IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

Traslado Seguro Trato amable Puntualidad

A B C D E F

Que el bus salga y llegue a la hora programada

Que el Bus no choque o tenga accidentes en el

Que el Bus no presente fallas mecanicas que

Que el Counter me trate amablemente

Que el Anfitrion me trate bien

Salidas frecuentes
detengan el viaje
camino
TIPO DE CLIENTE

1 CLIENTE VIP 10 10 10 10 10 5

2 CLIENTE ESTANDAR 10 10 5 5 10 10
Total Necesidades del Cliente 20 20 15 15 20 15
Importancia Relativa % 10.26 10.26 7.69 7.69 10.26 7.69
Importancia Relativa Acumulada 10.26 20.51 28.21 35.90 46.15 53.85
 CLIENTE

5
G
Comodidad en el viaje

15
10

7.69
61.54
SIDADES DEL CLIENTE

5
H
Terminal limpio

15
10

7.69
69.23
Infraestructura
I

5
Espera agradable antes de abordar

15
10

7.69
76.92
J

5
Sin prescencia de insectos

15
10

7.69
84.62
5
K

15
10
Apariencia externa del bus limpieza

7.69
Limpieza del Bus

5
L

15
10
Asientos limpios en el bus

7.69
92.31 100.00
195
 IDENTIFICACION DE CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

CARACTERISTICAS DEL "SERVICIO VIP"

1 2 3 4 5 6

Choferes descansados y

años de antigüedad y en

Personal de Front Office

Buses con menos de 10

Terminal con servicios

Buses confortables y
Importancia

optimas condiciones

Variedad de horarios

(internet, venta de
bien presentado y

alimentos, TV)
capacitados

calificado

limpios
Que el Bus no choque o tenga
accidentes en el camino
A 10 10 10 5 0 0 0
Que el Bus no presente fallas
mecanicas que detengan el
NECESIDADES DEL CLIENTE

B viaje 10 10 10 0 0 0 0
Que el Counter me trate
C amablemente 10 0 0 10 0 0 0
D Que el Anfitrion me trate bien 10 5 0 10 0 0 0
Que el bus salga y llegue a la
E hora programada 10 10 10 0 5 0 0
F Salidas frecuentes 5 0 5 0 10 0 0
G Comodidad en el viaje 10 0 5 0 0 10 5
H Terminal limpio 10 0 0 5 0 0 10
Espera agradable antes de
I abordar al bus 10 0 0 5 0 0 10
J Sin prescencia de insectos 10 0 10 0 0 10 0
Apariencia externa del bus
K limpieza 10 0 10 0 0 10 0
L Asientos limpios en el bus 10 0 10 0 0 10 0
Sumatoria Servicio VIP 220 35 70 35 15 40 25
Importancia Relativa % 15.91 31.82 15.91 6.82 18.18 11.36
Importancia Relativa Acumulada 15.91 47.73 63.64 70.45 88.64 100.00
 Importancia Relativa de Necesidades

Importancia Relativa Acumulada de

Necesidades del Cliente
Grado de Correlacion

del Cliente %

250 11.76 11.76

200 9.41 21.18

100 4.71 25.88

150 7.06 32.94

250 11.76 44.71

75 3.53 48.24
200 9.41 57.65
150 7.06 64.71

150 7.06 71.76

200 9.41 81.18

200 9.41 90.59

200 9.41 100.00
2125
 IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS CRITICOS

PROCESOS IDENTIFICADOS

A B C D E F G

Logística y Almacenes
Importancia

acondicionamiento y
Mantenimiento de

Limpieza de CN y
Programación
Capacitación
Control de la

Selección y
Gestión del

Inspección,
Tripulación

unidades

Talleres
lavado
Choferes descansados y
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO VIP

1 capacitados 35 10 0 0 10 10 0 0
Buses con menos de 10
años de antigüedad y en
2 optimas condiciones 70 0 10 10 0 0 10 0
Personal de Front Office bien
3 presentado y calificado 35 10 10 0 10 0 0 0

4 Variedad de horarios 15 0 0 0 0 10 0 0

Buses confortables y limpios

5 40 0 10 10 0 0 10 0

Terminal con servicios

(internet, venta de alimentos,
TV)
6 25 0 10 0 0 0 10
Total Caracteristicas del Producto 185 20 40 20 20 20 20 10
Importancia Relativa % 10.8108 21.6216 10.8108 10.8 10.8 10.81081 5.41
Importancia Relativa Acumulada 10.8108 32.4324 43.2432 54.1 64.9 75.67568 81.1
 ICADOS
Mantenimiento de

0
0
0
0
0
H

10
10
Equipos

I
Seguridad y Salud en el

0
0
0
5
0

15
10
trabajo
Ejecución del Servicio

0
0
0
0
0
K

10
10

86.5 94.6 100

5.41 8.11 5.41
VIP

Grado de Correlacion

750
300

6975
1200
1225
2100
1400
Importancia Relativa de

4.30

10.75
17.20
17.56
30.11
20.07
necesidades del Cliente %

Importancia relativaAcumulada de

89.25
72.04
67.74
50.18
20.07

necesidades del Cliente

100.00
CARACTERÍSTICA DEL SERVICIO CALIFICACIÓN O PUNTAJE PORCENTAJE

Buses con menos de 10 años de

antigüedad y en optimas condiciones
70 32%
Buses confortables y limpios 40 18%

Choferes descansados y capacitados

35 16%
Personal de Front Office bien
presentado y calificado 35 16%
Terminal con servicios (internet,
venta de alimentos, TV) 25 11%
Variedad de horarios 15 7%
220
PORCENTAJE ACUMULADO PARETO
120%
100%
80%
60%
32% 40%
20%
50% 0%
PORCENTAJE
ACUMULADO
66%

82%

93%
100%
O

PORCENTAJE
ACUMULADO
 Selección y
Capacitación
choferes

Control de la
Tripulación choferes
disponibles
Programación

unidades

Gestión del
Mantenimiento de
Logística y repuestos Unidades
Almacenes

Estandares
Estandares

Seguridad y Salud
en el Trabajo
 Mantenimiento de Limpieza de CN y
Selección y personal Talleres
Capacitación Equipos
Equipos aptos
ambiente limpio

Programación
binomio Ejecución del
Servicio
dades

Unidad Limpia
Gestión del
Mantenimiento de
Unidades
unidades Inspección,
Acondicionamiento y
Lavado

Estandares
Estandares
nte limpio