5.

1 CONCEPTO DE SERVICIO
¿QUÉ ES?
Conjuntan todas las actividades
que genera el objeto principal de
la operación de una organización
concebida para proporcionar la
satisfacción de las necesidades
de sus consumidores
EN MERCADOTECNIA
Los bienes y servicios ofrecen
beneficios o satisfacciones, es
decir, tanto bienes y servicios son
productos
 02
5.2 TIPOS DE SERVICIO

01

MON
POR SU ACTIVIDAD
POR SU FINALIDAD

TUE
Son establecimientos
Obtener utilidades diseñados para
a) Comerciales mediante la satisfacción a) De alojamiento

WED
sobresaalir en el lugar
de consumidores ej. hoteles

b) Alimentos y
Ayudar sin fines Responden a las

TUE
b) Asistenciales lucrativos ej. Guarderias, necesidades
asilos, hospitales Bebidas fisiologicas de comer
y tomar liquidos

FRI
Son contratados por las
c) De prestaciones
Proporcionan
c) Transporte
empresas y los ofrecen a
movilidad de
empleados para que el

WKND
personas u objetos
salario les rinda mas
 Proporcionan
Diseñados para aumentar

MON
d) Financieros h) Entrenamiento
distracción y recreación
el capital de los
mediante eventos
inversionistas
deportivos

TUE
Servicios
Orientados hacia la
e) Educativos i) Empresariales
profesionales
instrucción formal de las
ofrecidos por
personas

WED
empresas consultoras
Proporcionan asistencia Ofrecen a los

f) De salid
medica sanitaria f) Personales particulares como

TUE
completa tanto curativa servicio del hogar
como preventiva
Los ofrecen

FRI
Son servicios ofrecidos
g) Gubernamental por los tres poderes k) Públicos gobiernos locales y
enfocados a conseguir el federales

WKND
bien común.
5.3 IMPORTANCIA DE LOS

MON
SERVICIOS EVOLUCION DE LOS SERVICIOS

TUE
• El servicio es una
Una diferencia muy Directivamente filosofía de negocio
importante entre producto y

WED
servicio es que en el servicio
• El servicio es una
las personas son parte del Estratégicamente estragia
mismo producto

TUE
• El servicio es una
Operativamente funcion

FRI
WKND
RAZONES por las que se han 04 MAYOR EXPECTATIVA DE VIDA

generado el desarrollo de servicios

Demanda de hospitales particulares y
servicios de cuidado de la salud

05
MAYOR COMPLEJIDAD D PRODUCTOS

01 MAYOR RIQUEZA Demanda de mantenimiento

realizado por personas calificadas

06
Limpieza de tapetes, alfombras,
demanda del cuidado del jardín
MAYOR COMPLEJIDAD DE VIDA

02
MAYOR TIEMPO LIBRE Demanda de contadores, consejeros
Demanda de agencias de viajes, matrimoniales abogados …

07
turismo, educación adultos mayores
MAYOR ESCASEZ DE RECURSOS

03
Demanda de servicio de mantenimiento
MAYOR PORCENTAJE DE MUJERES EN FUERZA LABORAL y disminuir contaminación

08
Demanda de guarderías, servicios
domésticos, comidas fuera de MAYOR NUMERO DE PRODUCTOS NEVOS
casa Reparación, compra-venta, tiempos
compartidos
 5.4 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Grado de tangibilidad Servicios para el Servicios para el

INTANGIBILIDAD productor consumidor
Indica que la mayor parte Servicios que son Seguridad, sistemas de Museos, subastas,
esencialmente comunicación, agencias de empleo,
de la venta de un servicio intangibles franquicias, fusiones y entretenimiento,
no implica una adquisiciones educación
transferencia de bienes. Servicios que dan valor Seguros, mantenimiento Reparaciones de
El cliente no puede tocar agregado a un producto de contratos, electrodomésticos,
tangible consultorías cuidado personal,
su producto sino profesionales seguros
únicamente percibir sus
Servicios que proponen Venta al mayoreo, Venta al detalle, venta
beneficios a disposición un almacenamiento, automática, pedidos por
producto tangible servicios financieros correo, compras a
crédito, hipotecas
 INSEPARABILIDAD
Un servicio no se puede
CARÁCTER PERECEDERO
separar de la persona que lo
Los servicios solo se dan en el
presta, por tanto, forma
momento mismo de la fabricación y
parte de el
no se pueden almacenar o guardar

HETEROGENEIDAD FALTA DE PROPIEDAD

Es casi imposible homogeneizar
un servicio pues su resultado
depende de una gran
combinación de circunstancias
por eso hay que preparar al
personal para resolver todas las
posibilidades de servicio que se
presenten
Un cliente solamente puede tener
acceso a utilizar un servicio
determinado pero el cliente no
poseerá la propiedad de este
servicio que se le ofrece
5.5 CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
representan la primera línea de
contacto con el cliente; por lo
tanto, tienen que estar bien
informados y ofrecer la clase de
✓ Si los productos cumplen servicio que gane la aprobación
con los estándares de del cliente. La empresa tiene
calidad tienen una que conocer que cada
obligación mayor al empleado es un vendedor para
respecto el servicio de la compañía”
✓ Factor humano ya que el es Phillip Kotler.
el productor de la riqueza
✓ “Un cliente ve a una
compañía por medio de los
empleados . Los empleados
 TIPOS DE CLIENTES
El servicio es una actitud, una filosofía, un
Cliente interno
1. Son los propios empleados si estos estilo de vida que se debe plasmar en todas
logran creer en la compañía, su misión y las acciones que se realizan en la
valores entonces producirán bienes y
servicios de calidad empresa, haciéndolo parte de sus valores
cotidianos
Cliente externo
2. En virtud de que es el cliente quien
define la calidad es importante que las
empresas tengan cuidado con sus
cluentes actuales