FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

“PROPUESTA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE

TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA
_______ ”

Curso de “Gestión de Servicios y Tecnologías de

Información”

Autores:
APELLIDOS Y NOMBRES PORCENTAJE DE
PARTICIPACIÓN

Docente:
M.Sc. Ing. Rocio del Pilar Capuñay Puyén
Trujillo - Perú
2023
 Título de la investigación

Tabla de contenido

TABLA DE CONTENIDO

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS

RESUMEN

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN (MÁXIMO 5 PÁGINAS)

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3. OBJETIVOS

CAPÍTULO II: RESULTADOS

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. NOMBRE O RAZÓN SOCIAL

1.2. RUBRO O GIRO DEL NEGOCIO

1.3. DIRECCIÓN PRINCIPAL

1.4. RESEÑA HISTÓRICA

1.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2. MODELO DE NEGOCIO

2.1. MATRIZ DE ALINEAMIENTO PROCESO – ESTRATEGIA:

2.2. MAPA DE PROCESOS DEL NEGOCIO:

3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LOS SERVICIOS DE TI

3.1. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS

<Colocar los apellidos e inicial del primer nombre de los autores en orden alfabético, separados por punto
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 Título de la investigación

3.2. SELECCIÓN DE PROCESOS

3.3. NIVEL DE MADUREZ DIGITAL DE LA EMPRESA

4. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

4.1. DIMENSIÓN DE ORGANIZACIÓN Y PERSONAS

4.2. DIMENSIÓN DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

4.2.1. ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA TI Y APLICACIONES

4.2.2. ANÁLISIS DE RIESGOS

4.3. DIMENSIÓN DE SOCIOS Y PROVEEDORES

4.4. DIMENSIÓN DE FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS

CONCLUSIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS DEL INFORME DE AVANCE

ANEXO 1: CONSTRUCCIÓN DE OBJETIVOS S.M.A.R.T.

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 Título de la investigación

ÍNDICE DE TABLAS

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 Título de la investigación

ÍNDICE DE FIGURAS

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 Título de la investigación

RESUMEN
En 200 palabras provee, según corresponda, la siguiente información: justificación o contexto,
objetivos, metodología empleada, principales resultados y conclusiones (reemplazar este texto
por el resumen).

PALABRAS CLAVES: Señalar 3 a 5 palabras, cuya búsqueda en tesauros y diccionarios

especializados que identifiquen los principales temas abordados en el proyecto (reemplazar
este texto por las palabras clave).

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 Título de la investigación

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN (Máximo 5 páginas)

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

[Aborda la situación que origina la investigación. Se escribe desde lo general a lo específico

(internacional, nacional, local). Se recomienda enfatizar en investigaciones previas publicadas
en revistas científicas indexadas con una antigüedad no mayor a 10 años (efectuar la búsqueda
desde bibliotecas virtuales de UPN y otros como Scielo, Redalyc, SJR Scimago, Scopus, entre
otros).]

Figura 1:
Esquema de redacción de la realidad problemática

Nota: En este diagrama se explica cómo presentar la realidad problemática del tema de investigación.

En esta sección también se presentan las precisiones conceptuales (teorías) sobre las variables
(palabras clave) y sus dimensiones, de manera suficiente para garantizar la consistencia del
estudio y justificar el problema de investigación. Las ideas expuestas siempre deben estar
apoyadas por fuentes (citas y parafraseos). Todas las fuentes utilizadas deben ser
registradas en la sección Referencias.

Se solicitan conceptos como:

 Gestión de Servicios de Tecnologías de Información
 Estándares Relacionados Con La Gestión De Servicios De TI
 La evolución de ITIL
 Cuadro comparativo entre ISO 20000-1 e ITIL

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 Título de la investigación

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En esta sección se plantean la(s) pregunta(s) de investigación que constituyen la formulación

del problema de investigación. Puede dividirse en pregunta general y pregunta(s) específica(s),
teniendo en cuenta que la pregunta debe escribirse utilizando el siguiente formato:

Ejm:
¿En qué medida una propuesta de gestión de servicios de tecnología de información
tiene impacto en la calidad de los servicios que brinda la empresa [nombre de la
empresa]?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

El objetivo general debe formularse como la búsqueda de la solución al problema de
investigación.

Ejm:

Mejorar la seguridad y control de las TI a partir del diseño de un modelo de gobierno de

TI en la empresa ______, 2022.

1.3.2. Objetivos Específicos

Los objetivos específicos son pasos consecutivos que permiten lograr el objetivo general
(deben ser redactados utilizando el formato SMART).

Ejms:

1. Determinar el índice de rotación de personal en la organización X, durante los años 2000-

2004.
2. Demostrar los problemas y perjuicios del alto índice de rotación de personal en la empresa
X, durante los años 2000-004.
3. Analizar las técnicas de selección de personal adoptadas por la organización X, durante los
años 2000-2004.
4. Analizar las técnicas de selección de personas recomendadas por la bibliografía de
Recursos Humanos.
5. Identificar las técnicas de selección de personal más adecuadas para las características de la
organización X.

(Extraído de Arístides Alfredo Vara Horna. Desde la idea hasta la sustentación: 7

pasos para una tesis exitosa)

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CAPÍTULO II: RESULTADOS

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. NOMBRE O RAZÓN SOCIAL

[En esta sección se hace una descripción general de la empresa indicando su nombre o razón
social, dónde se encuentra ubicado (su sede principal y sus sucursales si es que las tuviera]

1.2. RUBRO O GIRO DEL NEGOCIO

[En esta subsección se especifica la actividad principal a la que se dedica el negocio]

1.3. DIRECCIÓN PRINCIPAL

[En esta subsección se especifica la dirección o domicilio legal de la empresa]

1.4. RESEÑA HISTÓRICA

[En esta sección se hace una descripción general de cuál es el rubro o giro de negocio al cual se
dedica, desde cuándo viene operando en el mercado]

1.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

[En esta sección se hace una descripción general de la empresa indicando quiénes son sus
principales directivos, cómo está organizada estructuralmente]

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2. MODELO DE NEGOCIO

2.1. MATRIZ DE ALINEAMIENTO PROCESO – ESTRATEGIA:

[En esta sección se identifica y analiza de qué manera una organización crea, entrega y captura valor a partir de la definición de su giro de negocio, su
misión, su visión, sus objetivos estratégicos y los procesos que los soportan]
Gráfico xx: Modelo del Negocio

<<NOMBRE O RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA>>

[Hacer una breve descripción del giro de negocio de la empresa y de sus actividades principales]

MISIÓN VISIÓN
[Describir la misión de la empresa] [Describir la misión de la empresa]

O.E.1: [Describir el O.E.2: [Describir el O.E.4: [Describir el O.E.5: [Describir el O.E.n: [Describir el
objetivo estratégico objetivo estratégico O.E.3: [Describir el objetivo estratégico objetivo estratégico objetivo estratégico objetivo estratégico
utilizando el modelo utilizando el modelo utilizando el modelo S.M.A.R.T.] utilizando el modelo utilizando el modelo utilizando el modelo
S.M.A.R.T.] S.M.A.R.T.] S.M.A.R.T.] S.M.A.R.T.] S.M.A.R.T.]

S.O.E.1.1: [Describir S.O.E.2.1: [Describir S.O.E.3.1: [Describir S.O.E.3.n: [Describir S.O.E.4.1: [Describir S.O.E.5.1: [Describir S.O.E.n.1: [Describir
el sub objetivo el sub objetivo el sub objetivo el sub objetivo el sub objetivo el sub objetivo el sub objetivo
estratégico] estratégico] estratégico] estratégico] estratégico] estratégico] estratégico]

Fuente: Elaboración propia

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 Título de la investigación

Gráfico xx: Proceso clave del negocio

[Indicar el nombre del

S.0.E.1.1: [Indicar el nombre del
S.0.E.2.1: [Indicar el nombre del
S.0.E.3.1:
proceso 1 que apoya proceso 1 que apoya proceso 1 que apoya
[Describir
el logro delel sub
sub [Describir
el logro delel sub
sub [Describir
el logro delel sub
sub
objetivo
objetivo estratégico] objetivo
objetivo estratégico] objetivo
objetivo estratégico]
estratégico] estratégico] estratégico]
[Indicar el nombre del [Indicar el nombre del [Indicar el nombre del
proceso n que apoya proceso 1 que apoya proceso 1 que apoya
el logro del sub el logro del sub el logro del sub
objetivo estratégico] objetivo estratégico] objetivo estratégico]

Fuente: Elaboración propia

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 Título de la investigación

<<Ejemplo:

RESTAURANTE Y CEVICHERÍA "PUNTA VELEROS"

Restaurante de comida peruana especializado en pescados y mariscos, con experiencia de más de 20 años en el mercado
gastronómico peruano, ofreciendo variados servicios tales como restaurante, catering, organización de eventos, capacitación,
productos envasados, entre otros.

MISIÓN
VISIÓN
Elaborar la mejor comida peruana con una sazón especial, utilizando productos de muy
Ser reconocida como una sólida corporación
buena calidad, ofrecida a través de un excelente servicio, logrado mediante una
especializada en gastronomía peruana con proyección
capacitación continua de nuestros colaboradores que se identifican plenamente con la
nacional e internacional.
esencia del negocio.

O.E.4: Lograr posicionarse en los

O.E.1: Mantener un nivel de
ventas entre semana no menor
al 50% de las ventas de fin de
semana
O.E.2: Lograr el crecimiento de la
empresa a un ritmo de 15%
anual durante los próximos cinco
años
próximos 3 años, como uno de O.E.5: En un periodo de 5 años
O.E.3: En un lapso de 1 año
los mejores restaurantes del crecer como organización y
elevar el reconocimiento del
área Metropolitana, por la tener 3 sucursales más del
restaurante y sus productos con
atención personalizada, restaurante en los principales
los clientes
ambiente cómodo y calidad en centros comerciales de la ciudad.
sus productos.

S.O.E.1.1: Ofrecer descuentos y

valores agregados de beneficios
especiales a los clientes que
asistan de lunes a viernes al
restaurante
S.O.E.2.1: Incrementar la
publicidad y promoción de los
productos del restaurante
S.O.E.4.1: Brindar un ambiente S.O.E.5.1: Reducir el gasto
S.O.E.3.1: Brindar atención
cómodo y excelente calidad en operativo del negocio en un 20%
esmerada y personalizada a
los productos que ofrece a sus anual durante los próximos
todos sus clientes.
clientes cuatro años

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 Título de la investigación

S.0.E.1.1: Ofrecer Gestión de la

Publicidad Gestión de Control de
descuentos
Gestióny de
valores compras S.O.E.5.1: Reducir el
Costos.
S.0.E.2.1: Incrementar Personalización S.O.E.4.1: Brindar un
agregados de
Políticas de S.0.E.3.1: Brindar gasto operativo del
la publicidad y de productos ambiente cómodo y
beneficios especiales
Fidelización atención esmerada y negocio en un 20%
promoción de los excelente calidad en
a los clientes que Gestión dedel
la personalizada a todos anual durante los
productos los productos que
asistan de lunes a Fuerza de ventas sus clientes. próximos cuatro
restaurante. ofrece a sus clientes.
viernes al Preparación de años.
Gestión
restaurante. Alimentos Financiera.
Gestión de las
Políticas de
Gestión de Precios Atención
Bases de Datos personalizada a Control de
de Clientes Clientes calidad de los Rediseño de
Control de las alimentos Procesos
ventas. preparados.

>>

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2.2. MAPA DE PROCESOS DEL NEGOCIO:

Gráfico xx: Mapa de procesos del Negocio

Fuente: Elaboración propia

<<Ejemplo:

>>

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3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LOS SERVICIOS DE TI

3.1. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS

[Se selecciona un grupo de procesos que serán trabajados para su optimización. Para
lo cual, se usará una matriz con los resultados de la evaluación de procesos. Para evaluar cada
proceso, considere de 1 a 5 (1 es baja prioridad y 5 es alta prioridad) en cada factor de
decisión. Ejm:]

FACTORES DE DECISIÓN
Contribución Avance Importancia Nivel de Imagen NOTA
a los previo en la riesgo del frente a FINAL
objetivos (.2) generación proceso clientes
PROCESOS
estratégicos de (.15) (.1)
(.4) productos
clave
(.15)
Proceso 1 5 4 2 4 2 3.9
Proceso 2

Proceso n

3.2. SELECCIÓN DE PROCESOS

[Se selecciona como mínimo un proceso teniendo en consideración la sección anterior

y se evalúan algunos aspectos necesarios de estos procesos para determinar los candidatos a
ser mejorados a través del uso de TI. Ejm:]

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3.3. NIVEL DE MADUREZ DIGITAL DE LA EMPRESA

[Se ofrece una valoración y análisis a detalle de los resultados obtenidos al

realizar el cuestionario de autodiagnóstico. Ejm:]

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 Título de la investigación

4. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

4.1. DIMENSIÓN DE ORGANIZACIÓN Y PERSONAS

[Teniendo en consideración lo tratado en clase, describa la organización del

personal de su empresa en estudio, identificando sus cargos, roles y la cantidad de
trabajadores por nivel organizacional que estarían inmersos en la mejora del proceso
seleccionado.]

Tabla xx
Título de la tabla

Nivel organizacional Cargos Nº Trabajadores

Nivel estratégico Gerente General
…
Nivel medio o fáctico

Nivel operativo Supervisor de ventas

TOTAL

4.2. DIMENSIÓN DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

4.2.1. ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA TI Y APLICACIONES

4.2.2. ANÁLISIS DE RIESGOS

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 Título de la investigación

4.3. DIMENSIÓN DE SOCIOS Y PROVEEDORES

4.4. DIMENSIÓN DE FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS

Realizar el flujo de valor que se obtendría al poner en práctica los

servicios de TI propuestos:

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 Título de la investigación

CONCLUSIONES

[Las conclusiones se redactan con relación a los objetivos planteados para el presente avance. La
primera conclusión debe señalar si se logró o no el objetivo general del avance y especificar alguna
evidencia de ello. Las demás conclusiones responden a los objetivos específicos en el orden en que
fueron planteados. Es posible también que un objetivo específico tenga más de una conclusión o que
una conclusión englobe varios objetivos específicos.]

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 Título de la investigación

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

[En esta sección se especifican todas las fuentes que se utilizaron de apoyo en la redacción del
documento, y también para sustentar los argumentos o los hechos mencionados en el presente avance,
cuidando de usar el estilo APA para presentarlas. Las referencias deben ser escritas en orden alfabético]

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 Título de la investigación

ANEXOS DEL INFORME DE AVANCE

[Los Anexos son un apéndice del trabajo que podemos insertar al final de este. Se trata de
reproducciones de documentos auténticos e imprescindibles, que han sido utilizados o ilustran aspectos
del trabajo. No todos los trabajos los requieren. Son oportunos siempre que faciliten e ilustren la lectura
del estudio. Los Anexos incluyen documentos como:

 El Corpus sobre el que se ha realizado el trabajo: textos transcritos o fotocopiados, transcripción

de textos orales, documentos notariales, anuncios publicitarios fotocopiados en color, etc.
 Mapas geográficos de la zona objeto de estudio
 Mapas toponímicos, geológicos, etc.
 Cuadros estadísticos, sinópticos, etc.
 Fotografías, ilustraciones, etc.]1

1
Ídem a la nota 1
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ANEXO 1: CONSTRUCCIÓN DE OBJETIVOS S.M.A.R.T.

Según (Larson & Gray, 2011), los objetivos traducen la misión de la organización en cosas
específicas, concretas, y medibles y establecen metas para todos los niveles de la organización. Los
objetivos determinan con precisión la dirección en la que los administradores creen que la
organización debería moverse. Los objetivos responden en detalle dónde una organización está
posicionada y cuándo es que va a llegar ahí. Típicamente, los objetivos organizacionales cubren
mercados, productos, innovación, productividad, calidad, finanzas, rentabilidad, empleados,
consumidores, entre otros. En todos los casos, los objetivos deberían ser tan operacionales como sea
posible. Es decir, los objetivos deberían incluir un marco de tiempo, ser medibles, tener un estado
identificable y ser realistas. G.T. Doran creó un esquema sencillo para escribir objetivos denominado
S.M.A.R.T., el cual se muestra a continuación:

Tabla 1: Atributos y características de los objetivos SMART

ATRIB CARACTERÍSTICAS
UTO
¿Qué debo hacer si es que quiero lograr el objetivo?
¿Cuáles son los beneficios de lograr la meta u objetivo?
Specific
¿Quién (enes) está (n) involucrado (s) en el logro del objetivo?
(Específico)
Identificar una ubicación que corresponda o esté asociada con el objetivo
Identificar requerimientos y restricciones para el logro del objetivo
¿Cuál es el valor del objetivo en términos de unidades monetarias? ¿Cuál
Measurable
es el valor del objetivo en términos de cantidades unitarias?
(Medible)
¿Cómo sabré cuando el objetivo haya sido alcanzado?
Attainable ¿Cómo puede ser logrado el objetivo?
(Alcanzable) ¿Qué tan realista es el objetivo dadas las restricciones actuales?
¿Vale la pena lograr el objetivo?
¿Es el momento correcto o apropiado para lograr el objetivo?
¿Este objetivo calza con nuestros otros esfuerzos o
Relevant
necesidades?
(Relevante)
¿Es usted la persona correcta o adecuada para ayudar a lograr este
objetivo?
¿El objetivo es aplicable en la organización?
¿Cuándo debe lograrse el objetivo?
¿Qué puedo hacer durante los próximos seis meses a partir de ahora para
Time-Bound
lograr el objetivo?
(Limitado en
¿Qué puedo hacer durante las próximas seis semanas a partir de ahora
el Tiempo)
para lograr el objetivo?
¿Qué puedo hacer hoy para lograr el objetivo?

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