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EVALUACION DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO DE LA
EMPRESA SOYUZ EN LA PROVINCIA DE
CAETE, PERIODO 2017-2019
DOCENTE
Lima- PERU
2017
DEDICATORIA
The present Investigation with the Title Evaluation of the quality in the Service
of public Transport of the Company Soyuz in the Province of Caete, period
2017-2019, of the Private University Alas Peruanas with the Law N 23733 -
University Law.
9
kilmetros de recorrido y que diariamente traslada a ms de 21
millones de pasajeros, segn cifras del proyecto BRTData. La regin
tambin ha innovado al desarrollar sistemas de telefricos urbanos
como una solucin para el transporte en zonas de difcil acceso .
10
insoportables. Los pases emergentes, pero en vas de desarrollo como
el Per presentan un sistema de transporte de personas y mercancas
con un nivel de desarrollo intermedio desorganizado, ineficiente y
catico.
11
empresas, recoger a sus pasajeros en esos lugares. Centenares de
veraneantes llegan a estos lugares para viajar a las playas del sur de
Lima e Ica. Desde temprano se forman largas colas para tomar los
buses, donde la informalidad comienza a generarse al llegar el
comercio ambulatorio y los taxis colectivos que ofrecen viajes a Caete
se ofrecen a vista y Sutrn al aprobar que los buses de transporte
interprovincial usen estos paraderos improvisados dispuso: "Si un
vehculo se encuentra embarcando pasajeros en el paradero, ningn
bus de la misma empresa podr detenerse", esto no se cumple.
Adems, los usuarios se confunden al intentar utilizar las combis de
transporte pblico y los taxis, causando confusin y, en algunos casos,
un gran caos vehicular.
12
1.2.2. Delimitacin Geogrfica
Distrito: San Vicente
Provincia: Caete
Departamento: Lima
Pas: Per
1.2.3. Delimitacin Social
1. Empresas
2. Usuarios
3. Municipalidades
4. Trabajadores
13
1.3.1. Problema Principal
De qu manera la Calidad del transporte pblico de la Empresa
Soyuz en la Provincia de Caete afecta el servicio que brinda a
sus usuarios, periodo 2017-2019?
14
continua en el servicio de Transporte Pblico de la empresa
Soyuz en la Provincia de Caete, periodo 2017-2019.
15
satisfaccin e incrementa la confianza en ellos, periodo 2017-
2019.
16
CAPITULO II
MARCO TEORICO
17
deseos. En el proceso de encuestas las personas se mostraron
dispuestas y a gusto con la encuesta, ya que encuentran necesario que
se realicen este tipo de estudios, argumentando que ellos quieren ser
escuchados y tenidos en cuenta en las decisiones que se tomen acerca
del transporte pblico, y los resultados de esta investigacin demuestran
que el usuario es un elemento importante dentro del proceso de
transporte, aportando parmetros para su mejora. Se debe resaltar que
el objeto de este trabajo es obtener un modelo de satisfaccin de los
usuarios de transporte pblico tipo bus; con el fin de realizar una
aplicacin del mismo se eligieron dos rutas de bus de la ciudad, para
que los resultados fueran consistentes y estadsticamente
representativos se trabaj con una muestra de la poblacin total de
usuarios de ambas rutas, por lo tanto los resultados obtenidos slo
permiten concluir acerca de dichas rutas, sin embargo la metodologa
desarrollada puede aplicarse no solo a otras rutas de bus, sino a otros
modos y a otras ciudades. Si se quisiera concluir acerca del transporte
pblico tipo bus en la ciudad de Medelln, a partir de este modelo, se
deben incluir ms rutas de bus, es decir aplicar el modelo a todas las
rutas de bus de la ciudad. La intencin con el modelo que se desarroll
en este trabajo, era no solo la de obtener un dato instantneo de la
situacin del transporte pblico en determinado modo, sino tener un
panorama ms claro de lo que representa la realidad del mismo, sus
debilidades, fortalezas, el papel que juega la empresa prestadora del
servicio, ciudadana en general y con especial nfasis el usuario.
Nos muestra que el modelo actual que brinda la empresa debe satisfacer
a sus usuarios de modo que tengan ms demanda, el nivel de
aceptacin y de obtener mejor prestigio, la investigacin realizo
encuestas a los usuarios recurrentes al servicio de transporte pblico
para recabar las situaciones y cmo lo perciben desde la perspectiva del
usuario/cliente, en base a esa informacin se determina que ellos
quieren ser escuchados y que los tengan en cuenta con respecto a sus
necesidades y comodidades en el transporte pblico para as obtener
mayor demanda en el servicio, y mejor acogida.
18
SARMIENTO CEDEO, Andrs Guillermo (2014), en su estudio
Anlisis situacional de la calidad de servicio del transporte
terrestre pblico convencional urbano de pasajeros para plantear
propuestas de mejora en la ciudad de Guayaquil; de la Universidad
Catlica de Santiago de Guayaquil Ecuador para la optar por el ttulo de
ingeniero en gestin empresarial internacional.
19
la situacin del transporte con respecto a calidad y servicio en Guayaquil
y plantear propuestas que ayuden a la mejor continua de la empresa,
facilitando la aceptacin de sus usuarios.
20
ya que el servicio es una venta directa que requiere preparacin por su
continuidad. Para una empresa como Squima Express S.A., que surgi
del conocimiento emprico de sus dueos; un plan de marketing que
reestructure y plasme todo el conocimiento, la planeacin y organizacin
de la empresa es un valor agregado para crecer y fortalecerse en el
mercado. Mediante propuestas nos muestra facilidades para mejorar el
proceso de atencin y satisfaccin de los usuarios mediante un
transporte acogedor.
21
informacin usando tecnologas de informacin, coopera a magnificar los
logros que se obtengan en el rea, haciendo ms productiva la
informacin que se pueda conseguir, con el fin de contribuir a las
decisiones que se deban de tomar, y as corregir y disminuir las
deficiencias y maximizar las virtudes, ya que todo gira en torno al
conocimiento, con l se puede tomar las mejores decisiones, y con la
informacin concentrada en un solo lugar, ser ms fcil y explotable el
conocer el estado actual del transporte para saber desde que flancos se
debe empezar a atacar. Con el presente sistema de informacin Web,
solo se plantea administrar ptimamente los datos de las rutas y de los
horarios, con el fin de poder unificarla y utilizarla para mejorar el servicio
del sistema de transporte en Lima Metropolitana, pero no se busca
implementar infraestructura, o un sistema integral de transporte tal como
es el caso del Metropolitano. El fin de administrar informacin, es
permitir facilitar la organizacin, tanto para los administradores como
para los usuarios. Los valores de medidas que se asumirn, y
presuponen que son de fuentes confiable, son las tres siguientes: la
demanda, el trfico y los horarios cumplidos (de los cuales se determina
los tiempos de demora). El horario se genera a partir de estos datos, a
los cuales se les suma algunos otros parmetros suministrados en el
sistema (flotas, rutas, entre otros). Una buena estructura de
organizacin, gracias a una idea de implementacin de anlisis de datos
y mejoramiento de las rutas planeadas para su buena ejecucin.
22
comparativo entre las percepciones y expectativas, las percepciones
obtuvieron menor ponderacin ya que los clientes tienen una expectativa
sumamente mayor en todos los servicios, logrando as obtener las
brechas por cada dimensin. Los clientes ponderan mucho ms al
elemento Tangible a comparacin de las dems dimensiones. Esto se
debe a que valoran mucho los equipos de aspecto moderno, las
instalaciones, la apariencia impecable del personal y los folletos, afiches,
brochure o informacin de diseo agradable que apoye el servicio. As
mismo, a pesar de que afirman que el elemento Tangible es importante
para ellos, creen que el principal problema de la empresa es el mismo,
es decir, la falencia se encuentra en esta dimensin, por eso la brecha
de -1.54, seguido ah mismo por la Seguridad con -1.50, Empata con -
1.42, la Seguridad con -1.34 y la Capacidad de respuesta con -1.33. Los
resultados por cada dimensin arrojaron cinco items con las brechas
ms altas a diferencia de las mismas, as se tiene que en el caso de los
elementos Tangibles, el item 2 (tiene instalaciones visualmente
agradables) tiene una brecha del -1.85; en la dimensin Fiabilidad, el
item 7 (realiza las cosas bien en la primera oportunidad) tiene una
brecha del -1.52; en la dimensin de Capacidad de respuesta, el item 13
(el personal siempre tiene tiempo disponible para atender las consultas
de los clientes) tiene una brecha 68 de -1.75; en la dimensin Seguridad,
el item 17 (el personal tiene el conocimiento necesario para atender las
consultas de los clientes) tiene una brecha del -1.51; y por ltimo, en la
dimensin Empata, el item 18 (la empresa brinda a los clientes atencin
personalizada) tiene una brecha del -1.82. La brecha ms alta dentro del
anlisis de los 22 items segn los 384 encuestados est en la dimensin
Tangible, el item 2 (tiene instalaciones visualmente agradables) con del -
1.85.
23
Administracin de Empresas - Universidad Catlica Santo Toribio de
Mogrovejo, Chiclayo- Per.
24
resto de variables. Los clientes ven que el personal de la empresa no
est correctamente uniformado (polos con color caracterstico y logo de
la empresa), lo cual puede ser algo subjetivo para la identificacin de la
marca en otros escenarios. Evaluar la calidad del servicio que brindan a
sus usuarios, para el mejoramiento continuo de la empresa, ideologas
de estrategias y mtodos para que SERVQUAL establezca una buena
demanda en su entorno laboral.
1
La calidad en el Servicio al Cliente (2008), Espaa, Editorial Vrtice
25
destino con un buen servicio que le brinde la empresa, o sea debe
llegar al destino deseado. Para garantizar esto es clave disponer
de un servicio integral de calidad que est presente en todo el
proceso. No solo se ha de controlar la calidad y atencin de la
persona a transportar, sino que se ha de inspeccionar el estado
de atencin al cliente, y los medios de transporte a utilizar,
sea transporte martimo, areo o terrestre, las operaciones deben
ser seguras y que sea de agrado del usuario que debe quedar
satisfecho con el servicio que se le brinda.
2
Guajardo Garza (2008), Administracin de la Calidad Total, Mxico, Editorial Pax
26
Segn Cuatrecasas Arbs Llius (2012), La calidad puede definirse
como el conjunto de caractersticas que posee un producto o
servicio obtenidos en un sistema productivo, as como la
capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario3pg.
575.
3
Cuatrecasas Arbs (2012) Gestin de la calidad total: Organizacin de la produccin y direccin de
operaciones, Espaa, Ediciones Daz de Santos
27
la segregacin de las actividades de generacin, transporte y
distribucin. La razn por la cual esta medida mejorara la calidad
es una mayor especializacin de las compaas, pasando la
calidad al primer plano en las distribuidoras 4 Pg. 76.
El tres de Julio del 2017 se hall que hubo una disputa trabajador
usuario, cuando esto no se puede dar de ningn lado, tanto
como del usuario como del trabajador que debe mantener la
calma y buscar la mejor opcin para resolver dicho problema.
Soyuz debe tener planes de contingencia para situaciones que no
estn al alcance de la empresa pero si de sus trabajadores, a lo
que se quiere llegar es brindar un servicio de calidad y que el
4
Abbad Rivier Juan (2000), Calidad del Servicio, Espaa, Ilustrada, Univ Pontifica Comillas
28
cliente se retire satisfecho por buena atencin, por solucionar los
problemas y tambin por preocuparse que ellos estn cmodos
con el servicio.
5
Fernndez Ros & Snchez (1997), Eficacia organizacional, Espaa, Ilustrada, Ediciones Daz de Santos
SA
29
componente de la organizacin para alcanzar metas
propuestas.
6
Fleitman (2008), Evaluacin integral para implantar modelos de calidad, Mxico, Editorial Pax
30
del mximo rendimiento de los mismos. Los poderes
pblicos velarn, al respecto, por la coordinacin de
actuaciones, unidad de criterios, celeridad y simplificacin
procedimentales y eficacia en gestin administrativa7
pg. 460.
7
Espaa (2005), Transportes Terrestres, Cristina de Andrs Irazazbal & Gloria Hernndez Cataln,
COLEX-DATA
31
deben obtener una gran propuesta de parte de la
empresa.
8
Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atencin al
cliente, calidad total, Espaa, Ilustrada, ESIC Editorial
32
no. Otro punto es lo que espera el cliente para poder
satisfacer sus expectativas, lo que espera que la empresa
ofrezca y sea de su agrado; lo que menciona tambin es
que se evala los requerimientos desde perspectiva de un
cliente, para as descubrir aquellas necesidades que hace
falta en el ambiente al cual vamos a entrar, al mercado
que queremos llegar.
9
Philip Kotler (2003), Direccin de Marketing: Conceptos Esenciales (traducido), Mxico, Pearson
Educacin, Marisa de Anta
33
necesidades a satisfacer: aquellas fcilmente explicitables
y que constituirn las necesidades objetivas. Cuando un
cliente se acerca a un taller de reparaciones, una de sus
necesidades objetivas ser que el vehculo le sea
devuelto en un plazo determinado y en perfecto estado de
funcionamiento para conducir con seguridad. Otras se
refieren a aquellos elementos implcitos que no se
especifican por su propia evidencia, Son aspectos del
servicio que el cliente da por supuesto; corresponden a
aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente
espera ver satisfechas, pero no siente la necesidad de
mencionarlas. El tercer grupo corresponde a necesidades,
ms bien expectativas, que por su propia naturaleza son
principalmente subjetivas y que determinarn en gran
medida la percepcin por el cliente de la calidad del
servicio recibido, ya que necesita satisfacerlas 10pg. 91.
34
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio
35
Opiniones de las personas que influyen directamente en
el cliente (amistades, familiares, conocidos, y lderes de
opinin.
36
mantenimiento de los empleos, el cuarto nivel corresponde
a la actitud responsable de honestidad e integridad de la
empresa11 pg. 19.
11
Perdiguero Toms (2005), La responsabilidad social de las empresas y los nuevos desafos de la
gestin empresarial, Espaa, Universitat de Valencia, Garca & Perdiguero
12
Martnez Herrera (2011), Responsabilidad social y tica empresarial, Colombia, ECOE EDICIONES
37
Nos menciona que responsabilidad es cumplir
adecuadamente las obligaciones que se nos presente en la
vida, para poder hacer bien las cosas y que se hagan a
tiempo para crecer como personas, nos dice que el hombre
al nacer trae responsabilidades que uno debe asumir
porque debemos llegar a hacer el bien, a hacer las cosas
bien y manejarlas a nuestra libre opinin pero sin daar a
las personas, sin que nadie lo pida, ni obligue uno debe ser
responsable con cada una de las cosas que se nos
aparezca, podemos ser responsables en casa cumpliendo
obligaciones, tambin en el trabajo llegando puntual y
cumpliendo con el mismo, como personas debemos serlo
para obtener una satisfaccin propia.
38
que trabajan en la empresa, asignar de modo genera
responsabilidad sobre calidad. 13 pg. 395.
13
Hansen & Ghare (1989), Control de Calidad: teora y aplicaciones, Ediciones Daz de Santos
39
la competencia. Es un concepto relativo que debe
restringirse a aquellos sujetos que actan en competencia
o rivalidad con otros 14 Pg. 10.
14
Fernndez, Montes & Vzquez (1997), La competitividad de la empresa, Espaa, Universidad de
Oviedo
15
Mas Matilde (2007), Competitividad, crecimiento y capitalizacin de las regiones espaolas, Espaa,
Fundacin BBVA
40
rivales. Las empresas competitivas son las que tienen
buena acogida en el mercado ya que sus cambios, ofertas
y diversificacin de estrategias ayudan mucho a
mantenerse en el rubro en el que se manejan, gracias a la
buena acogida que pueden obtener, habr nuevos
productos de competencia. Una buena empresa siempre
tiene una competencia directa en cualquier mercado en el
que se desarrollarn.
16
Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial, Espaa, ilustrada, ESIC editorial
41
En la empresa Soyuz se manifiesta que a lo mejor si hace
falta competitividad ya que no generan muchas estrategias
para mejorar, estn en una rutina constante que perjudica a
la empresa ya que existen rivales ya sea en sector pblico
como privado; es por eso que aplicar estrategias para
obtener ventajas competitivas es de gran importancia para
mejorar en calidad de servicio. Por ello se recalca que la
empresa Soyuz carece de competitividad para realizar un
adecuado funcionamiento del servicio de transporte
pblico.
17
Figueroa Gabriel (2010), Ocaso y Alba, Estados Unidos, Palibrio
42
Segn Prez Porto Julin & Gardey Ana (2010), manifiesta El
concepto de transporte se utiliza para describir al acto y
consecuencia de trasladar algo de un lugar a otro. Tambin
permite nombrar a aquellos artilugios o vehculos que sirven para
tal efecto, llevando individuos o mercaderas desde un
determinado sitio hasta otro. Se habla de transporte pblico, para
hacer referencia a los autobuses, trenes y otras unidades mviles
que sirven para la movilizacin de los ciudadanos de una
comunidad y que est solventado y manejado por el Estado
vigente, Recuperado de https://definicion.de/transporte/ 18 .
18
Prez Porto & Gardey (2010), Definicin de Transporte, Disponible en Internet::
https://definicion.de/transporte/ Acceso el 27 de Octubre del 2017.
43
http://www.accounter.co/normatividad/conceptos/concepto-
1548-servicio-publico-de-transporte-de-pasajeros-en-la-
modalidad-de-servicio-especial-se-encuentra-gravado-con-
iva.html 19.
19
ACCOUNTER (2016), Concepto 1548 Servicio pblico de transporte de pasajeros en la modalidad de
servicio especial se encuentra gravado con IVA, Bogot- Colombia, Disponible en Internet:
http://www.accounter.co/normatividad/conceptos/concepto-1548-servicio-publico-de-transporte-de-
pasajeros-en-la-modalidad-de-servicio-especial-se-encuentra-gravado-con-iva.html , Acceso el 27 de
Octubre del 2017.
44
rentabilidad financiera del transporte pblico. Slo parece posible
un crecimiento de los beneficios econmicos para aquellas
empresas que gestionan servicios de ocio y turismo20 Pg. 380.
20
Fernndez Santamaria (2000), Transporte Pblico de viajeros y Accesibilidad en la provincia de
Albacete, Espaa, Universidad de Castilla La mancha
45
y se busquen las soluciones ptimas a aquellos procesos
que no funcionan21 Pg. 11.
46
tambin es una ventaja competitiva porque es un beneficio
para la empresa si es que lo maneja de manera eficaz, ya
que los cambios favorecen a la empresa si es que se
realizan de manera adecuada.
23
United Nations (2010), Polticas Integradas de Infraestructura Transporte Y Logstica, United Nations
Publications
47
Las caractersticas de mejora continua de la Empresa
Soyuz deben ser constantes, la cual deben cumplir con el
servicio que brinda a los clientes, mejorar no tan slo con la
atencin al cliente sino tambin como empresa, ellos deben
generar ganancias para ellos y para conseguirlo deben
satisfacer a sus clientes; para ello deben estar en
constante cambio y mejora para as mostrar que son una
empresa que quiere crecer y que puede hacerlo ya que
Soyuz llega a muchas personas y conlleva a una gran
responsabilidad pero lo importante es que es un negocio
para que la empresa genere y no decaer con el servicio.
24
Set Pamies (2004), De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, Espaa, ilustrada, ESIC
Editorial
48
all de tenerla uno mismo, sino generar confianza con
nuestro alrededor.
25
Luhmann (2005), Confianza, Espaa, reimpresa, Anthropos Editorial
49
favorable para los negocios, contribuyendo as con los
mercados que funcionan bien y el crecimiento econmico.
La tica pblica es un prerrequisito y sostn de la confianza
pblica. Asimismo es una clave de un buen gobierno26
Pg. 9.
26
OECD (2002), Confianza en el Gobierno Medidas para fortalecer el marco tico en los pases
de la OCDE, Oecd Publishing
50
2.2.2.3. Servicio al cliente: Segn Editorial Vrtice (2008),
manifiesta que El servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, adems del producto o del servicio
bsico, como consecuencia del precio, la imagen, y la
reputacin del mismo. El primer contacto del cliente con la
empresa es tanto ms importante cuando es mltiple. El
servicio de los servicios puede estar ms o menos centrado
en la prestacin o en la experiencia. No, obstante, siempre
incluir una parte de ambos. Un servicio alcanza su nivel
de excelencia cuando satisface las necesidades o la
demanda de un grupo que ha sido seleccionado
previamente27 Pg. 4.
27
Editorial Vrtice (2008), La calidad en el servicio al cliente, Espaa, Editorial Vrtice
51
mejorar si queremos hacerlo. Todas las actividades que
ligan a la empresa con sus clientes28 Pg. 17.
28
Paz Couso (205), Servicio al cliente: la comunicacin y la calidad del servicio en la atencin al cliente,
Espaa, Ideaspropias Editorial S.L.
29
Moller Rolf (2006), Transporte urbano y desarrollo sostenible en Amrica Latina, Espaa, ilustrada,
Universidad del Valle
52
empleador que va en el transporte tiene contacto directo
con el usuario y son ellos los que deben hacer crecer la
empresa, como la empresa depende de eso entonces ellos
deben capacitar a su personal para que ofrezcan un buen
servicio al cliente mediante la calidad y respuestas ante
incomodidades, frente a inseguridades, dudas, accidentes,
entre otros; deben salvaguardar a los usuarios como
tambin saber cmo afrontar estas situaciones.
53
del servicio (contratos, dinero, talones, etc.); y similares 30
Pg. 53.
30
Alcaide (2010), Fidelizacin de clientes, Espaa, ESIC Editorial
31
Muoz Santos (2004), La Gestin Integrada: Calidad, Seguridad Y Medio Ambiente, Espaa,
SERFOREM S.L.
54
que estamos ofreciendo. Tambin menciona que debemos
generar seguridad en los trabajadores, para ello cada
trabajador debe tener seguro de salud, se refiere a salud
porque un trabajador es importante, es una pieza
fundamental para el manejo de la empresa, si uno de los
trabajadores no puede asistir, el proceso se detiene y
bajara la rentabilidad, la empresa debe brindarles
seguridad para beneficio de ambas partes. Seguridad de
calidad, o sea adecuada y no inapropiada para ellos, para
generar confianza y seguridad.
32
World Health Organization (2010), Informe sobre la situacin mundial de la seguridad vial, World
Health Organization
55
tcnicas, accidentes e incidentes que pueden
proporcionarse en el transcurso; nos hace mencin tambin
de planes de contingencia o estrategias que pueden
realizar ante situaciones, pero este debe ser constante, una
aplicacin consecutiva en sus trabajadores para que ellos
puedan realizar estos planes y as mejorar la seguridad en
los viajeros que lo que quieren es llegar sanos y salvos a
su destino.
56
CAPITULO III
METODOLOGIA
1.3.1. Poblacin
60 598 habitantes en la Provincia de Caete.
1.3.2. Muestra
Est formada por la poblacin de San Vicente de Caete, Lima
Per.
57
1.4. Variables, dimensiones e indicadores
Variable Indicadores
Eficacia
Calidad
Responsabilidad
Competitividad
Mejora Continua
Confianza
Servicio de transporte
Pblico
Servicio al Cliente
Seguridad
1.5.1. Tcnicas
Las tcnicas que se utilizar en la investigacin sern la
encuesta y la entrevista. De esta forma ayudara a que toda
la informacin que hemos recolectado puedan convertirse
en una informacin verdica.
1.5.2. Instrumentos
58
Los instrumentos que se utilizarn en esta investigacin sern la
encuesta y la entrevista, ya que es ms seguro y verdico la
recoleccin de datos y la interrelacin con las personas.
1.6. Procedimientos
Encuesta y entrevista.
Ya que la encuesta es la recoleccin de datos, y muestra una
informacin directa en cuanto a la entrevista es la opinin e
interrelacin con las personas para comprender la informacin
recolectada, pueden ser en ambas preguntas abiertas o cerradas.
Se utilizar estos instrumentos de acuerdo a las caractersticas y
tenemos 10 preguntas para considerar datos importantes.
59
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1. Resultados
4.2. Discusin de los resultados
60
Conclusiones
61
sus clientes para mostrar un servicio de calidad y la preocupacin hacia
ellos. Hace falta aumentar el valor de la responsabilidad en la empresa.
5. Cuando nos referimos a competitividad en el mbito de la empresa es
cuando la empresa genera nuevas estrategias debido a rivales directos. La
empresa Soyuz hoy en da tiene competencia directa y por ello debe
generar estrategias competitivas para aumentar la demanda. En este caso
la empresa Soyuz es un constante repetitivo, ya que ofrecen sus servicios
de transporte y es repetitivo, no hay una variacin o un mtodo para crecer
como empresa.
6. El servicio de transporte pblico que ofrece la empresa Soyuz es
importante para la Provincia de Caete, porque tienen una flota amplia
para cubrir a toda la poblacin o al da cuando hay ms demanda. Esta
variable describe lo importante que es un servicio que se le ofrece a la
poblacin, la empresa Soyuz debe tomar en cuenta la posicin que tienen
dentro de la provincia, ya que afecta a la poblacin los bajos rendimientos
que tienen.
7. El servicio de transporte que ofrece la empresa Soyuz es constante, como
ya se haba mencionado lneas arriba, este es el punto dbil de la
empresa, ya que no hay una mejora continua, no aprovechan las
oportunidades y no generan nuevas estrategias de mercado para obtener
demanda, conforme pase el tiempo este factor tendr relevancia porque
aparecen rivales directos y que trabajan en los cambios para obtener la
acogida de los clientes.
8. La confianza que obtiene el servicio de transporte pblico de la empresa
Soyuz es bajo, debido a incidentes que han dejado a los clientes muy
incmodos, ya sean envos, o vueltos que no se generaron bien. La
confianza que ellos deben implantar es directo con los clientes ya que para
acceder a sus servicios los clientes deben estar tranquilos con que el
servicio ser el adecuado.
9. El servicio al cliente que ofrece la empresa Soyuz es el punto clave para
empezar a trabajar ms en ello, los trabajadores no estn motivados, no
estn seguros de lo que hacen y muestran cansancio. Por lo tanto genera
la incomodidad en los clientes, en conclusin el servicio al cliente que
tiene la empresa Soyuz no es el adecuado conforme a las estadsticas.
62
10. Este indicador es fundamental para la empresa Soyuz, la seguridad que
ellos deben brindar y generar en sus clientes es primordial ya que es un
servicio de transporte, el cual ellos acudirn para trasladarse de manera
segura para llegar a tiempo y bien a su destino. Con respecto a la
seguridad la empresa si trabaja en ello, pero se debe incrementar, para
nuevos cambios pero seguros.
63
Recomendaciones
64
para poder seguir en el mercado como lderes en la Provincia, ya que el
mundo avanza, las nuevas tendencias y las nuevas tecnologas, es por
ello que deben adaptarse a los cambios y tener una perspectiva diferente
para la mejora de la empresa.
8. Se recomienda subsanar los incidentes que hayan ocurrido, la confianza
que depositan en la empresa de transporte se debe considerar para
reforzar este valor tico. Deben tener planes ante situaciones y problemas
que se puedan presentar dentro de la empresa.
9. El servicio al cliente que ofrece la empresa de transporte Soyuz debe ser
constante y mejorado, se recomienda capacitar al personal, motivar al
personal y tambin verificar el servicio que le brindan a sus clientes. En
este punto es recomendable tener contacto directo con los trabajadores ya
que ellos son la cara de la empresa, son ellos los que establecen relacin
con los clientes, por lo tanto en ellos deben trabajar.
10. La seguridad en la empresa Soyuz es primordial, se recomienda trabajar
ms en ello. Cuando la empresa ya haya obtenido que sus clientes estn
seguros de viajar y llegar a su destino con su servicio es ah donde deben
ganarse la confianza y seguridad, ya que toda empresa debe hacer
cambios e ir mejorando constantemente y no quedarse con lo obtenido,
porque todo avanza y todo cambia, por ello si ya se logr generar
seguridad es ahora donde deben aprovechar a generar el doble para
satisfaccin de los clientes y de la empresa en general.
65
Referencias
Fuentes Bibliogrficas
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Pontifica Comillas
2. Alcaide (2010), Fidelizacin de clientes, Espaa, ESIC Editorial
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produccin y direccin de operaciones, Espaa, Ediciones Daz de Santos
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Editorial Vrtice
5. Espaa (2005), Transportes Terrestres, Cristina de Andrs Irazazbal &
Gloria Hernndez Cataln, COLEX-DATA
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Editorial Pax
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13. La calidad en el Servicio al Cliente (2008), Espaa, Editorial Vrtice
14. Luhmann (2005), Confianza, Espaa, reimpresa, Anthropos Editorial
15. Martnez Herrera (2011), Responsabilidad social y tica empresarial,
Colombia, ECOE EDICIONES
16. Mas Matilde (2007), Competitividad, crecimiento y capitalizacin de las
regiones espaolas, Espaa, Fundacin BBVA
66
17. Moller Rolf (2006), Transporte urbano y desarrollo sostenible en Amrica
Latina, Espaa, ilustrada, Universidad del Valle
18. Muoz Santos (2004), La Gestin Integrada: Calidad, Seguridad Y Medio
Ambiente, Espaa, SERFOREM S.L.
19. OECD (2002), Confianza en el Gobierno Medidas para fortalecer el marco
tico en los pases de la OCDE, Oecd Publishing
20. Paz Couso (205), Servicio al cliente: la comunicacin y la calidad del
servicio en la atencin al cliente, Espaa, Ideaspropias Editorial S.L.
21. Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial: calidad en los
servicios y atencin al cliente, calidad total, Espaa, Ilustrada, ESIC
Editorial
22. Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial, Espaa,
ilustrada, ESIC editorial
23. Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad Empresarial, Espaa,
ilustrada, ESIC Editorial
24. Perdiguero Toms (2005), La responsabilidad social de las empresas y los
nuevos desafos de la gestin empresarial, Espaa, Universitat de
Valencia, Garca & Perdiguero
25. Philip Kotler (2003), Direccin de Marketing: Conceptos Esenciales
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26. Set Pamies (2004), De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente,
Espaa, ilustrada, ESIC Editorial
27. Tolosa Lander (2017), Tcnicas de Mejora continua en el transporte,
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28. United Nations (2010), Polticas Integradas de Infraestructura Transporte Y
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29. Vilar, Gmez & Tejero (1997), Las siete nuevas herramientas para la
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30. World Health Organization (2010), Informe sobre la situacin mundial de la
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Fuentes de Internet
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2. Prez Porto & Gardey (2010), Definicin de Transporte, Disponible en
Internet: https://definicion.de/transporte/ Acceso el 27 de Octubre del 2017.
68
Anexos
69
2. Instrumentos
3. Matriz de Consistencia
4. Otros
70
ANEXO I
Encuesta
Edad:
Sexo:
Utilice una escala numrica del 1 a 4. Considere a 1 como la ms baja calificacin y 4
como la ms alta calificacin.
Califica del 1 2 3 4
1. Cmo califica usted la calidad de servicio que le
ofrece la empresa Soyuz?
2. La empresa de transporte Soyuz es eficaz al
efectuar sus servicios para llegas a sus objetivos y
3. La empresa Soyuz satisface sus expectativas en
metas?
calidad y servicio?
4. La empresa de transporte Soyuz es responsable
con los servicios que ofrece?
5. La empresa de transporte Soyuz es competitiva
para mejorar sus estndares de calidad?
6. Cmo califica el servicio de transporte pblico que
la empresa Soyuz le ofrece?
7. Mejora constantemente en el servicio que le
brinda la empresa de transporte Soyuz?
8. Genera confianza el servicio que le brinda la
empresa de transporte pblico Soyuz?
9. Es adecuado el servicio que le brinda al cliente la
empresa de transporte pblico?
10. Usted se siente seguro transportndose en el
Autobs de la empresa Soyuz?
71
Entrevista
72
Anexo II
Matriz de Consistencia
Evaluacin de la calidad en el servicio transporte pblico de la empresa soyuz en la provincia de caete, periodo 2017-2019
73
74