Samuel Lee

Juliani Vásquez
Paula Bedoya
Nicolle Mercado

Taller comunicación en crisis

Caso McDonald: https://nataliasara.com/2015/08/17/mcdonalds-su-nota-interna-a-

empleados-y-crisis-online/

1. Identificar y evidenciar el caso o situación de crisis (definición del tema)

McDonald es una red de restaurantes alrededor del mundo especializada en comidas rápidas. En
París uno de los restaurantes de esta multinacional, prohibió a sus empleados dar comida a los
indigentes, después de que un trabajador ofreciese comida a un habitante de calle, los amenazaban
con retirarles el sueldo si estos no cumplían con la orden. Los trabajadores crearon un comunicado
interno y lo enviaron a una asociación en la que se defiende a los consumidores. Estos difundieron
esta noticia en la red social de Twitter, lo que hizo una fuerte polémica la cual provocó que el
restaurante se disculpara. Luego de esto, la dirección tomó la decisión de excusarse, reiteró y señaló
que su política era "servir a todos sus clientes sin distinción", según se detalló en su comunicado de
prensa.

2. Proponer un plan de relaciones públicas para el manejo de la crisis

comunicacional que incluya:

- Definición de un comité de crisis (quiénes deben estar en ese comité)

Un comité de crisis un órgano dentro de una entidad que se encarga de tomar una decisión en
medio de una situación de crisis, definiendo en si las prioridades de dicha situación y estableciendo
estrategias y tácticas para el manejo de esta, en donde, se determina si se actúa o no ante el
problema. En este comité debería estar presente o integrarlo las principales áreas de la empresa: La
dirección general, la dirección de marketing, un coordinador que sea la persona que se encargue de
coordinar, convocar y dirigir este comité, además, un asignar a una persona como coordinadora que
se encargue externamente de ser la cara visible de la empresa, asesores y consultores de
comunicación.
- Un plan de contingencia que incluya:

 Públicos

Nos basamos en los diferentes consumidores de la empresa McDonald's. Se conforman por:

- Niños entre los 2-10 años

- Adolescentes 10-15 años
- Jóvenes 15-18 años
- Adulto Joven 18-35 años
- Adulto mayor 35-70 años
- Habitantes de calle

 Objetivos (general y específicos)

Objetivo general: Fomentar buenas prácticas en la comunicación interna de la franquicia hacia los
trabajadores que orienten el buen manejo de las palabras y las acciones que ofrecen ante su público.

Objetivos específicos:

- Concientizar a la empresa de realizar notas de primer mano que involucre la buena

comunicación interna y externa de los trabajadores.
- Desarrollar capacitaciones que involucren a todos los participantes de la empresa, la
construcción de bases que fomenten una cultura preventiva y una buena comunicación
asertiva en situaciones difíciles.
- Generar estrategias o herramientas que permitan el buen desarrollo de metodologías de
comunicación interna en cada franquicia hacia sus trabajadores e incentivar una buena
convivencia.

 Estrategias
1. Hacer un comunicado interno: Se hablará de la inconformidad y del llamo de atención que
se les haga, para que se explique que la empresa no está de acuerdo con lo que se dijo
principalmente, en donde se retracten y digan que está de acuerdo con que los empleados
cada vez que un habitante de calle llegue a cualquier sede le brinden comida.
2. Comunicado externo: Este sería para los clientes y también para la prensa, para que de igual
forma tengan en cuenta que se cometió un error por parte de la administración de esa sede
y que esto no ocurrirá nuevamente, ya que se le comunico a todos, que esto no puede
volver a pasar porque servirán a todos sin distinción.

 Actividades o tareas
1. Realizar campañas publicitarias.
2. Hacer actividades donde sus trabajadores vayan por la calle de alguna manera y puedan
ofrecer disculpas y brindar comida a los necesitados.
3. Hacer reuniones con el personal interno para identificar y saber cómo están manejando el
restante de las comidas.
  Mensaje para cada público, medio por el que se emitirá cada mensaje.

Mensaje para público interno

Queridos empleados,

Los superiores de la empresa les ofrecemos disculpas por el inconveniente ocurrido. Nosotros
hemos estado reevaluando las políticas internas y externas en cuanto al manejo de problemas y el
manejo de las necesidades de ustedes, nuestros empleados. Queremos aclarar que de ahora en
adelante el medio en el que la comunicación interna de le empresa y esta sede va a ser por medio
del correo electrónico y por medio del PosterBoard. Este será un nuevo implemento en el cual
diariamente se colgarán avisos importantes, noticias, reglamentos y horarios. El fin de este nuevo
cambio es cumplir el objetivo de una mejora en la comunicación interna y el bienestar de nuestros
empleados. Si en cualquier momento tienen alguna duda o sugerencia pueden contactar al jefe de
planta para así lograr tener un acuerdo y mejoría.

Muchas gracias

Medio: correo electrónico y poster board en el sitio de trabajo

Mensaje para público externo

Queridos clientes de McDonald's de todo el mundo,

Ofrecemos disculpas públicas por lo sucedido frente el incidente ocurrido por el comunicado en
McDonald's Hyères. El uso de palabras no fueron las correctas y el mensaje emitido no fue el más
apropiado. Sin embargo, queremos notificarles que se han hecho cambios en las políticas internas y
externas para el manejo de estas situaciones. Para mejorar el espacio laboral hemos generado
implementaciones nuevas para poder manejar las problemáticas internas y así brindarles una mejor
experiencia a los trabajadores y clientes de nuestra compañía.

Muchas gracias

Medio: Instagram, Twitter

 Indicadores que permitan evaluar la estrategia.

- Hacer una investigación en las redes sociales activas de McDonald's para visualizar la
respuesta del comunicado e implementaciones nuevas para el interior de la empresa
- Hacer una encuesta de satisfacción para los empleados tiempo después de haber aplicado
los cambios para la comunicación interna en la tienda
- Hacer una encuesta de satisfacción para los clientes tiempo después de la emisión del
comunicado
 3. ¿Qué incluiría en el mapa de riesgos? ¿Qué propuesta generarían para el manual de crisis?
¿Cuál sería el protocolo de actuación frente a una nueva crisis comunicacional?

Mapa de riesgos

Propuestas en manual de crisis McDonald's

1) Identificar las fuentes de crisis en la parte internas con los empleados que se ven perjudicados y
en la parte externa con los medios de comunicación y clientes.

2) Realizar el mapa de riesgo para ver las afectaciones en mi empresa

3) definir y realizar protocolos de actuación

4) Elaboración del mensaje mediático para varios escenarios en este caso de McDonald´s como fue
vitalizado en redes, el mensaje debe emitirse de la misma manera.

5) Crear nueva estrategia, para darle superación a dicha problemática

Protocolo de nueva crisis comunicacional.

1) Definir nuevamente el problema

2) Buscar estrategias de comunicación que aporten a la empresa

3) Hacer Focus Group

4) Revisar detalles del mensaje que será emitido.

5)hacer rueda de prensa para expresar los valores y el mensaje real de la empresa