Colegio Polivalente

José Manuel Balmaceda

Profesor: Guisella Korn F.
Asignatura: Atención de Clientes
Curso: Tercero Medio TP

PRUEBA DE DIAGNÓSTICO

Nombre Estudiante:
Fecha:
Pjte. ideal: 30pts (18pts=4.0)
NOTA
Ptje real:
OA4:
Atender a clientes internos y externos de la empresa, de acuerdo a sus necesidades y
demandas, aplicando técnicas de relaciones públicas, de comunicación oral y escrita,
en
forma presencial o a distancia, vía teléfono, fax, correo electrónico u otro medio.
Instrucciones:
1. Lea toda la prueba antes de contestar.
2. Utilice lápiz pasta azul o negro.
3. No se permite el uso de corrector, por lo que no marque la alternativa sin estar
seguro de la respuesta.
4. Guarde su celular en la mochila o en otro lugar, para que no interrumpa su
concentración.
5. Realice la prueba en silencio.

ITEM I. CONCEPTOS GENERALES

Lea cuidadosamente el concepto descrito y marque con una X el término al cual hace
referencia:

1. “Lugar físico donde se compran y 2. “Cantidad de bienes y servicios que

venden distintos bienes”, una persona u organización está
corresponde a: dispuesta a comprar a un determinado
precio”, corresponde a:
A. Demanda 
B. Mercado  A. Demanda 
C. Oferta  B. Mercado 
D. Comprador C. Oferta 
D. Comprador

3. “Cantidad de bienes y servicios 4. “Están conformados por los

que una persona está dispuesta a consumidores individuales y sus
vender a un precio”, corresponde a: familias, que compran los bienes y/o
servicios para su consumo personal o
A. Demanda 
familiar”, corresponde a Mercado:
B. Mercado 
A. Consumo 
C. Oferta 
B. Nacional
D. Comprador
C. Industrial
D. Materia Prima

5. “Son aquellos en donde la 6. “Aquella persona o entidad que

organización adquiere bienes y/o adquiere un bien o servicio a cambio de
servicios para destinarlos a la dinero u otro equivalente”, corresponde
producción de otros bienes, para a:
volverlos a vender o para ceder su
A. Comprador 
uso”, corresponde a Mercado:
B. Precio
A. Consumo 
C. Vendedor
B. Nacional
D. Producto
C. Industrial
D. Materia Prima

7. “Persona que utiliza el bien o 8. “Persona o entidad que ofrece un bien

servicio”, corresponde a: o servicio en el mercado a cambio de

“Con esfuerzo y valores, se construye el futuro”- “Mi colegio-Mi casa”

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dinero u otro equivalente”, corresponde

A. Comprador 
a:
B. Consumidor
A. Comprador 
C. Vendedor
B. Precio
D. Empresa
C. Vendedor
D. Producto

9. “Es un bien o servicio que ofrecen 10. “Cantidad de dinero que se entrega a
las empresas o personas en el cambio de una determinada cantidad de
mercado, destinado a satisfacer las bienes o servicios”, corresponde a:
necesidades y deseos de los
A. Comprador 
consumidores, que lo adquieren a
cambio de un precio”, corresponde a: B. Precio
C. Vendedor
A. Comprador 
D. Producto
B. Precio
C. Vendedor
D. Producto

ITEM II. OFERTA Y DEMANDA

Lea el siguiente texto y conteste las preguntas adjuntas.

EMPRESA “MIEL Y SABOR”

Una pequeña empresa llamada “Miel y sabor” ubicada en el sur de Chile se dedica a la
producción de miel y otros productos derivados. En el último año ha tenido un
crecimiento considerable el consumo de este producto en la zona, por lo que ha
postulado a un proyecto financiamiento con un reconocido banco y así tener la
posibilidad de expandir el mercado a otras regiones del país. Sus principales clientes
son habitantes de la VII región, en particular de la ciudad de Talca donde vive. También
tiene ventas por internet a lo largo de todo Chile, pero los pedidos no son muchos. En la
época de vacaciones de verano llegan muchos turistas a Talca, siendo una oportunidad
para dar a conocer sus productos y donde suben considerablemente sus ventas.
En el sector hay más microempresarios que se dedican a lo mismo, por lo que los
dueños de “Miel y Sabor” están definiendo distintas estrategias para seguir con su
clientela y entusiasmar a los afuerinos.
Considerando la información del texto:

11. La principal demanda de la 12. La principal competencia (oferta de

empresa Miel y Sabor se encuentra
en:
A. Microempresarios del sector.
B. Clientes online de todo Chile
C. Expansión a otras regiones del país.
D. Habitantes y turistas de la VII región.
miel) es:
A. Microempresarios del sector.
B. Clientes online de todo Chile
C. Expansión a otras regiones del país.
D. Habitantes y turistas de la VII región.

13. La empresa “Miel y sabor” vende: 14. Indique cuál de las siguientes
aseveraciones es correcta. La empresa
A. Miel.
Miel y sabor:
B. Mermelada.
A. Compra miel y la revende.
C. Miel y sus derivados.
B. Produce y vende miel y sus derivados.
D. Caramelos
C. Produce miel y vende a minoristas.
D. Vende miel a todo Chile.

ITEM III. BARRERAS DE COMUNICACIÓN

“Con esfuerzo y valores, se construye el futuro”- “Mi colegio-Mi casa”

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Curso: Tercero Medio TP

3.1. Identifique los elementos de comunicación en la siguiente situación (6pts)

TRANSACCIÓN COMERCIAL

Un señor realiza un pago en un restaurante con su tarjeta de crédito, el cajero procesa el

pago mediante un punto de venta o equipo electrónico; posteriormente el señor ha
recibido una confirmación del pago realizado a su celular.

15. El señor que realiza un pago en 16. El equipo electrónico, corresponde a:

un restaurante con su tarjeta de
A. Emisor.
crédito, corresponde a:
B. Receptor.
A. Emisor.
C. Contexto.
B. Receptor.
D. Canal.
C. Contexto.
D. Canal.

17. El pago en el restaurante, 18. El cajero que procesa el pago,

corresponde a: corresponde a:
A. Emisor. A. Emisor.
B. Receptor. B. Receptor.
C. Contexto. C. Contexto.
D. Canal. D. Canal.

19. Ruidos o interferencias que 20. Cualquier malestar corporal que

pueden producirse en el momento de afecta en un momento dado al emisor o
la comunicación, corresponde a: al receptor, corresponde a:
A. Física A. Física
B. Fisiológica B. Fisiológica
C. Semántica C. Semántica
D. Sicológica D. Sicológica

21. Cuando en una comunicación no 22. Frenos que crea el emisor

se entiende el significado de las inconscientemente distorsionando el
palabras, corresponde a: mensaje, corresponde a:
A. Física A. Física
B. Fisiológica B. Fisiológica
C. Semántica C. Semántica
D. Sicológica D. Sicológica

“Con esfuerzo y valores, se construye el futuro”- “Mi colegio-Mi casa”

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ITEM IV. ÓRDENES E INSTRUCCIONES

Marque con una X la alternativa correcta (8pts)

23. “Destinada a todas las personas de 24. “Destinada a ciertas personas, en

la empresa, siendo obligaciones que relación a efectuar tareas o servicios a
deben cumplir cada uno de ellos”, la empresa”, corresponde a orden:
corresponde a orden:
A. Verbal
A. Verbal B. Escrita
B. Escrita C. General
C. General D. Específica
D. Específica

25. “Transmitida a viva voz, por 26. “Transmitida mediante una carta o
contacto directo entre el supervisor y el documento”, corresponde a orden:
subordinado”, corresponde a orden:
A. Verbal
A. Verbal B. Escrita
B. Escrita C. General
C. General D. Específica
D. Específica

27. “Traspaso o intercambio de 28. “Exigencia de lo que se debe hacer

información de una persona o entidad a y no existe opción de no realizar lo que
otra”, corresponde a: se pide”, corresponde a:
A. Información  A. Instrucción
B. Comunicación B. Información
C. Interacción C. Orden
D. Retroalimentación (Feedback) D. Comunicación

29. “Tiene que ver con las formas en 30. “Considerando lo conversado en la
que se debe realizar una acción”, última reunión del día 25 de febrero de
corresponde a: 2023 queda estipulado que los
A. Instrucción  colaboradores de esta empresa no
B. Información podrán pedir permisos administrativos
C. Orden sin haber llenado la hoja única de
D. Comunicación permisos en el departamento de
personal”, esta afirmación es:
A. Comunicado
B. Orden
C. Instrucción
D. Información

“Con esfuerzo y valores, se construye el futuro”- “Mi colegio-Mi casa”