Diseño y

Administración
de servicios
Greta Hernández Vela
 Naturaleza del servicio

• Servicio se define como cualquier acción o

cometido esencialmente intangible que
una parte ofrece a otra, sin que exista
transmisión de propiedad. La prestación
de los servicios puede estar vinculada o
no con productos físicos.
 Tipos de oferta

• Bienes puramente tangibles.

• Bienes tangibles que incluyen algunos
servicios.
• Productos híbridos.
• Servicio principal con bienes y
servicios secundarios.
• Servicios puros.
 Consideraciones

• Los servicios varían en función de si están

basados en maquinaria o si están
basados en personas. Los servicios que
se basan en personas se califican en
función del personal que lo proporciona:
No calificado, calificado o
profesional.
• Las empresas de servicio pueden seleccionar
entre procesos diferentes para prestar el
servicio.
• Algunos servicios requieren la presencia del
cliente, y otros no.
• Los servicios también se diferencian según se
presten para satisfacer necesidades individuales
(servicios personales) o necesidades de
empresas (servicios empresariales), los
programas de marketing son distintos
para cada uno.
• Las empresas de servicio difieren en sus
objetivos (Lucrativos o no lucrativos) y en
la propiedad (pública o privada).
 Evaluación de productos y
servicios
Fácil Evaluar Alto en características de Ropa y joyería
1 búsqueda Muebles
2 Casas
3 Automóviles
4 Alto en características de Comidas en restaurantes
5 experiencia Vacaciones
6 Cortes de cabello
7 Cuidado de niños
8 Alto en características de Reparación de televisores
9 credibilidad Servicios jurídicos
10 Trabajos de endodoncia
11 Reparación de automóviles
Difícil Evaluar Diagnóstico médico
 Características de los servicios
• Intangibilidad.
• Inseparabilidad.
• Variabilidad.
• Caducidad.
Nadie es tan grande, de lo que un
día imagino ser.