La importancia del

housekeeping en el hotel

Para terminar esta serie de artículos que he dedicado al housekeeping en el hotel,

hablaré sobre los informes más necesarios en el departamento y el modo en que la
tecnología puede optimizarlos.
Un área tan amplia y compleja como ésta, en lo que a procesos se refiere, requiere
toda una serie de informes que faciliten su organización y control. De hecho, si
hay un departamento en la estructura hotelera que dependa de ello es
precisamente el de housekeeping, pues sin estos documentos sería imposible su
correcto funcionamiento.
Del mismo modo que no existe un organigrama “tipo” del departamento, pues
depende mucho del establecimiento hotelero, su tamaño y categoría, cada hotel
tiene también sus propios informes que diseñará según sus necesidades y que
adaptará en cada caso a su modelo de gestión, como ya hemos comentado.

Informes habituales
Como norma general, los informes de housekeeping más habituales en un
hotel son los siguientes (aunque cada establecimiento puede utilizar su propia
nomenclatura para referirse a ellos):
Informes de habitaciones: en términos generales informan sobre el estado de las
habitaciones y deben generarse a tiempo real para que Recepción pueda manejar
la información actualizada y detectar posibles discrepancias: camas extra no
registradas, habitaciones ocupadas por dos personas que figuren en registro como
individual, estadísticas de habitaciones limpias o sucias, disponibilidad de uso para
reservas de última hora, etc.
Normalmente el hotel fija su propia nomenclatura o codificación que identifica las
habitaciones limpias o sucias, habitaciones No Molestar, habitaciones vacías y
limpias, etc.
En hoteles de cierto tamaño y rango el informe de estado de la habitación no va
directamente a Recepción, sino que es la gobernanta quien se ocupa de realizar
una evaluación intermedia y emite su propio informe intermedio que será entregado
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posteriormente a Recepción, previo visado, como profesional responsable del
departamento.
Informes de pisos / reportes diarios: se trata de informes generales de
finalización de turno a modo de balances de situación. Pueden cumplimentarse
directamente por el personal o generarse a partir del sumatorio de informes
parciales, vinculados a la plantilla, horarios, etc. Este informe ofrece una visión
general de la jornada a la gobernanta, con relación a turnos y trabajadores.
Informes de inspección: pueden ser diarios o periódicos. La gobernanta se ocupa
de ellos y los emite una vez ha chequeado personalmente el estado de las
habitaciones, a modo de control de calidad. Los informes periódicos, además,
verifican la necesidad de algún tipo de mantenimiento en las habitaciones,
necesidad de limpieza profunda, reposición de mobiliario, etc.
Informes de mantenimiento / reparaciones: estos informes se emiten de forma
puntual y específica, generalmente como resultado de una inspección de la
gobernanta o de una demanda del propio personal de limpieza, y deben
coordinarse directamente con el departamento de Mantenimiento o Servicio
Técnico del hotel.
Informes de objetos perdidos / olvidados: es muy habitual que el huésped se
deje una prenda o un objeto personal en el momento de abandonar la habitación y
es preciso cumplimentar el debido informe al respecto, etiquetando el objeto y
vinculándolo al número de habitación, nombre del huésped, fecha, descripción del
objeto, etc. Cada hotel tiene su propio protocolo de objetos perdidos / olvidados, el
tiempo de espera para reclamación y qué hacer con ellos si finalmente no son
reclamados.
Informes de lavandería: se registra cuidadosamente el número de piezas por
habitación y día entregados a lavandería, tiempos de devolución, a modo de control
de calidad y que, evidentemente, tiene que estar perfectamente con el
departamento de Lavandería o el servicio externo, en cada caso.
Informes de reposición / bajas / pérdidas: en lo que se refiere a los suministros,
papelería, minibares, o lo que se requiera en cada caso. Estos reportes se
administrarán de forma individual o conjunta (por piso) en función del tamaño del
hotel y se entregarán bien a la gobernanta, bien directamente al departamento de
su competencia. Además estos informes deben vincularse a los siguientes, los de
solicitud de compras.
Informes de solicitud de compras: emitidos o verificados por la gobernanta, se
trata de un informe extensivo al departamento responsable de Compras.
Informes comerciales: a diferencia de los anteriores, no se trata de informes
internos del departamento, sino de documentos que afectan a la compra de un
producto o la gestión de un servicio concreto y que se traducirá en la posterior
factura – los servicios de lavandería que ha contratado el huésped, los productos
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consumidos del minibar, entre otros – y que habrá que entregar puntualmente en
Recepción para gestionar el check-out.

Housekeeping
Los informes descritos sólo son un ejemplo para ilustrar el nivel de complejidad del
departamento de housekeeping: no están todos los que son, en algunos hoteles se
subdividen en varios informes y en otros reciben otros nombres (según las
necesidades del hotel). Pero lo cierto es que en pleno siglo XXI a nadie se le ocurre
gestionar manualmente siquiera el más simple de estos informes.
Por eso resulta fundamental que el PMS del hotel tenga en cuenta
el housekeeping como módulo prioritario que deberá adaptarse a las necesidades del
establecimiento. No sólo para generar, cumplimentar y coordinar estos informes,
sino también para conocer las necesidades de personal, organización de los turnos
con criterio de disponibilidad y demanda de servicio, corrección de posibles
desviaciones entre turnos y niveles de ocupación, coordinación entre
departamentos, gestión de imprevistos, etc.
Y lo que es más importante, para ofrecer una estadística que nos permita conocer el
nivel de rendimiento del personal, su productividad, histórico de averías,
reposiciones o roturas… y toda aquella información susceptible de ser analizada por
la gobernanta y la dirección del hotel para optimizar la toma de decisiones.