GUÍA PARA LA

IMPLEMENTACIÓN
DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
Versión: 02

Oficina General de Planeamiento y Presupuesto

Oficina de Modernización

Agosto 2021
1
 ÍNDICE

I PRESENTACIÓN ...................................................................................................................... 5
II OBJETIVO ............................................................................................................................... 7
III FINALIDAD.............................................................................................................................. 7
IV ALCANCE ................................................................................................................................ 7
V MARCO NORMATIVO ............................................................................................................. 8
VI ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................... 8
VII MODELO DE IMPLEMENTACIÓN ............................................................................................. 9
7.1 Condiciones previas ...................................................................................................... 10
7.1.1 Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección ........................................... 10
7.1.2 Definir responsabilidades ...................................................................................... 10
7.1.3 Conformar equipos de procesos ............................................................................ 14
7.2 Fase I: Determinación de Procesos................................................................................ 15
7.2.1 Objetivo ................................................................................................................ 15
7.2.2 Análisis de los documentos de gestión .................................................................. 16
7.2.3 Identificación de clientes / bienes y servicios ........................................................ 16
7.2.4 Elaboración del inventario de procesos ................................................................. 17
7.2.5 Elaboración del Mapa de Procesos ........................................................................ 18
7.2.6 Elaboración de las Fichas Técnicas de Procesos, Procedimientos e Indicadores ..... 19
7.2.7 Aprobación de las Fichas Técnicas de Procesos, Procedimientos y de Indicadores . 20
7.2.8 Difusión de los documentos de gestión por procesos aprobados ........................... 21
7.3 Fase II: Seguimiento, Medición y Análisis de Procesos ................................................... 21
7.3.1 Objetivo ................................................................................................................ 21
7.3.2 Medición de indicadores de procesos ................................................................... 22
7.3.3 Validación del Sistema de Gestión por Procesos .................................................... 23
7.3.4 Identificación de oportunidades de mejora ........................................................... 23
7.4 Priorización de Mejoras ................................................................................................ 24
7.5 Fase III: Mejora de Procesos ......................................................................................... 25
7.5.1 Objetivo ................................................................................................................ 25

2
 7.5.2 Caracterizar el problema ....................................................................................... 26
7.5.3 Modelar el AS IS .................................................................................................... 27
7.5.4 Identificar las Causas Raíz...................................................................................... 28
7.5.5 Modelar el TO BE .................................................................................................. 29
7.5.6 Implementar y verificar solución ........................................................................... 30
VIII CONSIDERACIONES FINALES ................................................................................................. 30
IX ANEXOS................................................................................................................................ 31
9.1. Definiciones.................................................................................................................. 31
9.2. Acta de constitución del equipo de procesos ................................................................ 34
9.3. Matriz Clientes / Bienes y servicios ............................................................................... 35
9.4. Inventario de procesos ................................................................................................. 36
9.5. Ficha de proceso nivel 0................................................................................................ 37
9.6. Ficha de indicador......................................................................................................... 38
9.7. Carátula del Mapa de procesos ..................................................................................... 39
9.8. Ficha para el levantamiento de información ................................................................. 40
9.9. Ficha de procesos nivel 1 y sucesivos hasta penúltimo nivel.......................................... 41
9.10. Ficha de procedimiento ............................................................................................ 42
9.11. Registro de auditoría................................................................................................. 43
9.12. Informe de mejora de procesos ................................................................................ 44
9.13. Acta de reunión ........................................................................................................ 49

3
 Índice de gráficos

Gráfico 1: Fases para la implementación de la Gestión por Procesos .............................................. 9

Gráfico 2: Organización para la implementación de la Gestión por Procesos ........................... 11

Gráfico 3: Diagrama de flujo de la Fase I: DETERMINACIÓN DE PROCESOS ............................. 16

Gráfico 4: Esquema de estructura para la codificación de procesos ............................................... 17

Gráfico 5: Diagrama de flujo de la Fase II: SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE

PROCESOS............................................................................................................................................................................ 22

Gráfico 6: Diagrama de flujo de la Fase III: MEJORA DE PROCESOS .............................................. 26

Gráfico 7: Ejemplo del Diagrama de Ishikawa ............................................................................................... 27

Gráfico 8: Ejemplo de los 5 Por Qué .....................................................................................................................28

4
I PRESENTACIÓN

El Estado Peruano a través del Sistema Administrativo de Modernización de la

Gestión Pública, establece principios, normas y procedimientos que aplican al
proceso de modernización de la gestión pública, en concordancia con la Ley N°
27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado. La modernización
de la gestión pública consiste en la selección y utilización de todos aquellos
medios orientados a la creación de valor público en una determinada actividad o
servicio a cargo de las entidades públicas.

Asimismo, la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, impulsa

un proceso de cambio que promueve en el país una Gestión Pública eficiente,
enfocada en resultados y que rinda cuentas a los ciudadanos.

Dicha política se basa en cinco pilares centrales: i) Políticas Públicas, Planes

Estratégicos y Operativos; ii) Presupuesto por Resultados; iii) Gestión por
Procesos, Simplificación Administrativa y Organización Institucional; iv) Servicio
Civil Meritocrático y v) Sistema de Información, Seguimiento, Monitoreo,
Evaluación y Gestión del Conocimiento. Los cuales están apoyados en tres ejes
transversales: i) Gobierno Abierto; ii) Gobierno Electrónico y iii) Articulación
Interinstitucional; acompañados por la Gestión del Cambio.

El tercer pilar establece que las entidades deben adoptar la gestión por procesos
en sus actividades, para brindar servicios de manera eficiente, eficaz y logren
resultados que beneficien a los ciudadanos. Para ello deben identificar,
documentar y gestionar sus procesos, iniciando por los más relevantes de
acuerdo a la demanda ciudadana, a su Plan Estratégico, a sus competencias y los
componentes de los programas presupuestales que tengan a su cargo, para
luego poder organizarse e institucionalizar dicha gestión.

La Oficina de Modernización de la Oficina General de Planeamiento y

Presupuesto del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) es la
encargada de coordinar y elaborar estudios y propuestas sobre modelos de
organización, orientados a la optimización permanente de la gestión
institucional y al proceso de cambio y modernización organizacional, así como a
definir procesos para optimizar la gestión institucional del Ministerio.

En ese sentido, se ha elaborado la presente guía como un instrumento para que

los servidores civiles del Ministerio, puedan identificar, documentar, analizar y

5
mejorar continuamente los procesos en los que participan, contribuyendo al
logro de sus objetivos, al bienestar de los ciudadanos y los de la entidad.

Oficina de Modernización

Oficina General de Planeamiento y Presupuesto

Ministerio de Transportes y Comunicaciones

6
 II OBJETIVO

Establecer los lineamientos y la estrategia para dotar al sector Transportes y

Comunicaciones1 de un modelo estandarizado para la implementación del
modelo de Gestión por Procesos, que incluya la identificación, documentación,
análisis y mejora continua de sus procesos.

III FINALIDAD

Mejorar la gestión institucional en el sector Transportes y Comunicaciones en

términos de eficiencia, eficacia y calidad a través de la implementación de la
Gestión por Procesos, orientada a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los ciudadanos en el marco de las disposiciones normativas
vigentes del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública.

IV ALCANCE

Las disposiciones contenidas en la presente guía son de cumplimiento

obligatorio por las unidades de organización del MTC, así como por sus
Programas, Proyectos Especiales y Fondos de Inversión, existentes o que
pudieran crearse (en adelante dependencias del MTC). Asimismo, sirven de
orientación para la gestión de los procesos de sus Organismos Públicos y
Empresas Adscritas.

Las unidades de organización del MTC y aquellas dependencias que a la fecha

cuenten con un avance en la implementación de la Gestión por Procesos, deben
migrar y alinearse progresivamente al modelo estándar desarrollado en la
presente guía.

En caso de contar con un modelo de Gestión por Procesos desarrollado e

implementado, estos serán revisados y homologados por la Oficina de

1Ley N° 27791, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Artículo 3.-
Estructura del sector. El sector comprende el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, los Organismos
Públicos Descentralizados, Proyectos, Comisiones y Empresas bajo su jurisdicción. Su competencia se extiende
a las personas naturales y jurídicas que realizan actividades vinculadas a los subsectores Transportes y
Comunicaciones.

7
Modernización (en adelante ODM) de la Oficina General de Planeamiento y
Presupuesto (OGPP) del MTC.

V MARCO NORMATIVO

− Ley N°27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, y su

modificatoria.

− Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, que aprueba el Reglamento del Sistema

Administrativo de Modernización de la Gestión Pública.

− Decreto Supremo N° 054-2018-PCM, que aprueba los Lineamientos de

Organización del Estado y sus modificatorias.

− Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Política Nacional de

Modernización de la Gestión Pública.

− Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 006-2018-PCM/SGP, que

aprueba la Norma Técnica N° 001-2018-SGP, Norma Técnica para la
implementación de la gestión por procesos en las entidades de
administración pública.

VI ASPECTOS GENERALES

La gestión por procesos:

− Promueve la mejora de los bienes y servicios que se brinda a los ciudadanos

a través de la medición objetiva, seguimiento y evaluación de los resultados
de los procesos.

− Permite tener claridad sobre las actividades que realiza la entidad para la
provisión de los bienes y servicios a su cargo.

− Fomenta el trabajo en equipo puesto que el impacto de los procesos es

transversal e involucra a diferentes unidades de organización de la entidad.

− Permite que el personal de la entidad conozca su rol en cada proceso y cómo

contribuye a alcanzar los objetivos de la entidad.

8
 − Facilita la identificación metódica de ineficiencias, debilidades organizativas,
cuellos de botella y errores en los procesos y procedimientos a fin de
optimizarlos.

− Define responsables para cada proceso, y esta responsabilidad es la que

permite el control sobre todas las actividades que se realicen dentro del
proceso para lograr los resultados previstos.

− Establece indicadores para los procesos, cuya medición es el principal

soporte de los responsables de cada proceso para la toma de decisiones en
base a hechos objetivos.

VII MODELO DE IMPLEMENTACIÓN

El modelo propuesto para implementar la Gestión por Procesos en el MTC consta

de un ciclo de mejoramiento continuo y compuesto por tres etapas:

Gráfico 1: Fases para la implementación de la Gestión por Procesos

Mapa de procesos
Fichas de procesos
Procesos mejorados y Inventario de
estandarizados procesos
Fase III Fase I
Mejora de Determinación
Procesos de Procesos

Fase II
Seguimiento,
Medición y Análisis de
Procesos
Fichas de indicadores
Cartera de proyectos de mejora

Adicionalmente a estas tres etapas es necesario establecer condiciones previas

que se deben cumplir en el MTC y sus dependencias, a fin de implementar
exitosamente este modelo.

9
Tener en cuenta:
La Gestión por Procesos no es un fin en sí mismo, más bien es un medio para un
propósito definido; entregar productos y servicios que generen valor de una
manera más eficaz y eficiente.

7.1 Condiciones previas

El MTC y sus dependencias deben considerar condiciones previas antes de dar

inicio a la ejecución del Modelo para la Implementación de la Gestión por
Procesos.

7.1.1 Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección

Asegurar el compromiso y participación activa de la Alta Dirección, con el fin de

que la implementación del modelo de Gestión por Procesos sea parte de una
visión institucional.
El despliegue de esfuerzos desde la Alta Dirección hacia toda la entidad es
fundamental para promover la participación del personal en el proceso de
implementación de la Gestión por Procesos.
La Alta Dirección debe participar principalmente en fortalecer a la Oficina de
Modernización o la que haga sus veces; en facilitar los recursos necesarios para
implementar la Gestión por Procesos; en aprobar el Mapa de Procesos; y en el
seguimiento de su ejecución.

Tener en cuenta:
El éxito de la implementación de la Gestión por Procesos dependerá, en gran
medida, del involucramiento activo de la Alta Dirección.

7.1.2 Definir responsabilidades

La implementación de la Gestión por Procesos requiere que la entidad cuente

con una organización definida para tal fin, donde se establezcan claramente los
roles y responsabilidades.
En este sentido, el equipo de procesos básicamente se conforma con
profesionales pertenecientes al área del responsable del proceso, con el soporte
técnico del área responsable de la implementación de la gestión por procesos en

10
la entidad. .En el siguiente gráfico se muestra la forma de organización que el
MTC adopta para implementar la Gestión por Procesos2:
Gráfico 2: Organización para la implementación de la Gestión por Procesos

El siguiente cuadro describe las principales responsabilidades de los actores

involucrados para la implementación de la Gestión por Procesos:

Tabla 1: Responsabilidades para la implementación de la Gestión por Procesos

Actor Responsabilidades
Alta Dirección - El/La Ministro(a) lidera la implementación de la
Gestión por Procesos en el MTC, promoviendo la
participación activa de los servidores civiles de la
institución, garantizando el aprovisionamiento de los
recursos necesarios para su aplicación.

- El/La Secretario(a) General efectúa el seguimiento de

la implementación de la Gestión por Procesos en el
MTC, ejecuta acciones que contribuyan para su

2El Equipo de Procesos será liderado por el Coordinador de Procesos por encargo del Responsable del Proceso,
o por la Oficina de Modernización (ODM o la que haga sus veces en las dependencias del MTC) o la que hagas
sus veces en las demás dependencias del MTC, según sea el caso.

11
 cumplimiento y aprueba el Mapa de Procesos del
Ministerio.

- Para el caso de las dependencias del MTC, el/la

Director/a Ejecutivo, Secretario/a Técnico, o quien
haga sus veces, asume las responsabilidades citadas.

Oficina General de - Conducir y dirigir la implementación de la Gestión por

Planeamiento y Procesos en el MTC, prestando la asesoría técnica
Presupuesto o la necesaria.
que haga sus
veces en las - Conducir la elaboración y actualización del Mapa de
dependencias del Procesos y de la documentación de los procesos del
MTC MTC.

- Conformar los equipos de trabajo internos para la

implementación de la Gestión Procesos, según
corresponda.

- Complementar su responsabilidad como facilitador

metodológico.

- Para el caso de las dependencias del MTC, la unidad de

organización que haga las veces de Oficina General de
Planeamiento y Presupuesto asume las
responsabilidades citadas.

Unidades de - Designar formalmente al personal que desempeña el

Organización del rol de Coordinador de Procesos e informar a la ODM, o
MTC y sus la que haga sus veces en las dependencias del MTC.
dependencias
- Participar en la capacitación de su personal en materia
de gestión y mejora de procesos, en coordinación con la
ODM o la que haga sus veces en las dependencias del
MTC.

- Difundir y velar por el cumplimiento de la

documentación vigente de los procesos en los que
participa, por parte del personal responsable de su

12
 aplicación, así como proporcionar esta documentación
al personal ingresante.

Responsable del - Supervisar la elaboración, validar y aprobar los procesos,

Proceso en coordinación con la ODM o la que haga sus veces en
las dependencias del MTC, según corresponda.

- Mantener actualizada la documentación de los

procesos bajo su responsabilidad, a través de los
Coordinadores de Procesos respectivos.

- Promover la mejora continua, implementar

mecanismos de control interno, medición, seguimiento
y evaluación, en coordinación con la ODM o la que haga
sus veces en las dependencias del MTC.

Equipo de - Operativizar la implementación del modelo de Gestión

Procesos de Procesos bajo el liderazgo del Responsable de
Procesos o la ODM o la que haga sus veces en las
dependencias del MTC, en el caso de aquellos procesos
priorizados por dicha Oficina.

Coordinador de - Conformar y liderar los Equipos de Procesos, por

Procesos encargo del Responsable del Proceso, con excepción de
aquellos procesos priorizados por la ODM o la que haga
sus veces en las dependencias del MTC.

- Elaborar y difundir la documentación de los procesos y

proponer su mejora.

- Proponer la actualización de la documentación de los

procesos en los que participa.

- Consolidar las sugerencias y observaciones de los

participantes del equipo.

- Resolver, de corresponder, o trasladar al Responsable

del Proceso los casos de controversia que se puedan
generar.

13
 Personal de la - Brindar asistencia técnica permanente durante el
ODM o la que proceso de implementación de la Gestión por Procesos
haga sus veces en y realizar seguimiento.
las dependencias
del MTC - Liderar los equipos de trabajo para la implementación
de la Gestión Procesos, en aquellos procesos priorizados
por la ODM o la que haga sus veces en las dependencias
del MTC.

- Recoger sugerencias planteadas por el equipo de

procesos a fin de mejorar la presente guía o mejorar el
flujo de trabajo para la implementación de la gestión
por procesos.

- Para el caso de las dependencias del MTC, la unidad de

organización que haga las veces de la Oficina General
de Planeamiento y Presupuesto asume las
responsabilidades citadas.

Representante - Participar activamente en el proceso de

Operativo implementación de la Gestión por Procesos cuando sea
requerido por el Coordinador de procesos.

- Brindar información de forma oportuna conforme a su

experiencia ejecutando un proceso.

7.1.3 Conformar equipos de procesos

Para realizar las fases que componen el Modelo de Implementación para la

Gestión por Procesos, el Responsable de Procesos o la ODM o la que haga sus
veces en las dependencias del MTC, conforma equipos de trabajo,
denominados Equipos de Procesos, generándose un Acta de Constitución del
Equipo3.

3 Ver: ANEXOS ODM-FO-002 Acta de Constitución del Equipo de Procesos.

14
 El equipo de procesos se puede conformar para un solo proceso o para un
grupo de procesos de un área específica e incluye profesionales que cumplen
los roles que se muestran a continuación:

− Coordinador de Procesos, lidera el equipo por encargo del Responsable del

Proceso, a excepción de aquellos procesos priorizados por la ODM o la que
haga sus veces en las dependencias del MTC, en cuyo caso el personal de
dicha Oficina ejerce dicho rol.
− Personal de la ODM o la que haga sus veces en las dependencias del MTC.
− Representantes Operativos.

En caso el proceso en análisis sea transversal e involucre a más de una unidad

de organización o se requiera opinión/participación en el marco de
competencias específicas, el Equipo de Procesos también puede estar
conformado por los Coordinadores de Procesos de dichas unidades u otro
profesional que se designe para proporcionar la información que se requiera

7.2 Fase I: Determinación de Procesos

7.2.1 Objetivo

Dotar al MTC de los principales documentos de gestión empleados en la

implementación de la Gestión por Procesos, tales como, mapa de procesos,
fichas de procesos, fichas de procedimientos, inventario de procesos, etc.

La caracterización y diagramación de los procesos se constituye en el primer paso

para medir el desempeño e identificar oportunidades de mejora en las fases II y
III del presente modelo.

La ODM o la que haga sus veces en las dependencias del MTC, lidera esta etapa
y brinda asesoría técnica a las demás unidades de organización.

Tener en cuenta:
La identificación de los procesos es una actividad de responsabilidades
compartidas entren la ODM o la que haga sus veces en las dependencias del
MTC y el responsable del proceso y su equipo.

A continuación, se presentan el diagrama de flujo respectivo con las actividades

necesarias para ejecutar esta etapa:

15
 Gráfico 3: Diagrama de flujo de la Fase I: DETERMINACIÓN DE PROCESOS

7.2.2 Análisis de los documentos de gestión

Analizar la misión y objetivos institucionales, así como:

- Ley de Organización y Funciones
- Normas sustantivas que le asignen competencias
- Políticas de alcance nacional vinculadas a sus competencias
- Plan Estratégico Sectorial Multianual
- Planes Institucionales
- Reglamento de Organización y Funciones
- Manual de Operaciones
- Otros que puedan ayudar a determinar la razón de ser de la entidad, además
de los bienes y servicios que cubren las expectativas de los ciudadanos.

7.2.3 Identificación de clientes / bienes y servicios

a. Con el análisis de los documentos de gestión se elabora la Matriz Clientes /

Bienes y Servicios brindados por la entidad.4
b. La Matriz debe ser validada por las unidades de organización involucradas en
señal de conformidad.

4 Ver: ANEXOS ODM-FO-012 Matriz Clientes / Bienes y Servicios

16
7.2.4 Elaboración del inventario de procesos

a. La Matriz Clientes / Bienes y Servicios se emplea como un insumo para

identificar los procesos que hacen posible la generación de los bienes y
servicios de la entidad. Se pueden crear los niveles superiores agrupando los
procesos identificados según los criterios de: Responsables de procesos,
objetivos comunes, actividades similares, complejidad del proceso,
interrelación y secuencia de actividades, entre otros.
b. Luego se codifican los procesos colocando primero la letra que corresponde
a la clasificación del proceso; E para un proceso estratégico; M para un proceso
misional, y S para un proceso de soporte o apoyo.
A continuación, se agregan dos cifras numerando el correlativo y se repite esta
operación para cada nivel de proceso.
Como ejemplo, la siguiente figura, representa la codificación para el caso de un
proceso estratégico de nivel 2.

Gráfico 4: Esquema de estructura para la codificación de procesos

Número correlativo
del proceso nivel 0
Número correlativo
E = Estratégico del proceso nivel 1
M = Misional
Número correlativo
S = Soporte
del proceso nivel 2

E 01 . 03 . 01
Desagregación de
procesos

En caso de existir más niveles de desagregación de los procesos, se agrega un

punto y un número correlativo adicional de dos cifras sucesivamente.

17
Con los procesos identificados, agrupados y codificados se procede a elaborar el
Inventario de Procesos, el cual debe ser validado por las unidades de
organización involucradas en señal de conformidad.5

7.2.5 Elaboración del Mapa de Procesos

a. Con el Inventario de Procesos de nivel 0 se elaboran las Fichas de Procesos

Nivel 06.
Estas fichas deben contar con los vistos de la Oficina de Modernización, y la
aprobación de los responsables de los Procesos.
El contenido del Mapa de Procesos es el siguiente:
1. CARÁTULA7
2. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
3. ÍNDICE
4. OBJETIVO
5. ALCANCE
6. BASE LEGAL
7. ESQUEMA SECTORIAL DE PROCESOS (De corresponder)
8. PRODUCTOS QUE GENERA LA ENTIDAD Y SUS BENEFICIARIOS
9. MAPA DE PROCESOS DE LA ENTIDAD
(Representación gráfica del Mapa de Procesos)
10. RESPONSABILIDADES
11. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
12. ANEXO: FICHAS TÉCNICAS DE PROCESOS NIVEL 0

b. El Mapa de Procesos es revisado por la ODM o la que haga sus veces en las
dependencias del MTC; y aprobado por la Secretaría General.

Tener en cuenta:
El Mapa de Procesos puede ser actualizado en los siguientes casos:
− Emisión o modificación de normas sustantivas, organizacionales o de los
sistemas administrativos que asignan funciones sustantivas.

5 Ver: ANEXOS ODM-FO-013 Inventario de Procesos,

6 Ver: ANEXOS ODM-FO014 Ficha de Proceso Nivel 0
7 Ver: ANEXOS ODM-FO-016 Carátula del Mapa de Procesos

18
− Cambios en la estrategia de la entidad que implique modificaciones en el
modelo de organización del MTC o sus dependencias, según el caso
− Modificación del código o denominación de los procesos de nivel 0 del MTC
o sus dependencias
− Dicha actualización se realiza cumpliendo las mismas actividades que se
describen para su elaboración y aprobación.
c. En el caso de las demás dependencias del MTC, la revisión y aprobación está
a cargo directamente por la máxima autoridad administrativa.

7.2.6 Elaboración de las Fichas Técnicas de Procesos, Procedimientos e

Indicadores

a. Con el Mapa de Procesos aprobado y los procesos de nivel 0 definidos, los

responsables de dichos procesos, en coordinación con la ODM, o la que haga
sus veces en las dependencias del MTC, definen la elaboración de las fichas
técnicas de los procesos de Nivel 1 y sucesivos hasta el penúltimo nivel.8
b. Se conforma el Equipo de Procesos y se estructura el cronograma para la
elaboración de las fichas técnicas y el levantamiento de la información
correspondiente.9

c. Para los procesos del último nivel de desagregación, se elaboran las Fichas de
Procedimientos, en caso corresponda.

Este nivel tiene el mayor detalle descriptivo comparado con las fichas de nivel
0 y las fichas de nivel 1, y se gestiona de la misma forma definiendo su indicador
y midiendo su desempeño según corresponda.10

Tener en cuenta:
La descripción de los procesos de nivel 1 hasta el penúltimo nivel de
desagregación (n-1) se realiza empleando la Ficha de Procesos.
Mientras que la descripción de los procesos del último nivel de desagregación
(nivel n) se realiza empleando la Ficha de Procedimiento.
No siempre es necesario desagregar los procesos hasta su último nivel.

d. Asociado a los procesos, según su importancia y priorización, se deben definir

sus indicadores11, considerando lo siguiente:

8 Ver: ANEXOS ODM-FO-003 Ficha de Proceso Nivel 1 y Sucesivos Hasta Penúltimo Nivel
9 Ver: ANEXOS ODM-FO-010 Ficha para el levantamiento de información.
10 Ver: ANEXOS ODM-FO-004 Ficha de Procedimiento.
11 Ver: ANEXOS ODM-FO-015 Ficha de Indicador.

19
 - Determinación en función al objetivo del proceso.
- Deben estar articulados con los indicadores del Plan Estratégico Institucional
(PEI) y del POI del MTC, según corresponda.
- De corresponder, el indicador de un proceso debe estar articulado con el
indicador del proceso de mayor nivel que lo contiene.
- Un proceso puede tener uno o más indicadores, siempre y cuando
proporcione información relevante sobre los resultados del proceso.
- Evitar el exceso de indicadores que puede dificultar la gestión.

Adicionalmente se deben identificar los criterios de evaluación como, por

ejemplo: tiempo, cantidad, calidad (eficacia) o costos, reprocesos, consumo de
recursos (eficiencia). Cuando se hace difícil definir los indicadores apropiados
es preferible acudir directamente a la voz del cliente (VDC) e indagar acerca de
cuáles son los atributos de nuestro producto que más le interesan.

En la Ficha del Indicador se debe considerar un valor mínimo aceptable por

debajo del cual el proceso debe iniciar a una etapa de Mejora. Este valor
mínimo determina tres tramos para los valores del indicador. Por encima de la
meta (verde), entre la meta y el valor mínimo (amarillo) y por debajo del valor
mínimo (rojo). Esta diferenciación se conoce como semaforización del
indicador.

Aprobación de las Fichas Técnicas de Procesos, Procedimientos y de

Indicadores

e. Las Fichas Técnicas son elaboradas por el Coordinador de Procesos de la

unidad de organización responsable del proceso, quien firma el campo
“Elaborado por”.
Pueden existir casos en los cuales la ODM o la que haga sus veces en las
dependencias del MTC, se encarga de la elaboración de la Ficha Técnica y, por
lo tanto, es quien firma el campo “Elaborado por”.
f. Luego el Responsable del Proceso revisa y aprueba la Ficha Técnica firmando
el campo “Revisado por” y el campo “Aprobado por”. En caso el Responsable
del Proceso defina específicamente quien revisa el documento, éste es quien
firma el campo “Revisado por”.
g. Las Fichas de Procesos, Fichas de Procedimientos y Fichas de Indicadores
deben contar con los vistos de la ODM o la que haga sus veces en las
dependencias del MTC quienes validan los aspectos técnicos contenidos en las
fichas según los estándares establecidos.

20
h. Luego de la aprobación de la Ficha Técnica, ésta es enviada en versión pdf
aprobada y en versión editable a la ODM o la que haga sus veces en las
dependencias del MTC, para su custodia y revisión posterior.
i. Todas las Fichas Técnicas aprobadas se registran en el inventario de procesos
para control y seguimiento.

Tener en cuenta:
Las fichas técnicas pueden ser actualizadas cuando:
- Se diseñe de un nuevo proceso.
- Se eliminen procesos.
- Se mejora o rediseña un proceso
- Dicha actualización se realiza cumpliendo las actividades 7.2.6 y 7.2.7

7.2.7 Difusión de los documentos de gestión por procesos aprobados

a. Los documentos aprobados deben ser difundidos a las unidades de

organización del MTC que participan en los procesos y deben estar
disponibles para que los servidores civiles los utilicen en sus actividades
diarias.
b. Para que los documentos cumplan su objetivo, se capacita al personal que
participa en los procesos desarrollados en las fichas técnicas con la finalidad
de estandarizar los procesos, procedimientos o actividades según sea el caso,
teniendo en consideración lo siguiente:
- Formar grupos de capacitación.
- Preparar los materiales para la capacitación.
- Registrar la asistencia de los participantes.
- Considerar casos prácticos.
- Realizar evaluaciones de conocimiento sobre los procesos.

7.3 Fase II: Seguimiento, Medición y Análisis de Procesos

7.3.1 Objetivo

Evaluar el desempeño de los procesos cuantificando sus resultados para

identificar necesidades de mejora, las cuales son analizadas en la Fase III Mejora
de procesos de la presente Guía.

21
En esta etapa, la Oficina de Modernización es responsable de fomentar y dar
asistencia técnica en la medición y análisis de los indicadores de desempeño.

A continuación, se presentan las actividades necesarias para realizar esta etapa:

Gráfico 5: Diagrama de flujo de la Fase II: SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS

Actividad

7.3.2 Medición de indicadores de procesos

a. En función a las Fichas de Indicadores desarrolladas, se recolecta la

información correspondiente para cada variable del indicador y se realiza el
cálculo, de acuerdo a la fórmula y periodicidad definida, para obtener el valor
del indicador.
b. El registro de los valores del indicador se realiza en una base de datos, la cual
está bajo responsabilidad del Responsable del Proceso, quien las reporta a la
Oficina de Modernización para las acciones pertinentes.
c. Las unidades de organización son responsables de reportar la base de datos
con los valores de los indicadores, como mínimo de manera trimestral para
poder continuar con el paso 7.3.4. Identificación de oportunidades de mejora.
Excepcionalmente algunos indicadores podrán reportarse semestralmente
según la periodicidad definida en la ficha del indicador.

22
7.3.3 Validación del Sistema de Gestión por Procesos

Las validaciones o auditorías al sistema de gestión por procesos pueden ser

realizadas por el Responsable del Proceso y por la ODM, de acuerdo a la
priorización y necesidades de mejora.
Para su desarrollo se realizan los siguientes pasos:
- Capacitar y designar a los servidores civiles que realizarán las validaciones o
auditorías.
- Realizar un plan de validación, considerando los procesos a examinar y un
cronograma de visitas coordinado.
- Revisar la documentación de los procesos a validar y preparar una lista de
verificación.12
- Durante las visitas y entrevistas de la auditoría se registran las incidencias,
que son las situaciones que no están de acuerdo a la documentación de los
procesos.
- Se recopila la información y se sistematizan los resultados en un Informe que
describe los hallazgos de la validación del sistema de gestión por procesos,
el mismos que es enviado al Responsable del Proceso y a la ODM o la que
haga sus veces en las dependencias del MTC.

Tener en cuenta:
Los Responsables de Procesos que tengan a su cargo procesos que se
encuentren certificados conforme a los requisitos de alguna norma o estándar
internacional y realicen auditorías en el marco de sus Sistemas de Gestión, deben
informar a la ODM o la que haga sus veces en las dependencias del MTC, sobre
los resultados sus auditorías.

7.3.4 Identificación de oportunidades de mejora

a. Esta actividad es ejecutada por el Responsable del Proceso y por la ODM, de
acuerdo a la priorización y necesidades de mejora.
Estas oportunidades de mejora de procesos pueden originarse, en los
siguientes casos:
- Requerimientos de la Alta Dirección

12 Ver: ANEXOS ODM-FO-017 Registro de auditorías.

23
 - Resultado de los indicadores de procesos
- Informes de auditoría
- Quejas, reclamos, sugerencias o denuncias presentadas
- Necesidades de automatización para mejorar la productividad
- Cambios en la normatividad vigente
- Propuestas de los servidores civiles, etc.

Tener en cuenta:
Cualquier servidor civil puede identificar una oportunidad de mejora de
procesos, al hacerlo debe comunicarla vía correo electrónico al Coordinador de
Procesos de la unidad de organización en la que labora con copia a la ODM o la
que haga sus veces en las dependencias del MTC.

b. Respecto a los resultados de los indicadores de procesos, se debe tener en

consideración que, dentro de la semaforización del indicador tenemos que los
indicadores con valores en verde o esporádicamente amarillos, se consideran
bajo control, por lo que debe continuarse con su monitoreo normal.
Para el caso de procesos con indicadores por debajo del valor mínimo (en
rojo), o persistentemente en amarillo deben pasar a la cartera de proyectos de
mejora para ser evaluados y clasificados.
Pueden existir casos en los que indicadores con valores esporádicos en rojo
sirven para identificar riesgos ya que se determina que estos valores se deben
a factores externos y no a problemas operativos.

Tener en cuenta:
En caso la Alta Dirección solicite la mejora de un proceso a un Responsable de
Procesos, Coordinador de Procesos o encargado de una Unidad de Organización,
éste debe comunicarlo a la ODM a fin de iniciar con la mejora correspondiente.

7.4 Priorización de Mejoras

Considerando que los recursos son escasos, se debe priorizar los procesos que
formarán parte de la cartera de proyectos de mejora.
A manera de sugerencia, los Responsables de Procesos y la ODM o la que haga
sus veces en las dependencias del MTC, pueden emplear los siguientes criterios
para priorizar los proyectos de mejora:
- Impacto sobre los objetivos estratégicos

24
 - Impacto sobre los clientes
- Relación esfuerzo / beneficio
- Viabilidad de implementación

7.5 Fase III: Mejora de Procesos

7.5.1 Objetivo

La mejora de procesos es en definitiva el principal motivo por el cual se

implementa la Gestión por Procesos: mejorar el desempeño de los procesos
cuantificando y evidenciando sus resultados.

Existen diversas metodologías para mejorar procesos y cada unidad de

organización o dependencia del MTC puede seleccionar la más apropiada según
las capacidades de su personal y los recursos disponibles, pero la recomendación
es que siempre se emplee alguna metodología, y que cada etapa quede
formalmente documentada de tal manera que se minimice la probabilidad de
consumir esfuerzos y recursos en mapear los procesos, medir sus indicadores y
luego terminar con una propuesta de mejora que no logrará mejorar el
desempeño de los indicadores ni los resultados del proceso.

Sin importar la metodología seleccionada se debe considerar que como mínimo

se incluya los siguientes aspectos:

a. Definición del problema. Se determina qué ocurre, cuando, donde, que

ocasiona, el alcance del problema, etc.

b. Descripción de la situación actual. Se identifica la línea base desde donde se

está partiendo y se cuantifica el problema.

c. Determinación de la causa raíz del problema. Se diferencia entre causas y

efectos, y se define sobre qué aspectos se debe incidir para alcanzar la solución
y evitar que se trabaje sobre los efectos del problema y no sobre su origen que
es en la realidad, el evento que se quiere evitar.

d. Propuesta de las posibles soluciones. Se identifican y plantean las alternativas

de solución que se deben evaluar y se clasifican para seleccionar las de lata
prioridad, prioridad media y baja prioridad.

e. Implementar las soluciones seleccionadas. Se implementan las soluciones

aprobadas y asegura que se ejecuten y se midan para determinar su eficacia y

25
 mantenimiento en el tiempo. De ser el caso el proyecto de mejora puede
regresar a cualquiera de las etapas anteriores.

A continuación, se presenta el diagrama de flujo de la Fase III: Mejora de Procesos,

con sus respectivas actividades necesarias para realizar esta etapa:

Gráfico 6: Diagrama de flujo de la Fase III: MEJORA DE PROCESOS

7.5.2 Caracterizar el problema

Definir el problema y planificar el proyecto de mejora que lo abordará,

identificando los siguientes aspectos13:
− Nombre del proyecto
− Código
− Sponsor del proyecto
− Problema que se quiere resolver
− Objetivo del proyecto de mejora
− Indicador y meta que permitan verificar que se alcanzó el objetivo
− Alcance del proyecto
− Impacto que se espera si el proyecto alcanza su objetivo
− Equipo del proyecto
− Cronograma estimado

13
Ver: ANEXOS ODM-FO-018 Informe de proyecto de mejora.

26
7.5.3 Modelar el AS IS

a. Revisar la documentación relacionada al proceso, analizar y modelar el AS IS

empleando la notación Business Process Model and Notation (BPMN), en
español Modelo y Notación de Procesos de Negocio.
Tener especial cuidado en emplear las buenas prácticas en el modelado de
procesos dando prioridad a la simpleza y facilidad de su lectura.
b. La diagramación del proceso con la notación BPMN debe reflejar el estado
actual del proceso evitando representar, como debería ejecutarse el proceso,
o como nos parece que deberíamos mejorarlo. El modelado AS IS representa
la foto de la situación actual con todos sus defectos, o cualidades de ser el
caso.
c. Este paso también incluye la identificación de todos los efectos o situaciones
indeseables relacionados con el problema principal declarado en la carta del
proyecto.
d. Una de las herramientas más conocidas y empleadas para este fin es el
“Diagrama de Ishikawa”, o “Diagrama de cola de pescado” o “Diagrama de
causa-efecto” desarrollado por Kaoru Ishikawa en 1943.
La gran utilidad de este diagrama radica en que permite identificar un
abanico de causas o problemas secundarios detrás de unas dimensiones
genéricas tales como problemas asociados con las personas; las maquinarias;
los materiales; los métodos y procedimientos, el entorno; u otra dimensión
relacionada al problema principal.

Gráfico 7: Ejemplo del Diagrama de Ishikawa

27
e. Existen muchas herramientas adicionales que pueden emplearse para
identificar estas causas o problemas asociados tales como: El Árbol de
realidad Actual, Matriz FODA, Árbol de problemas, Lluvia de Ideas y muchos
otros cuya teoría y aplicación se encuentra en la abundante literatura
existente.

7.5.4 Identificar las Causas Raíz

a. Investigar y determinar, con los usuarios del proceso, cuáles son las causas-
raíz que originan las causas o problemas del problema, identificados en el
paso anterior.
Al igual que en el caso anterior existen diversas herramientas que se pueden
emplear en esta etapa recomendándose los 5 Por Qué.
b. Los 5 Por Qué es una técnica de lluvia de ideas usada en Lean y desarrollada
por Sakichi Toyoda. Los 5 Por qué se basa en realizar preguntas iterativas,
usadas para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un
problema particular.
La técnica tiene como objetivo determinar la causa raíz de un defecto o
problema repitiendo la pregunta "¿Por qué?". Debe notarse que las causas
raíz normalmente se encuentran antes de la quinta pregunta y se reconocen
por ser un aspecto sobre el cual se puede influir directamente.

Gráfico 8: Ejemplo de los 5 Por Qué

28
c. Este paso culmina con la elaboración de la Matriz Problema-Causa, donde se
relaciona cada problema identificado en 7.5.3 Modelar el AS IS con sus causas-
raíz.

N° Problema Causa

7.5.5 Modelar el TO BE

a. En este paso se espera proponer las soluciones para las causas raíz
identificadas en el paso anterior con lo que se evita que se manifieste el
problema. Similar a los demás pasos, las herramientas que se pueden emplear
son diversas y la literatura ofrece un amplio abanico de alternativas
b. Para este caso se recomienda la herramienta “Lluvia de ideas” o “Brainstorm”,
creada en 1939 por Alex Faickney Osborn y se basa en el concepto que un
grupo generará más y mejores ideas si se les permite opinar libremente en
una dinámica grupal con solo unas mínimas reglas de orden. Estudios
actuales parecen demostrar que individualmente se generan mejores ideas
que en grupo por lo que la dinámica recomendada consiste en:
− Abordar un problema y su causa-raíz asociada y discutirla libremente en
grupo.
− Repetir para cada uno de los problemas y causas-raíz identificados
− Otorgar un tiempo a los miembros del grupo, (idealmente un día) para
plantear sus propuestas de solución y sustentarlas para seleccionar la más
apropiada.
c. Completar la Matriz Problema-Causa con una columna adicional para
obtener la Matriz Problema-Causa-Propuesta con las soluciones diseñadas en
el paso anterior.

N° Problema Causa Propuesta

29
d. En muchos casos puede ser importante definir que propuestas son factibles
y cuales no se tendrá capacidad para implementarlas o el consumo de
recursos no justifica el impacto sobre el proceso o el indicador del mismo. En
estos casos se puede evaluar que propuestas son altamente recomendables,
cuáles serían opcionales y cuales requieren una evaluación adicional para
decidir su aplicación.
e. Finalmente, en los casos en que las propuestas principales afecten las
actividades del proceso, éste se debe diagramar nuevamente con la notación
BPMN para ahora en su versión TO BE, o el proceso que representa la
situación futura deseada.

7.5.6 Implementar y verificar solución

a. Identificar los documentos que se requieren para implementar las soluciones,

las capacitaciones necesarias para estandarizar el nuevo proceso y los
controles que aseguren que el proceso está bajo control.
b. Elaborar el plan de implementación, el cuál debe incluir como mínimo, el
nombre de la actividad, el responsable de su ejecución, fecha de inicio y fin
estimada, y porcentaje de avance.
c. El plan de implementación incluye las actividades para estandarizar la
documentación, las capacitaciones, y las medidas de seguimiento y control.
d. Los proyectos mejorados siguen formando parte del sistema de Gestión por
Procesos, por lo que se continúa midiendo sus indicadores de desempeño y
nuevamente en caso los indicadores lo ameriten, el proceso reingresa a un
nuevo proceso de mejora, con lo que se alcanza la finalidad del sistema de
tener los procesos bajo control y bajo una mejora continua.

VIII CONSIDERACIONES FINALES

8.1 Los formatos presentados en la sección IX ANEXOS, pueden ser empleados

en el proceso de implementación de la Gestión por Procesos como
referencia de estandarización y diseñar formatos diferentes según las

30
 propias necesidades y niveles de maduración de cada entidad en la
Implementación de la Gestión por Procesos .

8.2 Luego de formalizada la aprobación del Mapa de Procesos, la Oficina de

Modernización o la que haga sus veces en las dependencias del MTC,
gestiona su publicación en la Intranet, en coordinación con las oficinas que
correspondan en el MTC o sus entidades.

8.3 Los documentos de Gestión por Procesos aprobados serán custodiados por
la Oficina de Modernización o la que haga sus veces en las dependencias
del MTC, disponiendo de un archivo digital.

8.4 Las Fichas Técnicas de Procesos, Procedimientos y de Indicadores deben

ser revisadas, como mínimo, anualmente por el Responsable del Proceso a
fin de actualizar su contenido.

8.5 Los aspectos no contemplados en la presente Guía, serán absueltos por la

Oficina de Modernización de la Oficina General de Planeamiento y
Presupuesto del MTC.

IX ANEXOS

9.1. Definiciones

Gestión por Enfoque metodológico y conjunto de conocimientos que

procesos sistematiza actividades y procedimientos, tareas y formas de
trabajo contenidas en la cadena de valor, a fin de convertirlas
en una secuencia, que asegure que los bienes y servicios
generen impactos positivos para el ciudadano, en función de
los recursos disponibles
Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
Mapeo de Actividad que consiste en identificar y describir los procesos
Procesos que operan en una entidad, permitiendo tener un
entendimiento sobre cómo funciona la entidad a través de
sus procesos

31
Mapa de Documento de gestión con la representación gráfica de los
Procesos procesos nivel 0 y su clasificación
Clasificación de Agrupación de los procesos por su ámbito de actuación.
procesos Pueden ser:
1. Estratégicos, Son aquellos procesos que están
relacionados con la determinación de las políticas,
estrategias, planificación, objetivos y metas de la entidad,
así como de asegurar su cumplimiento
2. Misionales, Son aquellos procesos de producción de
bienes y servicios de la cadena de valor, son procesos que
añaden valor para el ciudadano, logrando la satisfacción
del mismo
3. Soporte, Son aquellos procesos que se encargan de
brindar apoyo o soporte a los procesos misionales y
estratégicos para su buen funcionamiento
Nivel de los Desagregación de los procesos desde las agrupaciones más
procesos generales hasta la descripción detallada de las tareas que
ejecuta cada puesto de la entidad. Pueden ser:
1. Procesos nivel 0, agrupación más genérica que se
visualiza en el Mapa de Procesos
2. Procesos nivel 1, desagregación de los procesos que
componen cada proceso nivel 0
3. Procesos nivel 2 y sucesivos, desagregación de los
procesos del nivel inmediato superior
4. Procesos nivel n, último nivel de desagregación de los
procesos representado como un Procedimiento
Diagrama de Representación gráfica de los procesos que componen un
bloques de un proceso de nivel 0, 1, 2 o sucesivos
proceso
Diagrama de Representación gráfica mediante la notación BPMN de la
flujo secuencia de actividades contempladas en un
procedimiento. En determinados casos podrá surgir la
necesidad de reemplazar el diagrama de bloques por un
diagrama de flujo para poder detallar la interacción que
surge entre los subprocesos que componen un proceso
Ficha de Documento que describe elementos característicos de un
proceso proceso de cualquier nivel y necesarios para su gestión

32
Responsable Puesto que tiene a su cargo la unidad de organización que
del proceso tiene el mayor alcance o alcance directo del proceso. Es el
que garantiza que el bien o servicio se entregue en las
mejores condiciones al cliente
Cliente Todos aquellos que reciben bienes y servicios del MTC o sus
dependencias, es decir a los ciudadanos, usuarios o
beneficiarios, incluyendo a los administrados, que pueden ser
ciudadanos y organizaciones
Servicio Es el resultado de un conjunto de actividades relacionadas
que interactúan entre sí, generadas por el MTC o sus
dependencias y destinadas a satisfacer necesidades de sus
clientes.
Indicador Medida asociada a una característica del resultado del bien y
servicio, del proceso o del uso de los recursos que permite,
través de su medición en periodos sucesivos y por
comparación con el estándar establecido, evaluar
periódicamente dicha característica y verificar el
cumplimiento de los objetivos planificados
Eficiencia Optimización de los resultados alcanzados por la
administración pública con relación a los recursos
disponibles e invertidos en su consecución. Relación entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados
Eficacia Consecución de los objetivos, metas y estándares orientados
a la satisfacción de las necesidades y expectativas del
ciudadano. Grado en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados
Calidad Conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades de los usuarios. La calidad se mide en función a
la capacidad de la entidad para satisfacer oportuna y
adecuadamente las necesidades y expectativas de los
ciudadanos y partes interesadas.
Unidad de Órgano, unidad orgánica, oficina, área o las que hagan sus
organización veces en las entidades del MTC.

33
9.2. Acta de constitución del equipo de procesos

Fecha de
OBJETIVO Considerar el motivo por el que se conformado el equipo FECHA
conformación
PROCESO Denominación del proceso que analizará el equipo CÓDIGO Código del proceso

MIEMBROS DEL EQUIPO

UNIDAD DE
NOMBRES ROL PUESTO RESPONSABILIDAD
ORGANIZACIÓN

____________________________ ____________________________ ____________________________

Miembro 1 Miembro 2 Miembro 3

____________________________ ____________________________ ____________________________

Miembro 4 Miembro 5 Miembro 6

34
9.3. Matriz Clientes / Bienes y servicios

MATRIZ CLIENTES / BIENES Y SERVICIOS

BIEN / BIEN / BIEN / BIEN / BIEN / BIEN /

SERVICIO 1 SERVICIO 2 SERVICIO 3 SERVICIO 4 SERVICIO 5 SERVICIO 6
Cliente 1 X14

Cliente 2

Cliente 3

Cliente 4

Cliente 5

14 Indica si existe correspondencia entre el Cliente y el Bien y Servicio.

35
9.4. Inventario de procesos

INVENTARIO DE PROCESOS

CÓDIGO PROCESO NIVEL 0 CÓDIGO PROCESO NIVEL 1 CÓDIGO PROCESO NIVEL 215

Código del Denominación del Código del Denominación del Código del proceso Denominación del proceso
proceso nivel 0 proceso nivel 0 proceso nivel 1 proceso nivel 1 nivel 2 nivel 2
Código del Denominación del Código del Denominación del Código del proceso Denominación del proceso
proceso nivel 0 proceso nivel 0 proceso nivel 1 proceso nivel 1 nivel 2 nivel 2
Código del Denominación del Código del Denominación del Código del proceso Denominación del proceso
proceso nivel 0 proceso nivel 0 proceso nivel 1 proceso nivel 1 nivel 2 nivel 2
… … … … … …

15 Para este ejemplo se considera que el último nivel de desagregación (nivel n) es el nivel 2.

36
 9.5. Ficha de proceso nivel 0

VERSIÓN Numero de versión

FICHA DE PROCESO DE NIVEL 0 FECHA De aprobación
Código del Estratégico, Misional
CÓDIGO NOMBRE Denominación del proceso CLASIFICACIÓN
proceso o de Soporte
RESPONSABLE Puesto responsable del proceso
Propósito o razón de ser del proceso, debe estar relacionado a los bienes y servicios que genera. Empieza con un verbo en infinitivo, debe es
OBJETIVO
claro, concreto y medible.
PROVEEDORES ENTRADAS CÓDIGO PROCESOS NIVEL SALIDAS CLIENTES
¿Quién o quiénes
¿Quién provee las reciben los bienes y
¿Qué insumos se Código
entradas? Listar los procesos de nivel 1 que ¿Qué bienes y servicios servicios generados por
necesitan para realizar del
Pueden ser internos o componen este proceso genera el proceso? el proceso?
el proceso? proceso
externos Pueden ser internos o
externos
DIAGRAMA DEL PROCESO

ELABORADO REVISADO APROBADO

Nombre: Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo: Cargo:

CONTROL DE CAMBIOS
N° VERSIÓN CAMBIO - DETALLE

37
9.6. Ficha de indicador

Versión de la ficha del

V E R S IÓ N
F IC H A D E IN D IC A D O R indicador
F EC H A Fecha de aprobación

IN D IC A D O R Nombre del indicador C Ó D IG O Código del indicador

P R OC ESO Nombre del proceso evaluado por este indicador C Ó D IG O Código del proceso

O B J E T IV O Describir el objetivo del indicador

C Á LC ULO Formula para calcular el valor del indicador
V A R IA B LE S Descripción de las variables que intervienen en la fórmula del indicador

R E S P O N S A B LE Cargo de la persona designada para proporcionar los valores de las variables del indicador
F UE N T E Origen verificable de las variables del indicador
UN ID A D Porcentaje, unidades, dimensión, etc. S E N T ID O T IP O

En que momento de la frecuencia (fin de mes, inicio de

F R E C UE N C IA O P O R T UN ID A D
mes, primera semana del mes siguiente, etc.)
E LA B O R A D O R E V IS A D O A P R OB A D O

visto visto visto

Nombre: Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo: Cargo:

C O M P O R T A M IE N T O D E L IN D IC A D O R

P ER í OD O E ne - X X F eb - XX M ar - XX A br - X X M ay - XX J un - X X J ul - X X A go - X X Set - XX Oct - XX N o v - XX D ic - X X

V A R IA B LE 1

V A R IA B LE 2

R E S ULT A D O

VER D E YY YY YY YY YY YY YY YY YY YY YY YY

A M A R ILLO [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ] [YY - Z Z ]

R OJO ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ ZZ

G R Á F IC A

1 perío do verde amarillo ro jo

0.9 Ene - XX 0

0.8 Feb - XX 0

M ar - XX 0
0.7
A br - XX 0
0.6
M ay - XX 0
0.5
Jun - XX 0
0.4
Jul - XX 0
0.3
A go - XX 0
0.2
Set - XX 0
0.1
Oct - XX 0
0 No v - XX 0
Ene - XX Feb - XX Mar - XX Abr - XX May - XX Jun - XX Jul - XX Ago - XX Set - XX Oct - XX Nov - XX Dic - XX
Dic - XX 0

38
9.7. Carátula del Mapa de procesos

c
d

a. Logotipo Institucional
b. Denominación completa del MTC o sus dependencias
c. Codificación del Mapa de Procesos
d. Versión del Mapa de Procesos

39
9.8. Ficha para el levantamiento de información

FICHA PARA EL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

Nombre de la unidad de organización a la que pertenece el servidor

1. UNIDAD DE ORGANIZACIÓN:
civil entrevistado
2. NOMBRE DEL PROCESO: Nombre del proceso en el que participa el entrevistado
3. RESPONSABLE DEL PROCESO: Puesto del MTC responsable del proceso
4. PERSONAL ENTREVISTADO: Nombre del servidor civil entrevistado
Razón de ser del proceso, lo que se espera lograr con el proceso en
5. OBJETIVO DEL PROCESO:
beneficio del usuario
6. BASE NORMATIVA
Normas que aplican y que deben cumplirse para la correcta
RELACIONADA CON EL
ejecución del proceso
PROCESO:
EL PROCESO SE INICIA CON LA ACTIVIDAD:
Primera actividad del proceso
7. LÍMITES DEL PROCESO:
EL PROCESO TERMINA CON LA ACTIVIDAD:
Última actividad del proceso
8. TIEMPO ESTIMADO DEL
Tiempo promedio de duración del proceso
PROCESO
PUESTO UNIDAD DE ORGANIZACIÓN
9. PARTICIPANTES
Unidad de organización en la
DEL PROCESO: Puesto del participante del proceso
que labora el participante
10. ENTRADAS / INSUMOS DEL PROCESO 11. PROVEEDORES DE LOS INSUMOS DEL
(¿QUÉ RECIBEN?) PROCESO (¿DE QUIÉN RECIBEN?)
ENTRADA REQUISITOS PROVEEDOR

Insumo necesario para el Característica necesaria Unidad de organización o puesto que

proceso de la entrada proporciona los insumos
13. USUARIOS O BENEFICIARIOS DE LOS BIENES Y
12. BIENES Y SERVICIOS GENERADOS POR EL PROCESO
SERVICIOS GENERADOS POR EL PROCESO (¿A
(¿QUÉ EMITE / ENVÍA?)
QUIÉN ENVÍA?)
SERVICIO USUARIO
Resultado del proceso Para quién es el bien y servicio

14. DESCRIBA EN FORMA CONCRETA Y SECUENCIAL LAS PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL PROCESO:
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO

Puesto que realiza Tiempo estimado

Detalle de las actividades del proceso
la actividad de la actividad
15. ¿CÓMO MIDE LOS RESULTADOS DEL PROCESO?

Posibles indicadores
16. DOCUMENTOS ACTUALES QUE TIENE EL PROCESO:

Registros, formatos, archivos o base de datos

17. ¿QUE PROCESOS ESTAN VINCULADOS A SU PROCESO?

Otros procesos relacionados con el proceso del cual se está recopilando información
18. ¿QUE MEJORAS PODRIAS REALIZAR EN TU LABOR DIARIA? ¿AL PROCESO?

Oportunidades de mejora que el trabajador ha detectado y que se pueden implementar en el corto

plazo

40
 9.9. Ficha de procesos nivel 1 y sucesivos hasta penúltimo nivel

VERSIÓN Numero de versión

FICHA DE PROCESO FECHA De aprobación
Estratégico, Misional
Código del CLASIFICACIÓN
CÓDIGO
proceso
NOMBRE Denominación del proceso o de Soporte
NIVEL
RESPONSABLE Puesto responsable del proceso
Propósito o razón de ser del proceso, debe estar relacionado a los bienes y servicios que genera. Empieza con un verbo en infinitivo, debe es
OBJETIVO
claro, concreto y medible.
Proceso inicial y proceso final si los procesos que lo conforman son secuenciales; de lo contrario de describen los procesos nivel 2 que lo
ALCANCE
componen.
PROVEEDORES ENTRADAS CÓDIGO PROCESOS NIVEL SALIDAS CLIENTES
¿Quién o quiénes
¿Quién provee las reciben los bienes y
¿Qué insumos se Código
entradas? Listar los procesos del siguiente nivel ¿Qué bienes y servicios servicios generados por
necesitan para realizar del
Pueden ser internos o que componen este proceso genera el proceso? el proceso?
el proceso? proceso
externos Pueden ser internos o
externos
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

CÓDIGO INDICADORES
Código del
Listar la denominación de los indicadores del proceso
Indicador
ELABORADO REVISADO APROBADO
Nombre: Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo: Cargo:

CONTROL DE CAMBIOS
N° VERSIÓN CAMBIO - DETALLE

41
 9.10. Ficha de procedimiento

VERSIÓN Numero de versión

FICHA DE PROCEDIMIENTO FECHA De aprobación
Estratégico, Misional
Código del CLASIFICACIÓN
CÓDIGO
procedimiento
NOMBRE Denominación del procedimiento o de Soporte
NIVEL
RESPONSABLE Puesto responsable del procedimiento
Propósito o razón de ser del procedimiento, debe estar relacionado a los bienes y servicios que genera. Empieza con un verbo en infinitivo,
OBJETIVO
debe es claro, concreto y medible.
ALCANCE Describir la actividad inicial y actividad final del procedimiento.
BASE LEGAL Listar la base legal que está directamente relacionada al procedimiento.
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
¿Quién o quiénes reciben los bienes y servicios
¿Quién provee las entradas? ¿Qué insumos se necesitan para realizar el
¿Qué bienes y servicios genera el procedimiento? generados por el procedimiento?
Pueden ser internos o externos procedimiento?
Pueden ser internos o externos

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

N° ACTIVIDAD DETALLE DOCUMENTO / REGISTRO

Nombre de la actividad Detalle de las tareas que comprenden la actividad. Otros detalles que contribuyan al Documento generado o
tal cual figura en el entendimiento de la actividad. necesario para realizar la
diagrama de flujo actividad
CÓDIGO INDICADORES
Código del Indicador Listar la denominación de los indicadores del proceso
ELABORADO REVISADO APROBADO
Nombre: Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo: Cargo:

CONTROL DE CAMBIOS
N° VERSIÓN CAMBIO - DETALLE

42
 9.11. Registro de auditoría

REGISTRO DE AUDITORÍA NÚMERO

NOMBRE DEL PROCESO Denominación del proceso a auditar

RESPONSABLE DEL
Puesto del Responsable del Proceso
PROCESO
FECHA Y HORA DE LA Ubicación física donde se lleva a cabo la
LUGAR
AUDITORÍA auditoría

N° ASPECTO A EVALUAR SÍ NO N/A COMENTARIO

PERSONA ENTREVISTADA AUDITOR

Visto Visto
Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo:

43
9.12. Informe de mejora de procesos

I. CARACTERIZAR

DATOS GENERALES
Código
Proyecto del
proyecto
Código
Proceso
del
asociado
proceso
Responsable Fecha de
del proceso solicitud
Responsable Fecha
del proyecto requerida

Tipo de mejora Importancia Complejidad

Mejora Rediseño Alta Media Baja Alta Media Baja
☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Declaración del
problema
(Qué, cuándo, donde,
cuanto)
Objetivo
(Lista de objetivos de
mejora)
Indicador y meta
(Como se demuestra
que se alcanzó el
objetivo)
Alcance
(Hasta donde
comprende el proyecto,
qué esta fuera)
Impacto
(Por que hacer el
proyecto. Qué espera
lograrse para la
entidad)

Unidad de
Nombre Rol
Organización

Equipo

Patrocinador del proyecto (Aprueba la carta del proyecto y las mejoras)

Nombre Cargo

44
 II. AS IS

2.1 Diagrama del proceso actual (en lenguaje BPMN)

2.2 Hallazgos y oportunidades de mejora

El objetivo de este paso es identificar los efectos indeseables o problemas efecto que
originan el problema principal declarado en la carta del proyecto.
Para esto se declara primero las herramientas empleadas para recabar la información e
identificar los problemas, por ejemplo: Talleres con ejecutores o usuarios del proceso,
lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa, árbol de realidad actual, FODA, etc.
Terminar con la matriz Problema-descripción donde se lista problemas identificados y
breve descripción de los mismos.

N° Problema Descripción

III. INDUCCIÓN-DEDUCCIÓN

3.1 Estudio de la situación actual

El objetivo de este paso es identificar las Causa-raíz que originan los problemas descritos
en la situación actual del paso anterior.
Para esto se declara primero las herramientas empleadas para recabar la información e
identificar las Causa-raíz, por ejemplo: Cinco porqués, lluvia de ideas, diagrama de
Ishikawa, Casa de la calidad (QFD), AMEF, RACI, etc.

3.2 Matriz Problema-Causa-Raíz

Terminar con la matriz Problema - Causa-raíz donde se lista problemas identificados y las
causas raíz de cada uno de ellos.

45
N° Problema Causa-Raíz

IV. TO BE

4.1 Propuestas de situación futura

El objetivo de este paso es identificar las propuestas de mejora que eliminan o mitigan las
Causa-raíz que originan los problemas descritos en la situación actual del paso anterior.
Para esto se declara primero las herramientas empleadas para recabar la información y
definir propuestas de mejora, por ejemplo: Cinco porqués, lluvia de ideas, diagrama de
Ishikawa, ARF, FODA, etc.
Continuar con la matriz Problema - Causa-raíz – Propuesta, donde se lista problemas
identificados, las causas raíz y propuestas de solución para cada uno de ellos.

N° Problema Causa-Raíz Propuesta

4.2 Evaluación de Propuestas

El objetivo de este paso es obtener un orden de prelación para las propuestas

identificadas, clasificándolas como de alta prioridad, media prioridad o baja prioridad.

Si bien esto se puede realizar a juicio de expertos, se pueden emplear diversas técnicas de
priorización.

Para esto se evalúa cada propuesta bajo los criterios de factibilidad e impacto otorgándose
un puntaje del 1 al 10 a cada propuesta, donde 1 es el valor más bajo para menos factible o
de menor impacto y 10 es el máximo valor para gran factibilidad y gran impacto.

46
 Considerar factibilidad, como la facilidad para la implementación de la propuesta en
términos de recursos necesarios, costos, complejidad, tiempo, etc.

Considerar impacto como la influencia positiva sobre el indicador del proyecto, el proceso,
objetivos del área, objetivos institucionales, etc.

N° Propuesta Factibilidad Impacto

Graficar las coordenadas de cada propuesta según la evaluación.

La evaluación se puede hacer a juicio de expertos y promediando las calificaciones de cada

uno de los participantes

(10,4)
10
9 Implementar
8
7 Analizar
(1,6)
Impacto

6
5
4
3
2 Desechar
1
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Factibilidad

V. Estandarizar

Elaborar el plan de implementación incluyendo las actividades necesarias para la

implementación de las mejoras seleccionadasrelacionadas, la actualzación de la documentación,
las capacitaciones, el seguimiento y control.

47
 Fecha % de
N° Actividad Responsable
avance
Inicio Fin

1 Actividad N° 1

Detalle…

2 Actividad N° 2

Detalle…

3 Actividad N° 3

Detalle…

4 …

48
 9.13. Acta de reunión

NOMBRE DEL PROYECTO DE MEJORA - ACTA N° XXX-20XX/ODM/

1. DATOS GENERALES
Asunto
Agenda
Lugar
Fecha Hora

2. PARTICIPANTES (P=puntual T=tarde F=faltó)

ENTIDAD /
N° APELLIDOS Y NOMBRES UNIDAD DE
ORGANIZACIÓN
1 P
2 T
3 F

3. ACUERDOS
N° ACUERDO RESPONSABLE PLAZO
1
2
3
4

4. ANEXOS

 Los firmantes de la presente acta dan conformidad a los acuerdos de la reunión.

 El acta se comparte vía correo electrónico con todos los participantes y se da por conforme si no
se presenta ninguna observación a las 48 horas de comunicada.

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