Proyectos de U

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO
“SAN EDUARDO”
“PLAN DE MEJORA PARA LA RECEPCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA

EMPRESA NUEVO CALIFORNIA”
INFORME PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL

TÉCNICO DE SECRETARIADO EJECUTIVO
AUTORA:
Ivette Jojana Coronel Hernández
TRUJILLO – PERÚ 2020

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO “SAN EDUARDO”
PÁGINA DEL JURADO
PRESIDENTE
SECRETARIO
VOCAL
pág. 2
DEDICATORIA
Mi nombre es Ivette Jojana Coronel Hernández de la carrera de Secretariado

Ejecutivo. Este informe va dedicado
A Dios: Por haber guiado mi vida desde el inicio y darme fuerzas y protección
siempre a lo largo de mi carrera y por darme la bendición más grande.
A mi hijo: Por llegar a mi vida en el mejor momento, gracias por hacerme feliz cada
mañana, tú eres mi motivación para ser mejor cada día, te amo hijo, eres mi mejor
regalo que Dios tenía para mí.
pág. 3
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por su amor bendito y todas las bendiciones que derrama sobre
mí.
Al instituto San Eduardo por brindarme la oportunidad de participar en esta casa

de estudios.
A los profesores de esta casa de estudios que aportaron con su conocimiento y

consejos para finalmente terminar mi carrera profesional.
A mi asesora por su apoyo constante durante esta investigación, aportando sus

conocimientos con dedicación y paciencia hacia la autora.
La autora.
PRESETACIÓN
pág. 4
Señores miembros del jurado:
De acuerdo con el cumplimiento de las disposiciones del reglamento de
elaboración de tesis del ISE para obtener la titulación en Secretariado Ejecutivo
presento este trabajo de investigación denominado “Plan de mejora para la
recepción de los usuarios en la empresa “Nuevo California” Trujillo 2020.
La presente investigación se realizó con el objetivo principal de mejorar la atención
al cliente, debido que en la actualidad el transporte público es el medio más
utilizado en la población trujillana, la empresa de transporte “Nuevo California”
ofrece esta propuesta de servicio como es la de chofer-cobrador brindando así un
servicio personalizado y sobre todo con un buen trato hacia al usuario.
Señores miembros del jurado se espera que esta investigación sea evaluada y
merezca su aprobación.
ÍNDICE
pág. 5
Página del jurado……………………………………………………….2
Dedicatoria……………………………………………………………….3
Agradecimiento………………………………………………………….4
Presentación……………………………………………………………..5
Índice…..……………………………………………………………….....6
Resumen………………………………………………………………….7
Abstract………………………………………………….……………..…8
RESUMEN
pág. 6
El presente trabajo de investigación se realiza con la finalidad de mejorar la
calidad de atención del personal de la Empresa de Transportes “Nuevo California”
de la ciudad de Trujillo para la adaptación del servicio chofer-cobrador, el personal
pueda asumir el rol de dos funciones y responsabilidades asignadas por la
Empresa de una perspectiva diferente, nuestro objetivo principal es determinar si
la aplicación del servicio ofrecido cumple con las expectativas del usuario.
El diseño de esta investigación es pre-experimental, administrado a una población
de 46 usuarios, los mismos que fueron considerados como muestra para la
presente investigación a quienes se les aplico encuestas y para consecutivamente
estudiar la información obtenida del trabajo realizado en la Empresa de
transportes. Para la contratación de la hipótesis se utilizó la prueba de T-student.
Para concluir con la investigación realizada sobre la aplicación de las encuestas y
su influencia en la adaptación se determinó que mejoro favorablemente la atención
y el rendimiento laboral de los colaboradores de la Empresa de Transportes
“Nuevo California” de la ciudad de Trujillo, en los procesos de realizar el rol de dos
funciones, asimismo se entregó trípticos con mejoras y soluciones al problema al
personal, trayendo éxito como consecuencia a futuro para dicha empresa.
ABSTRACT
pág. 7
This research work is carried out in order to improve the quality of care of
the staff of the Transport Company "New California" of the city of Trujillo for
the adaptation of the driver-debt collector service, the staff can assume the
role of two functions and responsibilities assigned by the Company from a
different perspective, our main objective is to determine if the application of
the offered service meets the user's expectations.
The design of this research is pre-experimental, administered to a
population of 46 users, the same that were considered as a sample for this
research to which surveys were applied and to consecutively study the
information obtained from the work carried out in the Transport Company. .
To test the hypothesis, the T-student test was used. To conclude with the
research carried out on the application of the surveys and their influence
on adaptation, it was determined that the attention and job performance of
the collaborators of the Transport Company "New California" of the city of
Trujillo was favorably improved in the processes To carry out the role of
two functions, leaflets with improvements and solutions to the problem
were also delivered to the staff, bringing success as a consequence for the
company in the future.
I. INTRODUCCIÓN
pág. 8
El transporte público es el término aplicado al transporte colectivo de

pasajeros. A diferencia del transporte privado, los viajeros de transporte
público tienen que adaptarse a los horarios y a las rutas que ofrezca el
operador. Usualmente los viajeros comparten el medio de transporte y
está disponible para el público en general. Incluye diversos medios
como autobuses, combis, autos, moto taxis.
El transporte público urbano puede ser proporcionado por una o varias
empresas privadas o por consorcios de transporte público. Los servicios
se mantienen mediante cobro directo a los pasajeros. Normalmente son
servicios regulados y subvencionados por autoridades locales o
nacionales. Existen en algunas ciudades servicios.
En la actualidad las empresas de transporte público de pasajeros

necesitan hacer cambios y/o innovaciones, que mejoren la calidad de
servicio del transporte urbano, es por ello que deben adoptar estrategias a
fin de garantizar el éxito en el servicio a corto plazo, lo cual conlleve
hacerse más competitivos dentro del rubro.
Uno de los principales problemas del transporte público es la

resistencia al cambio por parte de los transportistas; los que, al no tener
un manejo empresarial se despreocupan por la calidad del servicio y trato
al usuario. Las consecuencias del servicio prestado hacen que el usuario
se sienta maltratado e insatisfecho con el mismo.
pág. 9
I.1 Realidad problemática
En la actualidad las empresas de transporte público de pasajeros

necesitan hacer cambios y/o innovaciones, que mejoren la calidad de
servicio del transporte urbano, es por ello que deben adoptar estrategias a
fin de garantizar el éxito en el servicio a corto plazo, lo cual conlleve
hacerse más competitivos dentro del rubro.
Uno de los principales problemas del transporte público es la resistencia al

cambio por parte de los transportistas; los que, al no tener un manejo
empresarial se despreocupan por la calidad del servicio y trato al usuario.
Las consecuencias del servicio prestado hacen que el usuario se sienta
maltratado e insatisfecho con el mismo.
Además, el desorden existente en el transporte público de pasajeros hace

que el usuario que diariamente se traslada por este medio demande un
transporte seguro y eficiente.
Para esto, ETCSA debe de mejorar e implementar el servicio existente y
conocer las opiniones y sugerencias del usuario respecto al servicio.
Por esta razón, Empresa de Transportes California decidió renovar
paulatinamente e ingresar al mercado nuevas unidades, las cuales brindan
el servicio Chofer – Cobrador.
Por lo tanto, el presente estudio se enfoca en conocer el nivel de

aceptación que tiene el servicio Chofer – Cobrador de la ETCSA; y medir
el grado de aceptación, satisfacción y adaptación del usuario, ya que éste
está acostumbrado a un tipo de servicio y proceso de usar el mismo.
pág. 10
1.2. Trabajos previos
Internacionales:
Tesis N° 01:
 Autor: Ing. Gabriel Morán Villafuerte
 Título: “Análisis a la Calidad de Servicio de Transporte Urbano de
Bus es en la Ciudad de Esmeraldas desde la Óptica del Usuario”
 Universidad- Año: Pontificia Católica universidad del Ecuador –
2016
 Conclusiones:
En la ciudad de Esmeraldas existen dos organizaciones que entregan

el servicio de transporte de buses, la cooperativa Las Palmas y la
compañía Alonso de Illescas. Los principales problemas que
repercuten al momento de brindar el servicio son: la falta de peritos
por parte de la autoridad municipal para dar soluciones en los
aspectos operativos; por otro lado está la pobre comunicación entre
las organizaciones y el Municipio de Esmeraldas como ente que
maneja esa competencia; no existe una adecuada señalización de
las paradas, lo que dificulta educar tanto a choferes como a usuarios;
la falta de cultura y educación de choferes, oficiales y del mismo
usuario, quienes constantemente se maltratan entre sí; y, no contar
con los recursos para cambiar las unidades en mal estado.
 Para medir la satisfacción de los usuarios fue necesario

consultarles cómo calificarían algunas variables del servicio recibido,
es así que en relación al trato por parte de choferes y cobradores, el
95,82% está insatisfecho; referente a la comodidad y limpieza de
unidades el 79,61% está insatisfecho; sobre el costo actual del
servicio el 73,22% está satisfecho; en cuanto a la conducción de los
buses el 78,63% está insatisfecho; y por último en relación al
cumplimiento de rutas y frecuencias el 79,60% está satisfecho. De
pág. 11
manera general los usuarios calificaron el servicio de transporte de

buses como regular, malo, y muy malo en un 93,85%.
 Entre las principales fortalezas del servicio de transporte en
Esmeraldas se pueden mencionar: amplio parque automotor; la
prestación del servicio de transporte urbano en la ciudad tiene
aproximadamente 60 años; costo accesible para la ciudadanía; rutas
definidas; y, la contribución al desarrollo local. Las 66 debilidades
más significativas son: no contar con personal operativo culto y
educado; usuarios irrespetuosos que pagan el servicio por debajo del
costo real; unidades deterioradas; poca comunicación entre el
Municipio de Esmeraldas y las operarias; limitada señalización de
paradas específicas; sistema de cobro obsoleto; no existen
evaluaciones permanentes del servicio.
Título N°: 02
 Autor: Diana Paola Vivas Villarreal
 Título: “Calidad del servicio en el transporte público de la

Cooperativa Frontera Norte de la ciudad de Tulcán”
 Universidad – Año: UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL

CARCHI – 2018 Ecuador
 Conclusiones:
Se determinó el nivel de la calidad del servicio en el transporte

público de la Cooperativa Frontera Norte de la ciudad de Tulcán;
también se encontró un lazo directo entre calidad del servicio y
satisfacción del cliente, al igual una situación actual de la empresa
que determinó resultados negativos, teniendo en cuenta que las
mejoras deben iniciar, principalmente dentro de la Cooperativa
Frontera Norte. En nuestro sector, no existe empresa que realice
estudios sobre la calidad del servicio, por tanto, es una de las
razones principales de la realización de esta investigación.
pág. 12
También porque la calidad del servicio, hoy en día, es algo

indispensable en las empresas (en este caso, la Cooperativa
Frontera Norte) para lograr una ventaja competitiva, por ende,
realizar el estudio del nivel de calidad del servicio de transporte
público, permitió identificar los puntos fuertes y débiles.
La herramienta del modelo SERVQUAL, ayudó a interpretar las

expectativas y percepciones de los usuarios del transporte público
que brinda la Cooperativa Frontera Norte, a través de sus cinco
dimensiones. En este caso, se encontró un nivel medio de
expectativas en cuanto a la calidad del servicio de transporte y por
ende unas percepciones negativas para el mismo servicio, dejando
en claro la mejora que debe presentar la cooperativa para entregar
un servicio de calidad y mejorar su situación. El resultado de las
brechas que corresponde al estudio del modelo SERVQUAL, se
encontró grandes espacios entre las expectativas y percepciones,
confirmando así la hipótesis alternativa. Principalmente en las
dimensiones de empatía y sensibilidad se encontraron los puntajes
negativos más elevados, del -0.55 y -0.30 respectivamente. Aunque,
las demás dimensiones presentaron puntajes negativos, no son muy
elevados. Por tanto, la Cooperativa Frontera Norte, debería cambiar
su forma de entregar del servicio y enfocarse más en reducir estas
brechas identificadas para mejorar la calidad en su servicio.
pág. 13
Título N°03
 Autor: Torres Pérez, Ana Patricia
 Título: Servicio del transporte público de la ciudad de Puebla:

propuesta de mejora de la calidad de vida de los usuarios en relación
con su experiencia de viaje.
 Universidad – Año: Universidad Iberoamericana Puebla – 2018 –

México
Las conclusiones, las observaciones y las recomendaciones. Se debe

recordar la pregunta de investigación que detonó el presente trabajo y
que dice así: ¿Cómo se puede mejorar el servicio del transporte público
de la ciudad de Puebla a fin de impactar en el mejoramiento de la
calidad de vida de los usuarios en relación con su experiencia de viaje?
Con base en los resultados obtenidos en este trabajo se puede decir
que, para lograr el mejoramiento del servicio mencionado, es de suma
importancia emigrar del modelo hombre-camión a un sistema
empresarial, que unifique a todos los concesionarios en una misma
compañía, así como mejorar las condiciones de trabajo de los
conductores a través de capacitaciones y buenas prácticas como el
cumplimiento de horarios laborales, prestaciones de ley y protección al
desempleo. Capacitando al conductor se busca generar un servicio
diferente que él pueda ofrecer de forma empática saludando y dando el
tiempo necesario para abordar y/o descender a los pasajeros. Para que
esto suceda es indispensable que exista una cultura organizacional
fuerte que impregne todo el sistema abarcando todas las áreas de
trabajo.
El objetivo general de este trabajo fue el de contribuir con el

mejoramiento del transporte público para impactar positivamente en la
calidad de vida de los usuarios de la ciudad de Puebla, se piensa que
esto se lograría con la propuesta ya que al emigrar a un sistema
empresarial habría un cambio positivo en el ordenamiento de la calle,
debido a que la ciudad sería más transitable al organizar frecuencia del
pág. 14
trasporte público, horarios y capacitación para los conductores además

de para los concesionarios de las rutas, lo que mejoraría el tiempo de
trasladarse de un lugar a otro para los pasajeros.
Según Gutiérrez (2013); dice sobre la importancia de contar con un

servicio de transporte público de calidad para las personas,
mencionando que para que se cumpla este criterio es fundamental
‘ponerse en los zapatos del usuario de movilidad’, se pudo comprobar
utilizando la metodología del Design Thinking, la cual contribuyó para
corroborar el argumento del autor aplicado a los fines de este trabajo
con un perfil de usuario (concesionario, conductor y usuario); La manera
en que se propone esta reestructura consiste en procesos coordinados
que conlleven la formación de una empresa por ruta o línea para la
reestructuración de los valores y el concepto del servicio, metas,
objetivos, así como definición de la cultura organizacional que se
implementará para consolidarse como una empresa centrada en las
personas. Posteriormente se abordarán aspectos de entrenamiento,
sistemas de cobro, información al pasajero y calificación. Es conveniente
que este avance se lleve a cabo con esquemas de acompañamiento, es
decir capacitar a todos los actores del sistema del transporte público
(gobierno, concesionarios, conductores, usuarios) con el propósito de
que cada uno incida desde su posición. Por otro lado, es fundamental
crear políticas públicas en materia de transporte público con el objetivo
de regular el sistema, esto en relación con financiamiento e
institucionalidad dado que no hay un marco regulatorio y reglamentario
que imperen en la calidad de vida de los involucradas
pág. 15
Nacionales:
Tesis N° 01
 Autor:
Bach. RIVAS VERA, CLAUDIA GISELLA
Bach. ZAMORA CÁRDENAS, HEYDY
 Tema: PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA PARA OPTIMIZAR LA

GESTIÓN DEL PROCESO DE TRANSPORTE DE INVERSIONES
ZAMCAR S.A.C.
 Universidad-Año: UNIVERSIDAD RICARDO PALMA, Lima-Perú-2019
 Conclusiones:
A partir de la propuesta de mejora planteada, los beneficios son

múltiples para la empresa Inversiones Zamcar S.A.C. ya que a partir de
ella se logrará ahorros en consumos, disminución de gastos en
mantenimiento, disminución de las paradas inesperadas, trabajar con un
personal más motivado, logrando ser una empresa eficiencia y
obteniendo mayores ingresos, el uso de la metodología Kaizen y DMAIC
no solo se verá reflejado en los objetivos planteados sino repercutirá a
toda la organización que logra tener una mentalidad más amplia y
siempre pensando en la mejora continua.
Mediante la implementación de un plan de mejora se logró una

reducción del 15% de consumo de combustible con la implementación
de un sistema de gestión de combustible.
pág. 16
Con la implementación de un plan de mantenimiento a las unidades,

ejecutando los mismos dentro de las fechas establecidas de acuerdo al
kilometraje, se redujo las paradas inesperadas por fallas mecánicas en un
15%.
Con el plan de capacitación para los conductores en manejo eficiente se

redujo el costo de mantenimiento en un 19.80%. porque con el buen
manejo, las unidades se mantienen en óptimas condiciones para poder
realizar el mantenimiento a mayor recorrido.
Tesis N° 02
 Autor:
Gresia Fernanda Cabrera Llerena
Estefani Daniela Pereda Jaqquehua
 Título: ESTUDIO DE MEJORA INTEGRAL EN LA EMPRESA

TRANSPORTES PEREDA S.R.L.
 Universidad-Año: Universidad de Lima-Perú-2015
 Conclusiones:
 A partir del presente estudio, se pudo identificar cuáles son las falencias
dentro de la empresa y así plantear soluciones que puedan ayudar a
mitigarlas. Se identificó que los principales problemas se focalizan en el
área de mantenimiento, los cuales fueron analizados para encontrar las
causas raíces y buscar así las mejores soluciones para estos.
 De esta investigación, se pudo identificar que, aunque la empresa genera

elevados ingresos y aparentemente todo está en orden, sus
procedimientos seguían siendo manuales y su personal no mantenía una
comunicación efectiva. Es por ello que se plantearon diversas soluciones
acordes a las necesidades de Transportes Pereda con el fin de mejorar
los procesos, incrementar la calidad del trabajo y, el incremento de
ingresos.
pág. 17
 Así mismo se identificó que al no existir la fijación de objetivos dentro

del área de mantenimiento ni la medición de sus procesos, no podían
visualizar y cuantificar su progreso. Como consecuencia, no se podía
establecer estrategias que ayuden a mejorar la productividad del área.
 Se evidencio que no todos los colaboradores están comprometidos con

sus labores y a su vez con su centro de trabajo. El factor humano es
fundamental en todo proceso, al no lograr que se comprometan, las
soluciones propuestas no serán al cien por ciento efectivas.
Tesis N°03:
 Autores: Diana Paola Vivas Villareal
 Título: CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTES PUBLICO

URBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO-2014
 Universidad- Año: UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO

ABAD DEL CUSCO-PERÚ-2016
 Conclusiones:
Como conclusiones obtenidas en la presente investigación, centrado en

la evaluación de la calidad del servicio del transporte público urbano
en la ciudad del Cusco, podemos indicar que: Los factores
determinantes de la calidad del servicio de transporte público en la
ciudad el Cusco, son la forma de manejo del conductor, el tiempo de
viaje, trato y apariencia del conductor y el estado físico del automóvil
dichas variables ponderan la percepción de los demandantes de este
servicio, con un 76,6% de relación o explicación de las variables
independientes con la calidad del servicio del transporte público urbano,
dichas variables son ponderadamente significativas en el modelo de la
calidad del servicio del transporte público urbano, esto se refleja en la
opinión que los usuarios
comentaron de dicho servicio puesto que un 38% de la población
considera malo la prestación del servicio de transporte público urbano,
mientras que el 59% de estos indica que la calidad de este servicio es
regular y el 3% indica que este servicio es bueno, estos resultados
fueron las conclusiones en general de la situación actual en las que se
encuentra el servicio de transporte público en nuestra ciudad según la
percepción del usuario encuestado.
pág. 18
 El estado físico de los vehículos que prestan el servicio de transporte

público urbano en la ciudad del Cusco tiene una relación directa con la
calidad del servicio prestado, esto en la medida que tiendan a ser
nuevas tendrán influencia positiva en los usuarios sobre su opinión del
medio que les brindan en servicio y a su vez esta influirá positivamente
en la calidad de dicho servicio de transporte; por otro lado, el 55% de la
población encuestada indica que el estado de los vehículos que prestan
el servicio de transporte pública son antiguos, y el 45% de estas
unidades son nuevos.
 La forma de manejo del conductor, tiene una influencia positiva sobre la

calidad del servicio de transporte público urbano en la ciudad del Cusco,
esto quiere decir que a mejor manera de conducir mejor será la calidad
percibida por parte de los usuarios, las encuestas realizadas con
respecto a la variable de la forma de manejo del conductor indica que el
67% de estos indica que es bueno, mientras que el 33% de estos
encuestados afirmar que la forma de manejo del conductor es malo, esta
opinión negativa se debe a diferentes factores entre las cuales están las
horas punta en donde existen mayor saturación de vehículos y la
competencia por ganar más pasajeros, estos problemas de congestión
con permanencia se presentan en las calles y avenidas estrechas en
nuestra ciudad y el no contar con corredores de rápido tránsito en
nuestra ciudad.
 La variable trato y apariencia del conductor y cobrador, tiene influencia

positiva con la calidad del servicio de transporte público urbano, puesto
que esta esta variable es la que más está en contacto con los usuarios
de esta, además, en la medida que esta mejore como el trato a los
clientes y la apariencia de los prestadores de dicho servicio mejore,
también mejorara su percepción sobre la calidad del servicio consumido
para su transporte, además, cabe mencionar que el 65.6% de los
usuarios califica el trato y la apariencia del conductor y del cobrador
como regular o intermedia, seguido de un 29.7% que considera que el
trato y apariencia del conductor y cobrador es malo, atestando de
manera explícita y literal que brindan un pésimo servicio; y por último
solo un 4. 7% de la población usuaria opina que el trato y apariencia del
conductor y cobrador es bueno y eficiente.
pág. 19
 El tiempo de viaje influye en la calidad del servicio del transporte público

urbano en la ciudad del cusco de manera negativa (inversa). Puesto en
la
medida que un determinado usuario de este servicio le tome mayor
tiempo
en llegar a su destino su percepción de dicho servicio ira en
decreciendo, y optara por otro medio de transporte e incluso preferencia
por otros ofertantes de este servicio; en la ciudad del cusco el 5% afirma
que el tiempo que se demora en llegar a su destino es menor o igual a
15 minutos en las unidades de transporte público urbano, mientras que
el 50% afirma que el tiempo que se demoran en llegar a su destino esta
entre 15 a 30 minutos y el 45% afirma que se demoran más de 30
minutos.
1.3 Marco Teórico:
La Comunicación Efectiva:
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a
funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas
habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones
interpersonales. La comunicación es el acto por el cual un individuo
establece con otro un contacto que le permite transmitir un
información.
En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden

facilitar dificultar el proceso.
Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
Mensaje: Contenido de la información que se envía.
Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
pág. 20
Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el

receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
TIPOS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Las formas de comunicación efectiva pueden agruparse en dos grandes

categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales,

entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual,
los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la
distancia corporal.
 Comunicación verbal
 Palabras (lo que decimos)
 Tono de nuestra voz
 Comunicación no verbal
 Contacto visual
 Gestos faciales (expresión de la cara)
 Movimientos de brazos y manos
 Postura y distancia corporal
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios

básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a
perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos.
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como
las siguientes:
La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso

comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre
hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se
pág. 21
está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad

propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir,
poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de
que se escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también

del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es
realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la
diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva
tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha
activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos
y los sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo,
umm, uh, etc.) y no verbal(contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La

curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida
que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje,
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.

 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
pág. 22
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

 No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de
la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
¿Qué es la comunicación efectiva?
La comunicación efectiva es aquella en la que el emisor y el receptor

codifican un mensaje en forma equivalente. Así, el mensaje es transmitido
de forma exitosa: el receptor comprende el significado y la intención del
mensaje emitido.
Para lograr que la comunicación resulte efectiva es muy importante que el

emisor sepa con claridad qué es lo que quiere transmitir y que esté al tanto
de las cualidades de la persona o personas a las que se lo quiera enviar
para así formular el mensaje de la forma más acertada posible.
En la comunicación efectiva, el emisor debe ser –o al menos parecer–

creíble para quienes reciben el mensaje. Para esto, la clave es demostrar
que entiende, que es una voz autorizada sobre lo que se está comunicando.
A la vez, debe transmitirlo de la mejor forma posible, con conceptos claros y
precisos, para que no haya malentendidos ni interpretaciones erróneas.
Por otra parte, el mensaje formulado por el emisor no debe ser solo racional
ni solo emocional, sino combinar ambas dimensiones. De esta forma, a
quienes no los conmuevan los elementos emocionales pueden convencerlos
los racionales y viceversa. Pero, además, puede ser una buena estrategia
para acaparar la atención del receptor del mensaje.
Importancia de la comunicación efectiva
La importancia de la comunicación efectiva se ve con claridad en el ámbito

empresarial donde puede hacer la diferencia a la hora de fomentar la
productividad pero también para que los equipos y recursos humanos
trabajen correctamente y en forma complementaria.
En el ámbito académico, transmitir correctamente los contenidos

elaborados en una tesis, por ejemplo, también resulta relevante para que el
pág. 23
público comprenda en qué consistió la investigación y cuáles fueron las

conclusiones al respecto.
En política, lograr un mensaje claro y convincente es la clave para captar

votos y lograr consenso a la hora de llevar adelante una medida.
Una comunicación ineficiente puede resultar poco feliz para buena parte de
los ciudadanos.
A nivel comercial, la comunicación también hace la diferencia: un mensaje

bien elaborado se puede traducir en un mayor volumen de ventas.
Ejemplos de comunicación efectiva
Una comunicación efectiva se puede concretar por diferentes vías o

canales. Algunos ejemplos pueden ser:
 Comunicación escrita. Aquí podemos ubicar una tesis

universitaria, en la que su autor se explaya sobre una investigación
previa y llega a una conclusión.
 Comunicación oral. El discurso de un político puede ser un
ejemplo, cuando argumenta por qué hay que votarlo en un acto
público.
 Gesticulación. Por medio de señas o gestos, el emisor comunica
algo, por ejemplo, dónde puede estacionar el conductor de un auto y
cómo hacerlo.
Beneficios de una Comunicación Efectiva
 Fomenta el desarrollo afectivo, personal y del lenguaje y

pensamiento.
 Les aporta seguridad y confianza.
 Contribuye a su bienestar emocional.
 Favorece que se estrechen los vínculos afectivos.
 Mejora su autoestima.
 Favorece las relaciones y el clima familiar.
 Les ayuda a expresarse de forma adecuada.
pág. 24
Condiciones de la Comunicación Efectiva:
pág. 25
1.5 Servicio al Cliente:
Montoya y Boyero (2013), establecen que el servicio consiste en el conjunto

de vivencias resultado del contacto entre la organización y el cliente, por lo
que se considera la mejor manera de generar una relación adecuada, de la
cual dependen su supervivencia y éxito. Según estos autores, de la
satisfacción que se brinde a través del servicio deriva que la empresa
conserve el cliente y, por eso, debe entender la importancia esencial de
esta práctica.
Méndez, (2010) en la tesis titulada “evaluación del servicio al cliente de la

asociación de transporte urbano, manifiesta que un mal servicio puede ser
ocasionado por diferentes factores internos como: la falta de educación y
capacitación de los empleados, el precio del servicio y por último la
competencia, así como factores externos como las pocas unidades con las
que se cuenta, bajo conocimiento sobre el tema de transporte por parte de
la policía municipal de tránsito y la mala distribución de las líneas y paradas
de buses.
Abdón, (2009) en su revista beauty en el artículo el cliente, comenta que la

principal preocupación de toda empresa es conocer y entender a los
clientes, ajustando sus servicios o productos a sus necesidades para así
satisfacerlo y ganar su lealtad, es evidente que el éxito de una empresa
depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, la gran
competencia existente y saturación del mercado obliga a las empresas a
buscar cada vez nuevas y novedosas maneras para llamar su atención y
capturarlos, ese momento iniciara desde que el cliente se pone en contacto
con la empresa y termina con la atención de la recepcionista para la
programación de su próxima visita en el caso de que haya adquirido algún
servicio, es vital e importante trabajar en cada momento de entrega del
servicio para que el cliente perciba la calidad y atención de los servicios que
está recibiendo y quede completamente satisfecho.
González (2008). En su tesis “servicio al cliente como estrategia para el

crecimiento empresarial de los restaurantes de la ciudad de
Quetzaltenango”, indica que el servicio al cliente lo proporciona todo tipo de
compañía, ya sea de manufactura, tecnología de información o de servicio.
pág. 26
El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el

desempeño de los productos básicos de las empresas. Muy a menudo el
servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos
relacionados con facturación, manejo de reclamaciones y mantenimiento o
reparaciones previamente comprometidos. El servicio al cliente suele ser
gratuito. Para construir una buena relación con el cliente resulta
fundamental que el servicio que se proporciona sea de calidad, sin
embargo, este no debe confundirse con los servicios que son en sí mismos
lo que una empresa proporciona para la venta.
Según Kotler (2007) un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede
poseer” Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y que produce
un valor agregado, en el preciso momento en que se produce un aumento
en la satisfacción.
El servicio es la “acción y efecto de servir. Organización destinada a cuidar

el interés es y satisfacer necesidades públicas o privadas”.
Por otro lado, “el concepto de servicio es la definición de los beneficios

generales que la empresa de servicios otorga, basada en los beneficios
recibidos por los clientes´. Existen algunas características que diferencian a
los servicios de los productos. Los productos son tangibles, se pueden
inventariar, se pueden depreciar, la producción y el consumo son por
separado y no son perecederos. En cambio, los servicios no existen
físicamente hasta que lo recibe el cliente, no es un activo que se pueda
inventariar, no se puede depreciar, la producción y el consumo son
simultáneos y son perecederos.
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el

servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo en
caminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias,
dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse
con equilibrio en tres variables:
pág. 27
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
Se trata de encontrar el justo medio entre las tres, de manera que el

producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo
competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez
vaya acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y
atención amable, respetuosa, y oportuna.
FACTORES DEL SERVICIO AL CLIENTE:
En la actualidad el único deseo de todo empresario es resaltar sobre la

competencia. Y más hoy en día cuando el mercado es tan competitivo. y
con una gran variedad de clientes exigentes en todo momento.
Las empresas no solo deben preocuparse por la administración de los

recursos económicos, humanos, inventarios. La dirección y organización.
También debe enfocarse en darle importancia a la atención al cliente. De
aquí parte el crecimiento que obtendrá en el mercado.
No es recomendable dejar de lado esta área tan fundamental. La atención

al cliente es la raíz y de ella depende la conquista de nuestros clientes. Una
mala atención puede ser el motivo para perder muchos clientes. Abriendo
paso a nuestra competencia, para que siga conquistando mercados.
Aumentando el número de clientes debido a la excelente atención que
brinda.
Los factores que intervienen directamente en la atención al cliente

son:
 Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad

interrelacionarse con las personas, saber entablar una
conversación amigable y demostrar tener un genuino interés
en las personas.
pág. 28
Comunicación: clara y directa. Se debe establecer

una sana comunicación con nuestros clientes, donde
se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
 Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente,
recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe
ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un
cliente perdido.
 Conocimiento del cliente: Conoce a tu cliente, mantente
informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo
que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una
ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo
servicio.
 Saber escuchar: Es sumamente importante que estemos
atentos, el cliente será el termómetro que mide la
excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud
de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus
sugerencias y quejas.
 Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones
novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir
que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
 Busca las respuestas. Además de saber escuchar

muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas
que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento
del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que
quiere, así que investiga y ofréceles soluciones a
inquietudes que ni él sabe que tiene.
DIFERENCIAS DE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIO AL

CLIENTE
Es importante mencionar, que la ATENCION y SERVICIO son

palabras que tienen similar significado, pero tienen una
pág. 29
diferenciación. Ambas son "un concepto de trabajo" o "una forma de

hacer las cosas", cuando se tiene la oportunidad de estar en
contacto; tanto con clientes externos como a los clientes Internos, y
generar en ellos algún nivel de satisfacción, por la forma de
atenderlos.
Atención: es la característica de trato personal que se le imprime

cuando atendemos a un cliente. (Es estar pendiente a todas las
inquietudes, sus quejas, peticiones, reclamos etc.)
Servicio: va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente

a todas las novedades que se le pueda ofrecer al cliente: (su
cumpleaños, sus gustos, sus expectativas, nuevos productos,
servicio post venta, etc.). Es sorprenderlo cada vez que tengamos
contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza
casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre
el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el
objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
IMPORTANCIA AL SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas deben cuidar y tener control sobre los procesos de

atención al cliente. Estableciendo las necesidades, el tiempo de
duración de la atención. La evaluación y realización de encuestas de
calidad. La implementación de incentivos y recompensas.
De la atención al cliente depende la venta. Las empresas no deben

dejar de lado a los vendedores que son las personas que tienen la
responsabilidad y compromiso. De brindar el apoyo y ayuda al
cliente.
Y son quienes generan la captación del prospecto y hacen la venta

efectiva. No importa que tan establecidos y demarcados estén los
procedimientos y estrategias de mercadeo. Si no se le coloca interés
al vendedor, los resultados no serán los esperados.
pág. 30
La persona que se encuentre ante la atención al cliente debe tener

cortesía. Brindar una sonrisa amistosa. Reflejar y transmitir apoyo y
una actitud de disposición en todo momento. Un buen instrumento
para realizar una mejor atención es CRM Impulsa, donde puedes
tener a tu disposición comentarios creados por los vendedor de cada
cliente, así podrá saber con qué tipo de cliente está tratando, saber
cómo comportarnos frente a ellos, que reuniones acordaron o los
pedidos que les pidieron, en otras palabras, imaginen que un
vendedor se va de vacaciones y el vendedor que lo reemplace sabrá
exactamente todo lo que debe saber con los nuevos clientes que le
dejaron a su disposición, gracias a los comentarios que dejó el
vendedor que se fue de vacaciones. Como reducción gracias a la
gran comunicación no fue necesario tomarse tiempo en explicar todo
lo que debía hacer en su ausencia.
TIPOS DE CLIENTE
1) El cliente INDECISO:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de

compran y necesita tener información suficiente sobre las alternativas
al producto o servicio que desea adquirir. La compra le lleva, por
tanto, más tiempo que a otros clientes. No debemos imponernos ni
impacientarnos trataremos de ayudarle mostrándole nuestros
productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en
diferentes ocasiones; le mostraremos una gama de productos o
servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
2) El cliente SILENCIOSO:
Clientes que hablan poco, pero son buenos escuchando. No suelen

mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber
qué piensa. Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e
interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta,
haciéndole alguna pregunta para ello, es importante que cuando
hable le mostremos un especial interés.
3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:
pág. 31
Es un cliente que presenta deseos de discutir tiende a mostrar un

aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la
paciencia del mismo. Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario

sin ser agresivo, paciencia, conservando la calma y el humor.
4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:
Personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer

todas las características del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.

 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y
reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.
5) El cliente AMISTOSO:
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la

razón con frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:
 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los

aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo
cuando se perciben señales de que es posible.
Errores a evitar:
 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar

la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su
tendencia a la indecisión.
Características:
 Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y

exploración.
pág. 32
 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.

 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea

necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al
cliente tiempo para pensar.
Errores a evitar:
 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra

inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el
servicio o producto que ofrecemos.
7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
Características
 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata

historias de carácter personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser
repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a
ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos

desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición,
presentando los puntos centrales del producto o servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el
mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de
otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar:
 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su

entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre
asuntos personales del cliente.
8) El cliente TÍMIDO:
pág. 33
Características
 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta
distancia con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante
otros clientes.
 Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u

otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin
necesidad de un contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de
otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma
cómoda.
Errores a evitar:
 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado

limitando su espacio personal.
 Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas,
especialmente en presencia de otros clientes.
9) El cliente ESCÉPTICO:
Características:
 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos

de los productos y a infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o
estrategias de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa.
 Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio,

destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede
ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando
con seguridad.
Errores a evitar:
pág. 34
 No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir

acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo
excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
10) El cliente OCUPADO:
Características:
 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la
compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero
también de mala organización y desorden.
 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son
una buena forma de captar la atención.
Errores a evitar:
 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta

para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de
agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del
cliente.
11) El cliente sumiso:
Características
Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a quejarse. En virtud

de que puede sentirse intimidado por pensar en quejarse, generalmente
sufre en silencio. Estos clientes constituyen aquel grupo que no nos da la
oportunidad para hacer las cosas bien, sino que tranquilamente se va hacia
la competencia. Para abordar este cliente debemos ser muy insistentes y
persuasivos para lograr información de los inconvenientes que ha tenido
pág. 35
con el servicio y/o producto. El cliente agresivo: Este tipo se queja

fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo.
Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que adivinar qué fue
lo que salió mal desde el punto de vista del cliente.
Lo peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda puede

perder la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor con ellos es
permitirles desahogarse sin contradecirlo, pero tampoco dándole razón si
no la tiene.
12) El cliente abusivo: Hay una pequeña minoría de clientes cuya

misión en la vida es violentar nuestros negocios. Ellos son los que ponen en
tela de juicio las garantías de los productos en inventar malos tratamientos
por parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva su
queja como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho.
Algo que va más allá de los límites de una compensación adecuada y
sensata por un producto que falló o un servicio no satisfactorio. En estos
casos podría ser mejor aceptar el hecho de que cuando nos convertimos en
una organización orientada hacia el cliente, nos volvemos más vulnerables
a este tipo de clientes.
13) El cliente quejumbroso crónico:
Características
Estos nunca están satisfechos, siempre hay algo malo con el producto o
servicio que han recibido. Su misión en la vida es quejarse. A pesar de todo
esto, ellos también son clientes, no se pueden desechar, por frustrante que
sea su trato. Con el quejumbroso parece que todos los esfuerzos por
solucionar los reclamos son inútiles. Con ellos hay que armarse de gran
paciencia y tratar de resolver la inquietud con la mejor de las simpatías.
Puede que aparte de los clientes anteriormente descritos existan otros más
que formen parte del portafolio de clientes en su compañía, pero el común
denominador para tratar con todos es una gran dosis de paciencia, una
capacitación sólida en formas de tratar con los clientes y, además, sobre los
productos que se representan, y una disposición a escuchar atentamente
sus reclamos sin importar el tono utilizado por ellos y resolver las
inquietudes de manera clara, sincera y comprometida.
pág. 36
Elementos del servicio al cliente

Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que
desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy
agresiva.
A veces las empresas dan mayor interés a la administración de como dirigir,

administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando al otro
lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer
en un mercado competitivo.
Por descuidar esta área tan importante que está en el departamento de

ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra
cliente, mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y
nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para
determinar qué servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos

facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos
con los siguientes elementos:
 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplimientos
 Instalaciones
La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con
una poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al
cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de
inventario y prever contingencias para no perjudicar más adelante nuestra
empresa y de nuestro cliente.
pág. 37
Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas

personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía
general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplía la información, provee servicio y la forma como trata a los
otros clientes.
Componentes del Servicio al Cliente
 Comprensión: Pertenencia de las destrezas necesarias y conocimiento

del servicio.
 Seguridad: Profesionalismo de demostrar seguridad absoluta, creando

un ambiente de confianza, además de ser veraces, modestos y no
mentir con tal de realizar la venta, Cero riesgos, cero peligros y cero
dudas en el servicio.
 Credibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías

de contacto con el cliente, buzones de quejas y sugerencias, quejas y
reclamos, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización.
 Servicio fiable, sin problemas Accesibilidad Fiabilidad Saber que

desea, cuando y como lo desea, empatía Vías de contacto con el cliente
sugerencias, quejas y reclamos disposición para ayudar a los clientes
utilizar lenguaje oral, para comprender con claridad las necesidades del
cliente, Ser confiable, veraz y modesto, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta Capacidad de respuesta.
 Comunicación: simpatía, respeto y amabilidad, excelente trato de parte

del personal hacia los clientes.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
pág. 38
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los

intereses de una organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus
características, necesidades, expectativas, deseos, etc., también es
necesario que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y la
resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el
servicio ofrecido. A continuación, presentaremos una serie de estrategias,
técnicas y métodos que usan las compañías en su objetivo de ofrecer al
cliente una experiencia positiva e inolvidable.
Ventajas y Desventajas:
pág. 39
Características del servicio al Cliente
Existen varios factores que incurren en el servicio al cliente en una compañía para
poder sacar ventaja competitiva entre sus competidores y lograr así la fidelización
del cliente.
 Amabilidad: La amabilidad hace referencia al trato amable,

cortés y servicial que se le da al cliente. Saludar con una
sonrisa.
 Honestidad: La honestidad es un factor muy importante ya
que es cuando no se engaña al cliente, el vendedor se
interesa más por satisfacer la necesidad del cliente y no solo
por vender.
 Atención personalizada: es la atención directa y personal
con el cliente, tomando en cuenta los gustos y las preferencias
para poder ofrecerle el mejor producto o servicio.
 Rapidez en la atención: La rapidez en la atención es el
tiempo en el que se atiende al cliente, ya sea para gestionar y
buscar dar solucionar a sus reclamos, consultas, o venderle
un producto o servicio.
 Confianza: La confianza está dada cuando el cliente se siente
seguro del producto que está adquiriendo. Comprende lo que
el vendedor le habla y le genera seguridad.
 Disposición de Servicio: Cuando la persona que atiente al
cliente le hace sentir que sus necesidades y requerimientos
son importantes. Hay un trato amable, un ambiente agradable.
pág. 40
MATERIAL Y MÉTODOS
Material
Población
Para la realización de esta investigación la población la componen
los universitarios, escolares, adultos (público general), que utiliza el
servicio de transportes California S.A – Ruta A.
Marco muestral
Clientes de la Empresa de Transportes California S.A
pág. 41
Unidad de análisis
Muestra
Por ser una población numerosa, la muestra lo conforman los

mismos usuarios que utilizan el servicio durante la primera vuelta
siendo un total de 158 pasajeros que fueron encuestados, muestra
elegida por la misma problemática sobre la percepción de calidad del
nuevo servicio de buses Chofer – Cobrador.
Métodos
Diseño de contrastación
Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño de investigación Pre -
Experimental, el cual se representa de la siguiente manera:
Dónde:
• X: Plan Mejora
• 01: recepción de usuarios sin haber aplicado el plan de
mejora.
• 02: recepción de usuarios aplicando el plan de mejora.
pág. 42

Proyectos de U

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyectos de U

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

“PLAN DE MEJORA PARA LA RECEPCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA

INFORME PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL

Ivette Jojana Coronel Hernández

TRUJILLO – PERÚ 2020

PÁGINA DEL JURADO

Mi nombre es Ivette Jojana Coronel Hernández de la carrera de Secretariado

Al instituto San Eduardo por brindarme la oportunidad de participar en esta casa

A los profesores de esta casa de estudios que aportaron con su conocimiento y

A mi asesora por su apoyo constante durante esta investigación, aportando sus

Señores miembros del jurado:

De acuerdo con el cumplimiento de las disposiciones del reglamento de

elaboración de tesis del ISE para obtener la titulación en Secretariado Ejecutivo

presento este trabajo de investigación denominado “Plan de mejora para la

recepción de los usuarios en la empresa “Nuevo California” Trujillo 2020.

La presente investigación se realizó con el objetivo principal de mejorar la atención

al cliente, debido que en la actualidad el transporte público es el medio más

utilizado en la población trujillana, la empresa de transporte “Nuevo California”

ofrece esta propuesta de servicio como es la de chofer-cobrador brindando así un

servicio personalizado y sobre todo con un buen trato hacia al usuario.

Página del jurado……………………………………………………….2

El presente trabajo de investigación se realiza con la finalidad de mejorar la

calidad de atención del personal de la Empresa de Transportes “Nuevo California”

de la ciudad de Trujillo para la adaptación del servicio chofer-cobrador, el personal

pueda asumir el rol de dos funciones y responsabilidades asignadas por la

Empresa de una perspectiva diferente, nuestro objetivo principal es determinar si

El diseño de esta investigación es pre-experimental, administrado a una población

de 46 usuarios, los mismos que fueron considerados como muestra para la

presente investigación a quienes se les aplico encuestas y para consecutivamente

estudiar la información obtenida del trabajo realizado en la Empresa de

transportes. Para la contratación de la hipótesis se utilizó la prueba de T-student.

Para concluir con la investigación realizada sobre la aplicación de las encuestas y

su influencia en la adaptación se determinó que mejoro favorablemente la atención

y el rendimiento laboral de los colaboradores de la Empresa de Transportes

“Nuevo California” de la ciudad de Trujillo, en los procesos de realizar el rol de dos

funciones, asimismo se entregó trípticos con mejoras y soluciones al problema al

personal, trayendo éxito como consecuencia a futuro para dicha empresa.

role of two functions and responsibilities assigned by the Company from a

different perspective, our main objective is to determine if the application of

the offered service meets the user's expectations.

The design of this research is pre-experimental, administered to a

research to which surveys were applied and to consecutively study the

on adaptation, it was determined that the attention and job performance of

the collaborators of the Transport Company "New California" of the city of

two functions, leaflets with improvements and solutions to the problem

company in the future.

El transporte público es el término aplicado al transporte colectivo de

En la actualidad las empresas de transporte público de pasajeros

Uno de los principales problemas del transporte público es la

I.1 Realidad problemática

En la actualidad las empresas de transporte público de pasajeros

Uno de los principales problemas del transporte público es la resistencia al

Además, el desorden existente en el transporte público de pasajeros hace

Por lo tanto, el presente estudio se enfoca en conocer el nivel de

1.2. Trabajos previos

 Autor: Ing. Gabriel Morán Villafuerte

 Título: “Análisis a la Calidad de Servicio de Transporte Urbano de

Bus es en la Ciudad de Esmeraldas desde la Óptica del Usuario”

 Universidad- Año: Pontificia Católica universidad del Ecuador –

En la ciudad de Esmeraldas existen dos organizaciones que entregan

 Para medir la satisfacción de los usuarios fue necesario

manera general los usuarios calificaron el servicio de transporte de

 Autor: Diana Paola Vivas Villarreal