmente, siempre que sepa
hacerlo. Ello creará un ambiente más íntimo.

3.2.- Tarjetas de ubicación

Las tarjetas de ubicación deben ser blancas y se puede escribir a mano en ellas
con tinta de color negro. Se consigna el tratamiento, el título o cargo y nombre del
comensal.

Cuando se trata de una personalidad muy destacada se puede colocar solamente el

cargo, ya que es perfectamente identificable.

Tarjeta modelo de ubicación

NOMBRE O CARGO

NOMBRE O CARGO
Doblada NOMBRE O CARGO

Desplegada

3.3.- Ubicación del intérprete

La ubicación correcta del intérprete en una comida es entre ambas personas que
tienen que comunicarse, pero un poco más atrás. El traductor no puede comer,
debe hacerlo antes o después.

3.4.- Mesas y Cabeceras

Distribuir correctamente los lugares en una mesa es una tarea fundamental que
debe ser hecha cuidadosamente al organizar la recepción. Sea ésta oficial, empre-
sarial o social, todos los invitados deben ser ubicados de acuerdo a la precedencia.
Un buen anfitrión debe lograr que sus invitados se sientan a gusto y agasajados.

Veamos una serie de mesas clásicas, intercalando hombres (H) y mujeres (M) en
mesas de 8 a 12 personas.

Diagrama Nº 1 - 6 personas -

M H

H M

M H

84
 Diagrama Nº 2 - 8 personas -

M H M

H H

M H M

Diagrama Nº 3 - 10 personas -

M H M H

H M

M H M H

Diagrama Nº 4 - 12 personas -

H M H M H

H M

H M H M H

Junto con las soluciones para algunos de los problemas o conflictos que se nos
pueden presentar, veremos los planos de mesas de diferentes formas y diversas
maneras de armar las cabeceras.

1.- En reuniones sociales: la presidencia corresponde a los dueños de casa.

2.- El lugar de honor: es siempre a la derecha de los dueños de casa.
Si se quiere honrar especialmente a un invitado, tenemos las siguientes posibi-
lidades:

a.- el Dueño de Casa se ubicará en la última posición entre los hombres.

DC: dueño de casa / DC: dueña de casa / HH: huésped de honor

85
 Diagrama Nº 5

3 1 2 4
DC
M H H M

M M H
DC HH
2 1 3

b.- o el Dueño de Casa se colocará a la derecha de la primera señora.

Diagrama Nº 6

2 3 4 1
M H M H

HH DC

M M H
DC
1 3 2

c.- Otra forma de honrar a un invitado es compartiendo la presidencia.

Veamos dos mesas cabeceras diferentes para hombres o mujeres solos

con Huésped de Honor.

DC: dueño de casa / HH: huésped de honor

Diagrama Nº 7: Mesa Rectangular (conocida como Mesa Imperial)

9 5 1 DC 3 7 11

12 8 4 HH 2 6 10

Diagrama Nº 8

86
3.- Los hombres y las mujeres deben ser intercalados.
4.- Los matrimonios deben ser ubicados, dentro de lo posible, en forma diagonal.
5.- Las personas con rangos oficiales no deben ofenderse por la ubicación que les
sea adjudicada cuando sean invitados a reuniones sociales o privadas.
6.- Si el dueño de casa es soltero, o su mujer está ausente, podrá ubicar frente a
él al invitado de más alto rango o a la mujer de éste.
7.- En comidas para hombres o mujeres solos, el o la dueña de casa pueden
presidir la mesa solos. En este caso dejarán un espacio vacío frente a ellos.

Diagrama Nº 9

3 1 DC 2 4

5 6

7 9 10 8

Diagrama Nº 10

8.- Mesa herradura: Los dueños de casa también podrán ubicarse uno frente a otro.
En este caso la extensión a la derecha de la dueña de casa será la más
importante. Esta colocación tiene el inconveniente de que uno de los dueños de
casa dará la espalda a algunos invitados, posición nada protocolar por cierto.

4 3 2 1 1 2 3 4
M H M H DC DC M H M H
5H M5

6M H6

7H M8 8H M7
10
9M H 10 H9
M
11 12 M
M 12
H H 11
13 14 H
H 14
M M 13

87
9. Mesa T: el lado de la extensión más importante será el de la derecha del o
de la dueña de casa.

7 5 3 1 DC 2 4 6 8

9 10

11 12

13 14

15 16

17 18

19 20

21 22

10.- Mesa Peine: pueden tener varios dientes o extensiones. En el ejemplo que
veremos, con tres dientes, la extensión más importante es la central; de
ella, el lado más importante es el que está a la derecha del dueño de casa.
Lo sigue en importancia el lado -del mismo diente- que quedará del lado
izquierdo del dueño de casa, por proximidad con él. Se pasa después al
lado derecho -siempre a la derecha del dueño de casa- de la extensión
derecha, luego al lado izquierdo del diente izquierdo, luego al lado izquierdo
del diente derecho, después al lado interno de la extensión izquierda.

9 7 5 3 1 DC 2 4 6 8 10

11 12

15 17 13 14 18 16

21 23 19 20 24 22

27 29 25 26 30 28

33 35 31 32 36 34

39 41 37 38 42 40

45 47 43 44 48 46

En una comida oficial, cuando un jefe de Estado deba presidir solo la mesa, esta
disposición será la ideal, ya que no puede ubicarse a nadie frente a él. Es
aconsejable, sobre todo con muchos invitados, utilizar mesas redondas. Si no
queremos recurrir a la tan notoria y tradicional mesa cabecera, podremos armar
una mesa cabecera redonda, más grande.

Existe una disposición alternativa para este tipo de mesa: a partir del lugar 18
se colocará a los invitados con mayor precedente en los lados exteriores de las
88
 extensiones laterales -cuando los dientes no sean muy largos-. En el central, el
lado más importante será el que corresponde a la derecha del dueño de casa.

9 7 5 3 1 DC 2 4 6 8 10
11 12
15 17 13 14 18 16
19 23 21 22 24 20
25 29 27 28 30 26
31 35 33 34 36 32
37 41 39 40 42 38
43 47 45 46 48 44

Cuando se utilice una mesa herradura, para una comida mixta, los dueños de
casa se ubicarán uno al lado del otro -la dueña de casa a la derecha del dueño
de casa- y no se colocarán lugares del otro lado.

3.5.- Sistema para colocar las presidencias

Lugar de honor

Conceptos que aplicarán y estudiarán en Ceremonial Oficial y Diplomático

El lugar de honor, en una mesa, estará enfrentado a la puerta principal de entrada al

salón comedor. Si ésta estuviera situada lateralmente, el lugar de honor será en el
lado de la mesa que mire a las ventanas exteriores. De acuerdo con lo anterior se
diagramará la mesa, ubicando los lugares para los dueños de casa. Nunca olvidemos
que, en comidas mixtas, el lugar de honor estará a la derecha de los dueños de
casa, y en comidas para mujeres u hombres solos, el lugar de honor será a la
derecha del o de la dueña de casa.

Precedencias oficiales en mesas

1.- Un ministro de Relaciones Exteriores, en su país y en casa de particulares, pasa

después de los embajadores extranjeros y antes de los ministros
plenipotenciarios extranjeros, aunque la cortesía hará que los embajadores cedan
el paso al ministro de Relaciones Exteriores.
2.- En el país donde están acreditados, los jefes de misión diplomática –sean
embajadores o ministros plenipotenciarios- tienen el paso sobre los jefes de
misión acreditados en otro país.
3.- Un embajador extranjero tendrá el paso sobre todos los miembros de la nobleza,
lo cederá únicamente a los miembros de la línea sucesoria directa al trono.
4.- Una embajador mujer tomará lugar por su propio rango.
5.- El marido de una embajador mujer será ubicado inmediatamente después del
miembro de la misión que quedaría como encargado de negocios en el caso de
que ésta se ausentara.
6.- El marido de una encargada de negocios pasará inmediatamente después del
miembro de la misión que la reemplazaría.
7.- El marido de una secretaria de embajada, tendrá la misma precedencia que su
mujer, a no ser que tenga derecho propio a una precedencia superior.
8.- Los funcionarios en disponibilidad o con licencia o permiso, tomarán su lugar
inmediatamente después de los invitados del mismo rango que estén en servicio
activo.
9.- Cuando una persona tenga funciones superiores a su grado, tomará su lugar de
acuerdo con estas funciones.
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Sistema inglés

Al situar a los comensales en torno a las Presidencias, resulta menos evidente

quien ocupa el último lugar en cuanto a precedencias en la mesa -lo que supone
una gran ventaja-. Pero el inconveniente que está a la vista es que las presidencias
quedan alejadas entre sí, por lo que el anfitrión no puede mantener una
conversación con su invitado principal

Mesa rectangular con presidencia a la inglesa

H M
1ª Presidencia 2ªPresidencia

Entrada en el comedor

En una comida formal -generalmente una cena- se acostumbra que las señoras
entren en el comedor acompañadas, del brazo del caballero que estará ubicado, a
la mesa, a su izquierda, nunca del brazo de su esposo.

Para ello, el anfitrión habrá hecho las presentaciones oportunas, durante el aperiti- Ver video (5)
vo. De modo que cada caballero sabrá quién es la señora a la que debe acompañar
a la mesa.

La anfitriona debe sentarse a la mesa lo antes posible para que los demás puedan
hacerlo también. Los caballeros mantendrán la silla a la señora de su derecha,
ayudándole a tomar asiento.

4.- Conductas esperadas para invitados y anfitriones

Si es usted el invitado:

- Si la invitación es en un restaurante
En caso de llegar usted antes que el anfitrión, puede esperarlo en la barra toman-
do una consumición que será trasladada por el camarero a la mesa cuando llegue
el anfitrión. Si el camarero le indica la mesa que tiene preparada para el anfitrión,
usted puede esperar sentado a ella tomando algo, sin pagar, eso corresponde al
anfitrión.

- Si la invitación es en un domicilio particular

Debe llegar con puntualidad -10 ó 15 minutos de retraso como máximo-. Procu-
rando vestirse adecuadamente, con buen gusto. Puede obsequiar al anfitrión
bombones o alguna botella de colección que, por supuesto, los anfitriones no
están obligados a sacar a la hora de la cena. Nunca deben llevar comida ni bebi-
das pues podría ser interpretado como desconfianza en el buen hacer de los anfi-
triones como tales.

- No está permitido hablar sobre: enfermedades, pornografía, política, religión, y

todo lo que suponga un fuerte enfrentamiento entre comensales.

- Detalles para tener en cuenta:

- Procure hablar con todos los presentes.
- No pida que le sirvan más, pero si le ofrecen y le apetece puede aceptarlo.
92
 - Beber moderadamente.
- Si fuere sorprendido por un ataque de tos o ahogo retírese al baño y cuando re-
grese solo diga estoy bien, gracias.
- No fume durante la cena hasta que llegue el postre.
- No sea el último en retirarse y agradezca a los anfitriones sus atenciones.

Si es usted el anfitrión

- Si la invitación es en un restaurante
- Procure llegar antes de la hora prefijada. Tendrá la oportunidad de comprobar
que todo está como usted desea.
- Si llega antes que sus invitados, espérelos sentado a la mesa, identifíquese y
pídale al camarero que cuando aquellos lleguen, les conduzca hasta la mesa.
- En cuanto al menú, pueden darse dos situaciones: a) que ordene usted la comi-
da antes de que ellos lleguen, b) que espere a que lleguen ellos para hacerlo.
Ambas actuaciones son correctas. Todo depende de lo acordado entre ustedes.
- Cuando llegue la hora de abonar la factura, puede: a) levantarse –con cualquier
excusa plausible- y abonar directamente en caja; b) pedir la cuenta y abonarla
con discreción y firmeza, delante de los demás; c) pactar con el maître el pago a
posteriori –solamente en el caso de que le conozcan-; d) si es usted una fémina,
quizás sus invitados se nieguen a dejarse invitar por una mujer. En este caso,
indique que invita usted, pero paga su empresa. Esa frase obra milagros. La
próxima vez se levantará antes y abonará la cuenta antes de que le presenten la
factura en la mesa.

- Si la invitación es en su domicilio:
- Procure invitar a personas que pertenezcan a medios sociales o empresariales
parecidos.
- Es aconsejable no invitar al mismo evento a personas enfrentadas por algún
motivo. Por ejemplo: personas divorciadas o separadas, o enemigos irreconci-
liables.
- En el caso de que se produjera alguna situación difícil, será el anfitrión quien,
con tacto y delicadeza, hará lo posible por despejarla, evitando de este modo
que el resto de los invitados presencien una escena desagradable.
- Procure que sus invitados se encuentren cómodos y a gusto.
- Cuide el marco: su casa, los elementos de la mesa y el entorno.

Anfitriones tacaños

Cuando se actúa de anfitrión, hay que ser generosos ofreciendo alimentos

y bebidas en cantidades suficientes para que los invitados queden satisfe-
chos.

En una ocasión, Rossini, fue invitado a casa de una distinguida señora, la

cual era conocida en toda la ciudad por su tacañería. Servía raciones
mínimas a todos los invitados, los cuales la mayoría de las veces se que-
daban con hambre.

Tal fue el caso el día que fue invitado Rossini. Al terminar la cena y llegar
la hora de las despedidas, la señora de la casa expresó a Rossini el deseo
de volver a cenar con ella lo más pronto posible, a lo que Rossini, con
gran ironía, respondió: "Por mi señora, ahora mismo, sino le importa".

93
4.1.- Comida ofrecida por una persona viuda, separada y/o divorciada

A menudo las personas que se encuentran en esta situación no retribuyen invita-

ciones o dejan de hacerlas porque piensan que pierde formalidad, al recibir solas.
El criterio adoptado para esta circunstancia es el siguiente:

- Si se trata de una dama, puede invitar a un caballero de igual o mayor edad a

compartir la comida, anticipándole que cumplirá el rol de anfitrión.
- También, la dama sola, puede realizar las invitaciones y ser la anfitriona.
- De la misma manera, el caballero puede invitar a una amiga o parienta de más
edad.

Al hacer las presentaciones, con toda naturalidad se hará un breve comentario para
establecer la relación que lo una a esa dama. No es necesario decir que está cum-
pliendo el rol de anfitrión, porque el lugar que ocupa a la mesa lo indica por sí mis-
mo.

5.- Normas de comportamiento

En la mesa se debe tener mucho cuidado con los gestos y acciones que se
realizan.

a.- En la mesa

Así como el homenaje más importante que podemos rendir es invitar a compartir
nuestra mesa, también es nuestro deber y responsabilidad brindar un ambiente
agradable y sereno. Es fundamental que, al sentarnos a la mesa, nuestro estado de
ánimo sea tranquilo. Con y sin invitados. Y sobre todo siendo invitados.

Durante el tiempo que dure la comida evitaremos tocar cualquier tema que pueda
poner nerviosos a los comensales. Nada debe pasar que produzca tensiones. Un
fondo de música suave contribuirá a lograr el clima ideal. Los chicos de menos de
diez años comerán aparte o antes, de esta manera la madre podrá conducirlos sin
producir incidentes. Y aunque sea una comida familiar o informal debemos estar
atentos a la presentación de los niños, deben estar limpios, prolijos, bien vestidos y
peinados.

Las señoras dejarán sus carteras en la sala -o living- al pasar al comedor.

Maquillarse en público -peor aún en la mesa- está absolutamente fuera de cuestión.
Los señores ofrecerán cigarrillos a las fumadoras.

¿Qué no debemos hacer al momento de sentarnos a la mesa?

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 UNIDAD VII
Decoración de mesas

1.- Decoración de las mesas para trabajar y comer

La decoración de las mesas en una comida, fiesta o celebración es uno de los as-
pectos más importantes a tener en cuenta. Pensemos si no, con cuánta dedicación
se eligen los adornos (centros de mesas, flores, candelabros, etc.) de las mesas de
bodas, fiestas navideñas o cumpleaños de 15.

Las mesas pueden servir para comer, para negociar, para firmar acuerdos y para
presidir. En consecuencia, su adorno u ornamentación, ha de ser diverso en cada
uno de estos supuestos.

1.1.- Para trabajar

La ornamentación de las mesas de trabajo no existe en realidad. Es decir, no se

adornan, pues han de tener solamente los elementos propios del trabajo y lo que
ayuda al trabajo. A saber:

Mesas de trabajo en general

- Bloc de apuntes.
- Bolígrafos o trazadores de punta fina, de dos colores (negro o azul y rojo).
- Dos lápices, bien afilados, de mina dura y semiblanda, y goma de borrar.
- Clips.
- Grabadora pequeña, de mano.
- Lámpara.
- Teléfono.
- Intercomunicador.
- Ordenador.

Otros elementos a tener en cuenta y que ayudan a trabajar son:

- Una taza para café o té en cada sitio.

- Un termo o cafetera con buen café o té, cada tres o cuatro personas.
- Jarra o termo con leche.
- Bolsitas de azúcar y sacarina.
- Platillos con buenas galletas, cada tres o cuatro personas.
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- Jarras con agua bien fría.
- Etc.

Veamos ahora distintas funciones de las mesas de trabajo y sus características:

a.- Mesas para negociar

Los elementos de trabajo para negociar:

- Carpetas con los documentos que haya que firmar, por ej. de acuerdos que fueron
tratados en negociaciones anteriores.
- Plumas para cada firmante.
- Como objeto de adorno, algo relacionado con la firma; un elegante portalapicero
sería el objeto idóneo. Puede ser de plata o similar o de cerámica.
- No deben ponerse flores. La mesa debe estar recubierta hasta los pies o por una
tabla que forme parte de la misma mesa. Podrían ponerse unas flores a los pies
de la mesa, en el caso de que nadie tenga que acercarse a ella para recibir algo o
estrechar las manos de los que están sentados detrás de ella.

Tanto en las mesas para negociaciones, juntas y firma de acuerdos se colocarán

tarjetones de mesa, de pie, con el nombre de la delegación, nombre de los miem-
bros y cargos, en sus respectivos sitios, excepto de la persona que preside, a la
que nunca se le pone el cartelito (mesas para presidir).

Pueden ser:

- Rectangulares: cuando son dos delegaciones, la propia y la que viene. En este

caso, la propia está de espalda a las ventanas. La que viene, en frente de las
mismas. De este modo, estando la delegación anfitriona en sombra y la visitante
más iluminada. Así, pueden observarse perfectamente las reacciones de la misma
en la negociación.

MESA RECTANGULAR
VENTANA

DELEGACIÓN DELEGACIÓN
INVITADA ANFITRIONA
PARED PRESIDENCIA PRESIDENCIA
VENTANA

- En “U” invertida o herradura de caballo: la presidencia está en el centro de la

“U” y las dos restantes una a la derecha y la otra a la izquierda. Este modelo es
utilizado cuando hay tres delegaciones.

107
 MESA EN HERRADURA
DELEGACIÓN ANFITRIÓN

VENTANA
DELEGACIÓN B
DELEGACIÓN A

PARED

VENTANA
- Mesas dispuestas en rectángulo u oval cerrado: cuando hay múltiples delega-
ciones, la presidencia-anfitrión está en el lado menor del rectángulo, situado, o a
espaldas de las ventanas o a su derecha.

MESA EN RECTÁNGULO CERRADO

PRESIDENCIA O DELEGACIÓN
ANFITRIÓN
VENTANA

DELEGACIÓN DELEGACIÓN
A E

PARED

DELEGACIÓN DELEGACIÓN
B D
VENTANA

DELEGACIÓN
C

- Mesa redonda y mesas en forma de polígonos: son semejantes a las mesas en

rectángulo cerrado descriptas anteriormente. Sin embargo, tienen un carácter es-
pecífico muy importante por las especiales cualidades de igualdad y cordialidad que
caracteriza el círculo; estas mesas son utilizadas con frecuencia en negociaciones
complejas, donde es necesario resaltar la igualdad de todas las delegaciones, ya
que no tienen propiamente una presidencia.

b.- Mesas de la sala de juntas

Tendrán lo necesario para celebrar las mismas. Es decir:

- Micrófonos individuales (si se trata de una sala de grandes proporciones).

108
- Carpetas individuales y elementos necesarios para escribir (folios, lápices, bolígra-
fos, etc.).

Si se prevé que la junta va a tener una duración considerable, habrá que contar con
una mesa auxiliar en la que podremos encontrar los elementos mencionados ante-
riormente,

c.- Mesas para firmar acuerdos

En general, son de dos clases:

- Mesa en la que las dos partes que firman están una delante de la otra.
- Mesa en la que las dos partes que firman están una al lado de la otra.

DELEGACIÓN E INVITADOS A
PRESENCIAR LA FIRMA

VENTANA
AYUDANTE QUE AYUDANTE QUE
PASA LOS DOCU- PASA LOS DOCU-
MENTOS MENTOS

FIRMANTE INVITADO FIRMANTE ANFITRIÓN

VENTANA

PRENSA GRÁFICA Y TELEVISIÓN

DELEGACIÓN E INVITADOS A
PRESENCIAR LA FIRMA
FIRMANTE FIRMANTE
INVITADO ANFITRIÓN
AYUDANTE AYUDANTE

PRENSA GRÁFICA Y TELEVISIVA

VENTANA VENTANA

109
1.2.- Otras posibilidades de mesas para firmar acuerdos

DELEGACIONES E INVITADOS

FIRMANTE
F2 ANFITRIÓN

VENTANA
AY2 AY1

F3 F4

F5 F6

F7 F8

VENTANA
PRENSA

DELEGACIONES DELEGACIONES
E INVITADOS E INVITADOS
F2 F1 F3

F4 F5

F6 F7

PRENSA GRÁFICA Y TELEVISIVA

VENTANA VENTANA

2.- Las presidencias

Las presidencias han de estar situadas una enfrente de la otra y constituyen el lugar
donde se sientan los anfitriones.

Existen, por lo tanto, una primera presidencia, del anfitrión o señor de la casa; y una
segunda presidencia, de la anfitriona o señora de la casa.

2.1.- Sistemas de colocación de las presidencias

Existen dos modos de colocación de las presidencias:

- El sistema francés: con las presidencias en el centro de la mesa. El punto de

referencia para la ubicación de las presidencias ha de ser el ingreso del servicio;
110
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